重庆大学考试19-商务沟通[五篇]

第一篇：重庆大学考试19-商务沟通

一 单项选择题

1-5 D C B C A

6-10 D B A D C 二多项选题

ABC ACD AB ABC BCD ABCDE ABD ABCDE

ABCD AB 三判断题

对 对 对

错 错

四、简答题

1从文化的划分层次看，生活方式分为三个层面：生活方式的表层是指构成生活方式之一的生活资料及其外部特征，如言行举止、服饰、发型等；生活方式的中层是指与文化制度相对应的人们具体的生活方式、生活样式和生活中的行为规范等；生活方式的深层是指与文化的意识层面相对的，人们的精神风貌、生活态度、价值观等。

2.人际沟通与自我沟通之间存在四方面差异：

（1）主客体差异；

（2）目的差异；

（3）过程差异；

（4）媒介差异。五、论述题

1.社会基础和物质基础为传播的研究创造了条件，20世纪初传播学在美国产生。

（1）社会基础

国际经济贸易对管理和商务的传播需求提高；战争对信息传播需求提高；政治对信息传播需求的提高。

（2）物质基础

新型传播媒介的产生促进商务传播学产生；现代科学研究新成果为传播学的产生创造了学术条件。

2演讲是一种正式的沟通行为，它大致可以分为七种类型：

（1）劝说型

这类演讲时以说服听众为目的的，即说服某些态度冷漠或持有相反意见的听众转变观念，赞同并支持演讲者的观点或采取演讲者期望的行动。（2）告知型

这类演讲是以向听众传递信息为目的的。

（3）交流型

这类演讲是以交流信息为目的的。组织的有效运作需要部门间的共同协调合作，而相互间的信息交流或共享是不可或缺的。

（4）比较型

与告知型演讲一样，这类演讲也是以向听众传递信息为目的的，它通过针对两个或两个以上产品、概念、政策、或活动进行讨论、解释及比较，向听众提供所有相关事实或利弊情况，帮助听众做出正确决策。在这种演讲中，仔细列举事实和客观数据分析是极为重要的。

（5）分析型

这类演讲的出发点与比较型极为相似，也是以传递信息为目的的，它通过分析相关形势、文件、政策等为明智的决策提供参考。

（6）激励型

这类演讲以激励听众为目的的，即通过演讲进一步强化听众对某一事业的认同感，并且更加积极地去努力实施相关措施。

（7）娱乐型

这类演讲主要以娱乐为目的，即通过演讲将寓于娱乐之中，演讲者往往以幽默诙谐的话语，营造一种轻松愉快的氛围，使听众获得欢乐和教益。

第二篇：商务沟通A卷(重庆大学网络教育)

201602批次网上考试商务沟通A卷

商务沟通

一、单项选择题(共 10 题、8 / 10 分)

1、沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取（）的过程。

    A、认可 B、共享 C、理解 D、接受

2、在大约（）前，人类开始有了说话能力。

    A、3万年

B、4万年

C、5万年

D、6万年

3、我国发射第一颗同步通讯卫星是在（）。

    A、1957年 B、1962年 C、1965年 D、1984年

4、我们语言文字中的同义词和多义词的存在，是由于语言文字作为符号具有（）。

    A、表意性 B、任意性 C、传承性 D、组合性

5、下列不属于广播电视网络特点的是（）。    A、传递信息速度快，时效性强 B、受限制较多 C、时空感强 D、情景性强

6、以下哪项不是语言符号学显示的作用（）。

    A、对信息的指代和显示作用 B、对信息的表意和认识作用 C、沟通和自律作用 D、社会网络中的联系媒介

7、多媒体是计算机和视频技术的结合，它实际包含两个媒体，即声音和（）。

    A、代码 B、文字 C、图像 D、数字

8、下列哪个选项不属于提高倾听的技巧（）。

    A、搞清前提 B、建立信任 C、积极投入 D、积累知识

9、网络媒介为人类传播活动提供了（）的网络传播。

    A、“对话式” B、“交互式” C、“独白式” D、“车轮式”

10、以下不属于经济管理类文体的材料与文学体裁需要的材料有不同特点的（）。

    A、经济性 B、规定性 C、计划性 D、可操作性

二、多项选择题(共 5 题、8 / 10 分)

1、材料分为和（）。

    A、题材 B、素材 C、原始材料 D、整理材料

2、以下哪些选项有助于人们进行情绪自控和自我调适（）。

    A、认识自我，正确评价自我 B、认识环境，顺应环境

C、换位思考、宽以待人 D、学习沟通技巧及知识

3、信息论沟通过程模式的不足是（）。

    A、只描述了信息传播的单向过程

B、为电信等信息传播渠道提供了一定的理论依据 C、视信息沟通过程为单向静态 D、忽视其社会客观性影响

4、人类信息传播方式发展过程的阶段包括以下的（）。

   A、符号和信号传播时代

B、语言传播时代 C、文字传播时代   D、印刷传播时代

E、电讯传播时代和电子时代

5、图像传播形成了新的视觉文化。图像可分为（）：

    A、静止图象 B、动态图像 C、实时图像 D、延迟图像

三、名词解释题(共 8 题、0 / 32 分)

1、舆论

答：舆论是社会中相当数量的人对于一个特定话题所表达的个人观点、态度和信念的集合体。

2、自我认知

答：自我认知是对自己的洞察和理解，包括自我观察和自我评价。自我观察是指对自己的感知、思维和意向等方面的觉察；自我评价是指对自己的想法、期望、行为及人格特征的判断与评估，这是自我调节的重要条件。

3、大众沟通

答：大众沟通是指特定的社会集团通过各种大众传播媒介向分布广泛的、素不相识的、对象不明确的多数人进行信息传播活动的过程。

4、文化

答：文化（culture）是一个非常广泛的概念，给它下一个严格和精确的定义是一件非常困难的事情。不少哲学家、社会学家、人类学家、历史学家和语言学家一直努力，试图从各自学科的角度来界定文化的概念。然而，迄今为止仍没有获得一个公认的、令人满意的定义。笼统地说，文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物，同时又是一种历史现象，是社会历史的积淀物。确切地说，文化是凝结在物质之中又游离于物质之外的，能够被传承的国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等，是人类之间进行交流的普遍认可的一种能够传承的意识形态。

5、听觉类非语言符号

答：包括类语言和其他声音符号。

(1)类语言类语言是人类发出的没有固定意义的声音，它是一种类似语言的符号，但是又不像语言一样有明确的字形和读音，也不像语言一样有固定的语法规律可循。类语言包括辅助语言和功能性发声。辅助语言是指辅助人类口头语言的声音要素，主要包括一掉、音量、音速和音质。当声音要素系统中的诸要素在口头语言的传播过程中发生变化时，就会导致口头语言意义的变化。通俗的说，说话时的抑扬顿挫会使同一句话产生不同的意思。功能性发声是指人发出的哭、笑、哼、叹息、呻吟、口头语等声音。它们不具有固定意义，往往在不同的情境中表达不同的意义。简而言之，类语言是口语的附加或补充部分。

（2）其他声音符号

如鼓声、口哨、汽笛、乐声等。在特定的传播情境下，某种单一的声音符号也可能担当传播信息的重任

6、人际沟通

答：人际沟通一般指人与人之间的信息交流过程。其过程就是人们采用言语、书信、表情、通讯等方式彼此进行的事实、思想、意见、情感等方面的交流，以达到人与人之间对信息的共同理解和认识，取得相互之间的了解、信任，形成良好的人际关系，从而实现对行为的调节。

7、“意象”

答：所谓“意象”简单说来，可以说就是主观的“意”和客观的“象”的结合，也就是融入诗人思想感情的“物象”，是赋有某种特殊含义和文学意味的具体形象。简单地说就是借物抒情。

8、表音文字符号体系

答：表音文字符号体系是一种使用少量的字母记录语言中的语音，从而记录语言的文字。

四、简答题(共 7 题、0 / 28 分)

1、简述从文化的划分层次看生活方式的分类？

答：从文化的划分层次上看，生活方式分为三个层面：

表层，构成生活方式之一的生活资料及其外部特征，如言行举止、服饰、发型等；中层，与文化制度相对应的人们具体的生活方法、生活样式和生活中的行为规范等；深层，与文化的意识层面相对的，人们的精神风貌、生活态度、价值观等。

2、人际沟通有哪些特征？

答： 人际沟通具有以下特征：

第一,在人际沟通中,沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。因此,沟通的双方都处于积极主动的状态,在沟通过程中发生的不是简单的信息运动，而是信息的积极交流和理解。

第二，人际沟通借助言语和非言语两类符号，这两类符号往往被同时使用。二者可能一致，也可能矛盾。

第三，人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果，如乙的言语是对甲的言语的反应，同时也是对甲的刺激。

第四，在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。这不仅指双方应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。语义在很大程度上依赖于沟通情境和社会背景。沟通场合以及沟通者的社会、政治、宗教、职业和地位等的差异都会对语义的理解产生影响。

3、人类信息沟通经历了哪几个阶段？

答：（1）符号和信号传播沟通时代

（2）说话和语言传播时代（3）文字传播沟通时代（4）印刷传播沟通时代

（5）电子传播时代

4、招聘者有哪些沟通技巧？

答：（1）目的明确（2）气氛和谐（3）客观公正（4）维护企业形象

5、建立人际关系需要哪些基本条件？

答：

1、真实

2、对别人感兴趣

3、正确倾听以获取更多信息

4、体谅

5、诚实

6、乐于助人

7、守时

6、简要介绍开场白的类型？

答：

1、故事式

2、开宗明义式

3、幽默式

4、引用式

5、悬念式

6、强力式

7、印刷媒介的特点是什么？

答：1．内容丰富，针对性强2．经济实惠3．印刷精良，吸引力大 五、论述题(共 1 题、0 / 20 分)

1、演讲的类型包括哪些？

答： 第一，从功能上划分，可分为五种。

1、“使人知”演讲。这是一种以传达信息、阐明事理为主要功能的演讲。它的目的在于使人知道、明白。如美学家朱光潜的演讲《谈作文》，讲了作文前的准备、文章体裁、构思、选材等，使听众明白了作文的基本知识。它的特点是知识性强，语言准确。

2、“使人信”演讲。这种演讲的主要目的是使人信赖、相信。它从“使人知”演讲发展而来。如恽代英的演讲《怎样才是好人》，不仅告知人们哪些人不是好人，也提出了三条衡量好人的标准，通过一系列的道理论述，改变了人们以往的旧观念。它的特点是观点独到、正确，论据翔实、确凿，论证合理、严密。

3、“使人激”演讲。这种演讲意在使听众激动起来，在思想感情上与你产生共鸣，从而欢呼、雀跃。如美国黑人运动领袖马丁.路德.金的《在林肯纪念堂前的演说》，用他的几个“梦想”激发广大的黑人听众的自尊感、自强感，激励他们为“生而平等”而奋斗。

4、“使人动”演讲。这比“使人激”演讲进了一步，它可使听众产生一种欲与演讲者一起行动的想法。法国前总统戴高乐在二战期间的英国伦敦作的演讲《告法国人民书》，号召法国人民行动起来，投身反法西斯的行列。它的特点是鼓动性强，多以号召、呼吁式的语言结尾。

5、“使人乐”演讲。这是一种以活跃气氛、调节情绪，使人快乐为主要功能的演讲，多以幽默、笑话或调侃为材料，一般常出现在喜庆的场合。这种演讲的事例很多，人们大都能听到。它的特点是材料幽默，语言诙谐。

第二，从表达形式上划分，可分为三种类型。

1、命题演讲，即由别人拟定题目或演讲范围，并经过准备后所做的演讲。它包含两种形式：全命题演讲和半命题演讲。全命题演讲的题目一般是由演讲组织部门来确定的。某单位搞“让（更多精彩文章来自“秘书不求人”）雷锋精神在岗位上闪光”主题演讲，为了让演讲员各有侧重，分别拟了《把爱送到每个顾客的心坎上》、《练好本领，为民服务》、《从一点一滴做起》三个题目，给了三个演讲者，要求以此组织材料，准备演讲。半命题演讲指演讲者根据演讲活动组织单位限定的范围，自己拟定题目进行的演讲。1986年，中央电视台和《演讲与口才》杂志社联合举办的“十城市青少年演讲邀请赛”命题演讲即是以“四有教育”为范围，具体题目自拟。命题演讲的特点是：主题鲜明、针对性强、内容稳定、结构完整。

2、即兴演讲，即演讲者在事先无准备的情况下就眼前场面、情境、事物、人物临时起兴发表的演讲。如婚礼祝辞、欢迎致辞、丧事悼念、聚会演讲等。它的特点是：有感而发、时境感强、篇幅短小。它要求演讲者要紧扣主题，抓住由头，迅速组合，言简意赅。

3、论辩演讲，即指由两方或两方以上的人们因对某个问题产生不同意见而展开的面对面的语言交锋。其目的是坚持真理、批驳谬误、明辨是非。比如，我们生活中常见的法庭论辩、外交论辩、赛场论辩，以及每个人都曾经历过的生活论辩等。它的特点是：针锋相对，短兵相接。论辩演讲较之命题演讲、即兴演讲更难些，要求演讲者必须具备：正确的思想、高尚的品质、严密的逻辑性、较强的应变性。

第三，从内容上划分，大致可分为五种类型。

1、政治演讲。凡是为了一定的政治目的，出于某种政治动机，就某个政治问题以及与政治有关的问题而发表的演讲均属此类。它包括外交演讲、军事演讲、政府工作报告、政治宣传等。

2、生活演讲。指演讲者就社会生活中存在的各种问题、风俗、现象而作的演讲，它表达了演讲者对这些问题的看法、见解和观点。这种演讲涵盖的内容更加广泛，如：亲情友谊、吊贺、迎送、答谢等均属此类。

3、学术演讲。指演讲者就某些系统、专门的知识和学问而发表的演讲。一般指学校和其他场合的专题讲座。一般指学校和其他场合的专题讲座、学术报告、学术发言、学术评论。它必须具有内容的科学性、论证的严密性和语言的准确性三大要素。这是与其他类型演讲的一大区别。

4、法庭演讲。即指公诉人、辩护代理人在法庭上所作的演讲、律师的辩护演讲。法庭演讲有自己的突出特征：公正性和针对性。

5、宗教演讲。指的是一切与宗教仪式、宗教宣传有关的演讲。它主要包括布道演讲和一些宗教会议演讲。这种演讲在我国的影响不大，听演讲和作演讲的人都不多。

由于演讲的内容、形式、功能复杂多样，我们以上对演讲的分类不可能作到绝对的划分和标准。这里介绍的几种基本的类型，旨在为演讲爱好者提供一些参考。

第三篇：商务沟通考试

有效的时间管理就是把所有可利用的时间尽可能的投放到最需要的地方，关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序。1.列出所需要完成任务清单，2.确定任务优先顺序3.对各任务的优先顺序进行排序。

沟通是通过文字，符号，行为等传递或者交换信息，想法和感情。沟通是一个双向过程。内部沟通：收集正确有用信息，做出有效决策，发出指令并完成任务，不同部门交流协作。通知正在发生的事。了解福利和工作条件的必要信息。

外部沟通：了解政府政策法规，国际形势，确定企业发展方向。供应商，客户等确保企业正常运作。

沟通障碍 1.物理障碍：干扰，距离，不良设备，员工短缺，不良工作环境

2.内部系统：距离，无效的系统，组织结构不清晰，缺乏培训，监管不足，角色不明，缺乏积极性

3.员工：个人背景，超负荷，故意歪曲，误解，个人观点，教育差异，语言障碍，行业术语

克服障碍：接受能力，简单表述，避免术语，多系统沟通，缩短沟通链，鼓励对话，清晰报告，确保反馈

沟通分类：单行沟通和双向沟通，正式沟通和非正式沟通

沟通方式：口头沟通，非语言沟通，内部沟通文件，外部沟通文件，视觉沟通

沟通方向：下行（简报小组，员工会议，公告），上行（工会，建议体制，申诉程序，纪律程序），横向（跨部门，协调委员会，特别项目组）

沟通网络：链式，Y式，轮式，环式，全通道式。

口头沟通：面对面交流，电话交流，非正式会面，面谈，半正式会议

口头沟通技巧：语气，语言，倾听技巧，提问方式（开放式，封闭式），有效阐述观点，暂缓判断，辅助语言，元信息沟通，信息分析。

有效阐述：准备，吸引关注，确定是否了解已传递信息，注意对方肢体语言，提问，重复。非语言沟通原则：适应性原则，自然原则，针对性原则，清晰原则，建设性原则 非语言沟通特点: 及时，连贯，真实，多义，通义，相似，协同，心理

内部沟通文件：备忘录，会议记录，会议议程，报告，通告，企业内部刊物

外部沟通文件：致意便条，商务信函，商业计划，报告，传真电邮，短信

缺席致歉，对上次会议记录的确认，由上次会议记录提出问题。。。其他事项，下次会议的日期及时间

商业计划原因：阐明想法及目标。支持资金申请。通过将进展与计划做对比评估，来检测公司业绩。设定销售及利润目的，明确所需资源以及设计成本。

商业计划要件：解释商业构想，概述能够被满足的潜在市场，列出相关竞争者及其优劣势以及如何克服劣势。涉及成本所需资源。投入资金，所需资助资金及偿还计划。提供的贷款抵押。财政预算。

报告：是董事会的职责

报告特定事项：必须注明任何与既定会计原则不符之处并说明原因。

必须指出雇员平均人数，他们薪金总数及社保养老金费用

董事薪酬总额及食物福利的货币价值

董事长的实际薪酬及说明

解除董事职务支付的补偿金及说明

向董事发放所有贷款及说明

公布董事在公司的任何交易中获得的物质利益

报告董事在公司股权或公司债券方面的任何收益

记录支付审计师开展工作及其服务的酬金

第四篇：商务沟通考试

1.沟通定义：为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体之间传达思想、24.谈判阶段：角色认知、非正式的共识与妥协、正式的妥协与协定的签订 交流情感与互通信息的过程。25.演讲定义：指在听众面前就某一问题发表意见或者阐说某一事理的行动 2.管理沟通：在组织管理过程中为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人27.演讲目标：①交流信息②传授知识③施加影响 或群体间传递，并且达成共同协议的过程。28.演讲的分类：①娱乐性演讲②传授性③说服性④鼓励性演讲 3.沟通的分类：①按信息载体：言语、非言语沟通；②按沟通的方向：单向、双向29.演讲的三个基本要素：①信息②演讲者③听众 沟通；③按沟通是否需要第三者传递：直接、间接沟通；④按沟通者的数目：自我30.演讲的语言表达的三个基本要素①准确精炼②上口入耳③形象生动 沟通、人际沟通、群体沟通；⑤按沟通渠道产生方式：正式、非正式沟通。31.公关定义：公关是一种特殊的管理职能，是以塑造良好的企业形象为目标，以4.正式沟通渠道：①上行沟通②下行沟通③平行沟通④斜向沟通 协调各种公共关系和双向信息沟通为手段，是一种谋求企业和公共利益双赢的传播5.正式沟通网络：①链式沟通网络②环式③轮式④星式⑤Y式。其中①、③、⑤属沟通活动于控制性的；控制程度③>⑤>① 32.公关的工作程序:①公关调查②制定计划③组织实施④效果评价 6.沟通过程涉及的九大要素:①发送者②接受者③编码和解码④目标⑤背景或环境33.公关调查：（1）内容①公共意见调查②社会环境调查（2）方法①民意测验法②⑥信息⑦管道或媒体⑧反馈⑨噪音 访谈法（3）资料分析①组织形象地位分析②组织形象要素分析③组织形象要素差7拉斯韦尔的5W模式：Who（谁/传播者）、Says What（说了什么/讯息）、In Which 距分析

Channal（通过什么渠道/媒介）、To Whom（向谁说/受传者）、With What Effect（有34.制定计划过程:①公关目标②公关对象③选择渠道④预算⑤计划书 什么效果/效果）35.客户接待工作：（1）客户接待准备①算清客户需求②资料（2）迎接客户①注重8.管理沟通的原则：①公开性原则②简捷性原则③明确性原则④适度性原则⑤针对仪表形象②成功的开场白③送客户④为客户建档

性原则⑥同步性原则⑦完整性原则⑧连续性原则⑨效率性原则⑩效益性原则 36.处理客户投诉的原则：①不要与客户争辩②要热情招待，积极对待③快速处理9.组织的沟通障碍：(1)来自信息源的障碍：①发送者的信誉不好②信息来源上的问④把握好尺度⑤回访 题③社会环境与知识经验的局限性(2)信息传递的障碍：①时机不当②媒介选择不当37.书面沟通含义：书面沟通时用文字符号进行沟通的一种形式 ③沟通技能差(3)接受者对信息理解的障碍：①知觉的选择性②接受者对信息的过滤40.书面沟通的种类（1）按沟通目的划分①通知型书面沟通②说明型书面沟通③指③接受者的理解差异④信息过量(4)合理的组织机构有助于信息沟通 导型书面沟通④记录型书面沟通（2）按照沟通用途划分①通用公文②事务文书③10.个人的沟通障碍：①个性因素所引起的障碍：个体的性质、气质、态度、情绪、专用文书④生活文书⑤涉外文书（3）按沟通渠道划分①纸张沟通②电子沟通 见解；②知识、经验水平的差距③个体记忆不佳④对信息的态度不同⑤相互不信任38.写作准备①确定写作目标②分析读者③收集信息④列出大纲 ⑥沟通者的畏惧感以及个人心里品质 40.写作过程①收集信息资料②组织观点③提炼材料④起算文章⑤修改 11.有效沟通的建议：①提高管理者沟通的基本技能：言语表达能力、倾听能力；41.人际交往的基本技巧：（1）原则①平等②相容③互利④诚信；（2）技能①尊重②改进组织沟通③重点放在管理层 别人②会说会听③注重礼仪④豁达与大度⑤刺猬理论⑥能够让对方控制情绪 12.有效倾听的建议搞清前提、建立信任关系、学会积极的投入、多加强记忆、配42.处理与下属的关系：（1）与下属建立良好的信任关系的建议：交流、支持、尊合回应、注意力集中、防止分心、克服不良习惯、假装倾听者 重、公正、守信、能力（2）与下属沟通技巧：正确传达命令意图，必须注意5w2h 13.采取有效地沟通手段（组织）：①企业应重视沟通者自身沟通技能的提高②企业43.传达命令的技巧：态度和善用词礼貌、让部下明白这份工作的重要性、给部下应根据企业发展需求的有目的的健全组织沟通渠道③企业还应注重组织沟通反馈更大的自主权、共同探讨状况提出对策、让部下提出疑问 机制的建立④企业要注重组织沟通环境的改善 44赞美的技巧：赞扬的态度要真诚、赞扬的内容要具体、注意赞扬的场合、适当14.会议制的准备工作：①明确会议的主题②会议名称③会议规模时间期限④建立运用直接赞美的技巧

会议组织的团队⑤制定会议的预算方案⑥安排会议的地点⑦会议所需物品⑧安排45.批评部下的方法：以真诚的赞美做开头、要尊重客观事实、指责时不要伤害部会议的日程和议程⑨制定和发放会议的通知书⑩住食行安全证件 下的自尊与自信、友好的结束批评、选择适当的场所 15.会议议程上应标明①会议时间和地点②会议目的③会议议题的顺序 46.处理与上级的关系：（1）基本原则：尊重上司但不吹捧、请示而不依赖上司、16.会议效率低的原因：①会议准备工作不到位②会议时间地点议题③主持人缺乏主动而不越权、多沟通多交流、说服上司接受你的意见（2）如何说服上司接受你主持技巧④与会人员态度⑤群体决策存在障碍的意见、选择恰当的时机、准确充分的资料、设想上司的质疑提前做好准备、说话17组织中常见的面谈类型招聘面谈、绩效反馈面谈、信息收集面谈 简明扼要，突出重点、要面带微笑，充满自信、要尊重上司，不要伤及自尊 18.面谈的准备阶段：明确面谈的目的、确定和分析面谈的参与者、设计面谈机47.处理横向人际关系：①树立平等共处的理念②小心对待办公室友谊，掌握好真构与面谈形式 诚的分寸③要为同事保守秘密，无论这个秘密是同事基于对你的信任还是无意向你19.招聘过程：目标和期望阶段、让受试者感到轻松阶段、个人简历的证实与加强透露的④不要有太多的牢骚和抱怨⑤不要把交友圈子限定在少数几个人或一个人阶段、询问阶段、巩固阶段、完成阶段 身上 20.绩效反馈面谈的准备工作:面谈对象与目的分析、其他准备工作48.人际关系中得情绪管理（1）自我情绪的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）自我情21.作为管理者在面谈时应注意的问题：谈话一定要具体、对事不对人、多用耳朵绪的表达（3）自我情绪的调控①要学会弹性思维②要全面、客观、发展的看待少用嘴、面谈不必兜弯子 事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情绪调控有赖于积极的行动（4）了解他人22.谈判准备工作：确定目标、准备选择方案、确定谈判战略战术 的情绪（5）对他人情绪的影响 23.谈判和技巧：忍耐是金、要善于表达、倾听是成功的基石、发问是有力的武器、巧妙回答对方的提问、让步可推进自己前进

第五篇：商务沟通考试(四分)

1.沟通定义：为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体24.谈判阶段：角色认知、非正式的共识与妥协、正式的妥协与协定的之间传达思想、交流情感与互通信息的过程。签订

2.管理沟通：在组织管理过程中为了一个设定的目标，把信息、思想25.演讲定义：指在听众面前就某一问题发表意见或者阐说某一事理的和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。行动

3.沟通的分类：①按信息载体：言语、非言语沟通；②按沟通的方向：27.演讲目标：①交流信息②传授知识③施加影响

单向、双向沟通；③按沟通是否需要第三者传递：直接、间接沟通；28.演讲的分类：①娱乐性演讲②传授性③说服性④鼓励性演讲 ④按沟通者的数目：自我沟通、人际沟通、群体沟通；⑤按沟通渠道29.演讲的三个基本要素：①信息②演讲者③听众

产生方式：正式、非正式沟通。30.演讲的语言表达的三个基本要素①准确精炼②上口入耳③形象生

4.正式沟通渠道：①上行沟通②下行沟通③平行沟通④斜向沟通 动

5.正式沟通网络：①链式沟通网络②环式③轮式④星式⑤Y式。其中①、31.公关定义：公关是一种特殊的管理职能，是以塑造良好的企业形象③、⑤属于控制性的；控制程度③>⑤>① 为目标，以协调各种公共关系和双向信息沟通为手段，是一种谋求企

6.沟通过程涉及的九大要素:①发送者②接受者③编码和解码④目标业和公共利益双赢的传播沟通活动

⑤背景或环境⑥信息⑦管道或媒体⑧反馈⑨噪音 32.公关的工作程序:①公关调查②制定计划③组织实施④效果评价 7拉斯韦尔的5W模式：Who（谁/传播者）、Says What（说了什么/讯33.公关调查：（1）内容①公共意见调查②社会环境调查（2）方法①息）、In Which Channal（通过什么渠道/媒介）、To Whom（向谁说/受民意测验法②访谈法（3）资料分析①组织形象地位分析②组织形象要传者）、With What Effect（有什么效果/效果）素分析③组织形象要素差距分析

8.管理沟通的原则：①公开性原则②简捷性原则③明确性原则④适度34.制定计划过程:①公关目标②公关对象③选择渠道④预算⑤计划书 性原则⑤针对性原则⑥同步性原则⑦完整性原则⑧连续性原则⑨效率35.客户接待工作：（1）客户接待准备①算清客户需求②资料（2）迎性原则⑩效益性原则 接客户①注重仪表形象②成功的开场白③送客户④为客户建档

9.组织的沟通障碍：(1)来自信息源的障碍：①发送者的信誉不好②信36.处理客户投诉的原则：①不要与客户争辩②要热情招待，积极对待息来源上的问题③社会环境与知识经验的局限性(2)信息传递的障碍：③快速处理④把握好尺度⑤回访

①时机不当②媒介选择不当③沟通技能差(3)接受者对信息理解的障37.书面沟通含义：书面沟通时用文字符号进行沟通的一种形式

碍：①知觉的选择性②接受者对信息的过滤③接受者的理解差异④信40.书面沟通的种类（1）按沟通目的划分①通知型书面沟通②说明型息过量(4)合理的组织机构有助于信息沟通 书面沟通③指导型书面沟通④记录型书面沟通（2）按照沟通用途划分

10.个人的沟通障碍：①个性因素所引起的障碍：个体的性质、气质、①通用公文②事务文书③专用文书④生活文书⑤涉外文书（3）按沟通态度、情绪、见解；②知识、经验水平的差距③个体记忆不佳④对信渠道划分①纸张沟通②电子沟通

息的态度不同⑤相互不信任⑥沟通者的畏惧感以及个人心里品质 38.写作准备①确定写作目标②分析读者③收集信息④列出大纲

11.有效沟通的建议：①提高管理者沟通的基本技能：言语表达能力、40.写作过程①收集信息资料②组织观点③提炼材料④起算文章⑤修 倾听能力；②改进组织沟通③重点放在管理层 41.人际交往的基本技巧：（1）原则①平等②相容③互利④诚信；（2）

12.有效倾听的建议搞清前提、建立信任关系、学会积极的投入、多加技能①尊重别人②会说会听③注重礼仪④豁达与大度⑤刺猬理论⑥能强记忆、配合回应、注意力集中、防止分心、克服不良习惯、假装倾够让对方控制情绪

听者 42.处理与下属的关系：（1）与下属建立良好的信任关系的建议：交流、13.采取有效地沟通手段（组织）：①企业应重视沟通者自身沟通技能支持、尊重、公正、守信、能力（2）与下属沟通技巧：正确传达命令的提高②企业应根据企业发展需求的有目的的健全组织沟通渠道③企意图，必须注意5w2h

业还应注重组织沟通反馈机制的建立④企业要注重组织沟通环境的改 43.传达命令的技巧：态度和善用词礼貌、让部下明白这份工作的重要

14.会议制的准备工作：①明确会议的主题②会议名称③会议规模时间性、给部下更大的自主权、共同探讨状况提出对策、让部下提出疑问 期限④建立会议组织的团队⑤制定会议的预算方案⑥安排会议的地点44赞美的技巧：赞扬的态度要真诚、赞扬的内容要具体、注意赞扬的⑦会议所需物品⑧安排会议的日程和议程⑨制定和发放会议的通知书场合、适当运用直接赞美的技巧

⑩住食行安全证件 45.批评部下的方法：以真诚的赞美做开头、要尊重客观事实、指责时

15.会议议程上应标明①会议时间和地点②会议目的③会议议题的顺 不要伤害部下的自尊与自信、友好的结束批评、选择适当的场所

16.会议效率低的原因：①会议准备工作不到位②会议时间地点议题③46.处理与上级的关系：（1）基本原则：尊重上司但不吹捧、请示而不主持人缺乏主持技巧④与会人员态度⑤群体决策存在障碍依赖上司、主动而不越权、多沟通多交流、说服上司接受你的意见（2）17组织中常见的面谈类型招聘面谈、绩效反馈面谈、信息收集面谈 如何说服上司接受你的意见、选择恰当的时机、准确充分的资料、设

18.面谈的准备阶段：明确面谈的目的、确定和分析面谈的参与者、想上司的质疑提前做好准备、说话简明扼要，突出重点、要面带微笑，设计面谈机构与面谈形式 充满自信、要尊重上司，不要伤及自尊

19.招聘过程：目标和期望阶段、让受试者感到轻松阶段、个人简历的47.处理横向人际关系：①树立平等共处的理念②小心对待办公室友证实与加强阶段、询问阶段、巩固阶段、完成阶段 谊，掌握好真诚的分寸③要为同事保守秘密，无论这个秘密是同事基

20.绩效反馈面谈的准备工作:面谈对象与目的分析、其他准备工作于对你的信任还是无意向你透露的④不要有太多的牢骚和抱怨⑤不要

21.作为管理者在面谈时应注意的问题：谈话一定要具体、对事不对人、把交友圈子限定在少数几个人或一个人身上

多用耳朵少用嘴、面谈不必兜弯子 48.人际关系中得情绪管理（1）自我情绪的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）

22.谈判准备工作：确定目标、准备选择方案、确定谈判战略战术 自我情绪的表达（3）自我情绪的调控①要学会弹性思维②要全面、23.谈判和技巧：忍耐是金、要善于表达、倾听是成功的基石、发问是客观、发展的看待事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情绪调控有有力的武器、巧妙回答对方的提问、让步可推进自己前进 赖于积极的行动（4）了解他人的情绪（5）对他人情绪的影响