酒店论文[最终版]

第一篇：酒店论文[最终版]

湛江皇冠假日酒店

2012年11月3日下午3点左右，我们全班同学都来到了湛江皇冠假日酒店参观，由一位来自重庆管理学院的正在实习当中的大四师姐小马带领我们参观该酒店，我们边走师姐边向我们介绍酒店的各种情况。从这次参观中我们真的了解到了很多，由于我本来就是当地人，相对于其他同学，我对湛江皇冠了解的更多一点。

湛江皇冠假日酒店是湛江市唯一一家由国际酒店管理的国际五星级标准酒店，它位于以天然深水良港和花园式海滨城市而著称的湛江经济技术开发区中心地位于乐山大道31号，毗近中国银行、建设银行、电局、海关、海湾大桥、关、检验检疫局、银行、府、以及一些大公司，方

带, 邻邮海政便前往湛江机场、湛江火车站等地。地理位置优越，交通便利,。酒店集客房、餐饮、会议、休闲、娱乐于一体，配套设施齐全，可满足宾客的不同需求，环境优雅，是商务、旅游人士的理想选择。酒店距霞山购物中心20分钟车程，赤坎购物中心15分钟，距湛江机场十分钟车程，距火车站二十五分钟车程。

全球最具规模的酒店集团---六洲酒店集团 ,总部设在美国的亚特兰大市,在世界100多个国家和地区拥有经营及专营3200多家系列品牌的酒店共51万余间客房。每年接待逾15亿名宾客。集团属下的酒店包括不少举世闻名的酒店品牌,如:皇冠、洲际、一洲、假日等,其中皇冠酒店是誉满全球的五星级优质品牌,全球共有140多家皇事冠酒店分布于40个国家,每家均提供先进的会议设施及完善的商业服务,质素优良的餐饮服务和多样化的消闲活动。目前,集团在亚太地区经营、管理的皇冠酒店有19家,在中国只有为数不多的省会城市拥有皇冠品牌酒店.湛江作为地级市,将首创同类城市拥有五星级皇冠品牌酒店的先例。皇冠假日酒店筹建以来,得到湛江市委、市人大、市政府、市政协领导关心,得到开发区管委会乃至全市各级部门的大力支持和帮助,使酒店大厦得以如期竣工落成,才有今天湛江皇冠假日酒店的诞生。

湛江皇冠假日酒店开业时间2002年11月，2009年全部装修，占地面积36000平方米,主楼高28层,客房总数409间。建筑面积100000平方米,是粤西地区首家国际著名的五星级酒店。酒店由二幢组合优美的建筑组成：长城酒店和广场酒店，相隔步行仅几分钟。7楼以上是客房，楼层越往上，客房越豪华，某个层面上酒店就是社会的一个缩影。其中全新装修的行政楼层位于长城酒店的18楼至20楼。酒店外形独特，成月牙型，步入花园中庭式酒店大堂，美丽的锦鲤在灯光的映照下显得格外闪耀动人，带给客人梦幻般的美妙感觉。酒店会议设施齐全，拥有7间不同规格的会议室和宴会厅，其中包括800平方米的山河厅和902平方米的皇冠厅，皇冠厅更附有和会议厅相通的贵宾休息室；长江厅、黄河厅、成都厅、南京厅、北京厅可各自接待10-150位宾客，满足不同层次会议的需求。最大宴会厅可容纳800人，装饰富丽堂皇、华贵典雅，均配备最先进的设备，是举办各种会议、新品发布、主题晚会、结婚庆典等活动的理想之选。“皇冠假日会议总监”是皇冠假日品牌的标志性服务，深入会议筹划和管理过程的各个细节，确保各个环节都能顺利高效地推进，商务中心为商务客人提供周到的服务，包括秘书服务、收发传真、复印、打字及翻译等，使会务活动尽善尽美。

在给客人提供国际商务水准服务及设施的同时，酒店还拥有一支专业并经验丰富的会议服务队伍为客人成功筹办各类会议、商业会晤、婚宴等活动。

酒店的娱乐部各种娱乐设施一应俱全。如露天游泳池、健身中心,桑拿浴、保龄球、桌球、电子游戏室、网球场等,让来到的客人玩得开心。酒店的大型豪华歌舞厅、DISCO舞厅,舞台灯光先进、亮丽,音响强劲,98间卡拉OK房装饰考究,各俱特色。

酒店饮食部集中外之美食,色香味俱佳。中餐厅位于三、四楼，特邀名厨主理，为客人提供各种山珍海味、精美点心。大厅可容纳约250人，56间贵宾房和茶艺室可各容纳10-40人不等。极品燕、鲍、翅成为酒店的一大特色。透过玻璃窗，可眺望远处的海景。美食美景，尽在其中，是公司宴请、朋友聚餐、婚宴等最佳选择。中餐厅、厢房60多间以粤菜为主,辅以各地佳肴, 恰到火候的进口牛扒、精心烹饪的海鲜、美味可口的甜点，任君品尝;装饰豪华的宴会厅也可同时容纳30多席宴会,让宾客欢聚一堂;食街,南北小吃,雷州风味,任君选择。酒吧供应中外名酿,深尝浅酌,分外怡人;酒店幽雅舒适的奥维思酒廊早晚为客人提供各款异国风味的鸡尾酒和各式靓点小吃，窗景式的蓬莱阁咖啡厅拥有全天营业的开放式厨房，经营各式欧、亚风味的自助餐及零点佳肴，轻松时尚的玛格丽塔扒房以高品质牛扒款待四方来宾，兼营美国、墨西哥风味美食任君品尝;送餐部,二十四小时为宾客提供饮食服务。

湛江皇冠假日酒店拥有400多间商务客房，其中包括双人房、高级大床房、豪华大床房、行政大床房、行政套房（两套间）、复式豪华行政套房（四套间/六套房）、总统套房。特设无烟楼层和行政廊(专为行政楼层的服务)。酒店所有客房均配备高速宽带互联网接口、独立淋浴间、多频道卫星电视接收系统（包括CNN、BBC、HBO、NHK以及其它一些体育和电影频道）、私人语音留言系统、宽大明亮的写字台、咖啡/茶配套用具、迷你酒吧及私人保险箱。对于喜欢欣赏海景的宾客，酒店特别向客人推介海景客房，客人可以从自己的房间远眺海景。

位于酒店一楼商务中心还能为客人提供周到、便捷的商务服务，如秘书服务、售票服务、快邮服务、旅游服务、商务洽谈室。天上人间夜总会拥有84间KTV豪华包房，提供各种风味小吃及饮料；健身中心、室外游泳池令人身心放松，尽享惬意；美发美容中心、桑拿保健俱乐部特设豪华单人间、干/湿蒸及药浴、中/泰式按摩；各类名牌零售服装店为客人提供高档服饰。商务中心、零售商场和服务周到的精品屋、24小时送餐服务、热情的礼宾服务、大型停车场、当日衣物湿洗和干洗服务、机场往返接送服务、酒店车队出租服务、美容美发中心、房间高速宽带英特网接口，酒店以其独特的花园中庭式大堂设计、宽敞舒适的客房、豪华齐全的娱乐设施以及温馨优质的服务吸引着各方人士。

当我们问到为什么KTV要弄到负一楼时，师姐的回答，让我们觉得，酒店真的时时刻刻把客人摆在第一位！如果客人直到深夜还在玩，那么也可以把噪音降到最低，不会影响到周围和高层楼客人的正常休息。

但是酒店成立了10年，在这个飞速发展的社会，各种事物时时刻刻在变化着，如果酒店不及时改进设施就会落后，我们逛了一圈后，有很深的体会。酒店的大堂设有鲤鱼池、假山，走进去给人第一感觉就是金碧辉煌，让人眼前一亮。但是鲤鱼池的四周没有设防护栏，中间走过的桥也应该设高到人腰部的护栏，以防止行人会不小心掉下池里面。如果是怕影响大堂的整体形象，可以装设和大堂氛围相符木质栏杆。酒店负一层的桑拿室通风条件比较差，一进门口就闻到浓烈的硫磺味，让人难受；当我们去参观健身房的时候，发现健身房的规模比我们想象中的小很多，健身器材种类也比较少，应该扩建健身房，给客人更舒适的享受。当我们走过女更衣室的时候，发现更衣室的安全措施做得不够好，什么人都能轻易地进去，这样会很容易造成员工的财物损失，所以在酒店内部的员工福利设施方面也应该加强改进。

我们也从网上找到一些客人对于皇冠的评价，我整理了一下：服务态度一般，早餐的品种较少，房间设施较陈旧，性价比不高，服务员普通话不行等。酒店管理人员应该早就发现了这些问题，希望这些问题能早日得到解决！

第二篇：酒店论文

酒店成本控制浅谈

吝海娟

[摘要]随着我国经济的不断发展，市场竞争压力不断加大。各行各业都面临着压缩成本，提高利润空间的改革问题，尤其是酒店行业，由于其行业自身的运营特点，使得成本控制的影响尤为突出。成本控制问题一直是困扰我国酒店行业发展的重要问题，如果通过有效的成本控制实现企业经济效益也是许多相关从业人员致力研究的问题。从酒店成本控制的重要性入手，为我国酒店行业加强成本控制提供了一些可行性参考措施。

[Abstract] With the continuous development of our economy, the market competition increasing pressure.All walks of life are faced with the compression cost,improve the reform of the profit space, especially in the hotel industry, as a result of operation characteristics of the industry itself, the impact of cost control is particularly prominent.Cost control is an important issue to hinder the development of China's hotel industry, if the implementation of the economic efficiency of

enterprises is

also committed

to a

number

of

related professionals problems through effective cost control.Starting from the importance of the hotel cost control, provides some feasible suggestions forChina's hotel industry, strengthening the control of cost.[关键词]

酒店； 成本控制； 措施

[key words]

hotel

cost control

measures

随着全球经济一体化格局的形成，新一轮的金融风暴给酒店餐饮业带来了危机和挑战，面对激烈的市场竞争压力，现代酒店行业面临着改善经营、拓展市场的严峻任务，而成本控制就成为提升企业经营业绩的最直接也是最有效的方式之一，有效地成本控制直接影响到企业的整体效益和竞争能力，也直接决定了企业的服务质量和价格水平。所以进行有效的成本控制能够降低企业支出、降低销售定价、增强企业综合竞争实力、吸引更多消费者的眼光。但是成本控制并不是简单的压低成本，而是要经过周密的研究，确定切实可行的方案，运用科学的手段在降低成本的同时保持酒店的服务水平以及政策运作，这样才能达到真正实行成本控制的效果。

一、酒店成本控制理论(一)酒店成本控制的概念

所谓的成本控制，即为企业在一定的时期内事先确定的财务管理目标，通过成本控制的主体在生产消费钱及成本控制中，对各种影响成本因素和条件采取的一系列预防和调解措施，以确保成本管理目标得以顺利完成的管理模式。酒店的成本控制是指在酒店经营活动过程中，对向客人提供劳务而发生的各项费用支出的总额加以有效控制，以达到消耗最少费用取得最大利益的管理目标。

(二)酒店业成本控制的内容

酒店业成本一般包括采购成本、加工成本、人力成本和能源成本。酒店成本控制的内容主要涵盖这几方面成本的控制：

1、采购成本控制。首先要严格从源头上进行控制。采购关键是什么时候采购、采购多少的问题。大批采购，价格较便宜，可以降低采购成本，但会增加库存成本，而且由于酒店行业的特殊性，必须是新鲜的蔬菜肉食等食品，因此酒店在确定采购多少，什么时候采购的环节上应更加重视。所以采购成本的控制应协调好采购成本与库存成本，确定最优采购批量。另外，采购作为酒店经营管理的第一环，成本管理首先要从源头上即采购环节进行控制，采购要做到货比三家，使得供货商形成有效的竞争机制，这样也可以有效降低采购成本和储存成本。

2、加工成本控制。加工成本主要是指厨房成本。厨房是餐饮业的核心，所以酒店成本控制的关键是厨房成本的控制。首先，要理顺生产线流程。其次，建立生产标准。再次，要求严格按照标准进行生产。

3、人工成本控制。人工成本就是工资等劳动报酬支出，酒店是劳动密集型企业，人工成本是其一项重要成本，但由于它也能直接地降低酒店的服务质量，所以降低酒店人力成本的根本途径就是通过提高劳动生产率来增强人工成本的合理性。

4、能源成本控制。酒店中的能源成本控制主要包括机器设备、水费、电费、气费、供热费等，这些固定资产的折旧费用占酒店总成本的比重相当大。所以合理使用机器设备，提高设备的利用率可以降低单位产品的固定成本，增加酒店的经济效益；

(三)酒店实施成本控制的意义

为使酒店业获得更大的经济效益，必须加强酒店的成本控制管理，建立成本控制，可以及时限制各项成本的发生，使成本控制在标准之内，使企业降低成本，提高利润。还能促使企业正确的贯彻执行有关成本方面的法令和制度，以确保企业坚持正确的经营方向，实现其经营目标。但是，企业在进行成本控制的同时还必须兼顾产品牌的不断创新，特别是保证和提高产品的质量，绝不能片面地为了降低成本而忽视产品的品种和质量，更不能为了片面追求眼前利益，采取偷工减料、冒牌顶替或粗制滥造等方式来降低成本。成本控

制对于酒店经营的重要性主要表现在几个方面：

1、可以使酒店扩大市场占有率。低成本是酒店制定低价格的基础，而低成本必须以保证甚至提高产品或服务质量为前提。这种保持甚至提高原有质量基础上的低价格必然吸引更多的客户。

2、对因原材料上涨具有较大的承受能力，同时能够在较大边际利润范围内应对各种不稳定的经济因素所带来的影响。

3、酒店的低成本可以防止潜在的进入者进入该酒店市场，增强酒店的竞争力。

二、酒店管理中成本控制的现状分析

我国酒店经过20多年的发展，规模迅速扩大，在数量上从改革开放初期的短线制约到目前供给相对过剩。但从整体上看来，我国酒店业经营状况并不乐观。由于长期供给增长超过需求，再加上过度依赖价格竞争最终导致了全行业逐步亏损，整体经济效益下滑。目前在我国酒店业成本控制的工作中，主要存在以下问题：

（一）酒店在生产成本和经营成本的压力

1、高投入、低回报是旅游星级酒店的共同特征。追求功能全、高档次、规范化服务，存在建造成本高和经营成本高的两高现象。

2、能耗、人力资本支出是酒店经营成本的两个制高点。这两项是酒店经营成本的两个难以攻克的制高点，为了降低成本，各酒店采取各种节能措施，压缩人员编制，节约人力成本。

（二）酒店员工自身素质和意识问题

长期以来，企业员工认为成本管理只是财务部门的事情，其他部门和员工只管生产和服务，对于成本管理无权过问，无论是节省还是浪费都是一样，对市场的压力感受不到，积极性无法调动起来，所以造成浪费的现象严重，并在一定程度上导致信息的损耗和失真。

（三）财务管理在酒店行业中的地位

财务人员作为酒店成本管理的关键人员，其对成本控制成效起着至关重要作用。在许多酒店中，财务人员地位低下，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍是事后反应企业的经营状况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务人才不愿意从事这一行业地位较卑微的工作，纷纷改行。而且大多数酒店不设财务总监，有的虽然设了财务总监，却不属于酒店的管理层，只是作为部门经理，这样的财务总监在成本控制中没有权利直接协调各个部门的关系，无法有效控制各个部门的支出。

（四）酒店业缺乏完善、严谨的成本控制体系

成本控制从酒店管理部门的部门申请到采购、入库、挂账、付款、部门领料和使用的整个过程来看，目前国内很多酒店都缺少一套严密的成本控制体系，而经营中间环节也往往存在一定的漏洞，例如酒店日常工程维修用料，对其缺乏监督和控制，用多少料，用什么料完全由维修人员说了算。由于酒店缺少有效的控制盒监督，造成酒店的成本控制发挥失效，酒店的成本控制体系不完善。而且成本核算不够全面、准确。虽然酒店企业在计量和核算上有很大的进步，但还是不能全部贯穿于企业的成本管理中，有些核算内容是隐形的，例如荣誉、信誉等，无法进行确定的核算，只能得到一个近似 数据，所以作为成本核算人员要采取多种形式，从多角度对酒店企业成本进行核算，给管理人员提供准确的财务信息。

三、改进酒店业成本控制的建议

（一）利用先进技术降低酒店企业的经营成本

互联网和信息技术的发展为酒店的成本控制提供了技术支持，新经济时代改变着人们的价值观念，酒店作为第三服务行业，无论是环境还是服务都要体现客人的需求和消费 观念，跟上时代的步伐。例如电脑监控的酒店扶梯，会在有客人的时候自动启动，无客人时自动停止，这样一方面减少损耗，另一方面节电，降低成本费用。

（二）提高领导及普通员工的成本控制意识。

酒店中的成本控制是一个系统全面的体系，需要各个方面的协调，酒店的管理者和普通员工需要提高成本控制意识，积极参与成本控制活动。成本控制对领导层的要求是重视并全力支持成本控制活动，只有最高层全力支持，各级人员对于成本控制才会认真办事，实施成本控制不能操之过急，急功近利，只能脚踏实地，按部就班，才能取得成效，并且领导者必须以身作则，严格控制自身的责任。调动全员的成本控制积极性，需要有客观准确和适用的控制标准，让员工了解企业的实际困难和情况。只有在领导层及全体员工同心协力下，才能做好成本控制这一系统的工作。

1、建立科学合理的控制机制。在企业内部职务设立方面，应该建立库房管理下属的包括食品、饮料、烟酒、物料等各个独立环节的管理员制度，让各个管理环节和管理人员都切实做好严格的收支记录，加强各环节的物品保管及取用、回收的监控力度。

2、在酒店类企业内部的职能部门设置方面，应该将采购部直接纳入财务部，由财务总监直接对采购部门进行严格管理，这样财务部能够及时了解市场供需状况，市场价格等方面的问题，进行采购成本的科学分析，从而根据市场状况尽心采购品种和数量的有制效控制，从而有效控制采购成本以合理降低企业的合理定价。

3、制定严格的成本预算考核机制

成本考核分析机制是成本控制的关键环节，只有对每个成本消耗制定出严格的预算指标，并且切实进行实际考核，才能真正起到成本控制的作用，在制定成本预算时，要注意以下几个方面：

（1）要注意预算的全面性，在预算制定的内容方面，一定要包括可预见的各项开支（常规预算开支）以及突然状况的预留开支（突然的公关危机事件等人力不可抗突发事件的预算开支），这样才能保证预算的科学覆盖。

（2）成本预算制定要具有针对性，在成本预算制定中一定要针对各个部门嫩进行单独的预算制定，要切实对各部门的运作特点进行分析，预算要根据各个项目的具体特点进行分别制定，这样才能避免预算的盲目性和笼统性，（3）成本预算制定要有合理性，在成本制定的过程中需要切实调查企业的收支状况，这个调查不是企业某部门的任务，而且需要发动整个企业的力量，要由财务总监发起，各经营管理部门管理者共同参与，要对各环节（采购、餐饮、维修、人力、办公、差旅、服务）的开支情况进行详细研究，要确保预算费用能够维持正常的企业运作，避免因为想节约成本而盲目压低预算金额而造成企业运转不畅的问题。

（4）在预算制定之后，要建立专门的监管人员，对预算落实情况严格监督，并且定期召开成本预算制定情况分析会议，要及时对出现较大或不合理差异的项目仔细研究，从而找出问题所在，对其中的薄弱环节进行改良与纠正。

（三）加强财务管理，建立科学的财务核算控制体系

为便于酒店采购成本的控制，了解市场行情，及时调控餐饮成本率，今后的发展中应该将财务总监设为酒店的领导班子成员，参与酒店的管理和决策，使财务总监可以直接协调酒店内外及各部门之间的关系，组合和参与酒店的日常经营管理，统一进行控制和调动。这样有利于劳动人力、物力、财力，加速资金的周转，加强成本控制，充分发挥财务反映和监督的职能。财务部直接管理库房和餐饮核算员，库房又分别设备食品库管员、饮料、烟酒库管员、物料用品库管员、并要求他们对所分管的项目和业务各司其职、各负其职，这样有利于对物品储存、使用过程的监督和控制；财务部又由财务总监直接分管，这样便于财务总监及时了解市场行情，降低酒店的经营成本，及时调整采购的品种和比重，防止滥用资金和积压物资。

（四）强化内控和监督力度

1、加强采购成本控制的切实监督

采购环节是资金流出的最重要环节，所以采购环节的成本控制与监督工作尤为重要。在采购控制制度中要切实落实相关人员的权限问题，要严格采购责任关系，在进行采购时，要明确采购的方式、采购物品的报价以及及时参照市场定价进行严格审批。在细节设置上有几点几点值得注意：

(1)采购需求列表须有各部门分别按照实际需求进行指定，并且以正式的书面形式提交，以落实责任归属，采购部门只负责采购行为，对于物品列表不做干预。

(2)采购人员与验收人员不能同属于一个人，要做到相关职务的任职人员相分离，这样才能避免采购人员因为利益原因将不符合要求的物资验收通过；

(3)审批价格及付款人员不能接触供应环节与定价环节，避免相关人员因个人利益而做需实际款项。

(4)物资取用。回收记录环节要单独设立人员与职务。采购、保管、使用等相关人员不得单独进行记账工作；

(5)付款人员与付款审核人员不得由同一人担任。

2、加强酒店餐饮成本监督控制

餐饮成本是酒店类企业成本变动最大的一个部分，餐饮成本能否得到有效制，并不是单纯的压低餐饮成本概率，而是要保证以服务为基础，科学合理的降低食材消耗。餐饮成本的控制涉及到每一道菜肴。需要为每一道菜肴制定标准的用量成本核算清单。然后由餐饮部经理作为主要的负责人，并且要经常到厨房进行实地检查，然后与相关管理人员一起进行每日成本核对工作，每月进行总体考核，并且将是否切实制定成本控制及实际成效作为经理、厨师长、成本核算人员等的绩效考核内容，与薪资挂钩。

3、加强人员流动的管理力度

酒店行业是服务性行业。其中随时面临着人员流动问题，特别是底层服务人员，流动性非常大。做好人员流动管理也是企业成本控制的重要方面。管理方面应该切实落实企业的用人需求状况，对人员进行严格考核，对于冗余人员进行淘汰制度，降低人员数量。提升人员工作效率。让企业人员始终保持在合理人数范围之内，从而有效降低不毕业人员薪资的开支

4、其他方面的成本控制(1)能源消耗的成本控制

酒店企业由于企业占地面积大，拥有大量餐饮、客房、停车场、员工休息室、办公室、会议室等场所。这些场所的水、电、气等能源消耗非常巨大。所以利用先进的节能设备对耗能电器进行节能改造也能大幅度的降低能源消耗，从而降低运营成本。如实行节能灯的安装使用，采取定点供应供电措施能节能手段。

(2)加强电器设备等的日常维护保养

电器等设备，需要进行严格的日常维护保养工作，从而能够最大限度的避免因为常年失修而造成了设备严重故障而整体更换等大额成本支出，而且在维修费用管理上要严格执行责任负责制度，要由设备使用部门进行切实核查，避免出现漏洞和维修费用需要谎报现象。

结论：酒店财务管理是会计的主要工作内容，成本核算与控制是财务管理的重要工作范围，成本控制与核算直接关系到酒店的效益能否最大限度的得以实现，而且成本控制有效实施也能够最大限度的提升企业的总体竞争实力。

参考文献：

［1］ 高劲松.浅谈成本控制在酒店管理中的重要性［J］.财经界（学术版），2011（05）.［2］ 喻启军.酒店成本控制问题研究［D］.暨南大学，2012.［3］ 聂晓伟，李敏.浅析酒店的成本控制［J］.商业经济，2011（09）.［4］ 吴海平.现代酒店成本管理分析［J］.中国新技术新产品，2010（14）.

第三篇：酒店论文

著名酒店赏析论文

建筑装潢：令我印象最深刻的就是丽兹酒店，酒店的外观看上去十分内敛，门面也十分低调，一座在欧洲随处可见的巴洛克宫廷式建筑。初来这里的人，如果没有注意到窗户遮阳棚上的“Ritz”字样，即使站在它的面前，也不会知道这里就是大名鼎鼎的丽兹酒店。这样低调奢华的建筑风格自然为它赢得了上流社会的尊重。

听了老师的介绍，才更了解丽兹的别具一格，它有希腊神庙风格的地下游泳池，水中音乐令人销魂；有藏酒达3.5万种的全球酒品最全的酒窖和驰誉世界的海明威酒吧，客人可在此享受到一流酒保调制的酒品；著名的丽兹烹饪学校就设在酒店内，有兴趣的客人可以在这里学习怎样制作美味的蛋糕。一直住在丽兹包房的“资生堂”香水设计师塞尔日·鲁腾斯曾经感言道：“丽兹是一座宫殿，它拥有你需要的一切，但并不是一个缺乏个性的炫耀场所，而是一个大家庭。在这里，你有回家的感觉，服务生对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生、侍者和女服务员，他们个个都对你的怪癖了如指掌。

丽兹酒店的每个细节都是别具匠心，客房的墙壁上贴着浅蓝、米黄、粉红等不同颜色的壁纸；墙上画框里的画作是欧洲十八世纪著名画家的真迹。我觉得丽兹不仅是酒店，更像是一个艺术的殿堂。如果把丽兹酒店客房的画作集中起来，差不多相当于一个中型艺术博物馆的收藏量。客房的地毯都是来自土耳其的上等货色，地毯之厚之软足以将脚趾埋没。我最喜欢的就是丽兹酒店每天为客人提供的鲜花和香水，这样贴心的服务，这样用心的设计，就是属于丽兹独特的风格吧。

被国际舆论誉为“世界顶级豪华酒店”的巴黎丽兹大酒店始终是大艺术家们趋之若鹜之地，法国大文豪普鲁斯特、香水时装之王香奈尔和美国大作家海明威都曾是丽兹酒店的座上客，著名的香水大亨塞尔日·鲁腾斯长期租住517套房。海明威曾言：“当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽兹酒店。在这学期的学习过程中，丽兹酒店应该是我最喜欢的一个，它在时尚之都巴黎，它的每一个细节都让我深深地着迷。如果有一天可以站在丽兹酒店的门前，我一定的驻足观望，我觉得丽兹的内涵与文化经过了岁月和时光的沉淀，它不仅是酒店，是家，是艺术的殿堂，更是对现代酒店文明完美的诠释与展现。

服务：在服务上我觉得最好的就是安缦酒店了，令我印象最深刻的就是安缦法云。杭州安缦是迄今为止安缦世界客房数最大的度假村，有99间。新的安缦度假酒店毗邻著名的灵隐寺，拥有无可比拟的自然风景和独特的地理位置。在享受安缦度假酒店提供的多种富有特色的餐饮服务、水疗和休闲设施的同时，客人还可以领略到安缦具有江南特色的建筑风格。在课堂上听了老师介绍说安缦酒店一直致力于寻找文化和历史强烈结合的独特自然环境，每家安缦度假村都独一无二但是都为客人提供一种私密的入住体验，同时提供最高水平的服务。尤其是他们提供的竹子SPA令我印象深刻，竹子便是就地取材，十分具有当地特色，而且可以帮助游客缓解压力。安缦酒店还为客人安排了私人管家，周到贴心，优美的环境，豪华的设施，独特的服务和小规模的客房以确保隐私。房间里几乎所有的家具都是木头的，床架、写字台、茶几、衣橱、椅子、字画框、房梁、立柱，几乎所有的房间里都不特别准备电视的，那44台电视都在酒店的仓库里，安缦始终认为，电视永远没有鸟叫虫鸣有价值！这就是安缦。没有浮华的装饰，没有高科技的电器。有的只是虫鸣鸟叫，有的只是淡定的心态，让人能脱离都市的嘈杂。

安缦法云酒店不仅保持了杭州原始村落的木头及砖瓦结构，连所有服务员的所谓制服都使用了与村落极为合拍的土黄色。也许从这个并非气势磅礴的大门上根本无法看出它的奢华。不过，又有谁说过只有金碧辉煌才叫奢华呢？不要相信所谓奢华，那只是个传说。酒店在半山腰，毗邻灵隐寺，由原先一片茶园古村落改建而来。低调的设计，修旧如旧，修新如旧，与周遭环境融为一体。安缦的服务十分注重细节和对顾客的人文关怀，这里的空气里弥漫着的植物的芬芳，这是我们怀念着的，乡土的气息，又有让人安静的禅意。酒店设计的出发点还是应该以人为本，为住客创造一个安心入住的环境才至关重要。酒店的舒适感，往往不是来自冷冰冰的家具、电器或什么设计风格。安缦的员工总称自己为family，你住进来就成为他们的一分子。晚上回到酒店，员工会像遇见老朋友一样对我说：“你回来啦。”你所感受的不是理所当然的服务，安缦素来以自然而不着痕迹的服务著称，最经典的“传闻”就是安缦会为游客在滚烫的沙滩上洒冷水。创建者Adrian Zecha说：“我想要表达对我们员工的敬意和衷心感谢。许多员工从创业之际就和我们在一起了。总之，他们扮演着无价的小小角色，让您开心，这就是真实的安缦度假村”。

我觉得和平饭店的餐饮让我印象深刻，这里的龙凤厅，四周大红立柱，顶端龙凤浮雕，红木椅子落台，无不显示出中华民族特色，在这里，可以临窗眺望浦江两岸迷人景色，晚餐伴有中国民乐助兴。这里的和平扒房供应正宗法国西菜，由法国名厨主理。整个餐厅充满浪漫风情，深褐色花纹装饰的墙体，铸铁雕花的落地灯以及著名的“La Linque”壁灯，处处显示着高贵典雅的氛围。这里的夜上海酒吧，位于屋顶花园的玻璃屋里，伴随着轻柔的旋律，您可以边俯瞰浦江美妙景色，边沉醉于美酒佳肴之中，是一个浪漫的好去处。这里的九霄厅，面临浦江一个的高级宴会厅，景致独到。九霄厅曾接待过美国总统克林顿等各国领导人，被誉为“国宾厅”。这里的沙逊阁，是沙逊的私人卧房和书房，往昔的奢华气派依然可寻。凭窗远眺，无论是白天波光粼粼的黄浦江，还是夜晚瑰丽闪烁的霓虹灯，都能让人赏心悦目，心旷神怡。

享受下午茶，是一种宠爱自己的优雅方式，是一种时尚健康的生活态度。和平饭店的下午茶也让我心驰神往。先尝尝带点咸味的三明治，让味蕾慢慢品出食物的真味，再啜饮几口芬芳四溢的红茶。接下来选择涂抹上果酱或奶油的英式松饼，让些许的甜味在口腔中慢慢散发，最后才由甜腻厚实的水果塔，带领我们亲自品尝下午茶点的最高潮。和平饭店的下午茶让我们可以在安静的下午，邀上闺蜜知己，幽雅地染指一杯清茶，浅尝几道精致的点心，随意地聊天,发呆,做梦„„真是一种享受！

历史文化：英国伦敦萨夫伊酒店的历史文化氛围浓厚，萨夫伊酒店建于1889年，之前是13世纪意大利贵族萨夫伊伯爵的官邸，酒店因此得名。酒店紧靠泰晤士河，是欣赏伦敦风景的绝佳地点。酒店是当时颇有盛名的剧院经理人理查德·多伊利·卡特的得意之作，在当时被视为酒店界的一大奇观。这里到处是富有艺术气息的摆设。酒店不用煤油灯，一律使用电灯，而且全天候供电。

萨夫伊酒店见证了过去百年间的历史风云变幻，各路名人都曾来此留下足迹。1955年，影坛巨星玛丽莲·梦露和搭档、著名英国演员劳伦斯·奥利弗在电影拍摄期间就在此入住，这也是玛丽莲·梦露在英国拍的第一部影片。一年后，玛丽莲·梦露又将新闻发布会安排在萨夫伊酒店召开。英国国王爱德华七世继位之前特曾在萨夫伊酒店用餐，酒店名厨奥古斯特·埃斯科菲耶亲自为其烹饪法国特色菜。英国著名诗人、剧作家奥斯卡·王尔德也是这儿的常客，常携亲朋好友来此用餐。萨夫伊酒店也是政界名人的钟爱之地。1940年5月二战爆发后不久，温斯顿·丘吉尔正和朋友在酒店聚餐时，临危受命担任英国首相。如今的萨夫伊经过了歇业整顿，更见证了昔日的风云岁月。麦克唐纳说：“我们深知萨夫伊酒店在众人心中的地位。我们相信酒店将超越人们的期待，重新恢复世界最好酒店之一的地位。”萨夫伊酒店有着不可复制的历史文化，这是一笔财富，它不仅豪华，独特，更像是一座宫殿书写着历史的辉煌。

活动：拥有最吸引人的活动当属斐济的香格里拉酒店，这里适合亲子假期，真是小孩子的快乐天地。这里有小主人俱乐部，在小主人俱乐部，活动组织者为小孩安排了丰富多彩的有趣活动，这样他们的家长可以更好地休息。这些活动在儿童游泳池、海滩边以及热闹的儿童游乐场也会进行。还有儿童游泳池和美味的儿童食品，觉得可以给孩子留下一个美好的童年回忆。

热情的斐济式欢迎让您顿时觉得穿越时光隧道，来到永恒的天堂。确实，这里休闲的生活节奏让您身心也平静下来。异国风情的浪漫也可体现在度假村的设施上。梦幻的住所给人带来静谧、奢华和舒适的感觉。在行政套房里，您可以宽阔的阳台肆意享受一望无际的海景。香格里拉的海洋教育中心—社区合作型项目，将是您午饭后的第一个目的地。您按耐不住亲眼近距离一睹珊瑚礁美态的冲动。这个度假村不仅是为您打造的世外桃源，更能让您体验美妙的海洋生态。

在欣赏完大自然后，可以以身心触感享受, 好好犒劳自己。斐济的水疗中心「气」融合了当地的技术和自家种植的新鲜产品，让脸部容光焕发，身体通过磨砂和按摩恢复精力。在沙滩里，时间像被施了魔法一样被延长了，漫无目的地在金黄色的沙滩里散步，踢着清澈的海水。最终，一轮美红日伴随紫色的光晕徐徐落下，此刻美景把你拉回现实，享受度假村准备一顿丰盛的晚餐。

在斐济，在香格里拉，悠闲地吹吹海风，晒晒太阳，在海边的躺椅上，在泳池边的圆床上，看嬉戏的孩子，甜蜜的情侣，时间就这样从指缝中溜走。感受深蓝色的海星，近在咫尺。

最让我向往的就是进入斐济部落，享受到斐济传统的欢迎礼仪，与他们一起载歌载舞，感受斐济风情。就像老师说的年轻的时候就应该走出去，多看看外面的世界，让心灵更充实，让眼界更开阔。通过这学期的学习，我感受了不同的酒店文化，突然想到了一句话，人的一生中，身体和心灵必须有一个在路上。我愿意始终带着一颗年轻的心，感受世界的不同！

第四篇：酒店论文

-浅析延安酒店服务质量 摘要由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒 店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店 商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了 大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的 参考依据。

关键词 酒店、管理、服务 酒店是服务性行业，属于劳动密集型行业，所提供的是对人的服务。

在延安地区，近年来，由于经济和社会各项事业快速发展，延安酒店所需要的就业岗位越来越多，但 是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为 顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。

一 酒店服务质量及其意义

1.酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标 来度量，包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质 量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能 力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供的劳务 服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大 地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒 就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是 优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。

2.服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的 今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家 庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得 顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断 增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的 满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重 大。

二 分析延安酒店服务质量现状及原因 现状 延安目前高等级酒店日益增多，但是延安酒店的服务却没有随着它星级的提高而提 高，现在北方大部分酒店相比较南方已经落后很多，南方酒店有着规范的服务程序 以及服务流程，这是延安以及北方酒店所不能比拟的！据许多延安本地人说，他们 去酒店消费，但是延安大部分酒店的服务员表现爱理不理甚至不耐烦的情绪，对客 服务不到位，体现不了酒店本身的档次以及品味。酒店管理不到位

2.1 酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工 现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何获得人才，如何培训员工，在激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经 营角度来对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受。

2.2 薪酬制度不合理，用人机制不完善 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调（酒店餐饮部），造成了员工只顾量 而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的情绪不 满，从而也影响了服务质量。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。就目前许，多中国人的思想，他们认为从事酒店业是吃青春饭的，从事酒店业是给人当牛做马的，因此不愿从事酒店行业。另外，部分酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即 使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也要面临被解聘的危险。因此，很多员 工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

2.3 对员工信任不够，授权机制不灵活 信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但是还有一大部分酒店对员工 信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对 员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾员工的内心感受，使 员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员 工有效运用权利的能力，忽视激发员工在工作动力的重要性，没有增强员工的心理授权 感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质 的服务。

2.4 缺少必要的培训，员工的发展空间不大 新员工被招聘进酒店以后，只是进行简单的培训就上岗了，甚至一些酒店不进行 员工培训就让员工上岗就业，在酒店营业期间，对老员工的培训也很少。这使得员工的 工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工的 培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

2.5 缺乏有效的沟通，对员工关心不够 管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现 不好者只是一味的批评，而没有进行面对面的交流，了解其原因，致使员工逆反情绪高 涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过 调查发现：一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作所 带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响到工作的积极性和创 造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升 和培训机会少，并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。3 员工素质

3.1 文化素质、随着延安经济高速发展以及近几年红色旅游的蓬勃发展，使得延安市的高档次酒 店日益增多，酒店所需要的从业人员大大增加，但是酒店所招聘进来上班的大多都是初 中、高中还没有毕业的员工，高中毕业的都很少，酒店员工的文化素质有点偏低。

3.2 职业素质 职业素质是一个员工在其工作中的根本素质，服务意识是酒店员工职业素质的体 现，是酒店管理水平的体现，是保证服务质量的基础。可以把客人放在第一位，全力为 客人提供方便快捷的服务。但是，有一些酒店的员工当客人需要什么东西或者咨询什么 事情时，他们甚至会表现出一种不耐烦的状况。在目前延安市的酒店行业中，具备职业 素质的服务员很少很少，因为他们不是把在酒店工作真真正正的当成一种职业来做。

三 如何提高酒店服务质量

4.1 制定有效的管理制度是酒店成员必须遵守的 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。制度就是 一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约 束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效，制度不应受个人主观的控制，更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现 场观察，深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。

4.2 进行酒店服务质量控制

4.2.1 制定服务规程 服务规程是酒店服务所必须达到的规格、程序和标准。为了保证和提高酒店服务 质量，酒店应把服务规程视作工作人员应当遵守的准则和服务工作的内部法规。酒店服 务规程，必须根据消费者生活水平和对服务需求的特点来制订。另外，还要考虑到市场 需求、饭店类型、饭店等级、饭店风格、国内外先进水平等因素的影响，并结合具体服 务项目的内容和服务过程来制订出适合本酒店的标准服务规程。酒店工种较多，各岗位 的服务内容和操作要求各不相同。以延安酒店餐饮部为例，为了检查和控制服务质量，餐饮部必须分别对散客零点餐、团体餐和宴会，以及酒吧等得整个服务过程，制定出迎 宾、引座、点菜、传菜、酒水服务等全套的服务程序 在制订服务规程时，不能照搬其他酒店的服务程序，而应该在广泛吸取国内外先 进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本酒店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味 特点等，推出全新的服务规范和程序。同时，要注重服务规程的执行和控制，特别要抓 好各服务过程之间的薄弱环节

4.2.2 收集质量信息 酒店管理人员应经常对服务的结果进行评估，即宾客对酒店服务是否感到满意，有何意见或建议等，从而采取改进服务、提高服务质量。同时，根据酒店服务的目标和 服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见的方式，来收集服务质量信 息。

第五篇：酒店金钥匙论文

中国饭店金钥匙服务的现状及如何打造其服务品牌

摘要：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史与网络化·个性化·专业化·国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，正在中国已经发展15年，并覆盖到190个城市，12多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员。金钥匙服务已被国家旅游局列入国家放点标准。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓。

关键词：金钥匙服务 金钥匙服务的影响 金钥匙服务的现状 打造金钥匙服务的品牌

前言：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓！

一 金钥匙的含义及其对现代饭店的影响

一>金钥匙的含义

CONCIERGE 是一个非常法国化的单词,通常被译为酒店里 的礼宾司。1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的首形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。

金钥匙使一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

“金钥匙”使高星级酒店管理的心脏和灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。自1995年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1998年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。

二>金钥匙服务对现代饭店的影响

中国饭店金钥匙服务，是在我国旅游饭店行政管理部门和饭店管理层的大力支持下，结合当前中国饭店的发展水平建立起来的。在发展过程中，国家旅游局和中国旅游饭店业协会对这一新生事物始终给予了相当的关心和支持。1998年5月，国家技术监督局和国家旅游局颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定标准》，将饭店金钥匙服务列为三星级以上饭店的选择项目，这是中国饭店金钥匙服务的一个新的里程碑，标志着在国家层次上、在行政层次上对饭店金钥匙服务的正式肯定，并向广大的三星级以上饭店推广。随着发展，中国饭店的金钥匙将首先在沿海城市形成一个服务协作网络，进一步推进内陆城市的服务水平向国际化方向发展，其意义是多方面的，很多意义也会在发展中逐步显现并日益为人们所认识和重视。引进了极至服务

饭店金钥匙服务，是一种典型的在完美主义下实施的标准极致服务。所谓“精诚所至，金石为开”，饭店金钥匙对这种特定 形式的理念和行的执着追求，使服务中的各种困难迎难而解。饭店金钥匙的职业要求决定了饭店金钥匙性格具有显著的共性，外向开朗，热心助人，敏于观察，工作耐心，彬彬有礼，他们有一颗助人为乐的心，他们乐于行动，以自己的言行举止去感染他人，以自己的奉献精神去打动人心，以特有的职业敏感和聪明去感悟客人的需求，他们是一种感性而好动的群体。迎接挑战是他们的本能，客人从他们的眼睛里感受到亲切·诚恳·热情和自豪。引入了国际服务品牌

金钥匙服务是一种国际性的理念，对于中国而言，又是一种新的理念，引入这种理念并使之发展广大是中国金钥匙组织的光荣任务，也是全行业的共同任务。2000年的1月，在广州召开的第47届国际金钥匙组织会议的宣传口号是“给世界一个惊喜”，具体来说，就是饭店金钥匙将给住店的客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表；饭店金钥匙将给社会大众带来惊喜，成为21世纪饭店对外综合服务的总代理；饭店金钥匙将成为信息网络时代的宠儿，成为旅游综合服务的代理终端。

这种理念的基础是中国旅游饭店业已开展多年的规范化和标准化服务，这种理念的发展是特色化和个性化服务。另一方面是推广国际模式。金钥匙服务从组织机构、服务理念到操作方式，都已经形成了一套比较完整的模式。这套模式，也是国际化的，尤其是为国际上经常出差旅行和对服务要求比较高的客人所普遍接受。来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂如果看到金钥匙，或是眼睛一亮，或是浮现亲切的笑容，心中自然产生信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又要胜过家的感觉，因为他们知道，金钥匙是万能的。

在发展中，这套模式本身也在逐步规范化，但在规范化的模式中包容的却是特色化和个性化的服务。因此，模式的完整引入和全面创新就成为下一步更为艰巨的过程和任务。

中国饭店客源市场正在发生变化，由旅行社和旅游中介商垄断主要客源市场的局面已不断适应旅游市场发展的要求。信息技术的发展尤其是互联网的发展使世界旅游市场的格局发生了巨大变化，散客旅游的比例而在不断上升，在信息技术水平较高的美国，百分之七十以上的旅游者是散客.随着全球电子商务技术的发展和金融机构的参与,客人和产品提供者直接交易的时代即将来临。全球的旅游者越来越需要更多的目的地信息，散客旅游者对服务的要求会更高，网络化的饭店经营应运而生，全球订房中心将成为下个世纪的宠儿，而这种网络化的经营模式要求饭店网络化的服务作保障，因此，饭店金钥匙的服务网络将会在电脑网络的支撑下如鱼得水，为国际旅游业作出更大的贡献。欧美成熟市场的今天，也许就是中国市场的明天，中国饭店金钥匙任重而道远。对中国传统价值观的冲击

饭店金钥匙服务打破了中国饭店业服务同行如敌国的恶性竞争的观念，使不同系统饭店之间的日常服务合作成为现实，这在饭店中经营中是革命性的，也是全球经济一体化、市场一体化浪潮的客观要求，饭店金钥匙的服务哲学正好适应了这一时代发展趋势。

饭店金钥匙服务真正植根于市场，应社会发展和客人的需求而诞生发展，其真正为客人着想的超越国界、种族和文化的真诚服务理念符合国家、集体和个人三者的利益，使三者的利益关系平衡，因而得到社会广泛的支持，而且有强大的生命力。迅速在中国大地推广传播。

中国传统的价值观是"学而优则仕”，“万般皆下品，唯有读书高。”两千多年的黄土文化 形成的“官本位”的价值观深深的影响着每一位中国人。国民的服务意识淡薄，服务被看成低下的不体面的工作，沦为下九流。在从计划经济向商品经济转轨的过程中，新旧体制并存，双轨并行的历史时期，人们的价值观又从一个极端走向另一个极端，即从拜权主义过度到崇尚金钱万能的拜金主义，因而人们追求暴富，年轻人急功近利，梦想一日成功，从梦想做大官转为立志做大款。服务以大官为中心，转向以大款为中心，有钱就有服务，给多少钱就有多少服务。并由于对市场经济初浅的认识 而导致国民价值观导向的畸形，这是转轨期的 特点。

社会主义市场经济的全面确立，社会经济成熟发展，饭店服务作为服务业中的排头兵，呼唤产生一种新型的与成熟的社会主义市场经济相适应的服务价值观作为服务人员的精神支柱。中国饭店金钥匙应通过引入国际饭店金钥匙的服务观念，结合中国的国情，对近年来的实践进行 总结，形成一套符合市场经济运作的新型价值观。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世间钱财是个人穷极一生也赚不完的，饭店是不主张贫穷，但也不可能人人能成大款;能从事一种与兴趣相符的工作，并以工作为自己终生追求的事业的人不多，作为饭店金钥匙不仅可以通过服务获得好的回报，还可以通过服务他人找到实现自己人生价值的位置。

二 现代饭店金钥匙的现状

雨果曾说:“如果上帝要人后退的话，他就会使人的脑后长着眼睛，我们必须永远朝着黎明，青春和生命那边看。倒下去的正在鼓励站起来，一颗老树的破裂。就是对新生树的召唤。” 中国饭店金钥匙自1995年11月召开第一次服务研讨会至今，在短短3年里，无论从组织上，思想上还是从工作上，都有了惊人的飞跃。到底现在中国饭店金钥匙的情况是怎样的呢?

<一>饭店金钥匙服务理念深入人心高星级饭店先知先觉

饭店金钥匙服务是一种泊来的理念，要在中国推广这个和高度文明社会息息相关的理念似乎有点超前。但我们不要忘记中国的饭店业往往嗅觉灵敏，很早就能闻到国际潮流的芬芳，很快就会作出反应。这种状况在高档饭店表现更为突出。高级饭店超前与社会平均消费的实际使这个相对超前的服务理念在中国一样大行其道。突出个性化和网络化

饭店金钥匙服务对于饭店来说最有吸引力就是其服务的个性化和网络化，饭店金钥匙服务的这两个突出特征解决了饭店服务向深度和广度发展的问题，而这两个问题如何寻找理论上的突破口及可探方法，一直困扰饭店管理者，饭店金钥匙组织和饭店金钥匙服务理念及实践的很好地解决了这两个问题，这就是饭店金钥匙的价值所在。对饭店个性化服务理论探索

关于饭店服务理论的探究有不少书籍，但其中对个性化服务的理论和实践的研究却凤毛麟角，饭店金钥匙服务理念的提出填补了这方面理论和实践的空缺，使抽象的服务有了生动的载体和可操作的理念，从而使我们走出了讲服务就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣传与培训成为当务之急

由于近年来中国饭店金钥匙组织在全国饭店业尤其在高星级饭店得到长足的发展。各地饭店的大堂涌现出不少身穿燕尾服的金钥匙，他们的素质和表现首先影响着其所在饭店的服务形象。同时，对中国饭店饭店金钥匙组织的形象甚至国际金钥匙组织的形象都有直接影响。所以，尽快统一饭店金钥匙的服务观和对外宣传口径，统一服务标准和方式，尽快和国际接轨使当务之急。因此，中国饭店金钥匙组织在中国旅游饭店企业协会的指导下，和国际金钥匙学院合作，在1999年开展大规模的饭店金钥匙专业培训，提高全国饭店金钥匙的理论水平和实际操作水平，加强团队协作技巧，掌握电脑网络化的业务操作知识，使全国饭店进要死服务水平再上一个台阶。

<三>中国饭店金钥匙组织各地区发展情况分析

中国饭店金钥匙组织刚成立。它虽然经过几年的萌芽期，在各方面都做了大量的准备工作，但始终不可避免存在新生事物的普遍特点。在初级阶段高速成长，但发展无序，管理混乱，各地豪土群雄并起，多种模式相互碰撞，各种思想和观点交织，真理与谬误分庭抗礼。但正是这种争论与对比，不同声音的呐喊，使中国饭店金钥匙不断纠正错误，朝正确的方向发展逐渐形成一种给中国金钥匙的代表模式—这就是中国饭店金钥匙与广州模式。

中国饭店金钥匙目前还处于成长期，用于地区发展的不平衡，存在着南北差异和东西差异，这和中国各地经济发展的不平衡息息相关，由于组织队伍的迅速膨胀，也带来了人员素质参差不齐的状况，各地用于缺乏饭店金钥匙服务的教材和参考书，所以不少地方甚至传媒对金钥匙服务都不同程度的误解，有的把饭店金钥匙服务指绘成超人，金钥匙服务自然就成了超人服务，有的把金钥匙服务和全部个性服务划等号，因此就有宾馆各部门齐心协力急客人所急的好人好事被贴上“金钥匙服务”的标签加以报道。有的饭店把金钥匙服务看做士饭店宣传的切入点，以为有了金钥匙就可以提高饭店的服务水平而对金钥匙服务的理念一知半解，甚至毫不关心，饭店金钥匙成为大唐中的一件摆设，有的发达城市中的金钥匙来个“全盘西化”照抄照搬西方金钥匙的服务，这样虽然个人赚了点钱，但对饭店的长远发展和整个城市的金钥匙服务协作的发展都不利。有的金钥匙可能是干的过于出色，以至饭店往往把他们提升为前台部经理，甚至房口总监，虽然这些人到了管理岗位上对金钥匙服务的理解和管理会更加协调，但这样对于金钥匙服务岗位来说不是一个好事，因为这就为后来的金钥匙做了一个榜样，当金钥匙是为了爬上管理层，这只会贬低金钥匙的服务作用，加大金钥匙的活动，造成金钥匙军心不稳，有的城市的金钥匙是个人英雄主意，个人成绩突出，但没有形成网络，或由于金钥匙之间观念的冲突而始终能形成合力，网络化服务成为一句空话，有的城市政府推动下令所有饭店都应该有金钥匙，这种方法只是一窝蜂，最终不一定能达到应有的效果。饭店金钥匙来源于民间，发展于民间，它属于市场，也只能在市场经济的大海中生存，影、硬要它带上官方的光环，可能适得其反，不过这是中国的国情，也是中国传留的推动方式，他在新生事物的成长期也许是一个必经的阶段，综上所述，以广州为代表的部分城市饭店金钥匙发展是健康有序的方向，这种和国际接轨的观念和行动才能为中国饭店金钥匙指引出正确的方向，所以中国饭店金钥匙总部的出现，是中国地大人多的国情的必然要求。

三 打造中国饭店服务品牌

总部设在北京，专门从事中国豪华游项目的太阳商国旅行社经营合伙人盖伊鲁庚说：“由于中国酒店管理学校的教育水平不高，优秀员工的数量有限，酒店管理学校毕业生对要求他们达到的服务水平的无知程度令人吃惊”

美国记者批评中国酒店最球硬件的豪华，而忽视软件的建设，业内已经在警醒和反思。去年年底以来星级酒店被摘星的消息被媒体不停的报道先是深圳军轩酒店成为国内售首家被摘星的五星级酒店，然后是海南14家星级饭店被摘牌，这在国内酒店行业引起了不小的震动，业内渐渐认识到硬件重要，软件更重要。只有不断的提高管理水平和服务质量，酒店才能长久发展。因此，中国饭店只有打造属于自己的金钥匙服务水平，才能更好的提高管理水平和服务质量，具体措施有如下：

<一>建立品牌旗舰店

高科技的日新月异就如同给饭店金钥匙服务的发展插上了翅膀，它简化了服务程序，使信息咨询更灵活，快捷，就如同在某种工具改变后，该工具能使人们的生活和工作更轻松，是奇偶先是使金钥匙组织以友谊为纽带的协作网更加紧密，饭店金钥匙是饭店中对新生事物有天然敏感的任务，联系与沟通使金钥匙服务质量和水平的重要基础，金钥匙的联系与沟通达到哪里，金钥匙就去到哪里，联系有多块，金钥匙的服务就有多块，沟通的深度和广度决定着金钥匙服务的水平，像南京维景，国际店一样，在各省建立旗舰店，将它们作为品牌标准与服务水平的样板，酒店品质与全面创新的典范，后备干部与人才培养的基地，企业文化展示与传播的平台，以上带面幅射全国各个地区，这必将影响和带动港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在统一硬件标准提升服务理念，加强精细化管理，突出个性化服务等方面有的改进和提高，进而提升酒店品牌的知名度和美誉度，增强港中旅酒店业的核心竟争力。

<二>提升有行产品与无形产品质量

从客人第一次致电酒店开始，直至客人最后离店，乃至客人离店后的跟踪沟通，客人在住店过程中的所见所闻，接触到的任何员工，感受到的任何服务，都将是品牌的形象符号，因此，创建旗舰服务样板店的工作从硬件产品和软件服务两个方面，将严格规范所有标准和流程，为客人提供一致的独特的，愉快的，难忘的人生体验。

在有形产品质量方面，强调标准，规范完整的视觉识别系统，定制专属香氛与音乐，统一员工典雅着装，创建标志性设施，如设置女士房，风味餐厅，高水准的行政楼层等一系列的举措。

在无形产品质方面强调为客人提供服务的万能总机，增强客人信任度的长者门童，快速办理入住／离店手续，提供特色客房与床上用品，欢迎菜和点心，客房关系经理与金钥匙服务，以及生日真情祝福，其中更为重要的是强调热情，周到体贴，耐心的高品质服务，对于客人的咨询，建议和意见，做到件件有落实，事事有回声，率先推行“心享”会员计划，为客人带来厚的回馈和尊重的享受。

<三>进行信息网络化

21世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变化前端销售必然依赖于规模经营的智能化，电脑网络，实现市场销售，宣传推广，订房管理网络化，一体化,传统点对点的销售双念，将全过时，取而代之的是以信息共享，市场共学，突出个性特点的网路化销售方式，销售人员随身携带的手提电脑通过网络吧整个饭店信息系统搬到客户面前，他们获取授权的时间和以前相比近为零，从而抢占先机，快人一步。网络化销售的来临将对现今的市场划分带来巨大的冲击，拒绝接受网络时代的独行侠将会被市场淘汰，饭店内部网的建立将会成为饭店改造的垫点，将大大提高饭店的工作效率，使饭店和外部世界的信息交换更加畅通及时，内部管理信息流将更加通畅。管理信息传达的损耗将大大大较少，员工和管理层的沟通将更加密切融洽，大量实时管理信息的合成为前线市场分析，销售推广，提供更有力的支持，饭店决策者通过一台电脑就能实现运筹帷幄之中决胜千里之外。

参考文献；

1.刘永强；“构建金钥匙服务的平台.” “决策探索”2002年06期

2.http://www.xiexiebang.com

3.吴晓梅;黄金管家,酒店服务又一把“金钥匙”中国旅游报

4.范晓林.王培炎：感人的服务誉“金陵”人民日报

5.天涯社区

6.www.xiexiebang.com

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