“五项修炼”构建学习型烟草企业[样例5]

第一篇：“五项修炼”构建学习型烟草企业

“五项修炼”构建学习型烟草企业

一、引子

“学习型组织”这一管理理论是随着社会化大生产,经济社会不断发展进步和变革的结晶。自从1965年佛睿斯特教授在他的《一种新型的公司设计》论文中提出学习型组织的构想以来,一大批关于学习型组织及组织学习的论著相继问世。其中最有影响是彼得•圣吉博士在1990年出版的《第五项修炼——学习型组织的艺术和实务》一书。在书中,彼得•圣吉博士对学习型组织进行了深入的研究,提出了建立学习型组织的五项修炼。彼得的研究抓住了未来组织所应具备的最根本的品质——学习,并且把这种研究带进了可操作的实践领域,在学术界和企业界都造成了巨大影响。

在国内,不仅学术界和企业界对学习型组织的理论进行了许多有益的探讨和实践,我们党也从国家的高度进行了战略布置。党在十六大提出,形成全民学习“终身学习的学习型社会”，促进全民全面发展,是全面建设小康社会奋斗目标的一项重要内容。在十七大报告中又提出了建设学习型社会的要求。数据显示,在全球500强企业中,50%以上都是学习型的企业。美国排名前25 位的企业,80%是学习型企业。全世界排名前10 位的企业,100%是学习型企业。这足可证明创建学习型组织对提高组织的竞争力具有重大意义。

因此,不管是从社会的角度还是从企业的角度出发,烟草企业作为我国经济社会的一个重要组成部分,作为中国利税来源的重要行业之一,都应当加速观念更新、知识更新、技术更新,努力创建学习型烟草企业。

二、“五项修炼”全面创建学习型组织

彼得.圣吉在《第五项修炼》这本书中很好地提供了系统的方法，值得我们借鉴。他所设定的是学习型团队，在这个团队中，彼得.圣吉在《第五项修炼》这本书中很好地提供了系统的方法，值得我们借鉴。他所创立的是学习型团队，在这个团队中，很多有共同理想的人组成一个大的学习型群体，使人们在团体中都能以自己的理想为目标，不断的前进。同时在团队中不断发挥自己的潜能，敢于挑战极限，不断创新，帮助他人，和其他人一起，共同创造知识的成果。从真正的团队学习中体会工作生活的意义，实现自我价值。

彼得·圣吉博士提出需要用五项修炼，从而达到创建学习型组织的目的：分别是自我超越、改善心智模式、建立共同理想、团队学习、全局思考。

笔者认为创建学习型烟草企业也可以从这五项修炼入手。

1.改善心智模式——转变想法，树立科学的学习理念

思想是行动的先导,要建立学习型烟草企业,必须首先引导广大干部职工,提高对学习型组织的认识和理解,树立科学的学习理念。一是加强宣传。创建学习型企业是一项十分艰巨的工程,涉及到企业组织内容的各个层面,涉及到每个人的心智模式。因此必须通过广泛宣传,让广大职工充分认识、理解学习型企业的内涵,使广大干部职工认识到建立学习型企业的极端重要性,从而自觉地改善心智模式。二是树立正确的学习与工作理念。必须树立“学习工作化,工作学习化”的理念,强调学习与工作不可分离,在全体职工中形成学习是岗位的职责、学习是工作的重要内容、学习是成长进步的唯一选择的共识。三是坚持团队学习。学习型组织强调的学习其本质特征就是团队学习。要在职工中树立个人学习与团队学习相融合的理念,通过学习共享与互动方式,使个人在团队中快速成长,从而实现群体智力的开发。

2.建立共同理想——建立培养统一的企业文化

要建立学习型烟草企业,必须培养统一的优秀的适合发展的企业文化。烟草企业可以通过以下具体措施来培养优秀的烟草企业文化:在全行业范围内形成鼓励学习、奖励学习的风气,使每个员工都成为积极的学习者,都具有“精益求精、永不满足、持续改善”的意识;在员工中树立“勇于变革”的思想,鼓励创新、探索、试验和冒险,并允许失败、犯错,并将错误视为学习的良机。总之,优秀的烟草企业文化应该是以“人”为中心的企业文化,强调人文价值与人性尊严,能使大家充分发挥自己的才智、潜能和创造性;优秀的烟草企业文化应该是开放与共享为特征的企业文化,创造和保持一种宽松的气氛,员工可以畅所欲言,能有利于提高企业员工学习的积极性,促进学习型企业的创建。

3.团队学习——加强内部培训，以学习带动工作，以工作提升学习

创建学习型烟草企业是一项复杂的系统工程,必须让学习成为一种工作的常态，引导企业管理层把创建工作视为一项长期的事关全局的战略任务,进一步完善、落实相关配套制度,予以组织保障，最重要的是建立完善的培训制度。在制订培训计划时,必须着眼于高标准、严要求,科学的制定培训计划,合理的设置培训课程和培训内容,正确的选择培训方式和培训手段。培训工作不仅要重视、满足当前的工作需要,更要着眼于未来,提高员工的综合素质和技能,为未来的竞争打下扎实的人才基础。

4.自我超越。从职工个人来说，是全心投入，不断的创新和超越，是一种真正的学习。也正是因为自我超越的愿望强烈，才能保证他们的学习动力强劲。从企业来说，是通过“五项修炼”及其工具，不断学习，提高企业组织的竞争力。

5.全局思考。

《第五项修炼》是一部有关现代企业管理的科学理论巨著，无论是在理论上还是在实践上对企业管理都有巨大的创新意义。书中倡导组织学习，并总结出在自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习四项修炼基础上的第五项修炼系统思考，使企业建立学习型组织有章可寻。他认为这个世界是一体的，而不是由大家所看到的个体构成，强调了在整体的基础上建立不断创新、进步的“学习型组织”，并且竭尽所能，完成共同的目标，以及一起学习。《第五项修练》是一本探讨个人及组织生命的书，它顺应了信息化时代大潮，对于任何一个组织或团队都有巨大的指导意义。

2004年参加后备干部班培训时曾初读《第五项修炼》，感觉此书高深、难读，所以只是匆匆忙忙看了一遍。这次寒假又静下心来再次读了这本书，通过这次重读，我感觉到这是“一本不寻常的书，值得有心改变自己”，这是一本探讨个人及组织生命的书，它顺应了信息化时代大潮，是知识经济的产物。通过阅读我深深体会到书只读是不行的，只有读书和思考相结合，才真正能叫读书。“修炼”，从某个角度看，其实也就是学习。通过这次阅读让我又从新的角度认识了教育。

《第五项修炼》对每一项修炼都有自己独特的见解，对五项修炼的结合也恰到好处，指出了个人与组织间的密切关系，使人读后深受感触。五个部分分别为：自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、团体学习、系统思考。

自我超越 ,学习不断理清并加深个人的真正愿望，集中精力，培养耐心，并客观地观察现实，是学习型组织的基础,是组织整体对于学习的意愿与能力植基于个别成员对于学习的意愿与能力，只有透过个人学习，组织才能学习。改善心智模式,心智模式是根深蒂固于我们心中，并影响我们如何了解这个世界，以及如何采取行动的许多假设、成见、思维方式，甚至可以是图像、或印象。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响。然而不同的心智模式处理问题的角度会有很大的不同。

建立共同愿望,在人类群体活动中，很少有像共同愿望能激发出这样强大的力量。人们寻求建立共同望的理由之一，就是他们内心渴望能够归属于一项重要的任务、事业或使命。

团体学习,团体智商远远大于个人智商。但也可能出现,在一个团体里，个人智商往往都在120以上，而整体智商却只有62，以至造成三个诸葛亮，变成一个臭皮匠。

系统思考,人由看片段到看森林。从对现状作被动反应，转为创造未来。从迷失在复杂的细节中，到掌握动态的均衡搭配。系统思考让我们看见小而效果集中的高杠杆点。运用系统思考的方法能产生以小博大的力量。

他们是一个整体,“系统思考”是需要“建立共同愿景”“改善心智模式”“团体学习”与“自我超越”四项修炼来发挥它的潜力。“建立共同愿景”培养成员对团体的长期承诺；“改善心智模式”专注于以开放的方式，体会我们认知方面的缺失，“团体学习”展示团体力量，使团体力量超过个人力量的技术。“自我超越”则是不断反映个人对周围影响的一面镜子，缺少自我超越的修炼，人们将陷入“压力——反应”式的结构困境。同时我们要具有创新精神,因为创新是一个民族进步的灵魂。就我国而言，随着经济体制改革的不断深化，社会主义市场经济也在不断完善。而改革的本质便是社会主义制度的自我完善和发展，是体制的创新。完善公有制为主体，多种所有制经济共同发展的基本经济制度和完善按劳分配为主，多种分配方式并存的分配制度是建立社会主义市场经济中制度创新的重要内容。

通过学习这本书，让我们看到了个人及组织中几种潜在的巨大力量来源——它们是最根本、最持久、但却是最不明显的。当掌握这些力量，个人的生命空间会变得很大，才能成为一个全神贯注做自己真正想做的事。你我都有过这种经验：成为出色团体中的一分子，在这个团体中，一群人以极不寻常的方式在一起工作，彼此信任，相互补长短，为共同的大目标全力以赴，而创造出惊人的成果。同时每个团队都有各自的特点，《第五项修炼》的作者——彼得圣吉博士的观点是要我们去发展学习型的团队合作。更重要的是，我们应该从中学到自己需要的理论，并把这项理论运用到实践中去，真正做到活学活用，学以致用。

“自我超越”的修炼是学习不断理清并加深个人的真正愿望，集中精力，培养耐心，并客观地观察现实。它是学习型组织的精神基础。精熟“自我超越”的人，能够不断实现他们内心深处最想实现的愿望，不断创造和超越，是一种真正的终身“学习”。组织整体对于学习的意愿与能力，植基于个别成员对于学习的意愿与能力。

回想我们的教育吧，我们一直在培养学生学习的能力和习惯，希望班级的有良好的的班风、学风。在种种的付出之后，却忘记了思考一个问题：其实每个学生都是天生的学习者。从吃饭，到说话，再到学会行走，无一不证明孩子的学习天赋。但为什么学生的表现总让老师们觉得失望呢，问题是什么呢？也许在没有压力的情况下，很少有人想到提升自己，或超越自己。怎样才会努力的提升自己呢？老师的目标就是寻找到一把金钥匙，当学生有了衷心渴望实现的目标，就会努力学习、追求卓越。有了衷心渴望实现的目标，大家会努力学习、追求卓越，不是因为他们被要求这样做，而是因为衷心想要如此。但是许多领导者从未尝试将个人的愿景转化为能够鼓舞组织的共同愿景。共同愿景的整合，涉及发掘共有“未来景象”的技术，它帮助组织培养成员主动而真诚地奉献和投入，而非被动的遵从。在这里我们所体验的，就是一种学习型组织的雏型。团体学习之所以非常重要，是因为在现代组织中，学习的基本单位是团体而不是个人。

所以我们要让每个学生融进集体，要让每个学生有成就感，让每个学生都在一个出色的班集体中得到不同的提升。由于团体的智慧总是要大于个人的智慧，因而团体学习能够比个体学习产生更为出色的成果，并且团体中的个人成长速度也比其他的学习方式为快，这便是学习型组织成功的关键所在。所以现在就要求我们教师不是以传统的教师的姿态出现，而应该是一位顾问，一位交换意见的参与者。教师不仅要善于激发、学习与聆听学生的个人目标，而且还要经常与学生分享自己的目标，通过相互交往与沟通，把这些不同的目标整合起来，真正的共同理想才能得以建立起来。

NO.2

管理学的书一般很少有人读，也许是因为没有时间，也许是因为理论性的东西过于复杂。假期的时候，我阅读了彼得·圣吉博士的《第五项修炼》，写下了我的体会。希望我写的东西能够让更多的人关注管理学，更多的人去阅读管理方面的书。

彼得×圣吉所创立的是学习型团队，他希望建立的组织模式能够更适合人们的工作。在一个团队中，很多有共同理想的人组成一个大的学习型群体，使人们在团体中都能以自己的理想为目标，不断的前进。同时在团队中不断发挥自己的潜能，敢于挑战极限，不断创新，帮助他人，和其他人一起，共同创造知识的成果。从真正的团队学习中体会工作生活的意义，实现自我价值。

彼得·圣吉博士的《第五项修炼》有五项主要的内容：分别是自我超越、改善心智模式、建立共同理想、团队学习、全局思考。

1.自我超越。自我超越的修炼就是不断理清并不断加深个人的真正愿望，集中精力，培养耐心，并客观的观察现实。能够运用自我超越的人，可以不断实现他们心里的愿望，我觉得自我超越就是一种精神力量。当人们希望达到某些愿望的时候，首先要有“我想达到”的愿望，这种愿望越强烈，愿望能够实现的机会就越大。对于能够自我超越的人，他们对待生命的态度就好像雕刻家一样，全心投入，不断的创新和超越，是一种真正的学习。也正是因为自我超越的愿望强烈，才能保证他们的学习动力强劲。

2.改善心智模式。心智模式是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，以及如何采取行动的许多假设、成见，或甚至图象、印象。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响。在团队中，改善心智模式十分重要，它是保证团队合作成功的重要保证。改善心智模式就是要有效的表达自己的想法，开放心灵，接受别人的想法。总之，在团体中，每个人的思想都是不一样的，一个团队的成功合作，就需要我们打开自己的心扉的同时，也要接受别人的想法和意见。只有这样，我们才能更快的打开成功之门。

3.建立共同理想。如果团队拥有共同的理想，那么，团队中的每个人都会为了这个共同的理想而努力。而这种共同的理想就是团队中的“凝聚力”。这种凝聚力是可以无限放大的，是一个超越个人上升到团队高度的概念。就好像我们国家的乒乓球事业，由于乒乓球属于国球，上至老人，下至孩童，都很喜欢这项运动，从中我们就能发现很多优秀的选手。同时，国家也大力支持这项运动，人人都希望把这项运动办好，这种凝聚力超越了个人的想法，成为了全民族的共同理想，所以中国的乒乓事业才能屹立于世界的巅峰。

4.团队学习。曾经有过这样一个试验：在一个团队中，大家都认真参与，每个人智商都在一百二十以上，而集体的智商却只有六十，这是为什么呢？团队学习的修练即在处理这种困境。团队学习的修练从“深度探讨”开始，深度探讨是一个团队的所有成员，在思考了所有问题之后，毫无保留的说出心中的思考而进入真正共同思考的能力。换言之，即在群体中让想法自由交流，以发现远比个人思考更深入的见解。同时，在深入讨论当中，每个人都能获得超过自己思想数倍的思想。思想是可以传递的，不同方向的思想能够使人们变得更加聪明。这就是试验的真正含义。

5.全局思考。群体与人类其它活动都是一种系统，也都受到细微且息息相关的行动所牵连，彼此相互影响并要经年累月才完全展现出来。我们是群体中的组成部分，要时时刻刻想着群体的愿望。身在团体中，想要看清所有的事情是很困难的，有的时候需要牺牲自己的利益，来保护群体的利益。而我们就应该从全局宏观的角度思考群体的价值取向，进而调整自己的价值取向，达到个人价值与全局价值的平衡。

当然，每个团体都有自己的特点，彼得圣吉×博士的观点是要我们去发展学习型的团队合作。更重要的是，我们应该从中学到自己需要的理论，并把这项理论运用到实践中去，真正做到活学活用，学以致用。

第二篇：学习型组织的五项修炼

试述学习型组织的五项修炼是什么？（要求有简单阐述）

答：学习型组织的五项修炼为：。

二、自我超越。

三、改善心智模式。

四、建立共同愿景。

五、团队学习。

一、系统思考

系统思考就是整体与动态思考。钱学森对系统的定义为：由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体，而且这个系统本身又是它从属的一个更大系统的组成部分。这个定义十分严密。系统思考的艺术在于看到复杂背后引发变化的结构，因此系统思考绝非忽视复杂性，而是要把许多杂乱的片段结合成前后一贯的故事。系统思考的两个关键点：一是系统的观点与动态的观点。二是相互联系的观点。系统思考理论强调认识系统主要在于认识系统的结构，不应被表象所迷惑，即应处理问题动态性复杂。

二、自我超越

自我超越是胜过自己的意思，是指自我极度实现，达到自我高峰。目标确立后，就是自我实现的问题。目标与实现可能有差距，甚至差距还很大，如何利用这种差距激励就成为自我超越的一个重要因素。

三、改善心智模式

心智模式是指根深蒂固于每个人或组织之中的思想方式和行为模式，它影响人或组织如何了解这个世界，以及如何采取行动的许多假设，甚或是图像、印象。改善心智模式就是发掘人们内心世界的图像，使这些图像浮上表面，并严加审视，及时修正，使其能反映事物的真相。

四、建立共同愿景

共同愿景是一个期望的未来景象和意象，是一种召唤及驱使人向前的使命，能不断扩展他们创造生命上真正内心所向往的能力。作为一个组织，以一个人为单元的组织，建立一个组织成员的共同愿景，以这个共同的愿景感召全体组织成员，使之为这一愿景而奋斗，则是第四项修炼。

五、团队学习

团队学习的修炼要求组织学习的基本单位是团队而非个人。企业职工的合力如何通过有效的整体合作，取长补短融汇成强劲的组织力量，个人卓越的集合，如何成为组织的卓越，如何使组织的智商高于个人的智商，这是团队学习所要达到的目的。

团队学习是发展团体成员整体合作与实现共同目标能力的过程，是通过开放型的交流，发现问题、互相学习、取长补短达到共同目的的过程。

深度汇谈有三个基本条件：第一是悬挂假设；第二是视彼此为工作伙伴；第三是深度汇谈精义与架构的制定。

团队学习的目的是为了激发群体的智慧。这种团队最能体现团队工作方式的特点，它为实现企业管理机构的扁平化，为提高企业对市场变化的应变能力，奠定了重要的基础。

第三篇：如何把握学习型组织的五项修炼

如何把握学习型组织的五项修炼

何为五项修炼？五项修炼是指自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考。

1、自我超越

实现自我超越要抓住3个“点”：起点——学习型企业的精神基础；基点——个人的超越；活力点——自我超越的人。

坚持3个“要”：一要开展境界教育，二要从“工具性”的工作观转变为“创造性”的工作观，三要向极限挑战。

注意3个“不”

（1）对员工不是想方设法控制他，而是想方设法启发他。

（2）对影响变革的力量，不是想方设法压制他，而是想方设法转变他。

（3）对员工和自己的要求，不是“反应”而是“创造”。

一个人、一个公司发展的最大障碍既不是上司，也不是所处的环境，而是人自己头脑里的极限。我们人类最普遍的极限是自我超越。许多极限是自己设置的，妨碍了你的成功、你的终身，可是自己还不知道。

研究证明，人的黄金年龄有两个，一个是28岁左右，一个是55岁左右。人的极限有三种，第一是自我极限，第二是常规极限，第三是死亡极限。学习型组织强调向自我挑战，强调向极限挑战，强调自我超越。

2、改善心智模式

心智模式有3个特点

（1）根深蒂固。特别是成人，有一句话叫“江山易改，本性难移”。

（2）自我感觉良好。自以为极好，这就严重了。社会上很多人指点别人这里不好，那里不好，却很少指点自己。

（3）世界上人无完人。很成功的人、很伟大的人心智模式也都有不同的缺陷。所以必须唤起人们的注意，必须改善自己的心智模式。这不仅影响你自己，假如你是一个部门的领导，就影响这个部门甚至是整个企业。

怎样改善心智模式？

（1）必须学会首先把镜子转向自己。不能首先把责任推给别人，而必须学会首先把镜子转向自己，看看自己心智模式有哪些不妥的地方，一个人就是要不断地照镜子。只有不断自己“照镜子”，不断改善心智模式，决策才能避免片面性，业绩才能越来越辉煌。

（2）必须学会有效地表达自己的想法。很多同志在工作中有时候会遇到心情不舒畅。在这种情况下，建议反思一下自己是否学会了有效表达自己的想法。注意有效地，这是一个人在社会上能取得成功的很重要的一条，需要修炼的一条。自己不能有效地表达，还要别人理解，那就是强人所难了。

（3）必须学会开放心灵，容纳别人的想法。世界上有两种人：一种人始终把自己的思想紧锁，不开放自己的心灵，听不进别人的声音；另一种人是现代人，一个心灵开放的人。后一种人能接纳别人的想法，改善自己的心智模式。现代社会，只有学会“沟通”，才能取得“双赢”甚至是“多赢”。

3、建立共同愿景

“愿景”是指“一种愿望、理想、远景或目标”。共同愿景是组织中全体成员的个人愿景的整合，是组织中成员都真心追求的愿景，是能成为员工愿望的愿景。它有3个要素组成：即目标、价值观和使命感。一个企业光有目标还不行，目标如何来实现，还必须有共同的价值观和使命感来作为强大的支撑保证。企业的价值观是企业精神的灵魂。价值观是一个体系，一个企业成功与否就要看这个企业能否构筑起科学的、先进的价值体系。有了这样一个明确的价值体系才能使全体员工向一个方向前进。

共同愿景有3个层次：

(1)组织大愿景(2)团队小愿景——对企业组织大愿景的支撑。国内很多企业对此重视不够，这是组织大愿景很难实现的重要原因之一。团队是指组织中的各个子部门、子公司乃至班组。

(3)个人愿景——个人愿景应是个人生命真正想要达到的那个东西。个人愿景很重要，因为共同愿景是由个人远景汇聚而成的。只有将个人愿景汇集起来，才能使共同愿景获得能量，才能朝向个人及团体真正想要追求的目标前进。如果个人没有愿景，不仅个人没有创造力，团队也不可能有创造力。

4、团队学习

作为学习型组织来理解组织，就是团队给组织带来更有效的经验。“在现代组织中，是团队而不是个人成为基本的学习单位，因此，团队学习成为不可缺少的。即，如果团队不能学习，组织就不能学习。”学习型组织之所以要强调团队学习，是因为进入90年代后，人类所处时代的不同。过去企业要取胜，关键靠一二个领导人，只要劳动力组织好，企业就能成功。而现在是信息社会、知识经济时代，企业要成功就要靠知识，靠全体员工的创造力。这就要靠组织团队学习，开发整个团队的人力资源。

团队学习的目的：使团队智商大于个人智商，使个人成长速度更快。个人学习是团队学习的基础，通过团队学习，目的是为了使学习力转化为现实生产力，这是学习型组织提倡的学习与某些传统的集体学习不同之处。后者有些学习不是出自每个人内心深处的需要，因而不易转化为创造力。

团队学习的关键：深度汇谈——每人全部摊出心中的设想，真正一起思考。深度汇谈的目的是要超过任何个人的见解，进行得当，人人都是赢家，个人可以获得独自无法达到的见解。深度汇谈是在无拘无束的探索中自由交流自己心中的想法，交流经验教训，反思、探询，相互支持与启发，从而得到超过各自的个人认识。（团队学习的障碍：自我防卫）

团队学习目标：取得更高层次的共识。共识有两种：一是向下聚焦共识，就是在共同的讨论、学习当中，找出每个人观点上的共同部分，取得共识。二是向上发展型共识。学习型组织强调向上发展型的共识，这是高层次的共识。既要以大家提出的意见为基础，取其精华，集思广益，使每个人看到原先自己没有看到的更本质、更深远的东西。这样的团队学习就能使团队智商高于个人智商。

5、系统思考

彼得·圣吉（《第五项修炼》的作者——编者注）认为第五项修炼最重要，一个人或一个组织事业成败都与能否进行系统思考有关。

五项修炼的地位、作用和相互关系

改善心智模式和团队学习这两项修炼是基础；自我超越和建立共同愿景这两项修炼形成向上张力；第五项修炼即系统思考是核心。亦即改善心智模式、团队学习、自我超越和建立共同愿景这四项修炼都离不开系统思考；改善心智模式和团队学习若不进行系统思考就不能打好基础；自我超越和建立共同愿景这两项修炼若不放在一个系统中来进行系统思考就不可能产生向上的张力。

如何进行系统思考？

一要防止分割思考，注意整体思考。二要防止静止思考，注意动态思考。三要防止片面思考，注意本质思考。学习型组织理论认为，不少人对问题常做表面的思考而忽视了本质的思考。其中有两个著名的理念。

第一个是“蝴蝶效应”。“蝴蝶效应”是学习型组织中的一个重要理念，现在也成了现代管理中的重要理念。1979年，洛伦斯教授在华盛顿所作的报告中说：他在研究中发现，巴

西的一只蝴蝶翅膀挥动一下，会在美国的得克萨斯州形成飓风。这一理论称为“蝴蝶效应”。“蝴蝶效应”是说，有些小事可以糊涂；有些小事如经过系统会被放大，则对一个企业、一个国家很重要，就不能糊涂。

第二个是“青蛙现象”。“青蛙现象”是19世纪末康奈尔大学几个教授做的一个实验：先把一只青蛙扔进沸腾的油锅里，它非常敏捷，马上跳了出来。然后教授们把这只青蛙放进一只装有温水的铁锅里，下面点着小火。它感到暖洋洋很舒服，水温逐渐升高，它仍然悠然自在。等到它觉得烫了，体内能量已耗尽，肌肉已硬了，跳不出来了，就这样被煮死了。“青蛙现象”告诉我们，一些突变事件，往往容易引起人们警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉，没能及时做出反应。当感到危机临头了，再想挽救已经来不及了。人的头脑习惯于注意幅度较大的变化，我们要学会看出缓慢、渐进的过程。用我们中国人的话来说就是要防微杜渐，把问题解决在萌芽状态。

第四篇：服务人员五项修炼

培训方案 服务人员五项修炼

八大优点

1.面向对象广泛，适合所有职业人士观摩。

2.由经验丰富的讲师讲授。

3.现场示范、情景演练。

4.大量游戏、活动、练习启发。

5.案例分析。

6.小组讨论。

7.精美图片讲解，电影片断分析。

8.插入漫画、动画Flash，令画面更加生动。

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

服务是产生差异的主要手段；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

开发商介绍——广东众行管理顾问有限公司

GEC——全称是Global Education Center，总部位于美国加州，是一家提供全球教育培训服务的集团公司。广东众行管理顾问有限公司是该集团在中国大陆的唯一分支机构。我们提供以下服务：商务培训公开课，企业内部培训，资讯产品，企业顾问咨询。

我们的客户

安利、广州本田、爱立信、百事可乐、杜邦鸿基、德尔福派克、金霸王、西门子、太古可口可乐、富通银行、惠尔浦、通用电器、三菱电机、友邦保险、南方航空公司、合生集团、格力电器、珠江实业集团、科龙集团、美的集团、深圳太太药业、阿姆斯壮、韩国三星、中国移动、蓝月亮、乐百氏、嘉实多、TCL、健力宝集团。

主讲简介：崔冰

曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。

第一讲 服务意识

为什么要有服务顾客的意识

顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素

顾客服务的等级

第二讲 看的技巧—如何观察顾客

实战演练：察颜观色

知识改变命运学习成就未来

观察顾客的技巧

第三讲 看的技巧—预测顾客的需求

顾客的五种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练：预测顾客的需求

第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏：传话

第五讲 听的技巧—如何接听电话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗——听力实战演练

第六讲 笑的技巧—微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练：像空姐一样微笑

第七讲 说的技巧—如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛

第八讲 说的技巧—顾客更在乎您怎么说

情景扮演

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

第九讲 动的技巧—身体语言

体态：无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

第十讲 动的技巧—如何巧用身体语言

如何巧用身体语言

私人空间

修炼成果测试：“杀人”游戏

第十一讲 活学活用—如何平息顾客的不满

回顾

平息顾客不满的六个步骤

案例扮演

第十二讲 心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

顾客服务综合症的症状

压力管理

顾客服务综合症的四种疗法

第五篇：如何构建学习型企业

彼德．圣吉在《第五项修炼---学习型企业的艺术与实物》一书中提出了著名的五项修炼：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考等。从此，学习型的企业被提到了前所未有的高度，我们是如何认识学习型企业的？怎样才能构建学习型的企业？

随着知识经济时代的到来，知识已不是企业经济增长的外生变量，而是经济增长的内在核心因素，成为了现代企业的核心资源，直接关系到企业的兴衰存亡。创建学习型企业是迎接知识经济，发展和壮大现代企业的必由之路。一个企业只有成为学习型企业的时候，才能保证有源源不断的创新，才能具备快速应变的能力，才能全面提升企业的核心竞争力。学习型企业主要有以下几点优势：1.学习型企业能够提高员工的素质。人在企业中是第一位的，是起决定性作用的因素。可以说，提高员工整体素质是企业的当务之急。未来企业，管理者的创新意识和劳动者的知识、智力水平，将成为影响企业发展的决定性因素。企业员工只有不断学习、更新知识、增强技能、全面提高自身素质，才能适应企业改革发展的需要。2.学习型企业能够迎接市场挑战。学习能力是企业生命的源泉，是企业发展的动力。一个善于学习的企业必然是充满朝气、活力和拥有后劲的企业。可以说，企业的每一项进步都是通过学习实现的。比如开发新产品，引进新技术、新方法，或者改造企业组织结构、推行新的管理制度，都需要企业更新原有知识，吸收或创造出新知识，这些都是学习的结果。一个企业的学习能力是企业最本质的竞争力。3.学习型企业能够提升企业竞争力。学习型员工实质就是创新型员工，学习型企业也就是创新型企业。真正学习型员工、学习型企业的检验标准只有一个，就是看其创新能力。

学习型企业, 就是通过组织成员不断学习有关知识来提高自身素质, 把学习力转化为创造力进而转化为生产力的企业。构建学习型企业的核心就是通过学习, 培养企业不断变革的能力, 使企业在瞬息万变的市场竞争中敏锐地感知外部的变化并迅速作出反映, 抢占制高点。怎样才能构建学习型的企业，笔者自己认为要从以下几方面着手：

1． 引导企业员工树立新的思想理念

要认识到创建学习型企业是实实在在的系统工程 有什么样的领导就有什么样的企业，学习型企业的创建离不开企业的领导对学习的正确认识和大力提倡。要充分利用各种宣传工具和阵地大张旗鼓地宣传学习型企业创建的目的、意义、宣传学习型组织的基本理论，使职工充分认识到创建学习型企业的重要性、必要性、可行性。要引导干部职工树立四种理念： 一是学习就是创新、学习就是效益的观念、工作要有新思路，管理要有新突破，就必须敢于创新, 而创新必须从学习中寻找出路。二是学习是工作的新形式, 工作的核心就是学习的理念,一个人要想工作进步, 就必须不断地学习。三是树立提高素质、迎接挑战的思想, 只有不断学习, 积累知识，才能逐步提高自己的素质，迎接知识经济的挑战。四是树立终身学习和学习创造幸福的理念，只有通过学习，提高素质，才能胜任更具挑战性的工作，获取更高的报酬，实现自己人生更大的目标。

2． 要把培训工作作为创建学习型企业的切入点，建立一套高效、完整的培养体系

员工培训是企业持续发展，永葆青春的源动力，是企业创建学习型组织的切入点。一是根据企业的实际情况，制定合理的培训方案。制订培训方案必须认真地分析企业的实际情况，分析员工的工作内容，了解哪些知识是职工必须掌握的，要对高级管理人员、专业技术人员、中层管理人员、一般技术人员和岗位职工等不同层次的职工制定不同的培训内容和方案，形成一套高效、完整的培训体系。二是要建立培训激励机制，让员工感受到培训是一种福利，从而主动地接受培训。要使培训获得持久的动力，企业一方面要将培训当做一种投资，既然是投资，就不是每个人都能轻易获得的，要把这种投资用在那些核心骨干和有潜力的员工身上。另一方面，要把培训与职务的升迁联系起来，赋予那些通过培训使素质得以提高的员工

更大的职责，给予他们更大的发展空间，实现人生更大的目标。只有这样才能使企业培训工作健康、持久地开展下去。

3． 建立以信息、反思、共享为基础的学习机制，找准创建的捷径

首先，是建立团队学习机制。团队学习可以产生高于个人智力的团队智力，促使组织协调一致地开展工作，创造性地解决问题。其次是建立实践运用机制。一个完整的学习过程包括掌握学习知识和实践运用知识两个阶段，工作实践是学习的重要一环。为此，一方面要教育和引导职工认识到，学习的形式是多样的，社会处处是课堂，时时留心皆学问，要把工作看作学习的重要组成部分。另一方面，要创造条件让职工加强实践锻炼，激励职工将知识运用到工作实践之中，学技术，学业务，提高素质。其三，建立学习激励促进机制。建立激励促进机制，关键是搞好员工的职业规划，将员工的学习素质提高与职务升迁融为一体。对于个人学习，团队学习要建立考核机制，对学习效果好的员工和团队要进行及时的精神和物质激励。其四，建立供应和保障机制。一方面要开展形式多样的团队学习创建活动。另一方面要积极为创建活动创造条件，如购置图书、建立图书馆、为职工读书学习创造条件等。保障机制的建立就是要求企业设立文化型企业创建的统一指挥协调机构，全面负责创建方案的设计、指导、培训中的管理学习效果的评估等，保障学习活动有序开展。

4． 把创建学习型企业与企业文化建设结合起来，为企业的发展创造条件

创建学习型企业的过程就是凝聚企业员工思想、开启智力、发挥能力、形成合力的过程，企业文化的创建必须以培养一支高素质的干部职工队伍作为立足点，要形成人人尊重知识、尊重人才的价值观，引导职工围绕企业共同的愿望去设计自己的职业发展生涯，树立终身学习的思想，努力学习、追求卓越、在推动企业发展中实现自己的人生价值。企业若想紧跟时代发展步伐，在无情的市场竞争中发展壮大自己，惟有形成良好的学习风气和学习氛围，根据实际对员工进行有的放矢的培训，改进及提高员工的素质和技能，并采取配套措施吸引员工，留住员工，开发并提高员工的综合素质，才能提升企业整体的核心竞争力。

5． 树立正确的企业价值观，通过学习教育引导员工的价值取向。

在市场经济条件下，正确的企业价值观能使企业、社会、竞争对手实现多赢。这种多赢价值观的要求：一是要强化服务。企业在向消费者提供优质产品的同对，必须始终把服务放在突出的位置；二是注重整体利益。实现经济效益最大化是企业不变的追求。但是企业必须妥善处理经济效益、社会效益、生态效益三者的关系，绝不能以牺牲社会效益、生态效益为代价，单纯追求自身的经济效益；三是树立竞争合作的意识。那种非赢即输、针锋相对的单赢价值观，将被企业资源共享的双赢价值观所取代。四是培育独具特色的企业精神。企业精神是在企业发展中逐步形成、并为全体员工认可、信守的理想目标、价值标准、职业道德和精神面貌，它是企业文化最深刻、最具特色的反映，是企业文化的灵魂，是企业开拓进取的精神支柱。只有通过不断的学习才能培养独具特色的企业精神。五是塑造良好的企业形象。企业形象是企业文化的综合反映和外部表现。良好的企业形象是企业的无形资产，是企业有形资产得以充分创造价值的必要条件。塑造良好的企业形象，企业才能赢得消费者的认可，在竞争中取胜。