餐中服务流程

第一篇：餐中服务流程

餐中服务流程

引领车辆→迎客问好→服务员微笑问好→拉椅让座→递香巾→问茶→点菜、点酒水、饮料→增减餐位→铺席巾、撤筷套→斟醋→斟倒酒水、饮料→看菜单准备→自我介绍→上菜→巡台→上汤→主食→果盘→结账→送客

一、引领车辆（保安部）

标准站姿：两脚叉开，与肩同宽，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，两肩要平，微向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，下颚微收，两眼向前平视。

车场保安看到客人车辆驶入停车场区，立刻根据车场空余车位情况，用手势引导客人车辆驶入，车辆停稳后，（协助客人）右手搭在车门的上方，左手拉开车门，面带微笑，标准用语：‚欢迎光临XX(店名)‛,然后对客人打‚请‛手势，手势方向朝向店内门口，并提示开车客人：‚请将您的车门锁好‛，随即用对讲机通知迎宾几位客到。

二、迎客问好

迎宾目测到客人（十米微笑，三米开声），当客人走进旋转门时，站在旋转门内的迎宾员要主动为客人推动旋转门，以方便客人的进入，注意观察客人行进的速度，以免夹伤客人，微笑问好迎上客人‚中午/晚上好，欢迎光临XX，请问您是否有预定？请问您几位？‛，客人报出房间号后应予以确定：‚是XX先生/XX单位定的吗？‛，得到客人回答后带到相应台位。‚好的，这边请，小心台阶‛。如遇到老年及行动不方便的客人要主动予以搀扶。引领客人的动作要领是：站在客人右前方一米处，五指并拢前伸，手臂自然略弯曲，掌心向外上方45度，同时用眼角余光观察客人是否能跟上，客人如拎有大的物品，应接手代拿。迎宾员在引领客人时，应充分利用时机

主动向客人介绍酒店设备、服务项目、出品特色、营销活动等，走楼梯遇到拐弯处要辅以手势‚这边请/里边请‛，引领客人到客人所订包间门口处，用手势告知服务员客人人数，请客人进入房间，并辅以手势里边请，将客人全部引领进包间后，随最后一位客人进入包间，在客人坐定后，退后约一米处，标准用语‚祝各位用餐愉快！‛面对客人轻轻将门带上。

备注：

1、坐台安排规则：

A：带小孩的家庭，安排在不影响其他客人的地方。B：身着艳丽的女宾安排在餐厅中央的座位。

C：情侣/新婚夫妇安排在靠窗户，不受客人侵扰的地方。D：老年客人及行动不方便的客人，安排在靠近入口的餐桌。E：身体有残疾客人不要予以过分关注，以免伤到客人自尊，但需提供必要服务，如协助推残疾车或下台阶时予以搀扶。

2、就餐位置全满时：当就餐台位全部爆满时，迎宾员应更加礼貌热情安排客人‚您好，非常抱歉，现在暂时没有空台，请您到这边沙发区稍等，只要有空位我们及时为您安排。‛将客人带至沙发区，将热茶、烟缸、报纸放好，立即用对讲机通知楼面，关注客人用餐情况，如发现有餐台客人结账，立即知会等台客人：‚您好已有客人结账，应该很快会有空台位。‛就餐客人空出台位后，楼面负责人快速安排人员收台换台布，迎宾到沙发前通知客人：‚对不起，让您久等了，已有空台位，这边请。‛将客人引领到所空出台位前。

3、当生意清淡时：经营过程中偶尔会有生意清淡现象，迎宾员要学会调整视觉空旷感，使后来的客人感觉不到营业状况，以梅花点式带客。

4、大厅带客时，切不可集中带客，应该采用梅花点式散开带客，先安排窗户边台位，另可以知会楼面管理人员与客人聊天或赠送客人小礼物，以延长客人用餐时间。

5、应将临街面或从酒楼外围能看到窗户的包间灯打开，以减缓外观视觉氛围。

6、尽量将客人安排在同楼层，以避免给客人生意清淡的感觉。

7、当遇到客人手拿蛋糕进入：客人手拿蛋糕进入餐厅时，通常属于生日聚会，营业部首先用对讲机通知客人就餐区域负责人，管理人员得到通知后，立刻准备蛋糕刀和生日歌光盘，（如所在区域没有音响设备时，可安排专人附和客人唱生日歌。）管理人员在点菜时，可观察或询问哪位客人过生日，及时予以祝贺。（老人标准问候语：‚祝您健康长寿！‛年少者标准问候语：‚祝您生日快乐！‛并以酒店名义赠送长寿面、寿桃等生日礼物。在客人点蜡烛时，询问客人是否关闭灯光，在吹灭蜡烛时及时将灯光打开。蛋糕刀应缠红丝布，双手递于寿星将蛋糕切开第一刀，然后协助客人将蛋糕分给其他宾客。）

大型生日宴会时，要提前准备以上所需物品。

三、服务员微笑问好

午餐11：30，晚餐17：30，盯台服务员侧身面向客人方向立岗，等待客人的到来。服务员接到客人到达的通知后，立刻开灯和门，做好迎客准备，当迎宾将客人引至包间门前时，服务员应立即微笑鞠躬（30度）问好：‚中午或晚上好‛并跟随第一位进包间的客人身后（及时为客人拉椅），迎宾跟随最后一位客人进包间。客人进入房间后帮客人接挂衣服：‚贵重物品，请您保管好‛如客人将衣服挂在椅背上，及时拿衣套为客人将衣服罩住，以免将客人的衣物在工作中弄脏。并知会客人：‚帮您把衣服罩住‛

四、拉椅让座

双手抓住椅背两侧，右膝盖顶住椅背助力，将椅子轻轻拉出，客人准备落座时再将椅子轻轻推入靠近客人，令客人能安稳地坐下。

五、递香巾

从毛巾柜里取出已加热好的香巾，放在香巾盘内，右手拿香巾夹，夹住毛巾，最好将香巾直接递到客人手中或放在毛巾碟里：‚请用香巾‛。

六、问茶

服务员站在距离客人一米左右的位置，面对客人，身体微向前倾，询 3

问客人：‚请问各位喜欢喝什么茶，我们这有菊花、龙井、铁观音〃〃〃〃〃〃‛可根据季节气候不同介绍，秋冬宜喝红茶类（铁观音），春夏宜喝绿茶类（龙井）。得到客人确认后：‚好的，请稍等‛，客人点到菊花茶时，应及时询问客人是否需要加冰糖，通知管理人员下单拿茶叶。将拿的茶叶放入茶壶，倒入四分之一的开水，晃动3—4下茶壶洗茶，然后将水倒出，再重新加满开水，泡2分钟后，给客人倒茶。将准备好的茶杯和茶碟放在托盘里，倒入茶水8分满，然后给客人上茶。（在沙发区给客人上茶，侧身半蹲，左腿在前，右腿在后，左手端住托盘，右手将茶碟连同茶杯轻轻放在客人手边最近位置：‚请用茶‛）。给客人加茶时，茶壶底垫一块折叠规整的口布（防止在倒茶时滴落在客人身上或台面上），应站在客人身体右侧，右脚在前，左脚在后，‘丁’字步侧身插入，身体距离桌面10公分左右：‚给您倒茶‛，茶壶倾斜，力道适中，以免茶水从杯中溅出，倒满8分后，跟礼貌用语‚先生/女士请用茶，小心烫。‛斟茶要小心客人或小孩，有必要提醒客人注意。斟茶须从主宾位开始顺时针斟倒，不可反手或隔位斟倒（如果不能及时给客人添加茶水或白开水，用茶壶加满水放于客人餐桌上，注意不要把茶壶嘴朝向客人）。

七、点菜

主动询问客人：‚现在可以点菜吗‛，将菜牌双手递给客人，通常请客人浏览一下，懂得引导客人，一般的点菜顺序为凉菜→热菜（海鲜、荤菜、素菜）→汤→主食→酒水饮料可用征询的口吻:‚先从凉菜点可以吗？‛，点菜时的注意事项：

1、点菜前了解估清详情。

2、应先从中档特色菜点起。

3、依照客人的意愿，通过观察客人的身份及用餐性质，客人的口味、喜好忌讳为客人介绍菜式。

4、把握饭菜的档次。

5、对各种菜品的特点，了解清楚，准确描述。

6、点海鲜和酒水时，准确为客人报价。

7、引导客人消费，不可强行推销带有提成的产品。

8、如客人点到菜牌上没有的菜品时，先不要承诺客人，电话或对讲通过备餐询问厨房是否能做，及时回复客人。

9、点主食标准用语：‚主食先帮您准备可以吗？需要时及时上台‛。

9、酒水饮料最好一次点齐（盯台服务员出去拿酒水时，应找其他同事帮助照看客人）。客人点到红酒时，要询问客人，是否需要加柠檬、冰块和雪碧。

10、点完菜后，快速清晰复述菜单。

11、如果客人未到齐，征得客人同意后通常可以先拿酒水饮料和上凉菜。热菜和主食标注‚叫起‛。

八、增减餐位

在管理人员点菜时，盯台服务员可根据客人人数增减餐位。先增加或撤掉椅子，然后补充或撤掉餐位。增加餐位时，应先给等餐位的客人倒杯茶，再添加其他餐具。

九、铺席巾、撤筷套

从主宾位顺时针开始，丁字步插入，站在客人的右侧为客人打开席巾，将席巾的一角，压在骨碟下面，再将筷套撤下，放回筷子时应注意筷头超出筷架3公分左右。

十、斟醋

斟醋时，右手拿醋壶，左手拿餐巾纸一张，顺时针为客人斟倒，每倒一次用餐巾纸及时擦掉流淌出的醋液，醋量为味碟的三分之二。

十一、斟倒酒水饮料

（不要一次性将客人所点酒水饮料全部打开，遵循喝一瓶开一瓶的职业道德原则）

示瓶：白酒、红酒类拿来后应先请客人过目，左手拖住瓶底，右手抓住瓶颈，商标朝向客人，瓶角度略倾斜，（也可同时将饮料放在托盘内，请 5

客人认可）‚先生/女士，这是您点的XX酒水现在可以打开吗？‛得到客人允许后，再开启。斟倒酒水时瓶体商标朝向客人。斟酒时为避免酒水滴在台面上，斟完后瓶口向上转两个半弧。

1、通常先斟倒白酒或红酒，白酒倒入小分酒器三分之一，白酒杯九分满。

2、红酒先倒入醒酒器中，使红酒与空气充分接触，会使红酒口感更好。倒入红酒杯三分之一。

3、饮料通常斟倒八分满，啤酒两分沫，八分满。（倒啤酒时，可拿起饮料杯，倾斜倒入）。

4、开启罐装饮料时，应背对客人拉环，特别注意碳酸饮料类带有气体的饮品。

十二、看单做准备工作

1、点有鲍鱼、辽参、扒类菜时，要在托盘内铺上口布，按客位数准备刀叉。（上台时客人左边放叉，右边放刀，刀刃朝里）。

2、点有非按位上的汤时，准备汤碗、翅勺、底碟、大汤勺。

3、点有需要用手直接接触的食品如：虾、蟹等，带有皮、壳类食品。准备洗手盅及茶水和一次性手套。

十三、自我介绍

客人到齐后，盯台服务员要向客人做自我介绍，距离餐桌一米左右：‚尊敬的各位来宾，中午或晚上好，我是本包间服务员XXX，很荣幸能为各位服务，祝各位用餐愉快！谢谢！（鞠躬）

十四、上菜 上菜时的要求：

1、装饰花朝里，菜面向客人。

2、菜盘的边不能超出转盘的边缘，间距均匀，一荤一素搭配。

3、上菜放置的位置是：一菜呈中心点，两菜呈直线，三菜呈三角，四菜呈方型，五菜以上呈梅花状摆放。

4、菜带有小料的，应先小料后上菜，小料放在菜的右下方。

5、先腾位置，后上菜。

先凉菜后热菜，先汤后主食，先荤后素，先大菜后一般菜式，先甜后咸。(上菜时注意事项：鱼不现脊，鸭不现掌，鸡不现头。)菜品搭配：冷热搭配、荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配、烹饪方法搭配、菜品形状搭配。带盖的菜品上台后才揭菜盖，将菜盖旋转收回，避免水滴在台面上。锅仔类菜品上台后再点火，避免烫伤。菜品放于桌面，后退半步报出菜名并做简单介绍。手势‚请慢用‛。（注：上头道菜后需派第二次香巾，）上汤时应为客人分派。要求每碗分配均匀，加底碟、翅勺然后按先宾后主顺时针的顺序，把汤端到客人的右侧。若餐台上菜位已占满，应征求客人意见，将台上剩余的少量菜品分派给就近的客人或将其端下折小碟，然后再上另一菜品。

十五、巡台

三 轻： 说话轻、操作轻、走路轻 四 勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 微笑服务、‘请’字当头、‘谢’字不离口

六留意：留意骨碟、留意烟缸、留意客人用餐情况、留意酒水、留意空碟或剩菜多少、留意自己工作是否太乱。

1、留意骨碟：当骨碟里的杂物达到三分之一时需要跟换骨碟，首先巡视台面情况，备好干净骨碟放在托盘内，先从主宾开始，站在客人右侧，微笑放低声音与客人打招呼‚女士或先生，给您换一下骨碟好吗？‛或‚您好，给您换一下骨碟‛，操作时右手将用过的骨碟撤下，撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内，其余均摞齐，避免占用托盘太多的地方，不要发出声响，一般情况下，除主宾外，其他客人可直接操作，不用过多语言，注意托盘不要超过客人肩部。

2、留意烟缸：客人不抽烟，可将烟缸撤掉，服务员随时留意客人拿出香烟，及时点烟（餐前必须调试好打火机的火苗），在客人的侧面，右手打着打火机，左手挡住火苗，双手握住打火机，移至客人烟前。烟缸内有两 7

个烟头或杂物时，应及时跟换烟缸。左手托盘内放入干净烟缸，丁字步侧身插入，右手大拇指和中指捏住烟缸，食指略弯曲，压住内侧，拿起干净烟缸压在需更换的烟缸上，然后将两个烟缸一同拿起，放在托盘内，将压在上面的干净烟缸放回原处。

3、留意客人用餐情况：做到先知先觉，主动服务，上虾、蟹等带壳类食品，及时更换香巾。上菜时，有需按位分的菜品，及时拿分更，为客人分食。颗粒状或带汤水的菜品需跟钢勺。上鱼时，应征询客人意见，是否需要剔鱼骨，（左手拿叉，右手拿刀，先切断头尾，用叉将鱼身上覆的葱丝轻轻拨放在盘边，然后顺鱼身中间划开，将鱼刺挑出，重新还原）。客人用餐中离座，通常需要服务人员指引洗手间线路。

4、留意酒水：看到客人酒水饮料所剩不多时，要主动询问客人，及时添加。

5、留意空碟或剩菜多少：一般喝过的汤碗及空盘，看直接撤掉，不用过多服务语言。

6、留意自己工作是否太乱：当台面上零碎的杂物时，应及时用骨杂夹清理。

备注：（客人投诉预案）

当客人对我们酒店提供的服务不满意时，一般情况下盯台服务员不参与解决客诉，只需要和客人道歉，立即将投诉原因报给上级领导，寻求快速解决。管理人员解决客诉牢记: a:先向盯台服务员了解投诉原因及具体情况 b:到餐台前，先说对不起，然后倾听客人描述。

C:倾听过程中，面带微笑，保持冷静，对于客人的过激描述，不打断，不急于辩解。（让客人将心中的抱怨全部表达出来，针对客人的抱怨，察言观色，从中找出解决客诉的最好方案。）

D:针对客人提出的投诉，要真诚的道歉，快速找寻解决方案。拖延时间，只会让客人的怒气升级。

1、看见客人进入餐厅时？

给客人第一感觉很重要，应笑脸迎客，敬语当先。

2、当客人投诉菜品有异物时？

盯台服务员：‚对不起，我先把这道菜端下来，马上叫我们的领导给您解决‛。

如果客人不同意把菜品端下，要快速找领导予以解决。

分析：快速端下菜品是为了不让客人一直看着异物，心中不舒服。

3、当客人的杯子打翻时？

盯台服务员第一时间及时处理，不要慌张，就近拿餐巾纸或口布压住、阻止液体流淌（重新补充干净口布及餐具）。擦拭干净。如果是台布上，将液体处理完后，找块干净的口布压在上面，以免客人在湿布上用餐。

4、当客人投诉菜品淡或咸，及加工制作问题时？

盯台服务员可以不要急于把菜品端下，应和客人说：‚对不起，我马上叫我们的领导给您解决‛。

5、当客人的筷子掉落到地下时？

盯台服务员应该及时说：‚我马上给您换双干净的筷子‛，并把脏筷子拣起来。

6、当客人催菜时？

盯台服务员应马上回答：‚好的，我马上去催‛。告诉管理人员所催菜品，立即返回包间。

7、在服务中，汤汁洒到客人衣服上时？

边说对不起，边为客人用干净的毛巾或口布擦拭，如果情况严重，立即找上级领导，到布草房为客人找干净衣服换下，拿去干洗，并请客人留下联系电话，及时送还。

8、客人正在谈话，有事要问客人时？

绝不能打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的旁边等客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述：‚对不起，打断一下可以吗？‛

9、发现客人损坏餐厅物品时？

应马上上前清理碎片，询问客人有无损伤，如有马上采取措施。并在客人用餐完毕，将客人损坏物品加在账单内收取赔偿。

10、开餐中，菜供应不上时？

有时，由于计划不周，或客人突然增多等原因，菜供应不上，应向客人道歉说明原因，请客人稍等，也要征得客人意见，是否以面食、点心等能快速制作的菜品上台。

11、客人在餐厅喝醉时？

要随时观察客人的情况，主动送上热茶、香巾，如有醉酒闹事，及时通知上司。如有呕吐，及时清理（并在账单上加入清洁费用）。

12、遇到客人点菜过多或等的时间过长，客人提出不要时？ 先通过传菜部询问厨房，如该菜还没做，及时为客人取消，如该菜已上台，介绍客人品尝，或提意打包。

13、客人点菜，等菜来后，声称没有点此菜不肯要？

点菜时，一定要为客复述菜单，待客人点头方可下单，上菜时要报菜名，因有时菜式造形与客人想象的会有差异。

14、客人要求服务员介绍菜式时？

一个合格的服务员，要随时为客人提供良好的服务，要主动、热情、耐心把该菜式的特色、原料及制作方法介绍清楚。业务知识的熟练，是服务的重要一项。

15、客人急于赶车、飞机时？

应急客人所急，介绍客人吃烹调简单的菜式品种，并用对讲机告知传菜与厨房，服务更加快捷。

16、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放时？

台面上不能出现盘盘相摞，除折盘外，还可与客人商量，先将凉菜撤下放在工作台上，海鲜、热炒类必须热吃的菜品先上，等这些菜品能折盘时，再将凉菜端上。

17、上菜过程中，客人的饮料、酒水斟完后应如何？ 应先征求主人的同意，方可增加。

18、菜单上点有按位上的菜式时？

应随时留意客人的人数，起菜前一定要和客人核对人数，加或减的数量，及时通知厨房按位起菜。

19、手拿玻璃杯或碗时，应注意什么？

拿玻璃杯或碗时，手拿杯（碗）的底部，不能触到杯（碗）口位置，不能让客人感觉不干净，影响食欲。

20、客人用餐过程中，如何保持台面的整齐？

首先确认台面上哪些东西是不要的。如空烟盒、客人用过的纸巾、看完的菜谱、不添加酒水的空杯、喝完的汤碗、已吃完菜的小料等。

21、如何判断客人所需？

应注意客人的一举一动，在操作中要时刻留意每一客人的神态，判断客人所需，并在他未开声前第一时间提供服务。这就是服务中常说的‚先知先觉、主动服务‛。

22、当自己正做某样工作，客人突然召唤时？

应立即停止手上工作，应声‚您好‛或吩附旁边同事帮忙。

23、当客人问到自己所不知道的事情时? ‚对不起，我马上让我的领导过来答复您‛

24、餐中客人要求服务员饮酒时？

‚对不起，我们有规定，上班时间不能喝酒，但为了给各位助兴，我以茶代酒，祝各位身体健康，万事如意‛。

25、客人起身离坐时？

要主动上前询问：‚请问，有什么可以帮助您吗？‛如果客人去洗手间或其它地方，应为客人指引或亲自引领。

26、遇到有小孩的客人进餐，主动为客人拿宝宝椅，注意餐具、利器及热水等（不给小孩上茶）。

27、客人共同碰杯时，应及时停止上菜，准备为客人添加酒水。

28、客人领导讲话时，通常情况下，停止服务和走动。等讲完话后，一起鼓掌，继续服务。

29、用餐过程中，个别客人中途离开不再有餐，要主动询问，并将所用餐具撤下。

30、不在小孩、妇女、老人身边上菜。固定一个上菜位，不要让客人无所适从。

十六、上汤

非按位上的汤，告知客人‚您好，XXX汤给各位分一下可以吗？‛将餐前准备好的汤碗、翅勺、底碟放在托盘内，用大汤勺将汤均匀分配上台。

十七、上主食

上完最后一道菜时：‚打扰一下，各位的热菜已上齐，祝各位用餐愉快‛，如感觉菜品不足时，应及时询问客人：‚打扰一下，各位的热菜已上齐，请问是否需要添加？‛不需添加时，根据客人酒水情况，询问客人是否能上主食。当客人用餐接近尾声时，再次为客人更换香巾，并更换热茶（征得客人同意，退出不用的酒水饮料，通知区域管理人员核单）。

十八、上果盘

当所有主食上齐后，询问客人：‚是否还有其它需要‛，如不需要：‚现在可以帮您上果盘吗？‛。将干净的果叉放于托盘内果碟的一侧，用果碟更换客人的骨碟，‚这是本酒店赠送您的果盘，请慢用‛。如是大例果盘，应先更换客人骨碟，并放入果叉，腾位，将果盘上转盘，退后半步，‚这是本酒店赠送各位的果盘，请慢用‛。

十九、结账

客人示意服务员买单时，应对客人说：‚请稍等，马上拿过来‛，账单拿给客人前，应先核对菜肴、酒水等的增减情况，账单是否与实际情况吻合。给客人出示账单时，应恭身小声念出账单数额，当客人付款后，说声‚谢谢‛。

注意事项：

1、结账前，检查桌面是否有客人未打开的酒水饮料，应及时返回吧台，为客人退掉。

2、当客人的面把票、款点清。

3、如果桌上菜品所剩较多，应主动询问客人是否需要打包。

二十、送客

为客人将椅子拉开，为客人拿外套，并及时提醒客人：‚请带好各位的随身物品‛，并帮助客人巡视台面是否有遗留物品。若客人的衣服挂在衣架上，应帮客人拿取，恭送客人至大门口。客人有打包物品或其它重物时，应接手代拿。送客语言：‚谢谢，慢走，欢迎下次光临‛

第二篇：酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程

酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程

餐前服务：有预订的包房提前开空调、迎客灯、洗手间排风及灯带——迎客­——拉椅让座——上热毛巾—— 问茶上茶——拆席巾——留上菜位——询问客人点菜——管理人员点菜点酒水——服务人员自我介绍

餐中服务：验酒开酒、询问斟酒——上菜布菜分菜——换骨碟烟盅——上单尾——上饭后茶——上水果——清台，换干净骨碟上水果——检查台布完整度——核对备帐单——通知管理人员埋单

餐后服务：客走拉椅——帮客人取衣——提醒客人带好随身物品——送客到门口——包房关电视空调留工作灯——掀起台裙检查地面——按先玻璃器皿再银器后瓷器收台——恢复至开档标准

第三篇：客房送餐服务流程

客房送餐服务流程

接受预订

1、礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？”

2、详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。

3、将电话预订进行登记。

4、开好订单，并在订单上打上接预订的时间。

5、或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。

准 备

（1）根据客人的订单开出取菜单。

（2）根据各种菜式，准备各类餐具，布件。

（3）按订单要求在餐车铺好餐具。

（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。

（1）开好帐单。

（6）个人仪表仪容准备。

检 查

（1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。

（2）餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。

（3）菜点的质量是否符合标准。

（4）从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。

（5）服务员仪容仪表。

（6）送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。

送 餐

对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。

（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。

（2）核对房号，时间。

（3）按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人同意后方可进入房间。

（4）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的意见。

（5）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。

（6）餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。

（1）客人用餐完毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号“谢谢”。

（2）并核对签名，房号。

（8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。

（9）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

结 束

（1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。

（2）将客人已签字的帐单交帐台。

（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。

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第四篇：餐中服务23个案例

餐中服务案例 1、同谱真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。[ 案例评析 ]

服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。• 补偿服务

某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意，张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。[ 案例评析 ]

本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：

（1）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。

（2）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。（3）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。

（4）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿 3、惹祸的打火机

某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。[ 案例评析 ]

服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人。4、不要忽视“上帝”身边的“小皇帝” 某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责阿？小周知道后马上道歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。[ 案例评析 ]

孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱**跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽视上帝身边的“小皇帝”。5、用心服务

某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞： “ 小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。” 老先生的老伴连忙说： “ 这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。” [ 案例评析 ]

在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供 “ 满意 + 惊喜 ” 的服务，是我们持续改进服务质量的根本。6、意外的烛光晚餐

一天，餐厅服务员正在进行服务，突然电灯灭了，房间内一片黑暗，客人议论纷纷。服务员小杨迅速拿来西餐烛台，并取来了西洋风情画挂在墙上，在窗台放上西式盆景。对大家说：感谢上帝，给我们准备了一个别致的烛光晚餐。一看这温馨浪漫的气氛，客人非常高兴，纷纷赞不绝口。过了一会来电了，小杨想吹灭蜡烛，客人忙拦住，说不要吹灭蜡烛，还是烛光晚餐好。

[ 案例评析 ] 1、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件，因此服务员应设法提高自己的应变能力，善于处理各种突发事件。、作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量避免发生停电、停水等事件。如果发生上述事件，服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样服务才能方便客人，而不是只想到客人趁机逃帐。、本案例中服务员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐，让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。

作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。7、“对不起”无效 一天晚上，有一对外国夫妇来就餐，点了几个菜，还要了一瓶红酒，主管写完菜单，服务员为客人送上了毛巾后，随手上了一碟小食。15 分钟后，拿来了红酒，给客人验完酒后，便为他们倒酒。又过了半小时，还没有上菜，客人就说：“先生，为什么我们点的菜半天都没上菜啊？你让我们就吃这碟小食？请你帮我催一下吧。”服务员望一望桌子上，除了红酒，就只有一碟孤零零的小食，立即说：“对不起，先生，请——”这句话还没有说完，客人马上接口说：“别说‘对不起'了，我们已经‘稍等'了好长时间了，快点儿上菜吧！”服务员尴尬地住了口，对后就跑进了厨房。

想来也是，客人也许肚子饿了，刚来餐厅就餐，最急于解决的问题，就是要立即填饱肚子。这种情况下过多的解释，客人会更觉得你烦。所以服务员立即到厨房告诉传菜部主管，请他催一下厨房，先上这桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即将菜端上，以为这下可以送口气了。谁知问题又出现了，只见客人只看菜却不动餐具，而且满脸不悦。“我们点的不是这个菜”，客人答道。这下服务员可急了，不知如何向他们解释，便立刻把主管找来。服务员站在主管身旁，由于言语问题，主管只知道客人在向他抱怨、发牢骚，而不知他们具体说什么，服务员也只好充当临时翻译。主管听了之后，态度诚恳地说：“真的很抱歉，这是我们的失误，假如我是你们的话，也会生气，我马上去把菜给您换了，怎么样？”客人已经气得满脸通红了：“算了，我们的肚子可不能再等了。”“那好吧，为表示歉意我们免费送您一份什锦果盘，您看如何？”主管说。客人这时没做任何表示，只是吃他的饭。等客人就餐完毕，买了单后，主管送他们出餐厅门口，说了一句“多谢两位光临，请慢走。” [ 案例评析 ]

从这个案例中我们可以得到以下启发：

（1）就餐服务过程中要能随机应变。1）酒店服务过程中造成客人长时间等菜的主要原因是：客人开单后，没能及时巡台，不知客人所点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、催菜而造成上菜慢。要避免这种情况的发生，在开单时就要对加工时间较长的菜品做一说明；开单后，要不断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜肴上桌情况，发现问题及时调整。若有的桌位菜品上的慢，应及时与后台联系、及时催菜。若客人很多，厨房压菜而造成某桌上的菜速度慢时，可以采取各桌穿插上菜的办法，使没桌菜都不空台。这样可避免有的桌菜肴一股脑全上，有的桌却干等菜这种不均衡的现象发生。2）客人就餐时，所点的菜肴上得太慢，肯定会着急、生气，此时若光向客人道歉，使用致歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”，等等，已不起多大的作用，当务之急不是道歉，而是想办法把菜催来，仅仅是一个劲的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就会激怒客人，发生纠纷或投诉。

（2）要学好英语。导致此次出错的主要原因是主管不懂英语，只靠对照中英文菜牌来点菜，难免会出差错。作为一名酒店管理者，若单凭工作经验而不会用英语与人交流，是不行的，特别是在高档星级酒店，学好英语就好象多了一支拐杖，能在日常工作当中助我们一臂之力。

（3）虚心听取客人的批评。通常在处理客人批评意见时，都应该彬彬有礼，认真聆听，让客人把话说完，除非迫不得已的情况下，决不打断客人的话。而把客人讲的话记录下来，是一个可取的办法，案例中主管做的比较好的一点是，他能从客人的处境角度去看问题，并能对他们表示理解。8、加点蒜蓉蚝汁吧

这天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜的穿斜纹条西服的中年人，一看便知道是今天做东的主人。值台小姐在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到几位香港客人面前。“ 江 先生，加点蒜蓉吧？”她那自信的口吻丝毫不象询问，也不象建议，而象早有所知似的。“好啊！” 江 先生也没有一点惊奇的样子，似乎这应在情理之中。但是在座的其他几位客人都不明白，他们入厅之后没向谁报过姓名，这位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 连江 先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，岂不成了神机妙算？一位朋友转过头问 江 先生，是否经常来花源酒店吃饭，江 先生答道：“不常来，大概才两次吧！不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次，小姐都能记住你的习惯和爱好，就象家里人一样。我第二次和朋友来这儿吃午餐，小姐已经为我送蒜蓉蚝油汁了”，江 先生不无自豪的一席话，逗得大家都乐了。饭还未开始，欢快的气氛却早已是浓浓的了。[ 案例评析 ]

曾获得美国国家技术与标准学会颁发的全没最高、最有权威的国家质量奖——梅尔考姆·贝尔特里奇质量奖的里兹·卡尔顿酒店公司，有一套举世闻名的“黄金标准”，其中有一条是这样写的：所有员工都必须知道酒店员工把客人各种特殊需求都记录在一本“客人专用手册”上。花源酒店的可贵即在于大胆而又迅速地引进世界最先进的服务。本例中花源酒店员工连香港客人 江 先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，很多酒店员工对客人的一些因个人爱好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝，因为这样做一怕违反规范，二怕增添麻烦。花源酒店坚持质量第一，突破规范框框，要求服务员尽量多记一些客人的姓名和爱好，这是个性服务在餐饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工作难度，但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠常规服务这一手是绝对不够用的。9、道歉水果

一天中午 , 明星电脑公司的刘厂长在明华国际酒店的雅间餐厅宴请 6 位客人.值台服务员是实习生小黄 , 我们热情的接待了客人.刘厂长了解到该雅间的最低消费标准是 1500 元之后 , 依然大方的说：“没问题 , 我们就按最低消费标准点菜吧。”小黄送上菜谱，客人开始点菜。点完菜后，刘厂长问小黄：“我们已点菜的总额是多少？”小黄忙用计算器核算一番，然后告诉客人：“先生您所点菜的总额是 1034 元，离最低消费标准还差 466 元。”客人爽朗的说：“那就请你在推荐一些菜式吧。”于是，小黄就提议：“再要一只龙虾吧，那就差不多了。”客人说：“好吧，就要一只龙虾。”

客人就餐完毕，小黄去收银台取帐单，收银员一算共计 1750 元。小黄大吃了一惊，怎么会多了 250 元。于是只好对收银员说：“好像不对啊，请你再核对一次吧。“收银员又逐笔再算，告诉小黄说：“没错，是 1750 元。”原来，核算的标准是最低消费再加 15 ％的服务费。小黄拿着帐单，心里扑扑的跳。真是一时粗心，带来后患无穷，多出的 250 元差价，客人会怎么个看法？也许会认为自己用欺诈的手段让人家花钱，觉得这实在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么办法呢？无论如何，都是自己误导客人多点菜，再加上忘记把服务费合进计算，才造成客人超过预算的。问题出在自己身上，就该自己负责任。小黄做好打算，准备由自己垫付差价了。当她把帐单递给刘厂长的时候，坦然的说：“真对不起，由于自己一时粗心大意，多了 250 元，折实我该负的责任。所以，请您就按最低消费标准付钱，余下的差价部分，就由我来付吧。”刘厂长接过帐单看了看，说：“ 1750 元就 1750 元吧，没问题，这钱无论如何也不能让你付。不过，下次算账的时候就要细心一点拉！”说罢，马上拿出一叠人民币来，交给小黄去买单。小黄连声道歉：“谢谢，让刘厂长您多花钱了。”小黄十分感激客人的宽宏大量，她自己掏钱在酒店要了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了刘厂长，再次表示道歉。刘厂长风趣的说：“就算是道歉水果吧。”

说真的，小黄确实是打心里感谢客人那么通情达理。再说，刘厂长毕竟是这里常来的熟客。小黄不想因为自己的不慎，失礼于这么个“上帝”。[ 案例评析 ]

此案例中，实习生小黄粗心大意的算错了帐，误导客人多花 250 元，这样的后果是严重的，客人会认为服务员用欺诈手段令客人多花钱，是“宰”客行为，很可能拒付。这样，麻烦就大了，向客人赔礼道歉还不算，弄不好就得自己掏腰包补上差额。这样的危害会使客人失去对酒店的信任，使酒店的声誉大打折扣，最终会失去客源。所以，小黄经过一番考虑之后，决定拿勇气来面对现实，做好自己掏钱致富差额的打算。幸好小黄遇上了通情达理的客人，否则就只好自己掏钱了。

当然，小黄也是个不错的服务员，处于对客人的感谢，她自己掏钱给客人送上了一个小水果篮，以表道歉的心意，希望以次来平衡客人的心理，小黄解决问题的态度还是积极的，小黄的用心与出发点还是良好的。

此案例告诉我们，服务员工作粗心大意，危害极大。作为餐厅服务员，工作马虎不得，要处处细心才是。现在有些餐厅的雅间对客人的消费有个基数要求，即最低的消费标准，折实对客人就餐消费的引导，也是提高一个餐厅营业收入的措施。根据酒店的硬件水准与软件水平，各个酒店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍采取这样方式，所以客人也能接受。虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握，如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应死板地要求客人必须点到一分不差。那样会让客人感到反感，让餐厅服务没有人情味。诚然，这于是值得注意的问题。10、个性化服务

这天傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，服务员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈，他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去问他：“先生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴的说：“好啊，这个好送饭，开胃，我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心的连声道谢。走 时老 先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！” [ 案例评析 ]

酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员的我们，应始终坚信“真诚、微笑的服务”就一定能感化客人。“顾客就是上帝”，作为一个星级酒店所提供的有形产品和无形产品，两者同样重要。11、领位服务

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下 看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。

“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。[ 案例评析 ]

迎宾和领位程序分析

迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成 , 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。（1）礼貌服务

迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识 , 没有体现现代文明发展的文化素质与修养 , 在服务中就做不到礼貌服务。（2）友好服务

友好服务也应体现在领位服务的全过程中。（3）超值服务

在迎宾和领位服务中 , 往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时 , 服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务 , 在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。12、客人不买单

晚上八点钟左右，某餐厅来了 20 多位客人。根据服务员多年的经验和熟客的资料，服务员马上得出两个判断：一是有几位是她们熟悉的 128 体育城的台湾老板，二是应该马上准备两席。因此，便迅速将客人带入设有 2 个席台的黄海厅。当客人进入厅房落座后，领班小刘马上上前为她们热情地服务。一系列的服务完毕后，客人要求点菜，这时，领班小刘即刻上前，双手捧菜谱递给一位姓王的老板，请他点菜。经过小刘的介绍，客人点了 8 菜一汤。当时小刘想： 12 个人，8 菜一汤如果按例上显然不够吃，因此，她将汤定成大盘，菜定为中盘。过不多久，汤菜陆续上来了。

经过一番觥筹交错，客人酒足饭饱，凭感觉他们还是吃得比较满意的。9 点半左右，王老板要求买单，小刘立即把准备好的账单交给他，他看了一下金额 30000 多元，显得很惊讶。然后仔细地看了账单，立即叫了起来：“我们没有叫菜按中盘上，为什么给我们上中盘？不买单！”一听这话，领班小刘马上走上前跟他说：“因为你们人多，而你只叫了 8 个菜，所以我就给你们把菜按中盘上，这样才够吃。”然而客人说道：“为什么事先不问过我？”张口结舌的小刘只好把经理请来，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才买单悻悻地离去。此时空荡荡的厅房里，只剩下心有余悸的小刘。［案例评析］

从以上的实例中，我们可以看出，这是一种典型的“好心办坏事”的案例。有时，会给自己带来意想不到的麻烦。

在服务过程中，服务员不能凭自己的主观臆断，想当然地处理某些事。如上述实例，领班小刘不能将菜定为中盘而不经过客人的同意。其次，不能认为是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，给客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我们的工作程序。尤其不能将本部门的一些内部参照标准，认为熟客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法，来衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时，必会引起双方的争执和不快。

尤其领班小刘在事件发生后，没有及时向客人道歉，而是满怀委屈为自己辩解，这又是违反了酒店业的常规律条——“客人永远是对的”，而没有把对的留给客人，把错的留给自己，更引起了客人的不满。

通过以上实例的分析，服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费时，应细致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来擅自替客人做主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美誉度。13、热情周到≠服务质量好

五月的一天晚上 ， 三星级深圳桃园酒店的餐厅来了 4 位熟客 , 看得出来他们是久未相见的老朋友.在点菜时 , 实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡 , 客人欣然接受.当茶花鸡上桌时 , 小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品 , 在座的客人非常满意小李的服务。

在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？”此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢！”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？”客人一听，连忙自嘲说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人有干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话的吗？你烦不烦啊“。服务员小李一脸的茫然，不知道该怎么办才好。[ 案例评析 ]

随着社会的不断进步，生活质量的提高，顾客对服务质量的要求也越来越挑剔。中国服务行业近几年来也不断地思考着如何提高服务质量，以吸引更多的国内外客人。大多数酒店的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确保酒店服务质量。例如大多数酒店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些规定对保证酒店的服务质量有一定的作用，但关键是酒店服务应以不打扰客人为原则，否则服务规程就显得毫无意义。有的酒店和服务员在执行规程的过程中，一味追求执行规程的规范性，忽视了酒店服务的基本原则，更加没有顾及到客人的个性需求和在一些特殊情况下服务的灵活性。本案例中的小李严格按照酒店的服务规程为客人提供服务，最终却导致客人的怒吼，应该引起所有酒店从业人员的深思。不可否认，案例的服务员小李的服务态度和服务礼仪、服务规范都做的不错，但她的错误就在于其服务非但没有给客人们带来舒适和享受的感觉，反而使客人生气。其实服务员小李在第一次换餐碟，而听到客人的玩笑话中有话时，就应该注意到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应该等待客人谈话告一段落后再到酒，才会使客人满意。本案例充分说明酒店在提供规范化服务的同时，更应该主义顾及到客人的个性需要而要求服务员灵活应变。14、客人意愿与“我认为” 在北京德宝饭店食街。一位老先生来买甲鱼，是要带走的。实习生服务员小倩接待了这位老先生，小倩给老先生开单。老先生说：“我要的那只甲鱼要原汁原味的，我是给家里的病人买的。”当时服务员小倩想，给客人吃药材蒸的更好些。于是，小倩就对老先生说：先生，我们这里卖的甲鱼有加药材蒸的，我认为那个滋补药效更好。老先生说，那就要加药材的吧。小倩又重点介绍了加药材清蒸甲鱼的特点，老先生表示同意。服务员就开了单子。等到甲鱼蒸好端出，老先生一看就说：这不对，我要的是有汤的，怎么没汤？他一再说，我要的是有汤的，要原汁炖甲鱼，我是为了让病人喝汤增加营养的，这个做的不对，没汤，我找你们经理。无奈，小倩请来主管，主 管对 先生说，这个加药材蒸的更好，比原汁炖得又多了药材医疗功效，营养价值比原汁炖甲鱼更高。老先生坚持说，就是做的不对，我要的就是原汁带汤炖得，你们给我重新换！在老先生的坚持下，最后没办法，只好将甲鱼退回厨房，重新做一只炖甲鱼。[ 案例评析 ]

一、在餐厅服务中，服务员主动向客人推荐菜肴，是积极的服务，但有一个原则，就是服务员先了解客人的要求，根据客人的爱好再给客人提建议，但只是供客人参考，推荐菜点要符合客人要求。且要得到客人的认可，方可开单子，而不能强加于人，更不能代客人订菜。

二、此例中的服务员过于自信，把我认为当成客人的意愿。当老先生明确点出所需的菜肴，且符合给病人增加营养的要求，服务员根本没必要把“我认为”“更好的”并且与客人要的原汁带汤炖得菜肴不同的清蒸菜强加于客人，真是多此一举。其结果就像案例中那样，客人不管你把菜说的如何好，一看端上来的与自己要求的不一样，只好重做。

通过此案例，让我们明白一个道理，那就是推荐菜点要有针对性，要顺从客人的意愿，不要把“我认为”强加于客人。、客人的体态语言，超值服务的信息

某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。［案例评析］

一、服务员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐的发现客人微笑的动作，及时为客人提供超值服务，与服务员平时工作中的细心是分不开的。酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。

二、本例中的服务员在服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。

16、好大的鱼

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。

不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。“可您也没说要多大的呀?”小姐反问道。

“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。

”先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。“服务小姐的口气软了下来。

”这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。[案例评析]

餐饮服务人员在客人点菜时应注意客人的数量及点菜的分量，还要顾及到客人餐饮进行过程中的具体情况，适时提醒客人。

17、一盘榨菜丝

某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“三所的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。” [案例评析]

在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。

18、只为少说了一句话

某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。[案例评析]

客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良100-1=0这一算公式。

19、屏风被拉倒 某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。对于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。[案例评析]

餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。

20、自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。

每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。

在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。

“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。[案例评析]

酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。

自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。

21、我不知道可不可以给你们吃

一天晚上，几名新闻记者来到饭店陪同行。服务员可能未接到通知，不让他们用餐。记者要求找管理员。但管理员并不招呼这些“内宾”就座，而是拦在门口说：“我们没接到通知，我不知道可不可以给你们吃。”记者们忿忿地离去。[案例评析] 遇重大任务，接待单位会安排好新闻记者的用餐，往往通过饭店的要会预订部发通知给有关餐厅。但有时通知未及时到位，就会出现此例情况。作为一名餐厅管理员，接待客人的言与行就不能等同于普通的服务员，更不能说：“我应知道可不可以给你们吃”这类过于粗俗的说。正确的接待应是：管理先打招呼，请客人就座，再电话联系宴会预订部，应尽快安排记者们用餐。

22、一盒小小的磁带

钱王大酒店是临安唯一的一家三星级饭店，优雅的环境，优质的服务在当地有口皆碑。多年以来，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客人真正享受到“宾至如归”的服务，而无“羁旅之感”。为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务，使来临安居留的客人不仅能领略到临安的真山真水，更能感受到临安的真情真意。

来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了临安市钱王大酒店，晚上他兴致勃勃地携几个游伴到娱乐厅观看歌舞表演。热烈的演出中，台上一个女歌手热情相邀裘先生上台合唱一曲《夫妻双双把家还》，裘先生拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家，大家喜欢听我唱歌，我再为朋友们唱一首《朋友》。”又是一阵雷鸣般的掌声„„

晚会临近散场，意犹未尽的裘先生正待起身，没料边上笑容可掬的服务员十分礼貌地走过来，递上一盘录音带对他说：“先生，十分感谢您为大家带来的歌声，我们的音响师已经将您的《朋友》录下来，让您可以把欢乐带回家去。”拿过这盒磁带，裘先生惊喜之情难以言表，充满感激地说：“真是太感谢你们了，想不到我不经意的一句话你们却如此当真，你们的诚意真让我感动。今后，每当我听这盒磁带时，一定会想起美丽的临安，想起一流的钱王大酒店，想起今天这难忘的夜晚。”

裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，这种日子不太有......” [案例评析]

一盒小小的磁带，给客带来了意外惊喜，使客人离店时的满意值远远超过了客人的期望值，而这一切完全取决于服务人员认真诚挚的服务，处处主动、事事想深，未雨绸缪。一盒小小的磁带实质上是酒店真诚服务的结晶，是钱王人真情真意的表达。

23、传错的菜 2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。

因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。[案例评析] 此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。

1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。

2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。

3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。

第五篇：酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容

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酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容

餐前服务：

有预订的包房提前开迎客灯、洗手间排风及灯带—迎客—拉椅让座(由值台服务员协助将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子比较舒适的距离，一般以客人下座后前胸与桌边的距离10-15厘米为宜)­—上毛巾(用托盘托毛巾盆给客人上毛巾)—问茶上茶（茶盅/杯尽量靠桌子中心处，尽量不要靠近客人的手机）—拆席巾—(站立在主客的右侧主宾方向起，席巾拿在手上后转身到客人背后方向，打开席巾，顺时针方向为客人打开口布平铺在骨碟下面的)—留上菜位（建议老人小孩不要坐在上菜位旁）—询问客人点菜—管理人员点菜点酒水—包房服务人员自我介绍（您好：我叫***，很高兴今天由我为大家服务，祝大家用餐愉快！）

餐中服务：

拿饮料、酒水时一定要用托盘；拿酒杯、水杯应握住杯脚部，斟饮料或酒水一律用右手从主位左边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则—验酒（验酒通常由坐在主人位的客人或点酒的客人进行。站在验酒客人的右手边，左手托着瓶底，右手扶着瓶颈，向客人展示所点用的红酒，将葡萄酒的商标正对客人，以便他清楚地看到所点葡萄酒的名称、年份和产地。待验酒客人看清后，问明是否无误，是否可以开瓶。例如： “先生/小姐，这是您点的****酒，请问现在可以打开吗？”）—开酒（面对客人操作，开瓶时必须面对客人，让客人看清我们在开瓶时的每一个动作。先把酒放在事先准备好的酒车上（商标正对客人），取下酒套，左手紧握酒瓶的瓶肩处，右手用开酒器螺旋钩对着木塞用力直立着刺下去后用力旋转。（注意：在取软木塞时，螺旋钩尽量避免穿透或转破木塞）。木塞放在杯碟内，需要垫张纸巾，上到台面转到点酒的客人面前。并说：“先生/小姐这是您所点葡萄酒的木塞，请您过目。”）—试酒（先给验酒的客人试酒（或他们有更好的人选，试酒时倒一小口即可）。并问：“打扰了，请问哪位可以先试一下酒吗？）询问斟酒—斟饮料或酒水一律用右手从主宾右边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则；含气泡的酒水、饮料开启时，瓶（罐）口决不能对着客人；斟啤酒、可乐等有气泡的饮料时要沿杯壁倒下，一般斟八分满即可（勿使气泡溢出杯外）；红葡萄酒斟1∕3杯（国外斟法，现斟一口的量），白葡萄酒斟2∕3杯，白兰地斟1p（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平），白酒、黄酒4∕5杯，香槟酒4∕5杯（第一次斟1∕3，泡沫平息后再往杯中斟到4∕5杯），饮料、冰水、矿泉水3∕4杯（如加冰块则只斟1∕2杯）；—上菜—当传菜员将菜送到桌边时，值台服务员应先查看一下所要上的菜肴与客人点用的是否符合。盘边是否干净？菜肴上是否有异物；每一道菜放到桌面上后，服务员应后退一步，面向主宾清晰报出菜名并简要介绍该菜肴的风味特点，必要时可介绍一般的吃法；上菜前应将台面腾出一上菜空间，菜盘不能重叠。上菜时动作要轻，尽可能无响声；上菜时必须双手，手指不可摸到菜盘面上，更不能伸进菜内；菜上齐后，应告知客人所点菜式已上齐，并询问客人是否需要加菜/是否需要上单尾及甜品；然后服务员退至值台位置；上新菜时如需换下旧菜，应征询客人是否换小碟或撤走，待客人同意后方可操作；吃空的盘、碟要撤下也应先礼貌的告知客人，等客人同意后方可撤下；凡鸡、鸭、鱼等有型或有主花的菜式，上菜时有头或主花的一端要朝向正主位。如放在转台上，则将头部位或主花位放在左手方位；菜肴若跟有佐料或刀叉的，如刺身、鱼翅、席前烹饪的牛肉，应先上佐料和刀叉；上鱼翅、羹、汤前，要将客人面前的骨碟移位或收走。等客人用完后，征得同意再逐位收回食用完毕的餐具，从新放好骨碟；布菜（两道菜对面放一字型，三个菜品字型，四个菜摆四角，冷菜摆放，注意颜色和器皿的交错—分菜（要为客人分菜、也称派菜，有在席上和备餐柜上分两种形式）。菜应先上桌展示给客人，分菜时要快速、准确，细心掌握好份量、件数，进行平均分配。分好的菜要先上主宾，继而顺时针方向再上给其他客人，最后上主人；）—换骨碟（当客人用过腥、辣、甜、有汤汁、贝壳、骨头的菜肴后、骨碟内有纸巾牙签杂物时要及时更换骨碟；原则上客人一顿饭最少要更换三次骨碟）—换烟盅（为客人点烟。服务中当看到客人准备吸烟时，服务员应迅速而轻快的为宾客点烟。其要领为在宾客侧面火柴点燃后，用左手做一个防护的姿势，将移送过去，之后迅速把火柴投入到烟缸里。烟缸里有两个（或三个）烟蒂时就应更换。其要领为：将干净的烟缸底部盖在脏的烟缸上面同时取走，再将干净的烟缸轻轻放在桌子上面；）—及时为客人调换碰脏和失落的餐具；若客人不小心弄脏衣物，服务员要及时用席巾帮助清洁。夹掉在台面上的菜点要用钳夹随时夹到餐碟里拿走，用席巾清洁台面。若有汤汁洒出则可将干净席布盖在已弄脏的部位并用就近的器皿压住—上单尾、甜品（需提前告诉客人我们单尾品种的制作到上台时间是多久，征得客人同意后上单尾）—上饭后茶（添热水）—询问上水果（告知客人我们有送的水果，询问客人是否现在需要上。礼貌用语是：大家好，我们店有水果送给大家的，请问现在可以上吗？）—清台（建议客人把台面清理干净上上水果，视客人情况及需求而定），—换干净骨碟上水果（给每位客人上干净骨碟及并放上一把果叉）—检查台布完整度（如有烟洞或损坏及时告知管理人员）—核对备帐单—通知管理人员埋单

餐后服务：

客走，拉椅（当客人起身准备离开时，服务员应迅速为客人拉开椅子）—帮客人取衣（为客人递上衣帽、并主动协助客人穿上衣服，在客人穿衣时应配合协助，并说：“这是您的衣服，我来帮您穿上好吗？”）—提醒客人带好随身物品，礼貌用语是：请各位带好随身物品！—送客人到门口—当宾客主动与服务员握手表示感谢时，服务员应迅速的与客人握手

道别；（任何时候服务员都不可主动与客人握手）

包房关电视空调留工作灯—掀起台裙检查地面（是否有未灭的烟头及杂物）—按先玻璃器皿再银器后瓷器收台—恢复至开档标准。

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