2014年珠海自考销售管理本科《销售客户管理》第1-5章复习题

第一篇：2014年珠海自考销售管理本科《销售客户管理》第1-5章复习题

2014年珠海自考销售管理本科《销售客户管理》第1-5章 复习题

海源教育教学部

第一章 销售客户管理战略与业务流程再造

1.销售客户管理即是一种（概念），又是一套（管理软件和技术）。随着（市场经济）的发展，CRM作为一种新的（管理思想和管理模式）越来越受到企业的重视。2.客户关系管理功能正式提出（20世纪90年代中期美国加纳特公司）3.客户管理管理：

4.什么是CRM战略？谈谈构建CRM战略的意义？

5.一个完整有效的CRM战略必须包括（CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础和CRM战略评估）等方面内容。

6.客户资料四个元素（客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力）。

7.（客户忠诚战略）就是将战略的焦点集中在客户的回头率上，是一个企业获得持久竞争力优势的基础。

8.CRM作为企业的一项重要战略，成功实施是以（环境分析）为基础的。

9.如今企业的（营销、销售和服务）环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。10.企业内部环境主要包括（管理能力、营销能力、研发能力、组织结构）。

11.随着商品经济的发展，外部环境的变化，以生产为中心、以销售产品为目的市场战略逐渐被（以客户为中心、以服务为目的）的市场战略所取代。12.一个企业在制定战略目标时需要综合考虑哪些因素？

13.CRM战略目标有（最高层、中层、最底层）三个层次。处于最高层的是公司和公司战略，是企业的（“指路灯”）；处于中层的是（企业价值观和企业文化建设）；是客户关系管理战略的实施对象；处于最底层的是（基础流程和组织结构）等实际职能层次。

14.业务流程再造在（20世纪90年代欧美）等国受到普遍关注，它的基本思想内涵是以顾客为导向和战略目标为中心，摆脱传统分工理论，注重业务流程，进行重建，以达到使用环境的目的。其核心内容可以归纳为（以顾客为导向、“过程”观念、“再造”观念、组织扁平化）。

15.一个完整的CRM应用系统包括（业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统）四个子系统。

16.企业的业务操作流程主要由（销售、营销和客户服务与支持）三个部分组成。17.客户合作管理分为（业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理）。业务信息系统结构分为（数据库技术的应用及信息功能）两个层面。

18.（呼叫中心）是指以（计算机通信集成技术）为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统。CRM系统的集成使得呼叫中心具备提供（7×24）的不间断服务的能力。19.判断客户保持的标准是（客户是否存在重复购买行为），它可以为企业带来价值。另外，客户还可以通过（主动交叉购买、传递良好口碑）等方式来为企业提高利润。20.影响客户保持的因素？客户保持对企业利润有哪些影响？ 21.获取一个新顾客的费用是保持一个老顾客的（5到10）倍。

22.客户剩余价值（越大），越有利于客户保持，客户的转移成本(越高）越有利于客户保持。23.客户保持的三个决定性因素（客户满意、客户主观价值、转移成本）。24.实施客户保持管理的内容。

25.客户关怀发展的最初领域是（服务领域）。购买后的客户关怀主要包括（查询和投诉）。26.客户关怀的方法主要有哪些？投诉的内容主要是哪些方面？ 27.正确处理客户投诉具有怎样的意义？ 28.处理客户投诉时应遵循哪些原则？

29.企业可以通过（注重产品质量、提供优质的服务、重视品牌形象的作用）来提高客户保持水平。

30.客户保持水平指标。

第二章 客户分析及客户价值

1.试论述客户生命周期。

2.客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的（收益流的净现值）。3.简述客户生命周期各阶段的管理。

4.按照客户价值可以把客户分为（铂金层级、黄金层级、钢铁层级、重铅层级）。从管理的角度可以把客户分为（关键客户、潜在客户、常规客户、临时客户）。5.谈谈什么是客户细分？客户细分的意义。

6.（彼得.切维顿）提出的（关键客户识别和选择矩阵）。它是由使用（客户吸引力和相对优势）这两个因素对客户进行分析。根据这一标准，企业可以将客户分为（关键发展客户、关

键客户、机会主义客户、维持客户）7.客户定位的概念。客户定位的重要性。

8.对客户群体进行分类时，一般运用（“二八法则”）来区分不同的客户往往是有效的。按照这种分类方法，企业的客户可以分为（最具价值客户、最具成长性客户、低于零点客户）三类。

9.衡量客户忠诚度的指标有哪些？

10.资信状况指标、营业收入指标、市场份额指标、客户经营状况指标。（注意其中的量值）11.对于企业来说，（客户信用等级）是第一位的、（客户忠诚度）第二位的、（客户规模）是第三位的。

12.客户满意度（心理感受、道德性、相对性、个体性）13.如何度量客户满意度？

14.C = b/a(C--满意度

b--感知值

a--期望值）

当C小于、等于、大于1时，客户满意度表现为客户不满意、客户满意、客户兴奋。（C值越大客户越满意）

15.根据相关研究，如果客户满意，他将会告诉（8）个人，如果客户高度满意，他会告诉（10)个人以上，如果客户对产品和服务不满意，他将会告诉（22）人。16.客户不满意的原因。

17.一个顾客的忠诚发展过程包括（普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者、合伙人）这样几个阶段。18.客户满意度与忠诚度的关系。

第三章

CRM 远景与目标

1.建立（CRM远景），是成功实施销售客户管理的第一步，它可以成功地描述CRM的目标和路标。

2.企业构建CRM的必要性。

3.企业成功实施客户关系管理，在哪些方面是有效的？

4.构建CRM远景大致经历（评价企业经营环境、创建假象对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行变革）四个阶段。5.建立商业案例的关键要素包括哪些方面？

6.CRM目标主要包括哪几个方面？

7.增加有价值客户的数量主要通过（获取新的客户、嬴返流失的客户、识别出新的细分市场）来实现的。

8.自然情况下，一个企业的客户年流失率约为（10%--25%），一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加（25%--85%）。9.什么是交叉销售？它的作用。

10.客户关系发展有（更宽、更久、更深）三个维度。11.客户资源的战略性表现出哪些特征？

12.客户资产由三个推动要素构成：（价值资产），对产品的客观评估；（品牌资产），对企业整体的主观评估；（维系资产），客户与企业之间关系的强弱程度。13.什么是维系资产？

14.企业从哪些方面提升品牌资产？

15.客户终身价值的概念最早是由（英国市场专家罗杰.卡特怀特）提出的，他认为客户终身价值存在（累加效应）。终身价值可分为（当前利润和未来利润）两个部分。

16.影响客户终身价值的因素主要有（客户盈利能力、客户关系生命周期的程度、贴现率）三个。

17.贴现率与客户终身价值的关系。

18.有效的客户资产资产管理是在（客户细分）基础上的。它主要通过哪些方面来最大化客户资产价值？

第四章 CRM 战略的实施与变革

1.CRM战略的实施可分为（公司战略和远景、企业价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构）三个层次。

2.CRM战略的实施的具体步骤。

3.一个成功的CRM解决方案包含三个要素：（软件、技术、供应商）

4.以客户为中心的评价指标体系应包括（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度）。

5.论述CRM战略实施的意义。6.企业文化与CRM战略实施的关系。

7.企业实施CRM战略所需要的企业文化需要满足哪些条件？ 8.企业文化的变革应从哪些方面入手？ 9.CRM、ERP、SCM整合。10.业务流程再造：

11.论述CRM战略实施的关键成功因素。√√√

12.CRM的实施队伍应该在哪些方面具有较强的能力？

13.（数据仓库）是CRM 的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，为企业建立了一个集成的信息环境。

14.论述CRM战略实施中存在的问题。

15.CRM的服务最为关键的是（企业战略），它具有（长远性和整体性）两大特点。16.怎么应对CRM战略实施中出现的问题？

第五章 呼叫中心在销售客户管理中的应用

1.呼叫中心最早出现在（服务行业）2.现代意义上的呼叫中心应具备哪些条件？ 3.呼叫中心各发展阶段的特点。4.呼叫中心为CRM发挥哪些作用？

5.CTI技术体系是建立于（公众电话网络交换平台和用户电话交换机）上的应用技术的集合。（主叫称为第一方，被叫称为第二方，除主叫和被叫之外的控制方为第三方）。

6.现有的CTI技术有四种实现途径，分别是（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式、以局域网为中心的模式）。7.呼叫中心的关键构件。8.呼叫中心有哪些功能？

9.企业建立自己的呼叫中心系统主要有（自建模式和外包模式）两种。10.外包呼叫中心的优势。11.什么是KPI管理？

第二篇：销售管理自考,自考销售管理

高等教育自学考试销售管理专业

（独立本科）招生简章

高等教育自学考试独立本科段是为各类高等教育形式专科毕业生继续学习而设置的一种在专科层次起点基础上又独立于专科层次的自学考试专业类型，持有国家承认学历的专科（或专科以上）毕业证书或正在专科（或专科以上）就读者可报考。考生在达到规定的毕业要求后，可获得本科毕业证书。

*同时获得大学本科学历和权威职业资格证书* *任何专业专科接考本专业本科没有加考课程*

*自学考试与社会证书考试相结合，高通过率，考试周期短*

专业优势：

一、国家权威部门联合办学

高等教育自学考试销售管理专业（专科、独立本科段）与中国销售管理专业水平证书考试由全国高等教育自学考试指导委员会、中国市场学会和美国市场管理协会共同组织与管理。

二、职业水平考试与学历文凭考试学分互认

参加并通过中国销售管理专业水平证书考试的学员除获得相应的专业水平证书外，其考试成绩可以作为销售管理专业自学考试成绩，获得相应的学分，避免了重复考试。

三、“一考多证”、证书权威、国际通用、官网查询

通过高等教育自学考试销售管理专业与中国销售管理专业水平证书考试的考试，成绩合格，可同时获得权威、国际通用、教育网站和行业官方网站查询的证书和教育部考试中心的SMAT能力水平评价报告，为持证者在就业、加薪、晋级等方面提供权威的依据。

（1）毕业证书与学位证书（教育网查询）

通过考试、成绩合格，可获得主考院校和自治区自学考试委员会共同颁发国家承认学历的高等教育自学考试销售管理专业大学专、本科的毕业证书。符合规定条件的本科毕业生由主考院校授予管理学学士学位。

（2）中国销售管理专业水平证书（教育网、行业管网查询）

中国市场学会和教育部考试中心联合颁发的中国销售管理专业水平证书（销售经理助理、销售经理和销售总监），证书由教育部考试中心、中国市场学会共同盖章，在“中国教育考试网”查询成绩等相关信息。

（3）国际资格证书

美国AMMA（美国市场管理协会）专业组织颁发国际资格证书。该证书极具权威，国际通用。在行业官方网站可进行查询。

（4）岗位实习合格证书

经过实践课程考核合格和实践环节的审定，可以获得中国市场学会颁发的岗位实习合格证书，该证书作为自学考试实践环节改革的试点，受到教育部的高度重视以及专家们的高度评价，是从行业的角度对该证书持有者实际工作能力和岗位适应能力的一种认定。在行业官方网站查询。

(5)教育部考试中心的SMAT能力水平评价报告

教育部考试中心为合格学生签署颁发SMAT能力水平评价报告，是目前为止教育考试中心唯一颁发此报告的专业，极具权威，是就业的通行证。另外学生毕业工作三年后只须完成一篇论文，无需再参加任何考试即可获得中国销售总监专业水平证书。

四、显著的实践特色

课程设置重点突出了专业实践性，有多门课程采取实践性环节考核，注重学生实践技能及综合素质的培养。

五、丰富的教学资源

本专业汇集了市场营销、销售管理、企业管理与运营等方面具有实践和教学经验的专家和学者，编写了高规格教材、教辅资料，提供最新最实用的考试信息，确保专业开考质量和广大考生的考试通过率。让你进得来、学得好、出得去、用得上！

六、有效缩短学习时间：

本专业每年考六次，即每年1月、4月、7月、10月为自考公共课考试；每年5月和11月为专业资格证书课程考试，独立本科段全部课程考试可在一年内完成。学生在校可利用业余时间参加本专业考试，获取本科文凭和相应资格证书，缩短了学习时间，降低了考试成本，学生选择余地大。

七、考试门数少，通过率高

本专业本科段总共13门课程，且有6门课是证书课程。根据自治区自考办免考政策： 专科学习阶段已学的公共课（如中国近代史纲要、马克思主义基本原理原理等）与本课程相同可免考；通过大学英语四级、六级考试的学生、专科学习阶段大学英语课程三个学期成绩合格者，其英语课程免考；参加计算机等级考试获得二级或二级以上证书者，其计算机有关课程免考。

八、广阔的就业前景

销售就是力量，销售是企业实现价值转换的唯一途径，销售管理专业适应性强、适用面广，各行各业都离不开销售，每年的大学毕业生在其它专业就业率很低的情况下，唯有销售方面的专业毕业生供不应求，在各类招聘的职位中，销售管理人才的需

求占招聘总比例的30%以上，市场空间巨大，就业前景广阔。

招生对象：

*国民教育系列大学专科及以上学历者（或在读大学生），均可报名。

*高中（中专）及以下学历者提供报读国家承认的成人教育学历，免试入学，同时套读本专业。

报名时间：

常年接受报名，滚动开班。

学习形式：

全部课程分全日制和业余学习，考前集中串讲，不影响学生工作、生活。

考试时间安排：

中国销售管理专业水平证书考试安排在每年5月和11月举行；高等教育自学考试销售管理专业课程（除证书考试课程外）考试按照现有自学考试有关规定执行，在 1月、4月、7月、10月举行；全部考试可在一年内完成。

学费：5000元辅导、上课直到取得毕业证 课程设置：

高等教育自学考试销售管理专业（独立本科）（专业代码：B020314）与专业水平考试课程设置与学分

九、联系方式

地址：广西师范大学育才校区第二文科楼北楼2-0904办公室（SMAT项目桂林招生办公室）

报名电话：***（周老师）0731---86739596

咨询QQ:867381231网址：

第三篇：销售客户管理

销售客户管理

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？P38客户生周期利润

2.企业维持已经建议的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P21（1305-3单选1分）

3.根据彼得﹒切维顿提出的关进客户师表和选择矩阵，可以把客户分为？（关键发展客户/关键客户/机会主义客户/维持客户）P47

4.一下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？（客户知识测评、客户互动测评、客户价值测评、客户满意测评P331）

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展领域是（服务领域）。P36

7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）

8.企业的业务操作流程主要是销售、营销和什么组成（客户服务与支持）P16

9.CTI技术？(计算机电话集成技术发展而来的P135)

10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，约有利于客户保持或者正相关）。P23（1305-31多选2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序p61)

12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26

13.企业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化P195）

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒体呼叫中心）？P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

17.一下对CRM系统实施理解正确的是？ P12

218.下列对CRM理解错误的时（从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）p

319.各个时期CRM的中心任务？吸引客户，建立客户关系P39

20.使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是（客户扩充战略）p

521.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高P45）

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产

品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下某企业应该采取哪种客户战略是（客户多样化战略）p6（12.5单选7）23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反应的是？（客户忠诚）P16

124.描述客户满意状况的额评价指标可以用函数C=b／a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59 25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？（获取新客户）

26.从管理角度来看，课将客户划分为关键客户、（潜在客户）

27.CRM战略的内部环境分析包括？（企业的内部环境包括：财务状况、营销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等）p8

28.一个客户忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户（跟随者）、用户者和合伙人六个阶段。P62（1305-8单选1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称为（客户让渡价值）p65

31.CRM系统实施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是（CRM远景）p7

133.客户生命周期中的退化期 ？退化期是客户关系水平发生逆转的时期lp4034.企业CRM元婴要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础

之外，还有地理范围和（价值观）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互地存取,从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求,它的技术核心是“维”这个概念。)P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？（1）金融属性

信用的金融属性包括收益性和风险性两个方面：

收益性。信用活动可以带来收益，获得收益是信用活动的目的。信用活动带来的收益有三种：一是固定收益。指授信方按事先规定好的利息率获得的收益。固定收益在一定程度上就是名义收益，是信用工具票面收益与本金的比率。二是即期收益。也被称为当期收益，指按市场价格出卖时所获得的收益。三是实际收益。指名义收益或当期收益扣除因价格变动而引起的货币购买力下降后的真实收益。风险性。为了获得收益提供信用，同时必须承担风险。授信方不仅要考虑能否获得利息收入，还要对本金能否收回的风险进行评估。（2）文化属性信用是一种文化，不同的民族（或者国家地区）对信用有不同的理解，因而不同民族（国家或地区）的信用文化就会存在差异。

例如：中国传统信用文化特点是量入为出；西方信用文化特点是透支和超前消费。（3）社会属性社会心理层面是信用的社会属性的一种重要体现。信用关系的产生是建立在相关主体相互信任的基础上的。信用体现的是一种特殊的社会心理现象。信用还体现一种社会关系。信用既是个体行为又是发生在信用关系建立的双方之间的社会关系的体现。

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为?(财务方面 P329)

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服

务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）p79（企业客户流失的原因平台因素、服务因素、市场因素1305-10单选1分1305-38多选2分）

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？(关系质量测评)

42.客户由购买低盈利性产品专项购买高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8

344.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83

45.“一客户为中心”的文化包括？(即从以生产为中心转变为以客户需求为中心，从以推销产品为目的转变为向客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转变为团队协作)P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P20

247.CRM中的具体应包括？（客户群体细分、客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预P275）

48.对服务系统中可能导致食物或已发生食物的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？(客户知识客户互动客户价值与客户满意)

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务食物发生的现场即使采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

51.实施客户互动应关注拿哪几个方面？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）

52.对市场活动加以计划、执行、件事和分析的CRM系统模块是（营销模块）p213（10.11单选141分）

53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的花费折扣”。这种营销方式？ 扩展销售 P83（12.5单选3）

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自动语音应答系统，第三代是兼有自动语音和人工服务的客服系统）P135（12.5-单选131分）

56.整和客户的理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)（12.5单选15）

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）p216（12.5单选15）

59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活地使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P233（12.5多选34）

60.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略对策提供支持，由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）P216

61.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）p219(ASP的含义1305-24单选1分)

63.CRM项目实施小组？（高层领导、销售和影响部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）p102（12.5多选36）

64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供模式）。P219

65.企业朱雀发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49

66.CRM系统实施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度103）

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P22

569.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统）

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合，能否和业务流程相结合（10.11单选281分）

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134第一代呼叫中心

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的策略，最终实现（集约化经营管理）。P30

277.什么是业务流程再造？案例二：

1、什么是业务流程再造？ 业务流程再造，通俗地讲是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。具体含义上是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。

2、结合自身的学习与研究，谈一些对业务流程再造的心得体会。1．流程再造并不一定追求流程的彻底性变革

长期以来，对企业经营中所遵循的基本信念进行重新思考，打破原有的思维定势，抛弃现有的业务流程和组织结构，进行彻底的改造，一直是企业流程再造理论的基石。其实流程再造作为 一种管理技术，其目的无非是通过流程的变化导致企业各项经 营指标的彻底改善。其中的流程也只不过是实现顾客价值的一种手段。所以无论流程是改良还是革命，只要能在成本、质量、服务和速度等方面获得彻底的改善就应该属于流程再造。企业运作系统的设计是从顾客的需求出发，为满足顾客需求生产产品，确定运作系统的运作重点，即质量、价格、速度、柔性等，再根据运作重点设计运作系统的业务流程——主流程和辅助流程，各流程的关系层层推进，并在逻辑上保持一致。由于企业的运作重点质量、价格、速度、柔性等是由多层业务流程组共同完成的，所以即使没有对企业原有流程进行革命性的改变，只是对影响流程逻辑关系和技术参数的流程进行改良，企业同样能在成本、质量、服务和速度等方面获得根本性的改善。在实际的应用中，企业并不需要严格根据流程再造定义中 “根本”、“彻底”的要求来执行，关键在于要将这种思想应用到企业的实际当中。在理论不成熟的情况下，最合理的方式就是保留对企业的发展仍然有促进作用的业务流程，对那些不符合要求的流程，则要通过改进、调整或重建等手段进行再造，使业务流程满足企业信息化的基本要求。从福特公司的采购流程再造的案例我们可以清楚看出，业务流程小小的变化，或者工序位置的变化，都可能导致企业经营效果根本性的变化。流程再造并不一定追求过程即流程的根本性改变，而是追求结果即运作重点彻底的改善。

2．企业流程再造应与职能型组织相互融合流程再造思想为企业管理的改变提供了一种思路，但如果流程再造作为管理改革的唯一方法，那么它必将面临失败。虽然在职能型组织中，完整的业务流程常常被割裂得支离破碎，出现所谓的“局部最优，未必整体最优”现象。但事实上，以职能理论为指导的职能型组织结构同流程再造理论与实践是完全可以相互包容、互为所用的。问题不在职能管理和流程管理，而在于以哪一个为“标的”，或者说以哪一个为出发点和归宿。企业再造理论对分工理论的批判以及对变革方式的主张，都有偏激的一面。彻底否定劳动分工、彻底抛弃管理职能，这样的观点同传统的劳动分工理论认为分工越细越好的观点一样，存在片面性和相对极端。事实上，如果没有劳动分工的话，那就根本不存在什么流程，因为任何流程都是由若干工序、环节、岗位或部门构成的，他本身就是分工的产物。劳动分工在流程再造中并没有也不可能被取消。因此，我们必须注意，不能因为批判传统理论的局限性而将其科学性的一面也一同抹煞，结果从一个极端走到另一个极端。正确的态度只能是，在坚持劳动分工的前提下，针对受传统理论影响而存在的分工过细、组织被割裂所产生的一系列问题，通过流程再造加以解决。P2（1105-46案例9分）

78.什么是图利者？（指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）

79.以下关于传统 客户互动渠道说法正确的是？（1资金支付的优势2操作简单，易于控制3渗透力强，覆盖范围广4传统渠道可以分担库存风险5传统渠道商拥有较广的人脉6拥有仓储、物流等方面的优势）P196

80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，但由于一些因素限制了他们的购买行为，属于低依恋、低重复购买的客户）p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？（客户扩充战略P5）

82.实现CTI技术的途径有哪些？（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式P141）

83.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个 性化的客户互动)P1198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？（1动态、整合的客户数据管理和查询功能2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能P256）（10.11多选372分）（12.5多选37）

85.什么是关联销售？(关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。)

86.协作型CRM？（协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。）

87.E-CRM领域中的电子销售？（1、电子营销

2、电子销售

3、电子服务p294)

88.CRM项目实施效果的长期性？(P314 89.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活的使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P23

390.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？（客户概况分析客户忠诚度分析 客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析）

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？（1客户概括分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等2客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、持久性、变动情况等3客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润4客户性能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标花费的销售额5客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等6客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等7客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理）

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）P59）（12.5单选1）

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？形成以客户 为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业 门户内涵发生改变P30

194.凯瑟琳客户忠诚的分类？（垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚P163）（1305-19单选1分）

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？(各部门间的协作意识)P120（12.5单选 11）

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？(垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚)P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的 ？(P91客户交易价值)

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销P148）

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投资回报）的计算公式是？ROI=收益／投资x100％或者ROI=(成本降低+收入增长)／总成本

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？(答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。)

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级

3.公司是否引进了CRM软件系统？为什么 ？(4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么? 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务)P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？(客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。P221)

5.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？(在实施CRM系统前，企业面临的问题有：（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）

销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买 P221)

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？(答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。7公司是可采用什么策略来提升客户资产的？答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品P87)

8什么是电子商务？（电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。）

9结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？什么是网上销售客户管理(e-CRM)?它与销售客户管理的关系是怎样的？

答： 电子商务对CRM系统提出的要求：1 CRM系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM应适应互联网电子商务互动的特点。

基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM”。

相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。

从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：

1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动；

2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；

3、网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。

销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249(规答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。该公司管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料需求信息和客户资料全部关联到一起客户信息整合利用的过程：（1）规范与建立（2）共享与分配（3）利用与完善P249)（1305-41案例6分）客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？（规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？(什么是客户信息管理？（10.11单选171分）结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？（答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。

CRM系统中客户信息主要有：1 描述性数据2 促销性信息3 交易型数据 客户信息的整合利用过程如下：（1）如何建立完整的客户信息。（2）以客户为中心的经营理念。（3）客户信息规范与整合。（4）客户信息的共享和分配。（5）实现对业务员的工作帮助 客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统P203）

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？（网上销售客户管理集成和简化了业务流程，使企业同客户之间能够实现自动、快捷的沟通）P29

415.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？（答：任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。这就是客户细分的最终目的。）p

4316.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？（答：正确及时处理客户投诉的重要意义：1 继续改进 2 保持客户与企业的关系 3 可以帮助企业识别忠实的客户群 4 客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多选33）

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？（表格失误预防——服务失误——顾客不满——顾客抱怨——顾客抱怨处理——顾客满意）p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？（卓越的差异化新产品、有助于缩短开发周期、缩短客户的接受时间、有利于维护企业和客户的长期关系）p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？（包括初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段和最佳实践阶段，如在市场模块实践过程中，初始阶段功能包括提供市场目标等，基本功能阶段包括在了解客户基础上进行的市场活动等；竞争实力阶段包括实施多渠道与多层次的市场推广；高度发展阶段包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和营销；最佳实践阶段包括实现动态客户推销战略）p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？（1能够增加客户忠诚度和企业知名度2能够节省企业的人力物力，提高服务效率3利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益4部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本5减少网上客户流失）；；；E-CRM系统相对传统的优势：1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户4易于使用并节约培训成本5减少了在客户端硬件上的投入6程序缺陷少，系统快速稳定）p30

322.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。（答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。）P2

523.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？（答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：

（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现CRM系统的方式：系统购买）p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？（答：信息技术是企业实现CRM系统的基础

实施CRM系统的步骤：（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造）p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212（答：CRM系统包含以下四大模块：

（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟

通渠道）（1305-22单选1分）

26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163（1305-20单选1分）（答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体

表现在以下几个方面：

（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价（2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉

第四篇：销售客户管理考试答案本科

销售客户管理

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指(客户生命周期利润）

2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。

3.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户 关键客户 机会主义客户 维持客户）

4.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。

5.CRM测评的客户互动测评有哪些？

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。

7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值现值的总和）

8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）

9.CTI技术？（计算机与电话集成技术）

10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客

户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。

11.什么是理解差距？（公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序）

12.客户关怀贯穿市场营销的所以环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。

13.业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动能力 客户流失预警能力 统一企业的行为标准 “一对一”营销能力 客户数据向

客户智能转化能力）

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。

15.第四代呼叫中心中MCC指？（多媒体呼叫中心）

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。

17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？（网络技术保障支持）

18.下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。

19.各个时期CRM的中心任务？（考察期：吸引客户，建立客户关系；发展期：留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽

带关系，提高客户保有率；稳定期：提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源；衰退期：发现客户衰退迹象，判断客户是否值得维持，采取恢复策略或终止策略）

20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。

21.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新

服务，对企业忠诚度高）

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一

种情况下，企业应该采取哪些客户战略（客户多样化战略）。

23.客户对某一种企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？（客户忠诚）

24.描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。

25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？

26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户（潜在客户）

27.CRM战略的内部环境分析包括？（财务管理能力，营销能力，研发能力，组织结构）

28.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。

29.第四代呼叫中心主要包括？（网络多媒体客服中心，包括：互联网呼叫中心，多媒体呼叫中心，可视化多媒体呼叫中心，虚拟

呼叫中心）

30.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。

31.CRM系统实施的第一步工作是？（需求分析）

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题的(CRM远景)。

33.客户生命周期中的退化期？（客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩）

34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。

35.OLAP?（联机分析处理）

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。

37.信用的特征？（客户在购买了产品或者是消费了产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性，因此必须要依赖提供该产品或

服务的公司的职业信用和品牌影响力，属于客户关怀的软件部分）

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有(增加有价值客户的数量)和培养客户忠诚度，实现客户挽留。

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为？（财务方面）

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到

解决的客户属于（主动离开的客户）。

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？

42.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。

43.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？

44.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？（交叉销售）。

45.“以客户为中心”的文化包括？（让客户100%满意的文化，一对一的文化，大客户文化）

46.客户因企业提供的产品和服务不满意而向企业提供申诉的行为（客户抱怨）

47.CRM中的具体应用包括？

48.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。

49.以客户为中心的CRM评估维系度有哪些？（客户知识测评，客户互动测评，客户价值测评，客户满意测评）

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项(全过程、全员性

质)的管理工作。

51.实施客户互动，应关注哪几个方面？（建立良好的客户沟通，客户参与产品开发）

52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。

53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是？（扩展销售）

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（采用CTI技术实现了语音和数据的同步）

56.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该客户忠诚属于？

（潜在忠诚）

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客服的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。

59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析，正确解析业务流程，获得高层管理人员的支持和参与，灵活地使用技术，加强CRM用户的主人翁地位，制造原型系统，培训用户，激励个人，管理系统，维持管理）

60.CRM 系统实现方式主要有自主构建、系统购买和(外包服务)。

61.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类

别是？（分析型CRM)

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。

63.CRM项目实施小组？(高层领导，销售和营销部门人员，IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）

64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。

65.企业准确发现并努力满足客户的有效需要，这属于CRM中的？（企业的客户定位）

66.CRM系统实施的第一步工作是（需要分析）。

67.CRM战略实施的四个具体评价维度包括？(客户知识维度，客户互动维度，客户价值维度，客户满意维度）

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。

69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（重视顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因，正确及时解决问题，记录顾客抱怨与解决的情况，追踪调查顾客对抱怨处理的反映）

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。

71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？（CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性，CRM项目涉及的部门和人员具有多元性，CRM系统绩效评估中很多指标难以量化，CRM系统的建立是一个持续改进的过程，具体情况不同）

72.CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。

73.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？（购买升级）

74.以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。

75.人工热线电话系统属于？（第一代呼叫中心）

76.对于企业来说，eCRMs 一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。

77.什么是业务流程再造？（对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本，质量，服务和速度等方面

获得显著改善）

78.什么是图利者？（那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）

79.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？

80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，属于低依恋、高重复的客户）

81.使新增产品或服务更适合现有客户群体的战略是？（客户扩充）

82.实现CTI技术的途径有哪些？（以pc机为中心的模式，以电话机为中心的模式，以交换机为中心的模式，以局域网为中心的模式）

83.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关的信息的行为是？（个性化的客户互动）

84.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？（动态、整合的客户数据管理和查询功能，基于数据库支持的客户关系结构和忠诚

客户识别功能，基于数据库支持的客户购买行为参考功能，基于Web数据仓库的信息共享功能）

85.什么是关联销售？（当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多

投入）

86.协作型CRM？（是与客户进行沟通所需手段的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括

语音技术，网上商店，邮件，会展和面对面沟通等）

87.E-CRM领域中的电子销售？（通过电子商务，电子购物，客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验

88.CRM 项目实施效果的长期性？（长期效应，需要一定时间的运营方能转化为经济效益，才能形成企业的核心竞争优势）

89.成功实施CRM系统的对策包括？

90.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？（客户概况分析，客户忠诚度分析，客户利润分析，客户性能分析，客户未来分析，客户产品分析，客户促销分析）

91.技术发展了，企业同客户沟通的方式有哪些？

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望，顾客的感知）

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？（对经营理念的影响 对经营模式的影响）

94.凯涩琳，客户忠诚的分类？P163表格

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各业务部门之间的协作意识）

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P163表格垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚

价格忠臣 激励忠诚 超值忠诚

97.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的（客户交易价值）

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定，业务咨询服务，实现电话交互活动效果的最大化，对客户信息进行智

能化分析，电话营销功能）

99.企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？（自建模式和外包模式）

100.ROI（投资同报）的计算公式是？ROI=收益/投资×100% 或者ROI=（成本降低+收入增长）/总成本 案例一：D经理

1．D 经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？

答：D 经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，难以培养客户的忠诚度。

2．D 经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

答：D 经理对客户进行梳理和分类，选出 20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；这些改进措施，使公司对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。

3．对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P

54答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级。

4．你认为 D 经理所在的公司是否引进了 CRM 软件系统？为什么？

答：D 经理所在公司没有引进 CRM 软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。

案例二：客户资产

1．客户资产的构成及其对现代企业的意义？ P96

答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。P8

52．美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？

答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品。答：公司客户资产管理来提升客户资产，有效的客户资产管理是在客户细分的基础上，通过扩大潜在的客户基础和充分利用已有的客户基础，以及资源的有效配置，针对每个客户终身价值进行系统的客户资产管理，达到客户资产最大化的目的。

案例三：电子商务

1．什么是电子商务？（P295）

答:电子商务是能够实现消费者的网上购物、客户间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。

答：电子商务对CRM系统提出了新的要求，即:CRM 系统应该充分支持电子商务； 要求客户信息同步化;CRM应适应互联网电子商务互动的特点

案例四：客户信息管理

1．什么是客户信息管理？（P248）CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？（P248）结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？

答：客户信息管理是对企业各部门或每个人接触到的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态和合同信息等的管理。

客户信息主要有三类，即：描述性数据、促销性信息和交易性数据。

2.结合案例分析该公司如何实观客户资料的统一管理？

答：(1)建立完整的客户信息(2)以客户为中心的经营理念(3)客户信息规范与整合（4）客户信息的共享与分配（5）实现对业务员的工作帮助

3.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？

答：(1)规范与建立(2)共享与分配(3)利用与完善

案例五：CRM系统

1．该企业在决定采用CRM来管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P

43答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好，等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础

意义：任何企业的资源和能力都是有限的，如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所有客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和锌粉，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置，只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得，扩大和保持高价值的客户群，有效降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群

2.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？P28

答：主要问题是：1在市场环节，没有对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知；

2、销售环节，无法透彻地了解客户需求；

3、服务环节，无法真正实现“一对一“服务；

4、服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。

正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：

1、有利于持续改进企业的产品和服务；

2、有利于保持客户和企业之间的关系；

3、可以帮助识别忠诚的客户群；

4、可以帮助企业建立或巩固自身形象。

3什么是CRM系统？

答：利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。

4.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？

答：1.自主构建 2.系统购买 3.外包服务

5、企业实现CRM系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？

答：基础是信息技术。步骤是：

1、获得企业所有人员的认同；

2、建立CRM项目实施团队；

3、需求分析；

4、实施规划；

5、CRM软件选择；

6、技术支持；

7、选择供应商；

8、实施安装、维护改造；

6、结合材料，根据所学知识，论述CRM系统包含的四大模块？

1、销售模块

2、营销模块

3、客户服务与支持

4、计算机、电话、网络的集成一、客户抱怨

1、面对顾客抱怨，企业应如何反应？

答：

1、重视顾客的抱怨，2、分析顾客抱怨的原因；

3、正确、及时解决问题；

4、记录顾客抱怨与解决的情况；

5、追踪顾客抱怨处理的反映。

2、公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？

答：失误预防--预防失误--顾客不满--顾客抱怨--顾客抱怨处理--顾客满意

二、客户互动

1.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？

答：1.挖掘客户需求 2.为产品研发、制定市场战略提供市场依据 3.收集竞争对手信息4.维系客户 5.延长客户的生命周期，获取新的商机 6.降低客户关系管理成本

2、实施客户互动管理应把握哪些主要环节？

答：

1、形成于客户互动的理念；

2、建立客户互动平台；

3、建立互动管理的配套机制；

4、与顾客进行互访；

5、为顾客提供量身定做的贴心服务。

三、E-CRM1、分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容

答：电子营销 电子销售 电子服务

2、E-CRM可以给公司带来哪些优势？

答：

1、降低企业的管理成本

2、增强了与其他应用软件的对接；

3、面向广大用户；

4、易于使用并节约培训成本；

5、减少了在客户端硬件上的投入；

6、程序缺陷少，系统快速稳定。

3、使用E-CRM系统，公司可以获得哪些利益？

答：

1、能够增加客户忠诚度和企业知名度；

2、能够节省成本，提高服务效率；

3、利用网络工具主动对外销售，挖掘客户潜在价值增加收益；

4、部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本；

5、减少网上客户流失。

四、客户关怀、客户保持、客户忠诚、企业效益

1、客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。

答：客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，在以客户为中心的商业模式中，客户关怀已经成为企业经营理念的重要组成部分。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不可能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的和让客户感动的服务才能赢得客户信任，进而才能提高客户忠诚度，提高客户保持管理的效果。

2、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？

答：

1、增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价。

2、降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本；

3、无形价值，口碑效应，良好商誉。

第五篇：销售管理专业自考本科毕业论文选题参考

销售管理专业自考本科毕业论文选题参考

1、**公司的营销管理现状与对策

2、**公司的品牌战略研究

3、**公司整合营销传播策略研究

4、奢侈品的品牌沟通策略

5、**公司的国际营销策略分析

6、外资品牌在华营销策略研究——以**公司为例

7、**公司的品牌营销策略——中国传统文化视角

8、客户满意与公司品牌建设——以**公司为例

9、**公司的网络品牌营销策略

10、**公司的广告创意与品牌营销模式

11、网络广告的品牌传播策略

12、网络游戏的品牌运营模式探讨

13、**公司品牌危机管理策略

14、体验营销与品牌价值——以**公司为例

15、中外影视广告文化差异之比较

16、**公司的社会责任营销策略

17、服务型企业的品牌战略研究

18、**公司客户关系管理策略

19、**公司客户满意度研究

20、**公司的产品创新与品牌价值

21、网络广告如何创造品牌价值

22、中小企业营销战略研究

23、**公司的服务营销策略

24、中国传统文化对营销沟通的影响

25、销售管理人员的职业生涯研究

26、网络BBS的营销传播效果——以**为例（如天涯、西祠等）

27、手机短信广告研究

28、广告创意中的传统文化探析

29、品牌故事与营销传播研究

30、公共关系与品牌形象塑造

说明：上述选题仅供参考，考生可以自行拟定题目。