B10188 超市管理客户服务 如何理解“顾客永远是对的”（大全）

第一篇：B10188 超市管理客户服务 如何理解“顾客永远是对的”（大全）

如何理解“顾客永远是对的”

文章关键字:顾客作者:超市168网友发布时间:2008-3-17

“顾客永远是对的”这句活被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为 “顾客永远是对的”，势必影响到营业员。理念决定行为，行为决定结果。从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析，有这样一个故事：

怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”

“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?”

“您什么时候买的?”

“有10年左右了吧。”

怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。

怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”

“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”

“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”

“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”

父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。“

两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具。

如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始

终是最好的。

就这件事情本身而言，显然顾客是错的，沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发，如果这样做，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做，在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。试想，顾客错了的时候你据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客认识到是自己的错误，心里会舒服吗?心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。

从上述过程和结果分析，可以得出这样的辨证结论：员工解决问题的方式应与期望的结顾客永远是对的→千方百计让顾客满意→赢得顾客→创造效益 顾客有时也有错误→据理力争锱铢必较→失去顾客→损失效益果相一致，如果不一致那就是错误。所以在处理具体问题上，看似顾客的错误，员工处理得对，但从宏观上看最终结果却是错误的，这就是事物的矛盾性——“对中有错，错中有对”。

词典上对顾客一词的解释是：商店或服务行业对来买东西或要求服务的人。根据这一定义，对一些人不能称为顾客，如：故意损毁商品寻求索赔、持盗窃的银行卡消费、到饭店故意往饭菜里放异物而吃“霸王餐”等都不能称其为顾客，他们在主观上是以不正当占有为目的，这些人不仅不能给企业带来效益，相反会带来严重的损害，对这些人绝不能善待!我们所指的顾客主观上应是善意的，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以对同一事物的认识产生分歧，一些顾客甚至有过激的言行，营业员在处理与顾客产生的矛盾时，应本着包容和难得糊涂的精神，不去较真，甚至委曲求全。一些企业设立了“委屈奖”，奖励那些在与顾客发生矛盾时能够从企业的全局和长远利益出发而“以德报怨”的服务人员。“委屈奖”的设立，说明无论是企业领导还是员工都认为，事件本身顾客有错误，但从企业根本利益出发，顾客永远是对的。

第二篇：农村信用社顾客服务管理

农村信用社顾客服务管理.txt用快乐去奔跑，用心去倾听，用思维去发展，用努力去奋斗，用目标去衡量，用爱去生活。钱多钱少，常有就好！人老人少，健康就好！家贫家富，和睦就好。农村信用社顾客服务管理

第一章 总 则

第一条 为进一步推动“首都金融业创建文明行业”活动在丰台区农村信用社系统深入开展，加强系统精神文明建设，努力提高丰台区农村信用社系统金融服务水平和金融管理水平，适应金融体制改革发展的客观要求。依据中央金融工委关于切实加强金融系统精神文明建设的要求，结合我区信用社系统工作实际，参照《丰台区农村信用社服务工作规范》，在对以前《丰台区农村信用社精神文明工作管理考核办法》进行修订的基础上，重新制定、颁布、实施本办法。

第二章 顾客服务工作管理

第五条 服务工作管理考核的总体目标：面对本社区，努力适应经济发展需要，竭力赶超国内外商业银行的先进服务水平，努力改进和创新服务品种、服务手段和服务设施，深入贯彻落实《丰台区农村信用社服务工作规范》，实现服务工作的规范化、制度化，全力提高金融服务水平，最终进入金融业的先进服务行列。第六条 基本服务规范

第一款 服务道德规范的考核要求：

①尊重客户，忠于职守，诚实守信，公道正派。②文明热情，谦虚礼让，服务周到，精神饱满。

③有悖①－②要求，出现不尊重客户的正当权益现象，每发现一人次，扣0.5分。第二款 服务语言规范的考核要求

① 使用文明用语。坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。特别是“一线”、“窗口”职工必须在工作中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。

② 称呼客户的语言要得体，礼貌。

③ 解答客户的语言要简明易懂，亲切和蔼。④ 询问客户的语言要诚恳敬重。

⑤ 交待客户办理手续的语言要准确清楚，并为储户保密。⑥ 安慰客户的语言要亲切真挚。

⑦ 禁止在与客户交往中使用易伤害客户感情，或损害信用社信 誉或有碍服务工作，影响服务效果的语言。⑧ 严禁以任何理由顶撞客户。

⑨ 办理客户存取款业务时，必须使用业务提示语“请客户当面 点验”。

⑩违反①－⑨要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。

第三款 服务态度规范考核要求

① 在服务工作中，要努力做到：热情谦恭，主动周到，耐心细 致，诚恳和蔼，态度端正。② 一线和“综合柜员制”窗口职工必须坚持“首问负责制”，受理业务不得向上、向外推诿或置之不理，或不予答复，不予接待。③ 接待行动不便的客户、老人、儿童、智障人或需要特殊照顾 的人士必须实行站立服务。

④客户递交的凭证、单据等有疑问时必须实行站立服务。⑤客户提出批评或建议时必须实行站立服务。

⑥服务工作中要急客户所急，想客户所想；办理业务要和蔼可

亲；解答询问要细致耐心；改正差错要诚恳道歉；接受批评或听取建议要冷静谦虚；受到误解或委屈要顾全大局。

⑦服务工作中要做到存取款一样热情；辅币、主币一样受理；

忙时闲时一样认真；生人、熟人一样亲切；繁杂业务和简易业务一样欢迎；开门后第一笔业务和关门前最后一笔业务与日常业务一样主动办理。

⑧营业期间正常离开岗位或机器设备、通讯线路发生故障时，要及时说明情况，征得客户谅解。并在柜台窗口放置“对不起，请稍侯”、“本柜台暂停办理业务”、“对不起、请到其他窗口办理”、“网络不通，请稍侯”等告示牌，以免延误客户等候时间。

⑨在接待客户的服务工作中，不得以任何方式或借口怠慢、顶 撞、刁难客户。

⑩在接待客户的服务工作中，不得以任何理由与客户发生争 执或争吵。在接待客户的服务工作中，不得采取推、拖、拒的办法拒办 业务。

12违反①－11要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣1分。

第四款 服务仪表规范的考核要求

① 职工在岗期间应努力做到：仪表整洁，得体大方，举止文雅，彬彬有礼。

②职工在岗期间必须按照信用社的要求，统一规范着装。③“窗口”职工在岗期间必须着装整洁，仪表严谨。衬衣扣扣 全，领带（领花）端庄佩戴。

④ 女职工禁止浓妆、披发、烫留怪异发型（如蛇装、麦穗装等 发式）、染黑色以外异色头发、留长指甲、涂染指甲油上岗。⑤ 男职工禁止留长发、怪发型（如光头等发式）、蓄明须、染 黑色以外异色头发、留长指甲上岗。

⑥所有职工上岗期间，严禁穿拖鞋或赤脚穿凉鞋。⑦营业期间，职工必须佩戴统一的胸卡。⑧所有共青团员在岗期间必须佩戴团徽。

⑨违反①－⑧要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。

第五款 服务技能规范的考核要求

①所有上岗职工必须精通业务，操作熟练，运用自如。② 必须经常性地组织开展业务技能考核，达标上岗。

③上岗职工必须熟练掌握岗位业务技能，并达到联社制定的《会 出储达标上岗考核实施办法》规定的技能等级要求。④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，以及由于操作技能造成信用社信誉受到损害的，每发现一人次扣1分。

第六款 服务质量规范的考核要求

① 服务工作中应做到：认真负责，按章操作，精通业务，减免 差错，保证质量。

② 严格执行各项规章制度，维护信用社利益和声誉，同时保证 客户的正当权益不受损害。

③ 营业中，坚持业务保密制度，不得大声喧哗或传播有关客户 业务的信息。

④坚持办理业务高效、准确、快捷的方针，避免出现差错。⑤服务出现差错或问题，必须逐级及时上报，并努力在当日解 决。

⑥违反①－④要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣2分；若信用社信誉造成重大不良影响的，加倍扣分；违反⑤要求的，一经发现存在隐瞒不报告的，扣除季度精神文明得分的50％－100％。

第七款 服务效率规范的考核要求

①服务工作应本着安全、准确、迅速的原则，努力提高服务效率。

②在开门营业之前，保证提前做好各项有关业务办理的准备工作，做到现金凭证帐簿证卡印章准确无误，井然有序，保证微机提前正常运转。③业务办理要准确、迅速，坚持先外后内。

④为客户办理业务严禁延误办理或故意延长客户等候时间。

⑤违反①－④要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次扣0.5分。

第八款 服务纪律规范的考核要求

① 职工在岗期间不准违反国家法律、法规和政策，不准违反服 务工作规范和相关的规章制度。

② 不准泄漏国家秘密和金融秘密，不准议论和泄漏客户的帐 户、帐号、存折秘密和企业经营秘密。

③严格遵守营业时间，不准随意推迟开门营业，提前关门结帐，不准擅自停止营业。

④职工不得迟到、早退或擅自离岗。⑤营业场所内严禁吸烟，严禁酒后上岗。

⑥ 营业期间严禁串柜聊天，大声喧哗，办私事，干私活，吃零 食，打瞌睡，看报纸杂志。

⑦ 营业期间，业务柜台面、桌面不准摆放与业务无关的物品。⑧ 严禁带无关人员进入营业室内。

⑨严禁利用工作之便，为单位和个人搞交易，谋私利。

⑩严禁上班时间参与不属于单位安排或组织的或与业务无关的 活动。

11违反①－⑩要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一人次至少扣1分。

第九款 服务素质规范的考核要求

① 加强思想政治教育，建立定期学习制度，每月至少组织二次

全体职工参加的政治学习，要求有较为详细的记录，同时要求联社党委制定的季度学习计划内容必须得到贯彻。

② 职工根据本单位的阶段性工作或统一安排，每季度写出1篇 心得体会，并于每季度初张贴在“学习园地”。

③ 努力加强党团工会组织建设，坚持工作有计划，计划有落实，落实有成效，工作和活动有记录。

④ 党团工会组织要制定发展计划，吸收新鲜血液，在实际工作 中积极发挥党团员的先锋模范作用。

⑤ 党团工会组织要适时组织开展群众性的精神文明创建活动（每年至少开展二次），加强企业文化建设。⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每少一次至少扣0.5分。

第十款 机关服务工作规范考核要求：

①信用社总社职能组对信用分社、储蓄所等基层单位，要本着排忧解难、热情务实、高效有序的要求开展工作。

②深入基层调查研究，及时帮助基层解决工作中的具体问题和实际困难。

③热情接待基层或外单位来社汇报、请示、联系的工作人员，积极主动协助联系。④对信用分社、储蓄所的电话或书面请示，及时答复，不得拒办、推拖或拖延办理。⑤各部门之间工作要支持、协作，不得拖拉、扯皮。

⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》的相关要求的，每发现一次至少扣0.5分。

第七条 营业场所环境建设的考核内容 第一款

合法合规经营的考核要求 ① 营业场所必须做到合法合规经营，《金融许可证》（正本）《营业执照》（正本）两证齐全且上墙（必须悬挂在营业厅柜台内墙上明显位置），并保证完好、清晰、整洁。

② 营业网点或网点负责人变更，须填写申报手续提前报联社 审批，不得擅自进行变更。

③ 筹建新的网点，必须按照要求提前10个工作日上报网点筹 建材料。

④ 营业网点室外要设置和悬挂社名、社徽、对外营业时间牌。⑤ 日历时间牌、“青年文明岗”和“青年文明号”标识牌要求 设置和悬挂在营业网点室内明显位置。

⑥未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处至少扣0.5分。

第二款 环境卫生的考核要求

① 营业环境内做到：地面净，桌面净，玻璃净，门前净，墙壁 净，柜面净。

② 营业环境内要求无卫生死角，无乱堆乱放物品，无过时张贴。③ 厕所无异味，无污垢，设施完好。

④ 厨房无垃圾堆放，炊具灶具用具保持干净整洁，无蝇虫，确 保饮食卫生。

⑤ 有卫生公约和制度，门前三包有落实，安全防范有措施。⑥ 未达到①－⑤要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》的 相关要求的，每发现一处扣0.2分；严重不合规的至少扣0.5分。第三款 宣传设施规范的考核要求

①营业网点宣传设施必备：现行利率表、凭证收费表、服务公约、业务简介等等。②宣传设施努力做到规格一致，定格上墙、内容新颖、及时更换、书写规范。

③未达到①－②要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.2分。

第四款 客户服务设施的考核要求

①营业网点要配置方便客户的用品和设施，包括：利率牌、收费表、服务公约、业务简介、休息椅、凭条桌、验钞器具、花镜、办公用笔、饮水用具、“请客户当面点验”标识牌等。②客户服务设施要求保证完好、整洁。

③要求“请客户当面点验”标识牌必须放置在柜台醒目位置。

④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.2分。

第五款 监督服务设施的考核要求

①服务监督设施包括：意见簿、监督电话等等。

②意见簿要求是以信用社为单位统一规范整洁的意见簿。③监督电话为联社服务监督电话，并要求位置明显。

④未达到①－③要求或《丰台区农村信用社服务工作规范》相关要求的，每发现一处扣0.3分。

第八条 教育与培训的考核要求

第一款 信用社要把经常性地开展服务工作的教育与培训作为本单位精神文明建设的重要内容，要有组织、有计划、有步骤地进行，不断强化干部职工的服务意识，努力提高服务质量和水平。

第二款 主要内容：优质、高效、快捷、文明的服务是丰台区

农村信用社根本宗旨的教育；客户至上、客户需要第一的教育；服务出资金、服务出效益的教育；依法维护客户和信用社正当权益的教育；文明服务是干部职工必须具备的基本素质的教育；爱岗敬业、恪尽职守的教育等等。

第三款 教育的方式，可以采取在职培训、脱产培训、轮岗培 训等各种方式，全面增强服务意识，提高服务技能和综合素质。第四款 教育培训工作：一是新职工岗前培训；二是在岗人员培 训；三是下岗人员培训；四是管理人员培训。

第五款 检查考核时，根据开展教育培训工作的记录认定。

工作中，全面培训不得少于2次，专业培训活动年内适时组织1－2次。第六款 未达到第一款至第五款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每少一次扣0.5分。

第九条 宣传工作考核要求

第一款 《北京合作金融》：各信用社、联社营业部每月上报联社办公室1篇信息稿件（不含《丰台信用联社简报》稿件），投稿需附软盘，同时要求发稿率/投稿率≥50％。

第二款 《丰台信用联社简报》：每月报送2篇通讯、信息等宣传报道材料，做到既保量又保质，同时要求发稿率/投稿率≥50％。

第三款 《工作调研》：各信用社、联社营业部主任、副主任、负责人年内至少完成2篇工作调研文章；办公室负责人、专职通讯报道员、信用分社主任年内至少完成1篇工作调研文章，同时要求发稿率/投稿率≥50％。

第四款 《综合工作月报》：每月25日前上交1篇本月工作总结及下月工作计划，要求内容简明扼要、条理清楚。第五款 工作计划、工作总结：每季初的5日之内作出书面形式的详细的工作计划和工作总结；半年、全年的工作总结提前于6月20日和12月20日上交联社，总结内容要求客观、全面，计划详实、有序。

第六款 未达到第一款至第五款要求，考核时按照以下标准执行： ① 对于联社自办宣传刊物的考核，发稿率/投稿率<50％的扣 0.5－1分。

② 《北京合作金融》、《丰台信用联社简报》每少1篇，扣0.2 分。

③ 《工作调研》每少1篇，扣0.5分。④ 《综合工作月报》每少1期，扣0.5分。

⑤ 季度工作计划与季度工作总结，每少报1篇，扣0.5分。⑥ 半年、全年工作总结每少报1篇扣1分。第十条 文书工作的考核要求

第一款 综合档案管理工作的考核要求

①依据《北京市丰台区农村信用合作社档案管理制度汇编》的规定，设立专、兼职档案人员。

②档案管理人员负责信用社上年各种文件材料、各门类档案的收集、整理、立卷、归档以及档案的日常维护、保管和开发利用工作。

③ 档案管理工作必须达到《丰台区农村信用社系统档案工 作检查验收标准》。

④ 凡未达到①－③要求以及相关管理规定的，每发现一 次，扣2分。

第二款 公文规范管理工作的考核要求

① 日常的文书工作，凡以信用社名义上承下达的书面文件

材料，必须严格按照《丰台区农村信用联社关于印发〈北京市农村信用合作社联合社机关公文处理实施细则（修订）〉文件的通知》（丰农信发〖2001〗14号）规定执行。② 文件一律使用机印文稿，格式要规范，内容要符合政策 性和原则性要求。

③未达到①－②要求或相关制度规定要求的，每发现一次错误，扣0.2分；凡丢失1份行政文件，扣1分。

第三款 文书管理工作的考核要求

① 行政收文，做到及时拆封、逐件登记、当日送批。

② 正确掌握文件传阅的审批范围，严格按领导批阅范围传 阅。

③ 收发人员自身不积压、不错传、不丢失。

④ 发文凡以信用社名义上报下发的文件材料，以及转发联 社的文件，做到及时、准确，不漏发、不积压。

⑤未达到①－④要求或相关制度规定要求的，每发现一次错误，扣0.2分；凡丢失1份行政文件，扣1分。第十一条 组织与推动的考核要求

第一款 丰台区农村信用社的服务工作实行“精神文明工作领

导小组”统一领导下的主任负责制，职能部门组织实施，专业部门密切配合，形成齐抓共管的领导机制。

第二款 在联社“精神文明工作领导小组”的领导下，各信用 社要相应成立包括有党政工团组织参加的“精神文明工作领导小 组”具体组织实施。第三款 信用社“精神文明工作领导小组”开展工作要求由一 名班子成员主要负责。

第四款 要求要把服务工作考核纳入经营责任制中。

第五款 把服务工作纳入了创建“文明单位”和创建“青年文明

号”活动中；结合创建活动，组织开展技术练兵、岗位成才和争当“青年岗位技术能手”等服务竞赛活动。

第六款 “精神文明工作领导小组”按时组织开展精神文明检查工作，并做到有记录，有整改情况。

第七款 “精神文明工作领导小组”每年要以书面形式向联社报告改进服务工作情况，包括：工作总结计划，对专项内容或活动专题报告，对服务工作中的先进典型事迹、先进经验和发生的严重问题及时报告等等。

第八款 未达到第一款至第七款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每少一次扣1分。

第十二条 监督与检查的考核要求

第一款 建立社会监督队伍，发挥外部监督作用。第二款 广开社会监督渠道，主动接受社会监督。

第三款 按季进行服务工作检查，发现问题及时进行整改，并 见成效。

第四款 对联社检查组检查发现的问题和提出的整改意见进行 监督整改，并向联社反馈整改情况。第五款 开展岗位监督，相互监督检查。

第六款 年内组织开展客户评选最佳最差营业员活动。

第七款 未达到第一款至第六款要求或《丰台区农村信用社服务 工作规范》相关要求的，每发现一次扣0.5分。

第三篇：百货超市顾客服务基本手册

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百货超市顾客服务基本手册

目录

顾客服务的分类及常见的服务项目一一一一一一一一一一一一一3 接待顾客的技巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一8 营业员理想的应酬语一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一12 商场(超市)收银员的服务技巧一一一一一一一一一一一一一一一14 顾客纠纷的处理(客怨处理)一一一一一一一一一一一一一一一一一16

顾客服务的分类及常见的服务项目

顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类

1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息，商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。

2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品，结算，包装等服务。

3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。

(二)从投入的资源分类

1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。

2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。

3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告，媒体广告，新闻宣传，商品目录，商品货位，人员介绍等。

4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品，分期付款，信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。

(三)按顾客需要分类

1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。

2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示，现场制作、送货、安装、包装等服务。

3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机，寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。

商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。(一)预订购物

对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。

优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。

王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com(二)设置问讯处(咨询处)问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。

(三)金融方面的服务

零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：

1．信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。

2．分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。

这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。

3．赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。

(四)包装服务

为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。

商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。

许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。

王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com(五)送货与安装服务

对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。

(六)邮购服务

邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。

顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。

(七)商品的退换

做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。聊师超市的商品退换根据《聊师超市商品退换货制度》进行，做到保证满意，超出期望。

(八)商品的修理

装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。

为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。

修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。

(九)形象设计服务

这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装，饰物整套地购买。

王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。

(十)租赁服务

有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。

(十一)临时幼儿托管

现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。

这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。

(十二)提供休息室

有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。

(十三)提供连带销售

商场为方便顾客，在出售其主管商品之外，还兼营一些其他的商业项目。

例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。

还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。

以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场，公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。

王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 接待顾客的技巧

商场超市售货员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法。

1，对顾客购买心理的综合研究方法：

▲注视： 当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候，售货员应注意观察顾客在留意什么商品，以此来判断顾客想购买什么。

▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选„”，随后观察顾客的购买意图。

▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；

▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。

▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；

▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；

通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。

2．对不同类型顾客的接待方法

▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。

▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。

▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。

▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。

▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。

3．了解顾客意图后接待顾客的方法

▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。

▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，应等待适当时机。

▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。

▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。

▲希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗?”。

▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。

▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。

4．接待复数顾客的方法

▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。

“您看这个怎么样呢?„„”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?„„”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。

王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?„„”

▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。5．接待顾客的时机

顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待： *当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； *当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候； *当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候； *当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；

*当顾客拿出剪下的商品广告(DM快乐)或拿出笔记本对照看着商品的时候。6．了解顾客的爱好

顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自 己关心的商品货位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好； 顾客走进商店后，最先拿到的商品； 指着在玻璃柜里放着的商品；

顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品； 顾客多次注视和抚摸的商品； 多次向售货员询问的商品。7．让顾客挑选什么商品好

各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样。

▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。

▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，才艮据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。

▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。

售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。

8．推荐商品的方法

▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：

售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；

王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝； 像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下； 能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态； 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；

一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途，性能等。

按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。

▲按顺序推荐商品

售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。

首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。

介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。

介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。

也可以推荐其他商品：售货员介绍商品，说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。

为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。

9．商品脱销时接待顾客的方法

如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。

10．顾客对购买的商品不中意的时候

王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”

售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看„„”

营业员理想的应酬语

1． 迎接顾客时

您好，欢迎光临，欢迎选购。2． 寒喧语

早安!早上(中午，下午，晚上)好 今天天气不错。天气开始暖和起来了。

天气开始冷起来了，您要多注意啊!下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3． 表示感谢的语言 谢谢。谢谢您再次光临。

大老远跑到这儿来，真是太感谢了!4． 回答顾客 是。是的。知道了。

5． 有事要离开顾客时

对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。6． 被顾客催促时 实在对不起，马上就好。请再等一下。7． 询问顾客时

王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 对不起，请问是哪一件? 8． 向顾客道歉时 对不起。实在不好意思。很抱歉。

9． 使顾客为难的时候 让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。

10．说完全懂了的时候 明白了„„。知道您的意思了。11．被顾客问住了时

不好意思，我去问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。12．收钱的时候 谢谢，应收您xxxx元。收下您xxxx元。应找您xxxx元。

请您清点一下数目。拿好您的小票，您慢走!13．听顾客说不满时 不好意思。对，您说得对。

实在对不起，我无能为力。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您如此的热情与关心。14．请顾客坐时

王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 您好，请坐。请坐，让您久等了。16．送顾客时 您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临

商场(超市)收银员的服务技巧

一．装袋服务

收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；

正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；

瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方； 容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。

入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。

超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿； 二．零钱准备

为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：

1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。

2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。

三．会员购物作业技巧

作为会员制超市(或拥有部分固定会员)，每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上“特价”商品的品项、种类及叫快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客(非会员)，要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。

四．具体操作中的应对技巧

由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：

1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下” 2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”

3．自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：„„”，“对不起：„„” 4．提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您„„” 5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您„„” 6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”

7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”

8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?” “请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”

9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”

10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”

12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示叫宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”

13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说： “对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

顾客纠纷的处理(客怨处理)商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。

(一)顾客纠纷的处理过程

商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。

1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。

4．改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。

(二)处理顾客纠纷的方法

要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

1． 商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良，商品标志不全、商品有污损，破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严寸e质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。

如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。

2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

(1)营业员态度不当

营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。

采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 耐下来。

(2)营业员工作上出现失误

不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码，规格不符，等等。

当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。

(3)顾客对营业员产生误会

有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。

如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得大明确，以免使顾客难堪。

因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。

3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤，保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。

为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用，保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。

4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。

总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。

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第四篇：有加利超市顾客服务培训内容

有加利超市门店管理培训材料

有加利超市顾客服务培训内容

一、有加利超市顾客服务的原则：

1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。

2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平，不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。

二、关于经营过程中顾客服务的问答

在超市营运中我们会遇到很多问题，怎么办？首先要“一切为顾客着想”。我们要成为关心顾客的服务员，了解商品的服务员，顾客随时找得到的服务员；

其次请开动脑筋并参照下面的办法，您的工作一定会很出色，并会成为顾客满意的服务员。A.综合类

1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办？

 应热心的将顾客带到所需商品的区域。如实在走不开，也应清晰地指出正确方向。

2、遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？

 主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。

3、顾客需要帮助怎么办？

 无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。

4、超市对待老、弱、病、残怎么办？

 每一位员工在他们购物时都要给予帮助。

5、当您看到有顾客感到不适时怎么办？

 您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位课长或处长取得联系，并及时进行处理。

6、顾客在超市受到意外伤害怎么办？

 立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。

7、小孩与父母失散怎么办？

 将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台并广播找人。

8、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？

 当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。

9、同时有三个顾客提问您应怎么处理？

 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。

10、顾客提出的问题无法回答怎么办？

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 不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等，并立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

11、顾客要使用超市办公电话怎么办？

 告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。

12、当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？

 要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）

13、当顾客询问DM海报时怎么办？

 将顾客介绍到总服务台，拿宣传海报给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”如暂时不在海报促销期：告诉顾客，现没有海报，告知具体时间，并请顾客及时到服务台领取。

14、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？

 首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。

15、顾客不爱护超市设备怎么办？

 向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。

16、被顾客辱骂或殴打怎么办？

 当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

17、遇到不讲理的顾客怎么办？

 A、带领顾客到人少的地方。

 B、耐心地向顾客道歉解释。

 C、及时向上级领导汇报，请助理、课长、处长出面调节解决。

18、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？

 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

19、遇到新闻记者采访怎么办？

 微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司行政办接洽，并通知客服处接待，领其前往或告其如何前往。

B.营业类

1、顾客对商品性能不了解怎么办？

 要求理货员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

2、员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？

 立即停下手中工作向顾客耐心的提供所需服务。

3、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？

 向顾客道歉，说“对不起”，并尽可能要在顾客少时上货，及时提醒顾客，防止碰撞。

4、如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？

 应立即使用专用牌围住被污染区域或由专人负责看守，以免顾客误入并迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。

5、发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？

 一经发现，积极清离。

6、对于孤儿商品怎么办？

 要求理货员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。

7、如果同一种商品发现两个条码怎么办？

 立即到前台收银台进行扫码确认哪一个条码是正确的。

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8、排面混乱怎么办？

 员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。

9、店内没有顾客要买的商品怎么办？

 向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。”同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。

10、破损报废的商品怎么办？

 由营业员整理撤出排面并及时办理退货或报损。

11、卖场内商品损坏过多怎么办？

 可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应

商提出退、换货或采取其他措施。

12、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？

 应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去磅台称重。

13、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办？

 及时阻止，解释原因（如果您还需要多一些商品的话，请您在重装后重新过秤，谢谢您的合作！）。

14、顾客对商品质量提出疑问怎么办？

 我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，质量是有保障的，您可以放心购买。

15、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？

 对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。

16、顾客吃卖场里的东西怎么办？

 A、委婉地向他解释未结帐前不能吃食物。（对不起，我们是开架式购物，所有商品在未结帐前不能食用，谢谢您的合作!）

 B、如果顾客（或其小孩）已将商品吃完，由理货员带其到收银台结帐。

17、顾客不小心将商品损坏怎么办？

 应及时安慰顾客，并迅速清理现场。

18、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？

 以肯定、确定的态度告诉顾客：“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退换货。”

19、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？

 A、营业员应先对顾客说：“对不起，请您稍等”。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描，并告知顾客。

 B、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。

20、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？

 商品价格是根据市场供需状况和季节变化来定价的，但我们尽可能提供最低的价格。

21、发现称重商品与价格不符怎么办？ 

 应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。

22、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？

 微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到总服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。

C.客服类

1、对待不肯存包的顾客怎么办？

 告知存包目的：“存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失。” 二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。如遇顾客态度强硬坚决不存包，我们也不强迫。

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2、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？

 耐心听取顾客意见，并道歉，确属质量问题可帮助联系退货。

3、遇到退换的商品超出三包期怎么办？

 耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反映，有则改之，无则加勉，如顾客商品超过三包期，立即退货，并及时通知部门。

4、购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？

 应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定，过了7天退换期就由顾客自行到特约维修站去维修，如果我们可以直接联系到维修站，就不要让顾客再跑一趟了，如果维修站确实有自己的规定不能前来，就尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。

5、结款前发现所购商品的附件不全怎么办？

 收银员应向顾客道歉，请顾客稍等，并及时通知收银助理；  收银助理通知相关营业部门为顾客更换商品。

6、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？

 耐心劝导请其稍安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。

7、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？

 加快结款速度并及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。

8、产品出现劣质怎么办？

 A、向顾客道歉。

B、立即为顾客更换质量好的商品。

 C、将商品撤出排面。

D、通知课长及相关部门注意。

9、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？

 向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。

10、顾客多要塑料袋怎么办？

 我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。（如果顾客有强烈要求，不要与顾客争吵，满足顾客需求。）

11、顾客发现收银员多收和少找顾客钱时怎么办？

 A、及时向顾客道歉；

B、通知收银助理核实；

C、做差价补偿。

12、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？

 向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。

13、如果发现商品没有条形码怎么办？

 通知收银助理查询条码，并及时通知理货员及时检查货物有无条形码。并微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。

14、收银机突然出故障怎么办？

 向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。

15、收银员没有零钱了怎么办？

 及时向收银助理申请零钱，如收银助理不在周围，先与邻近的款台换取相应零钱，避免顾客长时间等待

16、条码扫不出来怎么办？

 可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让收银助理帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。

17、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？

 A、向顾客道歉并及时联络收银助理，疏散顾客。



B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。

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18、收银遇到假币怎么办？

 收银员发现顾客出示假币购物时，应说“麻烦请您换一张”，如果顾客不配合收银员工作的，可找到助理或课长给予适当解决。

19、碰到顾客不排队结帐怎么办？



耐心向顾客解释，要求排队结帐（这里是公共场所，请您遵守公共秩序，排队结账，感谢您配合我们的工作！）。

20、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？

 首先应对顾客讲“对不起，”并告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。

21、为什么买这么多商品都不打折？



我们的价格是按最低价位来确定的，所以不能再打折。

22、为什么在收银台要打开包装？

 为了保障您的利益，查看所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等是否齐全、一 致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。

23、顾客结帐后想换其它商品怎么办？

 直接找领班做退货处理。

24、对待顾客漏装的商品怎么办？

 收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。

25、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？

 微笑地对顾客说：“没关系，我可以帮您删除不要的商品”。

26、顾客结完帐走出款台到出口，问为什么要核查收银小票？

 微笑向顾客解释，我们这样做是想帮您核实一下是否有商品的赠品您未取走，以免出现您回去后发现没有赠品又返回来，耽误您的时间。谢谢您的配合！如果顾客执意不让，我们也不强迫。

第五篇：客户服务管理

客户服务管理

1、企业的特征：协同性

（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。

2、客户服务的载体：服务产品和产品服务

（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。

3、客户需求的特征：

①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响

4、客户服务的标准：

①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务

5、客户价值的构成因素

客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定

价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值

成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本

6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

8、接待客户前的准备：

（一）、理解客户对服务的要求

可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度

（二）、克服客户服务中的障碍

障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足

（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：

①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。

②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。

10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。

11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系

12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。

13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失

14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。

15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则

16、PDCA循环分别代表：plan计划,do执行,check检查,action处理

计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟

定改进措施

执行阶段：执行措施计划

检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果

收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题

17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力

18、客户满意度的测评方法（★）

①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列

19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别

20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿

21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式

22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。

途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提

供基于全面业务的定价策略

23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求

24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。

25、制定客户回访制度：

①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）

26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失

27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：

CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。

29、使用客户关系管理系统的好处：

CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程

CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力

CRM能够提高企业销售收入

CRM能够改善企业服务、提高客户满意度

30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广

31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客

愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益

32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整

33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：

①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧

34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。

35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。

36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心

②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础

37、客户服务中心的功能：

①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务

中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能

38、IVR系统：（典型例子）

电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统

39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决

方案

40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心

41、新闻发布会的注意事项：

①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者的发言和提问

42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损

失等做法。

43、投诉以企业为其追究的责任人

投诉的直接对象是员工

投诉以实现客户利益主张为目的44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿

45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完

美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失

46、巧妙处理客户抱怨的策略：

对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录