东方航空公司危机公关事件11号孔娜娜（五篇）

第一篇：东方航空公司危机公关事件11号孔娜娜

东方航空公司危机公关事件

一、东方航空航班误点三个小时事件概括

东方航空公司6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。

这班航班的原定登机时间为下午1时10分，（提前30分钟登机），有旅客在1时25分左右询问登机口人员，得知是因为飞机还在打扫，马上就能登机。

1时35分左右，旅客开始登机。2时左右，飞机广播，说由于空中管制的原因，排在我们航班前还有20架次的航班没有起飞。请大家耐心等待。

2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有零星的乘客开始购买价格在30—40元左右的中饭，该航班本身不为乘客提供食物。

2时30分，急飞机延误一小时的时刻，开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，乘务员的回答是他也是打工的，也希望可以早点飞好航班，早点回家休息，而具体需要等待的时间量他无法给出。而后来，有女性中年旅客询问让乘务员给出还要等的时间，起飞一架飞机需要的时间，乘务员的回答是这是受塔台的控制，自己做不了主。有男性乘客让他把当时的情况向航空公司的领导汇报，乘务员没有做出正面、积极的回应。3时10分左右，对全体乘客进行第二次广播，广播员正是先前进行解释工作的男乘务员。他向乘客解释什么是空中管制，他将这种情况比喻成在道路上开车，也会需要交通堵塞，由于各种原因挤压的航班太多以后，空中飞机与飞机之间的高度和相对位置的差距都有严格的规定，因此需要乘客耐心等待起飞。

3时30分左右，在旅客的要求下，东方航空公司向全体乘客发放第二瓶水。（先前有旅客提供是否可以发放第二瓶水，乘务员回答暂时不可以，航班有规定，需要请示公司。）第三次广播说向乘客发放第二瓶水，没有利用此次广播的机会向旅客作进一步的情况更新和解释。再到后来，有乘客喊出了“退票”的口号，有三、四位乘客呼应。

起飞前的第四次广播是说我们的飞机现在排在第9位，这时是3时40分左右，随后直到飞机起飞，没有再进行任何广播。一个更严重的问题是，直到飞机起飞，航班延误的真实的可以让乘客信服的原因是乘客至今不知道的。

二、危机发生的原因

民航部门的飞速发展，空域也被大多军队所控制，航班的误点接二连三的发生，让人们对此也是表示无奈。但是也有一些因为航空误点存在的公关危机是可以解决的。从此次公共危机事件中我们可以清晰分析出此次危机事件发生存在着一定的必然性。我们是可以从根本上避免类似危机事件的发生。从企业内部原因来说有以下三个原因：

第一、客服人员自身的素质低下 从一开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，到之后旅客询问乘务员还要等多久时间，更有男旅客要求把当时的情况向公司领导汇报时，乘务员都没有做出正面、积极的回应。作为一名乘务员他的职责是为乘客提供优质的服务，回答旅客的疑问，他知道的关于航班的信息明显要比乘客多，而该乘务员的回避和随性的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作用。

第二、航空公司管理缺乏规范

当出现飞机延误消息时，航空公司应该及时的对旅客进行广播通知，而不是单纯的针对与有疑问的旅客进行回答和解决，更要需要及时的公布此航班的时事新闻动态。对于类似航空误点事件的发生应该制定相应的规章制度，规范合理化的处理。

第三、公关行为失策

在2点10分左右，航空公司为乘客发放250ml的矿泉水，在有乘客零星买饭期间，为了安抚旅客情绪，此时可以考虑为旅客提供一餐食物来安抚和稳定他们的情绪，以达到危机公关的效果。可是该公司并没有。在3点30分左右，在乘客的强烈要求下该公司才发放第二瓶矿泉水（先前有旅客提供是否可以发放第二瓶水，乘务员回答暂时不可以，航班有规定，需要请示公司。）这表现出该公司公关行为的严重失策，引起了广大旅客的强烈的不满和情绪。从企业外部原因来说有以下两个原因导致飞机航班误点：

一是由于空中交通管制或者流量控制的航班等待机起飞，落地，以及航路上天气不符合飞行标准时期也会导致航班误点。二是由于飞机起飞，落地机场或航路上天气不符合飞行标准。这些由于客观原因引起的飞机航班误点的时间都不会太长，及时的跟旅客进行广播通知，让旅客静心在候车室或飞机上休息等待。这些合适的理由跟旅客解释清楚以及后期的贴心服务是不会引起旅客不满情绪的。

三、针对于此次危机事件合理的措施以及建议

第一、要对航空服务人员进行一定的培训，其中包括服务，专业知识的培训。针对于类似飞机延误的事情，登机时间延误要进行及时的通知。解释对象要针对与所有旅客，及时的进行广播通知、以及信息的及时传递。让旅客第一时间了解事情发展状态。

第二、在确定飞机延误事件发生后，应该及时以书面的形式将航班延误而生的权力与义务告诉旅客，以利于旅客对于航班延误事件的处理做出正确的选择。并且航空公司要安排专门的负责人处理旅客的意见和选择。

第三、应该及时的安排延误航班的旅客到一定的区域休息等待，按照不低于标准的要求给与旅客一定的帮助与服务，比如茶水的提供、阅读的帮助、信息的及时提供、行动不便以及身体不适旅客的服务。对待应该提供的经济赔偿，住宿以及餐饮方面的情况要及时的兑现，以消除旅客的不满的情绪。

第二篇：公关危机事件

霞飞事件

• 目标：抓住“3·15”曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。

• 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；

• 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光“冷处理”效果；

• 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；• 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。

小家伙”摆脱公关危机

• 当晚即派市场部经理赶赴河北调查了解此时，请示公司所在地浙江省乐清市政府出面紧急协调；卫生部门申请对“小家伙”进行新的质量检查。• 表示无意追究孩子家长黎国庆的法律责任，与黎国庆达成谅解，只是要求黎国庆在当地《燕越都市报》上发布大幅道歉声明。

沙松冰箱爆炸事件

处理小组在著名的宣武饭店以每天几百元的房钱包下了一个会场，专门接待记者。他们向记者表示，一旦把原因搞清楚，一定将所有细节告诉记者。如果属产品质量问题，工厂一定负责，请南京冰箱用户放心。沙市电冰箱总厂的态度，使记者很感满意。接着，事件处理小组马上召开了南京市记者、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等有关部门和人员参加的论证会。再在报纸、电视台上发表消息。

普华永道“员工怠工事件”

“让步”措施：第一，每月加班时间的头36小时将被相应支付工资，超出36小时之外的加班时间将不被直接支付工资，转作休假时间；第二，原定于8月发放的2004财年年终分红提前下发

万家乐热水器“爆裂”事故

对事主提出的任何要求都要尽量满足，安抚事主，以不扩大事态为原则，尽快平息事件。而总公司对各服务中心也要有充分授权，使服务中心能够临危决断，即使造成一定的经济损失，只要合情合理，总公司都要认账，使各地的服务中心不会因为局部利益而牺牲整体利益。

处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法

公关广告：

 广告代言人类型分为:



 “专家”说服力来源主要是依赖专业性；



 益处

（1）强化广告效果，借由名人使广告引人注目；

（2）加深名牌认知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造独特的品牌个性；

（4）降低消费者的知觉风险，名人的引介或采用可以减轻消费者的疑虑，甚至鼓励购买；

（5）消费者爱屋及乌。

一．单选题

1．“田忌赛马”所体现的策划基本特（C）

A．工具性B．灵活性C．系统性D．指导性

2．公关策划行为的主体是（A）

A．公关策划人员

B．公关策划内容

C．公关策划依据

D．公关策划目标

3.被誉为公关策划职业创始人的是（A）

A.艾维·李

C.乔治·密奇斯

A.新颖性原则

C.可行性原则

5.横向思维的特点是

A.平面性

C.同时性

6.聚合思维的特点是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．组织

C．产品

D．人员

二.多选题

23.公关策划的目标是提高组织的（AE）

A.美誉度

C.现实性

E.认知度

24.创新思维的特点有（ACD）B.和谐度 D.科学性 B.逻辑性 D.流畅性 B.静态性（C）D.历时性 B.乔治·迈克尔利斯 D.卡特里普 B.灵活性原则 D.针对性原则 4.古人说：时移则势异，势异则情变，情变则法不同，讲的是公关策划的（B）7．公关策划是一项复杂的系统工程，它必须有充分的依据，这个依据是（A）

A.非逻辑性 B.逻辑性

C.求异性D.发散性E.求同性

第三篇：企业公关危机事件管理机制

企业公关危机事件管理机制（范本）

本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。

一、危机事件定义

危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危 机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等 方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。

1.事件类危机： 事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生 较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是 企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈 变化，影响到企业业务的存续。

2.媒体类危机： 媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众 多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜 在或直接的冲击和影响。

二、危机事件管理的目标和原则

永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现时，可将危机事件的伤害程度降 低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是： 快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发 危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。

危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：

1.及时沟通原则：

建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出 现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应 及时通报所发生危机事件的情况。

2.正视与重视原则：

如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损； 其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散； 此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。

3.快速反应原则：

对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动 权，控制事态发展方向。

三、危机应对小组

进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。

1.职责定义：

在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机处理方 案，在紧急情况下，经柯达管理层的授权，有权协调和组织各方资源，确保控制 事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；

2.组建原则：

从目前情况看，柯达危机应对小组主要由市场公关部门和人员负责。虚拟的危机应对小组可能还须包括以下方面人员：

公司高层领导 —— 销售部门负责人（了解一线的情况）——? 区域负责人或市场公关人员

四、危机事件管理程序

危机监测程序 危机事件和 日常信息监测 发现危机事件，进行甄别、通报 成立危机应对小组，制定应对行动方案 危机处理 危机管理总结 危机公关 危机处理程序 危机事件管理机制的完善 危机公关程序

在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节：

1：危机监测程序：危机事件和日常信息监测。

2：危机处理程序，包括：发现危机事件，进行甄别、通报；成立危机 应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。

3：危机公关程序，包括：根据危机应对小组提出应对方案，设计媒体 公关行动并付诸实施。

4：危机事件管理机制的完善

五、危机监测程序

实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对象不仅包括事件 类危机，也包括媒体类危机。1：危机事件监测： 一旦企业内部发生危机事件，则发生危机的机构或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机事件管理程序。如果是因为企业外部经营环境发生剧烈变化，造成危机事件，则与竞争对手、政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直接联络的职能部门，应在第一时间与危 机应对小组沟通，启动危机事件管理程序。

2.媒体环境监测： 媒体环境监测，最主要的是建立日常媒体信息监测制度，对有影响力的媒体 和网站进行日常监测，了解是否有危机出现。并尽可能全面地收集其它媒体信息，了解柯达品牌在受众中的形象和影响力，分析潜在危机。西岸奥美可以负责关于柯达的媒体环境监测，监测对象以平面媒体、网络媒体为主。对于电视媒体选择重要的报道监播，一般的报道以文字记载即可。西岸奥美如果发现媒体负面报道，应在第一时间柯达市场公关部进行通报，并提出相应的建议。

六、危机处理程序

危机处理程序，目的是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措 施处理掉直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个阶段：

1.事件通报阶段

本阶段，发现危机、或者发生危机的有关部门（包括公关公司）应完成以下 工作：（1）以电话或面谈方式，在第一时间口头向柯达市场公关部进行通报；

（2）危机事件发生的 4 小时（半个工作日）内，填写《柯达危机事件通 报表》，通过电子邮件向柯达市场公关部或紧急成立的危机应对小组 成员发送；

（3）就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。5 柯达（中国）危机事件通报表 填表单位名称： 负责人： 填表时间：200 年 月 日 时 负责人电话/手机： 分 事件主题： 发生时间： 发生地： 事件背景 [可另附相关文件说明] 起因 事件影响 [可另附说明文件] 已采取的 应急措施 当前事态 发展方向 急需的支 持 附件 □ 是 □ 否 填表人

市场公关部或危机应对小组收到关于危机事件的通报后，甄别是否是危机事 件，是否属于影响柯达品牌与业务的全局性事件，决定是否启动危机管理流程。

2.决策及应对方案制定阶段

市场公关部接到危机事件通报并经甄别后，应立即向有关领导层进行汇报，并根据危机事件的紧急程度和重要性，组建临时危机应对小组。这一过程需要在 发现危机、或者发生危机的 8 小时（一个工作日）之内完成。危机应对小组在发现危机、或者发生危机的 24 小时（或一个自然日）内制 定明确的应对方案。

3.危机应对方案实施阶段：

危机应对方案出台后最迟需在 8 小时内全面实施。应对方案实施由危机应对小组统一部署；其中，要求发生危机的部门或相关 部门应直接参与危机事件处理，并要求启动危机公关程序。

进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时 向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机处理情况。

如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果，或者危机事件仍然存在，危机应对小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案，重新部署实施，直到危机事件妥善解决

危机监测程序 事 件 通 报 阶 段 第一时间 口头通报 填写《危机事件通报表》 危机事件 四小时内 公市 关场 部 管公 理司 层 危机事件 八小时内 制 定 阶 段 决 策 及 应 对 方 案 成立临时危机应对小 组 危机事件 廿四小时内 危机应对小组 制定危机应对方案 应对方案制定 八小时内 危机应对小组部署实 施危机应对方案 方 案 实 施 方 案 危机公关程序 应对方案实施 一个工作周后 小结危机处理 危机处理有效 效 果 不 理 想 危机消除

七、危机公关程序

市场公关部作为危机公关的执行部门，统一制定和实施对媒体的危机公关策略。

1.危机公关策略制定： 危机公关策略的制定，取决于对危机公关环境的甄别。一般而言，基于媒体 负面报道对公司的影响程度，可分为三种情形，各自应对策略不同（但也不能截然区别）：

轻度危机：影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体，发表的文章 中有关于柯达不正确描述或负面报道。对于此类危机的处理，可与媒体进行一对一的单独沟通，针对 出现危机的情节或方面，对媒体作出完整的解释，避免危机的 进一步扩散，将危机消除在萌芽期。

中度危机：在有影响力的媒体上发表负面报道，并且已有个别转载。对于此类危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理外，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体转载； 另外可选择与问 题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面 文章予以应对。

重度危机：在众多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且在其它媒 体进行了较多转载。对于此类危机，与上述两类危机相似的应对方 法一般并不奏效，而且事态演变非常快，如不能果断应对，将可能 导致企业的灾难。

对于此类危机的处理，应采取果断措施，在第一时间进行反应，避免事态恶化。可采取的方式是：在找到危机根源、解决直接 导致危机的内外部问题的同时，指定企业发言人发表正式谈 话、发布正式声明、举行媒体沟通会或说明会等，以企业诚恳 的态度，对危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各方面态度的改变。

启动危机公关程序

统一对外发言策略（FAQ）轻度危机 妥善处理媒体主动采访 指定统一的发言人 重度危机 · 与媒体进行一对 一的单独沟通 甄别危机程 中度危机 度 · 与媒体进行一对一的单独沟通 ·发表正式谈话 ·预防其它媒体转载 ·发布正式声明 ·举行媒体沟通说明 ·在其它媒体制造正面新闻 会 危机公关小结

2.危机公关必要的准备：

启动危机公关程序，在公司内部要做一下准备工作：

在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训；

当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定 FAQ； 指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐述；

针对危机问题准备必要的新闻资料，以备媒体索取；

设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式。

3.危机公关的注意事项：

仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致，其他任 何人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答；

对待媒体的态度应友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐问题时，表现 出非常抵制的态度，这将妨碍与媒体的有效沟通，对危机问题的解 释可信度将打折扣；切忌说：无可奉告，此说法的后果是：媒体将 会认为危机中的问题就是事实。

对待媒体态度要诚实，“实话实说”，表现出接受媒体监督的态度，切忌寻找托词或歪曲事实；但并不意味着所有的事实都要告诉媒体。

如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答，将媒体 的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体因为没有答 案而进行猜测性的报道，使危机继续扩散。

4.危机公关下一步行动计划

危机管理机制的建立：在公司管理层的认知和支持下，建立起一个 危机管理机制，包括虚拟危机应对小组，危机监测、通报和处理流 程等。

危机管理培训：对柯达内部可能涉及到危机公关的人员进行危机管 理常识培训，获得公司上下对危机管理的理解、认可和重视。

对公司内部可能出现危机的情况进行了解，做好准备，如 Q&A 等，做到有备无患，不打无准备之仗。

对重点媒体（平面、电视、网络等）可能涉及幅面报道的栏目、节目进行调查研究，并对这些栏目和节目进行重点监测；了解这些栏 目、节目的记者、编辑组织结构了解清楚，或者主动与他们进行沟 通，建立长期的关系，或者对他们采取谨慎的态度等。

第四篇：2010年十大企业危机公关事件

2010年十大企业危机公关事件

案例一：丰田汽车召回门

事件主角：丰田汽车

发生时间：2010年2月-3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。

在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。

案例二：惠普蟑螂门

事件主角：惠普

发生时间：2010年3月15日

危机根源：产品质量事故

危机类型：企业声誉危机

事件过程：

央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。

惠普将笔记本电脑故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲热讽，各种搞笑蟑螂版充斥网络;连续两次公开表态道歉并承诺延长保修期，被指“未见新内容、用户信心难拉回”;两次回应都回避召回话题，被批“在打太极、虚伪无诚意”。惠普此次的“蟑螂门”事件，让广大网民再次被激怒。

案例三：肯德基秒杀门

事件主角：肯德基

发生时间：2010年4月

危机根源：企业信誉

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券(优惠券上标明复印有效)，突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。

由于对电子优惠券的真假争执不下，部分门店店员和消费者发生了长时间的争执状况。全国各地肯德基餐厅出现了滞留了大量“讨说法”的消费者的情况。消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。

4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。

随后，肯德基“秒杀门”愈演愈烈，一面是消费者辛苦“秒杀”来的优惠券被叫停，不断传来消费者起诉肯德基的传闻;另一面是肯德基大叔发声明道歉，但却对优惠券的真假讳莫如深。一场企业与消费者之间的角力由此展开。

6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就 “秒杀”事件公开向消费者致歉。

案例四：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集团

发生时间：2010年5月

危机根源：虚假宣传

危机类型：企业信誉危机

事件过程：

5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。据央视《每周质量报告》报道，美的紫砂煲所谓“全部选用纯正紫砂烧制”的内胆并不是紫砂的。这些内胆使用的原料泥，实际上是用田土、红土、黑泥、白泥等多种普通陶土配制，并添加“铁红粉”、二氧化锰等化工原料染色，并非宣传的“纯正紫砂”。随机，线上线下媒体报道铺天盖地跟进，美的、九阳等厂家的紫砂煲纷纷下架。

23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。

5月28日，美的紫砂锅事件风向突变，原来消费者无发票可以退货，但“美的紫砂锅6项检测均合格”的质检报告出来后，南宁美的售后服务商家接到美的公司通知，没有发票的消费者不能退货，过了一年保修期也不能退货。当天，南宁市一些没有发票的消费者拿着紫砂锅去退货时遭到拒绝。对此，消费者表示，“无发票不能退货”是对消费者权益的侵犯。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷入“改口门”。

案例五：富士康跳楼事件

事件主角：富士康

发生时间：2010年5月

危机根源：内部管理

危机类型：企业形象危机

事件过程：

2010年，如果评选最纠结企业，富士康当属第一。一系列悲剧事件的发生，也将这家成立36年来一直隐居幕后的B2B企业，放之于全球媒体的聚光灯下炙烤。

2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。

5月25日，富士康科技集团总裁郭台铭来到深圳，并于5月26日在富士康龙华园区会见200多名海内外媒体记者，并主动带记者参观社区、厂区、车间、宿舍楼、员工关爱中心等。为避免伤亡再次发生，近日，富士康在宿舍楼的阳台安装防护网，吊车进入富士康担负起吊任务。

另一方面，郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，“精神血汗工厂”等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的IT、消费电子产品代工企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、惠普等全球知名IT企业发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题。

富士康13跳事件已经造成轰动一时的社会影响，社会各界纷纷对富士康的企业文化和管理体系提出质疑。13跳主人公获救，并没有给富士康的形象转变带来转机。随着富士康职工连环跳楼事件的不断升级，在2010年引起了国内外人士的高度关注，如今，事件虽以富士康加薪告一段落，但对“十三连跳”的发生以及富士康在面对这场巨大的危机的公关处理手段，我们仍有反思的必要。

案例六：霸王洗发水致癌事件

事件主角：霸王

发生时间：2010年7月

危机根源：媒体报道

危机类型：产品质量危机

事件过程：

短短二三天时间，霸王经历了企业最惊险生死劫。

2010年7月14日香港媒体报道，香港有机构对霸王(01338.HK)旗下的中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及其生产的追风中草药洗发水进行了化验，这几款洗发水中均检出了含有被美国列为致癌物质二恶烷。二恶烷对皮肤、眼部和呼吸系统有刺激性，并可能对肝、肾和神经系统造成损害，急性中毒时可能导致死亡。

消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂地报道。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王股价一天之内暴跌14%。

7月15日开始，霸王集团应对汹涌而来的质疑，开始了密集的危机公关。霸王集团对搜狐财经发表声明称，集团的产品符合世界包括欧盟及美国FDA所定的标准，壹周刊文章所指产品所含的微量二恶烷远低于世界安全指引，绝对不会对人体健康构成影响。对于香港媒体失实报道及其所带来的影响，霸王保留采取进一步法律行动的权利。

强大的危机激流将霸王打了一个措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，广东省质监局发布新的检测报告称，霸王的二恶烷含量是安全的。对于霸王产品的合法性来说，质监部门的检测报告代表了官方对事件的定调。但对于市场与消费者信心来说，质监部门的报告却非金枪良药，无法在短时间迅速重振消费信心。

案例七：真功夫“排骨门”事件

事件主角：真功夫

发生时间：2010年7月

危机根源：食品安全问题

危机类型：诚信危机

事件过程：

2010年7月16日，真功夫“排骨门”内部会议资料曝光。这些内部会议资料显示，从2008年到2009年10月，因为进口排 骨价格低于国内市场价格，真功夫排骨分别由“苏州虹信国际贸易有限公司”和“佛山俭美冷冻食品有限公司”从美国 和丹麦进口。

。“3月22日排骨质量问题报告”中称，从丹麦进口的排骨发现有残留的胶线，“残留胶线具有非常高的韧性，加工过程中难以切断”。“0714进口排骨使用以来存在问题汇总”中则称，虹信和俭美分别从2008年8月27日和2008年9月23日开始输送美国717排骨，在排骨中先后发现了铁圈、绿色胶线、铁丝;2009年1月19日和2009年1月23日两公司开始供货丹麦排骨，在排骨中发现胶线、胶粒、脓包、石头、异味。更为严重的是 “20090416发现供应商虹信提供的入境货物检验检疫证明存在作假现象”。

报道一出，真功夫进口排骨的质量问题，引发全国媒体关注。真功夫进口排骨安全与否，演变成了一场“排骨门”。真功夫“香汁排骨饭”的质量问题成为了各方讨论的焦点和热点。

真功夫相关负责人表示，餐饮企业在原料采购过程中遇到一些有质量缺陷的原料不可避免，但有问题的原料在每次检验发现后全部销毁，绝对不会流入下一道生产环节。

真功夫同时表示，自今年1月份起，其已正式终止了与虹信、俭美的采购合同。目前80%都是国内采购，已与雨润、双汇、金锣有长期的合作合同，与中粮、新尚食等都有合作，能够保证货源供应。

案例八：金浩茶油致癌物超标事件

事件主角：金浩茶油

发生时间：2010年8月

危机根源：食品质量安全

危机类型：信任危机

事件过程：

2010年8月下旬以来，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超标，国内最大茶油生产企业——金浩茶油股份有限公司受到公众强烈质疑，与金浩公司一起站在舆论风口浪尖的，还有湖南省质量技术监督局。

实际上，早在今年2月18日湖南质监局即已通过抽检，查出金浩茶油的9批次产品存在苯并(a)芘超标，却在长达半年之内未公之于众。国家质检总局和湖南省质监局早在今年3月即获悉部分茶油企业抽查结果不合格的情况，企业也在内部自查中发现致癌物“苯并芘”严重超标。有专家质疑质监总局未及时发布信息涉嫌行政不作为。

9月1日，在曝光压力之下，食用油公司金浩茶油终于为一个隐瞒了5个月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生产的茶油被查出含有超国家标准 6倍的强致癌物质。金浩公司的道歉还透露，尚有近10吨含致癌物质的茶油未被召回。金浩公司还承诺将按照相关规定对消费者进行退款和补偿。

9月2日，湖南省质量技术监督局也开始“发声”，就该事件进行说明，并于随后采取了一系列处理措施，包括责令金浩公司停产整顿，召回问题产品等。

9月6日，金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩在其微博上透露：现在消费者手中还未召回的9个问题批次的产品数量为491公斤，价值约30万元。据不完全统计，事件导致的市场损失至今已过亿。

案例九：蒙牛诽谤圣元“激素门”事件

事件主角：蒙牛奶业，圣元奶粉

发生时间：2010年8月

危机根源：食品安全质量问题

危机类型：企业信誉危机

事件过程：

2010年发生的“奶粉疑致婴儿性早熟”报道再次引发人们对食品安全的高度关注，各界对奶粉是否会导致婴儿“性早熟”众说纷纭。8月5日，《健康时报》报道了“武汉三名女婴性早熟”的病例。据报道称，今年7月，武汉市儿童医院诊断当时15个月大的女婴“检查双乳大，外阴充血，建议停服奶粉”，在这一诊断过程经电视台播出后，三家父母不约而同地将怀疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。而在此事件曝光后，江西、山东、广东也爆出3起类似病例。消息一起，圣元即受到社会各方的质疑和指责。

事件被披露后，部分消费者致电圣元公司，要求公司召回所售商品并对此事件给出合理解释。对此，圣元营养食品有限公司在其官网上发布一封长达700余字的“致媒体的公开信”，坚称“公司生产销售的产品不存在添加任何”激素“等违规物质的行为。同时希望政府职能部门尽快公布检测结果。”

随后，湖北省食品安全监管领导小组办公室组织相关职能部门，抽取该品牌的样品进行实验室检测，并组织医学临床专家对涉及到的女婴进行临床会诊，同时开展流行病学调查，分析女婴患病与食用奶粉之间的关联。

8月8日，圣元发声明称婴儿奶粉未添加激素，并委托注明国际和国内律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉。8月15日：卫生部发布声明，湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关。从“激素门”事发到圣元企业公开澄清事件，前后仅十天左右，此次圣元事件被及时澄清，具有一定的意义。

事隔2个月，圣元奶粉已淡出了人们的视线，然而最近爆出一个新闻：曾轰动一时的“圣元奶粉性早熟”事件是有预谋、有步骤的被策划事件，而事件的幕后策划是蒙牛集团，这马上引起了媒体再度关注。

案例十：腾讯qq VS 奇虎360大战事件

事件主角：腾讯、奇虎公司

发生时间：2010年 10月开始引爆

危机根源：行业竞争

危机类型：企业形象危机

事件过程：

2010年企业危机事件，必定不能不提到腾讯和360为了各自的利益，展开的前所未有的互联网之战。

腾讯QQ和奇虎360的争端从年初腾讯推出QQ医生便埋下了导火索。5月31日，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名为“QQ电脑管家”。中秋节期间，QQ软件管理“和”QQ医生“自动升级为”QQ电脑管家“，涵盖了云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而这也是目前360安全卫士的主流功能。而凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。

9月27日，360安全卫士推出个人隐私保护工具360隐私保护器，目标直接瞄准QQ软件，360与腾讯在客户端领域再起冲突。10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，360提起反诉。10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360 发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。

11月3日傍晚6点，腾讯公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ，这是360与腾讯一系列争执中，腾讯方面迄今为止最激烈的行动。此举引发了业界震动，网友愤怒，业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。据360CEO周鸿祎称被迫卸载的 360软件用户达到6000万。

晚上9点左右，360公司对此发表回应“保证360和QQ同时运行”，随后360公司”扣扣保镖"软件在其官网悄然下线，4日360发表公开信称：愿搁置争议，让网络恢复平静，360扣扣保镖正式下线。

直到11月7日，腾讯与360同时发表声明：在工信部的调解下，双方决定休战，握手言好——至此，一场惊动中国、震动4亿网民的“鹅虎”之战终于告一段落。

第五篇：双汇瘦肉精事件危机公关策划书

双汇瘦肉精事件危机公关策划书

一、背景

在2011年3.15央视特别节目中，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇股票也被迫叫停。双汇集团在消费者心中的形象大打折扣，经销商流失严重，公司实力持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。

然而，在这种严峻的情况下双汇公司上下却认识不到问题的根源所在，高层领导急于推脱责任，暗指待人受过，中低层认识缺乏正确引导，甚至拒不承认自己有过。

二、事件分析

1.早在2002年国家就明文规定不准在食用类产品中添加“瘦肉精”等非法添加剂。然而在双汇的所谓“十八项严格产品检验检疫”中却只字未提。甚至出现明知生猪含有瘦肉精成分却者若罔闻的情况。

2.央视的3.15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者利益的节目之一，有其独特的优越性和强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部的及时的高度的重视。

3.双汇集团以前从未遇到过这样的危机，但是社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件，成功的危机公关对双汇集团的危机公关有一定的借鉴意义。

三、危机公关策划方案 对集团内部：

1.对公司中高基层进行思想教育。

让其真正树立其对社会、对消费者、对国家负责任的态度，而不是一味的推脱责任、互相扯皮，让双汇真正的承担起一个大公司所应承担的责任来，充拾消费者信心。

2.即刻关闭违规的济源分公司、召回不合格产品

双汇集团高层此时应亲自出面，并成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，及时关闭济源分公司，对相关的涉案人员进行处理。调查小组应该从事件的源头开始调查，直到找出所有的涉案人员、召回所有的不合格产品为止，这是一个长期而痛苦的过程，但是集团公司此时务必不能徇私枉法，直到整个事件结束为止。

3.对经销商、投资者和员工进行安抚

双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工的大会，对经销商及相关人员进行安抚，尽最大的努力保住企业原有的行销渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消去心中的阴影，重新树立信心。

对集团外部：

1.及时通报央视及相关媒体

这次危机应该引起集团高层的高度重视，应该不遗余力的进行宣传引导工作。

建议：Ⅰ.双汇集团和央视建立一个调查报告通道，每天向央视及时反映最新的事件调查处理情况，利用央视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位，及时为集团公司重塑在消费者心中的形象：Ⅱ.在诸如河南卫视这样可以传播到全国的电视台建立专门的节目，及时向社会通报瘦肉精事件的最新进展情况，并反复强调双汇集团致歉的诚意和做出的努力，并对消费者做出诸如赔偿、退货等有实际意义的承诺。

2.和政府的相关监督部门建立合作关系

事件发生之后，公司在自己进行调查处理的同时，要及时与政府相关监督部门进行合作，主动接受政府部门的检查和处罚，并对整改意见认真进行的贯彻实施，并把政府部门的调查和处罚情况以及公司作出的努力及时通报社会、通报消费者。

3.双汇集团应及时向社会致歉并制定切实可行的措施对消费者进行赔偿

对于此事件，双汇集团高层应该及时召开新闻发布会，向消费者表示诚挚的歉意和整改的决心，这件事情必须由双汇高层亲自出面，在对事件的后续通报中，双汇集团应该派出专人进行系统的通报，表示企业对该事件的重视程度，也就是对消费者的重视程度。对消费者的赔偿力度要大，不要为一点点小的经济利益而斤斤计较。

4.用实际行动践行对消费者的承诺 企业应该找到赔偿消费者的代表性事件，并尽可能多的收集对消费者赔偿的信息，及时通报社会，表示出企业对消费者的足够的重视。充分利用媒体进行宣传，永不间断地表示对消费者的重视和关心。5.调整广告和宣传策略

双汇集团应及时调整广告和宣传策略，重点应该深入事实，深入双汇集团内部，在承认错误的同时，强调双汇集团的固有实力、固有信誉和把消费者视为上帝的态度，主要是态度，要向全社会展示一个负责任、有实力的大公司的形象，及时重塑自己的形象。对整个事件进行持续的，不间断的调查、处理和通报，持持之以恒。

具体的实施方案参见下文：

一、即刻关停双汇济源分公司；致函央视

立即停产整顿是一种态度，更是对消费者权益的认可和尊重。致函央视内容应着重以下几个方面：

1、向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。

2、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。

3、邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。停产和发函一定要在第一时间完成，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。

二、要求零售商立即下架封存济源分公司的产品；同时致函转载媒体

3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定，同时通报双汇要求零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。

此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。

三、申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的第三方瘦肉精检测并尽快出具检查报告 这是必须做的查实事情真相的关键所在，具体操作细节不再详细阐述。

四、聘请网络公关公司；向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请 聘请网络公关公司引导舆情，网络公关公司要做到以下几点：

1、澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。

2、反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否是竞争对手落井下石？

3、表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇发展史，期望双汇能渡过难关。

但进行网络公关同时要注意以下几点：

1、请的一定要是资深的公关公司，最好是在危机公关中有过较好表现的。

2、引导舆论是一定要以事实为依据，切不可过分吹捧。

邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落，传达此次事件调查的公开、透明。

五、召开新闻发布会；邀请消费者监督

在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源分公司监管不力，声明对济源分公司主要责任人的处理，宣布整改措施：如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。

新闻发布会对消费者道歉后，向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月随机抽取60--120名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。

六、及时致歉，沟通媒体

在新闻发布会召开当天，双汇集团在央视等主流媒体公开致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。并立即着手制定切实可行并且力度巨大的消费者赔偿方案，并请社会各界监督执行。

以上所有步骤完成并取得预期效果后，在一定时间内依然要时刻关注舆论动向，沟通媒体，在网络世界继续进行引导，逐步恢复消费者对肉制品的信心，重塑双汇品牌形象。

七、项目预算（略）

八、效果评估

经过以上不间断的努力，双汇集团会很快扭转舆论的不利局面，重拾消费者信心，使双汇继续获得生存和发展。

最重要的是双汇集团上下会因为这次事件收到洗涤，受到教育。树立正确的、长久的、健康的发展理念。从而为公司以后的成长壮大奠定坚实的物质和理念基础。所以说，这次事件是一次挑战，但更是一次双汇发生质变，走向国际级大公司的难得考验和机会。