如何成为一个卓越的店长——留住你的顾客

第一篇：如何成为一个卓越的店长——留住你的顾客

如何成为一个卓越的店长——留住你的顾客

在当今竞争激烈的市场上，出现了林林总总的战争新名词，诸如：价格战、服务战、宣传战、品牌战、质量战„„我们暂不去考虑他们哪种战术更高明，也不去考虑哪种战术能够取得胜利。请大家思考这样一个问题：无论是什么战，最终他们都有一个共同的目的，他们想赢得的是什么？很喜欢双星集团提倡的：“不管黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫。”“宁愿用那些没有学历有能力的‘黑猫’，决不用那些好吃懒做的‘懒猫’、靠讨人喜欢不会捕鼠的‘宠物猫’、不劳而获的‘谗嘴猫’、只说不干的‘评论猫’。”这个比喻在这里或许不是很恰当，但他们说明的确实是同一个问题，我们不管是什么猫，猫最终的战利品是什么？千万不要告诉我是老鼠。

是的，是顾客。

据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。

怎样留住顾客是非常重要的事情

小天鹅集团副总经理徐源在经营天下高峰论坛中说过这样一段话：搞营销非常重要的就是创造、避险、留住顾客。那么创造顾客是靠我们源源不断地开发新的产品来吸引顾客，用非常好的产品的内涵质量来保证留住买的人。我感到非常重要的事情是我们要在留住顾客上下工夫，就是怎样留住他，就是要研究为什么当初买我们产品的人在更换的时候会去买别人的产品？如果我们能把丢失率降低5%，我们市场的覆盖面就会提高20%。我们有一个很特殊的电话：68424790，这个电话是什么呢？《中国消费者报》的投诉电话。我们不回避投诉，鼓励消费者把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。我们感到投诉是财富，这些是我们企业设计者、生产者和消费者平时所看不到、听不到和想不全的事情，这也是我们企业的一个资源。

回到我们的话题，在考虑我们如何成为一个卓越的店长的时候，我们最需要考虑的是如何留住我们的顾客。大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。

理解顾客的期望

·顾客的需求和期望究竟是什么？

要想获得深入的顾客的需求和期望资讯需要有有效的途径。单单信奉“顾客是上帝”一类的理念是不够的，再虔诚的朝夕膜拜也是不会捕获顾客的心的。要想建造顾客忠诚度，就要真正的站在顾客的角度，感同身受透过顾客的眼睛来看你的专卖店。

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的„...另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见。

另一个主意是邀请一位顾客在你的会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。这一点，在创世品牌中就很明显的体现出来。

服务是境界更高的营销

·顾客服务在专卖店中是否被优先考虑？

将顾客服务文化植入你的专卖店。如果一个专卖店在发展新顾客的同时又不断的失去老顾客，那么这个专卖店永远做不大。作为店长，要身体力行。要求员工做到的，自己要首先做到。如果出现了什么问题，应先假定问题出在自己身上，而非推到顾客身上。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好和坏的实例。要反复提醒员工对顾客服务的关注。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。如：顾客到店20秒内必须迎候，必须用规范的礼貌用语等。如果将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。我相信，服务将是你的专卖店的一个新的销售增长点。

及时有效的解决问题会增加顾客的回头率

·顾客不满意怎么办？

第一步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。第二步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

第三步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

第四步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

第五步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

第六步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

第七步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

第八步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明他的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

第九步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

顾客购买后要继续给予关注

·你了解顾客购买后的心理变化吗？

顾客购买后是专卖店与顾客之间关系建立的起点而不是终点。顾客保留专家特里·维维拉和道格拉斯·普鲁登提出了营销后采购周期的4个阶段。

1、忠爱

当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。

这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时作出响应。比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便在出现问题时顾客可以和企业联络。

2、了解/评价

在这个阶段，顾客开始甘心与所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要作好准备向顾客提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解顾客，确定其在使用产品中的舒适程度。

3、欣赏/甘愿

这是营销后流程中最长的一个阶段，顾客认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。

4、重新评价

所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因此在顾客有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠诚的一种方式。

钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执著去留住你的顾客。

第二篇：成为一个卓越的员工

成为一个卓越的员工

——《你在为谁工作》读后感

林峰民

曾经看过一部电影，主角在最后说了这样一句话：“追求卓越，成功会在不经意间到来。”那时我只是觉得挺有道理，但也仅此而已。

作为一名普通的员工，很多人可能认为，认认真真做好自己的本职工作已经不容易了，卓越这个词，对我们来说似乎可望而不可及。我也曾有过这样的想法，但现在，这种想法渐渐的发生了一些改变。在员工KPI考核宣贯会上，最新员工绩效明确规定，S级－卓越，就是员工的最好成绩，成就卓越已不再是虚无飘渺，而是实实在在的成为我们的考核指标，并与你自己的薪资相关联。而就在当天晚上，我无意中翻开了这本书：《你在为谁工作》，里面的一句话即让我惭愧，也让我警醒，它铿锵有力地问道：你为什么还不是一个卓越的员工？ 没有最好，只有更好，这是一句广告词，颇能打动人心，一个卓越的员工对待工作的态度也应如此，也要在原有的基础上更上一层楼，唯有如此，才能保持旺盛的工作热情，才能把工作做得更好，才能不断地充实自己，发展自己。

卓越员工是企业成功的重要因素之一。美国著名管理学家吉姆·柯林斯说过：“任何卓越公司的最终飞跃，靠的不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品。有一件事比其他任何事都举足轻重，那就是招聘并留住好的员工。”卓越员工并不是天生就优秀的，企业的卓越员工来源有两个：一是靠企业的魅力吸引而来，二是靠企业自己培养。更多的优秀员工是企业自己培养出来的，这是企业文化向英式灌输的结果。因此，卓越的企业文化是公司员工一致认同的价值观。企业员工愿意做到精益求精，愿意为公司贡献自己的才智和能力，愿意为了公司的利益而舍掉一已私利。这样，员工的能力才会最大限度地发挥，才能使企业最终实现卓越这一目标。

而在当代中国，一些员工很难在同一个企业工作超过两年。原因也许有很多，但最根本的就是缺乏对企业的忠诚。忠诚不仅仅是一种品德，更是一种能力，而且是其他所有能力的核心要素。用书中的话说：忠诚已经成为人才的第一竞争力，已经成为一种立身之本，其能力是其它所有能力的统帅，是获取回报的前提。忠诚是你最大的砝码，你做得越多，你的能力上升得也越大，忠诚的作用非常巨大。

在我看来，每个人都要对自己的工作负责，这就是忠诚的直接体现。当今社会，企业竞争如此激烈，许多领导都认为，员工的责任感和忠诚感对一个企业来说非常重要，使企业能够在激烈的竞争中保持稳定的业绩。

不要只认为员工的忠诚对企业来说非常重要，其实，员工对企业的忠诚，受益的并不仅仅是企业，受益者还有员工自己。因为一种职业的责任感和对事业的忠诚一旦养成，就会让你成为一个值得别人信赖的人，可以被委以重任的人。请记住前辈们的话：生命不可能从谎言中开出灿烂的鲜花。工作上的信用是最好的财富。没有信用积累的青年，非成为失败者不可。

相信我：让忠诚成为你的标签，卓越会在不经意间成就。

第三篇：浅谈如何留住有价值的顾客

留住有价值的顾客

摘要：所有的顾客都很重要，但是实际对于企业而言，不同顾客的消费产生的效益是不同的，以致人们习惯上用光顾频率，消费金额来对顾客进行分类。即高、中、低和无获利客户。我们常常以为交易量最大的顾客都是能为高家带来更高利益的顾客，但我们思考一下，最多的服务。研究表明，中型顾客为企业带来的投资报酬率，常常比最大的顾客要高。企业的生存之道在于通过系统的营销努力，识别和留住有价值的顾客，本文拟就如何留住有价值的顾客略作论述。

关键词：有价值顾客营销大量订制降低成本

一、如何看待顾客的销费行为

从理论上讲，所有的顾客都很重要，但是实际对于企业而言，不同顾客的消费产生的效益是不同的，以致人们习惯上用光顾频率，消费金额来对顾客进行分类。即高、中、低和无获利客户。我们常常以为交易量最大的顾客都是能为高家带来更高利益的顾客，但我们思考一下，最多的服务。研究表明，中型顾客为企业带来的投资报酬率，常常比最大的顾客要高。

我们必须认清，由于顾客得到特殊的折扣，免费的服务，其它的体贴照顾，使得他们为企业所带来的实际获利各不相同，一项常被引用的规则便是“80/20定律”即最能让公司获利20%的顾客，能创造公司80%利润，最近这一定律被修正为“20/80/30”即最差的30%顾客会使公司的潜在利润减半，因而一些银行已对提款与低存款的顾客收取手续费，以增加获利，很明显，企业的生存之道在于通过系统的营销努力，识别和留住有价值的顾客，本文拟就如何留住有价值的顾客略作论述。

二、目前国内市场在如何留住有价值顾客方面存在的缺陷。

如何留住有价值的顾客？目前国内商界置于短期业绩的压力和认识上的偏差，往往将重点放在诸如消费积分，价格拆扣，有奖销售、免费旅游等以刺激短期消费的营销推广活动上。动作大、效果差，不但没有留住有价值的顾客，反而造成了顾客在商家之间频繁流动，整个市场顾客化度下降。

（一）不理解顾客，试图用好处“收买”顾客

相当一部分企业认为：顾客是可以用金钱收买的，给有价值的顾客“优惠”、“让利”越多就越能留住人气和利润，因而实践中奉行让利不让市场。不停的打折，送赠品。大搞价格战。甚至出现彩电论斤 1

卖的奇闻。试图制造轰动效应，结果即损失了利润又丢掉了市场。

这些企业的根本在于它们并不理解顾客所关注的到底是什么，顾客为什么愿和特定的企业建立和维持一种关系。一些企业想当然认为，顾客无非是从特定关系中得到更多的销售折扣或其它优惠，然而事实并非如此，一些调查表明在执行会员制营销方案的零售商店顾客加入会员俱乐部绝不仅仅是为获得消费积分和免费的物品，更多地是希望被“认可”被标明是种特别身份，受到“特别对待”留住有价值的顾客其意义在于如何获得并利用有关顾客的信息，为他们提供所需要的使用价值，服务和优惠。

（二）营销手法单一，千人一面

如前所述，不是每个顾客对企业的价值都一样的。国内不少企业花费大量的金钱和时间精力进行的营销活动，不加区别地适用于所有顾客，甚至不惜代价吸旨低价值甚至负价值的顾客。以致一些行业价格战愈战愈烈，利润越来越薄。甚至出现全行业亏损。不难想象，当彩电论斤卖，服装3折甩卖时，不是假冒商品或采用欺诈性定价，企业有何利润可言？在这种情况下，企业损失的不仅仅是利润，还有品牌和有价值的顾客。试想一下，当一名顾客刚刚花了8000元买了套名牌西装，隔周却又发现商家在3折甩卖时他会有怎样的情绪和行为上的反应？.0

‘

（三）言行不一，难以信任

国内消费者经常遇到这样的挫折：买到产品后，才发现产品不如广告说的那样。如营销员在推销产品所作的服务承诺，在售后服务中根本就不能兑现，口口声声称顾客就是上帝，而对顾客提出的合理要求置之不理也许这些企业并不是屯顾客过不去，但他们都忽略了营销策略的一致性。

策略的一致性就是企业要做到“言而必信”即保证产品的质量和服务，信息（行）与承诺（言）保持一致，信守诺言。例如科龙品牌的定位是“科技创造先锋”高质量的中高档品牌，目标顾客销量暄在收入较高、文化程度较高的白领阶层。科龙和赞助活动，广告信息、设计以及媒体发布时和选择都围绕这一品牌定位展开。

三、如何留住有价值顾客

成功的公司承运是那些超出顾客期望的公司，符合顾客期望才能满足顾客而且超出他们的期望才能认他们必满意之足，再度惠顾。在今天竞争日益惨烈的市场环境中，睿智的育人应当致力于产品或服务的差异化，以留住有价值的顾客。他们贩买的不只是商品，而是“利益的配套设施”不只是购卖价值也包含“使用价值”。

（一）标明价值顾客的身份

原则上，如果建立和维持某位顾客的关系所需成本大于企业所获收益时，就没有必要来建立和维持

这种关系，例如日期某电器公司在推出的最佳顾客营销方案中，确立了二项衡量有价值的顾客的标准①市场消费1000美元以上；②一年光顾超过6次，符合这三项条件的顾客，并为这些顾客提供一系列的优惠和特别服务，包括优先提供修理服务，优先安排某些设施，提供特殊的零利率的融资服务。免费的特殊目录和优惠券，以及每日“量身定做”寄发邮件等，这些特别安排中顾客最注重的是公司最佳顾客，身份确认，而不是仅仅享受到优惠特别的服务。

企业应当如何处理不具获利性的顾客？可彩行为办法有数种：要求获利性欠佳的顾客多买一点，订购的数量大一点，放弃原来的服务，要求付较高一些的价格，有些银行已对提款与低存款的客户收取手续费，用意便在于此。

（二）产品和服务顾客化、顾客的需求是各不相同的，当企业因顾客特别的需求，发明家将产品或服务个性化时，它便算得上是“体贴顾客”麦当劳希望顾客能接受“麦当荣式的品味”而当堡王则运用“依照你的品味”制订，也就是说将原来所提供的标准产品依照顾客的品味作调整。

在些公司将产品顾客化、专业的化学药品公司可依照顾客的要求调整药品配方，便其口感更符合顾客的要求，包装机械公司装物的特别要求，波音公司可根据订贷人的要求，设计出不同配置和内部装簧的客机。

最近，有些企业已利用“大量订制”的商业契机，“大量定制”指的是大量为个别客户设计产品、服务，依靠灵活的制造能力与电脑资料库，企业可为成百上千，甚至百万顾客提供独一无二的产品，例如一些服装厂开始在零售店中装设电脑摄影系统为顾客定身量体，使服装完全符合顾客的体形和偏好。

还比如，在美国软饮料行业由两巨头统帅，可口可乐公司占42%的市场份额，百事可乐约占30%，两翥厮杀不断，在两巨头争夺市场的影响下，生存着一批特制商品，费纳期姜汗酒便是其中之一，并日渐兴旺，对许多底特律人而言，费纳斯是唯一的他们热着喝，冷着饮，早晨喝、夏天喝、冬天品，对绝大多数底特律人而言，费纳斯那黄绿相间的包装常常勾起他们童年的回忆。

（三）给顾客更多的便利

当顾客觉得与商家取得联系，了解产品下订单都轻而易举时，商家便有更多的机会吸引并留住顾客。提供顾客更多的联络时间，可算是提供便利性的一种做法，银行以前的营业时间都是固定的，下班期间不能存取款，但是现在提款机等自动化设备的设置，使银行逐渐成为24小时自助银行，在发达国家城市，一些社区书店早开门，晚关门，许多人会到书店游览书籍，听轻音乐，喝咖啡，聆听他感兴趣的作家演讲，或与朋友在此相约，书店或为社区中心，酒店对顾客的服务更是如此，酒店可以预订房间，安排接机，代领行李，洗燙衣物，代计车船票等，使顾客足不出酒店就能解决问题。

（四）提供更多更好的问题

所有的行业应都是服务业，购买产品实质是购买来自产品的预期服务，如“现代”杂志在介绍，巴

西艾米尔健康保险公司经营理念中指出，它在发展完善的服务，满足的愉悦感上有十分杰出的表现。

顾客可以随时打电话给艾米尔，以便获得医疗上的建议与协议，即是它不是艾米尔的客户，此举使得它公司的客户纷纷转向艾米尔。艾米尔的电话号码在巴西犹如火警匪警电话一样广为人知，只要有大型体育活动，艾米尔的救护车就会在旁待命。以便能对突发病症的患者提供紧急的救护服务，无论该名患者是否该公司的保户，在艾米尔经营的连锁的药店里，该公司的保户可享有50%的药价折扣，艾米尔根据保户的疯牛病倾向将保户予以分类。组织保户参加特别的健康教育。以帮助提高健康状况。虽然艾米尔的健康保险费较高，大家还是乐于向它投保，因为它提供优异服务。有许多都希望能希望享有最高的品质。额外的服务，高度的便利性，少量多样。老顾客特别优惠与保证产品的使用年限——而且还要求付最低的价格很明显，各公司都必须决定哪些顾客要求是在利润许可的情况下能够满足的。

（五）培养顾客

聪明的企业协助顾客从它所提供的产品和服务中获得最大的价值。IBM公司主要竞争优势之一在于提供顾客广泛的训练，在购买初期，它对顾客学习与使用大型电脑给予广泛的帮助。需要耗费一定的人力财力，但当顾客被培养成为内部专家时，IBM对这些顾客所提供的协助帮助顾客正确充分的使用设备，减少设备故障维修率。使双方节省不少成本。

（六）帮助顾客降底成本

价值高是否就意味着成本高？价格较高的产品往往可以带来总成本的降低，下面的例子能说明问题。

某建设公司打算购买一台大型的牵引机并在凯特皮勒和小松产品之间作选择。小松报价是4.5万美元，凯特皮勒报价是5万美元凯特皮勒的业务人员说明了其产品的优异之处，以及与之相对应的价格何在。

设备故障率低，价值3000美元。修复速度快，价值2000美元，设备寿命多两年，价值2100美元。在二手市场上的价格较高，价值2000美元。借助上述事实，凯特皮勒的业务人员说明了其产品价值比小轮多出1.1万元，价格却只为出5000美元，是否划算，一目了然。

企业如何协助顾客节省金钱？可以从顾客日常的定购、仓储、处理流程中找到节省成本的办法。例如美国的游行社从航空的定位系统中获益匪潜。假设没有定位系统。旅行社就必须打电话给航空公司，才能获务资讯同，耗费大量的时间、人才和费用，订位系统给游行社节省了时间和成本，美国航空的董事长有一次提及他宁愿出售美国航空也不愿把定位系统卖掉。因为它能协助顾客节省成本，从而有更高的获利性。

美国家庭仓库公司并不采用某些零售商采用的所谓高压销售技巧，公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多少时间，都要一次次地耐心解释，直到解决了顾客的问题为止，训练职员主动帮助顾客如何比预计少花钱，而不是多花钱，公司经理宣称：我很爱听到顾客说他们原本打算花150美元，而我们的人告诉他们看样动作只需4-5美元。

（七）及时处理顾客的不满、处理顾客的不满贵在及时，有人总结出了“1-10-100”定律今天花费一元钱可以解决问题，明天解决就的花10元钱，以后解决就要花100元钱，研究表明，如果抱怨得到迅速解决，95%提出的顾客还会继续和企业做生意，平均每个报怨得到满意解决的顾客向5个人讲述他受到的礼遇，有见识的公司不会尽力躲开不满的顾客。相反，他们尽力鼓励顾客报怨，然后尽力让他们重新高兴起来。

处理抱怨最好选择在购买时刻，许多零售商和其它服务公司教育他们的职员如何在顾客款迈出店门前平息顾客的不满，他们授权其服务人员使用自己退货，退款来控制不满升级，一些公司做得很极端，他们往往从顾客的角度看问题。看起来好像不考虑对赢利的影响，顾客明显是滥用产品也接受退货。

实际上，留住有价值的顾客即是一个战略问题，更是一个系统工程，需要从“价值”细分市场，识别并锁定高价值的顾客，通过“一对一”的个性化服务，为他提供他认为的服务和价值。只有从这个角度上去认识留住有价值的顾客，才能真正培养顾客的忠诚，真正留住最有价值的顾客。改善企业的营销绩效。

第四篇：经验分享：甜品店如何留住顾客

渠道建设全营销

李先生透露，做餐饮生意一定要关注熟客生意，只有顾客回头率高了，才能保证甜品店盈利，否则很难持续发展。我个人认为，要想留住熟客，就要做好两点：一是标准化;二是更新率。

先说标准化，我做这个甜品店之后才发现，由于操作者不同，导致甜品的口感大不相同，以芒果冰为例，前台服务员对芒果皮削的薄厚，都会影响芒果冰的口感和视觉效果。再比如，制作甜品常用的白雪汁必须要冷冻，如果服务员把它放在冷藏室，也会影响甜品口味。这就会造成今天顾客吃的甜品，味道不错，明天再吃可能味道全都不一样。所以我就要求标准化，比如制作芒果冰，芒果皮必须要削掉0.5厘米厚，多一点也不可以(因为涉及商业机密，过多的标准化内容本文不再介绍)„„

再说更新率，甜品店必须创新，一来市场同类竞争对手很多，你不创新，就会被对手比下去;二来现在年轻人追求时尚，你不创新，你落后于时代，顾客就不会总来光顾你的门店。至于具体更新率，李先生每个月对各个甜品的点单率进行统计，凡是排名最后三位的甜品，他就果断更换掉，理由是，虽然这类甜品也有顾客群，但是太小众了，没有必要为一棵树而丧失整个森林。

正是由于李先生一直坚持做到这两点，顾客黏度特别高，目前会员顾客大约有2000人;单月消费5次以上的非会员顾客，从2014年下半年开始，每个月都保持五六百人水准。

外卖和培训，让甜品店增加新的盈利点

李先生表示，如果非要找到自己和同行最大的区别，他认为外卖业务和培训两个方面：

先说外卖业务。前文已经说过，李先生选取的购物中心周边有很多写字楼，这些写字楼的企业多为外企，要知道外企有一个习惯--喝“下午茶”，但是时间不会太长，也就半个小时左右，如果让白领自己来店里吃，时间根本来不及，而放弃这块市场又太可惜了，所以李先生增加了外卖业务。而且这段时间，店里的生意并不忙，完全可以腾出人手去送外卖。

另外，他做外卖还有一个目的，就是宣传自己，平时自己要进各个写字楼发送宣传单，是要被物业收取“门槛费”的，而如今送外卖，就可以轻松进入各个写字楼，即使物业不让送，顾客拿着印有自己小店LOGO和电话的外卖包走进写字楼，同样也是给自己做宣传。现在不少周边写字楼的外企的老外高管也会到自己店里喝甜品。截至2014年底，外卖业务每个月大约给李先生带来1万多元的净利润。

再说培训业务。李先生透露，现在不少女性白领都有一种小情怀--自己在家弄点甜品，给自己的情人、爱人吃。可是由于她们根本不知道怎么做，加之平时工作很忙，根本无暇购买原材料，也没有更多的精力去准备这些。于是自己想到了培训业务。自己利用每周二下午2个小时的时间在店里开展培训业务，培训费用很低，会员可以免费听，非会员则单次收取50元课时费。从2014年八月份开始第一期培训，到2014年底，平均每期学员人数在20人左右。同时李先生透露，培训费根本不能算是盈利点，真正的盈利点是自己为学员们准备的食材，这些食材的毛利润率在60%-80%，远比自己销售甜品毛利润高。现在每个月这项培训业务大约可以为李先生带来八九千元的净利润。

主题节和接收快递，让甜品店成为顾客最愿意来的地方

地址：北京市丰台区航丰路5号渠道网络大厦 渠道网官网：www.xiexiebang.com

渠道建设全营销

李先生表示，对于餐饮和零售生意而言，生意好与坏，店内的人气很重要。现在很多年轻人选择吃饭的地方，不是看品牌，而是看店内的人气，如果人气旺，可能不是他爱吃的菜品也一定要去吃，反之即使是他最爱吃的菜品肯定不会进去。

而如何才能让甜品店聚集人气呢?李先生也是经过了一番摸索，最后选取了两个门槛较低但效果十分理想的方式：

一是，主题活动。李先生表示，特别是外企的员工特别重视一些主题活动，如果甜品店举办一些主题活动，他们都会过来聚一聚，这个灵感也是来自于某次某外企的部门主管带着员工来店里聚会。现在每个月李先生要准备四五个主题活动，来提升人气。

二是，接收快递。李先生透露，由于外企的制度十分严格，很多私人快递就不允许接收的，于是自己的甜品店就帮助周边写字楼白领们接收快递，等到他们下班的时候再来取走。表面上看自己在做一件傻事，其实不然。一是，每天总有人取件，这样显得店里人气旺，对自己的经营有好处;二是，帮忙多了，对方不好意思不消费，也能提高店里的经营业绩。

文章来源：渠道网（www.xiexiebang.com）

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第五篇：成为一个卓越的领导者——领导学论文

南京财经大学通识选修课课程论文考试（封面）

2011 ——2012学年第 二 学期

课程名称：领导学 任课教师：朱广忠 学生姓名：XXXXXX 班 级：XXXXXX 学 号：XXXXXXXXXX

论文题目：优秀的领导者要素

内容摘要：一个成功的领导需要具备很多的要素，才能拥有巨大的影响力，引导和吸引下属为实现组织目标而共同努力，从领导哲学的角度，探索如何培养卓越领导者。

关 键 词：领导者；优秀；品德；能力

在一个组织中，领导者起着极其重要的作用。基尔伯特〃菲尔赫姆认为：领导者是员工发展的推动者，是激发组织潜力的战略远景的制定者，是文化价值的创造者和变革的倡导者，是与下属进行密切合作的协商者，是下属的教育者是领导绩效和员工自我发展的双重推动者。

一个组织是需要领导的。一个优秀的高机动性、高目标完成率的精英团队更是需要一个卓越的领导。然而，千军易得，一将难求，帅才更是少之又少。随着社会经济、政治等各个方面的发展，领导的作用日益凸显。令人失望的是，社会的期待并没有带来充足的卓越的领导者。事实上这正是今天我们的卓越组织(企业)如此凤毛麟角的原因所在，优秀的管理者不等于是卓越的领导者。那我们到底需要怎样卓越的领导者呢？这样的领导者怎么样养成呢？

从开放性定义上看，领导是能让人创造理想和有能力把想变成现实并使之持续下去的过程。所以，领导主要表现为一种影响力。我们姑且称之为“领导力”。由此可知，要培养卓越的领导主要是培养卓越的领导力。领导力并不是一种与生俱来的能力，它是那些有志成为领导者的人认识自己和管理自己的能力，往往是通过后天实践逐渐习得的一种能力。领导力并不代表某种特殊的地位或战略，它只是领导者真实生活方式的一种反映。卓越领导者应有的品质和特点大多数人认为，卓越领导者一般都具有以下品质:注意时刻在下属面前树立良好形象;不时为自己打造威信的光环;充分发挥作为管理者的影响力;善于运用情感技巧说服下属;把正确的理念融人细微的管理中;做到既充分授权又不失控制;学会“恩威并用”的批评策略;在妥善处理难题中展示魅力;注意不断提高自身的能力和素养等等。如何培养卓越的领导能力，笔者谨从领导哲学的角度出发，从以下五个方进行分析。

首先，领导者应有优秀的品德。

从领导哲学上看，领导是展示崇高品德的行为。优秀的品德是做人应具备的最基本的素质和立业的根本，能使人产生一种敬重感，吸引人们自觉或不自觉地学习模仿，从而产生巨大的驾驭激励力量。所以，作为领导者首先应该注重自身的行为修养。儒家认为：“格物”“致知”“正心”“诚意”“修身”“齐家”方能“治天下”。孔子主张德治,认为德治的根本在于居于统治地位的人具有良好的道德修养。子曰；“政者,正也。子帅以正,孰敢不正?”又曰：“子为政,焉用杀?子欲善而民善矣。君子之德风,小人之德草。草上之风,必偃。”又曰：“其身正,不令而行;其身不正,虽令不从。”而哲学家老子由观察天地无所偏爱，春天万物复苏，夏天万物茂盛，秋天万物萧瑟，冬天万物归藏这个规律，总结出领导学的精髓：领导者要拥有天地般的修养和美德。所以，毛泽东的大气磅礴和深谋远虑即使只是星星之火，却足够燎原，周恩来的虚怀若谷和平易近人至今让人高山仰止，邓小平的大智若愚和举重若轻带领人民热火朝天的改革开放。而自私自利的陈水扁只会众叛亲离，而空有领导力没有崇高品德只会成为暴君—希特勒。

那么如何培养光风霁月的美德，从而造就其伟大的人格影响力呢？ 要克己。领导者须强化自身修养，则必须从克己做起。孔子讲“克己复礼”,要求克制自己的私欲使之合乎礼的规范;孟子讲“寡欲”,认为“养心莫善于寡欲”。一个有威信、有人格影响力的领导者必定是具有高度道德自律意识和能力的人。《老子》曰:“夫唯不争,故天下莫能与之争。” 古代官箴也说:“吏不畏吾严而畏吾廉,民不畏吾能而畏吾公。公则民不敢慢,廉则吏不敢欺。公生明,廉生威。”

要有服务精神。服务是领导价值的最重要的体现，是领导的基本属性。领导哲学上说，领导以如何构建富有关怀与正义的社会为目标。领导者的精力主要投向组织的发展和组织内部人员关系协调及组织成员的自我满足。领导应为追随者设臵目标，并让他们创造理想，为追随者拓宽思路，拓宽空间，激发追随者积极地实现组织目标的同时实现组织目标。

要尊重他人。每一位领导者应谨记正视人性，满足合理的人性需求这个道理。领导者应认识到“人”应该是目的，而非手段。每一位卓越的领导者都会尊重下属，理解下属，相信下属，以平等的态度对待下属，对人宽厚，关系下属的生活、利益和愿望，虚心听取他们的意见，同时不把责任推给下属，不迁怒于他人，做到“己欲达而达人，己欲利而利人”“己所不欲，勿施于人”。

其次，领导者要扮演好自己的角色

从领导哲学的角度看，领导是富于挑战的，穿越时空和组织边界的，引发变革的提供希望的行为。所以，对组织而言，领导者要扮演好两大类即四种不同的角色：一是变革型角色，包括宣传鼓动家与谋略家；二是务实型角色，包括分析家与实干家。作为宣传鼓动家，领导者要关注人们的奉献精神，强调组织的价值，以新的目标和抱负激励员工，创造振奋人心的氛围;作为谋略家，领导者要关注未来，了解最新的发展趋势，强调目的与方向，描绘组织发展的远景及蓝图等等;作为分析家，领导者应关注组织的运作效率，评估进行中的项目与计划，协调相互抵触的看法与需求;作为实干家，领导者应关注业绩，强调结果，解决问题，做出影响下级的决策等等。

于是，在具有崇高的品德之后，领导这就要有强烈的使命感，成为组织的思想者和改革者，且要敢于承担风险，敢于超越自己。他们应该是政治家、技术专家和诗人三种原始类型的综合体。他们的远见卓识能在变换无穷的环境中做出战略选择的决策，为组织前进指导方向。他们的职业素养、专业能力、人际沟通和事物分析四个方面的综合能力被追随者深深膜拜，他们的热情和乐观向上的情绪，能够感染周围的每一个人。

再者，领导者要不断学习

从领导哲学上看，领导是包含智慧和价值的创造性活动。在这样的知识经济时代，在这样一个信息爆炸的时代，领导者只有通过不同的形式,加强理论知识、文化科学知识、管理知识学习,不断探索进取,那么在作决策时,就能站得高、看得远,考虑周全,思维活跃,有研究、有创新、为下属所折服,从而增强自己的人格力量。否则，就跟不上知识经济时代对领导者的要求。

然后，领导者要形成良好的心理素质。从领导哲学上看，领导具有坚强、灵活、责任三大特征。首先，领导要有强烈的使命感。领导者的核心任务是要看清组织存在的意义以及未来发展前景，并以这种使命感激发自身以及与员工的潜力，使命不应空洞，而应具有实际意义。

接着还要有良好的意志品质。要有“得意时坦然，失意时淡然”的心态，要有“达则兼济天下，穷则独善其身”的行为准则。在任何情况下都能镇定自若，不灰心丧气，处变不惊，防止由于自己的消极情绪对下属带来不良的影响。邓小平同志在他的政治生涯中曾大起大落三次，但他仍不屈不挠地为自己的政治事业奋斗。

最后，领导者要培养自己的领导风格

从领导哲学上看，领导是一种个性化的活动，所以，领导活动不能程序化、制度化、常规化。领导可以借鉴，但绝对不能照搬照抄。

第一，领导者应结合自身的生活、工作实际,发挥气质中优势的一面,养成刚毅果断、有胆有识;乐观开朗、宽厚待人;沉着冷静、实事求是;热情活泼、勇于开拓等方面的良好的性格特征。

第二，领导者要具备一定的语言素养。领导者应掌握谈活的技巧、真诚的赞美、批评的方式、幽默风趣的表达、谈话的生动形象、表达的得体等都展示着自己的风采,展现着自己的才能,使之具有独特的吸引力、影响力。

总之，领导力的培养，即卓越的领导者的培养是一个复杂的、没有终点的过程。虽然目前对领导的定义有各种各样的诊释，但领导的领导主要体现在领导力，而领导力是影响力、凝聚力，是自信和权威等理念已逐渐被大家所接受。领导力会随着时事的变化而改变其内容和重点，新的领导力对领导者的抱负与方向、战略思维、变革管理等会提出更高的要求。领导者必须随时准备好去调整或重新塑造组织发展所需要的领导力，从而才可以成为与时俱进的卓越的领导者。

参考文献：

《领导学》，斯亚平，2008年11月

《领导者的最高境界》，爱新觉罗〃启翊，70中国医院院长〃半月刊领导者的最高境界专栏COLUMN 《儒家的道德人格论与领导者的人格影响力》，郑晓华，理论学刊，第四期，2006年4月

《论领导者的人格力量与领导者的影响力》，黄文千