卓越的店长管理

第一篇：卓越的店长管理

卓越的店长管理

影响店铺业绩之卓越的店长管理

店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过

程中起到承上启下的作用。品牌公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的目标发 展，店长的作用至关重要。同时，对店长的业务水平要求也是越来越高。因此，如何培养出一名优秀的店 长并复制下去，是店铺管理工作中最重要的环节之一。

一、拿捏一个准确的店长角色定位。店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。

1、店长是汉堡中的夹心层。店长起到承上启下的作用。对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维 护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管 理的权威；对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。

2、店长是军队的指挥官。对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时指正，以使店员能够高效运 作。

3、店长是店铺的兴奋剂。不断的激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。

4、店长是店铺的调和剂。店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一 些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺 工作得以顺畅。

5、店长是导购的协助者。在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。

6、店长是店铺的培训者。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。

二、做一个极具个人权威的店长。店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，而店员对自己的管理又不 服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部属到员工当中，而店长所作的决策也无法实展。那么，作为店长又如何树立起自己的个人权威呢？

1、孙子曰：将能而君不御者胜。首先将军要有才能，然后皇帝不去牵制他，这样才能打出漂亮的胜战。最近的一部电影《墨攻》便是一个很好的佐证。这个电影讲述的是墨家革离为梁城守城的故事。梁城大王 一开始就把梁城的所有兵权全部交给革离，后来革离要拆皇宫修建城墙，也得到了大王的支持……最后仅 有 4000 军马的梁城抵挡住了拥有十万大军的强大的赵国的攻打。墨

家革离很有才能，而梁城的大王丝毫没 有牵制他，才取得了胜利。而我们的店铺管理过程中，品牌公司的主管或者加盟商认为自己的能力强于店 长，所以总喜欢牵制店长，总是担心店长做不好，这跟中国的教育有着直接的关系的。其实是否牵制更重 要的不是跟个人能力有关，而是跟个人的做事方式方法有关。牵制就表示把您的方法强加给店长，给店长 一个框架和限制。让别人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打个折扣，而且店铺的管理是一个系统 性的工作，如果店长在管理过程中受到一些牵制，店铺管理的系统性就可能受到破坏。所以作为店铺的经 营管理者，最重要的是培训、审核和监督，具体的方案提出和实施应该完全交给店长。

2、权力不是老板给的，而是店长自己争取的。有些店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事自 己一手抓，所以其工作难以开展。其实权限不是老板给的，而是自己争取的。一般来讲，店长刚上任的时 候，老板都会给予最基本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店 长自身。比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回 店长批准请假的权限；屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后 期作以总结和汇报，那么老板就可能给予直接的降价促销的权限……从某种意义上来说，店长权限的范围 可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。所以，如果店长 想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。

3、领先的专业技能是树立个人权威的基础。在很多时候导购不服店长的管理是因为店长的专业技能不 强，甚至还不及导购。店长从事着店铺的一定的决策性工作和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的 薪水，所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。如果店长的陈列不及导购，叫导 购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人 接受；如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦……因此，店长必须具备强 于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。

4、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。周恩来总理的伟大和质朴为联合国各方人士所钦佩，他 的人格魅力更给人们留下了深刻印象。周恩来总理去世的时候，联合国还特地下半旗哀悼。这是联合国建 立 50 多

年以来罕见的事情。当时很多国家的政要对此举表示强烈不满，当时的联合国秘书长瓦尔德海姆对 此做出的既感人又意味深长的讲话。他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的。原因有二： 一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，可她的总理周恩来没有一分钱的存款！二是中国 有 10 亿人口，占世界人口的 1/4，可是她的总理周恩来，没有一个孩子！你们任何国家的元首，如能做到 其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。”讲完这番话，我见他转身扫视了一下广场，尔后返 回秘书处大楼。这时广场上先是鸦雀无声，接着响起雷鸣般的掌声。周恩来既不是联合国的上级，同时如 果联合国不下半旗对其也不会造成任何负面影响，联合国作这一决策完全是因为周总理的人格魅力。所以，人格魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？ 1）做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老 板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞 不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高……所以作为店长，要做到要规章 制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先……做到事事领先。2）宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产

生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样 小脐肚肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作 中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。3）敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对； 遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工 面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。4）真诚的关心员工。一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应 该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮他顶班，下次员工就不好意思再请 假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助他，就会

让员工感动……能够做到真诚的关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。

三、开一个提升员工士气的晨会。晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到员工的士气，从而影响到店铺的销售业绩。因 此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。

1、晨会的基本内容。1）昨日晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日 遗留重要事项等。2）由当班店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工 作计划要到细分到个人、细分到时间段。3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。4）介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这些问题。介绍当天新到款式 的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭配的附加推销技巧。5）激励性口号、调节员工心态、宣布当日特殊奖励措施等。6）其他工作的安排指示。

2、晨会应该天天开。店长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解到员工的心态以及店铺内的一 些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增强情感和友谊，提高团结性。销售工作员工除了工作技巧以外，其心态非常重要，店长每天开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。近期某位员工状态不好，是因为 家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾……这些都可以及时去了解并解决。如果遇 到店长不是上早班的时候，那就是在店长上班之前开会。每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下 一班次的员工做好交接工作。

四、排一个合理有效的班次。很多做老板的都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图尽可能的“苛刻”的安排员 工的班次。其实销售工作之不同于生产，不是时间越长其收益就会越大，而是如何合理的安排上班班次，提高工作效率。特别是对于员工人数较多的店铺，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升是有 较大的帮助的。

1、店铺的排班应根据人流的时间段分批排班。一些店长的排班通常分为两种形式，一种是早晚轮班制，另一种是上统班（做一休一或者做几休一）。似乎这就形成了店铺排班的一种标准。一般来讲，店铺的人 流量主要集中在中饭后 2 点到 4 点左右以及晚饭后 6 点到 8 点左右（具体视每个地区和地段），上午时间 通常人流较少。如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，一来下午生意繁忙员工偏少，另外一个容易 让人们忽视的问

第二篇：卓越的店长管理

卓越的店长管理

影响店铺业绩之卓越的店长管理

店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用。品牌公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的目标发展，店长的作用至关重要。同时，对店长的业务水平要求也是越来越高。因此，如何培养出一名优秀的店长并复制下去，是店铺管理工作中最重要的环节之一。

一、拿捏一个准确的店长角色定位。

店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。

1、店长是汉堡中的夹心层。店长起到承上启下的作用。对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。

2、店长是军队的指挥官。对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时指正，以使店员能够高效运作。

3、店长是店铺的兴奋剂。不断的激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。

4、店长是店铺的调和剂。店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。

5、店长是导购的协助者。在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。

6、店长是店铺的培训者。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。

二、做一个极具个人权威的店长。

店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，而店员对自己的管理又不服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部属到员工当中，而店长所作的决策也无法实展。那么，作为店长又如何树立起自己的个人权威呢？

1、孙子曰：将能而君不御者胜。首先将军要有才能，然后皇帝不去牵制他，这样才能打出漂亮的胜战。最近的一部电影《墨攻》便是一个很好的佐证。这个电影讲述的是墨家革离为梁城守城的故事。梁城大王一开始就把梁城的所有兵权全部交给革离，后来革离要拆皇宫修建城墙，也得到了大王的支持„„最后仅有4000军马的梁城抵挡住了拥有十万大军的强大的赵国的攻打。墨家革离很有才能，而梁城的大王丝毫没有牵制他，才取得了胜利。而我们的店铺管理过程中，品牌公司的主管或者加盟商认为自己的能力强于店长，所以总喜欢牵制店长，总是担心店长做不好，这跟中国的教育有着直接的关系的。其实是否牵制更重要的不是跟个人能力有关，而是跟个人的做事方式方法有关。牵制就表示把您的方法强加给店长，给店长一个框架和限制。让别人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打个折扣，而且店铺的管理是一个系统性的工作，如果店长在管理过程中受到一些牵制，店铺管理的系统性就可能受到破坏。所以作为店铺的经营管理者，最重要的是培训、审核和监督，具体的方案提出和实施应该完全交给店长。

2、权力不是老板给的，而是店长自己争取的。有些店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事自己一手抓，所以其工作难以开展。其实权限不是老板给的，而是自己争取的。一般来讲，店长刚上任的时候，老板都会给予最基本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期作以总结和汇报，那么老板就可能给予直接的降价促销的权限„„从某种意义上来说，店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。所以，如果店长想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。

3、领先的专业技能是树立个人权威的基础。在很多时候导购不服店长的管理是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。店长从事着店铺的一定的决策性工作和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。如果店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦„„因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。

4、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。周恩来总理的伟大和质朴为联合国各方人士所钦佩，他的人格魅力更给人们留下了深刻印象。周恩来总理去世的时候，联合国还特地下半旗哀悼。这是联合国建立50多年以来罕见的事情。当时很多国家的政要对此举表示强烈不满，当时的联合国秘书长瓦尔德海姆对此做出的既感人又意味深长的讲话。他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的。原因有二：一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，可她的总理周恩来没有一分钱的存款！二是中国有10亿人口，占世界人口的1/4，可是她的总理周恩来，没有一个孩子！你们任何国家的元首，如能做到其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。”讲完这番话，我见他转身扫视了一下广场，尔后返回秘书处大楼。这时广场上先是鸦雀无声，接着响起雷鸣般的掌声。周恩来既不是联合国的上级，同时如果联合国不下半旗对其也不会造成任何负面影响，联合国作这一决策完全是因为周总理的人格魅力。所以，人格魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？

1）做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高„„所以作为店长，要做到要规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先„„做到事事领先。

2）宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小脐肚肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。

3）敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对；遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。

4）真诚的关心员工。一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮他顶班，下次员工就不好意思再请假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助他，就会让员工感动„„能够做到真诚的关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。

三、开一个提升员工士气的晨会。

晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到员工的士气，从而影响到店铺的销售业绩。因此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。

1、晨会的基本内容。

1）昨日晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日遗留重要事项等。

2）由当班店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工作计划要到细分到个人、细分到时间段。

3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。

4）介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这些问题。介绍当天新到款式的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭配的附加推销技巧。

5）激励性口号、调节员工心态、宣布当日特殊奖励措施等。

6）其他工作的安排指示。

2、晨会应该天天开。

店长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解到员工的心态以及店铺内的一些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增强情感和友谊，提高团结性。销售工作员工除了工作技巧以外，其心态非常重要，店长每天开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。近期某位员工状态不好，是因为家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾„„这些都可以及时去了解并解决。如果遇到店长不是上早班的时候，那就是在店长上班之前开会。每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下一班次的员工做好交接工作。

四、排一个合理有效的班次。

很多做老板的都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图尽可能的“苛刻”的安排员工的班次。其实销售工作之不同于生产，不是时间越长其收益就会越大，而是如何合理的安排上班班次，提高工作效率。特别是对于员工人数较多的店铺，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升是有较大的帮助的。

1、店铺的排班应根据人流的时间段分批排班。一些店长的排班通常分为两种形式，一种是早晚轮班制，另一种是上统班（做一休一或者做几休一）。似乎这就形成了店铺排班的一种标准。一般来讲，店铺的人流量主要集中在中饭后2点到4点左右以及晚饭后6点到8点左右（具体视每个地区和地段），上午时间通常人流较少。如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，一来下午生意繁忙员工偏少，另外一个容易让人们忽视的问题是，上午顾客进店较少，导购没有太多的事情可做，这样反而容易让导购形成一种懒散的工作习惯，久而久之在生意繁忙的时假导购也会变得懒散。所以，排班并非是让导购更长的时间呆在店里好，而是如何尽量让员工始终有事可做，始终能动起来，形成一种积极的工作热情和习惯，并在繁忙的时间段安排足够多的员工，才是最有助于提升销售业绩的排班方法。

2、工作时间的安排要视每个时间段的销售数据而定。我们常常会发现一些有趣的事情，就是一个地方的店铺的上下班时间通常是一样的，如果您找来某一个店长询问他为什么要这样排班的时候，他一定会告诉你，“大家都这样”。所以上下班的工作时间安排是没有任何的科学依据的，而是跟随着“大家”。笔者曾经对某些店铺做过实验，这些店铺都是在县级城市，一般早上开门营业时间较早，于是就让收银员分时间段记录进店人数和成交人数，最后发现早上10点钟几乎没有生意，而晚上打烊的最后时间经常会有少数顾客停留在店铺从而影响了导购的正常下班。于是就把上班时间往后移一个半小时、下班时间往后移半个小时，总的时间减少了一个小时，这样不但吸引了一些优秀的员工来应聘，更重要的是，提高了员工的积极性，另外有效工作时间加长了，所以营业额也跟着提高。所以，具体的工作时间不能由老板说了算，也不能按店长说了算，要通过分时间段的进店人数、成交数统计来定。

五、凝聚一个团结的销售团队。

店铺的员工由于年龄、工作性质、工资提成制度等原因，难免会产生一些矛盾。这些矛盾有时候会影响到员工的情绪，从而直接影响到销售业绩以及顾客对店铺和品牌的看法。所以作为店长，应该起到一个缓解员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。人是一种很复杂的动物，人的思想更是这样，而且每个人的思想都存在着差异。店长如何起到调和的作用，就是要先了解每一位员工不同的个性，并针对这些不同的个性，做出不同的对策。使员工团结、产生凝聚力的另一个关键在于，树立一个共同的目标。拿最基本的工资制度举例来讲，如果设定一个总目标完成率的分级提成制度，即总销售额完成比例不同，提成也不同，这样员工即会首先考虑到整体的销售额，再考虑到个人的销售业绩。再者，店长应该适当了解员工的私人生活方面，并让员工之间除了工作和同事的关系以外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工之间合租住房、下班后员工AA制一起吃夜宵等都是非常不错的选择。

总之，对于一家店铺而言，不是仅仅拥有一名优秀的店长就能做出好的销售来。而是拥有一名优秀的店长，并且这名店长能够把他的优秀传递到每一位员工、发挥到每一项工作上去，让店铺员工提高工作效率、让导购提高工作激情、让团队提升凝聚力、让工作提升执行力。

第三篇：店长管理

二手房店长培训店长培训对象:新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部店长培训特色:一线店长实用实战宝典!一流店长精英训练手册!一级店铺成功动作指南!店长培训模式:

1、心态行动

2、知道做到

3、培训绩效

4、团队个性店长培训形式:互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出店长培训目标:

1、牢记开店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力!

3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率!

4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法!

5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长!

6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能!

7、加强 VIP 客户管理，用优质服务塑造品牌;赢得忠诚顾客，确保门店持续经营!店长培训大纲:第一部分:店长培训课程导入(店长培训案例)第二部分:卓越店长提升篇

一、店长角色认知

1、店长的价值贡献

3、店长的六大角色

4、店长的职业心态

5、店长的管理心态

6、店长的服务心态

二、店长“六大”角色

1、夹心饼

2、指挥官

3、兴奋剂

4、调和者

5、协助者

6、培训者

三、店长角色如何转变?

1、好“太太”-做好本职树榜样

2、好“媳妇”-上司职务代理人

3、好“妯娌”-部门协作创绩效

4、好“妈妈”-带人带心还带性

四、卓越店长五个指标

1、业绩指标

2、环境指标

3、安全指标

4、服务指标

5、团队战斗力指标

五、卓越店长“六戒”

1、抱怨经营者

2、自己不做决定

3、喜欢独占成果

4、不会培养下属

5、不具备基本知识

6、不给工作设定高标准

六、店长自我管理

1、自我心态管理

2、情绪压力管理

3、自我技能管理

4、自我知识管理

5、自我行为管理

6、店长职业生涯规划

七、卓越店长修炼

1、店长的核心能力

2、卓越店长三级跳

3、店长能力决定店铺业绩

八、店长心态培训

1、老板的心态

2、积极乐观的心态

3、主动热情的心态

4、专业务实的心态

5、空杯学习的心态

九、店长管理理念

1、态度决定高度

2、方法左右效果

3、错位导致无位

4、店长影响店员

5、定位决定地位分享:店长每天开门 7 件事分享:店长的 18 张通病画像第三部分:店长销售管理篇

一、顾客购物心理分析

1、接待新老顾客的方式

2、掌握接近顾客的时机

3、掌握接近顾客的技巧

4、了解顾客的购物心理

5、应对不同类型顾客的方法

6、了解顾客需求的提问方式

7、“上帝”的需求决定一切

二、店面广告

1、卖场喷绘 POP2、卖场手绘广告

3、橱窗形象广告

三、门店促销策划及实施

1、促销种类

2、促销方法

3、拟订促销方案

4、促销效果评估

四、门店 VIP 会员制营销

1、会员忠诚计划

2、会员组织的建立

3、会员征集与推广

五、店铺销售管理

1、店铺卖什么

2、目标包含元素

3、销售目标管理

4、生意分析技巧

5、店铺数据管理

6、店铺促销管理

7、单店业绩迅速提高

六、门店绩效评估与提升

1、门店绩效评估

2、门店扭亏为盈

3、门店营运自我诊断

七、店长业绩提升培训

1、提升门店人气

2、提升顾客进店率

3、提升店铺成交率

4、加强员工业绩管理

5、确保主打商品畅销案例:店长销售管理案例第四部分:店长客户服务管理篇

一、店长全面服务观

1、服务企业，企业就是我们的客户

2、服务下属，下属就是我们的客户

3、服务顾客，客户就是我们的客户

4、服务自己，自己也是自己的客户

二、门店服务:以人为本

1、不要浮躁

2、不要放纵

3、不要自满

4、不要无视

5、不要短视

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懒散

9、不要坐等

三、店铺服务管理

1、店面服务意义

2、服务意识态度

3、门店服务形象

4、门店服务礼仪

5、服务流程规范

6、有效处理顾客投诉

7、全面顾客满意管理

四、店铺客户管理

1、谁是目标顾客?

2、如何建立顾客档案?

3、收集顾客资料的方法

4、顾客档案与个性服务

5、门店顾客忠诚度测评

6、门店顾客忠诚度强化

7、门店顾客忠诚度管理

8、门店顾客流失的挽回第五部分:店铺运营管理篇

一、店面运营四大目标

1、门店销售目标

2、门店盈利目标

3、员工满意目标

4、客户满意目标

二、店铺流程管理

1、店铺日常工作流程标准(1)营业前准备工作(2)营业中现场管理(3)营业后收尾工作(4)异常事务的处理(5)信息收集与运用

2、店铺礼仪服务标准

3、店铺销售与服务标准

三、店铺服务管理

1、什么叫服务?

2、卖场设施服务

3、商品的服务

4、顾问式服务

5、销售氛围的营造

四、店铺顾客管理

1、谁是目标顾客?

2、顾客忠诚度测评

3、顾客忠诚度管理

4、顾客流失的挽回

五、门店人员管理

1、以身作则原则

2、充分了解原则

3、相互沟通原则

4、德才兼备原则

5、方法创新原则

6、合理竞争原则

7、人员激励原则

六、门店 5S 管理

1、门店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、门店店长如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、卖场布局与规划

3、商品陈列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、门店营运管理

1、《激情四射的早会经营表》

2、《店面客户满意评价表》

3、《员工岗位规范检查表》

4、《班前检查表》

5、《工作待办单》

6、《销售目标管理表》

7、《客户信息包》

九、门店运营管控“四把钢刀”

1、晨会

2、计划

3、数据

4、培训

九、打造黄金门店三个关键关键一:服务导向分享:服务带动五部曲关键二:法令为纲分享:店长掌中宝关键三:团队模式复制案例:这个店长的缺点在哪里?第六部分:店长管理技巧篇

一、店长沟通能力提升

1、沟通的模型

2、有效沟通要素

3、沟通与人际关系

4、店长必备沟通技巧(1)表达(2)倾听(3)反馈(4)赞美(5)同理心

5、店长如何沟通?(1)店长跨部门沟通(2)怎样和上级沟通?(3)怎样与同事沟通?(4)怎样和下属沟通?(5)怎样和客户沟通?

二、店长领导力培训

1、店长权威的 123 工程(1)一颗公心(2)两手专业(3)三身榜样

2、店长五种权力来源(1)头衔权(2)利益权(3)人事权(4)专业权(5)典范权

3、分派工作与教导办法(1)分派工作三原则(2)店长 OJT 教导四步曲我说你听-我做你看-你做我看-我检查你

三、店长激励技巧培训

1、目标激励

2、财务奖励

3、产权激励

4、强化激励

5、环境激励

6、组织激励

7、选择激励

8、身份奖励

9、兴趣激励

10、精神激励

11、危机激励

四、店长执行力训练

1、店长执行力的 4 个关键点

2、战略决定高度、执行决定成败

3、执行决定结果、细节决定成败

4、细节决定思路、习惯决定成败

五、门店团队管理

1、跨栏之旅(1)形成期(2)风暴期(3)稳定期(4)高产期(5)调整期

2、团队建设(1)认知团队(2)团队误区(3)团队核心(4)团队特色(5)团队协作(6)团队凝聚(7)团队归属

3、精神财富(1)选人--团队文化的基础(2)融合--团队文化的胜利(3)执行--团队文化的保证

4、化冲突为合作(1)冲突之“利”(2)冲突之“害”(3)冲突的处理技巧(4)冲突处理策略

5、制胜的密码(1)人员--凝聚团队基石(2)目标--激励聚合人心(3)制度--规矩成就组织(4)氛围--合作创造强大分享:狼性门店“136 部队”如何打造?第七部分:督导管理技巧培训

一、督导的角色与定位(案例辅导)

1、督导的功能

2、督导的职掌

3、督导的角色与功能

4、督导所需具备之知识及资格要求

5、连锁运作的灵魂--督导

二、督导的工作重点与规划(案例辅导)

1、总部对督导之要求

2、督导工作规划重点

3、督导工作流程

4、督导访店技巧及指导方法

5、门店督导检核

三、督导必备管理知识与技巧(案例辅导)

1、店面行销与管理知识

2、领导统御与沟通能力

3、门市经营分析与数据管理

4、对部属教育训练的方法培训对象:新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部培训方式:互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出金牌店长培训模式:

1、心态行动

2、知道做到

3、培训绩效

4、团队个性课程收益:

1、牢记开店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力!

3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率!

4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法!

5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长!

6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能!

7、加强 VIP 客户管理，用优质服务塑造品牌;赢得忠诚顾客，确保门店持续经营!专卖店店长职责:店长工作职能主要有专卖店人事管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍了店长工作职能，作为制订店长训练课程时的重要参考。

1、人事管理商场门店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选;根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见;对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚;对店内的突发事件进行裁决。

2、日常管理。店长卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。

3、商品管理。包括商品的分类管理、价格管理、储存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。

4、促销管理。店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。

5、运营督导。店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。培训大纲:第一部分:金牌店长培训课程导入(金牌店长培训案例)第二部分:卓越店长提升篇

一、店长角色认知

1、店长的价值贡献

3、店长的六大角色

4、店长的职业心态

5、店长的管理心态

6、店长的服务心态

二、店长“六大”角色

1、夹心饼

2、指挥官

3、兴奋剂

4、调和者

5、协助者

6、培训者

三、店长角色如何转变?

1、好“太太”-做好本职树榜样

2、好“媳妇”-上司职务代理人

3、好“妯娌”-部门协作创绩效

4、好“妈妈”-带人带心还带性

四、卓越店长五个指标

1、业绩指标

2、环境指标

3、安全指标

4、服务指标

5、团队战斗力指标

五、卓越店长“六戒”

1、抱怨经营者

2、自己不做决定

3、喜欢独占成果

4、不会培养下属

5、不具备基本知识

6、不给工作设定高标准

六、店长自我管理

1、自我心态管理

2、情绪压力管理

3、自我技能管理

4、自我知识管理

5、自我行为管理

6、店长职业生涯规划

七、卓越店长修炼

1、店长的核心能力

2、卓越店长三级跳

3、店长能力决定店铺业绩

八、店长心态培训

1、老板的心态

2、积极乐观的心态

3、主动热情的心态

4、专业务实的心态

5、空杯学习的心态

九、店长管理理念培训

1、态度决定高度

2、方法左右效果

3、错位导致无位

4、店长影响店员

5、定位决定地位分享:店长每天开门 7 件事分享:店长的 18 张通病画像第三部分:店长销售管理篇

一、顾客购物心理分析

1、接待新老顾客的方式

2、掌握接近顾客的时机

3、掌握接近顾客的技巧

4、了解顾客的购物心理

5、应对不同类型顾客的方法

6、了解顾客需求的提问方式

7、“上帝”的需求决定一切

二、店面广告培训

1、卖场喷绘 POP2、卖场手绘广告

3、橱窗形象广告

三、门店促销策划及实施

1、促销种类

2、促销方法

3、拟订促销方案

4、促销效果评估

四、门店 VIP 会员制营销

1、会员忠诚计划

2、会员组织的建立

3、会员征集与推广

五、店铺销售管理

1、店铺卖什么

2、目标包含元素

3、销售目标管理

4、生意分析技巧

5、店铺数据管理

6、店铺促销管理

7、单店业绩迅速提高

六、门店绩效评估与提升

1、门店绩效评估

2、门店扭亏为盈

3、门店营运自我诊断

七、店长业绩提升培训

1、提升门店人气

2、提升顾客进店率

3、提升店铺成交率

4、加强员工业绩管理

5、确保主打商品畅销案例:店长销售管理案例第四部分:店长客户服务管理篇

一、店长全面服务观

1、服务企业，企业就是我们的客户

2、服务下属，下属就是我们的客户

3、服务顾客，客户就是我们的客户

4、服务自己，自己也是自己的客户

二、门店服务:以人为本

1、不要浮躁

2、不要放纵

3、不要自满

4、不要无视

5、不要短视

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懒散

9、不要坐等

三、店铺服务管理

1、店面服务意义

2、服务意识态度

3、门店服务形象

4、门店服务礼仪

5、服务流程规范

6、有效处理顾客投诉

7、全面顾客满意管理

四、店铺客户管理

1、谁是目标顾客?

2、如何建立顾客档案?

3、收集顾客资料的方法

4、顾客档案与个性服务

5、门店顾客忠诚度测评

6、门店顾客忠诚度强化

7、门店顾客忠诚度管理

8、门店顾客流失的挽回第五部分:店铺运营管理篇

一、店面运营四大目标

1、门店销售目标

2、门店盈利目标

3、员工满意目标

4、客户满意目标

二、店铺流程管理

1、店铺日常工作流程标准(1)营业前准备工作(2)营业中现场管理(3)营业后收尾工作(4)异常事务的处理(5)信息收集与运用

2、店铺礼仪服务标准

3、店铺销售与服务标准

三、店铺服务管理

1、什么叫服务?

2、卖场设施服务

3、商品的服务

4、顾问式服务

5、销售氛围的营造

四、店铺顾客管理

1、谁是目标顾客?

2、顾客忠诚度测评

3、顾客忠诚度管理

4、顾客流失的挽回

五、门店人员管理

1、以身作则原则

2、充分了解原则

3、相互沟通原则

4、德才兼备原则

5、方法创新原则

6、合理竞争原则

7、人员激励原则

六、门店 5S 管理

1、门店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、门店店长如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、卖场布局与规划

3、商品陈列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、门店营运管理

1、《激情四射的早会经营表》

2、《店面客户满意评价表》

3、《员工岗位规范检查表》

4、《班前检查表》

5、《工作待办单》

6、《销售目标管理表》

7、《客户信息包》

九、门店运营管控“四把钢刀”

1、晨会

2、计划

3、数据

4、培训

九、打造黄金门店三个关键关键一:服务导向分享:服务带动五部曲关键二:法令为纲分享:店长掌中宝关键三:团队模式复制案例:这个店长的缺点在哪里?第六部分:店长管理技巧篇

一、店长沟通能力提升

1、沟通的模型

2、有效沟通要素

3、沟通与人际关系

4、店长必备沟通技巧(1)表达(2)倾听(3)反馈(4)赞美(5)同理心

5、店长如何沟通?(1)店长跨部门沟通(2)怎样和上级沟通?(3)怎样与同事沟通?(4)怎样和下属沟通?(5)怎样和客户沟通?

二、店长领导力培训

1、店长权威的 123 工程(1)一颗公心(2)两手专业(3)三身榜样

2、店长五种权力来源

第四篇：店长管理

一、我们来公司是解决麻烦的，而不是要成为企业的麻烦。所以进入企业的每一个人

都应该学会为企业考虑去解决问题，而不是成为问题的一部分。

所有的问题都有解决的办法，当面对问题时，我们首先想到的不应该是抱怨、推托，而是想办法去解决。因为你的存在本身就是为了解决问题。试想一下，如果企业没有这样或那样的问题，要你干什么？为什么发工资给你？只有自己实在解决不了的问题，你才可以让别人协助你解决，或者请教别人。千万不要存在“为了不犯错而不做”的想法，这是最大的错误。

二、节约的都是纯利润。在餐饮行业中，节约和经营一样重要。如果节约做不好，经营再怎么好，公司都不会是一个好公司。为什么这么说？你可以想一下，以餐巾纸为例。每个员工吃完饭多用一张餐巾纸，一个店有二十个员工。一天下来就是3顿饭×20人=60张。60张餐巾纸差不多一包，就算两块钱好了？你想一下，这两块钱从何而来？一盘青菜炒下来是否赚得了两块钱？而这一盘青菜要卖出去需要多少人去努力？采购、择菜、洗菜、点菜、烧菜、上菜，最后，还要收餐具。可这些又是谁在做？肯定是我们自己。所以，节约不光是为企业，还是为了我们自己。

另外，节约也是一种道德，是一种素质。以米饭为例，大家都知道，一年收多少米是固定的。一旦浪费了，花再多的钱也买不回来。当然，这是大道理，我们可以不理他。可你在浪费的时候有没有想过，或许你今天浪费的米就是自己父母在家里辛苦种的然后卖给酒店的。你再想一下这颗米来的是不是容易！当然，这只是关乎于个人的修养与素质，别人说是没用的，有没有教养还是他我们自己的心态。

三、真正的偷懒高手是那些把事情做好的人。先累一点苦一点把事情做好，然后就可

以光明正大的坐在那里休息。哪怕老板看到也不会怕。而有些人的总觉得老板看不到，便在工作不没做好的时候偷懒，结果像做贼一样，歇休的时候都担心害怕，唯恐被抓住，而且还被同事看不起，因为没人看得起没能力的人。

四、学会调合矛盾。世上没有处理不了的矛盾，所有的矛盾起源都是双方的利益发生

了碰撞而产生的。一旦两方都在坚持，那结果就是矛盾的产生。所以在处理矛盾的时候要学会找寻对方的利益点，知道对方的底线，然后寻找共同的利益点，这样相对就好解决矛盾。说白了，矛盾的产生是由于双方利益点发生冲突，而解决矛盾则是找到同一利益点。有些时候矛盾直接处理起来可能不容易，这个时候就要想到第三方，也就是协调方。

第五篇：店长管理

店长的本分工作

人的管理是单店管理中最关键的环节，只有将人管理好了才能将事和物管理好。人的管理包括：员工管理、顾客管理、店长自身的能力管理等。

一、员工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引导。

（一）遵循“公平、公正、公开”的原则，在要求员工执行的过程中自己先执行。整个过程表现铁的纪律。

（二）教导员工认识公司的各项方针政策。

（三）教导员工建立个人目标，为员工规划发展蓝图。

（四）将公司的发展目标（展望）告诉大家。

1、让员工有梦想，能最大发挥员工的工作潜力。

2、员工有目标才能群策群力，建立共识，发挥集体的力量。

3、员工有目标才不会做无效率的作业。

（五）肯定、赞美员工正确的做法或良好的建议。

（六）善于发现员工的长短处，将合适的工作放权于员工独立完成。

（七）建立“先为员工服务，再为我服务”的正确观念，对员工进行培养，教育，增加员工信服度。

（八）时常鼓励激发员工。

1、个别谈话，肯定成绩，批评缺点。

2、多发挥员工优点，帮助员工改正缺点。

3、多沟通，鼓励。

（1）感受，学习自我沟通。

（2）查证别人的感受，帮助员工改正缺点。

（3）不要硬性强迫员工跟你沟通，也不要随意放弃沟通。（4）同理不是同意，接纳不是接受。（5）正面表达自己的意思。

（6）自认为是对的而他人并非认为是对的，只有自我实践才能证明是否是对的。

（7）留一个机会让员工表现自己的想法，留一个耳朵听别人的看法意见。

（8）沟通避免感情用事，失去理性，应一视同仁。（9）不采取敌对的态度。

（九）领导、教育员工的方法

1、带人要带心

2、要“指导”不要“指责”

3、公平公正，一视同仁。

（十）引导和协助员工完成工作的方法

1、使你的员工愿意做事

2、研究你的员工，了解员工的性格特点

3、赋予员工适当的权力

4、详细地将责任和工作交给员工

5、对员工各项事情的处理结果如是错误的一定要解释原因并告知正确的方法

二、顾客管理：顾客是单店的衣食父母，是单店收入的直接来源，顾客管理的好坏直接影响单店的营业状况。因此对顾客应进行认真的分析，了解顾客群体，充分地加以利用。

（一）顾客群体的分类

1、周围商圈的顾客群的消费特点及习性分析

2、自己巳拥有的顾客群的消费层次及特点分析

3、竞争对手及其拥有的顾客群体分析

4、流动性顾客群消费习性分析

（二）如何扩大单店顾客群拥有量

1、努力追求来客数

2、以顾客为立场，了解顾客的习性反映

3、建立良好的顾客关系

4、建立诚信的人际卖场关系

5、以优质服务表现商场魅力

6、了解顾客的想法看法及需求

7、市场占有量的调查分析

8、竞争训的市场调查分析

9、入店客流量的调查分析

10、顾客的固定化及组织分析

11、顾客类型归类分析

12、商品结构化分析（商品是否丰富、摆设是否诱人）

13、人员素质、服务态度状况分析

14、员工士气分析

15、主动出击，联系各项活动

（三）如何吸引顾客上门

1、要有良好的口碑

2、服务态度亲切

3、专业技能丰富

4、商品介绍详细

5、完善的售后服务

6、服装仪容整齐

7、卖场卫生整洁、气氛融洽

8、音乐控制适当

9、价格公道合理

10、商品陈列丰富，有美感，及层次感

11、高峰期顾客不会等待太久

12、商品齐全，适当的促销活动

（四）如何使竞争店的顾客成为我店顾客

1、对竞争店进行市调，了解竞争店的商品结构，价格定位，人员素质，服务态度，装潢设计等

2、详细了解竞争店近期的各项优惠活动内容

3、根据竞争店的各种状况进行适当调整，规划对竞争店具有杀伤性的优惠活动

4、加大自身店在技术方面，主要商品，行销策略方面的改变，增强竞争能力

（五）店长自身能力管理

1、指导能力（应多看报刊杂志，电视或上网，多了解信息）

2、教育员工的能力

3、计数管理能力

4、完成公司赋予的销售指标，实现利润的能力

5、要有决断的能力

6、获得职务上需要的能力

7、要有作为商人的能力

8、要有改善业务的能力

9、有规划的能力

10、要有自我教育，提高素质的能力

11、有忧患意识，以防意外事故发生

12、能够假想现象，寻求对策

（二）店长应具有的品质

1、诚实：成功的店长必备的品质

2、勇于承担责任，提高自信心，也增强上、下级对你的信心（1）切实明确自己的任务，随时准备承担压力（2）做好身体、精神和心理上的准备，以承受压力（3）充分利用每次增加压力的机会（4）承担责任的同时获得并积累经验

（5）为上级和下级承担责任（切记，承担你没有做的事情的责任同你做了的事情的责任是同等重要的）

3、可靠：取得上级和员工的信赖

（1）积极主动（2）严守时间

（3）尽力有效地完成分配给你的每一项任务（4）准确，细致地做好工作的细节（5）不要以任何借口推脱责任（6）保守机密

4、对上级和员工忠诚：这是获得卓越的驾驭人的能力所必不可少的

（1）始终清楚谁是你的上司以及谁是你上司的上司（2）全心全意地支持上司的决策

（3）及时保护你的下属免受上司的批评或虐待（4）绝不对外人计论上司或员工的个人问题

（5）当你的组织中的任何一人受到非正义的待遇时，站在他的一边

5、主观能动性：抓住每个机会

（1）保持智力和体力的警觉，随时适应变化（2）学会辨认什么是该做的事什么是不该做的（3）挖空心思找新思路（4）学会预见

（5）想出最成功的主意或制定最具有希望的方案（6）对别人提出的有价值的建议要立即实施（7）经常鼓励员工开拓思路（8）寻找责任并乐意承担责任