优秀服务员餐前、餐中、餐后服务[精选五篇]

第一篇：优秀服务员餐前、餐中、餐后服务

餐厅服务员是餐厅最快，也是最全面接触到客人的工作人员。

当客人进入到餐厅，服务员需为客人安排座位、点配菜点、酒水等提供各种服务。那么，一名出色的餐厅服务员应该怎样做好每一项工作呢？看了就知道。

工作准备时

1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不单代表个人，还代表餐厅。

2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经准备完成，请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。

3、不管是否在自己的工作区域，只要看见地上的垃圾，要养成随手捡起的习惯，举手之劳可为大家带来方便。

4、客人未到时，包房内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个餐厅楼面每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就是个不小的数目了。

5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

客人落座中

1、在服务拆筷套时，注意不要把筷套弄坏，这是很容易做到的事情，成本随之就会降下来。

2、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人人数等，最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才有老客户，作为普通服务员，你也一样可以。

3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

客人点菜时

1、当客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。

2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节，应该让所有人都能看明白。

3、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

4、点完菜后要复查菜单,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

5、如遇到客人同时点了口味或原料重复的两道或多道菜品，你的温馨提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

服务客人时

1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有用。

2、上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等)，多把一道关，就降低一分投诉的概率。餐厅的利益损失，也许就在这一关弥补上了。

3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

6、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。

9、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

12、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。

14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

15、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。

18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。

19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时空闲时学一些叠纸技巧。

20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟（在允许吸烟的情况下）。

22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。

23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

24、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。

25、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。

26、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

27、在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。

28、随时留意餐厅内客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

客人买单时

1、客人买单之前要核对账单,查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦。

3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在餐厅的卡片，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。

6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

8、客人买单离开后立刻检查座位周边，看看客人的东西有否有遗留，同时也检查餐厅内餐具、陈列品等是否有损坏或丢失。

9、服务中有客人给小费，说明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

客人离开时

1、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成多，爱店如家从小事做起。

3、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

4、客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

5、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

6、是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

7、发现设备设施损坏，要及时报告主管，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

8、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

9、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

10、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，不要当众做挖耳抠鼻等不雅动作。

11、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

12、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

13、非紧急情况下不要去乘坐客用电梯。

14、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。

15、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或前台，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

16、任何时候、任何场合都要维护餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻就是这样的道理。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

17、在公众场所，无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告诫自己声音小一点、再小一点。

18、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

19、进入包间或主管办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。20、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班，也许领导还有别的事情安排你去做。这既是尊重，也是责任心的表现。

第二篇：餐前、餐中、餐后服务员服务四十

餐前、餐中、餐后服务员服务四十条 职业餐饮网 2014年11月09日

餐前准备：

1.开餐前，清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表，电器设备、灯具的准备(空调、暖风)。了解会员预定情况。注意：根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。

2.站位时，站姿标准。注意：不得倚靠墙壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作，喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。

餐中服务：

1.客到时，行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好，欢迎光临!”。注意：会员问候语“**先生，您好，欢迎光临!”

2.天冷时，客人入坐后为客人点茶，问候客人“天凉了，为您冲壶热茶，我们这里有**茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水，并将菜谱奉上请客人先自行选菜。为客人开单、冲茶，点菜。

3.点菜时，要看人下菜碟，根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销;注意：不可强卖或欺瞒顾客。

4.点菜时，应向客人推销本店特色及“新推菜品”，推销桌卡上的推荐酒水，介绍名片盒内的酒店信息，使用手势引导客人。注意：不能用手指提供手势服务。

5.点菜时，注意：每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配;要向客人说明菜品特色，同时介绍酒店文化、品牌特色。

6.点完菜时，注意：要重复菜单，询问客人有无忌口及特殊要求;根据迎宾通知的会员信息，请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号，符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。

7.点完菜时，要根据客人点的菜品情况，向客人说明上菜时间，请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。

8.天冷时，餐中注意：观察客人用餐情况，如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候。

9.点完菜时，注意：向客人说明如需服务，可按服务铃。

10.上菜时，注意：上菜位置，要语言提示客人避让，注意：不能从客人头顶上菜;不可打断客人的交谈。

11.餐中，服务员巡台察看上菜情况，10分钟发现开胃碟未上时，及时通知传菜人员提供赠送。注意：上菜顺序，发现问题及时通知传菜调整。发现20分钟未上的菜，须按催菜制度及时到各部进行催菜，并将催菜结果向客人做必要说明。注意：催菜时，需下催菜小票并在各部菜单上注明催菜时间、姓名。

12.餐中，服务员巡台，菜上齐了应向客人说明并在菜单上注明“齐”，注意：询问客人是否需要加菜、加酒;并祝客人用餐愉快。

13.餐中客人点西餐意大利面时，应提供叉.勺.辣椒油.芝士粉;注意：其他日.韩餐也应提供相应的服务。

14.餐中点德国啤酒.红酒.老酒等提供相应的配套服务。

15.餐中提供加热菜品.特殊酒水的服务时，需下再加工小票并通知各部画单人员。

16.餐中服务时，添完茶后，茶壶摆台时，壶嘴不能冲向客人，统一位置朝外摆放。

17.餐中服务时，注意：不论客人在与不在，都应将茶壶盖翻放在桌子上添水，避免弄脏。

18.餐中服务时，注意：开启易拉罐饮料时，应先擦拭罐口，背向客人打开，提供斟倒服务。

19.餐中服务时，注意：上餐具或上菜时切忌用手碰到客人就餐接触的位置。

20.餐中，收拾台面时，不能用手直接抓取污物，注意：必须使用服务夹。

21.餐中，发现客人有抽烟的举动，注意：应主动提供点烟服务。

22.餐中，换烟缸时，必须使用1个干净烟缸盖在客用烟缸上，一同取下后，再将新烟缸放在客人桌上，烟嘴必须朝向客人。注意：烟缸内烟头不能超过3个。

23.餐中，客人要餐巾纸时，应根据人数分发，每人2张。

24.餐中，主动打开茶壶盖察看是否需要蓄水，及时蓄水为客人杯内添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。

25.餐中在厅面行走时，注意：2人以上必须成列、靠右行走。

26.餐中，为客人添茶.续酒，抓住机会与客人沟通，征询客人反馈意见，注意：了解客人对菜品、服务等有什么看法。

27.客人正餐结束时，询问客人是否需要收拾台面，并向客人推荐休闲产品(咖啡.小吃等)。注意：休闲产品的销售，可提高酒水营业额，同时也是变相催单的一种方式。

28.客人卖单时，提示客人自愿填写反馈意见卡。

29.餐中服务，撤换空瓶或添茶、添酒时，及时做好二次推销，保证服务于销售相结合。

30.客人买单时，“唱收唱付”注意：使用收银夹。

31.客人买单时，所收钱款要在客人面前，进行一次验钞。

32.客人买单时，不要询问客人是否要发票，如客人提示方可直接开具发票。

33.客人买单时，向客人介绍店内优惠措施，并为客人办理、发放相关优惠卡。

34.客人离开时，主动提示客人带好随身物品。行15度鞠躬礼，送客至门口并礼貌问候“谢谢光临!”。注意：检查有无客人遗留物品、有无破损餐具及时通知客人或领班。

餐后收尾：

1.客人离开后，迅速收拾台面，清理局部卫生，关闭电器设备(空调、暖风)。注意：不可大面积扫地、拖地。

2.客人离开后，迅速恢复台面，做翻台准备工作。注意：动作要快、翻台后要标准化摆台。

3.下班时，检查责任区内的电器设备是否关闭;检查责任区内的饰品是否完好;检查责任区的卫生是否合格;检查盘点结果是否有误。

4.下班时，与同事做好交接工作;服务员上菜要领

职业餐饮网 2012年06月06日

上菜要领保证菜肴应有的温度

上菜服务最重要的是要保证菜肴应有的温度。上菜的基本顺序是：凉菜、热菜、主食、汤，除非餐饮店有特殊的服务规定或程序。在上菜时服务员要注意以下几点：

1.正确使用服务敬语

在上第一个菜时要对客人说“对不起，让您久等了”，然后上菜报菜名；随后每上一道菜都要说“请品尝”等敬语；菜上齐后要说“您的菜上齐了，请慢用”。以提示客人根据此时菜肴的多少，考虑是否还需要添加菜肴。

2.注意上菜顺序

上菜的顺序，原则上根据地方习惯进行安排，如有些地区上菜顺序是：先凉菜、后热菜；热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面食、甜点，最后上水果。而有些地区则是先上凉菜，再上汤，后面才上其他热菜等。可以先征求一下客人的意见。

3.注意安全问题

上菜时动作要稳健轻巧，保持节奏，不要将菜汁或汤汁洒在客人身上或餐台上。如果客人点的菜肴较多，餐台上已摆满了菜盘，要先将台面整理一下，把客人基本吃完的菜肴在征得客人的同意后换成小菜盘或合并，然后将空菜盘撤下，最后再上菜。上菜时，避免将菜盘从客人头顶越过，要向客人打招呼，使用服务敬语“对不起，打扰一下”等，然后从客人的间隙送上。

4.注意上菜的节奏

在客人点菜完毕后，凉菜应在10分钟内上齐。凉菜吃到1/2时上热菜。热菜一道一道并且在30分钟内上完，但以客人的需求为准，可灵活掌握。如果某道菜的烹制时间比较长，应事先告诉客人，如客人有特殊要求要尽量满足。值台服务员在客人点完菜时，要事先将在一般情况下上菜所需的时间记录好，如果遇到某个菜超过要求的时间迟迟没有上来，服务员要立即去厨房催菜。上汤的时间则由值台服务员根据客人的进餐情况灵活掌握，为了保证客人能喝上热汤，一般在用餐接近尾声时及时通知传菜服务员去取汤。上主食的时间，由值台服务员在客人点菜时征询意见，然后根据客人的要求准时服务，请客人随时招呼。

5.特殊菜品的上菜方法

（1）带配料或蘸汁的菜肴，先要将配料或蘸汁放在餐台上，然后再上菜。这样做可以防止上菜后忘记上配料或蘸汁，或是上菜后客人还要等一会儿配料或蘸汁，造成客人食用此种菜肴时不方便，引起客人的不满。

（2）在上需用手直接取食的菜肴如虾、蟹、手扒排骨等时，中、高档餐饮店应送上洗手盅，内盛半盅温度合适的红茶水，茶水内放一片香桃或几瓣菊花。上洗手盅时，不可忘记向客人说明其用途，放在客人餐具的左上方。同时还要上香巾，供客人洗食指后擦手用。低档餐饮店要上足够的餐巾纸。

（3）不易夹取的菜肴，应在菜肴上台后马上在菜盘上放一只公用勺，方便客人取菜；上汤羹类菜肴要在汤盆中放汤勺。上菜

1）上菜时间及位置

待客人入席后提供小毛巾，从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生/小姐，请用毛巾。”征询客人或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上热菜时，要正确选择操作位置，上菜一般选择在副主人的右边进行，有时可以在陪同人或翻译之间进行。在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。记住：尽量避开在小孩、老人、孕妇旁边上菜。

（2）上菜顺序

各地上菜顺序不尽一致，一般来说，上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤（头席菜）→热菜（晕素交替，一般是最后上鱼，如果鱼是特色菜，也有的地方会早上）→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜、先清汤后浓汤）

（3）上菜的操作要求：

① 上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进。上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90°，同时目视主宾、主陪、面带微笑，声音适中，委婉动听报菜名：“九转大肠，请品尝”.上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重；

② 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； 适当介绍；

⑤ 上菜要注意核对台号、品名，与菜单一致后再操作，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

⑥ 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”； 并适时地进行再次推销。比如说，今天有皮蛋瘦肉粥和鲜野菜饺子，还有其它小吃，您还需点儿什么?

⑦ 掌控上菜速度，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；“一热保三鲜”，注意对温度要求高的的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、推碟叠盘，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速维持桌面整洁。

⑧ 凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。

⑨ 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

⑩ 如上螃蟹、带壳海鲜等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。并要告知客人：洗手盅，请洗手。上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，记住一定要提醒客人让一让。

第三篇：餐前服务案例

1、叫出客人的名字

一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。

[ 案例评析 ]

本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨认 ”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。、客人的“预定”

一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

[ 案例评析 ]

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：

一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。、微笑——化解矛盾的润滑剂

一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。

[ 案例评析 ]

本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。

微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。、粗心触犯了客人禁忌

某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是 vip（重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给服务员的是一个深刻的教训。

[ 案例评析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。

第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食”与“清真”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对 vip 客人的接待中，是个沉痛的教训。

第三，通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么繁忙，都要细心地检查 每一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。5、30分钟的送餐服务 20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。

[案例评析]

酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。

6、窗口的位置

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。

“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。

[思考题]请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。

7、餐具上的裂痕

一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”

“这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。

“您别着急,我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:“请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。” 经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。

[思考题]餐前准备中应该重视的问题有哪些？

8、迟到的团队

刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。

[思考题]请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。

9、四川菜辣不辣

几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。”

客人点点头，把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。

服务员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”

客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”

第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。”

服务员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”

“最好是劲辣一点”客人也笑着说。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。”

服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。“这菜怎么能吃？”你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续投诉说。

此时此刻，真不是说理的时候。

服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意”。

说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。

服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。

随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。

服务员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”

“香甜中带点辣，不错，不错”客人终于满意地回答。

川菜究竟辣不辣？其标准又怎么确定？看来只有让客人的口味“定”了。

[案例评析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛，这表现是事实；并说：“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的”。也可能是事实。“你们搞错了吧？”这点不符合事实，况且服务员事先已给予提醒。客人要正宗川菜，厨师和服务员都没有错。若服务员据理力争，一定要争赢,矛盾就要起变化,变成服务员的错。

2、所谓“讲理不讲理”，主要是“行为是否合情合理”的问题。“有理”并不等于一定要去“说”。是说，还是不说，这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为”得理不让人,据理力争”也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在服务员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对”让给客人。这样做，是酒店服务中宾客意识的重要表现。此例中的服务员态度谦虚，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。

餐饮服务案例 资料下载

10、白喝开水 盛夏，深圳某旅游度假村来了一批客人。

这天午餐，餐厅里座无虚席。服务员小桃负责的4号桌，是一位约30岁的女客人，她长长的脸，尖尖的下巴，一身浓妆艳抹。坐下后，小桃上前问：“请问小姐喝什么茶？”

女客人瞪了小桃一眼：“谁是你的小姐！”

显然，有些客人出于某种心理原因，是不喜欢别人叫她小姐的。

小桃连忙表示歉意地说：“很对不起，请问您喝什么茶？”

“不喝什么茶，我只要一壶白开水。”客人怏怏地说。

通常有些客人或出于习惯，或者身体状况等原因，是有只要开水，不要泡茶叶的先例的。

小桃为客人上了一壶白开水，正准备往瓷杯里倒,客人却说：“我不要这茶杯，我要一玻璃杯。”

真是刁钻古怪的女人。

小桃说：“好的，我就为您用玻璃杯倒。”说着，就用玻璃杯为她倒好了一杯水。

客人点了个小菜和一个汤面，就吃起来。

到结账的时候，小桃把从电脑里打出来的单子给客人看，不料客人却惊叫起来：“我没有要茶，为什么还要收我的茶费？”

一般在餐厅里用餐，虽然没有泡过茶，但是只要你坐下来，喝了水，吃了饭，就得按人头收茶水费或服务费。这是一般顾客都认同的惯例.像这位女顾客的反应,在这餐厅还是第一回,她也许是不懂例规,或许就是小气吝啬,不愿付茶钱。

小桃认为她是属于后者。现代人上茶楼，是少有不谙熟这些例规的，除非酒楼餐厅为了让利惠顾，列明“免收茶费”

但小桃知道要注意自己态度，这时候是不能顶撞客人的，她只有耐心地解释道：“这是茶水费，您虽然没有喝过茶，但您开了一壶开水，也要收费的。” 小桃是想让客人弄明白，这是餐厅的服务例规。

“茶是茶，水是水，反正我没要茶，你收我的茶费就不对了，这不是多少钱的问题，是能否公平合理的问题。”

乍一听，这客人说得蛮有道理似的。

本来一个茶费也不算什么，但如果客人一旦要计较，就没完没了。

这时，主管过来了解情况之后，微笑着对客人说：“请问您是第一次来这里用餐的吧？”

“是又怎么样？”客人显然很不高兴地说。

“我的意思是，如果您第一次来，那就好了，为了欢迎您头次大驾光临，今天，您的茶水费就免了。而且，还欢迎您再次光临。”主管诚然地说。

听主管这么说，客人紧绷着的脸才放松下来。

这场茶与白开水的争论也宣告结束了。

[案例评析]

1、这事例中的女顾客，无疑是个十分小气和刁钻的人.她进餐完后肆意不付茶钱,在服务员无法说服客人的情况下,主管以宽容的心态对客人进行了“适当的让利”，“为欢迎头次大驾光临，您的茶水费就免了”，这些婉转而有艺术的话语，使客人听起来感到特别亲切，够体面和好接受。这与主管平时工作的细心与成熟程度是分不开的。洒店是天天面对人的服务工作，会碰到许多大小事情，正是这些大小事情才构成了酒店的服务质量。

2、从上述案例中，我们还可以对一些问题加以注意，以促使酒店的服务工作做得更好。有时候，有一些“细节”问题上不加注意，也会引起客人不满。如对单独到酒店进餐的女士，不要随便称呼“小姐”，以免由于种种原因而引起客人的尴尬或不满。本例中的服务员小桃,一开始称呼客人为“小姐，”就引起客人的不满，虽然马上道歉，但“亡羊补牢”,也未必有实效。餐饮服务案例 资料下载

第四篇：餐厅服务员(餐前、餐中、餐后)服务四十条

餐厅服务员（餐前、餐中、餐后）服务四十条

餐前准备：

1.开餐前，清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表，电器设备、灯具的准备(空调、暖风)。了解会员预定情况。注意：根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。

2.站位时，站姿标准。注意：不得倚靠墙壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作，喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。

餐中服务：

1.客到时，行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好，欢迎光临!”。注意：会员问候语“**先生，您好，欢迎光临!”

2.天冷时，客人入坐后为客人点茶，问候客人“天凉了，为您冲壶热茶，我们这里有**茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水，并将菜谱奉上请客人先自行选菜。为客人开单、冲茶，点菜。

3.点菜时，要看人下菜碟，根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销;注意：不可强卖或欺瞒顾客。

4.点菜时，应向客人推销本店特色及“新推菜品”，推销桌卡上的推荐酒水，介绍名片盒内的酒店信息，使用手势引导客人。注意：不能用手指提供手势服务。

5.点菜时，注意：每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配;要向客人说明菜品特色，同时介绍酒店文化、品牌特色。

6.点完菜时，注意：要重复菜单，询问客人有无忌口及特殊要求;根据迎 宾通知的会员信息，请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号，符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。

7.点完菜时，要根据客人点的菜品情况，向客人说明上菜时间，请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。

8.天冷时，餐中注意：观察客人用餐情况，如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候。

9.点完菜时，注意：向客人说明如需服务，可按服务铃。

10.上菜时，注意：上菜位置，要语言提示客人避让，注意：不能从客人头顶上菜;不可打断客人的交谈。

11.餐中，服务员巡台察看上菜情况，10分钟发现开胃碟未上时，及时通知传菜人员提供赠送。注意：上菜顺序，发现问题及时通知传菜调整。发现20分钟未上的菜，须按催菜制度及时到各部进行催菜，并将催菜结果向客人做必要说明。注意：催菜时，需下催菜小票并在各部菜单上注明催菜时间、姓名。

12.餐中，服务员巡台，菜上齐了应向客人说明并在菜单上注明“齐”，注意：询问客人是否需要加菜、加酒;并祝客人用餐愉快。

13.餐中客人点西餐意大利面时，应提供叉.勺.辣椒油.芝士粉;注意：其他日.韩餐也应提供相应的服务。

14.餐中点德国啤酒.红酒.老酒等提供相应的配套服务。

15.餐中提供加热菜品.特殊酒水的服务时，需下再加工小票并通知各部画单人员。

16.餐中服务时，添完茶后，茶壶摆台时，壶嘴不能冲向客人，统一位置 朝外摆放。

17.餐中服务时，注意：不论客人在与不在，都应将茶壶盖翻放在桌子上添水，避免弄脏。

18.餐中服务时，注意：开启易拉罐饮料时，应先擦拭罐口，背向客人打开，提供斟倒服务。

19.餐中服务时，注意：上餐具或上菜时切忌用手碰到客人就餐接触的位置。

20.餐中，收拾台面时，不能用手直接抓取污物，注意：必须使用服务夹。

21.餐中，发现客人有抽烟的举动，注意：应主动提供点烟服务。

22.餐中，换烟缸时，必须使用1个干净烟缸盖在客用烟缸上，一同取下后，再将新烟缸放在客人桌上，烟嘴必须朝向客人。注意：烟缸内烟头不能超过3个。

23.餐中，客人要餐巾纸时，应根据人数分发，每人2张。

24.餐中，主动打开茶壶盖察看是否需要蓄水，及时蓄水为客人杯内添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。

25.餐中在厅面行走时，注意：2人以上必须成列、靠右行走。

26.餐中，为客人添茶.续酒，抓住机会与客人沟通，征询客人反馈意见，注意：了解客人对菜品、服务等有什么看法。

27.客人正餐结束时，询问客人是否需要收拾台面，并向客人推荐休闲产品(咖啡.小吃等)。注意：休闲产品的销售，可提高酒水营业额，同时也是变相催单的一种方式。

28.客人卖单时，提示客人自愿填写反馈意见卡。

29.餐中服务，撤换空瓶或添茶、添酒时，及时做好二次推销，保证服务于销售相结合。

30.客人买单时，“唱收唱付”注意：使用收银夹。

31.客人买单时，所收钱款要在客人面前，进行一次验钞。

32.客人买单时，不要询问客人是否要发票，如客人提示方可直接开具发票。

33.客人买单时，向客人介绍店内优惠措施，并为客人办理、发放相关优惠卡。

34.客人离开时，主动提示客人带好随身物品。行15度鞠躬礼，送客至门口并礼貌问候“谢谢光临!”。注意：检查有无客人遗留物品、有无破损餐具及时通知客人或领班。

餐后收尾：

1.客人离开后，迅速收拾台面，清理局部卫生，关闭电器设备(空调、暖风)。注意：不可大面积扫地、拖地。

2.客人离开后，迅速恢复台面，做翻台准备工作。注意：动作要快、翻台后要标准化摆台。

3.下班时，检查责任区内的电器设备是否关闭;检查责任区内的饰品是否完好;检查责任区的卫生是否合格;检查盘点结果是否有误。

4.下班时，与同事做好交接工作;询问领班是否还有其他工作事项。

第五篇：餐前故事

餐前故事《小白兔最聪明》

兔伯伯种了很多胡萝卜。萝卜苗，绿油油，随风舞蹈，真好看。一群小兔子蹦蹦跳跳地跑过来说：“伯伯，伯伯，我们帮您干活吧！”

“好哇，好哇，谢谢大家！”兔伯伯点点头，微微笑。小兔子们开开心心地给胡萝卜浇水、施肥。秋天到了，胡萝卜丰收了。

兔伯伯送给每只小兔子一篮胡萝卜，大家都伸手来接，只有小白兔把手背在后面。

“小家伙，你怎么不要哇?”兔伯伯问。

“我不要胡萝卜，我想跟您要点儿胡萝卜种子。”小白兔说。“好哇。”兔伯伯给了小白兔一包胡萝卜种子。第二年，小白兔也收获了好多好多胡萝卜。

他请朋友们来吃，大家都说：“还是小白兔最聪明！”