百果园实习报告（精选5篇）

第一篇：百果园实习报告

山 西 职 业 技 术 学 院

物 流 管 理 系

顶 岗 实习报

告

指导老师： 智敏 班 级： 连A1502 姓 名： 杨宗渝 学 号：1513150215

山西职业技术学院物流管理系制

一、实习目的

1.顶岗实习的地位和作用

实践才是检验真理的唯一标准。

入学时的第一节课，老师首先给我们提了一个看似简单却又不太容易回答的问题“你们对自己所学的专业了解吗，将来可以从事什么的工作。”记得当时什么样的答案都有，总之是对自己所学专业的认知度不高，且更不用说未来的职业规划了也是一片空白。两年的理论学习让我们对自己的专业有了较高的认识，但是当我们将要实习的时候老师再一次将入学时的那个问题提了出来，这次的回答虽说高明了许多但也是不太明了的。

2.顶岗实习与就业岗位的关系

我认为实习的目的就是去解决这一问题的，充分认识自己的专业将理论与实践相结合，通过在实践中应用所学，将理论知识进一步升华，真正化作自己的东西，使之成为拼搏的工具。

毕业实习是极为重要的实践性学习环节，透过较长实践的实习，使我们走向社会，接触本专业工作，拓宽知识面，增强感性认识，培养、锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的潜力，能够将所学的专业理论知识运用与实践，在实践中结合理论加深对认识和总结，再次学习，将专业知识与实践接轨，逐步认识体会，从而更好地将所学运用到工作中去，接触社会，认识社会，体验社会，体验生活，学会生活，学会感悟，学会做事，学会与人相处，学会团结协作，为以后毕业走上工作岗位打下必须的基础。

顶岗实习不仅可以将所学理论实践，还可以通过对实习岗位的深入理解找到适合自己的岗位，从而找到自己想要从事的工作。顶岗实习是我们从学校走向社

会的一个过度阶段，可以使我们消除从毕业到就业中间的恐慌，实现了毕业到就业的平稳过渡。

3.面对顶岗实习的态度

因此要以积极的态度去看待实习，将实习生活当做一场历练，去接触社会，认识社会，体验社会，体验生活，学会生活，学会感悟，学会做事，学会与人相处，学会团结协作，为以后毕业走上工作岗位打下必须的基础。

二、实习地点

1.实习企业概况

百果园，全称为深圳百果园实业发展有限公司，始于1997年，2001年正式成立公司，2002年开出中国第一家水果特许连锁专卖店。截止2017年7月，门店数量已超2400家，遍布全国40多个城市，并布局了200多个水果种植基地。百果园是集果品生产、贸易、零售为一体的水果全产业链企业，也是水果专营连锁业态的开创者。

百果园在业内率先推出“不好吃三无退货”的服务承诺，即不好吃可无小票、无实物、无理由的信任退货服务，开创了行业服务标准新高度。

2017年7月，百果园线上销售额破亿，标志着百果园成功实现了线上线下一体化，成为水果新零售标杆型企业。管理概况

水果不同于其他食品, 对“新鲜”的要求非常高,为突破水果专卖连锁经营的困局, 百果园强调水果销售中的管理流程, 导入了科学营销 管理理念, 借助信息化手段加强企业管理。

2.实习企业对人才的需求

百果园当下正处于高速发展阶段，预计在2020年门店达10000家，因此对于门店一线的管理人才需求量大，特别是连锁经营管理的专业型人才以及区域性的管理人才的需求。

3.实习企业的行业地位

就百果园当下行业地位来说，应该是本行业的领军者。从2002年在深圳开设第一家特许连锁专卖店至今，百果园目前已经拥有2200家门店，遍布全国13大省区，30多个城市，2015年销售额达30亿元，不论是门店数还是销售额都在行业中遥遥领先。公司目前已完成两轮融资，其中A轮获天图资本领投的4亿融资，刷新业内最大融资额。同时，公司以并购的方式在线上、线下进行布局，先后并购了果多美、鲜时代、超奇等区域型水果零售龙头，并与生鲜电商一米鲜进行合并，完成线上线下业务的闭环。

4.人才需求状况及岗位需求

人是一家企业最重要、最宝贵的资源。公司选人之道:良好的思想品德,良好的学习能力,良好的沟通能力,良好的身体;用人之道:赛马不相马,信任员工,尊重员工,把人才看成是公司最重要的财富;育人之道:通过不断培训和学习,更新知识,提高素质,达到学以致用。留人之道:事业、情感、薪资福利是留人之根本。2015年底,由广州番禺职业技术学院与百果园实业公司牵头成立的百果园职业教育联盟涵盖3所本科、7所高职、2所中职和1家行业协会,这为百果园人才储备战略的升级奠定了稳固的基础,以广州番禺职业技术学院为首的百果园现代学徒制班、订单班、顶岗实习等校企合作模式精耕细作,稳步提升。就实习岗位来说它可以吸收连锁，市场营销，电商等专业的实习生。

三、实习内容

1.实习过程

我入职的是百果园北京区，当我刚进入实习门店时被门店的设计所吸引，没想到水果店也可以这样的唯美，在新员工培训是我才知道那是田园式的风格。

第一天正式上班为早班，首先是学习如何打包各类果品，然后学习不同果品的切法，最后是收银和导购的学习，在学习收银之前需了解店内不同果品的价格以及条码。当我学会这些已经半个月过去了，上述各项工作是一个营业员必备的技能。百果园半月调班一次，下半月开始晚班的学习，晚班主要是销售其次是抽盘以及每天闭店前店内基础的维护。晚班主要学习和锻炼导购话术。就这样不自不觉实习的第一个月就这样过去了，这一个月每天重复做的同样的事，自我感到很是单调。

既然实习就不能这样单调下去，于是开始主动去和店长学习关于门店的所有必备知识，首先是果品的调价以及营业款的录入这些是程序性的。非程序的有导购话术，顾客关系的维护以及顾客投诉的处理，这些有关的专业的理论知识在学校都学习过，实际应用起来须随机应变，结合实际与理论结合才能事半功倍。这样我学到了班长等级的所有技能，店里来了新的店员，店长交给我带，由此我便开始带班，成为了一班次的负责人。带班后需要学东西就更多更复杂了，我需要学习货物的陈列，班次营销计划的编制，以及班次任务的按排等。在十二月中旬店长休长假，在他休假前又将店助的知识交给了我，如订货，报损，做未记账等技能。经过一个多月的带班是我的思考方思有了巨大的变化，以前是考虑自己如何做好，现在是思考如何将门店业绩做好。因此在元旦前三天我向店长提出了关于元旦的策划，最终被店长采纳，就在元旦当天门店业绩的到了经理的赞扬。我之所以成长比其他同时快，是因为带我的店长是一个喜欢放权的人，他每当交会我一项内容便会向我放一项权。充分信任员工，使员工可以大胆的去经营店铺。

从入职到现在整个门店的所有流程都已学会，在这一过程中我各项技能都得到了提升，春节期间我被经理调到另一家店青年路店去帮忙，这家店的情况与以前的门店大不相同，这里的客单很高人流量也不错，我和这里的店长上晚班，春节期间客流量也不是很多，因此有较多的时间可以和店长交流学习，跟她我学到了跟多的推销技巧，如怎样向顾客推荐果品，怎样与顾客交流以促成交易及有次序的向顾客推荐试吃。一天店长问我后台的操作是否全会，我说“会。”她感到很是惊讶一个还不到半年的新人怎么会成长的这么快。后来我又调到国美店去帮忙，这个店既有高的客单又有高的人流量这就是我们常说大店，又给了我更深层次的历练。

半个多月的调店是我经历了别人一年要经历的，在此期间我和青年路的店长学了更多的导购技巧，国美店是我的综合能力的到提升。当我回到原来店的时候发现自己可以独自上一早班了，再次和那些老顾客交流时，语言也更加自如了，导购的客单也相对提高了些。

2.实习体会与建议

通过此次实习使我对我的专业有了更加深刻的认识，许多的专业知识的到了实践。例如；顾客关系的维护、商品的陈列、营销计划的制作等专业知识都得到了实践的应用。

此次实习使我深入的接触了社会，认识社会，社会是残酷的但也是公平的，只要肯付出就会有回报，努力拼搏了就没有人能阻挡你前进的脚步。学会生活，学会感悟，实习是一次真正独立生活的开始，开始不在依靠父母依靠自己的能力去生活，以前不关注的事，也开始关注起来了。学会做事，学会与人相处，学会团结协作，以前家长和学校可以包容我们所做的一些事，但社会是不会的，因此要会做事，做好事。赠人玫瑰手偶余香，与人相处要留有余地，互帮互助，要学会用团队的力量去解决问题。

百果园的“三无退货”原则我很是欣赏，不好吃可无小票、无实物、无理由的信任退货服务，开创了行业服务标准新高度。果品有任何问题都可随时退换货，它使顾客消除了后顾之忧，让顾客敢于消费，同样也是一种责任的体现，可以迅速获得顾客的信赖与认同。

实习中也发现一些门店店长的自我经营意识不足，不会主动制定营销活动，基本是依靠上级来制定。当上级下达某种果品营销计划时门店会出现抓重点而不顾全局的现象，即只关注营销果品而忽略其他，这样造成了不必要的损失。另外以顾客关系的发展与维护手段比较单一，只用公司给出的模板，缺乏自我创新。

通过实习针对这两方面的建议有；加强店长自我经营意思的培养，可以让店长针对自己所管理的门店做出营销计划，并对计划的结果做出自我评估。在公司制定的主营销上加入本店的副营销计划以带动整体的销售。在顾客关系方面由于门店以小区为主，可加入以情感为主的手段，在辅助于其他手段，可将公司模板就门店实际情况而进一步创新。

四、致谢

在实习过程中难免有些不顺的路要走，在知识理论缺乏的基础上感谢有老师的帮助与指导，是老师不断的建议与支持让我少走了许多弯路，进而实现了理想的目标。俗话说“出门在外靠朋友，”实习的过程中也少不了朋友的帮助，在实习中遇到事总喜欢找同学去谈谈，与我一起实习的还有两个同学，我们一起去北京实习。每当休息时我们总会聚在一起，相互交流以缓解工作中的压力与不快，有一段时间我特别想辞职换一份实习工作，正是同学的鼓励才使我坚持了下来并且取得了质的飞跃，从一个新员工到可以在店长没在的情况下的独当一面的转变，这些转变也要感谢带我的店长，他的领导使我快速的成长并超越了同期的实习生。实习期间家里每隔一段时间就会打来电话，鼓励我努力工作，并询问近况是否安好，每次都会把最好的消息告诉家人。

此次实习能够获得成功感谢老师、家人、同学和朋友的支持与鼓励，是你们让我在最难熬的时候坚持了下来，正是有你们铸就了我的成功，感谢你们。

第二篇：百胜实习报告

实习报告

（一）单位简介

百胜餐饮集团中国事业部（YUM!Brand Ins China Divison）,隶属于百胜全球餐饮集团（美国），是中国最大的餐饮集团，93年在上海成立，它为包括中国台湾、泰国在内的所有独资、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜客宅急送、塔可钟、东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人力资源、公共事务以及特许经营等服务，截止2011年4月，中国白胜已成功在中国大陆开发出超过3200家肯德基餐厅，500多家必胜客餐厅，100多家必胜客宅急送和20多家东方既白餐厅，员工人数达30万，2010年中国百胜的营业额为336亿元人民币，是百胜全球餐饮集团发展最快、增长最迅速的市场。

百胜（西安）客服中心隶属于中国百胜餐饮集团事业部旗下，拥有1000坐席，2000多名员工，支持全国1195家KFC和43家必胜客的电话、订餐、咨询、反馈等工作，为客户介绍产品、下订单、解决困惑等，让客户真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服务。

（二）工作经历及感受

其实从入职到到这份报告，我在此已工作半年时间，一直是以兼职身份工作，至现在对这份工作的感受还好，工作其实蛮轻松而且相对自由，公司内部总有一股积极进取的精益求精的气氛存在，鼓励着大家“为客疯狂”。

从最开始说起，我觉得自己还算比较幸运。今年寒假末，再即将开学之季，我接到了一个陌生电话，说是有一个工作，询问我是否抽时间去面试一下，在经历了一番思索后，我还是去了（可笑的是我怕被骗，连手机都未带）。原本可能太过自卑，可能干的都是体力活，对于想进到写字楼，有个舒服的工作环境，一直觉得是种奢望，所以当我走进这家公司时心里有些忐忑，甚至怕会被嘲笑。但毕竟我的勇气还是有用的，首先要通过每分钟30字的考核，对于常常在聊天时被朋友指责说“你真慢！”的我，抱着试一试的心坐到椅子上了，还好没有次数限制，看着旁边一个个都迅速过关了，不仅让我更加紧，而且让我很受激动，我以压线的成绩终于过了，可以说当看到显示屏上的30字记录时，我差点从椅子上跳起来！成功在于不懈，当然首先有不懈的下去的条件。

下来，我跟着六人一组上到另一个楼层面试，是一对一面试，对于我来说是很新颖的，而且脑袋里一片空白，想着随便试试。等待了有两个小时，终于轮到我，当我打开那扇门时，眼前是一个光亮的房子，两把椅子，中间夹着一个桌子，面试官是一个大不了我多少的年轻人（我现在的主管TONY），一口的南方普通话。他询问的问题很简单，一个是我是否可以承受工作的枯燥，另一个是我能在此干上多长时间。对于第一个问题我将此与以前的工作做了比较，表达了我曾受过的枯燥，意味着现在的工作环境，对我是怎样的赠予，很向往。当我讲给他听时，可能带有点愤世情绪，可表达的挺流畅，毕竟是以前深有体会的事情，此时气氛变的不像开始那么严肃，我像是将他看成一倾诉者，漫话我的经历。最后我给出了半年的工作期限，他也答应了，在我的申请表后评语是“表达能力好，负有责任心！”，说实话，我当时很受鼓励，心情愉悦。下来我就算是真正入职了。

这样的开始，让我心喜，特别是那次面试给我印象很深，今后的路上，我会更加重视实干，而少去夸夸其谈自己，能力不会被表象的东面覆盖提高，实实在在的经历过的，无论怎样它依然很真实，不可否认我现在多了些自信。

入职后，在经历的八天的培训，五天的授课培训和三天的上线实践。和我一块每天听课的有几十个，每天从下午五点到晚上十点，每天都在用公司发的小笔记本记录着，对那样我未曾了解的东西如饥似渴的吸收着，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么简单，听了一节节课后，每个人都有满满的一本子东西，个个都磨拳檫掌等待上线，因为那才是真正的工作。在模拟系统中，训练了几次，最后终于上线了，电话那边是真正的客人，会挑剔、会不满意、会骂娘，开始的我每一通电话再出现有不合固定话语流程的部分，都会万分紧张，以至于经常都会吞吞吐吐，不知再说什么为好，我也经常被老客人看穿，说我是新工，弄到最后我还反被服务了。为了解决这个问题，那个时期我一直追求高语速，少麻烦，但没怎么感悟“为客疯狂”的意义。

培训是接受一份工作最快的的方式，对于新的东西，往往好奇让自己会有很高的热情和动力，如果说那次我还算是比较认真的话，那么如果真有下次我希望我每节课都坐在前面，我将更加认真去听。遇事沉着冷静，不乱阵脚还是很难的，我们往往回首，经历过的并不会像那时想的那么可怕，今后经历的多了，也就淡定了。光阴如梭，我在这个地方已经有半年的脚印了，要说这半年我还是蛮遗憾的。我的TeamLead曾经找过我谈话，经常会问我在这里做兼职的目的和目标是什么，当时的回答目的是为了挣钱花，目标并没有。应验了这句荒唐透顶的话，我在这个框里朦胧了很久，我总在计算一小时6.7元的工资，自己一个月可以挣到多少，可以说是知足而乐吧，也没多大的追求了。我不是为了攒钱买部好手机，好的电脑或者好的衣服，而是单纯的的想让自己的户头多存点钱，好像如此心里踏实，就觉得自己富有，但这种目的所带来的动力是有限的，抵不过一个周的枯燥空虚。我只是想简单的证明自己可以，而未想如何做的会更好，工作中我开始认识到自己的学习时间有多么有限，矛盾让我排斥这种工作，而挣钱的目的还是让我垂死挣扎，虽然我还坐在那客服席位上，但很显然我不懂得怎样在工作上要求上进，还把一直以为自己有份很强的责任心抛在了脑后，每个月都会有矿工记录（其实上班时间并非紧张），也将我的TeamLead磨的对我失去了耐性。

这是我半年来大部分时间的工作状态，性格上懒散困扰了行动，目的上的“小儿科”，让我没有多大动力，若说时间是一张白纸，我总很大方的翻找一页又一页，而好像是很怜悯自己的笔墨似的，当现在翻找前面，我觉得很难有意义可寻！我会形容这段时光像是一步步走向低谷，带着日益坠落的态度和总扯不完的心绪，每次上班总有40多分钟下班后从那里向学校走的时间，对于很晚的孤寂和灯火通明的城市，自己像是一个流浪汉，一个十字路口又一个十字路口，距离上像是在缩短，但心里像是更加久远。我用半年的代价，虽然未换得多少现实意义的价值，而在生活的两方面我求得了改变，一方面，纠结上百次，现在或许平静如常了，虽是现在怎都无法抹的回忆，但自己已经能够控制住情绪，要做自己该干的的事情。

另一方面，我想现实对我的刺激更大一些。半年让我在这里由一名新工变成了相对的老工，时间上我算是高了一点，可实质上没啥变化，就像经常有人会问我“你干了半年还在接线？”，这对我来说带有些嘲讽意味的问题，终于让我重新思考起来自己应该怎样做？要追求什么？我可以和他人一样改单，当AOD，但MOD，竞聘高级客服，我希望在此给以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其实暑假虽然就这样将我拉回了原来的起跑线上，但我想今后我会跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打过来电话，第一句会是“肯德基您好，我要订餐！”，在这种意义来说，KFC客服在大众心理和KFC爷爷一样，所以我们要对宅急送的产品“无所不知”，像生活常识一样重要，下来则是优惠活动，还有对于各种问题的解答技巧，但也不仅仅限于这些。

作为一名KFC的普通客服人员，工作经历让我了解了客服，虽然要求不算是太过苛刻，只要会讲普通话就成，但当一名客服最重要的是需要耐性、忍性、应变能力。耐性表现在若是连续接线几个小时，要控制好心情变化和自身状态，客人会喋喋不休或是比较“外行”的客人，无论那通电话会持续多久，都要以最饱满的热情引导和帮助对方。忍性表现在面对客人对自己的不解时。客服仅靠的是设计的流程系统工作，往往这样是不能做到全面的，比如说订餐要查询地址，在当我们按照流程确认客人无法外送时，一般收到的答复是“怎么可能？”，然后客人会解释到自己距餐厅有多近，有多方便，可电话这头的我就像一婴儿般无能为力，抱有无奈的心情，开始不断解释他们的地址确实不外送，虽然可以将责任推卸给系统，但客人指责的会是他正与之交流的人，抱怨有多么让他们多么的失望，或者直接的“砰”一声，挂断电话。虽然一天会接上上百通电话虽然只是在闻其声，但未能服务好，确实有时让我失落。客服不应该是做好应做的，然后以事不关己，高高挂起的态度面对客人，最基本的追求应该是争取客人对自己一种诚心的谢意。

说到应变能力，其实可以说是客服唯一可以发挥主观能动性的地方，除固定流程外，我们将应答各种各样客人的问题，不需要大家有一样的话解释，不需要唯一标准，只要做到话语正式让客人易懂舒心则可。

（四）对于公司的认识

原本身边的人总该开玩笑调侃我说：“人家都在世界500强工作，不是一个阶级了。”虽然我也觉得这个兼职没多大技术含量可言，但这家同样满是中国人的企业，但给我的感觉并不一样。

我的不努力让我看见一同入职的同事，有很大进步时，我自己会非常懊悔，但这也恰恰证明主管给我们的承诺——“这里不分贵贱，同在一个起点，只要努力，踏实，就会把发觉”，大家用同样的设备，同样的工作——接电话，但出色的人会在短短的时间内升到“改单”、“家长”等等。这里是一个大团队，不分你我，面对工作时可以畅快的交流问题。我现在的TeamLead、主管都有一样的条件，一把椅子，一个小的工作台，一台电脑，仅仅是工作内容上的不同，他们也都很年轻，有许多的90后没多大代沟、他们看见自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而却无论自己多忙，都会送对方一温馨的笑‘有一次我很拘谨的坐在TeamLead面前与她交谈，可能她看出我身上的不自然，一会给我吃的，一会还随便叫我叫他外号。与过去相比，曾经在电视厂打工，几个人为了一小班长职务闹得翻脸，流水线上的线长整天像是没事人一样在电脑前聊天、看电影，有时候好不容易过来一次，还板着脸，随意训斥上几句，然后拍屁股走人。有问题找他时，他只会说“你们。。，这个我不管”。在这种气氛下上下关系很明显，人和人的关系复杂的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因为就算干的再好也没用，就像在验机台呆了16年的赵师傅一样。虽然我未了解多少现实，但YUM这种气氛我感觉舒适。在工作上人人都是主人翁。

在中国人的字典里，鼓励认同估计会有很少人翻到，多半就算是认为对方出色，也只是放在心里，堙没起来。在公司我发现一面墙，墙上全都是写着评语的卡片，卡片上有写的人和受鼓励者名称，评语的内容是怎样怎样的认同对方，夸奖对方。当第一次看到这些时，我心里真有些佩服那些写的人的勇敢。这些卡片原本是附带在YUM币旁（公司内部流通钞），一般是在工作时，当AOD认同工作者的出色工作时发给的，一方面可以保存YUM币那半部分，积攒到一定数量就可以在三个月一次员工大会上，竞拍YUM纪念物，另一方面利用卡片参加“大富翁”抽奖，我未抽过，所以具体的奖品是什么我不知道。半年的工作我只获得过一张YUM币，我会很珍惜，但是评语并非夸赞我的工作出色，而是在一次约定中我信守承诺了，所以我会很渴望得到YUM币，当每次AOD巡检工作时，我都会有点紧张，或许这里的许多人和我一样，我不得不说个人非常欣赏YUM这种鼓励制度。

“YUM!”其实不仅是几个英文字母那么简单而已，它的原意是外国人在餐厅食用过产品后表示满足而发出的声音，这个标志表现出百胜“为客疯狂”的理念。“客人就是上帝”在YUM被表示的淋漓尽致。在产品上，虽然重视花样，但在另一方面，对产品的细化，以用来满足不同需求的客户，就像一块吮指原味鸡，客人可以有五种选择。在订餐过程中也能体现，为追求便利，会留有老客人的信息（所谓老客人就是订过餐的人），对于客人地址，如果可以必须要问到门牌号为止。在订餐中，我们首先要做一些新产品的介绍，必须介绍到客人完全明白为止。最后给出送餐时间，听说必须在这个时间之内送到还要返回餐厅；若是客人要求几点几分送到，这边则必须准时到达，那怕等也要准时在要求的时间送到。在对我们的工作考核中，就有一项“为客疯狂”成绩，重在考核Agent们的服务态度和客人对服务的满意度这项指标是与晋升有关的。

在之间我说到了YUM公司的工作环境特别好，真正做到为员工历尽所能。面对这样枯燥度比较高的工作，当你看到公司到处满是绿色的植物时，也许心情会愉悦一阵。我们工作靠的是动嘴说话，免不了要口干舌燥，而每个工作区域都会有饮水机，在我的记忆里，我还没遇到过没水喝的情况。在饮水机旁会放有清茶和冰糖，这样还可以换换口味。为了保证大家的健康，我们每次上班前都要用酒精棉擦拭耳机和键盘，那些装酒精棉的盒子也从来都是满满的。入职时一位人事部经理向我们讲到“你们多幸福，你们看那厕所都是四星级酒店待遇。”有些夸张卖弄，但毋庸置疑，公司内部还有电影院，小憩音乐厅，和几个员工食堂，或者在服务台那边还可以借书和娱乐工具来消遣空余时间，这样的环境确实很好。小结

这个暑假对我来说是做了一次在外孤零一人的尝试，租房、吃饭、娱乐等等，虽说是在外打工，却没有那样踏实。结果可以说我的计划并未执行的很好，算是一种失败吧！但我想将来我如果能在城里工作，对于刚开始的生活，这次实践算是留下了一些经验。希望将来会成功的安排生活！

第三篇：百胜实习报告

实习报告

（一）单位简介

百胜餐饮集团中国事业部（YUM!Brand Ins China Divison）,隶属于百胜全球餐饮集团（美国），是中国最大的餐饮集团，93年在上海成立，它为包括中国台湾、泰国在内的所有独资、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜客宅急送、塔可钟、东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人力资源、公共事务以及特许经营等服务，截止2011年4月，中国白胜已成功在中国大陆开发出超过3200家肯德基餐厅，500多家必胜客餐厅，100多家必胜客宅急送和20多家东方既白餐厅，员工人数达30万，2010年中国百胜的营业额为336亿元人民币，是百胜全球餐饮集团发展最快、增长最迅速的市场。

百胜（西安）客服中心隶属于中国百胜餐饮集团事业部旗下，拥有1000坐席，2000多名员工，支持全国1195家KFC和43家必胜客的电话、订餐、咨询、反馈等工作，为客户介绍产品、下订单、解决困惑等，让客户真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服务。

（二）工作经历及感受

其实从入职到到这份报告，我在此已工作半年时间，一直是以兼职身份工作，至现在对这份工作的感受还好，工作其实蛮轻松而且相对自由，公司内部总有一股积极进取的精益求精的气氛存在，鼓励着大家“为客疯狂”。

从最开始说起，我觉得自己还算比较幸运。今年寒假末，再即将开学之季，我接到了一个陌生电话，说是有一个工作，询问我是否抽时间去面试一下，在经历了一番思索后，我还是去了（可笑的是我怕被骗，连手机都未带）。原本可能太过自卑，可能干的都是体力活，对于想进到写字楼，有个舒服的工作环境，一直觉得是种奢望，所以当我走进这家公司时心里有些忐忑，甚至怕会被嘲笑。但毕竟我的勇气还是有用的，首先要通过每分钟30字的考核，对于常常在聊天时被朋友指责说“你真慢！”的我，抱着试一试的心坐到椅子上了，还好没有次数限制，看着旁边一个个都迅速过关了，不仅让我更加紧，而且让我很受激动，我以压线的成绩终于过了，可以说当看到显示屏上的30字记录时，我差点从椅子上跳起来！成功在于不懈，当然首先有不懈的下去的条件。

下来，我跟着六人一组上到另一个楼层面试，是一对一面试，对于我来说是很新颖的，而且脑袋里一片空白，想着随便试试。等待了有两个小时，终于轮到我，当我打开那扇门时，眼前是一个光亮的房子，两把椅子，中间夹着一个桌子，面试官是一个大不了我多少的年轻人（我现在的主管TONY），一口的南方普通话。他询问的问题很简单，一个是我是否可以承受工作的枯燥，另一个是我能在此干上多长时间。对于第一个问题我将此与以前的工作做了比较，表达了我曾受过的枯燥，意味着现在的工作环境，对我是怎样的赠予，很向往。当我讲给他听时，可能带有点愤世情绪，可表达的挺流畅，毕竟是以前深有体会的事情，此时气氛变的不像开始那么严肃，我像是将他看成一倾诉者，漫话我的经历。最后我给出了半年的工作期限，他也答应了，在我的申请表后评语是“表达能力好，负有责任心！”，说实话，我当时很受鼓励，心情愉悦。下来我就算是真正入职了。

这样的开始，让我心喜，特别是那次面试给我印象很深，今后的路上，我会更加重视实干，而少去夸夸其谈自己，能力不会被表象的东面覆盖提高，实实在在的经历过的，无论怎样它依然很真实，不可否认我现在多了些自信。

入职后，在经历的八天的培训，五天的授课培训和三天的上线实践。和我一块每天听课的有几十个，每天从下午五点到晚上十点，每天都在用公司发的小笔记本记录着，对那样我未曾了解的东西如饥似渴的吸收着，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么简单，听了一节节课后，每个人都有满满的一本子东西，个个都磨拳檫掌等待上线，因为那才是真正的工作。

在模拟系统中，训练了几次，最后终于上线了，电话那边是真正的客人，会挑剔、会不满意、会骂娘，开始的我每一通电话再出现有不合固定话语流程的部分，都会万分紧张，以至于经常都会吞吞吐吐，不知再说什么为好，我也经常被老客人看穿，说我是新工，弄到最后我还反被服务了。为了解决这个问题，那个时期我一直追求高语速，少麻烦，但没怎么感悟“为客疯狂”的意义。

培训是接受一份工作最快的的方式，对于新的东西，往往好奇让自己会有很高的热情和动力，如果说那次我还算是比较认真的话，那么如果真有下次我希望我每节课都坐在前面，我将更加认真去听。遇事沉着冷静，不乱阵脚还是很难的，我们往往回首，经历过的并不会像那时想的那么可怕，今后经历的多了，也就淡定了。

光阴如梭，我在这个地方已经有半年的脚印了，要说这半年我还是蛮遗憾的。我的TeamLead曾经找过我谈话，经常会问我在这里做兼职的目的和目标是什么，当时的回答目的是为了挣钱花，目标并没有。应验了这句荒唐透顶的话，我在这个框里朦胧了很久，我总在计算一小时6.7元的工资，自己一个月可以挣到多少，可以说是知足而乐吧，也没多大的追求了。我不是为了攒钱买部好手机，好的电脑或者好的衣服，而是单纯的的想让自己的户头多存点钱，好像如此心里踏实，就觉得自己富有，但这种目的所带来的动力是有限的，抵不过一个周的枯燥空虚。我只是想简单的证明自己可以，而未想如何做的会更好，工作中我开始认识到自己的学习时间有多么有限，矛盾让我排斥这种工作，而挣钱的目的还是让我垂死挣扎，虽然我还坐在那客服席位上，但很显然我不懂得怎样在工作上要求上进，还把一直以为自己有份很强的责任心抛在了脑后，每个月都会有矿工记录（其实上班时间并非紧张），也将我的TeamLead磨的对我失去了耐性。

这是我半年来大部分时间的工作状态，性格上懒散困扰了行动，目的上的“小儿科”，让我没有多大动力，若说时间是一张白纸，我总很大方的翻找一页又一页，而好像是很怜悯自己的笔墨似的，当现在翻找前面，我觉得很难有意义可寻！

我会形容这段时光像是一步步走向低谷，带着日益坠落的态度和总扯不完的心绪，每次上班总有40多分钟下班后从那里向学校走的时间，对于很晚的孤寂和灯火通明的城市，自己像是一个流浪汉，一个十字路口又一个十字路口，距离上像是在缩短，但心里像是更加久远。我用半年的代价，虽然未换得多少现实意义的价值，而在生活的两方面我求得了改变，一方面，纠结上百次，现在或许平静如常了，虽是现在怎都无法抹的回忆，但自己已经能够控制住情绪，要做自己该干的的事情。

另一方面，我想现实对我的刺激更大一些。半年让我在这里由一名新工变成了相对的老工，时间上我算是高了一点，可实质上没啥变化，就像经常有人会问我“你干了半年还在接线？”，这对我来说带有些嘲讽意味的问题，终于让我重新思考起来自己应该怎样做？要追求什么？我可以和他人一样改单，当AOD，但MOD，竞聘高级客服，我希望在此给以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其实暑假虽然就这样将我拉回了原来的起跑线上，但我想今后我会跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打过来电话，第一句会是“肯德基您好，我要订餐！”，在这种意义来说，KFC客服在大众心理和KFC爷爷一样，所以我们要对宅急送的产品“无所不知”，像生活常识一样重要，下来则是优惠活动，还有对于各种问题的解答技巧，但也不仅仅限于这些。

作为一名KFC的普通客服人员，工作经历让我了解了客服，虽然要求不算是太过苛刻，只要会讲普通话就成，但当一名客服最重要的是需要耐性、忍性、应变能力。耐性表现在若是连续接线几个小时，要控制好心情变化和自身状态，客人会喋喋不休或是比较“外行”的客人，无论那通电话会持续多久，都要以最饱满的热情引导和帮助对方。

忍性表现在面对客人对自己的不解时。客服仅靠的是设计的流程系统工作，往往这样是不能

做到全面的，比如说订餐要查询地址，在当我们按照流程确认客人无法外送时，一般收到的答复是“怎么可能？”，然后客人会解释到自己距餐厅有多近，有多方便，可电话这头的我就像一婴儿般无能为力，抱有无奈的心情，开始不断解释他们的地址确实不外送，虽然可以将责任推卸给系统，但客人指责的会是他正与之交流的人，抱怨有多么让他们多么的失望，或者直接的“砰”一声，挂断电话。虽然一天会接上上百通电话虽然只是在闻其声，但未能服务好，确实有时让我失落。客服不应该是做好应做的，然后以事不关己，高高挂起的态度面对客人，最基本的追求应该是争取客人对自己一种诚心的谢意。

说到应变能力，其实可以说是客服唯一可以发挥主观能动性的地方，除固定流程外，我们将应答各种各样客人的问题，不需要大家有一样的话解释，不需要唯一标准，只要做到话语正式让客人易懂舒心则可。

（四）对于公司的认识

原本身边的人总该开玩笑调侃我说：“人家都在世界500强工作，不是一个阶级了。”虽然我也觉得这个兼职没多大技术含量可言，但这家同样满是中国人的企业，但给我的感觉并不一样。

我的不努力让我看见一同入职的同事，有很大进步时，我自己会非常懊悔，但这也恰恰证明主管给我们的承诺——“这里不分贵贱，同在一个起点，只要努力，踏实，就会把发觉”，大家用同样的设备，同样的工作——接电话，但出色的人会在短短的时间内升到“改单”、“家长”等等。这里是一个大团队，不分你我，面对工作时可以畅快的交流问题。我现在的TeamLead、主管都有一样的条件，一把椅子，一个小的工作台，一台电脑，仅仅是工作内容上的不同，他们也都很年轻，有许多的90后没多大代沟、他们看见自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而却无论自己多忙，都会送对方一温馨的笑‘有一次我很拘谨的坐在TeamLead面前与她交谈，可能她看出我身上的不自然，一会给我吃的，一会还随便叫我叫他外号。与过去相比，曾经在电视厂打工，几个人为了一小班长职务闹得翻脸，流水线上的线长整天像是没事人一样在电脑前聊天、看电影，有时候好不容易过来一次，还板着脸，随意训斥上几句，然后拍屁股走人。有问题找他时，他只会说“你们。。，这个我不管”。在这种气氛下上下关系很明显，人和人的关系复杂的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因为就算干的再好也没用，就像在验机台呆了16年的赵师傅一样。虽然我未了解多少现实，但YUM这种气氛我感觉舒适。在工作上人人都是主人翁。

在中国人的字典里，鼓励认同估计会有很少人翻到，多半就算是认为对方出色，也只是放在心里，堙没起来。在公司我发现一面墙，墙上全都是写着评语的卡片，卡片上有写的人和受鼓励者名称，评语的内容是怎样怎样的认同对方，夸奖对方。当第一次看到这些时，我心里真有些佩服那些写的人的勇敢。这些卡片原本是附带在YUM币旁（公司内部流通钞），一般是在工作时，当AOD认同工作者的出色工作时发给的，一方面可以保存YUM币那半部分，积攒到一定数量就可以在三个月一次员工大会上，竞拍YUM纪念物，另一方面利用卡片参加“大富翁”抽奖，我未抽过，所以具体的奖品是什么我不知道。半年的工作我只获得过一张YUM币，我会很珍惜，但是评语并非夸赞我的工作出色，而是在一次约定中我信守承诺了，所以我会很渴望得到YUM币，当每次AOD巡检工作时，我都会有点紧张，或许这里的许多人和我一样，我不得不说个人非常欣赏YUM这种鼓励制度。

“YUM!”其实不仅是几个英文字母那么简单而已，它的原意是外国人在餐厅食用过产品后表示满足而发出的声音，这个标志表现出百胜“为客疯狂”的理念。“客人就是上帝”在YUM被表示的淋漓尽致。在产品上，虽然重视花样，但在另一方面，对产品的细化，以用来满足不同需求的客户，就像一块吮指原味鸡，客人可以有五种选择。在订餐过程中也能体现，为追求便利，会留有老客人的信息（所谓老客人就是订过餐的人），对于客人地址，如果可以必须要问到门牌号为止。在订餐中，我们首先要做一些新产品的介绍，必须介绍到客

人完全明白为止。最后给出送餐时间，听说必须在这个时间之内送到还要返回餐厅；若是客人要求几点几分送到，这边则必须准时到达，那怕等也要准时在要求的时间送到。在对我们的工作考核中，就有一项“为客疯狂”成绩，重在考核Agent们的服务态度和客人对服务的满意度这项指标是与晋升有关的。

在之间我说到了YUM公司的工作环境特别好，真正做到为员工历尽所能。面对这样枯燥度比较高的工作，当你看到公司到处满是绿色的植物时，也许心情会愉悦一阵。我们工作靠的是动嘴说话，免不了要口干舌燥，而每个工作区域都会有饮水机，在我的记忆里，我还没遇到过没水喝的情况。在饮水机旁会放有清茶和冰糖，这样还可以换换口味。为了保证大家的健康，我们每次上班前都要用酒精棉擦拭耳机和键盘，那些装酒精棉的盒子也从来都是满满的。入职时一位人事部经理向我们讲到“你们多幸福，你们看那厕所都是四星级酒店待遇。”有些夸张卖弄，但毋庸置疑，公司内部还有电影院，小憩音乐厅，和几个员工食堂，或者在服务台那边还可以借书和娱乐工具来消遣空余时间，这样的环境确实很好。

小结

这个暑假对我来说是做了一次在外孤零一人的尝试，租房、吃饭、娱乐等等，虽说是在外打工，却没有那样踏实。结果可以说我的计划并未执行的很好，算是一种失败吧！但我想将来我如果能在城里工作，对于刚开始的生活，这次实践算是留下了一些经验。希望将来会成功的安排生活！

第四篇：2011年9月百果园总结

百果园9月总结

百果园9月份工作总结如下：

一、保洁方面：对公园硬化地块卫生保洁、垃圾箱清洁程度、水面漂浮物、各种设施表面清洁度、保洁工具摆放管理、垃圾清理是否及时等进行检查，保洁人员基本能按照要求完成每天的保洁任务，不定时的冲刷广场地板，打捞水池里的漂浮物，存在问题有：养护清理的杂草堆放的瓷砖地面清理不彻底。

二、保安方面：对保安检查了游客携带宠物进入园内、安全管理值班制度的到位、绿地管理是否有践踏、游园秩序维持、各种车辆的入园、及广场内有无摊点摆放进行考核。检查发现保安队员管理基本到位，游园秩序维持较好，无摊点进入场地，存在问题是百果园挂果果树果子有偷摘现象，看护任务很重，要求保安重点区域加大巡逻力度。

三、养护方面：继续给上海国安公司下达整改通知单，督促整改还未整改问题是模纹缺株、园内有死株未清理。、杂草太多、清理掉的杂草应按指定地点堆放，病虫害防治不及时、临水平台拦绳脱落、警示牌需增加，现有警示牌需加固、南厕所下水道向上反水、养护工采摘水果严重，应加强管理，如需摘除应向管理单位书面说明等，继续督促上海国安公司抓紧整改。

四、对10月工作的计划：保洁做好全园的卫生保洁工作。保安加强果子安全的管理。绿化养护方面继续督促施工单位整改存在的问题。

百果园

2011年9月30日

第五篇：院宣传部百果园农家乐策划书

院宣传部成员农家乐活动策划书

进入院宣传部已有1个多月之久，大家也共同合作，积极配合地完成每一项任务，为此，我们部门决定举办一次全体活动，以此鼓励大家，共同努力，共创最佳成绩。

一、活动目的1、增加部门成员的凝聚力，体现部门成员的团结精神。

2、加深部门成员之间的友谊，加深合作程度。

3、体验农家乐的乐趣。

二、活动主题

团结友爱、共同合作

三、活动时间

2012年10月28日（7:30-16:00）

四、活动地点

株洲百果园农家乐

五、活动人员

院宣传部所有成员

六、活动安排

（一）活动前期安排

1、为保障本部人员的利益与安全，由学长、学姐等人了解农家乐详细情况。

2、与确定下来的农家乐做好充分的沟通工作，了解活动行程、价格，就相关各类事项达成共识，并明确双方的责任，保障本部成员的利益。

3、召开部门成员会议。为部门成员讲解农家乐活动当天的行程，让本部成员有大致的了解。同时提醒本部成员出行时应注意的问题，例如不要私自离队独立行动，注意人生财产安全等，手机保持开机状态，方便联系。

4、由摄影负责人负责活动全程的摄影工作。

5、安排两名同学购买活动时所需食物、零食、饮料。

（二）活动当天事宜

1、集合时间：10月28日7:20到二教大厅集合，人员到位后即有秩序的集体前往农家乐，注意确保人身安全。

2、活动内容

1）、在前往景点的途中，可以让同学们共同分享曾经出游经历、趣事；玩小游戏。

2）、抵达后，下车集合宣布具体活动内容。

3）、8点至10点半，部门成员可以进行各项活动（如台球、羽毛球、乒乓球、棋牌等）

4）、10点半后，部分成员在学长学姐的带领下午餐食物准备，余下成员拜访餐具等。

5）、12点半后，成员们可以自由活动（如唱歌、真心话与大冒险等）。

6）、下午2点半后，成员们对半分成两组（选出组长），由学长学姐当裁判进行K歌、脑筋急转弯或谜语等，由赢的一方对输的一方进行惩罚。

7）、下午3点半后结束各项活动，由学长学姐致结束词，宣布活动结束，拍集体照留念。

8)、下午4点左右集体返回学校。

3、后期工作

1）、清点各自带的物品，确定人数。

2）、了解部门成员对此次活动的满意程度。

3）、本次活动照片上传至群共享。

4）、召开总结会议，部门成员发表活动感想。

七、应急预案

如果活动当天出现恶劣天气，不能如期出行，则活动改期，再议行程。

八、经费预算

每人预交30元

200元：购买食材、饮料、零食

院宣传部

2012年10月26日