沟通的价值

第一篇：沟通的价值

沟通的价值体现

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议；

③沟通信息、思想和情感。

在人合，沟通主要分为对内沟通和对外沟通。对内沟通主要有基层老师沟通（代课老师、班主任、市场外呼人员、咨询师等）、管理层沟通（校区主任、校长、业务总监）。对外沟通主要是学生沟通、家长沟通。

沟通的重要性

通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。

在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点。根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

在人合，沟通是促进公司发展的重要途径。没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。家庭、企业、国家，都是十分典型的人类组织形态。沟通是维系公司存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。

综上所述，有效沟通的意义可以总结为以下几点：

（1）满足人合员工彼此交流的需要；

（2）使人合内外部达成共识、更多的合作；

（3）降低工作的成本，提高办事效率；

（4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；

（5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。

在人合管理沟通有三大作用

1、在人合，沟通是保证下属员工做好工作的前提。只有通过沟通让下属员工明白了他的工作目标要求、所要承担的责任、完成工作后的个人利益之后，才能确知做什么、做到什么程度，自己选择什么态度去做。

2、沟通是启发下属员工工作热情和积极性的一个重要方式。主管与下属经常就下属所承担的工作，以及他的工作与整个公司发展的联系进行沟通，下属员工就会受到鼓舞，就会使他感觉到自己受到的尊重和他工作本身的价值。这也就直接给下属带来了自我价值的满足，他们的工作热情和积极性就会自然而然地得到提升。

3、沟通是下属员工做好工作的一个保障。只有通过沟通，主管才能准确、及时地把握下属员工的工作进展、工作难题，并及时为下属工作中的难题的解决提供支持和帮助。这可有助于他的工作按照要求，及时、高质量地完成，进而保证整个单位、部门，乃至整个企业的工作协调进行。

正是从这个意义上讲，有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个管理人员都遵照执行。

沟通的管理机制

知道管理沟通的重要性后，不仅仅停止在理念层面，而应落实到执行层面，必须通过内、外部沟通机制来协助执行，以执行到位，效果更好。

管理沟通分外部沟通和内部沟通。沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围。

除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。

同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。

沟通管理运用

沟通的基本模式

1、语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

2、肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

一、在人合、与与上司沟通的基本规范

与上司沟通分为三种情况，接受指示、向上汇报和商讨问题，下面分别就其规范要求作一讨论。

接受指示沟通规范的七个要求。

1、在进行这种沟通之前，明确与上司确认沟通的时间、地点。

2、被上司突然招去接受指示时，要事先问一问要沟通的内容，以便作好思 想准备。

3、认真倾听。

4、不要担心让上司觉得自己理解能力差，要多发问。以明确有关指示 三个问题：一是指示的目标要求是什么？明白这一问题，才便于后面 的行动；二是指示的依据是什？明白了这一问题，才能提高贯彻执行 指示的能动性；三是落实这一指示，上司有何思路？明白这一点，才 能准确地贯彻执行这个指示。

5、对上司的指示进行反馈，让上司就重要问题进行澄清和确认。

6、是接受指示，就必须首先将指示接受下来，避免急于表达自己的观点。即使自己对上司的指示有异义，也不要急于反驳。可待上司把话说完之后，按照上司的思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考解答。比如“如果……那该怎么办？”尤其要特别注意，不要针对上司指示抱怨、发牢骚。

7、不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩，以免因为考虑不周，对问题阐述不清，说服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的问题概括出来，并让上司确认时间、地点，再进行沟通。

向上司汇报沟通规范的五个要求。

1、汇报的内容要与上司原来的指示、计划和期望相对应，避免文不对题，浪费上司的时间。

2、从上司的角度来看待工作，关注上司的期望，对于上司所关注的问题，应重点详细进行汇报。

3、避免单向的汇报，要主动寻求反馈，让上司确认自己所作汇报的内容的理解和把握。

4、尽可能客观、准确，不要突出个人，自我标榜，以避免引起上司的反感。

5、对上司做出的工作评价，有不明白之处，必须复述后让上司确认，以获知上司评价的真实意思。

与上司商讨问题沟通规范的六个要求。

1、表达确切、简明、扼要和完整，有重点。

2、针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，避免针对具体的个人进行评价。

3、不要把与上司讨论问题当作义务履行，仅仅“我说了”还不行，还必须让上司理解、明白。

4、避免与上司进行辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错来。

5、不要在所讨论的问题中加进自己的情绪。

6、避免把自己的意见强加于上司。

二、在人合，水平沟通的三种方式

水平沟通也就是同事之间的相互沟通。这种沟通往往比较困难。主要原因有四：

1、前后期部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强。在人合每周、每月都会有相关考核评比，这会使这种有业务竞争部门相互猜忌、相互保密，甚至相互敌对。

2、都过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值。不能公正看待其它部门工作的价值，总把他人当作自己的配角，一出现问题，马上就把责任推到与自己相关的部门，很少设身处地地站在其他部门的角度思考问题，理解他们的难处。

3、没有权力的支撑，对双方的沟通能力要求更高。在这种沟通中，无法借助权力，用“大棒”推进沟通，彼此之间只能通过运用沟通技巧，才能达到预期的目的。

4、总认为自己有道理，沟通对象没理，从而认为沟通没有意义。

所以平级之间沟通的正确方式应该是：

它是在不侵害其他个人和部门利益的前提下，敢于维护自己和本部门的权利，用直接、真诚的态度，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念的一种沟通方式。这种沟通方式是我们在横向沟通上应该选择的方式。

1、首要的是强调真诚、坦率待人，从友好、合作的愿望出发，以大局为重，出于公心，没有不可告人的目的。

2、敢于坚持原则，捍卫自己最重要的权力和利益，强调必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。

3、强调任何个人都是值得尊重的，沟通双方有共同目的——把工作做好，并坚信有双赢的解决办法。

4、在沟通中，多以“我”，“我们部门”作为话语的开头，表明说话者明确的立场和态度。宁肯说“我想改变这个工作程序，你有什么见教？”而不是“我想，如果改变一下这个工作的程序，或许会提升效率，想听听你的意见，并请你裁决。”

5、使用“在我看来……”“我的意见是……”明确表达自己的见解，但又避免将事情进行非对即错的极端化归类。

6、不把自己的意见强加于沟通对象，承认人人都有表达不同意见的权力。“我个人认为这样或许更有效。”既表达了自己的意见，给沟通对象提供了解决问题的建议，又给沟通对象留有选择的余地。

7、提出带有商讨性的建议。“我的报表明天中午交来，会不会给你们的工作带来什么大的不便？”

8、用“你对这件事有何看法？”这样的方式表达，以主动寻求他人的想法、意见和期望。

9、直接用表示因果关系的词语，将对问题的解释与对自己意见的阐述区分开，并让对方明确自己说话的思路。

10、对于不同意见，明确直截地予以表达，并及时说明拒绝的原因。“对不起，这事无法办到。因为……”

11、说话简明扼要，从不含糊其词，表现出自己的开朗、直率和真诚，使对方能准确抓住要点，明白自己的态度和立场。

12、避免直接针对对方的意见和态度作强硬的批评，而选择用建议来表达自己的意见和态度。“我认为……或许……”

13、有不理解、不明确的问题，能直截了当地提出，让对方给予进一步说明。

与下属沟通的基本规范

与下属沟通是管理沟通的重要内容，其形式有三，下达指令、听取汇报和商讨问题。能否充分有效地进行这些沟通，会直接影响到企业组织运行的效率。

下达指令沟通规范的八个要求。

下达指令是上对下沟通的一种基本的形式。指令内容，下达的方式、方法不同，可能会有完全不同的效果。因此，下达指令也必须讲究艺术。这种艺术是保证指令下达有效的基础。

1、自己对指令有明确、全面的界定：指令的具体内涵是什么？为什么下达这一指令？指令的具体要求是什么？由谁监督指令的实施？什么时候对指令的落实情况进行检查？在什么时间和地点验收结果？对指令的实施有什么方向性思路？

2、态度平等，用词礼貌。多使用“请”、“我们”等用词向下属下达指令，而避免用“你应当怎么样”、“你只能怎么样”、“组织限制你怎么样”等口气下达指令。

3、通过激发意愿，让对方自己承诺，主动请缨，避免让下属被动地接受指令，不要以一种绝对不容置疑和不可挑战的组织原则，强制性地下达指令。

4、让下属充分理解指令的意义和价值，让下属感到所接受任务的光荣，和他能承担这一任务的自我价值。

5、让下属复述指令要求，确保下属准确无误地理解指令的要点和要求。

6、明确告知自己能为下属提供的资源和支持。

7、询问下属落实指令的困难，并指明解决的途径，帮助下属树立信心。

允许下属提出问题和要求，并尽可能给予正面解答。

第二篇：Communication creates value沟通创造价值

Through this communication with the agents, how can we stimulate the agent to work actively? Besides the gift for them, select the best agent and so on.I learn about that there are several existing problems we must solve.These are the voice from the agents summarized as follows:

1.First, salary problem.An agent says they do not need any other things.The most important thing is to increase their salary.They haven’t got the deserved salary so that they feel disappointed and have no power.2.Second, management personnel’s problem.If we really want to change the operation condition, not only should we encourage the agents, but also we must pay highly attention to solve the management personnel’s problem.If not, the loss of our company will constantly expand.Some agents say that the data was not good before, but they were full of confidence to sell the products when the previous Team leaders were with them;However, now, we have bought good data, they lose hope and confidence because of the management.Why they say so? They say during their work，they get much criticism instead of praising and encouragement.They are all in a bad mood.It lacks of communication between the superior and subordinate.Only criticizing makes them feel full of pressure.For example, one of agents says she drank water and then went to the bath room for several times.She would

be told that drink less and decrease the time that she went to the bath room.These agents feel that they lose their freedom when they are in our company.They get a lot of mental pressure more than the job pressure.The agents who have left our company also said they didn’t feel that we cared them and we paid attention to them.3.Third, the agents say that they need to be approved and encouraged so that they can have more confidence and passion to work.It is more effective for them to be encouraged than be given gifts.They need to communicate with the direct leader and express themselves.It’s very important for our company to listen to their voice.One suggestion for communication is that we can set up a suggestion box of companyfor every staff or agent to express their idea.It can help us to know what they need for encouraging them to work hard and how they think about their job.We can get more information and suggestion in time to make our company better and better.I believe a successful enterprise not only consist of the excellent directors or leaders, wonderful enterprise culture but also a group of faithful staffs.Communication creates value.A good communication can do good to our company.通过这次与坐席员工的沟通，公司怎样才能更好的激励坐席积极地工作，除了赠予礼物，评选优秀坐席，或者其它奖励等等，更重要的是我了解到目前存在的几个主要问题，归纳举例说明：

1.工资问题，有个坐席说：不需要什么其他的奖励，工资提高就行，当时说好的工资，没有兑现，觉得很失望，没有动力。

2.管理人员的问题：想要改变运营的现状，不是单单改变坐席的问题，更需很好的解决管理的问题。管理的问题得不到解决，公司的损失将会不断扩大。比如有几个坐席说：之前离开的几个TL在时，数据不好，但大家会有信心出单；而现在公司购买了好的数据，虽能出单，但是大家都没信心，原因在于管理。大家工作时，没有人能及时给予鼓励，只有苛刻的批评，工作压力本来就很大，上下级之间却没有沟通，只有上级对下级的训导，没有商量的余地，因此，相对工作压力，精神压力更大。比如一个坐席说：连喝水，上洗手间都得限制我。之前离开的坐席也说过：工资和所承受的精神压力不成正比，体会不到公司的关怀，所以我们会陆续离开。

3有些坐席说：我们需要得到认可与鼓励，这样才能更有信心与激情工作。精神上的鼓励比物质上的奖励更加能起到作用。加强直接领导和他们的直接沟通是非常有必要的，多倾听他们的心声。

我们有个提议：公司可设立一个意见箱或者类似的平台，给予员工一个自由发表意见，吐露心声的机会，公司领导也能及时了解到员工的想法。一滴水的力量也许微不足道，但是无数滴水汇聚而成的力量是惊人的。我相信每一个成功的企业，除了有出色的管理者，成功的企业文化，更离不开一批忠诚的员工。沟通创造价值，良好的沟通能帮助公司留住一批优秀忠诚的员工，促进公司更好的发展。

第三篇：价值型沟通技巧的培训心得

价值型沟通技巧的培训心得

现代管理之父德鲁克曾说：“一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。”由此可见沟通能力是绝大多数事物完成可能的基础之基石。

人际关系沟通是我们工作中的一个重要组成部分，他是人与人之间传递讯息和想法的基本手段，在生活中，许多问题和矛盾的产生都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，每一个人都希望与他人友好相处，都希望自己能拥有一个良好高效的工作环境和氛围。沟通是最基本的生存之道，也是人们实现理想与抱负的重要手段，要想使我们的工作更加出众，生活更加精彩，不仅要学会沟通，还要了解在工作中如何实现价值型的沟通。

在工作中就碰到过沟通不畅所引起的困难和挑战。有一次部门领导安排我，要处理下A部门牵头发起的梳理智汇网站信息中，出具合规性审查建议的工作。我梳理完毕后，将审查建议报告以工作联系单的形式转发至A部门，并与A部门的部门领导沟通解释说明了审查建议的内容。但因为审查建议中还牵涉到B、C、D三个部门的整改工作，A部门的领导就认为这是应该我去通知并追踪B、C、D部门的完成进度。而我们部门认为作为发起者的A部门，起的是组织牵头工作，我们部门作为内部审查部门，提出建议，并在规定时间内去检查下是否修改完毕即可，通知与追踪的工作并不是我部门负责的内容。这个时候，沟通就出现了问题，A部门领导认为我在推卸责任，并且认为通知与追踪工作有一定的专业性，A部门并不适合进行；我们部门这边认为，按照之前会议精神，我们部门是配合方，与各个部门的综合协调工作并不属于我们部门的工作内容。当然，在双方沟 通表达的时候，我们双方都在肢体语言、表情上不是太具有亲和力，不是太理解对方的意思，却一直意图让对方明白自身存在的难处，却未能站在对方的角度来思考这个问题。

经过了这期培训，我明白了沟通是一个复杂的过程，技巧也并不是第一位的，但是技巧是建立在对沟通的理想状态有要求之上的。沟通双方通常被称为主动沟通者和被动接受者。在一个完整的沟通过程中，主动沟通的人，对于沟通的效果，影响十分重大。因为被动者，很可能产生误解或反感。一般来说，主动者通常具有三个常见沟通误区：道听途说、情绪失控、经验主义。而沟通有漏斗效应，沟通的过程中，表情和肢体对沟通的影响占到了55%，声调占到了38%，而内容只占到了7%，所以一定要重视沟通中的表情与肢体的重要性。想要说服对方的想法没错，但要有的放矢，你去说明某个事物的客观状态或原因，态度越客观、而不是越感性，越容易被接受，你却需要更多的热情，当然不要超越理性的界限。

结合我上面描述的这样一个沟通中存在的实际案例，我觉得如果现在遇到了我会这样做：先会微笑着去A部门，微笑能使沟通在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。在A部门领导看我们部门出具的审查建议报告书的时候，用轻松愉悦的口吻肯定他们在这次工作中的费心费神，与A部门领导交流时，我眼神要传递出真诚和谦逊的力量。我可以先问问他对我们部门的审查建议有什么疑义，用专注积极的态度来听听他的想法。等他的把他的意思表达完后，我说明下我这里的建议里涉及到B、C、D三个部门的工作是否可以得到支持，当然啦，我最希望可以得到A部门的支持。在表述过程中，尽量不要用对方不熟悉的专业名词，疑惑和盲目少了，沟通的效率自然会提高。A部门觉得我是在征询他的建议，并且会认真考虑他的建议，他就会也愿意从我的角 度来思考如何把这件事办的更顺利。

从本期“价值型沟通技巧”的培训中，我深深感受到了沟通如何有效进行，如何让他人更能接受你的观念。雨果曾经说过，“世界上最宽阔的是海洋，比海洋更宽阔的是天空，而比天空更宽阔的则是人的心灵”。宽容是沟通与协作最好的润滑剂，它能消除分歧，使团队成员能够互敬互重、彼此包容、和谐相处、从而安心工作，体会到合作的快乐。而我们平日里要不断提醒自己如何去做一个懂得高效沟通的人，这样才能将工作更好的运转，在一个和谐的氛围中不断提高自己的工作能力和业绩能力。

第四篇：与他人沟通过程中,情绪价值究竟有多重要

“情绪价值”是最近才接触到的词，研究之后觉得颇有裨益。我们喜欢交往的人，一定是能够给我们带来高情绪价值的人，让人心生愉悦、满足，带来稳定、良好和符合期待的情绪体验。

那些总是提供负情绪价值的人，除非他的物质价值或者利益价值超过情绪价值的重要性，一般都不太受人欢迎。

先看个例子：闺蜜S是经济学博士，前不久给我们分享了一个小“实验”：如何通过表达友好（nice）让别人实现她自己的目标？

S的室友是一个很懒的人，就算屋子已经乱到没有下脚的地方，也绝对不会收拾。其他人提意见了，她还会理直气壮地反驳，“我还不是住得好好的？”

在几次沟通无效后，S换了一种策略。室友每次做了一点点家务，她都会注意到，并且立刻给予赞美。比如，“你太厉害了！碗比我洗得干净多了！”、“多亏有你，不然我都注意不到桌子脏了”、“你太有天赋了吧！第一次煲汤就这么棒”„„

截止S给我们分享时，她的室友已经能够相对主动地分担部分家务。她的目标是把室友培养成家务小能手，这样她就可以“坐享其成”。S最后提了一个很有意思的结论，“作为一个经济学动物，更偏向于把nice当做一种手段。通过提高别人的满足感，最终受益的其实是我们自己。”

S的这个“实验”让我想到最近在半仙那儿新学到的一个词：情绪价值。

什么是情绪价值？

简单来说，情绪价值就是一个人影响他人情绪的能力。

一个人越能给其他人带来舒服、愉悦和稳定的情绪，她（他）的情绪价值就越高；一个人总让其他人产生别扭、生气和难堪的情绪，她（他）的情绪价值就越低。

为什么我们要懂得 如何提高情绪价值？

因为人们都更喜欢跟高情绪价值的人交往。

不论是婚恋、朋友还是工作交际，高情绪价值的人都更有市场，她（他）的选择范围会更广更优质，也越可能实现想要的生活。其实，S在“实验”中就是通过关注、赞美的方式向室友提供了情绪价值，提高了她对“做家务”这件事的愉悦感，从而发生行为改变。

或者说，通过向别人提供高情绪价值，最终受益的其实是我们自己。如何提高情绪价值？

通过观察和总结，我大概提取了两个关键点：

懂得回应，提升别人的存在感； 自己有能量，养成完整的人格。

01 情绪价值第一式：口吐善言

古人说：口能吐玫瑰，也能吐蒺藜。“说话”就是一个提供情绪价值的过程，它会直接影响沟通的效率和效果。比如：

同样收到一份礼物：

A：这个礼物太漂亮了！我好喜欢！你眼光真好！B：我讨厌这个颜色。

同样听朋友讲一段经历： A：你太厉害了！一个人把部门的事儿都搞定了。B：呵呵。

同样见到久未见的朋友：

A：你怎么又变漂亮了？皮肤好好啊。B：你怎么又胖了。

显然，A的回应更加得体，并且有利于话题延伸，让人听起来心里熨帖，自然愿意加强交往。B的回应除了让人产生“无语”的感觉外，估计还会引发一系列内心OS（你才呵呵，你全家都呵呵），宁愿敬而远之。所以，当我们提供情绪价值时，要学会：

发现别人的优点，学会赞美别人。

注意微表情和语音语调：笑脸很重要，避免不带感情的平铺直叙。恰当使用肢体语言，可以让你的“善言”更诚恳。

02 情绪价值第二式：提供认同感，关注他人

很多人并不习惯直白地夸人，甚至不爱说话，那么是不是就无法提供情绪价值了呢？当然不是。

之前认识一个很成功的企业家，在圈内口碑颇好，虽然话不多，身边却围绕了一大批人愿意跟他交往。对照了半仙的观点，我发现他很注重细节，并且擅长向他人提供“认同感”。

印象最深的有两件事。一次是一群人上楼梯，我跟在他身后，看到他一直保持右手抬起虚扶的姿势，俨然是为了保护前边的人。还有一次，大家坐在一起闲聊，一个人一直小心翼翼地护着衣服，还不时抚触袖扣，他便说道，“这套衣服选的可真有品位，特别适合你。”这个人立马高兴起来，原来这衣服是他的儿子买给他的。

其实，很多成功人士，并不像臆想的满身铜臭趾高气昂，反而教养极好，能够向别人提供高情绪价值，所以才能聚集人气，取得成就。”要拥有一双发现美的眼睛“：

注重细节，表达友好；

关注别人，尤其是变化，给予认同； 懂得倾听，认真对待别人说话； 照顾别人的需求；

陪伴有时比解决问题更重要（比如朋友因为感情问题跟你哭诉，绝对不是在向你寻求帮助和解决之道，只是需要你陪着她，认同她）

其实，口吐善言和关注他人都是在提供“认同感”。“认同感”对于提高情绪价值非常重要。

当一个人出现在你的面前，或者跟你讲一件事时，多半内心已经有了一个预期的回应，当这个隐性的预期被实现时，就会感到双倍的满足、愉悦。

要做到这一点，能够换位思考，从对方的角度考虑问题就很关键。

03 情绪价值第三式：拒绝那些很low的回应方式

人人生而孤独，所以天生渴望联系。受到赞美、得到关注、获得认同，这些都是我们确认存在感的途径。在进行社会化的人际交往时，一定要避免那些很low的回应方式。比如：

抱怨、指责（judgmental绝对是最糟糕的品质之一）； 永远在谈论自己； 拒绝给予回应；

态度敷衍（比如一个“呵呵”、“知道了”、表情符„„这类没有下文的回应，很容易让人产生不好的体验）；

开过火的玩笑。（如果你要活跃气氛，记住，最好的选择是自嘲）； 说别人坏话。

04 情绪价值第四式：提供自我的存在价值

除了通过说话、做事向别人提供情绪价值外，我们会发现，有些人，她（他）什么都不做，自我的存在本身就在提供高情绪价值。就像一树淡雅清幽的白梨花，只是默默长在那里，就能够悦己悦人。

老家隔壁就住着一位这样的老阿姨，生活讲究又坦然，她的姿态仪容，由内而外的温润优雅，无一不在散发着岁月打磨后的淡淡光华。我很喜欢跟她呆在一起，听她说说话，看她做些琐事，或者什么也不做，就能让人心绪平和又安宁。

从她身上我才懂得，最高级的情绪价值，其实是平和。

所以，如果自己不会说好话，也不会察言观色，怎么办？除了多学多观察，在经验中积累外，更加重要的是，自我的打磨和完整人格的养成。具体来说，外修养颜。你的脸、皮肤、身材、着装和姿态，都是你气场的一部分。

内修养心。多阅读、维持良好的习惯、发展一两项爱好、看过足够多的人和地方、保持开放的心态和好奇心、变得有趣平和，甚至修习信仰，都是对心灵的滋润。为什么我们愿意靠近一些人，却对另一些人避之不及？归根到底，是一个人带给其他人的舒服程度的差异，这个差异跟迎合无关，而同自身的存在价值有关。总结一下

提供高情绪价值，共有四式：

第一式：口吐善言 第二式：提供认同感 第三式：拒绝low式 第四式：提高自身存在价值

对于每个人来说，要想向别人提供高情绪价值，首先我们自己要拥有强大的能量和稳定的情绪阀值，具备一个完整的人格，能够不依赖外物，发现自我生命的存在感和满足感，只有这样，这个人本身的存在就已经能够发挥影响力。

毕竟，当你真正达到一定的层次，不需要你去做回应，情绪价值自然会成为你灵魂的一部分。

第五篇：沟通

一、概述

1、交流与沟通的关系

沟通是交流的一个间接目的，不达到沟通，交流就没有效果。交流艺术

是指人们在交流中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。

二、什么是沟通 沟通的四个涵义 沟通是一种感知 沟通是一种期望 沟通产生要求 信息不是沟通

三、沟通的六个要素

情境、信息发送者、信息本身、途径、信息接受者、反馈

四、沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素：

1、要有一个明确的目标；

2、达成共同的协议；

3、沟通信息、思想和情感。

四、沟通的基本概念（1）

传送者

接收者

反馈

思考 编码

传递

感知

译码

理解

（2）沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 记住的20% 执行？%（3）

沟通的三个步骤

第一步：确定信息的接受者 第二步：确定信息传递的途径 第三步：沟通中的反馈回应（4）语言沟通的基本特征

1、声音为媒介 嗓子与耳朵 口语的含义

2、存在的普遍性 动物界、人类 与文字的关系

3、容易被忽视 原因

现场思考：为什么会人微言轻？（5）语言沟通的基本形式 会面：会见、会晤、暗中？ 介绍：正式、非正式、友好称呼 交谈：话题、技巧、礼节 电话

电视媒体中的对话：第三方观看

五、沟通的三个基本原则 维护自尊，加强自信

要专心聆听，表示了解对方的感受 要求帮助解决问题

1、肢体语言的表达特征（1）身体的非语言信息 微笑

开放的姿态 接触 眼神沟通 点头

（2）身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言

三、良好沟通应避免的错误

在工作中，您需要与您的上级、下级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？

1、沟通不当的标记

2、没有正确的阐述信息

3、给人以错误的印象

4、没有恰当的聆听

四、处理上下级关系的艺术

1、协调上下级关系

互尊互重、互谅互让、互来互往

2、处理下级关系的艺术

引力艺术、平衡艺术、信息沟通艺术、弹性控制艺术、保持距离的艺术、语言艺术

3、处理上级关系的艺术 ？？？

5、管理就是沟通：“两个70%”之说 企业管理者70%的时间用在沟通上

企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的 肢体语言的沟通

1、比例：

视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。

声音占38%：使用不同的预调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。

因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。

语言占7%：语言在您施加的影响中所占的比例也许不高。但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。

五、使用您的眼睛

沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明你很重视他

六、使用您的面部和双手

谈话的过程中您一直都在发出信号——尤其是用面部和双手

七、使用你的身体

视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。

1、身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘起二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。

2、泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和驱赶是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误的显露内心的不安

3、身体距离：站的离人太近能给人以入侵或是威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听着会本能的往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得你不在乎他，产生一种与世隔绝的感觉。

八、使用你的声音

1、音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真的对待，尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反映过火，行为失控。

2、语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，是人易于吸收信息。

3、强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准那些内容很重要。

九、沟通方法：

一、鼓舞对方达成行动

是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事件。

是否将你的信息传达给其他人，可以用自己的话描述你的期望。

是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。

二、倾听技巧

倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反映与复述。

三、气氛控制技巧

安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意重伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心里设防，使沟通中断或无效。

气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。

四、推动技巧

推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受您的意见，并觉得受到激励，想完成工作。

推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。

五、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

六、体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方“与”表达自我“两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。

七、适当的提示对方

如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺。反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

八、有效的直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以我觉得（说出自己的感受）、我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。“其实，这种行为就是直言不讳的告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记”三不谈“：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。

九、善于询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权利而侵犯他人。反馈保证信息被正确的理解。

一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断的运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的与人接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

沟通的作用

（1）使思想一致、产生共识；（2）减少摩擦争执与意见分歧；（3）使管理者洞悉真相、排除误解；（4）减少互相猜忌、凝聚团队情感；（5）疏导人员情绪、消除心理困扰；（6）了解组织环境、减少革新阻力（7）收集信息、使团队状况共有；（8）增进彼此了解、改善人际关系。沟通实现的三个环节

1、沟通实现第一个环节

表达是发送者发送信息的过程。我们每天都在以各种不同的方式向其他人进行着表达，阐述我们的主张，传递我们的思想。

2、沟通实现第二个环节

倾听是接受者收信息的过程。调查研究发现，沟通中行为比例最大的不是说话，而是倾听。倾听在沟通过程中占有重要的地位，只有有效的倾听，准确把握信息的涵义，才能实现沟通的作用。

3、沟通实现第三个环节

反馈就是在沟通过程中，信息接受者向信息发送者做出回应的行为。对一个完整的、有效的沟通过程来说，信息接受者在接受信息之后，应及时的回应对方，向对方告知自己的理解和

信息的接收状态，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真，从而使双方能够准确的、无歧义的实现沟通。沟通在管理中的四个作用 激励的作用 创新的作用 交流的作用 联系的作用

实现有效沟通的障碍主要有一下几个方面（1）个人原因

个人原因又有以下几种情况：

1、人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。知觉选择的偏差时指人们有选择的接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。

2、个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等车别，都可能引起信息沟通的障碍。

3、语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。（2）人际原因

人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。

沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也会越好。（3）结构原因

信息传递着在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。信息传递层次越多，它到达目的地的时间越长。信息失真率则越大，越不利沟通。另外，组织机构庞大，层次太多，也影响信息沟通的及时性和真实性。