第一篇：消费者满意度调研方案-研究内容
消费者满意度调研方案-研究内容
研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。因此，对于企业来说你您的产品及服务是否能满足顾客需求，这很重要。与此同时，考虑到企业的长远发展找一家专业的市场调研公司也是非常重要的。北京开元研究拥有着12年的市场调研经验，同时也是一家专业的市场调研公司。消费者满意度调研方案是开元研究全新方案，以下则是其针对如何进行CSR研究一环节具体方案设计。
CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
如何进行CSR研究？
Step 1：问题定义——CSR的首要任务是弄清以下问题
谁是该项服务的顾客？
现时拥有多少这样的顾客？
现时有无一个顾客数据库？
如何将顾客进行细分？
目标顾客是哪些？
现时怎样向顾客提供服务？
竞争对手是哪些？
竞争中的强项和弱项分别是什么？
通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
Step 2：定性研究——通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？
顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？
顾客和员工认为竞争对手在这些方面做得怎样？
什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？
Step 3：定量研究——对消费者的定量调查是CSR 的关键部分
需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；
确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。
Step 4：成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。
委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
Step 5：定量研究跟踪
客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。
建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方
面的进步：在某些低于标准的因素方面以及竞争对手做得比你好的方面。
第二篇：如何进行消费者满意度研究？
如何进行消费者满意度研究？
CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。企业常常会委托第三方-市场调研公司去完成如：开元研究、零点研究等。
问题定义——CSR的首要任务是弄清以下问题
谁是该项服务的顾客？
现时拥有多少这样的顾客？
现时有无一个顾客数据库？
如何将顾客进行细分？
目标顾客是哪些？
现时怎样向顾客提供服务？
竞争对手是哪些？
竞争中的强项和弱项分别是什么？
定性研究——通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题
对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？
顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？
顾客和员工认为竞争对手在这些方面做得怎样？
什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？
定量研究——对消费者的定量调查是CSR 的关键部分
需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；
确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。
成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。
委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
定量研究跟踪
客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。
建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面以及竞争对手做得比你好的方面。
怎样判断服务中急需改进的因素
通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，该模型的假设在于：
a.消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；
b.消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；
c.任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；
通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，同时对企业或服务进行分析：
急需改进的因素：即对顾客是重要的因素，而满意度评价是较低的继续保持的因素：即对顾客是重要的因素，而满意度评价是较高的不占优先地位的因素：即对顾客是不重要的因素，而满意度评价是较低的锦上添花的因素：即对顾客是不重要的因素，而满意度评价是较高的消费者购买动机：
购买动机是直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力，反映了消费者在心理、精神和感情上的需求，实质上是消费者为达到需求采取购买行为的推动者。
消费者动机理论要研究的中心问题，是消费者行为中的“为什么”问题。例如，消费者为什么需求某种商品或劳务？为什么从多种商品中选购了某种牌号的商品？为什么消费者对商品广告有截然不同的态度？为什么消费者经常惠顾某些零售商店？等等。回答消费者行为的为什么的问题，是最重要、最中心的问题，也是最难理解、最难于调查的。这个问题解决了，消费者动机的根源就找到了。同时，对消费者行为现象的解释和说明也就有了坚实的基础。
消费者购买动机的研究，主要围绕3方面问题而展开：第一，消费者被激发的个人内在能量问题，也就是消费者的个人内在能量、行为的源泉是怎样产生的？第二，消费者反应的目标定向问题，也就是消费者从许多具有不同性质的行为中选择什么？第三，消费者行为系统定向问题，也就是消费者的行为是怎样维持的？
购买动机的模式：
本能模式：
人类为了维持和延续生命，有饥渴、冷暖、行止、作息等生理本能。这种由生理本能引起的动机叫作本能模式。它具体表现形式有维持生命动机、保护生命动机、延续生命动机等。这种为满足生理需要购买动机推动下的购买行为，具有经常性、重复性和习惯性的特点。所购买的商品，大都是供求弹性较小的日用必需品。例如，消费者为了解除饥渴而购买食品饮料，是在维持生命动机驱使下进行的；为抵御寒冷而购买服装鞋帽，是在保护生命动机驱使下进行的；为实现知识化、专业化而购买书籍杂志，是在发展生命动机驱使下进行的。心理模式：
由人们的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机，叫作心理模式。具体包括以下 种动机：
1)情绪动机：是由人的喜、怒、哀、欲、爱、恶、惧等情绪引起的动机。例如，为了增添家庭欢乐气氛而购买音响产品，为了过生日而购买蛋糕和蜡烛等。这类动机常常是被外界刺激信息所感染，所购商品并不是生活必需或急需，事先也没有计划或考虑。情绪动机推动下的购买行为，具有冲动性、即景性的特点。
2)情感动机：是道德感、群体感、美感等人类高级情感引起的动机。例如，爱美而购买化妆品，为交际而购买馈赠品等。这类动机推动下的购买行为，一般具有稳定性和深刻性的特点。
3)理智动机：是建立在人们对商品的客观认识之上，经过比较分析而产生的动机。这类动机对欲购商品有计划性，经过深思熟虑，购前做过一些调查研究。例如，经过对质量、价格、保修期的比较分析，有的消费者在众多牌号洗衣机中，决定购买海尔牌洗衣机。理智动机推动下的购买行为，具有客观性、计划性和控制性的特点。
4)惠顾动机：是指基于情感与理智的经验，对特定的商店、品牌或商品，产生特殊的信任和偏好，使消费者重复地、习惯地前往购买的动机。如，有的消费者几十年一贯地使用某种牌子的牙膏；有的消费者总是到某几个商店去购物等。这类动机推动下的购买行为，具有经验性和重复性的特点。
社会模式：
人们的动机和行为，不可避免地会受来自社会的影响。这种后天的由社会因素引起的行为动机叫作社会模式或学习模式。社会模式的行为动机主要受社会文化、社会风俗、社会阶层和社会群体等因素的影响。社会模式是后天形成的动机，一般可分为基本的和高级的两类社会性心理动机。由社交、归属、自主等意念引起的购买动机，属于基本的社会性心理动机；由成就、威望、荣誉等意念引起的购买动机属于高级的社会性心理动机。
个体模式：
个人因素是引起消费者不同的个体性购买动机的根源。这种由消费者个体素质引起的行为动机，叫作个体模式。消费者个体素质包括性别、年龄、性格、气质、兴趣、爱好、能力、修养、文化等方面。个体模式比上述心理模式、社会模式更具有差异性，其购买行为具有稳固性和普遍性的特点。在许多情况下，个体模式与本能、心理、社交模式交织在一起，以个体模式为核心发生作用，促进购买行为。
购买动机的特点：
迫切性 ：
购买动机的迫切性是由消费者的高强度需求引起的。如有人对骑自行车本身不感兴趣，但搬到新家后，上班远了，乘车又不方便，看到邻居骑车上下班很方便，就会产生迫切需要一辆自行车的想法。
内隐性：
是指消费者出于某种原因而不愿让别人知道自己真正的购买动机的心理特点。如某些尚未用上电的农村，一些姑娘结婚时，非要让男方买电视机，美其名曰以后使用，实质上其真正的购买动机可能是为了显示自己的身价及其富有程度，满足自己的虚荣心
可变性 ：
在消费者的诸多消费需求中，往往只有一种需求占主导地位（亦即优势消费需求），同时还具有许多辅助的需求。当外部条件时，占主导地位的消费需求将会产生主导动机，辅助性的需求将会引起辅助性动机。主导性的动机能引起优先购买行为。一旦消费者的优先购买行为实现，优势消费需求得到满足，或者消费者在购买决策过程或购买过程中出现新的刺激，原来的辅助性购买动机便可能转化为主导性的购买动机。
模糊性：
有关的研究表明，引起消费者购买活动的动机有几百种，其中最普遍的是多种动机的组合作用。有些是消费者意识到的动机，有些则处于潜意识状态。这往往表现在一些消费者自
己也不清楚自己购买某种商品到底是为了什么。这主要是由于人们动机的复杂性，多层次和多变性等造成的。
矛盾性 ：
当个体同时存在两种以上消费需求，且两种需求互相抵触，不可兼得时，内心就会出现矛盾。这里人们常常采用“两利相权取其重，两害相权取其轻”的原则来解决矛盾。只有当消费者面临两个同时具有吸引力或排斥力的需求目标而又必须选择其一时，才会产生遗憾的感觉。
购买动机的类型及对购买行为的作用
情感动机：
动机购买需求是否得到满足，直接影响到消费者对商品或营销者的态度，并伴随有消费者的情绪体验，这些不同的情绪体验，在不同的顾客身上，会表现出不同的购买动机，具有稳定性。
理智动机：
消费者经过对各种需要，不同商品满足需要的效果和价格进行认真思考以后产生的动机，具客观性周密性控制性。
惠顾动机：
感情和理智的经验，对特定的商店，厂牌或商品产生特殊的信任和偏好，使消费者重复地、习惯地前往购买的一种行为动机，具有经常性习惯性。
购买动机对购买行为的作用
购买动机是消费者需求与其购买行为的中间环节，具有承前启后的中介作用。概括来说，购买动机对购买行为有以下三种功能：
1、始发功能：购买动机能够驱使消费者产生行动。
2、导向功能：购买动机促使购买行动朝既定的方向，预定的目标进行，具有明确的指向性。
3、强化功能：行为的结果对动机有着巨大的影响，动机会因良好的行为结果而使行为重复出现，使行为得到加强；动机也会因不好的行为结果，使行为受到削弱，减少以至不再出现。这两种作用都是强化作用，前者叫正强化，后者叫负强化。正强化能够肯定行为，鼓励行为，加强行为；负强化则可以削弱行为，惩罚行为，不定行为。
第三篇：关于星罗城消费者满意度调研报告
市场调查与分析实训报告
关于星罗城消费者满意度调研报告
-----问卷调查部分
所属系别：人文社科系广告学专业 项目名称：市场调查与分析小学期实训
实验内容：关于燕郊居民对星罗城商场促销活动感兴趣的宣传方法 实验时间：2015.6.10-2015.6.18 实验地点：防灾科技学院 项目负责人：付梦珍
项目组成员：童灵 付梦珍 姚瑶 指导老师：李艳平
市场调查与分析实训报告
【摘要】星罗城购物中心，是兴达集团旗下兴达商贸公司投资兴建的燕郊首家主题型购物中心。购物中心位于北京东燕郊，坐落在潮白河东岸的燕顺路东侧，北邻中央美术学院和著名的夏威夷别墅区，背靠夏威夷南岸社区，南侧为102国道。周边新兴成熟高档社区林立，大专院校云集。本次研究项目主要以燕郊居民为为研究对象，了解燕郊居民对星罗城商场促销活动感兴趣的宣传方法，以及他们所想要得到的促销方式。目的在于让燕郊居民更好的在星罗城消费以及星罗城更好的去服务于燕郊居民。
【关键词】星罗城 促销活动
燕郊居民 2
感兴趣
市场调查与分析实训报告
目录
前言..............................................................................................4
一、调研目的............................................................................5
二、调研方法............................................................................6
（一）调研设计...................................................................................................6
（二）资料收集的方法.......................................................................................7
（三）抽样方式...................................................................................................9
三、调研背景（二手资料）...................错误！未定义书签。
（一）购物中心的概述................................................错误！未定义书签。
（二）购物中心的历史与发展态势.......................错误！未定义书签。
（三）购物中心的经营特点......................................错误！未定义书签。
四、调查数据统计分析...........................................................11
五、总结....................................................................................21
六、调查的创新思考...............................................................25
七、心得体会............................................................................28 附录一：《关于星罗城消费者满意度调查》问卷.................30
市场调查与分析实训报告
前言
燕郊自古为京都重镇，因春秋战国时地处燕国都城（今北京）城郊而得名。燕郊近年因为距国贸CBD较近而发展迅速。这里历史悠久，底蕴深厚。素有“天子脚下、御驾行宫”之美称。燕郊位于潮白河东畔，西与通州区隔河相望。隶属于河北省三河市市，与天安门的直线距离约30公里。如今的燕郊已成为融入京津、俯仰全国、接轨世界的绝佳平台。
燕郊地理位置得天独厚，位于环京津、环渤海经济圈核心，与北京仅一河之隔，距北京市中心天安门30公里，距空港首都机场25公里，距海港天津港120公里，可承东启西、经纬南北，提供融入京津、俯仰全国、接轨世界的绝佳平台。京哈高速公路、京秦、大秦电气化铁路横贯东西，北京930、811、812、813、814、815、816、817、818、819等多路公交车直通区内，接驳八通线和地铁6号线路，京通快速路将燕郊与北京市中心紧密连接。
从六环到七环，从三河到“京东”，燕郊已在北京的国际化背景下被多次提到建设北京“新七环”规划报告中。著名规划专家清华大学吴良镛院士主持的《京津冀地区城乡空间发展规划研究二期报告》中就提出了“新七环”、“首都第二机场”和“一轴三带”设想。规划中七环向外扩展到京冀交界处，自西南向东北依次连接涿州市、固安县、廊坊市、香河县、大厂县、三河市，直至平谷区。将这些城镇作为新城镇发展点，调整产业结构，进一步缓解中心区域的发展压力，加强与外围城市的交通联系，共同走向“区域城市”。
正是由于燕郊这一特殊地理位置，使得很多商场在燕郊建立起来，所以星罗城购物中心也坐落在了这里。
星罗城购物中心，是兴达集团旗下兴达商贸公司投资兴建的燕郊首家主题型购物中心。
购物中心位于北京东燕郊，坐落在潮白河东岸的燕顺路东侧，北邻中央美术学院和著名的夏威夷别墅区，背靠夏威夷南岸社区，南侧为102国道。周边新兴成熟高档社区林立，大专院校云集。
购物中心占地面积15500平方米，总建筑面积51000平方米。其中，地下一层15000平方米，地上四层36000平方米。购物中心具备舒适、优美、安全的国际化都市商业硬件环境，平行、垂直交通组织设计合理，停车位400个左右，建
市场调查与分析实训报告
筑设计、景观小品、业态组合、内部动线、服务配套等都将以城市中前所未有的方式展现时尚生活新概念，打造燕郊地区最具亲和力的商业综合体。
为了满足燕郊这个新兴城市的消费者享受大都市的购物生活，更好地为在京工作而居住于此的白领阶层服务，增加购物的乐趣，活跃购物空间，购物中心经营规划和招商将遵循“品类局部领先、品牌新颖独特”的原则。购物中心市场定位为“主题型购物中心”。1～4层：突出女性、儿童、年轻人休闲购物，彰显假日休闲餐饮娱乐生活；地下一层为综合超市可“满足家庭生活的一站式购物需求”。
一、调研目的
（1）
市场调查与分析实训报告
第四篇：消费者满意度调查
消费者满意度调查
CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。企业常常会委托第三方-市场调研公司去完成如：开元研究、零点研究等。
研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
第五篇：患者满意度调研方案
患者满意度调研方案
患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
现代医院已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，从封闭型转变为开放型，从“以病为中心”转变为“以病人为中心”、“以人为本”。因此，现代医院的质量服务模式也发生很大变化，医院经营战略逐渐倾向于获取患者满意。我们认为，医院在市场化和国际化的进程中，需要追求高标准的管理、质量与服务，尤其是国务院新颁布的医疗事故处理条例以及举证责任倒置政策出台，要求医院的管理者必须摆脱传统的医院管理模式，建立与时俱进的质量服务模式，去迎接和应对新的机遇与挑战。
为了提高医疗护理工作质量，找出医疗服务工作的薄弱环节，优化服务流程，提高病人对医疗工作的满意度，构建和谐医患关系，满足人民群众的需求，采取各种方式对门诊就医患者、住院患者、出院患者及临床科室对医技科室进行满意度调查，调查结果通报全院各科室。满意度调查结果纳入科室质量目标考核，并与科室绩效工资挂钩。同时将患者反映出的合理化建议融入到我院的制度建设中去，逐步加强我院制度建设，让每位职工认识到对患者实行人性化满意服务的重要性，牢固树立“以病人为中心” 的服务理念，使这一理念落实到每个人的言行之中，不断提高对患者的满意服务。
一、患者满意度的意义
患者满意度是指患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大的程度上取决于患者对其所受服务的满意程度。患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，而且是对医疗质量控制体系的完善，是以人为本的思想，是医疗质量控制的体现。
二、患者满意度调查的方法
1、调查对象 我院就诊的患者，包括住院调查、出院调查、门急诊调查和医技科室满意度调查四部分。住院调查要在患者自愿合作的情况下，尽可能由其本人填写，儿童、老年人或行动不便者，由其陪护代填，代填人必须是了解情况者。对门诊患者的调查为随机抽查。
2、调查方式和方法 为了更客观、真实的了解患者对医院工作的看法，我院可以采用多种方法对患者满意度进行调查，具体如下：
（1）问卷调查法 是最常用的调查方法。通过发放问卷调查表，使我们及时了解了病人对医院的管理评价。包括医护人员的服务态度、医德医风、医疗护理质量、健康保健知识宣传和住院环境等态度。发现病人不满意及时与患者沟通，并将提出意见或建议反馈给相关科室及工作人员本人，帮助其改进。
（2）投诉法 是由相关部门直接接待患者来信、来访或电话反映问题，对反映的问题进行整理、调查、处理和反馈。这种方法通常能迅速解决大部分患者的投诉，缓解患者的不满情绪，其真实性和价值性都较高。要求投诉接待人员具备较高的综合素质及协调能力。
（3）访谈法 是由医院工作人员主动和患者进行面对面交流，了解患者入院后的真实感受以及医院服务中存在的缺陷。访谈法要求工作人员具有良好的语言表达能力和沟通技巧。这种面对面、朋友式的交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，通常患者都会感到满意。取得的效果是问卷调查法和投诉法所不能比拟的，其不足之处就是费时、费力。
（4）意见箱和意见本 在门诊大厅、住院大厅等显著位置放置患者意见征求箱；在门诊各窗口、临床各科室、各医技检查科室窗口设意见本，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项反映出来。每月由专人负责对收集、汇总反映的问题进行调查、核实、处理，做好记录，对确实存在问题的科室或人员限期改进，并在48h内将处理结果反馈患者，定期对投诉情况进行汇总、上报。
（5）电话回访 对出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。
3、患者满意度调查的内容
（1）门诊患者满意度问卷内容：采取抽查的方式，调查门急诊、医技科室及收费处、服务窗口等科室的服务态度。
（2）住院患者满意度调查内容：采取不定期循环式调查，主要是针对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、外勤人员的服务、B超、心电图、输血科、放射科等相关检查科室人员的服务及医院食堂人员的服务态度及伙食质量、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查，涉及项目细致全面。
（3）医技科室满意度调查内容：通过对临床科室发放问卷调查表，由临床科室对医技科室满意服务进行综合评估。具体对各医技科室服务态度、工作质量、技能水平、言谈举止、发送检查报告时间是否按时或有无失误等进行相关调查。
（4）出院患者满意度调查内容：在出院结算窗口随机抽取出院病人，调查患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查，是对医院整体评价的结果。
4、调查结果的处理
每季度定期向全院通报调查结果，查找医疗服务中存在的问题，围绕如何为患者提供热情周到的服务；如何提高医患沟通技巧；如何提供优质服务；如何提升患者满意度；如何解决服务中存在的问题等。对存在的问题提出整改意见，限期整改。定期对相关科室的整改情况进行督导检查，把整改工作落到实处。
5、讨论
我们通过以上多种措施和全院各科职工的共同努力，拓展了意见与建议的收集渠道，使有效信息得到了及时反馈和处理，患者反映的问题得到了逐步的落实，从而大大降低了患者的投诉。近几年，我院医务人员服务主动性增强，科室管理和服务质量明显提高，医院的流程得到了优化，医院的经济效率和社会效益得到了很大的提升。
医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的。通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。一些调查结果表明患者的满意度既包含认知成分，也包含情感成分，前者是指患者将某种标准与实际服务情况进行比较的过程，如目前各医院的承诺服务等，而后者则指患者将某种标准与实际服务的情况进行比较后产生的心理反应。对患者服务的好与劣，问题出在哪里，该由谁负责任等，通过调查可找出患者不满的原因，从而探索提高满意度的措施和对策。在对满意度结果进行评估利用时，也将其评价工作延伸至医院的综合管理，包括环境、设备、技术、质量、价格、疗效等。如加强医院的基础设施建设、美化医院的内外环境、给公众留下一个美好医院的外观印象。同时创造并采用使患者满意的措施，严格执行各项医疗技术规范和操作规程，为患者提供高质量的医疗服务；积极开展医疗技术新项目，最大限度地满足病人的健康需求；健全医院的后勤保障系统，为患者提供满意的生活服务；注重与患者进行经常性的沟通，及时了解患者的需求，从小处着眼，切实方便患者就医，让他们体会到医院时时处处都在为患者着想。
6、建议
患者满意度只是了解和测评患者满意度的手段之一，无论采用哪种方法，最终目的是通过调查找出问题和改进方法，在科技高速发展的今天，也可采用短信、网络答卷等多种方式调查，既增加了趣味性、科学性，节省了工作量，又便于意见的收集，无论何种工作都不能拘泥于一种陈旧的方式，应在摸索中不断改进工作方式，找出更科学、简便易行的调查测评方式，为医院工作的改进，提供更可靠的依据。在调查的同时更重要的是医院要将收集出的意见和建议，认真分析研究，及时整改，而不是单纯为了数据而调查，对发现的问题及时反馈到有关科室，查找原因落实整改措施，对不该发生的错误，制定行之有效的对应措施，对合理的建议要及时改进。为了真正提高患者满意度，医院还要通过以树立模范人物、开展“优质服务”评比等形式多样的活动来提高医护人员的基本素质，在全院形成争先创优的良好氛围，要以减少就医流程、改善就医环境等措施为患者创造良好的就医环境，同时要教育医护人员加强医患沟通，用好文明用语，有效地减少医患矛盾。加强医务人员医疗技术的培训，提高诊治水平，真正做到一切为患者着想，树立良好的社会形象，使医院在各项工作的不断改进中真正成为患者满意的医院。
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