要求写一篇关于如的何优化税收宣传工作,优化纳税服务方面的文章,

第一篇：要求写一篇关于如的何优化税收宣传工作,优化纳税服务方面的文章,

要求写一篇关于如何优化税收宣传工作，优化纳税服务方面的文章，题目自定，文章上传的时候最好用加密的word文档。文档密码通过信息和邮箱发给我。下面是一些参考材料和一篇参考文章（切记写的内容和观点千万不要和参考文章相同。）

我县目前税收宣传工作的现状：平时的税收宣传工作都是通过网站、触摸屏、公告栏、在发票发售窗口张贴公告等方式进行宣传。近些年来也提供印刷了一些规范性的办税服务手册摆放到前台供纳税人取阅读。每年四月是税收宣传月，在这个日子里我们都会举行税企座谈会，交流意见并宣传一些新的法规政策。还会组织一些青年税务干部都街头去派发一些关于办税流程和办税主意事项的小册子，并免费为纳税人提供咨询服务。

一下是我县目前因税收宣传工作不足给纳税人造成一些不便的例子，可参考采用，希望能在调研文章中针对这些问题提出一些有益的建议，当然能提出一些新的关于税收宣传中存在的问题更好。1、2011新发票管理办法实施后，全国统一开始实行了发票章的换章工作。为了减轻纳税人负担，当时规定新的发票章自2011年2月1日开始使用，旧的发票章可使用至2011年年底，从2012年开始必须全部使用新版发票章。文件发布后，县国税局已通过触摸屏、公告栏、在发票发售窗口张贴

公告等方式进行了宣传。但由于到了2011年年底没有跟进宣传工作，导致到了2012年年初还是出现一部分纳税人因忘记更换发票章，而出现了大量的退票现象，给纳税户造成了不少麻烦。2、2011年11月起，双定户的起征点由原来的5000元调整到20000元。而发票管理办法中规定，到前台代开增值税专用发票的，未达起征点的不得代开。由于宣传工作的不及时，不但纳税户不知情，甚至连一些税务人员也不了解情况。导致11月份还是有一部分定额超过5000元，而申报额又不达20000元的纳税户到前台代开了增值税专用发票，替前台的征收工作带来了不少的麻烦。

3、随着征管信息化的发展，前台的征收管理以及企业的申报纳税均大量采用电子软件进行操作。今年来更是推行了电脑版发票，网上申报、网上发票验旧、网上打印电子税票等服务。然而，服务的出发点是好。但很多时候推行了这些服务，只是简单的进行了宣传推广工作，却没有有效地组织纳税人进行培训学习，导致很多纳税人虽然知道有这些便利措施，却不会懂得具体的操作应用，导致推广率不高。像今年新推行的企业所得税年度税网上申报系统、由于涉及到软件的升级、财务报表的网上报送等，由于没有对纳税户进行培训操作，导致大部分纳税户无法顺利完成网上申报。前台征收岗位的电话每天都响个不停。

4、现在一些新的政策法规发布的同时往往也涉及到申报软件、开票软件之类一些电子软件的升级以及操作变动。我们的税收宣传工作不能只简单地对政策法规进行宣传，同时还要加强对纳税人以及前台征收人员进行具体的操作培训。很多纳税人在税收宣传的需求方面最大的反映也是要求增加软件申报操作的培训力度。

5、税收工作不应局限于宣传月，而应建立一种长效和日常的机制

希望在文章中加入一些问卷调查数据，当然提问内容和数据可以随意编造。O(∩_∩)O~下面的问卷结果可供参考：

那么，作为税收宣传的对象和目标，社会公众是如何看待和评价当前由税务部门主导的税收宣传月活动的？他们对于税收宣传还有哪些意见和建议？围绕以上问题，今年税收宣传月期间，中国税务报社委托中国税网进行了网上问卷调查。调查结果显示，高达84%的参与调查者对税收宣传月活动取得的效果持基本肯定的态度，但同时，公众对宣传的内容和模式还有诸多意见和建议。

在评价税收宣传月活动目前取得的效果时，有50.89%的被调查者认为“很不错，税务机关的服务意识越来越强”，33.14%的受调查者认为“还可以，期待内容和形式能有些变化”，持前两种观点的受调查者总计占到了受调查总人数的84.03%，另有15.98%的受调查者认为“不

好，对纳税人的指导作用有限”；在被问及纳税人和社会公众最需要从税收宣传中得到哪些信息和帮助时，40.83%的被调查者选择“各种办税流程及信息”，30.77%的人选择了“最新政策的权威解读”，19.53%的人选择了“纳税人的权利和义务”，还有8.88%的人选择了“税务机关的服务新举措”；谈到目前税收宣传在形式上存在的优势和不足，高达55.62%的受调查者认为，目前税收宣传存在模式单

一、形式雷同、针对性不强的弊端，另有34.91%的人认为目前税收宣传月活动的集中宣传形式有规模效应，适应了社会需要，另有9.47%的人则认为税收宣传月活动“基本还可以，能适应目前的经济大环境”；有78.7%受调查者认为，税收宣传应该经常搞，不一定非要集中在4月，另有21.3%的受调查者希望税务部门今后能开展一些有针对性的、个性化的宣传活动。

围绕税收宣传的内容和形式，众多中国税网的网友还提出了更为具体的意见和建议。

如热心网友王瑞甫提醒，要警惕当前税收宣传形式与效果脱节的苗头。他认为，税收宣传寓教于乐当然是好事，问题是眼下许多娱乐完全背离了税收宣传的本意。“诸如，在电视台点播与税收毫无关系的电视剧，组织与税收宣传无关的歌舞表演、演唱会等等，这些做法是打着税收宣传月的旗号玩‘形式主义’的游戏，这种变了味的宣传并不能引起纳税人的共鸣和好感。”

王瑞甫认为，税收宣传是一项集专业性、政策性于一体的工作，加之社会公众对税收的认识还远没有达到“死亡和纳税是不可避免的”那样的认识高度，简单的过场是不可能达到宣传效果的。因此，税务部门必须要在税收宣传的实用性、针对性、长期性上做文章、下功夫，要多在宣传的方式、方法、内容的创新上动脑筋、想办法，借助税收宣传月这面“大鼓”，敲出税收宣传的强音，通过坚持不懈的努力，真正达到税收宣传的目的。

网友王以俊感到，受条件限制，近年来基层税收宣传月的方式陈旧、老套，缺少新意，宣传效果不明显。为此，他提出下列三点建议。

一是税收宣传要有新意，不能总是发资料、挂横幅等老形式、老内容，要借助高科技手段和文化宣传等多种渠道，把专业性强的税法知识与生活平常事例结合，借助媒体等平台向社会传播，使纳税人在不知不觉中学到税法知识。同时，“新”并不是要求贪大求洋，相互攀比，而是要从当地的人文、地域、工作及人们的心理特点考虑，并与当地政府、团体、企业联合开发活动载体，真正实现活动形式与内容的统一。

二是税收宣传要因人施教。一些单位不区别人群和行业特点，“萝卜白菜一锅煮，胡子眉毛一把抓”，使受教者不知所云。这种随意性导致宣传几乎没有实效性和

针对性，却有很大的副作用。因此，今后税收宣传要分门别类、有的放矢，如对社会公众应以宣传税收基本知识为主；对青少年要重在对税收一般知识的宣传上；对农村重在涉农税收优惠政策方面讲解；对纳税人应区别其生产经营情况，有针对性地宣传讲解部分税法条例、政策等。此外，目前税收宣传大多集中在城市集镇而很少进入到农村，今后税收宣传也应像科技文化下乡一样深入千家万户。

三是税收宣传要建立长效机制。税收宣传是税收工作的重要组成部分，和税收其他工作相辅相成。必须把税法宣传贯穿在平时的税收征收管理工作中，并利用和发挥地方党政机关的作用，实行全社会整体联动，持之以恒把税收宣传深入下去。同时要注意处理好宣传与处罚的关系，既要发挥好宣传这把“软剑”作用，以柔克刚，又要发挥好处罚这把“利剑”作用，强化执法刚性，相得益彰。

网友唐立君提出，税收宣传重要的是要让纳税人知道政府的税收是用来干什么的。这位网友认为，长期以来，我国政府在征税活动中，只强调政府的征税权力和纳税人的纳税义务，忽视纳税人享受政府公共产品的权利和决定、监督政府财政活动的权力，这使不少人形成了一种对税收的抵触情绪。唐立君提出，今后政府在征税宣传上要改变做法，使纳税人明白，国防、社会治安、环境保护、公共管理等政府服务，所需经费要通过税收取得，“当公民在思

想上认为纳税是一种利益平等的交换，而不是自己单方面的付出，纳税的自觉性就会提高。”

作为纳税人，网友燕茹提出了“和谐税收服务”的概念，并对税务机关提出了五条宣传和服务方面的建议。

第一，推出一个大气响亮而又具有亲和力的和谐税收服务品牌，并在确定品牌之后，通过各种方式大力宣传和推广。

第二，办好一条多功能、全天候、高效率、全免费的12366热线，建立12366热线与互联网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库，并对热线服务人员加强培训，满足广大公民和纳税人的咨询需要，力求做到服务功能全，办事效率高，解答涉税政策及时、准确、完整。

第三，开展一个走进国税（地税）或国税（地税）一日主题活动日，邀请部分政协委员、人大代表、普通纳税人走进国税（地税），亲临服务窗口，现场了解税收征管和纳税服务情况，在具体工作中感受税务部门“聚财为国、执法为民”的高度责任感，以及关注民生、服务发展的新举措新成果，体验税务干部服务纳税人的热忱与辛劳，了解税收征管工作流程，同时介绍和宣传纳税服务和落实税收优惠政策等情况，征求对税收工作的意见和建议，加强沟

通，增进了解，取得社会各界对税收工作的理解和支持，推动税务部门政风行风转变，营造和谐的税收环境。

第四，共建一批税收宣传教育基地，比如税务部门可与学校、工商联、商会等共建税收宣传教育基地。

第五，在办税场所推广安装让纳税人评分的服务评价按钮，让群众对税务工作人员进行“星级”评定。

网友姜建国、马昌虎提出，随着社会的不断进步发展，税务部门正处于税制改革、征管改革、信息化建设的调整转型期，国家税收政策经常调整变化，税收信息化技术不断运用，应用软件经常升级变化，新的应用系统不断推广使用，这些动态变化对企业会计及办税人员提出了越来越高的要求。但在部分经济相对发达、纳税户数量众多的地区，国税干部因人少事多的矛盾突出，往往存在相关事项宣传辅导难以到位的问题，造成企业办理涉税事项差错多、难以适应税务部门要求的状况。

因此，这两位网友认为，建设会计服务指导站是解决这一问题的有效途径，也是新形势下税收服务体系建立的一种补充形式。他们认为，建设会计服务站并不需要太大的投入，只要有一个固定的场所，配备一些财务税收工具书和电脑，订阅部分财务税收方面的报刊杂志，再选聘1名~3名会计能力、使用计算机能力比较强的工作人员即可。以乡镇或行业为单位设立的会计服务站，一方面可以将政策

宣传、纳税辅导等工作承担起来，大大减轻税收管理员的工作量，另一方面可以迅速培养新手，提高素质，还便于企业财务人员定期进行业务学习、培训和交流，进而提高财务管理和办税水平。

此外，热心网友石生、袁代光、杨梦生等人还分别从发票管理、征管和谐等方面发表了自己的见解和提出了建议。

下面这篇是调研参考文章，因为该文章已在市局发表了，所以切记不要出现和该文雷同的地方

关于基层税收宣传月活动的实践和探讨

根据国家税务总局统一部署，从1992年起，每年4月份，全国各级税务部门都会紧紧围绕活动主题，深入开展历时一个月的税收宣传活动，到今年已经是第21个年头了。税收宣传月活动已成为税收宣传的重要形式，被社会各界广泛接受，对增强全民自觉纳税意识，提升纳税人依法纳税水平以及推进依法治税工作均起到十分积极的作用，但其中也暴露出一些问题，影响其进一步提升活动质效。本文结合罗定国税开展税收宣传月活动的一些经验和做法，尝试剖析基层部门开展该项活动的存在问题，并就解决存在问题提出一些意见和建议。

一、抓好税收宣传月活动的实践与成效

自开展税收宣传月活动以来，罗定国税紧密围绕活动主

充，坚持创新活动载体，注重宣传实效，突出宣传特色，着力体现税收宣传对推动基层国税事业科学发展的积极作用，为罗定国税事业又好又快发展提供了坚实保障。其成效主要体现在“六个有效”：

（一）有效促进组织税收收入工作。通过20年来开展形式多样的税收宣传月活动，罗定国税营造了强大的税收宣传攻势，使税收宣传月成为罗定人民心中的著名“品牌”，为组织税收收入工作营造了浓厚的氛围和提供了良好的软性环境，有力确保税收收入持续快速增长。在税收宣传月活动的有力推动下，自1994年分设国地税机构以来，罗定国税税收收入总量从1995年的8066万元攀升至2011年的30836万元，年平均增长17.64%，增收1423万元。

（二）有效建立健全协税护税网络。通过切实抓好税收宣传月活动，罗定国税有效宣传各项税收政策法规，让地方党政、涉税部门和社会公民等各种协税护税力量更深一层了解国税部门税收工作，为其更好地学习税法、了解税法、使用税法和维护税法提供了一个良好平台，在争取到其大力支持和积极配合的同时，有效提高其协税护税的水平与能力，从而扎实推进全市协税护税网络建设。

（三）有效普及税法基本知识。依托税收宣传月活动提供的平台，罗定国税及时大力宣传《税收征收管理法》、《企业所、《税收征收管理法实施细则》、《企业所得税法实施条例》和《增值税暂行条例》等税收法律法规，使税收宣传月成为宣传税收政策法规的重要窗口，也成为社会各界和广大纳税人学习税法的重要载体，使更多纳税人了解税法，引导更多公民自觉学习税法，较好地普及税法基本知识，不断提高社会税法法治化水平。

（四）有效增强纳税人依法纳税意识。税收宣传月期间，罗定国税注重大力宣传纳税人权利与义务，使依法诚信纳税理念被广大百姓接受，积极主动纳税已成为大多数纳税人的自觉行为，偷税、漏税、骗税和抗税行为大幅度减少，涉税违法犯罪案件数量呈下降趋势，全社会税法遵从度明显提升。

（五）有效落实各项税收政策及上级工作部署。近几年来，罗定国税结合本市宏观经济形势和税收收入状况，大力宣传结构性减税、增值税转型改革、成品油消费税改革、新修订的增值税条例、消费税条例以及各项优惠政策，使税收政策法规得到较好落实，有效发挥税收政策对社会经济发展的促进及调节作用。同时，在税收征管实践中，通过税收宣传月的集中宣传，争取到纳税人的充分理解和大力支持，顺利开展推行网上办税业务、推广应用“财税库银横向联网系统”和“二维码电子申报系统”、加强小水电行业增值税征管、摩托车经销行业专项整治、企业所得税核定征收、漏征漏管户专项清查等专项工作，确保这些专项工作收到明显实效。

罗定国税紧密结合工作实际，紧扣税收宣传主题，创新活动形式，丰富活动载体，不断提高税收宣传实效，逐渐探索出一条科学开展税收宣传的新路子。如2008年，举行青年志愿者“送税法上门”、税收政策宣讲会、税法咨询日和特邀监察员会议等活动；2009年，派发《办税服务联系卡》5200多张、发动干部职工票选出“国税服务之星”候选人6名、群发涉税短信2.8万余条、深入各镇街召开税企座谈会21场；2010年，向地方党政赠阅税收报刊杂志、在大型超市派发税宣环保购物袋2000个、悬挂税收宣传标语5条、张贴税收宣传画5幅、倡议干部职工转发涉税短信10条以上、印发《罗定市国税局车购税纳税指南》3000份；2011年，举行活动启动仪式、税收宣传短信征集、依托《罗定报》刊载税收公益广告、依托电视台播放税收公益广告、问卷调查、税宣电影周、税宣篮球赛等。经过长年的积极探索和认真总结，罗定国税税收宣传月活动进一步体现自身特色，提高宣传实效，探索出一条适合自身实际的新路子，令税收宣传融入百姓生活，走进千家万户。

二、当前基层税收宣传月活动存在问题

税收宣传月活动的成效是有目共睹的，对促进税收事业科学发展起着无法替代的作用，但结合当前基层税收宣传月活动现状，可以发现其中还存在一些问题，主要表现为“五个不够”：

（一）思想认识不够到位，重视程度有待提升。税收宣传

体要求，强调活动的多样性、新颖性和吸引力，但个别基层对这一要求认识不够到位，觉得税收宣传月活动年年都搞，难以推陈出新，或者认为税收宣传费时费力，收效与投入不成正比，以致未能给予足够重视，开展税收宣传的积极性和主动性有所下降，存在着“认认真真走形式、扎扎实实走过场”的情况。

（二）沟通协作不够到位，难以形成税收宣传整体合力。在基层国税部门内部，税收宣传月活动主办单位是办公室，其他部门属于协办部门，承担着配合协调的角色。实际工作中，个别协办部门参与税收宣传的热情不足，主动性和积极性有待提高，对活动的支持力度不够，需要参加时，就积极配合；不需要参加时，就不问不闻，以致不少时候都是办公室在“单打独斗”，唱“独角戏”，未能很好发挥业务科室熟悉业务以及了解纳税人需求的优势，导致税收宣传效果打折扣。

（三）活动形式不够新颖，存在着形式主义和应付主义。由于税收宣传月活动已经开展到第21个年头，加之活动持续时间达一个月之久，个别基层容易产生厌倦；同时，也存在挖空心思也难以想出好点子的情况，以致为确保每年活动形式的多样性，不得不“新瓶装旧酒”，轮换着使用旧形式；或是采用大同小异的活动形式，导致“年年岁岁花相似”；或是“拿来主义”，生搬硬套，直接套用其他单位的活动形式和内容。所以，总觉得不少地方的税收宣传月活动都差不多，宣传形式

以致对纳税人和社会各界的吸引力不够强，难以营造强大的税收宣传舆论氛围，影响到税收宣传月的品牌效应。

（四）税收宣传针对性不够强，影响到税收宣传效果。个别基层税收宣传存在过于广泛而侧重点不够的问题，宣传针对性不够强，影响到税收宣传实效。如在宣传方法上，存在规模化宣传多而个性化宣传少的问题，不关注宣传对象的特点，都采用同样的宣传方式；宣传内容上，未能很好地紧扣宣传对象的实际需要，都是宣传同样的税收政策法规；同时，还存在着空洞广泛的现象，宣传诸如“依法纳税是每个公民应尽的义务”等标语性、口号性内容偏多，而群众普遍关心的税收法律常识以及与纳税人联系紧密的政策内容较少，以致虽投入不少人力、物力和财力，但难以达到需要的宣传效果。

（五）税收宣传不够重视纳税人权益，过于侧重纳税人义务。个别部门税收宣传理念还未能充分体现从“管理者”到“服务者”的转变，税收宣传往往侧重于纳税人的义务和责任，过于强调依法诚信纳税的法定性和无偿性，而对纳税人享有的权利宣传不足，对纳税人的权益不够重视，容易造成征纳关系不公平对称，从而引起纳税人反感，影响到征纳关系的和谐。

三、进一步抓好税收宣传月活动的建议

如何进一步抓好税收宣传月活动，更好地发挥税收宣传对税收事业科学发展的促进作用，是国税部门新形势下的一个重

税收宣传月更加旺盛的生命力，才能更好地让税收走向社会，让社会了解税收，确保税收宣传更好地服务纳税人，为国税事业的科学发展作出更大贡献。结合当前工作存在问题，笔者建议从以下六个方面抓好税收宣传月活动。

（一）紧扣社会发展形势，突出地区发展特色。税收宣传应体现与时俱进的品格，注重弘扬时代主旋律，体现时代发展特色。现阶段，应当积极宣传国税部门在贯彻落实科学发展观、落实“十二五”规划纲要、创先争优、税收文化建设、和谐国税建设、幸福社会建设、美好环境与和谐社会共同缔造等方面取得的成效，展示国税部门良好形象；要大力宣传税制改革在推动科学发展、调节收入分配、促进资源节约利用和环境保护等方面的重要作用；此外，还要紧紧围绕地方党政发展思路，体现地方宣传特色，大力宣传税收工作对打造广东大西关的促进作用，积极宣传工业园区税收政策，更好地发挥税收宣传服务经济发展的职能作用。

（二）加强组织领导，加大税收宣传投入。积极探索建立专业化的税收宣传队伍，在公务员招录中应适当考虑新闻、中文、汉语言、宣传专业人才，并从各部门抽调素质过硬的业务骨干，充实宣传工作力量。要有针对性地加强税收业务知识培训，提升税收宣传技巧及能力，打造一支业务精通、素质全面的税收宣传队伍。同时，要加大税收宣传经费投入，提高资金

些没有特色、收效不大的宣传项目上。

（三）强化协作配合，营造税收“大宣传”格局。要完善税收宣传组织协调机制，树立税收宣传“一盘棋”的理念，积极构建“大宣传”格局。外部协作方面，一是加强上下级国税部门的合作与联动，统筹安排。二是积极与地方党委、人大、政府和政协沟通，主动汇报税收宣传月活动的思路、进展，争取其大力支持。三是完善国、地税联合税收宣传制度，尽量联合开展税收宣传，在社会上形成国地税宣传一个声音。四是加强与新闻宣传媒体的配合，营造浓厚的税收宣传舆论氛围，努力将税收宣传月打造成类似“3.15消费者权益保护日”的公益品牌。内部协作方面，办公室要积极承担税收宣传的组织协调职责，加强与其他内设部门的沟通协作，争取其积极参与、支持税收宣传，发挥好业务科室熟悉税收业务、了解纳税人实际需求的优势，努力形成齐抓共管税收宣传工作的互动格局。

（四）深化分类实施，提高税收宣传针对性。加强纳税人需求调查研究，在开展税收宣传前，结合当前税收工作热点、难点和焦点，分税种、人群和阶段进行专题调查，积极听取意见和建议，弄清纳税人最想了解的宣传内容和最欢迎的宣传方式；同时，要多听取业务部门的建议，了解近段时间税收政策法规动态及工作重点。在深入开展调研的基础上，以纳税人需求为导向，针对不同纳税群体最感兴趣的东西，确定不同宣传

重点，采取行之有效的方式分类宣传，使税收宣传更贴近实际、贴近生活、贴近群众。

（五）提升宣传时效性，增强税收宣传实效。时效性是影响税收宣传效果的重要因素，要树立税收宣传常做常新的观念，牢牢把握税收宣传的脉搏，结合不同时期的特点，把握住社会各界瞩目的热点、群众普遍关注的焦点、新闻媒体宣传的重点、行业的难点，紧密结合税收新政策法规的出台，及时更新税收宣传的内容。

（六）创新宣传形式，增强税收宣传吸引力。新形势对税收宣传工作提出了更高要求，也为进一步抓好税收宣传提供了良好契机。除利用好传统税收宣传形式外，还要认真研究新兴事物的功能和作用，如利用手机已进入千家万户的契机，通过手机报、短信和飞信开展税收宣传；利用互联网资讯发达、沟通交流迅速便捷的优势，通过博客、微博、QQ聊天、QQ空间、论坛和贴吧等，多举行贴近实际、生活的税收宣传活动。同时，采取群众喜闻乐见的形式，如税法咨询、有奖竞猜、公益广告、办税指南、漫画展览、文艺表演等，寓税收宣传于日常活动，寓税收宣传于娱乐活动，使广大纳税人在潜移默化中接受税收宣传，增强纳税意识。

第二篇：优化纳税服务及税收队伍建设研究

优化纳税服务及税收队伍建设研究

作者：姚金娜

自“纳税服务”这一词汇在我国提出以来，已经迅速发展成一门理论学说，并与税收执法一同构成了税收工作的两大核心，同时也促成了税收征管模式由“税务执法强制型”向“纳税人遵从型”的转变。在纳税服务蓬勃发展的今天，其背后所隐现的税收队伍建设问题也渐渐浮出水面。任何一门学说的发展，都要以强大的知识理论和实务操作为其提供坚实的基础，尤其是纳税服务这样一门践行于实际的学说，更突显了其在税收队伍建设中的中坚地位。本文拟对通过优化税收服务以加强税收队伍建设进行一次尝试性的探讨。

一、纳税服务的概念及现实意义

纳税服务是税务机关、社会中介机构和其他社会组织根据税收法律法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务的总称。建设完善的纳税服务体系，必须以税收法规为基础、以征税人主动服务为特征，无偿为纳税人提供权责对称的纳税服务。

我国法律既赋予了纳税人依法纳税的义务，也赋予了纳税人依法享用纳税服务的权利。然而长期以来税务机关不同程度地存在着“官本位”的思想，这种认知层面的局限，导致了税务机关对征纳关系一直停留在管理与被管理，监督与被监督的层面，缺乏提供纳税服务的自觉意识。因此，优化税务机关的纳税服务，不仅具有贯彻依法治税、规范纳税服务、提高征管质量的现实意义，更是税收队伍建设的一个重要组成部分。具体而言，主要变现在：

（一）贯彻依法治税，促进依法服务。根据税收征管法及其实施细则的规定，国家税务总局应当制定税务人员行为准则和服务规范，税务机关应当广泛宣传税收法律、法规，普及纳税只是，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。建立健全纳税服务体系，既体现了税务机关依法治税的原则，也促进了税务机关优化纳税服务、加强税收队伍建设。

（二）规范执法行为，加速职能转变。优化纳税服务，有助于规范税收执法行为，增强税务人员为纳税人服务的意识和观念，进而提升纳税人满意度。税务机关根据各项税收业务的特点，准确把握管理规律，深入查找薄弱环节，研究制定便捷有效的纳税服务措施，保障纳税服务工作高效有序开展，加速税收征管模式由“税务执法强制型”向“纳税人遵从型”的转变。

（三）提高征管质量，健全考评体系。优化纳税服务，有利于加强税收征管，明确日常征管工作中的业务规范及监督考核，提高征管质量和效率，健全纳税服务体系和纳税服务质量考核评价体系，不仅是加强税收队伍建设的重要内容，更是促进文明服务的具体举措。

二、“十二五”时期优化纳税服务、加强税收队伍建设工作重点——提高税收遵从度

纳税服务是税收征管的基础。税收，一方面是国家向公众提供公共服务的经济回报，另一方面，也是纳税人享用国家所提供的公共服务的经济成本。国家税务部门最重要的职责之一就是依照法律的规定，对纳税人在经济活动中产生的法定的税款应收尽收，以保证国家能有足够的资金投入到公共服务的建设中。而有些纳税人出于减少税收成本、追求经济利益最大化的理性考虑，有目的地采取合理的税收筹划手段，达到了节税的效果。对纳税人个体来说，的确得到了直观的现实利益，可将其行为放诸于国家税收总体利益及公共服务受众群体的集体利益中，纳税人作为公共服务的享用者之一，其本身的利益也同样受到了削减。从本质上讲，这就是一种出于个人利益驱动的不遵从行为。

税收遵从是纳税人基于对国家税法价值的认同或自身利益的权衡而表现出的主动服从税法的态度。纳税人在实践税收遵从的过程中不得不承担的费用，即税收遵从的成本，它是税收成本的组成部分。例如，货币成本、时间成本及心理成本等。纳税人受个人利益的驱动，出于降低税负的考虑，将这部分成本的产生变成了不遵从的主观原因，造成了偷逃抗税的结局。面对纳税人的不遵从行为，通常税务机关都会加大稽查惩处力度，以罚代管，这样的结果就是加大了纳税人的税收遵从成本，尽管加大执法惩处可以在一定程度上震慑纳税人的违法行为，但这是一种屈服性的遵从。纳税人一旦在以后的经济活动中找到漏洞，依然还会重复这种不遵从的行为。

由此看来，单纯依靠执法的强制性手段不仅无法切实的改变这种博弈的征纳关系，还会导致纳税成本的增加，激化征纳矛盾。因此，通过优化纳税服务、加强税收队伍建设来促进纳税人的税收遵从就显得尤为重要。在信息越来越开放的经济模式中，纳税人对税收政策、税率以及税务部门服务纳税人的能力等方面的变化更为敏感，优化纳税服务必须对税务机关所处环境以及纳税人所处环境的变化时刻保持关注。在这种情形下，提倡自愿守法、提升税收遵从度，就成为了税务部门优化纳税服务的主要着眼点。

税务部门的服务方式直接影响到公众对税务系统的认可及其守法的自愿程度。优化纳税服务，可以提高纳税人对税法的理解，帮助纳税人解决办税过程中遇到的困难，使那些明了其权利并且得到公正有效待遇的纳税人，更加愿意遵守税法。建立一个清楚、简单并且“对纳税人友好的”纳税服务体系和流程也能够促进民众的守法意愿，让税收遵从更容易实现，进而达到降低遵从成本、减少纳税人不遵从行为的目的，同时提升纳税人的满意度。

三、建立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的纳税服务格局

国外以纳税人为中心的服务理念转变走过了半个多世纪的历程，经历了从执法强制向纳税服务管理模式转变的变迁过程。国际财政文献局的研究显示，纳税人更乐于接受税务部门积极的、提供帮助型的管理方式。

我国纳税服务起步虽晚于国外，但一经提出就得到了广泛的关注，在机构设置、职责及名称上迅速体现出寓管理于服务的先进理念，以纳税人为中心、强化纳税服务的理念成为税收征管模式改革的新潮流，并将纳税服务作为税务发展的战略目标之一，列入新时期工作规划。

“十二五”时期，纳税服务和税收队伍建设应以纳税人合法合理需求为导向，将纳税服务的职责和要求贯穿于税收工作的各个环节，力求建立一个和谐融洽、高效低耗、平等互利的征纳平台。

在坚持“一个导向，二个目标，三个平台，六项工作，六大保障”即“一二三六六”工作规划的基础上，以科学发展的服务观为指导，以促进征纳和谐、提高纳税人遵从度和满意度为目标，通过完善的服务体系、科学的服务方式、先进的服务手段，不断提高纳税服务水平，建立起一支政治素质高、业务技能熟、作风纪律好、服务意识强的税收队伍。

（一）改善税法宣传方式

知法是守法的前提，加大税法宣传力度有助于纳税人更好的享用税务部门提供的服务。要改善我国税收宣传和纳税服务的落后状况，就必须依靠先进的技术载体，通过建立短信平台、网络平台、传统纸媒平台等方式扩大税法宣传的范围。将青少年群体作为税法宣传的重点，大力推进税法普及进校园的活动。个人和小企业是税法宣传的主要对象，税务部门要利用好纳税申报前的重点时段，做好税收宣传。

（二）完善纳税服务措施

优化纳税服务，必须提升信息化应用程度。近年来网络应用蓬勃发展，纳税服务逐步向电子化过渡，税务部门也应与时俱进，运用现代化科技服务手段，通过网络数据的集中提供跨时空服务。纳税人可自愿选择税务人员，并可在业务受理完毕后对税务人员进行满意度评价，以此促进税务人员提高服务水平。

（三）提高纳税咨询质量

近年来，我国经济社会快速发展，纳税人的数量急剧增长，大型企业集团相继涌现，纳税人的经营方式、经营业务日益复杂，法律意识和维权意识不断增强，纳税咨询服务专业化特征日益明显。税务部门应组织业务骨干、三师人员成立一支以纳税人为中心的高素质纳税咨询队伍，在维持电话咨询为主体的同时，开展网上咨询。

（四）注重纳税服务实效

提高服务效率、优化服务程序、简明办税流程，减轻信息报送环节纳税人的负担，为纳税人提供优质高效的纳税服务，有利于促进纳税人的主动遵从。

1.全面限时服务，细化服务标准。在征管工作中实行全面的限时服务，减少纳税人履行纳税义务所需的时间，降低纳税人履行义务的难度。定期开展纳税人满意度调查，对纳税人的不满及时做出专业化的调整。

2.提供专业服务，突出服务重点。优化纳税服务，既要提高专业化水平，也要突出服务重点，创造一个良好的经营环境，落实国家税收优惠政策，提供平等竞争的平台。

（五）加强税收队伍建设

坚持人才强税战略，加强税务干部的教育培训和实践锻炼，提高税务人员的综合素质，提高执法服务水平，加速促成税务干部从“要我服务”向“我要服务”的思想转变。大力推行执法责任制和过错追究制，将纳税人的满意度情况纳入到日常考核指标中，在管理中优化服务，在服务中强化管理，将纳税服务和公正执法统一起来，促进税收遵从。

参考文献：

1.十二五时期税收征管工作规划 2.2012中国税务年鉴

第三篇：优化纳税服务调研

优化纳税服务 降低纳税成本

纳税服务从字面上讲是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它是税收本质属性的具体体现，也是税务机关职责的体现。纳税服务贯穿于国税税收工作的全过程，体现在税收征收、管理、稽查、行政复议等各个工作环节。

近年来，各级税务机关不断倡导和推行优化纳税服务的理念，从转变工作作风，转变思维理念入手，采取多种多样的措施和手段，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，取得了显著的成效。税务机关与纳税人之间的关系持续改善，大幅促进了征纳和谐。今年的全省国税工作会议，更是把2015年确定为“优化服务年”，上级部门对于优化纳税服务的重视程度，由此可见一斑。优化纳税服务，提高纳税人对税务机关及工作人员的满意度，是我们要坚决完成的一项重要任务。而在于各项优化纳税服务的措施中，减少纳税人的办税成本，是最便捷也是最有效的手段。作为新入职人员，在从前辈那里了解到的以及自己体会到的，浅显的谈谈对于提升纳税服务水平的看法。

一、当前纳税服务工作存在的问题 虽然我们现在正在稳步提升纳税服务质量，但是也不可避免的存在一些问题，特别是在县、区局等基层单位，与纳税人直接打交道，一些问题亟待解决。

（一）服务理念滞后。

多年以来，一直存留在人们潜意识里特别是部分公务人员脑海里的是税务人员是管理纳税人的，纳税人要听从税务人员的指挥与安排，这导致了征纳双方的不平等关系。部分税务机关和干部偏重执法和管理，而忽视纳税服务，过分强调纳税人的义务，而忽视其权利。另一方面，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。以上这些想法，使征税机关停留在监管的理念中，只讲税收执法，不讲纳税服务，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固，没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来。

（二）纳税服务的监督考核机制不够。

如果优化纳税服务仅仅停留在理论层面，那么它终将只是一个口号，没有实际的操作流程，没有有效的监督考核机制，提升纳税服务水平的工作将无法有效

开展。现阶段的纳税服务，各项标准不少，但是缺乏一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制，导致有力使不出，工作无法有序开展。

（三）纳税服务层次较低，办税成本还是偏高。

近年来推行的首问责任制、“一窗式”服务和多元化申报方式、电子缴款、文明举止、礼貌用语以及新近推出的免填单系统等，这些项目尚不系统，缺少长效发展机制,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。这些带来的问题就是纳税人的办税成本还是偏高，纳税人前来办理业务，同一种资料根据不同的业务需要提供好几份，有些更是因为格式的问题需要重新提交。另外有些一般纳税人申报后扣款时提示扣款不成功，而税务机关与银行、工商、公安、媒体等部门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，需要纳税人自行和银行取得联系，无形中增加了办税成本。

二、针对存在的问题的思考与对策

按照国际货币基金组织有关专家的定义：如果把整个税收征管体系比作一个“金字塔”，那么纳税服务就是这个“金字塔”的基础。税务机关每项工作的开展，都要以做好纳税服务作为出发点和落脚点，既要保证依法纳税，又要做好纳税服务

国家税务总局分别出台《关于转变职能 改进作风 更好为广大纳税人服务的公告》和《关于转变职能 改进作风 更好为基层服务的通知》，制定了十条具体措施和十条工作要求。

《公告》的十条具体措施：依法认真落实税收优惠政策，坚决防止和制止应抵不抵、应退不退、应减不减、应免不免等现象发生；按照便民高效的原则，不断优化涉税审批管理；依托现代服务手段，强化税法咨询服务；拓宽服务渠道，创新服务方式，不断方便纳税人；全面提速涉税事项办理，实行即时限时办结；精简涉税报表资料，减少纳税人需要填写的涉税表证单书；统筹各类税务检查，避免多头检查加重纳税人负担；清理规范收费项目,严禁向纳税人违规收费；提高公众对重大税收政策参与度，政策制定发布和软件升级同步；认真落实《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》，切实维护纳税人合法权益。

《通知》的十条工作要求：对基层部署工作要强化统筹协调，增强基层工作的便利性和时效性；制定制度措施时应充分考虑基层实际，为基层预留执行的准备时间；及时修订清理制度文件，防止和减少基层执法风险；归口管理基层请示事项，限时办结，及时回复；精简基层对上报送的报表资料，尽量在信息系统生成；整合对基层的监督检查项目，防止多头检查，避免影响基层正常工作开展；坚持干部分途发展方向，关心基层干部成长；完善基层经费保障制度，经费安排尽可能向基层倾斜；规范评比和会议活动，切实精简各类会议和评比活动；注重调研工作实效，切实为基层解决问题。

“双十条”措施的出台，是国家税务总局落实党的群众路线教育实践活动的重要举措，也是进一步转变工作职能、改进工作作风的重要抓手。为基层单位做好纳税服务完善了制度，细化了措施，并狠抓落实，指明了道路，确定了方向。

（一）转变观念，牢固树立纳税服务理念。

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务。各级税务干部要重新定义纳税服务的价值观，增强服务意识，切实履行新征管法中规定的税务机关对纳税人服务的义务。税务机关可以通过开展一系列的教育学习活动，如开展税务人员与纳税人转换身份大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供更优质、高效、便捷的服务。还可以积极开展税法宣传活动，深入基层，深入大众，为社会公众普及税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，来增强全社会的纳税意识，并向纳税人宣传最新的政策，最重要的是可以反过来提升我们税务人员的服务意识，一举多得。

（二）创新服务方式，加强自身学习。

无论总局、省局出台何种政策，纳税人直接接触的依旧是一线的征收人员和管理人员，是办税服务厅和各分局、所的工作人员，所以规范一线人员的行为，提升他们的服务水平至关重要。一是要严格要求干部统一着装，挂牌上岗，举止文明，言语得体。这么做的目的是为了贯彻首问责任制，让纳税人能分辨出能提供有效服务的工作人员或协助办理业务的其他人员，也使税务干部时刻牢记自己的身份，规范自己的言行。二是是组织新政策新规定的业务培训，以及新的办公系统和更能方便纳税人办理业务的工具的培训，来提高纳税服务岗位人员的业务素质，避免解答纳税人问题时口径不一，政出多门的现象。纳税服务人员只有具

有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。三是还要建立一套完整的监督机制，任何政策规定的实施都离不开与支配和的监督机制，严格责任追究，对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。

（三）通过信息手段减少纳税人的办税成本。

纳税服务的宗旨，就是服务纳税人，一切关于纳税服务的意见和规定，都是立足于纳税人，而纳税人最关心的，无疑就是办税成本，减少纳税人的办税成本，就解决了优化纳税服务最关键的问题。从税务登记，到发票发售、申报征收、纳税咨询，以及最后的撤销登记，将纳税人从办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高中解放出来。一是利用现代化信息手段，全面化实行网络办税手段，让一般纳税人、小规模纳税人，甚至个体工商户的大部分涉税事项在网络平台上解决，不但减少了办税服务厅的压力，也能使纳税人及时处理自己的涉税事项。同时针对部分企业办税人员素质低的情况，配以网上办税辅导班和专门的辅导人员。二是通过建立一个交互平台，各县、区局在平台上反映日常纳税服务中出现的突出问题、普遍问题、无法解决的问题，市局再在进行权威的解答，各县、区局间也能进行经验的交流和讨论，并且设立关键字搜索，方便以后遇到类似问题能及时得到解答。三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送。

（四）增强各部门的沟通与协作，减少纳税人的办税成本。

一是增强系统内的沟通与协作。部门间、科室间与分局、所间加强交流，数据共享，严格落实“一窗通办”服务。纳税人前往办理业务，在一个窗口将所有需要提供的材料一并交予工作人员，所有操作和流程在内部流转，所有的即办类业务全部操作完毕后再在同一窗口向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。避免了纳税人在这个窗口

排队缴款之后，又在另一个窗口重新排队办理税票等情况的发生，节约了纳税人的办税时间，提高了纳税人的满意度。二是加强与地税、银行、工商、公安、媒体等部门之间的配合。纳税人在工商局办理了《工商营业执照》所有的信息会传给税务部门，方便税务机关对纳税人进行管理；对于部分纳税人同时有国税和地税业务的情况，设立“一站式”服务，纳税人前往国税局或地税局办理业务，所缴款项一并扣除并出具税收缴款书；当纳税人申报扣款不成功时，税务部门需要和银行及时取得联系，互通有无，而不是需要纳税人自己作为中间桥梁，来回奔波提供资料。纳税人只要进入某个部门的某个窗口，所牵涉的一系列问题能一并解决，可大大提升纳税人服务满意度。

纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还很多工作要做。从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破，积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。

第四篇：新形势下优化纳税服务

在新形势下如何做好纳税服务工作，是摆在各级税务机关面前的首要问题。如何才能为纳税人提供方便、快捷、优质、高效的服务，不但是新时期形势下对税收征管工作的要求，也是税务部门义不容辞的责任。了解了纳税人的服务需求，并根据纳税人的需求做好纳税服务，我认为，应从以下几个方面的工作：

一、正确认识管理和服务的关系。管理和服务是税务机关对纳税人最根本也是最主要的两个职能。上级提出的“精细管理、优化服务”征管理念也印证了管理和服务在税收工作中的重要性。但在当前，在基层，还有很大一部分税务干部存在着重管理轻服务的思想，认为管理和服务是一对矛盾体。这种观念是错误的。从本质上说，管理和服务是有机统一的，相辅相成，互相作用。到位的管理，对于纳税人而言，降低了他们的纳税风险，减少了他们非主观偷漏税的可能性，这对纳税人而言，就是一种好的纳税服务。反之，完善的纳税服务，必然会增加纳税人的纳税遵从度，提高纳税人的纳税准确性，提高税收管理的质量。

二、更新纳税服务理念。当前，要牢固树立和强化三种服务理念，一是要树立科学服务理念，就是要依托信息化技术，改进服务手段，提高纳税服务的科技含量。通过实行电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式，努力提高税收信息化管理水平。通过开辟网上服务系统，实现信息共享、实时传输，提供及时、准确的政策业务咨询，提升纳税服务的科技含量。二是要树立主动服务理念，就是要以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，将纳税人的正当需求作为改进税收管理的重要信号，以纳税人的满意度作为衡量纳税服务质量的重要标准，在工作的主导方向上，在设置管理流程、提供纳税方式时要设身处地为纳税人着想，多一些“换位思考”。三是要树立差异服务理念。就是要正确认识到纳税人个体差异的不同，纳税人对纳税服务的需求也各不相同这个特点，在实际工作中准确把握纳税人的特性，并有针对性地提供纳税服务。这三种服务理念相互联系、相互作用、有机统一。科学服务是手段和方法问题，主动服务是态度和意愿问题，差异服务是质量和效率问题。

三、完善纳税服务体系。要以满足纳税人的合理需求为出发点，以公开、公平、效率为立足点，建立完善的纳税服务体系。一是要规范服务内容。要通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。二是要加强绩效考核。建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化，促进纳税服务工作不断完善。三是要开展外部评价。要引进社会监督，拓展民主评税渠道，邀请纳税人对纳税服务工作的好坏进行评定，征询和反馈纳税人的意见，及时受理纳税人投诉和举报，根据各方面的意见，持续改进工作，提高服务质量和水平。

四、加强队伍建设，提高业务素质。良好的业务素质是优质服务的基础。基层单位要加大队伍建设力度，加强业务学习和职业道德建设，努力造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质干部队伍。

第五篇：转变观念优化纳税服务

转变观念优化纳税服务

纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。新的《征管法》对税务机关规范执法行为、优化纳税服务、保护纳税人合法权益提出了更加明确的要求。税务机关的纳税服务已经上升为法律规范，是税务部门的一项重要职责。

作为基层的税务机关，**区国家税务局大力推进纳税服务工作，不断完善纳税服务管理制度，健全纳税服务体制机制，统一和规范纳税服务标准，根据工作实际出台了《办税大厅人员工作规范》、《办税大厅人员能级考核标准》、《服务明星评定办法》《办税大厅突发事件的应急预案》等几项制度，受到纳税人的一致好评。

通过学习教育，使办税服务大厅的工作人员都能在思想上牢固树立以“执法让国家放心，服务使纳税人满意”的理念；认真贯彻《纳税服务工作规范》所要求的依法服务、规范服务；落实好“一窗式”、“一站式”、“限时制”的纳税服务直通车制度和公开办税制度，简化办税环节，提高办税效率，切实维护了纳税人的合法权益，得到了广大纳税人的一

致认可。然而，在提供纳税服务的整个过程中也存在一些问题，应进一步加以完善。

第一，要进一步加强纳税服务观念的转变。

以往说到提供纳税服务，大家都认为是大厅的职责，纳税服务出现问题是大厅人员的工作没做好。特别是一些税收管理员对纳税人总是认为，为纳税人提供服务只是办税大厅人员的义务，而我是替国家收税的,你必须听我的。一味强调对纳税人的管理，而忽视了为纳税人提提供服务。由于这种错误思想的存在，他们在执法的过程中总是摆出一副管理者的姿态，简单执法、粗暴执法，更谈不上想纳税人所想，急纳税人所急。

第二，纳税服务工作的组织协调程度有待提高。通过这次机构改革，我局按照上级要求成立了纳税服务科。进一步明确了纳税服务的职责，原来的办税大厅在原有职能的基础上增加了:组织协调、实施纳税辅导、税收法律救济等六项职责。这对下一步的纳税服务工作提出了新要求，不仅要一如继往的为纳税人服好务，更要在全局范围内加强与各相关分局、科室的业务联系，使纳税服务真正贯穿于税收工作的全过程。

第三，纳税服务的方式比较单

一、质量有待提高。随着经济的发展、社会的进步，纳税人的主人翁意识逐步觉醒，对服务的要求越来越多，标准也越来越高。然而，在实际工

作中，还没有形成一套完整的纳税服务体系。目前的纳税服务只是偏重于改善服务态度，已经远远不能满足纳税人全方位，综合性的服务需要。对于一些一线税务人员因长期在一个岗位上工作，却看不到工作转机所表现出的服务主动性不高这个客观现实，各级领导也要引起高度注意。如何建立一个行之有效的进出机制，在一定程度上已成为制约纳税服务开展的瓶颈。同时一些税务人员缺乏服务意识和责任意识，对纳税人的问题不是主动协调解决，而是互相推诿，消极对待。税收执法不规范、服务态度不好、办事效率低……纳税人的投诉也时有发生，严重损害税务机关的良好形象。

第四，缺乏完善的服务质量考评体系。

只有那些对工作认真负责的同志，时刻把服务牢记在心，并能主动的为纳税人提供服务。但是由于缺少相应考核评价制度，服务不服务一个样，服务好和服务坏一个样，“为纳税人服务”对很多同志来说只是一个口号，因而，更谈不上让他们真正履行这个义务了。

鉴于此，我们应该从以下几个方面着手进一步优化纳税服务。

首先，转变观念，牢固树立纳税服务理念。﹙一﹚牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念。纳税服务是税收征管法规定税务机关的一项基本职责，是机关每个部门，每个岗位，每个税务人员必须依法履行的法定义务。﹙二﹚牢

固树立征纳双方法律地位平等，服务就是最好的管理的理念，真正做到热心为纳税人提供服务。不断提高纳税人的税法遵从度，为构建和谐征纳关系奠定良好的基础。通过开展一系列的教育学习活动，如开展“假如我是纳税人”大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务。

其次，加强部门之间的沟通协作、齐抓共管、形成合力，为纳税人提供全程服务。加大对纳税人法律宣传力度。各相关科室要分工明确。纳税服务科负责组织协调，大厅负责对前来咨询的纳税人提供税法宣传；办公室负责对外学传；各个分局负责向各自辖区的纳税宣传。例如，有新政策出台，要及时组织相关科室向纳税人发布并给予详细解释。使纳税人在第一时间知道新的政策和法规，为他们的经营提供参考。定期收集纳税人反映的问题及合理的建议，并及时给予汇总反馈。

再次，完善并落实各项纳税服务制度，在全局建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的领导体制，真正把纳税服务放在税收工作全局的重要位置。围绕服务好纳税人迅速建立多形式、全方位、立体化的服务体系。﹙一﹚认真贯彻落实《**市纳税服务投诉办法》，对纳税人针对我局纳税服务的投诉要高度重视，及时准确的调查清楚，做到件件有回音，责任落实到人。﹙二﹚加强税

务人员的教育培训。开展“服务明星”评比活动，岗位练兵，向服务能手学习等活动，不断提高为纳税人服务的本领。﹙三﹚充实纳税服务工作力量。岗位的设定要因人而异。在全局范围内定期开展交流轮岗活动，使每个税务人员都能到一线服务窗口为纳税人提供服务。真正体会到为纳税人服务是每个税务人员的义务。﹙四﹚对纳税人反映较多的代开发票窗口、发票发售窗口增派人员，同时可以对纳税人的最高用票量改为一个季度申领一次，这样既提高办事效率，减少大厅拥挤现状又节约纳税人的办税时间。﹙五﹚纳税服务工作应当以税收信息为依托，充分利用信息网络资源技术，不断拓宽纳税服务渠道，丰富纳税服务内容，为纳税人提供更好、个性化的服务。

最后，建立考核机制，强化社会监督。对于纳税服务的考核应当进一步细化，建立和完善纳税服务责任制和奖惩制。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。严格责任追究。对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。对那些侵害纳税人合法权益的，按有关规定追究领导和直接责任人的责任。

江源区国税局开展纳税人满意度调查

2011-06-02 15:28 来源：长白山日报 打印本页 关闭

本报讯(史双成)为准确掌握纳税人合理需求,日前,江源区国税局对辖区企业开展了纳税人满意度调查工作,并根据调查内容,进一步优化纳税服务。向纳税人发放调查问卷,辅导企业通过税企QQ群交流平台,实现实时交流、在线咨询。通过满意度调查,了解纳税人的需求,并针对纳税人对涉税事项的办理时间、税务事项公开等方面的进一步诉求,各业务科室按照归口业务,重新梳理,进一步优化办税程序,提高办税效率。

对纳税人满意度评价调查的思考

2008-05-13

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内容摘要: 北京地税坚持“以纳税人为中心”的服务理念，广泛接受纳税人和社会的监督。本文从2007纳税服务满意度调查评价结论出发，结合我局评价结果，认真分析了本部门纳税服务中存在的问题，并提出提高纳税服务的相应改进措施。

北京地税多年来坚持“以纳税人为中心”的服务理念，努力营造依法征收、诚信纳税的和谐税收环境，接受纳税人和社会的广泛监督。目前，门头沟地税局已连续十年对纳税人进行满意度调查，尤其在2002年以后，该局采取委托专业调查机构开展征询调查工作，取得了良好的效果，这对提高地税系统工作作风和工作质量起到了重要作用。2007纳税服务满意度调查暨征询纳税人意见工作已经结束，在此次调查过程中，共调查普通纳税人485户，调查纳税人高层82户，共计567户，占全局所辖总户数的4％。纳税人综合满意度为90.57，略低于市局平均水平。涉及王平税务所普通纳税人16户，纳税人高层2户，共计18户，占全局所辖总户数的3％。本文将对此次调查中王平税务所的情况和主要问题进行分析。

一、纳税人满意度基本情况

2007年门头沟地税局纳税人加权满意度为90.39，王平税务所加权满意度为90.58，略高于局平均满意度。但在单项评价中，除纳税人高层满意度高于局平均水平外，普通纳税人满意度、办税服务质量与效率满意度、涉税信息和税法宣传满意度、咨询及首问责任制满意度项目均低于局平均水平。

二、纳税人满意度评价反映的问题

（一）办税服务质量和效率需进一步提高

此次调查结果反映，普通纳税人对王平税务所的满意度低于全局平均水平。这说明在为纳税人服务过程中，管理人员的整体素质仍需提高，税收管理员直接面对企业办税人员，一言一行都代表着地税机关的形象，服务态度、规范用语、工作的及时性和专业知识等方面仍需进一步加强。

（二）涉税信息和税法宣传需更加细致全面

通过调查评价，发现了工作中的薄弱环节，因该地区受经济发展条件制约，山区纳税人多数不具备上网条件，造成该所管户中网上申报户相对较少，纳税人大部分采取上门申报方式，这就给管理员在涉税信息和税法宣传方面造成一定的局限性。

（三）在咨询和首问责任制方面需进一步改进

纳税人对我所咨询和首问责任制满意度较低，说明税收管理员的税收专业知识急需更新，综合素质有待进一步提高。

三、解决方案

通过2007纳税人满意度评价反映出的问题，王平税务所认真总结经验教训，查找工作中存在的不足，制定如下解决方案：

（一）办税服务质量和效率方面

1、加强办税服务厅人员管理，完善各项服务措施。窗口工作人员要有良好的精神风

貌，仪表整洁。受理纳税人事宜，要主动热情，按规定使用文明用语，回答问题准确、清晰、规范、全面。认真维护各种硬件设施，设专人对相关物品进行管理，保证各种设施齐全、实用、及时，以方便纳税人使用。

2、加强税收管理员的管理。税收管理员要积极学习业务，对纳税人的辅导要准确、熟练，新的政策或信息要及时宣传和告知。税收管理员要和纳税人及时、有效地沟通，积极解决纳税人在办税过程中遇到的问题，做好耐心细致地辅导，严禁刁难纳税人、对纳税人不尊重、不礼貌的语言和行为，不准与纳税人发生争执。严格按时限办理涉税事项。

３、继续加强“全天候”值班服务，完善预约上门服务。针对山区纳税人交通不便的状况，我们坚持以为纳税人服务为宗旨，教育干部学会换位思考，涉税事项纳税人随到随办。对于三级重点户，管理员要定期下户走访，了解企业需要，适时开展预约上门服务，简化办税程序，提高办事效率。

４、坚持税收管理员全程代理个人所得税明细申报。针对辖区纳税人多为乡镇企业，具备上网条件的企业不多，再加上办税人员业务素质偏低，该所采取由纳税人提供纸质报表，税收管理员代为录入个人所得税明细申报，既方便了纳税人，又提高了申报率。2007年9月，在信息科的大力协助下，王平税务所在服务厅安装了一台便民电脑，接入ADSL与内网分开，为纳税人提供上网条件，并派专人进行辅导，提高山区办税人员的网络应用水平。

（二）涉税信息和税法宣传方面

１、坚持重点纳税人走访制度。加强与企业高层管理人员、办税人员的沟通，对三级重点户建立台帐，管理员定期走访，坚持管理到户，责任到人，充分了解企业经营状况及需要，加强征纳双方沟通交流，做好政策送达和税法宣传工作，重点做好与企业高层管理人员的沟通工作，让纳税人更好地了解税收，我们将更多地征求它们对工作的意见和建议，支持税收工作,从而构建和谐的征纳关系。

２、落实纳税人座谈会制度。纳税人座谈会每年至少举行一次，通过与纳税人座谈，及时了解和掌握纳税人关于税收征管工作的意见和建议，为纳税人解决实际问题，宣传税收政策法规，为纳税人提供一个交流的平台，互通有无，共同发展。

３、税收政策宣传突出人性化。通过本局网站、窗口咨询、电话咨询、手机短信、管理员下户以及办税服务厅公告栏、电子触摸屏等多种渠道向纳税人公开税收政策，保证税收政策最快传达给纳税人，满足不同层次纳税人对涉税信息的需求，同时适当印制纸质宣传资料，满足无上网条件纳税人的需要。

（三）咨询和首问责任制方面

1、严格贯彻执行《首问责任制度》，第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，保证指导纳税人办理各项涉税事宜。

2、强化工作人员业务素质，优化服务质量，提高咨询服务的准确率和熟练程度。改进服务态度，对纳税人的咨询，要耐心、认真地解答，保证咨询电话畅通。

3、严格按照北京市地方税务局纳税服务承诺时限办理涉税事项，尤其是行政审批、纳税清算等事项，必须填写《行政审批流程表》，从受理、初审到审批环节，均有收到时间、送出时间及责任人签字，严格执行服务时限。

4、加强业务培训，提高干部素质，提高工作效率。纳税人对纳税服务的需求不仅仅

是税务干部的热情服务，更重要的是办税程度简捷、高效。为此，提高全所干部自身的综合业务素质，是当务之急。2008年，该所制定计划，在配合本局定期业务培训的基础上，每周安排时间进行业务学习，不定期与其他科、室、所进行业务交流，通过学习，凝聚人心，提高干部业务素质，使全所工作效率更上一个新台阶。

王平税务所 李茂从

录入时间:2009-04-23 07:12:32 编辑：办公室-袁昌浩

为了更加全面、准确地了解纳税人对税务机关纳税服务工作的真实评价，掌握纳税人对纳税服务的实国税机关的纳税服务工作，黔西南州国税局精心制作了《黔西南州国家税务局对纳税人服务需求及对国税意度的调查问卷》，由第三方——国税机关聘请的特邀监察员组织发放调查、汇总统计的方式，组织开展了的问卷调查。此次问卷调查全州共发出问卷1460份，收回1294份，收回率为88.6％。其中：单位纳税人税人811份，作废2份。

一、问卷调查的特点

首先，在问卷的内容设计上，将纳税人的需求放在第一位。州局站在纳税人的角度，从税收工作的各个旨在掌握纳税人最需要的是什么，什么服务方式最贴近纳税人的需求。其次，在问卷调查的主体上，由税各个行业和社会各个阶层的特邀监察员即第三方来组织实施，让纳税人消除顾虑，说真话、道实情，反映的想法，客观地评价国税机关的纳税服务工作水平和质量，为改进纳税服务提供方向。第三，本次问卷调州局明确要求各局作好宣传动员，问卷统一由各县局聘请的特邀监察员发放并在一周内收回、汇总、统计的独立性、真实性和准确性。

二、问卷调查的结果及分析

(一)纳税人的需求，归纳为五个方面：一是税务机关在进行税务登记的办理方式，纳税人意向是现场证占69％；先提供资料，事后打证占31％。二是对于纳税申报采取的方式，纳税人意向是直接上门申报点申报占27％；无所谓占7％。三是对于税务机关进行税务登记的受理采取的方式，纳税人意向是由主管41％；国地税联合办证占52％；无所谓占7％。四是现由纳税人方使用的相关税务软件应采取的培训方式现场指导占46％；集中培训占51％；不培训占3％。五是税务机关的纳税辅导应采取的方式，纳税人意向是发专题讲座占22％；上门辅导占7％；几种互相结合占30％。

不同的纳税人有其具体的情况，其在纳税服务需求上的也会有所差别，根据纳税人的差异，有针对地才能最大程度满足纳税人的愿望，提高纳税服务的实效。

(二)纳税人对税务机关的满意度调查，归纳为七个方面：一是对于税务机关、税务人员在行政执法行法、文明服务，尊重和保护纳税人的合法权益，纳税人满意为83％，基本满意为16％，不满意为l％。二纳税服务制度、要求、标准、责任等办税公开事项、服务承诺、接受社会和纳税人的监督等方面，纳税人本满意为26％，不满意为6％，不清楚为5％。三是对于税务机关、税务人员对新开业户、新购票户和其税辅导，宣传送达纳税人所适用的税收法律、行政法规和税收政策等方面，纳税人满意为74％，基本满意意为l％。四是对于通过“12366纳税服务热线”进行咨询、举报、投诉等，坐席接听人员的服务态度、答复准确性、对举报投诉的核查落实等，纳税人满意为51％，基本满意为29％，不清楚为20％。五是纳税人的其他纳税服务事项的服务态度、服务方式、服务水平等的总体评价是：满意为67％，基本满意为32％，六是对国税行业风气的总体评价：满意为69％，基本满意为30％，不满意为l％。七是您认为国税部门行比：满意为73％，基本满意为27％，不满意为0％，不清楚为0％。

问卷结果显示出，我们的执法服务总体水平基本上得到了纳税人的肯定，在部门行风建设上经过努力改进，但是仍存在执法不规范、个别干部不严格遵守纪律制度的情况，对征纳环境的构建造成极大的影响我们在落实公开、公示制度上的力度不够，没有完全达到接受社会监督，公平税负的目的。尤其对于“123620％的纳税人“不清楚”，没有将这一重要服务手段的效能最大程度发挥。

(三)纳税人围绕问卷设计的内容，提出了上百条建议，归纳起来主要有五个方面：

一是对纳税服务的要求：规范、简便、优质、文明、热情。二是对发票管理工作的要求：(1)增加发票切实解决领购发票人多、排队难、等侯时间长的问题；(2)加强发票的使用推行，有时由于经营者没有发票不能补开发票，给购销双方都带来不便；(3)有的经营行业(如皮鞋专卖店、儿童服装店等)基本不使用发票必要。(4)剪贴式发票在使用时用“剪”起来很不方便，能否简化。三是对稽查工作的要求：税务稽查实施中查处结合起来，注重思想上的引导和教育，不要将处罚当成最终目的。四是对日常税收宣传辅导等的要求税法宣传方式，让企业及时掌握新的税法知识，了解自己的权力和义务，做到依法纳税；(2)加强对税收政让企业用足用好税收优惠政策，强化企业在账务核算、涉税知识方面的辅导，促进企业更好地发展壮大；区分批发商与零售商的不同，不能仅以门面的位置来确定；(4)税务机关内部的学习尽量不要安排在上班时办理。五是对国税干部的要求：(1)进一步提高税务人员的思想素质和业务素质，尤其要提高办事效率，对改进工作态度。(2)税务干部应加强同纳税人之间的沟通，倡导换位思考，理解纳税人的想法，不要一味为在实际工作应想纳税人所需、思纳税人所求，采取更好的纳税服务方式。

由此可以看出，纳税人需要国税机关提供规范、简洁、高效、文明的服务，但是由于我们在办税程序窗口设置上的不尽合理，以及内部制度上的不够灵活，税务人员素质、能力的还不够高，因而就在一定程率的提高、增加了纳税人的办税时间成本，甚而造成执法不公现象。

在普通发票推广使用方面，国税机关就应当实事求是，既要充分满足用票人领购发票的需要，又要尽用方便快捷，还不能因为受“发票推广使用面”之类考核指标的推动而强制地让那些确无用票必要的经营者

又如税务稽查作为惩治税收违法行为的有力手段，通过处罚可以对税收违法活动起到震慑作用，有效地但是处罚不应是最终目的，重要的是引导、教育纳税人正确认识依法纳税的义务性、税收违法的危害性，纳税服务工作一方面是让纳税人学习好税法，提高税法的遵从度，促进税收工作的开展，同时纳税人策的掌握应用，为自身发展服务。

三、问卷调查后的感受与思考

通过问卷调查，笔者有几个方面的感受：

(一)依法纳税是纳税人的法定义务，而纳税服务的目的在于提高纳税人的依法诚信纳税意识和税法遵税人更为方便、及时地覆行义务，从而促进征管质量的提高。因此对于税收征管与纳税服务应有机融合，中提高纳税服务水平，以优化纳税服务促进税收管理。

(二)纳税服务应以纳税人的合理需求为第一位，以纳税人的满意度为着力点，以提高纳税人的的，解决纳税人感受最直接、最关心的问题，提高纳税服务的针对性与实效性，而不能仅从管理者的角度

人不必要的负担，同时也不能将纳税服务极端化，将纳税人等同于商业中的“顾客”，由税务机关替代纳税纳税义务，弱化税务机关作为执法部门的刚性。

(三)纳税人既是税收的直接来源者，也是经济建设者，为纳税人服务也就是为经济发展服务，充分发向调节作用，帮助纳税人用好、用足税收政策，为其提供税收建议，减轻其税收负担，促进其发展壮大，济的目的。

综合问卷调查的结果，作者对如何做好当前的纳税服务工作有几个方面的建议：

——树立正确的纳税服务观。正确认识纳税人与税务机关在征纳关系上平等的法律地位，尊重和相信管理与服务的关系。把握纳税服务工作重心，从单纯的态度尊重型向质量效率型转变，将公正执法作为对务，通过严格规范的执法，维护良好的税收秩序，为纳税人发展提供良好的公平竞争环境和法律保障。

——规范纳税服务体系。完善纳税服务组织建设。纳税服务工作是一个长期性的工作，要合理设置服务人员，明确岗位职责，确立目标任务，杜绝管理部门职责不清、职责交叉出现的落实、执行不力的问题税服务工作的系统、持续开展。健全纳税服务监督管理体制。建立纳税服务指标考核体系，强化对纳税服核，完善服务公开制度，通过纳税人与第三方对纳税服务质量的评议、监督，由自我衡量型向社会评价型服务行为，提升服务层次。严格执行税收法律法规，规范税收执法行为，建立公正、公平、的税收执法环代信息手段，综合应用网络及多种媒介的传播作用，拓展纳税服务方式，注重形式与效果相统一。根据纳有针对性地开展纳税服务，提高服务的实效性。

——提高税务干部素质。提高干部的思想政治素质。通过学习教育，引导干部确立正确的价值取向和合理的考核奖惩机制的建立，激发干部自主自发、爱岗敬业的热情，提高为纳税人服务的自觉性、主动性务素质。积极开展多种形式的岗位学习、岗位练兵，根据干部实际情况和岗位需求，制定培训方案，有计好技术及人员保障。

（作者：陈文胜 付筑燕 梁 正，单位：黔西南州国税局）培训工作，加强对《征管法》等相关税收法律法规的学习，提高干部的掌握程度，增强岗位操作技能，为