项目经理职权管理案例分析（范文）

第一篇：项目经理职权管理案例分析（范文）

项目管理案例分析 项目经理职权管理

（一）案例介绍

王嘉是某公司的项目经理，在项目A前期筹备阶段就作为项目经理助理参与该项目，项目正式实施后被公司任命为项目经理。但使王嘉感到恼火的是：其他职能部门的经理虽然为该项目安排了时间和人手，但他们更热衷于其他项目。同时王嘉还被告之不要干涉其他部门经理对资源的调度和费用的预算。

半年之后，王嘉借向公司管理层汇报项目进度的机会向管理层说明了由于职能经理不合作而造成的项目严重拖期情况，这次汇报引起了公司管理层的注意，他们投入了更多的资源来使项目回到正常轨道上来，王嘉不得不花费很多时间来准备文案、报告和投影以及各种各样的会议。

公司管理层还为王嘉指定了一个项目经理助理，该助理认为应该通过计算机程序把各种问题程序化，于是公司又投入了12个人来开发这个程序，在花费了巨额资金之后，王嘉发现这个程序并不能实现其目标，他向一个软件供应商进行了咨询，得知若要完成该程序，还需要多花费数倍的资金和两个月的时间，无奈之下，王嘉只好放弃了该程序。

这个时候项目的情况已经很困难了，项目滞后了9个月，但还没有成型的单元完成，客户对项目拖期问题非常关注，王嘉不得不花大量时间向客户解释存在的问题和补救计划。

三个月之后，项目仍然没有大的进展，客户开始不耐烦了，尽管王嘉进行了大量的解释和说明，但客户仍然不能接受严重拖期，于是指派了一个代表到项目现场监督工作。客户代表要求找出问题并持续更新，继而试图参与进来解决问题，王嘉和客户代表在一些问题上产生了激烈的冲突，导致两人关系恶化。公司管理层最后撤换了王嘉，项目A在超期一年之后，以预计费用的140%最终完成。王嘉在项目A中遇到了很多项目经理都曾经遇到的困难，请你谈谈为什么他被撤换下来，他应该为这些问题负责吗？

（二）案例分析

1.从案例中可以分析得出，身为项目经理，王嘉需要为这些问题负责。造成这些问题的主要原因有以下两个：

（1）沟通方面的问题

（2）项目计划的制定、监控及修正的问题

以下对两个主要原因进行分析：（1）沟通方面的问题

①没能与职能部门进行很好的沟通，协调资源；

从这个案例可以看出，该公司的整个运营链不流畅，有十分严重的部门墙存在。而王嘉作为项目经理，和各职能部门的协调沟通不够，造成公司资源(人力和资金等)的严重浪费。

案例片段：

“其他职能部门的经理虽然为该项目安排了时间和人手，但他们更热衷于其他项目。同时王嘉还被告之不要干涉部门经理对资源的调度和费用的预算。”

分析：

项目经理王嘉由于没能与职能部门的经理进行很好的沟通而导致人力资源的效用没能完全的发挥（为该项目安排了时间和人手）。

作为一个从项目经理助理晋升为项目经理的项目负责人来说其 2 的确不能去干涉其他部门的资源调度，但是项目经理要做到的并不是去干涉，而是去协调，使其他部门的资源更好的为自己的项目组所用。王嘉不可能强硬地要求其他部门经理随时满足他的资源和费用要求，更不可能要部门经理主动来配合他的工作。王嘉没有得到其需要的资源时没有试着和部门经理沟通，向他们说明项目的紧迫性、重要性和项目拖延的严重后果，也没通过其他办法来获得资源，只是怒气地埋怨部门经理的不配合，后来更犯了团队合作的大忌—没有经过与职能部门经理沟通就直接向管理层报告“职能经理不合作而造成的项目严重拖期情况”。把责任直接推到职能经理的身上。这样虽然他能暂时得到了项目需要的资源却和职能部门经理结下不良的合作关系。

②没有及时向上级管理者汇报项目的问题，并获得上级管理者的支持；

案例片段：

“半年之后，王嘉借向公司管理层汇报项目进度的机会向管理层说明了由于职能经理不合作而造成的项目严重拖期情况。”

分析：

王嘉应该为项目建立有效的项目汇报及沟通制度，定期向公司高层递送项目存在的问题和解决情况，而不是在问题出现半年之久才汇报，在这半年期间将浪费大量的时间和资源，并且会因为资源的问题而打乱项目的开发计划。

③没有做好外围沟通； 案例片段：

“王嘉发现这个程序并不能实现其目标，他向一个软件供应商进行了咨询，得知若要完成该程序，还需要多花费数倍的资金和两个月的时间，无奈之下，王嘉只好放弃了该程序。”

分析：

这个程序开发的失败正是王嘉缺乏沟通造成的严重后果。首先他 3 没有做好外围沟通，一个新的项目的开展就要做好咨询特别是自己不熟悉的领域而不是出现问题才咨询软件供应商，这样不但难以纠正问题更浪费开发的时间和金钱。其次，在新项目出现问题时没有和管理层沟通而是自己咨询软件供应商就决定放弃程序，把重要的决定握在手里，所以他应该为他沟通的失误而为失败买单。

④没有和客户保持紧密的联系，没有发挥客户的积极作用。案例片段：

“王嘉不得不花大量时间向客户解释存在的问题和补救计划。”“客户代表要求找出问题并持续更新，继而试图参与进来解决问题，王嘉和客户代表在一些问题上产生了激烈的冲突，导致两人关系恶化。”

分析：

在客户对项目进行情况很不满的时候，王嘉“花大量时间向客户解释”正也表现了他的沟通问题，在项目进行中应该保持和客户的紧密联系，发挥客户监督的积极作用，这样就不至于后来出现许多大的问题让用户觉得不可理解。在向客户说明时并不能像向上级汇报一样把问题归咎为部门经理的不配合，而是应该向客户列出问题的困难性和解决计划，争取得到客户的理解和支持。与客户意见不一的时候更应运用良好的沟通技巧，不要一味的想说服客户接受自己的方案而是走出最后的解决办法，最重要的保持良好的合作关系，继续取得客户的信任。

总的来说，王嘉在项目开发中犯了缺乏有效沟通的问题，以至于很多问题不能在刚产生时就能得到有效的解决，导致大量人力、物力、资金和时间资源的浪费，是项目最终超时、超预算的一个重要原因。

（2）项目计划的问题

对于一个项目，在论证初期都应该进行详细的调研和方案的确 4 定，包括各项资源的分配与管理、监控手段等，并在实施过程中，定时开展项目例会跟踪项目进度，在项目的每个关键时间接点做项目评审，从质量、成本、进度三个方面进行审核，并根据审核情况不断修正方案，这样其他职能部门经理也好对部门工作做好统筹安排，以确保该项目的顺利完工。

在该项目中，项目经理王嘉对整个项目执行的管理非常失败，具体如下：

①项目进行初期没有制定严格的项目计划； 案例片段：

“半年之后，王嘉借向公司管理层汇报项目进度的机会向管理层说明了由于职能经理不合作而造成的项目严重拖期情况。”

分析：

王嘉在项目进行半年之后，才向公司管理层汇报项目进度，提出项目的严重拖期情况。项目进行初期没有制定严格的项目计划，对项目运行中的困难估计不足。项目实施之后，王嘉对项目刚开始的进度拖期，并没有去想办法解决问题，去努力协调资源分配，也没有及时争得上级领导的重视，这些都使项目在刚开始就出现严重的拖期。

②在启动问题程序化系统开发前没有进行周密的评估，缺乏必要的可行性分析；

案例片段：

“公司管理层还为王嘉指定了一个项目经理助理，该助理认为应该通过计算机程序把各种问题程序化，于是公司又投入了12个人来开发这个程序，在花费了巨额资金之后，王嘉发现这个程序并不能实现其目标，他向一个软件供应商进行了咨询„„”

分析：

在项目实施过程中，启动的一个问题程序化系统开发，是不符合制定决策的基本要求。在准备投入资金开发问题程序化系统时，项目 5 经理对该系统开发没有进行周密的评估，包括必要性评估、资金投入评估和风险评估等，匆忙上手，都会导致项目质量、费用、时间等方面的严重浪费；在投入了巨额资金，但没有实现其目标时，王嘉没有进行认真地分析问题和请示公司管理层，而自己决定放弃该程序，导致公司之前的投入白费。

③在项目严重滞后，没有及时修正项目计划，并积极采取改进措施。

案例片段：

“王嘉不得不花大量时间向客户解释存在的问题和补救计划。” 分析：

在项目严重滞后，客户对项目拖期问题非常不满，并最后派人监督项目的情况时，王嘉没有及时修正项目计划，并积极采取改进措施，包括项目组自身工作的改进、请求公司其他资源支持等，以加快项目进度，而是一味地花费大量时间向客户解释存在的问题，其完全在做无用功。

2.此外，该项目经理还存在一些其他问题，如：（1）决策不够严谨，盲目采纳助理的建议；

（2）在投入了巨额资金但没有实现其目标时，王嘉没有进行周密的分析和请示公司管理层，而自己决定放弃该程序，导致公司之前的投入白费。

因此，王嘉被撤换是必然的结果，他所犯的错误导致了整个项目不能在计划的时间内，计划的成本中完成。

3.当然，在该项目中，公司也负有一定的责任，如：

项目的目标并没有得到项目各执行部门的一致关注，其主要原因是公司对该项目的重视程度不足，才会出现“不要干涉部门经理对资 6 源的调度和费用的预算”的情况。

第二篇：项目经理职权规范

项目经理责权规范

项目经理作为项目开发过程中对开发团队的管理者，对项目的规范化开发有着决定性的作用。为规范培训系统的管理，确保项目经理能够确实有效的对项目开发进行规范化的管理，特制订如下条款。

总则：

如本制度中未作单独规定，所有事项按照公司、部门统一规定执行。

1.工资绩效

 项目经理的工资绩效由部门经理确定。

 项目经理根据项目组内成员的工作情况，逐个统计项目组内成员的项目绩效。统计结果在第二个月的10号之前向其所在的部门经理进行汇报。

 项目绩效的数值范围为个人工资±10%

 各部门经理根据收到的项目绩效，同时结合该员工在部门内的表现进行确定员工的部门绩效。项目绩效和部门绩效两者总浮动范围为个人工资±20%

例如员工甲当月在A项目工作5天、B项目工作7天、C项目工作10天。，ABC项目经理对其的项目绩效分别打出100%、110%、90%三个数值，同时部门经理给出的部门绩效为108%，则该名员工单月工资为

当月工资=基数工资*[1+项目绩效+部门绩效]

=基数工资*{1+[(100%*5+110%*7+90%*10)/(5+7+10)-100%]+[108%-100%]} =基数工资*1.0664

2.上班制度

 项目组工作时间与公司规定保持一致。

 如应项目开发需要，对工作时间进行变动，需由项目经理填写相关申请单进行申请。 工作时间的变更，在申请单通过申请后在项目组内统一执行。个人申请将不予批准。

3.请假制度

 项目经理对项目组内成员的请假进行管理。

 如需请假，需征得项目经理的同意。项目经理负责将请假等考勤信息发到公司BBS； 由于请假导致的项目工作延期需由项目组内自行解决。如无法解决的，需提交至该员工上一级领导处，进行申请。

 除以上情况外，请假制度按部门制度执行。

4.外网开通制度

 项目组如因工作需要，可由项目经理申请开通外网。

 外网开通后，将按公司制度执行检查。

5.周报制度

项目经理负责整理项目进展情况，在每周最后一个工作日进行汇报。

汇报内容如下：

 项目本周工作总结及下周计划（在每周五下午16：00前将本周工作总结和下周计划写成文档并提交到CVS中，此为工作计划的初稿，经过项目例会后，各组负责人应根据会议内容调整计划，生成最终的工作计划），同时提出需要其他哪些组提供协助工作；

 与客户联系情况汇报（在每周五下午14：00前发至品质部负责人处）；

第三篇：农药管理领域职权职责分析

农药管理领域职权职责分析

随着最新修订的《农药管理条例》的出台，原有的多部门负责的农药管理职责统一划归农业部门，农业部门开始履行农药登记、生产、经营、使用指导全过程的管理职责。

一、农药管理工作的重要特点

（一）职权法定

农药管理涉及行政许可权、行政处罚权，以及日常监督管理权多种具体行政权力，许可权主要包括农药产品登记许可、农药生产资质许可、农药经营资质许可，行政处罚权包括对生产、经营、使用过程中发生的各类违法行为的处罚。日常监督管理权包括对生产活动中生产资质、原材料采购、生产过程、产品质量、污染处理、废弃物回收等制度及措施落实情况的监督。包括对经营活动中经营资质、进货渠道、销售去向的监督。包括对产品风险的管理，如农药安全风险、环境残留、药害等试验与监测，管控已登记产品使用风险，提出禁限用意见。

（二）专业性强

农药是重要的农业生产投入品，对抵御和防治有害生物危害，减轻农作物灾害损失，实现高产稳产发挥着重要保障作用。当前农药管理最引人关注的问题是使用问题，农药使用直接关系农产品质量安全，滥用农药影响到舌尖上的安全，危害公众健康，还对空气、水体、土壤等造成污染、破坏生态环境，使用环节需要特别强化农药新产品、新技术推广应用。同时，保障使用安全的重要基础是源头安全，因此生产、经营源头控制也十分重要，农药产品类别众多、剂型复杂，生产中各种标准的控制、产品质量的监测等工作都需要强化专业技术领域的监管力度。

二、合理确定农药管理机构

鉴于农药管理的特殊性、复杂性、专业性等特点，应由专业农业技术服务机构负责农药的日常监督管理，综合执法机构负责开展专项打假执法行动、查处农药违法行为等。同时，为便于以农业主管部门名义与省市主管部门统一对接，应在基层农业部门确定农药业务管理科室一个、农药技术服务指导事业单位一个、农药执法机构一个。具体理由分析如下：

（一）从行政权力制约监督的需要来看。

由于农药管理工作涉及到行政许可、行政处罚、日常监督管理等多种职权，在行政权力配置时候一定要考虑权力制约监督的需要。“审管合一”是传统的管理体制，最突出的问题是管理部门既是“运动员”，又是“裁判员”，容易滋生权力寻租等腐败问题。只有将相关权力适当分离，强化权力行使单位之间的相互监督和制约，才能改变权力过分集中产生的危险，既提高了执法和管理效能，又可以有效监督行政权力运行。因此，对于已经全面承接农委所有行政处罚权的综合执法机构来说，再赋予其行政许可等职权，不符合权力制约监督的要求。

（二）从当前行政体制改革的方向来看。上级有关行政体制改革的文件对行政许可权、行政处罚权分离提出了专门的要求。《江苏省人民政府办公厅关于开展综合行政执法体制改革试点工作指导意见的通知》（苏政办发[2015]86号）在基本原则第三条中规定：“坚持“两个相对分开”。按照决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的要求，深化行政体制改革。。。实现行政审批与监督处罚职能相对分开、监督处罚与技术检验职能相对分开，规范行政执法行为。”《农业部关于全面加强农业执法扎实推进综合执法的意见》（农政发[2008]2号）规定：“各地在推进综合执法中要注意把握好以下原则：。。。三是综合的职能主要是行政处罚权。综合执法机构主要行使执法环节中的行政处罚权，行政许可、行业管理、检验检测等仍由原专业管理机构承担。”

（三）从农药管理的实际需求来看。

当前我市行政审批制度改革正快速推进，农药管理涉及的经营许可权将纳入市政务服务中心统一行使，我委需保留日常监督职能（例如许可事项后台勘查审核职能）、处罚职能，其中日常监督是重点内容。根据最新颁布的《农药经营许可管理办法》《农药经营许可技术审查规范（暂行）》等规章和法规性文件，农药经营许可核查工作许多涉及技术性监督审查内容，需要具备相当的农药专业知识才能胜任，同时，也属于技术服务性内容。因此，此项工作由农业专业技术服务单位承担较为合适。

（四）从其他职能部门的最新做法来看。环保部已将固体废物审批权和处罚权交由不同部门分别行使。许多地方的食品药品监督管理部门在机构改革中，也按照“责权明确、相互制约、精干效能”的原则，建立了行政许可、现场验收、行政处罚“三分离”以及行政监督与技术监督相结合的监管机制。行政许可权集中到地方政务服务中心，政务服务中心负责统一受理、开展资料审查、统一发证。现场验收主要是由许可权原行使部门所属业务技术单位，对许可事项涉及的产品、设备、设施，依照相应技术规范标准进行现场验收、检验检测等，结果反馈给政务服务中心窗口。行政处罚权由专门的食品药品稽查大队负责行使，查处食品药品监管领域的违法行为。

（五）从单位的传统职能定位来看

各地植保机构传统职能包括植物检疫、农作物病虫害检测预报、农作物重大病虫害应急防治、新农药、新药械推广、农药安全使用指导，大部分省级以上植保机构还负责农药登记初审、农药质量检定、田间药效评价以及农药广告审查等等（一些省级农药检定所就挂牌在植保站）。同时，在90年代末以前，全国还未大范围成立农业综合执法大队，许多植保机构实际承担了农药行政处罚职能。综上，植保机构工作历来与农药质量管理密切关联。因此，不论从工作关系，还是技术支撑实力上看，植保机构都较适合从事许可中技术性审查等相关日常监督工作。

2017年12月

第四篇：预算管理职权

本级人民代表大会职权：

1、负责审查各级总预算草案及总预算执行情况的报

告

2、全国人民代表大会批准中央预算、中央预算执行情

况报告

3、本级人民代表大会党务委员会职权：

1、有权撤销本级政府和下一级人民代表大会及其常务委

员会关于预算、决算的不适当的决定、命令和决议

2、负责审查和批准各级政府决算的是

3、负责接受县级以上地方各级政府返还或者补助款项有

关情况报告

4、负责审查和批准各级政府决算的本级政府财政部门职权：

1、本级各部门决算草案进行审核

2、编制预算调整方案

单选：

1、根据《预算法》的规定，下列各项中，有权撤销本级政府和下一级人民代表大会及其常务委员会关于预算、决算的不适当的决定、命令和决议的是(A)

A、本级人民代表大会常务委员会

B、本级政府财政部门

C、本级政府审计部门

D、本级人民代表大会

2、根据《预算法》的规定，下列各项中，负责审查和批准各级政府决算的是（A）。

A.本级人民代表大会常务委员会

B.本级人民代表大会

C.本级政府财政部门

D.本级政府审计部门

3.根据《预算法》的规定，下列各项中，负责对本级各部门决算草案进行审核的是（C）。

A.本级政府审计部门

B.本级人民代表大会常务委员会

C.本级政府财政部门

D.本级人民代表大会

4.根据《预算法》的规定，下列各项中，负责审查各级总预算草案及总预算执行情况的报告的是（D）

A.本级政府财政部门B.本级人民代表大会常务委员会

C.本级政府审计部门D.本级人民代表大会

5.根据《预算法》的规定，下列各项中，负责具体编制各级政府预算调整方案的是（D）。

A.人民代表大会B.政府税务部门

C.人民代表大会常务委员会D.政府财政部门

6、根据《预算法》的规定，下列各项中，负责接受县级以上地方各级政府返还或者补助款项有关情况报告的是（A）

A、本级人民代表大会常务委员会B、本级审计部门

C、本级财政部门D、本级人民代表大会

7、根据《预算法》的规定，下列各项中，负责审查和批准各级政府决算的是（B）

A、本级人民代表大会B、本级人民代表大会常务委员会

C、本级政府审计部门D、本级政府财政部门

8、根据《预算法》的规定，下列各项中，负责批准中央预算的是(C)。

A、全国人民代表大会常务委员会

B、国务院审计部门

C、全国人民代表大会

D、国务院财政部门

9、根据《预算法》的规定，下列各项中，负责批准中央预算执行情况报告的是(B)。

A、全国人民代表大会常务委员会B、全国人民代表大会

C、国务院财政部门D、国务院审计部门

10、根据《预算法》的规定，下列各项中，负责具体编制

各级政府预算调整方案的是（A）

A．政府财政部门B．人民代表大会常委委员会

C．人民代表大会D．政府税务部门

11、下列各项中，不属于《预算法》规定的各部门预算职权的是(B)。

A、组织和监督本部门预算的执行

B、确定本部门预算的调整方案

C、编制本部门预算和决算草案

D、定期向本级政府财政部门报告预算的执行情况

12、根据《预算法》的规定，下列各项中，负责接受乡、民族乡、镇政府接受返还或者补助款项有关情况报告的是

(A)

A、本级本级人民代表大会

B、本级审计部门

C、本级人民代表大会常务委员会

D、本级财政部门

13.政府预算的成立及执行结果要经过立法机关审查批准，经立法机关审批的政府预算具有法律效力。这指的是政府预算（B）的特征。

A.预测性 B.法定性 C.完整性 D.循环型

第五篇：管理案例分析

丰田召回事件

丰田“召回门”事件的直接导火线是凌志ES35不能制动,导致警察一家四口丧生，之后陆陆续续爆出丰田其他型号车辆问题。而促发这次事件的根本原因则是由于丰田盲目地加快发展速度，忽略当前的实际情况，产能不足，生产的外包零配件质量下降。

面对着如此严峻的形势，丰田公司做出了以下系列的回应，他把主要的精力放在美国市场的，召回的大量的汽车，还提供不少额外的服务，即为车主提供代步服务，丰田同意为美国消费者取送待修车辆，这期间，车主不能或不愿使用丰田汽车，丰田公司将提供其他方案，如租车或报销打车费用，并为车主安排好到经销商处或工作地点的交通。但是令人心寒的是，我们中国消费者受到的却是截然不同的待遇。别说额外服务了，连被找回的车的数量也少得可怜。同时丰田公司反应太慢了，虽然召开记者招待会进行说明，但已经在事发后很久了。对于这次的事件，丰田公司做得非常不到位。首先，他不该对不同的消费的差别对待；其次，丰田的社长丰田章男并未及时采取有效的措施遏制这种恶劣的情况，反而瞒而不报，只是由于问题爆发太过迅速，难以控制才不得已召回的。这种做法无疑会引起消费者极大的不满；最后，他反应太过于迟钝，问题出现后好久才做出了回应错了，这可能引起极为严重的后果。

假如我是丰田的管理者

1.首先要向广大消费者真诚的道歉，并根据实际情况对各国消费者做出公平合理的赔偿，把“同车不同赔偿”情况降到最低。因为从某种意义上说，企业管理者是社会责任的受托者，负责任的企业经营者不仅要为企业内部的股东与员工利益服务，而且要为外部的相关利益群体。合乎道德的管理不仅把人看作手段，更要把人看作目的。企业要坚守“顾客就是上帝”的原则，合情合理的满足消费者的需求，只有消费者的利益得到了满足，他才可能继续支持该企业的活动。

2.要把召回门的前因后果及丰田汽车存在的一些隐患，及时准确的反馈给大众以赢取消费者的信任。管理要追求长期稳定的高效益，对于丰田这种大公司来说，长久稳定的发展才是最终目的。当全局利益与局部利益发生冲突时，首先考虑的是全局利益，局部利益服从全局利益。将丰田汽车的具体情况及时反馈给大众正是从丰田的全局利益出发，让消费者重拾对丰田的品牌信任。

3.要提高和培养员工的道德意识，使整个公司的所有成员都积极主动的去行使企业的社会责任，而不是在遇到问题的时候逃避责任。

4.要做好预防措施及补救措施，即将事前控制和事后控制有机的结合起来。从这点上来说，像丰田这种大的公司应该成立一个“危机部门”，在突发事件发生的时候及时采取应急措施，以防危机进一步扩大。同时也要好好总结危机发生的前因后果，累积经验。

5.对于企业的各个部门要加强管理: ① 生产部门：对于生产部门，要选取有着好的技术技能的人担当，对于生产过程的每一个环节都要严格把关好。若是有哪个生产环节出了漏洞，要及时采取措施，将危机扼杀在摇篮之中。

② 营销部门：对于那些出现质量问题的产品严格把关，绝不销售明知对顾客有危害的产品。③ 主管部门：要统筹兼顾好其他的各个不同的部门，需要选取那些具有较好的概念技能的人担当这些职务，以便在问题出现时能对全局进行很好的掌握和判断。

6.为丰田的长远发展考虑，实施一场“变阴影为动力”的策划。具体措施如下：

① 首先是广告宣传，在之后的广告都着重宣传丰田的刹车，一定要显示出刹车的“稳、准”。广告突出脚的步数、变换，刹车声的悦耳。

② 针对丰田推出一款游戏，突出刹车，让人在玩的过程中，身临其境，畅快 ③ 可以涉及影视业，拍一部关于丰田的电影，比如《头文字D》，牵引人们的思绪。④ 尽力争取车赛的赞助，毕竟这是人们关注车的焦点。.7.根据现实情况对企业的组织文化做出调整。组织文化在发展过程中，必须注意吸收其他组织的优秀文化，融合世界上最新的文明成果，不断地充实和发展自我，使组织文化适合外部环境。借助此次“召回门”事件，加强员工对企业文化的认同感。

8.多做一些社会福利投资，保护生态环境，树立良好的品牌形象。

9.在各个国家设立售后部门，每六个月主动与消费者沟通，调查汽车使用过程中是否出现问题，积极主动的为消费者服务。

暴风公司5.19案例

事件主要经过：

2009年5月19日，我国多个省份出现罕见断网故障，中国电信表示故障原因在于暴风影音网站；5月20日，暴风影音发布公告表示，断网故障目前已经恢复正常，事故原因是DNS域名解析；5月24日，暴风发布关于断网事件向网民和新老用户的公开信，正式就该事件道歉，并称已正式完成报案程序；6月1日，暴风公司CEO冯鑫宣布将召回1.2亿播放器软件。6月19日，该企业发布了暴风影音的官方“无后台”特别版。

看暴风公司应对：

首先，事件发生后暴风公司成立了以CEO冯鑫为首的5.19事件处理小组，精心策划，周密布置，迅速落实，展开了一系列危机处理步骤：

一、事发第二天即向媒体说明情况，通报暴风将采取的紧急步骤，并向网民表达歉意，同时暴风也在建立新的服务器、软件设置、广告内容展现等方面做出重大调整。

二、面对来自各方的议论与指责，勇敢站出来，在事发第二天的5月20日向用户表达歉意之后，5月25日暴风公司向媒体发出公开信，就由于“暴风影音联网的某些特性，在特定情况下成为网络瘫痪原因之一”向网民再次道歉。

三、摆正自己的位置，强调暴风也是此次事件受害者，真正的原因是黑客对服务器的非法攻击造成的，暴风已经向公安机关报案，要求及早缉拿案犯。

四、勇于承担社会责任，暴风公司在6月1日召开盛大的新闻发布会，人民日报新闻社、央视等100多家主流媒体参加，暴风公司宣布了中国软件史上第一例召回案例，暴风将召回其1.2亿用户的暴风影音播放软件，用户可立即删除现有版本的暴风影音，暴风公司将在6月15日向所有用户提供更安全更适合国内网络现状的新版本“暴风影音5.19特别版”，新版本修改了联网机制，将选择权完全交给用户自己。

五、积极采取真正有效和务实的措施为用户服务。除了第一时间建立新的服务器之外，还采取召回措施，设立24小时热线解答用户所有问题并提供紧急帮助，为所有需要新版本暴风影音的用户提供全免费的软件关盘及快递服务，在几大城市与当地媒体合作开展部分用户咨询和光盘发放活动。

六、积极配合政府和行业主管部门。从第一天起暴风就积极参与和行业主管部门对此事的处理之中，并及时汇报公司处理方案和结果，暴风公司积极、务实的态度赢得了政府部门的肯定，也为暴风解决问题提供了指导与帮助。

处理结果：暴风公司因态度诚恳、反应迅速、应对得当、执行坚决，得到社会的普遍认可，并引导人们关注软件行业以及互联网建设，不仅成功扭转了这一起重大的危机事件，而且在社会上树立起了一个负责任的企业形象，在业界成为第一个召回软件产品的典范，同时公司的产品真正上了一个台阶，用户不仅没有流失，反而有较高的增长，并且暴风公司因此事获得了2009中国企业最佳品牌危机管理案例奖。

小组感想：

1、从结果来看，暴风公司这次处理危机是很成功的。公司不仅没有因为这次危机走向衰落，而且巧妙地化危机为契机，使企业迎来更辉煌的今天，究其原因是以冯鑫为首的高层危机管理得当。回顾三鹿、冠生园、王老吉事件，危机的出现都对企业产生了不利影响，不仅信誉和形象毁于一旦，甚至会导致企业走向末路。由此可以看出危机管理的重要性，危机时有发生，而不同的危机管理往往能决定一个企业的命运。

2、当然，我们所看到的已发生的危机肯定是前馈控制失效的，危机处理成功与否，我们能够引以为鉴或者能学习的只是现场控制和事后控制。很多情况下，我们忽视了前馈控制，但它又是最有效的。

首先，公司上下应树立危机意识，培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。青蛙现象告诉我们，在自我感觉良好的状态下，人们常常会失去忧患意识，逐步走向死亡。这也是为什么出现危机的多是些大中型企业的原因之一。所谓“生于忧患，死于安乐”。

其次，设立危机管理的常设机构并对其成员进行媒体公关培训。它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和公司一些其他主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。从这次暴风处理事件来看，它采取的组织结构是矩阵制结构，我们并没有看到他们的危机公关部有所作为。我们可做如下设想，若是公关部出面做详细回应，很可能会比特别小组更有说服力，取得更大的危机管理成功。而企业发生危机时，企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的一个重要关键。预先对企业领导者以及公关人员进行这方面的培训是非常重要的。

3、企业的产品质量是企业的生存之根本。一个企业要想做大、做强、做久，最基本的也是最主要的还是保证本企业产品的质量，以对消费者负责为前提生产经营。质量过硬，才能得到消费者的认可，才来赢得更多客户厚爱，从而带动销售量的增长，企业才能得以生存和发展。暴风影音，作为软件产品，并不会像三鹿或是丰田那样会威胁消费者的生命安全。

但软件行业的发展，电脑的普及引来了越来越多的竞争者。暴风影音之所以会成为过半用户的选择，还是因为它方便和实用。

4、企业应诚实面对消费者并勇于承担责任。丰田汽车存在安全隐患，丰田公司却瞒而不报，甚至把责任推到所引进的汽车零件，这使后来公司作出回应后，使消费者大有一种被欺骗的感觉。相比之下，暴风公司要诚实许多，且不说它只是造成断网的多家企业之一，事件发生后，暴风公司不仅向公众道歉并说明具体情况，承认软件存在技术问题，而且立即采取了有效措施，对消费者加以补偿。不仅保住了企业的形象，还赢得了诚实守信的好声誉。消费者是上帝是企业的衣食父母，失去消费者的信任无疑是否定了企业的发展。

暴风公司发展方案：

1、虽然这次危机处理成功，但导致危机的原因不容忽视——软件技术质量缺陷。作为软件企业，技术实力是制胜的关键，所以应确立以技术+服务为核心的产品战略。

2、对于软件开发部门：应增强技术实力并加大投资力度，致力于真高清在线技术的研究开发。只有开发出更先进的产品，才能赢得更多用户的厚爱。

3、对于产品监测部门：要求不断完善产品，尽量减少产品缺陷，为众多用户提供更好的服务。比如，定期向用户报告产品研发动态，及时通知用户下载升级补丁，避免遭受利用产品漏洞进行病毒侵害和攻击。

4、对于危机公关部门：明确所涉及组织及人员的权利和责任，对人员进行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，从而使企业全体成员在危机来临时都能够迅速找到自已的位置，发挥主观能动性。

5、对于决策部门：加强决策部门对危机敏感度，当经营过程中出现一些异常征兆时能立即引起重视，并根据事情发展调整应对策略。

6、对于消费者信息反馈部门：对内部成员进行一定的培训，增强他们的应对能力和回馈信息的能力。最为重要的是提醒工作人员摆正自身的职业态度，做到不烦不燥，真诚面对消费者，给消费者留下良好的公司印象。也可对消费者做一些服务满意度的调查。

7、对于后勤部门：强调他们工作的重要性，帮助他们树立正确的职业观并做到一视同仁。要求从小事做起，从细处着手，8、加强企业内部传播流程管理：适当时候进行危机预演，让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。

9、保证企业内外沟通渠道的畅通。减少企业内部职位层次，使组织结构扁平化，确保出现的问题能快速反映到管理层。也可设立专门的信息采集部，收集和整理公司内外信息。当天可将信息直接向高层反映，以便更快发现问题并制定出更好的应对方案。