对烟草商业服务品牌承载企业文化营销的思考

第一篇：对烟草商业服务品牌承载企业文化营销的思考

对烟草商业服务品牌承载企业文化营销的思考

汉中市烟草公司卷烟营销中心

何文勤

摘要：本文从文化营销角度论述了烟草商业服务品牌的概念和烟草文化的载体作用以及成就烟草商业服务品牌的意义，系统分析了烟草企业文化在对服务品牌定位的影响，结合汉中烟草服务品牌，提出了文化营销扩张烟草商业服务品牌的措施和要求。

关键词：企业文化

服务品牌

文化营销

随着科学技术的发展和信息资源的共享，产品质量和服务技术都日趋同质化，企业竞争逐渐角逐于产品和服务之外，即近年来衍生的文化营销理论。逐渐步入现代企业的烟草商业，要面对市场化的趋势，以及社会对垄断行业的非议，重塑企业形象，构建全新的企业文化，以扩张服务品牌赢得社会各界的认可，成为了当前烟草商业面临的新课题。

一、文化营销的涵义及烟草商业文化营销现状

文化营销是企业营销活动中有意识地通过发现、培养或创造某种核心价值观念，并且针对企业面临的目标市场文化环境采取一系列的文化适应和沟通策略，以实现企业经营目标的一种营销方式。其实质性内涵在于核心价值观的培养和塑造，以文化为媒介，通过策略的调试达成与顾客及社会公众全新的利益共同体关系，进而达到顾客满意和忠诚的目的。

近年来，随着烟草体制的改革，企业文化越来越受到各级管理层的重视，特别是烟草商业企业，企业文化建设在凝聚人心、形成团队合力方面取得显著的效用，企业精神面貌有了很大改观。但外在影响力还十分有限，尚未与地域文化有效融合，缺乏对客户忠诚与满意影响力。所有这些，主要是因为企业文化还没有延伸至文化营销层面，承载企业文化的服务品牌尚未得到有效的扩张，无论是上游客户的工业企业还是下游客户的广大卷烟零售户，尚未认同烟草商业企业的企业文化，使我们企业文化建设局限于内部管理层次。

企业文化建设作用于营销，惠及客户，达成显著的社会效应，即笔者认为的文化营销层次，其主要包括三个层面：一是产品或服务层面，产品或服务是文化价值观的实体化，这一层面的文化营销能提高人们的生活质量、推动人们物质文明发展的产品或服务，引导一种新的、健康的消费观念和消费方式。二是品牌文化层面，产品与服务品牌的优势，除了质量外，主要取决于品牌是否具有丰富的个性和文化内涵，品牌的背后是消费者的文化认同和价值选择。三是企业文化层面，企业文化是指导和约束企业整体行为、员工行为及企业风格的价值理念。而文化营销则在营销活动中，将企业的产品或服务文化、企业及员工的行为文化、组织的机制和制度文化，特别是企业的精神、价值观、伦理等理念文化，通过整合有效地传达给公众，诉诸受众的认知。文化营销在这三个层面的推进和展开过程，是物资因素不断被超越，文化内涵比例及文化价值的作用在营销活动中不断扩大的过程。随着社会主流文化的变迁，文化定位的表现形态也是一个动态调整、适应的过程，作为文化营销基础的价值定位和文化个性则是相对比较稳定的。而在文化营销策划实用上，品牌层次则具有更大的增值张力和空间，可以说品牌是文化营销的最有效的载体，特别是服务品牌表现更为突出。

二、服务品牌的概念和作用

所谓品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标示，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。品牌是一个集合概念，实质上代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性承诺。而服务品牌是企业在消费流通、服务领域提供销售、服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和依赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应，是商业劳动者创造的价值。其特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术，它是商业企业先进的生产力、先进文化和为人民群众服务的综合体现。服务品牌是商业企业职工经过多年经营、探索，创造出来的具有鲜明个性的服务精品。这种服务凝聚着服务人员高智慧、高投入和创新思维，是商业企业的服务宗旨、服务理念、经营策略、营销措施、企业精神、服务特色和人员素质的综合反映，是商业发展的深层表现。是有意识地提供客户服务，品牌式服务通常在企业内部建立一个支持品牌的环境，利于员工品牌意识的养成，员工不仅应充分了解品牌，还必须知道如何通过自己的服务来体现品 牌，他们还必须掌握相应的技巧、系统、资源与工具，从而帮助自己更好地推广品牌。随着人们的物质和精神文化生活不断改善，要求不断提高，时代和人们需要服务品牌，服务品牌的发展又及时反映出时代的特点和人们的需要。烟草商业服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映，服务品牌是被卷烟销售市场认可的、独具特色的商业网络标识，打造服务品牌，提升服务质量，也体现了经营管理思想的先进性。因此，创建服务品牌是烟草商业发展的必然。从市场竞争的情况来看，商业最成功的、最具生命力的竞争是服务、管理、特色上的竞争。服务品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。社会实践证明，创建服务品牌对商业企业日益产生着巨大的社会效益和经济效益，具有重要的战略意义，特别是烟草作为垄断行业，成为社会非议焦点，更需要通过服务品牌的建立和扩张，通过营销传承先进企业文化，得到社会的广泛认可。同时，创建服务品牌，不仅激励员工敬业爱岗，提高素质实现自身价值，也是商业企业的核心竞争力，是无形资产，它可以增值膨胀。象大连的“春天”服务品牌和安康的“同心”服务品牌都为内塑和谐，外塑形象，赢得客户满意和忠诚起到很好的效果。

但是，服务品牌不是孤立，它是企业文化营销的外在形式，其品牌内涵和价值定位都取决于文化营销。烟草商业企业建设企业文化，重要的是要将企业文化外化为物质文化和行为文化，使企业文化能够通过自己的劳动成果——服务，充分展现出来。无 论产品还是服务，在市场经济中，讲究的都是品牌。文化是品牌的灵魂，没有灵魂的东西是没有生命力的。当今顾客不仅仅是“经济人”、更是“社会人”和“文化人”，他们在消费品牌时，不仅仅是只满足于科技含量所带来的实惠和便捷，他们还有更高层次的需求，即消费品牌文化所带来的心理享受。在一定程度上反映了客户对物质和精神追求的各种文化要素，文化营销可以充分满足客户的精神诉求，着力营造一种可感知的精神氛围。更确切的说，服务品牌成为企业文化营销的形式和载体，可见，文化内涵的深厚与否，决定着服务品牌的感染力和扩张力。服务品牌其中包含有营销配送、货源供应、管理行为等方面内容，作为烟草商业企业，最主要的是把其构建的营销网络作为一个品牌来经营，并根据企业的个性特色和当地的地域特点注入文化内涵，使网络成为企业联系社会、传递信息、展示形象的最为重要的渠道。

由此可见，服务品牌是企业经济和文化的结合，也是社会经济和社会文明的表现，品牌服务让客户在购买商品的同时，享受一份人间的真情、善意，得到一种美的愉悦和人与人之间高尚的爱的体验，这种服务远远超出了等价交换的范畴。其中不仅有高超的服务技术，热诚的语言，更重要的是凝聚着一种先进的文化，品牌服务的过程是文明的传播、知识的传播、情操的传播、信息的传播过程。

三、烟草商业服务品牌建立的措施和要求

由于文化营销和服务品牌都是近年刚刚引入烟草商业的新 课题，没有现成的体系可以借鉴，要完全靠自身的不断探索。就如何运用文化营销成就服务品牌扩张的措施和方法，笔者略谈己见如下：

1、服务品牌要符合时代性发展趋势。随着人们的需求和商业服务发展而发展，烟草商业的服务品牌要以“三个代表”为指针，以消费者、卷烟经营户、卷烟厂满意为宗旨，在具体服务中提炼而成，它是一个运动的发展过程。如规范服务——承诺服务——星级服务——优质服务——品牌服务，它是随着时代和形势的发展而提高，是代表企业文化价值取向的各种服务形式、服务内容的综合体现，其包括了规范服务的程序性、承诺服务的严肃性、优质服务的艺术性、品牌服务的先进性、科学性、时代性。汉中公司拟构建“绿色”服务品牌，则要在服务品牌上注入和谐的文化氛围，灌注“绿色”营销、消费的价值取向，立足构建经济高效网络，帮助广大卷烟零售客户经营，在投入收益上算好对比账，引导烟农科学种植，节能减耗降低成本，组织优质低害产品，宣传健康消费，贯彻“国家利益至上和消费者利益至上”的价值观，体现烟草立业之本，也与社会总要求和当地文化发展趋于一致。

2、服务品牌要有品牌的操作性。服务品牌是将客户服务当作“行动中的品牌”来操作，对于烟草商业来说，客户购买我们的产品，而且是唯一合法渠道，客户会因为很少部分的不满足而迁就于垄断政策，形成与烟草商业企业的心理对立。要消除这一 影响，就要向客户提供服务来支持自己的产品，将产品价值转移到服务价值上，使客户心理得到满足，自觉拉近与客户的距离，达到客户认同行业价值的目的。在服务品牌的打造过程中，需要告知包括管理层及全体员工在内的所有人，让所有人理解并由衷地支持企业的服务品牌推广决策。网络从业人员都要统一思想，企业要鼓励员工向大众传递一致的品牌价值观，并身体力行。当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，会产生爆炸式的放大作用，即所谓的品牌“操作”。服务品牌体现的是行为文化，而且是整体文化，需要整体一致性，烟草商业为政企合一单位，即使竞争者又是竞争规则的制定者，那么规则对自己也要有所约束。在行政执法中也要与服务行为达成一致性，体现人性的关怀，突出教育服务为主，尊重客观现实，采取差异化、个性化的执法措施，而不是运用渠道垄断，轻易实施停供措施，将客户推给竞争对手。要强化专销结合，使服务有形化、产品化，通过把服务项目、服务标准、服务承诺等方面公示化，服务内容趋于有形，在企业的演绎下服务价值越来越容易感知。服务内容有形化、组合化加速了服务产品化，企业要想保持服务这种“产品”长远的竞争优势，那就要像打造产品品牌那样塑造服务品牌，通过品牌确立服务差异化优势。

3、服务品牌要科学传播，体现服务的深度。服务品牌包涵商品学知识、服务学知识、心理学知识、市场营销学知识等等，具有较强的科学性。在服务品牌塑造中需要传播，但在服务品牌 形成过程中，仅凭传播过程“说”得好听还不行，关键要在实际中“做”得好才行。可以肯定地说，服务品牌是事实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，因为服务品牌更需要口碑。因此，企业要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好，就需要深度服务。如在客户信息沟通上，要给客户专业的全面地提供信息支持，及时传达给客户最新信息并帮助客户经营，让客户感知到我们服务人员的关心。在一次留动人口调查中，我们的客户服务人员主动帮助一位打工人员提行李，圆满完成了调查问卷工作。所有这些，说明有针对性地深度服务，就会有得到客户的认知和情感共鸣，同时也传递了文化价值观念。

4、把握服务品牌六大核心要素，提升服务品牌文化内涵的影响力和渗透力。一是服务质量。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量，而且这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。二是服务模式。服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。通过服务模式可以稳定服务运营质量方面的稳定性，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务运营，尤其是服务质量，而品牌就是标志一种优质的、稳定的服务质量。三是服务技术。服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之 一，同时通过不断创新服务技术是使企业获得持续竞争优势的至关重要来源。如烟草商业的CRM管理，就加速了信息沟通质量和效率，提高了服务效率。四是服务成本。服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，也难令客户满意，执行难度增大，要找准客户最需要的最可感知的部分开展服务。比如拜访频率，天天上门也没有一个月为客户解决一件实际问题、做一件实实在在的事更让客户感动和信服。五是服务文化。服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。六是服务信誉。诚信是不容缺失的关键因素之一，然而我国很多企业都存在服务缺乏诚信问题。一些企业在服务上承诺了却不去落实，“说了不算，算了不说”，其实这是一个短视行为。烟草虽然是垄断行业，可以垄断渠道，但垄断客户资源只有靠信守承诺，要敢于正视自己的不足，在策略失误时，要勇于向客户致歉和低头，取得客户谅解，远比强制管理更能收复人心。

5、服务品牌的建立要有“服务危机”感，建立快速反应机制。企业快速反应不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，如网络热炒的西安和杭州烟草员工薪酬问题，使烟草成为社会公众非议的焦点。很多企业之所以平安地度过了危机，是因为 巧妙地、成功地实施了危机公关，但这只是一个方面。企业优质高效的服务对化解危机更有用武之处，因为很多危机事件甚至把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决，结果产品的牌子“砸”了，产品品牌怕负面传播，服务品牌亦是如此。如果我们用优质高效的服务赢得公众的好评，服务品牌得到客户的认可，企业文化价值得到社会认同，社会舆论会认为付出与回报匹配，非议自然消除。

总之，烟草商业企业构建自身的服务品牌，是企业文化在营销领域的直接表现，在社会飞速发展的今天，烟草作为特种行业，文化建设必须内外兼修，构建符合时代发展需求的服务品牌。从文化层面取得社会对特殊行业价值观的认同，网络就会牢不可破，在未来的竞争中才立于不败之地，就会形成强大的企业竞争力。

参考文献：

1、李先国.营销师培训教程.北京:中国环境科学出版社,2006.8

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3、陈祝平.服务市场营销.大连:东北财经大学出版社,2000

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6、客户关系管理/马刚等主编.大连：东北财经大学出版社，2005.5

7、客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案/王广宇.北京：经济管理出版社，2001

8、电子商务概论/李洪心.大连：东北财经大学出版社，2004

9、客户关系管理与主体分析/吕廷杰等.北京，人民邮电出版社，2002

第二篇：对烟草服务品牌创建的思考

对烟草服务品牌创建的思考

湘阴县烟草分公司赵勇

烟草作为国家的垄断行业还要创建服务品牌吗？事实证明经济全球化与激烈的市场竞争，烟草行业，尤其是商业企业创建服务品牌是势在必行，本文就如何定位和创建服务品牌进行了深入的分析与探讨，为行业商业企业创建服务品牌提供了借鉴。

服务品牌在其他行业已不是什么新鲜事，可是在烟草行业还真的是个新课题。这个课题已进入了国家烟草局的战略思维。国家局副局长张保振说：“在经济全球化日趋明显、市场竞争日益激烈的今天，烟草企业既面临着良好的机遇，又面临着巨大的挑战。要抓住机遇，迎接挑战，以优秀的企业文化为灵魂，打造服务品牌，已成为提升市场竞争能力，打造烟草企业核心竞争力的重要手段”。可见，服务品牌创建意义之重大，影响之深远。

一、烟草行业服务品牌建设存的误区

由于服务品牌建设尚处起步阶段，许多人对服务品牌建设还存在认识上的误区。常见的误区有以下四种：

1、认为烟草行业是垄断行业，受专卖体制保护，开展服务品牌建设只是完成上级指示和要求。

2、认为服务品牌建设是在作另一场文化秀和形式主义－认为烟草商业企业在专卖体制保护下没有现实的竞争对手来做服务品牌，只是应付上级检查和走形式主义，最后就是几句口号和标语；

3、认为服务品牌建设是短期的“领导工程”，缺乏长期考虑；

4、认为这是烟草商业企业自身在不能改变卷烟供给结构的尴尬境地下提高烟草服务水平用以改变自身的策略性手段。

二、烟草商业企业服务品牌现状与选择

近年来全行业掀起“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的城乡一休化的销售网络建设，并逐步试行按订单组织货源、按订单供货的改革。各地烟草部门以服务品牌建设为主线，不同程度地推动营销服务的提升。然而，这些企业服务品牌的共同特点：一是与“中国烟草”的服务品牌相冲突。表现为都有自己的品牌标识，以及视觉识别系统，冲击“中国烟草”统一标识，以及视觉识别系统，影响社会对中国烟草的统一形象。二是在企业理念上，为了有别于行业的统一观念而牵强附会，拉郎配。另一种情况是更多企业没有开展服务品牌创建，有的苦于找不到一个合适的品牌名称，结果做起了文字游戏，纯粹是追求形式。在服务品牌创建上存在第三个问题是：服务特色不明显，没有突出服务质量，客户没法体验该服务品牌的特有感受和满意，难以产生对服务品牌的联想与意义。第四个问题，形神不统一。服务品牌搞了，但整个服务运营还是老一套，穿新鞋走老路，服务流程、标准、质量没有多大改观，与服务品牌提供的相差甚远。两张皮现象严重。

四、烟草商业企业服务品牌创建要略

服务品牌在烟草行业这特定的体制环境下必须统筹行业的统一性与企业服务差异性，兼顾服务品牌的建设的模式现状和企业的营销特色，围绕做优服务质量、提升顾客满意度这一核心，有序高效地推进。

（一）理顺关系，正确定位。

关于各地烟草商业企业是否要创建服务品牌的问题，当前一种“唯一论”，即整个中国烟草只有一个统一的标识，一个统一的名称“中国烟草”，强调全行业的统一性。还有一种是“一地一品论”，即每个地市公司都有各自的服务品牌标识、视觉识别系统和服务品牌名称，均合法化，强调的是完全差异化。笔者认为两种观点均有不足，应正确处理行业统一性与企业的营销个性的关系，兼顾两种观点，使之更适合我们的实际。对外，不管何时何地都突显“中国烟草”这面旗帜，而不是七零八落的。“中国电信”、“中国人民保险”就是很好例子。服务品牌的标识，全国统一使用金叶标志，统一“中国烟草”的注册商标，统一使用一套视觉识别系统，全行业不能有例外，这样对外才有一个统一的形象。服务品牌的名称，既要承载国家局两个至上的理念，又要体现企业服务个性，但更多的是代表企业服务特色。

因此，名称可各地提炼，百花齐放，如“满意100”服务品牌、“三诚”服务品牌、大连烟草的“春天服务”、北海的“全程精至”服务品牌等，但要尽量避开地缘和物产的品名。因为这主要是要体现服务本质的作用，需要我们把服务的内容、模式、标准等做足做到家。在服务的项目、方式、保障体系上是地市公司自由发挥的修改服务，大有文章可做。

（二）把握核心，提升质量。

服务品牌的创建，其核心是服务质量。服务好，服务品牌才有价值；服务差，服务品牌创建则没了根基。现代市场竞争两大要素：一是人才竞争，二是服务竞争。那么，服务质量应从哪些方面着力呢？笔者认为：第一是人重要，为顾客省心省时间。要从订单订货到配送到户，到售后服务都要做到简洁明快，做到足不出户，所订之货准时到家。还要完善信息传播、业务培训、应急补货流程与功能，让顾客的问题最快解决。第二，帮助客户提升营利能力。营利是客户的根本利益所在，他决定着客户对烟草提供服务是否认可和忠诚度的高低，因此感动客户，让客户掌握营销的知识与技巧，学会产品宣传培育和引导消费扩大销量，提升结构成了我们工作的第一要务。第三，及时的排忧解难，当客户的守护神。以客户为关注焦点，随时掌握顾客动销动态，及时解决经营中发现的困难和问题，快速给予法律、信息、方法、能力等方面的支持与救济，构筑同盟合作的良好关系。

（三）独具特色，始终如一。

这是服务品牌的个性问题，没有特色的服务，其品牌也就难以形成。特色服务定位要准，一旦确定了，就要坚持下去，关键要把握好几个因素：一是服务有形化、产品化。主要是要制定服务项目、服务规范、服务标准、服务流程、服务承诺等，并公示化，让客户更好地触摸我们的服务，产生良好的体验。如北海烟草的服务品牌，突出精细与真情的特色。为此，我们整个业务流程各个环节都有明确具体的规定，准确的市场需求预测规定、简明的电访人员工作流程、温馨的电访人员语言规范、严格的分拣差错率、配送差错率控制；周全的客户拜访制度等。又如拜访客户必须先计划，有经营指导书、有营销分析、有问题解决方案。如遇道路天气受阻，汽车送货不到补救措施预测预案都要有，真乃无微不至。服务全程，要求视客户如亲人，真心真情，做到任何情况下面对客户，心情要高兴、脸带微笑，解决要耐心，感情要真实，服务要到位，出发点要为了客户。总之，特色服务，就是要有代表特色的统一的视觉系统，有代表特色的语言和行为，有代表特色的服务内容。让人们一看一听一接受你的服务就能判断出你是哪个企业的。二是服务的增值性。服务不仅是提升客户的满意度，而且让客户更会营销，从而拉动业务量，带来企业利益的增加。三是服务的模式。服务模式是实现客户愿望与企业服务的桥梁。服务模式包括经营模式和管理模式，服务模式应当与提高客户满意度为目标，增强客户对企业服务的体验。服务模式的实现需要建立一套服务体系，以达到服务流程化，操作规范化。四是建立快速反应机制。烟草

由于长期以来处于卖方市场地位，忽视了客户关注的一些问题的解决。创建服务品牌就必须建立快速反应机制，关注和解决客户需求。

（四）提高员工素质，为服务品牌提供保障。

企业服务品牌创建的过程，实际上是企业队伍建设提升的过程。服务是人的服务，因此服务品牌建设应以人为本，统一企业上下的思想，转变员工观念，对服务品牌创建要满腔热情，富有激情，同时加强学习培训，提高技能与本领，充满智慧，有助创新，有效工作，千方百计提高服务质量，促进服务上水平。

第三篇：对烟草品牌与其营销的研究

对烟草品牌与其营销的研究

摘要：在国家全速发展的今日，中外经济迅速扩张，而烟草行业也进入了品牌竞争阶段，我国烟草面临着国际知名品牌烟草的强烈竞争，必须寻找一个可发展的道路和可以实施的战略工具。本文以品牌烟草作为研究对象，运用相关的管理学、社会营销学、品牌销售学等科学，结合烟草行业的特殊背景知识，对品牌烟草进行定位，依据市场的变化与企业自身的情况，再结合消费者的特点，对烟草的营销理念进行探讨。从烟草的特性，烟草的品牌以及多元化发展等方面，探讨烟草行业在营销中该如何发展。最后本文会浅析烟草色零售终端建设，从多方面发展烟草行业。

关键词：品牌烟草；营销；零售终端

一、烟草的行业情况

1.国内烟草行业背景

对于世界来说，我国不仅是人口大国，也是烟草生产与消费大国，人口众多，自然吸烟的人也是最多的。所以我国是最大的市场，就烟草而言占据了世界八大第一，分别是烤烟种植面积、烤烟产量、考研增长速度、卷烟产量销售、卷烟增长速度、吸烟人数、吸烟人数增加率和烟税增长率。中国烟草行业是国营企业，依然保存着不被国外产品和外资所侵入。而在中国这种人口大国，中国烟民总量占据全世界的25%，是一个十分庞大的人数群。在卷烟方面，国内的市场几近饱和，所以产生很多的结构性矛盾，主要表现为：优质高档烟供不应求，而中低档烟却供过于求，是全国生产中低档烟的企业存在亏损。但是我国仍然是以一个卷烟净出口国，出口卷烟的市场主要集中在马来西亚和新加坡等国家和地区。

2.国外烟草行业背景

世界烟草一直强烈的冲击着中国的市场，为了达到更高的利润，世界烟草开规模进行合并。1999年3月，日本烟草公司收购了美国雷诺公司，美国雷诺烟草事世界第三大烟草公司，所以日本烟草收购案成为了有史以来最大的收购活动，经此一战，世界烟草市场形成了以美、英、日为首的三足鼎立状态。

3.中外烟草实力对比

对比烟草中外实力可以看出，无论是从企业规模还是从品牌名气来说，中国烟草还要远远落后于国外的烟草大公司。目前全行业中国有155家，而商业企业却拥有2000多家，两者形成了鲜明对比。在中国，大多数的烟草企业都是小规模的工厂，年均产量非常低，而商业企业不同，高额的利润均出自于他。所以，对于国外的企业，中国烟草行业是落后的。

二、烟草行业的特性

1.烟草行业的专卖制度

从1982年开始，我国实行烟草专卖制度，何谓专卖，就是指国家对一些商品的生产营销进行垄断。烟草及其制品非常特殊，它既能是人体产生兴奋，又伴有一些副作用，吸烟对人体的健康的影响非常严重。因此，国家对烟草行业的规定是：在满足消费者的同时，必须提高烟草的品质，改进烟草的配方，尽量减少烟草对人体健康的影响，不过目前为止，对健康没有影响的烟草还是非常少的。而国家对烟草行业实行专利有利于控制烟草的生产和销售，在提高烟草的税率，这样既可以控制烟草行业，不任其随意盲目发展，又可以保证国家的财政收入。烟草的专卖内容分为两块：一是烟草专卖品、二是烟草专卖管理品。烟草专卖品是指由烟草公司统一对卷烟或雪茄烟丝等的生产、销售等业务的经营管理。而烟草专卖管理品是指由烟草总公司安排计划，并进行统一收购和分配一些卷烟盘纸、烟草专用机械等物品。烟草专卖也由进出口公司进行统一的经营管理。

2.烟草行业广告禁令制度

由于烟草对人体的伤害非常严重，所以国家并不提倡其人民吸烟，所以在烟草没有宣传

方面的优势，而国家为了更好地对烟草进行管理，加强了对烟草广告的管理制度，并依据《中华人民共和国广告法》对烟草行业进行了相关规定和广告限制。而法律中所说的烟草广告是指烟草生产商或是营销商所发布的，含有烟草企业名称标识等内容的广告。国家通过利用多媒体等方式进行烟草广告的禁播，同时规定了在一些影院的等候室或是会议厅等地方禁止有关烟草的传播。而一些烟草商会利用一些期刊杂志，钻法律的空子，变相发布烟草广告。

国家规定，在国家所规定的范围外发布烟草广告必须经过省级以上的管理机关批准。如果经营者直接向消费者发送广告，也必须经过相关机构的批准。

3.地方主义保护制度

烟草行业的地方主义相当盛行。虽然国家烟草局一再打击以各种手段和方式进行地方保护，但是由于一些烟草行业的的地区封闭，使这种形式愈演愈烈，难以根除。我们不妨从体制上分析其原因，地方保护主义维护的是地方的利益，而地方利益的存在必然导致地方主义的滋生，当与维护国家的利益相冲突时，地方保护主义便油然而生。由于烟草行业的利润相当的高，所以国家为了保护地方财政的收支，中央政府便对地方财政进行转移支付。而烟草的税收与地方财政息息相关，这就造成了利益上的冲突，所以地方保护主义的滋生是在所难免的。从客观方面上讲，地方封锁可以使地方财政达到最大化，但必然损害了其他地区的利益，所以国家出手进行制止。

三、烟草行业的消费起因

1.烟草消费的特点

烟草消费具有3大特点。第一，烟草消费具有地域性。通过全国销量可以看出，中国烟草消费具有十分明显的地域性，大牌的烟草占据了主要的高档市场，而地方烟草的主流品牌则占据了主流。一些缺乏实力的烟草则由熟悉这个品牌的人买走。其实烟草消费的地域性主要来自地方保护主义。严格的说，正是由于烟草专利的负面影响，是地方保护主义在表面上提供了合理的工具和堡垒，当有外来烟草企业试图入侵是，地方保护主义以其特有的手段，可以以任何不合理的理由对外来企业进行阻挠，阻止其进入本地消费市场。严重的，会对外来企业采取歧视对抗政策，使其无法再本地进行销售。

第二是消费者的喜爱偏好存在着明显的差异。由于烟草的流通体制不畅通而导致的烟草品牌分布不均这种说法是不够充分的。所以对偏好进行分析，一些国外的品牌要想进入其他市场往往要通过走私的方式，而那里有市场，那里就会有需要，烟草就会像哪里流动。所以，每一个品牌都是对不同的销售地区而设定的，虽然表面看不出有什么差异，但是其不同的口味却满足了不同的消费者。

第三，是烟草的品牌在不断的变更。在八十年代的时候，烟草主要以“红塔山”、“中华”和“玉溪”为代表，而到了九十年代的时候，市场格局发生了大规模的变动，烟草也变更为以其本地的高档品牌为主流。

2.吸引消费者的主要原因

世界上对烟草的消费者如此众多，而我国更是烟草消费的大国，所以不妨根据我国的人文环境和文化氛围进行分析，到底是什么原因导致烟草有如此众多的消费者。

烟草吸引烟民的原因大致有7条。第一条因素是社交应酬因素。在中国人文环境中，人们的关系最为复杂，商业者要想打通商业，必须有广泛的关系脉络。而名贵烟草的价值非常高，所以礼尚往来便成了烟草流通的一种方式。这样既可以拉近彼此之间的距离，又可以起到相当不错的效果。第二是因为心理因素。面对当前快节奏的生活方式，人们很容易长生心理压力，而烟草中的尼古丁正是有排忧解乏的功效，所以人们为了跟上时代的脚步，在非常劳累的时候，会以吸烟这种方式来解除疲劳，调节情绪。但是吸烟会上瘾，这就使人们一疲劳就会吸烟，从而导致烟瘾的产生。第三条是消费习惯引起的，当人们在一起时，一个人买烟，就会引起一群人的反应，逐渐便形成了一种习惯，使人们在不知不觉中就会想要买烟。

第四条是烟草香的诱惑，在烟草的制作过程中，会加入一些吸引人的香料，使人们自然而然的就会买来尝试，进而买足消费者的心理。第五，是可以达到炫耀的目的。第六是一种从众心理。第七是盲目的追求。当一些以时尚为主流的人把吸烟作为一种时尚的时候，就会形成一种追求，从而促进烟草市场的发展。

四、烟草行业的营销

在我国，烟草广告禁止播放，进行宣传还要得到上级的批准，所以在不违反规定的情况下，可利用的方法少而又少。但是还是有一些途径。

1、将烟草当做礼品派送；

2、烟草产业可以组织大规模的以重大事件为背景的主题活动，从而达到烟草的宣传目的；

3、烟草产业可以赞助相关娱乐活动，或是演出、比赛等，从而达到宣传目的；

4、烟草厂家可以做一些公益活动，例如组织给希望工程捐款，或是帮助贫困地区改善医疗条件等活动，亦或是组织自己的公益事业，达到宣传的目的。

5、做一些暗示性活动。比如在今年的新片《春娇与志明》中，会出现大量的吸烟镜头，而烟草厂商则可以以合作为目的，在影视作品中展示自己的商标，这样更容易吸引消费者；

6、与公益片合作，拍公益广告；

7、作为企业形象广告投放于市场中。但是注意多元化的发展和避免违反法律。

五、烟草行业的零售终端建设

零售终端建设作为烟草营销的重要组成部分，应该从以下一个方面着手：

第一对零售终端建设的意识进行强化。一般的企业会认为只要把商品出售就完成交易。但是现在，人们对于商品有了更高的要求。零售终端的建设，会直接影响到在面对消费者是，商品销售的好坏。从某种意义上来说，零售终端不仅可以提升烟草的形象，还可以提高烟草的知名度，提高烟草的销售量以及对眼才进行一种传播。

第二要提高对客户的服务意识。首先，经理要树立服务客户的意识，不仅是经理要服务零售户，还要求零售户对消费者的服务。这样不仅可以收集到大量的市场销售信息，还可以改变消费者的心理，使其对烟草产生好感，进而增加销售量。这是一种改善门面的行为，只有门面好，客户才会多。

第三要重视对信息的采集和对客户的分类。要想加强零售终端建设，就必须对客户进行信息采集工作，在经济水平不断发展的今日，市场已经发生了重大变化，零售户的营销模式也发生了变化，要想适应这种变化就必须进行零售户信息采集和市场信息采集，这些都是建设零售终端的重要分析依据，而信息是否准确和完善直接影响了零售终端建设的顺利程度。对于如此众多的消费者，每个消费者都有不同的喜好，所以要进行客户细分，这样有利于了解客户的情况从而做出正确的行为来吸引客源，也利于零售终端的建设。

第四，坚持明码标价原则。随着经济的发展，对比以往零售客户没有明码标价的意识，再加上经营环境恶劣的影响，使烟草销售价格不合适，严重影响了烟草的销售。所以首先，我们必须加强宣传对烟草的明码标价意识，并积极引导零售客户。其次加强销售者的纪律，通过价格的严格监管，将明码标价做到真正的落实。最后加强对客户的服务，来激发客户的积极性。

第五提高客户经理的业务水平。对目前我国的现状来说，烟草企业的客户关系还处于一种较低的阶段，远远不能满足市场的需求。所以烟草企业应当加强客户经理的工作能力，在客户经理的选择方面，应当注重其工作经验是否丰富、探索信息的意识是否强大、是否具有敏锐的逻辑思维能力、是否具有新进的管理知识。只有能达到这些要求，才是合格的客户经理，才能更有效的实行零售终端的建设。

零售终端的建设是一个长期而艰巨的过程，面对当前形势，还存在很多的问题，之后找出自身的不足，才能顺利的开展零售终端建设活动。其次，在中国烟草的发展历程中，依然存在很多问题，只有针对不同的文化背景，不同的烟草特色，开展具有特色的烟草业务，才有利于烟草的营销。

参考文献：

[1] 中国农业科学院烟草研究所.中国烟草栽培学[M].上海：上海科学技术出版社，2005.[2] 王树林，刘好宝，史万华，等.论烟草轻简高效栽培技术与发展对策[J].中国烟草科学，2010，31（5）：1-6.[3] 赵世杰，史国安，董新纯.植物生理学实验指导[M].北京：中国农业科技出版社，2002.

第四篇：烟草服务品牌建设

客户面临的问题：

品类管理是卷烟经营的基础策略。缺乏科学、系统的品类管理方法，客户常面临以下一些问题：遵循“五大类”的卷烟划分标准，但过为笼统的划分并不能有效指导本地市场的卷烟经营；注重品牌培育工作，但缺乏对处于同系列相互影响、替代的品牌（实为同品类的品牌）进行有效管理；对同类品牌缺乏有效管理，货源成为影响零售户满意度的最主要问题；过于依赖单一品牌；品牌经理的定位不够清晰等等问题。

我们的项目方法：

通过对客户的全面诊断，建立并强化以“四个明确”为基础，市场为导向品类管理策略。明确部门定位，理顺各部门在品类管理中的关系；明确岗位职责，厘清相关岗位以保工作运行顺畅；明确工作流程，建立面向市场、适应行业的品类管理办法；明确表单文件，强化过程管理，用细致简洁的工作表单指导品牌经理工作。

深远的项目成果：

通过建立积极有效的品类管理机制，在每个品类中建立一组竞争性品牌组合，满足市场需求。通过品类管理实现搭建“竞争有序，公平透明”的品牌发展平台

第五篇：对企业文化营销开展的几点思考

对企业文化营销开展的几点思考

摘要：文化营销是目前企业营销发展的一个基本趋势之一，“一流的企业卖文化，二流的企业卖产品”这一论断正在成为共识，文化营销开辟了企业营销的新领域，目前越来越多的企业在文化营销方面开始了不断的实践探索。本文对于文化营销的内涵进行了一个具体的阐述，探讨分析了当前企业在文化营销方面存在的一些典型误区，针对这些误区，结合笔者自身的理解，根据企业文化营销的关键点，提出了企业做好文化营销的关键在于把握好消费者的文化需求、科学设计产品的包装以及宣传语，注重营销方式创新以及产品品质的提升结论。

关键词：文化营销；内涵；误区；策略

中图分类号：F270 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）017-0000-01

文化营销是营销领域的一个重要创新，作为将文化以及营销进行有效融合的新型营销模式，其在满足消费者的文化需求，提升产品的市场竞争力等方面具有重要作用。不过从我国企业目前文化营销情况来看，很多企业并没有掌握文化营销要领以及精髓，文化营销水平整体偏低，这客观上要求企业要在文化营销方面加强诊断分析，不断进行文化营销策略的调整以及完善，从而实现企业文化营销水平的持续攀升。

一、文化营销内涵阐述

文化营销简单来说就是利用文化来进行营销活动的开展，文化需要属于人们相对高级的需要，通过赋予产品更多的文化内涵，将商品作为文化的载体，可以丰富企业以及消费者之间交流，更好地满足消费者的文化需要。文化营销大行其道的现实背景在于一方面产品同质化严重的情况下，文化成为了产品与众不同的卖点，另外一方面则是消费者在产品文化方面的需求不断彰显，文化成文影响消费者购买意愿的重要因素，对于消费者来说，越来越关注产品背后所折射出来的文化。文化营销成功与否的关键在于产品文化是否与消费者文化需求能否契合，如果二者之间能够形成良好的共鸣，则意味着文化营销的成功，反之则会导致文化营销失败。

二、企业文化营销开展存在的误区

1.文化营销浮于表面

文化营销有两个层面的内涵，一方面就是表层文化，另一方满就深层文化，表层文化主要是指产品的设计、包装、造型等等，深层次的文化包含价值观念、审美标准等等。目前不少企业在文化营销方面停留在表层文化层面，文化营销中没有做到表里如一，企业文化营销中传达给消费者的文化是一个内容，而企业实际的价值理念则又是另外一个内容，文化营销陷入一个追求形式以及文化口号的误区之中，严重的影响到文化营销的实效性。

2.营销方式落后

从营销方面来看，很多企业文化营销中依然采用的是比较传统的做广告、做促销等模式，这些营销方式效果比较差，企业往往投入了大量的营销资源，但是并不能取得预期的营销效果。实践证明，这些传统的营销模式与企业文化营销的开展要求并不匹配，无法较好的凸显出来企业的产品文化。诸如一些文化讲座、产品体验、有奖竞答等文化意味更浓的营销方式没有得到充分的利用，这大大削弱了让企业文化营销效果。

3.产品品质不够理想

脱离产品品质来进行文化营销这是文化营销的大忌，任何时候产品品质都是文化营销的最坚实支撑，如果产品品质不够理想，那么企业文化营销也就成为空谈，虽然能够凭借一时的文化噱头来吸引到一些消费者，但是却不能够留下这些消费者，消费者必然会选择用脚投票，从而导致企业文化营销的失败。目前很多企业文化营销中，对于产品品质的提升重视不足，很多消费者使用产品之后会大失所望，这对于企业文化营销来说十一个巨大的负面影响。

三、企业做好文化营销的具体策略

1.注意消费者文化需求把握

对于消费者的文化需求来进行分析把握这是文化营销的起点，如果没有对消费者的文化需要有一个比较精准的把握，则意味着企业文化营销将会失去方向，从而会给企业文化营销的失败埋下隐患。因此企业文化营销中要多花费必要的时间以及精力来进行消费者文化需求的一个把握，围绕消费者的文化需求来进行文化营销内容设计、文化营销方式创新，从而让产品文化能够打动消费者者，更好的满足消费者的文化需求，让消费者主动购买产品，并有效地提升消费者对于企业产品的忠诚度。

2.科学设计产品包装以及宣传语

科学设计产品包装以及宣传语也是企业做好文化营销的关键一环，企业产品文化必须要借助于产品包装、宣传语这种物质文化传递给消费者，让消费者感知到这种文化。可以说良好的产品包装以及宣传语可以让企业文化营销效果的提升达到一个事半功倍的效果，因此包装设计层面要充分体现出来企业的文化内涵，宣传语要能够将产品文化进行精准的传达，宣传语要朗朗上口，打动人心。

3.注重营销方式的创新

企业文化营销方面需要注意营销方式创新，企业要以文化为载体来开展营销活动，重点在营销活动中将产品文化的特点凸现出来，举例而言，企业可以进行产品文化体验之旅，发放一些文化小册子，举报一些文化培训或者邀请一些消费者到企业进行参观，感受企业良好的产品文化，利用这些软营销方式来改变以往的推式粗暴的营销方式，让消费者在感受到企业良好产品文化的情况下，去认可企业的产品文化以及产品，并成为企业的忠诚消费者。

4.不断提升产品品质

企业文化营销工作的开展中，必须要充分认识到的产品品质本身的重要性，不能够舍本逐末的来片面追求文化而忽视产品品质提升。产品品质提升方面有两个基本内容，一方面就是人无我有，即创造新的产品或者让产品具有新的功能，另外一方面就是人有我优，依靠产品卓越的质量形成与竞争对手的有效的区隔。在产品品质提升方面，需要企业严格标准，加大产品研发投入，通过提供给消费者超出心理预期的产品，来赢得客户的满意。

产品同质化的不断加剧使得目前消费者需求差异越来越集中在产品文化层面，这意味着企业尊重以及顺应消费者的文化需求，注重文化营销活动的开展，营销重心要从产品向文化转变，注重产品文化的传递，从而利用文化的引导作用来全面的影响消费者的购买行为。

参考文献：

[1]赵佳伟.企业文化营销与核心能力[J].边疆经济与文化，2012（02）.[2]陈文武.企业文化营销有关问题的思考[J].武汉冶金管理干部学院学报，2011（04）.[3]柳兴国，王敏.企业文化营销的态势分析[J].济南大学学报（社会科学版），2013（06）.