第一篇：系统集成项目经理(下午案例分析考试题)
㈠实施项目中擅自变更，好心办坏事 在一个正在实施的系统集成项目中出现下述情况，一个系统的用户向系统他认识的一个开发人员抱怨系统软件中的一项功能问题，并且表示希望能够修改，于是，该开发人员就直接对系统软件进行了修改，解决了该想问题，问题
一、上述情况中存在的问题：
1、对用户的要求未进行记录；
2、对变更请求未进行足够的分析，也没有获得批准；
3、在修改过程中没有注意进行版本管理；
4、修改完成后未进行验证；
5、修改的内容未与项目干系人进行沟通。
问题
二、上述情况会导致的结果：
1、缺乏对变更请求的分析可能会导致对产品的变更工作出现欠缺，与其他工作不一致等问题，对项目的进度、成本、质量方面也会产生一定的影响；
2、缺乏对变更请求的记录可能会导致对产品的变更里是无法追溯，并会导致对工作的产物的整体变化失去把握；
3、在修改过程中不注意版本管理，一方面可能会导致当变更失败时无法进行复原，造成成本损耗和进度拖延，另一方面，对于组织财富和经验的积累也是不利的；
4、修改完成后不进行验证则难以确认变更是否正确实施，为变更付出的工作量也无法得到承认；
5、未与项目干系人进行沟通可能导致项目干系人之间的工作出现不一致之处，进而影响项目的整体质量。问题
三、配置管理中完整的变更处理流程：
1、变更申请，应记录变更的提出人、日期、申请变更的内容等事项；
2、变更评估，对变更的影响范围、严重程度、经济和技术可行性方面进行评估；
3、变更决策，由具有相应权限的人员或机构决定是否实施变更；
4、变更实施，由管理者指定的人员在受控状态下实施变更；
5、变更验证，由配置管理人员或者受到变更影响的人对变更结果进行评价，确定变更结果和预期相符，相关内容进行了更新，符合版本管理的要求；
6、沟通存档，将变更后的内容通知可能会受到影响的人员，并将变更记录汇总归档，如提出的变更在决策时被否决，起初时记录也应予以保存。
㈡如何开好例会
老张是某个系统集成公司的项目经理,他身边的员工始终在抱怨公司的氛围不好,沟通不足.老张非常希望通过自己的努力来改善这一状况,因此他要求项目组成员无论如何每周都要参加例会并且发言,但对例会应如何进行,老张却不知如何规定,很快项目组成员就抱怨例会目的不明,效率太低,缺乏效果,等等.而且由于在例会上意见相左，很多组员开始争吵，甚至影响到人际关系的融洽。
问题一：问题产生的可能原因：
1、缺乏对项目组成员的沟通需求和沟通风格的分析；
2、缺乏完整的会议规程，会议目的，议程、职责不清，缺乏控制，导致会议效率低下，缺乏效果；
3、会议没有产生记录；
4、会议没有引发相应的活动；
5、沟通方式单一；
6、没有进行冲突管理；
问题二：提高项目例会的效果的方法：
1、事先制定一个例会制度，在项目沟通计划里，确定例会的时间，参加人员范围，一般议事议程等；
2、放弃可开可不开的会议，在决定召开一个会议之前，首先应该明确会议是否必须举行，还是通过其他方式进行沟通；
3、明确会议的目的和期望的结果，明确要开的会议的目的，是集体讨论一些想法，彼此互通信息还是解决面临的一个问题，并确定会议的效果是以信息同步为结束还是要讨论出一个确定的解决方案；
4、发布会议通知，在会议通知中明确：会议目的、时间、地点、参加人员、会议议程和议题。有一种被广泛采用的决策方法是：广泛征求意见，少数人讨论，核心人员决策。许多会议不需要全体人员参加，因此需要根据会议的目的，来确定参会人员的范围。实现应明确会议的议程和要讨论的问题。可以让参会人员提前做准备；
5、在会议之前把会议资料发放到参会人员手中。对于需要有背景资料支持的会议，应是先将资料发给参会人员，以提前阅读，直接在会上讨论。可以有效地节约会议时间；
6、可以借助视频设备。对于有异地成员参加的会议，或者需要演示的场合，可以借助于一定的视频设备，以提高会议效果；
7、明确会议规则。指定主持人，明确主持人的职责，主持人要对会议进行有效控制，并营造一个活跃的会议气氛。主持人要实现陈述会议的基本规则，例如明确每个人的发言时间，每次发言只有一个声音，主持人根据会议的议程规定控制会议的节奏。保证每一个问题都得到讨论；
8、会议后要总结，提炼结论。主持人在会后总结问题的讨论结果，重申有关决议，明确责任人和完成时间；
9、会议要有纪要，如果将工作的结果、完成时间、责任人都记录在案，则有利于检查工作的完成情况；
10、做好会议的后勤保障，很多会议兼有联络感情的的作用，因此需要选择一个合适的地点，提供餐饮、娱乐和礼品，制定一个有张有弛的会议议程。对有客户和合作伙伴参加的会忆尤其如此。问题三：除了项目例会外，老张还可以采取的有效沟通措施：
1、首先应该对项目组成员进行沟通需求和沟通风格的分析；
2、对于不同沟通需求和沟通风格的成员设置不同的沟通方式；
3、除了项目例会之外，可以通过电话、电子邮件、项目管理软件、OA软件进行沟通；
4、正式沟通的结果应该形成记录，对于其中的决定应该有人负责落实；
5、可以引入一些标准的沟通模板；
6、在项目组内培养团结的氛围。
㈢人力资源管理在实施项目中的应用 王先生是负责某行业一个系统集成项目的项目经理，因人手比较紧张，王先生从正在从事编程工作的高手中选择小张作为负责软件子项目的项目经理，小张同时兼任模块的编程工作，这样导致了软件子项目的失控。
一、软件子项目失控的原因：
1、小张缺乏足够的项目管理经验和能力；
2、小张身兼二职，精力和时间不够用，顾此失彼；
3、小张没有进入管理角色，只关注于编程工作，疏于对项目的管理；
4、高级项目经理王先生对小张的工作缺乏事先培训和跟踪监督。
二、王先生应该这样做才能让小张成为项目经理，并避免项目失控：
1、事先要制定岗位的要求，职责和选人的标准，并选择合适的人选；
2、高级项目经理应对小张的工作进行全面的估算，如果小张的工作确实负荷过重，需要找人代替小张正在从事的技术工作，解决负载平衡问题；
3、要事前沟通，对小张明确要求，明确角色的轻重缓急，促使小张尽快转换角色；
4、上级应该平时注意对人员的培养和监控。
三、项目集成团队的角色构成1、针对选定的项目，根据项目的特点，需要的角色如下：
⑴管理类岗位：项目经理；⑵工程类岗位：架构师、分析师、网络工程师、软件工程师、测试工程师、和实施人员；⑶行业专家；⑷支援类：文档管理员、秘书。
2、组建项目团队、建设项目团队、管理项目团队所需的活动
⑴组建项目团队，明确责任，制定责任分配矩阵，制定组织结构图和职位描述；⑵建设项目团队，提高项目团队的个人绩效，提高项目团队个人之间的信任感和凝聚力，已通过更好的合作提高工作效率；⑶管理项目团队，跟踪个人和团队的执行情况，提供反馈、协调变更，以提高项目的绩效，保证项目的进度，项目管理团队还必须注意团队的行为，管理冲突，解决问题评估团队成员的绩效。
㈣甲方总是不验收项目？
某项目主要工作已基本完成,经核对项目未完成项目任务清单后,终于可以提交客户方代表老刘验收了。验收过程中老刘提出了些小问题,项目经理张斌带领团队很快妥善的解决了这些问题,但是随着时间的推移,客户的问题似乎不断.时间已超过了系统的试用期,但是客户仍然提出一些小问题,而有些问题都是客户方曾经提出过,并基本上已经解决了的问题.时间一天天的过去,张斌不知道什么时候项目才能验收,才能得到最后一批款项。
问题一：发生这件事情可能的原因：
1、合同缺乏以下内容：
⑴项目目标中关于产品功能和交付物的清晰描述；⑵项目验收标准、验收步骤和方法(流程)⑶对客户的售后服务承诺；
2、项目实施过程控制中出现问题：⑴在项目实施过程中没有及时传递绩效报告给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解；⑵没有让客户及时对阶段交付成果签字确认；
3、由于没有售后服务的承诺，客户担心没有后续的保证；
4、合作气氛不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字。
问题二：张斌应该怎么办：
1、就项目验收标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成就可以验收通过；
2、就验收的步骤方法和客户达成共识；
3、就项目已经完成的程度让客户确认，例如出具系统使用报告，让客户签字确认；
4、向客户提出明确的服务承诺。使客户没有后顾之忧。
问题三：应当吸取的经验和教训：
1、项目合同中要规定项目成果的正式验收标准，验收步骤，验收流程，和运营维护承诺等内容；
2、⑴加强项目执行过程中的控制包括：制定变更控制流程，按流程进行变更的进行变更的评估，审核、实施、记录、确认等工作；⑵加强项目沟通管理包括：及时向客户提供绩效报告，让客户了解项目进展，设置对阶段性成果的验收，并让客户对阶段性交付成果进行签字确认，项目文档要齐全，使项目进展有据可查。⑶加强计划执行的控制：制定详尽的项目管理计划(包括进度管理计划，成本管理计划的分项管理计划)，按计划实施和检查；
3、项目经理还应注重和客户交往的技巧，努力促成双方的良好合作氛围。㈤如何完成献礼项目
J公司2008年3月中标某市公安局的人口管理系统开发项目，因该是要在2008年11月举办某大型国际会议，因此公安局要求人口管理系统一定要在2008年7月1日前投入使用。强某是负责这个项目的项目经理，虽然他进公司不到三年，但他已成功管理过2个类似的项目，被大家称之为救火队长，而强某也对自己信心十足，但这次和以往不同的是强某还同时管理着另外两个项目，而这个人口管理项目工期要求紧，他能调用的人手少。
该人口管理项目属于升级项目，原来的系统是J公司开发，是C/S结构，智能管理本地城区常住人口，新的人口管理系统是B/S结构，要既能管理城区人口又能管理郊区常住人口，市辖县常住人口和流动人口，而公安局要求该新系统首先把流动人口管理起来，该项目从技术角度可以分为网络改造和软件开发，而软件又分为界面，业务流程和数据库三个子系统，他们团队共有6人，其中有人做过类似的C/S结构的项目，而公司刚刚结束的网络项目与本次承担的网络改造项目在技术上架构方面几近相同，只是规模不同，公安局要求新系统能够支持移动接入，而项目团队中没有一人接触过移动技术，强某凭直觉知道以现有的人员在2008年7月1日前完成项目是不可能的。
问题
一、请说明强某可以用什么方法和技术来估算项目的工期。
问题
二、请说明强某可以采取哪些方法来压缩工期，以使项目在2008年7月1日前完成。
问题
三、请说明强某可以采用哪些方法来跟踪项目的进度，以确保项目按时交付。问题
一、强某可以估算项目的工期的方法：
1、明确定义项目的工作分解结构（WBS）；
2、由于是升级项目，所以部分工作的工期估算可以采用类比估算法；
3、由于新增移动接入模块，可以联系业界专家，采用德尔菲法进行估算；
4、对于WBS进行足够细化后，可依据历史数据采用参数估算或三点估算进行进一步历时估算。问题
二、使项目在2008年7月1日前完成，强某可以采取的方法：
1、与客户进行沟通，梳理业务需求中的关键需求，与客户进行协商能否在期限前先完成关键需求，其他部分分期交付；
2、制定出合理可靠的技术方案，对其中不熟悉的部分，采取外包的方式；
3、清晰定义各功能模块之间的接口，然后进行并行工作；
4、明确目标，责任和奖惩机制，提高员工的工作绩效；
5、必要时，进行赶工。
问题
三、强某跟踪项目的进度的方法：
1、基于WBS和公式估算制定活动网络图，制定项目工作计划；
2、建立对项目的监督和测量机制；
3、确定项目的里程碑，并建立有效地评审机制；
4、对项目中发现的问题，及时采取纠正和预防措施，并进行有效地变更管理；
5、使用有效的项目管理工㈥副总裁的项目就能优先吗？
某电子政务项目涉及到保密信息，项目建设的资源尤其是人力资源，必须从甲方内部获得，如果把项目的部分任务交给分包商，一方面要征得甲方同意，一方面，要求分包商具有相应的保密资质，而保密资质的审核需要很长的时间，这将严重危及到项目的交付日期，当项目团队内的工程师完成90%的编程和测试任务时，项目承建单位的一位副总裁承揽了一个新的项目，他把程序员，测试工程师，从该项目上调走去从事新的项目。
问题
一、请简要说明发生上述情况的可能原因。
问题
二、简要叙述如果项目经理希望继续推进该项目，应如何进行？
问题
三、请简要叙述如何处理多个项目之间的资源冲突。
问题解答：
问题
一、发生上述情况的原因：
1、可能是单位没有对项目进行统一管理，谁的权大谁的项目就获得优先支持。
2、副总裁承揽了新的更重要的项目。
3、项目经理忽略了单位内部可能的竞争性项目的出现所带来的风险。
4、可能是本项目的绩效不好，已失去了单位有关方面的支持。
5、可能是重要干系人如客户、公司高层管理者内定项目暂停或者下马。
问题
二、项目经理希望继续推进该项目，应当：
1、如果经评估后，认为项目尚可，就应写出反应该项目现状与前景预测的报告，向主管领导汇报，说服和沟通，陈述该项目的重要性和预期利润，如果项目下马会造成的损失等，已得到及时和满足要求的资源支持。
2、因本项目要保密，所以要用本单位可靠和能干的人员，如果单位人手不够，尽量让本单位其他非涉密项目去社会招聘或者外包。
3、如果只剩下不到10%的工作，应说服原来的团队成员加班赶工完成项目。
问题
三、处理多个项目之间的资源冲突：
1、建议单位统一管理所有的项目和资源，制定资源在项目之间的分配，2、定期检查项目的执行情况，根据项目进展情况和企业整体绩效重新安排项目的优先顺序，从资源上支持重要的和进展良好的项目。
3、外包
4、必要时，增加资源
5、建立项目管理体系，设立项目管理办公室，统一管理单位所有的项目。
㈦如何保证项目按期完工
某系统集成公司现有员工50多人，业务部门分为销售部，软件开发部系统网络部等，经过近半年的酝酿后，一月，公司的销售部与银行签订了一个银行前置机的软件系统项目，合同中规定，6月28日前系统必须投入试运行，在合同签订后销售部将此合同移交给了软件部，进行项目的实施。项目经理小丁经历了五年的系统分析和设计工作，但这是他第一次担任项目经理，小丁兼任系统分析工作，此项目还有两名1年工作经验的程序员，1名测试人员，2名负责组网和布线的系统工程师，项目组的成员均参加项目工作。
在承担项目之后，小丁组织大家制订了项目的WBS，并依照以往的经历制订了本项目的计划，简单描述如下：
1、应用系统子系统
(1)1月5日-2月5日，需求分析
(2)2月6日-3月26日，系统设计和软件设计
(3)3月27日-5月10日编码
(4)5月11日—5月30日，系统内部测试
2、综合布线
2月20日—4月20日，完成调研和布线 3，网络子系统
4月21日-5月21日，设备安装联调 4，系统内部调试验收
(1)6月1日—6月20日，试运行(2)6月28日，系统验收
春节后，在2月17，小丁发现系统设计刚开始，推测3月26日根本完不成系统设计 问题
一、问题的可能原因：
1、项目部没有及时让软件部参与项目早期工作，需求分析耗时过长；
2、项目经理经验不足，进度估算不准确；
3、项目资源分配不足，缺乏专门的系统分析和设计人员；
4、工作安排没有充分利用分配的项目资源，资源有闲置；
5、在安排进度时，可能未考虑节假日的因素。问题
二、，保证项目整体进度不拖延，建议小丁应该：
1、向职能经理申请增加特定资源，特别是要增加系统分析设计人员；
2、临时加班、赶工，尽可能补救耽误的时间，或提高资源的利用效率；
3、将部分阶段的工作改为并行进行；
4、对后续工作的工期重新进行估算，并考虑节假日问题，修订计划尽量留有余地；
5、加强沟通，争取客户能够对项目范围，以及需求、设计、验收标准、进行确认，避免后续频繁出现变更；
6、加强对阶段工作的检查和控制，避免后期出现返工。此外，如有可能还可以采取外包和采取缩减范围等方法，不建议在本案中用。
问题
三、典型的信息系统集成项目的进度、时间管理的过程和方法：
1、活动定义；
2、活动排序；
3、活动资源估算；
4、活动历时估算；
5、制定进度计划；
6、进度控制
资源配置对进度的制约：在一般情况下，项目活动的历时与项目的规模成正比，与投入的资源数量成反比，即投入的资源数量越多，活动历时越短，但要注意，任何活动都有其压缩点，当活动的历时已达到自身的压缩点后，增加再多的资源也无法压缩活动历时。在一非关键活动的一个较大时间延误也许只对项目产生较小的影响㈧如何定量的管理项目的进度
一个预算100万的项目，为期12周，现在工作进行到第八周，已知成本预算是64万，实际支出是68万，挣值为54万。
问题
一、计算成本偏差CV，进度偏差SV，成本绩效指数CPI,进度绩效指数SPI.CV=EV-AC=54-68=-14万元 SV=EV-PV=54-64=-10万元 CPI=EV/AC=54/68=0.794 SPI=EV/PV=54/64=0.843
问题
二、根据给定数据画出该项目的预算成本，实际成本和挣值图
问题
三、对以下四表，分别分析其所代表的效率，进度和成本情况，针对每副表所反映的问题，可采取哪些措施？㈨如何让甲方对项目质量放心和满意 某信息技术有限公司中标了某大型餐饮连锁企业集团的信息系统项目，该项目包含单点管理，物流系统，和集团ERP等若干子项目，由该信息技术有限公司的高级项目经理张先生全面负责项目的实施，张先生认为此项目质量管理的关键在于系统的进行测试。
张工制订了详细的测试计划用来管理项目的质量，在项目实施过程当中，他通过定期发给客户测试报告来证明质量是有保证的，可是客户总觉得有什么不对劲，对项目的质量还是没有信心。
问题
一、客户对项目没有信心的原因可能是：
1、张工没有为项目制定一个可行的项目质量管理计划并积极地实施；
2、仅向用户提交测试报告而没有提交全面质量管理进展情况报告（或实施报告），沟通方式单一（或不全面），容易误导客户，容易导致客户不必要的担心。
问题二、一般地，项目的管理计划包括的内容：
1、质量责任与人员分工（或职责）；
2、组织结构；
3、程序与过程（或项目的各个过程及其依据的标准）；
4、质量控制地方法、工具、与重点（或质量评审、质量保证方法）；
5、质量管理所需的资源；
6、验收标准。
问题
三、张工应该如何实施项目的质量保证：
1、张工应该首先执行项目的质量管理计划；
2、采用质量保证的工具和技术（如编制质量计划时所采用的工具和技术、质量审计、质量控制、过程分析与基准分析）等；
3、提出相应的质量整改措施，如建议的纠正措施，对项目计划的可能的更新，对组织资产可能的更新，变更请求。项目的质量控制与质量保证的区别与联系：
1、质量计划是质量控制和质量保证的共同依据；
2、达到质量要求是质量控制和质量保证的共同目的；
3、质量保证的输出是下一阶段质量控制的输入；
4、一定时间内质量控制的结果也是质量保证的质量审计对象，质量保证的成果又可以指导下一阶段的质量工作，包括质量控制和质量改进；
5、质量保证一般是每隔一定时间如阶段末进行的，主要通过系统的质量审计来保证项目的质量（或质量保证是按质量管理计划正确的去做）；
6、质量控制是实时监控项目的具体结果，以判断他们是否符合项目的相关标准，制定有效方案，以消除产生质量问题的原因（或质量控制检查是否做的正确并进行纠正）。
(十一)与领导工作风格不一样怎么办？
钱某新接手一个信息系统集成项目的管理工作，根据用户的业务要求，该项目要采用一种新的技术架构，项目团队没有应用这种架构的经验，钱某的管理风格是 Y型的，在该项目启动之初，为了调动大家的积极性，宣布了多项激励措施，如按期用该技术架构搭建出系统原型有奖，并分别公布了具体的奖励金额，在项目实施期间，为了激励士气，经常请大家聚餐，由于单位领导属于X型的管理风格，很多餐票都不予报销，而在项目实施现场，因施工人员技术不过关，导致一台电源烧毁，钱某也悄悄在项目中给与报销，负责新技术架构的架构师经历多次失败后，总算凭自己的经验和探索搭建出了系统原型。最后，虽然项目的实际进度、成本和质量等目标大体达到了要求，钱某自我感觉尚可，项目好歹也通过了验收，但他当初关于奖励的承诺并没有兑现，有人甚至认为他和领导一唱一和，钱某有苦难言。
问题
一、请概括出钱某在人力资源管里方面的问题。
问题
二、钱某应该用那些措施进行团队建设，如何应用自己的Y型风格有效地管理项目？
问题
三、请叙述钱某的单位和钱某应该如何处理新技术开发和项目管理之间的关系。
问题解答：
问题
一、钱某在人力资源管里方面的问题：
1、奖励政策没有得到领导的同意（或支持、沟通）
2、Y型管理风格没有与切实可行的规章制度（或措施、机制）相结合3、钱某的管理风格没有与直接领导的管理风格相协调
4、没有对员工进行培训
5、没有配备有经验的人员（或人力资源获取方式单一）
问题
二、钱某应该用那些措施进行团队建设
1、一般管理技能（如沟通、交流）
2、培训
3、团队建设活动（如周例会、共同解决问题、拓展训练）
4、共同的行为准则（或基本原则、规章制度）
5、尽量集中办公（或同地办公、封闭开发）
6、认可奖励（或恰当的奖励与表彰措施）如何应用自己的Y型风格有效地管理项目
1、Y性的管理风格，要与切实可行的规章制度相结合，与领导风格相一致，或相适应
2、加强对团队成员的培训，或教育
3、加强激励与约束并重
问题
三、请叙述钱某的单位和钱某应该如何处理新技术开发和项目管理之间的关系。
1、培训
(十二)中途接手的项目如何完成某系统集成商B负责大学城A的3个校园网的建设，是某弱电总包商的分包商，田某是系统集成商B的高级项目经理，对三个校园网的建设总负责。关某、夏某和宋某是系统集成商B的项目经理，各负责其中一个校园网的建设，项目建设方聘请了监理公司对项目进行监理。
系统集成商B承揽的大学城A的校园网的建设项目，计划从2002年5月8日启动，至2004年8月1日完工，期间因项目建设方的资金问题，整个大学城的项目延后5个月，其校园网的开工日期也顺延到2005年1月1日，期间田某因故离职，其工作由系统集成商B的另一位高级项目经理包某接替，包某第一次拜访客户时，客户对项目状况非常不满，和包某一起拜访客户的有系统集成商B的主管副总、销售部总监、销售经理和关某，夏某和宋某3个项目经理，客户的意见如下：
1、你们负责的校园网进度一再滞后，你们不停的保证又不停的延误，2、你们在实施自己的项目过程中，不能与其他承包商配合，影响了他们的进度
3、你们在项目现场，不遵守现场的管理规定，造成现场的混乱
4、你们的技术人员技术太差，对我方的询问，总不能及时答复
5、……….听到客户的意见，包某很生气，而关某、夏某和宋某也向包某反映项目现场的确混乱，他们已完成的工作经常被其他承包商搅乱，但责任不在他们，至于客户的其他指控，关某夏某和宋某则显得无辜，他们管理的项目不至于那么糟糕，他们的项目进展和成绩客户一概不知，而问题却被扩大和扭曲。
问题
一、发生上述情况的原因有哪些？ 问题
二、承建方应如何与监理协同？ 问题
三、如何制定有多个承包商参与的项目沟通管理计划？
问题解答：
问题
一、发生上述情况的原因：
1、自己内部管理有问题，至少监管缺位或不得利
2、集成商B没有或很少与客户直接沟通
3、没有建立现场管理制度，或者现场管理制度不严密或不明确，现场管理制度执行不力
4、总承包商和分包商责任不是十分清楚
5、客户从总承包商和分包商获得的信息失真，总承包商报告渲染了问题，推卸责任
6、客户自己本身的原因，如资金、管理水平
7、可能本项目的监理工作没有到位 问题
二、承建方与监理协同应该：
1、承建方应该认识到位，承建方和监理方不是对立关系，他们有共同的目标：把项目搞好
2、双方都采用项目的管理方法承建方配合问题
三、多个承包商参与的项目沟通管理计划的制定：
1、做好干系人分析，调研各集成商的沟通需求
2、发挥总承包商的牵头作用和监理方的协调作用
3、对共用资源的可用性分析，引入资源日历
4、解决冲突，包括项目干系人对项目期望之间的冲突，资源冲突等。
5、建立健全项目管理制度，并监管其执行
6、采用项目管理信息系统
㈩三参数关系 分析 措施图1 AC>PV>EV 效率低 进度拖延
投入超前 提高效率，例如，用工作效率高的人员换一批工作效率低的人员，赶工，工作并行以追赶进度，加强成本监控图2 PV>AC>=EV 进度效率较低 进度拖延
成本支出与预算相差不大 增加高效人员投入，赶工，工作并行以追赶进度图3 AC>=EV>PV 成本效率较低 进度超前
成本支出与预算相差不大 提高效率，减少人员成本，加强人员培训和质量控制图4 EV>PV>AC 效率高 进度提前
投入延后 密切监控，加强质量控制
(十三)如何签订和履行合同
小李是国内公司的项目经理，负责西南某省的一个企业信息系统项目建设的管理。在该项目合同中，简单列出了项目承建方应该完成的工作，据此小李自己制定了项目的范围说明书，甲方的有关工作由其信息中心组织和领导，信息中心主任兼任该项目的甲方经理。可是在项目实施过程中，有时是甲方的财务部直接向小李提出变更需求，有时是甲方的销售部直接向小李提出变更需求，而且又是这些需求又是矛盾的，面对这些变更需求，小李试图用范围说明书来说服甲方，甲方却动辄用合同的响应条款作为依据，而这些条款要么太粗，不够明确，要么小李与他们理解不同，因此小李对这些变更需求不能简单的接受或拒绝而左右为难，他感到很沮丧，如果不改变这种状况，项目看来是遥遥无期。问题
一、问题产生的原因：
1、合同没有制定好，没有对具体完成的工作行程明确清晰的条款；
2、甲方没有对各部门的需求及其变更进行统一的组织和管理；
3、缺乏变更/拒绝的准则；
4、由于乙方对项目的干系人及其关系分析不到位，缺乏足够的信息来源，范围定义不全面，不准确；
5、甲乙双方对项目认可和承诺；
6、缺乏项目全生命周期的范围控制；
7、缺乏客户/用户参与。
问题
二、在合同谈判、计划和执行阶段应该：
合同谈判阶段：
1、确定明确的工作说明书或更细化的合同条款；
2、在合同中明确双方的权利和义务，尤其是关于变更问题；
3、采取措施，确保合同签约双方对合同的条款理解是一致的。
计划阶段：
1、编制项目范围说明书；
2、创建工作的分解结构；
3、制定项目的范围管理计划。
执行阶段：
1、在项目执行过程中加强对易分解的各项任务的跟踪和记录；
2、建立与项目干系人进行沟通的统一渠道；
3、建立整体变更控制的规程并执行；
4、加强对项目阶段性成果的审核确认
项目全生命周期变更管理：
1、在项目管理体系中应该统一有一套严格、适用、高效、的变更程序；
2、规定对用户的范围申请变更请求、应正式提出变更申请，并经双方项目经理审核后，作出相应的处理。问题
三、合同的作用，详细范围说明书的作用，以及两者之间的关系
合同法规定，合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。合同是买卖双方共同遵守的协议。卖方有义务提供和保证规定的产品和服务。而买方有义务支付合同规定地价款。
项目范围说明书详细描述了项目的可交付物，和产生这些可交付物必须做的项目工作。项目范围说明书在所有项目干系人之间建立了一个对项目范围的共识，描述了项目的主要目标能使团队能进行更详细的
第二篇：系统集成项目经理培训结业考试题
系统集成项目经理培训结业考试题
总题量：易（1-50）
1.你被选为你公司将要发布的新产品的项目经理。你认识到为了项目的成功，你的项目小组必须：
A.具有关于产品的适当技术和知识；
B.配备高级别的人员以帮助较低级别小组成员； C.拥有自动化的项目管理信息系统； D.每周举行一次项目进展评估会议。A 2.你的项目必须对时间表风险进行一项蒙特卡罗（Monte Carlo）分析。这是你组织的什么要求； A.项目计划方法 B.项目执行方法 C.项目管理信息系统 D.项目经验积累 A 3.你正在进行一个通信项目。有关产品和系统的要求已经确定并得到了客户，管理阶层和其它股东的同意。工作正在按照时间表进行之中。到目前各方对进展似乎都很满意。你得知一项新的政府管理方面的要求将会引起项目的一个绩效指标的变更。为使这个变更包括在项目计划之中，你应该：
A.召集一次变更控制委员会会议
B.改变工作分解包，项目时间表和项目计划以反映该管理要求 C.准备变更请求 D.通知受到影响的股东将要对项目立即采取的新计划 C 4.上周你在某海滩度假。今天你正在检查你将要承担的项目的范围变更请求，因为前任项目经理辞职离开。未判断项目范围将有多大程度的变更，你需要将变更请求与以下哪个项目文件进行比较； A.项目范围说明 B.工作分解包 C.项目计划（规划）D.项目范围管理计划 B 5.你的组织正在开始着手一个新的项目，配备了虚拟项目小组。根据过去的经验，你认识到矩阵环境下的小组成员有时对职能经理的配合超过对项目经理的配合。因此，你决定制定； A.项目计划 B.项目章程 C.项目范围说明 D.人力资源管理计划 B 6.你是一个系统集成项目的经理，该项目将使人们能在各地书报零售店购买到彩票。你的公司开发适用的软件，但需要向其它公司购买硬件设备。你的外包管理员告知你要准备一份产品描述，该文件应被称为： A.工作说明 B.合同范围说明 C.项目章程 D.合同 A 7.由于一项新的政府规定，你必须变更你的通信项目的范围。项目目标已经做了若干变更。你已经对项目的技术和规划文件做了必要的修改。你的下一步应该是： A.适当通知项目干系人 B.修改公司的知识管理系统 C.获取赞助人和客户的正式认可 D.准备绩效报告 A 8.你已经被任命为你的组织的一项新项目的项目经理，必须准备项目规划。为帮助制定项目的框架，你决定准备工作分解包以描述工作的规模和复杂程度。没有现成的工作分解包模板可资利用。为了准备工作分解包。你首先必须： A.估计每个项目可交付成果的成本和使用寿命 B.确定项目的主要可交付成果
C.确定项目的每个可交付成果的组成成分 D.明确主要任务 B 9.你从事制药行业工作。你的产品正在进行临床试验，该药具有改善人类记忆和刺激头发生长的作用。在项目进行过程中，产品试验被更加明确地分为四次第一阶段试验和五次第二阶段试验以及六次第三阶段试验。这种情况提供了一个什么的实例： A.质量功能配置
B.项目活动与工作分解包的密切结合 C.价值分析
D.逐渐深入的产品描述 D 10.你正改造你的厨房，决定为这件工作设计工作流程图表。在壁橱完工前必须购买到厨房设备。在这个例子里，这种关系属于： A.工作开端到工作结束 B.工作结束到工作开端 C.工作开端到工作开端 D.工作结束到工作结束 D 11.为了实现有效的时间表控制，你的项目小组必须对任何可能造成未来的问题的事情保持警觉。为了实现这个目的，小组应该： A.参阅绩效报告 B.排除任何项目变更 C.不断修正时间表管理计划 D.评估项目进展 A 12.你已经对项目时间表提出了几项修改。在某些情况下，你的时间表延迟现在变得严重了。为了确保获得精确的绩效衡量信息。你应该： A.发布时间表更新信息 B.重新设计时间表基线 C.设计一个主时间表 D.准备提出变更请求 B 13.你负责对项目进行成本估计工作。因为要求成本估计尽可能精确，所以你决定做出保守的估计。你的第一步工作是： A.确定一种计算机工具帮助进行估计成本 B.利用以前的项目成本估计 C.确定并估计项目的每项工作的成本
D.咨询各方面的专家，并在他们的建议的基础上进行成本估计 C 14.当你评估项目的成本绩效数据时，根据数据与基线的偏差程度将做出不同的反应。例如，10％的偏差可能不需立即做出反应，而100％的偏差将需要进行调查。你如何处理成本偏差的描述应该包括在以下什么文件里： A.成本管理计划 B.变更管理计划 C.绩效衡量计划 D.偏差管理计划 A 15.在你的项目中，你需要将成本分配到发生该成本的期间。为此，你应该： A.识别项目各组成部分以分配成本 B.将项目时间表作为成本预算的输入项 C.进行详细和精确的成本估计 D.制定成本绩效计划 B 16.每次你会见你的项目赞助商时，她都强调对你的电子商务项目进行成本控制的重要性。她总是询问有关成本绩效的情况，哪些预算实现了，哪些预算没有实现。为了回答她的问题，你应该提供： A.绩效报告 B.绩效衡量图表 C.资源生产力分析 D.趋势分析统计数据 A 17.你接到了一个你的副总裁打来的紧急电话，她要在15分钟后与一位潜在的客户商谈一个大型和复杂的因特网项目。她需要你在30秒内答复该项目的成本将是多少。你迅速回顾了过去类似项目的情况以及未知因素，然后给予她一个答复。你的成本估计是： A.明确的 B.预算 C.量级 D.详细的 C 18.以下哪项提供了基于项目绩效的项目总体预期成本： A.ETC B.CPI C.EAC D.TCPI C 19.你认识到了你的项目中质量管理的重要性。但是你也意识到了质量控制产生成本而项目的预算有限。降低质量控制成本的方法之一是： A.确保总体质量计划符合ISO标准 B.运用统计抽样
C.在整个生产流程中实施质量检查 D.运用趋势分析 B 20.你为地区内最大的医院任职项目经理。研究表明病人在就医前需要等待的时间很长。事实上，在过去几个月里，几位病人在等待就医过程中不幸去世。这些事件成了医院在公共关系上的一场噩梦。你领导一个小组探察问题出在什么地方并提出和执行解决方案。为帮助识别造成问题的因素。你和你的小组将应用以下哪种技术： A.因果分析图表 B.帕累托分析 C.Scatter分析 D.控制图表 A 21.你被任命为对公司前途至关重要的项目的经理。如果项目成功，你将在公司管理层获得高位；如果失败，你将会被解雇。你认识到必须进行最严格的项目资源控制。你会为项目选择怎样的组织形式： A.强矩阵 B.项目型 C.项目协调型 D.弱矩阵 B 22.你为新项目组建的小组包括三名全职工作人员和五名兼职辅助人员。所有成员相互认识并曾一起工作过。为了保证项目启动成功，你的第一步将是： A.与每位成员单独会谈任务分配
B.制定责任分配矩阵并向每位成员分配任务 C.向成员分派项目计划和工作分解包 D.召集项目启动会议 D 23.假设你同公司的首席执行官是邻居，有着良好的私人关系。最后，你的公司任命你为对于公司实现明年的财务目标很关键的一个项目的经理。以下哪种对于项目经理适用的权力是你最需要依靠的： A.施加影响的权力 B.奖励的权利 C.正式的权力 D.作为专家的权利 A 24.你的项目小组成员一直抱怨没有团队的感觉，因为他们位于大楼的分散的不同位置。为了改变这种情况，你设计了一个项目标识印在“T恤”上。但效果不佳。你的下一步是： A.发布新简报
B.制造关于项目的神秘气氛
C.设立项目的“指挥部”（WAR OFFICE）D.制定小组成员如何与其它干系人沟通的指导原则 C 25.你的两个小组成员就一个小技术问题发生争执。你与他们会面，希望通过找到共识来解决争端。你将采用哪种冲突解决方法： A.退让 B.淡化争议
C.分辨对错，解决问题 D.妥协 B 26.一位受雇于一家设计公司的建筑家被老板要求向工程承包项目管理小组解释在某地建设圆屋顶的主要设计考虑。有趣的是，工程承包公司的所有权人与建筑家的工作项目没有任何关系，却是建筑家老板的妻弟。这个情况表明：
A.项目的组织上，技术上和人员关系上的接口经常同时出现。B.作为项目经理，沟通应依据指挥链进行 C.建筑家的参与是对组织规划的限制 D.你应该永远依从老板的指令 A 27.你是一个为期两年的项目的经理，现在开始项目的第二年。自项目开始后，部分项目功能和人员职责发生了变化。一些小组成员离开了项目，另外一些人员加入了进来。此外，一些已经完成的工作包未被接受并被退回。一些成员认为这些被退回的工作包应该重新审查或至少应该得到考虑。由于一位重要成员的离职，有三个工作包已经比时间表延后了五周。你似乎不知道谁应对许多项目活动负责。为了控制该项目，你需要： A.根据当前的资源情况对你原来的人员管理计划重新设定基线 B.转而采取计划型组织结构从而最大程度控制资源分配 C.与小组一起制定一个责任分配矩阵
D.重新进行分工，将技术骨干分配执行关键任务 C 28.一些不同的项目干系人参与了你的项目，他们的一些目标似乎是相互冲突的。总体来讲，在解决干系人争议过程中，应该支持： A.赞助者 B.高级管理人员 C.执行机构（组织）D.客户 D 29.你已经使客户正式接收了项目。你的下一步将是： A.适当地将接受文件散发其它股东知悉 B.将接受文件并向项目档案库归档 C.记录你与小组成员获得的经验 D.进行项目审计 A 30.你已经决定组织其它项目经理建立一个学习小组以帮助准备PMP考试。每位学员都渴望获得认证，因为CEO已经许诺将向每位获得认证的人奖励$5,000。那么你将采用何种沟通方式组织该学习小组： A.横向沟通 B.纵向沟通 C.正式沟通 D.外向沟通 A 31.在项目结束阶段，大量的行政管理问题必须得到解决。一个重要问题是评估项目有效性。完成这项评估的方法之一是： A.制作绩效报告 B.进行考察 C.举行绩效评估会议 D.进行采购审计 C 32.你在管理在巴布亚新几内亚的莫瑞斯比港建设一个技术高度复杂，可防御入侵的高级数据中心项目。为世界上最大的零售商之一建造的数据中心将容纳多达500台服务器，该零售商决定在亚洲启动一个电子商务计划。虽然地点的选择经济上是很可行的，但台风的威胁促使你在马尼拉建造了一个后备中心以防本中心遭洪水袭击。这种对风险的反应方式属于： A.被动回避 B.降低风险 C.主动接受 D.逃避 C 33.以下关于证明为什么在项目中定量分析风险的统计方法不应适用的原因中哪一个是不正确的：
A.输入的数据可能不正确或不完整
B.经理有时依赖计算机处理的结果；这种结果详细，令人印象深刻，但是不够准确，从而使决策变得困难
C.风险专家可能理解统计的复杂性，但难于表达他们掌握的东西 D.统计技术被认为太理论化，而不适用于风险分析 D 34.以下哪一项是风险管理中的纠正行为： A.进行风险审计
B.进行特别的风险反应规划 C.执行应急方案 D.进行风险评估 C 35.你是建设一家牲畜养殖场项目的经理。地方居民和环保团体反对该项目。他们提出了各种数据显示牲畜内脏和尸体将在当地埋葬，引起有害甚至有毒气体危害当地居民健康。他们已经威胁要将公司告上法庭。你已经花费了很多时间与这些团体交涉以平息他们担心。在多次会议后，你说服你的管理上层同意将项目转移到其它镇外的场所。这是哪种风险反应方式： A.被动接受 B.主动接受 C.降低风险 D.回避风险 D 36.你为加拿大某政府一个项目工作，该工作要求你每天在政府事务办公室现场。上个月由于大风雪有三天时间你不能在现场。你的缺席得到原谅是援引合同的哪一项： A.精神疾病导致无行为能力 B.疾病 C.不可抗力 D.上帝意旨 C 37.质量成本包括
A、形成满足需求的产品或服务所需的所有工作的成本 B、培训
C、由于不满足需求引发的成本 D、以上所有 D 38.以下哪种是用于工业活动的一种结构化工具，用来检查一套要求的步骤是否被执行 A、质量政策 B、检查表 C、趋势图 D、帕累托 B 39.质量管理设及了以下主题，除了 A、满足需求/规格 B、满足客户需要 C、使产品更加完美和豪华 D、A和C C 40.在哪种组织中项目成员在结束阶段感到压力最大？ A、职能型 B、矩阵型 C、金字塔型 D、项目型 B 41.项目将要完成时，客户要求对工作范围进行较大的变更。项目经理应采取下面那种做法？ A、执行变更
B、将变更能造成的影响通知客户 C、拒绝变更 D、采用拖延战术 B 42.成本预算过程中考虑项目进度计划可以： A、确定项目组成部分，以便分配成本 B、将成本按照发生的时间进行阶段分配 C、为项目确定更好的监督方案 D、加强项目变更控制 B 43.在执行项目进度压缩（Crashing）时首先集中于： A、尽可能多的任务 B、非关键路径任务 C、关键路径任务 D、耗时最长的任务 C 44.下面哪项工作是制订进度计划的基础： A、工作分解结构（WBS）B、网络图 C、甘特图（GANTT）
D、资源平衡（RESOURCE LEVELLING）A 45.大多数质量问题是由下列哪些因素引起的： A． 员工不够小心谨慎 B． 缺乏对员工的激励 C． 缺乏来自管理层的关注 D． 需求规格错误 C 46.产品发布后，修改客户发现缺陷所引起的成本属于下列哪项成本： A．内部缺陷成本（Internal Failure Cost）B．评估成本（Appraisal Cost）
C．外部缺陷成本（External Failure Cost）D．客户满意成本（Customer Satisfaction）C 47.帕雷托（PARETO）图最有助于下列哪项工作： A.集中于质量改进最关键的问题 B.集中于激发思考 C．对未来的结果进行预测 D．确定过程是否处于控制过程之内 A 48.及时制造（Just In Time）概念是： A、零缺陷（Zero Defect）B、零库存（Zero Inventory）C、100%检查（100% Inspection）D、属性抽样（Attribute Sampling）B 49.质量是： A.与要求、规范及适用性相一致 B.与客户的愿望一致 C．“镀金”以取悦客户 D．与管理层的要求一致 A 50.矩阵型组织中的沟通具备如下的特点： A.简单 B.开发而准确 C.比较复杂
D.项目组成员都拥有相同的报告渠道 C
51.涉及多领域工作的复杂项目最好由下列哪种组织形式管理： A.项目型 B.职能型 C.矩阵型 D.直线型 C 52.下面哪种现象对应光环效应（Halo Effect）： A、人才从内部晋升 B、聘用最好的人才
C、技术领域的优秀人员被调配到项目管理岗位 D、接受过很好的项目管理培训而被调配到项目管理岗位 C 53.考虑到风险问题，项目组另外准备了一套项目计划。这种计划称为： A.风险计划 B.应急计划 C.进度计划 D.整体计划 B 54.在安排项目活动如增加功能和开发测试用例时，以下最有用的是： A.用例图 B.交互图 C.活动图 D.类图 A 55.授权给项目团队要求项目经理提供下列事项，但除了： A.拥有和归宿感 B.详细的项目计划 C.指挥和领导 D.共同的目标 B 56.项目经理要花很多时间与项目干系人进行沟通交流，下列哪项方法或技术会对项目经理最有用，以便项目团队齐心协力使项目成功。A.定期分析工作以决定排除什么事项 B.明确优先事项
C.在精力高峰期，安排最有趣的活动 D.当出现问题时，责备其它项目干系人 B 57.事关项目未来成败的重要决策，要由项目业主决定。为了帮助业主作出明智决策，项目经理应该：
A.隐瞒可能会让项目团队或高层管理难堪的信息 B.充分准备各种图表
C.使用仅表明本周信息的进度图表 D.定期规范地提供准确完整及时的数据资料 D 58.下列事项是整个项目综合管理的一部分，除了： A.项目计划执行 B.项目计划开发 C.进度控制 D.整体变化控制 C 59.核心计划过程有明确的依赖关系，在大多数项目中要以同样的顺序必须完成。下列哪一项符合核心计划过程的正确顺序：.A.范围规划--范围定义--活动排序--活动工期估计
B.范围定义--范围规划--活动定义--活动排序--活动工期估计 C.范围规划--范围定义--活动排序--活动定义--活动工期估计 D.活动工期估计--范围规划--范围定义--活动定义--活动排序 A 60.在项目生命周期哪一阶段，项目的不确定性最大？ A.项目执行 B.项目规划 C.项目收尾 D.项目审定 B 61.范围说明书, 一旦被确定和批准,要被用于: A.未来决策的唯一基准 B.管理客户的组织方式
C.对范围变更形成统一的认识并且评估潜在的变更 D.作为决不会变更的静态机制 C 62.为了确保项目团队和其他项目干系人完全理解并且投入到项目,目标必须是: A.一般的而不是特定的 B.不考虑资源范围限制而建立 C.现实的和可达到的
D.可测量的，无形的和可验证的 C 63.工作分解结构对于目标控制和评估是一个极好的工具。下列哪一项一般不会通过工作分解结构WBS来获得有效确认? A.时间，进度和成本 B.管理协调和组织安排 C.决策的风险和影响 D.工作的质量 D 64.适当的范围定义将导致: A.改进对成本和工期估算的准确性 B.减少对项目基准计划的需要 C.项目交付物被正式接受的最低要求 D.项目变更请求的增加 A 65.项目收尾的结束规划包括所有下列事项,除了: A.为下一个项目保留所有的资源 B.记录已建的产品或完成的安装 C.项目过程历史报告 D.移交责任 A 66.在计划安排技术的普通类型中，用下列哪一项能最好地说明工作任务关系: A.网络
B.甘特（Gantt）图 C.里程碑图 D.工作分解结构 A 67.柱形图最适合于: A.对每项活动比较实际的与计划的绩效 B.表示松弛时间
C.表示关键路线的依赖关系 D.表示哪些活动能被重新并行安排 A 68.任务网络是 过程的一个结果和是对 过程的一项关键的输入。A.活动定义, 工期估计 B.活动排序,进度制定 C.活动规划,进度制定 D.活动排序, 工期估计 B 69.下面哪一方法通常不会被用来缩短进度? A.赶工 B.变更范围
C.以并行方式而不是序列方式来实施进行活动 D.资源平衡 D 70.对于大多数的产业, 项目费用大多发生在项目生命期中的哪一阶段? A.构思阶段 B.开发或设计阶段 C.执行阶段 D.结束阶段 C 71.决定项目成本的最精确的和最正确的技术是什么技术。A.由下而上 B.类比 C.预算 D.修正标准 B 72.通常用来计算决定项目的获利力的技术包括所有的下列项,除了: A.净现值(NPV)B.内部的回报率(IRR)C.投资回收期 D.风险评估模型(RAM)D 73.下列哪一项不会被考虑作为生产小器具的直接成本? A.用于生产小器具的原材料的成本 B.实际生产小器具的人工成本 C.生产制造小器具的厂房场地的租金 D.生产小器具的设备 C 74.项目质量管理的主要目的要确保: A.维护质量圈并工作有效 B.定期进行质量过程检查评审 C.无缺陷过程
D.项目将满足最初打算要达到的要求 D 75.对于一组数: 80,10,10,50,70, 和 90,中值项是什么? A.80 B.50 C.70 D.60 D 76.下列的哪一项是正确的? A.ISO 9000 是一个欧洲标准 B.ISO 9000 是一个可怕纸上工作
C.ISO 9000 证书确保你的公司生产高质量产品 D.ISO 9000 是质量管理体系的一个国际标准 D 77.下列哪一方法最适合于确认“关键的少数”? A.帕累托（Pareto）分析 B.因果分析 C.趋势分析 D.过程控制分析 A 78.作为领导的项目经理的成功依赖其人际关系技能及: A.领导、授权和谈判的能力 B.能做详细的技术工作的技能 C.引导项目团队会议的能力 D.招聘和解雇技能 A 79.在进行项目的管理中,命令、发布指示或行动被称为： A.权力 B.合法的权力 C.领导 D.影响 B 80.在组织图中的虚点线意味着: A.关系的存在与否取决于组织的性质 B.当图表被完成时,关系还没有被完全地定义 C.非正式的权限与责任的关系 D.独特的而且清楚地定义的关系 C 81.作为一个项目经理，基于你在主题领域上的专长,你能够说服项目团队来遵照一定的行为方式。团队服从你是因为你的: A.职位权 B.领导力 C.影响力 D.专家权力 D 82.职权结构包括纯粹的职能型(传统的管理)和双重职权型(矩阵式),即项目经理和职能经理两者都具有权威的管理方式。矩阵式管理本身也呈现出不同的程度范围变化, 从弱矩阵式,平衡式到强矩阵式。在项目管理中，弱矩阵式与强矩阵式之间的主要差别是: A.公司的文化
B.项目经理对于所安排的职能资源的相对影响程度 C.项目规模对于公司的重要性 D.信息流 B 83.在线性责任图(LRC)中,不会考虑下列哪一类信息? A.谁负责项目的一般的和操作性的管理 B.在每个活动上必须并且能咨询谁 C.专门化的责任被安排分配在哪里 D.每个活动要什么时候完成 D 84.在项目或一个组织内部建立一个非正式的沟通网络是通过: A.向上自由流 B.水平自由流 C.不受限制的交流
D.项目经理利用其与项目利害相关者的非正式的关系的能力 D 85.对于每个项目情形，通常有几种有效的沟通方法可以进行。在向团队解释项目计划编制指导方针时,下列哪一项最不可能被运用? A.项目办公室备忘录 B.项目办公室指示 C.项目团队会议 D.正式的报告 D 86.项目经理能随时回答问题,若需要时提供指导,并且通常不干预日常的活动,是_______ 管理和沟通的风格。A.专制式 B.安抚式 C.促进式 D.法制式 C 87.项目团队成员能与项目经理成功沟通的程度主要地取决于: A.项目经理如何有效地与团队建立关系 B.项目经理在组织层级中的地位 C.项目的规模和性质 D.项目经理的薪水和年龄 A 88.当风险事件概率乘以他们相应的风险事件估计价值 ,然后加在一起的总和表示: A.项目经理的风险厌恶系数 B.总的项目风险事件 C.项目风险的预期估价 D.范围规划 C 89.下列哪一个效用函数反映对风险的厌恶? A.一致性 B.递增比率 C.递减比率 D.指数 C 90.某项目经理说,“我知道有风险存在，而且注意到其可能的后果。我愿意等着看会发生什么事。万一他们确实发生，我接受其结果。” 他对于减少风险是在用什么方式。A.转移 B.回避 C.降低 D.接受 D 91.在已签完合同后，对于承包商去实施完成所签约的任务活动的能力，下列哪一项最没有影响力? A.对合同交付物的定义出现问题 B.项目分包的程度 C.所签约的工作复杂性 D.合同类型 D 92.下列的哪一项不是一个可行的外购方法? A.请求建议书(RFP)B.担保式邀标 C.谈判协商价格 D.采购货单 D 93.当使用邀标(IFB)外购方式时,你通常应该做所有下列事项,除了: A.对所要求的产品或服务,制定清楚简明的描述说明书 B.制定你所愿支付的价格
C.向所有潜在的有资格的卖主公开竞标 D.为投标者提供一次预竞标会议 B 94.用以描述项目终止使用条款,并刺激众卖主之间竞争,让承包商承担实施工作的风险的文件，被称为: A.设计规格要求 B.功能规格要求 C.绩效要求 D.项目规格要求 B 95.在下列哪一环境下,你最有可能会外购商品或服务而不是自己内部生产他们? A.你的公司生产能力过剩，并且你的公司能生产该商品或服务 B.你的公司没有多余的生产能力, 而且不能生产该商品或服务
C.对于你所打算采购的商品或服务,有许多可靠的卖主,但是卖主不能达到你要求的质量水平
D.商品或服务在设计或特性上是要保密的 B 96.在项目作出重要变更时，重要的是要有一个正式的变更过程和一个负责批准或拒绝变更要求的 ： A.项目干系人 B.变更控制委员会 C.领域事务专家 D.项目经理 B 97.在项目生命期哪一阶段，消除风险可使项目损失最小？.A.项目立项和审定 B.项目规划 C.项目执行 D.项目收尾 A 98.能帮助项目团队进行项目整合活动的最完整的文件是： A.项目章程 B.项目计划 C.进程报告 D.范围变更控制流程 B 99.在工作分解结构的哪一层次水平，项目综合管理实施代价最高？ A.水平1 B.水平2 C.水平3 D.水平5 D 100.项目经理在创建高效项目团队时，经常会碰到障碍。由于项目角色和责任的安排，为了避免矛盾冲突，项目经理应该： A.设计一个项目团队责任分配矩阵 B.职能小组之间避免分享详细工作情况 C.严密监控团队活动 D.亲自指导团队的工作活动 A
第三篇：系统集成项目经理培训结业考试题(51-100)
系统集成项目经理培训结业考试题
总题量：易（51-100）
51.涉及多领域工作的复杂项目最好由下列哪种组织形式管理： A.项目型 B.职能型 C.矩阵型 D.直线型 C 52.下面哪种现象对应光环效应（Halo Effect）： A、人才从内部晋升 B、聘用最好的人才
C、技术领域的优秀人员被调配到项目管理岗位 D、接受过很好的项目管理培训而被调配到项目管理岗位 C 53.考虑到风险问题，项目组另外准备了一套项目计划。这种计划称为： A.风险计划 B.应急计划 C.进度计划 D.整体计划 B 54.在安排项目活动如增加功能和开发测试用例时，以下最有用的是： A.用例图 B.交互图 C.活动图 D.类图 A 55.授权给项目团队要求项目经理提供下列事项，但除了： A.拥有和归宿感 B.详细的项目计划 C.指挥和领导 D.共同的目标 B 56.项目经理要花很多时间与项目干系人进行沟通交流，下列哪项方法或技术会对项目经理最有用，以便项目团队齐心协力使项目成功。A.定期分析工作以决定排除什么事项 B.明确优先事项
C.在精力高峰期，安排最有趣的活动 D.当出现问题时，责备其它项目干系人 B 57.事关项目未来成败的重要决策，要由项目业主决定。为了帮助业主作出明智决策，项目经理应该：
A.隐瞒可能会让项目团队或高层管理难堪的信息 B.充分准备各种图表
C.使用仅表明本周信息的进度图表 D.定期规范地提供准确完整及时的数据资料 D 58.下列事项是整个项目综合管理的一部分，除了： A.项目计划执行 B.项目计划开发 C.进度控制 D.整体变化控制 C 59.核心计划过程有明确的依赖关系，在大多数项目中要以同样的顺序必须完成。下列哪一项符合核心计划过程的正确顺序：.A.范围规划--范围定义--活动排序--活动工期估计
B.范围定义--范围规划--活动定义--活动排序--活动工期估计 C.范围规划--范围定义--活动排序--活动定义--活动工期估计 D.活动工期估计--范围规划--范围定义--活动定义--活动排序 A 60.在项目生命周期哪一阶段，项目的不确定性最大？ A.项目执行 B.项目规划 C.项目收尾 D.项目审定 B 61.范围说明书, 一旦被确定和批准,要被用于: A.未来决策的唯一基准 B.管理客户的组织方式
C.对范围变更形成统一的认识并且评估潜在的变更 D.作为决不会变更的静态机制 C 62.为了确保项目团队和其他项目干系人完全理解并且投入到项目,目标必须是: A.一般的而不是特定的 B.不考虑资源范围限制而建立 C.现实的和可达到的
D.可测量的，无形的和可验证的 C 63.工作分解结构对于目标控制和评估是一个极好的工具。下列哪一项一般不会通过工作分解结构WBS来获得有效确认? A.时间，进度和成本 B.管理协调和组织安排 C.决策的风险和影响 D.工作的质量 D 64.适当的范围定义将导致: A.改进对成本和工期估算的准确性 B.减少对项目基准计划的需要 C.项目交付物被正式接受的最低要求 D.项目变更请求的增加 A 65.项目收尾的结束规划包括所有下列事项,除了: A.为下一个项目保留所有的资源 B.记录已建的产品或完成的安装 C.项目过程历史报告 D.移交责任 A 66.在计划安排技术的普通类型中，用下列哪一项能最好地说明工作任务关系: A.网络
B.甘特（Gantt）图 C.里程碑图 D.工作分解结构 A 67.柱形图最适合于: A.对每项活动比较实际的与计划的绩效 B.表示松弛时间
C.表示关键路线的依赖关系 D.表示哪些活动能被重新并行安排 A 68.任务网络是 过程的一个结果和是对 过程的一项关键的输入。A.活动定义, 工期估计 B.活动排序,进度制定 C.活动规划,进度制定 D.活动排序, 工期估计 B 69.下面哪一方法通常不会被用来缩短进度? A.赶工 B.变更范围
C.以并行方式而不是序列方式来实施进行活动 D.资源平衡 D 70.对于大多数的产业, 项目费用大多发生在项目生命期中的哪一阶段? A.构思阶段 B.开发或设计阶段 C.执行阶段 D.结束阶段 C 71.决定项目成本的最精确的和最正确的技术是什么技术。A.由下而上 B.类比 C.预算 D.修正标准 B 72.通常用来计算决定项目的获利力的技术包括所有的下列项,除了: A.净现值(NPV)B.内部的回报率(IRR)C.投资回收期 D.风险评估模型(RAM)D 73.下列哪一项不会被考虑作为生产小器具的直接成本? A.用于生产小器具的原材料的成本 B.实际生产小器具的人工成本 C.生产制造小器具的厂房场地的租金 D.生产小器具的设备 C 74.项目质量管理的主要目的要确保: A.维护质量圈并工作有效 B.定期进行质量过程检查评审 C.无缺陷过程
D.项目将满足最初打算要达到的要求 D 75.对于一组数: 80,10,10,50,70, 和 90,中值项是什么? A.80 B.50 C.70 D.60 D 76.下列的哪一项是正确的? A.ISO 9000 是一个欧洲标准 B.ISO 9000 是一个可怕纸上工作
C.ISO 9000 证书确保你的公司生产高质量产品 D.ISO 9000 是质量管理体系的一个国际标准 D 77.下列哪一方法最适合于确认“关键的少数”? A.帕累托（Pareto）分析 B.因果分析 C.趋势分析 D.过程控制分析 A 78.作为领导的项目经理的成功依赖其人际关系技能及: A.领导、授权和谈判的能力 B.能做详细的技术工作的技能 C.引导项目团队会议的能力 D.招聘和解雇技能 A 79.在进行项目的管理中,命令、发布指示或行动被称为： A.权力 B.合法的权力 C.领导 D.影响 B 80.在组织图中的虚点线意味着: A.关系的存在与否取决于组织的性质 B.当图表被完成时,关系还没有被完全地定义 C.非正式的权限与责任的关系 D.独特的而且清楚地定义的关系 C 81.作为一个项目经理，基于你在主题领域上的专长,你能够说服项目团队来遵照一定的行为方式。团队服从你是因为你的: A.职位权 B.领导力 C.影响力 D.专家权力 D 82.职权结构包括纯粹的职能型(传统的管理)和双重职权型(矩阵式),即项目经理和职能经理两者都具有权威的管理方式。矩阵式管理本身也呈现出不同的程度范围变化, 从弱矩阵式,平衡式到强矩阵式。在项目管理中，弱矩阵式与强矩阵式之间的主要差别是: A.公司的文化
B.项目经理对于所安排的职能资源的相对影响程度 C.项目规模对于公司的重要性 D.信息流 B 83.在线性责任图(LRC)中,不会考虑下列哪一类信息? A.谁负责项目的一般的和操作性的管理 B.在每个活动上必须并且能咨询谁 C.专门化的责任被安排分配在哪里 D.每个活动要什么时候完成 D 84.在项目或一个组织内部建立一个非正式的沟通网络是通过: A.向上自由流 B.水平自由流 C.不受限制的交流
D.项目经理利用其与项目利害相关者的非正式的关系的能力 D 85.对于每个项目情形，通常有几种有效的沟通方法可以进行。在向团队解释项目计划编制指导方针时,下列哪一项最不可能被运用? A.项目办公室备忘录 B.项目办公室指示 C.项目团队会议 D.正式的报告 D 86.项目经理能随时回答问题,若需要时提供指导,并且通常不干预日常的活动,是_______ 管理和沟通的风格。A.专制式 B.安抚式 C.促进式 D.法制式 C 87.项目团队成员能与项目经理成功沟通的程度主要地取决于: A.项目经理如何有效地与团队建立关系 B.项目经理在组织层级中的地位 C.项目的规模和性质 D.项目经理的薪水和年龄 A 88.当风险事件概率乘以他们相应的风险事件估计价值 ,然后加在一起的总和表示: A.项目经理的风险厌恶系数 B.总的项目风险事件 C.项目风险的预期估价 D.范围规划 C 89.下列哪一个效用函数反映对风险的厌恶? A.一致性 B.递增比率 C.递减比率 D.指数 C 90.某项目经理说,“我知道有风险存在，而且注意到其可能的后果。我愿意等着看会发生什么事。万一他们确实发生，我接受其结果。” 他对于减少风险是在用什么方式。A.转移 B.回避 C.降低 D.接受 D 91.在已签完合同后，对于承包商去实施完成所签约的任务活动的能力，下列哪一项最没有影响力? A.对合同交付物的定义出现问题 B.项目分包的程度 C.所签约的工作复杂性 D.合同类型 D 92.下列的哪一项不是一个可行的外购方法? A.请求建议书(RFP)B.担保式邀标 C.谈判协商价格 D.采购货单 D 93.当使用邀标(IFB)外购方式时,你通常应该做所有下列事项,除了: A.对所要求的产品或服务,制定清楚简明的描述说明书 B.制定你所愿支付的价格
C.向所有潜在的有资格的卖主公开竞标 D.为投标者提供一次预竞标会议 B 94.用以描述项目终止使用条款,并刺激众卖主之间竞争,让承包商承担实施工作的风险的文件，被称为: A.设计规格要求 B.功能规格要求 C.绩效要求 D.项目规格要求 B 95.在下列哪一环境下,你最有可能会外购商品或服务而不是自己内部生产他们? A.你的公司生产能力过剩，并且你的公司能生产该商品或服务 B.你的公司没有多余的生产能力, 而且不能生产该商品或服务
C.对于你所打算采购的商品或服务,有许多可靠的卖主,但是卖主不能达到你要求的质量水平D.商品或服务在设计或特性上是要保密的 B 96.在项目作出重要变更时，重要的是要有一个正式的变更过程和一个负责批准或拒绝变更要求的 ： A.项目干系人 B.变更控制委员会 C.领域事务专家 D.项目经理 B 97.在项目生命期哪一阶段，消除风险可使项目损失最小？.A.项目立项和审定 B.项目规划 C.项目执行 D.项目收尾 A 98.能帮助项目团队进行项目整合活动的最完整的文件是： A.项目章程 B.项目计划 C.进程报告 D.范围变更控制流程 B 99.在工作分解结构的哪一层次水平，项目综合管理实施代价最高？ A.水平1 B.水平2 C.水平3 D.水平5 D 100.项目经理在创建高效项目团队时，经常会碰到障碍。由于项目角色和责任的安排，为了避免矛盾冲突，项目经理应该： A.设计一个项目团队责任分配矩阵 B.职能小组之间避免分享详细工作情况 C.严密监控团队活动 D.亲自指导团队的工作活动 A
第四篇：系统集成项目案例分析
系统集成项目案例分析
本章收集了实际项目中的大量案例，每个案例侧重点各不相同，是对前22章知识 点的综合运用。不仅需要动手实践项目管理中的硬技能，例如网络图、挣值分析以及成 本财务分析等，还需要能够灵活运用项目管理中的软技能，例如沟通协调、需求变更以 及项目管理中的一些常见原则等。
本章案例分析所要用到的信息化及系统集成专业知识主要涵盖如下方面。
(l)信息化建设基本知识。
(2)软件工程。
(3)面向对象设计。
(4)软件以及硬件体系结构知识。
(5)计算机网络知识。23.1项目管理硬技能案例 23.1.1
人力资源负荷的优化对很多项目来说是至关重要的一个问题，而利用网络图中非关 键路径任务上的浮动时间是最常用的方法之一。
案例场景
为了更好地利用资源和对资源进行有效地管理，项目组重新对项目计划进行了调 整。调整后的各项工作的工作持续时间、所需要的人力资源类型及其相应的工作量估计 如表23-1所示。
表23-1游戏软件开发项目调整后的工作时间和工作量估计表
【问题2] 根据表23-2，进行人力资源平衡的优化，并绘制该项目的人力资源负荷图。23.1.2现金流分析案例
在立项阶段，经常需要对项目未来的现金流状况进行分析，并作出相应的财务数据 分析。
案例场景
某软件公司拟开发一套建筑施工项目管理软件，该软件应具有项目管理计划的编制 及项目的动态管理功能。该软件开发项目的基础数据如下。
(1)该项目从2004年7月1日开始，周期为180天，项目总投资600万元。
(2)该软件从第二年开始销售，预计当年销售收入为500万，各种成本为200万； 第3年销售收入为800万，各种成本为300万；第四年开始正常销售，正常销售期间预 计每年的销售收入为1000万元，各种成本为500万元。
(3)根据上述数据，假设项目成本与收入均在年末核算，通过分析计算该公司从项 目开始当年到第6年的现金流量情况，包括每年的现金流出、现金流入、净现金流量、累计净现金流量、现值和累计现值，如表23-3所示。
【问题1】
请根据表23-3现金流量表中的数据，计算该项目自投资当年起的静态投资回收期和 动态投资回收期（要求列算式），并说明两者存在差异的原因。
【问题2]
如果该行业的标准动态投资收益率为20%，请问该项目的投资是否可行。23.1.3动态回收期及净现值分析案例
对于很多项目来说，必须要考虑到资金的时间价值，因此经常要引入动态回收期和 净现值的计算。
案例场景
某软件公司拟开发一套建筑施工项目管理软件，该软件应具有项目管理计划的编制 及项目的动态管理功能。该软件开发项目的基础数据如下：
(1)该项目从2004年7月1日开始，周期为180天，项目总投资600万元。
(2)该软件从第二年开始销售，预计当年销售收入为500万，各种成本为200万。第3年销售收入为800万，各种成本为300万；第四年开始正常销售，正常销售期间预 计每年的销售收入为1000万元，各种成本为500万元。
(3)根据上述数据，假设项目成本与收入均在年末核算，通过分析计算该公司从项 目开始当年到第6年的现金流量情况，包括每年的现金流出、现金流入、净现金流量、累计净现金流量、现值、累计现值，如表23-4所示。
【问题l】
请根据表234现金流量表中的数据，计算该项目自投资当年起的静态投瓷回收期和 动态投资回收期（要求列算式），并说明两者存在差异的原因。
【问题2】
如果该行业的标准动态投资收益率为20%，请问该项目的投资是否可行。23.1.4挣值分析案例
“挣值管理”是项目管理中非常有用的一种绩效分析的方法。它通过对预算成本、实际完工工作量和实际发生成本三个基本指标的计算可以作出对项目成本和工期状态的 准确评估。
案例场景
在认真分析新型柜式空调生产建设项目各项费用的基础上，最终制定的各项工作的 成本预算修正结果如表23-4所示。假设该项目已进展到第21旬，你对项目前20旬的实 施情况进行了总结，有关执行情况汇总于表23-5中。
【问题1]
计算前20旬每项工作的挣值并填入表23-5中，请至少写出一项工作挣值的计算公式。
【问题2]
计算该项目到第20旬末的挣值(EV)。
【问题31
计算该项目前20旬已完成工作量的实际成本(AC)。
【问题4]
根据以上结果分析项目的成本执行情况和进度执行情况。
【问题5]
假设该项目目前的执行情况不会影响到未来，未来将按计划执行，请估计项目完成 时的总成本(EAC)；为了保证项目成本目标的实现，你将会采取哪些对策？ 23.1.5需求评窜案例
把握住清晰、完整和准确的需求是对项目进行有效控制和管理的前提，而需求评审 又是需求管理阶段一个至关重要的工作。但是，需求评审往往是所有评审活动中最难，也常常是最容易被忽视的。
以下是在实际项目管理中几种常见的、失败的需求评审。
案例场景
案例一
某领域专家A先生就某企业的成本管理系统做用户需求报告的评审工作，在评审会 开始时间不长，就被在场的某企业的一位副总B先生打断，认为A先生提出的方案不适 合本企业，A先生提出的管理改进方案在企业中无法实施。该副总提完意见后，与会的 用户方人员纷纷跟随B先生的意见提出了他们的反对意见，致使评审会无法再进行下去，最终该报告被用户否决。
案例二
某软件公司内部举行产品的需求评审会，主要是公司内部相关领域的专家参加。在 评审会开始后不久，某领域专家就对需求报告中的某个具体问题提出了自己的不同意见，于是，与会人员纷纷就该问题发表自己的意见，大家争执不下，结果致使会议出现了混 乱状况，主持人无法控制局面，会议大大超出了计划评审时间。
案例三
某软件公司为某公司A做业务流程管理系统的需求评审会，当项目组人员在会议上 宣读多达上百页的需求报告时，用户明确提出昕不懂，致使会议不得不改日进行。
案例四
某软件公司在用户处开完物资管理系统的需求评审会后，与会人员在离开会议室时 纷纷摇头，认为本次会议没有多少实际效果，完全是在走过场。
【问题】
请提出一些建设性的意见，如何能够召开成功的需求评审会议？ 23.1.6风险箐理案例
在项目中，风险是无处不在的，而风险叉往往是项目管理者最容易忽视的。因此，对很多项目来说，做好风险的识别、分析、监控和管理工作是保证项目成功、减少项目 损失的一个关键。
案例场景
C公司是国外一家知名的电信设备供应商，在国内拥用许多电信运营商客户。C公 司主要通过分销的方式发展其在中国的业务，由其在国内的合作伙伴与电信公司签约并 提供系统集成服务。
2000。年，国内一家省级电信公司(H公司)打算上马一个项目，并通过发布RFP（需 求建议书）以及谈判和评估，揖终选定C公司为其提供相关电信设备。国内某集成公司（L公司）作为C公司在中国国内的代理商之一，成为了该项目的系统集成商。L公司是 第一次参与此类工程。电信公司（H公司）和L公司签订了总金额近1000万元的合同。张先生是L公司负责该项目的项目经理。该项目的施工周期是三个月，由国外电信设备 供应商C公司负责提供主要设备，L公司负责全面的项目管理和系统集成工作，包括提 供主机、外设及相关附属设备，并负责项目的整个运作和管理。C公司和其代理商L公 司之间签署的是设备采购合同，一次性付款，这就意味着C公司不承担任何项目风险，而L公司虽然有很大的利润，但是也承担了全部的风险。L公司和客户H公司之间签署 的是集成服务合同，合同类型为固定价分期付款合同，按照惯例，10%的尾款要等到系 统通过最终验收一年后才能支付。
项目实施3个月后，整套系统安装完成。但自系统试运行之日起，不断有问题暴露 出来。H公司要求L公司负责解决，可其中很多问题涉及C公司的设备问题。因而，L 公司要求C公司予以配合，C公司也一直积极参与此项目的工作。
然而，随着对项目的阶段性测试工作的展开，H公司发现系统的实际技术指标远远 没有达到当初L公司在最初的技术建议书上的承诺。对于H公司来说，他们认为，按照 RFP的要求，L公司实施的项目没有达到合同的要求。因此，直至2002年，H公司还拖 欠L公司10%的验收款和10%的尾款。L公司多次召开项目会议，要求C公司给予支持。但由于开发周期的原因，C公司的设备无法马上达到新的技术指标并满足相关的功能。于是，项目持续延期。为完成此项目，L公司只好不断将C公司的最新升级系统（软件 升级）提供给H公司，甚至派人常驻在H公司（外地）。
又经过了3个月的艰苦调试，H公司终于通过了最初验收。在L公司同悫承担系统 升级工作直到完全满足RFP的基础上，H公司支付了10%的验收款。然而，2002年年 底，C公司由于内部原因暂时中断了在中国的业务，其产品的支持力度大幅下降，结果 致使该项目的收尾工作至今无法完成。
作为项目经理，L公司张先生简单估算了一下，在此项目上公司原本可以获得250 万元左右的毛利，可是考虑到增加的项目成本（差旅费、沟通费用、公关费用和贴现率）和尾款，实际毛利不到70万元。如果再考虑机会成本，实际利润可能是负值。
导致项目失败，尤其是项目预期的经济指标没有完成，这是非常遗憾的事情。项目 失败或没有达到预期的经济指标的因素有很多，其中风险管理是一个极为重要的因素。
【问题】
从L公司角度，讨论一下该项目失败的原因及其避免的方法。
分析提示：
(1)风险识别与分析的方法。
(2)适当的商务承诺。
(3)选择适当的商务合同。
23.1.7公司组织结构对项目管理的影响
公司组织结构对项目管理的影响是显而易见的，不同的组织结构都有其相应的优点 和缺陷。而对于矩阵型的组织结构来说，有效的沟通和协调能力对于项目经理往往是一 个非常大的挑战。
案例场景
某软件公司以产品开发和项目为其主要业务。公司目前发展势头良好，正在建谩中 的项目有5个左右，已经立项的有10个左右，还有若干项目正处在验收和后期维护阶段。
公司实行的是强矩阵式管理模式，专职的项目经理往往一个人带多个项目，职能部 门内部也有担任项目经理工作的人员。但是，瓷源的调配成了项目经理、职能部门经理 在项目实施过程中塌棘手的问题。项目经理每个人都身兼数职，对项目进度难以控制，而多数项目在进行耐，资源的调配是由各个职能部门经理安排的，职能部门经理对质量 进行监督，项目经理耍做进度控制，可是却没有分配资源的权力，从而引发出关于公司 内部管理流程和职责定位的问题。
【问题】
在强矩阵管理的模式下面，项目经理与职能部门经理对公司资源的调用如何协调？
分析提示：
(l)项目章程明确责任。
(2)项目经理和职能经理的协调。23.1.8项目变更管理案例
在项目执行中，变更往往在所难免。但是，无序和随意的变更会对项目的成功造成 极大的危害。这就要求项目管理者在项目的前期做好需求的导出和定义工作，并在项目 执行中有切实可行的变更管理方法和流程。
案例场景
小张是国内某IT系统集成企业的项目经理，目前正在负责国内某省一个企业的信息 系统项目的建设工作。作为项目经理，小张根据合同中昀相关条款，在计划阶段简单地 罗列出了项目中几项必须应当完成的工作。甲方的项目经理由这个企业的信息中心领导 担任，此系统集成项目涉及到甲方的许多业务部门。在项目实施中，甲方的销售部门、财务部门和人力资源等多个部门都向小张提出了变更要求，而其有些要求甚至是相互矛 盾的。面对这些变更，小张尝试向甲方的各个业务部门做说服和解释工作，但甲方却引 用合同中的相关条款作为依据要求小张实现这些新增加的变更要求。而这些合同条款要 么太粗、不够明确，要么小张与他们有不同的理解，因此小张感到左右为难，既不能对 这些变更要求简单地全盘接受，又不能生硬拒绝。但如果不能尽快改变这种现状，完成 项目看起来是遥迢无期。
【问题】
该问题产生的原因是什么？如何解决？
分析提示：
(l)WBS详细分解。
(2)CCB的成立。
(3)变更流程的建立。
(4)客户对需求和项目工作说明书的确认。23.2软技能案例
23.2.1范围定义案例
‟
项目的范围管理影响到信息系统项目的成功。在实践中，“需求蔓延”是信息系统失 败最常见的原因之一，信息系统项目往往在项目启动、计划、执行，甚至收尾时不断加 入新功能，无论是客户的要求还是项目实现人员对新技术的试验，都可能导致信息系统 项目范围的失控，从而使得信息系统项目在时间、资源和质量上都受到严重影响。
阅读以下关于信息系统项目管理过程中范围管理方面问题的叙述，回答问题1～问 题3。
案例场景
Perfect公司原本是一家专注于企业信息化的公司，在电子政务如火如荼的时候，开 始进军电子政务行业。在电子政务的市场中，接到的第一个项目是开发一套工商审批系 统。由于电子政务保密要求，该系统涉及到两个互不联通的子网：政务内网和政务外网。政务内网中储存着全部信息，其中包括部分机密信息；政务外网可以对公众开放，开放 的信息必须得到授权。
系统要求在这两个子网中的合法用户都可以访问到被授权的信息，访问的信息必须 一致可靠，政务内网的信息可以发布到政务外网，政务外网的信息在经过审批后可以进 入政务内网系统。
张工是该项目的项目经理，在捕获到这个需求后认力电子政务建设与企业信息化有 很大的不同，有其自身的特殊性，若照搬企业信息化原有的经验和方案必定会遭到惨败。因此采用了严格瀑布模型，并专门招聘了熟悉网络互通互联的技术人员设计了解决方案，在经过严格评审后实施。在项目交付时，虽然系统完全满足了保密性的要求，但用户对 系统用户界面提出了较大的异议，认为不符合政务信息系统的风格，操作也不够便捷，要求彻底更换。由于最初设计的缺陷，系统表现层和逻辑层紧密耦合，导致70%的代码 重写，而第二版的用户界面仍不能满足最终用户的要求，最终又重写了部分代码才通过 验收。由于系统的反复变更，项目组成员产生了强烈的挫折感，士气低落，项目工期也 超出原计划的100%。
【问题1]
请对张工的行为进行点评？
【问题2]
请从项目范围管理的角度找出该项目实施过程中的主要管理问题？
【问题3]
请结合你本人实际项目经验，指出应如何避免类似问题？ 23.2.2工作要点的案例
阅读以下关于信息系统项目管理过程中项耳范围管理方面问题的叙述，回答问题
1、问题2。
案例场景
M集团是Perfect公司多年的客户．Perfect公司已经为其开发了多个信息系统。是近，M又和Perfect公司签订了新的开发合同，以扩充整个企业的信息化应用范围，张工 担任该项目的项目经理。
张工组织相关人员对该项目的工作进行了分解，并参考了公司同M曾经合作的项 目，评估得到项目的总工作量为60人月，计划工期6个月。
项目刚刚开始不久，张工的高层经理s找到张工。s表示，由于公司运作的问题，需要在4个月内完成项目，考虑到压缩工期的现实，可以为该项目再增派两名开发人员。
张工认为，整个项目的工作量是经过仔细分解后评估得到的，评估过程中也参考了 历史上与M企业合作的项目度量数据，该工作量是客观真实的。目前项目已经开始，增 派的人手还需要一定的时间熟悉项目情况，因此即使增派两人也很难在4个月内完成。如果强行要求项目组成员通过加班等方式实现4个月完成的目标，肯定会降低项目的质 量，造成用户不满意。
因此，张工提出将整个项目分为两部分实现，第一部分使用三个半月的时间，第二 部舒使用三个月的时间，分别制定出两部分的验收标准，这样不增派开发人员也可以完 成。高层经理认为该方案可以满足公司的运作要求，用户也同意按照这种方案进行实施。
6个月以后，项目在没有增加人员的前提下顺利地完成，虽然比昂初计划延长了半 个月的工期，但既达到了公司的要求，客户对晟终交付的系统也非常满意，项目组的成 员也没有感受到很大的压力。
【问题1]
请指出张工是如何保证项目成功的？
【问题2】
试结合案例指出项目范围管理的工作要点？ 23.2.3范围确认案例
阅读以下关于信息系统项目管理过程中项目范围管理方面问题的叙述，答问题卜— 问题3。
案例场景
Perfect公司刚刚和M签订了一份新的合同，合同的主要内容是处理公司以前为M 公司开发的信息系统的升级工作。升级后的系统可以满足M公司新的业务流程和范围。由于是一个现有系统的升级，项目经理张工特意请来了原系统的需求调研人员李工担任
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系统集成项目管理工程师教程
该项目的需求调研负责人。在李工的帮助下，很快地完成了需求开发的工作并进入设计 与编码阶段。由于M公司的业务非常繁忙，M公司的业务代表没有足够的时间投入到 项目中，确认需求的工作一拖再拖。张工认为，双方已经建立了密切的合作关系，李工 也参加了原系统的需求开发，对业务的系统比较熟悉，因此定义的需求是清晰的。故张 工并没有催促业务代表在需求说明书中签字。
进入编码阶段后，李工因故移民加拿大，需要离开项目组。张工考虑到系统需求已 经定义，项目已经进入编码期，李工的离职虽然会对项目造成一定的影响，但影响较小，因此很快办理好了李工的离职手续。
在系统交付的时候，M公司的业务代表认为已经提出的需求很多没有实现，实现的 需求也有很多不能满足业务的要求，必须全部实现这些需求后才能验收。此时李工已经 不在项目组，没有人能够清晰地解释需求说明书。最终系统需求发生重大变更，项目延 期超过50%，M的业务代表也因为系统的延期表示强烈的不满。
【问题1]
请对张工在项目管理工作中的行为进行点评。
【问题2]
请从项目范围管理的角度找出该项目实施过程中的问题。
【问题3]
请结合你本人的项目经验，谈谈应如何避免类做的问题。23.2.4客户关系管理案例
沟通是指人际之间传递和沟通信息的过程，对于项目取得成功是必不可少的，而且 也是非常重要的。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并期 待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识。
在信息系统项目中，项目干系人之间的沟通贯穿项目整个生命周期。很多专家认为，信息系统项目失败的重要原因就是沟通的失败。
阅读以下关于信息系统项目管理过程中客户沟通管理和客户关系管理问题的叙述，回答问题l～问题3。
案例场景
Perfect公司是一家中小规模的软件公司，公司研发人员不到20人，主要从事纺织 机械行业企业管理信息系统的开发。经过一些开发项目的积累，逐步形成了适合该行业 企业的财务管理软件和企业资源计划系统ERP软件两大产品。由于Perfect公司销售人 员的努力工作，目前Perfect公司业务较繁忙，逐步进入高速增长阶段。
一个月前，Perfect公司销售人员赵某参加了国内某大型纺织机械集团公司D公司的 信息化建设项目招标工作。赵某在多次向Perfect公司技术部门提出要求技术人员配合，参与项目建议书编写工作，要求没有得到人员落实的情况下，独立完成了该招标的项目 建议书。由于报价合理，同时在向D公司提供的项目建议书中，提出了一套相当全面的 实施方案和较理想化的信息化建设思路，结果Perfect公司顺利中标。
根据投标文件中做出的实施进度承诺，项目一周后正式立项。由于Perfect公司业务 繁忙，一时无法从其他项目组抽调研发人员到新成立的项目小组，人力资源部门临时招 聘了张工和其他5名软件工程师。由于张工具有较强的技术水平和丰富的项目管理经验，被正式任命担任诙项目的项身经理。
张工接手此项目后，认真阅读了当初向D公司提供的项目建议书，很快发现了项目 中存在的技术难题，于是在签订技术开发合同过程中就该问题对D公司做了较详细的说 明，D公司最终勉强接受了张工的建议并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无„ 法实现的功能需求。
Perfect公司与客户方签署了技术开发合同后，张工立即组织了项目组中两名软件工 程师一起开始需求调研工作，但在需求调研工作中，D公司变得越来越不配合，总是强 调项目建议书中所描述的无法实现的功能需求，并提出当初之所以选择Perfect公司，就 是因为Perfect公司的项目建议书中描绘的这些功能是其他公司不能提供的。
为了取得D盆司方面的支持，张工亲自做了大量的技术尝试去完成这些功能，但经 过多方技术论证，该部分功能在目前的条件下是很难成功的。对该部分功能的技术论证 已经持续了一个多月，没有取得任何实质性的进展。作为项目经理，张工感到相当大的 压力和责任。
【问题11
请对Perfect公司销售人员赵某在执行此项目过程中的行为进行点评。
【问题2】
请结合你本人的实际项目经验，谈谈项目客户关系管理的重要性。
【问题3】
请对张工解决此问题提出建议。23.2.5变更控制案例
阅读以下关于信息系统项目管理过程中项目变更控制和客户沟通管理问题的叙述，回答问题1—问题3。
案例场景
PERFECT公司是某市一家大型股份制软件企业，公司研发人员达到200人，主要 从事电子政务应用系统和金融信息系统等方向的研发。PERFECT公司具有较强的政府 背景，公司副总经理兼技术总监张工原为该市政府信息中心总工程师，3年前创立了 PERFECT公司。
目前，PERFECT公司正在进行该市某政府机关的办公自动化系统研发，系统主要 由公文管理、档案管理、公共信息、会议管理、领导办公、电子邮件、个人办公、业务 管理和事务预警系统管理等子系统组成。
由于PERFECT公司具有较好的技术和产品积累，经过5个月时间，整个系统于3 个月前按进度计划开发完成，目前系统处于试运营阶段，运行情况良好。但是，项目一 直没有结项，项目中出现了几个以下问题。
(1)频繁的需求变更。由于客户属于机关单位，客户不断提出一些变更，项目组就 要处理变更需求。
(2)客户的工作效率低、节奏慢，很小的内部分歧也需要开会讨论。在项目实施过 程中，严重单方面拖延实施进度，使项目不能按计划结项，造成项目延期。
(3)客户同PERFECT公司关系特别密切，不能完全按照合同进展，对合同规定的
阶段验收不予回应，这些问题需要公司老总出面才能协调，项目经理控制协调明显乏力。
项目经理李工原为该项目的系统分析师，主要负责系统技术架构和系统分析设计，开发后期由于原项目经理王工离职原因，被任命为新项目经理。
【问题1:1
请分析导致电子政务项目产生上述问题的原因，对于电子政务建设组织管理的关键 是什么？
【问题2]
请结合你本人的实际经验，谈谈如何有效控制电子政务项目的需求变更以及用户需 求变更的处理方法。
【问题3]
请对李工解决此问题提出建谀。23.3综合运用案例
23.3.1电子政务项目案例
1．项目背景
随着电子政务的普及，政府机关的信息化进程不断加深，刚刚进入2001年，北方 的工业化重镇滨海市市政府正式推出《滨海市市政府电子政务发展纲要>，其电子政务 二期工程在年初也正式立项并得到批准，这标志着该市的电子政务二期工程开始启动。
市信息化办公室负责整个工程的开发与实施，其首要任务包括在该市电子政务一期 工程已经完成的电子政务专网的基础上，实现政府机关全部网络化，并实现无纸化办公。与此同时，还要建设相应的配套服务设施，政府网站等，总投资3000万元。
此项目经过方案设计、公开招投标、专家评审，于2001年5月确定了承包商A公 司作为项目总包，全部工期预计5个月，整个项目年底前完成。此项目包括了以下子项 目：
(1)计算机机房建设；
(2)政府办公大楼的综合布线工程：
(3)政府办公大楼全 楼的网络系统、服务器设备的集成：(4)滨海市政府办公自动化软件平台的开发。并在 符合安全规范的基础上，实现内外网的隔离和信息交换，确保能够顺利并入电子政务 专网。
„
2。项目遇到了问题
签约后承包商项目组进入该项目现场实施，项目分为软件开发、硬件集成和综合布 线三个实施部分。负责软件部分的项目经理是贺工，A公司任命他牵头负责整个项目的 实施，于是，他从A公司售前经理唐工和销售经理胡工手中正式接过了整个项目。由于 他深知这次中标的主要原因还是报价较低和完全承诺了苛刻的工期要求，因此内心一直 忐忑不安。但由于A公司是该市的著名IT公司，其总经理李总已经下了决心，一定要 保质保量按时地完成滨海市的政府信息化项目，决不能有半点差错。于是，A公司派出 了副总经理王总亲自主管该项目，三个项目组也都是由A公司的精兵强将组成。虽然A 公司还在南方某市进行着另外两项电子政务工程的实施工作，但A公司王总认为，家门 口的事情都办不好，还有何面目见家乡父老，况且滨海市的电子政务第二年还将上第三 期，将要建设呼叫中心、社保信息系统等大型项目，所以征得A公司李总同意后，各分 公司各个项目技术人员重新调配，采用矩阵式项曰管理模式，前提是以首先保证这个项 目为原则。
布线和硬件建设方面进展相对软件开发比较顺利。软件开发在该项目中实际上是难 度最大的一块内容。由于滨海市政府机关关系复杂，工作流程比较烦琐，再加上工期非 常紧，因此甲方很重视，要求很高。A公司项目负责人及主要开发人员在开发计划、进 度安排、需求调研上与甲方进行了一周时间的沟通，总体比较顺利，项目很快完成了需 求调研阶段。由于滨海市信息化办公室主管领导正在出国考察，因此项目评审暂时搁置，于是项目直接进入到系统设计和编码阶段。计划中的第一阶段是完成功能开发，第二阶 段是界面确认和性能优化。至此，由于A公司已经拥有了成型的商业化办公软件(BG-2系统)，王总认为下面的只是定制工作了，对年底完工充满了信心。建设方对A公 司的进度也比较满意，主管该项目的市信息办领导向市委汇报：项目进展顺利，年底前 一定请市长给该项目剪彩。
在一个月后，系统已经进入第二阶段的界面确认和性能优化工作。但是在系统的第 一次阶段性审查中，A公司的项目方案却受到了专家组（由外聘专家和本地政府领导组 成）的批评，认为该系统的设计没有充分体现滨海市政府办公的实际需求，而是过多地 沿袭了A公司的商业化办公软仲的流程，一句话，针对性不够，责成信息化办公室立即 对项目进行补救。两周后，方案在第二次评审会上又遭到了质疑，而且由于这次评审加 大了滨海市市政府各个主管领导和相关处室领导的比重，大家对方案评头论足、与A公 司争执不休，而且许多意见是与当初需求调研时不同或改进的，或者就是主管领导进行 调整导致意见完全不同的，最终会议几乎没有达成统一的意见，这使A公司王总十分难 堪，只得答应补充技术人员，再进行更进一步的需求调研。
可就在这个时候，南方的电子政务项目出现了问题，A公司李总不得不把项目组里 面的一部分原有人马调去南方“救火”。又过了一周，在各方参加的项目协调会上，A 公司王总无奈地提出聘请专业的信息化咨询顾问公司介入该项目，帮助A公司完成该 项目。
3．介入项目
于是，国内著名的信息化咨询顾问公司B公司进入到项目中。本项目的咨询总监由 谢经理担任，对于眼前的僵局，他没有急于拿出咨询方案，而是首先对A公司的项目经 理贺工和韩工进行了沟通。
访谈之一
负责项目技术总体工作的贺工对项目目前的状况发表了自己的意见：通过对目前项 目的状态进行分析后，他认为A公司目前已经遇到的问题如下。
(1)用户需求难以确定。市政府中很多用户很明确政府信息化的作用，也找到了实 施方向，但对于自己在其中的需求很模糊，所以这次项目中他们要么就是各部门提出很 多杂乱的要求交给A软件公司，要么就是请A公司自己通过调研整理出需求，然后请用 户确认，但随着项目的开展，往往需求的想法也随之发生变化，变化是需要的，但是变 化太频繁、变化的幅度大，直接影响了项目的实施进度和效果。
(2)工作量难以确定，导致项目总体进度无法把握。用户需求不确走导致工作量不 确定是原因之一，更重要的原因是迄今为止仍然缺少有效的技术与方法来事先估算系统 分析与系统设计所需要的时间。尽管经验很重要，但因为电子政务发展很快或系统本身 更新也很快，解决方案越来越细，越来越专业，很多大系统也是首次“开发”或使用，估算的计划与实际往往有偏差。还有另外一个原因就是系统实施过程中出现的不确定因 素，例如政府人员变动、部门定位受到改革的巨大冲击等。
(3)项目实施难以按期完成。项目不能按期完成现在已经是明摆着的了，这也是用 户抱怨最多和最强烈的。可以说大多数子项目都不能如期完成，或者会留有“尾巴”，有 的甚至很可能会导致整体项目失败。而目前不用说无人可调，即使人力增加，实际效果 也无法保证。
(4)用户方没有及时了解问题。在这类信息化项目过程中，往往坏消息向上传递的 速度较慢，报喜不报忧几乎是所有组织存在的通病，实施过程中出现的问题往往被中层 过滤掉，不能及时反映到管理和决策的高层中去，有时候用户也碍于情面私下解决，导 致出现的问题不断积累，出现的错误不能及时纠正，直到评审会上才暴露出来。而这时 已经发展扩大积累到难以纠正，或者调整的代价太大，就像现在的状况。
(5)项目组内部的工作方泫的不一致。由于项目组技术和管理人员被临时抽调在一 起，甚至是来自不同分公司，以往工作方法不尽相同，所以在工作中难免会造成冲突，尤其在项目进展不顺时，互相埋怨和推卸责任使项目也受到影响。本项目中，各个项目 经理对于目前的局面意见不一，几乎没法协调统一工作。
所以贺工认为，本项目已经很难进行下去了。
访谈之二
直接负责项目需求调研工作的韩工对此也发表了自己的意见：“我屉怕做政府的项 目”，他认为政府项目的“围城”难以逾越。对此也许是看到贺工在场，他没有直接说明 对本项目的看法，只是对谢经理谈到了他两年前的一段相似的经历：
韩工原是内地某市一家软件公司C公司的技术经理，大大小小的项目也做过了十几 个，一年前来到A公司，对于政府项目他颇具发言权，他认为虽然近两年电子政务很热，好多公司都把政府行业作为发展的重点，但是有些项目并不好作，原因一言难尽。
首先是需求调研的结果难以控制。两年前，C软件公司承接了一个金额为几十万元 的政府OA项目。项目金额虽然不大，却被该公司内部定为“力保”的项目，配备了公 司展强的项目经理、组建了一支十凡人的开发队伍，公司并且指示该项目组可以随意调 配所需资源。如此重视该项目的原因一方面因为源于对电子政务的重视，另外很重要的 一个原因是软件公司正是在该政府部门管辖范围以内，论起级别来，公司的老总也不过 是该部门的处级干部。然而，双方地位的不对等使得项目实施过程凭空增加了几分难度： 客户稍有不满，便会直接给老总打电话，而这是较件公司上上下下一致惧怕的。
其间政府错综复杂的关系令项目经理诚惶诚恐、如履薄冰，却仍然不能避免麻烦的 发生。在项目展开始的需求阶段，软件公司就尝到了苦头。做软件项目最怕的就是用户 需求模糊，几乎和现在的项目一样，他们从客户这里无法得到一个明确的需求是让软件 项目组最为头疼的事情。当时，政府信息办这边共有3个人，3个人都略懂技术，虽然 所知有限，但是按理说，提出需求应该不是什么难事。但是因为客户这边没有配备专门 的、专业的技术人员来负责确认，因此提出的项目需求朝令夕改，光是项目需求这个程 序就用了两个月的时间，项目不得已只好延期。然后，客户以项目不能如期交付为理由，投诉到公司（所以这次韩工直接到基层作需求调研，可结果依然不理想）。
随着项目一步步地进展，接下来所发生的事情表明，需求阶段出现的这段插曲并不 是偶然的，其间暴露出来的问题几乎贯穿了楚个项目始终。为了保证客户满意，韩工领 导的项目组对客户言听计从，但是，客户觉得自己懂技术，经常指手画脚，可实际上他 们并非专业人员，很多技术程序并不十分明白，无法理解软件公司的方案实质，与之沟 通也往往没有结果。另一方面，叉对软件公司有很强的防范心理，放在嘴边上的一句话 足：“别以为我们不懂”，言外之意是“别蒙我们”，诸如此类，令项目经理们苦不堪言。最要命的是，这3人中没有指定一个明确领导，又都想借此项目攒些“政治资本”，所以 对这个项目的掌控欲望都很强，而项目组是哪边也不敢得罪，哪边也得罪不起。公平地 讲，需求总是变化，也不光是人的因素，在目前的情况下，很多政府职能在不断调整变 化当中，这也给项目正常进行增掭了很大难度：项目进行当中，“客户那边可能就是调整 一个部门，但是我们这边可能前边的开发就都白做了，又得从头干起，而客户并不理解 这些，他觉得是应该的。做这个项目比做多少企业项目都累！这个项目打单的时候价格 就给压得很低，再这么个折腾法儿，这回公司肯定是赔钱了！”韩工如此感慨（这与本项 目也几乎一模一样）。
“当然，上述问题当然也不仅仅是客户方面的问题”。韩工认为项目经理也是关键，从软件公司方面来讲，项目经理对政府内部业务不熟悉，同时由于双方地位的悬殊，因 此很难得到政府客户的有效支持。很多政府机关在IT项目中，相关的责权不够分明，同 时缺乏协调性。这无形中增加了项目的实施难度，同时也很容易埋下隐患。
另一方面，很多项目中，作为公司代表的项目经理、甚至是公司级领导在本公司所 能调配到的资源也很有限。事实上，在一般的公司中，项目经理甚至很难调配公司资源。现在很多的软件和系统集成公司运用的是矩阵式管理模式，为了凸显对项目管理的重视，项目管理部往往被独立出来。理论上来说，这样做可以让项目经理更自如地组织各方资 源实施项目，但实际上由于成本原因，公司的技术人员有限，使得项目经理无法组织有 效的工作。两方夹击之下，项目经理根本无法真正地执行项目管理职责。如果再加上公 司内部项目冲突（就像现在），就会更加加剧这种情况。
4．A公司的两份项目管理文档
与A公司的两位项目经理沟通完，咨询顾问公词谢经理陷入了苦恼，整个项目目前 是一团乱麻，许多事情都需要从头捋清，尤其在这个阶段咨询顾问公司才进入，当然也 是各方对其的信任，但他也明显感到这个项目的沉重。作为顾问咨询方的负责人，咨询 顾问团队正在等着他作出判断，A公司也催促着要咨询公司的具体实施方案，希望咨询 公司能够对这个项目起到提纲挈领的作用。
他沉思之后，觉得整个项目的最大问题应该还是项目管理问题，A公司的项目管理 到位了吗？带着疑问他马上找到A公司的王总，向对方提出了自己了解到的情况，同时 也充分向其了解听取了A公司对本项目整体管理的思路。两个小时后回到自己的办公室，谢经理整理着王总刚刚谈到的《项目经理工作职责》和《项目管理操作手册》，他觉得王 总的介绍应该表明项目中A公司应该进行了相关管理，也有相关文档，但为什么结果不 好呢？他突然意识到，项目的进展不顺利，恐怕还是落实问题，国内许多公司的标准化 文档做得很好，质量控制条理也头头是道，但说的与实际操作却不是一回事。他于是对 手中的两份文档仔细地分析起来，希望能从中找出一些症结。
A公司项目经理工作职责（梗概）
1．项目启动阶段
在项目意向明晰后，项目销售和售前经理的工作职责为：查阅资料，确定助手，刮 定下一步计划。
(1)查阅资料主要分两方面：-方面是OA的技术实现，一方面是政府的日常运作 流程。
(2)助手的主要工作内容是在技术和业务方面与项目经理有互补作用。
(3)制定下一步的计划：和客户面对面的沟通，了解客户的期望以及对项目的认知
第23章案例分析
527 情况，了解客户的业务；进一步了解相关技术；编写设计方案，协助投标。
2．项目实施阶段
(1)项目组织。
项目实施经理在经过分析之后，从各部门抽调人员组成项刚团队，然后召开第一次 项目会议，根据公司现实情况做了鼓励和动员，通报项目的目标和时间，分派相应的职 责给每一个人。
本项目具体的项目组织结构和角色如下。
项目总监：王总
项目经理：贺工
系统架构设计师：黄工
OA开发组经理：贺工
网站开发组经理：吕工
机房建设和网络布线组经理：谢工
系统集成组经理：隋工
(2)项目实施。
①在项目组织结构和角色确定后，项目经理组织“系统架构设计师”成员共同工作，在基于先前提交的计划基础上，进一步细化WBS和项目的实施计划。
②在计划制定之后，项目的成功与否就要看计划的执行，以及针对实际情况进行应 变的能力。
@相对于技术人员，项目经理的工作重点是调度资源、监督和控制进度、指导工作。
④项目经理和各方面人员的沟通是确保项目顺利进行的有效手段。
⑤根据项目的情况，项目经理确定应用软件的开发分两阶段：第一阶段是完成功能 开发，第二阶段是界面确认和性能优化。确保软件开发更容易控制。
@依照甲方要求，进行必要的阶段性评审。
⑦加强删试工作，保证项目质量。
3。验收阶段
在项目的验收阶段，项目经理主要关注的工作内容如下。
(l)总结和移交存档各种资源（如设备、文档等），其目的是使得公司能够不断积累 有关的知识。
(2)对软件产品的发展提出建议，供公司领导决策，其目的是为继续拓展市场做 准备。
(3)总结分析本项目的成败得失。
A公司项目管理操作手册（梗概）
项目经理在项目进行的各阶段，工作内容如下。
(1)工作职责和内容。
(2)所提交的交付物。
(3)所关注的项目里程碑。
(4)需要控制的关键要素。
(5)各种计划外情况的处理和控制。
(6)需要整理和存档的文档。
1．项目启动阶段
(1)可行性研究、初步需求分析、编制项目立项书、项目章程。
(2)交付物如下。
①项目立项书，内容包含项目目标描述、确定项目经理、项目启始和结束时间。
②项目章程。
⑨项目可行性方案。
④项目初步需求分析报告。
2．项目计划阶段
(l)编制各类项目计划，目的是指导项目的实施，它具有现实性和有用性。
(2)将各项计划交用户确认。
(3)具体包括项目整体管理计划编制、范围计划编制、范围定义、历时估算、进度 计划编制、资源计划编制、成本估算、成本预算、质量计划编制、人力资源计划编制、组织计划编制、沟通计划编制、风险识别、风险应对计划编制和采购计划编制等。
(4)在项目范围计划中最重要的是WBS分解结构。
(5)主要交付物有项目整体管理计划、软件客户化计划、工程实施计划、项目集成 测试计划、项目联网测试计划、软件产品开发计划、软件产品质量管理计划、需求分析 计划、需求规格说明书、产品设计计划、概要设计说明书、详细设计谠明书、产品实现 计划、测试计划书、配置管理计划、软件分包申请、软件分包开发计划、培训需求计划 表和开发立项申请报告等。
．(6)项目里程碑。用户确认各项计划。
(7)关键控制点。范围、进度、质量、成本计划及项目整体管理计划。
3．实施阶段
(1)项目整体管理计划的实施。针对项目进行中的变更提出《项目×X内容变更 申请》。
(2)采购管理的询价。根据《项目软、硬件购买清单》和《软、硬件供应商清单》，通过广告和招标等方法，确定合适的卖主，生成《项目软、硬件购买建议书>。
(3)采购管理的资源选择。根据《项目软、硬件购买建议书>、客户和公司的购买条 件，通过与卖方的谈判和估算，生成《××软件购买合同》或《××设备购买合同》。
(4)采购管理的合同管理。根据各种采购、购买合同和实际中的使用情况，以及卖 方提供的发票，通过本方对采购物品的使用情况反映和本方的支付系统，对本方支付系 统生成《××设备（软件）付款申请》、对发生的合同变化生成<××设备（软件）订 购变动报告》、为项目验收提供各种来往信件。
(5)质量管理的质量保证。根据质量管理人员对项目进行的质量测量的结果《项目 第×周运行情况报告》，对项目提出质量改进和调整。
(6)人力资源管理的团队建设。根据《项目人员名单》、《项目阶段计划》、《项目人 员职责列表》和收到的各种对项目人员的反馈，通过项目组建时的奖惩机制，生成《项 目第×周××人的工作情况记录》，并对其进行工作改进的要求。
(7)沟通管理的信息发送。根据项目进行中的工作结果（包括《项目第×周问题汇 总》、《项目第×周任务完成表》等）、《项目干系人清单》、《项目阶段计划》，分别向相 关人等发送或收到相关人等的《项目第×周周报》、《项目第×日日报》和《项目阶段 报告》。
(8)范围管理的范围审核。根据《项目工作范围说明》、《项目工作分解结构图》等 内容，让客户确认，得到客户认可的《项目工作内容确认书》。
4.收尾阶段
(1)项目经理在收尾阶段的主要工作有管理收尾和合同收尾。
(2)管埋收尾涉及为了使项目干系人对项目产品的验收正式化而进行的项目成果验 收和归档，具体包括收集项目记录、确保产品满足昂终规范、分析项目是成功或有效、保存项目信息以供将来使用。
(3)合同收尾是指确认一个合同的所有管理事务己全部完成，亦即此合同已经实实 在在地完成了，即供方已交付了所要求的货物或完成了所要求的服务，合同各方已经检 查并接受了货物或服务。
(4)主要交付物有项目档案、正式验收的文件、吸取的经验教训的文档、合同文件、正式收尾的文件。
(5)里程碑：正式收尾的文件(Contraot Completion Statement)。
①主要控制文档的完整性，文件的正式性。
②防止没有正式的项目结束文件。
谢经理打定主意，看来目前的问题不仅仅是项目的管理粗放，并且没有落到实处，而且项目管理的大环境也不好，所以要想改变现状，首先要作的就是两件事：-是规范 项目，建立双方的工作信任平台；二是针对A公司的问题，提出有针对性的改进意见。之后，在此基础上再制定出针对本项目特点的、针对项目中需要特别注意的、工作重点 明确的咨询工作计划。
【问题1]
针对本项目，你认为电子政务项目的难点在哪些方面？试对应设计本项目咨询公司 的咨询项目纽织机构。
【问题2]
你认为目前项目发生的停滞症结在哪里？原因是什么？咨询公司对应目前的局面 应该如何采取措施？
【问题3:1
贺工对项目目前状况的分析都提出了哪些问题？是否正确和全面？应采取的解决 措施有哪些？
【问题4]
韩工以前经历的项目与当今的项目相同的问题都有哪些？能认为这些都是这类项 目本身的特性所决定的吗？你认为韩工的分析是否正确和全面？并从项目管理角度分析 是否可以避免？如何避免？
【问题5]
从其项目管理操作手册分析A公司的项目管理是否存在问题？提出如何解决的咨 询建议。
23.3.2南方电信项目案例
项目背景
中国新兴集团公司地处华南，是这几年新兴的、专门服务国内电信营运商的集团公 司。经过艰苦卓绝而又十分经典的一轮销售战役，新兴公司赢得了一个富有市场战略意 义的合同：为南方移动21个业务区开发并实施其网管系统。公司领导非常高兴，希望能 乘胜追击，漂亮地执行好这个合同，然后顺势拿下受这个合同影响较大的华南其他4省 的网管系统。
项目目标、任务
本项目为南方移动直放站和室内覆盖网管系统一期工程，目标是建立一个能够同时 监控各个厂家GSM、CDMA直放站、室内覆盖系统的网管系统平台，在2003隼2月～ 2003年6月底的4个月的时间里，接入包括全省21个业务区所有在网运营的直放站及 室内覆盖设备。整个工程以全省现有直放站及室内覆盖统一网管系统和2004年工程目标 的业务量为基础，并充分考虑将来的扩容需求。
网管项目实施过程中通过对网管中心功能的增强、对新设备网管功能的开通以及对 旧设备进行整改或升级，达到100%的接通率。
因为业务的需要，同时也是中国移动的要求，客户方非常重视这个项目。事前客户 方就按中国移动的规范再加上自己的技术要求拿出了一份本项目的技术规范，要求新兴 公司按该技术规范进行项目实现（简称该规范为《技术》，该规范是合同的附件），同时 也要求新兴公司对该项目配备足够的资源，做好项目管理，务必按约定的时间使新系统 上线使用。客户方指派处长郭军负责协调这个项目。
新兴公司（以下简称“公司”）委任了王东为项目经理，王东的部门经理张廷为项目
第23章案例分析 531 总监。张廷是公司工程部的经理，也是公司的元老之一。工程部是负责合同实施的部门。项目组的初始成员由工程部的5位工程师和研发部的3名工程师组成。公司项目管理部 派了一位QA负责质量方面的管理工作。按公司平常的工作规程，各部门跟本项目相关 的责任如下。
·工程部：总体负责合同执行、项目实施，包括软件部分和接入部分。
·研发部：负责协助网管软件的定制。公司在电信网管方面有较好的积累，研发部
是公司原网管解决方案的开发部门。
·项目管理部：负责指导和监督各项目的项目管理工作。
·销售部：负责销售及收款工作，在项目过程中篇要一定程度配合项目实施小组的 工作。
·商务部：负责设备和外购软件的采购、发货以及外包服务的选择等商务运作。本
合同在本项目中需要从国内外采购一批网络设备。
1．项目计划部分
被委任为这个项目的项目经理后，王东心理有点复杂。一方面是因为接了一个比较 重要的项目、公司领导根重视所以比较*奋；另一个方面，他对项目感觉没底，心里有 点儿空荡荡的。王东对网络还算熟悉，但对软件编程不是很熟，自己觉得只能算还行。进公司快两年了，对公司的运作制度和项目管理制度也算比较熟悉，项目做过好几个，也算是有～定经验的项目经理了。
王东的回忆：
知道我负责这个项目后我比较关心的是项目的时问要求和人员问题。项目合同我大 致看过，时间已经定死了，4个月，6月底要上线。人员方面给我派了本部门的4人和研 发部的3人。我们需要完成什么工作呢？软件开发扣2 1个业务区的接入，按《技术规范》 徽，4个月的时问连我在内8个人能完成吗？说实话，这就是我一心里最没底的 地方。
这个项目的工作范围应该是明确的、固定的，《技术规范》我还没看过呢！但这么多 工作4个月是否能完成可能谁也不清楚，这“4个月”是销售部门跟甲方商定的，估计 甲方有要求有压力，而销售部想起来觉得也差不多就定下来了，事前工程部一点儿都不 了解；8个人够还是不够呢？谁都不清楚，没有概念。我还是先做项再计划吧。
公司里有一套项目管理的制度，按照项目计划模板去填就可以了，我花了差不多一天多按以下顺序填好了计划模板中的各主要部分。
·项舄概迷和约束。
·项目组织和报告渠道，·项目过程和方法。
.WBS。
·项目规模、工作量估计．
·进度计划。
(1)项目概述和约束
①关于项目目标没有太多需要考虑的地方，这些目标之类我都是基本上照抄我上一 个项目的相同内容。客户／用户的内容也很简单。
⑦关于软件总体功能描述在（（技术规范》里都有，我只写了一句话概括了网管的 功能。
③关于主要约束，我主要写了进度约束。
·需求分析：2003.2.17-2003.3.7
·总体设计：2003.3.10-2003.3.31
·详细设计：2003.4.1-2003.4.30
·编码：2003.5.7-2003.5.31
·测试：2003.6.1-2003.6.30
·初验：2003.7.1
·终艟。：2003.9.20
本项目不存在成本和资源约束。
④本项目与公司其他项目和部门没有依赖关系。
(2)项目组织和报告渠道
①我分了两个组：软件组和网络组。软件组由李鹏负责，网络组由我负责。
⑦我把以下各角色的责任都描述出来了。
·项目总监（张廷）
·项目经理（我）
·软件组长（李鹏）
·网络组长（王东）
·项目支持（李克明，主要负责质量保证）
③报告渠道。
·项目组周例会，项目组内每周召开。
·给客户的双周报，向客户即甲方汇报项目情况。
·项目报告，每双周向公司江报项目情况。
(3)项目过程和方法
①在软件方面，我们按常规的软件瀑布型过程进行开发，其他没有特殊的技术 方法。
②因为开发工作时间有限而且看起来不复杂，我裁剪了代码走查、弱化了总体设计、详细设计、单元测试和配置管理的工作。
(4)工作交付物及WBS
①项目的最终交付物是可正常运行的南方省级网管系统及相关文档，包括如下
内容。
·网络系统软件的可执珩印洒。
·系统技术手册。
·合同规定由我方提供的设备。
·达到氍技术规范》要求的网络系统。
@按项目的时问顺序，按照想象中的一件件工作我基本上分解出项目的工作分解结 构。每件工作我都标注上其输出，走部分工作都在三五天以内，少数是10天左右．软件 部分的工作基本土是接软件开发生命周期进行分解的，接入部分的工作基本上按各地区 工作的时序进行分解。
(5)项目工作量估计
有了WBS估算项目舰麒和工作量就比较方便了。先为每一项子任务估算一个工期和 占用的资源，然后可以很容易地累加出总工作量。不过，既然总工期已经定死了是4个 月，那我定义的各任务的时间都是从速一最大的约束出发凑出来的。
(6)进度计划
按第一项的进度约束我定叉了几个里程碑。
(7)其他
因为还有风险日志，所以我不需要在项目计划中针对风险作什幺计划，等项目启动 后，接风险日志的格式再处理也不迟．
有了计划棋板，项目计划确实好做多了，不过对这个项目而言有不少地方我还不太 有把握，例如WBS、任务工期及进度安排、资源安排、项目工作量等。但因为有横叛的 格式，我还是按大致的估计填上了些内容，总不能空着。
王东把项目计划提交给都门经理张廷和公司项目管理部。
张廷拿到这份计划，他最关心的是能不能按公司领导的时间要求完成这个项目。从 进度安排方面看，蜃后的完工日期是符合合同要求的，这份计划没问题。另外，从组织、责任、沟通渠道、工作交付物和WBS等方面基本上都是常规的一些内容，每个项目大 体上都是写这些内容，也都看不出有什么问题。他问了一下王东：“做好这个项目没什么 问题吧？公司高层领导可是很重视的啊。”
王东也想不出有什么重要的问题，就说：“现在项目还没开始，也没什么问题。时间 方面现在心里没底，我努力争取吧。人员方面以后要是有什么需要还请老总您老人家多 支持l"
张廷说：“您千万别}现在每个项目都很紧张，能给你抽出8个人已经很不容易了，你知足吧！”
公司项目管理部小林问了张廷对这个计划有什么意见，张廷说没有。小林看看项目 计划的格式、内容基本符合要求，而且部门经理也没意见，就批准了这份项目计划。
按项目计划，项目软件部分的第一大项工作是进行需求分析。这方面工作王东让软 件组长李鹏全权负责。甲方这边的负责人郭处让他手底下的小凌负责跟李鹏来谈软件需 求。小凌和另外两位甲方的人员针对未来的网管系统各个功能分别提出他们的想法，李 鹏他们就逐一跟他们谈逐一作记录。虽然谈需求进行得不是很有规律，但是最后需求分 析还是按时完成了，得到了一份关于该项目网管系统的需求说明书。该说明书对系统的 各个功能、使用方法都提出了要求，有些要求非常具体。
李鹏告诉王东说这份需求文档的内容虽然有些方面提得比较细，但有不少地方跟《技 术规范》不一致，想商量商量怎么处理。最后他们觉得这份需求有些地方是对《技术规 范》的发展，有些地方是细化，体现了甲方现在对网管系统的实现要求，与其到测试或 验收时再处理，还不如现在就考虑。王东把需求文档提交给了甲方请他们审阅。
设计、编码工作基本是以需求文档为基础而进行的。
项目工作铺开后，大家才发现项目的工作没有原来计划的那么简单，有些工作在原 WBS中是没有的，还有不少工作是计划外的，这都占用了项目成员的很多精力。王东习惯性地感叹：“意外太多了！怎么我们做的每一个项目都有这么多意外，原来做出来的计 划就没有办法顺利地执行下去，计划没有变化快啷】”这样，项目计划就没办法按原来的 进度要求走下去了，原来每个人的正常工作节奏全都被打乱了，每个人都很忙。
关于接入部分的工作，王东去了南方某省需要接入的好几个地方才发现甲方各地准 备工作根本没准备好，这将会严重地影响整个项目的进度，而这些准备工作原本是新兴 公司希望甲方在接入工作开始前就做好的，甲方也曾说他们将负责把各地所有的接入准 备工作都做好。王东问各地的相关负责人这个项目的工作怎么安排，负责人的回答大同 小异，基本上都说省局为这个项目召集他们开过会，具体的工作也都考虑过或做过一些 工作，不过现在工作特别忙，有部分工作也没顾上，有些人还说曾想好好完整地规划好 要做的所有准备工作，但也不清楚准备工作具体都需要做哪些。王东又打电话问负责这 个合同的销售代表老杨：“关于接入的准备工作当初跟甲方是怎么定的、怎么交待的？” 老杨说：“哎呀小李，你不找我我还想找你呢，签完合同就不知道这个项目怎么样了。你 说各地市的接入准备工作吗？他们说是他们负责的呀，我就没多管，你是不是该督促他 们一下啊？”
接入工作的进展也影响到了软件开发的工作，按原计划到5月中旬应该可以进行软 件调试的网络环境没按时就绪。
按王东的项目计划研发部虚该在4月初额外派3个人来三、四天帮他们解决一个技 术问题。时间到了4月初研发部却没动静，王东急了，打电话问人怎么还不过来，研发 部经理诧异地问：“你什么时候跟我说过这事？”王东说：“我都写在计划里了！计划也 发给过你了！”研发部经理说：“每天文件这么多，我怎么可能把你的每一个字都细看 呢？”
还有一件更麻烦的事：公司为甲方所订购的一批网络设备到货时间将会耽误项目的 进度，国内供货部分还好一点，国外供货最晚的要到7月中旬左右才会到货。王东又感 叹：“天不助我啊！”
王东每两周都会跟郭处沟通一次项目的情况，郭处知道了设备到货时间的问题后问 王东：“你们公司没有去考虑过这个问题吗？”
5月22日，甲方高层领导来到开发现场听项目组的汇报并观看系统演示，为了表示 重视，公司领导和张廷也来了。当时系统并没有完全开发完毕，大家只看到了主要的功 能模块。
看完后，甲方领导表达了意见。
(1)对项目的进度极不满意。
(2)系统演示出的功能与《技术规范》不一致，母后的验收将以《技术规范》为 标准。
(3)从项目前阶段的工作过程可以看出新兴公司投入到项目中的资源不足，希望新 兴公司领导充分重视该项目。
(4)为对项目的沟通和监督，从当天开始甲方将每8个工作日来现场听取项目汇报 并观看演示。
公司领导对甲方的意见非常意外，立即让王东汇报项目情况。王东的汇报中提到了 资源不足。领导问项目组的8个人他是怎么使用的，王东说从项目开始到现在他们都很 忙。领导无话可说，又问王东要增加多少人，王东说估计4人左右。领导说虽然公司很 重视这个项目，但现在公司资源非常紧张，需要王东详细规划出这4个人怎么使用的一 个计划然后再审批。王东觉得这样很麻烦，本来项目工作就很多，还要把耐间浪费在这 种形式化的表面文章中，但俗话说胳膊不能跟大腿拧、好汉不要跟领导顶，还是简单写 了这4个人各分配哪个方向的工作作为计划交了上去。
在随后的几次汇报中，甲方领导在观看软件演示时多次提出了修改意见。对于这些 意见李鹏提出这属于项目范围变更，要求按变更来处理。但郭处说这不是范围变更，软 件功能本来就该做成这样子，是开发组理解错了，不存在变更不变更的问题。为了能够 说服郭处，李鹏和王东详细查阅了《技术规范》，结粜悲观地发现在很多地方《技术规范》 并没有清楚描述要做成什么样，所以报难判定甲方的意见是不是属于变更。既然是这样，就只有满足甲方的要求了。
项目的麻烦开了头就刹不住，估计项目的时间目标是不可能实现的了，不知道客户 的高层领导和公司的高层领导要怎么着急呢，唉……
现在回过头来看项目的计划，王东觉得这项目计划其实真的没什么用，项目是活的 计划是死的能有用吗．}还不如不做！只不过公司有制度，不做不行罢了。
2．项目执行保障部分
客户领导的意见让公司领导对这项目异常重视，几个人陆续派来了。
关于设备到赞的问题，公司领导责成公司商务营运部门抓紧催货。没到货之前怎么 办昵？张廷召集相关的人开会，大家出谋划策，决定从公词和客户两边先凑或借部分可 用的设备，在佛山先建一个示范点，把示范点的做法制定为规范，等设备到货后再COPY 到其余20个点，这样能大大地节省后期接入工作的时间。经与甲方商量，甲方很赞成，之后示范点设备的筹集很顺利，随后的示范点接入和调试工作也都很顺利。
王东又感叹了：“还是客户的力量是无穷的呀！以前关于这些问题我也给张廷写过周 报，我写过可能会有设备到货时间的问题，会有资源不足的问题，会有需求变更的问题，但都是石沉大海，现在客户领导一发话问题解决得真快！”
王东的回忆：
项目的气氛紧张了很多，由于巨大的进度压力，我规定全体人员每天都加班到晚上 9点半以后，周末也不休息。连续加班一段时期之后大家好像非常疲惫，全组人员一起 吃饭时话也不太多了，情绪变得不高了，积极性、工作效率等各方面都明显下降了。
以前项目组开周例会大家还挺积极，七嘴八舌地提出不少建议，而现在大家无精打 采没什么话，除了王耕田偶尔发发牢骚或讲个段子。真是无可奈何：既然大家都这样，干脆以后周例会也别开了，我每周大致问一下大家的工作情况就算了，反正大家都忙，顶多是我一个人多辛苦点，辛苦我不怕。
我发现如果以各项目成员为节点画一张项目信息流劫的示意图，有些人好像会成为 信息的“梗阻”，个别人居然趋向于成为“孤岛”。不过，我觉得人的性格是很难说的，强求大家都像王耕田那样特爱说话也不可能。
管人真是麻烦！这些问题让我作为项目经理很难做工作，公司对项目的支持还是不 够，公司应该把人管理好，这些人才能为项目服务好。
李鹏的回忆：
详细设计、编码和单元测试工作的结果让我不满意，客户也不太满意，项目进度也 被拖延不少。王东和我一分析原因，觉得其中很大一部分原因是项目组里有几个成员不 太熟项目所用到的开发技术，无论是测试还是编码问题都比较多，工作的反复比较多，表现也不专业，设计写出来五花八门、各有各路，编码更是天女散花，要多花有多花，急得我恨不能上去自己把所有工作全都做究。王东安慰我说公司派来的人也不可能所有 的都是高手，这也是正常的，我们自己不能急，习惯了就好了。
来自公司研发部的人让王东觉得不好管理，他们中的部分人是身兼数职的，我们都 能看到，有时候他们会回公司忙他们别的工作，有时候他们人在项目现场但不停地为了 别的事情打电话。都是为了忙公司的事情，大家都能体谅。但有一次我觉得心里不舒服： 软件的总体设计是请研发部的肖大跃做的，大跃是“大拿”，那段时间同祥是特别忙，匆 匆忙忙花两天时间做出总体设计来，文档中以前项目的“痕迹”都没删干净。本来我觉 得在设计评审时QA和大家可能会找出不少问题来，但这个QA没经验，评审前没让大 家认真阅读，我觉得参加评审的人员里阅读了一小时的都算不错的了。评审时因为有人 马上要出差所以很快就过了一遍，两小时都不到！除了改了改笔误、删掉原来的一些不 该出现的“痕迹”外没谈出什么大问题来。另外，大家有一个心态觉得这是大跃的东西 应该没什么问题，大跃可是多大多复杂的系统都做过的“大拿”！但我怀疑这次大跃可能 连伐技术规范>都没细看。后来事实还真证明我的怀疑是对的，客户在测试的时候发现 我们的功能跟程技术规范》不一致，我们追根溯源一查，原来是大跃的设计照着旧系统 做的，没考虑这个项目的要求．唉，耽旌我们一个多星期的时间啊。
说到这个QA，我还觉得有点不明白，设了QA他就应该把项目质量方面的事情全 都管理起来对吧？但他全都管得了吗？他还是要我采负一些责任，还说我没尽到责任！但我到现在也没整明白在质量方面有哪些责任是该我负的，我也不清楚我具体负责的需 求，设计、编码、测试这些过程里质量该怎么管。他说他的项目质量计划里写到了，我 怎么就觉得那玩意儿是个形式呢？没有用！
甲方的小凌对小周所做的模块不满意，王东本来就对小周不满意，于是详细了解了 小周的工作情况，感觉小周虽然聪明但不踏实，有些工作该做但没做得很好，有些工作 虽然不起眼但他该做没做。王东直截了当地对小同提出批评了。小周报不服，说：“说我 该干没干？可我头到尾没有清楚地得到过指示要我去做哪几件事情，跟我交待过我要负 责这一块，可是领导，这一„块‟到底多大谁知道啊?您认为我该做什么最好跟我明确 出来，要不然我根难猜。说我没干好？„好‟到什么程度能不能也一起告诉我？再说了，那些做得慢的您怎么不去考核一下？要是大家都考核，我应该还算好的呢！”
小周还提到了让王东和李鹏不太好回应的一件事：正是因为他们俩决定把单元测试 和系统测试的部分工作简化了才导致了后来出现的一些莫名其妙的问题。当时他们也是 想赶进度，没想到现在省不了时间反而为了查找和排除这些问题费了几倍的时间。什么 叫偷鸡不着蚀把米？嘿嘿【王东从小周的眼神里看出了这个意思。
对小周的批评屉后也只能不了了之了。
让王东觉得比较麻烦的还有客户。客户是上帝，上帝是给钱的人，上帝随便咳嗽一 声也绝对要注意听着；客户．还是合作者，没有他们配合项目的工作不可能完成。不想不 知道，一想就发现项目里有很多事情需要客户（或协调第三方厂家）去做而且他们能做 得好的，例如：
①提供各地的设备类型、数量、监控状况和监控协议。
@对不符合统一协议的c网设备进行整改和升级。
@提供整改后的各地区需接入的站点信息。
④提供可联调的实际站点。提供联调配合计划。
⑤对被接入的设备进行接入联调，并提交联调报告。
@外挂监控站点的接入实施工作。
让王东头疼的是客户经带不做好他们该完成的工作。下面这些是郭处、小凌或客户 的其他人让王东经常头疼的话。
(1)“最近太忙，上周说的事还没顾上。哎你们这边差不多了吧，培我看看！”
(2)“下周一要三个人配合测试？你怎么不早说？今天都周四了，我们怎么来得及安 排人手出来啊？往后推一周吧？”
(3)“这种事也要我们做？你们这么熟，人又这么多，顺手一弄就完了，啊，就这么 定了吧。”
(4)“这事我这种小兵管不了，我负不起这责任，你们还是找我们领导去吧！”
(5)“那是使用部门的事，跟我没关系，你找他们吧……”
对这些话，王东都不知道怎么对付才好。
项目的压力超乎寻常地大，客户每8个工作日的检查对项目组来说是个很大的负担，而不是能解决问题的帮助，部门经理张廷和公司项目管理部经常追着问项目进度。
每天都有新的问题涌来、每天都有新的压力，来自客户的、来自公司的、来自项目 组成员的，进度方面的、资源方面的、技术方面的、乱七八糟方面的l面对这些铺天盖 地而来的信息、问题、压力，王东觉得再下去就要崩溃了！
王东感叹的是为什么每一个项目都不顺、都这么麻烦，是自己运气不好？公司的问 题？还是行业、客户的问题？
3．项目控制部分
项目一开始公司领导和部门领导就一直希望这个项目能按目标完成，目标显然不可 能达到时又寄希望于修订后的目标能够达到。项目经理被要求努力地去控制好项目以达 到各方面的目标。
王东的回忆：
一个事先没有预料到的情况严重地干扰了项目的进展：甲方颔导每8个工作日的视 察有时满意有时很不满意，但不管怎么样都会提出一堆意见和要求，这样好那样不好，要这样下次别让我看到那样等等。项目有项目原来的进度计划，每天干什么都有安排，而为了满足这些要求原来的安排全都被打乱了。甲方提出的这些意见有的跟《技术规范》 一致、有时不一致，一开始我和李鹏还想部分顶住，但因为甲方领导层次较高，我觉得 他要是震怒可能公司领导又会很紧张，同时也不希望因为我不同意满足甲方的要求让甲 方向高层领导投诉，这样会让我很被动。
这种对修改要求的满足一旦开始就很难停止，这样项目就陷入了很被动的循环，刚 把上次的要求改好了，想回复正常的开发节奏，新的一轮又开始了。这让我觉得就像转 轮里的小白鼠，自己永远不知道什么时候是尽头，直到累死为止，而外人觉得你在干你 该干的事情。
变化永远都在发生，这是极其讨厌的事情，说实话，我现在很怕听到这种坏消息，但这种消息从项目一开始到后来还是很多。
(1)网络设备到货比预期晚。
(2)甲方的接入准备工作没做好。
(3)甲方的开发配合工作没按计划做好。(4)项目资源的可用性发生变化。(5)技术难题的难度超乎意料。
这些变化只要一出现就让我们没办法按计置|j走下去。
公司要求我控制的两个最重要的方面是项目进度和项目成本。
美于项目成本，我也想控制，但我实在不知道除了控制项目赧艄费用外还有什么措 施可用，反正项目费用预算的总额现在还没超，除了这一点其他的情况都无法判断，所 以也就没办法控制。
关于项目进度控制，我现在觉得是一个很虚无缥渺的事情，讲得实在一点就是：如 果项目没有意外，项目的进度你就能控制得住，有了意外你就控制不住，就这么回事！
另外，公司让我们每个月都要进,f带-值分析，累死人又没有用，唉……
关于项目周例会：项目组一开始还开周倒会，例会内容有如下两项。
(1)每人汇报上周的工作情况，有没有完成任务。
(2)确定下周工作的任务安排。
后来周例会也不开了，基本上都由王东依次问大家的工作情况再安排一下下周的 工作。
张廷觉得这个项目各方面似乎都处于失控状态，问王东他对项目都有哪些控制措 施，王东说了一堆，张廷觉得都没到点子上。他问王东：“你觉得项目怎么样才能控制得 住？”
王东觉得不好回答，想了一想说：“第一要防止意外发生，第二要靠运气!”
这个项目确实基本处于失控状态。
在进度方面，原计划是7月1日初验，后来改成8月10日，然后再改成10月8日，然后……里程碑目标一拖再拖，眼看目标显然不可能达到就又把进度目标修改一次，每 次都有客观原因（公司项目管理部事后总结发现，要求进度目标延期或项目预算增加的 每一个项目都有绝对充分的理由、都有一大堆客观原因）。
在项目费用方面，报销的费用倒是不多，但整个公司里谁也没概念：这个项目现在 已经花了多少钱，还允许项目可以再花多少钱。
在项目质量方面，一句话就可以概括：时间和资源换质量。各个环节都出了不少问 题，大部分问题是用人和时间去换的，小部分问题就算了，以后再说了，顾不上了。
最后，项目在12月5日终于通过初验了。涉及到这个项目的所有人好像都舒了一 口气，但没有人有多少笑容。本来所有人对这个项目的期望值都挺高的，但现在落差太 大了。项目的成本远远超出了预算，无法不超，因为拖延了这么长时间、增加了这么多 人。王东知道的只停留在超出预算的数字上，但公司领导考虑的是：这个项目我们赚到 钱了吗？我们赔了多少钱？以后这种项目还能做吗？
各位项目成员也不开心，辛苦了这么长时间，项目没有一个值得大家高兴的结果，
第五篇：系统集成项目管理工程师下午考试答题技巧精选-案例分析
案例分析
根据考试大纲的规定，系统集成项目管理工程师考试案例分析（下午考试），即系统集成项目管理应用技术部分，试题范围相对比较窄，局限在项目管理的范畴之内，具体的考查内容包括可行性研究、项目立项、合同管理、项目启动、项目管理计划、项目实施、项目监督与控制、项目收尾、信息系统的运营、信息（文档）与配置管理、信息系统安全管理。1 试题解答方法
根据软考命题的习惯，一般中级的考试下午案例分析会有5道大题，全部以问答题的形式出现，有时也会出现有选做题，满分为75分。
下午试题I对于考生的基本要求将体现在：
（1）需要具有一定的信息系统项目管理实践经验，有较好的分析问题和解决问题的能力。
（2）对于有关项目管理方面，有广博而坚实的知识或见解。
（3）对应用的背景、事实和因果关系等有较强的理解能力和归纳能力。
（4）对于一些可以简单定量分析的问题已有类似经验并能进行估算，对于只能定性分析的问题能用简练的语言抓住要点加以表达。
（5）善于从一段书面叙述中提取出最必要的信息，有时还需要舍弃一些无用的叙述或似是而非的内容。
考生应当加强上述要求的训练。
提示：考生解答试题时可按以下途径来分析和解决问题。
（1）标出试题中要回答的问题要点，以此作为主要线索进行分析和思考。
（2）对照问题要点仔细阅读正文。阅读时，或者可以列出只有几个字的最简要的提纲，或者可在正文上作出针对要回答问题的记号。
（3）通过定性分析或者定量估算，构思答案的要点。
（4）以最简练的语言写出答案。注意不要超过规定字数，语言要尽量精简，不要使用修饰性的空洞词汇，也不要写与问题无关的语句，以免浪费时间。2 试题解答实例
下面来看一些例题与详细的分析，读者可仔细阅读这些案例，并加以体会运用，以快速提升解决问题的能力。2.1 例题1：子项目管理
M是负责某行业一个大型信息系统集成项目的高级项目经理，因人手比较紧张，M从正在从事编程工作的高手中选择了小张作为负责软件子项目的项目经理，小张同时兼任模块的编程工作，这种安排导致了软件子项目失控。
【问题1】请用150字以内的文字，分析导致软件子项目失控的可能原因。
【问题2】请用200字以内的文字，说明你认为M事先应该怎么做才能让小张作为子项目的项目经理，并避免软件子项目失控？
【问题3】请用400字以内的文字，概述典型的系统集成项目团队的角色构成？叙述在组建项目团队、建设项目团队和管理项目团队方面所需的活动，结合实例说明。例题1分析
IT行业技术日新月异，要求从业人员具有高素质和高水平。而且，从我国的实际状况来看，IT工程师紧缺，人员流动十分频繁，合格人选很难找到和保留在某个项目中。因此，有效的管理人力资源，是项目经理们认为最困难的一件事情。
【问题1】
问题1要求考生分析导致软件子项目失控的可能原因。因为试题描述很简单，所以只能根据小张是新手这个线索，靠考生的常识来解答这个问题。
（1）项目经理的选择
企业人手比较紧张，于是M就选择了“编程工作的高手”小张作为项目经理。这种“饥不择食”的现象在国内的软件企业中比较普遍。软件项目经理甚至高级项目经理通常直接来自编程高手，中间未经过任何的培训。我们知道，在信息系统工程中，开发和管理是两条不同的主线，开发人员所需要的技能与管理人员所需要的技能很不一样。
当然，如果一个既是开发高手又是管理能手的人担任项目经理，那是再好不过的了。系统分析师就是这样的复合型人才，但是，我国的系统分析师太少了，远远不能满足软件企业的需求。因此，还必须考虑从开发高手中选择项目经理，但这种选择，必须是培养后的选择。开发人员要胜任项目经理岗位，不仅需要技术背景、行业知识，还需要具备一定的管理知识和经验。普通技术人员，未经培训和考查就直接任命为项目经理，在实际工作中，很可能会出现问题。
（2）身兼数职的问题
根据试题的描述，小张在担任了软件子项目的项目经理后，仍然同时兼任模块的编程工作。这也是国内软件企业存在的一个实际性问题。在实际的项目中，通常存在“能者多劳”现象，一个人担任多个角色、承担过重的工作，在分配角色之前没有仔细计算人员的工作负荷问题。特别是在小企业中，这种情况更为严重。
在本题中，作为技术出身的小张，由于仍然要编程，可能没有多少时间去学习管理知识，去从事管理工作。小张一人承担2个角色的工作，导致工作负荷过载，身心疲惫，其后果可能给全局带来不利影响。
另外，小张初为项目经理，可能会存在思维转换和角色转换问题。一般而言，技术人员看待问题往往比较片面和深入，注重细节问题，而管理人员往往会关注问题的全面和大的问题。因此，虽然角色发生了部分变化（之所以说是“部分变化”，是因为小张仍然兼任程序员的工作），但小张的思维方式、看待问题和处理问题的方式都暂时还没有转变过来。而且，由于身兼开发职务，还会延缓这种转变。
（3）间接管理问题
高级项目经理M选择了小张作为软件子项目的项目经理，并且未经过任何管理方面的培训。在项目开展过程中，可能由于自己比较忙，也缺乏对小张工作的引导和帮带，缺乏全程的跟踪和监控。这种间接管理导致高级项目经理M不能及时发现项目中的问题，从而造成项目失控。
【问题2】
问题2要求考生回答，先应该怎么做才能让小张作为子项目的项目经理，并避免软件子项目失控。
根据问题1的分析，我们知道，要委任小张作为子项目的项目经理，应该至少要做好以下事情：
（1）根据项目经理岗位的任职条件和职责，选择合适的人员担任子项目的项目经理。由于企业人才紧缺，找不到合适的人选，要委任程序员小张担任项目经理，则需要对小张进行岗前培训。
（2）重新考虑和衡量小张的工作量问题，确保项目经理的工作都能完成。
（3）在项目管理方面，由于小张是新手，所以，在当前情况下，应尽量让小张放弃编程工作，专心从事管理工作，学习管理知识。
（4）在项目进行过程中，高级项目经理M应加强对小张的培养和监控，以便及时发现问题，避免项目失控。同时，要敦促小张转换思维方式，即实现从技术人员思维方式到管理者思维方式的转变。
【问题3】
问题3要求考生回答，典型的系统集成项目团队的角色构成，以及在组建项目团队、建设项目团队和管理项目团队方面所需的活动。例题1解答要点
【问题1】
（1）小张缺乏足够的项目管理能力和经验。
（2）小张身兼二职，精力和时间不够用，顾此失彼。
（3）小张没有进入管理角色，只关注于编程工作，疏于对项目的管理。
（4）高级项目经理对小张的工作缺乏事先培训和全程的跟踪与监控。
【问题2】
（1）事先要制订岗位的要求、职责和选人的标准，并选择合适的人选。
（2）高级项目经理应对小张的工作进行全面估算，如果小张的负荷确实过重，需要找人代替小张当时正在从事的技术工作，解决负载平衡问题。
（3）要事前沟通、对小张明确要求、明确角色的轻重缓急，促使小张尽快转换角色。
（4）上级应该注意平时对人员的培养和监控。
【问题3】
1．针对选定的项目，根据项目的特点，需要的角色：管理类（如，项目经理）；工程类（如，系统分析师、架构设计师、软件设计师、程序员、测试工程师、美工、网络工程师、主机人员、实施人员）；行业专家；辅助类（如，文档管理员、秘书）。
2．结合实际项目，叙述进行如下活动的经验：
（1）组建项目团队，明确责任（制订责任分配矩阵）。
（2）建设项目团队。提高项目团队成员的个人绩效；提高项目团队成员之间的信任感和凝聚力，以通过更好的团队合作提高工作效率。
（3）管理项目团队。跟踪个人和团队的执行情况、提供反馈；协调变更，以提高项目的绩效、保证项目的进度；项目管理团队还必须注意团队的行为、管理冲突、解决问题；评估团队成员的绩效。
2.2 例题2：项目变更管理
在一个正在实施的系统集成项目中出现了下述情况：一个系统的用户向他所认识的一个项目开发人员抱怨系统软件中的一项功能问题，并且表示希望能够进行修改。于是，该开发人员就直接对系统软件进行了修改，解决了该项功能问题。针对这样一种情况，请分析如下问题：
【问题1】请用150字以内的文字，说明上述情况中存在着哪些问题？
【问题2】请用300字以内的文字，说明上述情况可能会导致什么样的后果？
【问题3】请用300字以内的文字，说明配置管理中完整的变更处置流程。
例题2分析
本题比较简单，主要考查变更控制的基本流程及实施方法，基本属于纯理论问题。
变更来源有两个方面，一是用户，他们是信息系统项目需求的提出者。要求用户一次性地把需求讲清楚，并且不允许此后做任何变更，这是不现实的，开发方只能尽力减少变更，降低其影响。开发人员如何解决好自己的工作产品与变更的用户需求之间的一致性，是CMM2级需求管理这个关键过程域的主要目标。
变更来源的另一个方面来自开发人员自身。他们在工作中可能发现前期工作中有些不妥当的地方，便要修改已经确定了的设计方案或是设计的细节。也许是项目管理人员提出要修订已经确定了的项目方案。由此所导致的返工甚至部分工作产品的报废也是在所难免的。
无论来自哪个方面的变更，都需要严格按照变更控制的流程进行，否则会给开发和后续维护带来很多问题。
【问题1】
根据试题描述，这个开发人员在听到用户的口头抱怨后，就直接对系统软件进行了修改，解决用户的问题。显然，该开发人员没有遵照变更控制的程序来解决问题。具体来说，存在以下问题：
（1）没有对用户口头反映的问题进行文档化，即没有对用户的要求进行记录。任何变更申请都必须以书面的形式提出。
（2）没有分析和评估用户变更请求。事实上，开发人员在获得用户的变更请求后，应该提交给CCB，由CCB对变更请求进行分析和评估。在得到CCB的批准后，才能开始实施变更。
（3）在修改过程中没有注意进行版本管理。开发人员直接对系统软件进行修改，没有进行任何配置管理工作，这也是不对的。这样，会造成后续的维护工作出现差错。
（4）修改完成后未进行验证。开发人员直接修改了软件，并“解决了该项功能问题”。但这种解决是局部性的，该功能的正常运行可能会引起其他功能的不正常，所以对软件修改后，一定要进行验证测试。
（5）修改的内容未和项目干系人进行沟通。由于变更请求是由“一个系统的用户”提出的，这种请求不一定合理，不一定在项目范围之内。一个配置项出现变更，可能会涉及到一些相关的部件和文档进行变更，这将影响到项目开发工作中的许多人员，所以需要和项目干系人沟通。
【问题2】
问题2要求考生说明上述情况可能会导致什么样的后果。变更管理简单说就是控制修改，使之不出现改错，改乱的现象。没有按照变更控制流程来实施信息系统的变更，会出现很多问题。具体而言，我们针对问题1分析中的存在的5个问题，分别例举其可能导致的问题：
（1）由于没有记录用户的变更请求，可能会导致对系统软件变更的历史无法追溯，并会导致对工作产品的整体变化情况失去把握。
（2）由于没有对变更进行分析和评估，可能会导致后期的变更工作出现工作缺失、与其他工作不一致等问题，对项目的进度、成本、质量方面也会产生一定影响。
（3）由于在修改过程中不注意版本管理，万一变更失败，则无法进行复原，造成成本损耗和进度拖延。而且，没有版本管理，对于后续的开发和维护工作也会带来困难，对于组织财富和经验的积累也是不利的。
（4）由于修改完成后不进行验证，难以确认变更是否正确实现，可能会影响系统其他功能的正常运行。同时，由于没有进行验证，为变更付出的工作量也无法得到承认。
（5）由于未与项目干系人进行沟通，可能会导致项目干系人的工作之间出现不一致之处，进而影响项目的整体质量。
【问题3】
变更管理的基本流程如下：
（1）变更申请。应记录变更的提出人、日期、申请变更的内容等信息。
（2）变更评估。对变更的影响范围、严重程度、经济和技术可行性进行系统分析。
（3）变更决策。由具有相应权限的人员或机构决定是否实施变更。
（4）变更实施。由管理者指定的工作人员在受控状态下实施变更。
（5）变更验证。由配置管理人员或受到变更影响的人对变更结果进行评价，确定变更结果和预期是否相符、相关内容是否进行了更新、工作产物是否符合版本管理的要求。
（6）沟通存档。将变更后的内容通知可能会受到影响的人员，并将变更记录汇总归档。如提出的变更在决策时被否决，其初始记录也应予以保存。例题2解答要点
【问题1】
存在的主要问题有：
（1）对用户的要求未进行记录；
（2）对变更请求未进行足够的分析，也没有获得批准；
（3）在修改过程中没有注意进行版本管理；
（4）修改完成后未进行验证；
（5）修改的内容未和项目干系人进行沟通。
【问题2】
可能导致如下后果：
（1）缺乏对变更请求的记录可能会导致对产品的变更历史无法追溯，并会导致对工作产物的整体变化情况失去把握。
（2）缺乏对变更请求的分析可能会导致后期的变更工作出现工作缺失、与其他工作不一致等问题，对项目的进度、成本、质量方面也会产生一定影响。
（3）在修改过程中不注意版本管理，一方面可能会导致当变更失败时无法进行复原，造成成本损耗和进度拖延；另一方面，对于组织财富和经验的积累也是不利的。
（4）修改完成后不进行验证则难以确认变更是否正确实现，为变更付出的工作量也无法得到承认。
（5）未与项目干系人进行沟通可能会导致项目干系人的工作之间出现不一致之处，进而影响项目的整体质量。
【问题3】
变更管理的基本流程如下：
（1）变更申请。应记录变更的提出人、日期、申请变更的内容等信息。
（2）变更评估。对变更的影响范围、严重程度、经济和技术可行性进行系统分析。
（3）变更决策。由具有相应权限的人员或机构决定是否实施变更。
（4）变更实施。由管理者指定的工作人员在受控状态下实施变更。
（5）变更验证。由配置管理人员或受到变更影响的人对变更结果进行评价，确定变更结果和预期是否相符、相关内容是否进行了更新、工作产物是否符合版本管理的要求。
（6）沟通存档。将变更后的内容通知可能会受到影响的人员，并将变更记录汇总归档。如提出的变更在决策时被否决，其初始记录也应予以保存。2.3 例题3：项目验收
假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务清单”后，终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去，张斌不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。
【问题1】请用200字左右的文字，分析发生这件事情可能的原因？
【问题2】请用200字以内的文字，说明现在张斌应该怎么办？
【问题3】请用200字以内的文字，说明应当吸取的经验和教训？ 例题3分析
本题综合考查了合同管理、项目管理控制和项目沟通的实施方法。试题中描述的问题在现实生活中，也普遍存在，确实是令很多项目经理头疼的事情。事实上，在项目开发过程中，如果甲乙双方严格按照有关合同和规定进行项目活动的话，则这些问题都很好解决。但是，由于我们的文化背景和社会传统的制约，人们往往以“情”的角度去考虑问题，而不是从“法”的角度去考虑，人情高于合同。
【问题1】
问题1要求考生分析发生这件事情可能的原因。
从试题描述来看，我们可以抓住几个关键词语：“主要工作已经基本完成”、“未完成任务清单”、“客户的问题似乎不断”，以及“有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题”。根据这些关键词语，再进行分析和思考。
（1）从题中可知，在双方签合同时，很可能没有规定验收标准什么、什么时候验收、验收步骤和流程是什么，以及售后服务的范围是什么等问题。这样，就导致验收时没有依据。当然，也可能是合同里规定得很清楚，但如前所述，由于“人情高于合同”的缘故，双方都没有按合同来执行。
在项目开发合同中，应该要明确规定项目验收标准（规定哪些工作必须完成、完成到什么程度、交付哪些产品（项目的交付物）等）和验收流程（验收时具体按何流程进行操作，包括何时提供验收、验收表格、验收人员、验收步骤、验收有关问题的处理）。
（2）客户方代表老刘问题似乎不断，而且重复提出问题，这可能有三个方面的原因：
一是项目的变更管理可能做得不好，变更未以书面形式提出申请。这样，原来提出并修改过的问题后来又忘记了，甚至出现一种恶性修改的情况，即某一天要求把“黑”改成“白”，没过多久，又要求把“白”改成“黑”，拿开发方的时间和费用开玩笑。
二是虽然有好的变更控制流程，但老刘没有在变更申请上签字。在现实中，这种情况也是有的，例如笔者就曾经碰到过这样的甲方“领导”。他对项目管理流程很清楚，也清楚变更是需要付出代价的，但就是始终不肯在变更申请上签字。他这样做的目的是，如果项目不出问题，事情就这样过去了，反正我们会帮他们代签字，执行我方的变更流程。如果项目出了问题，他的领导追究下来，他会很无辜地说“我不知道啊，怎么变成这样子了！”。
三是老刘对项目质量如何心里没底，在故意拖延时间。这样，就能有更充裕的时间来进行测试和试用。而老刘心里没底的原因，一是可能因为合同里没有售后服务的承诺，老刘担心签字付款后，系统出问题就没有人管；二是对于未完成问题，张斌没有承诺完成时间；第三可能是张斌和老刘沟通不好，关系欠融洽，老刘对张斌没有信心，所以不能放心签字。
（3）从试题描述来看，除了上述2种可能外，还可能存在双方的沟通问题。客户代表老刘不断提出相同的问题，这说明项目经理张斌对于老刘所需信息的传递不够或者有误，客户获得的信息不全或不及时。而且，如果老刘使用这种手段故意为难张斌，则更说明两者的关系处理得太差。
【问题2】
问题2要求考生说明现在张斌应该怎么办。
项目经理张斌的目的是促成客户尽早验收，针对问题1分析中给出的几种原因，可采取相应的措施。
（1）如果合同中没有规定验收事宜或者规定得不清晰，则需要将验收的事项规定清楚。通过签订补充合同跟客户签订一个详细的验收计划等方式，将验收标准、流程规定清楚，双方需要签字确认。
（2）如果没有完善的文档，则需尽快完善文档。将阶段性验收的结果、变更的结果、试运行的报告等作详细记录，逐一让客户签字确认。
（3）如果合同中没有售后服务的承诺，则需要对售后服务问题向客户做出承诺，对于未完成的工作进行评估，需要完成的要承诺完成时间。
（4）进一步做好沟通工作。除了把项目文档发送给有关项目干系人外，项目经理张斌需要跟客户代表老刘多进行非正式的沟通，解除其中可能存在的疙瘩，让老刘了解项目的进展，了解主要工作已经完成，并理解项目结项对张斌的重要性，达成理解和融洽的关系。
【问题3】
问题3要求考生说明应当吸取的经验和教训。这些问题的回答还是需要根据问题1分析中的可能原因来总结，存在什么样的问题，就有什么样的教训，吸取了教训，以后就有了经验。根据试题的要求，下面，我们从合同管理、过程控制和项目沟通管理三个方面进行归纳和总结。
（1）合同管理方面。
·在合同或其附件中要详细和清楚地规定有关的验收事宜，包括验收标准、验收时间、验收步骤和流程，以及售后服务的有关承诺。
·由于合同双方现实环境和相关条件的变化，许多合同都有可能变更，而这些变更必须根据合同的相关条款适当处理。
（2）过程控制方面。
·在信息系统集成项目中，变更是很频繁的，也是很正常的，关键的是要制订和执行一个完善的变更控制流程。
·在项目活动过程中，文档要齐全，使项目进展有据可查。
·加强项目配置管理，设置项目里程碑，进行阶段性验收，并要求客户签字确认。
（3）沟通方面。
·在项目计划编制阶段制订一份详尽的项目沟通计划，并按其执行。
·定期出具绩效报告，让项目干系人了解项目的进展情况。如果发生变更，则要及时把信息提供给项目干系人。
·营造良好的客户关系。项目经理要经常与客户方进行非正式的沟通，需要营造良好的客户关系，让客户成为自己真正的和长期的朋友。例题3解答要点
【问题1】
（1）合同中缺乏以下内容：
·项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述。
·项目验收标准、验收步骤和方法（或流程）。
·对客户的售后服务承诺。
（2）项目实施过程控制中出现的问题：
·在项目实施过程中没有及时将项目绩效报告递交给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解。
·没有让客户及时对阶段成果签字确认。
（3）由于没有售货服务的承诺，客户担心没有后续报务保证。
（4）合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字。【问题2】
根据项目现状，需要采取补救措施，加强沟通以解决问题。
（1）就项目验收标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成即可通过验收。
（2）就项目验收步骤和方法与客户达成共识。
（3）就项目已经完成的程度让用户确认。例如出具系统试作报告，请客户签字确认。
（4）向客户提出明确的服务承诺，使客户没有后顾之忧。【问题3】
（1）项目合同中要规定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收流程和运营维护服务承诺等内容。
（2）加强项目执行过程中的控制。
·加强变更控制。包括制定变更控制流程，按流程进行变更的评估、审核、实施、记录、确认等工作。
·加强项目沟通管理。包括及时向客户提供项目绩效报告，让客户了解项目进展；设置对阶段性成果的验收，并让客户对阶段性成果进行签字确认；项目文档要齐全，使项目进展有据可查。
·加强计划执行的控制。制订详尽的项目管理计划（包括进度管理计划、成本管理计划等各分项计划），按计划实施和检查。
（3）项目经理还应注重跟客户相处的技巧，努力促成双方的良好合作氛围。2.4 例题4：项目管理体系
某公司是一家中小型系统集成公司，在2006年3月份正在准备对京发证券公司数据大集中项目进行投标，某公司副总裁张某授权销售部的林某为本次投标的负责人，来组织和管理整个投标过程。
林某接到任务后，召集了由公司商务部、销售部、客服部和质管部等相关部门参加的启动说明会，并把各自的分工和进度计划进行了部署。
随后，在投标前3天进行投标文件评审时，发现技术方案中所配置的设备在以前的项目使用中是存在问题的，必须更换，随后修改了技术方案。最后某公司中标并和客户签订了合同。根据公司的项目管理流程，林某把项目移交到了实施部门，由他们具体负责项目的执行与验收。
实施部门接手项目后，鲍某被任命为实施项目经理，负责项目的实施和验收工作。鲍某发现由于项目前期自己没有介入，许多项目前期的事情都不是很清楚，而导致后续跟进速度较慢，影响项目的进度。同时鲍某还发现设计方案中尚存在一些问题，主要有：方案遗漏一项基本需求，有多项无效需求，没有书面的需求调研报告；在项目的工期、系统功能和售后服务等方面，存在过度承诺现象。于是项目组重新调研用户需求，编制设计方案，这就增加了实施难度和成本。可是后来又发现采购部仍是按照最初的方案采购设备，导致设备中的模块配置功能不符合要求的情况。
而在希赛集成公司中，类似现象已多次发生。
【问题1】针对说明中所描述的现象，分析某公司在项目管理方面存在的问题（200字以内）。
【问题2】针对某公司在该项目管理方面存在的问题，提出补救措施（300字以内）。
【问题3】针对某公司的项目管理现状，结合你的实际经验，就某公司项目管理工作的持续改进提出意见和建议（300字以内）。例题4分析
本案例是一道综合题，主要考查考生对项目组织结构、项目管理流程等方面存在的问题进行分析的能力，并针对问题提出相应改进的建议。
在回答问题之前，应仔细审题，以明了题目要求。
【问题1】要求分析某公司在项目管理方面存在的问题，这可以通过阅读试题的说明而得到。如依次读试题一的第1段、第2段和第3段内容，可知某公司整体上是职能型组织，分售前（投标）和售后（实施）。销售部的林某作为投标的负责人没有邀请后续的实施部门参与投标活动，仅仅在中标后作了简单移交，在这一环节就容易出问题。另外以前的技术方案中出现的问题设备在本次投标文件中重复出现，说明某公司在项目管理的经验教训的传承和传播上是不重视的，缺乏组织方面和方法方面的有效保证。接着读案例的第4段、第5段乃至全篇，就会不禁发问：一个有过度承诺的方案，是怎样提交出去的呢？某公司有相应的评审和批准程序吗？如果有，是否适当？如果适当，执行得如何?既然项目组重新编制了设计方案，这就意味着发生了重要变更，而采购部门的采购方案为什么没有做相应变更呢？另外，类似错误在某公司屡有发生，也要分析：某公司对过去发生的类似经验教训是否有文档记载？
如果有，那么，某公司关于对该类文档的了解和使用的规定是怎样的？执行得又如何？
在【问题1】找出问题之后，自然地在【问题2】中就可以有针对性地提出补救措施了。
由于企业的不同、所从事的行业的不同、项目规模和复杂程度的不同，要回答【问题3】，应主要针对某公司的项目管理现状，再结合考生自己的实际经验，就可以对某公司项目管理工作的持续改进全面地、系统地提出意见和建议。例题4解答要点
【问题1】
（1）投标前的项目内部启动会上，没有邀请技术或实施部门。
（2）没有把以往的经验教训收集、归纳和积累。
（3）没有建立完善的内部评审机制，或虽有评审机制但未有效执行。
（4）项目中没有实行有效的变更管理。
（5）公司级的项目管理体系不健全，或执行得不好。
【问题2】
（1）改进项目的组织形式，明确项目团队和职能部门之间的协作关系和工作程序。
（2）做好项目当前的经验教训收集、归纳工作。
（3）明确项目工作的交付物，建立和实施项目的质量评审机制。
（4）建立项目的变更管理机制，识别变更中的利益相关方并加强沟通。（5）加强对项目团队成员和相关人员的项目管理培训。
【问题3】
（1）建立企业级的项目管理体系和工作规范。
（2）加强对项目工作记录的管理。
（3）加强项目质量管理和相应的评审制度。
（4）加强项目经验教训的收集、归纳、积累和分享工作。
（5）引入合适的项目管理工具平台，提升项目管理工作效率。2.5 例题5：人力资源管理
某公司是一家系统集成商，章某是某公司的一名高级项目经理，现正在负责某市开发区的办公网络项目的管理工作，该项目划分为综合布线、网络工程和软件开发三个子项目，需要3个项目经理分别负责。章某很快找到了负责综合布线、网络工程的项目经理，而负责软件开发的项目经理一直没有合适的人选。原来由于某公司近年业务快速发展，承揽的项目逐年增多，现有的项目经理人手不够。章某建议从在公司工作2年以上业务骨干中选拔项目经理。结果李某被章某选中负责该项目的软件开发子项目。在项目初期，依照公司的管理规定，李某带领几名项目团队成员刻苦工作，项目进展顺利。
随着项目的进一步展开，项目成员的逐步增加，李某在项目团队管理方面遇到很多困难。他领导的团队因经常返工而效率低下、团队成员对发生的错误互相推诿、开会时人员从来没有到齐过，甚至李某因忙于自己负责的模块开会时都迟到过。大家向李某汇报项目的实际进度、成本时往往言过其实，直到李某对自己负责的模块进行接口调试时才发现这些问题。
【问题1】请分析项目中出现这些情况的可能原因（200字以内）。
【问题2】你认为高级项目经理章某应该如何指导和帮助李某（300字以内）。
【问题3】请说明李某作为项目经理要承担哪些角色？要成为一名合格的项目经理要具备哪些知识与技能？（300字以内）例题5分析
第一步：仔细阅读题目要求，分析题目要点
本案例聚焦于人力资源管理，主要考查高级资格的考生如何选拔、培养项目经理，建设项目的管理团队，对下属授权并进行传帮带，从而使管理团队成为自己管理能力的放大器，最终提升高级管理者自己的管理水平与领导水平。
在回答问题之前，应仔细审题，以明了题目要求。
先通读试题的说明，可知【问题1】出现的问题。试题一的说明 中已说明“某公司近年业务快速发展，承揽的项目逐年增多，现有的项目经理人手不够”，接着，“章某建议从在公司工作2年以上业务骨干中选拔项目经理。结果李某被章某选中”。“李某带领几名项目团队成员刻苦工作，项目进展顺利”，试题的说明的第2段则指出“随着项目的进一步展开，项目成员的逐步增加，李某在项目团队管理方面遇到很多困难”，说明李某在项目的早期，团队只有几个人时还是管得过来的。只是项目后期任务紧、人员增多时，李某的管理能力出了问题。这说明李某缺乏担任项目经理所需的足够的能力和经验，不能说章某作为高级项目经理选人选错，但他缺乏对李某传、帮、带。也有可能是D公司对项目经理的培养不重视、对项目经理的选拔任命不规范。
结合考生自己的实际经验，在【问题2】中就可以提出对项目经理小李的传帮带措施了，如章某应明确李某的工作职责，帮助其实现向项目经理角色的转变、参加小李组织的周例会等。
虽然项目实施的企业有所不同、所从事的行业有所不同、项目规模和复杂程度有所不同，但对项目经理的要求却是高度一致的，如管理者和项目领导者的角色、同时具备管理能力和一定的专业技能。这些分析应构成【问题3】的基本内容。例题5解答要点
【问题1】
（1）李某缺乏担任项目经理所需的足够的能力和经验。
（2）公司对项目经理的培养不重视、对项目经理的选拔任命不规范。
（3）章某对李某的传、帮、带做得不够、或不到位。
（4）公司对项目经理的工作缺乏指导和监督。
（5）项目工作中的沟通没有建立有效的机制和方式方法。
（6）缺乏有效的项目绩效管理机制。
【问题2】
（1）章某应明确李某的工作职责，帮助其实现向项目经理角色的转变。
（2）参加小李组织的周例会，以及时发现问题，并予以指导。
（3）对李某提供相关工作的指导或培训，尤其是在项目管理方面。
（4）从整体项目层面对各子项目进行计划和协调，对子项目提出具体的工作要求。
（5）加强对子项目的日常监管，要项目经理以身作则。
（6）针对子项目中出现的问题，及时提出纠正和预防措施。
【问题3】
（1）作为一名项目经理，要同时承担项目管理者和项目领导者的角色，这些角色的工作包括了项目的计划、组织、协调、领导和控制。
（2）项目经理应同时具备管理能力和一定的专业技能，包括：项目管理知识、IT知识、客户行业知识，丰富的经历与经验，良好的协调能力，良好的职业道德，良好的沟通与表达能力，良好的领导能力。2.6 例题6：项目进度管理
某公司2008年3月中标某市公安局的人口管理系统开发项目，因该市要在2008年11月举办某大型国际会议，因此公安局要求人口管理系统一定要在2008年7月1日之前投入使用。强某是负责这个项目的项目经理，虽然他进公司才不到3年，但他已成功地管理过2个类似的项目，被大家称之为“救火队长”，而强某也对自己信心十足。但这次和以往不同的是强某还同时管理着另外两个项目，而这个人口管理系统项目的工期要求紧、他能调用的人手
少。
该人口管理系统项目属于升级项目。原来的系统为某公司开发，是C/S结构，只能管理本地城区常住人口。新的人口管理系统要求是B/S结构，要既能管理城区常住人口又能管理郊区常住人口、市辖县常住人口和流动人口，而公安局要求该新系统首先把流动人口管理起来。该项目从技术角度可分为网络改造和软件开发，而软件又分界面、业务流程和数据库三个子系统。他们团队有6人，其中有人做过类似的C/S结构的项目，而公司刚刚结束的一个网络项目与本次承担的网络改造项目在技术架构方面几近相同，只是规模不同。公安局要求新系统能够支持移动接入，而项目团队中没有一人接触过移动接入技术。强某凭直觉知道依现有的人员在2008年7月1日之前完成项目是不可能的。
【问题1】请说明强某可以用什么方法和技术来估算项目的工期（300字以内）？
【问题2】请说明强某可以采取哪些方法来压缩工期，以使项目能够在2008年7月1日之前交付（300字以内）？
【问题3】请说明强某可以采用哪些方法来跟踪项目的进度，以确保项目能够按期交付（300字以内）？ 例题6分析
本案例是一道关于项目时间管理的题，主要考查考生对制订项目进度、压缩项目工期、监控项目进度时所使用的技术与工具。
同样，在回答问题之前，应先通读试题的说明，以明了问题所在。
读完试题的说明之后，可知某公司强某遇到了相当普遍存在的问题：出现的问题是相当普遍的。项目工期紧、项目经理包括团队成员任务重，还涉及一些新技术。此时，要准确地估算工期，必须先明确任务，也就是明确定义项目的工作分解结构（WBS）。通过把WBS中的工作包进一步分解为活动，然后对活动进行定义、排序与资源估算，就可以确定整个项目的工期了。由于该项目是新旧交叉，所以对于新增的移动接入模块，可以联系业界专家，采用德尔菲法进行估算，对于旧模块可依据历史数据采用类比法估算。
结合传统的工期压缩技术，加上考生的经验，就可以回答【问题2】了。
【问题3】不仅涉及到监控方法，还要使用项目管理的工具软件。例题6解答要点
【问题1】
（1）明确定义项目的工作分解结构（WBS）。
（2）由于是升级项目，所以部分工作的工期估计方法可以采用类比估算法。
（3）对于新增的移动接入模块，可以联系业界专家，采用德尔菲法进行估算。
（4）对于WBS进行足够细化后，可依据历史数据采用参数估算或三点估算进行进一步历时估算。
【问题2】
（1）与客户进行沟通，梳理业务需求中的关键需求，与客户进行协商能否在期限前先完成关键需求，其他部分分期交付。
（2）制定出合理可靠的技术方案，对其中不熟悉的部分，可以采用外包的方法。
（3）清晰定义各功能模块之间的接口，然后可以加大并行工作的程度。
（4）明确目标、责任和奖惩机制，提高员工的工作绩效。
（5）必要时，进行赶工。
【问题3】
（1）基于WBS和工时估算制定活动网络图，制定项目工作计划。
（2）建立对项目工作的监督和测量机制。
（3）确定项目的里程碑，并建立有效的评审机制。
（4）对项目中发现的问题，及时采取纠正和预防措施，并进行有效变更管理。
（5）使用有效的项目管理工具，提升项目管理的工作效率。2.7 例题7：项目时间管理
小张是负责某项目的项目经理。经过工作分解后，此项目的范围已经明确，但是为了更好地对项目的开发过程进行有效监控，保证项目按期、保质完成，小张需要采用网络计划技术对项目进度进行管理。经过分析，小张得到了一张表明工作先后关系及每项工作的初步时间估计的工作列表，如表22-1所示： 表22-1 工作列表
工作代号 紧前工作 历时（天）
A-5 B A 2 C A 8 D B、C 10 E C 5 F D 10 G D、E 15 H F、G 10 【问题1】
请根据上表完成此项目的前导图（单代号网络图），表明各活动之间的逻辑关系，并指出关键路径和项目工期。节点用如图22-1所示的样图标识。ES DU EF ID LS LF
图22-1 节点样图 图例：
ES：最早开始时间 EF：最早结束时间 LS：最迟开始时间 LF：最迟完成时间 DU：工作历时
ID：工作代号 【问题2】
请分别计算工作B、C和E的自由浮动时间。【问题3】
为了加快进度，在进行工作G时加班赶工，因此将该项工作的时间压缩了7天（历时8天）。请指出此时的关键路径，并计算工期。试题7分析
【问题1】
（1）按题目中给定活动的依赖关系和历时，可得到如图22-2项目活动网络图。图22-2 项目活动网络图
（2）因为本题比较简单，我们可以列出图中所有路径，并计算其时间跨度，如表22-2所示。
表22-2 时间跨度情况
图中路径
时间跨度
ABDFH 5+2+10+10+10=37 ABDGH 5+2+10+15+10=42 ACEGH 5+8+5+15+10=43
ACDGH 5+8+10+15+10=48 ACDFH 5+8+10+10+10=43 因此，关键路径为ACDGH，工期为48天。
【问题2】
活动的自由浮动时间也就是自由时差，其计算公式为：
自由浮动时间 = 活动的最迟结束时间-活动的最早结束时间
= 活动的最迟开始时间-活动的最迟开始时间
因此，活动B的自由浮动时间为13-7=6；11-5=6。活动C的自由浮动时间为5-5=0；13-13=0；活动E的自由浮动时间为18-13=5；23-18=5。
【问题3】
活动G的历时变为8天，则重新计算各路径的时间跨度如表22-3所示。表22-3 重新计算后的时间跨度情况
图中路径
时间跨度
ABDFH 5+2+10+10+10=37 ABDGH 5+2+10+8+10=35
ACEGH 5+8+5+8+10=36
ACDGH 5+8+10+8+10=41
ACDFH 5+8+10+10+10=43 因此，关键路径变为ACDFH，工期为43天。例题7解答要点
【问题1】
图22-3 项目活动网络图
关键路径为ACDGH，工期为48天。
【问题2】
活动B的自由浮动时间为6天，活动C的自由浮动时间为0天，活动E的自由浮动时间为5天。
【问题3】
关键路径变为ACDFH，工期为43天。2.8 例题8：项目组织形式
某系统集成商B最近正在争取某钢铁公司A的办公网络迁移到外地的项目。李某是系统集成商B负责捕捉项目机会的销售经理，鲍某是系统集成商B负责实施的项目经理。由于以往项目销售经理的过度承诺给后继的实施工作带来了很大困难，此次鲍某主动为该项目做售前支持。该办公网络迁移项目的工作包括钢铁公司A新办公楼的综合布线、局域网网络系统升级、机房建设、远程视频会议系统、生产现场的闭路监控系统等5个子系统。钢铁公司A对该项目的招标工作在2006年8月4日开始。该项目要求在2006年12月29日完成，否则将严重影响钢铁公司A的业务。
时间已到2006年8月8日，钢铁公司A希望系统集成商B能在8月15日前能够提交项目建议书。钢铁公司A对项目的进度非常关注，这是他们选择集成商的重要指标之一。根据经验、钢铁公司A的实际情况和现有的资源，鲍某组织制定了一个初步的项目计划，通过对该计划中项目进度的分析预测，鲍某认为按正常流程很难达到客户对进度的要求。拟订的合同中将规定对进度的延误要处以罚款。但是销售经理李某则急于赢得合同，希望能在项目建议书中对客户做出明确的进度保证，首先赢得合同再说。鲍某和李某在对项目进度承诺的问题上产生了分歧，李某认为鲍某不帮助销售拿合同，鲍某认为李某乱承诺对以后的项目实施不负责任。本着支持销售的原则，鲍某采取了多种措施，组织制订了一个切实可行的进度计
划，虽然其报价比竞争对手略高，但评标委员会认为该方案有保证，是可行的，于是系统集成商B中标。系统集成商B中标后，由其实施部负责项目的实施。
【问题1】
在制订进度计划时，鲍某可能会采取哪些措施使制订的进度计划满足客户的要求？
【问题2】
实施项目的系统集成商B目前的组织类型是什么？如何改进其项目的组织方式？如何改进其项目管理的流程？如何降低管理外地项目的成本？
【问题3】
在项目实施过程中，负责售前工作的李某应继续承担哪些工作？ 试题8分析
【问题1】
案例的背景“钢铁公司A对项目的进度非常关注”和“按正常流程很难达到客户对进度的要求”，现在试题问的是“在制订进度计划时，鲍某可能会采取哪些措施使制订的进度计划满足客户的要求”。也就是说，在现有资源受限的情况下，如果按照正常流程安排进度，是肯定不能满足用户的进度要求的，因此，必须采取一些压缩项目工期的方法，包括增加工作的并行度（赶工）、缩短工作历时、增加资源或提高资源资源率（加班）、外包等。
【问题2】
从试题介绍来看，“李某是系统集成商B负责捕捉项目机会的销售经理，鲍某是系统集成商B负责实施的项目经理”，以及后面关于李某和鲍某的争执，可以看出系统集成商B实施项目的组织方式是职能式的。职能式项目组织结构有很多不好的地方，例如，在各部门之间的协调就存在问题，正如本题案例所描述的情况，这是职能式项目组织的一个通病。因此，系统集成商B实施项目的组织方式应该改进为矩阵式结构。项目下一个阶段的人员要提前介入到前一个阶段，例如，实施阶段的项目经理正式参与售前工作。也可以选择做好各流程间交接工作，例如，实施与售后服务之间的技术交底。
本项目是一个外地项目，那么如何降低管理外地项目的成本呢？与本地实施项目相比，外地实施项目需要增加人员差旅费、通信费，以及管理成本。因此，为了降低成本，可以委托或分包给当地有相应资质的集成商，或在当地招人。如果材料或服务在当地获得可降低成本，则尽量在当地采购。另外，要尽量压缩人员差旅成本，使用QQ、MSN、E-mail等电子沟通手段，以降低通信成本。
【问题3】
由于在项目实施以前，一直都是负责售前工作的李某与客户联系，而且，也是由于李某“急于赢得合同，希望能在项目建议书中对客户做出明确的进度保证”，导致整个项目进度难以安排。鲍某本着支持销售的原则，采取了多种措施，组织制订了一个切实可行的进度计划，但该计划的执行需要一些资源的支持，也需要客户的支持。因此，需要李某继续与客户高层沟通，了解客户对项目实施情况的反映，维护客户关系。同时，也可能会发掘一些新的项目机会。
作为内部来说，为了便于与客户沟通，李某应该参加周例会，或至少每周收一次周报以了解项目的进展和问题，要参与可能发生变更的前期评审工作。最后，在项目收尾时，李某要负责或者协助收款。例题8解答要点
【问题1】
（1）沟通。强调该项目对系统集成商B的意义，提高该项目优先级。例如开会这种方式，争得相关部门建议、支持与承诺。
（2）从现有的资源和实际情况出发，优化网络图，例如重排活动之间顺序，压缩关键路
径长度。
（3）增加资源，或者使用经验丰富的员工。
（4）子任务并行、内部流程优化。
（5）尽可能地调配非关键路径上的资源到关键路径上的任务。
（6）优化外包、采购等环节并全程监控。
【问题2】
（1）目前系统集成商B实施项目的组织方式是职能式的。
（2）系统集成商B实施项目的组织方式应该改进为矩阵式。
（3）项目下阶段人员提前介入到前一阶段，如实施阶段的项目经理正式参与售前工作。也可选择做好各流程间交接工作，如实施与售后服务之间的技术交底。
（4）委托、分包给当地有相应资质的集成商，或在当地招人。如果材料或服务在当地获得可降低成本，则尽量在当地采购。尽量压缩人员差旅成本。使用虚拟远程的沟通手段。
【问题3】
（1）与客户高层继续沟通，了解客户对项目实施情况的反映，维护客户关系，发掘新的项目机会。
（2）参加周例会，或至少每周收一次周报以了解项目的进展和问题。
（3）参与可能发生变更的前期评审工作。
（4）负责或者协助收款。2.9 例题9：项目沟通管理
阅读以下关于沟通管理的叙述，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】
某系统集成商B负责某大学城A的3个校园网的建设，是某弱电总承包商的分包商。田某是系统集成商B的高级项目经理，对三个校园网的建设负总责。关某、夏某和宋某是系统集成商B的项目经理，各负责其中的一个校园网建设项目。项目建设方聘请了监理公司对项目进行监理。
系统集成商B承揽的大学城A校园网建设项目，计划从2002年5月8日启动，至2004年8月1日完工。期间因项目建设方的资金问题，整个大学城的建设延后5个月，其校园网项目的完工日期也顺延到2005年1月1日，期间田某因故离职，其工作由系统集成商B的另一位高级项目经理鲍某接替。鲍某第一次拜访客户时，客户对项目状况非常不满。和鲍某一起拜访客户的有系统集成商B的主管副总、销售部总监、销售经理和关某、夏某和宋某3个项目经理。客户的意见如下：
你们负责的校园网项目进度一再滞后，你们不停地保证，又不停地延误。
你们在实施自己的项目过程中，不能与其他承包商配合，影响了他们的进度。
你们在项目现场，不遵守现场的管理规定，造成了现场的混乱。
你们的技术人员水平太差，对我方的询问，总不能提供及时的答复。
„„
听到客户的意见，鲍某很生气，而关某、夏某和宋某也向鲍某反映项目现场的确很乱，他们已完成的工作经常被其他承包商搅乱，但责任不在他们。至于客户的其他指控，关某、夏某和宋某则显得无辜，他们管理的项目不至于那么糟糕，他们项目的进展和成绩客户一概不知，而问题却被扩大甚至扭曲。
【问题1】
请简要叙述发生上述情况的可能原因有哪些？
【问题2】
针对监理的作用，承建方如何与监理协同？
【问题3】
简要指出如何制定有多个承包商参与的项目的沟通管理计划？ 例题9分析
【问题1】
田某是系统集成商B的高级项目经理，但后来离职，由鲍某接替。而鲍某接任高级项目经理时，似乎对整个项目一无所知，这至少说明系统集成商B的内部管理有问题，对整个项目监管缺位或不得力，没有及时把项目经验累积为组织资产。
“期间因项目建设方的资金问题，整个大学城的建设延后5个月”，这说明客户自己本身的原因，导致项目发生延迟以后的混乱状况。
“至于客户的其他指控，关某、夏某和宋某则显得无辜，他们管理的项目不至于那么糟糕，他们项目的进展和成绩客户一概不知，而问题却被扩大甚至扭曲”，这则说明．系统集成商B没有或极少与客户进行直接沟通，导致客户对自己的工作不熟悉。客户从总承包商或其他承包商那里获得的信息有失真。从试题描述来看，显然，总承包商报告渲染了问题，推卸了责任。
“听到客户的意见，鲍某很生气，而关某、夏某和宋某也向鲍某反映项目现场的确很乱，他们已完成的工作经常被其他承包商搅乱，但责任不在他们”，这说明系统集成商B没建立现场管理制度，或者现场管理制度不严密不明确，或现场管理制度执行不力。而且，总承包商与分包商（系统集成商B）责任不是十分清楚。
最后，因为在这个项目中，还有第三方（监理方）的参与，监理方是代表建设方对整个项目进行监控的，但在监控之下，项目仍然发生混乱，这说明项目的监理工作没有到位。
【问题2】
这是一个理论性问题，与试题的案例描述没有关系。
监理作为独立的第三方，需要公平、公正、公立地处理项目建设过程中所出现的问题，维护各方利益。监理方与承建方是没有合同关系的，监理方与建设方签订监理合同，按照监理合同的要求来对承建方的建设工作进行监控，其监控的依据之一就是承建方和建设方所签订的建设合同，其目的就是要确保项目按期完成，并达到建设合同的要求。因此，承建方要正确认识监理方的作用，要认识到承建方和监理方不是对立关系，而是有着共同的目标，就是完成项目目标。
在项目管理方法上，采取的是“三方一法”，即建设方、承建方、监理方都采用项目管理方法来对项目进行管理，监理的主要内容是“四控三管一协调”，承建方也需要在这些方面进行配合，接受监理的监督和协调，有关中间成果需要通过监理的审核或评审。另外，承建方要积极主动地与监理方搞好关系，进行周期性的沟通，确保项目“沟通无障碍”。
【问题3】
这也是一个理论性试题，与试题描述的案例背景的关系不大，考查的内容是项目沟通管理计划的制定。有关这方面的内容，在第12章中有详细的介绍，在此不再重复。例题9解答要点
【问题1】
（1）系统集成商B内部管理有问题，至少监管缺位或不得力。
（2）系统集成商B没有或极少与客户进行直接沟通。
（3）没建立现场管理制度，或者现场管理制度不严密不明确，或现场管理制度执行不力。
（4）总承包商与分包商责任不是十分清楚。
（5）客户从总承包商或其他承包商那里获得的信息有失真。总承包商报告渲染了问题，推卸了责任。
（6）客户自己本身的原因。
（7）监理工作做得不好。
【问题2】
（1）承建方要正确认识监理的作用，他们和监理方不是对立关系，而是有共同的目标，就是把项目做好。
（2）双方都采用项目管理的方法，承建方协助和配合监理方对项目的“四控三管一协调”，接受监理方的协调和监督，中间成果需要通过监理方的评审。
（3）承建方和与监理方要进行周期性的沟通。
【问题3】
（1）调研各集成商的沟通需求，进行项目干系人分析。
（2）发挥总承包商牵头作用和监理方的协调作用。
（3）对共用资源的可用性进行分析，引入资源日历。
（4）解决冲突，包括干系人对项目期望之间的冲突、资源冲突等。
（5）建立健全项目管理制度并监管其执行。
（6）采用项目管理信息系统。2.10 例题10：资源冲突管理
某电子政务项目涉及到保密信息。项目建设的资源尤其是人力资源必须从甲方单位内部获得，因为如果把项目的部分任务交给分包商，一方面要征得甲方的同意，一方面要求分包商具有相应的保密资质，而保密资质的审核需要很长时间，等待审核结果也需要一段时间，这将严重危及到项目的交付日期。当项目团队内的工程师完成90%的编程和测试任务时，项目承建单位的一名副总裁承揽了一个新项目，他把程序员、测试工程师从该项目上调走，去执行他新承揽的项目。
【问题1】
请简要说明发生上述情况的可能原因。
【问题2】
简要叙述如果项目经理希望继续推进该项目，应如何进行？
【问题3】
请简要叙述如何处理多个项目之间的资源冲突。试题10分析
【问题1】
本题的案例描述比较简短。因为项目涉及到保密信息，所以项目建设的资源尤其是人力资源比较紧张，而且在完成90%的编程和测试任务时，项目承建单位的一名副总裁承揽了一个新项目，他把程序员、测试工程师从该项目上调走，去执行他新承揽的项目。那么出现这种情况的原因是什么呢？在这种简单背景下，我们只能凭自己的项目经验，来“猜测”其中的原因。
首先，副总裁承揽了新的项目，就可以在原项目未完成的情况下就把人员调走，这说明可能是单位没有对项目进行统一管理，谁的权力大谁的项目就获得优先支持。当然，也可能说明副总裁承揽的新项目对整个单位来说更重要，更符合企业的战略目标，因此，就可以把一些次要的项目的资源减少甚至下马。
其次，我们认可副总裁承揽的新项目更重要，但一个单位可能同时实施着多个项目，为什么恰好就要从该项目中把程序员、测试工程师调走呢？这说明可能是本项目的绩效不好，项目的完工不能给单位带来利益，已经失去了单位有关方面的支持，甚至可能是公司高层领导已经内定该项目暂停或者下马。
最后，在完成90%的编程和测试任务时，人员被调走，也说明了项目经理可能忽视了单位内可能的竞争性项目的出现所带来的风险，在人员、时间的预算上做得不到位。
【问题2】
当前的状况是完成90%的编程和测试任务，程序员、测试人员被调走了，那么，如果项目经理希望继续推进该项目，应该怎么做呢？我们首先要搞清楚，项目经理的职责就是接受公司高层的委派，在已有资源约束条件下管理一个项目。根据问题1的分析，项目经理要组织有关专家评估该项目，评估之后，如果认为项目还是“有利可图”的，则就应写出充分准备反映项目现状与前景预测的报告，向主管领导汇报、说服和沟通，陈述该项目的重要性和预期的利润，如果项目下马会造成的损失等，以得到及时的和满足要求的资源支持。
如果领导批准了该项目继续推进，则因为本项目的特殊性（要保密），所以要用本单位可靠又能干的人员。如果单位人手不够，则尽量让本单位的其他非涉密项目去社会招聘或外包。如果单位确实无法增加资源，因为项目只剩下不到10%的工作，此时，项目经理应该说服原来的团队加班或赶工以按期完成项目。
【问题3】
在多项目管理中，资源冲突是难以避免的，关键的是如何解决好冲突。当发生资源冲突时，最简单的办法就是增加资源，或者把一些非核心的开发任务外包出去。然而，作为一个单位来说，资源总是有限的，因此，还必须采取其他措施。
在进行多项目管理时，要成立项目管理办公室，由项目管理办公室统一管理所有的项目和资源，制定资源在项目之间分配的原则。定期检查项目的执行情况，根据项目进展情况和企业整体绩效重新排定项目的优先顺序（例如，使用DIPP方法），从资源上优先支持重要的和进展良好的项目。例题10解答要点
【问题1】
（1）可能是单位没有对项目进行统一管理，谁的权大谁的项目就获得优先支持。
（2）副总裁承揽了新的更重要的项目。
（3）项目经理忽视了单位内可能的竞争性项目的出现所带来的风险。
（4）可能是本项目的绩效不好，已失去了本单位有关方面的支持。
（5）可能是重要干系人如客户、公司高层管理者内定项目暂停或者下马。
【问题2】
（1）如果经评估后，认为项目可为，就应写出充分准备反映项目现状与前景预测的报告，向主管领导汇报、说服和沟通，陈述该项目的重要性和预期的利润，如果项目下马会造成的损失等，以得到及时的和满足要求的资源支持。
（2）因本项目要保密，所以要用本单位可靠又能干的人员。如果单位人手不够，尽量让本单位的其他非涉密项目去社会招聘或外包。
（3）如果只剩下不到10%的工作，应说服原来的团队加班赶工以期完成项目。
【问题3】
（1）建议单位统一管理所有的项目和资源，制定资源在项目之间分配的原则。
（2）定期检查项目的执行情况，根据项目进展情况和企业整体绩效重新排定项目的优先顺序，从资源上优先支持重要的和进展良好的项目。
（3）外包。
（4）必要时，增加资源。
（5）建立项目管理体系，设立项目管理办公室，统一管理单位所有项目。
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