销售管理知识点（最终五篇）

第一篇：销售管理知识点

1、销售目标的确定方法:根据销售增长率;根据市占有率;根据经费倒算;根据消费者的购买力;根据销售人员预测

2、销售会议：1.会前准备：主题、时间、地点、人物、通知、钱2.会中：会议气氛控制与引导、会议记录、会议的结果

3、会后：结果的执行和跟踪

3、销售预测方法：购买者意见调查法、销售人员意见综合法、高级管理人员估计法、专家意见法

4、什么是销售配额：一定时期的销售任务。包括：销售目标、销售费用、利润、活动次数、活动质量、专业进步等。

5、作用：导引、控制、激励、评价

6、招聘途径：内部选拔、大专院校、人才交流会、职业介绍所、广告、内部员工介绍、行业协会、业务接触

7、招聘广告：刊登媒体、刊登位置及大小、日期、内容、刊出方式、应聘方式、期限、8、招聘工作要点：招聘也是把工作销售出去、应聘者感到和你一起很愉快、做好准备，提高招聘技巧、制定详细工作计划并执行、宁缺毋滥、多问少说、避免过度承诺、人不可貌相、不要只用自己喜欢或欣赏的人、果敢、积极、有决心在销售方面取得成绩的人是最好的人选、不要只懂技术或产品性能，对销售没有兴趣的人

9、销售管理的主要工作：如何选人？如何进行时间管理？如何分配工作？如何对下属指导、监督、激励、评价？如何赢得销售人员忠心？如何进行时间管理？如何进行销售人员培训？什么是销售日志，销售日志的主要内容是什么？如何检查下属工作？如何表扬？如何批评？

10.销售管理的主要工作：销售。对上级：负责、忠诚、务实、能干。对同级：营销部、采购部、生产部、财务部、行政部。

11、赢得下属忠心:要对自己的行业特征及工作本性十分了解，并且要具有实际销售经验。要有主见和决断力。要做好规划并付诸执行。要能够指导下属成长。关心下属。要尊重下属。要能够为下属争取应有的权益。不可推卸责任或归咎于他人。

12、时间管理：时间管理的关键不是排出你日程表上的优先次序而是排出你要的那个优先次序。

13、什么是要事？——你个人认为最值得去做的重要的事情，它有利于你价值观的体现，有利于达成你的目标。重要事情是来自你的内在需求，包括： 工作，学习，家庭，个人。个人的价值观不同因此对“要事”的判断也会存在差异。

14、确立标准（让员工有努力的方向。）A.本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，没有公布工作标准。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。B.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。C.因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。

15、士气低落的原因：

1、控制过严

2、工作标准不合理

3、管理水平低

4、工作评价不到位

5、缺乏沟通

6、得不到尊重

7、非公平对待

8、缺乏对管理的信任

9、薪金制度不合理

10、才与用不匹配

11、无安全感

12、提升政策模糊

13、干好干坏一个样

16、责备下属的技巧：

1、首先查明事实真相

2、责备前要认真倾听对方申诉事实及看法

3、要讲究责备批评的技巧，最好私下纠正

4、在责备之前要先对适当

之处加以表扬

5、切忌人身攻击

6、切忌为对方找好现成的理由

7、注意区别对待下属人员所犯的错误

8、责备时要告知避免再犯的方法

17、驾驭明星队员的技巧：

1、树立起良好形象

2、给与尊重和信任

3、富于成就感

4、提出新挑战

5、队员对你人格的认可和欣赏

6、利益分享

18、管理沟通的四个基本原则：（1）受众能感知到沟通的信息内涵。（2）沟通是一种受众期望的满足。（3）沟通能够激发听众的需要。（4）所提供的信息必须是有价值的。

19、终端管理概述：是指销售渠道的终点,所有能把产品直接买给最终用户的环节都是终端。20、渠道是指从代理商——一级批发商 ——二级批发商——一级零售商——二级零售商流动，一直到消费者。终端管理是指企业的产品与消费者直接接触的端面的管理。

21、终端管理的意义：1.使消费者对企业产品产生注意； 2.促使消费者去买企业的产品;3.加强广告及行销策略的效果;4.使消费者很容易买到企业的产品;5.树立良好的品牌形象;6.建立消费者对品牌长期的忠诚度和偏爱度。

22、终端管理的困难：终端工作人员70%以上的工作是在办公室以外进行的，日复一日地在固定的零售终端之间巡回，容易产生厌倦情绪以至丧失工作兴致。对终端工作人员的有效管理是零售终端管理中的首要环节。

23.终端管理七项工作：产品铺市，产品陈列，POP促销，价格控制，通路理顺，客情关系，报表反馈

24、产品铺市：产品铺市工作要放到首位，因为产品放在仓库永远没有展示在店头所得到的销售机会多。

25、产品陈列：在固定陈列空间里，使每一种产品都能取得尽可能大的销量和广告效果，这是产品陈列工作的最终目的。在每一个零售终端都要合理利用货架空间，在保持店堂整体陈列协调的前提下，向店员提出自己的陈列建议，并尽述其优点和可以给店家带来的利益，得到允许后，要立即帮助终端营业员进行货位调整，用自己认真负责的工作态度和饱满的工作激情感染对方。如果对方有异议，先把他同意的部分加以调整，没有完成的目标可在以后的拜访中逐步达成。

26.三、POP促销终端工作人员在放置宣传工具时，应先征得终端同意，并争取他们的全力支持，以避免本企业的宣传工具被其他同行掩盖。如果好的位置已被其他同行占用，并且终端不支持替换，可先找稍次的位置放下，以后加强和终端的沟通，寻找机会调整。

能够长期放置的宣传工具，放好之后要定期维护――注意其变动情况并保持整洁，以维护企业形象。终端工作人员要珍惜企业精心设计的POP工具，合理利用，亲手张贴或悬挂，放置在醒目的位置，并尽量和货架上的产品陈列相呼应，以达到完美的招示效果。用于阶段性促销的POP工具，促销活动结束后必须换掉，以免误导消费者，引起不必要的纠纷。

27、四、价格控制 在每次终端拜访过程中，终端工作人员都要注意企业产品售价的变动情况，如果遇到反常的价格变动，要及时追查原因。监督企业产品市场价格的稳定情况，是终端工作不可缺少的一项内容。

28、五、通路理顺 维持顺畅、稳定的销售通路，是销售活动顺利进行的一项基本保障。理顺各终端的进货渠道。

29、六、客情关系 和各零售终端客户之间保持良好的客情关系，是终端工作人员顺利完成各项终端工作的基本保证。在零售终端，营业员的推荐对产品的销售起着举足轻重的作用，因此终端人员在和营业员进行交流和沟通时，要对他们的支持表示感谢。寻找机会巧妙运用小礼品，对加深客情关系很有益处。

30、七、报表反馈：报表是企业了解员工工作情况和终端市场信息的有效工具，是规范终端工作人员行为的一种行之有效的方法。使终端工作人员产生压力，督促他们克服惰性，使终端人员做事有目标、有计划、有规则。主要报表有：工作日报表、周报表、月总结表、竞争产品调查表、终端岗位职责量化考评表、样品及礼品派送记录表、终端分级汇总表等等。

31、持续提升终端生动化：终端生动化不仅可以引起消费者的好奇，刺激购买欲，还可以塑造鲜明的品牌个性形象，是品牌体验的直接现场。终端生动化建设要注意产品及售点广告的位置选择、展示方式、产品陈列及存货管理等。通过场景、堆头、展柜、市场工具对产品进行活化，也可以通过卖场POP展示、DM展架、促销配合、造型物展示、导购人员的表现等方法来提升终端生动化的氛围。

32、加强终端人员培训：产品品种在不断增加，终端货架在日益匮乏，消费者个性化需求在与日俱增，终端之争进入精细化营销时代。社会对终端人员提出了更高的挑战——不仅要扮演促销员、导购员的角色，更要扮演一名出色的顾问专家，替代企业处理方方面面的消费者事情。终端人员必须加强关于“企业知识、产品知识、竞品知识、终端售点知识、顾客知识、导购知识”等的综合培训，通过内部做强，才能打造属于自己的核心竞争优势。

33.导购（促销）人员管理：导购人员的言行举止不仅代表着企业的态度、形象、商誉，还直接左右着顾客的认知和购买决定，起着品牌、广告、公关等不可替代的深刻影响作用。

现代营销的导购过程，不如说是一个客户关系管理的过程。从顾客未进来之前，销售人员的首次招呼，到接近顾客的技巧？如何积极地向顾客推荐能给他们带来的利益？如何了解顾客心理？如何处理顾客异议？如何运用有效的说服工具？如何引导顾客成交？如何处理三包事宜？等，顾客总是满怀着挑剔来购物，导购行动稍有差错，就有可能直接决定着销售的失败，或让顾客产生犹豫而不购买。高超的导购技巧，不仅可以帮助销售人员顺利促成销售，更有利于建立良好的顾客满意度，给顾客以专业、品牌的印象；同时，还有助于建立品牌美誉。

34.导购（促销）人员管理：1.培训：岗前、岗中、监督2.理论和实践的指导。3加强领导。4.加强监督：监督、走访、反馈、激励。5终端协调。对终端工作人员所反映的问题，一定要给予高度重视，摸清情况后尽力解决。

35.铺货管理的七个步骤：第一步 铺货信息的扫描、第二步 进行准确的铺货定位、第三步 制定明确的铺货目标、第四步 制定有效的铺货策略、第五步 制定高效的激励政策、第六步加强铺货监控的力度、第七步 做好铺货后的服务

36.铺货管理的作用：产品处于生命周期的不同阶段，铺货产生的作用是不一样的：1.在产品的成长期，需要通过铺货来创造产品与消费者见面的机会；2.当产品逐步进入成熟期，这是铺货对迅速提升产品销量着非常重要的作用；3.在产品进入衰退期之后，很多终端商对产品的销售都不抱以积极的态度，于是还需要用铺货来提高产品在终端的见面率。

37、铺货管理的作用：不同产品的淡旺季所采取的铺货策略也不一样：在淡季进入旺季时，需要铺货抢占终端的库位；在旺季转入淡季时，也需要通过铺货为力保淡季产品的陈列面。38淡季要为旺季做准备：1.淡季竞争不是很激烈，各品牌在促销、广告等方面都没有大动作，同时淡季进入市场，让各通路成员和消费都有一个初步印象，为旺季热销做铺垫。2.如果在旺季才开始铺货，待铺货完成时已进入淡季，会错过旺销的高峰期，同时竞争的激烈程度进一步加强，很有可能被碰得“头破血流”。

第二篇：2014销售客户管理复习知识点整理

1.客户关系管理CRM： 是企业的一项商业策略，按照客户的细分情况有 16.CRM 远景必要性：是一个关键的方向性问题，它直接决定企业 CRM 果的最大化、对客户信息进行智能化分析、电话营销功能。对呼叫中心 公司 效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中 的成败。其内容：企业愿景、目标客户与市场、核心技术、竞争优势的 管理： 战略管理，运营管理（KPI 管理： 服务表现指针），人员管理，绩 49.CRM 系统中客户信息主要分类：描述性数据、促销型信息、交易性 心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满 基础、地理范围、价值观。构建CRM 远景4 个阶段： 评价企业经营环境、效管理 数据（描述企业和客户相互作用的所有数据）。客户信息共享和分配： 意度的一项商业策略。20 世纪 90 年代中期美国加纳特公司正式提出。创建假想对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进 32.呼叫中心系统分三个子系统：接入子系统、呼叫处理子系统（整个 企业CRM 系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户 CRM 成功实施是以（环境分析）为基础的 行改革 系统的核心）、服务子系统 信息。数据挖掘技术：在客户信息分析中，对大量数据进行分析从而找 2.CRM 战略：从管理和战略上明确CRM 的发展目标，确定其对组织、技 17.销售客户管理的目标：实现客户价值与企业价值的有机统一 33.客户忠诚：客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购 出规则和内在规律性的技术 术、流程和业务模式等要求，从而对销售客户管理的实施制度规划，并 18.CRM 目标： 1 树立新型管理观念，提高企业效率2 挖掘新客户，维护 买的消费心理和行为反映。其特征：1 有规律重复购买 2 买企业多种产 50.数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，确定战略方向。CRM 战略的内容：1CRM 远景和目标 2 客户战略 3CRM 核 老客户（注意方面： 增加有价值客户的数量（通过获取新的客户、嬴返 品和服务3 常向他人推荐4 对竞争对手的拉拢免疫5 能忍受企业偶尔的 呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息。其基本特征数据 心活动 4CRM 实施基础 5CRM 战略评估。CRM 战略内部环境分析能力：财 流失的客户、识别出新的细分市场来实现）、培养客户忠诚，实现客户 失误，而不会流失 仓库的数据是：面向主题的、集成的、数据仓库是随时间变化的、不可 务管理、营销、研发、组织结构。挽留）提高客户关系质量的手段：交叉销售、扩展销售 34.

第三篇：销售客户管理(2013.5考复知识点)

销售客户管理知识要点2013.5

一、单项选择题

1、下列对 CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P32、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P5

3．根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P6．从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户。

5、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P12

6． 在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求）。P14

7．对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是（知识管理）。P15

8．企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P16

9．企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。P21

10．在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。P2311、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P24

12．客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26

13． 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。P36

14．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P3815、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

16．企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程中出现的问题，提升客户保有率，这一阶段是（发展期的CRM）。P40

17．在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。P43

18．企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（衰退期CRM）。P40

19．根据彼得．切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（机会主义客户）。P47

20．企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位）。P4921、企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（客户定位）。P49

22．客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户）。P51

23．一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为（客户满意）。P58

24．描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59

25． 一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。P62

26．客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。P65

27．直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。P71

28．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。P72

29．销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

30．挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

31．从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。P79

32．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P82

33．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83

34．按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是。（CRM客户关系管理）

35．通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）。P85

36．企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（客户资产）。P85

37．客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（客户交换价值）。P91

38．在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（贴现率越高，客户的终身价值越小或者成反比）。P92

39．客户资产主要取决于客户终身价值和（客户基础）。P93

40．客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（未来利润）。P96

41．CRM的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于（中层）。P101

42．实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为（评价维度）。P103

43．一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变为以客户需求为中心）。P107

44．实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（“大客户”文化）。P10745、“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化）。P107

46．在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向）。P109

47．主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（SCM）。P111

48．SCM的中文意思为（供应链管理）。P111

49．在选项中属于CRM与SCM、ERP 系统整合的方法是（重新设计各系统）。P114

50． CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（客户服务）。P115

51．CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但CRM在战略实施中存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统，这属于（对CRM战略在思想和观念上存在认识误区）。P122

52．CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和（数据管理员）。P125

．呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体。P133

54．人工热线电话系统属于（第一代呼叫中心）。P134

55． 第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成了第二代呼叫中心，我们称它为（交互式自主语音应答系统）。P134

56．客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特网）。P135

57． 基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合形成了（多媒体呼叫中心）。P13658、按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CIT呼叫中心和CIT呼叫中心）。P142

59． 企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（呼叫中心）。P138

60． 以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（呼入型呼叫中心）。P143

61．按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和(ASP（应用服务提供商）型呼叫中心)。P144

62．在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是（PBX或程控交换机）。P146

63．对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（绩效管理）。P154

64．呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统：接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（呼叫处理子系统）是整个系统的核心。P156

65．客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）。P161

66．下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）。P161

67．根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户属于哪种客户（激励忠诚）。P163

68．企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等认81．客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度称为（客户忠诚度）。P165

69．在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（客户生命周期）。P16670、客户忠诚的度量指标包括（客户心理特征）。P166

71．一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（顾客满意）。P167

72．根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度（高）。P16973、客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成本包括（营销成本）。P172

74．客户对企业的电子商务网站的忠诚叫做（网上客户忠诚）。P174

75．在各种忠诚当中，（信任忠诚）的用户依赖性和持久性是最高的，特别是网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和不确定性。P175

76．充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是（交叉销售）。P17777、二十世纪九十年代以来，谁着定制化服务的出现，客户互动进入了（以机器为主的媒体支持互动阶段）。P190

78．要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施环节是（建立客户都给平台）。P193

79．企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（“一对一”营销能力）。P19

480．传统的营销向所有客户传递同样的销售信息，而在互动管理却能区别对待不同的客户，从而将客户群细分的概念扩展到细分为单个客户，这样能使传递给客户的信息更有吸引力，这种能力称为（“一对一”营销能力）。P195

81．企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的客户互动）。P198

82．客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P202

83．对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

84．服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

85．对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。P213

86．在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型

87．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

88．以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。P216

89． CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。P218

90．采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。P219

91．IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。P219

92．CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。P225

93．CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P225

94．企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

95．当前在中国的CRM市场上主要有三种厂商，第一类是优先进入中国市场的国外厂商，第二类是中国本土依靠财务电算化软件起家的厂商，第三类是（最近涌现的商务管理软件公司）。P237

96．描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户（交易数据）。P249

97．某企业CRM系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户信息的关键是（客户信息共享和分配规则）。P250

98．那企业通过实施CRM系统使过去分散在公司各部门的客户信息得到了统一管理。以上客户信息整合的关键是（信息的共享和分配）。P250

99．从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在的有用的信息和知识的过程成为（数据挖掘）。P260

100．数据挖掘的基础是客户盈利能力分析，它也是企业商业运作的关键，其总体目标是（提高投资回报率）。P266

101．知识发现方法中。从食物的外在数量上的表现去推断该事物的规律性的方法是（统计方法）。P272

102．数据仓库的多维数据存储结构为（OLAP）的实施提供了理想的多维数据环境。P281

103、在网络经济时代，互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和(双向互动)。P289

104．互联网作为经济活动平台的三大特点（时空压缩、双向互动和虚拟空间）。P289

105． 虽然工业经济时代把也人作为管理的要素，但管理“劳动力”是为了提高生产率和资本增值率。所以在管理中要真正做到（以人为本）。P291

106．基于因特网网站的销售客户管理系统是（网上销售客户管理）。P294

107．能够实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式是（电子商务）。P295

108．CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

109．以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。P300

110．对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。P302 111．一般来说，整个e-CRM系统可以分为界面层、（功能层和支持层）。P308

112．绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该体系可以分为三个过程组成，分别是（计划；改善；考察）。P311

113．投资回报（ROI）是指企业所投入资金的回报程度，结果表示投入产出比，ROI的计算公式为：ROI=收益/资金*100%，或者（ROI=（成本降低+收入增长）/总成本）。P317

114．CRM系统的总体投入包括系统生命周期内的所有的相关成本，其中CRM管理思想的培训费用、企业内部系统需求分析的调研费用、CRM系统市场的调研费用等属于（规划期间成本）。P318

115．从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（客户满意度测评）。P323

116．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于（关系质量测评）。P323

117．在进行客户满意度测评时，可以采用问卷调查法，在问题设计的环节上，最重要的是（保证问题简单，每个问题只限于一个主题）。P324

118．Kaplan和Norton提出的平衡计分法分为四个方面，代表了三个利害关系的全体：（股东；客户；员工）。P328

二、多项选择题

1．CRM战略的内部环境分析包括（财务管理能力分析、研发能力分析、组织结构分析）。P8

2．业务流程再造分为哪几类（企业单位内部流程重组、业务单位之间的业务流程重组、企业间的业务流程重组）。P12

3．客户保持的决定因素是（客户满意、客户主观价值、转移成本）。P24

4．客户关怀的手段主要有哪些（主动电话营销、呼叫中心、网站服务）。P27

5．处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计，分析和细分，客户细分的最终目的有（赢得扩大和保持高价值的群客户、有效的降低成本、吸引和培养潜力较大的客户群）。P44

6．根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户）。P47

7．客户分类的具体指标是（客户忠诚度、客户规模与客户信用等级）P54

8．构建CRM远景大致要经历哪几个阶段（评价企业经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行改革）。P73

9．CRM目标主要包括哪几个方面（树立新型管理观念，提高企业效率、挖掘新客户，维护老客户）。P77

10．客户资金的推动因素为（价值资产、品牌资产、维系资产）。P87

11．CRM战略实施的三个具体评价维度包括（客户知识维度、客户价值维度、客户满意维度）。P103

12．CRM战略实施的意义是（客户信息的整合、销售过程的控制与管理、市场活动的制定、市场活动的执行）。P105

13．第四代呼叫中心主要包括（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）。P135

14．呼叫中心按呼叫类型分为（呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入和呼出混合型呼叫中心）。P143

15．呼叫中心的功能（客户认定、业务咨询服务、实现电话交互效果的最大化、对客户信息进行智能化分析、客户营销功能）。P148

16．按照态度忠诚和行为忠诚这两个维度进行划分，可以将客户忠诚分为（不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚）。P162

17．格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为（行为忠诚、一项忠诚、和情感忠诚）。P163

18．凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为（垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、方便忠诚、激励忠诚）。P163

19．客户忠诚的影响因素有（客户满意、利益相关性、关系信任、客户价值）。P167

20．网络时代的客户忠诚的变化和特点为（以信任忠诚为主、影响因素多样化、客户信息完整、实时、互动）。P175

20．客户互动的发展阶段分为（20世纪60年代以前为个人互动阶段、20世纪60年代为以人工为主的媒体支持阶段、20世纪80年代为注重反馈的媒体支持互动、20世纪90年代至今为以机器为主的媒体支持互动）。P190

22．企业实施互动管理需要哪些能力（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化）。P195

23．以下关于传统客户互动渠道说法正确的是（具有资金支付优势、覆盖范围广、可以分担库存风险、具有仓储优势）。P196

24．传统的客户互动渠道与现代客户互动渠道相比，具有很多的优势，主要表现为（资金支付的优势、拥有较广的人脉、操作简单、易于控制、渗透力强、覆盖范围广）。P196

25．CRM系统由那几个模块组成（销售、营销、客户服务与支持、计算机、电话、网络的集成）。P213

26．ASP的特点主要包括以下几个方面（以CRM产品为核心、远程管理、提供一对多的服务、按合同条款服务）。P220

27．CRM系统的实施除了实施规划还有那几个步骤（需求分析、产品选型、实施安装、维护改进）。P225

28．CRM系统中客户信息主要是哪三类(描述性数据、促销型信息、交易性数据)。P248

29．数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息，数据仓库的基本特征是（数据仓库的数据是面向主题的、数据仓库的数据是集成的、数据仓库的数据是不可更新的、数据仓库是随时间变化的）。P253（2012.5单12）

30．数据仓库由哪几部分构成（后置处理、中间处理、前置处理、数据仓库的技术结构）。P255

31．知识发现在CRM中的具体应用除了客户群体细分还包括哪几方面（客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预测）。P26832、CRM中的具体应用包括（客户群体细分、客户群体聚类分析、客户满意度分析、客户信用分析）。P275

33． 在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（管理环境的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化）。P29134、花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。该镇的李老板通过开网店，利润比去年增长了300%。以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括(人才超越能源、设备和资本成为主导性要素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点)。P291

35． e-CRM从应用系统的角度看是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，实现客户关系同步化的方案。在实施e-CRM时要注意哪些关键因素（保持与客户交互的干涉、重视数据挖掘、形成跨部门的管理系统）。P300

36．e-CRM系统的实施，类似于其他IT系统，可以分为哪几个阶段（初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段、最佳实践阶段）。P300

37．网上销售客户管理对企业经营的影响包括（形成客户中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变）。P301

38．CRM系统绩效评估的复杂性表现在（CRM项目涉及部门和人员的多元性、CRM项目实施效果的实质性和长期性、CRM系统绩效评估指

标难以量化、CRM系统建立是一个持续改进的过程、CRM系统在不同企业的差异性）。P314

39．一个CRM项目可能会带来五种收益机会，它们分别为（满足法宝需求；收入增长；成本降低；风险管理；“先入为主”优势）。P319

40．关系质量是关系主体根据一定标准对“关系”满足各自需求程度的认识评价，是感知总重量的一部分。从客户行为角度来看，对关系质量影响的因素有很多，主要包括（客户满意度、客户忠诚度、客户响应度、交叉营销分析）。P323

三、案例题

案例一:P64

根据以上案例，回答问题

1.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？

2.D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

3.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？

4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统？为什么？

案例二

1、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？

答：存在的压力：

（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知

（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求

（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务

（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节

该企业实现CRM系统的方式：系统购买

2、企业实现CRM系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤

企业实现CRM系统的基础：信息技术

实施CRM系统的步骤

（1）需求分析

（2）实施规划

（3）产品选型

（4）实施安装

（5）维护改造

3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212

（1）销售模块（或销售管理）

（2）营销模块（或市场营销）

（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）

（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）

4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？ P163

（1）客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益

（2）增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价

（3）降低成品 ；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本

（4）无形价值 ；口碑效应，良好商誉

案例三:P96

根据以上案例，回答问题

1.客户资产的构成及其对现代企业的意义？

2.美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？

案例四：P174

根据以上案例，回答问题

1.怎样理解海尔的以订单为中心？

海尔为什么能产生如此快的客户反应速度？

案例五：

1.什么是电子商务？结合案例分晰电子商务CRM系统提出了怎样的要求？

案例六：P156

根据以上案例，回答问题

1.大田快递呼叫中心对企业的促进作用有哪些？

2.怎样看待大田快递呼叫中心系统？

案例七：P202

1.维京航空公司的补救措施为什么有效？

2.分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施?

案例八：

根据案例回答问题

(1)向CRM系统导入原有客户的资料

(2)新客户统一输入CRM系统

(3)按照供应商、贸易商和客户三大类分别管理

(4)销售与客户间往来邮件全部保存在数据库内

案例九 ：P316

根据以上案例，回答问题

1.Aspect公司怎样为Thomas Cook节约了成本？

2.通过这个案例，在销售客户管理的成本控制方面你能得到什么启示？

案例十：P2531、客户资料的统一管理:

（1）客户信息整合利用过程：

（2）原材料需求信息：

（3）客户资料

管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料需求信息和客户资料全部关联到一起。

2、结合案例分析该公司如何实现客户资料的统一管理？客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249

(1)规范与建立

(2)共享与分配

(3)利用与完善

3、什么是客户关怀？结合案例分析该公司CRM系统如何实现客户关怀？ P26

客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。

该公司CRM系统实现客户关怀：

（1）通过收集报价和成交量等信息分析销售情况；

（2）通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况 ；

（3）进行深入的客户需求行为研究 ；

（4）不要挖掘潜在客户。

第四篇：班级管理知识点

班级：学校为实现一定是教育目的，把处于一定年龄阶段、文化程度大体相同的学生按一定的人数规模建立起来的基层教育组织。学习型组织：通过培养弥漫于整个组织的学习气氛。充分发挥组织成员的创造性的思维能力而建立起来的一种符合人性的、富有生命力的、能持续发展的组织。

班级管理：班级管理者按照交易管理规律的要求，采用一定的方法组织班级教育活动，实现教育目标的过程。

社会化：个体学习所在社会的生活方式，将社会所期待的价值观、行为规范内化，活动社会生活所必需的知识、技能，以适应社会需要的过程。

1.班级的特点：依赖性、学习性、教育性、社会性。

2.班级的发展历程：班级的出现、发展、当代班级的新特点（开放式班级的出现、分层变

动式、班级规模适当缩小、多种教学组织的综合运用）

3.班级管理课程方法：理论与实际相结合；研究与学习结合；注意与其他相关学科的关系 班主任：学校中全面负责班级工作的教师。

班主任的专业发展：以教师专业化标准为基础，逐步掌握德育与班主任工作的理论知识，经过长期培养训练形成班级德育和班集体建设与管理的能力与技巧，提高自身的学术地位和社会地位，全面有效地履行班主任职责。

自我发展规划：班主任专业发展的各个方面和各个阶段进行的设想和规划。4班级管理中学生的地位：（1）班级管理中主客体的辩证统一；（2）班级管理中学生的双重

角色；（3）发挥学生在班级管理中的主体作用。

4.班级管理中学生的本质属性：（1）学生是人；（2）学生是儿童；（3）学生是学生 5.班主任的作用：（1）是学生健康和谐发展的直接责任者；（2）是学校工作展开的纽带和

具体实施者；（3）是沟通学校、社会和家庭的桥梁。班级管理目标：班级管理主体通过一系列的管理活动，在一定时期内使班级集体达到一种所期望的状态。

6.班级管理目标制定的依据（考虑因素）：（1）社会性质（2）班级管理活动的规律（3）学校的教育目标：（4）班级的现实状态 7.班级管理目标制定程序：（1）全面收集资料，掌握内外信息；（2）提出目标方案

（3）评估目标方案；（4）比较分析，择优而定。

8.班级管理内容：班级的组织建设；班级的日常管理；班级的活动管理；班级教育力量管理 班级管理原则：班级管理者组织全班学生，参加学习、劳动、文体、社交等多项教育与管理活动，有效实现班级管理目标的指导思想和行动准则。

制度管理方法：班级管理者通过制定规章制度，并运用它规章制度管理班级的方式。民主管理方法：班级管理者广泛发动被管理者积极参与管理活动，以完成各项任务。

学生自主管理方法：班级管理者让班级成员依据教育目标的要求以及自己和组织自身的特点，独立自主地管理班级活动的管理方式。

目标管理法：以目标为中心进行管理活动的一种现代化管理方法。

8.班级管理的原则：方向性、全面管理、自主参与、管教结合、全员激励、平行管理 9.班级管理的方法：制度管理、民主管理、自主管理、目标管理、情感沟通 班集体是班级群体发展到一定水平的结果。不是每一个班级都是一个班集体，班集体有特定的内涵，需要经过大量的组织教育工作才能形成。10．良好的班集体：（1）有共同的奋斗目标；（2）有坚强的领导核心和健全的组织结构；

(3)形成了健康的舆论和优良的班风；（4）建立起和谐的人际关系 制度环境：班级日常生活常规

物质环境：以物质为载体的环境，由人工创设的，能发挥育人功能的环境。10.班级制度环境管理：（1）考勤制度；（2）课堂学习制度；（3）考试管理 11.班级座位编排原则：（1）互补性：品行互补、“智能”互补、环境互补、性别互补

（2）灵活性原则 12.教师对学生人际交往指导：（1）提高对人际交往的认识；（2）了解学生人际交往的特点

（4）转变错误的交往观念；（4）教给学生交往的技能和技巧 13.对学习的指导：（1）关注学生非智力因素的发展；

（2）学习方法的指导：指导学生选择学习的方向；指导学生掌握学习方式和方法；

指导学生学会阅读；指导学生参与社会实践

14.奖励、惩罚注意的问题：（1）正确认识奖励和惩罚；（2）适度运用；（3）公平合理

（4）认清宗旨；（5）讲求艺术 15.操行评语的撰写：（1）平等对话成为评语主导；（2）个性化和针对性成为内容的主体

（3）追求形式多样性：赞美式、忠告式、宽容信任式

班级活动：在教育者的组织和领导下，为实现教育方针和培养目标，完成学校的教育计划，组织班级集体成员参加的一系列活动。

16.班级活动的意义：（1）能促进学生多方面全面和谐发展；

（2）能满足学生多方面需要，有利于提高教育效果；（3）是组织、建设良好班集体的有效方法；（4）有助于形成正确的集体舆论和良好的班风。

17.组织班级活动的原则:目的性、针对性、多样性、易操作性、创造性、整体性。班级文化：班级成员在班主任的引导下，朝着班级目标迈进过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，在一个班级中是客观存在的。

班级物质文化：班级文化的表层，是班级文化的“硬件”。班级制度文化：班级成员在实习班级管理目标的过程中所结成的人与人之间的各种关系准则的总和。

班级精神文化：班级全体成员在长期的交往过程中习得且共同认同的思想观念，心理倾向或思绪反应方式

18.班级文化特点：系统性、独特性、主体性、动态发展性、相对独立性与稳定性、向上性、多元性、潜在性

19.班级文化的功能：育人功能、凝聚功能、制约功能、激励功能

20.班级文化管理的方法：文化讲座法、励志训练法、精神激励法、团队管理法、自我教育法、环境熏陶法、活动渗透法、典型示范法

21.班级管理存在的问题：（1）缺乏明确的班级管理目标与规范的班级制度文化，班级管理随意化；（2）只重视常规管理与成绩管理，班级文化管理内容片面化；（3）学生主体地位缺失，班级管理权威绝对化；（4）缺乏灵活性与创造性，班级管理方法与途径简单化（5）缺乏层次化与人性化，班级管理文化管理中的评价文化主观化 22.优化班级文化管理：（1）加强培训工作，更新班主任班级管理观念；

（2）实施符合素质教育要求的班级文化管理；（3）建立科学的班级工作评价体系；（4）确立“立体化”三级班级文化管理模式

突发事件：和日常的事件相对应的带有突发性、偶然性、破坏性的事件

冷处理：对有些突发事件，班主任不急于表态，急于下结论，而应该保持头脑的冷静。情绪的镇定，冷静观察、沉着分析当时当地的情况，采取最佳的手段或者当时解决突发事件或者待把问题的来龙去脉弄清楚再处理。

迂回法：当教育时机还不成熟时，另辟解决矛盾冲突的路径的一种教育方法 当机立断法：在班级突发事件发生发展的紧要关头，班主任应立即做出决断，采取有效的紧急措施，控制事态的发展，达到釜底抽薪的效果。

23.班级常见突发事件：人际分歧、家庭变故、厌学辍学、财务丢失、早恋、暴力冲突、顶撞老师、恶作剧、学生自杀

24.处理突发事件的方法：冷、幽默化解法、因势利导法、迂回法、当机立断法、用爱感化 25.家长权利：（1）知道学习怎样教育他们的子女；（2）了解学校的政策和计划并可对此作出影响；（3）采取必要的措施，保护子女的受教育权利不受任何人剥夺侵犯；（4）认可学校在日常生活及教学上承担的责任

26.我国家校合作的现状：（1）难以承担的重任—学校教育的局限；

（2）个性教育的主战场-家庭教育的优势

27.我国家校合作的问题：（1）认识错位、观念陈旧；（2）活动无序、合作无据

（3）亟待改善的家长会 28.家长工作管理的一般原则：（1）科学性原则；（2）理论与实践相结合的原理；

（3）针对性原则（4）激励性原则（5）互补性原则（6）坚持性原则（7）全面性原则 “以校为本”的家校合作模式：以学校为中心延伸出去的能够满足家长需要的各项合作。“以家为本”的家校合作模式：由学校或社区指向家庭的、能够配合学校教育的各项活动。“家校e”：利用现代电子信息的技术手段，以最容易的方式把家庭和学校的双方融入到现代教育中，实现家校教育合作和教育信息化。

班级管理的评价：以班级管理为对象，根据班级管理目标，采取一定的测量技术和方法，对班级管理工作过程及效果进行测定，并对班级管理目标的实现程度做出价值判断的过程。

29.班级管理评价的内容：（1）奋斗目标（2）班级管理者（3）班级组织的发展状况

（4）班级环境建设 30.班级管理评价指标体系的设计步骤：（1）确定评价指标（2）分配指标权重

（3）编制评价标准

31.班级管理评价实施（更具可操作性）的原则：（1）主体性原则（2）整体性原则

（3）发展性原则（4）操作性（5）导向性

32.班级管理评价实施的程序：准备阶段：组织准备、方案准备、舆论准备

实施阶段

总结阶段

第五篇：采购管理知识点

采购计划：

1、采购订货提前期：

提前期是指某一工作的工作时间周期，即从工作开始到工作结束的时间。提前期的观念主要是针对“需求”而提出的。提前期的作用是生成MPS、MRP和采购计划的重要数据。

订货提前期是指从提出订货到收到订货的时间间隔。

2、安全库存：

安全库存（Safety Stock，简称SS）又称为安全存储量、保险库存，是指为了防止不确定性因素（如大量突发性订货、交货期突然提前、临时用量增加、交货误期等特殊原因）而预计的保险储备量（缓冲库存）。

3、采购经济批量：

经济批量（economicorderquantity，简称EOQ）又称经济订货量。指一定时期储存成本和订货成本总和最低的采购批量。随着订购批量的变化，储存成本和订货成本此消彼长。确定经济批量的目的，就是要寻找是这两种成本之和最小的订购批量。

4、制造物料：

制造物料是企业自制生产零部件所消耗的直接物资，制造物料需求清单的数据来源于生产系统主生产计划零部件生产的数量、时间与技术/工艺部门描述的材料消耗定额，通过接收形成制造物料需求，审核后作为编制采购计划的原始数据和限额发料的依据

5、MRP计算：

MRP计算通用计算公式：净需求=毛需求+已分配量+安全库存-计划在途-实际在途-可用库存

6、物料清单BOM： 物料清单（Bill Of Material）：产品的物料构成清单，反映了产品由原材料到半成品、再到成品的加工装配过程。物料清单是公司计划、采购、生产、商务、成本核算及技术管理的重要基础数据。

7、物料需求计划：

物料需求计划MRP(Material Requirement Planning)：根据总生产进度计划中规定的最终产品的交货日期，编制所构成最终产品的装配件、部件、零件的生产进度计划、对外的采购计划、对内的生产计划。它可以用来计算物料需求量和需求时间,从而降低库存量

8、物资采购计划：

企业管理人员在了解市场供求情况，认识企业生产经营活动过程中和掌握物料消耗规律的基础上对计划期内物料采购管理活动所做的预见性的安排和部署。

9、物资需求的五要素： 需求时间、生产部门、工程、物资、需求数量

10、预提物资需求清单：

预提物资需求是在技术资料尚未准备完成或者主生产计划尚未下达的情况下为了生产加工而需要提前准备的物资需求。

11、MRP运算是依据需求和预测来测定未来物资供应和生产计划与控制的方法。它提供物资需求的准确时间和数量。

12、MRP计算基本的处理逻辑是：根据物资代码表中初始化设置的物资的采购订货提前期、安全库存、采购经济批量、物资余额表中当前库存、可以库存表中的可用库存、物资消耗清单中的需求数量、需求时间、物资系统配置表中设置的计划时间跨度、手工录入的计划开始时间等信息进行MRP计算，计算出各项物资的最优采购数量和采购时间，形成粗采购计划。

13、MRP计算原理

MRP计算主要是确定两个要素： ① 采购时间的确定：

物资的采购时间 ＝ 需求时间－采购提前期

采购提前期：指签订采购合同到货物到达之间时间。② 采购数量的确定：

采购数量＝ 净需求数量 － 在途可用数量 － 库存可用数量 ＋ 批量调整数量

＝ 需求数量－已发料数量＋前期需求数量－在途数量＋安全库存数量－当前库存数量＋批量调整数量

A．净需求数量 ＝ 需求数量 － 已发料数量 需求数量：到MRP运算时为止的所有有效的物资需求（有效是指没有被执行停用、已经需求审核生效，并且没有进行采购计划审核的物资需求），包括生产物资需求、零星物料需求、预提物资需求。

已发料数量：有效需求发生后还未进行采购前已经发生的发料数量。B．在途可用数量 ＝ 在途数量 － 前期需求数量 前期需求数量：对于前续需求中限额数量与已发料数量的差，即已经进行了采购计划审核，其需求数量已经在前续计划中执行，不再进入本期的计划，但由于其限额数量仍大于已发料数量，造成后续仍将继续发料，因此要补充此部分的差异。

在途数量：在途数量反映的是前期计划中的计划采购数量与已经回厂入库的数量之差，表示已经执行采购只是未回厂部分的数量。

在途可用数量可正可负，正表示可用，可以冲减净需求；负表示前期采购不能满足发料要求，必须增加采购，即增加了需求量。

C．库存可用数量 ＝ 当前库存数量 － 安全库存数量 当前库存数量：现有仓库中实际存在的物资数量。安全库存数量：为了维持正常的生产运作避免生产过程中缺料情况的发生而必须保持的库存水平。

库存可用数量可正可负，正表示当前库存数量大于安全库存数量，因此差额部分可用，可以冲减采购数量；负表示当前库存低于安全库存，必须通过采购补充安全库存，增加采购数量。

D．批量调整数量：如果该物资在采购时有经济批量控制，则采购数量一定为设定的经济批量的倍数。如果没有设置采购批量而设置了订货最小公倍数，则采购数量一定是最小公倍数的整数倍，批量调整数量 ＝ 向上取整（总需要采购数量/订货最小公倍数）× 订货最小公倍数 － 总需要采购数量。

入库管理：

1、库存管理是物料管理系统中最核心、最基本、也是最重要的部分，入库管理是库存管理的基础和数据源头。并且库存管理的入库数据也为财务材料核算提供了准确及时的数据，保证数据源点录入，减少重复录入工作以及错误附加情况的发生。

2、零星入库申请单是在没有合同的情况下发生的市场零星采购或为生产原因而紧急采购的物资回厂后办理入库的一种方式。

3、入库申请单必须经过质检或领导审查合格后，才能流转到仓库保管员处进行实收，实收后的入库单才能作为登记库存台帐、进行财务报销等的依据。

4、保管入库单主要对经过“料单审核”审核通过的入库申请单进行实收，并且只能对属于自己所管理的仓库的物资进行实收，实收完成后将入库信息反应到物资库存台帐中去，保证库存台帐实时反映库存信息。

5、保管员台帐即库存台帐是保管员对自己所分管的物资当期收发存情况的查询，台帐中反映的是动态的库存状况。

6、保管员台帐主要包括物资收发存材料汇总帐、库位汇总帐和明细帐三部分内容。

7、合同入库单是根据生效的合同办理入库的一种入库形式。

8、入库类型：物资入库的类型，主要有外购入库、自制入库、委托加工入库等。外购入库为正常的市场采购；自制入库表示是企业自己生产的物资入库；委托加工入库又称外协入库，是指委托其它企业对物资进行加工后办理入库的一种形式，它又分为带料外协和不带料外协。

9、一个入库单中只能有一个供应商

10、料款：物资采购入库的料费金额，该项内容是由入库数量×单价得出的结果

11、税率：购买该物资时发票规定的增值税税率；

税额：该项等于料款×税率，指物资的增值税额；

12、应付金额：该项金额的数据为入库金额＋税额＋其他费，表示本单位为该项物资采购应该花费的金额合计。

出库管理：

1、零星领料，对于低值易耗物品或价值较低的生产辅料，企业一般不进行领料数量的限定，由领用部门直接开具零星领料单，经过部门领导审批通过后，直接到保管处领取材料，保管发料后系统自动进行记帐处理，及时更新库存台帐。

2、出库管理也是库存管理的一个重要部分，出库数据为财务材料核算、成本核算提供准确及时的数据，保证数据源点录入，减少重复录入工作以及错误附加情况的发生。

3、领料单必须能够反映出领料的部门、领料用途、领料人员、所领物资及数量。

4、限额发料，保管根据生产限额文件和生产计划进行限额发料，限额发料后系统自动进行记帐处理，及时更新库存台帐。

5、保管实发出库：保管员根据各部门填写的、审核批准的领料申请单进行实发出库，出库时可以根据管理的要求选择出库物资的库位、批号等信息。实发后的物资库存情况立即反映到库存台帐中，保证库存台帐实时反映库存信息。

采购管理：

1、采购管理模块能够帮助企业采购部门及采购人员完成所有采购业务的处理及管理。

2、合同入库单是根据生效合同办理入库的一种入库形式。

3、合同中的物资来源于采购任务单，根据实验资料所提供的任务单合同资料进行合同录入。

4、采购合同审核就是企业相关领导对采购员编制的物资采购合同进行审查，对符合要求的采购合同打上审核标志，表示该采购合同通过审核；发现不合规范或者采购不合理的采购合同，则退回重新修改采购合同。

5、外购材料回厂后采购员需要填写入库申请单，入库申请单经过质检或领导审查合格后，流转到仓库保管员处进行实收，实收后的入库单才是登记库存台帐、进行财务报销等的依据。