重视医院危机管理 构建新闻发言人制度

第一篇：重视医院危机管理 构建新闻发言人制度

重视医院危机管理 构建新闻发言人制度

从2003年SARS危机震动中国影响世界，到哈尔滨“天价医疗”事件的沸沸扬扬，凸现了医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域，是容易引起媒体炒作的领域，也可以说是危机频发的领域。以“天价医疗”事件为代表的一系列发生在公立医院的重大事件，严重影响了公立医院在公众中的形象，公立医院管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧而置身于媒体和公众的鞭挞之下，残酷的现实给医院管理者们上了一堂苦涩的“医院危机管理”课。但是长期以来，医疗机构并没有真正重视过危机管理，医院在风险预警机制建构方面严重缺失。专家认为，在当前的环境下，医院应当在一门学科上多做学习，那就是公关传播与危机管理。

一、哈医大二院“天价医疗”事件反思

1、医患纠纷酿成医院危机

据媒体报道，“天价医疗”事件曝光前，患者家属曾专门请医院管理者和当事科室负责人及医生当面对质，提出索赔，也可以说是患方主动给院方发出了“私了”的信号。但院方只是一味地强调对患方提出的问题进行核查，而核查的结果又与患方所认为的大相径庭，最终逼迫患方将事件全盘抖给媒体。直到事件曝光后，院方仍未对事件可能的走向及将要产生的严重后果作出正确的评估，医院管理者在医院身陷事件漩涡之中时，没有意识到加强对全院员工的危机教育的重要性，导致被采访的医院工作人员的话成为媒体和患方打击医院的重磅炸弹，医院也因此失去了利于自己维权的最后机会。当地老百姓通过媒体知道这一事件后，医院门诊量开始急剧下降，许多已出院的病人都开始怀疑自己住院时医院是否也多收过费用，事态一发不可收拾，酿成一场严重的危机。

2、主要原因

哈医大二院“天价医疗”事件之所以最终成为危机，源于管理者和执行者忽视游戏规则和不遵守管理规范。细究其原因，不外乎以下主要方面：（1）医生酬劳与其价值不对等、紧张的医患关系、社会对医院的不正常认识等原因，使很多医生的工作积极性和责任心缺失，在临床操作流程中失误甚至失职；（2）医院在风险预警机制建构方面存在严重缺失，公关和危机意识不强，面对潜伏巨大矛盾的医患关系，没有谨慎处理经济效益与职业形象的关系，使一宗普通的医患纠纷最终演变成为影响非常恶劣的公共事件，医院也因此成为众矢之的；（3）医院在事发之后的应对措施很不得体，错误地高估了医院的能量和社会对其依赖程度，以强硬的态度对待媒体，最终使医院的公共形象彻底毁灭。

二、医院危机管理

在全球传播时代，当突发事件发生后，媒体就是一个扬声器、放大镜，既可能帮助医院摆脱逆境、避免或减少损失，将危机化解为转机；也可能会恶化事态，使一宗医患纠纷发展成为影响恶劣的公共事件，严重影响医院和医生的声誉。危机公关与危机管理虽然不是什么新概念，尤其是在政府层面和企业层面出现的频率非常高，但是“医院危机管理”这个概念却很新，业内还没有真正关注这个问题。而天价医疗事件的发生和发展就是“医院突发危机事件”的最典型注脚。

1、基本概念

医院危机，从字面上理解即医院面临的危险与机遇。按其性质可分为医疗灾难、后勤保障系统瘫痪、医患关系恶性事件、核心员工背叛或犯罪和自然灾害等五类。从管理学角度，医院危机具有以下主要特征：不可完全预知性；进展的时间紧迫性；可能会有严重的破坏性；爆发过程中的高度不可控性。医院危机的上述特征决定了其对医院的生存、稳定构成威胁，医院必须在有限的时间内做出决策，避免危机的发生。因此，医院危机管理是一种科学管理方法，是指医院管理者为应对各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。

2、医院危机管理的策略

最好的危机管理结果是化解问题于无形，其次才是危机爆发后的危机处理。最佳的危机处理策略是缩短危机的延续时间、避免或减少后遗症的发生。医院危机处理的策略主要包括：

（1）构建医院危机预测机制

建立医院危机预测机制，及早应变使危机消弭于无形，让医院从容面对危机。首先，利用现代信息自动化管理技术，在广泛收集信息情报的基础上，科学地预测和评估医院所存在的危机，并根据医院管理的特点，制定切实可行的预防预案；其次，危机监控和预测人员要深入医疗第一线，研究医院存在的危机情况，密切注意可能引发危机的蛛丝马迹，并及时调整预案；再次，对可能出现的危机采取定性评估与定量评估相结合的方法，充分考虑危机的动态变化及综合各方面的信息资料，使危机预测准确客观。早筹划，早动手可以为医院危机管理赢得主动权。医院管理者应重视危机调查，通过调查旨在发现潜存危机，立即予以处理或防范，进而完成各项应变计划，以备不时之需。

（2）健全医院危机管理组织体系

危机最明显的特征是突发性和急迫性，往往在当事人毫无心理准备的情况下爆发。危机发生后，有组织的、系统的处理方式和随意的处理方式带来的结果是不一样的。成功应对危机的关键，是制度的保证和合理的预案。为此，医院应健全医院危机管理组织体系，设立一套严密的、高效的管理危机的组织体系，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，组织模拟危机环境下的培训和演练，提高员工应对危机的能力。

组建危机处理小组，来制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序。这个小组应是医院的内力与外智的最佳结合，应包括明确的上级指导机构，明确的战略决策部门、研究咨询部门、操作执行部门和信息沟通部门。其一，医院可以根据实际情况灵活、具体地设置包括医院领导、公关人员、科室负责人、财务负责人、新闻发言人等组成的危机管理小组。危机管理小组必须拥有足够的权力和相对的独立性，在医院内部有相应的发言权，专职负责可能发生的危机事件；不仅承担危机的日常检测、诊断、评价和预警工作，还可以不断向公众表明医院救死扶伤、认真负责的理念与态度。其二，危机处理计划的制定，包括危机处理主体的确定、处理时机的分析、处理渠道的分析、处理规则的确定以及管理团队的职责，然后再列出各类表单。

（3）构建良好的信息沟通渠道

现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性，而医院的目的是要化解可能产生的危机，因各自的追求不同，医院与媒体沟通时，稍有不慎就可能陷入被动，因此医院应该重视并善于与媒体沟通，必须学会运用媒体，引导公众。医院在应对危机时，要保证自身的信息渠道畅通，全体员工要迅速对危机达成共识，通过新闻发言人一口对外发布信息。医院通过媒体，让社会了解事件的真相和医院的态度，大胆地公开那些医院单方面无法解决的矛盾，让全社会都能理解这种矛盾，让大家都来关心矛盾的解决。医院可以通过公众和媒体对事件的关注，给医院带来正面影响，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。

（4）做实品牌降低危机发生几率

医院实际上已进入同质化的竞争时代，因此管理者必须有一个清晰的品牌意识。一方面，要通过做实品牌，为自己打造出最核心的竞争力，同时可为医院创造效益；另一方面，医院的各个环节符合标准了，流程也科学了，自然也就降低了医院发生危机的几率。

（5）倡导全员危机意识

一个系统的风险预警建构，首先应该是危机意识的建立。在危机事件中，医院全体员工是一个利益共同体，每个人都对危机事件负有责任，医院陷入危机之中，医院里任何一个人的言行都将有可能影响事件的发展态势。从这个角度而言，医院危机管理的教育和培训的对象不仅仅是医院院长和科室主任，还应包括普通医护人员。

（6）危机的修复管理

危机是危险和机遇的结合，危机事件发生后，对医院管理人员和医务人员的心理会造成很大的损伤，但同时又孕育着机遇。在危机事件处理完毕后，医院管理者依然还要努力挽回危机所造成的损失，同时要对原有的品牌形象进行重建，一些不合时宜的规则必须再造，对危机处理者论功行赏，对受到伤害者予以调理和治疗。

三、构建新闻发言人制度

讨论危机事件管理，就不能绕开医院的公共关系管理这个话题。著名管理专家卡特里普、森特和布卢姆将公共关系表述为“一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系”。对于医院而言，主要的公共关系不外乎与患者、患者家属、管理监督医院的所有社会职能部门、媒体、同行以及提供药品和医疗器械的供应组织及个人的关系。很显然，医院如果在处理与这些主要接触者之间的关系中能够做到适度把控，对医院在应对和处理医院危机事件中把握主动关系重大。

近年来我国很多政府和企事业单位都纷纷建立新闻发言人制度，以保证与媒体和公众沟通的顺畅，保证在危机时刻维护自身形象，这一做法卓有成效。面对媒体时，堵不如疏。“疏”反应管理者的水平，如何疏？医院该如何应对既发的危机，而将其转危为安呢？专家指出：医院同样要有新闻发布制度，同时培养专门的新闻发言人，由新闻发言人或组织决策者代表组织发布信息或澄清事实真相，并回答与此有关的提问。新闻发言人的引入比一出事就由医院一把手出来答复媒体的做法明智得多，至少新闻发言人的新闻发布必须通过管理部门的认真准备和应对，新闻发言人一定是一个经过特别培训的、能够从容应对媒体并深刻把握媒体价值观和社会主流价值取向的特定的人，他具有关键作用。因此医院也不妨引入新闻发言人制度，并灵活运用各种公关策略，以便在提倡信息公开的媒介化时代做好危机管理，将对医院形象的负面影响降至最低。

（一）危机发生前

1、建立良好的媒体关系

为了做好媒体关系管理，必须建立媒体名单与记者通讯录。“媒体名单”内容包括：该媒体的地址、联系方式与主管单位；该媒体的内容、特色与主要受众；该媒体的新闻选题决定人、确定下期选题的时间与截稿时间等等。“记者通讯录”应该是一个记者资料库，包括：记者的姓名、办公地点、电话、手机、传真号码、电子邮件地址；他为哪个媒体工作，亦或是自由撰稿人；他在媒体中的身份地位；他主要的报道领域和兴趣点、新闻作品类型；他获取信息的方式——电话、传真还是电子邮件等。这两个数据库，都要在平时的工作中不断积累并要及时更新，保证清单一定是最新的。有了这样两份清单，就可以知道如果遇到突发事件需要紧急召开记者招待会时，应该邀请哪些记者。

2、备有危机管理预案

新闻发布的预案应该包括：（1）明确危机小组中的每一个成员的作用、任务和可能遇到的麻烦与解决办法（包括信息的收集、媒体的联络、发言稿的准备、发言、与其它部门的联系、后勤等）；（2）将危机小组成员的电话和个人资料制作成一个名单，危机发生时发给相关部门的人员和媒体，因为他们很可能需要联系这些人并了解他们的背景；（3）将可能遇到的危机分类，制定应对不同危机时需要选择什么样的媒体、哪些记者，传递什么样的信息，以及最终的传播目标。

3、危机应急队伍的训练

加强对危机处理应急队伍的训练是十分必要的，应该经常请专业机构对工作人员进行危机模拟训练，还可以让专家点评危机应对方案的优劣，以便改进。

（二）危机过程中

一旦危机爆发，必须快速反应，有效迅速地处理，才能化危机为转机。首先要及时掌握环境变化情势，其次是客观地进行情报的收集分析，理性务实地作出处理决策。

1、第一时间发布信息

要想引导舆论，必须走在舆论的前面。只要危机出现，作为发言人必须先声夺人，即第一时间发布信息。危机发生后最容易形成“信息真空”，如果权威部门不及时发布信息，谣言将会以最快速度得到最广泛的传播。这就是传播学研究中的“首因效应”,又叫“最初效应”，即日常所说的“第一印象”。

（1）“首因效应”

美国的传播学者在对相互冲突信息的不同呈现顺序的研究中发现，当受众面对两种冲突的信息时，两种信息的不同呈现顺序会影响受众对信息的接受。即当先呈现信息A,紧接着呈现信息B，且在信息呈现后延迟一段时间再测试态度的改变，受众就会倾向于接受信息A，这就是所谓“首因效应”。危机事件刚爆发之时，是人们对信息需求最大的时候，如果这时迟迟不发出信息，那么各式流言就会成为官方新闻的“代用品”，进入非正式的传播渠道。而当流言先于官方信息进入公众的认知领域之后，再纠正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方国家的公关专家甚至定下了危机传播的反应时间，他们认为，现代媒体传播的速度迫使公关负责人在60分钟之内要掌握整个情况，最初的报道往往会定下稍后报道与评论的基调，造成公众的定势思维。

（2）及时表态，切记真诚

突发事件后院方的及时表态也是控制事态发展的有效措施。很多医院之所以迟迟发言，其理由是医疗纠纷、医疗事故责任的断定需要时间，这是一种错误的想法。实际上，再简短的表态也比传言强，再简短的事实也比谣言强，因为医院表态等于参与、关心；医院不表态等于不参与、不关心；医院晚表态等于晚关心，甚至冷漠。更何况，医疗系统的突发事件往往关系到人的安危，公众很关心院方到底对此持什么态度，如果院方没有及时发出自己的声音，则很容易引起公众问责的情绪和愤怒，因此遇到突发事件，应该在第一时间召开新闻发布会或者接受记者采访，清晰明确地传达出核心信息和态度：医院坚持以人为本；慎谈责任，绝不言利；不惜一切代价救治伤员；哀悼遇难者，慰问家属。

（3）优势所在

第一时间抢发新闻，第一，发言人可以选择对相对客观的媒体为传播渠道；第二，防止有些媒体为抢独家新闻或者提高媒体知名度，而发表刺激危机局势的负面消息，激化危机事态；第三，及时召开新闻发布会，是一种低成本高效率的传播方式；第四，利用新闻发布机制对危机快速回应，平息愤怒与恐慌；第五，通过媒体传递真相和相关信息，维持组织正常运转、社会稳定；第六，通过传播技巧应对媒体，从而说服公众，赢得良好舆论空间；第七，通过媒体进行公关活动，挽回形象。

2、统一口径：一种声音对外说话

整合营销传播中提出一个很重要的理念：用一种声音对外说话（Speak with One Voice），这一点对发言人在危机传播中应对媒体至关重要。以哈尔滨天价药费为例。在处理这件事情的过程中，院方没有及时指定新闻发言人，统一口径对外发布信息，而是有很多没有受过新闻发言人的专业培训、没有获得最全面的信息、更重要的是没有获得院方授权的人接受了媒体的采访。为了保持对外信息的一致性和权威性，医院同样要有新闻发布制度，同时培养专门的新闻发言人，由新闻发言人或组织决策者代表组织发布信息或澄清事实真相，回答与此有关的提问。新闻发言人统率的危机处理小组还要解决医院要说什么、由谁来说、何时说、向谁说、何地说、如何说的问题。新闻发言人制度的建立，避免了医院一出事就由院长出面答复媒体的做法，使得医院多了一道隔绝危机的防火墙。

（三）危机过后

随着事情原因和责任的水落石出，随着患者公众情绪被安抚，媒体的注意力也将减退。但是医院最终度过危机，并不是危机管理的终结。新闻发言人率领的工作团队此时应该认真总结和评估此次危机爆发后的应对策略及媒体报道过程，并积极制定下一步的传播计划和公关事件，以淡化公众对不良事件的记忆，重新修复组织形象。

（四）实施情况

1、内地首位医院新闻发言人

2006年6月，南京医科大学友谊医院的新闻发言人戴尚走马上任，成为内地第一个，也是目前唯一的医院新闻发言人。该“新闻发言人”每月定期向社会准确、客观地通报医院院情动态、改革措施、新技术新疗法、服务新特色、健康讲座信息等，公开回答患者各种提问，对群众的意见、建议做出及时反馈，主动与患者进行沟通并接受社会监督。戴尚认为，医疗行业是个高技术、高风险行业，社会对此行业缺乏了解，使医患关系复杂化，目前大多数医患纠纷都是由于双方缺乏有效沟通与理解所致。新闻发言人制度的建立，主要目的是为了适应新的医疗市场形势发展变化和日新月异的医学科技发展要求，通过加强与患者的沟通，减少医患纠纷的发生；进一步增加医院的透明度，让医院管理体制、经营、服务完全置身于社会监督之下，并建立一条通畅的沟通渠道，让患者对医院多一层理解、信任，将不和谐因素减到最少。

2、医院新闻发言人出现“难产”

曾被寄予厚望的医院新闻发言人并没有像预期的那样，如雨后春笋般出现——尽管6月份南京出现了第一个医院新闻发言人，但至今也就仅此一家。究竟问题的症结在哪里？

（1）观念尚未转变：不少医院认为有宣传科即可，没必要建立新闻发言人制度。医院对负面报道并非视而不见，而大多是会通过私人关系来解决。事实上，目前各大医院与媒体接触的都是医院宣传科、医务科的中层干部，他们在跟媒体接触的时候可能缺乏对医院的全面了解，在与媒体沟通的时候某些说法可能容易出现偏差。

（2）相当多的大医院对媒体的态度还相当抗拒。某记者讲过这样的故事，在对某家大医院采访的时候，像皮球一样被踢到七八个部门去，本来只是一件小小的非负面事件，反而被记者在“走遍”七八个部门后发现了这家医院存在更多的问题，而这位记者也难免对该医院产生怨气。”这样，一旦出现某些医患危机，该医院对于新闻报道的沟通渠道就可能失去控制。

（3）操作起来有一定难度：医院新闻发言人队伍力量薄弱；对员工进行统一培训，统一口径，比较困难。

（4）卫生主管部门的约束力加大。某些部门宣传口径的变化也影响了医院新闻发言人的自由发挥。

3、台湾做法

在台湾，新闻发言人不是固定的某一个人或几个人，而是当遇到公共危机时，医院院务会根据情况推荐一位高层管理者或该领域内的专家作为新闻发言人，来接受媒体采访，向公众传递信息，表达院方观点，这有利于保证信息发布的连贯性和一致性。专家认为，建立一套行之有效的新闻发言人制度，远比推选一个新闻发言人重要得多，“台湾的这种做法值得业内借鉴”。

当前，处于关键转型期的公立医院，既要应对公共卫生领域的危机，还要面对医疗市场、人才竞争等引发的其他危机，医院管理者应该密切关注医院危机管理这个重要问题，而危机管理最大意义不是出现后如何应对而是如何防止危机的发生，因此医院管理者应时刻树立忧患意识，注意与各方面进行有效地沟通和交流，努力扬利避害，深刻反思已经存在的诸多管理漏洞，消除医院自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，做到防患于未然。

（资料来源：《医院管理论坛》2006年第8期及部分主流媒体网站）

第二篇：医院新闻发言人制度

医院新闻发布制度

协和医院新闻发言人制度

新闻发布工作是医院新闻宣传和对外展示的重要组成部分。医院各部门要强 化新闻宣传意识，增强做好新闻宣传工作的责任感和紧迫感，正确处理好业务工 作与新闻宣传工作的关系，建立信息发布平台，提高引导舆论的能力。

一、新闻发布工作的主要任务

紧紧围绕北京协和医院的中心工作，全面、准确、主动、及时地公布医院重 大事件、重要举措；发布突发事件应急处理方案；针对外界对医院所产生的误解、疑虑，以及歪曲和谣言，通过及时发布权威信息，解疑释惑，消除不实或歪曲报 道的影响，形成良好的社会氛围和舆论环境。

二、新闻发布工作的组织

北京协和医院指定一名院领导担任新闻发言人，北京协和医院新闻发布工作 由院办公室、党委办公室及宣传处主要负责。各科室、处室确定一名同志作为新 闻发布工作联络员，协助处理与本科室、处室工作有关的新闻发布事宜。

三、新闻发布的内容

(一）医院的重大决策、重点工作、重要项目等。

(二）涉及医院的重大问题、重要活动和社会关注的热点问题及重大突发性

事件。

(三）对新闻媒体有关报道的回应和事实说明。

(四）其它应予新闻发布的事项。

四、新闻发布的形式

(一）举办新闻发布会、记者招待会、媒体集中釆写等发布新闻信息。

(二）通过书面形式发送新闻通稿。

(三）通过互联网发布新闻信息。

(四）邀请新闻媒体参加医院有关工作会议。

(五）通过接受记者釆访、向新闻媒体发布信息。

五、新闻发布会的组织

(一）医院新闻发布的信息釆集、选题报送、发布活动的具体准备工作，由院办公室、党委办公室承担。

(二）新闻发布会由院办公室会同院宣传处组织，其它任何部门不得自行组

六、发布新闻通稿

针对新闻发布会主题的信息一般由宣传处以发布新闻通稿的形式提供给主 要新闻单位，同时将新闻通告和不涉密的相关文件在北京协和医院外网上发布。对于某些重要工作和重大问题，在提供新闻通稿的同时，应经相关院领导同意。也可组织主要新闻单位记者对院领导或相关科室负责人进行集体釆访。

七、新闻发布的纪律

(一）新闻发布要坚持正确的舆论导向，坚持新闻真实性原则，遵守新闻 宣传纪律和有关保密规定，维护国家安全，维护社会稳定。

(二）举办新闻发布会应严格按照医院批准的内容进行，所发布的内容要 按照确定的口径对外发布。

(三）未经授权，医院任何人不得以医院名义和医院职工身份擅自发布医 院各项信息。

为进一步构建和谐的医患关系，加强与社会、患者的联系和沟通，保障患者 对医疗工作的知情权，接受社会各界对医院工作的监督，为医院科学发展创造良 好的舆论环境，特制定本制度。

一、新闻发言人的职责

1、在卫生部、北京市卫生局及医科院的领导下，围绕医院医、教、研、管 开展工作。

2、负责组织研究制定新闻发布工作计划。组织实施北京协和医院新闻发布 活动，审定重要新闻通稿。

3、新闻发布会可由新闻发言人自行发布，也可由新闻发言人主持、邀请其 他相关领导发布，必要时相关业务负责人或专家可参与发布。新闻发言人代表医 院向新闻媒体，并通过新闻媒体向社会公众发布医院的重大决策、重点工作、重 要项目、重要活动和社会关注的热点问题及重大突发性事件。通过通报情况、说 明问题和回答新闻媒体记者提问等方式，实现医院与社会、患者之间顺畅、高效的沟通，构建和谐的医患关系，为我院科学发展营造良好的舆论环境。

4、医院设立两级新闻发言人。院新闻发言人由一名副院长担任；医疗工作发言 人由医务处处长担任。

二、新闻发布的审批

1、涉及医院的重大决策、重点工作、重要项目及医、教、研、管重要事项 的发布，根据医院有关会议决定或院长批示进行。

2、对社会、患者关注的热点问题、新闻媒体报道的敏感话题、重大突发事 件的新闻发布，需由医院新闻发言人出面进行舆论引导，根据医院主要领导批示 进行。

南昌市第二医院特制定新闻发言人制度首先，医院新闻发言人由医院分管医疗的副院长担当，如遇紧急特殊事件发生，可由院领导指定或事件处理的主要负责人担当。

第二，医院新闻发布会所要发布的新闻稿应经院办公会或者院领导班子集体决议后敲定，其内容应及时、真实，做到表述准确，且不违反《保密条例》及国家的相关法令法规，会后应将新闻稿交院办存档。

第三，参加医院新闻发布会的记者应遵守国家机关规章制度，会前应填写《采访申请表》并向院办公室提供身份证明材料及采访提纲和提问提纲。

上海市市级医疗卫生单位新闻发言人制度

2010

各区县卫生局,上海申康医院发展中心、各有关大学、中福会，市级医疗机构、局属单位、驻沪部队医院、企事业职工医院:

健康是人全面发展的基础，关系千家万户幸福。医疗卫生事业是社会与新闻媒体高度关注的民生问题，也是贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的一项重要内容。为进一步做好全市卫生系统新闻宣传工作，加大正面宣传力度，提升医疗卫生单位舆论引导能力，强化突发公共卫生事件、医患纠纷等危机管理与风险沟通，促进全社会关心、理解、支持医疗卫生工作，为深化医改营造良好的舆论环境，经研究，决定在全市12家市级医疗卫生单位中探索建立新闻发言人制度（名单附后）。

一、指导思想

探索建立上海卫生系统新闻发言人制度是推进医疗卫生单位信息透明公开，尊重和维护市民、病人知情权的需要；是营造良好的舆论环境，在新形势下做好卫生新闻宣传工作的需要；是建立反应灵敏、高效规范的信息发布机制，提升医疗卫生单位危机公关能力、维护医疗卫生单位对外形象的需要。建立上海卫生系统新闻发言人制度是当前加强和改进上海卫生新闻宣传工作的重要内容。

二、基本内容

（一）新闻发言人

由各单位指定1名行政、党委副职或中层干部等合适人选担任。新闻发言人是各医疗卫生单位的新闻“代言人”，应熟悉各单位所发布信息的相关情况，具有较强的政策水平和良好的表达、沟通能力；仪表仪容较好，普通话较规范。

新闻发言人均应通过上海市卫生局新闻宣传处组织培训后上岗。

新闻发言人的基本职责是通过召开新闻发布会、通气会等形式，向记者通报有关重要举措、重要工作安排及其进展情况、突发公共卫生事件相关信息，以及社会公众关心的应公开发布的信息，视情接受记者采访，也可根据需要，以发言人名义在媒体上发表谈话。

（二）工作班子

各医疗卫生单位应成立新闻发言人办公室，发言人办公室是新闻发言人的工作团队，由各单位根据新闻发言人工作的实际需要组成，一般包括宣传部门、行政办公室、业务部门负责人等，发言人办公室可设新闻发言人助理和联络员等。

（三）工作机制

1、定期研究新闻发布工作。各医疗卫生单位要按照市卫生局新闻宣传工作的要求，结合各自总体工作安排，制订新闻发布计划，统筹安排重要新闻信息的发布。

2、制订与汇总新闻口径。各医疗卫生单位要建立新闻口径库，对相关问题的基本情况、各类新闻事件或记者关注的问题，确定规范的应答内容，并根据实际情况的变化及时进行更新调整，以随时应对媒体的询问，努力做到有备无患、答有口径。所有新闻发布一律由新闻宣传部门统一协调安排，任何科室和个人在接受媒体采访前或发稿前须详细告知新闻宣传部门媒体采访意图等，新闻宣传部门负责把握、策划、准备和陪同，确保单位新闻宣传的管理统一、口径统一、信息准确。

3、制订新闻应急方案。确保在发生各类突发公共卫生事件和危机事件时按照新闻发布程序，把握新闻发布主导权。在发生突发事件时，及时提出新闻处置方案或建议，包括制订新闻口径、拟订新闻稿，确定是否对外公布或通过何种方式对外公布消息、是否召开新闻发布会等，根据快报事实、慎报原因、求实为本、依法处置的原则，正确定性、正确处置、正确引导，及时准确地发布有关信息，澄清事实，解疑释惑，引导舆论，维护社会稳定，最大程度地避免、降低和消除突发公共卫生事件和危机事件造成的负面影响。

4、及时评估新闻发布效果。每次新闻发布活动后，均应追踪媒体的报道情况和社会舆论的动向，以检验发布效果。如发现媒体有不符合事实的、有失公正的或造成不良影响的报道，以及社会公众有突出的误解等状况，应及时、准确、客观发布信息，澄清事实、引导舆论、增进共识。

在卫生系统建立新闻发言人制度，是一项具有开创意义的探索性工作，希望各医疗卫生单位高度重视，精心选派人选和工作团队，并在实践中不断总结经验、完善机制，以形成一套适应医疗卫生单位特点的新闻发言人制度。

附件：上海市卫生系统首批新闻发言人名单

上海市卫生局

二○一○年十月十七日

第三篇：XX医院新闻发言人制度

XXXX医院医院新闻发言人制度

为进一步加强与社会、患者的联系和沟通，规范医院新闻宣传工作，增强医院处理突发事件的能力，保障患者对医疗工作的知情权，接受社会各界对医院工作的监督，构建和谐的医患关系，为医院科学发展创造良好的舆论环境，特制定本制度。

一、新闻发言工作遵循的原则

1、坚持党的基本路线，维护医院的工作大局，促进社会稳定和医院发展。

2、对外发布新闻须具有新闻价值，体现医院的权威性、指导性、公开性、时效性。

3、新闻发布的内容要准确、及时、公正、严肃。

二、新闻发言人

院长刘金树、党总支书记王连华

三、新闻发言人的职责

1、为医院新闻发布会提供新闻信息和相关资料，根据医院授权，负责主持或参加医院有关的新闻发布会。

2、负责组织管理本院的新闻发布工作。当发生突发事件时，新闻发言人应在事发后2个小时内，根据有关法律法

/ 3

规并结合实际情况，对如何进行新闻宣传工作提出建议。同时，负责核实突发事件的真实情况，并及时组织起草新闻发布稿，报院办会审批。

3、负责组织突发事件发生地现场的新闻报道工作。包括向记者介绍情况、为记者提供必要采访条件、管理现场采访记者、审阅新闻稿件等具体工作。未经院办会授权或同意，其他任何人不得向新闻媒体公布有关事件的情况。

四、新闻发布的主要内容

1、医院的发展战略、工作思路和政策措施。

2、医院当前的中心工作和重大决策。

3、医院管理、医疗、教学、科研、医院文化、民主法制、廉政建设等方面的重大情况。

4、当前广大群众普遍关心的重大事项。

5、对有一定社会影响的重要活动、安全生产责任事故、公共卫生事件等事件。

6、其他需要发布的事项。

五、新闻发言稿的制审程序

1、起草。新闻发言初稿一般由新闻发言人起草，业务性较强的由有关科室起草。

2、修改审定。起草的新闻发言稿根据医院主要领导批示进行。

3、归档。使用后的新闻发言稿，由医院办公室立卷保

/ 3

管。

六、新闻发布的时间、方式与范围

1、发布范围。一般邀请市、县各主要新闻单位参加。

2、发布时间。可根据需要不定期举行新闻发布会。

3、发布方式。(1)召开新闻发布会。由医院新闻发言人主持并进行发布，可视情况邀请有关科室负责人参加。若发布内容涉及特别重大的事项，可邀请医院相关领导出席新闻发布会。(2)由新闻发言人接受记者采访、答记者问和召开新闻单位“通气会”等方式进行发布。(3)对社会影响特别重大的事件，上报县卫生计生委，并协助县卫生计生委新闻办发布。

七、经费

新闻发布会所需经费，由医院列支。

2017年2月1日

/ 3

第四篇：培养新闻发言人,构建危机“防火墙”

培养新闻发言人，构建危机“防火墙”

桑迪小雪

信息全球化时代已然到来，在铺天盖地的信息面前，如果没有一个权威性的声音，杂乱信息容易搅乱人们的思想，给企业带来无法估量的麻烦。因此，企业新闻发言人便应运而生了。企业新闻发言人是传播和维护企业形象的信息管理者，是企业危机公关的核心人物，在现代企业管理中有着不可取代的地位。

危机来时，企业慌了手脚

尽管企业新闻发言人有着如此重要的地位，但是在中国，企业新闻发言人的发展十分滞后，早已跟不上时代的步伐。许多企业往往在出现负面消息后，才匆匆推出一个临时新闻发言人来面对大批媒体的围攻，临时抱佛脚，显然效果不会理想。有时不仅做不到“正确而有效地”对舆论加以引导，反而是火上浇油，这样只会祸从口出。

在各种行业中，医药企业设置新闻发言人岗位尤为重要。医药行业由于其特殊性，一旦出现负面问题，处理不好就可能是灭顶之灾，对新闻发言人的综合素质要求更高。

许多失败的医药企业新闻危机公关已经告诉我们新闻发言人不是一个“玩票”性质的职业，它需要的不仅是在面对质疑时有一个人出来说话，更需要一个懂得怎么发言的发言人！而在我国，专业的新闻发言人是一种稀缺资源，从事医药行业的新闻发言人更是少之又少！

面对媒体，中国发言人更显稚嫩

比起中国新闻发言人的不成熟，国外的企业新闻发言人已颇具规模，两者之间有四大差异：

1.立场不同。新闻发言人实质上是所在机构的代言人，所以发言立场应是他的所在机构，发言内容应代表官方的正式立场和观点。比如曾经的白宫发言人弗莱舍，他口中出现最为频繁的一词是：“总统布什”或者“我们”；而中国新闻发言人的话语中，“我”、“我这里”等类似表述相当频繁。这会让人难以分辨其中是否夹杂着个人观点和看法。进一步而言，如果由于个人看法产生了误导，那后果由谁承担？责任问题很难界定。

2.语言风格不同。国外的发言人在语言上更具幽默感和感染力，中国发言人严词强令居多，偶尔的幽默也和整体风格不协调。这是因为中国新闻发言人往往以书面材料来表述、自由临场发挥较少；面对媒体记者较为紧张，容易忙中出错，慌中出乱。

3.面对记者表现不同。在新闻发布会上，国外发言人的投入程度明显高于国内发言人，与记者之间针锋相对，言词上的辩驳气氛也更为浓烈。而国内新闻发言人大多照本宣科，只提供既定信息，面对尖锐问题，回答多半单调而无实质内容，或者答非所问，毫无说服力。

4、制度的规范化、透明化不同。美国有信息公开相关规定，企业哪些信息应该披露，按什么程序披露，如何落实责任人和追究失职责任，都有详细的规定。而国内的企业新闻发言人制度还有待完善。

由这四大差异可以看出，中国的企业新闻发言人的专业性亟待提高！未雨绸缪，构建危机“防火墙”

我国的企业新闻发言人多为企业内部人员兼任，专业性难免有欠缺。这种情况下就需要通过培训，来让不专业的新闻发言人专业化。在新闻发言人需求不断增长的今天，新闻发言人培训机构逐步兴起，但质量参差不齐，难有保障。而针对医药企业专门进行新闻发言人培训的更是少之又少。

因此，上师大、上海社科院新闻研究所和上海商报联合举办了针对医药健康

方向的新闻发言人高级研修班。这是国内首家融国家高等院校、社科院和新闻媒体为一体的新闻发言人“黄埔军校”。以专业的师资力量打造专业的医药企业新闻发言人，提供“黄金人脉资源”，让企业轻松结识政府要员和媒体资源，使企业更好地面对信息时代的种种危机，步步扎实，发展更稳健。

该医药健康领域的新闻发言人研修班全权委托上海桑迪咨询营销机构(简称“桑迪咨询”)进行招生。桑迪咨询是中国10大营销咨询机构，专注医药健康领域营销咨询十一年，领军人物为首席咨询官张继明。

张继明先生认为，医药行业内出现过危机的企业不胜枚举，而处理得好的却是寥寥可数。新闻发言人是企业形象的包装师，是企业与外界沟通的润滑剂，担负着洞悉“媒体是怎样看我们”和规划“我们要让媒体知道些什么”的双重责任。危机四伏的医药企业非常需要专业的发言人来为自己规避风险、处理危机。

因此，正确认识中国医药企业医药发言人，加强培养医药发言人已经是迫在眉睫。在竞争激烈、危机四伏的大环境下，让新闻发言人成为医药企业的“无形防火墙”！

第五篇：新闻发言人制度

新闻发言人制度

为进一步加强与社会、患者的联系和沟通，规范医院新闻宣传工作，增强医院处理突发事件的能力，保障患者对医疗工作的知情权，接受社会各界对医院工作的监督，构建和谐的医患关系，为医院科学发展创造良好的舆论环境，特制定本制度。

一、新闻发言工作遵循的原则

1、坚持党的基本路线，维护医院的工作大局，促进社会稳定和医院发展。

2、对外发布新闻须具有新闻价值，体现医院的权威性、指导性、公开性、时效性。

3、新闻发布的内容要准确、及时、公正、严肃。

二、新闻发言人：医院院长

三、新闻发言人的职责

1、为医院新闻发布会提供新闻信息和相关资料，根据医院授权，负责主持或参加医院有关的新闻发布会。

2、负责组织管理本院的新闻发布工作。当发生突发事件时，新闻发言人应在事发后2个小时内，根据有关法律法规并结合实际情况，对如何进行新闻宣传工作提出建议。同时，负责核实突发事件的真实情况，并及时组织起草新闻发布稿，报医院领导班子审批。

3、负责组织突发事件发生地现场的新闻报道工作。包括向记者介绍情况、为记者提供必要采访条件、管理现场采访记者、审阅新闻稿件等具体工作。未经医院领导班子授权或同意，其他任何人不得向新闻媒体公布有关事件的情况。

四、新闻发布的主要内容

1、医院的发展战略、工作思路和政策措施。

2、医院当前的中心工作和重大决策。

3、医院管理、医疗、教学、科研、医院文化、民主法制、廉政建设等方面的重大情况。

4、当前广大群众普遍关心的重大事项。

5、对有一定社会影响的重要活动、安全生产责任事故、公共卫生事件等事件。

6、其他需要发布的事项。

五、新闻发言稿的制审程序

1、起草。新闻发言初稿一般由新闻发言人起草，业务性较强 的由有关处、科室起草。

2、修改审定。起草的新闻发言稿根据医院主要领导批示进行。

3、归档。使用后的新闻发言稿，由医院办公室立卷保管。

六、新闻发布的时间、方式与范围 1.发布范围：一般邀请省、市各主要新闻单位参加。必要时，可邀请中央媒体记者参加。

2.发布时间：可根据需要不定期举行新闻发布会。

3.发布方式

(1)召开新闻发布会。由医院新闻发言人主持并进行发布，可视情况邀请有关处、科室负责人参加。若发布内容涉及特别重大的事项，可邀请医院相关领导出席新闻发布会。

(2)由新闻发言人接受记者采访、答记者问和召开新闻单位“通气会”等方式进行发布。

(3)对社会影响特别重大的事件，上报市卫计委，并协助市卫计委新闻办发布。

七、经费：新闻发布会所需经费，由单位列支。