2014销售客户管理复习知识点整理

第一篇：2014销售客户管理复习知识点整理

1.客户关系管理CRM： 是企业的一项商业策略，按照客户的细分情况有 16.CRM 远景必要性：是一个关键的方向性问题，它直接决定企业 CRM 果的最大化、对客户信息进行智能化分析、电话营销功能。对呼叫中心 公司 效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中 的成败。其内容：企业愿景、目标客户与市场、核心技术、竞争优势的 管理： 战略管理，运营管理（KPI 管理： 服务表现指针），人员管理，绩 49.CRM 系统中客户信息主要分类：描述性数据、促销型信息、交易性 心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满 基础、地理范围、价值观。构建CRM 远景4 个阶段： 评价企业经营环境、效管理 数据（描述企业和客户相互作用的所有数据）。客户信息共享和分配： 意度的一项商业策略。20 世纪 90 年代中期美国加纳特公司正式提出。创建假想对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进 32.呼叫中心系统分三个子系统：接入子系统、呼叫处理子系统（整个 企业CRM 系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户 CRM 成功实施是以（环境分析）为基础的 行改革 系统的核心）、服务子系统 信息。数据挖掘技术：在客户信息分析中，对大量数据进行分析从而找 2.CRM 战略：从管理和战略上明确CRM 的发展目标，确定其对组织、技 17.销售客户管理的目标：实现客户价值与企业价值的有机统一 33.客户忠诚：客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购 出规则和内在规律性的技术 术、流程和业务模式等要求，从而对销售客户管理的实施制度规划，并 18.CRM 目标： 1 树立新型管理观念，提高企业效率2 挖掘新客户，维护 买的消费心理和行为反映。其特征：1 有规律重复购买 2 买企业多种产 50.数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，确定战略方向。CRM 战略的内容：1CRM 远景和目标 2 客户战略 3CRM 核 老客户（注意方面： 增加有价值客户的数量（通过获取新的客户、嬴返 品和服务3 常向他人推荐4 对竞争对手的拉拢免疫5 能忍受企业偶尔的 呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息。其基本特征数据 心活动 4CRM 实施基础 5CRM 战略评估。CRM 战略内部环境分析能力：财 流失的客户、识别出新的细分市场来实现）、培养客户忠诚，实现客户 失误，而不会流失 仓库的数据是：面向主题的、集成的、数据仓库是随时间变化的、不可 务管理、营销、研发、组织结构。挽留）提高客户关系质量的手段：交叉销售、扩展销售 34.

第二篇：销售客户管理复习[推荐]

销售客户管理

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指P38？

2.企业维持己经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P

213.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？(关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户)P46

4.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强〕。P2

45.CRM 测评的客户互动测评有哪些？P3

316.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。P26

7.什么是客户资产？P84

8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P16

9.CTI 技术？(计算机网与通信网集成技术)P13

310.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。P23什么是理解差距？(公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序)P6

客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26企业实施互动管理需要哪些能力？P19

414.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC 指？（多媒体呼叫中心）P136

16．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38eCRM系统实施理解？P300

18．下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P3

19.各个时期CRM 的中心任务？P39

20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P

521 顾客金字塔中的铂金层级？P45

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P6客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是(客户满意有利于客户保持)？P23描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b / a 来表示，其中a 用来表示（顾客的期望值）。P5925 扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？P78从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、潜力客户、常规客户、临时客户。P4

527 CRM 战略的内部环境分析包括？(财务管理能力、营销能力、研发能力、组织结构)P8

26.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者和合伙人六个阶段。P6

229.第四代呼叫中心主要包括？(互联网呼叫中心ICC、多媒体呼叫中心MCC、可视化多媒体呼叫中心VMCC、虚拟呼叫中心VCC)P136

30.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。P6

531．CRM 系统实施的第一步工作是？（建立CRM远景）P7

132.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM 远景）。P71

客户生命周期中的退化期？(客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩)P37

34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。P7

235 OLAP ?(联机分析处理)P217

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特初？

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现各户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为？(财务方面)P329

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。P79

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？（关系质量测评）P32

342.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）：P8

243.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？（交叉销售）P83

44.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务．这种销售方式属于？（交叉销售）P83

45.以“客户为中心”的文化包括？

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P202

47.CRM 中的具体应用包括？P1

548.对服务系统中可能导致失误或己发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度）P10

350.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

51.实施客户互动，应关注哪几个方面?(建立良好的客户沟通、客户参与产品开发)P200

52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。P21

353.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是？（扩展销售与购买升级）P83

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果．最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（在于采用CTI技术实现了语言和数据的同步）P13

556.整合客户理解力和营销执行力，为各户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于？(潜在忠诚)P16

158.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM 系统类型是（分析型CRM）P216

59.成功实施CRM 系统的对策包括？P233

60.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。P218

61.某公司的CRM 系统可实现对信息进行加工处理,生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM 系统的技术类别是？(分析型)P216

62.采用ASP 模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。P219

63.CRM 项目实施小组？P227

64.IT外包己经是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往体现为（ASP 或者应用服务提供商模式）。P219

65.企业准确发现并努力满足各户的有效需求，这属于CRM 中的？

66.CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。p22

567.CRM 战略实施的三个具体评价维度包括？.P10

368.CRM 系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM 项目计划）。P225

69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？P205

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

71.CRM 系统绩效评估的复杂性表现在？

72.CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？（购买升级）P8

374.以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。P300

75.人工热线电话系统属于？P13

476.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。P30

277.什么是业务流程再造?P12

78.什么是图利者？P162

79.以下关于传统客户互动染道说法正确的是？(根据题目选项)

80.什么是价格忠诚？P16

381.使新增产品或服务更适合于现有客户群休的战略是？(客户扩充战略)P6

82.实现CTI技术的途径有哪些？P1

4183.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个性化的客户互动)P198

84.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？P256

85.什么是关联销售？P82

86.协作型CRM? P216

87.E-CRM 领域中的电子销售？P297

88.CRM 项目实施效果的长期性？

89.成功实施CRM系统的对策包括？P233

90.CRM 系统主要进行哪些客户信息分析？(描述性数据、促销型数据、交易性数据)

91.技术发展了,企业同客户沟通的方式方法有哪些？

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的感知值、顾客的期望值）P59

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？(对企业经营理念的影响、对经营模式的影响)P30

194.凯瑟琳，客户忠诚的分类？P16

395.CRM 的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？(各业务部门之间的协作意识)P121

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是各户终身价值中的？（客户交易价值）P9

198.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企业建立呼叫中心系统可采用哪此模式？(自建模式和外包模式)P151

100.ROI（投资同报）的计算公式是？P317

* * *

.l 为什么工作方法的改进能够使公司利润迅速回升？（根据案例）对于一个企业来说，区分不同价值各户的标准有哪些？P

543.公司是否引进了CRM软件系统？为什么？（根据案例）

4.什么是CRM系统？P

25.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？P218

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？P87

7.公司可采用什么策略来提升客户资产的？P93

8.什么是电子商务？P295

9.结合案例分晰电子商务CRM系统提出了怎样的要求？P295

10.分析如何实现客户资料的统一管理？

11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249

12.什么是客户信息管理？CRM 系统中的客户信息主要有哪几种类型？P248结合案例分析该公司在实施CRM 系统前其客户信也管理存在的主要问题．以及在实施CRM 系统后是如何对客户信息进行整合的？P249

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？P205

14.网上销售客户管理可以给公司带来哪些优势？P303

15.该企业在决定采用CRM 来管理客户资源时．提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P43

16.在实施CRM 系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处

理客户投诉对企业有何重要意义？P28

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？P204

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？P188

19.分析公司应用E-CRM 所包括的领域及具体内容？P297

20.实施客户互动管理应把握哪些土要环节？P193

21.使用E-CRM 系统，公司可以获得哪些收益？P305

22.客户关坏是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。P25

23.在实施CRM 系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM 系统的方式是什么？P218

24.企业实现CRM 系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM 系统的步骤？P221

25.结合材料、根据所学知识、论述CRM 系统包含的四大模块。P212

26.CRM 的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？P163

第三篇：销售客户管理(2013.5考复知识点)

销售客户管理知识要点2013.5

一、单项选择题

1、下列对 CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P32、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P5

3．根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P6．从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户。

5、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P12

6． 在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求）。P14

7．对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是（知识管理）。P15

8．企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P16

9．企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。P21

10．在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。P2311、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P24

12．客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26

13． 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。P36

14．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P3815、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

16．企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程中出现的问题，提升客户保有率，这一阶段是（发展期的CRM）。P40

17．在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。P43

18．企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（衰退期CRM）。P40

19．根据彼得．切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（机会主义客户）。P47

20．企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位）。P4921、企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（客户定位）。P49

22．客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户）。P51

23．一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为（客户满意）。P58

24．描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59

25． 一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。P62

26．客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。P65

27．直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。P71

28．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。P72

29．销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

30．挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

31．从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。P79

32．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P82

33．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83

34．按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是。（CRM客户关系管理）

35．通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）。P85

36．企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（客户资产）。P85

37．客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（客户交换价值）。P91

38．在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（贴现率越高，客户的终身价值越小或者成反比）。P92

39．客户资产主要取决于客户终身价值和（客户基础）。P93

40．客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（未来利润）。P96

41．CRM的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于（中层）。P101

42．实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为（评价维度）。P103

43．一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变为以客户需求为中心）。P107

44．实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（“大客户”文化）。P10745、“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化）。P107

46．在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向）。P109

47．主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（SCM）。P111

48．SCM的中文意思为（供应链管理）。P111

49．在选项中属于CRM与SCM、ERP 系统整合的方法是（重新设计各系统）。P114

50． CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（客户服务）。P115

51．CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但CRM在战略实施中存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统，这属于（对CRM战略在思想和观念上存在认识误区）。P122

52．CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和（数据管理员）。P125

．呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体。P133

54．人工热线电话系统属于（第一代呼叫中心）。P134

55． 第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成了第二代呼叫中心，我们称它为（交互式自主语音应答系统）。P134

56．客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特网）。P135

57． 基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合形成了（多媒体呼叫中心）。P13658、按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CIT呼叫中心和CIT呼叫中心）。P142

59． 企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（呼叫中心）。P138

60． 以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（呼入型呼叫中心）。P143

61．按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和(ASP（应用服务提供商）型呼叫中心)。P144

62．在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是（PBX或程控交换机）。P146

63．对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（绩效管理）。P154

64．呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统：接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（呼叫处理子系统）是整个系统的核心。P156

65．客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）。P161

66．下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）。P161

67．根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户属于哪种客户（激励忠诚）。P163

68．企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等认81．客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度称为（客户忠诚度）。P165

69．在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（客户生命周期）。P16670、客户忠诚的度量指标包括（客户心理特征）。P166

71．一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（顾客满意）。P167

72．根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度（高）。P16973、客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成本包括（营销成本）。P172

74．客户对企业的电子商务网站的忠诚叫做（网上客户忠诚）。P174

75．在各种忠诚当中，（信任忠诚）的用户依赖性和持久性是最高的，特别是网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和不确定性。P175

76．充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是（交叉销售）。P17777、二十世纪九十年代以来，谁着定制化服务的出现，客户互动进入了（以机器为主的媒体支持互动阶段）。P190

78．要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施环节是（建立客户都给平台）。P193

79．企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（“一对一”营销能力）。P19

480．传统的营销向所有客户传递同样的销售信息，而在互动管理却能区别对待不同的客户，从而将客户群细分的概念扩展到细分为单个客户，这样能使传递给客户的信息更有吸引力，这种能力称为（“一对一”营销能力）。P195

81．企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的客户互动）。P198

82．客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P202

83．对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

84．服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

85．对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。P213

86．在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型

87．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

88．以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。P216

89． CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。P218

90．采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。P219

91．IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。P219

92．CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。P225

93．CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P225

94．企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

95．当前在中国的CRM市场上主要有三种厂商，第一类是优先进入中国市场的国外厂商，第二类是中国本土依靠财务电算化软件起家的厂商，第三类是（最近涌现的商务管理软件公司）。P237

96．描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户（交易数据）。P249

97．某企业CRM系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户信息的关键是（客户信息共享和分配规则）。P250

98．那企业通过实施CRM系统使过去分散在公司各部门的客户信息得到了统一管理。以上客户信息整合的关键是（信息的共享和分配）。P250

99．从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在的有用的信息和知识的过程成为（数据挖掘）。P260

100．数据挖掘的基础是客户盈利能力分析，它也是企业商业运作的关键，其总体目标是（提高投资回报率）。P266

101．知识发现方法中。从食物的外在数量上的表现去推断该事物的规律性的方法是（统计方法）。P272

102．数据仓库的多维数据存储结构为（OLAP）的实施提供了理想的多维数据环境。P281

103、在网络经济时代，互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和(双向互动)。P289

104．互联网作为经济活动平台的三大特点（时空压缩、双向互动和虚拟空间）。P289

105． 虽然工业经济时代把也人作为管理的要素，但管理“劳动力”是为了提高生产率和资本增值率。所以在管理中要真正做到（以人为本）。P291

106．基于因特网网站的销售客户管理系统是（网上销售客户管理）。P294

107．能够实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式是（电子商务）。P295

108．CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

109．以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。P300

110．对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。P302 111．一般来说，整个e-CRM系统可以分为界面层、（功能层和支持层）。P308

112．绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该体系可以分为三个过程组成，分别是（计划；改善；考察）。P311

113．投资回报（ROI）是指企业所投入资金的回报程度，结果表示投入产出比，ROI的计算公式为：ROI=收益/资金*100%，或者（ROI=（成本降低+收入增长）/总成本）。P317

114．CRM系统的总体投入包括系统生命周期内的所有的相关成本，其中CRM管理思想的培训费用、企业内部系统需求分析的调研费用、CRM系统市场的调研费用等属于（规划期间成本）。P318

115．从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（客户满意度测评）。P323

116．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于（关系质量测评）。P323

117．在进行客户满意度测评时，可以采用问卷调查法，在问题设计的环节上，最重要的是（保证问题简单，每个问题只限于一个主题）。P324

118．Kaplan和Norton提出的平衡计分法分为四个方面，代表了三个利害关系的全体：（股东；客户；员工）。P328

二、多项选择题

1．CRM战略的内部环境分析包括（财务管理能力分析、研发能力分析、组织结构分析）。P8

2．业务流程再造分为哪几类（企业单位内部流程重组、业务单位之间的业务流程重组、企业间的业务流程重组）。P12

3．客户保持的决定因素是（客户满意、客户主观价值、转移成本）。P24

4．客户关怀的手段主要有哪些（主动电话营销、呼叫中心、网站服务）。P27

5．处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计，分析和细分，客户细分的最终目的有（赢得扩大和保持高价值的群客户、有效的降低成本、吸引和培养潜力较大的客户群）。P44

6．根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户）。P47

7．客户分类的具体指标是（客户忠诚度、客户规模与客户信用等级）P54

8．构建CRM远景大致要经历哪几个阶段（评价企业经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行改革）。P73

9．CRM目标主要包括哪几个方面（树立新型管理观念，提高企业效率、挖掘新客户，维护老客户）。P77

10．客户资金的推动因素为（价值资产、品牌资产、维系资产）。P87

11．CRM战略实施的三个具体评价维度包括（客户知识维度、客户价值维度、客户满意维度）。P103

12．CRM战略实施的意义是（客户信息的整合、销售过程的控制与管理、市场活动的制定、市场活动的执行）。P105

13．第四代呼叫中心主要包括（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）。P135

14．呼叫中心按呼叫类型分为（呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入和呼出混合型呼叫中心）。P143

15．呼叫中心的功能（客户认定、业务咨询服务、实现电话交互效果的最大化、对客户信息进行智能化分析、客户营销功能）。P148

16．按照态度忠诚和行为忠诚这两个维度进行划分，可以将客户忠诚分为（不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚）。P162

17．格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为（行为忠诚、一项忠诚、和情感忠诚）。P163

18．凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为（垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、方便忠诚、激励忠诚）。P163

19．客户忠诚的影响因素有（客户满意、利益相关性、关系信任、客户价值）。P167

20．网络时代的客户忠诚的变化和特点为（以信任忠诚为主、影响因素多样化、客户信息完整、实时、互动）。P175

20．客户互动的发展阶段分为（20世纪60年代以前为个人互动阶段、20世纪60年代为以人工为主的媒体支持阶段、20世纪80年代为注重反馈的媒体支持互动、20世纪90年代至今为以机器为主的媒体支持互动）。P190

22．企业实施互动管理需要哪些能力（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化）。P195

23．以下关于传统客户互动渠道说法正确的是（具有资金支付优势、覆盖范围广、可以分担库存风险、具有仓储优势）。P196

24．传统的客户互动渠道与现代客户互动渠道相比，具有很多的优势，主要表现为（资金支付的优势、拥有较广的人脉、操作简单、易于控制、渗透力强、覆盖范围广）。P196

25．CRM系统由那几个模块组成（销售、营销、客户服务与支持、计算机、电话、网络的集成）。P213

26．ASP的特点主要包括以下几个方面（以CRM产品为核心、远程管理、提供一对多的服务、按合同条款服务）。P220

27．CRM系统的实施除了实施规划还有那几个步骤（需求分析、产品选型、实施安装、维护改进）。P225

28．CRM系统中客户信息主要是哪三类(描述性数据、促销型信息、交易性数据)。P248

29．数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息，数据仓库的基本特征是（数据仓库的数据是面向主题的、数据仓库的数据是集成的、数据仓库的数据是不可更新的、数据仓库是随时间变化的）。P253（2012.5单12）

30．数据仓库由哪几部分构成（后置处理、中间处理、前置处理、数据仓库的技术结构）。P255

31．知识发现在CRM中的具体应用除了客户群体细分还包括哪几方面（客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预测）。P26832、CRM中的具体应用包括（客户群体细分、客户群体聚类分析、客户满意度分析、客户信用分析）。P275

33． 在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（管理环境的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化）。P29134、花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。该镇的李老板通过开网店，利润比去年增长了300%。以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括(人才超越能源、设备和资本成为主导性要素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点)。P291

35． e-CRM从应用系统的角度看是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，实现客户关系同步化的方案。在实施e-CRM时要注意哪些关键因素（保持与客户交互的干涉、重视数据挖掘、形成跨部门的管理系统）。P300

36．e-CRM系统的实施，类似于其他IT系统，可以分为哪几个阶段（初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段、最佳实践阶段）。P300

37．网上销售客户管理对企业经营的影响包括（形成客户中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变）。P301

38．CRM系统绩效评估的复杂性表现在（CRM项目涉及部门和人员的多元性、CRM项目实施效果的实质性和长期性、CRM系统绩效评估指

标难以量化、CRM系统建立是一个持续改进的过程、CRM系统在不同企业的差异性）。P314

39．一个CRM项目可能会带来五种收益机会，它们分别为（满足法宝需求；收入增长；成本降低；风险管理；“先入为主”优势）。P319

40．关系质量是关系主体根据一定标准对“关系”满足各自需求程度的认识评价，是感知总重量的一部分。从客户行为角度来看，对关系质量影响的因素有很多，主要包括（客户满意度、客户忠诚度、客户响应度、交叉营销分析）。P323

三、案例题

案例一:P64

根据以上案例，回答问题

1.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？

2.D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

3.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？

4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统？为什么？

案例二

1、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？

答：存在的压力：

（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知

（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求

（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务

（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节

该企业实现CRM系统的方式：系统购买

2、企业实现CRM系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤

企业实现CRM系统的基础：信息技术

实施CRM系统的步骤

（1）需求分析

（2）实施规划

（3）产品选型

（4）实施安装

（5）维护改造

3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212

（1）销售模块（或销售管理）

（2）营销模块（或市场营销）

（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）

（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）

4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？ P163

（1）客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益

（2）增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价

（3）降低成品 ；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本

（4）无形价值 ；口碑效应，良好商誉

案例三:P96

根据以上案例，回答问题

1.客户资产的构成及其对现代企业的意义？

2.美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？

案例四：P174

根据以上案例，回答问题

1.怎样理解海尔的以订单为中心？

海尔为什么能产生如此快的客户反应速度？

案例五：

1.什么是电子商务？结合案例分晰电子商务CRM系统提出了怎样的要求？

案例六：P156

根据以上案例，回答问题

1.大田快递呼叫中心对企业的促进作用有哪些？

2.怎样看待大田快递呼叫中心系统？

案例七：P202

1.维京航空公司的补救措施为什么有效？

2.分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施?

案例八：

根据案例回答问题

(1)向CRM系统导入原有客户的资料

(2)新客户统一输入CRM系统

(3)按照供应商、贸易商和客户三大类分别管理

(4)销售与客户间往来邮件全部保存在数据库内

案例九 ：P316

根据以上案例，回答问题

1.Aspect公司怎样为Thomas Cook节约了成本？

2.通过这个案例，在销售客户管理的成本控制方面你能得到什么启示？

案例十：P2531、客户资料的统一管理:

（1）客户信息整合利用过程：

（2）原材料需求信息：

（3）客户资料

管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料需求信息和客户资料全部关联到一起。

2、结合案例分析该公司如何实现客户资料的统一管理？客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249

(1)规范与建立

(2)共享与分配

(3)利用与完善

3、什么是客户关怀？结合案例分析该公司CRM系统如何实现客户关怀？ P26

客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。

该公司CRM系统实现客户关怀：

（1）通过收集报价和成交量等信息分析销售情况；

（2）通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况 ；

（3）进行深入的客户需求行为研究 ；

（4）不要挖掘潜在客户。

第四篇：销售客户管理

销售客户管理

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？P38客户生周期利润

2.企业维持已经建议的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P21（1305-3单选1分）

3.根据彼得﹒切维顿提出的关进客户师表和选择矩阵，可以把客户分为？（关键发展客户/关键客户/机会主义客户/维持客户）P47

4.一下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？（客户知识测评、客户互动测评、客户价值测评、客户满意测评P331）

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展领域是（服务领域）。P36

7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）

8.企业的业务操作流程主要是销售、营销和什么组成（客户服务与支持）P16

9.CTI技术？(计算机电话集成技术发展而来的P135)

10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，约有利于客户保持或者正相关）。P23（1305-31多选2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序p61)

12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26

13.企业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化P195）

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒体呼叫中心）？P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

17.一下对CRM系统实施理解正确的是？ P12

218.下列对CRM理解错误的时（从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）p

319.各个时期CRM的中心任务？吸引客户，建立客户关系P39

20.使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是（客户扩充战略）p

521.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高P45）

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产

品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下某企业应该采取哪种客户战略是（客户多样化战略）p6（12.5单选7）23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反应的是？（客户忠诚）P16

124.描述客户满意状况的额评价指标可以用函数C=b／a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59 25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？（获取新客户）

26.从管理角度来看，课将客户划分为关键客户、（潜在客户）

27.CRM战略的内部环境分析包括？（企业的内部环境包括：财务状况、营销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等）p8

28.一个客户忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户（跟随者）、用户者和合伙人六个阶段。P62（1305-8单选1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称为（客户让渡价值）p65

31.CRM系统实施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是（CRM远景）p7

133.客户生命周期中的退化期 ？退化期是客户关系水平发生逆转的时期lp4034.企业CRM元婴要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础

之外，还有地理范围和（价值观）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互地存取,从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求,它的技术核心是“维”这个概念。)P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？（1）金融属性

信用的金融属性包括收益性和风险性两个方面：

收益性。信用活动可以带来收益，获得收益是信用活动的目的。信用活动带来的收益有三种：一是固定收益。指授信方按事先规定好的利息率获得的收益。固定收益在一定程度上就是名义收益，是信用工具票面收益与本金的比率。二是即期收益。也被称为当期收益，指按市场价格出卖时所获得的收益。三是实际收益。指名义收益或当期收益扣除因价格变动而引起的货币购买力下降后的真实收益。风险性。为了获得收益提供信用，同时必须承担风险。授信方不仅要考虑能否获得利息收入，还要对本金能否收回的风险进行评估。（2）文化属性信用是一种文化，不同的民族（或者国家地区）对信用有不同的理解，因而不同民族（国家或地区）的信用文化就会存在差异。

例如：中国传统信用文化特点是量入为出；西方信用文化特点是透支和超前消费。（3）社会属性社会心理层面是信用的社会属性的一种重要体现。信用关系的产生是建立在相关主体相互信任的基础上的。信用体现的是一种特殊的社会心理现象。信用还体现一种社会关系。信用既是个体行为又是发生在信用关系建立的双方之间的社会关系的体现。

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为?(财务方面 P329)

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服

务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）p79（企业客户流失的原因平台因素、服务因素、市场因素1305-10单选1分1305-38多选2分）

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？(关系质量测评)

42.客户由购买低盈利性产品专项购买高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8

344.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83

45.“一客户为中心”的文化包括？(即从以生产为中心转变为以客户需求为中心，从以推销产品为目的转变为向客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转变为团队协作)P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P20

247.CRM中的具体应包括？（客户群体细分、客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预P275）

48.对服务系统中可能导致食物或已发生食物的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？(客户知识客户互动客户价值与客户满意)

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务食物发生的现场即使采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

51.实施客户互动应关注拿哪几个方面？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）

52.对市场活动加以计划、执行、件事和分析的CRM系统模块是（营销模块）p213（10.11单选141分）

53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的花费折扣”。这种营销方式？ 扩展销售 P83（12.5单选3）

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自动语音应答系统，第三代是兼有自动语音和人工服务的客服系统）P135（12.5-单选131分）

56.整和客户的理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)（12.5单选15）

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）p216（12.5单选15）

59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活地使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P233（12.5多选34）

60.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略对策提供支持，由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）P216

61.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）p219(ASP的含义1305-24单选1分)

63.CRM项目实施小组？（高层领导、销售和影响部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）p102（12.5多选36）

64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供模式）。P219

65.企业朱雀发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49

66.CRM系统实施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度103）

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P22

569.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统）

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合，能否和业务流程相结合（10.11单选281分）

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134第一代呼叫中心

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的策略，最终实现（集约化经营管理）。P30

277.什么是业务流程再造？案例二：

1、什么是业务流程再造？ 业务流程再造，通俗地讲是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。具体含义上是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。

2、结合自身的学习与研究，谈一些对业务流程再造的心得体会。1．流程再造并不一定追求流程的彻底性变革

长期以来，对企业经营中所遵循的基本信念进行重新思考，打破原有的思维定势，抛弃现有的业务流程和组织结构，进行彻底的改造，一直是企业流程再造理论的基石。其实流程再造作为 一种管理技术，其目的无非是通过流程的变化导致企业各项经 营指标的彻底改善。其中的流程也只不过是实现顾客价值的一种手段。所以无论流程是改良还是革命，只要能在成本、质量、服务和速度等方面获得彻底的改善就应该属于流程再造。企业运作系统的设计是从顾客的需求出发，为满足顾客需求生产产品，确定运作系统的运作重点，即质量、价格、速度、柔性等，再根据运作重点设计运作系统的业务流程——主流程和辅助流程，各流程的关系层层推进，并在逻辑上保持一致。由于企业的运作重点质量、价格、速度、柔性等是由多层业务流程组共同完成的，所以即使没有对企业原有流程进行革命性的改变，只是对影响流程逻辑关系和技术参数的流程进行改良，企业同样能在成本、质量、服务和速度等方面获得根本性的改善。在实际的应用中，企业并不需要严格根据流程再造定义中 “根本”、“彻底”的要求来执行，关键在于要将这种思想应用到企业的实际当中。在理论不成熟的情况下，最合理的方式就是保留对企业的发展仍然有促进作用的业务流程，对那些不符合要求的流程，则要通过改进、调整或重建等手段进行再造，使业务流程满足企业信息化的基本要求。从福特公司的采购流程再造的案例我们可以清楚看出，业务流程小小的变化，或者工序位置的变化，都可能导致企业经营效果根本性的变化。流程再造并不一定追求过程即流程的根本性改变，而是追求结果即运作重点彻底的改善。

2．企业流程再造应与职能型组织相互融合流程再造思想为企业管理的改变提供了一种思路，但如果流程再造作为管理改革的唯一方法，那么它必将面临失败。虽然在职能型组织中，完整的业务流程常常被割裂得支离破碎，出现所谓的“局部最优，未必整体最优”现象。但事实上，以职能理论为指导的职能型组织结构同流程再造理论与实践是完全可以相互包容、互为所用的。问题不在职能管理和流程管理，而在于以哪一个为“标的”，或者说以哪一个为出发点和归宿。企业再造理论对分工理论的批判以及对变革方式的主张，都有偏激的一面。彻底否定劳动分工、彻底抛弃管理职能，这样的观点同传统的劳动分工理论认为分工越细越好的观点一样，存在片面性和相对极端。事实上，如果没有劳动分工的话，那就根本不存在什么流程，因为任何流程都是由若干工序、环节、岗位或部门构成的，他本身就是分工的产物。劳动分工在流程再造中并没有也不可能被取消。因此，我们必须注意，不能因为批判传统理论的局限性而将其科学性的一面也一同抹煞，结果从一个极端走到另一个极端。正确的态度只能是，在坚持劳动分工的前提下，针对受传统理论影响而存在的分工过细、组织被割裂所产生的一系列问题，通过流程再造加以解决。P2（1105-46案例9分）

78.什么是图利者？（指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）

79.以下关于传统 客户互动渠道说法正确的是？（1资金支付的优势2操作简单，易于控制3渗透力强，覆盖范围广4传统渠道可以分担库存风险5传统渠道商拥有较广的人脉6拥有仓储、物流等方面的优势）P196

80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，但由于一些因素限制了他们的购买行为，属于低依恋、低重复购买的客户）p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？（客户扩充战略P5）

82.实现CTI技术的途径有哪些？（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式P141）

83.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个 性化的客户互动)P1198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？（1动态、整合的客户数据管理和查询功能2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能P256）（10.11多选372分）（12.5多选37）

85.什么是关联销售？(关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。)

86.协作型CRM？（协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。）

87.E-CRM领域中的电子销售？（1、电子营销

2、电子销售

3、电子服务p294)

88.CRM项目实施效果的长期性？(P314 89.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活的使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P23

390.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？（客户概况分析客户忠诚度分析 客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析）

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？（1客户概括分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等2客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、持久性、变动情况等3客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润4客户性能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标花费的销售额5客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等6客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等7客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理）

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）P59）（12.5单选1）

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？形成以客户 为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业 门户内涵发生改变P30

194.凯瑟琳客户忠诚的分类？（垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚P163）（1305-19单选1分）

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？(各部门间的协作意识)P120（12.5单选 11）

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？(垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚)P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的 ？(P91客户交易价值)

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销P148）

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投资回报）的计算公式是？ROI=收益／投资x100％或者ROI=(成本降低+收入增长)／总成本

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？(答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。)

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级

3.公司是否引进了CRM软件系统？为什么 ？(4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么? 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务)P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？(客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。P221)

5.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？(在实施CRM系统前，企业面临的问题有：（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）

销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买 P221)

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？(答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。7公司是可采用什么策略来提升客户资产的？答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品P87)

8什么是电子商务？（电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。）

9结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？什么是网上销售客户管理(e-CRM)?它与销售客户管理的关系是怎样的？

答： 电子商务对CRM系统提出的要求：1 CRM系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM应适应互联网电子商务互动的特点。

基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM”。

相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。

从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：

1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动；

2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；

3、网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。

销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249(规答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。该公司管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料需求信息和客户资料全部关联到一起客户信息整合利用的过程：（1）规范与建立（2）共享与分配（3）利用与完善P249)（1305-41案例6分）客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？（规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？(什么是客户信息管理？（10.11单选171分）结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？（答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。

CRM系统中客户信息主要有：1 描述性数据2 促销性信息3 交易型数据 客户信息的整合利用过程如下：（1）如何建立完整的客户信息。（2）以客户为中心的经营理念。（3）客户信息规范与整合。（4）客户信息的共享和分配。（5）实现对业务员的工作帮助 客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统P203）

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？（网上销售客户管理集成和简化了业务流程，使企业同客户之间能够实现自动、快捷的沟通）P29

415.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？（答：任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。这就是客户细分的最终目的。）p

4316.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？（答：正确及时处理客户投诉的重要意义：1 继续改进 2 保持客户与企业的关系 3 可以帮助企业识别忠实的客户群 4 客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多选33）

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？（表格失误预防——服务失误——顾客不满——顾客抱怨——顾客抱怨处理——顾客满意）p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？（卓越的差异化新产品、有助于缩短开发周期、缩短客户的接受时间、有利于维护企业和客户的长期关系）p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？（包括初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段和最佳实践阶段，如在市场模块实践过程中，初始阶段功能包括提供市场目标等，基本功能阶段包括在了解客户基础上进行的市场活动等；竞争实力阶段包括实施多渠道与多层次的市场推广；高度发展阶段包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和营销；最佳实践阶段包括实现动态客户推销战略）p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？（1能够增加客户忠诚度和企业知名度2能够节省企业的人力物力，提高服务效率3利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益4部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本5减少网上客户流失）；；；E-CRM系统相对传统的优势：1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户4易于使用并节约培训成本5减少了在客户端硬件上的投入6程序缺陷少，系统快速稳定）p30

322.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。（答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。）P2

523.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？（答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：

（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现CRM系统的方式：系统购买）p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？（答：信息技术是企业实现CRM系统的基础

实施CRM系统的步骤：（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造）p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212（答：CRM系统包含以下四大模块：

（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟

通渠道）（1305-22单选1分）

26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163（1305-20单选1分）（答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体

表现在以下几个方面：

（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价（2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉

第五篇：2014自考销售客户管理复习考点7

1.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。P213

2.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是？P83

3.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。P216

4.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P135

5.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

6.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该客户忠诚属于？P161

7.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客服的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。P216

8.成功实施CRM系统的对策包括？P233

9.CRM 系统实现方式主要有自主构建、系统购买和(外包服务)。P218

10.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类别是？P216