第一篇：关于对柜台销售中购买顾客心理的建议性报告. doc
根据学校安排，我于2006年4月4日来到鞍山市迎新综合商店开始实习。我的实习是围绕着柜台销售与顾客购物心理来进行的，具体内容包括以下的几个方面：
1、实习项目的名称
2、实习项目的意义和目标
3、实习项目的计划
4、实习项目的实施
5、实习项目的总结
6、对实习项目的改进性建议
实习项目主要是根据自己所学的专业、学校的要求和实习单位的实际情况来确定的。实习项目的内容是在商品推荐与交易过程中，营业员如何把握顾客心态，采用相应的策略，促进顾客愉快购买。目的掌握销售技巧、掌握柜台销售过程心理、顾客拒绝购买态度的原因与转化。这个实习项目还是具有很好的实用价值和发展前景的。因为近年来，国内市场以“渠道”为中心的营销模式，因遭遇消费者理性化程度及零售业集中度的提高，出现了深刻危机。许多专家大声疾呼：“最重要的事是理解消费者”。另一方面就是锻炼如何销售，表面上看似简单我只要每天站在柜台里销售商品就可以了，可隔着一个柜台，作为营业员的我由主动变被动，顾客由被动变主动了。要想自己由被动变主动,首先就要明白营业员这个职业是了解和推动顾客购买商品的心理过程。于是自己对柜台销售中顾客心理作了以下分析：
一、实习单位的性质、职能、组织结构及概况
是一家以销售食品、烟酒、生活日用品、电器等多种商品为主的综合性商店，属于国营企业(服务型行业)。拥有员工1000多人，都是具有多年销售方面经验的管理、销售人事；商店下设财会部、人事部、销售部、工程部、运货部、保安部、店长办公室等多个部门。
鞍山市迎新综合商店的销售市场前景广阔，交通便利、商品品种齐全、商业活动多。物美价廉、服务信誉好。鞍山市迎新综合商店销售市场主要面向社会各阶层消费人事及企业团购单位。由于企业经营活动的实质是具有不同心理素质和个性品质的个体借助于物质技术设备或资金，组织商品价值（所有权）的转移和商品实体运动的过程，所以商业心理学研究的消费者，不仅包括现实的消费者，还包括潜在的消费者，即整个社会群体都是其研究对象。
二、实习项目的意义、计划与实施
1、实习项目的名称。
我所实习的项目是柜台销售与顾客购物心理。
2、实习项目的意义。
这个项目的意义在于：为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些都是与顾客息息相关不可缺少的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤了他们的需求，才能为他们提供更好的,更满意的服务。与此同时，学习提高销售人员必备的语言表达能力，初步学会和掌握销售商品的主要文书。
3、实习项目的目标。
这个项目所要达到的目标是：增加销售经验，掌握一定的柜台销售基本技巧以及顾客购物的心理过程，为以后的销售工作奠定一定的工作基础。
4、项目的计划与实施。
第一周：（4.3～4.9）实习工作开始:进行培训学习，了解商店概况，初步掌握一
些商品特点、种类、价格、功能等。（实习部门：销售部、生产部、人事部、工
程部、公司办公室等）向实习单位指导老师询问相关销售基本知识。
第二周(4.10～4.16)销售技巧学习：学习销售人员必备的礼节、谈话技巧、应该
注意的事项等技能培训。与单位指导老师谈话：内容是商品的销售经验（以客户
为中心，突出商品优势及良好的售后服务）以及购买顾客一些心理基本特征.第三周(4.17～4.23)开始现场实习：跟随单位实习老师亲赴现场实际操作与进
行实际顾客交流。（实习地点：鞍山市迎新综合商店）在这一周实习工作当中试
着运用一些老营业员教会的转化顾客态度技巧。在实习工作中为商店卖出商品共
计9036元。
第四周(4.24～4.30)实习工作结束，整理有关实习工作的资料，开始做撰写实
习报告的准备。
第五周(5.1～5.7)与指导老师多次沟通，谈实习工作后的心得，感受及体会，开始撰写实习报告。
三、实习项目的总结
商品（服务）的价值定位与消费者需求之间的衔接，是企业营销过程中具有
战略意义的“惊险一跃”。如何实现主客互通？用什么方式来理解、体认及追随
消费者需求？在实习期间，就个人对柜台销售中购买顾客心理的体会做出以下总
结：
.在实习中单位指导老师让我以购买顾客的身份进行心理体验,当我作为购买
顾客与商店营业员沟通逐渐对商品产生拥有欲望时，但我还不会去购买.我会运
用记忆、经验和有关商品知识对可供选择的同类商品进行比较和鉴别，对是否符
合个人需要、质量、价格等进行思考和分析，对商品作出综合评价。我脑中会产
生一种疑虑，“是不是还有比这个更好的东西呢？”、“其他品牌是否可以更便宜
一些呢？”等。这种疑问就会影响我的购买心理，在进行比较后淘汰某些品牌商
品，在仔细筛选其他品牌商品。同样换做是顾客这种想法也会有的,他们对商品的评价准则因商品种类不同而不同，但价格和质量却是常用的普遍准则。与我做
练习的营业员开始促进我的购买行为:首先,坚定顾客购买信心。营业员要掌握顾
客产生购买信心的三个原因：第一，信任曾经使用过的商品。顾客如果用惯某种
商品或品牌，就会一直用下去，这是对商品有信心的表现。第二，对营业员产生
信任。第三,相信商店或制造商。再有就是 顾客购买信心的丧失。情况一，顾客
经过分析评价后，失去购买信心，放弃购买意愿。（原因是没有他真正需要的、称心商品）。其次，可能营业员不了解商品知识，一问三不知，再加上商品陈列
方法不当，顾客无法从许多商品中自由选择，只从商品说明了解商品知识。那么
这样的销售99%不会成功。情况二,顾客对售后服务感到没有保证或同购买计划
矛盾，（或是由于顾客先购买了别的商品）。
（二）、顾客的拒绝购买态度及拒绝购买态度的类型
在营业员介绍商品给顾客时,不是所有顾客都会满意营业员的介绍的商品.他们
心理会产生一种拒绝购买态度.这种拒绝购买态度的形成来自外在的刺激因素影
(店面环境、营业员服务态度与销售方式、商品品质、其他顾客行为等).和内在的刺激因素(顾客本身个性心理特征、消费习惯、消费水平、消费趋向，及需要、动机等)影响而拒绝购买。但在多种刺激因素中，营业人员服务态度及商品品质
好坏、品种是否齐全，是最主要拒绝购买因素。在实习销售中会遇到不同的顾客,不同的顾客有不同程度的拒绝态度.1.初步拒绝。表现在两个方面：第一，顾客对某种商品虽然已经有了购买欲望，但没有建立对商品稳定的指向性，在心理上仍有疑虑。第二，顾客对商品性
能、质量等，不满意，认为不能满足自己需要，此时营业员服务也不是令其
满意的话，在买与不买的心理活动中，“不买”暂时占据了主导地位。
2.肯定拒绝。表现在三方面：第一，对商品性能、价格等不能认同。第二，对
商品效用、安全性等方面的认识有偏差，产生不信任感。第三，对商品还根
本没有产生购买渴望。
3.违心拒绝。顾客拒绝购买商品的原因是不真实和违心的。主要表现在四个方
面：第一，顾客自尊心使其不愿意表露拒绝的真实理由，第二，顾客本身购
买欲望不强，致使随意看看，因为自己认为已经给营业员带来麻烦，不愿意
说出真实不买的原因，找其他理由拒绝购买。第三，对商品的认知程度低（尤
其是新产品），不愿意使营业员感到自己不懂得此商品的功能，找其他理由拒
绝购买。第四，同行伴侣与顾客意见相左，难以作出立即购买决定，又担心
他人取笑，只好找其他理由拒绝购买。
拒绝购买态度的转化
实习过程中我问过一些有经验的营业员:如果顾客拒绝态度很坚决我该怎么
办?”他们告诉我了一些转化顾客态度的方法。
1.初步拒绝态转化。顾客拒绝态度并不坚决，可以采用反复提示商品综合吸引
力，加强对商品品质、功能的重点诉求，克服顾客疑虑心理，强调产品使用
新知识，增强顾客对新产品好奇心，促使其购买态度的转化，使其成为现实
顾客或是潜在顾客。
2.肯定拒绝态度转化。要转化肯定拒绝态度难度是很大的，营业员不应强求。可
以采用转移其注意目标，避开其主要问题，以良好服务态度减弱顾客拒绝购
买态度的强度。引导顾客向同类商品或代用品转移，或诱导其新的、对其他
商品的需求。至少要给他们留下对商店和服务人员的正面印象，为下一次成功购买打好基础。
3.违心拒绝态度转化。这种拒绝态度的隐蔽性较强，原因复杂多样，处理转化
可能主要是从尊重顾客出发。如能马上对其拒绝的真正原因做出正确判断，就尽加以解释说明。
四、实习项目的建议
针对以上对柜台销售中购买顾客心理的描述结合自己在实习工作中作为营
业员的体会，提出以下建议：
1.营业员是企业的代表，应该是外表整洁、热情友好、有礼貌、乐于助
人、耐心听取顾客意见与要求；详细介绍商品优缺点，并能提出中肯的意见；关心顾客利益重于商品的推销;提供方便快捷、合适准确的服务。
2.营业员应该特别注意商品的陈列方式，一定要排列整齐、美观，而且
容易看清楚，可以触摸得到，甚至可以试用；在向顾客介绍商品时，对一般商品要投其所好的介绍某一方面的特性，面对昂贵商品则要向
顾客全面介绍其特性及可以提供的售后服务。营业员在销售商品过程
服务中，如果能对顾客提出建设性建议，顾客对此产生好感，便会采
纳营业员的意见。
3.商品宣传应与商品客观特点保持一致。商品的质量应与营业员的介绍
保持一致；营业员应该把商品介绍与商品属性客观现实相结合，不要
夸大其辞使顾客产生很高的期望而又得不到实现，从而产生不满情
绪。同时，商店应该注意收集顾客意见向生产厂家反映，及时改进销
售管理工作。
4.商店信誉很重要，即使是相信品牌的顾客，如他曾受骗过那么也一不愉快。
顾客自己今后会竭力避免这种吃亏上当的购买，(转换商品或品牌、转向其
他商店购买或劝朋友不要购买这种商品或不要到这个商店购买)。我觉得商
店与制造商一定要加强质量管理与服务质量。这样顾客对品牌及商店信誉崇
拜使他们可以在购买时增强信心。
5.由于顾客拒绝态度心理因素很强，处理说服要慎重，不要强加于人，盲目附
和。在说服中最好不要使顾客觉察营业员是在有意说服，如果做的的不好往
往会前功尽弃,破坏购买行为的完成,会引起顾客戒备心理对商店或商品产
生不良印象,采取回避方式对抗。
6.不同的顾客会有不同的喜好，一个商店的商品要想满足所有顾客的各种兴趣
爱好几乎是不可能。因此商店只能根据自己条件和特点，使自己所经营的商
品和服务来满足顾客的兴趣爱好，力争具有这种兴趣爱好的顾客喜欢本商店
商品，成为本店顾客。
7.顾客在购买过程中会将商品和自己的日常实际生活联系在一起。这种联系会
有助于让顾客产生喜好，产生对商品的购买欲望。因此，营业员要细致观察
顾客的反映与心理活动状态。同时在顾客选购商品时，应该主动地把商品展
示给顾客，让顾客去触摸商品，给顾客试用商品。通过亲身体验，让顾客对
商品本身及购买行为形成一定心理感受，自己的标准做出相应评价。这些评
价也会影响顾客下一次消费，更重要是，这种心理感受实质也是顾客购买心
理过程。
8.当顾客选择商品拿不准主意时，可以采取启发的方法，提示顾客，解除他们的疑虑，促使其早下购买决心。还可提供一些证明商品使用性能及质量的数
据给顾客，使顾客了解准确的信息，消除对商品的疑惑与担心，促进购买行
为。还可以选择实际操作，也可以是顾客现场使用操作，增强商品吸引力，增进顾客购买欲望。
9.作为营业员最重要的是要弄清顾客所要购买的商品是什么,然后,才能有针对
性的去进行接待与服务.营业员要特别注意态度的温和诚恳,交易技术的熟练,使顾客自始自终在融洽和谐的交易活动中使购买欲望得到满足。
10.营业员是企业的窗口和商店形象的化身,营销活动的成败,在很大程度上取
决与营业员的劳动效率与行为,所以营业员的工作态度要积极、要端正工作
态度、不能把自己的不良情绪带到工作中影响顾客。
11.营业员说话要注意顾客的情感,使顾客乐于接受.对顾客的称谓要恰当,要善
于把握顾客的情绪变化,注意该说和不该说的话,不该说顶撞的话、粗话,不说
挖苦、讽刺的话。声音要柔和、语感要优美。还要注意询问顾客时自己的态
度,要言行一致。
12.注意以闲逛、参观浏览为主的顾客，他们进店没有固定目标，也没有购买
商品的打算，(一般是情侣、夫妻或全家、亲朋好友)。喜欢评价店内环境、服务质量和新奇时髦商品。但这类顾客有可能会成为商店潜在未来的消费
者。所以,营业员不应感觉到厌烦,应注意以微笑的态度去接待。
由于实习时间较短，撰写报告比较仓促，加之自己学识有限，报告中难免有
许多错误不足之处，敬请各位领导、专家、老师批评指正。
第二篇：顾客购买心理分析报告
顾客购买心理分析报告
企业背景：日本外资企业在华投资创建的服装子企业，由于总部（日本）市场接近饱和，亟需开拓新市场，经分析选择市场容量庞大的中国市场。企业技术实力不俗，设计能力处于行业前列，服装原料来源稳定，产品优质耐用。
消费心理是指人作为消费者时的所思所想。
消费行为是指从市场流通角度观察的，人作为消费者时对于商品或服务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。
任何一种消费活动，都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比消费心理更具有现实性。
青年人消费心理
在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点：
1)追求时尚和新颖
青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。
2)表观自我和体现个性
这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。
3)容易冲动，注重情感
由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。
中年人消费心理
中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。
1．购买的理智性胜于冲动性
随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有
冲动、随意购买的行为。
2．购买的计划性多于盲目性
中年人虽然掌握着家庭中大部分收入和积蓄，但由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，开支很少有像青年人那样随随便便、无牵无挂、盲目购买。因此，中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。
3．购买求实用，节俭心理较强
中年人不再像青年人那样追求时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，中年人也会被新产品所吸引，但他们更多地是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。
4．购买有主见，不受外界影响
由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于营业员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类的宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。
5．购买随俗求稳，注重商品的便利
中年人不像青年人那样完全根据个人爱好进行购买，不再追求丰富多彩的个人生活用品，需求逐渐稳定。他们更关注别的顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。
由于中年人的工作、生活负担较重，工作劳累以后，希望减轻家务负担，故而十分欢迎具有便利性的商品。如减轻劳务的自动化耐用消费品，半成品、现成品的食品等等，这些商品往往能被中年顾客认识并促成购买行为。
（一）分档定价策略
1、所谓分档定价，系指拉开档次定价。这里需要重点说明两种情况：一种是对价值相差不大或同一型号但质量稍有不同的商品，有意识地专门制定不同的价格。
案例：
某服装店对某型号女装制定三种价格：260元、340元、410元，在消费者心目中形成低、中、高三个档次，人们在购买时就会根据自己的消费水平选择不同档次的服装。如果一味地定成一个价格，效果就不好了。一般情况下，如果相邻两种型号的商品价格相差大、买主多半会买便宜的；如果价格相差较小，买主倾向于买好的。
2、尾数定价策略
尾数定价又称零头定价，是指企业针对的是消费者的求廉心理，在商品定价时有
意定一个与整数有一定差额的价格。这是一种具有强烈刺激作用的心理定价策略。
案例：
心理学家的研究表明，价格尾数的微小差别，能够明显影响消费者的购买行为。一般认为，伍元以下的商品，末位数为9最受欢迎；五元以上的商品末位数为95效果最佳；百元以上的商品，末位数为98、99最为畅销。尾数定价法会给消费者一种经过精确计算的、最低价格的心理感觉；有时也可以给消费者一种是原价打了折扣，商品便宜的感觉；同时，顾客在等候找零期间，也可能会发现和选购其他商品。
如某品牌的54cm彩电标价998元，给人以便宜的感觉。认为只要几百元就能买一台彩电，其实它比1000元只少了2元。尾数定价策略还给人一种定价精确、值得信赖的感觉。
尾数定价法在欧美及我国常以奇数为尾数，如0.99，9.95等，这主要是因为消费者对奇数有好感，容易产生一种价格低廉，价格向下的概念。但由于8与发谐音，在定价中8的采用率也较高。
3、整数定价策略
整数定价与尾数定价相反，是针对的是消费者的求名，求方便心理，将商品价格有意定为整数，由于同类型产品，生产者众多，花色品种各异，在许多交易中，消费者往往只能将价格作为判别产品质量、性能的指示器。同时，在众多尾数定价的商品中，整数能给人一种方便、简洁的印象。
（二）新产品定价策略
新产品的定价是营销策略中一个十分重要的问题。它关系到新产品能否顺利地进入市场，能否站稳脚跟，能否获得较大的经济效益。目前，国内外关于新产品的定价策略，主要有三种，即取脂定价策略、渗透定价策略和满意定价策略。针对本企业以及中国市场的情况，只采用后两种定价策略。
1、渗透定价策略
渗透定价策略，又称薄利多销策略，是指企业在产品上市初期，利用消费者求廉的消费心理，有意将价格定得很低，使新产品以物美价廉的形象，吸引顾客，占领市场，以谋取远期的稳定利润。
2、满意价格策略
满意价格策略，又称平价销售策略，是介于取脂定价和渗透定价之间的一种定价策略。由于取脂定价法定价过高，对消费者不利，既容易引起竞争，又可能遇到消费者拒绝，具有一定风险；渗透定价法定价过低，对消费者有利，对企业最初收入不利，资金的回收期也较长，若企业实力不强，将很难承受。而满意价格策略采取适中价格，基本上能够做到供求双方都比较满意。
营销组合：
本企业在中国的市场定位为打入青少年市场以及中年人市场，配合这一营销组合，卖场以及店铺也会专门分成2个区域，以示区别。并在开业期间进行多次购买折扣、返利等促销活动。
1.针对青年人的消费群体。青年人追求时尚和新颖，表观自我和体现个性，我们针对青少年这一消费群体，将发挥本企业强大的设计能力，推出日韩风、欧美风的新潮服装，并且辅以分档定价以及尾数定价策略，将价格定为：59、99、149、199、2495个级别，并开展展台模特走秀活动，吸引青年人的注意。
2.针对中年人的消费群体。中年人心理成熟，购买时富于理智，有主见，购买随俗求稳，注重商品的便利，求实用，节俭心理较强。我们针对中年人这一消费群体，将发挥本企业技术实力过硬、产品优质耐用的优势，推出优质耐用、用料讲究、便于清洗、大方得体的服装样式，采取分档定价、整数定价策略、满意价格策略、折扣定价策略等，将价格定为：45、75、135、175、2355个级别，并开展买3送一，买6送2等类似的促销活动，吸引中年顾客购买。
第三篇：美容师如何了解顾客购买心理
美容养生师现场销售秘笈之
如何了解顾客购买心理
仔细了解整个购买过程中美容养生师要介绍好产品以外，更重要的要了解顾客的购买心理，目前的身体状态，通过专业的中医五诊方法，快速征服顾客。购买心理
在我们进行的国康源养生产品的销售过程中，我们销售时由始至终共8个阶段，但这些阶段并不会很容易顺利的进行，而且也没有清晰的界限来划分我们应从哪个阶段开始：因此，作为销售人员，我们应首要地引导消费顾客来进行——购买。接触：注意吸引
销售：兴趣、联想、欲望、比较、认可、购买认定（成交）完结：满足
一、销售心理
1．注意事项： 统一格调的国康源养生产品陈列摆设好突出各种功能的商品。美容养生师的外型：发型、服装整洁、略化淡妆。
应持有的态度：站立端正、友善的微笑、热忱诚恳、有耐心、语调温婉、轻快、清晰。美容养生师的整个操作步骤，这些都是吸引顾客注意力的基本要点。也许你认为这些很简单，但是我们国康源多年成功销售发现：最简单的就是最有效的！
2．兴趣：注意力之后便产生兴趣，给她们机会便能加深效果。
3．联想：顾客会联想到用了产品后所祈盼得到的感觉和效果。
4．欲望：联想的结果就是产生占有的欲望。
5．比较：顾客会把每种国康源养生产品 的价格、质量、质地、使用感等多方面来进行比较。
6．认可：经过比较后所达成的满意感，顾客就有信心支持自己的购买欲望。比如我们介绍国康源生津润肺套盒特色及原理：通过独创的国康源生津润肺中药油，药物的有效成分将由肺部直接渗透于胸腺，加速血液循环和毒素的排泄。由内到外，全方位帮您解决肺部不适等各种亚健康问题大姐我们现在就来体验一下吧！
7．成交：顾客对国康源养生产品有信心后就决定购买，使双方进行成交。
8．满足购买：顾客对国康源养生产品有信心，买了就有一种满足感（在整个销售过程中，美容养生师所提供的服务占有非常重要的位置）。
注：并不是每位顾客都必经这8个步骤来进行及产生购买行为，我们每次的销售都会因顾客个人的心理而有所不同。
9．例子
1）有些顾客在这之前是选购其它品牌的，因某种原因想找相似的产品：例如：顾客以“比较”的心理开始。
最主要是提供资料，帮助客人去比较，同时解释国康源养生产品的好处。
2）顾客已经产生兴趣，但仍未有一肯定目标：
例如：顾客正在寻找“国康源养生产品”，仍然未有决定该选择哪一种。顾客是怀着欲望去接近你的产品。美容养生最重要的是向客人提供意见及资料去帮助她比较，增强她的欲望引导她接受国康源养生产品
由于美容养生品是直接涂上皮肤的，因而顾客会需要更多的资料：
A 货品要根据顾客身体状态介绍。
B 提供资料达到最理想的功效。
利用正确的美容养生知识和步骤来操纵销售，很容易便会完成一次成功的交易，令顾客满意。
比如我们介绍国康源肩颈护理
今天给你做的项目是肩颈化结护理。
从中医的角度讲，人体分为三焦，分别主：气循环、血循环，水循环。首当其冲的就是气循环，因为气不行则血不畅，血不畅则水不流，水不流则毒不排。我们的肩颈保养是以推拿点穴疗法，结合国康源精纯合一的医疗用的中药油，从而活血化瘀、祛风散寒，打通管道，净化血液，排除毒素，起到缓解肩颈肌肉疲劳、僵硬、疼痛、帮助解决气血不畅的问题。
（我们的国康源隐形针灸，主要主要起到作用：……）肩和颈是人体重要的部位，上接头部，下连整个躯干，蒙受头部和身体的毗连和气血活动，转达指令并供给头面部所需营养，除了我们中医的经络手法疏通，我们还会给你用淋巴排毒手法 帮助您排出颈部淋巴的毒素，使您的皮肤吸收功能加快，您看像您的颈部淋巴堵塞都一颗颗气节，像这样的堵塞很容易造成面部吸收不好，使皮肤变黄变暗长痘等问题，像这种情况常因颈椎劳损等因素引发，淋巴循环代谢不好会引发很多皮肤问题，如脖子长肉芽颗粒、面部问题难以根治、脸和脖子的颜色不一样、胸部长粉刺或痘痘等。所以淋巴排毒非常重要，可以畅通淋巴循环，加速代谢，提高皮肤免疫力，提亮肤色。
销售国康源养生产品的成功秘诀：
A 丰富的美容养生国康源养生产品资料。
B 专业性的美容养生知识与技巧。
C 了解顾客的购买心理。
二、销售程序
准备工夫：有专业性的谈国康源养生产品及举止及友善的微笑。
操作步骤：美容养生师在整个操作过程中要很认真的给顾客讲解产品的功能作用。美容养生相谈：提供美容养生、产品资料和美容养生技巧，可以促进决定购买的欲望。
例如：顾客脸上长斑，应提供祛斑产品的资料，阐明其特点、功效、正确的使用方法，需注意的问题以及皮肤日常需要以何种方法进行的保养、保护美容养生。完结：要表达出感谢，通过优质的服务，树立良好的品牌形象，使顾客有好印象，2建立良好的宣传口碑；顾客下次再来，要使客人有满足感。
三、接触定义：“接触”意思是在适当时间的笑容、目光接触、美容养生 相谈等，都会引起顾客的兴趣和注意力。
1．明确决定。
2．每位到美容养生院的客人的目的都不同。有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，也有可能会产生做美容养生及购买的念头。要假设每位顾客都是有购买潜力的，只要有良好的销售，请紧记开始“接触”时，要注意不要让顾客只能简单地做出“YES”或“NO”的答复，要尝试尽可能利用多一些时间的了解而掌握顾客心态，对症下药，必须识别顾客的购买动机，顾客的购买动机通常有以下几种类型：
A冲动型：顾客进美容养生院的动机不一定是为了购买国康源养生产品
有时只是了解，当这种人看到别人在竞相抢购一种产品时，便容易产生冲动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。
B被动型：这种顾客来到美容养生院，发现一种国康源养生产品后，总是看来看去，不知该买还是不该买，心理难以决定，一直处于彷徨阶段。对应方法：美容养生师要态度诚恳，耐心等待，不要催促顾客，同时热情介绍产国康源养生产品的性能、特点、用途，使顾客清楚使用的目的，激起其购买欲。
比如我们介绍国康源乳腺软坚散结套盒
中药油是这样：国康源健胸软坚散结养生传承了历史上中药治疗乳房的精髓，揉合现代健康美学护乳特点，采用多种草药独特配方，应用专业手法，结合中药油局部按摩，让药用成分迅速进入乳房细胞组织，对乳房起到消炎散结、活血化瘀、疏通乳腺管，抑制乳腺组织异常增生、防止癌变的功效。预防乳房下垂、松弛、预防肿块，增强健乳丰韵效果。
国康源健胸软坚散结套项目将乳腺保养良性硬结调理，乳房塑形三位一体有机结合对乳房起到全方位呵护。
C比较型：这种顾客往往有明确的购买目的，在观看产品时，看得比较仔细，对几种同类型的产品质量、价格等进行反复比较。
对应方法：充分展示国康源养生产品让顾客接触感觉和选择，耐心等待，不要催促，让她慢慢选择，不能冷落顾客，否则顾客就会放弃购买。
D求新求异型：这种顾客购物时，受潮流信息的影响，有追求产品外包装新颖，讲究流行、新潮美容养生法的心理状态，不再讲究产品的贵贱，是否耐用。对应方法：详细介绍这种国康源养生产品的特点、功效，以及在外地甚至是国外流行的情况，以与其心理追求相吻合。
E尝试型：这种顾客并不了解美容养生的特点，功效，只是看着好奇，想买又不买，或听亲朋好友说过这种产品，便抱着试试看的心理来到柜台。
对应方法：广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其特点、功效，突出其与众不同之处，从而引起顾客的兴趣和好奇心。
比如我们介绍国康源安神助眠套盒
头乃人体之首、五体之首、五体之心。据统计有80%以上的人群有不同程序的头晕、头痛、记忆力减退、失眠、健忘、注意力不集中等症状。国康源醒脑安神助眠套是通过头部舒筋通络、点穴等传统中医技术，迅速地改善系列问题，使阴阳得到平衡，压力得以释放。并进一步起到了安神补脑、益智健脑的作用，3同时辅以头部及肩颈部舒缓按摩，以达到舒筋活络、放松减压及养发护发、保健全身之功效。
F习惯型：这种顾客长期使用同一种国康源养生产品，已经产生了习惯型购买的心理动机，因而会经常某用一种产品。
对应方法：热情待客，促销期给予价格优惠或赠送礼品比如索颜蚕丝面膜就是很好的礼物，使顾客尝到甜头和得到信任，不能因为是熟客，就怠慢或冷落了他们。
G伙伴型：有些人愿意结伴，她们大多带有共同的购买目的，也往往因为一个人购买而带动其他人产生购买欲望。
对应方法：先做好其中一个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以购物赠礼的优惠为诱饵，使其同伴欣然跟进。
H孤僻型：有个别顾客性格孤僻，在购物时常常表现出一种孤僻的购买心态，观看一种产品时，喜欢一个人看，不愿意别人在旁边插话，挑选国康源养生产品时，也不愿意别人“越俎代庖”——未做好本职工作而去管些超出己职责范围外的事情。
对应方法：美容养生师应做好必要的辅助工作，给其更多的“*”，做到话不多，但服务周到又细心。
我们用这套8步法在销售国康源养生产品，并经常得到国康源李振源老师的现场指点，销售业绩非常好，我们每个美容养生师每月工资都在6000元以上，我们真的很感谢振惠公司，我们很喜欢国康源这个产品，他不仅给我们带来健康而且让我们得到顾客的尊重，我们体会到美容养生师的价值，我们得到成才和锻炼，并且获得财富，感恩，我们都是从百度里找到的国康源养生产品，然后网上联系他们的。
第四篇：11顾客的从众心理---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!
顾客的从众心理
人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。
很多人可能都有过类似这样的经历：
在大街上看到有一个地摊正在卖多功能碗夹。摊主说得天花乱坠，不断把各种功能演示给大家看，那东西也确实有用，可是就是没有人买。
此刻你可能也动心了，价格也不贵，但自己又不好意思先掏钱买，怕被别人看成是爱图小便宜。
这时，有个人大叫一声：“我买一个！”从后面挤过来掏钱买了。
接着有第二个、第三个，看到这么多人买了，你也就心安理得的也买了一个。
这就是典型的从众心理，所以大街上也会经常出现各种各样的托子骗人的把戏。
在零售店的销售过程中，我们不妨也可以适当的用一用中国人普遍存在的这种从众的心理，为店堂营造更旺盛的人气。
例如：
在店里没有生意或顾客很少的时候，营业员无事可干，于是就聚在一起聊天。
顾客一进门就看见营业员在叽叽喳喳地大声哄笑，当他对某一个款式的镜架有点兴趣，想找个营业员询问时，她们极不耐烦，其中一个走过来，生硬地讲解着，声音非常高，顾客就会感到非常尴尬。
如果顾客表示想再看看另外一种款式，营业员面无表情地又给拿了一副，顾客马上会兴味索然，掉头就走。不但这次不会不在这里买了，而且以后再也不会光顾这家商店了。
当然，随着现在社会整体素质的提高和零售店对服务要求的加强，这种现象已越来越少。
但是还有另外一种现象是值得我们注意的，营业员被要
求不得聚众聊天，要坚持站在自己的岗位上不能随便走动。时间一久，各种姿态就会出现：有的伏在柜台上，有的用手支着头，有的斜依在墙上，有的盯着某一处发呆------
这时又没有顾客上门，但是从门外走来走去的许多人中间，有相当大的一部分可能是我们的潜在顾客。
如果平时从你的店门口路过，有生意时他们可能没有看到，看到的都是你的营业员表现出来的这种样子。
他们就会产生这样一种认为：这家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是价格太高了，或是东西不怎么好，还有可能是服务态度不好------
总之，产生的都是对你的店不利的联想。有时你还在想竞争对手为什么生意那么好？自己还搞不懂问题究竟出在哪里了。
你的店堂如果呈现的是冷冷清清气氛，那就没有了人气，自然也就吸引不了顾客上门。
反之，如果你的店堂在大多数时候都有顾客在柜台前询问或在等待取镜，就会显得人气比较旺盛。
于是就会给潜在的顾客或在店里还没购买的顾客传递有利的信息：这家店总是生意很好，有可能是价格公道，或是东西质量很好，也有可能是服务非常优良------
那么，要这样才能提高店堂的人气呢？
在顾客较少的情况下，营业员要尽量让顾客在店里逗留的时间越长越好，不管这个顾客是来配镜或只是来转转看看的。
因为顾客少，你的工作也就不忙，那么给顾客讲解点眼镜的专业知识，或是眼睛的结构原理、用眼护眼的常识等。一方面顾客能留的时间久一点，另外一方面也能体现优质的服务。
在没有顾客的场合下，营业员的精神面貌可以影响顾客对一家店的判断让顾客喜欢进来或退避三舍。
营业员只有创造出一种神采奕奕的工作气氛，才是最为理想的。当然，没有顾客上门，也就是说无事可干，这时要做到神采奕奕是比较困难的。
但是如果营业员总是手不离商品，即可以制造出一种忙碌的气氛，从而改变精神面貌。
有这样一种状况，只要营业员手上拿着商品，即使是在和朋友聊天（注意不要将声音传到外面去），就可以使别的人认为营业员这时是在给顾客介绍商品。
许多实践都表明，这种做法是非常有效的。
还有，在没有顾客时，营业员可以把镜片或镜架从柜台里取出来，仔细看看它的构造和特点，再对照说明书，了解一些细节特征以及和其它产品的区别；也可以检查一下柜台里商品陈列是否杂乱，怎样陈列可以更美观一点，等等。这样就让人感觉像是顾客刚刚走掉一样。
因此，营业员只要一走上自己的工作岗位开始工作，就必须始终保持忙碌的样子，从而表现出精神饱满，以致使整个店堂都充满生机。
这样就能使顾客不管是从门前路过还是任何时候推门进来，都能留下一个良好的印象。
在营业员具体向顾客推荐商品时，也可以适当地利用一下顾客的从众心理，有利于提高成交率。
如：
——商场营业员对顾客说：“买这种型号电冰箱的人挺多，我们平均每天要销出去50多台，旺季时还须预定才能买到现货。”
——眼镜店营业员对顾客说：“这种款式的太阳镜是今年流行的新款，我们卖得还剩一两付了，颜色也不错，戴在您的脸上再合适不过了。”
如果顾客还是犹豫不决，在推销的现场最好有能向顾客展示的实物证明。眼镜店一般都有顾客档案登记，如果营业员脑海里正好有印象，记得这几天有顾客买过相同型号的产品，就可以把登记本拿出来。顾客看到的确有很多人买过，那么他就会减少顾虑，有利于作出购买的决定。
第五篇：8赞美顾客——店铺,柜台销售,必读!!!
巧用赞美
——高帽子哲学
在每个人的内心里都希望得到别人的赞美，简单的一句赞美会让人感到无比的温馨与振奋。
曾经有一名学生，在毕业典礼的那天，向老师致谢并辞行。老师问他毕业以后准备干什么。
学生半真半假的说：“现代社会上的人都喜欢戴高帽子，所以我打算去卖帽子。我手头上有一百顶现成的高帽子可以卖。”
老师严肃地说：“年轻人刚从学校毕业，应脚踏实地去做事情，服务社会，造福乡里，卖高帽子不是办法。” 学生回答：“在目前的社会，像老师这么真挚诚恳诲人不倦的人，实在太少了，老师的临别赠言令学生感佩不已。” 老师听到这个话笑了，仍然勉励他努力，学生告辞时说：“老师，我的一百顶高帽子现在只剩下九十九顶了。” 由此可见，人是喜欢被赞美的。
有的时候，直接赞美而不注意方式的话，效果可能会大打折扣。通过赞美顾客的小孩、饰件、衣服、皮包等也可以达到赞美顾客的目的。
赞美其实是一种迂回的战术，避免和对手正面交锋，甚至攻其不备。
有个建材推销员对他的顾客说：“史密斯先生，我们的新式窗户质量上乘，它不仅会陪伴你的一生，还会使你的房子成为路边最引人注目的建筑物。想一想，邻居们都会嫉妒你的，不是吗？”
这样一句话往往会使顾客的虚荣心得到很大的满足，也就会产生强烈的购买欲望，其最终的购买行为就是为了满足虚荣心的要求。
案例一：
业绩非凡的某化妆品专柜的营业员王小姐说：“我的上司经常教导我说，要了解化妆品的本质。化妆品不是生活的必需品，可以归入生活奢侈品。所以，在推销时更要很花工夫，多利用赞美的语言，让顾客产生爱美之心，而且很乐意做个美人。”
有一次，她向一个社交型的太太推销化妆品，对方开始当然是拒绝。而她突然发现这位太太提着一只女用高尔夫球袋时，立刻话锋一转：“这球袋是您的吧？”
“是啊！”那位太太显出得意的神情。
“呵，真漂亮！”营业员大声赞美。
“这是我去年到欧洲旅游时在巴黎买的。”
“高尔夫球可是中上阶层的娱乐活动啊。”
“可不是，为此我可花了不少钱了。”
她听这位太太眉飞色舞的谈论，便紧接着说：“是的，这种化妆品不是便宜货，的确贵一点，所有使用它的女士都是上流社会的高雅之人。”
一句话正中这位太太的下怀，使她没有了任何借口，而买下了这种化妆品。
这是直接的、有针对性的赞美，间接的赞美有时候起到的作用也不可忽视。
案例二：
有一对夫妇结婚10年一直没有孩子。为了心灵上的补偿，太太养了几只小狗。她把小狗视为儿子般疼爱。
有一天，先生一下班，太太便唠叨起来。说来了个推销员，看到小狗在她跟前绕来绕去，却一点也不夸奖几句，她便很伤心而且很生气，哪里还谈得上有心光顾他的商品。
又有一天，先生一下班，太太便兴高采烈地迎上去：“你不是说要买车吗？我已经跟人约好了，星期天T汽车公司的人来洽谈。”
先生一听，便恼怒起来：“我是说过要换车，但还没说过现在就买呀，你为什么这么急呢？”
询问之下，才知道那个推销员也是爱狗之人，看到这位太太美丽的狗，便大加赞赏，说这狗毛色纯洁、有光泽、黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高贵的品种。
说得这位太太飘飘然，以为自己拥有了世界上最高贵最纯种的狗。于是她情不自禁地对这个推销员产生好感，很快答应他星期天来跟她先生面谈。
其实她的先生确实想买一辆新车，他的车也旧得不像样，三天两头去修理。但他却是个优柔寡断的人，一直拿不定主意去看车。既然推销员自己上门，当然要仔细看看，看看又何妨。
星期天这位推销员又上门来了，对他又是一番花言巧语赞美，夸得他天花乱坠，不能自己。于是这一番“绵里藏针”的压力，改变了他的犹豫不决，他“当机立断”买下了这位推销员的车。
对顾客的赞美不一定要多，多了往往有拍马屁的嫌疑。要把握好赞美的时机，话不在多，一两句话击中顾客的要害，其效果也是妙不可言的。
在香港跑马地黄泥甬道，并排着几家鞋店，其中一家赢利甚佳，而相邻的一家，却老是亏本，终于无力支撑，寻求买家易手。问题出在哪里呢？
赚钱的那一家商店里，顾客试穿鞋子时，问：“你们的这双皮鞋做得跟进口货一模一样。”
此时一旁服侍的店员立刻答：“只有您如此眼光独到的人才能看的出来。”
顾客便会欢欢喜喜地买下这双鞋，不但从此固定在这家店里购买，而且乐意介绍自己的朋友前来光顾。
同样的情况发生在另一家亏本的鞋店时，那服务员答： “太太，您是否识货？我们卖的是如假包换的意大利的鞋呀！”
结果，当然是顾客生气离开。商店便会从此进入恶性循环：没有顾客→商店冷清→无生意成交→顾客更不上门。最后造成商店倒闭。
很多时候，看着自己店里的生意越来越差，零售店业主会感到纳闷：自己也没有做错什么啊，附近又没有开出新店来竞争。是不是配眼镜的人少了的缘故？
这时，你不妨检视一下自身，你的员工在这些技巧上和其它的店是不是有竞争力。
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