优秀酒店员工应具备的十个可惯

第一篇：优秀酒店员工应具备的十个可惯

优秀酒店员工应具备的十个习惯

一、知道酒店的目标，价值观，信条和自己的工作范围。

二、尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的要求，热情亲切地送客人。

三、在工作时间不应使用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客人为先。

四、保证对你而距三米的客人和员工微笑致意，让电话中客人听到你的微笑。

五、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助。

六、不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

七、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门的领导和同事。

八、把每一次客人的投诉视为改善服务的机会。

九、制服要干净整洁，合身，鞋要亮，仪表要大方，上岗时要充满信心。

十、爱护酒店的财产，酒店的设备破损时必须立即报修。总经理岗位职责 直接上级：董事会 直接下级：店内各部门

岗位职责：负责酒店全面工作

1、定其期向董事长报告工作，认真贯彻执行董事会的各项决议。

2、制订酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列的规章制度和服务操作规程，规定各级管理层次人员的职责，并监督贯彻执行。协助制定酒店一系列价目，如海鲜、菜式、价格，以及参考（酒店）餐饮毛利率等，对本行业各种方向有高度的敏感性制定市场拓展计划，带领前合营业全面推广销售。了解并分析营业报表，采取相应对策，确保酒店营业的顺利进行。

3、建立健全组织系统，使之例题化、效率化，主持（每周）部门主管以上级参加的行政例会。及时了解工作中出现相应的对策，处理好人事关系，协调各部门之间的联系，使酒店有一个高效率的工作系统。

4、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量，发现及时解决，并将巡视结果传达至各部门。

5、与各界人士保持良好的公共关系，树立企业形象，并代表酒店作好外联工作。

6、指导培训工作，培养人材，提高整个酒店服务质量和员工自身素质。

7、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求全体员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。

办公定主任岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：酒店各部门

一、岗位职责：承办、参谋、管理、协调、领导、指挥。

1、承办：承办同级领导的集体决策和领导同志个人指挥十二字方针交付办理的事项，承办同级各职能部门和下级转办的有关事项。

2、参谋：是指其在辅助领导决策过程中所应有的职能和应尽的职责。

3、管理：结合本单位具体情况，建立、健全各项有关制度，指导督促文书的工作，确保公文拟定的适用，准确、周密，确保各文件落实的有时，迅速。帮助收集大量市场信息，出谋献策，实现辅佐领导仪务。将各部门需对上，对外呈文及批复进行统一档案管理，对管理，对各部门业务建立管理规则。

4、协调：全面履行其协调职责，着重作好纵向、横向、协调工作、及内部和对外单位的联系工作。

5、领导：带领本部人员及各部下属作好学习和贯彻董事会的各项要求。

6、指挥：要求下属统一服从做到科学、合理化的管理。

二、负责本公司的印章，任何部门未经许可不准动用或出具证明，签署协议。协同各部门认真做好员工的招聘、筛选、试用、考评、解聘等工作。要认真学习劳动法、遵守国家制度的各项法律法规，熟悉本酒店的规章制度并负责办理及保管好员工的人事档案，建立人才档案库。及时向各部门推荐所需要的人员，负责办理员工的相关证件，做到及时准确、无误。

三、负责电脑、打印机等办公室设备的使用保养与管理。楼面经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：楼面部长

岗位职责：在酒店总经理的统一领导下，依照本酒店的经营方针及程度进行工作。

1、认真贯彻上级下达的旨意，积极落实各个时期的工作任务。

2、具有敬业精神，不断提高管理水平，业务上要精益求精。

3、重视下属员工的培训工作，为酒店培训新生力量。掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育。

4、妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导。

5、营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。

6、协调好前后台的各项事物，及时上级部门取得联系。

7、加强对楼面财产的管理，掌握和控制好物品使用情况。

8、要把楼面的清洁卫生，保持良好的就餐环境。

9、作好工作计划和总结，搞好交接班工作。

10、遵守酒店的各项规章制度，确保上岗时的仪容仪表符合标准。楼面部长岗位职责 直接上级：楼面经理。直接下级：部门组长。

岗位职责：在楼面经理的领导下，负责确保餐厅的服务快捷，有效、有序、有礼、以保证客人满意。

1、积极配合经理工作，并准确无误的传达落实上级所发布的指示。

2、协助经理处理餐厅的日常事务，检查餐前准备工作。

3、楼面经理不在时，参加并主持例会，提出合理化建议。

4、彻底了解经营的荣系，以便为客人提供更好的服务。

5、带动员工做好前厅服务，注意聆听客人的反馈意见。

6、保证与员工间的密切联络，搞好团结工作。

7、监督并指导员工每天的工作表现，如实向上级领导做定期汇报。

8、控制好本岗位日常消耗品的使用，并确保执行每日盘清。

9、熟悉并遵守酒店的各项规章制度。楼面组长岗位职责

直接上级：楼面部长。

直接下级：部门服务员

岗位职责：在职权范围内完成并指导本岗位服务员高质量完成工作，保证客人满意。

1、做好前厅部长的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

2、发挥积极带头作用，对自己严格要求，对下属热情帮助、耐心辅导。

3、带领下属严格按操作规范程序进行工作，熟悉菜牌、酒水牌、熟记每天供应品种。

4、确保餐前家私储备足够、干净整洁。

5、协助上级领导抓好员工纪律、服务态度，并了解服务员的思想情绪。

6、落实每天工作计划，保证餐前、餐中、餐后、工作的有序进行，配合工程部做好岗位节能工程部做好岗位节能工作。

7、确保账单准确无误，协助做好每日盘点，做好交接班手续，虚心接受客人的反馈意见。

8、团结员工，遵守酒店的各项规章制度。服务员岗位职员

直接上级：楼面组长。

岗位职责：负责顾客提供全方面，高质量、标准化的服务。

1、认真贯彻管理阶层设立的服务员制度和标准，严格按照服务程序进行服务。

2、在岗期间随时保持良好心态，做到友好，整洁、愉快的形象。

3、熟悉本岗位业务知识，积极向客人推销，并做好餐具和布草的补充和更换。

4、积极参加岗上培训，不断增长服务技能，提高服务质量。

5、确保上岗时的仪容仪表及着装符合标准。

6、保持酒店良好的环境卫生，爱护酒店的财产，遵守酒店的各项规章制度。营业部主管岗位职责

直接上级：楼面经理

直接下级：营业级长

岗位职责：按时高质量的完成每日的销售计划，努力扩大客源，提高产品销售量。

1、按时高质量完成每日工作任务，并及时了解和反馈客人所提供的市场信息。

2、及时协调处理客人对菜品的投诉，并与厨房做好沟通工作。

3、组织市场调查，协助厨房制度各时期的饮食品种、销售与实施，不断开拓新客源。

4、收集客人对菜品的意见，做好改进的依据之一，及了解客人的喜好，并巩固原有客户的流失。

5、检查落实客人的预定，并与厨房做好沟通。

6、遵守酒店的各项规章制度。地*部主管岗位职责

直接上级：楼面经理

直接下级：地*组长

岗位职责：负责协调并监督食品从厨房送至餐厅的整体流程。

1、精通食品知识，确保区域卫生良好。并做好开餐前的调味品准备工作。

2、与厨房合作并监督菜肴肴准确无误的出品。

3、确保地*部所用餐具处于干净良好状态。

4、做到与各部门经理积极沟通，听取菜品的反馈意见，详细了解每一道菜品的标准。

5、协助后勤部作好用具的盘点工作，降低损耗。并要把味品的损耗与流失。

6、熟悉餐厅布局，准确无误的将菜品送至台前。

7、服从领导，听从指挥，遵守酒店的各项规章制度。后勤部经理岗位职责

直接上级：总经理，办公室主任

直接下级：后勤部长

岗位职责：确保管辖范围环境卫生整洁，餐具食品卫生符合标准，并全面妥善安排好本店员工的生活，协助财务部做好餐饮用品的核算与控制。

1、根据餐具、用品核算与控制制度，编制年度使用和采购计划，认真做好定期重点工作。

2、有计划的合理安排员工住宿与就餐。

3、督导下属员工做法清洁器具和维护保养。

4、主持后勤部工作会议，并带领下属为确保前台正常营业做好辅助工作。

5、积极配合工程部做好节能工作，降低成本核算。

6、遵守酒店各项规章制度。电工岗位职责

直接上级：工程部长

职岗职责：严格执行电器操作规程，根据酒店所需，保证电器，照亮等设备的正常运行。每日巡视用电设备运行情况，做到完全熟悉和掌握配电设施的公布，发现问题及时排除，确保酒店正常营业。接到报修通知及时、准确、无误的处理问题。按照季节做好电器设备的维护与保养，定出每月的检修计划，并做好记录。配合本部门其他工种做好后勤保障工作。团结协作，不谁之委，不拖拉、加强业务学习提高专业技能，增加工作效率。工程部长岗位职责

直接上级：总经理办公室主任 直接下级：电工、木工、水暖工

岗位职责：热爱企业、关心企业、树立主人翁意训

1、根据酒店需要本着一人多技，一技多能合理安排工作。

2、保证酒店电、气、水、锅炉、空调、厨房等设备设施的正常运转及使用。

3、加强日常设备设施的维护与保养，主动巡查运转情况，做好记录，发现问题及时解决。充分利用有效时间，并保证高质量完成任务。

4、增强安全意识，工作中不出现人为事故，各工种严格按照专业操作规程进行工作。

5、每月做好工作量及消耗材料品的统计，降低成本，控制浪费。

6、带领属下学习遵守酒店的各项规章制度。杠、水暖工岗位职责 直接上级：工程部长

岗位职责：保证酒店上下水通畅，供暖正常，家私的修补和小型的装修改造工作。每日巡视酒店前台用水设备，男女卫生间、库房。杜绝跑、*滴、漆、堵的现象，发现问题及时解决，建立维护记录，并配合后勤人员做好节能工作，认真学习和遵守公司的各项规章制度。

洗碗工领班岗位职责

直接上级：后勤部长

直接下级：洗碗工

岗位职责：做好洗碗房的管理工作，确保向餐厅及厨房提供充足、洁净、完好的餐具和用具。

1、督导洗碗工正确使用和保养，洗涤及消毒用具。

2、督导洗碗工在洗涤各种餐具，用具时能够达到卫生标准。

3、确保本岗位人员仪容仪表符合酒店要求。

4、服从领导，听从指挥，对贵重用具做好回收与保养。

5、对属下员工进行培训和绩校评估。

6、遵守本酒店各项规章制度。布草员岗位职责

直接上级：后勤部长

岗位职责：负责整个布草的统一整理，清洗、熨烫。

1、及时将酒店用过的布草进行清点，送出洗涤。

2、对洗涤交来的布草进行清点，并检查洗涤，质量及破损率。

3、组织好员工服的更换，发放、洗涤工作。

4、对布草房的所有物品要做到帐目清晰，出入要签收登记。

5、热爱本职工作，遵守酒店的各项规章制度。总经理言

实现伟业要天天去做 复杂的事情要*致去做。重要的事情要认真去做。未来的事情要必须去做。不懂的事情要虚心去做。大家的事情要带头去做。别人的事情要帮助去做。自己的事情要抽空去做。遇到问题冷静些 了解问题全面些。处理问题慎重些。工作繁忙*致些。受到剌激忍耐些。教育方法灵活些。遇到困难刻苦些。待人接物热情些。

各餐部奖罚制度

1、礼貌用语不使用者

2、仪容仪表不及格者。

3、未经同意私自离开工作岗位者。

4、在工作区域大吵大闹及说粗话者。

5、未签到或代替他人签到者。

6、浪费公司资源者。

7、例会不参加或迟到者。

8、开会集合等各种活动没排队者。

9、走在工作时间规定完成任务者。

10、营业时间在没单时站姿不合格者。

11、听从指挥不极积者。

12、打扫工作区域卫生不积极仔细者。

违反以上条例者罚值班1——7天或取消公休1——4天，如一周内不**反以上条例给予适当的补钟奖励。

宿舍长职责

为了加强各宿舍的管理力度，保证员工能够按时上班、休息、睡眠及安全、卫生状况，各宿舍须设立宿舍长其职如下：

1、每天督促员工按时起床，整理个人卫生，宿舍整体环境卫生，排好卫生表，轮流表。

2、定期检查宿舍员工的物品的摆放，以防丢失。

3、加强员工对宿舍的综合管理，树立人人当家作主的思想，人人参加宿舍的管理。

4、对外来入宿舍的人认真询问，确保无疑方可进入。

5、每日查看员工的就宿情况，超时未归的员工未归的员工，须向宿舍管理员报告。

6、协助宿舍管理员做好检查工作，并听取对本宿舍的各种建议认真落实新下发的制度。

7、保证各*室的公用设施的使用率损坏追究当事人的直接责任。

8、完成酒楼店内其它规定的制度，认真落实执行。宿舍管理员职责

为人合理安排员工入住及正常的生活秩序，保障宿舍人身财产安全，维护宿舍的良好的环境，宿舍必须设宿舍管理员，其职如下：

1、宿舍管理员属保安部管理，必须先遵守公司的一切规章制度，严格管理规定执行。

2、对宿舍所有区域的每个房间，及床位进行编号，合理安排入住人员，按规定分配被褥。

3、及时收用离职员工的被褥，督促离职员工尽快离开宿舍。（不得超过三天）。

4、宿舍管理员须对所有员工的人数及作*要基本了解，根据不同情况控制作息时间。

5、配合后勤部做好检查工作，严格控制非客人员的出入，并做好登记。

6、每天负责全区域的清洁卫生，督促他人讲究宿舍卫生。

7、做好安全防护工作，定期检查消防器材的合格使用率，发现水灾及安全隐患及时上报，并做好记录。

8、督促宿舍员工节约用水、用电、发现浪费水、电者及时制止，态度要和蔼、礼貌，进行说服教育。

9、员工休息后，认真检查就寝情况，并做记录。

10、在不打扰员工休息的情况下，巡视宿舍，查看有否隐患。

11、按时完成上级领导交给的其它任务。

12、确保宿舍物品（床、被褥、枕头等）不外借、不佳荣出舍外。宿舍管理制度

为使员工保持良好、整洁有序的生活环境，保证员工得到充分的休息，提高工作效率，依据公司管理规定，特制定制度如下：

一、入住条件

1、员工应统一安排宿舍，特殊情况除外。

2、员工申请住宿舍，填写入住单，由部门负责人签字，经后勤部批准方可入住。

3、有下列情况之一者，不得入住：

（1）患有皮肤病及传染病者（2）有赌博、吸毒等不良嗜好者（3）非公司员工及未批准住宿员工

二、员工离职应返还所领物品，经宿舍管理员检查后并在离职应返还所领物品，经宿舍管理员检查后并在离职上签字，于办管理离职日期3日内搬离宿舍，员工被开除限当日内搬离宿舍。

三、未经宿舍管理员同意不得擅自串换，不得随意改造结构，不得私自接电源等违反店规定的行为。

四、公司后勤部，宿舍管理员经常检查巡视宿舍，住宿员工不得拒绝、阻拦巡视人员检查，不得与巡视人员发生口角与冲突，一经发现严肃处理，必须服从巡视人员的安排。

五、宿舍所有设备，器皿应逐一登记造册，明确责任人，住宿舍员工有责任维护其完好无损，保证正常使用，如有损坏，由当事人承担维修费及赔偿费，并视情节严重给予处罚，如疏忽管理，责任不清，由寝室长承担责任。

六、住宿舍员工应遵守下列规则：

1、服从宿舍管理员的管理及做好协调工作。

2、宿内禁止烧煮烹任或私接电源及电器。

3、室内不得使用或存放危险品及违禁物品（如汽油、雷管、刀具等）

4、被褥必须保证干净整洁，起床后叠放整齐。

5、物品按指定地点摆放整齐。

6、换洗衣物不得推放室内，不用衣物或必须收回柜内。

7、在指定位置洗晒衣物。

8、收看、收听电视机、收音机声音不得过大不得大声喧哗及打闹。

9、不得在宿舍内养鸡及其它宠物。

10、亲友拜访必须做好相关登记，不得由（留）宿。

11、夜间最迟12：30前返回宿舍，1：00前必须熄灯就寝。

12、贵重的物品，现金应妥善保管，丢失责任自负。

13、寝室卫生由住宿人员轮流负责清扫。

14、注意节水、节电、人去灯灭。

15、严禁室内吸烟、喝酒、赌博等。

16、严禁男女宿舍串动、逗留，不得男女混居。

17、夜间离开宿舍必须向寝室长请假，并报宿舍管理员进行出入登记。

七、住宿员工发生下列之一者，报公司保安部，并根据有关规定进行处罚。

1、不服从管理、监督、指挥，第一次罚款50元，第二次取消住宿资格。

2、不在舍内赌博、酗酒、吸烟，违反者罚款50元，打人、骂人按公司奖罚制度进行处罚。

3、畜（刻）意破坏公共物品及设施，除照价赔偿，罚款100元。

4、擅自在宿舍内接待客人或客留他人住宿，一次罚款100元。

5、随意互串女宿舍罚款100元，男女混居一经发现立即开除，知情不报者罚款100元，并追究其责任。

6、熄灯后看电视、大声喧哗影响他人休息者罚款50元，不听劝阻者加倍罚款。

7、未经批准不归宿者罚款50元。

8、随地大小便、泼水、乱扔杂物，罚款50元。

9、其它严重违反宿舍规定的罚款50元。

10、偷窃行为一经发现立即开除，情节严重送司法机关处理。

11、本制度由下发之日起生效执行。

第二篇：现代酒店员工应具备的意识

现代酒店员工应具备的意识

进入21世纪，中国酒店业、旅游业面临着诸多的挑战与机遇，加入WTO，内需市场的崛起，假日经济的蓬勃发展，中国旅游大国地位的确立，这都给进入新世纪的中国酒店业带来了大发展、大扩军的良机。但是，面对新世纪中国酒店业也面临着诸多挑战与困难，入世后外资酒店集团将大量涌进国门，国内中小型酒店将受到冲击，部分国有酒店面临分化，被收购或破产。人才不足，管理服务手段滞后，设备老化，负债过高等一系列问题，都将危及到部分国内酒店的生存与发展。

而现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低，员工整体素质的优良。进入新世纪，面对国内国外，酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、残酷、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存，求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团，希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店，酒店巨人，关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养，重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”，希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养，特别是基础服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。

作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把自己的员工队伍单纯的看成是一个基层服务群体，一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍，而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。

下面我们就来简单谈谈，21世纪现代酒店员工应该具备哪些意识：

1、市场意识。进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。

2、竞争意识。进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪，竞

争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。

3、危及意识。一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。酒店在辉煌时要讲危机，在不景气时更要大讲危机，只有树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，才能变危机为转机，为良机。

4、服务意识。作为酒店的员工，可以说服务是基础，服务是灵魂，是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。酒店员工必须高度树立“上帝”意识，树立“宾客至上，服务第一”的思想，树立“客人满意，是对我服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记，酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人是劣质的，不合格的，不满意的，那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的技能，服务行为的不合格。21世纪酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上，所以需要我们每位服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。

5、文化意识。文化是21世纪酒店品牌竞争，酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。现代酒店不但需要员工的知识越广，越宽阔越好，而且要求酒店员工要具有较高的文化意识，成为一专多能的复合型人才。员工除具有广博的知识，精湛的技艺之外，还需具有良好的心理素质，艺术修养，职业道德等。有了一支文化意识强大的队伍，酒店的文化氛围一定是很浓郁的，员工所展示出的素质，知识面，文明修养，服务意识，服务技巧，服务水准都是高人一等的。如果酒店员工人人都具备了良好的文化意识，那么，这个酒店企业一定会形成强大的文化凝聚力，形成强有力的集体主义价值观，企业道德和企业精神，而所创造出的酒店文化，服务文化将是具有旺盛生命力的。

6、成本意识。酒店效益，酒店成本在每个员工的手中。现代酒店员工，除了有良好的服务意识，做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识，坚决控制好自己工区范围内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流，灯长明的现象发生。做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修，降低物耗，做好人人节约一滴水，一度电，一张纸的活动。如果酒店成本控制工作，成本意识在员工中深入人心了，每个员工都有上佳的成本意识，那酒店从中所获取的经济效益将是巨大的，激烈的市场竞争，要求现代酒店员工必须具备成本意识。

7．环保意识。绿色环保已成为21世纪现代酒店发展的潮流，作为现代酒店的员工，必须具有

环保意识，在酒店中能客人提供一个自然、清新、宁静、优美的好环境，在日常生活中能努力使自己成为维护人类美好环境的一员。新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识，并在日常工作生活中，做好环境保护工作，节能降耗工作，绿化美好工作，减少污染，减少浪费，努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则，把环境意识融入自己的日常对客服务的工作之中去，使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工，使我们的酒店成为可持续发展的酒店。

8、美学意识。市场经济的确立，加入世贸，使国内酒店业之间的竞争加剧。而酒店能否在竞争中取胜，与酒店管理者及全体员工的素质及审美文化修养有直接关系。酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象，只有具有一定的美学修养，审美意识，能够欣赏，创造美，不断提高酒店的文化美，服务美，行为美，环境美，语言美，装饰美等，才能在竞争中立于不败之地。所以，酒店之间的竞争可以说是美的竞争，审美档次的竞争，谁能够真正为顾客提供一个优美舒适的环境，给宾客以高品位的美的享受，谁就能在这种竞争中站稳脚跟，为酒店创造效益。现代酒店需要我们的员工必须懂得和掌握一定的美学修养，审美情趣，具有一定的美学意识。

9．创新意识。21世纪是知识经济时代，做为酒店服务工作人员，除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务，特殊服务，超值服务，在工作中有创新意识，不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代酒店员工需要有变革和创新意识，去创造新的服务，新的文化，新的经营，新的营销理念，一言蔽之，即充分应用知识去变革、去创新。创新是酒店企业求生存，求发展，延长经营生命周期的灵魂。新世纪我们培养的酒店员工必须是有知识，有锐气，有创新意识，能用脑为客服务的优秀复合型服务人员，而不是只会机械待客的服务生。创造性的做好服务工作，是21世纪酒店员工必须具备的意识。

10、协调意识。随着现代酒店大量引入高新技术，协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要。二线为一线服务，一线为宾客服务，现代酒店就象一部庞大而复杂的机器，而我们每个员工，又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件，不但要忠于职守，有责任意识，纪律意识，更要有上下级之间，同事之间，部门之间的协调、沟通、协助意识。只有这样，信息的传递，工作的衔接，工作指令的传达，才不会脱节，才能保证这部机器的良性运转。现今酒店员工多位独生子女，他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自觉性不够，新世纪的酒店员工培训，必须重视对新员工协调、协作、团队精神的培养和教育，必须教育他们树立强烈的集团观念，全局意识，协调意识，才能保证我们的酒店在21世纪激烈的市场竞争中立于不败之地。

总之，新世纪的酒店竞争，在于人才的竞争，员工队伍素质的竞争，酒店文化的竞争，酒店管理与服务创新的竞争。谁拥有了一流的员工，谁就用有了一流的服务，一流的效益。21世纪的酒店管理者，在员工队伍的培养和建设时，一定不要把自己的员工队伍培养和建成一支仅会给客人提供服务的队伍，应努力把自己的员工队伍塑造培养成一个学习的队伍，创新的队伍，一支有竞争意识，危机意识，市场意识的队伍，一群有文化内涵，美学观念，环保意识，协作精神的优秀服务群体。

21世纪的酒店员工必须具有以上十大意识，方能成为一名合格的服务员，优秀的新世纪酒店人。

第三篇：优秀酒店员工应具备的10个习惯

优秀酒店员工应具备的10个习惯

习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围；

点评：一个员工如果连企业的目标和工作范围都不知道，别说优秀，恐怕连称职都成问题了。习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人；

点评：用 名字称呼客人是对客人的最大尊重，也是服务个性化的一种体现。而预见需求则往往体现了酒店员工的功力。多数酒店对迎接客人的重视胜于送别客人，其实送别客人和迎接客人一样重要，最后的感觉应让客人产生意外惊喜。

习惯三：在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先；

点评：一个好的酒店员工应严格遵守，以客为先应成为员工的一种自觉行动。

习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑；

点评：微笑是服务业的国际通行证，不仅对客人笑，也要对同事笑；不仅当面笑，还要通过电话传达笑。笑意写在脸上，满意才能产生在客人的心里。

习惯五：为满足客人的要求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助；

点评：满足客人要求是酒店员工的天职，有权用权，无权寻求支持和帮助，这是一种策略。

习惯六：不断参与酒店的经营管理，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美；

点评：好的员工肯定与酒店是一体的，同时也只有主动参与、充分发表意见，才能体现出你作为优秀员工的价值。

习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；

点评：沟通对做好服务的重要性不言而喻。酒店服务是一个整体产品，因此推卸责任只会让客人感觉更糟糕。

习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会；

点评：要牢固树立投诉是一种理念的观点，发现问题、解决问题、改进完善才是成功之道。

习惯九：制服要干净整洁，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满信心； 点评：仪容仪表体现了一个员工的外在素质，如果连外在的要求都做不到，更何况内在的呢！当然，如果员工上岗连自己都没有信心，那客人就更不可能有信心了。

习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时立即报修。

点评：爱店如家是一种优秀的品格，这点需要员工自省。如果小问题经常拖成大问题，那肯定不是好酒店。

第四篇：酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力

第二部分：谈谈酒店员工应具备的基本素质及酒店管理的执行力

（一）酒店员工应具备的基本素质

酒店员工基本素质是酒店服务质量的保证。酒店员工基本素质包括：做一个有责任心的人、热爱自己的工作、敬业精神、高尚的职业道德以及强烈的酒店意识。这些不仅仅是酒店对员工的基本要求，更是酒店服务质量的保证。

1、责任心

责任心是每个人所应具备的素质。有了良好的责任心，人们才会对自己、自己的工作以及自己身边的人负责。而酒店正要求员工对自己的工作，对自己的顾客负责。酒店的工作有很多细节，并且环环相扣。员工们必须细心处理细节问题并保证每一环节万无一失。因此，只有有责任心的员工才会对工作负责，才能确保工作的准确性。也只有这样，才会给客人办好每一件事，才会让客人对酒店的服务满意。因此，员工的责任心是酒店服务质量的保证。

2、对工作的热爱

如果一个人不热爱他的工作，那么决不会百分百的投入到工作中去，更不会在工作中保持活力与热情。而在酒店中，客人们所需要的，是有活力，有奋斗精神的员工。只有员工充满对工作的热爱，才会发自内心的去为客人服务，才能明白的看出客人的需求。这有这样的服务，才会让客人满意。因此，员工对工作的热爱确保了酒店的服务质量。

3、敬业精神

敬业，就是尊敬自己的职业。只有对自己的职业充满尊崇，才会怀着一份虔诚去对待工作，才会去认真地履行自己的工作。对于酒店而言，如果一个员工不能认真地去完成自己的工作，那么他对自己的酒店也毫无贡献。而客人们自然也不会喜欢不敬业的员工，自然也会对他所在的酒店服务印象不佳。因此，员工的敬业精神也保障了酒店的服务质量。

4、职业道德

职业道德要求员工们遵守职业中的规则，也是一个人的整体道德素质的体现。如果一个人没有道德，也无法去尊重他所从事的职业。酒店不愿意聘请一位缺乏职业道德的员工，客人们也决不愿意一个缺乏职业道德的员工为他服务。因此，员工的职业道德是保证酒店服务质量的基本要素。

5、酒店意识

酒店意识包括管理意识、服务意识、客人意识、服务质量意识、安全意识以及创新意识。酒店的工作琐碎而繁多，因此需要逐级管理。因此只有管理做得好，才能过保证酒店工作的正常运行。酒店向客人们提供服务，这也就要求员工们处处以客人为主。客人们到酒店便需要这种心理上的满足，因此，员工要将客人们照顾的无微不至。所以，如果员工们没有良好的服务意识以及客人意识，便无法以客人为核心展开工作，无法让客人满意。客人们也会抱怨员工将自己晾在一旁。

客人在酒店，酒店自然要保证客人的安全，因此，也需要员工们具有安全意识，而创新是酒店发展的动力。客人们的需求越来越高，他们不喜欢满足于现状，更喜欢新奇的东西，这会给他们带来巨大的满足。因此，员工应具有创新意识，才能在与客人的接触中发现他们的需要，对酒店建设做出相应的贡献。因此，员工的酒店意识对酒店服务质量，必不可少。

（二）酒店管理的执行力

许多酒店管理者在谈酒店管理的时候，说得最多的酒店管理的执行力。好的酒店管理执行力肯定强劲，否则相反。

什么是酒店管理的执行力？本人认为，酒店的执行力就是酒店管理执行层执行决策的整体能力，是酒店企业文化的集中表现、是酒店管理人员沟通意识的整体体现，是酒店人与人、部门与部门的协作意识的整体体现。

影响酒店执行力的因素有哪些呢？

有个酒店在开业后经营中市场定位左右摇摆，有的认为应该做成高档经济型，有的认为应该做成四星级酒店。由于决策层对酒店的市场定位和奋斗目标不确定，没有制订出短期和长远的明确目标，导致管理执行层人员不知道向哪个方向奋斗。执行力低下是目标不明确造成的。

有个酒店在明确了争做四星酒店的经营目标后，领导迅速把争创四星的各项任务分解到各个部门，各部门又根据本部的实际情况解码给各组和每个员工。每人、每班、每部的任务都很具体。然后抓软件服务，抓培训提高，抓硬件设施采购，配备、安装、调试等工作有条不紊，紧锣密鼓，月终就有显著的成效，三个月完成了晋升四星的全部工作，这个酒店强悍的执行力主要显示了它的战略清晰和指令从上到下十分明确。

为提高执行力，酒店把周会纪要张贴在员工食堂的“员工园地”上，酒店不但通过层级管理的渠道把管理经营意图传达给员工，而且利用“员工园地”这个阵地及时把酒店经营管理意图展现给员工，使之传递系统保持畅通。

有个酒店司务会内容部门负责人不能及时的传达给员工，指令的传递渠道梗塞，这个酒店的领导感觉，他们的执行力很差。

某酒店老总抱怨，他们的酒店管理执行力很不理想，大家一起帮他找原因。当问到酒店组织机构和岗位职责时，他告诉还没有行文下发。每个岗位岗位职责都不明确，又如何有好的执行力呢？有了岗位职责才能使每个岗位的员工知道自己“干什么”，接下来还要知道“怎么干”，“干到什么程度为好”，这就是“工作职责”、“工作程序”和“工作标准”，一环扣一环，环环不能少，缺少了任何一个环节都会消弱执行力。

一位总经理说到，以上的东西他们都具备，可执行力还是很差，我们了解其部门员工，有的员工对工作标准的认识差距很大，有的员工对工作程序理解不够。这就需要基层经理培训一定到位，不要把任何员工都想的那么聪明，培训要拿出开车教练那种劲来，必要时手把手的教，直到教会每个员工。

客房与餐饮的经营不是完全同步的，餐饮经营时间高峰是在两个正餐，特别是会议，婚宴等大型宴会时特别忙，人员也显得异常紧张。如果临时调动客房、前厅、保安、工程等部门的员工增援，就能大大缓解餐饮部的(经营)工作压力，轻松顺利地完成经营任务。这里有一条-----部门的交差培训不可少。它也是影响执行力的一个因素。

枯燥的长期的重复劳动，都会使员工产生惰性。实事求是地讲，酒店的员工也存在着惰性，如果奖优罚劣跟不上，执行力差也就自然了。

在经营管理酒店中，职业操守也很重要，对业主忠诚、忠贞程度也决定着整个酒店的执行力的高低。我们提倡要“忠诚业主，善待同事与下属，共同发展”的价值观，确保决策层，管理层和全体员工的强劲执行力和团队精神。

在一个团队中，不同血型、不同性格、不同年龄段、不同文化教育背景、不同业务专长的人共存，五湖四海的人走到一起，为了经营管理一个酒店而组成了一个团队。由于情况各异，工作中的每个人的情商也至关重要。所谓情商也就主要是控制和调剂自己的情绪和控制和调剂别人的情绪的能力怎么样。员工中经常因为不同的脾气性格，不同的处事方式而闹矛盾，起内讧。如果是这样，这个酒店的执行力肯定不会高。所以，酒店自上而下的情商修炼对执行力的提高有着一定的关系。

在影响执行力的因素中，企业文化更重要。企业文化是这个酒店的信仰灵魂，酒店高层的目标要转化为全体员工的目标和共识，这就能大大提高整体的执行力。酒店的经营理念、价值观、企业目标、企业精神、作风、制度文化等是酒店企业文化的基本内容。有个酒店的企业精神作风中提出“不干则罢，干则干好”，这种精神对提高酒店执行力起到了很大正面作用。

在如何提高酒店执行力的问题上，有人提出了要“三多+三快+创新”的说法：

“三多”是“多深入现场、多关注细节、多关心员工”。

为了有效地掌握第一手资料，对布署的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓，管理人员要执行到现场，检查到现场。

关注细节就是关注对客人服务的品质，对员工举手投足、一言一行、穿衣打扮等，点点滴滴要仔细观察，谆谆引导，发现问题要及时纠正。管理人员要求自己从细节做起，服务到现场，领导做出榜样是最有效的工作方法之一。再通过沟通交流提高员工服务理念，引导他们把服务当做亲情的传递，融细节于点滴的服务之中，让客人真正的感受到亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。

员工是最直接的执行者，训练打造一支技术过硬、素质优良的员工队伍是酒店发展壮大的关键。只有关心员工、感动员工，才能打造优秀的团队，有了优秀的执行者队伍，还愁什么执行力呢。

“三快”是“快速传递信息、快速解决问题、快速培训员工”。

酒店的各项方针政策、工作要求、目标任务都要快速向员工传递，这是执行中上下保持一致的关键所在。另外在执行中的问题和各种信息，需要快速反馈，故需快速传递信息。

酒店这个行业，一旦运转就要一年365天、7860个小时不停，随时都会遇到各种各样的问题，快速解决问题是业务能力，沟通协调能力及责任心最好的体现，也是执行中工作效率的反映。

长期不懈的培训员工，常规范每个员工的行为，使之保证执行中的高质量，为此，一旦标准、制度等制定，培训工作一定要快速。

社会发展之快，做为酒店业界人士，必须不断学习更新知识，特别是实践能力的学习提高，要适应外界世界瞬息万变的经济形势发展，必须勇于创新，勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善、提高。

第五篇：旅行社员工应具备的

深圳旅游公司在职员工要具备基本业务素质

导游：熟悉深圳地图、城市规划情况、熟悉主要景点位置、景点内容、商业区、餐饮地点、娱乐区

计调：掌握基本操作方法

1、接电话语音、语调、专业用语

2、熟悉本职业务

a（酒店英文、汉文、酒店位置、酒店内部情况）

熟记：香港50家、深圳80家、广州30家、澳门20家、珠海 10家

b（预定机票、查机票、预定程序）

c（车型、行程价位）

d（导游服务收费情况）

e（常用餐情况）

3、熟悉基本城市（城市主要景点、交通费用、交通工具、酒店价位、当地特色、民间文化、基本行程）

外省：

香港、澳门、三亚、桂林、厦门、武夷山、北京、上海、成都、庐山、江西、黄

山、张家界、云南、丽江

省内：广州、东莞、珠海、清远、肇庆、番禺、惠州、阳江、南昆山、汕头

4、签证

签证资料、工作日、适用地区人群

掌握去香港所需要的证件、过关手续

掌握亚洲国家签证手续、价格、工作日、适用地区人群

了解世界各国家签证手续、价格、工作日、适用地区人群

5、业务技能

a 了解办公设备、熟悉操作功能

b精通电脑操作（打字、软件、制作网页、设计图片）

c 精通一门外语（发音准确、翻译合理、了解民情）

6、职业道德

a 诚实守信、求真务实、爱岗敬业、追求完美、b 大局为重、发扬团队精神、爱心待人、谦虚谨慎

c 倡导演讲、学习上进、敢于拚搏

7、形象仪表

a 讲究卫生、仪表端重、头发、指甲、口腔清洁

b 热爱劳动、勤劳俭朴

c 文明用语、宽以待人、忠实厚道