八大类型顾客的消费特点分析

第一篇：八大类型顾客的消费特点分析

八大类型顾客的消费特点分析

从提高顾客满意度和忠诚度的角度来讲，家电商场要想形成具有差异化的核心竞争力并将商业服务品牌真正地打造出来，那么就必须要实实在在地从营业员的素质、特色服务、购物环境等方面入手来多下功夫。下面，笔者仅就家电商场中的促销员与营业员(以下统称为“营业人员”)所应具备的素质来谈一些看法，以供有关的家电企业与家电商场作为抛砖引玉的参考。

今年3月，上海有两家百货公司曾经做过一个有趣的测试，即分别将一位服装销售的服务明星和一位化妆品销售的服务明星轮换到了家电商场来做营业员。没想到的是，一个月之后，这两位对家电商品只能讲是刚有所了解的服务明星便使家电商场内的其它营业人员感到了压力。为什么？因为这两位服务明星在对顾客类型及各自特点的分析、营业人员在交谈与接待方法上如何把握等方面具有扎实的基础。所以说，作为家电商品的营业人员而言，懂商品当然重要，但这只是基本的素质；而更重要的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的营业人员所应具备的关键素质。

若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。

果断型——行为果断的顾客：

主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品；

次要特点：确信他(她)的选择是正确的；

其它特点：对其它的见解不感兴趣。

营业人员的交谈与接待方法：

自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。

消费心理分析：

这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信 自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。

冲动型——容易冲动的顾客：

主要特点：会很快地做出选择或决定；

次要特点：急躁、无耐心；

其它特点：有时会突然停止购买行为。

营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。

消费心理分析：

这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定碟片等的类型。

实际型——了解实际的顾客：

主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；

次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉；

其它特点：注重查看商品的标识。

营业人员的交谈与接待方法：

从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。

消费心理分析：

这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着

商品的标识、外观、功能等，边听营业人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。

周到型——考虑周到的顾客：

主要特点：需要与别人商量；

次要特点：寻求别人当参谋；

其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。

营业人员的交谈与接待方法：

通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。

消费心理分析：

这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。

沉默型——沉默寡言的顾客：

主要特点：不愿交谈只愿思考；

次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；

其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。

营业人员的交谈与接待方法：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。

消费心理分析：

尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。

犹豫型——犹豫不决的顾客：

主要特点：自己下决心的能力很小；

次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；

其它特点：希望营业人员当参谋。

营业人员的交谈与接待方法：

暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。消费心理分析：

这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉营业人员，而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对营业人员产生不信任感。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。

怀疑型——怀有疑虑的顾客：

主要特点：不相信营业人员的话；

次要特点：不愿意接受营业人员的推荐；

其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让顾客查看并试听或试看。

消费心理分析：

由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看商品时营业人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断；但当顾客提出询问时，营业人员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客试听或试看时营业人员也不要去打扰，也应先让顾客自己去判断；但当顾客询问时，营业人员才可以简洁地插入一点见解和建议。

过激型——喜欢辩论的顾客：

主要特点：对营业人员的话都持有异议；

次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处；

其它特点：谨慎缓慢地做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：

出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对--但是”这样的话语。

消费心理分析：

在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过营业人员，因而会对营业人员的话持有异议并且不相信。所以营业人员在接待这种类型的顾客时，首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确信的情况下，营业人员随后才可对有关的商品情况等进行介绍。但要注意的是，在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在和顾客交谈时适宜用“对--但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象。

当代我国消费者行为特点分析

我国消费型态的变化

IMI在《多种形态的我国城市消费者》一书中，运用VALS分析方法，将我国城市消费者细分为如下7类：平实型消费人群；潜力消费人群；消极消费人群；实力消费人群；中坚消费人群；弱势消费人群；经济型消费人群。并对各个消费群体的消费特征以及在各消费领域的消费偏好进行了具体的描述。这些划分有利于零售企业更透彻的研究某一细分市场的消费者的生活形态，把握其价值观、消费倾向、业余活动等将成为广大商家营销策略的设计基础。

消费需求的变化

随着社会发展和时尚的变迁，生产企业的研发能力不断增强，形式各样的商品不断推向市场，消费者的求变心理越来越明显，与此同时，随着不同的收入群体的形成，消费需求多元化的态势也很明显，高、中、低各消费群体形成了不同的消费特征。另一方面，随着我国与世界经济的进一步融合，更多的国外品牌、服务将落户我国，使我国消费者的消费形态，生活方式的国际化趋势日益明显。

消费意识的变化

消费者的消费意识有了明显的变化，消费行为更加理性化，质量观念和维护自己权益的意识日益增强。这种消费意识的转变表现在消费者对商品的选择性的增强上，消费者在进行消费时变得“苛刻”而“复杂”，对于商品和服务的厂家、价格、品质、品牌、地点等因素进行比较，选择最佳的因素进行组合，决定消费。国内学者对消费者超市购买行为的调查研究也表明消费者的价值导向越来越强。消费者选择性的增强，表明消费者的消费行为更加理性化。

消费者对商店忠诚度的变化

随着消费者价值导向增强、购物经验增多，相对于对产品品牌的忠诚度，对商店的忠诚度比较低。根据中国连锁经营协会组织的相关调查，在我国超市业，顾客的忠诚度偏低，只有18%的顾客表示在通常情况下，自己只固定去一家超市，而固定去2～3家超市的顾客占到44.4%。

基于消费者行为分析的零售营销创新策略

做好市场调研及市场细分

进行市场调研、明确目标细分市场对于提高企业的战略营销水平，指导零售企业开发不同产品满足不同层次需求，尽可能减轻新产品研发投资风险、激发广告创意以及结合市场的普遍性与行业的特殊性，预测行情等能够发挥积极指导性作用。而进行市场调研、明确目标细分市场是以对我国消费者的分层定位和消费者生活形态研究为基础的，研究当代消费者的生活形态，然后分析他们的价值观、消费倾向、业余活动，企业可以细分这一群消费者市场、进行营销创新提供决策依据。

创造价值以引导消费

随着经济的快速发展和文化的多元化发展，人们越来越乐于利用商品来展示自己独特个性，展示自己的社会地位，炫耀性消费现象也日益增多。炫耀性消费现象通常表现为崇拜消费、品牌消费、以及攀比消费等方面。首先，可以利用消费品的地位联想功能，如消费品所代表的社会地位、身份和品位，达到满足人们心理需求的目的;其次，采取名人策略，利用消费者崇拜名人和权威的心理，在消费品领域，用演艺名星、体育明星、做品牌或广告代言人，可以引导消费的潮流，创造出超出产品本身的价值。

关注顾客体验需营造优雅购物环境

消费者体验是与消费者的购买行为密切相关的，零售业是与顾客“密切接触”的行业，每一次接触都会传递给顾客一种体验。不同的消费者在不同业态的商店中购物，都会获得一种整体零售体验，这是零售企业提供的一系列经营要素的组合，这些要素会激发或抑制顾客的购物兴趣。许多因素，如售货员的数量和素质、商品陈列、环境气氛、付款时间等都会影响顾客的购物情绪。因此，零售企业要精心策划舒适、愉悦的购物环境和气氛，给顾客留下美好的知觉体验。同时，零售企业员工应处处尊重顾客，并与顾客进行情感上的沟通，给顾客留下难忘的情感体验。

注重服务和合理提供商品信息

如今的消费者用于购物的时间正在减少。面对越来越同质化的商品和越来越宝贵的客户资源，各零售企业之间的竞争已经由商品层面提升到服务层面，根据消费者注意限制理论，消费者在面对众多的商品信息时会感到茫然，浪费选择时间，从而影响购物体验。那么这就要求零售企业要合理的提供商品信息，尤其是对于产品品牌较多和产品线较深的产品，更应该进行合理的分类，以便节省消费者选购时间。对于一些消费者迫切需要了解其成分等属性以便进行比较的商品，零售商也应列出其属性信息，这种细节上的营销措施，有助于商家赢得消费者信赖，培养消费者忠诚。

第二篇：美甲顾客需求心理及消费类型分析

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美甲顾客的需求心理及消费类型分析

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心理学是研究人的心理现象和发展规律的科学，是人们从事社会活动，处理人际关系的“艺术学”。心理是人脑对客观现象能动的反映。大脑是产生心理活动的器官，心理现象反映大脑的活动。正常人的一切心理活动都是大脑和神经系统有规律活动的结果，没有健全的大脑，就没有正常的心理活动。

服务性工作通过心理沟通，了解顾客的消费心理，从而通过功能服务及心理服务达到营销的目的。21世纪已不仅仅是推销产品的世纪，而是推销心理学的世纪。任何一家服务性企业都应该懂得，经营制胜的法宝已将不是价格，而是让顾客获得心理满足的服务。明智的顾客会选择贯彻始终的最佳服务，而精明的美甲店也会提供最满意的服务来创造效益、提升企业形象。

一 顾客的需求心理

顾客的需求将是企业的服务内容，随着消费者消费水平的提高和消费观念的转变，顾客对服务的需求也在不断的更新和提高。作为一个专业美甲师要了解顾客的需求心理，根据不同层次，不同顾客的不同需求，提供准确的服务，才能够满足顾客的需求。

心理学家认为，人是永远有所求的高级动物，当一种需求得到满足时，另一种需求就会出现。人的需求多种多样，可以分为物质的、精神的、社会的。心理学家马斯洛将人的需求分为七个层面：生理的需求

生理需求是基础，是满足人的生命本能的需求。生命最需要的是空气、水、食物、生存。安全的需求

当生理的需求得到满足时，安全的需求就出现了，人们力求自己的生活状态有安全的保障。包括防灾、防迫害、保健、巩固建设自己的营地等。爱的需求

当生理和安全有保障时，物质的满足促使精神需求欲望增强，人们爱的需求应运而生，人们渴望得

到爱情、亲情、友情。希望更年轻靓丽，修饰装扮自己，更希望得到异性的赏识，希望让世人注目。

4自尊的需求

当爱的需求达到时，人们将会要求实现更高层次的欲望，即被人尊重的需求，渴望成功，希望被人信任，被社会承认和肯定，包括名誉、地位、权利、赞扬和尊重等。

5认知的需求

当自尊的需求被满足后，人们会感觉到自身知识的缺乏，精神的空虚，行动的迟钝，因此而产生了对知识的了解、探索、学习、深造和提高。人们在知识的海洋中了解了自我，寻求更大的发展及提升，由物质贵族逐渐成长为精神贵族。审美的需求

当人的基本需求得到满足时，就会提出更高层次和更高级的要求，由于社会环境与条件的改变，高层次的需求将占主导地位。人的美容仅是一种高级需求，同样也是一种精神上的享受——是自我需求满足的过程，它要求自我的整齐、洁净、美丽、愉快。自我价值实现的需求

自我价值实现的需求，是人生需求的最高境界，是指促使人的潜能得到充分的发挥，寻求自我成就，实现个人的价值，才华得以开拓、发展及延伸，是人生需求金字塔的塔尖。

人们由于以上七个方面的需求，将会学会消费以满足和实现自己的需求。消费的方式依据人们的文化程度、性格特征、社会地位、年龄差异的不同而存在着极大地差异。因此当顾客在进行美甲咨询时，一定要用100%的力度来号“脉”定位，了解顾客的心理活动，了解她们的所想、所需、所求、所要。正确地提供功能服务，是美甲店（沙龙）赢利的首要条件。

二 美甲顾客的消费类型

为了更好地巩固和稳定美甲沙龙的客户群体，从心理学上可以将顾客分为四种类型。即：随意性消费性、需求性消费性、讲究性消费型和循序渐进性消费型。随意性消费型

这类顾客多是18-25岁之间的女性，尤以青年学生和初涉社会的女职员为主，她们从报纸、杂志或媒体上看到美甲的绚丽多彩，略知一二慕名而来，尤其在节假日更为显著。她们的主要目的并不在于护理、保养指甲与皮肤，而主要为了猎奇、赶时髦、求新、求异。是带有尝试性或一次性的消费。消费的随意性很强，无明显的目的性。常有一种从众心理，比较容易被美甲师说服。但所进行的服务项目往往是单项的尝试，消费的金额不高。美甲师如果能注意与此类顾客的心理沟通，根据她们求新、求异的心态，可以在服务过程中引导她们逐渐从随意型到需求型，使她们成为美甲店（沙龙）的回头客。需求性消费型

需求性消费型的顾客是年龄在30-40岁左右的女性，以已婚的中年女性为主，其中一部分在事业中小有作为。日新月异的市场的市场需求及竞争力要求这部分女性必须全方位地包装和提升自己。家庭和社会的需求，决不允许她们落伍，她们迫不急待地寻求改变自己形象和地位的方法，并力争跻身社会上层。她们对于手部护理及修指甲极为认真，十分关心护理保养的效果。无论是购买产品还是接受服务，对产品的性能和服务的质量都非常重视，而对于价格的关心却退为二线（但实际上并不属于经济富裕型）。美甲师对于这些具有两面性的顾客要特别注意。她们一方面容易受到宣传的诱惑，肯花钱消费；另一方面对于美甲效果的心理承受力显示出极大地不稳定性，当她们期望的护理效果与实际效果稍有不吻合时，会引起与美甲师的纠纷。因此，美甲师对于需求性的消费者应该给予切实的心理暗示，切不可夸大护理效果。讲究性消费型

讲究性消费型多为大都市的单身贵族和白领女性、演员及特殊职业者，她们的消费心理以追求高档品牌、潮流趋向为主，目的是展示自我的与众不同，因此对美甲店（沙龙）的舒适、温馨、卫生、服务等十分挑剔。这类顾客具有极强的自尊心和虚荣心，只要是美的，超前的，与众不同的都很容易接受，因而容易被美甲师说服。对价格虽然很敏感，但是只要迎合了她们的需求，就会欣然接受。常在短期内

进行大量的消费，消费常表现为群体性和攀比性。

美甲师针对讲究性消费型顾客应该不失时机地以高品质的品牌、服务和价格吸引她们，不断刺激她们求新颖、追时尚的消费心理，引导她们进行高档消费。循序渐进消费

这部分美甲顾客，多数为事业成功、有身份、有地位和独立产业、固定职业的中老年女性。她们的年龄、知识、阅历使她们具备了内向、稳重、自尊、自信的性格特点。表现在消费上多为：逐渐消费、增进了解，寻找一种彼此了解和相互尊重的轻松气氛；对产品价格不太关心，关注的是心理的满足和情感的沟通；消费价格高低不等，但消费金额相对稳定。习惯用办年卡和会员卡的方式进行美甲消费，并且能持续很长时间，其消费数量不易扩大。这是最值得美甲师尊重和爱护的顾客群，也是美甲店（沙龙）口碑传播和新产品推广使用的重要对象，更是宣传成本最低的顾客。由于她们的消费特点相对稳定，将是美甲店（沙龙）持续经营的源泉。

第三篇：7种类型的顾客性格分析

7种不同类型的顾客分析

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。

一、自命不凡型：

这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。

对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

二、脾气暴躁，唱反调型：

脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。

对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。

三、犹豫不决型：

有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。

对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。

四、小心谨慎型：

这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。

对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

五、贪小便宜型：

希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。

对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。

六、来去匆匆型：

检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。

对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。

七、经济不足型：

这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。

对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。

一、向顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。

导购员需要做到以下几点：

1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5．倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之

一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

二、向顾客推销利益

导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？

1．利益分类：

（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。

（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

2．强调推销要点

一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

3．FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。

F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点

B代表这一优点能带给顾客的利益

E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。

三、向顾客推销产品

导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

（一）产品介绍的方法

1.语言介绍。

（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

（6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

（7）ABCD介绍法。A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用

和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。

2．演示示范

导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？

3．销售工具

销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

（二）消除顾客的异议

异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

1．事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

2．“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。

3．同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4．利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

5．询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

（三）诱导顾客成交

1．成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：

（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。

（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

2．识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：

（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。

（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

3．成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做

出何种选择，都意味着销售成功。

（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

（5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”、“请多试一试”（把产品递过去）。

（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”

（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

四、向顾客推销服务（黑体）

产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：

1．倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。

2．及时。在确认事实真相后立即处理。

3．感谢。

第四篇：大学生消费特点分析

学生消费市场特征

博锐管理在线，2007年12月30日，作者：李野新

虽然大多数大学生群体多数人经济没有独立，但他们在观念意识、开放性和潜在商业价值方面更接近薪金较高的职业群体，虽然经济条件有限，但他们的消费欲望很强烈，他们的思想很开放，他们是未来消费市场的中坚力量。他们处于信息化的时代，处于日新月异的新世纪，他们追求个性张扬，同时他们并不排斥与群体保持一致，想占有大学生市场，必须首先了解这个群体的整体市场特征。

一、大学生的消费特征

与以往大学生相比较，相当一批大学生加入到贷款消费、冲动性消费等传统概念中的“不理智消费”行列。大学生这样的消费状况表明，大学生正朝着追求现实、重视自我、要求个人和社会并重、以自我为中心的大道迈进。他们是社会消费的一个特殊群体，有着不同于社会其他消费群体的消费心理和行为，呈现出如下特点：

1、基本消费追求实用

大学生消费观念的具体表现是理性消费和感性消费相互影响，消费方式在理性指导下实用与前卫并存。从大学生的消费状况分析，不论大学生的基本生活消费中的衣食住行消费，还是大学生学习消费中的学费、书杂费、电脑花费等，不论是大学生的休闲及娱乐消费，还是大学生的人际交往消费，都带有浓厚的实用色彩。“新学子调查”课题组在“大学生价值取向”中，列出了11种大学生生活中最主要内容：知识、地位、友谊、爱情、名誉、金钱、权力、健康、家庭、事业、理想等，从统计数据中可以看出，大学生认同率最高的三个选项中是知识（47.65%）、事业（47.27%）和健康（43.65%），其次是友谊（38.58%）、爱情（30.43%）、家庭（30.99%）和金钱（19.63%），而后才是理想（14.67%）、权力（7.30%）、地位（6.33%）和名誉（5.17%）。这说明，当代大学生的价值取向实用化。在实用化价值观念指导下的大学生消费自然有一个共同的特征，就是以实用为消费的基本出发点。

大学生在闲暇生活中的阅读范围倾向于实用类、娱乐类书籍，而不是理论类比较枯燥的书籍。实用技术类书籍、文学类书籍、娱乐、消遣类报刊杂志的选择率分别为45.6%、52.7%、62.1%，而科普读物、人文社科类理论书籍的选择率仅为22.5%、32.1%，这明显地体现了大学生闲暇生活行为倾向的实用主义以及闲暇社会的基本特质——休闲。

2、消费观念盲目性大

在大学生的消费中存在盲目性。由于他们没有经历过社会的锻炼,进入大学时基本上是第一次离开父母,首次拥有自己支配各种费用的权利,开始过完全独立的生活。因此,往往表现为不会理财,不能根据自己的实际情况合理安排消费。往往钱拿到手不知道怎么去花，不能够很好地安排自己的花销。消费上过于赶潮流。如今大学生思想和观念很少再受束缚,他们会毫不掩饰其个性与想法。个性的张扬使得他们紧跟潮流，同时出现了不少同学片面追求物质享受,把钱花在吃喝玩乐上。

当代大学生是上世纪80年代生人，他们是在爸爸、妈妈、爷爷、奶奶的百般照顾、万般呵护下长大，因此有着不同于其他社会消费群体的消费特征，这就是消费观念的超前和消费实力的滞后。大学生消费群体普遍存在着非理性消费问题。

他们中的绝大部分钱都花在衣食住行、谈恋爱和打电子游戏上了。有的学生手机是当下最流行的，穿的衣服是国内甚至国际知名品牌，用的东西也是最好的，更有甚者，嫌学校宿舍条件不好，每个月花三四百元在校外租房住。

一些同学看到别的同学穿着时尚、频频请客比较阔气，在自尊心的驱使下，他们也开始买名牌服装，买时下流行的手机„„别人有的自己也要有，很多同学在这种错误消费理念的驱使下，用错误的消费方式，在挥霍着父母的血汗钱。

女大学生的攀比消费现象更是引人注目，有的女同学看到别人交了男朋友自己也交了一个，看到寝室同学的男友送给她们礼物，就嫉妒得不行。逢年过节或过生日，男友给她们的礼物更是一次都不能少，还有男生咬牙买金项链给女友。

随着消费观念的转变，大学生的消费类型已逐步由“生存型”向“享受与发展型”转变，尽量使自己的生活更加舒适，超前消费被大学生们广泛认可。绝大多数大学生表示愿意尝试信贷消费，他们还认为，“贷款求学这种‘超前消费’方式十分可取，既可减轻家庭负担、改变自身经济状况，又可初步尝试‘自力更生’，促使自己节约支出。”

3、消费结构呈多元化

21世纪是物质生活与精神生活日益丰富的时代，当代的大学生们已不再满足于宿舍、教室两点一线的单调生活。如今走出学校面向社会，努力跟上并适应外边世界步伐已成为大多学子的目标。娱乐、运动、手机、电脑以及新型的IT产品都成了大学生消费的热点。大学生的消费已呈现明显的多元化趋势。如果经济条件允许，大部分学生会去旅游，去歌厅、酒吧消费，或是购买电脑，手机、MP3等，反映出大学生具有走出校园、融入社会、拥有高质量生活的渴望。

这是因为我们整个社会的消费观念和消费方式都有所改变，这些大众文化消费市场，是影响大学生消费文化多元化的重要因素。大众文化离不开青年大学生的参与、烘托和鼓噪。青年人总是引领消费市场的最新潮流。从中国近20年的发展来看，青年最先步入的不是人才或劳动力市场而是消费品市场，首先是青年消费观念和消费方式的改变促进了青年生活方式的变化，然后才是青年其它各方面的改变。多元化消费的特点根源于大学生多元化价值目标的存在。他们的这种多元化价值目标，一方面使大学生的思想活跃，有益于大学生充分发挥个人的聪明才智和创造能力，善于理财，理性消费，另一方面，也可能导致大学生受不良倾向的影响，出现一些消极的消费类型来。

4、通过个性表达观念

多元化发展源于个性化的彰显。大学生消费个性化的表现，是新型青年文化运动的显著特点。这种个性化也可以理解为时尚化和风格化，而不仅仅是传统的青年文化对个性和自我的刻意追求和表现。新知识的爆炸式增长、新技术的迅速推广应用和新的信息传播媒介对日常生活的深入影响，使时尚的形成和流行更快捷，同时具有更鲜明的主题和更人性化的表现形式，并因而成为大学生日常生活和社会活动中具有象征性和大众化的色彩和基调，即成为一种风格化的东西。其所反映的是青年大学生的这样一种观念：没有什么东西是不能改变的，没有什么系统是完全封闭的，没有什么事物或道理是不能用形象来表达的。

5、具有新富群体特征

由于社会大学生的浸润、需求与攀比的交织，加上金融机构的支持，大学生的消费意识、行为和方式正在进一步与社会公众接近。而大学生消费者相对于就业群体而言，经济尚未独立，这决定了大学生在高价值消费品类上必然呈现与新富群体不同的特征。但同时，同样作为接受高等教育的大学生，他们站在资讯的最前沿，对青春、时尚、流行元素有着敏感的洞察力，使得他们在消费中显露出与已就业的新富群体接近的消费特点。据调查，大学生在PC、笔记本电脑、移动电话等高档消费品类上，他们有着与新富群体接近的拥有率，而在银行卡、速溶咖啡等融入新资讯和新生活方式的快速或低门槛消费品方面，大学生已经有着和新富群体（指拥有高消费能力、高学历和高感度的人群）更加接近的消费比例。

在调查中，有22．9％的大学生认为“与其他人相比，我的穿着更加时髦”，这个数据正好介于新富人群中的18岁～24岁年龄段与25岁～29岁年龄段之间。有67．1％的受访大学生表示“喜欢追求富有挑战、新奇和变化的东西”，基本等同于“喜欢尝试新鲜事物”的新富人群比例（67％）。

图表16：大学生/同龄人/新富人群各类产品拥有率（单位：%）

大学生的同龄人（已就业）在校大学生 大学毕业后的新富人群

饮料 92.7 82.1 82.2

头发定型产品 23.6 27.2 27.2

速溶咖啡 31.4 40.9 39.8

方便面 80.7 72.5 72.0

饼干/威化/派 69.2 56.7 54.9

冰淇淋/雪糕 91.3 76.3 74.5

银行卡 43.0 81.4 76.1

运动鞋 65.0 76.5 44.5

运动休闲服装 63.9 76.6 47.4

台式/笔记本电脑 33.3 27.0 66.2

打印机 6.6 9.0 19.8

移动电话 56.0 60.4 89.1

（来源：《2004中国大学生消费与生活形态研究报告》）

图表17：大学生消费传承图

大学生的同龄人（已就业）在校大学生 大学毕业后的新富人群

饮料 92.7 82.1 82.2

头发定型产品 23.6 27.2 27.2

速溶咖啡 31.4 40.9 39.8

方便面 80.7 72.5 72.0

饼干/威化/派 69.2 56.7 54.9

冰淇淋/雪糕 91.3 76.3 74.5

银行卡 43.0 81.4 76.1

运动鞋 65.0 76.5 44.5

运动休闲服装 63.9 76.6 47.4

台式/笔记本电脑 33.3 27.0 66.2

打印机 6.6 9.0 19.8

移动电话 56.0 60.4 89.1

（来源：《2004中国大学生消费与生活形态研究报告》）

6、消费差距两极分化

“一月五百贫困户，千儿八百刚够住，两三千元是扮酷，四千五千真大户”——这是流传于某些高校中的顺口溜。

校园里，有的人花钱如流水，大把地消费着父母辛勤劳动的果实；而有的人却节衣缩食，靠课余打工维持自己的学习生活。

大学校园里奢侈浪费现象极为严重，有的同学交到女朋友也要请朋友“撮”一顿，花费几百甚至上千元;有的学生为“有品位”,一双鞋就花上几百元甚至上千元；有的同学同时拥有好几部手机，以便于和不同的朋友聊天„„

而有的同学却在温饱的边缘挣扎，他们有的来自偏远山区，有的来自下岗职工家庭，他们为了减轻家庭负担和筹集学费及生活费,奔走于学校与职场之间。打工是无可奈何的选择,学习是无法逃避的责任,让一些贫寒子弟陷入了两难的困境。

根据对大学生月平均消费的调查中发现：有15.2%的同学在400元以下“有点痛苦”的生活线上坚持学业；有28.3%的同学在400～550元之间“勉强过得去”；有34.4%的同学在550～900元之间“稍为有点爽”；有14.6%的同学在900～1400元之间“比较自由”；有7.5%的同学月消费在1400元以上可以说是“跟着感觉走”——无忧无虑。可见，大学生的消费差距增大，两极分化也比较分明，这在我国当前剧烈转型的社会大背景下有一定的必然性，但随着社会的发展和人民生活水平的进一步提高，这些问题必将在一定程度上得到改善。

7、有向理性转变趋势

大学生消费“前卫”的特征主要表现为：追求品牌，崇尚权威；追求新颖、时尚，体现个性以及理性、成熟三个方面。

品牌商品不仅仅蕴含经济价值，而且有文化价值。随着科技高速发达，品牌竞争已经超越了产品的功能竞争，人们更多的倾向于心理感受而不是从直观上判断某种商品的优劣。品牌代表的是“质量”的权威性、“价格”的权威性以及“文化”的权威性，品牌能体现消费者的身份、地位、增强消费者的自信心。

商品经济的发展，使消费市场物质极大丰富。大学生正处于追求个性发展，自我意识增强，乐于接受新鲜事物的年龄阶段。面对五彩缤纷的消费市场，大学生的消费心理已经从改革开放初期的冲动浮躁心态逐渐向更趋理性化转变，在消费行为中开始表现出较为成熟的价值取向。大学生在购买像电脑这样昂贵的商品时，往往表现出购前的冷静，大部分大学生是在购买前查阅有关资料，比如价格、性能、品牌后再决定是否购买，其中有不少大学生找专家咨询有关问题，还有一些大学生是在与家人商量后再购买的。同时大学生的消费权益保护意识随着我国法制的建立健全而日趋成熟。当他们的消费权益受到侵犯时，他们会用法律保护自己的权益。

二、大学生的市场消费趋势

大学生的消费具有情绪性和示范效应。而示范效应是大学生消费中非常重要的一个因素，比如别人买了一件以纯的衣服，很漂亮，有的同学就会有自己也想拥有一件的强烈愿望。这种示范效应与“21世纪是信息世纪”的社会观念相结合，其产生的消费需求是非常强烈的。另外大学生消费的情绪性还表现在消费上的连续性，消费一次后如果感觉很满意，就可能会连续消费同企业的相同或不同产品，并且还会推荐自己的伙伴消费。

大学生的消费观念越来越超前，他们的消费具有先锋性。大学生站在先进文化的最前端，容易接触到、也容易接受新事物的产生和发展，消费观念也变化的比较快，比如对网上购物容易接受，对“花今天的钱圆明天的梦”的新兴消费方式也比较容易接受，并且非常喜欢这种全新的消费方式。

他们的消费产品比较集中，主要停留在时尚、电子、影像、文化、培训上，随着大学生消费观念的变化和时尚物品花样的发展，受示范效应的影响，消费逐渐向多元化发展，但目前来讲仍然处于一个集中的水平，但具体物品变化较快，比如在电子产品上，可能在一段时期内流行的是单放机，而另一段时期可能就是手机了。他们注重商品的品牌，名牌对大学生的吸引力很大；同时他们对商品包含的情感内涵和事物的外在形象出比较看重，他们喜欢各种代表不同意义的商品，如红玫瑰代表爱情；他们也容易受宣传媒体引导的特点，受厂家广告等影响比较大。

大学生有着极为强烈的消费欲望和超前卫的消费观念，但这些又与他们非经济独立造成的承受能力不足之间存在着很大的矛盾，这就使得他们的购买力减弱，使得市场同潜力市场有些缩小。但这并不意味着，我们没有大学生消费市场，相反，由于大学生消费最大的特点还在于追求时尚化，追求时尚的东西，喜欢新奇的和浪漫的事物，消费品追求个性的张扬。追求时尚也是大学生消费具有盲目示范效应的原因。追求时尚，这对于企业来说也比较容易把握大学生产品的方向。

因此大学生消费有一个趋势就是从实用化向时尚化过渡，消费的大头已经不再是学习用品、书籍之类的东西，已经转变成了电脑网络、手机、旅游等比较前卫的带有时尚气息的产品——这样的产品也是整个社会今后产品的一个方向，大学生消费也是整个社会商品消费的“指示灯”。

三、大学生消费特征的内因

当前大学生在消费上出现无计划消费、消费结构不合理、攀比、奢侈浪费、恋爱支出过度等问题，既与社会大环境的负面影响有关，家庭、学校教育也有着不可推卸的责任。

1、家庭环境对大学生消费观的影响

①当代大学生的家长中很大一部分，年轻时都吃过很多苦，他们知道苦日子不好过，所以对于他们的子女，他们宁愿倾其所有，也绝不让他们去过苦日子，哪怕自己再苦、再累，对于孩子的要求都会尽量满足。②父母在日常生活消费的原则立场是子女最初始的效仿对象。节俭的父母，其孩子也必定节俭；奢侈浪费的父母，其孩子也必定奢侈浪费，身教重于言教，孩子就是父母的影子。一般来说，来自农村的大学生，他们由于家庭条件相对差一些，他们深知父母的钱都是用辛勤劳动换来的，所以他们生活上非常节约，他们每个月的消费大部分用在伙食消费上，另外一部分开支主要是学习用品，还有一小部分是生活用品，如牙膏、肥皂、洗衣粉等。这些学生不愿意花费几块钱去买巧克力、饼干、糖果之类的零食。但是相反，一些来自发达城市的学生们，父母为他们创造了良好的生活环境和学习环境，他们的东西什么都是好的，父母每个月给的生活费用也够他们“挥霍”，在零用钱掌握得比较自由的情况下就会把剩余的钱花费在发型、服装、饰物和

MP3等娱乐性的物品上。因为他们从少就生活在追求高品质消费的环境中，所以对于他们来讲，发型、服装、饰物和MP3等娱乐性也能称作为必要的消费。也许在这些大学生的家长眼里，这还不算是比优，而是对品牌产生了忠诚，觉得品牌好，所以就支持了。

2、学校环境对大学生消费观的影响

同样的生活环境和学习环境，但大学生的个人消费状况却各有不同，呈现出多种不同的消费状况，由于家庭条件的差异性，我国当代大学生的消费差距拉大，出现两极分化，这在我国当前剧烈转型的社会大背景下有一定的必然性，当两个消费明显有很大差距的人走到一起时，难免会产生攀比心理，从而使消费观念扭曲。大学生们生活在“没有围墙”的校园里，全方位地与社会接触，他们远离父母，他们的人生观和价值观正在趋于成熟阶段，因此这个时期非常容易受社会上不良风气的影响。因此当享乐主义、拜金主义、奢侈浪费等不良社会风气侵袭校园时，如果他们没有及时得到学校老师和父母的正确引导，容易形成心理趋同的倾向，当学生所在家庭可以在经济上满足较高的消费条件时，这些思想就会在他们的消费行为上充分体现。更糟糕的情况是，有些家庭经济状况不允许高消费的学生，为了满足自己的消费欲望，不惜作出一些损人利己甚至丧失人格、法理不容的犯罪行为。而学校做为教书育人的地方却在校风建设范畴中普遍缺少倡导大学生勤俭节约生活消费观念的内容。

增强独立意识，培养和加强理财能力是现今的大学生在激烈竞争的社会中生存的必备因素。理财不是简单的四则运算，不是简单的收支平衡，它需要长期的理性基奠。

3、社会环境对大学生消费观的影响

当前，我国社会正处于激烈的社会转型过程中，社会经济与以往比较已经取得卓越的成就。特别是加入WTO后，不但商品与国外的往来已密不可分，就连国外的消费观念也极大地冲击着一向保守的中国人。大众的消费观念和消费方式都有了前所未有的改变，在解决基本温饱的前提下，大家更加注重产品的质量与款式等其他的特征，而那些先富起来的人，对产品的要求更高。他们的消费对“花明天的钱圆今天的梦”这种超前消费也认可，因此贷款买房、贷款买车这种消费方式，早已走进千家万户。我们的大学生正处这个时期，他们的思想活跃，对新事物有强烈的求知欲，喜欢追求新潮，并敢于创新，消费的趋附性强。他们站在时代的前沿，追新求异，特别是现在的通信网络发达，信息传达又快又多，充分有利于大学生敏锐地把握时尚，从而影响消费观。

各种商品的广告，铺天盖地地走进大学校园，他们喜欢追赶潮流，更喜欢潮流合理地应用在自己身上，这样不但提高了自己的审美能力，适合社会的发展，而且还使自己变得更加自信。但同时他们的消费观还不够完整，消费理念还不够成熟，他们的自控能力不强，所以难免有些同学受媒体宣传诱导或是受身边同学影响而产生的随机消费和冲动消费。当眼球被娱乐杂志上打扮时髦的明星们吸引住时，难免会去效仿。大学生充满的是感性而略掺有理性的消费观念。因此，对于大学生的消费观念，作为老师和家长就应适当的加以监督，以帮助他们树立正确的消费观。

四、大学生科学正确消费观

要想改变大学生现在的消费理念，需要家庭、社会和大学生本人共同努力，大学生存在如此多的消费问题，归根到底还是由于自己的原因。

1、理智对待消费

首先大学生要树立自己合理的消费观念，坚持勤俭节约，树立科学的消费观念。作为一个纯消费者，大学生经济来源大多靠家庭，所以自己的消费要考虑到家庭的经济状况，父母的承受能力，还要有自制能力，不能盲目地陷入感性消费的误区。另外，大学生也要具有消费者的维权意识，进入大学，已经开始慢慢地融入社会，社会中欺骗消费者的各种不法行为屡禁不止，面对纷繁复杂的社会，大学生要学会维护自己的合法权利。正确的消费观念，应当既讲生活享受，又讲辛勤劳动；既讲鼓励消费，又讲适度消费；反对消费、抑制消费的观念要转变，好吃懒做、浪费资源的行为也要防止，当代的每一位大学生都应该有正确的消费观念。

2、克服攀比心理

大学生需要的不仅仅是头脑中有独立的概念，更重要的是具备独立行动和理性思考的能力，应避免攀比心理，树立适应时代潮流的、正确的、科学的价值观，确立正确的人生准则。每一位大学生都应该有竞争意识，但

并不是所有的事都要去争，生活上不如别人并不可耻。未来掌握在自己的手中，只要积极女力，为自己的未来努力，相信明天会更好，将来的物质生活不会比别人差的。

3、学会科学理财

这是控制消费最有效的方法之一。对每天的支出做详细的记录，抽出时间整理一下，就可以掌握自己的收支情况，看看哪些是不必要的支出，哪些是可以控制的支出，哪些是可有可无的支出，对症下药，对今后的开支作出必要的修改，达到控制的目的。

学会理财，对每个月的生活费进行一下预算，然后合理去花，这是大学生节约开支的重要手段。学会和银行打交道，不要以为去银行仅仅是取钱和存钱那么简单，即便是简单的存款，也能从中学到不少理财知识。中学期间，学生们虽然都在银行设有独立户头，但大多数是由父母直接掌控的，对存钱、取钱、银行利息计算等没有什么感性认识。通过和银行打交道，大学生可以了解最基本的金融常识、ATM机和信用卡的一些服务功能，学习如何独立理财。

4、开源节流并重

如今很多大学生都觉得“钱不够花”，最积极的解决办法是设法增加收入以弥补资金不足的尴尬。

勤工俭学是目前最常见的大学生“开源”方式，协助老师做研究、做家教、到一些公司或企业兼职打工„„这些都是能够帮助大学生增加收入的办法。如果你光想到“开源”却没想过节流，那么你的钱还是会照样不够花。关键是要学会如何打理和规划自己的钱财，要学会节流才行。每天记下自己的支出，过一段时间后看看哪些是不必要的支出，可以尝试节省那些可花可不花的支出。如果把这些钱存进银行，还能得到一笔不小的利息。

除了勤工俭学之外，大学生其实还可尝试进行其他投资。对于那些有一定经济基础的大学生可以适当尝试进行一些真正的“投资”———如股票、基金定投等。当然涉足这些投资领域，并不完全是为了挣钱，更多意义上是一种“演习”。尽管这些投资相对存款而言带有一定的风险性质，但只有通过“实战”才能更好地了解投资市场，为将来步入社会后进行投资积累经验和教训。但投资也要量力而行，不要一开始就投入过多的资金，以免投资失败遭受较大的损失。

第五篇：顾客消费心理

顾客消费心理

顾客在购买商品过程中既有共同的心理活动也有不同的个性特征表现不同的顾客有不同的购

买动机和购买行为。研究顾客心理既研究顾客在购买商品实践中的心理现象及其规律也研究顾客和购

买动机和行为。营业员能了解顾客消费心理的一般表现、特点、规律就可以经根据顾客的心理需求和表

现有意识、有针对性地调节控制自已行为表现通过自我的主观努力、强化和发挥自已个性心理的优势

抑制消极因素为与顾客的心理沟通奠定基础更好地为顾客的需要服务。营业员了解和掌握了顾客消费

心理的有关知识就可以根据顾客的心理需求经激发购买欲望介绍商品相关知识指导顾客消费提 供良好服务达到成交目的。

一、顾客购买商品的一般心理要求

主要有以下三种

1希望能买到称心如意的商品。不同的顾客有不同的选择标准但总的来说一般都希望

买到款式新颖、质量好、价格适宜的商品。

2希望柜台货架商品摆放合现、陈列醒目、方便购买。

3

希望营业员热情接待、周到服务。并要求营业员象对待亲友一样接待、态度坦然诚恳、语言文雅、谦虚、礼貌。

二、顾客的购买动机

购买动机即顾客为了满足自已的某种需要而产生的购买商品的欲望。顾客购买商品的

动机是复杂多样。

最常见的主要有

1求实心理动机是以追求产品的实际使用价值为主要目的的购买动机。这是顾客中最普通 的一种购买动机。该种动机的顾客多属于中低档商品和大众化商品的购买者。一般挑选

认真、精打细算、讲求商品的实用实惠、而不过分强调样式地新颖美观。在接待过程中

要多从商品的实际效用、经济实惠、使用方便和经久耐用穿等方面着手。

2求新心理动机。这是以追求品新种、款式新、花色新的“时新”商品为主要目的。而不

注重商品价格贵的购买动机。其动机心是“时髦”和“奇特”。该类型多属经济条件较

好的男女青年。该类顾客住住易受广告宣传和社会潮流的影流的影响凭一时兴趣、冲动性购买。在接待过程中要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求 新的要求。

3求美心理动机。这是以追求商品的美观欣赏价值和艺术价值为主要目的购买动机。

该类顾客非常注重商品本身的选型美色彩美和象征意义。以讲究修饰打扮的中青年妇

女较为多见。购买时注重美感选购特别精细伴有较强的感情活动。接待过程中要运

用正确的审美准则向顾客宣传介绍以体现商品的真实价值和意义。

4求名心理动机。这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。

该类顾客对商品的商标、牌号特别重视、注重品牌。接待过程中要侧重商品的品牌效应

以满足顾客显示地位、身份的心理需要。5求廉心理动机、是以追求廉价商品为主要特征的购买动机。该类顾客特别注重价廉实用。

选用时对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍

低价位服装并认真细致的帮助挑选。

6求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购

物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客不必

过多介绍商品、拿货结动作要快。

7

偏好心理动机。是以满足个人偏好为目的的购买动机。该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生

产环境等影响对某类服装鞋品牌某一特性有比较稳定持久的偏受和重复购买接待中要尽量

针对其特点、投其所好、满足其偏爱心理。

三、影响顾客消费心理的因素

影响顾客消费心理因素主要有顾客自我因素顾客的知识和经验消费欲望和动机、顾客的能

力、顾客的情绪、顾客的气质和性格、购买环境、商品广告。商品因素商品品牌和商标、商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业员服务素质等

一营业员接待态度的影响

营业员的接待态度、对顾客消费心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待周到服务。

这既是营业员的职责要求也是顾客在消费过程中的心理要求。

营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识信息资料及营销的知识技巧为基础。如

果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能顾客选购商品时一问三不知推销不当那

么虽然营业员热情、耐心但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已对顾客的消费选

择无实质性帮助。反之营业员对商品的介绍愈全面则顾客消费心理活动就愈活跃愈有

助于顾客作出购买的决策。

二营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响

营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响主要表现在以下几个方面

1、体态容貌的影响

营业员端正的五官适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神修饰整洁卫生都会使顾客产生愉快安全的感觉愿意接近和接受营业员的销售服务。营业员如穿着不整齐、蓬头垢

面、不修饰整洁、精神萎靡不振就会引起顾客的厌恶情绪从而抑制消费欲望和行为。

强调营业员的体态容貌对顾客消费心理的影响不是引导“以貌取人”而是要求营业员

从职业特点和职责的要求出通过主观努力去完善自我的形象或弥补自身的缺陷去发挥体

态容貌对顾客消费心理的积极影响作用在消费过程中给顾客以纯朴、自然、精神焕发的美 的感受。

2、营业员服饰衣着的影响

营业员的服饰衣着要整洁得体、美观大方、给顾客一个清新明快、干净利落、朴素庄重的视

觉印象商场的工衣穿着领结扎的位置裤鞋配置得当就能给顾客一种清新利落的感觉。反之则给顾客不雅观甚至反感的印象引起顾客对营业员个人品德的疑虑在情感上产生隔

阂不愿与这样的营业员接近交流抑制顾客的消费欲望和行为重者甚至损毁商场和品

牌的声誉更影响经营业效果。

3、营业员举止风度的影响

营业员不同的举止风度会促成顾客不同的心理感受和行为反应譬如营业员是否挺直、自然、规矩其走势是否平衡、协调、精神可以反映营业员对自我的信心对事业的自豪

感和富有朝气的服务风格使顾客产生一种处事稳重可靠干炼的感觉而曲腿踏腰、耸肩歪

脖坐、靠、趴柜台的姿势会使顾客产生病态感疲劳感甚至引起反感。营业员良好的

举止风度与基本的营销技能有关的取递包扎商品等基本动作有机地协调可以体现出营业

员对顾客惠顾的喜悦心情和欢迎态度给顾客以亲切舒坦的感觉而营业员的动作若拖拉烦

杂漫不经心就会使顾客产生厌烦的心理。总之营业员文明的举止风度、能触发顾客

心理的各种良好感觉强化其消费欲望振奋其消费情绪活跃其消费思维不文明、粗俗 的举止行为会使顾客产生各种不良的感觉抑制消费心理发可变中止购买行为。

4、营业员言语对顾客消费心理的影响

营业员和顾客之间的沟通是通过双方言语的交流来达到的。顾客对商品的特性价格等因

素的了解分析比较和判断的一系列心理活动过程是在言语交流即顾客的垂询营业员概

括或详尽介绍的过程中产生发展和完成的。营业员的言辞表达、谈吐的措辞、语速语调和表情运作能做到清晰准确、快慢适中充满

诚挚之意富于感染力、说服力、那么就可以充分显示出营业员良好的业务素质和文明修养。

如果营业员的言辞不达意吐字不清、或夸夸其谈、言过其实甚至语言讥讽、厌烦、语调

与气氛失调、表情与言语不和谐就会使顾客产生疑惑或粗俗的感觉从而淡化购买的兴趣

与欲望影响企业的声誉和销售。

三营业员情感倾向对顾客消费心理的影响

一般说积极的情感引起积极的行为消极的情感导致消极的行为情感的倾向性在买卖的过程中起着重要的作用。如果营业员的情感没有正确的目的倾向性不但不能促进销售还可能因与顾客产生小矛盾而

使顾客中断购买行为。作为营业员顾客永远是对的顾客第一的宗旨在营业时间不可动摇。

四、怎样了解顾客

一通过进店行为判断顾客

带有不同消费动机的人其进店的行为表情是不一样的大概有以下三类

第一类顾客进店后步履匆匆直奔柜台目光注意比较集中这种行为表情表明顾客时店

前已有明确的购买目的动机明确坚定且早有了购买计划进店直奔购买目标是实施购买 行动。

第二类顾客则表现脚步缓慢边走边看用目光搜寻自已需要的商品。这类顾客有购物的 动机需求但具体的购物对象则还没有定下来还在犹豫考虑之中可能是因为商品比较

新颖、实用、顾客审视商品后考虑使用的缓急和价格较多购买前要作反复推敲。再者商

场中商品种类品牌繁多顾客不知选哪一种最适宜在眼花缭乱的商品面前举棋不定需要

进行分析、比较、权衡才能下定决定购买。这类顾客很需要营业员为他出主意、当参谋。

第三类顾客表现神态自若行走似闲庭散步目光指向不集中与伙伴同来的边走边聊不

紧不慢。这类顾客进店并无明确的购物动机目的只是来观光游览随便走走一方面了解

商品信息和市场行情看看商场进了什么的商品为今后购买准备信息资料另一方南当

发现自己感光趣的商品时也会立即购买的动机欲望并付诸实现。判断依据是一种由原

来的无目标的遛达到在某一柜台前驻足停留或自言自语或与同伴指点议论。一种是指点

或触摸商品并要求营业员说明、展示。

经过视察、分析、判断顾客进店动机营业员就可以根据其动机表现进行有针对性的接

待。对目标早已确定的顾客要尽快接待并完成交易对犹豫不决举棋不定在商品面前三

思后行的顾客要主动介绍展示商品发挥语言技巧诱导顾客作出购买选择对于游览 的顾客要注意观察他们的言行举止在适当的时机接待他们促使他们从游客变成购客。

二从服饰打扮上判断顾客的职业购买能力

从顾客的服饰可以判断其职业特点和购买水平作为推荐商品做好销售服务工作的依据。

1、从职业身份的判断

1 从服饰色彩来看城市工薪阶层喜欢柔和含蓄高雅协调的中间色调服饰农村年

轻人则喜欢对比度大的鲜艳颜色偏深的服装。

2 从服饰款式上看一般政府工作人员公司职员或商人多数是西装领带革履给人以

粗明、严谨、守信用讲效率的形象而一般学者教师及长期从事脑力劳动人对

衣着款式不追求比较喜欢大众化传统化着装农民则爱穿传统式有衣服。

3 从服饰面料看从事脑力劳动和待遇较好的服务人员、企业家、业务员、文艺界人士

等商薪人士多喜欢选择质地柔和、飘逸中、高档的布料而从事重体劳动或一般工

薪阶层考虑耐穿耐磨、多喜欢选用纺织、牢固、质地厚实的布料。

2、顾客购买能力的判断

一般说来穿戴服饰质地优良、式样别致、名优产品即表明具有较高的购买水平而服饰

料普通式样过时的顾客多是购买力水平较低从职业种类来看城镇工薪阶层、个体工

商业主服饰较好购买能力较强农民、城镇无业者、收入低、服饰相对较差购买力也相 对较低。

三从语言交谈中了解顾客购买动机和性格特点

营业员从顾客的言语中要听语听音分析顾这话语的含义从中了解顾客需要什么是什

么性格特征的顾客思考应如何对待。

四从顾客的相互关系和神态变化上推测顾客心理

1、注意分析顾客的相互关系

很多顾客到商店喜欢结伴尤其是买大宗商品较多价格较贵较新颖的商品时。营业员

要从顾客的相互关系中了解以下几点

1 谁是商品的使用者。在某种情况下使用商品的人对选定商品有决定作用

2 谁是买商品的决策者。大多数情况下决策者决定商品的购买

3 谁是顾客中的“内行”。内行由于比较熟悉商品往往能左右商品的选购。营业员既

要做好商品使用者的接待好要做好购买选择者和参谋者的接待同时分清主次。

一般来说未婚者夫妇买东西以女方为主中年以上夫妇买东西则大多以男方

为主父子买东西以父为主母女买东西以女为主客主买东西以主为主

营业员掌握顾客的相互关系及其影响设法帮助顾客统一意见选定合适的商品。

2、从顾客的神态上推态上推测其心理

顾客进店对商品总看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其过程的心理活动都会

引起顾客神态上的变化。挑选商品时喜形于色当了解到价格昂贵自己无法承受时

表露出不解、可惜、无可奈何的神态。顾客在挑选自己喜欢、赞赏的商品时面带满意的商

品而露出微笑兴致很高对无意购买的商品视而不见表情平淡而对自己不喜欢、反

感的商品或摇头或撇嘴。营业员观察到顾客满意的商品而露出微笑时应及时抓住机会递

拿展示推销完成交易发现顾客对商品有疑虑不满的表情后要及时了解顾客的不满

然后实事求是地加以解释说明。以消除顾客对商品的疑虑如果商品确非顾客所满意营

业员不应强买强卖可推荐其他品牌的同类产品或请顾客留下对商品的意见和地址约

定顾客下次看货给顾客留下良好的形象使该顾客成为“回头客”。