第一篇：酒店实习案例
旅游管理专业
学生顶岗实习过程记录
学院：专业：学号：姓名：
【第1周】
日期：2014.7.21—2014.7.27 工作岗位：前厅部总机
岗位情况：铃响三声内接起电话，聆听客人的需要并提供转接电话或记录等服务以满足其需求。做好接班工作，了解VIP入住情况及当天天气，中班参加交班会等
岗位职责：转接内线电话，为客人提供叫醒服务，Room Service点餐服务
案例1:听得见的“微笑”
案例过程：
22时左右，客房203的一位女住客打通了酒店总机的电话，铃响3声内，接线员Holly接起了电话，愉快而轻柔地回道：“Bonjour您好，服务中心„„”客人说：“你好，我想点餐，请问有面食么？”Holly微笑着：“有的，李女士。您喜欢西式口味还是中式口味呢？西式有意大利细管面„„中式有红烧牛肉面，杭州片儿川„„”
Holly热情又耐心地为客人提供点餐服务。客人李女士也很满意这次服务。第二天，总机收到了一份表扬信，客人称赞Holly声音甜美，热情耐心，能感觉到她一直在“微笑”。案例分析与思考：
总机岗位虽然不是面对面地为客人提供服务，但客人可以通过电话中接线员的声音、语气、语调、来感受对方的态度。接起电话要及时，并以标准的问候语开头询问需要什么帮助。在聆听客人的要求后，耐心且热情地回答并提供相应服务，在对话中能有几次以姓氏称呼客人，更能让客人感到亲切与受尊重。而在整个服务过程中能够“保持微笑”，以甜美的声音，轻柔的语气与客人交谈，更能使客人“听得到”接线员的微笑，感受到如沐春风般的温暖以及总机优质的服务热情。
案例2：真正的投诉原因是什么 案例过程：
晚上11点不到，246房的土耳其客人拨通了总机的电话。Sunshine：“Bonjour您好Service center.„„”客人：“I want to order Vine Ripped Tomato with„„”由于Sunshine不能确定客人所点的几样食物，客人此时情绪表现出不高兴，于是Sunshine将电话转接给了大堂副理，想请AM帮助确认，可AM在忙碌，错过了客人的电话，于是导致客人生气。而后，Sunshine再次拨了AM电话，将情况告知AM，AM立即去客人房间为其提供点餐服务，而客人要的哈根达斯冰淇淋因厨房师傅下班而无法供应，客人只好不情愿地换了其他食物。最终，总机受到了投诉，原因是接线员英语不好。案例分析与思考：
由于面对外国客人，对接线员的口语与英语听力要求较高，因此，当接线员不能确定客人所点的食物时，可向大堂副理寻求帮助，但本案例中，客人情绪已有所不满，接线员应在接通AM电话后再将客人电话转过去，这样能避免客人电话未被AM接通而导致客人更为不满。由于夜间厨师下班而无法供应客人所点的食物时，应向客人致歉，并建议其他可代替且可供应的食品。
总机遭到投诉的真正原因并非接线员英语不好，虽然这也是其中的一部分原因，但真正的原因在于客人其实急于就餐，总机未能马上提供需要的服务，后转给AM,结果AM错过电话，从而致使服务效率过低，可见，除了需要一定的英语能力，还需要能考虑到可能发生的突发状况，并合理的安排处理过程。
【第2周】
日期：2014.7.28-2014.8.3 工作岗位：前厅部总机
岗位情况：以中班为主，先参加前厅部例会，在开始参与培训。然后开始工作，在同事的指导和帮助下接听电话，为客人服务。从刚开始的紧张情绪慢慢的过渡到自然应对。
岗位职责：参加例会，记录事项。参与培新，学会要领。转接电话，准确无误。
案例3：“心生多虑”的叫醒服务 案例过程：
“您需要提供叫醒服务是么？„„”“好的，为您提供二次叫醒„„”“237,238，明早5点叫醒„„”今天打电话来“下单”需求叫醒服务的客人挺多。Holly认真地在表格上记录下每一位客人的姓名以及叫醒时间。她突然问我：“Wency，你记不记得有位客人要7点15分和7点半叫醒？是几号房间的客人？”我当时愣了：“不知道诶。我没听你提起啊！”Holly紧张了起来，在草稿纸上也找不到相关记录，于是，她打电话向大堂副理和前台寻求帮助。经几番查找与核对，发现明早并没有客人要在这时间点需求叫醒服务或离店。一切只是Holly在忙碌中“心生多虑” 案例分析与思考：
在电话繁忙的阶段，最容易出现错误或自己多虑，在该阶段，接听并当即在草稿上有序记录下客人的需求、房号、姓名。在电话挂断后，再将其一一记录到表格，处理好各类事项。在本案例中Holly在草稿上的记录并不清晰清楚，加上该时段工作繁忙，到时心生多虑，以为有未记录的叫醒服务，所幸这只是多虑也没有给客人带来不便。但从这件事我，我们能阿奎那出，在忙碌之时，即使是在草稿上的记录，也要做到有序清晰，这样便于自己在挂断电话后对相关事项的检查并且避免出现混淆或纰漏。
在总机的工作，一定要细心细致，对细节掌握于心，有事一个数字的错误会给客人和酒店带来非常大的不变和麻烦。不能光凭印象做事，事事有记录，事事有依据。
案例4：“免单”的客房送餐服务 案例过程：
22点06分，546客房的德国客人拨通了总机电话，需要Room Service，他点了一份披萨以及沙拉，由于该客人指定蔬菜沙拉中的某样蔬菜厨房不具备，于是劝说客人换了菜单上的田园沙拉。但是约半小时后，厨房通知披萨没有了，本来这时间应该是将餐点送至客人房间，但此时却得知该消息，如果讲该消息与客人说必定引起客人的不满。果不其然，在接线员Serena拨通客人电话后告诉这一事实，客人质问为什么现在才说披萨没了，情绪十分不满，serena只得将电话转接给了大唐副理。AM答应给客人免单，于是客人又换点了一份牛排。几分钟后，客人再次拨通电话询问餐点的情况。我们回答很快就好了，请稍等。最终，餐点送到客人房间并免去了三百多的费用。案例分析与思考：
厨房缺少食材，不能提供客人所需求的菜点，本身就已经使客人有些不悦，在等待半小时后，客人又被告知点的另一样菜点没有了，必然会极大的不满。而对于这个情况，通常通过让客人换另一种菜并免单来处理。但还是不能避免客人对酒店有不好的映像，同时也给酒店带来了损失，作为一家五星级酒店，厨房方面应当具备菜单上菜点所需要的原料，依据具体情况决定采购的量。如遇特殊情况，不能满足客人的需求，也应该尽快反馈信息，让客人尽早知道这一情况，这样能减少甚至避免客人的不满，愤怒甚至投诉。也避免因“免单”造成酒店经济上的损失。
【第3周】
日期：2014.8.4-2014.8.10 工作岗位：前厅部总机
岗位情况： 以中班为主，已熟练转接各常用分机号，也已熟练针对内外线的问候语，面对客人需求的服务，也能初步较好地去提供以及解决。
岗位职责：转接内外线电话传达客人所需服务。提供叫醒下单服务。提供Room Service点单
案例5：要“收费”的加床服务 案例过程：
今天中午，总机接到了前台经理和房屋中心的电话，询问的都是昨晚谁处理了212客人的加床服务。
原来，加床服务是要收费的，价格是258元每晚，而昨晚接线员在没有通知前台的情况下就让客房服务员去给客人加床。实习生Zoe表明这件事情是自己处理的，其本人也并不知情加床收费，以及需要通知前台。无独有偶，昨晚客房中心的值班人员也是一位实习生，于是就造成了在并未通知客人加床需要收费的情况下给客人加床这件事情的发生。Zoe忐忑不安地揣摩改如何与客人讲，因为客人可能以当时并未被告知为由拒绝付费，若真是如此，Zoe要承担昨晚加床费用。
所幸的是客人并无责备，而是在离店的时候一起算，并且再接下去的四晚继续加床
案例分析与思考：
大多数酒店对于加床都是有一定的收费标准，这个标准是要提前告知客人并通知前台做相关记录，在客人离店时结算相应的费用。对于刚来的实习生，犯这类错误也在所难免。遇到事情要多留一个心眼，对于可能存在的收费项目，要请教老员工或领导，不能擅自做决定，自己也要提前做好功课。否则自己要承担后果，替客人支付费用，所幸这次遇上的是一个大度的客人，没有被追究，但不是每次都能遇到善解人意的客人，所以要吸取教训以避免类似事情发生。
通过这样一件事情，作为实习生的我们，要尽快的、提前的做好功课，完善自己这方面的知识，遇到事情不确定，不能嫌麻烦或抱有侥幸心理自己处理，要询问老员工或领导，避免错误的发生，从而让客人体会到我们真诚与优质的服务。
案例6：受重视的“团队叫醒服务” 案例过程：
14时左右，总机接到前台电话，有一个团队需要16时30分的叫醒服务，并需要二次叫醒（即在15分钟后再次叫醒）于是我们记录下了这17个房间的房号，并在16点30分一一拨通各个房间的电话。不过有五个房间无人接听，我们也做了相应的记录，准备根据二次叫醒的情况再做处理，但二次叫醒结束后，这五个房间仍然没有接听电话。我们猜测可能客人已经离房到大堂集合了，为证实这一猜想，我们拨通了前台电话，对方告知我们大部分客人已经在大堂等候离店。为避免有团队客人还留在房间中，也为了保证我们的服务质量。我们联系了房务中心，请客房服务员去这五个房间再次确认客人是否已经离房。最终，前台与房务中心告知我们客人办好离店手续并已离店。我们“放下了心”。
案例分析与思考：
许多团队客人会在离店前要求提供叫醒服务。这时，接线员应明确知晓团队名称以及各位客人所在的房间号与叫醒时间并做下记录，到时一一叫醒，不能出现遗漏，并根据之前的需求信息确定是否需要二次叫醒。但如果出现两次叫醒都
是白的情况，应立即与房务中心取得联系，由客房服务员亲自去客房查看情况，确认客人已去大堂还是滞留在客房，或是其他情况，对团队客人的服务应当格外重视质量，尽可能提供全面而优质的服务，因为这关系到酒店与旅行社或其他公司的合作，是酒店维持长期经济收益与稳定客源及提高住房率的有效途径，所以面对团队客人，我们要都应该像本案例一样再三确认情况，避免丝毫的差错，尽心尽力地为客人服务。
【第4周】
日期：2014.8.11-2014.8.17 工作岗位：前厅部总机
岗位情况： 连续三个早班，并有一个夜班，中班期间要去商务中心进行Course training，了解商务中心的工作内容与职责等，并协助同事工作。
岗位职责：早班与夜班较好交接，注意叫醒服务的落实，在总机继续完善技能，同时向商务中心学习更多内容。
案例7：要“不厌其烦”地为客人服务 案例过程：
23时，464的女住客拨通了总机电话，说自己是从449换房到464后，发现自己的洗面奶遗落在449房间，麻烦服务员去449服务间拿一下，但我查房态发现449已经入住了新客人，便告知女士，现在不早了，不好打扰449的房客休息。女士不满的说道：“你们不帮我去找，难道要我自己去么？”在向该女士表示歉意后，我拨通了449房的电话，向住客说明事情的经过，表示歉意打扰他的休息，好在客人比较和善，同意让服务员来寻找物品，后来找到了女士遗落的洗面奶，并给其送去，凌晨，464的客人又反映说有噪音不能入睡，我又通知工程部前去查看，由于半夜占时不方便维修等，只好联系前台尽快为464客人换房，以保证客人得到好的休息。
案例分析与思考：
在服务行业工作的我们，难免会遇到一些要求相对苛刻或者较为急躁的客人，但无论客人态度如何，我们都应该真诚的为客人服务，认真的去解决客人的问题，对于客人的众多要求，在合理范围内的尽量去满足，来提高客人对酒店的满意度，作为服务行业的一员，我们始终应该记得为客人尽心服务的宗旨，以看客人为上帝为最高理念，面对不同的客人，都以尊重真诚的态度去面对。只有“不厌其烦”地对待客人，才能赢得客人的满意。案例8：我自带的牙刷去哪了 案例过程：
21时30分左右，我接到236客人王女士的电话。对方说道：“你好，今天客房整理后，我发现我自己带的牙刷不见了，本来是放在牙杯里的，不会被你们客房服务员扔了吧？这不应该啊，客人的东西不能随便乱动啊。”我回道：“不好意思，王女士。我帮您向客房服务中心询问一下，好么？”“好的”。于是，我联系房务中心说明情况，但由于客房服务员已下班，我只好向王女士说道等明天哪位清扫她客房的服务员上班了，再具体询问情况，到时一定给她一个满意的答复。挂到电话后，我在交班本上写下了事宜，让明天早班的同时帮忙解决。在第二天，客房部帮王女士寻回了她的牙刷 案例分析与思考：
在外面住酒店，不少客人习惯于用自己带的生活用品，那么，客房服务员在清扫客房时一定要注意分别客人自备物品和酒店用品，避免将客人的物品当一次性废弃物处理掉或与酒店物品一起收走。同时在撤走枕套或被套时，要注意抖动下，防止客人的物品夹在里面。如果不慎将客人物品收走，发现后应立即交由房务中心保管并向总机说明，若有客人寻物，一定要有头有尾慎始慎终，帮客人跟进情况直至事情完美结束，做到对客人负责，对自己负责。同时，各部门之间，各班之间的交接都要注意协作，落实未完成的事项。
【第5周】
日期:2014.8.18-2014.8.24 工作岗位：前厅部总机
岗位情况：连续三个早班，再一个中班，一个夜班后休息，为客人提供叫醒服务，中班做好开会记录，夜班注意点餐的服务过程。
岗位职责：早班与晚班做好交接，落实叫醒服务，掌握即时信息动态。
案例9：因装修引发的投诉 案例过程：
一日下午约13点，212客人孙女士打来电话又听见对方气愤地说道：“你们能让师傅停个二三十分钟，别再咚咚咚了么？我家孩子刚睡着又被吵醒了，都是老百姓，能让我们休息一会儿么„„”“实在很抱歉，孙女士，打扰到你们休息了，真对不起，我把电话转接到大堂副理，让他帮您处理下，给您一个满意的答复，好么？”“好，你给我转。”于是，我向大唐副理说明情况后转接了电话。几分钟后，我又接到了同样的投诉电话„„最终，大堂副理让前台帮客人换了房间，稍微离装修楼层远了一点，也好安静些。客人在换房后，便也休息去了。
案例分析与思考：
由于本酒店从去年下半年到今年目前一直是在部分区域装修，部分区域依旧日常运作。而客房楼层也是部分楼层装修部分楼层正常使用。因此，住客难免会受到些噪音干扰。尽管在入住须知里已告知客人酒店白天会有装修工程，但由于会有客人需要午睡或者起得较晚，以及带有小孩的客人，都会因受到噪音影响而情绪不佳，进行投诉。而酒店除了以换房、道歉或赠送果盘来处理投诉外，更应该防患于未然，在客人入住前，说明详细情况，也让前台多加注意，给带小孩的客人安排较安静的房间。同时，如果条件允许，可能设置一些隔音板或者防震设施会比较好。
案例10：找“总经理”的客人电话 案例过程：
晚上19点左右，我接到433客房杨先生的电话。由住客信息可以知道他也是索菲特集团的重要人物。杨先生说要找总经理，我请他稍等，拨通了总经理秘书李女士的电话，询问是否可以转接电话。但李女士告知我，总经理刚出门了，不在办公室。于是我又转告杨先生情况，他听后便向我询问总经理的手机号码。由于考虑到他是集团高层，我一时也没想太多，便将总经理的手机号码告诉了他。尔后，我便被同事“教训”了。她说，无论是谁都应该按程序来，以防万一，你这样做太莽撞了。她立马打给李女士询问是否有不妥，所幸李女士说没事。
案例分析与思考：
一般来说，如果有电话打来是找总经理或者其他经理，外线的话必须过滤，询问来电者贵姓与公司，若是酒店内部内线，也需根据具体情况来判断是否转接。通常都要询问经理本人或总经理秘书。而像这种集团高管在本酒店的住客找总经理，即便秘书同意了转接，但总经理不在，也不能轻易地降总经理的手机号给予他人。此次事件中，我的确是因个人判断行事而差点酿成大错，事后自己也是一身冷汗。冷静下来后，在心理对自己千叮万嘱：以后若有电话找经理级别及以上的管理层领导，一定要再三小心，按规定的流程办，绝不能再因个人判断而省略任何一个步骤了！
【第6周】
日期:2014.8.23-2014.8.31 工作岗位：前厅部总机调至前台
岗位情况：在总机独自一人上完夜班休息一天后，我被调到了前台，在工作间熟悉资料，由前台经理给予各小点内容培训。两天后跟师傅学。
岗位职责：为客人办理入住和退房，提供客房信息以及酒店情况，和其他综合服务。
案例11：拖鞋为什么是“旧”的？ 案例过程：
一日，一位住店客人拿着一双拖鞋到前台投诉，原因是一直拖鞋底部出现凹陷，另一只拖鞋内出现了头发，同时客人质疑为什么拖鞋是旧的。酒店方只好跟
客人道歉，立即让客房部送双新拖鞋至客人房间，同时委婉地告知客人为了保护环境不浪费资源，酒店才会循环利用拖鞋，且采购的货物质量较好，可清洁后再次投入使用。但这次失误，酒店一定会追查原因，保证提供更好的服务。案例分析与思考：
出于节约成本的考虑，酒店采购质量较好的拖鞋，清洁后循环使用，无可厚非。其他星级酒店也与该做法。从环保角度来说，也挺节约资源。但客房部必须做好彻底的清洁工作。同时也应视拖鞋的具体好坏情况来适当舍弃不可循环的拖鞋，以免让客人感到不适。毕竟来五星级酒店体验的客人，要求的服务质量与环境设施质量都普遍较高，更追求心理上的满足。
案例12：分内之事，谢绝小费 案例过程：
一日晚上约10点左右，535客房的王先生拨通了总机电话，说需要客房送餐服务。于是接线员Sunshine便询问客人需要点什么。王先生可能嫌打电话怕讲不清，又有很多关于菜品的具体问题，便询问能否直接来客房点餐。一般来说是没有该项服务的，但既然客人有要求，Sunshine热情地请客人稍等，便拿着菜单去了535。当客人点完餐后，主动拿出100元给Sunshine当小费。Sunshine连忙婉拒：”王先生，这是我该做的。“最终，王先生离店前留下了表扬信。案例分析与思考：
能够离开办公室，去客房当面给客人提供点餐服务的确是少见，毕竟也要考虑自身安全。而接线员能够为了满足客人要求，热情主动地去当面提供服务，面带微笑，耐心细心地向客人介绍餐点，最终赢得了客人的赞许，甚至主动要给出100元的消费，可见服务之优质。而接线员以这是分内之事婉拒，更加体现了自身的服务意识与素质的优良。为酒店增添了光彩的一笔，也是给自己加了高分。分内之事，谢绝小费。
【第7周】
日期:2014.9.1-2014.9.7 工作岗位：前台接待员
岗位情况：帮师傅和其他同事打下手，输入客人信息，扫描证件，开发票，复印登记单，分类预订单等。
岗位职责：帮入住、在店、离店客人提供相应服务。
案例13：该不该给客人换“外币” 案例过程：
一日晚上10点左右，前台来了一位墨西哥客人，要求换外币。由于前台备用金有限额，一间房一天最多只能换300美金。对方说自己有两间房，今天换600，明天换600.我们只能暂时答应给他换600美金。谁知，客人的纸币上印有一些小小的章。酒店与银行协商过，只能兑换整洁的无褶皱的纸币，这下我们又为难了。由于客人第二天早上就要离开，周末银行开门稍晚，而大副与客人协商几番后，客人也已情绪不满。最终请示了值班经理Linda，Linda为了给客人留下好印象，让大副亲自道歉并兑换外币。案例分析与思考：
给住店客人提供兑换外币服务，一方面考虑到备用金优先，另一方面也是为了员工的利益，以免收到假币要自行赔偿，因此对每位住客外宾兑换外币的额度有限制。而酒店与银行之间又达成了公式，只兑换平整无褶皱的干净纸币，加上酒店也没见过这种小章或者自己，为了确保酒店的利益，不给客人换外币，也是合理的。只是作为五星级酒店，最重要的还应该是服务，尤其是外企，对于自己无法确定的事，仍应尽最大可能地为外宾提供最佳服务。所幸，最终外币兑换了，客人情绪也得到了安抚。
案例14：客人的预订哪去了？ 案例过程：
一日下午3点左右，前台迎来了一位徐先生，要求入住。但经查询，并未在系统中找到他的预定信息。经询问了解后才明白，由于周末住店客人较多，携程
网已经关闭了与酒店预订部的信息通讯，而徐先生又恰好当日预订了一间房。因此前台系统查询不到他的订单，只能按门市价为其办理入住。由于价格稍贵了点，徐先生认为这是酒店跟携程网之间的问题，不能由自己承担后果，表示不满。而后，大副向客人解释了缘由，并答应给他进行免费升级房型，提供更好的房间。案例分析与思考：
酒店预订部与各个网点的合作是为客人服务的一个关键链，因为客人的订单能否顺利到达酒店预订部关系到客人能否以网上价格入住所选房型。而遇到周末、节假日这种入住率会有所提高的特殊时段，若网点关闭信息输送，也应及时通知酒店预订部，并更改网上信息，确认已下订单的客人信息已传输好，而关闭后网上已不能再下订单。这样才能确保客人的利益，也有效保证网点与酒店之间的合作，达成双赢。必须做到预订到位，订单到位，房间到位。
【第8周】
日期：2014.9.8-2014.9.14 工作岗位：前台接待员
岗位情况：跟着师傅一起连上四个早班，主要为客人办理离店手续。岗位职责：与夜班做好交接，为客人办理离店手续，恭送客人离开。
案例15：客人离店前的投诉 案例过程：
一日早上9点半，212的客人王先生来办离店手续。一边办手续，一边很不满地抱怨：“你们酒店也太差劲了，卫生间的马桶要摁好几次冲水才冲下去，还算什么五星级酒店。打你们房务中心也没人接电话。”大副记录了客人的投诉，并向其解释夜间客房部值班人员较少，可能不在办公室，去其他楼层服务去了，并许诺下次王先生入住本店，给他免费升级房型。至此，客人的情绪才稍稍稳定。案例分析与思考：
作为五星级酒店，客房部的员工在清扫房间时应多注意房内设施是否整洁干净、有效。如发现问题，也应及时上报工程部维修。领班以及GRO也应在查房时多加关注，尤其是VIP客人到店前，应检查房内设施完好有效，水果盘是否
已送到等。如果房间处于待维修状态，也应及时更改房态，让前台不要排此房给客人，尽可能部门之间高效沟通与合作，给客人提供舒适的房间及优质的服务，别等客人离店时投诉才发现问题。
案例16：客人遗留的茶壶什么样 案例过程：
一日下午16点，我接到房务中心的电话，称昨晚入住534房的客人在房间内遗留了一个茶壶，让我联系客人有空来取。我查看客史，发现昨晚入住的是位波兰客人，只有联系人一栏写了位林女士的手机号。于是我拨通了林女士的电话，对方询问是什么材质的茶壶，我不清楚，便只好回应向客房部询问后再回电。客房部接线员态度不好地说：“就是茶壶啊，泡水的茶壶你不知道么！材质挺好的。”我再次拨通林女士的电话，告知情况后，她又询问是用过的还是新的等等„„并开始不满我的服务。最后，我让客房部联系她，她表示明日来取茶壶。案例分析与思考：
客人的遗留物品通常会寄存在房务中心，而客人的联系方式只有在前台系统里可以查到，而房务中心并无详细信息。但由于前台人员并没见到遗留物品是什么样的，而联系人又非住店客人本人时，最好的解决方式是让房务中心自己主动联系对方，我们将联系电话告知他们即可。由于我第一次接受处理该事，也未考虑到联系人会详细询问物品信息，以及双方态度都不佳，以致自己的心情也受到了影响。今后要更灵活地处理事务。
【第9周】
日期：2014.9.15-2014.9.21 工作岗位：前台接待员
岗位情况：以早班为主，协助师傅在岗位上为客人办理离店手续。将房费转账，查看在住客人房态，在PSB系统中对离店客人进行离店操作等。
岗位职责：与夜班做好交接，转账，查看当日事项，为客人办理离店手续。
案例17：发票的付款户名写错了 案例过程：
今天接到一位客人的电话，称8月30号在我们酒店入住了一晚，第二天离店时要求前台开了发票。但当他回到家时，才发现发票上的付款户名写错了，于是要求我们重新开发票寄过去。我们便询问开错的发票的付款户名以及发票号码，将错误的发票作废后，请客人寄回开错的发票，并写上正确的抬头及收货地址，我们收到后便立即重开发票给客人寄去。客人对该处理表示满意，便挂掉了电话。前台经理因此事再次叮嘱前台的所有同事开发票要注意核对号码，请客人当场核对抬头等。案例分析与思考：
许多客人需要发票来报销，为客人开发票时一定要注意核对发票的种类、付款户名、项目以及金额等各项内容，最好请客人写下发票抬头或者给张名片，并在把发票递给客人的同时，请客人当场确认发票上的信息是否正确。不然，如果遇到这种客人回去后发现发票错误的情况，客人需要重新寄回发票，我们才能重开寄去新的正确的发票，一来一回给客人与酒店双方都造成了不便。而此事因为是前台接待员的失误操作，也要自行承担来回邮费。
案例18：多出来的“房费” 案例过程：
夜审过后的凌晨2点左右，前台有一位散客要入住，于是前台接待员便告知客人早上6点前入住到第二天，要算两晚的房费。客人同意后，接待员便迅速为其办理入住手续。由于夜审过后，系统日期已显示为当日日期，系统到第二天只会自动算入一晚房费，因此需要前台接待员手动POST一笔房费入账，并注明日期时间。由于接待员的粗心，把日期多算了一天，导致多出来一晚房费。最后，前台经理只好在扣减单上记上该笔房费，但声明以后如果还有谁犯了该项错误，自行赔偿。案例分析与思考：
每个酒店都会有相应的早晨几点前入住到12点也算一晚房费的规定。而客人如果住到第二天，应当算两晚房费，但由于系统的日期变化只有一天，因此需
要人工手动入账一晚房费，注明日期与房价。因此，当接待员输入信息时，一定要再三核对确认日期与房价。若发现错误，应及时更正。在客人离店前应确认账单上的房费属实，否则造成的差价会令客人不满，也可能要接待员自行承担一切后果。在前台处理账单等事宜，一定要多加小心。
【第10周】
日期：2014.9.22-2014.9.28 工作岗位：前台接待员
岗位情况：先早班后中班，熟悉为客人办理入住及离店手续的流程，熟悉转账，开发票，开水果单等工作。
岗位职责：为客人办理入住和离店手续，开发票以及其他服务。
案例19：“刷预授权”还是“刷消费” 案例过程：
上午10点左右，541房的美国客人到前台办理离店手续。Sandra在给客人结账前询问客人是否用之前刷了预授权的这张卡结账，客人回道是的。于是Sandra便从这张卡里刷取应收账款。但当她将银行存根递给客人请其签名时，客人生气了，认为应该先取消预授权，再刷消费。Sandra只好向客人道歉，事后在交接本上记录该事件，让其他前台同事以后给外宾结账时多询问下结账方式。案例分析与思考：
在为客人办理离店手续时，在结账前，前台接待员都会询问客人是否用刷过预授权的同一张卡来进行结账，一般也就是说进行预授权确认，以此来结账。但在面对外宾时，更应该注意多问一句客人的意愿，是进行预授权确认还是先撤销预授权刷消费。有些外宾可能更偏向于刷消费，所以我们在为客人结账时，一定要注意因人而异，尊重客人的选择，切勿按个人惯常操作默认刷预授权，从而造成客人的不满。
案例20：客人遗留了青花瓷餐具 案例过程：
Sandra刚为客人办好离店手续，就接到了房务中心的电话，称该房客人遗留了青花瓷餐具。于是Sandra便想着怎么用英语向客人形容青花瓷餐具，一时之下便只告知客人房间遗留了餐具，是否要帮忙取过来。外宾回答不要了，留给客房清洁员吧。由于考虑到青花瓷也算贵重物品，Sandra担心客人没理解正确，在客人出酒店大门后，又让我追出门去再次询问。我想外宾同行中懂中文的客人说明情况，再三确认，结果，那位外宾有点不耐烦地回道自己已经说过不要了。案例分析与思考：
经常会有客人遗留物品在房间，客房服务员在查房时一定要迅速及时地通知前台情况，以免客人已经结账离店。同时，服务员也应详细描述遗留物品，方便客人清楚自己遗留的物品是否是自己不要了的。尤其对于外宾，前台接待员也要尽可能用英文描述详细，如果自身口语水平有限，可以向其他同事或大副求助，或看看外宾同行中是否有懂中文的客人，以免耽误客人的时间，或因再三询问引起客人不满。
【第11周】 日期：2014.9.29-10.5 工作岗位：前台接待
岗位情况：休了三天假期再上早班。国庆期间住房爆满，客勤很较忙。已能熟练地为客人办理入住及离店手续。
岗位职责：对客服务，为客人办理入住与离店手续。
案例21：结账方式一定要如实 案例过程：
由于是国庆假期，住店率较高，今天客人退房也较晚，集中在中午11点，12点左右。我忙碌地连续地为一位位客人办理离店手续，结账。等稍微空余的时候，我师傅便来检查我的账单，发现我刚服务的一位客人其实没有用预授权的卡结账，而是用现金结的，我却以预授权确认入账了。于是我师傅便帮我重新入账，打印账单，并叮嘱我要如实入账，不要习惯性以系统默认的方式入账。案例分析与思考：
由于客人入住时都会以现金或预授权来交押金，我们也会及时入账。而结账时，系统会自动弹出客人之前交押金的方式，如果客人以同种方式结账，我们便可以直接打印账单。而如果客人换另一张卡结，或是换一种方式结账，我们都要重新输入信息。由于财务都会对账，所以我们结账时都要小心入账，结账方式一定要如实，避免出错。
案例22：房卡怎么开不了门？ 案例过程：
晚上，一位刚办理入住的客人来到前台，反映房卡开不了门。我们便询问客人的房号，并拿回房卡，发现客人入住的房间目前还是使用旧的插入式房卡，而接待的同事却做了新的感应式房卡给客人，导致房门打不开。我们一边跟客人道歉，一边核对客人的身份信息，然后做了新的房卡给客人。事后，在交接本上记录了下，给客人做房卡，一定要注意是插入式还是感应式。案例分析与思考：
虽然酒店装修已在九月底基本完工，但4楼仍有部分房间的门锁程序尚未更新，将后续进行更换。因此，前台在给客人制作房卡时，一定要注意对应房间的门锁是使用插入式房卡还是感应式房卡，以免出错，给客人造成不便，也影响了前台的服务质量。我们一定要在细节上多注意，避免不必要的小错误。
【第12周】 日期：2014.10.6-10.12 工作岗位：前台接待
岗位情况：能一个人独立为客人办理入住及离店手续，上好整个班 岗位职责：为客人办理入住与离店手续机其余综合对客服务内容。
案例23：如何处理客人早到入住 案例过程：
上午10点半，就有两位客人来起前台办理入住手续。由于国庆期间住房爆
满，大多客人退房较晚，而该客人需要的房型暂时还没有打扫干净的空房。于是，我便询问了一下师傅怎么办，然后再告知客人目前的情况，表明可以先帮客人办理通知，同时也会同时客房部抢房。客人办好手续后，行李可以在礼宾部寄存下，选择出去用餐或是游览一会，回来后或房间打扫干净后，我们会准备好房卡，立即联系客人。客人得知后，了然地表示接受
案例分析与思考：
对于遇到客人提前到店要求入住而所需房型未打扫好的情况，前台在处理时一方面要考虑到酒店的利益，先为客人办理入住手续，确保“留住”客人，另一方面也要为客人考虑，建议客人可以先在礼宾部寄存行李，再去进行其他事宜，比如用餐，购物，游览等。同时，应该立即同时客房部抢房，尽快打扫好该房间，并让其放房后通知前台。前台也要及时关注房态，及时联系客人告知情况，并做好房卡，待客人回来，表示歉意并递交房卡。
案例24：收押金应注意的事宜 案例过程：
晚上9点左右，两位有预订的外宾来前台办理入住。在收押金前，我看了一下，房价是800多元人民币，便刷了客人2000人民币预授权。而一旁的师傅看到了，便立即轻声指出我收少了押金，因为该客人住2晚，房费总共1700多，2000多押金除去房费后的部分不符合酒店收押金的规定，也不方便客人在酒店其他场所消费挂账。于是，我很抱歉地向客人说明情况，再次刷了客人一笔1000元预授权。案例分析与思考：
在国内，无论是内宾还是外宾，在酒店办理入住时都要用银行卡刷预授权或是现金来作押金，一方面是为了保障酒店的利益，另一方面也是方便客人在酒店其他营业点的消费方便挂房账，在离店时统一结账。而押金收取的金额，我们酒店一般是在总房费的基础上根据住宿天数加收八百到一两千不等，具体还得参考客人本人的消费意向，我们会询问客人住店期间是否会在酒店有大额消费，需不需要多交些押金方便挂账。
【第13周】
日期：2014.10.13-10.19 工作岗位：前台接待
岗位情况：已能为客人办理基本手续，并推荐客人加入雅高会员，请客人留邮箱，参与宾客满意度调查
岗位职责： 微笑服务，除基本工作内容外，努力使客人满意
案例25： 一定要先CHECK IN 再给房卡 案例过程：
今天我给客人办理入住手续，原本房间安排好是309号的，但在办好其他手续，最后要点CHECK IN给房卡的时候，我忽然那发现系统里房号变成了425.我正询问师傅怎么回事，才发现原来一旁刚刚在给客人办理入住的师傅，见提前安排的房间未打扫好便临时换了房间。于是，我赶紧重新给客人安排房间，重做房卡„„
案例分析与思考：
对于尚未入住的客人，系统里他们的预订显示的都是R的状态，只有办理了入住，前台点了CHECK IN后，房态才会变成I的在住状态。前台必须先在系统里点CHECK IN确保看到房态变成I后，才能给客人房卡。因为这样才能避免重复卖房，以免你这边办理入住的同时，另一边你的同事也临时给客人安排了同一间房。因此，前台在给客人办入住手续时，一定要先点CHECK IN，确保看到房态已变，再给客人房卡！
案例26：接待同时进店的同行客人 案例过程：
下午前台同时来了一男一女两位外宾，两人说说笑笑，我便立即认为是一起的情侣或是夫妻。于是，我就给两位一起办理入住手续，下意识地给两位安排了同一间房。但当我发现之前提前做好的房卡只有一张时，我重新用女士的名字在预订列表查了下，发现两位分别订了一间大床房。于是，我赶紧帮两位分开办
理入住手续。所幸发现及时，没有酿成大错。案例分析与思考：
对于同时进店的同行客人，无论是两个人，还是三个人及以上，即使是认识的，我们也要询问客人是否一起入住同一间房，或哪几位住同一间，以及哪位交押金等。如果是住两间房或多间房的，也要询问客人押金是分开付还是一起付，房费是分开付，还是由住其中一间房的客人来付所有费用。询问清楚情况后，前台也要在系统里清楚地写好备注，方便其他同事知晓情况，给客人结账时也好处理。
【第14周】
日期：2014.10.20-10.26 工作岗位：前台接待
岗位情况：上中间班、中班以及夜班，夜班跟同事学习，逐渐了解夜班工作内容
岗位职责： 做好前台接待白班的工作，学习夜班的工作内容与操作
案例27： 客人没带身份证怎么办？ 案例过程：
晚上11点多，前台来了一男一女两位客人要住店，Kiki便请客人出示各自的身份证登记。一身酒气的这位先生便声称自己没带身份证，让一旁的女士登记不就可以了。Kiki听了便跟客人解释，所有入住人都必须凭有效身份证件登记入住，这是公安局的规定。没带身份证的话，驾驶证、市民卡也可以。这位先生见状只得悻悻地拿出了驾驶证„„ 案例分析与思考：
公安局对酒店入住客人的登记手续有明确的规定，必须如实登记，必须所有入住人员都凭有效证件登记，要确保“证”与“人”，“入住时间”都一致。因此，酒店前台接待客人时，也一定要严格按规定办理，一方面是为了确保客人的利益与安全，另一方面也是为酒店其他客人和酒店本身的安全考虑。如果客人忘带身份证，可凭其他有效证件登记，获取派出所开具临时证明等。
案例28：客人临时网上预订，前台尚未收到订单 案例过程：
晚上8点多，在大厅休息了一会的一位客人来到前台，声称自己刚从网上订了一间高级大床房，但前台尚未在系统里查到这位客人的预订，我们便跟客人说明情况，通过网上订房，需要第三方把订单发到我们酒店预订部，再由预订部建预订，大概需要等待十多分钟。不过，我们可以先为客人办理入住手续，只是要按前台价多收点押金，或者客人愿意等的话可以在大厅再多坐会。客人表示愿意先办入住，我们便立即为其服务。案例分析与思考：
酒店前台的报价一般为门市价，会与网上第三方提供的预订价格有所不同。酒店与第三方之间有合作，一般只有预订部收到订单才能在系统里建客人的预订，前台则是根据系统里事先建好的预订信息和价格给客人办理入住。因此，遇到客人临时网上预订，前台可以请客人稍等或先按前台价办入住，再与预订部核对。同时，若客人更改入住天数，也需根据具体情况说明前台价与网上价格的差异，建议客人再从网上预订或是联系第三方，以免造成不便。【第15周】 日期：2014.10.27-11.2 工作岗位：前台接待
岗位情况： 中班后连上两个夜班，已经能独立上夜班 岗位职责： 做好与中班的交接，上好夜班
案例29： 让客人稍等 案例过程：
今晚11点多，我刚与中班做好交接，便来了好几位客人要办理入住。由于夜班只有我与大堂副理两人可以在前台接待，我便只好先接待早到几步的客人，并歉意地堆后面的客人说：请稍等一下，您可以先在大厅的沙发上休息会，我这边接待完就给您办理入住，好吗？然后客人会意地点点头。我便迅速地为面前的客人办理手续，结束后再提醒一旁休息的客人，可以为其服务了，并再次表示歉意，让其久等了。
案例分析与思考：
零点左右入住的客人往往都比较疲惫，且迫切想要入住休息。若前台人员不够，而同时到前台的客人较多，只能让客人等待时，首先应按先来后到的顺序对客服务，其次请后来的客人稍等，建议他们先在大厅稍作休息，让客人知道你已经意识到他的存在，并会尽快接待他。另外，在为面前的客人服务时应有意识地提高效率，但也要保证服务质量。办好后，立即为后面的客人服务，并表示歉意。
案例30：如何面对客人的不满 案例过程：
凌晨1点多，一位女士持雅高会员银卡来到前台要求办理入住，声称通过雅高免费房订房中心已预订，且加差价升级。但我未在系统里查到该女士的预订，只好对她说道可以先为其办理入住，但得多收点押金。客人称白天已多次打电话至酒店前台，但前台人员很忙，都无人接待处理，开始质疑索菲特的服务，对酒店以及雅高表示不满。我再三跟客人致歉，并解释情况，尽快为其办理入住。事后在交接本上记录，退房时让大副再接待下该女士。案例分析与思考：
酒店没有为客人做好预订，前台可能又因当时正忙没有较好地接听客人的电话，以致凌晨入住发现酒店查不到预订的客人对酒店十分不满。而预订部已经下班，前台只能先跟客人确认入住信息，或打电话致电雅高订房中心核对，尽快为客人办理入住，且必须再三致歉。即使不是你本人的失误，但作为酒店的一员，也要代表酒店向客人致歉，并真诚地尽快为客人服务，减轻客人的不满，切不可推卸责任，向客人抱怨。我们的服务态度必须要好。
【第16周】 日期：2014.11.3-11.9 工作岗位：前台接待
岗位情况：早班，中间班，夜班，三班倒。继续熟悉服务流程，学会处理各类情况。
岗位职责： 做好班次交接，微笑对客服务，处理各类情况
案例31：包账投账要细心
案例过程：
忙完一个夜班，本应该7点下班，但直到7点40分我才包好账，投完缴款信封。可谁知，刚到宿舍就接到酒店同事打来的电话，说我的账里多了800元，应该是我不小心用大副Jackie的Code入了账，还帮他包进自己的账了。这样财务会找我询问此事的。我只好请同事帮我把那800元账重新用我的Code入账，并表示自己以后会注意的。案例分析与思考：
在前台西软系统中，每个班次的工作人员都有自己的Code，也就是账号跟密码。用自己的账号在系统里对客人的信息进行输入、入账等操作。有记录才事事有依据，有人承担责任。但大副的Code虽然权限比前台人员多，但不能入账，因此我们一定要注意换电脑操作时注意换Code，入账包账时更要仔细对账，注意是否入的是自己的Code。
案例32：办理续住要注意押金 案例过程：
今天Nana给客人办理续住，由于续住订单还未到，客人之前的订单是网上预付的，预授权只刷了800元。而客人自己表示不清楚情况，声称是朋友帮忙订的。于是Nana以为续住订单也是网上预付的，便没有再收客人押金。谁知，后来预订部建好预订，才发现房费是需要客人前台自付的，预授权800元根本不够。Nana于是赶紧联系客人说明情况。案例分析与思考：
给客人办理续住，首先要看客人之前是通过哪个渠道预订的房间，以什么价格预订的。如果是网上预订的，要告知客人前台价与网上价格不一样。如果客人要继续从网上预订，前台要收到预订，才能以网上的房价给客人办理续住收相应的押金。若尚未收到押金但要先给客人办手续，则一定要按前台价收足押金。总之，办续住要注意客人的订房渠道，房价，押金是否足够。
【第17周】
日期：2014.11.10-11.16 工作岗位：前台接待
岗位情况：早中晚三班倒，熟练接待内外宾，为客人办理入住跟离店手续 岗位职责：为客人办理入住及离店手续，提供相关服务
案例33：预付订单后被取消 案例过程：
凌晨1点左右，几位客人来前台办理入住，声称刚从Ctrip订了房间，并把电话给我。电话那边将客人的预订信息告知我，询问是否有该房型，我查看房态后便接下了口头预订的这一订单。给客人办理时，客人出示了已经预付房费的短信，我便只收了客人杂费押金，并写好交接。但第二天，预订部告知客人取消了订单。我们立即通知客人重新预订，下订单。案例分析与思考：
由于夜间酒店预订部不在岗，前台只能接受携程网等合作商家临时的口头预订。在确保有房的情况下接受预订后，给客人办理入住。但即使是预付订单，由于前台未能收到纸质跟电子订单，所以必须先按前台价收足客人的押金，或刷足预授权。第二天再让早班跟预订部核对预订信息，尤其是房价。在订单未收到，信息未跟预订部确认的情况下，务必收足押金，保障酒店的利益。
案例34：团队想申请使用会议室 案例过程：
晚上10点左右，西得乐团队的两位客人来到前台，表示想申请一个能容纳10人左右的会议室，明早8点起借用两小时，并称其公司在我们酒店有住房消费，想免费使用这会议室两小时。我们便告知这件事需要联系酒店销售部，并帮忙拨通了相关负责人Bella。但Bella表示可以在会议室租赁费上给出优惠，但无法答应客人全免。客人不愉快地挂掉电话，又要求直接与销售总监商量。我们帮忙联系了。但最终双方依旧未能达成协议。案例分析与思考：
有关会议或婚宴等需要租赁会议室或宴会厅的项目，酒店都会有相关负责人。前台是不清楚也没权限去接洽这些事宜的。因此，当有客人来前台咨询该方面事宜时，我们能做的就是递相关负责人的名片或帮其拨通电话，让双方直接沟通。如果是在白天销售部的工作时间内，可请负责人来大厅当面接待客人。而遇到晚上，客人来询问，甚至要求全免费用，我们更应该注意不能轻易答应客人任何要求，应让销售部人员与客人沟通。
【第18周】
日期：2014.11.17-11.23 工作岗位：前台接待
岗位情况：在行政楼层上了一个中班，回总台继续早中晚三班倒
岗位职责： 接待客人，办理相应手续，接听电话帮客人答疑或转接电话。
案例35：如何处理客人想换房
案例过程：
晚上9点20分，我接到329客人的电话，对方称想从大床房换到标间，因为是两位男士一起入住。我看了下办理入住的时间是当天下午5点多。客人称刚回到房间，没动过。我便回应客人需要查看下房态，且需告知大副。客人表示自己会到前台办手续。于是，挂掉电话后，我便将情况告知大副。大副亲自去查看了下房间情况，确认保持原样，无消费，便协助我帮客人重新安排了一间标间，写了换房单，并通知房务中心。案例分析与思考：
经常会有客人因为各种原因想要换房，我们首先应该问清客人换房的原因，是是房间设施设备令其不满意，还是其他个人喜好因素。同时要询问客人是否动过房间内的东西。大副需要亲自确认下房间情况，再决定是否收取清洁费。若是房间问题，应立即向客人道歉，并尽快安排好一点的房间，将原房间存在的问题反应给房务中心以及工程部。换房过程中，大副或宾客关系主任带客人先去看新安排的房间，确定房间无问题，客人也满意后，再协助客人搬行李，以免二次换房。
案例36：要求打包早餐仅“咖啡”？ 案例过程：
夜班与中班交接时，大副告知我明早6点半323客人要求打包两份早餐到前台。于是，我便拨打电话到西餐厅通知他们。对方告知我已经通知过了，客人只要2杯咖啡。等到早上6点半客人来前台办理退房时，称只是西餐厅问其需要什么饮料时，自己才回答了咖啡，并非只是要咖啡。我立即向客人表示歉意，并通知西餐厅立马补送面包水果等。所幸，没有耽误客人太久，客人的态度也还好。案例分析与思考：
有些客人退房赶时间，会提前要求打包早餐到前台。这时我们一定要提早告知西餐厅，与夜班做好交接，或根据客人退房时间点与早班交接。也应与客人需要的早点形式及饮料种类，客人喜好，尤其是打包时间，一定要再三确认。在快到时间点时，前天人员也应及时拨打西餐厅电话，询问是否快准备好了。若出现准备的早餐与客人需要的不一致，一定要立即弥补，并跟客人道歉。同时，也应让西餐厅和前台都注意，下次与客人一定要再三确认早餐事宜。
【第19周】
日期：2014.11.24-11.30 工作岗位：前台接待
岗位情况：连上4个中间班，再上一个夜班。客情较淡，空闲时熟悉酒店新的MEMO。
岗位职责： 接待客人，解答疑问，办理入住，离店手续，接听电话等综合服务。
案例37：无烟房还是吸烟房？
案例过程：
Nana接完一个电话，告知我们359的客人要求换无烟房，询问刚刚是谁帮客人办理的入住手续，有没有询问客人的要求或者客人自己是否有提该要求。Sandra表示自己接待客人时客人没有提要无烟房。但我们还是马上让大副去帮客人换房了。并且提醒所有前台同事以后注意办理入住时主动询问客人需要无烟房
还是吸烟房，以免事后换房造成工作负担。案例分析与思考：
酒店客房大部分是无烟房，仅2楼3楼部分客房为吸烟房。为了保证无烟房无烟味，也为了满足客人的需求，前台在帮客人办理入住时应主动询问客人是否吸烟，再根据房态尽可能安排客人所需的房型。若不得已，需让吸烟的客人入住无烟房，应告知客人酒店的吸烟区，以免客人在房间吸烟，破坏了无烟房的空气，甚至造成下一位入住客人投诉。
案例38：退房时间最晚到几点 案例过程：
中午11点左右，245房的客人打电话来前台，询问退房时间最晚到几点。我便告知客人正常退房时间是中午12点之前。客人表示想延迟退房，睡个午觉后再退，询问能否延迟到下午2点。我查看了一下房态以及今天的预订数，便答应了客人，并告知客人若超过2点还未退房，需要加收半天房费。客人表示感谢，并称会在2点前来前台办理退房手续。案例分析与思考：
酒店正常退房时间是中午12点之前，正常入住时间是下午2点以后。而实际上，延迟退房跟提前入住的情况也不少。具体要根据当天的预订及房态来操作。前台最多只能答应给客人免费延迟退房到下午2点，若超过2点，一般需加收半天房费。如果是雅高银卡会员，则可以视具体情况免费延迟到下午5点。若有客人不愿付费，则需提前跟大副沟通，由大副跟客人协商。大副有权限决定是否免费延迟退房时间至2点后，加收半天房费或折扣收费。
【第20周】 日期：2014.12.1-12.7 工作岗位：前台接待
岗位情况： 先上中间班，再中班，最后夜班。客情一般，有团队抵店。岗位职责： 办理相关手续，接听电话接待客人，交接各项相关事宜。
案例39： 房价保密！案例过程：
今天我接待了一个小团队。系统里团队负责人姓名后面加了“#”，意为房价保密，但备注里写房费客人前台自付。我便拨打预订部电话与其确认，对方告知房价不用保密，要旅行社负责人前台刷足预授权，退房时收取房费以及一切杂费。我便跟负责人诸葛女士确认了一下房价。然而，谁知一旁随行出来玩的客人也听到了。尔后，诸葛女士便告知我，以后即使是前台付费，在看到客人在一旁时也不应报出房价。事后，我立即表示抱歉。案例分析与思考：
对于通过旅行社或其他旅行网上订房渠道预订的客人，若是房费预付，由于第三方会收取佣金，酒店实际收取的房费会低于客人所付的费用，因此我们的系统里会在客人姓名后面加上“#”号，让前台知道房价保密。但当遇到旅行社团队负责人跟客人一同在前台时，即使房费是由负责人前台付，需要确认房价，也应该考虑到客人在一旁，不能让其知晓价格，我们可以在入住登记表上指出来，让负责人看。
案例40：客人要求信息保密！案例过程：
下午我接待了一男一女两位公司客人。苏女士表示要求个人信息保密，任何人不能知道他们俩住在本酒店，也不能知晓他们的房号。我应允后便在系统中写好备注，在客人姓名后加了“*”号，也在交接本上写明了情况让所有同事知晓。同时，又打电话到总机，让服务中心也知晓该俩位客人信息要保密，并做好相关记录与交接，确保相关部门都做到保密。案例分析与思考：
偶尔会有客人要求个人信息保密，遇到该情况，前台务必要在系统里做好记录，向相关部门通知到位。任何人来询问是否有该客人入住，都要告知查无此人，除非是持证件的公安人员来处理公事，才能在证实身份后视情况告知信息。对客人的要求，只要是合情合理的，我们都要尽力满足，做好部门之间的协作配合，这样才能让客人满意，做到万无一失。
【第21周】 日期：2014.12.8-12.14 工作岗位：前台接待
岗位情况： 早班、中间班、中班，再夜班。根据客情安排的班次，顺利完成工作
岗位职责： 了解当天到店VIP与团队情况，做好散客接待，服务态度要好
案例41： 免费房券未扣出怎么办 案例过程：
雅高集团与A+卡中心有合作，客人根据自身所办理的项目，每年会有两晚免费房晚体验。但今天入住的一位王先生，因为其银卡该月底到期，系统出了些故障，未能扣除其一晚的免费房券。我们便跟客人说明情况，表示歉意，告知客人我们会向A+卡中心发邮件确认信息。但在给客人办理入住时需要按前台价先收足押金以此作担保。退房前会尽快解决。客人表示理解，同意了。案例分析与思考：
对于酒店与其他办卡中心的合作，我们要对项目了解清楚，掌握扣除免费房券的相关流程。遇到系统故障或客人遗失A+卡，系统显示没有免费房晚等情况，都应及时联系A+卡中心，并向客人致歉，说明情况。在客人退房前尽快处理好。但与此同时，为了保障酒店的利益，前台也需按前台价先收足押金，而不能按免费体验房只收取杂费押金。
案例42：接待“定制惊喜”的客人 案例过程：
今天，酒店要接待两位法国外宾，是由同样是法国人的总经理亲自挑选的COUSU MAIN GUEST，也就是定制惊喜的客人。客人即将到店时，礼宾部便接到保安部的通知了，前台、宾客关系主任、大副也都相应地做好了接待准备，总经理也到门口亲自迎接。宾客关系主任拿着准备好的入住登记单跟随客人去房间做IN ROOM CHECK IN，并询问客人喜好什么点心，我们会让西餐厅将点心跟水果等送至客房。并询问客人对房间是否满意。随后祝客人入住愉快，大家便退
出了房间。案例分析与思考：
酒店每天都会由GRO（也就是宾客关系主任)与总经理从预订表里共同挑选第二天到店的定制惊喜的客人。会在每天例行的部门会议中告知一线工作人员，让大家知晓我们的客人。当客人即将到店时，通知到相关部门，做好接待准备。总经理和宾客体验经理也会亲自迎接，并由GRO或大副陪同客人到房间办理入住手续，询问客人的喜好与要求等，再让各部门知晓，用心去满足客人的需求，微笑着为客人服务，定制出不一样的惊喜，让客人满意。【第22周】
日期：2014.12.15-12.21 工作岗位：前台接待
岗位情况：早班、中班，再连续上2个夜班。夜班带新员工一起，进行教授。岗位职责： 做好班次交接，微笑对客服务，带领新员工
案例43：面对醉酒客人
案例过程：
凌晨1点多，一位喝醉酒的客人拿着一张房卡来前台询问这房卡是否能开门，房间在哪等。我看内页上写着460号，又验证了下房卡，确认是460有效的房卡，便想与客人核对身份，但发现时登记过的团队客人的信息，而面前这位客人未登记。客人还嚷嚷着要再开一间房给司机住，但又不肯刷预授权作为押金。后来，我只好让他联系负责人，然后我跟对方说明需要跟销售部联系，说明需要加一间房。随后，尽快帮醉酒客人登记，办理入住。案例分析与思考：
夜班常常会遇到喝醉酒的客人，客人自己可能意识不清楚，口舌不清，甚至情绪暴躁。但作为服务人员，我们一方面必须按酒店的工作流程办事，做好登记手续，收足押金，另一方面也要控制好自己的情绪跟服务态度，无论客人态度多么恶劣，也要跟客人平心静气地说明情况，希望客人配合。这样，一方面能体现酒店服务人员的素质，另一方面也不至于让客人火上浇油，投诉酒店服务不好。要尽快办好入住手续，方便客人与自我才好。
案例44：委托代办服务 案例过程：
凌晨3点多，251号房的客人打来前台，声称要辣味的康师傅方便面。由于酒店送餐服务的菜单中并无该面食，而客人又坚持要方便面，我们只好委托管家部的一位服务员去附近的便利店代买一盒。谁知，当服务员将方便面送到客人房间时，客人不愿意付现金，要求挂账，但这委托代办服务不在酒店本身包含的服务内容内，无法挂账。当大副打电话跟客人说明情况后，客人又要求开发票，见到发票才给现金，大副只好破例一次，让我开了发票。案例分析与思考：
对于一位客人提出的委托代办服务要求，由于不是酒店本身所包括的服务内容，因此不能挂房账，只能现金付清所花费用以及服务费。同时，也是无法开具发票的。但由于该客人不讲理，而所花费的费用必须收进来，大副只好破例开具发票，让客人付现。而以后我们应该吸取教训，委托代办服务提前与客人讲清楚只能付现，不能挂房账，也不能开发票，并讲好包括服务费在内的总费用。
【第23周】
日期：2014.12.22-12.28 工作岗位：前台接待
岗位情况： 早班、中班、再连续2个夜班。夜班带领新员工，进行实操培训。岗位职责： 做好班次交接，微笑对客服务，培训新员工，监督其操作
案例45：预授权确认少刷了金额
案例过程：
今天的早班比较繁忙，事情比较多，我一直在给客人办理退房。好不容易稍微能喘口气了，我便对着报表核对一下自己的账，却发现卡单总金额与报表上的数目对不上。我顿时紧张了起来，再三核对之后，发现一笔农行的预授权确认金额我少刷了30元。于是，我立即联系客人，说明情况，表示歉意，客人声称愿意转账，让我发给他农行卡号。我没有农行的卡，我便将同事的农行卡号用短信发给了客人。当天晚上，我们便收到了客人的转账。
案例分析与思考：
早班主要负责给客人办理退房手续，结清客人在酒店内的所消费的所有费用。因此在刷预授权确认时一定要再三核对POS机上显示的金额，以免手误输错。若忙碌中，真的刷错了金额，在不能撤销重新操作的情况下，应立即联系客人，说明情况，麻烦客人转账，使应收与实收相平。同时，也应吸取教训，无论忙碌还是空闲，都不能放松警惕，刷预授权确认，收取与退还押金，务必再三核对金额，尽量减少或避免失误。
案例46：店外客人要求兑换外币 案例过程：
晚上12点，有几位店外客人来到了前台，询问是否可以兑换港币，需要拿人民币付费给包车的司机。但酒店规定，我们只能给住店客人兑换外币，以免收到假币，无法找到当事人。因此，我们只好跟客人说明情况，表示歉意，无法帮到她们，建议她们第二天到附近银行兑换。她们仍在大厅逗留了一会儿，试图向来办理入住的客人兑换人民币，但也都遭到了拒绝。最终，她们离开了。案例分析与思考：
兑换外币服务，酒店有严格的规定。首先，只给住店客人提供该项服务，其次，凭据上会写明客人姓名、房号、国籍等信息以及兑换的纸币流水号，以保证有依据。再其次，兑换的每一张纸币都应该平整、干净、无褶皱、无字迹涂鸦等。这样也能保证酒店能顺利地跟银行兑换外币。因此，遇到店外客人要求兑换外币时，我们应委婉拒绝，并告知客人可以在银行营业时间内去附近的银行兑换，不能擅自答应为其兑换外币。【第24周】
日期：2014.12.25-2015.01.15 工作岗位：前台接待
岗位情况： 早班、中班、夜班轮流。夜班带新员工一起，进行实操培训 岗位职责：做好班次交接，微笑对客服务，培训新员工，监督其操作
案例47：核对员工证的重要性
案例过程：
年底将至，不少骗子也开始蠢蠢欲动。今天上午一位退房的客人跟前台起了“冲突”。原因是客人提供的员工证上面的姓名与本人身份证上的姓名不一致。而客人是以协议价办理的入住，前台与人事部核对后，发现客人之前预订时提供的人事证明是伪造的。因此，前台经理跟客人说明情况，表示只能按前台价收取房费。客人十分生气，但因无法提供有效证明，最后只好妥协。案例分析与思考：
对于凭协议价入住的客人，预订部会让客人给人事部发一份人事证明，同时提醒客人要持本人员工证办理入住。而前台也会在给客人办理入住时复印一下客人的员工证，结账后给财务对账。此次由于前台同事的疏忽，客人入住时未及时核对员工证与身份证是否姓名一致，以至于退房才发现问题。所幸酒店有充分证据，而这位客人也的确是拿不出有效证明，才无奈结清了以前台价计算的房费。
案例48：客人 要求10点后积分？ 案例过程：
对于雅高的会员，在全球旗下酒店通过官网预订或前台直接入住，结帐后可按当地酒店政策将房费兑换成一定的积分累计入会员卡内。而年底雅高推出了一些不同类型的优惠活动，而一些客人或许想多方面得利，便提出第二天10点后积分的要求。而事实上，一般是上午8点左右主管就积分了。我们前台便婉拒了客人这不合理的要求。案例分析与思考：
雅高集团为了提高会员忠诚度，也为了吸引更多的客人加入会员，因此会在不同时期推出相应的各种积分优惠活动等。但也因此，可能存在一些客人想要“投机取巧”，钻空子同时多享受些优惠等。所以，当前台遇到一些客人提出不合理的要求是，即使对方是白金卡会员，我们也必须按程序按制度办事，委婉地告知客人积分有相应要求的时间与手续。
第二篇：酒店实习案例
酒店实习案例
案例一 红酒屋的尴尬
女服务员小张是一名实习生，在广东东莞市某五星酒店大堂酒吧工作近四个月。由于近半年时间酒店生意不好，因此酒吧很少出名贵的红酒。这一天中午，来了三位中年男子，要求亲自去酒店的红酒屋点几瓶红酒。当时独自一个人上班的小张就把三位客人领到了吧台前面的红酒屋。三位客人略微看了一下红酒牌，又看了酒架上的普通红酒，摇了摇头，要求小张拿两瓶比较名贵的拉菲1990和拉菲2000出来。由于小张从没有出售过此类红酒，也缺乏培训，在红酒屋找了半天也没有找到此两款红酒。客人等的有点不耐烦了，询问小张这两款红酒的价格。小张顿时懵了，由于在平时的生活中比较散漫，她也没有记清楚这两款酒的价格，只好拿出红酒牌去查询。看着小张业务不熟练的焦急样子，几位客人有点生气了，有点鄙夷的看着小张说：“小姑娘，新来的吧！”小张顿时尴尬万分，幸好当时有一位主管经过，看到这种情况，及时的给客人拿出红酒，并不停的道歉才算完事。
点评：
五星级酒店要求是为客人提供完美无缺的服务，它要求每个服务员都拥有较熟悉的业务知识和较强的随机应变的能力，其中拥有熟悉的业务知识是服务客人的基础。不管酒店生意如何，作为酒店对客服务部门，对每一位员工的培训必然不能缺少，尤其是一线部门员工的培训，更是直接关系到酒店的服务质量和品牌荣誉。只有业务熟练，服务质量才能提高，才能更好的对客服务，才不至于员工和酒店陷入到尴尬的境地。
案例二吵架**
2008新年伊始，在东莞市某个五星酒店，正在中餐厅吃饭的客人们突然听到一阵阵吵架声：“你是怎么做事的？”“那能怪我？你事先也不给我说清楚，现在出了事情就埋怨
我？”„„顿时客人就愣住了，有工作人员过去一看才知道是一位主任和一位领班因为工作的差错而相互责怪对方，吵架的声音越来越大，以至于严重影响了客人的就餐情绪。看着客人一双双不满的眼睛，餐厅的每一位服务员都无可奈何。直到餐厅梁经理过来及时制止，事情才得以完息，事后那位领班和主任都受到了经理的严厉批评和惩罚。
点评：
酒店公共场合，要求做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，为客人提供一个安静舒适的环境。酒店的每一位员工，特别是高层管理人员，最忌讳在公共场合特别是在客人面前出现不和谐的声音。这不仅会使客人看低酒店的管理人员，更会使客人对酒店的服务质量产生怀疑，对酒店滋生坏的印象。此案中的两位领导就是不合格的领导，对他们的处罚与教育也是必须的。
因此在酒店生活的日常培训中，对管理层的培训更是不可少；同时要在工作中和生活中做到管理层上级和下级、管理者和员工、以及管理者之间、员工之间的充分交流和沟通，使之形成一个良好和谐的集体，才能更好的为客人服务，赢得客人的满意。
案例三宴会服务应该降低多少？
实习生小李是东莞某家五星级酒店的新员工，由于过年的时候酒店经常有大型宴会，常常会号召餐饮部门外的员工加班服务宴会客人。过年前的一天，又一次大型宴会加班，也有小李的名字。晚上经过简短的培训之后，有客人来了，小李等服务员回到自己的岗位上为客人服务。为客人放好席巾上茶水之后，突然一位女客人叫住了小李，要求为她的小孩加一个小孩座和一套餐具。小李由于是第一次，也不清楚凳子和餐具在哪里放，只好让客人稍等，去求助一位宴会部的领班，并且要求给客人挂在椅子上的衣服拿一个衣套。哪知那位领班说：“规定每桌是10个人，客人要求加凳你可以不管！宴会服务不用主动服务，衣套也不用给套！”小李纳闷了，宴会客人不是客人吗？为什么服务质量会下降这么多？最后，还是小李自己给客人找来一套凳子和餐具，并及时的给套上衣套，才没有引起客人不满。
点评：
“客人就是上帝”，这句话是酒店公认的制胜法宝。对于宴会客人的服务不可能要求像服务包房客人那样细致入微，但客人的消费水平的降低并不代表我们的服务质量也可以下降。因为每一位宴会客人都有可能是潜在的酒店客人、甚至是VIP客人。更重要的是，如果服务质量出现了大的问题，宴会往往会成为宣传酒店负面影响的温床，会使我们失去更多的客人，给酒店带来更多不可预知的经济损失。
案例四五个汤碗的故事
三月初，一家大型化妆品公司在东莞某五星级酒店中餐厅举行业主招待会，小李是一个包房的实习生服务员。宴会开始，在上了第一个菜之后，一位有洁癖的女客人要求正在为其他客人倒酒的小李把汤碗换一下，理由是汤碗太旧。小李看到之后马上去为这位拿来一个新的汤碗，哪知女客人拿到汤碗之后，生气的指着碗壁上的一个芝麻大小的黑点要求重新换一个，原来那是汤碗上一个擦不掉的黑瓷点。小李有急了，心想我再拿一个她再要求换怎么办？突然想到了在学校的时候老师讲的一位餐厅经理为一位口味有特殊要求的老人换了两次阳春面，客人都不满意，最后端了三碗面和调味料的故事。马上去工作台端了五个汤碗让客人挑，终于这次女客人满意的挑了一个汤碗开始用餐。
点评：
酒店对客服务是一个复杂繁琐且要求服务员细致耐心的工作，不仅要求酒店有高质量的标准化的服务，也要求酒店能够提供高标准的个性化服务。
作为酒店的管理人员，应该在酒店日常的工作和生活中，让每一位员工学会处理各个突发事件的方法，培训每一个员工怎样去满足一些特殊的客人的个性化要求。本案中聪明的小李就很好的做到了这一点。只有这样，为客人提供高质量的标准服务和个性化服务，才能赢得客人的满意和惊喜，才能为酒店创造更多的效益。
第三篇：酒店餐饮实习案例分析
酒店餐饮案例分析
一、突发事件的处理
<案例一>客人对服务质量不满发火
2013年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。
分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办
自己没有受到重视。而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒店的评价。因此就本案例来说，服务员应在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，对于无法上菜的原因及时进行了解，尽快向客人解释原因，而不是等客人发火之后再去解释。这样会让客人觉得那些理由都是借口，更加的生气。而且在客人发火时应尽量将该客人与其他客人隔离开，请他到单独的房间进行安抚，以免客人情绪激动，影响其他人的情绪。在长远看，温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及服务质量。<案例二>厨房排风故障导致客人的点餐无法制作
2013年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就坐点餐后，客人去自己选取自助菜品。然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房排风系统忽然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充。在前20分钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了原因，避免客人因不知原因而职责上菜慢的问题。在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱。并且对于个别不领情的客人赠送了果盘。同时还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的服务以避免客诉。
分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服务员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充足，同时每桌赠送饺子，让客人先吃饱。既让客人看到 了我们的歉意和诚意，也避免了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。
二、细致服务赢人心
<案例一>为客人提供个性化服务
2013年8月17日，温泉常客李某来店消费。由于实习生刚入职不久，对该客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱。而且客人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我们并没有认为客人事儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好。于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。这样，不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因此格外开心，在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。
分析：所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。本案例中服务员记住客人的喜好并在下次服务中体现出来便是为客人提供了个性化服务，使客人留下深刻印象，成为回头客。<案例二>眼观六路耳听八方，留意客人的需求
2013年8月28日，温泉客人很多，餐厅午餐开餐前客人就已经都把座位占满，开餐后所有的服务员都很繁忙。但是，服务员仍然注意着各位客人的要求，有的老年客人点了螃蟹，我们便及时送上蟹钳；有的客人带着小孩，我们便马上给她搬过来宝宝椅和儿童餐具；有位客人随口说句清蒸鲈鱼怎么这么淡，我们就为客人送上蒸鱼豉油；有的客人不小心撒了饮料，我们及时为客人清理......餐厅
虽然忙碌，却仅仅有条，在干活之余也不忘关注客人的需求：有位带小孩的客人用完餐要离开，但是由于需要下楼，客人带着一个1岁左右的孩子，下楼时领着包抱着孩子颇为不便，而且客人看上去腿部有些不适，下楼一跛一跛的。服务员看到后，连忙过去帮助客人抱孩子拎包，让客人下楼方便，并一直送客人回女宾帮小孩换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬。
分析： 为了给客人愉悦的用餐体验，服务员在提供席间服务时要态度亲切，动作干净利落，主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。了解客人的用餐感受并作积极回应。同时要有超前意识，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以满足会让客人获得更高的满足感，对酒店的服务质量也有了更高的评价。
三、做事要认真负责
<案例一>交接班要仔细清楚
2013年9月14日，中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班人员却不知道为什么少了一瓶，说自己早晨接班是没有仔细查，不知道是否是自己丢的。但是，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶。同样，在之后的日子里还出现过丢失烟的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人负责赔偿。然而，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿也让人有些不服气。
分析：在本案例中，酒店的损失都是由于交接班不清楚造成的，说明酒店交接班制度不够完善，为了避免因交接班不当造成的损失，应加强交接班管理工作，完善交接班管理制度。接班人员必须提前五分钟到岗，认真查看交接本，有不清楚的必须问清情况，以防误差和遗留。同时各部交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。在各部接班人员认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。交接时应对下列事项特别注意：客人的预订；重要客人的情况；餐厅未办完的准备工作；餐厅工作上的变化情况等。这样才能更快的投入工作中，并减少因交接班不清楚而出现的各种问题。
<案例二>别人交代的事情要记清
新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的事情。2013年7月19日，由于交接班时早班需要点退，未等工作交接完，早班便离开岗位去开会了。包间预定本上，有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一，中班接班人有些迟疑，便打电话询问早班是否确定是包一，早班回答她接受预定时听到的好像就是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人。包二客人已经在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发现包二已经被人用了，他很生气的说，他专门找销售预定的包二，怎么就变成包一了？！于是销售只能赔礼道歉，并指责服务部办事不力，定个包间都能定错。客人用餐也稍微显得不太愉快。
分析：在服务过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，无论是客人直接交代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情，都必须保证认真负责的完成。在本案例中，早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定，应立即询问清楚，多问一句总比出错后再去解决方便的多。而接班人就认真负责的多，在不清楚预定本是否正确的前提下去询问了早班，虽然最后还是出错，但中班至少做好了交接工作。
2011级旅游管理班
王丽云
2011010849
第四篇：酒店案例
九方大酒店（四星级）是由株洲电力机车厂和电力机车研究所合资兴建的一家集商务、会议、休闲、娱乐于一 体的新型涉外四星级饭店。地处株洲市石峰区田心（电力机车的摇篮），距市中心、火车站仅10分钟的车程，临近320国道，交通便捷。
酒店开业时间2003年1月18日，楼高12层，附楼高3层，共有客房总数115间套，标间面积25平米。酒店建筑风格端正典雅、中西合璧，既蕴含返朴归真的自然韵律，又洋溢着二十一世纪的现代气息。主楼高12层，总建筑面积1.4万余平方米。
酒店拥有设施齐全的客房115间（套），设有豪华客房、商务套房及残疾人用房，并配有豪华商务公寓，装饰高雅温馨，设施齐备。每个房间均有中央冷暖空调、国际直拔长途电话、迷你酒柜、卫生电视、INTERNET宽带网等设施。
风格各异的中、西餐厅、美食广场、咖啡厅及各种类型的豪华包厢，佳肴琳琅，美食荟萃，任君选择。
会议中心设旋齐备，功能先进，为您提供全方位的服务。有适合举行会议、贵宾接待的能容纳200多人的多功能宴会厅，还有适合商务洽谈、签字、会见的小型会议室。
娱乐中心功能齐备、设施一流，拥有保龄球馆、棋牌室、桌球室、健身中心、美容美发中心、桑拿足浴中心等康体设施，能满足度假和商务客人的不同需求。
建筑外观
客房环境
餐厅
娱乐中心 会议室
Mini时空酒店是湖南省觅你时空酒店管理有限责任公司旗下的首家主题时尚酒店,酒店坐落于河西中心位置,地理位置优越.周边商场、银行、商务、休闲云集。酒店距火车站仅约5分钟，距长沙黄花机场约40分钟车程，交通便利。觅你时空酒店是一家感觉相当时尚的主题特色酒店，深受年轻人的喜爱，酒店大堂橱窗里摆着各种mini车的模型，有时还会有一台真的大红色mini车停在大堂正中央供住客观摩。酒店设计独特装修精美、格调高雅、是一家具有鲜明个性，风味时尚的主题酒店。酒店160余间充满时尚元素的房间，均为宾客提供免费宽带接口。时空房配备高档电脑，百兆光纤极速上网。一楼接待中心将用自己真诚的微笑，温馨的问候，细致的工作，让您在这里体会到热情、舒心、动心的服务。十楼会议室投影仪、先进的影音设备及灯光设备，配套设施一应俱全，加上我们周到的服务，将是您商务、洽谈、贵宾会见、学术交流的理想之处。
建筑外观 时光隧道
时空精英房
套房客厅 大堂大红色mini车
第五篇：酒店案例分析
酒店案例分析二
客房财物被盗应当如何处理
1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。
旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。
点 评：
1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。
客房里的“撞车事件”
“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你 还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。
点评：
小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant
clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。
来自泰国东方饭店的经典的案例
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
A先生当时热泪盈眶，激动难已„„虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游 风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
免？还是不免？
长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：
1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；
2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top
fifty
report中他的公司都是排在第一位的；
3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；
4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。所以大堂副理将费用免去。事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。直接上司也对大堂副理做了批评。
您能帮我核对一下吗？
某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！” 出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”
点 评：
前厅出纳部是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会错„„”之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
全世界最著名的矿泉水
气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这„„”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小方似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。” 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。
点 评
本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。
第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃 推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。
若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。
是住一晚还是住两晚
某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。
点评：
现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人，我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上，挂在了嘴边，并没有真正入到心里。
对于“你的工资是谁发给你的”这个问题，我曾在培训中做过调查。回答“是顾客”的只占36.5%。作为服务人员，不能事事与服务对象———为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而应磨练自己要有一颗宽容的心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心地消费，高高兴兴地离去。在本案例中，服务员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化了，客人决不会再多计较。我认为，在那样的情况下，即使是有现场录音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应该拿出来，因为这只能使客人更尴尬，而我们的目的是让顾客更开心。
要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念，一方面要通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工；另一方面，管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。（钟宪民 点评）
[1] 谁应对『一连串的不满』负责
杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。
行李牌
午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放在这儿吧。”小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说：“您快去忙吧。”钱先生问：“是不是要办个手续？”“不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快地表示。“好吧，那就谢谢您了！”钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。您看„„”。小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上„„”，“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。”小童表示无可奈何。“我的行李提不出来，我就得误班机了！”客人沮丧之极。“对不起，先生。”小童表示无能为力。“唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。”钱先生不无抱怨地自言自语„„
点 评： 规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的“法规”，是保证酒店正常运转，维护客 人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机，其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。首先，小徐遇上熟人钱先生存放行李，决不能图方便随便免去手续，应照章办事，发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而延误班机的意外事故。其次，小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样，开始没有办理登记手续的过错也能得到弥补。当然，行李房服务员小童坚持照章办理，在没有凭据和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李，虽然客观上给客人带来麻烦，但这一做法是正确的，无可非议。
行李箱上的小轱辘不见了
事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：“这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！”行李员听罢感到很委屈，辩解道：“我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。” 客人一听火冒三丈“明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。” 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！”客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的“公案”便这么轻而易举地解决了。
点 评：
本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：
第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。
第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。
第三，前厅值班经理懂得，如果把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是“对”了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都“对”了。
一盒感冒药 八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！„„”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。
点评：
前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。
意大利大理石有了擦痕
春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位客人坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下了，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地面上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙赶到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他去医院检查。服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂经理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂经理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂经理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。大堂经理走前一步说：“先生一定已经理解，此次不幸源于您的鞋子。你年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照饭店的惯例，我们希望先生赔偿饭店的损失。”大堂经理用一种既很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。客人一听，火气又大起来了，赔了夫人还折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂 经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是普通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。
点 评：
本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有忘记“客人总是对的”这一原则。第一，大堂经理有理由在身，但他没有摆出以理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。
第二，他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。第三，他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。
语言的魅力
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“ 我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
点 评
这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时
未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
赠券回售给酒店
周四早上的8：30，一位客人手里拿着60元钱找到值班经理，要投诉服务员态度不好。原来客人一行四人于本周一来到酒店开了两个标准间2001、2002，酒店服务员在给他们房卡后，也给了他们四张早餐券；周二上午10点左右，客人又来到总台要求续住一天，总台服务员将房卡增刷了一天。周三的早上，这四位当中的一位客人来到总台，要求总台服务员提供早餐卡，总台服务员查询了一下记录，发现2001、2002客人没有取走当日早餐券，要求客人全部拿走，但这位客人推辞道：“今天早上他们三个都不吃了，只有我一个人吃。”因此，总台服务员就没再坚持将这三张早餐券送给客人。但当客人第四天离店结账时，却要求总台服务员将那三张没有消费的早餐券兑换成现金返还给他们。
客人向值班经理抱怨道，没给早餐卡却收早餐费，这是什么道理。值班经理微笑着看着这位客人手里的钱，说到：“先生，服务员将钱给您了吗？”“是的，她是把钱给我了，但态度不好！，这是我应得的钱，应该给我，那还争什么！”客人忿忿地说着。事后值班经理了解到，总台服务员认为早餐是赠送的，没有理由折扣现金的，何况给客人了，客人也没有全要。客人坚持自己的早餐费已经被算进房费里，坚持要求退还部分现金，总台服务员看到后面结账的人越来越多，就将这60元钱无奈地返还给了客人。
第二天周五的晨会上，针对这一事件，与会者发表了意见，第一种认为酒店早餐券是含在房费里面的，如果客人不用早餐，就可以适当降低房费，将余额部分返还给客人；第二种观点认为，酒店的早餐实际上是酒店为鼓励客人入住而提供的“买一赠一”促销方式，顾客取走消费即有价值，没有取走消费即无价值，而顾客将赠品的价值以现金的方式取走，显然是顾客钻了酒店的空子，将赠送的早餐券回售给了酒店，获得了额外收入。作为执行总经理的会议主持人，他提出了以下几点看法：一，酒店出售的房间含双早，这是许多酒店的促销的手段之一，酒店经营了这么多年，是第一次碰到这种问题吗？二，总台服务员在告知客人时，将“双早”传达的是什么概念，是免费赠送，不兑现金，还是其他概念？因为酒店标房在房间价格很低的情况下是不含双早的，只有房费高的客人才享受免双早的优惠；三，四位客人住了三天，而独在三张早餐券上计较，这是不是另有原因，客人是不是对我们在其他方面的服务不满意？四，如果下次有的客人还要将没吃的早餐坚持兑换成现金，现金的底线是多少；
五、早餐券上的文字说明不详细，还是服务员在处理该问题上语言不足呢？
六、服务员是否必须坚持送给客人早餐券，或者是直接将客人没取走的早餐券送到客人房间？
自助餐上的香蕉
有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。
几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭 击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难?quot;的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。”太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。
点 评：
酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含”?quot;量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了他铁铸的脸。自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。
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