2015年12月份考试作业商务沟通第1次

第一篇：2015年12月份考试作业商务沟通第1次

第1次作业

一、单项选择题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）

1.哪个学派的价值观是“义利俱轻”（）。A.法家学派 B.墨家学派 C.道家学派 D.儒家学派

2.大众传播媒介的信息传播特点主要是单向的和（）。A.直接的 B.间接的 C.面对面的 D.一对一的

3.多媒体是计算机和视频技术的结合，它实际包含两个媒体，即声音和（）。A.代码 B.文字 C.图像 D.数字 4.表情、情绪等非语言符号属于（）。A.类语言符号

B.时空类非语言符号 C.动态视觉类非语言符号 D.静态视觉类非语言符号

5.我们语言文字中的同义词和多义词的存在，是由于语言文字作为符号具有（）。A.表意性 B.任意性 C.传承性 D.组合性

6.下列不属于自我表露原则的是（）。A.真实原则 B.程度原则 C.对等原则 D.性质原则

7.下列不属于商务谈判的特点的是（）。A.谈判内容的交易性 B.谈判主体的多样性 C.谈判利益的导向性 D.谈判过程的激烈性

8.“信息高速公路”是以现代计算机网络为基础，以（）为骨干的双向大容量和高速度电子数据传输系统，是一个现代各种最新技术结合在一起的信息网络。A.通讯卫星 B.网络技术 C.信息技术 D.光导纤维

9.下列不属于广播电视网络特点的是（）。A.传递信息速度快，时效性强 B.受限制较多 C.时空感强 D.情景性强

10.下列不属于人际沟通与自我沟通的差异表现为（）。A.主客体差异 B.目的差异 C.程度差异 D.媒介差异

11.以下不属于沟通过程模式功能的是（）。A.构造功能 B.解释功能 C.反馈功能 D.预测功能

12.下列不属于人际冲突中的沟通策略的是（）。A.冲突化解策略 B.拖延冲突策略 C.避免冲突策略 D.减少冲突的策略

13.下列哪个选项不属于面谈或网上交谈的目的（）。A.传播信息 B.加强了解 C.解决问题 D.寻求改变

14.以下不是印刷媒介具有的特点（）。A.容纳的信息多、内容广

B.借助机器设备可以迅速大量地印制生产

C.读者不能自由地决定阅读的时间、地点、速度和方式 D.它可以长期保存，随时取阅，反复研读

15.以下不属于邮政通信业务的是（）。A.信件 B.包裹的传递 C.电报 D.报刊发行

16.（）作为信息传播的载体，是人类文明向前发展的根本标志。A.文字 B.语言 C.符号 D.书籍

17.以下哪项不是语言符号学显示的作用（）。A.对信息的指代和显示作用 B.对信息的表意和认识作用 C.沟通和自律作用 D.社会网络中的联系媒介 18.下列哪个选项不属于提高倾听的技巧（）。A.搞清前提 B.建立信任 C.积极投入 D.积累知识

19.心理学家对人类行为的研究表明，没有受到激励的人，其能力仅发挥了20%～30%，而受到激励后，其潜力的发挥相当于激励前的（）。A.1～2倍 B.3～4倍 C.5～7倍 D.10倍以上

20.以下不属于人的基本情感的是（）。A.成就感 B.美感 C.道德感 D.理智感

二、多项选择题（本大题共60分，共 20 小题，每小题 3 分）

1.大众传播媒介具有（）的特点。A.速度快 B.范围广 C.真实程度高 D.影响大

2.以下哪些选项有助于人们进行情绪自控和自我调适（）。A.认识自我，正确评价自我 B.认识环境，顺应环境 C.换位思考、宽以待人 D.学习沟通技巧及知识

3.修辞的作用主要包括（）。A.有助于提高语言表达能力、阅读欣赏能力 B.有助于提高语言修养和语言美的能力 C.有助于信息沟通中更准确的传播信息 D.有助于接受者更加理性的理解信息

4.基本人际关系类型包括（）。A.包容——排斥 B.控制——追随 C.喜爱——憎恨 D.亲密——疏远

5.下列跨文化沟通的策略的是（）。A.承认文化差异 B.了解文化差异 C.认同文化差异 D.融合文化差异

6.下列属于组织外部信息沟通的是（）。A.与下游企业的沟通 B.与顾客的沟通 C.与股东的沟通 D.与社区的沟通 E.与媒体的沟通

7.下列属于大众商务沟通的功能的是（）。A.报道信息 B.舆论导向 C.教育大众 D.提供娱乐

8.就其沟通目的和形式而言，商务信函可以分为（）。A.肯定性信函 B.说明性信函 C.负面性信函 D.劝说性信函

9.印刷媒介的作用主要表现在（）。A.总结信息 B.保存信息 C.解释信息 D.传播信息

10.自我认知是对自我的理解，包括（）。A.态度 B.价值 C.观念 D.优势 E.弱势

11.下列属于影视商务节目的形式的是（）。A.口播新闻 B.图片新闻 C.影像新闻 D.报刊、电视或网上谈话

12.下列属于成功演讲的特点的是（）。A.开场白有力 B.演讲者充满信心 C.具有逻辑性主体 D.明示结尾

13.电信媒介对商务沟通意义表现为（）。A.使得商务沟通的方式高度综合 B.使得商务沟通过程充分交互 C.使得商务沟通的效果更好 D.使得商务沟通方便和快捷

14.下列属于信息受传者的地位和权利（）。A.知信权 B.传递信息权 C.交流权 D.批评权

15.（）使人类开始对信息进行分类，并能进行抽象思维、分析、综合和推测，沟通形式得以发展。A.代号 B.数字 C.单词 D.语言的逻辑规则

16.下列属于招聘沟通中应遵循的原则的是（）。A.目的明确 B.气氛和谐

C.客观公正 D.维护企业形象

17.印刷媒介具有的要素包括（）。A.印刷技术 B.信息符号 C.印刷机 D.编辑人员 E.机构组织

18.下列属于打电话的基本准则的是（）。A.简明 B.礼貌 C.机智 D.积极

19.以下属于沟通过程模式功能的是（）。A.构造功能 B.解释功能 C.启发功能 D.预测功能

20.人际沟通与自我沟通的差异表现为（）。A.主客体差异 B.目的差异 C.过程差异 D.媒介差异

答案：

一、单项选择题（40分，共 20 题，每小题 2 分）

1.C 2.B 3.C 4.D 5.B 6.A 7.D 8.D 9.B 10.C 11.C 12.A 13.B 14.C 15.C 16.A 17.D 18.D 19.B 20.A

二、多项选择题（60分，共 20 题，每小题 3 分）

1.ABD 2.ABC 3.ABC 4.ABC 5.BCD 6.ABCDE 7.ABCD 8.ABCD 9.BD 10.ABCDE 11.ABCD 12.ABCD 13.ABD 14.ABCD 15.ABCD 16.ABCD 17.ABCDE 18.ABCD 19.ABCD 20.ABCD

第二篇：商务沟通考试

有效的时间管理就是把所有可利用的时间尽可能的投放到最需要的地方，关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序。1.列出所需要完成任务清单，2.确定任务优先顺序3.对各任务的优先顺序进行排序。

沟通是通过文字，符号，行为等传递或者交换信息，想法和感情。沟通是一个双向过程。内部沟通：收集正确有用信息，做出有效决策，发出指令并完成任务，不同部门交流协作。通知正在发生的事。了解福利和工作条件的必要信息。

外部沟通：了解政府政策法规，国际形势，确定企业发展方向。供应商，客户等确保企业正常运作。

沟通障碍 1.物理障碍：干扰，距离，不良设备，员工短缺，不良工作环境

2.内部系统：距离，无效的系统，组织结构不清晰，缺乏培训，监管不足，角色不明，缺乏积极性

3.员工：个人背景，超负荷，故意歪曲，误解，个人观点，教育差异，语言障碍，行业术语

克服障碍：接受能力，简单表述，避免术语，多系统沟通，缩短沟通链，鼓励对话，清晰报告，确保反馈

沟通分类：单行沟通和双向沟通，正式沟通和非正式沟通

沟通方式：口头沟通，非语言沟通，内部沟通文件，外部沟通文件，视觉沟通

沟通方向：下行（简报小组，员工会议，公告），上行（工会，建议体制，申诉程序，纪律程序），横向（跨部门，协调委员会，特别项目组）

沟通网络：链式，Y式，轮式，环式，全通道式。

口头沟通：面对面交流，电话交流，非正式会面，面谈，半正式会议

口头沟通技巧：语气，语言，倾听技巧，提问方式（开放式，封闭式），有效阐述观点，暂缓判断，辅助语言，元信息沟通，信息分析。

有效阐述：准备，吸引关注，确定是否了解已传递信息，注意对方肢体语言，提问，重复。非语言沟通原则：适应性原则，自然原则，针对性原则，清晰原则，建设性原则 非语言沟通特点: 及时，连贯，真实，多义，通义，相似，协同，心理

内部沟通文件：备忘录，会议记录，会议议程，报告，通告，企业内部刊物

外部沟通文件：致意便条，商务信函，商业计划，报告，传真电邮，短信

缺席致歉，对上次会议记录的确认，由上次会议记录提出问题。。。其他事项，下次会议的日期及时间

商业计划原因：阐明想法及目标。支持资金申请。通过将进展与计划做对比评估，来检测公司业绩。设定销售及利润目的，明确所需资源以及设计成本。

商业计划要件：解释商业构想，概述能够被满足的潜在市场，列出相关竞争者及其优劣势以及如何克服劣势。涉及成本所需资源。投入资金，所需资助资金及偿还计划。提供的贷款抵押。财政预算。

报告：是董事会的职责

报告特定事项：必须注明任何与既定会计原则不符之处并说明原因。

必须指出雇员平均人数，他们薪金总数及社保养老金费用

董事薪酬总额及食物福利的货币价值

董事长的实际薪酬及说明

解除董事职务支付的补偿金及说明

向董事发放所有贷款及说明

公布董事在公司的任何交易中获得的物质利益

报告董事在公司股权或公司债券方面的任何收益

记录支付审计师开展工作及其服务的酬金

第三篇：商务沟通考试

1.沟通定义：为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体之间传达思想、24.谈判阶段：角色认知、非正式的共识与妥协、正式的妥协与协定的签订 交流情感与互通信息的过程。25.演讲定义：指在听众面前就某一问题发表意见或者阐说某一事理的行动 2.管理沟通：在组织管理过程中为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人27.演讲目标：①交流信息②传授知识③施加影响 或群体间传递，并且达成共同协议的过程。28.演讲的分类：①娱乐性演讲②传授性③说服性④鼓励性演讲 3.沟通的分类：①按信息载体：言语、非言语沟通；②按沟通的方向：单向、双向29.演讲的三个基本要素：①信息②演讲者③听众 沟通；③按沟通是否需要第三者传递：直接、间接沟通；④按沟通者的数目：自我30.演讲的语言表达的三个基本要素①准确精炼②上口入耳③形象生动 沟通、人际沟通、群体沟通；⑤按沟通渠道产生方式：正式、非正式沟通。31.公关定义：公关是一种特殊的管理职能，是以塑造良好的企业形象为目标，以4.正式沟通渠道：①上行沟通②下行沟通③平行沟通④斜向沟通 协调各种公共关系和双向信息沟通为手段，是一种谋求企业和公共利益双赢的传播5.正式沟通网络：①链式沟通网络②环式③轮式④星式⑤Y式。其中①、③、⑤属沟通活动于控制性的；控制程度③>⑤>① 32.公关的工作程序:①公关调查②制定计划③组织实施④效果评价 6.沟通过程涉及的九大要素:①发送者②接受者③编码和解码④目标⑤背景或环境33.公关调查：（1）内容①公共意见调查②社会环境调查（2）方法①民意测验法②⑥信息⑦管道或媒体⑧反馈⑨噪音 访谈法（3）资料分析①组织形象地位分析②组织形象要素分析③组织形象要素差7拉斯韦尔的5W模式：Who（谁/传播者）、Says What（说了什么/讯息）、In Which 距分析

Channal（通过什么渠道/媒介）、To Whom（向谁说/受传者）、With What Effect（有34.制定计划过程:①公关目标②公关对象③选择渠道④预算⑤计划书 什么效果/效果）35.客户接待工作：（1）客户接待准备①算清客户需求②资料（2）迎接客户①注重8.管理沟通的原则：①公开性原则②简捷性原则③明确性原则④适度性原则⑤针对仪表形象②成功的开场白③送客户④为客户建档

性原则⑥同步性原则⑦完整性原则⑧连续性原则⑨效率性原则⑩效益性原则 36.处理客户投诉的原则：①不要与客户争辩②要热情招待，积极对待③快速处理9.组织的沟通障碍：(1)来自信息源的障碍：①发送者的信誉不好②信息来源上的问④把握好尺度⑤回访 题③社会环境与知识经验的局限性(2)信息传递的障碍：①时机不当②媒介选择不当37.书面沟通含义：书面沟通时用文字符号进行沟通的一种形式 ③沟通技能差(3)接受者对信息理解的障碍：①知觉的选择性②接受者对信息的过滤40.书面沟通的种类（1）按沟通目的划分①通知型书面沟通②说明型书面沟通③指③接受者的理解差异④信息过量(4)合理的组织机构有助于信息沟通 导型书面沟通④记录型书面沟通（2）按照沟通用途划分①通用公文②事务文书③10.个人的沟通障碍：①个性因素所引起的障碍：个体的性质、气质、态度、情绪、专用文书④生活文书⑤涉外文书（3）按沟通渠道划分①纸张沟通②电子沟通 见解；②知识、经验水平的差距③个体记忆不佳④对信息的态度不同⑤相互不信任38.写作准备①确定写作目标②分析读者③收集信息④列出大纲 ⑥沟通者的畏惧感以及个人心里品质 40.写作过程①收集信息资料②组织观点③提炼材料④起算文章⑤修改 11.有效沟通的建议：①提高管理者沟通的基本技能：言语表达能力、倾听能力；41.人际交往的基本技巧：（1）原则①平等②相容③互利④诚信；（2）技能①尊重②改进组织沟通③重点放在管理层 别人②会说会听③注重礼仪④豁达与大度⑤刺猬理论⑥能够让对方控制情绪 12.有效倾听的建议搞清前提、建立信任关系、学会积极的投入、多加强记忆、配42.处理与下属的关系：（1）与下属建立良好的信任关系的建议：交流、支持、尊合回应、注意力集中、防止分心、克服不良习惯、假装倾听者 重、公正、守信、能力（2）与下属沟通技巧：正确传达命令意图，必须注意5w2h 13.采取有效地沟通手段（组织）：①企业应重视沟通者自身沟通技能的提高②企业43.传达命令的技巧：态度和善用词礼貌、让部下明白这份工作的重要性、给部下应根据企业发展需求的有目的的健全组织沟通渠道③企业还应注重组织沟通反馈更大的自主权、共同探讨状况提出对策、让部下提出疑问 机制的建立④企业要注重组织沟通环境的改善 44赞美的技巧：赞扬的态度要真诚、赞扬的内容要具体、注意赞扬的场合、适当14.会议制的准备工作：①明确会议的主题②会议名称③会议规模时间期限④建立运用直接赞美的技巧

会议组织的团队⑤制定会议的预算方案⑥安排会议的地点⑦会议所需物品⑧安排45.批评部下的方法：以真诚的赞美做开头、要尊重客观事实、指责时不要伤害部会议的日程和议程⑨制定和发放会议的通知书⑩住食行安全证件 下的自尊与自信、友好的结束批评、选择适当的场所 15.会议议程上应标明①会议时间和地点②会议目的③会议议题的顺序 46.处理与上级的关系：（1）基本原则：尊重上司但不吹捧、请示而不依赖上司、16.会议效率低的原因：①会议准备工作不到位②会议时间地点议题③主持人缺乏主动而不越权、多沟通多交流、说服上司接受你的意见（2）如何说服上司接受你主持技巧④与会人员态度⑤群体决策存在障碍的意见、选择恰当的时机、准确充分的资料、设想上司的质疑提前做好准备、说话17组织中常见的面谈类型招聘面谈、绩效反馈面谈、信息收集面谈 简明扼要，突出重点、要面带微笑，充满自信、要尊重上司，不要伤及自尊 18.面谈的准备阶段：明确面谈的目的、确定和分析面谈的参与者、设计面谈机47.处理横向人际关系：①树立平等共处的理念②小心对待办公室友谊，掌握好真构与面谈形式 诚的分寸③要为同事保守秘密，无论这个秘密是同事基于对你的信任还是无意向你19.招聘过程：目标和期望阶段、让受试者感到轻松阶段、个人简历的证实与加强透露的④不要有太多的牢骚和抱怨⑤不要把交友圈子限定在少数几个人或一个人阶段、询问阶段、巩固阶段、完成阶段 身上 20.绩效反馈面谈的准备工作:面谈对象与目的分析、其他准备工作48.人际关系中得情绪管理（1）自我情绪的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）自我情21.作为管理者在面谈时应注意的问题：谈话一定要具体、对事不对人、多用耳朵绪的表达（3）自我情绪的调控①要学会弹性思维②要全面、客观、发展的看待少用嘴、面谈不必兜弯子 事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情绪调控有赖于积极的行动（4）了解他人22.谈判准备工作：确定目标、准备选择方案、确定谈判战略战术 的情绪（5）对他人情绪的影响 23.谈判和技巧：忍耐是金、要善于表达、倾听是成功的基石、发问是有力的武器、巧妙回答对方的提问、让步可推进自己前进

第四篇：2014年9月份考试商务沟通第三次作业

2014年9月份考试商务沟通第三次作业

一、填空题(本大题共12分,共 4 小题,每小题 3 分

1.控制论沟通过程模式:德弗勒 ______、施拉姆 ______、韦斯特利—麦克莱恩 ______。

2.语言符号主要有 ______、______、生成性、概括性几个特点。3.人的基本情感大致可分为三种: ______、______、______。4.电信媒介指邮电通信媒介,是 ______ 和 ______ 的合称。

二、名词解释题(本大题共8分,共 2 小题,每小题 4 分 1.功利型人际沟通 2.组织准则

三、简答题(本大题共40分,共 5 小题,每小题 8 分 1.影响组织沟通效率的因素有哪些? 2.沟通过程模式的功能? 3.阅读鉴赏研究从哪几个方面确立评价标准? 4.会议议程的设计包含哪些步骤? 5.组织沟通有哪些管理功能?

四、论述题(本大题共40分,共 4 小题,每小题 10 分 1.管理者怎样才能提高倾听能力? 2.阐述大众商务沟通对大众流行的影响。

3.世界各国沟通礼仪大致相近的主要特点有哪些? 4.理论联系实际论述大众商务沟通中信息受传者的权利。答案:

一、填空题(12分,共 4 题,每小题 3 分 1.参考答案: 大众媒介体系模式;互动模式;“守门人”模式 解题方案: 控制论沟通过程模式分类。评分标准: 2.参考答案: 社会性;物理性 解题方案: 评分标准: 3.参考答案: 美感;道德感;理智感 解题方案:

评分标准: 4.参考答案: 邮政通信;电信通信 解题方案: 电信媒介的概念。评分标准:

二、名词解释题(8分,共 2 题,每小题 4 分 1.参考答案: 功利型人际沟通将人际信息传播作为一种手段和工具,以寻求经济利益的功利型的结果或目的,有明确的目标或明确的意向,有计划、有步骤地进行,是有意识的商业行为。

解题方案: 参见学习内容“人际沟通的特性与功能”。评分标准: 2.参考答案: 组织准则即组织规范,指在保证组织活动条件下由组织成员共同建立和遵守的行为标准或规则。

解题方案: 参见学习内容“影响组织沟通效率的因素”。评分标准:

三、简答题(40分,共 5 题,每小题 8 分 1.参考答案: 组织准则。即组织规范,包括组织正式规定如员工守则等,还包括未经组织权利系统确认的成员间约定俗成地形成的一种默契的非正式规范。组织凝聚力,凝聚力产生向心力,凝聚力强的组织信息传播频繁,信息传播效果好,人

际沟通和人际关系就和谐。组织信息沟通者,包括信息传播与信息受传,信息选择与信息整理,信息查询与信息收集,代表组织提供信息,保护组织免受外部环境的侵扰,代表组织承受外部压力的职能。

解题方案: 参加学习内容“影响组织沟通效率的因素”。评分标准: 2.参考答案: 沟通过程模式的功能:(1构造功能;(2解释功能;

(3启发功能;(4预测功能。解题方案: 沟通过程模型本身所起的作用。评分标准: 3.参考答案: 进行阅读、鉴赏和研究时,主要从三方面入手研究评价标准:第一是文本论,即对文学艺术作品本身进行鉴赏,把文本本身作为艺术来研究;第二是发展论,从文学艺术的起源、发展的角度来研究;第三是创作论,从文艺思潮与创作方法来研究。

解题方案: 阅读鉴赏力的形成。评分标准: 4.参考答案: 会议议程的设计包含的步骤有:(1突出问题,即根据实际情况列出重要的问题;(2提出新议题;(3选择重要的议题;

(4分析主次顺序;(5确定时间;(6表明顺序;(7结束议程。解题方案: 回答会议议程设计的步骤。评分标准: 5.参考答案: 组织沟通的管理功能有:(1传递信息;(2满足员工的心理需求,改善人际关系;(3调动员工积极参与管理和决策;(4增强企业的创新能力。解题方案: 从商务沟通对组织管理的作用和意义回答。评分标准:

四、论述题(40分,共 4 题,每小题 10 分 1.参考答案: 管理者怎样才能有效地提高倾听能力?提高倾听能力有六种方法。结合讲解和教材内容,举例阐述。

(1搞清前提

我们所谈及的倾听,是相互交谈中的倾听。双方在交流思想和观点,联系情感,而不是辩论。

(2建立信任

信任是双方交流的前提。真诚的谈话可以唤起对方的兴趣,激发对方的积极性及参与的主动性。

(3积极投入

进入集中精力的精神状态;采取开放式姿势;采取开放式的兴趣观与心态;明确倾听的目的。

(4多加理解

全面倾听,建立理解的基础;全面关注,提高理解的效率;悟出言外之意,分析背景,避免误解;克服习惯思维,结合视觉辅助手段,倾听对方身体语言,加深理解;倾听主要观点;用批判的态度听。

(5加强记忆

重复听到的信息;认清说话的模式;采取某些记忆法;记笔记。(6配合回应

用各种对方理解的动作与表情,表示自己的理解,如微笑、皱眉、迷惑不解等表情,给讲话人提供准确的反馈信息,以利其及时调整。

解题方案: 问题是要求回答提高倾听能力的方法。评分标准: 2.参考答案:(1商务沟通促成流行

企业与大众进行沟通,其商务信息的传播表达了社会情感。

大众商务沟通形成社会风气。由于商务信息的传播,有些广告语甚至成了人们的口头禅,直接影响着人们的购买力。大众商务沟通增加了人与人之间的同质程度,共同的偏好促成新的生活方式形成。人与人之间的认同感、凝聚力,因信息传播而得以增强,新的生活方式,新的价值观,社会生活习惯的变革,都因商务传播而得以实现。

(2流行导致生活方式变迁

生活方式的含义和特征;生活方式的分类;生活方式变迁的特点。

（3）大众商务沟通影响生产和消费 商务沟通促进消费选择，是社会沟通的中介，社会协调和变革的辅助剂。商务 沟通在社会生产和消费中充当着各种角色，起到了良好的作用。大众传播媒介 在现代社会里已经成为人们生活不可或缺的生活伙伴，人们生活中的消遣、求 知、求购、求职，一切均可利用传播媒介完成。解题方案： 大众商务沟通从哪几个方面影响和怎样影响大众流行。评分标准： 3.参考答案： 各国礼仪的主要特点： 无论迎来送往，宴会舞会，也无论社交场所，私人相聚，沟通的礼仪虽然因不 同国家、不同民族和不同地域而异，但是也有一般共同遵守的准则。（1）以人为本 人本思想在世界范围内的沟通中十分重要。尊重个人的权利、自由，自己的观 念不强加于人。尊重沟通对象的个性和选择，即

使是最要好的朋友，也不勉强 合作。一般情况下，沟通双方直接交流信息，不借助亲朋权力施加影响。尊重他人隐私权，面谈时不打听对方私人生活情况，不争论宗教信仰等问题。无预约不随意登门拜访。工作单位的人与人之间，因竞争所导致的安全等多方 面社会因素，而使相处关系保持人际距离，不过分亲密来往或深入交流思想。（2）尊重妇女儿童 虽讲究男女平等，但由于尊重妇女，沟通中往往赋予妇女更多的特权，如女士 优先，上楼女士走在前面。儿童虽小，但作为独立的人，有与成人相同的人格和尊严。尊重儿童的独立个 性，尊重儿童的兴趣自由和选择自由，无论是介绍的方式还是交谈的态度，对 待儿童就和对待成人一样。（3）适度交谈 沟通双方的语言与非语言表达均应该坦率真诚，直截了当，亲切自然，风趣幽 默。双方都应该让对方在沟通中能毫不费力地明确你的意见和理由。若面谈时 “王顾左右而言他”，躲躲闪闪，会令人讨厌。

但又要因不同的沟通对象而定，语言使用要适度。因为各国沟通特点毕竟有差 异，各国人毕竟都有自己的性格特征。例如美国人性格开朗，无拘无束，英国 人沉默，法国人幽默，德国人严谨，意大利人浪漫，西班牙人狂放„„。以礼 相待，投桃报李，就是沟通规范。（4）遵守时间 赴会、赴约、赴宴，迎送，一切都应按照双方约定的时间进行。不能迟到，让 人久等；也不应太早到达，让人来不及准备迎接。否则会打乱人家的时间安 排，影响人家的正常作息。（5）经济清楚 金钱和财产是个人成就的象征，是个人存在价值的延伸。除了夫妻和其他直系 亲属之外，旁人无权享用。不能打听别人的收入，不宜向人借钱。共同进餐应 该分别结账，自己为自己买单。对为自己服务的招待员等，应主动付给消费。（6）象征性礼物 中国人讲究受人滴水之恩当涌泉相报。知恩必报，及时回报，是应该的，但回 报应适当，需要口头致谢的就不必用书面形式致谢。共同进餐只是沟通的机会 和场所，不必过分铺张。送礼也不必过分破费，赠送鲜花、文具或其他有纪念 意义的物品就行了，赠送礼品应该以双方沟通的关系和沟通所处的场合，以及 送礼的缘由而定。解题方案： 礼仪特点和遵循原则。评分标准： 4.参考答案： 信息传播者应该了解信息受传者的权利和地位，这有助于传播活动的顺利进 行。（1）知信权 知信权指获取信息的权利。联合国《世界人权宣言》中指出：人人有权通过任 何媒介和不论国界寻求、接受和传递信息和思想的权利。世界上每个

人，作为 人格平等的社会个体，作为信息受传者将寻求并获得关于客观世界和人类社会 变动的各种信息，这应当被看作是获得最基本人权的重要内容。（2）传递信息权

信息受传者并非单方面的信息的被动接收者，他有自己的思想、观念、看法和 主张。受传者拥有信息，拥有传播信息的愿望和权利。（3）交流权 信息受传者享有充分的信息交流权。社会的进步，民主权利的实施，要求每个 人都有权参与社会管理，参与决策过程。每个人都应该拥有通过有效渠道及时 表述自己意见、建议的权利。参政、议政的权利也是信息交流权、讨论权。企 业传播的商务信息是否有真实性、科学性，信息受传者也有权知道，有权议 论。（4）批评权 受传者有权监督并批评信息传播者，批评权指纠正传播者错误行为的权利。解题方案： 举例阐述信息受传者在大众沟通中的地位和权利。评分标准：

第五篇：商务沟通考试(四分)

1.沟通定义：为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体24.谈判阶段：角色认知、非正式的共识与妥协、正式的妥协与协定的之间传达思想、交流情感与互通信息的过程。签订

2.管理沟通：在组织管理过程中为了一个设定的目标，把信息、思想25.演讲定义：指在听众面前就某一问题发表意见或者阐说某一事理的和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。行动

3.沟通的分类：①按信息载体：言语、非言语沟通；②按沟通的方向：27.演讲目标：①交流信息②传授知识③施加影响

单向、双向沟通；③按沟通是否需要第三者传递：直接、间接沟通；28.演讲的分类：①娱乐性演讲②传授性③说服性④鼓励性演讲 ④按沟通者的数目：自我沟通、人际沟通、群体沟通；⑤按沟通渠道29.演讲的三个基本要素：①信息②演讲者③听众

产生方式：正式、非正式沟通。30.演讲的语言表达的三个基本要素①准确精炼②上口入耳③形象生

4.正式沟通渠道：①上行沟通②下行沟通③平行沟通④斜向沟通 动

5.正式沟通网络：①链式沟通网络②环式③轮式④星式⑤Y式。其中①、31.公关定义：公关是一种特殊的管理职能，是以塑造良好的企业形象③、⑤属于控制性的；控制程度③>⑤>① 为目标，以协调各种公共关系和双向信息沟通为手段，是一种谋求企

6.沟通过程涉及的九大要素:①发送者②接受者③编码和解码④目标业和公共利益双赢的传播沟通活动

⑤背景或环境⑥信息⑦管道或媒体⑧反馈⑨噪音 32.公关的工作程序:①公关调查②制定计划③组织实施④效果评价 7拉斯韦尔的5W模式：Who（谁/传播者）、Says What（说了什么/讯33.公关调查：（1）内容①公共意见调查②社会环境调查（2）方法①息）、In Which Channal（通过什么渠道/媒介）、To Whom（向谁说/受民意测验法②访谈法（3）资料分析①组织形象地位分析②组织形象要传者）、With What Effect（有什么效果/效果）素分析③组织形象要素差距分析

8.管理沟通的原则：①公开性原则②简捷性原则③明确性原则④适度34.制定计划过程:①公关目标②公关对象③选择渠道④预算⑤计划书 性原则⑤针对性原则⑥同步性原则⑦完整性原则⑧连续性原则⑨效率35.客户接待工作：（1）客户接待准备①算清客户需求②资料（2）迎性原则⑩效益性原则 接客户①注重仪表形象②成功的开场白③送客户④为客户建档

9.组织的沟通障碍：(1)来自信息源的障碍：①发送者的信誉不好②信36.处理客户投诉的原则：①不要与客户争辩②要热情招待，积极对待息来源上的问题③社会环境与知识经验的局限性(2)信息传递的障碍：③快速处理④把握好尺度⑤回访

①时机不当②媒介选择不当③沟通技能差(3)接受者对信息理解的障37.书面沟通含义：书面沟通时用文字符号进行沟通的一种形式

碍：①知觉的选择性②接受者对信息的过滤③接受者的理解差异④信40.书面沟通的种类（1）按沟通目的划分①通知型书面沟通②说明型息过量(4)合理的组织机构有助于信息沟通 书面沟通③指导型书面沟通④记录型书面沟通（2）按照沟通用途划分

10.个人的沟通障碍：①个性因素所引起的障碍：个体的性质、气质、①通用公文②事务文书③专用文书④生活文书⑤涉外文书（3）按沟通态度、情绪、见解；②知识、经验水平的差距③个体记忆不佳④对信渠道划分①纸张沟通②电子沟通

息的态度不同⑤相互不信任⑥沟通者的畏惧感以及个人心里品质 38.写作准备①确定写作目标②分析读者③收集信息④列出大纲

11.有效沟通的建议：①提高管理者沟通的基本技能：言语表达能力、40.写作过程①收集信息资料②组织观点③提炼材料④起算文章⑤修 倾听能力；②改进组织沟通③重点放在管理层 41.人际交往的基本技巧：（1）原则①平等②相容③互利④诚信；（2）

12.有效倾听的建议搞清前提、建立信任关系、学会积极的投入、多加技能①尊重别人②会说会听③注重礼仪④豁达与大度⑤刺猬理论⑥能强记忆、配合回应、注意力集中、防止分心、克服不良习惯、假装倾够让对方控制情绪

听者 42.处理与下属的关系：（1）与下属建立良好的信任关系的建议：交流、13.采取有效地沟通手段（组织）：①企业应重视沟通者自身沟通技能支持、尊重、公正、守信、能力（2）与下属沟通技巧：正确传达命令的提高②企业应根据企业发展需求的有目的的健全组织沟通渠道③企意图，必须注意5w2h

业还应注重组织沟通反馈机制的建立④企业要注重组织沟通环境的改 43.传达命令的技巧：态度和善用词礼貌、让部下明白这份工作的重要

14.会议制的准备工作：①明确会议的主题②会议名称③会议规模时间性、给部下更大的自主权、共同探讨状况提出对策、让部下提出疑问 期限④建立会议组织的团队⑤制定会议的预算方案⑥安排会议的地点44赞美的技巧：赞扬的态度要真诚、赞扬的内容要具体、注意赞扬的⑦会议所需物品⑧安排会议的日程和议程⑨制定和发放会议的通知书场合、适当运用直接赞美的技巧

⑩住食行安全证件 45.批评部下的方法：以真诚的赞美做开头、要尊重客观事实、指责时

15.会议议程上应标明①会议时间和地点②会议目的③会议议题的顺 不要伤害部下的自尊与自信、友好的结束批评、选择适当的场所

16.会议效率低的原因：①会议准备工作不到位②会议时间地点议题③46.处理与上级的关系：（1）基本原则：尊重上司但不吹捧、请示而不主持人缺乏主持技巧④与会人员态度⑤群体决策存在障碍依赖上司、主动而不越权、多沟通多交流、说服上司接受你的意见（2）17组织中常见的面谈类型招聘面谈、绩效反馈面谈、信息收集面谈 如何说服上司接受你的意见、选择恰当的时机、准确充分的资料、设

18.面谈的准备阶段：明确面谈的目的、确定和分析面谈的参与者、想上司的质疑提前做好准备、说话简明扼要，突出重点、要面带微笑，设计面谈机构与面谈形式 充满自信、要尊重上司，不要伤及自尊

19.招聘过程：目标和期望阶段、让受试者感到轻松阶段、个人简历的47.处理横向人际关系：①树立平等共处的理念②小心对待办公室友证实与加强阶段、询问阶段、巩固阶段、完成阶段 谊，掌握好真诚的分寸③要为同事保守秘密，无论这个秘密是同事基

20.绩效反馈面谈的准备工作:面谈对象与目的分析、其他准备工作于对你的信任还是无意向你透露的④不要有太多的牢骚和抱怨⑤不要

21.作为管理者在面谈时应注意的问题：谈话一定要具体、对事不对人、把交友圈子限定在少数几个人或一个人身上

多用耳朵少用嘴、面谈不必兜弯子 48.人际关系中得情绪管理（1）自我情绪的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）

22.谈判准备工作：确定目标、准备选择方案、确定谈判战略战术 自我情绪的表达（3）自我情绪的调控①要学会弹性思维②要全面、23.谈判和技巧：忍耐是金、要善于表达、倾听是成功的基石、发问是客观、发展的看待事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情绪调控有有力的武器、巧妙回答对方的提问、让步可推进自己前进 赖于积极的行动（4）了解他人的情绪（5）对他人情绪的影响