7启发顾客的需求————店铺,柜台销售,必读!!!

第一篇：7启发顾客的需求————店铺,柜台销售,必读!!!

启发顾客的需求

某天，一位五十来岁的顾客步入一家眼镜店，他对营业员说，最近看报纸越来越吃力了，是不是眼睛有点问题了。营业员非常热情地说，你的眼睛可能老花了，先让验光师给你验一下光吧。结果，这位顾客的确有老花。营业员发现这位顾客的穿着打扮像是一个干部，于是就向他推荐了一付一百多元的防疲劳老花眼镜，顾客也比较满意地接受了。

顾客走了之后，这位营业员心情很不错，平时顾客来买老花镜基本上都是二三十元的价位，今天这笔生意做得还是蛮不错的，比较成功。

从这个案例我们可以看出，从某些角度来说，这位营业员的确有值得表扬的地方，但是，如果换一个角度来说，她做得还远远不够。

眼镜行业相对其它有些行业来说，有其特殊性。其中一个方面就是，顾客对眼镜不是很了解，需要我们对顾客进行讲解，让顾客有一定的了解之后才能作出正确的购买决定。

因为顾客只有认识到自己需要某种商品才会采取购买行为，有时候其需求是隐含的，顾客对自己的需要都模糊不清。

在这种情况下，启发顾客的需求是最好的引导方式。你需要帮助顾客认识到需求，引导他购买，或为他提供购买的理由，理由要根据顾客的气质、地位、能力等因素选择，理由叫人信服才能成交。

例如，商品房销售员去拜访一位有购买能力的知识分子，寒暄之后，从居住环境引入话题，告诉他有一处交通方便但又幽静的住宅，室内设备齐全，有电话、浴室、两水两气、户外环境幽雅，有林荫大道，可以挡住汽车的喧嚣，附近还有公园，环境优美，让人心旷神怡，早晚还可以锻炼身体。这种适合他休息和做学问的场所，成为他选择购买的理由。

相反，如果向从事经营的业主推销，就应提供繁华地段，给他提供这个地段是做生意的理想场所的购买理由。

除了生活上的理由、事业上的理由之外，还可以提供自我尊重的理由。有时候，产品本身无关紧要，仅仅是地位和“处境”相同的人都买了，他不买，就怕别人笑话他，这也能成为购买的理由。营业员可以这么说：“某某先生，和您差不多的许多学校里的老师买的都是这种牌子的镜片------”引导他购买。

就上面的例子来说，假如营业员能大概看出这位顾客的职业或购买能力不成问题，在介绍产品的时候可以建议他买一付配装的眼镜，理由是：

1、老花成镜的瞳孔距离是固定的，配戴的舒适感要

差。

2、从老花形成的生理原因来说，两眼的衰退程度不一

样，度数也就不一样，而成镜一般两眼的度数都是相同的。

3、老花眼也有许多是带散光的，配装眼镜能把散光矫

正得更准确，看东西更清晰。而成镜就达不到这样的效果。

4、从镜架的角度来说，配装眼镜可以选择不同材料、不同款式的镜架；镜片可以选择更轻更薄的树脂材料的，而不是成镜大多采用的1、499的压克力材料的。

5、“像先生您这样有气质的人，要配上一付合适的眼

镜，能使您更加显得与一般人不一样！”

假如这位顾客看中距离的物体还稍微有点吃力的话，你说不定还可以向他成功地推销一付渐进多焦点镜片。

所有这些，都需要营业员在实际的销售过程中一步一步地不断对顾客进行启发。如：

“您是不是觉得这些成镜的款式有点老呢？”

“这种眼镜的镜片有点厚，我们有更薄一点的可以选择。”

“加膜镜片的透光率要比不加膜的好，你肯定愿意看世界能更清晰一点，对吗？”

例如推荐七彩镜片。

顾客选已经好了一付普通的加硬加膜的树脂镜片，此时再把七彩拿出来摆在顾客面前。

“这是我们公司可以供你选择的颜色范围，同一品牌，你花同样的钱（或加多少钱），就能根据你的喜好戴上与众不同的眼镜。”

顾客在一般的配镜周期情况下，对七彩镜片的了解会比较少。营业员这样做给顾客会带来一种意外的惊喜：原来镜片还可以做成这样啊！此时，顾客会主动地要求营业员给他讲解镜片的情况。抓住机会，向顾客介绍有关知识，会启发他内心潜在的某种需求。这样做容易被顾客所接受。

事实上，大部分的营业员都不知道顾客向他们购买的真正原因是什么。

要做生意，却不知道顾客购买或不购买的原因，就好像是蒙着眼睛在靶场射击一样。假如你开枪的次数够多（也就是你接待的顾客很多），你一定有射中的机会（也就是你一定会有顾客成交），但是要想成为神射手的机会就不会太大。

那么，你在给顾客提供购买的理由时，理由就会很缺乏，或是提供的理由没有真正的说服力。要做到能给顾客提供充足的购买理由，其实也很简单，这里有个锻炼的方法：

首先，列出你最近成交的十位顾客名单，记下他们的详细资料，包括地址、电话等（这些顾客档案里都应该有）。

然后，打电话给这些顾客。问候他们，询问眼镜配戴后有没有出现什么问题，假如有请他尽快过来帮他解决。待气氛和谐之后问他以下几个问题：

“我们公司要做一次市场调查，来了解怎样加强客户服务，我可以问你几个简短的问题吗？”因为有前面的铺垫，他们一般都会欣然接受。

“我非常感谢你决定向我们购买，尤其是我知道你还有其它的选择机会。能否告诉我，你决定在我们这里购买，而不从其它地方购买的真正原因是什么呢？”

你完全保持沉默，让这位顾客慢慢地去回想为什么会在你们这里购买而不去其它的地方买。

你要仔细地聆听，并写下顾客说的每一句话。要能够听出初级动机（品质、服务、价值、价格、公司声誉等等）以及次级动机（顾客真正决定向你购买的基本感性因素）。你要仔细地听出那些感性字眼，这些字眼透露了顾客内心深处的强烈情绪。

在访谈完十位顾客之后，开始把相同的理由标明出来。你可以发现一般人购买的重要原因，你会发现，顾客中十个有八个会提出相同的理由，这些理由可能会和你的本身、你的公司、竞争市场、广告、其他顾客推荐等因素有关。不管是什么理由，你一定要和同事验证这些理由的正确性。

如果你经常能这样不断地积累经验，那么成为一个销售高手就是迟早的事了。

第二篇：8赞美顾客——店铺,柜台销售,必读!!!

巧用赞美

——高帽子哲学

在每个人的内心里都希望得到别人的赞美，简单的一句赞美会让人感到无比的温馨与振奋。

曾经有一名学生，在毕业典礼的那天，向老师致谢并辞行。老师问他毕业以后准备干什么。

学生半真半假的说：“现代社会上的人都喜欢戴高帽子，所以我打算去卖帽子。我手头上有一百顶现成的高帽子可以卖。”

老师严肃地说：“年轻人刚从学校毕业，应脚踏实地去做事情，服务社会，造福乡里，卖高帽子不是办法。” 学生回答：“在目前的社会，像老师这么真挚诚恳诲人不倦的人，实在太少了，老师的临别赠言令学生感佩不已。” 老师听到这个话笑了，仍然勉励他努力，学生告辞时说：“老师，我的一百顶高帽子现在只剩下九十九顶了。” 由此可见，人是喜欢被赞美的。

有的时候，直接赞美而不注意方式的话，效果可能会大打折扣。通过赞美顾客的小孩、饰件、衣服、皮包等也可以达到赞美顾客的目的。

赞美其实是一种迂回的战术，避免和对手正面交锋，甚至攻其不备。

有个建材推销员对他的顾客说：“史密斯先生，我们的新式窗户质量上乘，它不仅会陪伴你的一生，还会使你的房子成为路边最引人注目的建筑物。想一想，邻居们都会嫉妒你的，不是吗？”

这样一句话往往会使顾客的虚荣心得到很大的满足，也就会产生强烈的购买欲望，其最终的购买行为就是为了满足虚荣心的要求。

案例一：

业绩非凡的某化妆品专柜的营业员王小姐说：“我的上司经常教导我说，要了解化妆品的本质。化妆品不是生活的必需品，可以归入生活奢侈品。所以，在推销时更要很花工夫，多利用赞美的语言，让顾客产生爱美之心，而且很乐意做个美人。”

有一次，她向一个社交型的太太推销化妆品，对方开始当然是拒绝。而她突然发现这位太太提着一只女用高尔夫球袋时，立刻话锋一转：“这球袋是您的吧？”

“是啊！”那位太太显出得意的神情。

“呵，真漂亮！”营业员大声赞美。

“这是我去年到欧洲旅游时在巴黎买的。”

“高尔夫球可是中上阶层的娱乐活动啊。”

“可不是，为此我可花了不少钱了。”

她听这位太太眉飞色舞的谈论，便紧接着说：“是的，这种化妆品不是便宜货，的确贵一点，所有使用它的女士都是上流社会的高雅之人。”

一句话正中这位太太的下怀，使她没有了任何借口，而买下了这种化妆品。

这是直接的、有针对性的赞美，间接的赞美有时候起到的作用也不可忽视。

案例二：

有一对夫妇结婚10年一直没有孩子。为了心灵上的补偿，太太养了几只小狗。她把小狗视为儿子般疼爱。

有一天，先生一下班，太太便唠叨起来。说来了个推销员，看到小狗在她跟前绕来绕去，却一点也不夸奖几句，她便很伤心而且很生气，哪里还谈得上有心光顾他的商品。

又有一天，先生一下班，太太便兴高采烈地迎上去：“你不是说要买车吗？我已经跟人约好了，星期天T汽车公司的人来洽谈。”

先生一听，便恼怒起来：“我是说过要换车，但还没说过现在就买呀，你为什么这么急呢？”

询问之下，才知道那个推销员也是爱狗之人，看到这位太太美丽的狗，便大加赞赏，说这狗毛色纯洁、有光泽、黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高贵的品种。

说得这位太太飘飘然，以为自己拥有了世界上最高贵最纯种的狗。于是她情不自禁地对这个推销员产生好感，很快答应他星期天来跟她先生面谈。

其实她的先生确实想买一辆新车，他的车也旧得不像样，三天两头去修理。但他却是个优柔寡断的人，一直拿不定主意去看车。既然推销员自己上门，当然要仔细看看，看看又何妨。

星期天这位推销员又上门来了，对他又是一番花言巧语赞美，夸得他天花乱坠，不能自己。于是这一番“绵里藏针”的压力，改变了他的犹豫不决，他“当机立断”买下了这位推销员的车。

对顾客的赞美不一定要多，多了往往有拍马屁的嫌疑。要把握好赞美的时机，话不在多，一两句话击中顾客的要害，其效果也是妙不可言的。

在香港跑马地黄泥甬道，并排着几家鞋店，其中一家赢利甚佳，而相邻的一家，却老是亏本，终于无力支撑，寻求买家易手。问题出在哪里呢？

赚钱的那一家商店里，顾客试穿鞋子时，问：“你们的这双皮鞋做得跟进口货一模一样。”

此时一旁服侍的店员立刻答：“只有您如此眼光独到的人才能看的出来。”

顾客便会欢欢喜喜地买下这双鞋，不但从此固定在这家店里购买，而且乐意介绍自己的朋友前来光顾。

同样的情况发生在另一家亏本的鞋店时，那服务员答： “太太，您是否识货？我们卖的是如假包换的意大利的鞋呀！”

结果，当然是顾客生气离开。商店便会从此进入恶性循环：没有顾客→商店冷清→无生意成交→顾客更不上门。最后造成商店倒闭。

很多时候，看着自己店里的生意越来越差，零售店业主会感到纳闷：自己也没有做错什么啊，附近又没有开出新店来竞争。是不是配眼镜的人少了的缘故？

这时，你不妨检视一下自身，你的员工在这些技巧上和其它的店是不是有竞争力。

第三篇：6怎样介绍产品————店铺,柜台销售,必读!!!

有效的产品介绍

小李做眼镜店的营业员已经三个多月了，在她上岗之前经过了店里的比较系统的培训，对镜片、镜架、隐形眼镜以及视光学等方面都有了一定的了解，完全具备了眼镜店销售员的要求。

但是，她目前碰到的一个问题就是：在她营业的过程中顾客的成交率不高，有很多时候，顾客还没有听她把产品的特点介绍结束就找个借口离开了。

她一开始认为是自己的工作经验太少，于是就向店里工作时间较长的同事请教。

结果，她们平时也经常碰到这样的问题。对此现象她们的解释是，这些顾客本来就不想买，或者是还想到其它店里去比较一下再做决定。

事实果真是如此吗？不一定都是。的确有相当一部分顾客是先看看的，但里面也有一部分顾客是因为对营业员的介绍不太感兴趣而产生再去其它店看看的想法的。

大部分的营业员都认为自己拥有一流的产品介绍技巧，结果却往往表现得适得其反。

大部分的营业员会认为，有效的产品介绍就是去告诉顾客应该购买这个产品或服务的所有理由。

通常，他们都会重复说明书上的，或背出其他营业员也会侃侃而谈的推荐辞令。他们觉得介绍了这么多优点之后，顾客应该会对这个产品很热衷，并且会购买。

陈安之说，产品介绍就像外科手术，它是极其复杂而需要充分准备和丰富知识的学问。

患者的存活或生意的成交，都要依赖外科医生或销售人员敏锐灵活的技术，稍一不慎就会夺走患者的生命或失去商机。

这是非常严肃的事情，而优秀的外科医生和优秀的销售人员一样，对此绝不敢掉以轻心。他们绝不冒险。

事实上，有能力购买的顾客并不见得会购买。购买能力和购买意愿是截然不同的两件事。

即使顾客能受惠于你的产品或服务，并不代表他就一定会向你购买。顾客可能需要你的销售的产品，但这种需要可能并不强烈。

若要让顾客购买，一定要让他的需求变得很强烈，而顾客一定要被说服，在他购买之后所得到的好处绝对远远超过不买的好处。

所以说，一个好的开端是成功的一半。要有一个好的开端首先要学会如何向顾客询问，问对了问题对生意的成交是非常关键的。

在介绍产品之前，一定要让顾客了解他未使用你产品的现状（他的目前状况），以及使用之后可能达到的状况（他未来的理想状况）。在眼镜店里，我们不能简单地将之理解为原来看不清以后要看得清这样的区别。

这位顾客一定要了解到他有一个尚未被满足的需求，或是一个尚待解决的问题。一定要让顾客感觉到现状和理想的差距有多么大，而警觉到应采取行动。

购买欲望与购买者目前的需求强度，以及你的产品解决问题的明显程度成正比。要使未来或潜在的顾客从冷漠、心动，继而发展到热衷的程度，都是经过巧妙的问话技巧来凸显这种差异，进而扩展到顾客觉得非买不可的程度。

从以上的例子可以看出，营业员小李所采取的还是一种普遍使用的方法，对顾客来说当然没有什么吸引力，如果再加入一点技巧的话，顾客就愿意听你讲下去。

在开始做产品介绍时，你的说明应该由一般的主题谈到特别事项。应该在一开始就解说你产品或服务的设计能解决特殊问题或满足特别需求。你可以解释你公司对这种情况的各种不同的解决方案，以及你为什么认为最后这项产品或服务是所有方案里最好的。

重要的是，你必须在说明流程的每一个阶段确定顾客了解与同意。

没有经验的营业员在做产品介绍的时候，往往从一开始就匆匆忙忙一路讲到底，而没有请顾客提出意见。有经验的营业员会把说明流程分成好几个单元，他们会请顾客提出意见，并尝试获得结论，为每个单元画下完美的句号。

尝试获得结论是需要回答是或不是，而不需要有让介绍流程停顿的问句。尝试获得结论，通常又被称为“阶段检查结论”，如：

“你听起来觉得怎样？”

“到目前为止还了解吗？”

“这种特别的功能对你目前的工作有用吗？”

“你喜欢这种款式吗？”

“这是不是你目前想要的东西？”

产品展示的基本法则可以概括为三点：展示、说明、发问。让顾客看到某种特点和功能，说明这些东西对他有什么好处，并且用问题来测试这种特别的好处对他是否很重要。

在询问的过程中，一旦顾客变得不情愿或犹豫不决时，你就要暂停说明并且发问：“你对这点有何疑虑？”

每当你询问顾客的时候，不管是在每个段落或整个讲解结束之时，或是在一个很重要的资讯之后，你必须完全保持沉默，直到顾客回答为止。

有时候，顾客在考虑如何正确回答时，他的思绪如脱缰野马，你必须耐心等待他的答案。否则，你根本没有发问的必要，而这些问题也会在销售对话中完全失去其力量和效果。

展示的三个步骤：介绍产品功能、产品利益、顾客的利益。

产品的功能就是能够达成某种特殊效用的产品设计。产品利益就是为什么我的产品会比别人的产品好处更多。顾客的利益就是“对他有什么好处”，他个人如何使用这项产品而变得更好。你应该用这些字眼：“由于这项------你就能够------也就是说------”

举例来说

当你在描述一付记忆合金的镜架的时候，你可以说：“由于镜腿的这种超弹性的设计（产品功能），可以使镜腿不夹脸，在受到突然性的撞击时不会折断（产品的利益），也就是说，你不仅戴起来感觉舒适，使用寿命也延长了，等于你实际花的钱还减少了（顾客利益）。

产品展示最重要的一部分就是紧接着“也就是说”后面的叙说。你要不断地把你的产品的功能连到你前面所说的能让顾客享受并认为重要的特殊利益。“也就是说”能回答顾客没有说出口的问题：“那又如何？”

另外，让顾客将商品拿在手上，对方的购买愿望会明显增强。

经常可以在商店里看到顾客与营业员讨价还价的情形。在双方一来一往的过程中，有时商品拿在营业员手上或放在柜台上。有人对此作过实验，发现前者还价的幅度要小一些，后者幅度要大一些。

从心理上来分析，商品拿在顾客手上，顾客感觉商品已经是自己的了，如果不能成交就要还给营业员，这实在可惜。商品不拿在手上，顾客可能是本不打算要，如果还价较多可能会买下来，如果还不下来，就照原来的意思掉头而走，感觉不那么可惜。

第四篇：11顾客的从众心理---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!

顾客的从众心理

人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。

很多人可能都有过类似这样的经历：

在大街上看到有一个地摊正在卖多功能碗夹。摊主说得天花乱坠，不断把各种功能演示给大家看，那东西也确实有用，可是就是没有人买。

此刻你可能也动心了，价格也不贵，但自己又不好意思先掏钱买，怕被别人看成是爱图小便宜。

这时，有个人大叫一声：“我买一个！”从后面挤过来掏钱买了。

接着有第二个、第三个，看到这么多人买了，你也就心安理得的也买了一个。

这就是典型的从众心理，所以大街上也会经常出现各种各样的托子骗人的把戏。

在零售店的销售过程中，我们不妨也可以适当的用一用中国人普遍存在的这种从众的心理，为店堂营造更旺盛的人气。

例如：

在店里没有生意或顾客很少的时候，营业员无事可干，于是就聚在一起聊天。

顾客一进门就看见营业员在叽叽喳喳地大声哄笑，当他对某一个款式的镜架有点兴趣，想找个营业员询问时，她们极不耐烦，其中一个走过来，生硬地讲解着，声音非常高，顾客就会感到非常尴尬。

如果顾客表示想再看看另外一种款式，营业员面无表情地又给拿了一副，顾客马上会兴味索然，掉头就走。不但这次不会不在这里买了，而且以后再也不会光顾这家商店了。

当然，随着现在社会整体素质的提高和零售店对服务要求的加强，这种现象已越来越少。

但是还有另外一种现象是值得我们注意的，营业员被要

求不得聚众聊天，要坚持站在自己的岗位上不能随便走动。时间一久，各种姿态就会出现：有的伏在柜台上，有的用手支着头，有的斜依在墙上，有的盯着某一处发呆------

这时又没有顾客上门，但是从门外走来走去的许多人中间，有相当大的一部分可能是我们的潜在顾客。

如果平时从你的店门口路过，有生意时他们可能没有看到，看到的都是你的营业员表现出来的这种样子。

他们就会产生这样一种认为：这家店的生意不太好，不太好的原因是什么？有可能是价格太高了，或是东西不怎么好，还有可能是服务态度不好------

总之，产生的都是对你的店不利的联想。有时你还在想竞争对手为什么生意那么好？自己还搞不懂问题究竟出在哪里了。

你的店堂如果呈现的是冷冷清清气氛，那就没有了人气，自然也就吸引不了顾客上门。

反之，如果你的店堂在大多数时候都有顾客在柜台前询问或在等待取镜，就会显得人气比较旺盛。

于是就会给潜在的顾客或在店里还没购买的顾客传递有利的信息：这家店总是生意很好，有可能是价格公道，或是东西质量很好，也有可能是服务非常优良------

那么，要这样才能提高店堂的人气呢？

在顾客较少的情况下，营业员要尽量让顾客在店里逗留的时间越长越好，不管这个顾客是来配镜或只是来转转看看的。

因为顾客少，你的工作也就不忙，那么给顾客讲解点眼镜的专业知识，或是眼睛的结构原理、用眼护眼的常识等。一方面顾客能留的时间久一点，另外一方面也能体现优质的服务。

在没有顾客的场合下，营业员的精神面貌可以影响顾客对一家店的判断让顾客喜欢进来或退避三舍。

营业员只有创造出一种神采奕奕的工作气氛，才是最为理想的。当然，没有顾客上门，也就是说无事可干，这时要做到神采奕奕是比较困难的。

但是如果营业员总是手不离商品，即可以制造出一种忙碌的气氛，从而改变精神面貌。

有这样一种状况，只要营业员手上拿着商品，即使是在和朋友聊天（注意不要将声音传到外面去），就可以使别的人认为营业员这时是在给顾客介绍商品。

许多实践都表明，这种做法是非常有效的。

还有，在没有顾客时，营业员可以把镜片或镜架从柜台里取出来，仔细看看它的构造和特点，再对照说明书，了解一些细节特征以及和其它产品的区别；也可以检查一下柜台里商品陈列是否杂乱，怎样陈列可以更美观一点，等等。这样就让人感觉像是顾客刚刚走掉一样。

因此，营业员只要一走上自己的工作岗位开始工作，就必须始终保持忙碌的样子，从而表现出精神饱满，以致使整个店堂都充满生机。

这样就能使顾客不管是从门前路过还是任何时候推门进来，都能留下一个良好的印象。

在营业员具体向顾客推荐商品时，也可以适当地利用一下顾客的从众心理，有利于提高成交率。

如：

——商场营业员对顾客说：“买这种型号电冰箱的人挺多，我们平均每天要销出去50多台，旺季时还须预定才能买到现货。”

——眼镜店营业员对顾客说：“这种款式的太阳镜是今年流行的新款，我们卖得还剩一两付了，颜色也不错，戴在您的脸上再合适不过了。”

如果顾客还是犹豫不决，在推销的现场最好有能向顾客展示的实物证明。眼镜店一般都有顾客档案登记，如果营业员脑海里正好有印象，记得这几天有顾客买过相同型号的产品，就可以把登记本拿出来。顾客看到的确有很多人买过，那么他就会减少顾虑，有利于作出购买的决定。

第五篇：最经典的案例---柜台销售,必读!!!眼镜行业!!!

美泰百货公司的服务攻心策略

美泰百货公司是美国一家百货公司，尽管在同行业中，它还不怎么起眼，但是在竞争非常强烈的美国零售行业中，美泰百货公司却凭着独具匠心的顾客服务措施，赢得了顾客的信任，成为一家回头客不断的零售企业。

关于美泰百货公司的顾客服务制度，别的暂且不提，我们仅介绍它为顾客提供的咨询服务。

我们可能都有过这样的切身体会，国内外一般较大的商场，都设有问询处，但是，许多问询处都免不了有摆设之嫌，因为它们根本就起不到什么作用。但是，美泰百货公司却不是这样。

顾客只要一走进美泰百货公司，就可以看到设在商场底层中心位置的问询处，它的四周都设有醒目的标牌，工作人员总是由笑脸状态、业务精通的年轻小姐充当。她们的主要任务，就是要让所以进入商店的顾客高兴而来，满意而归。

这些服务员小姐总是会热情而耐心地向顾客介绍商场的布局，指引顾客到他们想去的柜台，有时候还充当顾客的购物参谋。如果商品一时脱销，她们还能准确地说出销售此类商品的附近的商店，并建议顾客前去购买。如果短时间内市场没有，她们就彬彬有礼地向顾客道歉，并请顾客留下联系方法，然后向总经理汇报，以督促进货。一旦有货，她们

就打电话通知顾客，或者是送货上门。

美泰百货公司的总经理认为，美泰的问询处必须具备这些职能，顾客走进商场，都将得到满足，美泰公司不敢夸口销售世界上所以的商品以满足顾客的需要，但是公司可以做到用一流的服务来迎接顾客的需要，少数顾客暂时不能得到物质上的满足，他们至少也要让顾客得到精神上的满足。

同时，公司的问询处每天还要为公司提供大量可贵的商品供求信息，把一批顾客介绍给其他商家，既让顾客得到了满足，又得到了竞争对手的好感，这正体现了美泰百货公司的经营作风。

美泰百货公司的经营作风就是以顾客为中心。《哈佛商业杂志》曾发表的一份研究报告指出：“再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身的质量，最后才是价格。”

美泰百货公司这样关心顾客的需求，因此甚至有顾客称他们在了解顾客和提供优质服务的过程中，带有某种程度的狂热。这种狂热使得他们所提供的服务有时候甚至超过了顾客的期待，并由此赢得了大量的回头客，也使得公司的销售业绩节节攀升，出尽了风头。