酒店管理人员应具备的意识

第一篇：酒店管理人员应具备的意识

酒店管理人员应具备的意识

1、创造意识

饭店是否具有独特的风格和新颖的服务项目，是吸引宾客的要点之一。没有改革、创新精神，没有走别人未走过的路的勇气，饭店就不能在长期的市场竞争中立于不败之地。

2、竞争意识

作为星级饭店的管理者，要充分认识到没有竞争就不会出现优质产品，没有竞争就不会推动企业前进。针对行业特点，星级饭店的竞争主要集中在两个方面：一是饭店要推出有特色的服务项目，且服务项目要阶段性地更新换代；二是要培训出一流的服务人员。要时时牢记，饭店最大的竞争就是人员素质的竞争。只有把握住上述两点，企业才会有活力，才会在竞争中取胜。

3、公关与销售意识

管理层的公关意识就是要经常接触客人，了解客人的需要，了解客人对饭店的满意程度以便用时调整服务项目。同时管理人员的公关意识也要表现在常常接近员工，关心他们的工作和生活，感谢他们对企业的贡献。要时时牢记，管理者关心员工，员工才会去关心客人，这样企业就会有良性循环的基础。此外，饭店还要建立起人人是公关小姐、销售先生的推销意识。

4、全面质量管理意识

任何企业均以质量求生存，以质量示信誉、以质量赢得客源市场并获得经济效益，饭店的高质量服务产品来自饭店管理人员及服务人员的素质，因此饭店要以培训员工为主体进行全面质量管理。另外，饭店的有形设施及无形服务质量必需采用量化标准，否则，要长期坚持高质量的服务产品是很困难的。

5、目标管理意识

评价一所饭店的好坏主要是看其效益指标，效益指标反映出饭店的管理水平和服务质量。目标管理并不局限于饭店的一线服务部门和创利部门，饭店的每个部门都必须定出自己的量化责任目标。尤其是一些消耗部门，如工程部、营销部等，必须有自己的费用指标。

6、员工激励意识

一所饭店能否激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情，这是影响该饭店经营的重要因素。因此，饭店经营管理者一定要制定出行之有效的激励、奖罚制度。管理者在调动、激励员工积极性时突出以下几个方面（1）要承认员工的存在价值，承认员工对企业作出的贡献；（2）在工作或服务中要理解员工、关心员工；（3）在改进员工服务或工作的同时，将重点放在使员工获得事业的成功上。

第二篇：基层管理人员应具备的四种意识

基层管理人员应具备的四种意识

王东文（707车间）

基层管理人员，是最贴近一线职工群众的具体职能管理人员，其管理职能行使的好坏将直接影响整个单位管理的效果。这里的管理人员，不仅指基层单位的领导，还包括执行管理职能的专兼职管理人员，如基层单位的调度、学术秘书、班组长和各类管理员（劳资员、质量员、安全员、保密员、设备员、器材保管员等）。

个人认为，作为基层管理人员，应基本具备以下四种意识：

一、大局意识

作为一个优秀团队，其工作目标或方向应该是明确、一致的，而这个目标或方向也应该是由团队的第一负责人牵头，并采用民主集中制确定的。为了更好地实现这个目标，团队中的其他各层级管理人员，不仅仅应该围绕既定目标而坚持不懈地朝着一个方向努力，还应该具有自觉维护第一负责人“权威”的大局意识。因为，这里的“权威”仅仅是团队集体意识的一种“化身”，而不再是表面意义上的“个人威信”。维护“权威”不是盲目的个人崇拜，也不是迫于压力，而应是自觉地争取更大的集体利益的一种全局观念。

各个岗位的管理人员若都能具有良好的大局意识，集中力量朝着一个大家认同的既定目标而共同努力，这个团队的管理效率才能大大提高，团队面貌才能生机盎然。

二、服务意识

作为基层管理人员，不管是在管理岗位上专职的管理人员，还是执行部分管理职能的兼职人员，都应清醒地意识到：其承担的管理工作仅仅是为主体任务的顺利完成提供的众多服务的一种，一线岗位才是为完成既定目标而执行着具体任务。

基层管理人员应该具备并正确理解这种服务意识。这里服务意识的内涵是多方面的，不仅指在管理工作流程中要保持热情诚恳的服务态度，还指在工作中要具有“事先主动”、“事后跟踪”及“岗位靠前”等服务意识。

当然，管理人员提供的服务也是团队任务顺利进行的有力保障，只是岗位分工不同，对完成既定任务目标来说，其作用同样重要。

三、沟通意识

在管理工作中，团队成员间及时、有效的信息沟通是非常重要的，也是非常必要的。

作为管理人员，尤其是基层一线的管理人员，平时需要面对的服务对象是多方面的、执行不同工作任务的各类人员。每一个人都是独一无二的，其行为方式和性格特点难免会有很大差异。工作过程中，有些是能严格遵守工作流程，彼此间能相互理解的；有些可能是不太在意细节，一心为工作而忽视既定的工作方式方法的；还有些可能是故意找茬、无事刁难的，等等。

为了更好地行使管理职能，也为了团队目标的一致性，面对特点各异的服务对象，基层管理人员适时、有效地与服务对象进行信息沟通，不仅能促进工作效率的提高，还可避免或及时化解不必要的矛盾。

四、自觉意识

在一个团队中，为了规范各类行为，通常要依据法规和上级部门的要求，并结合实际制定诸多的管理规定或具体办法。作为承担围绕主体任务执行必要的组织和服务等职能的管理人员，不仅仅是这些管理规定或办法的负责组织者或制定人，同事也是其执行者之一。为了团队任务目标的一致性，管理人员更应该自觉地执行或遵守这些规定或办法。

具体来说，针对基层管理人员，这里的自觉意识不仅仅指日常管理工作行为上的自觉性，而更强调在执行管理规定时的“一视同仁”。即“己所不欲，勿施于人”，要求别人做到的事情，自己首先要严格、不折不扣地执行。只有如此，这些规定或办法才能发挥其应有的作用，才能更加有利于团队的和谐发展。

以上四种意识是结合基层管理工作肤浅总结出的个人观点，不妥之处在所难免，敬请批评斧正。

第三篇：现代酒店员工应具备的意识

现代酒店员工应具备的意识

进入21世纪，中国酒店业、旅游业面临着诸多的挑战与机遇，加入WTO，内需市场的崛起，假日经济的蓬勃发展，中国旅游大国地位的确立，这都给进入新世纪的中国酒店业带来了大发展、大扩军的良机。但是，面对新世纪中国酒店业也面临着诸多挑战与困难，入世后外资酒店集团将大量涌进国门，国内中小型酒店将受到冲击，部分国有酒店面临分化，被收购或破产。人才不足，管理服务手段滞后，设备老化，负债过高等一系列问题，都将危及到部分国内酒店的生存与发展。

而现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低，员工整体素质的优良。进入新世纪，面对国内国外，酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、残酷、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存，求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团，希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店，酒店巨人，关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养，重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”，希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养，特别是基础服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。

作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把自己的员工队伍单纯的看成是一个基层服务群体，一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍，而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。

下面我们就来简单谈谈，21世纪现代酒店员工应该具备哪些意识：

1、市场意识。进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。

2、竞争意识。进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪，竞

争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。

3、危及意识。一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。酒店在辉煌时要讲危机，在不景气时更要大讲危机，只有树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，才能变危机为转机，为良机。

4、服务意识。作为酒店的员工，可以说服务是基础，服务是灵魂，是酒店中最容易做好，又最难做好的工作。酒店员工必须高度树立“上帝”意识，树立“宾客至上，服务第一”的思想，树立“客人满意，是对我服务工作的最高奖赏与评价”的思想。始终牢记，酒店给客人提供的最重要的产品是服务，而服务这种产品，一旦提供给客人是劣质的，不合格的，不满意的，那将是永远无法更换和改变的。它不但影响酒店的声誉与形象，而且也证明我们服务人员的技能，服务行为的不合格。21世纪酒店业的竞争将主要体现在服务的竞争上，所以需要我们每位服务人员必须树立高度的、强烈的、视优质服务为企业生命的服务意识。

5、文化意识。文化是21世纪酒店品牌竞争，酒店企业凝聚力、生存力与生命力竞争的基础。现代酒店不但需要员工的知识越广，越宽阔越好，而且要求酒店员工要具有较高的文化意识，成为一专多能的复合型人才。员工除具有广博的知识，精湛的技艺之外，还需具有良好的心理素质，艺术修养，职业道德等。有了一支文化意识强大的队伍，酒店的文化氛围一定是很浓郁的，员工所展示出的素质，知识面，文明修养，服务意识，服务技巧，服务水准都是高人一等的。如果酒店员工人人都具备了良好的文化意识，那么，这个酒店企业一定会形成强大的文化凝聚力，形成强有力的集体主义价值观，企业道德和企业精神，而所创造出的酒店文化，服务文化将是具有旺盛生命力的。

6、成本意识。酒店效益，酒店成本在每个员工的手中。现代酒店员工，除了有良好的服务意识，做好本职工作外，还必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识，坚决控制好自己工区范围内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流，灯长明的现象发生。做好酒店设备、设施的维护保养，减少维修，降低物耗，做好人人节约一滴水，一度电，一张纸的活动。如果酒店成本控制工作，成本意识在员工中深入人心了，每个员工都有上佳的成本意识，那酒店从中所获取的经济效益将是巨大的，激烈的市场竞争，要求现代酒店员工必须具备成本意识。

7．环保意识。绿色环保已成为21世纪现代酒店发展的潮流，作为现代酒店的员工，必须具有

环保意识，在酒店中能客人提供一个自然、清新、宁静、优美的好环境，在日常生活中能努力使自己成为维护人类美好环境的一员。新世纪的酒店员工必须懂得一定的环保知识，并在日常工作生活中，做好环境保护工作，节能降耗工作，绿化美好工作，减少污染，减少浪费，努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则，把环境意识融入自己的日常对客服务的工作之中去，使自己真正成为一名服务与环保的优秀员工，使我们的酒店成为可持续发展的酒店。

8、美学意识。市场经济的确立，加入世贸，使国内酒店业之间的竞争加剧。而酒店能否在竞争中取胜，与酒店管理者及全体员工的素质及审美文化修养有直接关系。酒店及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象，只有具有一定的美学修养，审美意识，能够欣赏，创造美，不断提高酒店的文化美，服务美，行为美，环境美，语言美，装饰美等，才能在竞争中立于不败之地。所以，酒店之间的竞争可以说是美的竞争，审美档次的竞争，谁能够真正为顾客提供一个优美舒适的环境，给宾客以高品位的美的享受，谁就能在这种竞争中站稳脚跟，为酒店创造效益。现代酒店需要我们的员工必须懂得和掌握一定的美学修养，审美情趣，具有一定的美学意识。

9．创新意识。21世纪是知识经济时代，做为酒店服务工作人员，除了扎实的掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务，特殊服务，超值服务，在工作中有创新意识，不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代酒店员工需要有变革和创新意识，去创造新的服务，新的文化，新的经营，新的营销理念，一言蔽之，即充分应用知识去变革、去创新。创新是酒店企业求生存，求发展，延长经营生命周期的灵魂。新世纪我们培养的酒店员工必须是有知识，有锐气，有创新意识，能用脑为客服务的优秀复合型服务人员，而不是只会机械待客的服务生。创造性的做好服务工作，是21世纪酒店员工必须具备的意识。

10、协调意识。随着现代酒店大量引入高新技术，协调、沟通、协作在现代酒店中显得越来越重要。二线为一线服务，一线为宾客服务，现代酒店就象一部庞大而复杂的机器，而我们每个员工，又是身处不同岗位的螺丝钉、零部件，不但要忠于职守，有责任意识，纪律意识，更要有上下级之间，同事之间，部门之间的协调、沟通、协助意识。只有这样，信息的传递，工作的衔接，工作指令的传达，才不会脱节，才能保证这部机器的良性运转。现今酒店员工多位独生子女，他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自觉性不够，新世纪的酒店员工培训，必须重视对新员工协调、协作、团队精神的培养和教育，必须教育他们树立强烈的集团观念，全局意识，协调意识，才能保证我们的酒店在21世纪激烈的市场竞争中立于不败之地。

总之，新世纪的酒店竞争，在于人才的竞争，员工队伍素质的竞争，酒店文化的竞争，酒店管理与服务创新的竞争。谁拥有了一流的员工，谁就用有了一流的服务，一流的效益。21世纪的酒店管理者，在员工队伍的培养和建设时，一定不要把自己的员工队伍培养和建成一支仅会给客人提供服务的队伍，应努力把自己的员工队伍塑造培养成一个学习的队伍，创新的队伍，一支有竞争意识，危机意识，市场意识的队伍，一群有文化内涵，美学观念，环保意识，协作精神的优秀服务群体。

21世纪的酒店员工必须具有以上十大意识，方能成为一名合格的服务员，优秀的新世纪酒店人。

第四篇：管理人员应具备的素质

管理人员应具备的素质

一、以身作则

身为一名管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好下属员工的带头人。应该明白“身教重于言教”的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。“没有不好的士兵，只有不好的将军”，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理能力。

二、业务素质

俗话说“打铁还需自身硬”，一个好的管理人员，首先要熟练掌握整个营业场所或部门的理论知识和业务操作技能。试想，身为管理人员，如果自己都未掌握这些知识，何来的质量标准，如何去检验和指导员工的工作质量？又怎能让员工对你的管理心服口服？

三、公平、公正

在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格，而是在执行这个规章制度的过程是否公平、公正的。任何因小团体、私人关系好恶等造成的偏袒都会引发员工的不满导致管理者的信任危机，并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。

四、坦诚相待

在工作中应有“大腹能容，海纳百川”的姿态，能听进不同的声音，不管是持相同意见或是意见相佐。“良药苦口，忠良逆耳”，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，应能本着坦诚相待的态度对待问题，有员工向你提出不同的看法，应感到庆幸，说明员工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打击报复方式，这样的管理人员只会让员工看不起你，从而抵触你。

五、学习能力

学无止境，俗语说“活到老，学到老”，一个组织要不断地发展、进步，就要求成员应不断学习新的知识。在当今日新月异的信息社会，作为变化极大的夜场管理的管理人员，更应该千方百计抽出时间，不断学习。只有通过学习才能不断提高自身素质，在激烈的市场竞争中取得一席之地，也才能及时掌握行业动向，和市场同步前进。才能更好地引导和培训你的下属员工不断进步。不学习或凭老一套经验做事是不可取的。

六、培训能力

一个部门、班组内成员的工作绩效与所在部门、班组的主管、领班的培训能力有着直接的关系。培训是餐饮业永恒的主题，我们的主管、领班必须具备培训部门或班组员工的能力。作为一名基层管理人员除了做好自身工作外，还应针对员工工作中存在的不足和公司的阶段计划做好培训工作。只有整个班组或部门的大部分员工都是积极上进的，整个团队才能进步（当今企业管理界提倡的“橄榄形”团队原理）。

七、分析、判断能力

对工作中出现的问题和员工的工作表现，根据事实能作出客观的分析、判断与评价。有自己的思想与判断能力，不人云亦云，做“学舌鹦鹉”，也不优柔寡断，更不参于传播道听途说的小道消息。

八、责任心

工作中勇于负责，对上级、下属、客人，公司抱有高度责任心。特别是工作中出现失误时，能勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻找原因，及时改正，防止类似事情的再次发生。员工最看不起，也最不喜欢的是他的上司在碰到问题或需要承担责任时，总是千方百计寻找借口，推脱自己的责任。这样的管理人员何来的威信可言。

九、沟通、协调能力

这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。内部沟通即与上层领导之间的沟通（上级）、与其它

横向相关人员之间的协调（平级）和与属下员工之间的沟通（下级）。

外部沟通主要指与客人之间的沟通，作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是服务方面的沟通，如了解客人的消费需求、征询客人对服务的满意度、处理客人的不满等方面。

十、语言能力

这里的语言包括形体语言和口头语言。形体语言主要体现在和上司沟通与下属的交流中能使用正确的形体语言，如目光的接触等方面（如员工在工作繁忙时，投以关注的眼光便可让员工有“累，但快乐着”的感觉。）。

口头语言主要指在管理和服务语言中不能使用生硬的命令、训斥、讥讽、漫骂、威胁或是乞求等之类的语言。很多时候管理人员都犯有一些管理过程中使用不恰当的语句，给员工造成极大的心理压力，让员工觉得反感，甚至是开始抵触。

十一、应变能力

权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规,特别是在出现紧急突发事件时，能够兼顾公司与客人的利益，寻求最佳结合点，圆满解决问题。这种应变能力不是一朝一夕造就的，应在平时工作与学习中多积累经验,才能在突发事件时临阵不乱。

十二、观察力

善于察言观色，对客方面，能从客人的着装、言行举止上分析客人心理和想法，以便更好地服务好客人。对内方面，能洞察领导、员工的心思，这里不指刻意去研究上级的心理，讨好、奉承等方面。主要是通过细致的观察，更好了解他人，以便更好地开展工作。

十三、组织能力

能充分发挥部属的才能，善于组织人力、物力和财力，以最少的投入取得最佳的工作效果。

十四、带领团队的能力

管理从来不是一个人的事情，富有发展潜质的管理者表现出团队取向的工作风格，乐于协同作战，在实际管理工作中，是“领头雁”，是足球场上的“灵魂人物”；善于营造一种团队协作、平等沟通的文化氛围，善于运用头脑团结集体的智慧；以开放的心态欢迎批评、面对冲突，从来不放弃寻找最好的问题解决办法；彼此欣赏，鼓舞士气，关注团队成员的共同发展。团队合作对管理者的最终成功起着举足轻重的作用。据统计，管理失败最主要的原因是中层管理者和同事、下级处不好关系。

十五、培养他人的能力

优秀的管理者更多的关注下属员工的潜能的开发，鼓励和帮助下属取得成功。安排各种经历以提高他的能力，帮助他成长

十六、影响力

如果说传统意义的领导主要依靠权力，那么现代观点的领导则更多是靠其内在的影响力。一个成功的领导者不是指身居何等高位，而是指能够凭借自身的威望、才智, 把其他成员吸引到自己的周围, 取得别人的信任, 引导和影响别人来完成组织目标的人。并且使组织群体取得了良好绩效。领导者的影响力日渐成为衡量成功领导的重要标识。

一个拥有充分的影响力的中层领导者, 可以在领导岗位上指挥自如、得心应手, 带领队伍取得良好的成绩；相反, 一个影响力很弱的领导者, 过多地依靠命令和权力的领导者, 是不可能在分队中树立真正的威信和取得满意的领导效能的。

十七、关注细节

任何事情从量变到质变都不是一个短暂的过程，如果管理者没有持之以恒的“举轻若重”，做好每一个细节的务实精神，就达不到“举重若轻”的境界。

十八、执行力

很多的企业都面临着执行不到位的问题。好的产品要好的策划，好的策划要好的执行，好的执行要好的团队，好的团队要好的管理者。执行力的强弱，是衡量一个团队战斗力强弱的重

要依据，也是管理者胜出的一个要素。个人执行力是团队执行力的基础，而基础的关键是管理者的执行力。中层管理者作为部门决策者、领导者，承上启下，非常的重要。

十九、主动性

主动性是指管理者在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事情发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机遇。不能积极主动地前进，不敢为人先，团队的成绩就会受到限制。如果管理者不能对公司的总体绩效产生积极的推动作用，就是在为自己的事业自掘坟墓。衡量管理者工作成效的标准之一就是要看其个人主动发起的行动数量。

二十、创造力

管理者要有较强的创造力，要勇于引进新的管理思路，新的管理理论和新的管理手段，能为公司的运作效率、流程再造、管理创新、市场拓展、品牌经营和企业的规范化、制度化、现代化管理出谋划策，从基础工作做起，扎扎实实、一步一个脚印向前迈，特别是要注重观察外部形势的发展变化，并不断根据企业的实际情况进行调整创新，以适应市场竞争的需要，跟上时代前进的步伐。

二十一、亲和力

做管理工作，主要是与人打交道，人是有思想意识的，也是最难管、最头痛的，通人性、讲道理，尊重人、关心人、理解人和信任人，看到人才的价值，重视人才的作用，挖掘人才的潜能尤为重要。如何才能给大家一种亲和力，使大家敬重和佩服你是搞好各项工作的前提，这是做管理者的基本功之一。注重培养个人的亲和力，既讲原则性，又富人情味，使大家愿意与你说心里话。只有如此，你才能了解广大员工的心声和真实想法，切实收集到第一手可靠、原汁原味的资料，并经过归纳、整理，把有真实价值的信息如实地反馈给公司决策者，让领导能随时随地掌握基层一线的动态，也便于有的放矢地拟订行之有效的措施策略促使企业发展向好的方面转化。亲和力强的管理者能平易近人、礼貌待人、体察下情，了解员工疾苦和难处，在不违背公司原则和损害企业利益的前提下，统筹为大家办实事，解决大家的后顾之忧，把员工的注意力引导到工作上来。管理者运用自身的亲和力，能掌握管人、用人、留人之主动权，全面统筹规划本单位或部门的人力资源，正确调配使用，科学有效激励，最大限度地发挥每个人的潜力，为企业的发展贡献才智。管理者还应为公司领导与员工建立起一个沟通渠道，积极听取和接收员工的合理化建议，采取民主式的工作作风与方法，改善领导和员工的关系。不以权谋私、不感情用事，明断公案、公平办事，真正为公司的发展营造一个和谐的环境。

二十二、穿透力

作为一名优秀的管理者，他必须要有管理艺术、领导水平和组织才能，对处理各种疑难问题的穿透力要很强，辐射范围要广。特别是能透过事物的现象看到本质，能准确地抓住问题的要害，善于从错综复杂的事物中理出头序，对上对下都要有很强的穿透力及辐射力。即把自己好的思路、设想、及方案告之领导，说服领导，让他同意和采纳你的合理化建议。与此同时，管理者在负责本部门的运作过程中，也要制定部门工作目标和推行工作方案及落实公司的各项变革创新，向下灌输改革举措、工作目标及发展设想，着重强调只有企业发展了，有了良好的效益，大家的利益才会有根本的保障。如果企业不进行改革创新、不求发展前进，就会在激烈的市场竞争中败退下来，最终被市场所淘汰，竞争是残酷的，这就要求管理者有很强的管理穿透力，说服、影响和调动广大员工支持、理解和配合公司的做法，把公司领导正确的思路和改革之举措全方位地由上向下贯彻推进。

二十三、企划力

随着竞争的空前加剧，人才的作用会越来越重要，管理者如何面对知识经济时代的到来，主动出击，迎来挑战，成为公司领导的智囊团和参谋。我们想应该具备较强的企划力，能为公

司领导拍板决策提供可行的参考方案。唯有如此，才能提升管理者在企业中的地位，得到公司领导的认可和赏识，成为公司领导事业上的一员战将。

二十四、控制力

管理者要有应付突发事件、重大事故的控制力，能面对各种工伤、自然灾害、客人纠纷等意外事故采取紧急应变处理，并能有效控制整个局面，防止事态的扩大，注重事故的善后处理。如果没有较强的控制力，万一发生意外事故，当员工或者客人因情绪激动提出无理要求时，不能冷静思考，又措手无策，就可能激化矛盾，导致打官司或投诉新闻媒介，一旦发生上述情形，或多或少都会给公司形象造成不良影响，这就要求管理者能有处理危机事件的能力和手段，况且这样的危机事件处理本身就是对管理者的一种考验，能证明管理者是否具备应付突发事件的控制力、应变力和协调力。对于这些类似问题的处理一定要及时，万不可随意把问题上交了事，当然、对于自己职权范围内不能解决的问题就要请示汇报上级领导。管理者能处理好这类问题，实质上就是为公司领导分忧解难，让公司领导腾出更多的时间和精力去处理有关公司全局性、战略性的重大问题。不过，在处理这类问题的全过程中，管理者必须随时向公司领导汇报、反馈和请示，以听取公司领导是否有新的指示和决断，其最终目的是化解难题，解决问题。

二十五、职业道德

管理者要有良好的职业道德，处处维护公司形象。优秀的管理者会把公司看作是自己的第二个家，时时处处都要维护这个家的形象，处处以公司利益为重，更不能泄露公司的机密。因为这个世界圈子很小，尤其同一行业的圈子就更小了。如果在其所在公司做了有损公司利益的事，要知道好事不出门，坏事传千里。一旦圈内同行了解了这种行为，谁还敢重用这样心态扭曲之人。

第五篇：后勤管理人员应具备4个能力

后勤管理员考核试题

部门：姓名：成绩：

一、填空题（每空1分，共15分）

1、后勤管理人员应具备4个能力：决策能力 组织能力 指挥能力 活动能力。

2、后勤工作的根本性质是：管理性经营生产性

45、企业生产的食品没有食品安全国家标准的，应当制定作为组织生产的依据，食品安全标准应当供公众免费查询。

6、食品经营者储存的散装食品，应当在储存位置标明食品的，生产者名称及联系方式等。

7、税收具有、和三个特点。

二、不定项选择题

1、保质期指（）食品在标签指明的储存条件下保持品质的期限

A、包装好B、未包装C、预包装D、正式包装

2、进行调查研究可以有哪些方法：会议调查、典型调查、专题调查、抽样调查、普查、专家调查、民意测验、运用现代技术调查

3、保障组织、指挥、协调职能发挥作用的主要方法是：行政管理、经济管理、教育管理

4、税收具有、和三个特点。

4、优质服务的基本要求是：（）

A、热情B、周到C、主动D、高效

适用于各行政科室的责任制是（）技术经济责任制，承包责任制，岗位责任制

5、后勤管理工作的检查范围是（）

A、全面工作与服务质量的检查，B、经济效益的检查，C、人才使用的检查。

D、以上全是

三、判断题

计划与决策时后勤管理中首要与根本的环节（×）

只有分工过细才能加强后勤管理（×）

庭院绿化的好坏是衡量一个单位环境好坏的一个重要标准(√)

扩大绿化覆盖面积是环境绿化美化方面的基本要求（√）

完好和经济同是修理工作的目标，二者缺一不可（√）

四、简答题

1、什么是总结，总结的内容一般包括哪些方面（）

答：总结是把某阶段的工作、学习、思想情况加以分析研究，进行全面系统的检查、评价而

写成的带有结论性的书面材料。总结的内容一般包括：基本情况，成绩与缺点，经验和教训，存在的问题和今后的打算。

2、什么是调查报告，调查报告的三要素是什么？

答：调查报告是人们为了某项工作，对客观事物进行调查研究后写出的调查结果的报告。调查报告的三要素：周密的调查，精心的研究分析，完善的表述

3、行政后勤部如何搞好管理与服务，保障安全生产？

4、后勤管理人员业务技术素质有哪些？

答：后勤管理人员应懂得四个管理：人员管理、物质管理、财务管理、技术管理、后勤管理。

论述题：

1、谈谈你对考核工作法的认识与建议，如何把握好正、负激励把它运用到实际工作当中。

礼貌用语十个字：

客人投诉的心理要求是：和求尊重。

中餐零点摆台顺序：放转台 铺台布 骨碟定位 杯具 筷架、味碟 放餐具 口部折花 椅子 牙签盒、灰缸

餐饮服务员考核试题

部门：姓名：成绩：

一、判断题（每题1分，共6分）

1、服务中骨碟骨头超内圆一根必须换

2、送菜服务时，如有佐料、应先上菜，后上佐料。

3、席间服务中，服务员应酌情换客人的餐具，如骨碟、口汤碗、调羹、并从客人左边撤换。

4、倒茶水从客人右侧斟茶，倒至茶杯5分满。

5、摆放餐具时，骨碟离桌边二指以上，约4cm左右。

6、上菜前，移动台面上的菜不能超过三次。

二、选择题（每题1分，共12分）

1、餐厅所有餐台脚，餐椅脚要（）

A、成一直线 B、对齐 C、横竖成一直线

2、摆放餐具时，筷子与骨碟间距为（）cm，取用方便为原则。

A、1.5B、2.5C、3.53、斟茶时，应从客人的（）边按（）时针方向斟。

A、左B、右C、顺逆

4、托盘的基本要领中，托盘与手的接触点为*（）个

A、5B、6C、75、席间撤换餐具应严格按照（），不能跨越递撤。

A、左上左撤B、左上右撤C、右上右撤D、右上左撤

6、一般装盘是（）在里档，（）在外档。

A、重物、高物B、先上桌C、轻物、低物D、后上桌E、前面F、后面

7、宴会准备服务中，一般在客到前（）分钟上酱油、芥末。

A、45B、30C、158、小桌放烟缸（）个，大桌放烟缸（）个到（）个，2个成（），3个成（），4个成（）

A、1B、2C、3D、4E、菱形F、品型G、十字

9、服务中，发现客人餐骨碟中的骨刺残渣超过（）时，应即使更换

A、2/1B、1/3C、1/410、当桌面烟灰缸里面有（）个以上烟帝时，应为客人及时撤换烟灰缸

A、4B、3C、211、收台时先收（），汤水不准洒在地面

A、调羹B、杯子和筷子C、小餐具D、大餐具

12、冷盘上台面按照（）和（），两者有冲突以（）为主

A、深浅搭配B、荤素搭配C、量多和少搭配

三、填空题（每空1分，共5分）

1、开市前，餐具用具的准备要求做到品种齐全、数量适宜，餐具一般为分管坐位数的2、铺台时应准备好相应的餐具和托盘，先以

3、拉椅：人没有坐下时，用椅沿轻轻碰到客人的，然后说“”，同时告诉客人这是什么位置，双手马上离开。

4、倒茶水时，托于茶壶底部，轻按住茶盖。

5、递菜谱时，右手捏菜谱

6、客人敬酒使不能

7、斟酒时，应站在客人向前，握住瓶身约cm左右。

8、倒啤酒时杯壁下流缓慢，以免杯子里面都是泡沫。啤酒的饮料满，白葡萄酒满，倒好之后，征得同意，使用托盘，撤和

9、上菜时先给上，然后按

四、简述题

1、餐饮服务中的“三轻”“五勤”

2、用餐过程中客人不小心碰翻水杯怎么办？

3、简述中餐宴会服务程序？