电玩城值班管理

第一篇：电玩城值班管理

1.值班简介

电玩城的日常管理如果按正规的管理流程，是十分繁琐的，如果要执行标准化管理，细节决定成败！管理组学习如何进行值班管理，这将为今后电玩城的持续发展奠定一些理论知识基础。

重点：

①运用值班管理时的必要工具。把它熟练运用于管理

②一些基本的管理技巧：目标设定、沟通技巧、追踪反馈、领导风格的建立 ③在营运过程中对：提升营业额、设备维护、利润控制、员工培训、危机管理的学习和重视。

2.值班管理的目标

【值班管理的短期目标】

①顺畅平稳的营运

②达成本班次的营业额目标，监督执行促销计划

③协调人员、设备和礼品等物料，以达到杰出的机台设备运行状态、服务、清洁水准，并使营运顺畅一致且有利润。保证顾客很高的满意度

④监督并完成机台设备的维护、更新

⑤完成本班次的人员管理和训练

⑥控制当班时薪金、礼品、配件等物料、水电、零用金等费用

⑦协调各方面关系：政府、业主和物业管理等

【值班管理的长期目标】

①100%顾客满意

②对资源更合理有效的利用

③带来顾客、增加营业额

④提升电玩城管理组的管理水平

【值班经理的职责】

①完成值班管理的短期和长期目标

②以“值班经理岗位说明书”为鉴定标准

3.值班管理流程

【值班前流程】

①自我检查：准备良好的心理状态，制服、形象整洁

②人员检查：

◆阅读经理留言本、公司公文

◆营业额额预估和收入统计表、收银交接表、对营业额进行分析，做好当班营业额的目标预估

◆阅读维护保养、清洁一览表：安排日常的维护和清洁工作

◆设定品质、服务、清洁的目标

◆看班表、考勤明细表。和上一班经理沟通人员安排。开班前会宣布值班营业额目标，品质、服务和清洁目标，人员岗位安排和要求，岗位训练安排。③礼品等物料检查：

◆使用店面巡查表进行交接巡视

◆检查机台设备、收银台、礼品柜所有物料齐备

◆准备收款机零钱

◆检查清洁消毒用品

④设备检查：按店面巡查表、机台设备状况交班表、维护工作报告检查所有机台设备

【值班中流程】

①和每个人沟通目标，追踪、反馈授权的工作

②值班巡视

③处理机会点

④巡查机台设备，保证服务品质

⑤关注安全保全工作

⑥与顾客交谈关注顾客需求

⑦保证礼品等物料充足、妥善保存

⑧进行设备的维护保养、清洁

⑨追踪员工工作、训练

⑩完成行政工作

?交接巡视

★店内巡视：营运非繁忙时段，每30分钟一次值班巡查。按照巡视图和巡查表逐项检查并记录、追踪。值班繁忙时段，随时出现在店内各个需要的地方，快速灵活地处理各种问题，并记录、追踪反馈。重点区域增加巡查次数：收银台、顾客、娱乐区域、卫生间

★店外巡视：每2小时一次。检查店外POP、海报、灯箱、门窗完好、清洁

5.值班管理的工具

【班表、考勤明细表、留言本和店铺巡视表、巡视图】

①班表：员工（收银、服务员、保洁、保安）班表、技术维护班表、管理组班表

②考勤明细表检查：统计出勤情况、明确岗位安排和训练安排、明确个人职责。计时人员的工时控制

③留言本：沟通各自班次需要注意的事情。提醒最近和每天的工作重点 ④店铺巡视表：检查工作、发现问题的值班指南。逐项进行并做记录。帮助你寻找即将进行的工作

【营业额预估和收入统计表】

①营业额预估：了解当日营业额目标，配合当前促销活动提出本班次的提升营业计划和指定执行人

②收入统计：了解前1天和前1周的营业额情况和走势。对上升或下降的营业额做出分析，由此判断当班时段的人员、机台设备、礼品和配件等物料的安排协调。提前完成高峰时段的营运准备

【收银交接班表】

收银交接班表：了解核对上班次的现金收入（游戏币、礼品、其他收入），现金长短款情况。核对表内项目正确，并发现促销活动的实际效果，收银员的训练和工作过表现等问题。并指定本班次的促销目标、收银员训练和管理计划。

【近期促销活动文件、奖品领用登记表】

①奖品领用登记表、当前进行的促销计划、统计表格。了解和发现促销活动的重点和机会点。掌握促销礼品的使用情况和存货

②店内外POP（卖点广告）检查：收银台、店内礼品柜、店内海报、彩旗、设备标识牌、店内外灯箱、店外海报。检查POP完好和及时更新，会突出促销活动和提升营业额。

【店面巡查表、机台设备维护交班表、技术维护工作报告、技术事务单】 ①店铺巡视表、机台设备维护交班表、技术维护工作报告：检查技术人员每日机台设备检查、工具清单、每日每周必须处理事项。了解最新的机台设备信息和店内消费群的情况（消费内容、消费时间、产品消费排行榜）。详细了解和掌握技术维护人员的工作，因为设备品质关系到公司生存和顾客满意度。你必须方更多的时间和精力在机台设备的了解和控制、维护上。只有这样才能准确、及时地了解你的顾客和有效地提高营业额。达成高的品质水平。

②技术事务单：发现每班次设备出现的问题和技术维护人员的工作问题。

【维护保养、清洁一览表】

维护保养、清洁一览表：检查当日、每周、每月必须的工作，并指派、追踪完成情况。设备的正常使用可保证营运的顺畅。减低损耗，降低水电费用和修理费用。检查清洁计划的执行。保证店内各区域都保持高的清洁水平。

【会员资料登记表格、顾客沟通表和顾客投诉记录】

①会员资料登记表格、顾客沟通表：了解顾客需求、发现营运的机会点。及时反馈顾客的意见

②顾客沟通表和顾客投诉记录：了解投诉内容和解决情况。改进工作，提高营运状况

【对未成年人】

严格遵守国家关于禁止未成年人进入电玩城的法规、规定

【对顾客】

①对投诉顾客（可参照前面的）

②对酗酒顾客

◆顾客不是很醉的情况下:经理或收银要尽快给那位顾客办理售币手续，然后建议顾客要杯茶水解酒再去打机（有必要请给客人一杯茶）

◆顾客很醉并在吵闹的情况下：“先生或小姐，请您先来办公室坐回，我会尽快给您办好的”然后送上免费的茶水，并请在场的员工和保安留意客人 ③对机台设备有疑问的顾客

◆卡币的问题：经理或员工：“您稍等，我帮您查查，请把您的币给我。”如果由于机台卡币，立即通知技术维护人员处理，并向客人致歉，建议客人先玩其他设备，等该机台好了立刻通知他

◆退币、彩票问题：经理或员工：“请您稍等，我先帮您查查。”不能退币或彩票，若是操作问题，应向顾客说明并给与正确指导。若是技术问题，通知技术维护人员尽快解决并做记录。如果问题不能立即解决的，要给客人先道歉，然后了解详细情况，依照自我的职权作出处理。如果越权问题，请求客人留下电话，通知电玩城负责人给出处理意见，并追踪技术人员的处理。

◆出现设备故障，突然死机：经理或员工：“请您稍等，我通知技术人员来处理.”若出现操作问题时，提示客人按正确的方法，若属于技术问题，应给客人道歉，建议客人先换设备玩，然后做记录，上报技术维护人员

④对财务被盗的顾客：员工带客户来前台马上通知经理。然后把客人带到经理办公室了解情况，如客人是属于不小心被盗，要表示关怀，答应帮客人留意并把客人的联系方式留下。若客人的财物是被骗走的，要问清楚事情的经过，对客人表示关怀。

⑤对打人的顾客

◆顾客与顾客发生争执时：员工要立刻通知值班经理，经理要马上过去分开发生争执的顾客，然后把顾客带到少人的地方向各自了解情况并提出双方都接受的方法

◆顾客与员工发生争执并打人时：经理必须马上过去分开两人，表明自己的身份，然后向顾客和员工了解情况，并指出打人是不允许的。若是自己做得不足或员工先打顾客，经理应向顾客道歉，并协商合理的解决方法。解决完后经理必须找该员工进行辅导并做记录。若是自己没错顾客打员工时，经理要立场鉴定地告诉客人打人是违法的，有必要时要他向员工道歉。经理要安抚员工，倾听员工的想法和感受并做记录

◆顾客有斗殴的情况：员工要立刻通知值班经理，经理必须向客人明确表示斗殴是违法行为并马上通知保安协同制止。在可能的情况下协同解决问题或请客人离开店里，如不听将报警处理

⑥对无理取闹的顾客：员工要马上通知值班经理，经理在表明身份后，要向客人说明我们的服务宗旨和原则，如果再无理取闹是不会受到欢迎的 ⑦抢劫

◆保持镇静。对方要你怎么做你就怎么做，不要抵抗也不要犹豫 ◆在不危及你和其他人安全的情况下开启监视器的录像或发出警报 ◆仔细记下歹徒的特征（外貌、口音、衣着）以便和警方指认

◆观察歹徒离开的方法和方向。开车的记住车牌号

◆歹徒离开后立即通知上级领导。按照指示报警。

◆将所有员工都留在店内，若在营业时间发生抢劫，则立即关闭店，请求所有目击者等待处理。如果顾客坚持离开，要放行并留下他们的姓名和联系方法 ◆保持犯罪现场的完整，不要任何人触碰

◆当警方来到后，和警方积极配合

第二篇：电玩城值班经理日常工作流程

值班经理岗位说明书

一、岗位说明

值班经理是我们接触顾客、员工的管理人员，也是我们现场营运的管理、协调的负责人。直接关系我们店的运作情况，是一个重要岗位。

二、工作流程

早班：

（一）开店前30分钟到店 1.交接币箱余币，及机台钥匙。2.开服务器及监控。

3.准备员工钥匙、收银台备用金。

4.查看值班经理留言本及登记巡视表前日未完成事物。

（二）开店前15分钟开早会 1.分配员工岗位.2.交代前日未完成事宜，分配到人。3.交代本日工作重点、目标，应注意的事项.（三）准时开店

1.查看收银台余币状况.2．根据需要进行加币

（四）巡场工作.1.有序检查店内其余机器是否正常启动。2．各人员是否到位。

（五）安排员工午饭时间。

（六）午饭后巡场。

（七）晚班上班后，接收银台并送其到会计室结帐。

（八）与晚班经理交班 晚班：

（一）开店前30分钟到店 1.安排好晚班人员的工作岗位。

（二）开店前15分钟开早会 1.分配员工岗位.2.交代前日未完成事宜，分配到人。3.交代本日工作重点、目标，应注意的事项.（三）准时与晚班交接 1.查看收银台余币状况.2．根据需要进行加币

（四）巡场工作.1.有序检查店内其余机器是否正常启动。2．各人员是否到位。

（五）安排员工晚饭时间。

（六）晚饭后巡场。

（七）打烊前一小时开始接收银台并送其到会计室结帐。

（八）将晚班未尽事宜写下交接于早班经理。

（九）关办公室电脑、彩票电脑、监控，把店内所有门窗关好。

（十）下班后，安排的士送员工回家，

第三篇：电玩城人员管理

电玩城人员管理 人员管理 电玩城和其他众多企业一样，除了必须的硬件环境外，还要配备一个好的团队来实施。1.人员管理方式 ① 相互沟通 公司经营理念，经营目标，具体执行过程，无论是上下级或者同级部门一定要有足够的沟通。有了沟通，才有理解，所以才能达到执行的一致性，才能不在人员内部产生摩擦。人员之间 的沟通本不能少，投诉建议信箱也少不了。② 团队协作 最好的企业团队，尤于西游记中西天取经的团队，不仅需要有孙悟空这样主观能动性、独立 性及积极性能力很强的人，也需要有猪八戒这样的润滑剂。企业运作工作是一个系统的而整 体的工作，仅凭几个人或单方面的工作是不可能完成的，所以要群策群力、相互学习、勇于 创新，提升整个团队的战斗力。③ 营造工作氛围 营造良好的工作氛围，除了需要舒适的工作环境，还要有良好的竞争机制以及人员的职业升 迁规划。营造良好的工作氛围，对打造稳定的团队是必不可少的一环。④ 避免“小帮派” 企业人员多，容易形成个人崇拜以及“小帮派”。因此需要形成一个公平、方便、有效的沟通平台，让所有的人都有展示自我的的机会。
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2.人员激励政策 ① 完善的绩效考核条例（针对每个不同岗位，应有完整的考核标准）② 有序的竞争环境（电玩城的业绩，不单是靠营销人员的策略，也不是店长能一手遮天，具体也关系到服务员、保安、清洁工等的分配。）③ 多鼓励表扬少批评埋怨（鼓励和表扬除了让人能接受，更能让人上进。批评要讲方法，讲场合。尽可能多让工作人员戴罪立功，不要让工作人员带着情绪上班）④ 奖励政策落实（每周评定优秀员工，每月评定优秀团队。但不要只是落到口头上，物 质鼓励不在乎多少，但千万不要是空头支票）
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3.公司制度以及纪律 【工作规定】 ◆ 按工作排班表上的时间按时上下班，不得迟到或者早退 ◆ 上岗前三十分钟，务必查看留言本，填写交接班表；工作过应遵照一定的工作流程，事务分为轻重缓急，先处理优先级别高的事情 ◆ 有特殊事情不能按时上班应提前四小时通知当班经理；请病假务必补病假条，而且提 交医院证明，否侧按随意旷工处罚 ◆ 公司不提倡加班，加班应事先告知当班经理 ◆ 禁止在上班期间干私活，开小差，以权谋私 ◆ 禁止上班时间内吸烟，禁止煲电话粥，非工作电话限制

在五分钟以内 ◆ 辞职，需要在一个月前提交辞职报告；不得“放起身炮”，损坏公司利益或扰乱公司工 作氛围。辞职信息应当予以保密
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【仪容仪表】 ◆ 衣着整洁干净，禁止穿工作以外的服装
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◆ ◆ ◆ ◆
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发型整洁，女士脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部 男士头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清、不准留胡子 女士化妆及装饰不应太多 注意个人卫生，包括每天洗澡、理发、刷牙，手指甲保持清洁等
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【安全政策】 ◆ 防盗：加强岗位巡查，防止私人物品遗失或被盗，如有发生，应立即通知有关单位以 保护公司、员工以及客人的利益。提倡拾金不昧的优良传统，客人遗留物一定交与经理保管，直到找到失主 ◆ 保密： 公司任何成员都不应将有关公司的任何情报泄漏给任何人，你有义务保守秘密，同时你的工资或是其它工作伙伴的信息及财务经营数额及人事政策等你有义务保密
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【处罚纪律】 ◆ 犯有任何可能危害其它员工和顾客的安全错误行为或失职情况，开除 ◆ 工作不认真负责，连续三次达不到工作标准要求，开除 ◆ 擅自迟到、早退两次或者旷工一天以上，开除 ◆ 违反公司保密措施的，开除，严重者要负法律责任 ◆ 有意损坏公司财产，私吞公司营业钱款者，开除 ◆ 其它情节较轻不当行为，口头警告，三次以上警告，开除
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4.人员培训 人员培训，对一个规范的企业说，是一项长期而且系统的工作。就和日常的正常经营事 务一样同等重要。电玩城的培训，如果不涉及到连锁规模，可分为服务组人员与管理组人员 两个部分，兼职人员的培训以现场工作为主。在很多连锁经营企业，采用的培训方式都是以岗位手册为内容，结合实操，最后加上培 训考核。服务组一般都配备有岗位工作检查表 SOC，经理等管理组有管理发展手册 MDP。下面简要介绍培训经理的“值班管理”： 经理人员的值班管理培训 培训所使用的内容： ●管理组发展手册（MDP）中的“值班管理” ●其他配套管理课程 培训流程： 前：自学值班管理内容，完成后检验核实自学效果 中：在公司中，鼓励并创造一个互相学习分享经验的环境（学习会议）后：学完后，在实际工作中开始实施 培训考核： 电玩城培训内容考核应分为两个方面结合，第一是子啊学习的过程的态度，

掌握只是 的能力（如：学习对课程的意见反应、学习成果、学员的行为表现）；第二是在实际实践工 作中所表现出来的学以致用的能力 另外，结合电玩城的服务特性，优秀带头人十分重要，经理培训应关注以下培训宗旨： 【人品方面关注】 ：诚实守信，为人正直 【服务精神关注】 ： ① 以身作则，用肯定的态度提供客户服务，在团队中起模范带头作用 ② 能组织、策划、执行各类行动，提升电玩城的业绩
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③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨

利用现有的软硬件环境，在电玩城经营中稳步推进服务标准 主动倾听一线员工的心声，并协助他们解决问题 领导电玩城持续发展，能够在业绩和管理水平上上台阶 乐意分享服务经验，并以此带动团队创造出更多更好的服务 以服务为重心，制定一线人员的聘用和发展计划 处理顾客抱怨，不仅能熟练运用原则，而且能成为服务的典范案例 在一线人员招聘、考核时，始终以客户服务第一为导向
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【业务能力关注】 ① 对电玩城的利润管理机会点有准确、合理的分析，并积极采取行动改善 ② 有一定的营运管理能力，能让电玩城的整体标准呈现上升趋势 ③ 善用业绩以及表现等综合因素来公正考核一线员工 ④ 保证电玩城营运稳步准确执行，新营销策略能有效执行 ⑤ 有能力培训其他管理人员执行电玩城的政策和运营 ⑥ 能准确定位本电玩城优劣，分析问题的轻重缓急，并逐步加以修正 ⑦ 遇突发事件，能保持冷静，做出正确判断和及时的措施 ⑧ 有主人翁的精神，积极策划活动提升影响力 ⑨ 以正面积极的态度面对问题，勇于承担责任
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【团队精神关注】 ① 关注一线员工需求，致力提高员工士气，降低离职率 ② 创建本电玩城良好的沟通渠道，及时回馈、追踪，并积极处理 ③ 以诚信为经营管理之本，致力于建立相互信任的工作环境 ④ 支持一切有利于改进服务的行为和想法，且发挥每个人的能力去解决问题 ⑤ 有自我提高的能力，提高自身的机会点积极改善并乐于分享 ⑥ 关注电玩城整体员工发展，并根据个人机会点给与辅导和追踪，帮助他人成长，多肯 定，多鼓励，少批评和埋怨 ⑦ 知人善用，对表现欠佳者及时采取措施
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5.工资以及奖励 麦当劳的用人之道有三点：不惜金钱、提高员工丝袜士气和

第四篇：如何选择电玩城管理系统

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第五篇：电玩城规章制度

管理制度

1.按时上下班，请假需提前一天申请，假期按30/天扣除当月工资，不得无故迟到、早退、旷工（旷工一天，罚款100元，迟到罚款10元，迟到超过半小时按旷工处理，并罚款50元，当月累计超过三次者视为自动离职。迟到、早退、旷工、请假均扣发当月全勤奖）

2.员工必须服从领导的工作安排和调度，及时完成上级指派的工作任务，不得无故拖延或

拒绝。

3.不准与顾客拉关系，帮助客人徇私舞弊，不得向顾客所要食物和钱币，一经发现扣发当

月工资，情节严重者立即开除。

4.所有员工在工作期间严禁污言秽语，消极怠工，打盹、玩手机及吃零食并不得聚集成群

聊天（发现一次罚款5元）

5.卫生注意保持，烟缸随时清理，客人下机后及时清理机台，机厅板凳随时保持干净整齐。

6.未得上司许可，严禁长时间擅自离开工作岗位。（发现一次罚款5-20元，当月类似三次

者开除）

7.严禁向顾客及朋友透露机台运行情况及客人输赢情况，发现立即开除。

8.当班服务员要准确记录机台故障，及时通知技术修复。

9.不得为客人留机，如有特殊情况请示领导。

10.要不断巡视所管辖场地，严密观察防止隐患，发现苗头及时处理。

11.所有员工要不断提高工作技能，提高服务质量，团结友爱、互相帮助、互相学习、不得

相互搬弄是非。

12.交班时搞好区域卫生，交代好区域机台情况和留机情况，分清责任。

13.上级主管部门检查工作要热情接待，并第一时间通知管理人员。

14.禁止留宿与场地无关人员，出现问题后果自负。

15.本场工作人员非工作期间出现意外后果自负。

16.本场人员必须遵守国家法律、法规。

17.不得对外宣传本电玩城机密事件，一但发现扣发当月工资，开除并追求肇事者法律责任。

18.未经管理人员同意，不得私配公司钥匙或私自开启设备，一经发现扣发当月工资并追究

肇事者法律责任。

19.服务员辞职需提前15天告知管理人员，如未提前告知扣发200元当月工资。