教案1-7 汽车运输企业管理

第一篇：教案1-7 汽车运输企业管理

黄河交通学院

教 案

2017-2018学年

第一学期

专业：14级本科交通运输专业 课程：汽车运输企业管理 教师： 郭丽娟

教材分析 1.教材基本信息

教材名称：汽车运输企业管理 出版社：人民交通出版社 主

编：冯崇毅

出版时间：2010年6月第11版 2.章节内容及学时分配

第一章汽车运输与汽车运输企业

第一节运输业 第二节汽车运输业 第三节汽车运输企业 第二章企业经营管理总论

第一节企业管理

第二节现代企业管理方法 第三节管理体系 第四节企业经营机制 第五节企业素质

第三章汽车运输企业经营管理

第一节经营决策

第二节汽车运输市场分析 第三节企业生产经营计划体系 第四节汽车运输生产率 第五节汽车运输企业信息管理 第四章汽车运输企业技术管理 第一节技术管理的任务与内容 第二节科研管理与技术开发 第三节车辆管理 第四节车辆维修管理

第五节车辆更新与大修的技术经济分析 第六节技术管理的基础工作 第五章汽车运输企业质量管理

第一节质量管理概论 第二节现代企业质量管理

第三节现代企业质量管理常用数理统计方法 第四节汽车运输企业质量管理 第六章汽车运输企业物资管理

第一节物资管理概述

第二节物资定额的运用与管理 第三节库存决策 第四节仓库管理 第五节物资的节约

第七章汽运企业财务管理和资金管理

第一节企业财务管理概述 第二节资本金的筹集 第三节债务资金的筹集 第四节资金成本的计算 第五节筹资风险的权衡 第六节汽运企业流动资金管理 第七节汽运企业规定资产管理 第八节汽运企业投资管理 第八章汽运企业成本费用管理

第一节汽运企业成本费用的概念及其构成 第二节建立并实行成本否决制度 第三节汽车运输企业财务计划 第九章汽车运输企业经济核算

第一节汽车运输企业全面经济核算 第二节汽车运输企业的经济效益 第三节技术经济定额

3.教学手段和方法 传统教学法、多媒体课件教学法、现场教学法、理实一体化教学法、案例教学法等

4.实训教学环节 无

5.教材优缺点分析

优点：《汽车运输企业管理》以案例结合的形式，较为系统地讲述了市场经济体制下汽车运输企业生产经营管理的基本原理，具体职能及方法与手段，强调了现代企业管理方法在我国汽车运输企业生产经营实践中的应用，切合我国国情和汽车运输企业实情，突出适应性、实用性并兼顾发展的需要。适合汽车运输企业生产经营管理专业的参考书。

缺点：对于汽车类本科院校学生，本教材编制年份较早，有些内容已跟不上当下汽车运输企业的发展，需要教师在授课过程中做到有所补充和延伸。6.参考教材 刘继伟主编，企业财务管理，东北财经大学出版社 王庆成主编，西方财务管理，中国人民大学出版社 孟逢先主编，汽车运输企业财务管理，陕西人民出版社

第1讲

第一章：汽车运输与汽车运输企业

课前分析：

1.教学内容及时间分配

运输业

1学时

汽车运输业和汽车运输企业

1学时

2.教学目的

通过本次教学，让学生了解汽车运输业的行业特性，对目前汽车运输业的发展现状及发展趋势有一定的认知。3.教学重难点

重点：了解汽车运输企业的发展现状及发展趋势。4.教学方法

本教学环节采用理论教学的方法。通过了解汽车运输业课程设置引入到本次课程的学习中

5.板书布置 详见教学内容 教学内容：

0.导入

通过课程介绍导入本次课程。

交通运输业指国民经济中专门从事运送货物和旅客的社会生产部门，包括铁路、公路、水运、航空等运输部门。1.运输业

1.1交通运输业的分类：

1）铁路运输：铁路既是社会经济发展的重要载体之一，同时又为社会经济发展创造了前提条件。虽然我国铁路运营里程在总量上尚处于短缺状态，路网结构对国土的覆盖性尚有较大的差距，但在各种运输方式组成的交通运输体系中，铁路运输始终处于骨干地位，对国民经济发展起到了强有力的支持作用。2）公路运输: 改革开放以来，我国公路运输进入了一个新的发展时期，公路里程、公路运输量和民用汽车保有量均大幅度增长。随着我国经济的发展和产业政策的逐步调整，全社会高新技术产品、高附加值、高时效性产品将逐渐增加；同时，由于我国 区域经济发展的特点决定了地区间发展的不平衡，加上我国产业布局存在地理位置上的差异，地区间各类物资的交流仍将呈增加趋势，公路货运将以其小批量、快速、“门到门”运输的优势，在高价值、高时效的区域内及区域间货物运输中将占有重要地位。

3）水路运输：我国水运发展的特点是沿海港口和远洋运输发展较快，内河运输发展较缓慢。近些年来，由于在流水 资源开发利用上存在着诸多矛盾和不合理的地方，加上航道整治资金缺乏和对航道整治的重视不够，使河航道里程呈现出下降的趋势。航道通航能力较差、水运技术及装备水平提高缓慢，以及运输组织等方面存在的问题，使内河航运在交通运输发展过程中的竞争能力逐渐减弱。

4）航空运输：航空运输可以适应人们在长距离旅行时对时间、舒适性的要求以及快速货物运输需求，是我国正在快速发展的一种运输方式。

5）管道运输：管道运输是一种较为特殊的运输方式，目前我国采 用管道运输的主要是石油和天然气。管道输送所涉及货物品类较少且较单一，因此，其在综合 运输系统中的影响力小一些。但由于其安全性、稳定性较高，输送成本较低，而且占用土地较少，对环境基本不造成污染，因此，是今后许多输送量较大的气体、液体物的较佳输送方式，煤等亦可转换成液体——煤浆进行输送。1.2运输业的行业特性 1）在社会经济中的地位和作用 2）产品的无形性 3）竞争的多重性

4）生产经营过程的流动性 5）对综合经济水平的依赖性 6）生产经营活动的服务性

基于以上主要特性，使得运输业生产经营各个环节必须采用某些相应的特殊方法和手段进行科学管理。2.汽车运输业的优缺点

优点：1）快捷、迅速 2)机动灵活 缺点：1）能耗高 2）社会公害严重 3）安全性 3.汽车运输企业

3.1汽车运输企业必备条件：

1）拥有相应的固定资产和流动资金作为生产经营的基础； 2)完备一切必备的法律手续； 3)拥有独立经营的权利；

4)实行独立经济核算并在生产或流通领域从事经营的独立经济实体 3.2考察汽车运输企业应从几个方面入手： 1）经营性质 2）经营范围 3）专业化程度 4）企业规模

5）生产经营资金筹集方式 4.小结及作业：

汽车运输业有哪些特点？

第2讲

第二章：企业经营管理总论

课前分析：

1.教学内容及时间分配

企业管理

1学时 现代企业管理方法

1学时

2.教学目的

通过本次教学，让学生了解现代企业管理特性及其职能性，掌握现代企业的管理方法及管理体系。3.教学重难点

重点：掌握现代企业管理方法。4.教学方法

本教学环节采用理论讲授和分组讨论方法。5.板书布置 详见教学内容 教学内容：

0.导入 通过回顾上次课内容引入到本次课中

1.企业管理

1.1企业管理应具备以下主要特性 1）二重性 2）科学性 3）职能性 4）民主性

1.2企业职能性主要有以下五个方面组成 1）计划职能 2）组织职能 3）指挥职能 4）协调职能 5）控制职能 2.现代企业管理方法

现代企业管理方法是指总结和利用人类发展的各种先进成果的基础上，运用现代科学技术手段，从根本上改变传统管理以主观意志和经验为主的落后状况的一个进程。

2.1现代企业管理方法 1）信息论 2）系统论 3）控制论

2.2企业管理基础工作的内容 1）标准化工作 2）定额工作 3）计量工作 4）信息工作

5）建立以责任制为核心的规章制度 6）职工教育

2.3企业管理基础工作的特点 1）群众性 2）经常性 3）变动性 4）先进性

现代化挂你要求系统化、定量化和信息化，对基础工作从量和质等方面，都提出了更高的要求，企业管理必须十分重视基础工作。3.管理体系

所谓管理体系，就是企业系统的具体划分模式，以及子系统与母系统，子系统与子系统之间的关系。就现代管理而言，系统可划分为经营决策、计划管理、生产经营、过程监控、经济核算、信息管理好后勤保障等子系统，形成一个围绕企业总目标和宗旨运转的有机体系。4.作业及小结

第3讲

第三章 企业经营管理总论

课前分析：

1.教学内容及时间分配

企业经营机制

1学时 企业素质

1学时

2.教学目的

通过本次教学，让学生了解现代企业经营目标及经营方针，掌握现代企业的管理机构及管理模式，了解企业素质内涵。3.教学重难点

重点：掌握现代企业的管理机构及管理模式。4.教学方法

本教学环节采用理论教学和案例教学的方法。5.板书布置 详见教学内容 教学内容：

0.导入

通过回顾上节课的内容，引入到本次课程。1.经营目标及方针 1.1经营目标

所谓企业经营目标，就是企业一切行为的总的奋斗方向。企业经营目标可分为元气和近期目标。远期目标一般不是很具体，是未来若干年内企业应实现的大致规划，但它的方向性一般较明确，用以指导近期目标的制定依旧之一。而近期目标则是短期的具体执行目标，由一系列指标体系组成，较为精确，执行时把握较为严格。

确定企业经营目标时，需把握以下原则： 1）企业是商品生产者，商品的生产目的不是使用价值而是交换价值，最终通过商品交换而获得最大利润。只是确定目标的前提。

2）问题的另一方面是现代化大生产的社会化性质。把握好社会效益和经济效益。

3）注重运输业本身的服务特性，所以应充分注意满足社会需求这一条件。1.2经营方针

1）基本经营方针是指企业最基本的发展方向，它是企业的经营和管理政策经过长时间检验而固定下来的一种方针。

2）企业的年度经营方针是一种相对具体的经营方针，它的作用在于指导企业某一年度的经营运作，实现企业某一年度的经营目标。2.企业管理机构与管理模式

2.1管理机构设置原则 1）目标一致 2）权利委派与运用 3）分权 4）责权相符 5）职能界定清楚 6）有效分工 7）指令渠道单一 8）灵活性 2.2管理实例剖析 1）直线型

优点：结构简单，职责分明，运转效率较高；

缺点：是违背了必要的分权原则，且仍按专业分工，因此需要管理者特别是主要管理者具有相当深度和广度的专业技术业务知识。另会造成领导事无巨细均必躬亲，导致精力分散，无重点且易造成独断专行的弊病。

2）职能性

优点：避免权力过于集中，符合分权原则； 缺点：会导致“政出多门”的现象，导致混乱。4）直线职能式

优点：即可实施分权负责，也可避免政出多门，保持指令单一渠道下达，但其中融合了职能部门的参考意见，更为具体、确切。

缺点：执行时灵活性不足，且结构较为繁杂，另外职能机构的设置难以做到责任和权利相统一。无法满足有效分工的原则。管理程序一般包含以下几方面的内容： 1）说明 2）适用范围 3）明确定义 4）规范与规定 5）参考依据 6）型式

2.3健全的企业内部机制应包括： 1）分配机制 2）动力机制 3）制约机制 4）竞争机制 3.企业素质

3.1企业素质内涵应包含以下几个方面的内容： 1）人员素质 2）技术素质 3）管理素质 4.小结及作业

当前我国汽车运输企业素质不高表现在哪些方面？

第4讲

第三章：汽车运输企业经营管理

课前分析：

1.教学内容及时间分配

经营决策

1学时 汽车运输市场分析

1学时

2.教学目的

通过本次教学，让学生了解现代企业经营策略的原则及要求，掌握企业经营决策的方法及程序。

3.教学重难点

重点：掌握经营决策方法，能够对汽车运输市场进行分析。4.教学方法

本教学环节采用理论讲授讨论法等方法。5.板书布置 详见教学内容

教学内容：

0.导入 通过回顾上次课内容引入到本次课中

1.经营决策的原则及其要求 1.1 经营决策的原则

1）紧紧把握市场竞争的普遍原则 2）严格遵循特定的决策程序

3）严格决策过程中的审查与批准手续 4）必须在法律许可的范围内决策 1.2对经营决策的要求 1）不能凭想象和主观意志盲目决策 2）确保客观决策 3）保证决策的持续性

4）经营决策参与者必须具有相当高的素质 2.经营决策方法和程序 2.1经营决策方法

1）定性分析法：亦称“非数量分析法”。主要依靠预测人员的丰富实践经验以及主观的判断和分析能力，推断出事物的性质和发展趋势的分析方法，属于预测分析的一种基本方法。这类方法主要适用于一些没有或不具备完整的历史资料和数据的事项。

2）定量分析法：是对社会现象的数量特征、数量关系与数量变化进行分析的方法。在企业管理上，定量分析法是以企业财务报表为主要数据来源，按照某种数理方式进行加工整理，得出企业信用结果。定量分析是投资分析师使用数学模块对公司可量化数据进行的分析，通过分析对公司经营给予评价并做出投资判断。定量分析的对象主要为财务报表，如资金平衡表、损益表、留存收益表等。其功能在于揭示和描述社会现象的相互作用和发展趋势。

2.2决策方法分类 1）确定型决策 2）非确定性决策 3）风险性决策 2.3决策程序

1）提出问题，明确决策目标与方向 2）拟定若干解决问题的方案 3）方案评价与选择 4）方案的试行与修订 3.汽车运输市场分析 3.1货运强度与汽车货运强度

货运强度就是企业服务区域内货运周转量或货运量与人均国民收入、社会总产值或工农业总产值的比值。

X=B/Q 式中：X----货运强度（t*km/10*107元）B----货运总量（10*10t*km）Q----社会总产值（10*10元）汽车货运强度即为

X1=B1/Q 式中：X1----汽车货运强度（t*km/10*107元）B1----汽车货运总量（10*10t*km）

货运价值系数：即单位货运量或货运周转量所对应的货物价值。F=H/B F----货运价值系数 H----运输货物总价值 B-----货运总量

3.2企业实力与地位分析 1）本企业实力

2）竞争对手的基本情况 3）本企业市场占有状况 4）本企业参与市场竞争的条件 4.小结

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第5讲

第三节 企业生产经营计划体系

课前分析：

1.教学内容及时间分配

全面计划管理与生产经营计划

1学时 计划的编制与执行

1学时

2.教学目的

通过本次教学，让学生了解全面计划管理的基本内容，掌握企业生产经营计划分类，了解计划的编制过程与执行。

3.教学重难点

重点：掌握计划的编制过程与执行。4.教学方法

本教学环节采用理论教学和案例教学的方法。5.板书布置 详见教学内容 教学内容：

0.导入

通过回顾上节课的内容，引入到本次课程。1.全面计划管理

全面计划管理是通过计划把企业各个部门，各个过程和每个人的工作全面组织与协调起来，有效合理地进行生产经营活动，以完成企业任务的管理方法。它是全企业的，全过程的，全员的计划管理。从横向来看，它统率了生产、技术、劳动、物资、财务等各项专业管理；从纵向来看，它包括了企业内部各级、各部门、各环节和每个人的计划管理。

2.企业生产经营计划的分类 1）按时间划分：

企业长远计划：一般以5-10年或未来某一特定时刻为界，确定企业届时的生产经营规模、内容、市场占有状况和企业素质状况，以此作为企业执行短期具体计划的依据和约束。年度经营计划

年度生产经营计划制定的依据主要由两个，即长远计划的分解和近期经营决策的结果，涉及生产经营的具体方案和执行指标，可操作性强。季度生产经营计划

由于一年之中的季度生产经营市场、气候等条件有较大的差异，则生产力的调配各季度应不均衡，因此，必须将年度计划分解为季度计划，以便有针对性地安排生产力，确保年度计划的完成，确保均衡生产。月计划

将季度计划再次分解，即成为月计划，通常，月计划是具体的执行和核算单元，在企业生产经营过程中，管理活动往往针对月计划调配生产力和实施核算。2）按内容和专业划分：

就汽车运输企业而言，可以分为生产调度计划、财务计划、技术管理计划、物资供应计划、基本建设计划等。3）弹性计划和滚动计划

弹性计划（Flexible Plan），即本身具有灵活性的计划，能适应变化的计划。其能考虑到计划在执行中可能发生变化的因素而制定的，能适应变化的组织内外环境，有一定的弹性。计划是事先确定目标和实现目标的原则、方法、步骤和手段等完整方案的管理活动。计划职能在各项管理职能中占有领先地位，它决定了组织、指挥、协调的目标，也规定了控制和监督的标准。弹性计划方法是适应商品经济发展，充分发挥计划职能的重要手段，是增强企业生产系统弹性的主要管理方法。滚动计划法--一种定期修订未来计划的方法。滚动计划法是按照“近细远粗”的原则制定一定时期内的计划，然后按照计划的执行情况和环境变化，调整和修订未来的计划，并逐期向前移动，把短期计划和中期计划结合起来的一种计划方法。

3.计划的编制与执行 1）计划数据的形成 2）目标管理

3）计划执行中的基本要求 4）计划执行期间的监控 4.小结及作业

针对小组所选产品制定运输计划？

第6讲

第四节

汽车运输生产率

课前分析：

1.教学内容及时间分配

汽车运输成产率的计算和分析

1学时 案例演练

1学时

2.教学目的

通过本次教学，让学生能够计算汽车运输生产率，并能够对运输生产率进行分析。3.教学重难点

重点：掌握汽车运输生产率的计算方法。4.教学方法

本教学环节采用理论教学和案例教学的方法。5.板书布置 详见教学内容 教学内容：

0.导入

通过回顾上节课的内容，引入到本次课程。生产率：

是指营运车辆在运输生产活动中的效率，它是综合反映车辆在时间、速度、里程、载质量和拖挂等5个方面利用情况的指标，通常用单车期产量和车吨期产量表示。前者是指单位时间(年、季、月、日)内所完成的周转量;后者是指平均每一车吨位在单位时间(年、季、月、日、时)内所完成的周转量。

车辆的时间利用程度、速度利用程度、行程利用程度、载重能力利用程度，以及拖挂能力利用程度等五个因素对车辆生产率有重大影响。

1.汽车运输生产率的计算

表示汽车运输生产率的主要指标有单车产量、车吨(座)期产量，车公里产量等。单车期(年、季、月、日)产量指标

单车期产量就是一辆营运车在一定时期内所完成的换算周转量。按照计算的时间单位不同，单车期产量指标实际包括单车年产量、单车季产量、单车月产量和单车日产量等多个指标。其中，用单车日产量指标来比较不同时期的车辆生产率时，可以排除计算期日历天数(可能不同)的影响。

单车期(年、季、月、日)产量指标可以用下述两个公式计算:

①按周转量和平均车数计算。计算公式为:

单车期产量=计算期换算周转量/同期平均营运车数

式中:换算周转量按10人公里=1吨公里进行换算。单独计算营运客车和营运货车的生产率时，需将客车附载货物完成的货物周转量和货车附载旅客完成的旅客周转量进行换算。

式中:平均营运车数是指计算期平均每天拥有的营运性车辆数。一般来说，企业拥有的营运车数是经常变动的(新增车辆或报废车辆)?因此，平均营运车数应按计算期总车日数÷计算期日历天数计算。

②按车辆运用效率指标计算。计算公式为:

单车期产量=日历天数×车辆工作率×平均车日行程×行程利用率×吨(座)位利用率×平均吨(座)位×[1/(1-拖运率)] 单车日产量

如前述，按单车日产量指标比较车辆生产率可以排除日历天数不一致的影响。此外，在编制运输生产计划时，需用到单车日产量指标:因此，在这里单独列出这项指标。

单车日产量就是指平均每辆营运车在一个营运车日内所完成的运输工作量。车吨(座)期(年、季、月)产量指标

车吨(座)期产量是指一辆营运货车的一个额定吨(座)位在一定时期内(年、季、月、日)所完成的周转量(吨公里或人公里)。也分车吨(座)年产量，车吨(座)月产量，车吨(座)季产量，及车吨(座)日产量多个指标。

用车吨期产量或车座期产量指标反映和比较车辆生产率时，可以消除不同车辆额定吨位(或座位)不同的影响。其中，车吨日产量和车座日产量指标，在反映和比较不同单位或不同时期的车辆生产率时，既可消除车辆不同吨位(或座位)的影响，也可消除计算期日历天数可能不一致的影响。因此，车吨(座)日产量指标，可以比较准确地反映汽运企业生产组织工作的质量和水平。

车吨(座)期(年、季、月、日)产量的计算:

①按周转量与平均总吨(座)位计算。计算公式为:

车吨(座)期产量=计算期完成换算周转量/同期平均总吨(座)位数

式中:平均总吨(座)位数是指计算期平均每天在用营运车的总吨(座)位数。以营运货车为例，根据已知条件(有关数据)的情况，平均总吨位可按以下几种方法求得:

平均总吨位=平均车数×平均吨位

平均总吨位=总车吨日数/日历天数

平均总吨位=[(营运车日×额定吨位)]/日历天数

(车辆吨位不完全相同时)

平均总吨位=总车日数×额定吨位/日历天数

(全部车辆额定吨位都相同时)

平均总吨位=平均车数×额定吨位

(全部车辆额定吨位都相同时)

②按车辆各项运用效率指标计算。计算公式为:

车吨(座)期产量=日历日数×车辆工作率×平均车日行程×行程利用率×吨位利用率×[1/(1-拖运率)] 车吨(座)日产量指标

不仅因为车吨(座)日产量指标可以较好地反映不同时期和不同吨位的车辆生产率，而且在编制车辆运用计划时，需要用到车吨(或一个座位)，平均每个营运车日所完成的运输周转量(吨公里或人公里)，可按下述两个公式计算:

车吨(座)日产量=计算期周转量/同期总车吨(座)日数

车吨(座)日产量=车辆工作率×平均车日行程×行程利用率×吨(座)位利用率×[1/(1-拖运率)] 车公里产量指标

车公里产量是指车辆平均每行驶1公里所完成的周转量，可按下述两个公式计算:

①按周转量和总行程计算。计算公式为:

车公里产量=计算期完成的周转量/同期总行程

式中，计算期总行程可以根据每辆营运车累计，也可以按下述算式计算:

总行程=总车日×车辆工作率×平均车日行程

②按有关车辆运用效率指标计算。计算公式如下.车公里产量=行程利用率×平均吨(座)位×吨(座)位利用率×[1/(1-拖运率)] 2.汽车运输生产率的分析

从汽车运输实际生产率的计算过程中我们可以发现，每一步计算均形成一个效率指标，因此我们可以采用因素比较法。在分析时应注意以下问题：

1）汽车运输生产率每一步都得出一个合乎逻辑的中间结果，因此分析时的顺序不应打乱，否则将会有逻辑上的混乱和计算结果的差异。2）顺序确定后，就可以采用因素比较法对统计数据进行分析，具体方法是按顺序逐一确定某一因素对汽车运输生产率的影响，同时假定其他因素不变，而进行下一个因素分析时，则必须设定已分析过的因素为实际值。3）针对因素比较结果进行定性研究，以寻找其内在原因。3.案例演练 课本P47 4.小结及作业

当前我国汽车运输企业素质不高表现在哪些方面？

第7讲

第五节 汽车运输企业信息管理

课前分析：

1.教学内容及时间分配

管理信息与企业信息管理

1学时 计算机企业信息管理系统

1学时

2.教学目的

通过本次教学，让学生对信息有基本的认知，掌握管理信息与企业信息的管理，了解计算机企业信息管理系统。3.教学重难点

重点：掌握企业信息的管理。4.教学方法

本教学环节采用理论教学和案例教学的方法。5.板书布置 详见教学内容 教学内容：

0.导入

通过回顾上节课的内容，引入到本次课程。1.信息

信息，指音讯、消息、通讯系统传输和处理的对象，泛指人类社会传播的一切内容。人通过获得、识别自然界和社会的不同信息来区别不同事物，得以认识和改造世界。在一切通讯和控制系统中，信息是一种普遍联系的形式。1948年，数学家香农在题为“通讯的数学理论”的论文中指出:“信息是用来消除随机不定性的东西”。创建一切宇宙万物的最基本万能单位是信息。

信息的分类： 世界是由物质组成的。物质是运动变化的。客观变化的事物不断地呈现出各种不同的信息。人们需要对获得的信息进行加工处理，并加以利用。

“信息无处不在，信息就在大家身边。”人们是通过五种感觉器官，时刻在感受来自外界信息的。人们感受到的各种各样的信息，按照参与获取信息的人来划分，可分为：参与前的信息和参与后的信息。

①参与前的信息是指获取信息的人没有参与情况下的信息。由于没有人为因素的参与，这个信息则是客观真实的，不存在真假的问题，只是存在着每个人的认知能力和认知水平问题。

②参与后的信息是指获取信息的人，参与了信息活动而获得的信息。由于有获取信息的人的参与，这个信息就会掺入一些人为因素在里面，就会使获取的信息，不再是原来状态下的信息了，这个信息就会或多或少地失去一些客观真实的内容。

文字、图形、图像、声音、影视和动画等不是信息，而文字、图形、图像、声音、影视和动画等承载的内容才是信息。

信息是指运动变化的客观事物所蕴含的内容。信息只是客观事物的一种属性。

2.管理信息与企业信息管理

管理信息是指那些以文字、数据、图表、音像等形式描述的，能够反映组织各种业务活动在空间上的分布状况和时 间上的变化程度，并能给组织的管理决策和管理目标的实现有参考价值的数据、情报资料。管理信息都是专门为某种管理目的和管理活动服务的信息。

从管理控制工作职能的角度来看，为了达到有效的控制，对管理信息具有以下基本要求: ①管理信息的准确性 即信息必须真实，客观地反映实际情况。虚假的信息往往对组织决策者产生误导，使其作出错误的判断和决策，从而给组织造成损害。

②管理信息的及时性

信息具有时间价值，在管理活动中，信息的加工、检索和传递一定要快，只有这样，才能使管理者不失时机地对生产经营活动作出反应和决策。如果信息不能及时地提供给各级主管人员及相关人员，就会失去信息支持决策的作用，甚至有可能给组织带来巨大损失。

③管理信息的可靠性

信息的可靠性除与信息的精确程度有关外，还与信息的完整性成正比关系。完整性是指管理信息的收集和加工不仅应全面、系统，而且应具有连续性。企业的生产经营活动是一个复杂的系统，而从外部影响企业经营的环境因素又是众多的。因而，企业必须全面收集反映企业各方面的信息，才能保证统一地指挥、协调、控制企业内部的活动，才能使企业适应外部环境的要求。同时，客观世界是永恒变化的，其发出的信息也是连续不断变化的，因而只有对这些不断变更的信息进行连续地收集和加工，才能正确地把握事情的本质，从而为主管人员的决策提供可靠的依据。

④管理信息的适用性

管理控制工作需要的是适用的信息。由于不同的管理职能部门，其工作业务性质和范围不同，因而其对信息的种类、范围、内容等方面的要求是各不相同的。因此，信息的收集和加工处理应有一定的目的性和针对性，应当是有计划地收集和加工。

管理信息的特征： ①有效性

有效性是管理信息的首要特征，它是对于管理目的和管理活动的需要说必须有效，对管理过程中的调查

管理信息

预测、计划目标、战略决策、组织结构、人员配备、监督控制等都要有用，包括信息的时间上要及时，数量上要适当，质量上要准确，内容上要适用。有效性也是信息的中心价值，如果信息在时间上不及时、数量上不足够、质量上不准确、内容上不适用的话，那么这种信息不仅无益，反而有害;②共享性

这就是现在通常所说的资源共享的重要内容。从管理信息角度来说，它的共享性主要表现在不同领域、不同层次、不同部门、不同单位往往都可共同使用某种信息资源。正确认识和顺应这一特征，对于建立管理信息系统并发挥其重要作用具有重要的意义，也可充分发挥信息的共同作用，避免在信息的收集、加工、传输、储存等方面的重复劳动，在现代社会中，信息资源的国际共享，Internet国际互联网的建立，信息高速公路的诞生，使信息的共享性达到前所未有的程度;③等级性

信息既有有效性和共享性，但是管理信息又是分级的，同时处在不同级的管理者对同一事物所需要的信息也不同，就是同一单位不同层次的管理者对信息的需要也明显差异，从信息需要的重要性上可分区战略级、战术级和作业级。，战略级主要指高层管理者需要的关系到全局和长期利益的信息，例如决定医院的新建、改建、扩建或停止等，战术级为部门负责人需要的关系局部和中期利益的信息，例如医务处(科)、护理部对每月业务工作情况的计划和运行情况结果比较分析、控制质量标准等。作业级是关系基层医疗业务的信息，例如每天门急诊和住院人次和各种统计数据、考勤等。

④不完全性 对于某种客观事实的真实情况往往是不可能完全得到的，数据的收集或信息的转换与主观思路关系甚大，所以只有舍弃无用的和次要的信息才能正确地使用信息，这也就是信息的综合性，管理必须全面地收集信息并进行综合分析、加工，才能充分认识和考虑各种内外因素引起的积极的或消极的影响程度，才能保证信息在决策、计划、控制等做到科学管理上发挥重要作用，做到统筹兼顾、综合平衡、协调发展;⑤经济性

所谓信息的经济性就是信息同样存在着投入产出的问题，对于信息的投入是必要的，但也要重视费用效益的分析，要求花费成本尽可能少而获取的信息数量和价格量尽可能大，这就要求管理者既要重视对信息部门的经济投入，强调它们对于管理的重要性，健全信息管理组织和人员配备，又要注意信息的经济性和实用性;⑥滞后性

信息是由数据转换而来的，因此它不可避免地落后于数据，而且信息的使用价值必须经过转换才能得到，这种转换也必须从数据到信息再到决策，最后取得效果，它们在时间关系上是: 从前一个状态转换为后一个状态的时间间隔总不会是零，这就是信息的滞后性。同时又由于信息是有寿命的，许多信息的寿命衰老很快，因此要重视及时转换，否则信息难以转换，不转换就失去信息的价值。3.计算机企业信息管理系统

计算机信息管理系统是以计算机为工具，收集、存储、分析和处理数据，得出管理人员需要的信息的系统。企业中的信息管理系统能帮助高级管理人员进行质量分析、市场预测、库存控制等工作。4.小结及作业

第二篇：汽车维修企业管理教案

模块一 汽车维修企业

汽车维修企业的概念：

1、汽车维修业：是在社会发展的经济活动中同类汽车维修企业的集合。

2、汽车维修企业：是指从事汽车维修业务，为车主提供维护和修理服务的经济组织。

我国汽车维修业现状 1.我国汽车维修业现状

作为当今世界经济重要组成部分，中国的汽车行业存在着巨大的潜在市场，随着我国汽车产销量的持续增长和保有量的增加，汽车行业的利润分配不断向后市场转移，同时，国外大批商家投资汽车服务市场，我国汽车维修行业面临着巨大的竞争压力。

2.汽车维修业目前存在的问题

①相对过剩，布局不合理；②人员多、素质差； ③费用高、质量低，管理相对落后。

汽车维修企业的特点：

（1）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）；（2）点多、面广、规模小；（3）技术密集型；

（4）竞争性强而稳定性差。

汽车维修企业具有工业生产和社会服务双重特征；具有“点多、面广、规模小”的特点；

汽车维修企业的维修对象和服务对象具有高科技特征；维修手段和维修人才具有高科技特征；维修技术和维修管理也有高科技特征；

汽车维修企业具有社会分散性，市场的调节性，以及很强的竞争性；

汽车维修企业的作用：

汽车维修业是汽车运输业的重要组成部分，是延长车辆的使用寿命，减少行车故障，保障运输安全，节约能源，减少环境污染，降低运输消耗，提高运输质量的技术保障基地。

汽车维修企业的类型：

一、按照行业管理划分:根据2005年交通部发布的《机动车维修行业管理规定》和国标GB/T16739.2-2004《汽车维修业开业条件》的规定，将汽车维修企业分为汽车整车维修企业和汽车专项维修业户。

1)汽车整车维修企业（The Enterprises for Motor Vehicle Maintenance and Repair）是指由能力对所维修车型的整车、各个总成以及主要零部件进行各级维护、修理和更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或者接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。汽车整车维修企业可以根据许可项目，从事整车故障诊断、维护、修理和竣工检验工作。按照规模大小不同汽车，整车维修企业分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。

2)汽车专项维修业户（The Enterprises for Vehicle Maintenance and Repair

of Special Items）通常称为三类汽车维修企业，是从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎平衡及补休、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）、空调维修、汽车装潢（篷布、坐垫及内饰）、汽车玻璃安装等专项维修作业。

二、按照经营形式划分：汽车维修企业按经营形式可分为3S或4S特约维修站、连锁（加盟）经营店和传统汽车维修厂。

3S是指：整车销售（SALE）、售后服务（SERVICE）、配件供应（SPARE PARTS）。4S是指：整车销售（SALE）、售后服务（SERVICE）、配件供应（SPARE PARTS）、信息反馈（SURVEY）。

所谓4S“四位一体”的销售模式，就是把整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈一体化。由于特许经销商对汽车生产厂商的种种权利和义务，使得4S具有促进销售，利于提高特约店专业服务水平、树立良好的企业形象、增强顾客对产品信心等种种优势。

简单一点来说,就相当于专卖店.是由厂家统一设计,根据厂家的模式经营管理的 现在国内合资汽车厂家在全国各地都设有4S店.这些厂家直接向4S店供应整车和零配件,4S店负责销售及代表厂家进行售后服务.但4S店是不能销售别家厂商品牌的汽车的.由于4S店的投资比较大,设立及管理都比较严格,服务比较完善,所以它的维修保养价格也是比较贵的.但是3S还是4S店对买家来说，区别不是很大。

三、按经营项目分：

（1）专业维修：发动机部分、电气部分、底盘部分、钣金喷漆、汽车玻璃（2）汽车养护

（3）汽车美容、护理：车表护理、内饰护理（4）汽车装饰：新车装饰、高级装饰（5）汽车改装（6）轮胎服务（7）汽车俱乐部（8）二手车经营

⑴一类——可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验工作 ⑵二类——可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援和专项修理工作

⑶三类——汽车专项修理。如车身修理，涂漆，篷垫及内饰修理，汽车电器仪表修理，蓄电池充电及修理，散热器燃油箱修理，轮胎修补，汽车门窗玻璃安装，汽车空调修理，喷油泵和喷油器调校、化油器修理，发动机镗磨缸及曲轴修磨，车身维护及美容等专项修理。

汽车维修企业的开业条件

设备、设施、人员、质量管理、其他（如三废治理、流动资金等）。按交通部7号令《机动车维修管理规定》

第十一条 申请从事汽车维修经营业务或者其他机动车维修经营业务的，应当符

合下列条件：

（一）有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。租用的场地应当有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于1年。停车场和生产厂房面积按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行。

（二）有与其经营业务相适应的设备、设施。所配备的计量设备应当符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。从事汽车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行；从事其他机动车维修经营业务的设备、设施的具体要求，参照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）执行，但所配备设施、设备应与其维修车型相适应。

（三）有必要的技术人员：

1.从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名技术负责人员和质量检验人员。技术负责人员应当熟悉汽车或者其他机动车维修业务，并掌握汽车或者其他机动车维修及相关政策法规和技术规范；质量检验人员应当熟悉各类汽车或者其他机动车维修检测作业规范，掌握汽车或者其他机动车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉汽车或者其他机动车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范。技术负责人员和质量检验人员总数的60%应当经全国统一考试合格。

2.从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员；从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规。机修、电器、钣金、涂漆维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。

3.从事三类维修业务的，按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员；从事发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员和质量检验人员。技术负责人员、质量检验人员及机修、电器、钣金、涂漆维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。

（四）有健全的维修管理制度。包括质量管理制度、安全生产管理制度、车辆维修档案管理制度、人员培训制度、设备管理制度及配件管理制度。具体要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行。

（五）有必要的环境保护措施。具体要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行。

汽车维修行业的发展趋势

1.向规模化、高档次、多种服务形式的方向发展 2.向专业化、工业化方向发展 3.向连锁化经营方向发展

4.提高企业管理水平，向管理要效益 5.旧车交易和旧车翻新

发展总趋势：汽车维护向I/M检查维护发展；汽车修理向汽车翻新发展；而企业规模向超小型（快修店）和超大型（连锁经营）方向发展。

第三篇：汽车服务企业管理

1、汽车服务的概念

汽车服务企业管理

侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。

广义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研

汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。

2、汽车售后服务

概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。

服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络 或网点的建设与管理等。

此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。

3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。

一级维护： 以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成 内的润 滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程 一般为 1500-2000公里后 ,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养 ” 的范畴。

.二级维护：也称二级保养 ,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。

4、企业生产系统

A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。

B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。

生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。

5、企业生产经营机制包括以下几方面内容：

1）经营目标 2）经营方针 3）管理机构和管理程序设置 4）企业内部经营机制

6、管理程序

A、概念：管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原则和经营方针，明确解决问题所必须遵循的指令载体。管理程序涉及到指令的下达、步骤的明确、权力的划分与委派、执行过程中职能的界定以及子系统之间相互关系的协调等内容，且应针对具体事项确立不同的程序。B、内容：

1)说明——阐述某一特定程序的目标及需要解决的问题，一般以概述的形式出现。2)适用范围——必须明确特定程序所适用的范围以及职能部门在具体事项上的范围。

3)明确定义——程序中涉及的专用名词、属语和概念必须明确、清楚地加以定义，指明其内涵，以避免推诿、扯皮和职责不清的现象。4)规范与规定——是每个程序的核心内容。该内容涉及到业务方法、权限、责任以及处理原则。5)参考依据——为了体现管理程序的法律性、政策性、原则性和灵活性，发挥子系统单元的主观能动性，管理程序必须为执行单元划定或指定参考范围，并提供有关文件与信息。6)形式——高层管理程序可称为最高程序或管理程序，也可称为工作（业务）规范、工作标准（步骤）或工作说明。

7、经营概念：是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。

8、经营决策的概念、特点、四个主要阶段、原则、程序

概念：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。特点：

(1)决策的目标性。决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。(2)决策的风险性。决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。

(3)决策的过程性。决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价。

(4)决策的系统性。的目标、决策的依据、决策的标准、决策方案的执行与控制、以及决策分析的程序等都是系统化的。原则：（1）目标明确性原则（2）全局性原则（3）系统性原则（4）经济性原则

（5）可行性原则（6）时效性原则（7）灵活性原则 9企业经营决策程序

确定目标、收集资料、拟定备选方案、评价选择最优方案、实施方案、追踪检查

10、盈亏平衡分析法

盈亏平衡分析法的基本原理是通过研究产销量、成本、利润三者的关系，找出使盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其他固定费用4万元，每辆车检测变动成本为4元，检测收费为10元，试确定应该服务多少车辆才能收回成本？ 根据S=C

因

为

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通过计算得知，在一个月内必须检测6000辆车，才能收回成本。

11、决策树法

决策树由５个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。

决策树的分析程序分三个步骤：

第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层展开。

第二步，计算期望值。先将每种自然状态的收益值分别乘以各自的概率，再乘以决策有效期，最后将各概率枝的值相加，标于状态结点上。第三步，剪枝决策。比较各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最佳方案。

例题：某汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资200万元，新建车间需投资380万元，两种方案的使用期限都是10年。根据资料预测，在此期间内，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性为0.3，两个方案的损益如表所示:

解：画决策树：

改造车间 ： 损益期望值 =∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建车间：

损益期望值= ∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。

12、经营计划的实施主要方式

1）根据经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务。

13、汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 1）库存管理子系统： 对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。2）生产管理子系统。

包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。3）人事管理子系统。

包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。4）财务管理子系统。

包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。

5）销售管理子系统。

包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。

6）决策支持子系统。

包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。

14、汽车保修索赔的概念、工作机构

概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。

保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。索赔管理部主要职能

负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。

15、汽车特约销售服务站工作职责

1)向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务。2)必须按汽车制造厂的规定配置相关的硬件和软件。

硬件：专用质量鉴定设备、索赔申请提交设备、专职人员、专用仓库等 软件：电脑管理软件、专业培训、专业鉴定技术等。

3)贯彻汽车制造厂保修索赔政策,实事求是为用户提供保修索赔服务,既不可推脱责任,也不可为用户提交虚假的索赔申请。

4)特约销售服务站在进行保修索赔工作中,首选的措施是有效的调整和维修,当调整和维修无法达到应有的技术要求时可以更换必要的零件或总成。

5)特约销售服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉 6)为了提高产品质量,特约销售服务站应按规定向汽车制造厂索赔管理部提供有效的质量情况反馈。

7)妥善保管在索赔服务中更换的零配件,严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。

16、汽车服务企业的人力资源管理策略

1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。

3)用人所长之本质是善于合理授权。授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。

4）合理有效的员工激励机制。不仅满足员工的物质需求,而且要满足其个人成长、尊重需求和自我实现需求等精神需求。

5）汽车服务企业内部约束机制。企业不仅要有激励机制,而且还要有控制体系,因为绝对的权利会导致绝对的权利滥用

17、汽车服务企业人力资源管理人事管理权限（1）总经理权限

确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。

（2）部门主管权限

决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。

18、人员需求管理

（1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营结束前,管理办公室将下一的《人员需求计划表》发放给各部门

（2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一人员的规模和部门设置。（3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。

19、汽车服务企业主要职位及职责(1)总经理

1）职位概述：总经理是汽车服务企业代言人，直接向董事长和董事会汇报工作；负责整个汽车服务企业的成功运营；制定并实施合理有效的计划，确保企业获得合理的利润回报；对企业所有部门的工作进行计划、激励和协调。

2)资质条件：出色的人际交流能力,良好的领导和管理能力，优秀的口才和书面交流能力,具备影响激励别人的能力。

3)主要责任：负责公司所有流程的正常运作,达到公司的盈利目标；与生产厂家保持良好的合作关系；归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案；制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行；完成对各个部门的业绩评估；对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见(2)人力资源经理

既有实际人力资源开发管理经验,同时也具有汽车行业知识。1)职位概述：管理汽车服务企业的人力资源部门;向董事长或者总经理汇报工作;管理、指导人力资源部门的所有员工。

2)资质条件：出色的交流能力,较强的逻辑思维能力和平衡能力,至少有三年以上的管理经验。

3)主要职责：负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;与管理层一起设定企业的人力资源需求;与部门内部人员一起对公司员工进行季度、评估;(3)售后服务经理

1）职位概述：服务经理是一个较高级别的经理职位,服务经理直接向总经理汇报工作。负责管理的范围:服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和钣喷车间。

2）资质条件：良好的技术、商业素质和专业知识;优秀的沟通和领导技巧；自我激励和管理的能力;诚信可靠的人格:自信,积极,能影响激励别人。

3）主要责任：负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；解决客户重大投诉和疑难争端；制定有效的顾客投诉管理系统；执行车辆的召回活动；管理部门内日常运作秩序(4)服务助理

1）职位概述：服务助理是服务经理办公室的工作人员,其直接向服务经理汇报工作；负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作配合。2）资质条件：要有良好的沟通技巧;友善的声音和声调,良好的文字能力和计算机能力,特别要有表格制作分析能力。

3)主要责任：通过接听电话沟通使电访者满意;在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位;服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。(5)服务专员 1)职位概述：直接向服务经理汇报工作;负责整个客户服务流程;是公司和客户之间的关键链接。2)资质条件：有技术和（或）商业教育背景;良好的沟通技巧,对顾客积极热情;良好的性格,积极,热情友善,一切言行以顾客为中心。

3)主要职责：全权负责整个顾客接待流程;与服务助理..车间领班及零配件部门紧密合作,给客户提供超过其期望值的服务和信息;运作服务车间的工作计划系统,使用控工板来满负荷利用服务车间的生产能力。

(6)客户关系中心经理

1)职位概述：独立运作管理客户关系中心, 负责处理客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生；负责客户增值服务项目的开发和运作；有权利对客户资料进行修改，收集整理并分析客户意见、需求，定期评估汽车服务企业客户满意度，为整个汽车服务企业的管理改善提供建议。

2）资质条件：良好的沟通技能；良好的谈判技巧；良好的组织管理能力和时间管理技巧；主动进取,自我勉励，良好的性格,敏锐果断, 思想开放、成熟,诚恳，有耐心；

3）主要责任：主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪；有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。20、汽车服务企业的质量管理

包括技术质量和功能质量。技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的“所得”，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的的消费感受。

21、产品质量反馈

是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素,以及用户反映的各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。

22、服务质量差距的成因及对策等相关理论 服务质量=顾客期望-服务感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理层不能准确的感知顾客对服务预期

原因：1.管理层没有进行需求分析

2.管理层从市场调研和需求分析中获得的信息不准确,或理解有偏差。3.与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 4.企业内部机构重叠，妨碍了一线员工向上级报告需求的信息。

差距2：质量标准差距。所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距。

原因： 1.企业规划过程中产生失误或者没有规划。

2.管理层对规划过程重视不够 3.整个企业没有明确的服务目标

差距3：服务传递差距。服务生产与传递的过程中没有按照企业所设定的标准来进行 原因：1.标准太复杂。2.缺乏内部营销，一线员工没有认可具体的质量标准。3.企业服务运营管理水平低。

4.企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的服务质量标准生产。

差距4 ：市场沟通差距。市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致

原因：1.市场传播计划与服务运营脱节。

2.实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。

3.企业有夸大服务标准的嫌疑

23、汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）

（1）可感知性1）物质环境：背景因素（企业现场）、设计因素（建筑风格、服务设施、服务设备、装饰布置）和社会因素（服务人员、顾客）

2）信息沟通：市场沟通资料、促销产品

3）价格：为顾客提供产品质量和服务质量的信息。

（2）可靠性：企业准确无误的完成所承诺的服务。在准确的时间、准确的地点用正确的方式为顾客提供完善的服务。体现环节：顾客调查、服务设计、服务体系、服务操作、市场沟通以及员工选择与培训。（3）反映性：随时准备为顾客提供快捷有效地服务。减少顾客等候时间

（4）保证性：服务人员的知识、技能、态度和企业支持方面能使顾客产生信任和安全感。

（5）移情性：设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务的能力。根据顾客的实际需求提供服务。

1）易于接触或可及性：服务人员的数量和技术水平，办公时间及其安排；办公室和柜台的布置；服务的工具、设备和文件等

2）易于沟通：企业的组织机构、规章制度和服务人员能保证顾客与企业间的双向信息交流。

3）对顾客的理解度：针对顾客的特殊需求提供个性化服务。

24、质量审核任务及种类

质量审核的任务对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价,找出存在的问题,提出改进建议,促进工作质量与产品质量的提高,以确保产品质量满足用户的要求。

质量审核的种类： 1)产品质量审核 2)关键工序质量审核 3)质量保证体系审核

25、审批流程

质量审核程序:制订审核计划报主管领导批准→组织审核活动→写出审核报告→向领导汇报→制订管理措施→反馈→存档。

26、质量意识

质量意识是一种理性认知成分,指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度,和对质量的信念以及质量素养等。

27、沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三要素：目标、共识、内容 企业沟通方式1）口头语言沟通2）肢体语言沟通3）媒介沟通 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通 常见几种沟通方式：1）面谈2）电话 3）命令 4）文件 5）会议 6）内部局域网

第四篇：汽车维修企业管理

1.发达国家在汽车行业每投资一元钱，下游市

场可获得2.63元收入

2.汽车修理贯彻以预防为主，以视情修理为辅的原则

3.从SQC发展到TQC是质量管理工作的一个质的飞跃。

4.营业利润：主营业务利润+其他业务利润—期间费用

5.汽车维修工艺方法包括汽车维护工艺和汽车修理工艺

6.汽车检测诊断分为几类：安全环保检测，综合性能检测，故障诊断

7.汽车维修设备分为几类：检测设备，维修设备，保养设备三类

8.业务接待客户可分为几种：已预约，未预约9.预约是少数维修企业采用的服务方式吗？10.二级维护质量保证期是什么？

二级维护是由维修企业负责执行的汽车维护作业，其作业中心内容除一级维护作业外，以检查，调整转向节，转向摇臂，制动蹄片，悬架等和容易磨损或变形的安全部件为主，并拆解轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机状况和排气污染，控制装置等。

11.会计财务人员必须要有会计证

12.企业管理的目标是什么？①企业自身的经济效益目标②社会效益的目标

13.汽车维修企业按经营模式分类： ①4S店②快修快保店③路边店④综合性维修店14.汽车保养制度分为几级：一保，二保，三保

15.全面质量管理的“三全一多样”内容 ：①全面的质量管理②全过程的管理③全员参加的管理④质量管理方法多样化

16.现代汽车维修企业的几大要素是什么：①管理（企业的命脉）②市场（企业的目标）③技术服务（企业的大脑）④配件（企业的食粮）⑤人力资源（企业的心脏）⑥资金（企业的血液）⑦设备（企业的肌肉）⑧信息（企业的神经）

17.修理厂地如何让选址？

①交通方便，②便于寻找，尽量选择有广告空间的店面。③便于布局。④“三供”齐全且租金经济实惠。⑤选择距离汽车配件市场较近的地点，避开汽修密集地带。⑥如果经营项目很有特色，要有“借光”意识。

18.财务与会计的主要职责各是什么？①财务的主要职责是控制资金，投资与分配，管理固定资产和经营资金，负责财务计划，财务分析与财务报告等。②会计的主要职责是负责日常的财务收支、建账立卡，内部结算及奖励。

19.现代企业管理者的职业道德规范的主要内容是什么？

爱国守法，明礼诚信，勤俭自强，敬业奉献。20.维修企业实行良好的经济救援必须具备什么条件？

①成立紧急救援小组②建立24小时值班制度③设立救援电话并让客户知道救援电话④配备紧急救援的车辆

21.预约对企业与客户双方各有什么好处？ ㈠对客户的好处：①维修等待的时间大大缩短②业务接待与客户接触的时间充分，有利于沟通③交车时间更有保证④预约可以电话联系，预先告知故障现象，可免去客户来回奔波之苦。㈡对维修企业的好处：①错时服务能保证接待时间和接待质量②维修业务削峰填谷能保证修车，交车时间和维修质量。③提高企业的场地，人员设备的作用率，也提高维修收益④服务的井然有序可减少客户的抱怨，提高客户的满意度和信任度

22.简述什么是“顾客第一，还是利润第一” ：①顾客第一的观念。实施实施客户满意战略，推行客户满意经营，必须树立“顾客第一”的观念。坚持客户第一的原则，是市场经济发展的本质要求，也是市场经济条件下企业争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。“顾客第一”还是“利润第一”，在人们的脑海里曾经一度是相互对立的两种经营模式观念。但是随着商品经济的发展，买方市场的形成，市场发育的完美和营销观念的深入，人们渐渐意识到实际是统一的。任何一个企业都是以追求经意效益为最终目的。然而如何才能实现自己利益目标，从根本上说，就是首先必须顾客的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。②“顾客总是对的”的意识，在企业与顾客的特定的关系中，只要顾客的错不会造成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客满意战略的重要表现。③“员工也是上帝”的思想，一个汽车维修企业，只有善待你的员工，这样他们才会善待你的顾客，满意的员工也能够使顾客满意。

第五篇：汽车服务企业管理

汽车服务企业管理重点

1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型

汽车服务的基本内容：

1、汽车厂商的分销流通及物流配送

2、汽车厂商的售后服务

3、汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务

4、汽车配件经营与精品销售

5、智能交通服务

6、废旧汽车的回收解体服务

7、汽车金融服务

8、汽车租赁服务

9、汽车保险服务

10、汽车置换和旧车交易服务

11、汽车驾驶培训服务

12、汽车信息资讯服务

13、汽车市场与场地服务

14、汽车故障救援服务

15、汽车广告与展会服务

16、汽车俱乐部服务

汽车服务企业的类型：

1、4S店

2、驾校

3、保险公司

4、汽车配件

5、汽车金融

6、俱乐部等等

2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念

广义的汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节

汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研。

汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。狭义的汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务．

如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。

汽车售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。其服务的主要内容包括产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。

3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念

汽车一保：一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成内的润滑油量。

汽车二保：是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。

汽车磨合期：汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。

4.企业生产系统

5.生产系统的结构化要素和非结构化要素

生产系统的结构化要素：是指构成生产系统物质形式的那些硬件及他们之间的相互关联。

1、生产技术：生产工艺技术的特点、工艺技术水平、生产设备技术的性能等。它通过生产设备的构成和技术性能反映生产系统的工艺特征、技术水平。

2生产设施：它主要是指生产中的主要设置，生产装置的构成及规模，设施的布局和布置，并体现出相互联系方式。生产能力：主要是指生产系统内生产设备的技术性能、数量、种类及组合关系决定的反映出生产系统的能力。

4生产系统的集成：主要是指生产系统的主要集成范围、集成方向、生产系统与外部联系等。它

表达出企业成产系统的结构形式。

生产系统的非结构化要素：非结构化要素是指在结构化要素组合形成框架构成基础上，起支撑和控制生产系统运行作用的要素。大部分以软件形式出现和存在。

1人员组织要素：主要包括人员素质特点、要求；工作设计；人员管理制度；组织机构；激励政策等。它是从人员的角度对生产系统进行组织，使其很好的运作的决定要素。

2生产计划要素：主要包括生产计划的类型、编制及其实施、控制，各种方法和手段，它决定着生产系统运行的规划，是展开工作的依据。

3库存控制要素：主要包括库存系统类型、库存控制方式等。它提供着生产系统进行正常运转在物质上的保证基础工作，反映着生产系统的经济效益问题，对其重要性的认识不可忽视。

4质量管理要素：主要包括质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。它是生产系统正常运行的基本保证。

6.健全完善的企业生产经营机制的内容

1分配机制：分配机制有两层含义：即资源的分配与利益的分配。前者强调资源利用效果，且对资源利用的责任与目标等原则性问题提出明确规定，以确保资源的利用效果，并改变资源利用责任模糊和利用效果低下的状态；后者则将资源利用效果与利用者本身的利益挂钩，且分配中往往包含资源的再分配，二者要相辅相成，不可分离，即资源利用的效果差异导致了利益分配的差异，而利益的来源只是资源利用的效果，且资源的利用效果直接影响到资源的再分配，从而形成资源利用效果不断提高的良性循环，以利于克服平均主义思想和提高劳动生产率。动力机制：资源利用效果必须直接关系到资源利用者本身的利益，由此可形成最主要的动力源泉。

3制约机制：人的行为在社会中是要受到制约的。同样，企业的生产经营行为也必须受到制约。制约方式包括财产制约和利益制约；制约手段包括经济手段与社会手段，二者同时运用才能确保制约机制的成效。制约机制的运行结果实际上保证了系统目标的顺利实现。

4竞争机制：市场竞争实际上就是资源利用的竞争，竞争的过程就是寻求资源利用最佳效果的过程，而资源利用效果又导致了资源的再分配，这就是竞争机制的实质，即不断地寻求资源利用的最佳效果，这本身即体现了市场竞争及至人类社会所有竞争的规律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者实施管理的方针和步骤。如果管理者的管理程序合理得当，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是长期管理经验的科学总结，对提高管理效率有普遍的指导意义，管理者需要很好地学习掌握；

2、例外管理程序是在特定环境和特定时期采用的管理程序，它体现了管理者随机应变的管理艺术，是一个管理者应该具有的素质。

9.经营的概念：经营即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。

11.经营决策的概念和特点：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有

企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。

经营决策的特点：（1）决策的目标性：决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。

（２）决策的风险性：决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。

12.决策的过程性

决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价

13.经营决策原则和程序

企业经营决策是一项非常复杂的工作，关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。原则：1目标明确性原则2全局性原则3系统性原则4经济性原则5可行性原则

6时效性原则7灵活性原则

企业经营决策程序：1．确定目标2．收集资料3．拟定备选方案4．评价选择最优方案

5．实施方案6．追踪检查

14.盈亏平衡分析法

15.决策树法

17.经营计划的实施方式

经营计划的实施 主要方式有：

1）根据经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。

2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务

18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成：

1）库存管理子系统：对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。

2）生产管理子系统。包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。

3）人事管理子系统。包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。

4）财务管理子系统。包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。

5）销售管理子系统。包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。

6）决策支持子系统。包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。

19.汽车保修索赔概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔

20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能

保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。

汽车制造厂索赔管理部：汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的售后服务机构。

售后服务机构负责售后业务,主要部门有:售后服务部、配件供应部、索赔管理部。

1.售后服务部主要职能：负责售后服务设备、培训、技术支持、资料手册编辑、特约销售服务站服务工作的协调监督等业业务；

2.配件供应部主要职能：负责配件筹集、定单处理、库存管理、配件运送协调、配件价格体系制订、特约销售服务站配件工作协调及监督等业务

3.索赔管理部主要职能：负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。

主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。

索赔员的工作职责

每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作的代表,其工作职责如下:

1)充分理解保修索赔政策,熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。

2)对待用户要热情礼貌、不卑不亢,认真听取用户的质量报怨,实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。

3)严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。

4)准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告,完整的保管和运送索赔旧件

5)积极向用户宣传和解释保修索赔政策。

6)积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养

7)在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。

8)严格、细致的做好售前检查。

9)及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写《重大故障报告单》,传真汽车制造厂索赔管理部。

21.汽车服务企业的人力资源管理策略

（一）汽车服务企业用人的关键：

1.了解员工的特点找出其长处;

• 2.将其放在适合他发挥其特长的岗位上,并给予充分授权;

• 3.要找出企业员工的个人目标是什么,并尽量满足;

• 4.将员工的个人目标与企业的目标用绩效考核评估体系连接起来,建立利益共同体。

（二）汽车服务企业用人原则

• 1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。

• 2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队

合作精神的人。

• 3)用人所长之本质是善于合理授权。

• 授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价

标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。

22.汽车服务企业的人事管理权限

（1）总经理权限：确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。

（2）部门主管权限：决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。

23.人员需求管理：

1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营结束前,管理办公室将下一年

度的《人员需求计划表》发放给各部门

2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一人员的规模

和部门设置。

3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。

24.汽车服务企业主要职位及职责

1.总经理

职责：1负责公司所有流程的正常运作,达到公司的盈利目标;

2与生产厂家保持良好的合作关系;

3归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行;

5完成对各个部门的业绩评估;

6对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见;

2、整车销售部经理

职责

1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；

2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；

3）严格执行与公司签订的买卖合同及贯彻落实公司制定的商务政策和各项管理规定；

4确保完成公司整车销售经营目标；

5负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；

6调查、收集并反馈市场销售信息；

7对整车销售活动进行动态控制；

8负责本部门人员的考核及培训；

9监督控制二级网点的销售业务。

3.人力资源经理

职责：

1负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;

2建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;

3与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;

4与管理层一起设定企业的人力资源需求;

5与部门内部人员一起对公司员工进行季度、评估;

4.售后服务经理

职责：

1负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；

2解决客户重大投诉和疑难争端,3制定有效的顾客投诉管理系统

4执行车辆的召回活动

5管理部门内日常运作秩序;

5.服务助理

职责：

1通过接听电话沟通使电访者满意;

2在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位。

3服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。

6.客户关系中心经理

职责：

1主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪。

2有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。

25.汽车服务企业的质量管理

汽车服务企业的质量管理包括技术质量和功能质量。

技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的所得，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的消费感受。

26.产品质量反馈

产品质量反馈是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素，以及用户反映各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。

27服务质量差距的成因及对策等相关理论

1.差距一：管理层不能准确感知顾客对服务的预期。

原因：从市场调研和需求分析中获得的信息部准确（一线员工报告）；

2.差距二：质量标准差距

原因：所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距；

3.差距三：服务传递差距，服务生产与传递过程中没有按照企业所设定的标准来进行

原因：标准太复杂，一线员工没有很好的贯彻标准，服务运营管理水平低，企业的技术设备和管理体制限制了一线员工的工作积极性；

4.差距四：市场沟通差距，市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致

原因：市场传播计划与服务运营脱节，实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。

27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）

（1）内容，主要考查服务系统是否遵循了标准化程序；

（2）过程，主要考查服务中的事件顺序是否恰当；

（3）结构，考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足；

（4）结果，考查服务会导致哪些状况的变化；

（5）影响，考查服务对顾客的长期影响。

28.质量审核的任务及种类

任务：对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户要求

种类：1）产品质量审核；2）关键工序质量审核；3）质量保证体系审核

29.汽车4S店的审批流程确认具有申请资质

A 初步审合经营者的资格及合法经营凭证;

B 具备相关经验者优先;

C 经营者要具备良好的企业经营商业信誉

D 具有资金实力及融资能力;

E 要有用于店面建设的土地使用权(要位于车流量大的主干道旁，适合的周边环境)

2开展项目立项审批等前期工作;

3开展土地征用工作;

4与品牌商家洽谈，确定品牌;

5进行项目设计与招标;

6进入土建工程施工;编定现代企业管理制度。招聘员工并组织相关培训

将建立现代企业管理制度，成立董事会、监事会，实行总经理负责制的管理体制。根据汽车4S店的情况，配置工作人员及辅助工。

根据各品牌的不同要求，公司将按岗位要求，分别将员工输送到品牌厂家进行规范培训。并且在设备安装时，跟随设备生产厂家的技术人员，边安装边学习，尽快掌握生产技术和设备的性能，合格后方可上岗。技术培训包括理论学习和实际操作。

30.质量意识

质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度和对质量的信念以及质量素养等。

31.沟通概念、分类

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 分类:1)口头语言沟通，又称口语。指人们在日常口头交际中使用的语言；

2）肢体语言沟通 眼神、面部表情和手势。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感；

3）媒介沟通 媒介沟通的形式主要有个人信函、留言、纸条。内部媒介（如企业报刊杂志、简报、广播电视、海报、产品服务宣传册、联络函、介绍信、局域网、传真等），公众媒体（如报纸、杂志、广播电视、互联网等）。