政务服务中心调查报告

第一篇：政务服务中心调查报告

岳阳市政务服务中心调查报告

政务服务中心是一种新型的政务服务机构，又称便民服务中心、政务大厅、行政审批中心等。最早起源于英国的“一站式”服务理念，在我国最早出现于上个世纪90年代，是我国建设服务型政府过程中出现的新生事物。当时为了方便群众办理各种审批事项，政务服务中心应运而生。

政务服务中心是我国推进审批制度改革的重要途径，遵循的是为民、高效和服务的原则，以集中办公、一站式审批为运作模式。全国范围内来说，政务服务中心的建设在上个世纪90年代起步，在21世纪初蓬勃发展。各地纷纷推进政务服务中心建设，经过多年的发展，政务服务中心的规模稳步扩大，管理也日趋规范，在推动政务公开、简化办事流程、改善政府形象方面取得了显著的成效。

本次，我们关注的对象是岳阳市政务服务中心，着力调查其总体建设情况、窗口工作情况，对窗口的的工作人员采用访谈的形式，了解其工作职责、工作流程、办事效率等等问题，最后对其存在的问题提出自己的建议。接下来，我将把自己为期两天的调查结果一一呈现。

一、岳阳市政务服务中心概况

岳阳市政府政务服务中心于2007年10月启动运行，在市政务公开领导小组领导下，负责推进、指导、监督、协调全市政务公开、政务服务工作。内设政务公开科、综合科、业务科、监督科4个科室，编制11名。一、二、三楼为政务服务大厅，采取前窗后室配置，按功能划分为建设工程报建、工商注册登记、公共服务、委托代办四个区。四、五、六楼为公共资源交易中心，面积3000多平方米，评标室9间、开标室4间，能同时容纳300多人参与竞标、评标、开标活动。七楼为行政审批首席代表办公室。八楼为机关办公室和会议室，九楼为政府常务会议、市长专题会议室。“中心”拥有多媒体信息发布、网上行政审批、自助上网查询、电子音像监控等配套系统，能实现无纸化办公和信息化管理。

服务中心的主要职责是推进、指导、监督、协调全市实施政务公开，市政府信息公开日常工作；协调和管理市级进驻市政务中心窗口行政审批、办证、收费业务，牵头组织市级建设工程项目联合审批、联合验收，协调与监督中心城区基本建设项目“一票制”收费。

二、服务中心窗口调查

走进服务中心大厅，正前方就是中心的楼层分布图，办事窗口主要集中在一至三层。每走近一个窗户，首先映入眼帘的就是后排挂起的一面面锦旗。在走访中，我了解到服务中心的常驻窗口单位38家，委托窗口单位11家，窗口工作人员203名，行政许可、非行政许可审批、年检年审、便民服务项目300余项。至2014年底，市政务中心共办理各类政务服务事项84400多件，期内办结率100%，提前办结率58%，审批整体提速43%。

我观察到每个窗口都有制定《承诺书》，旨在群众满意，不让工作事项延误、不让办事差错发生、不让政府形象受损、不让不良行为出现、不让办事群众受冷遇。此外制作永久性固定公示栏3个、公示牌49块，承诺条款、监督渠道等等，让我一目了然。

在38家窗户中，我重点选取了工商局，卫生局以及畜牧水产局进行调查。

工商局的窗口在一楼大厅，范围三类：内资、中资和外资。通过访谈，我了解到，工商局主要负责企业年度的检验、冠十。。

此外，在我调查期间，一楼大厅的房产局来办事的人特别多，这也引起了我的注意。房产局一共有7个窗口，维修资金、财务、档案查询、抵押登记、商品房、二手房以及领证，这么多的窗口设计也显现出房产问题在我国的高关注度。此外，我了解到，各个窗口之间是有合作，如二手房的交易，老百姓需要地税窗口提交的税票以及房产窗口提交的缴费票据才能发二手房产证，还有国土资源办证也需要至少3个窗口一起完成。

除了对办事窗口进行调查，我还重点采访了一些来办事的人。大部分人都表示自己的事能及时的被受理，对窗口人员的服务基本满意，我还了解到，服务中心为了能使群众能在8小时内办完事，特意推出“延时服务”、“上门服务”、“预约服务”、“网上办结”，采访对象之一的王大哥就是使用了预约服务，省去了漫长的等待，很快办理好的手续。

三、政务服务中心存在的问题

由于调查期间各窗口处于工作状态，在加上个人能力有限，调查时间有限等等问题，此次调查未能进行较深入，这是一个遗憾。但是，我仍然总结出了以下几点问题：

1、窗口工作人员的业务水平参差不齐。在调查过程中，我了解到，窗口的工作人员存在一些临时工以及非业务骨干，不能独立行使审批职权。窗口单位也难以真正做到授权到位。采访的一些群众表示，办理业务总是“两头跑”、咨询未能“一口清”，我想这与工作人员业务不精、素质不高有密不可分的联系。

2、窗口的管理力度不够。服务中心上下及服务联动机制尚待建立，政务服务中心与窗口各部门之间存在这问责不清的问题。

3、电子政务的建设仍相对滞后。在对工作人员和群众的采访中，我们得知虽然岳阳市政务服务中心有网上办结的通道，但是选择办理的人却很少，原因是，项能够上网办理的行政许可事务有限，电子政务建设还不够完善。此外，政务公开程度也较低，互动交流较少。

四、规范政务服务中心建设意见

1、提高窗口工作人员的整体素质。首先要营造一个良好的工作环境，使工作人员身心舒畅。其次，窗口的服务离不开业务培训，中心管委会可以十七组织业务培训，以适应知识技术不断更新的需要。最后，明确建立考核以及激励机制，虽然各个窗口的审批核准项目分发复杂但是还是可以抽象总结出一些考核内容，如审批事项纳入情况、群众满意度、窗口配合程度等等，另外可以适当提高年度考核优秀的比例提高窗帘工作人员的积极性。

2、统一服务中心的管理模式。规范审批项目，个窗口单位要对进驻事项全部及时办结，压碎办事环节；规范窗口人员管理，部门分管的领导必须每月至少两次到窗口指导业务工作，解决存在的问题，各部分的人员也应保持相对稳定。

3、积极听取群众的意见，接受群众监督。可以实行服务对象办件评议制度，服务对象对窗口单位及窗口工作人员进行不记名评议，将评议结果作为绩效考核的一部分。

4、加强电子政务建设。建议政府加大资金投入，完善中心网站，真正落实网上办结通道，逐步实现“外网申报，内网办理，过程监督，及时反馈”等功能。此外，要统一网络及硬件建设规范，形成资源共享，上下互联的网络系统。

五、小结

本次调查本是电子政务的社会实践课，但是我却收获了比专业知识更多的东西。政务服务中心的宗旨是为了服务大众，让群众满意，作为群众一员的我希望通过本次的调查让更多的人认识到政务服务的不足，从而在实践中不断地改进，让政务服务中心获得更好更长久的发展。

第二篇：会计事务所窗口关于政务服务中心的调查报告

会计事务所窗口关于政务服务中心的调查

报告

建设高效便民的行政服务体系是打造规范化服务型政府，全面推进依法行政的本质要求，是促进经济又好又快发展，推动社会事业全面进步，构建和谐社会的重要手段。

自建成了县行政服务中心，我中心逐渐实现了“一站式办公、一条龙服务”，进一步提高了政府部门的办事效率和服务质量，各窗口单位依法行政的新气象，得到了社会各界的充分肯定。目前，我县行政服务中心运行总的情况是好的，但与基层群众服务期望相比，由于受多方面条件的制约,出现了一些困难和问题,使得其发展与行政许可法和行政审批制度改革的要求相比,还有一定的差距。

一、行政服务中心的现状

成果显著，多个单位入住。已经发挥了集中办公、方便群众的作用，这种公共行政服务体制，提高了政府办事效率和透明度，节省了群众办事的成本，也便于群众监督。行政审批制度改革也在不断推进，行政审批方式也不断的创新完善。

1、进一步深化“两集中，两到位”。将审批频次高、涉及面广、与群众生活密切相关的审批服务项目，全部纳入行政服务中心集中办理，实行“一个窗口受理、一站式审批，一条龙服务”的运行模式，给办事群众带来极大的方便。

2、着力精简审批环节，提高审批效率。优化内部流程，解决层层审核问题。推广“一审一核”的做法。简化审批要件、减少申报材料、压缩审批层级，推行并联审批和容缺预审批制。

3、畅通重大项目“24小时”审批绿色通道。与重点项目进一步全方位对接，实行特事特办，难事巧办、建立协调机制，服务经济发展软环境。

成效显著，树立了良好形象

1、是部门工作效率进一步提高。一位办事群众表示：以前办个审批项目需要一个多月时间，往返多个部门，现在在“中心”当天就能办结，而且服务还十分周到，县委、县政府真是为企业办了件大好事。

2、是执法人员依法行政意识进一步增强。将行政权力运行的各环节、各重点部位真正进行了公开、透明、阳光操作，并实施有效监督，让权力的行使者不想、不能、也不敢不作为、乱作为，从根本上解决了吃拿卡要和“不给好处不办事，给了好处乱办事”的现象。“中心”自运行以来，没有出现一例群众投诉，没有发生一起乱收费现象。

3、是部门工作作风进一步好转。进驻“中心”的部门都实行了首问责任制、服务承诺制、政务公示制、限时办结制、AB角工作制等制度，形成了用制度管权、管事、管人的

工作制度，由过去群众、企业围绕着政府转，变为政府围着窗口转，窗口围着群众和企业转，进一步树立了政府在群众的良好形象。

4、是干群关系进一步密切。“中心”的设立，使群众得到了极大的方便。群众一进“中心”就会受到热情接待，就知道自己要办的事情能不能办，如何办，交多少费，多长时间办完，群众非常满意。

二、存在的问题

是行政服务中心管理的职能不强。“中心”与各窗口单位只是一种协调服务的关系，虽然县委、县政府赋予了一定的管理权力，但实际上很难运用到位。同时，很难调度部门对以许可主体为主建立行政许可制度,并联审批难度很大。

是工作进展不平衡，思想认识有待进一步提高。个别部门对推进政务服务，建设行政服务体系工作人力、物力投入不足，服务网络建设进展缓慢。

是集中审批、集中受理执行不到位。少数单位对一些重要的审批事项仍未做到应进尽进，一些重要的服务项目、关键的办事环节，仍放在原单位办理，把行政服务中心窗口作为“收发室”。一些应当场办结的审批项目，单位未能充分授权，仍要拿回原单位签字盖章，让窗口办事人员“两头跑”、让办事的群众“跑两头”，人为地增加工作量和办事环节。

是行政审批效率、即办率有待提高。有些审批项目仍然

程序复杂，环节繁琐、承诺时限长，不符合方便群众、服务群众的宗旨。

三、对策和建议

为有效解决好行政服务中心存在的一些问题，切实推进行政审批制度改革工作，进行深入思考，需要借鉴先进发达地区经验，取长补短。

加强项目的集中度，规范审批项目运作，提高审批效率。将行政许可权向中心集中，按照“能进则进”的原则，凡是与经济建设、群众生活密切相关的许可项目，要全部集中到中心办理。并且要积极争取中介服务环节进入中心，使中心项目运作更加配套和完善。在项目清理上，从实际出发，按照合法、合理、效能的原则，对与市场经济体制不符的市级审批项目，对不符合政企分开和政事分开原则，妨碍公平竞争，以及实际上难以发挥有效作用的行政审批，坚决予以取消；能用市场机制代替行政审批解决的问题，就用市场办法运作；凡是用法律手段解决的，就用法律手段解决。坚决取消各单位自行设立的行政审批项目。对仍在执行、但明显不符合实际工作需要或违背市场运行规则的审批事项，各审批单位也要积极、主动地向上提出建议和要求，不能机械、被动地去加以理解执行。对需要保留的审批项目，要制定出科学、规范、高效的操作规程，对审批对象、条件、程序、结果实行四公开，进一步完善公开办事制度。

以提高行政效率为目标，进一步改革审批服务方式。综合各地的经验，在审批服务方式创新上，要突出以下三个方面：一是上下贯通。市级中心的运行模式、运行机制要向县市区延伸，使服务更加贴近基层和群众。同时，要做好与省、市、县三级的对接，避免因上下不一致而往返折腾，力求在革新过程中少走弯路；二是左右联动。要重视中心内部窗口、项目之间的整合，使窗口、项目成为有机整体。全面推行项目审批联合办理制，告知承诺制，进一步拓宽重点项目办理“快速通道”；三是立体推进。要积极借助电子政务网络，开辟快捷便民的网上审批通道，拓宽许可渠道，降低行政成本，提高行政服务效率。要完善网上行政审批方案，建立公共行政服务中心网上审批系统，及时总结网上并联审批改革的经验，构建起“网上受件、限时办结、在线监督”的网络化审批模式，实现行政审批“一表通、一网审、一次结”，使网上审批真正成为政府“一站式”服务的重要手段。

加强督查，健全监督机制。建立和完善监督约束机制，在加强规范、约束和监督以及保证落实上下功夫。一是加强内部监督。对每个审批、核准事项，各单位都要制定相应的内部约束和监督措施，明确规定窗口负责人和具体经办人的权限、责任和义务，做到“谁审批，谁负责”。二是加强外部监督。充分发挥纪检监察的监督作用，跟踪督查各部门进驻“中心”的情况，对措施不力、工作不到位的要严肃批评，对故意推脱，顶着不进的要给予纪律处分。三是加强事后监管。要强化管理措施，将各部门窗口工作实绩纳入目标考核和行风评议内容。行政效能监察机构要对各单位项目进“中心”情况和有无“两头受理”现象进行督查，严明纪律，严肃查处。四是加强社会监督。要将行政服务中心作为行风评议活动开展的一个重要场所,广泛接受社会监督。对各部门的行风评议工作，要把社会各界对入驻部门窗口的评议作为重要内容来考核，各新闻媒体要经常到政务服务中心通过现场采访，跟踪报道群众办事情况，打造高效行政的良好氛围。

推进体制创新。进一步改进和完善各项规章制度，全面实行精细化管理，强化入驻工作人员培训，提高业务素质，继续完善各项服务设施，把行政服务中心真正建成“机关办公的典范、为民服务的基地、城市文明的亮点、政府形象的窗口”。

加强管理，提高人员素质。对窗口及其工作人员要实行双重管理并以行政服务中心管理为主，窗口工作纳入单位的目标考核，按月、季、年份进行考核，对考核不合格的或者组织纪律观念差、不服从领导的工作人员要予以辞退。对以各种原因退回的窗口工作人员，部门不得安排重要岗位，对违法乱纪的要给予党纪政纪处分。各部门的窗口工作人员要按要求选派，至少工作一年后才能调换，在窗口工作期间的评优晋级以政务服务中心的考核为主。同时，要大力

加强对窗口工作人员的教育和培训，努力提高窗口工作人员的政治业务素质和服务水平,造就一支政治过硬、服务优良的行政服务队伍。

第三篇：政府政务服务中心

乐山市政府政务服务中心 住房公积金管理分中心服务事项指南

一、项目名称：职工提取住房公积金偿还住房贷款

二、法律依据：《住房公积金管理条例》、《四川省住房公积金提取管理办法》、《乐山市住房公积金提取管理实施细则》

三、申请条件：申请人在公积金中心、商业银行取得贷款后，从次年起即可办理支取。

四、申请材料：

1、住房公积金贷款：

①已盖单位预留印鉴章的《乐山市住房公积金支取使用审批表》；

②申请人的身份证原件和复印件（如委托他人办理，还需提供申请人亲笔书写并签名盖手印的委托书、代办人的身份证原件和复印件）。

2、银行贷款：（第一次支取）

①已盖单位预留印鉴章的《乐山市住房公积金支取使用审批表》； ②购房合同、借款合同、有最近三期还款记录的还款存折原件、复印件；

③申请人的身份证原件和复印件（如委托他人办理，还需提供申请人亲笔书写并签名盖手印的委托书、代办人的身份证原件和复印件）。

3、银行贷款：（第二次支取）

①已经盖章的《乐山市住房公积金支取使用审批表》；

②前次支限时已审批过的《乐山市住房公积金支取使用审批表》第三联复印件； ③有最近三期还款记录的还款存折原件、复印件；

④申请人的身份证原件和复印件（如委托他人办理，还需提供申请人亲笔书写并签名盖手印的委托书、代办人的身份证原件和复印件）。提取金额：

1、不大于当年的还款额；

2、累计提取总额不得大于实际的还款本息总额。

五、办理程序：

1、申请人到我分中心或区县公积金管理部领取《乐山市住房公积金支取使用审批表》，也可以登陆乐山市住房公积金网站去下载打印；

2、填表后交由所在单位核实并加盖预留印鉴章；

3、将支取所需所有材料及已经加盖单位预留印鉴章的《乐山市住房公积金支取使用审批表》交我分中心或区县管理部办理。

六、承诺时限：手续齐备，现场办理。

七、收费标准及依据：不收费。

温馨提示：提取配偶住房公积金的，还需提供配偶单位加盖预留印鉴的《乐山市住房公积金支取使用审批表》，结婚证原件、复印件，配偶的身份证原件、复印件。

第四篇：政务服务中心通报

秦皇岛市人民政府政务服务中心

关于二○一一年第四季度政务服务工作

情况的通报

各处室、市直部门驻厅窗口、各县区政务服务中心、开发区投资服务中心：

第四季度，市政务服务中心（以下简称中心）共办理政务服务事项38549件；建设项目代理服务窗口受理新的建设项目5项，组织建设项目联合指导5次、施工图设计文件联合审查23次、建设工程竣工联合验收29次；企业注册前置审批领办服务窗口接待咨询1800余次，提供领办服务184次，组织联合指导64次、联合验收58次。各驻厅窗口深入开展精细化管理和标准化服务活动，严格执行中心各项规章制度，服务质量有了新的提升。现将四季度政务服务工作情况通报如下：

一、第四季度政务服务工作的主要特点

1、深入开展精细化管理和标准化服务活动

为了规范窗口业务行为，市中心业务处、项目领办处、海港区中心，在落实窗口业务日常巡查制度的基础上，加大业务检查深度和密度并自10月份起实行月通报制度，做到对问题早发现、早通报、早整改、早复查，确保窗口业务工作依法合规进行。

市物价局窗口实行“倒逼工作机制”，即以目标倒逼进度、以时间倒逼程序、以下级倒逼上级，通过对重点工作实行战役式组织、程序化推进、一站式跟踪，严格抓落实的标准，实化抓落实的过程，提高抓落实的效率，促进整体工作提升。

根据市编办《关于职业卫生监管部门职责分工的通知》，新建、改建、扩建工程项目和技术改造、技术引进项目的职业卫生“三同时”审查备案职能由市卫生局划归市安监局。市安监局窗口提前组织窗口工作人员系统学习相关法律、法规、规定，市卫生局窗口积极配合业务交接，确保工作正常开展。

市工商局窗口进一步简化审批程序、下放审批权限，将由审查员“审核合一”的登记事项范围从8项扩大到18项，进一步提高了注册登记工作效率，减少了群众等候时间。

市工商局、国税局、地税局窗口严格执行业务工作日清制度，积极开展延时服务，应对业务办理高峰，受到企业和群众称赞。

2、积极开通重大项目审批绿色通道

根据市政府办公厅印发的《秦皇岛市人民政府政务服务中心保障性住房及重大项目绿色通道审批流程》，中心对市政府认定纳入绿色通道审批的重大项目分别组织召开协调会，并结合项目实际为其量身定做了具体执行方案，保证了项目开工前审批顺利完成。另外，市规划局、建设局窗口及所在部门相关科室积极主动为保障性住房项目完善审批手续。

3、创新服务方式，提升管理水平

市商务局窗口实行“错序”服务。如果正在办事的群众需要办理较长时间，排在后面的是老弱病残或属于领证、签字和简单咨询事项，该窗口在征得前面服务对象的同意后，首先为排在后面的群众办理，体现了人性化服务的理念。

市园林局窗口将设计水平较高的小区、单位的绿化施工图制作成样版，使前来咨询的项目单位及设计单位可以直观地了解绿化施工图应

当达到的深度和标准，提高了绿化施工图设计质量。

市国税局窗口将纳税人的申报资料建立电子档案，同时对纳税人的法人代表、财务人员、股东的身份信息在网上核查真伪，对“非正常户（走逃纳税人）”实行黑名单监控，进一步维护了税收安全和经济秩序，提升了征管质量。

4、特事特办，方便群众办事

根据规定，办理会计证调转业务需要申请人提前在河北会计信息网上提交申请。市财政局窗口主动为没有在网上提交申请的调转人员提供电脑及打印机等设备，并现场指导填写调转申请，受到办事群众的称赞。

二、下步工作要求

中心业务处要抓紧做好准备工作，尽快拓宽导办、领办、代办服务范围；要牵头研究制定业务检查办法，明确业务检查的程序、内容、方法，确保业务检查常态化、规范化；会同项目领办处、海港区中心按照各自职责继续落实日常巡查制度，加大业务检查深度和密度，对发现的问题通报批评并限期整改。

各窗口首席代表作为窗口业务工作日清第一责任人，要严格执行业务日清工作制度，切实组织好本窗口的延时服务；实行星期六办公的窗口要做好工作安排，确保星期六办公质量和效率；要针对服务对象具体情况使用业务管理软件出具书面咨询单，以办事群众听懂为标准进行讲解；办理业务要及时录入业务管理软件，当场出具系统生成的执法文书，确保程序合法合规。

二○一一年十二月二十日

第五篇：政务服务中心2017工作总结

2017年，我局“政务中心财政窗口”以人民满意为宗旨，围绕全年任务目标。提升意识、提升态度、提升行为、提升内容、提升效率、提升质量“六提升”开展作风建设，取得了良好的社会效果，广大办事群众的满意度进一步提升。

1-11月份业务受理354件，涉及金额71.3万元，全部足额入库。共受理会计从业资格证108件，办结通过率100%，所有事项承诺办结率均为100%，未发生因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按时办结的情况。

2018年我窗口将进一步规范行政权力，加强窗口服务，不断提高工作人员的整体素质。坚持既定的学习制度，努力创建“学习型、创新型、服务型”窗口。进一步树立财政部门的良好形象，努力提高办事效率，自觉接受中心和群众的日常监督。继续圆满完成本职工作和中心临时交办的其他工作。