第一篇：收费站文明服务经验心得
收费站是高速公路的一个最基层单位，也是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着完成高速公路投入产出最重要的任务。作为最基层的管理者，虽然兵少将寡，但所做的工作直接关系到公司管理的成败和高速公路的生死存亡，只有让员工充满勃勃生气，企业才会有旺盛的活力，才能在激烈的市场竞争中长久立于不败之地。
一、要充分认识基层工作的重要性 在一个决策的落实过程中，管理者既是组织领导者，同时也是具体执行者。从表面上看，在一个目标任务的完成过程中，决策者、管理者和执行者之间有不同的分工，但随着目标任务的不同，决策者、管理者和执行者的角色是在不断转换的。一个决策者在一个更大的目标任务中，就可能会转变为一个执行者，而对于一个执行者来将，在一个更小的目标任务中，他可能会转变成为一个决策者。如何充分发挥一线生产人员在完成目标任务过程中的积极作用，如何在完成基本工作任务的同时，创建具有自身特色的服务品牌，就成为一名基层管理者非常重要的任务。在实际工作中，公司的决策需要真正落实到一线的实际生产岗位，需要通过一线生产人员的努力，将公司的正确决策化作自己与公司发展方向相一致的行为，通过自己的努力，实现即定的目标，以个人工作目标任务的完成来保障公司整体发展目标的实现。职位有高低不同，但所承担的责任同样重要。如果没有基层管理者和一线生产人员的价值认同和努力工作，没有一线人员的有力支持和密切配合,没有一批得力的管理者来自觉地组织开展工作，那么，公司领导的战略决策做得再好，经营策略做得再科学，也很难落到实处。
二、收费站必须以学习为动力创建服务品牌 服务品牌的创建，是以员工个体积极性的充分发挥为前提的，而员工能够充分发挥积极性的基础，则是一个员工最基本的整体素质、科学文化水平和由此转化的工作能力。从高速公路管理体系来讲，树立诚信服务的品牌,就必须不断提高员工的科学文化素质，逐步规范企业管理，提升我们高速公路的整体形象；就必须要创建学习型企业，精心培育企业文化，引导员工持续努力，追求卓越；也必须让员工逐步形成一致的价值认同，通过建立共同愿景，促使员工形成与公司发展方向相一致的价值取向。在基层单位建立“学习型基地”培养员工，这是提高员工工作水平和服务能力的一个有效途径。除了公司统一组织的学习培训外，收费站也应该按照完成目标任务的需要，组织自己的员工进行培训。培训的重点应该放在提高每位员工的文化素质、业务水平、服务水平和服务意识上。这对收费站创建服务品牌，乃至整个公司创建服务品牌和良好的外在形象，都是至关重要的。
三、营造和谐的工作环境和浓厚的学习氛围 要创建一个良好的学习环境，首先要创建一个和谐的工作环境。在认真落实精细化管理制度和现场管理考核制度以及内务卫生检查制度的同时，不断规范员工的工作行为和生活习惯，为营造和谐的工作环境创造条件。在次基础上，又根据不同工作岗位的特点，逐步推行区域化管理，实行班长负责制，对不同工作岗位的员工作明确细致的岗位划分，同时，规定各岗位的责任承包制，规范考核标准，在九千管理体系和现场考核细则的范围内进行双重监督，加大对员工日常工作的检查和监督,让各种违纪现象消失在萌芽状态，利用严明的纪律、公平的考核，规范员工的工作行为，促进全站管理工作的规范化、科学化、制度化，让员工充分了解什么能为，什么不能为，什么必须为，什么绝对禁止为，并在有效的规则范围内，逐步创建和谐的工作环境。在和谐的工作环境中逐步创建浓厚的学习氛围。在创建浓厚学习氛围的过程中，将员工个人学习、团队学习和组织学习三个层次有机结合起来，为员工提供良好的学习与生活环境,促使员工安心学习，善于学习和学习的自主管理，并将重点把握好“两条主线”。一个是全体员工学服务、学业务的主线，倡导员工学业务、学技能，为此，实行了站务会制度和军事化管理制度以及站长、副站长轮流跟班作业制，坚持每天下午全体员工共同学习2小时,学习公司九千质量体系文件、相关业务知识及文明服务等管理方面书籍。同时，还为员工统一购买一些专业书籍，组织员工广泛开展“阅读心得大讨论”、“阅读心得征文比赛”等活动,有效增强员工的学习意识和团队协作精神。第二，到兄弟单位进行参观学习，以积极的态度学习可资借鉴的东西，吸收先进的管理理念和高超的服务技能，使员工开不断阔视野，增强求知欲和上进心。总之，我们将以“管理一流、服务一流”为主要内容，大力实施品牌战略，将一个简洁明了的收费窗口真正创造成为一个不仅代表收费员的形象，还能代表一个单位、一个企业良好形象的窗口，通过大力实施以创建服务品牌为主要内容的“形象工程”,提高收费站在社会公众心目中的形象，促进高速公路社会形象的持续提高，进而促进物质文明和精神文明的建设，在取得良好社会效益的同时，也获得良好的经济效益，使我们运城公司成为行业内的知名品牌。
第二篇：浅析收费站文明服务
浅析文明服务暗访
自高速公路开通以来，人们对服务的要求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。
观看9月份集团暗访分析报告之后我有一下体会：
1、认真分析暗访报告，正确解读报告要求。社会在发展，人们跟着要求进步，所以随着高速公路文明服务的深入开展的同时，司乘人员的对我们的要求也越来越高。我们要在强化文明服务的同时，需要换位思考，倾听需求，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。
2、优质文明服务应从自我做起，从自身找原因，补差补缺。
（1）要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,养成一个良好的工作习惯；（2）带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡成为一种与司乘人员交流的方式。我们不能只重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
3、欣赏优秀的暗访样本，取长补短。
首先，本着谦虚的精神去欣赏优秀的集团暗访样本，特别是高分样本，认真总结经验为我所用。其次，充分认识自身的缺点，加以改正。在观看样本时，注意专家点评，为什么能加分，而且能加高分；有的为
什么会扣分，只有清晰的认识的了这些，我们才能提高进步。
第三篇：收费站文明服务经验观摩交流汇报
收费站文明服务经验观摩交流汇报
X年，在各级领导的正确领导下，X站创新管理模式，深化服务理念，拓展服务内涵，提升收费窗口形象，发挥员工集体智慧，充分调动员工创造性、积极性和能动性，以五星级窗口服务向司乘、向社会、向来站参观交流的领导交了一份满意的答卷。
一是服务文明规范。
开展形式多样的集中式文明服务专项培训，并以角色互换、情景演示、互动点评的新型实战培训模式，提升窗口服务感染力；通过视频监控和现场监督相结合的方式，查漏补缺，强化提升窗口服务品质；严格按照相关规定进行“优秀班组”和“服务明星”评选。二是服务快捷通行。
通过经常性开展应急演练、业务培训，为提高收费人员操作速度、准确度、应急和特情处理敏锐度等，做到胸有成竹，遇急不慌，有理有利，处置得当；实施后台前倾，强化后台队伍建设，使之为一线收费人员提供强而有力数据支持和业务指导。加强对收费设施设备、收费区域环境整顿，TEC专人值守，实行值班站长带班制度，确保车辆快捷通行。三是服务及时充电。
我们秉持干什么学什么，缺什么补什么的内训原则，互动授课教学，在相互交流、相互促进中渐融渐入地提升服务质量。开展内训课堂组织进行业务强化训练，进行业务知识考试，不断提高业务水平，提升综合素质。同时，抓好对新进员工的培训工作，着重培训收费流程、收费政策、企业文化、文明服务等方面，确保新员工尽快熟悉掌握各项操作，胜任工作。特邀请驻地空军部队教官对全体收费人员开展了为期X天的军训活动。
四是服务便民延伸。
遵循“司机想不到的，我要想到；司机想得到的，我要先一步想到”的宗旨，认真分析司机的心理和需求，大力开展微笑服务、咨询服务、便民服务，化被动服务为主动服务。夏日，为司乘送上西瓜、绿豆。六一为留守儿童送上文具、书籍。每逢佳节，来到敬老院，看望孤寡老人。“雷锋日”帮助司乘们洗车、修车、指引路线。新各项便民举措，在客户服务室免费为司乘提供及时、周到高品质星级服务。五是服务氛围引领。
细化“优秀班组”、“微笑服务明星”评比，以榜样的力量激励员工，引导员工以积极向上，增强争先创优意识，以鼓动、激发、肯定、激励的方式培养员工们爱岗、惜岗、从岗位中成才，从岗位中发展的教育形式，及时对员工进行心理辅导，在员工工作、生活出现困难及时找他们谈心和慰问。开展了“讲五星故事促品牌创建”演讲比赛，增强了全站人员对星级收费站打造的凝聚力。寓教于乐，丰富职工精神文化生活，完善健身房、职工书屋、班组活动室建设，增强员工活力。
第四篇：收费站文明服务演讲稿
收费站文明服务演讲稿2篇
演讲稿的写法比较灵活，可以根据会议的内容、一件事事后的感想、需要等情况而有所区别。随着社会不断地进步，演讲稿使用的情况越来越多，相信写演讲稿是一个让许多人都头痛的问题，以下是小编为大家整理的收费站文明服务演讲稿2篇，仅供参考，欢迎大家阅读。
收费站文明服务演讲稿2篇1怎样做到规范使用文明用语呢?首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。
“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说：“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。
那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑服务呢?
微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。
微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。
收费站文明服务演讲稿2篇2曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。有这样一个人，他相貌丑陋并且在四十岁的时候才开始推销保险。在他当保险推销员的半年时间里，没有为他所在的公司推销出一份保单。他没钱租房，没钱吃饭，没钱坐车。但是上帝在给他苦难的同时，也给了他另一种财富，那就是他学会了微笑。他向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他的微笑，他永远是那样由衷和真诚。终于有一天，一个富翁对他的微笑发生了兴趣，富翁不明白一个吃不饱饭的人怎么总是这么快乐。于是，富翁提出要请他吃一顿好饭，可被他拒绝了。他请求这位富翁买他的一份保险，于是，他有了自己的第一笔业绩。他就是原一平，日本目前历史上签下保单金额最多的保险推销员。他的微笑被称为全日本最成功的微笑。原一平说：走向成功的路有千万条，微笑只是助你走向成功的一种方式，但，这又是不可缺少的方式。这个故事告诉我们，给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。今天，我想说，收费站的文明服务，也让我们从微笑开始吧!
对于收费站来讲，虽然收费工作是中心，但我们作为窗口行业，行风建设也至关重要，两者相辅相承，才能更好地做好收费工作。虽然我们只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，影响大，我们的一举一动，一言一行，都影响着社会群众对收费站工作的看法。所以我们要用我们的微笑，我们的真诚做好文明服务，美化我们的收费窗口。怎样才能做好文明服务呢?我认为，这需要我们每个员工都有一个良好的心态和端正的态度。文明服务不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。如果我们能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了!使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那一定能够化解一切的不悦。只要我们将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到我们的文明服务，那么必将收到满意的效果!只要我们真心付出，又何愁没有真情的回报呢?
当然，我们每天面对形形色色的驾乘人员，工作确实说起来容易，但做起来难。收费工作本来就是一个不断重复、简单、枯燥的过程，但让我们收费员感到辛苦的不是一成不变的程序，不是严寒酷暑的环境，而是有时遇到司机故意刁难，无理取闹，让人觉得怒发冲冠，但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能忍气吞声，礼貌地进行解释和劝阻。可有时我们的付出，并不能得到理解和尊重。前段时间，因为修路，石林和半截河入口封闭，所有的车都要从宜良站通过，我们的工作量一下剧增了起来，开着仅有的两个入口，还是远远不能满足那么大的车流量。那天我上早班，才接班不久车流量就越来越大，车辆排成了长龙，正在我忙着发卡的时候，一辆大巴驶到了收费窗口前，我刚说完：您好，请稍等!那个驾驶员就不耐烦地破口大骂：像你这种人还在这里上班，不如趁早滚回家去!他说我耽误了他的'时间，要投诉我什么的。我当时一下就愣了，可我还是耐着性子跟他解释：对不起，师傅，因为修路所以才会造成堵车。谁知他根本不听，还是一个劲地骂，最后在内保的劝说下，他才骂骂咧咧地离开了。说真的，那一刹那，真正体会到了什么叫委屈，什么叫不被尊重，什么叫不被理解。委屈的泪水在眼睛里直打转，但我忍住了。我想，个人委屈一点不算什么，一定不能逞一时的嘴上之快而和驾驶员大吵大闹，影响我们的文明形象。就让那些无理取闹的人发泄一下不满又何妨呢，自己既然选择了收费工作这个岗位，就应该承受住这些时常发生的事情。这样的事情多了，渐渐的我也学会了用微笑来对待，不管对方怎样的吵闹，都保持平和的心态，微笑着耐心解释。微笑有一种作用，对对手，微笑是大度;对伤害过自己的人，微笑是宽容;对陌生人，微笑是交流。所以，如果我们将微笑作为每天工作的一个习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，化解许多不必要的争执。只要我们把司机当成自己的朋友，就会很自然地向他发出会心的微笑。永远保持一个良好的心态，微笑服务也就变成一件轻而易举的事了。
微笑的人总会有所回报，不会微笑就像是阴天的太阳--阴沉、无力、没有希望和生机。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充满欢笑。微笑是一种积极的人生态度，是人与人之间的最短距离。在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们作为公路收费人，只有真正把微笑作为最好的礼物回馈给过往的驾乘人员，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉，才能为我们的收费工作创造更多的利益。
亲爱的同事们，工作不该再为生活增添烦恼!让我们从现在开始微笑吧!让真诚的微笑激活我们的工作和生活!你会发现微笑竟是如此轻而易举，又魅力非凡!让我们用微笑，使我们的窗口更加靓丽，使公路人的形象更加完美
第五篇：收费站精神文明服务经验汇报
收费站精神文明服务经验汇报
**市**旅游公路**收费站（简称**收费站）是**市第一条旅游线路，它始建于，是连接**市昆都仑区、青山区与石拐矿区、固阳县的重要通道。全长54.25km。是**市公路开发有限责任公司下属收费站。现有职工56人，其中大中专学历9人；中级职称1人；女职工35人；男职工21人，全站平均年龄为
34岁，是一支年轻、高素质的队伍，他们为**市旅游事业的发展做出了应有贡献。
**市**收费站在上级党组织及市区精神文明办的正确领导下，深入落实市委市政府会议精神，坚持科学发展观和以人为本的理念，以党的十七大精神为动力，不断丰富“和谐交通、文明收费”的内涵，大力推进思想道德建设，深入扎实开展精神文明创建活动，坚持“坚持两手抓、两手都要硬”的方针，夯实基础，在**市交通事业的发展中发挥了应有的作用。
一、始终把精神文明创建工作作为站内首要工作来抓
收费站工作性质就是面对社会服务，作为以服务为主业的窗口服务单位，文明服务和礼貌收费是**收费站每位职工的基本职责。**收费站从建站初始始终把精神文明工作作为一项重要的工作来抓。在全体职工的共同努力下，**收费站内的精神文明建设初见成效，并取得了较好的社会效应，为打造文明单位、和文明窗口奠定了坚实的基础。
建站初始，站内首先成立了精神文明建设领导组织机构，并建立和完善了各项文明规章制度，规范了文明用语。做到各种规章制度上墙，责任明确到位。各部门在组织机构的带领下，团结一致，齐抓共管，在站内形成了共建“和谐收费站”的良好局面。
在收费额稳步上升的基础上，站内的两个文明建设再上新台阶，在站内建立了精神文明创建档案资料室，建立完善了站内精神文明建设学习考核制度，全体职工利用工余和休息时间，加强了党的路线、方针政策和国家以及地方的法律法规和政策的学习，不断提高了职工对政策的理解和把握的能力，增强了职工业务学习能力和理论学习基础。在站内形成了“学文明、创新风、促和谐”的良好氛围，为进一步加强和巩固精神文明建设打下扎实的基础。
二、完善管理制度，全面开展创建工作
**收费站今年在原有的管理制度基础上，结合本站的实际情况，不断论证与创新、继续完善各项制度，先后制定《收费站管理制度》、《收费站考勤制度》、《奖罚条例》等，是我站管理工作纳入规范化、制度化、科学化的管理轨道，用制度约束和管理职工的模式已形成，另外还建立了每周自查自检和抽查制度，检查包括安全卫生、生产运行、设备运转、文明服务等方面的内容。通过检查，对发现的问题做到及时反馈，及时处理，并制定出相应的整改措施和意见。通过此项工作的开展，从而调动了各部门人员的工作积极性，提高了职工的工作质量和服务意识。增强了全站职工的凝聚力、战斗力。
三、加强班子建设，在两手都要硬上下功夫，带动全站深入开展创建工作
一个领导班子能够团结向上，勇于开拓，才能凝聚人心，凝聚力量。**收费站正是基于这种理念，站领导充分发扬开拓、廉洁、高效的工作作风，以建设一个好班子，培养一支好队伍作为工作的出发点和切入点，大力倡导团结进取的思想，在各项工作中，党员带头，管理人员积极配合，齐抓共管，特别是在去年“文明城市再评选”期间，**收费站上下团结一致，为我是在再创文明城市，喜迎北京奥运发挥了自己应有的作用。为起到宣传效果，站内在收费票厅的广场两侧竖立了两块长24米，高2.2米的文明宣传标语牌。在马路两侧及收费站办公楼四周区域，竖立红旗30面，彩旗80面。从外观上，渲染和营造了再创文明城市和喜迎奥运的宣传氛围。其间，我们不仅重视外部宣传，同时在全站员工中开展了文明用语、礼仪着装、文明城市市民应知应会等相关知识进行了强化学习和培训工作。通过强化培训和学习，**收费站从人员素质到站内硬件设施全部焕然一新，一个崭新的文明窗口展现在**市民们眼前，给过往的司乘人员和游客都留下了深刻的印象。
四、加强督查力度，实行内外监督机制，全面提高全站职工整体服务意识
收费站每天面对方方面面的来往车辆，为了树立收费站良好形象，更好地发挥服务社会的职能，杜绝站里的不良之风的发生，站里监控队每日实行监控监查制度，填写监控记录，出具监控日志，从源头遏制有关违反站里规章制度的发生。
另外，**收费站还聘请站外2名监督员监管收费站的各项工作，发放聘书，定期交流反馈有关站里的意见及建议，对站里工作做出指导，提出措施。
五、狠抓党员干部模范作用，加强领导班子和党员干部的素质建设
（一）、先进性教育活动期间，我站按照上级部门的的统一部署，制定学习方案，进行党性分析，撰写心得体会，通过开展批评自我批评的座谈
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