如何做一个卓越店长 ——对服务的理解

第一篇：如何做一个卓越店长 ——对服务的理解

如何做一个卓越店长 ——对服务的理解

2002-11-26学员论文FDS第三期学员曲浩铭阅读16838次

做事之前对事物的本身做一个透彻的了解，是把事情做好的根本，做为一名店长是服务的带头人，就应该明白什么是服务，服务的作用在哪里？才能给人以榜样。

一、什么是服务（服务的概念）

服务从狭义的角度讲是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足人们的某种需要。服务从广义的角度讲，是指人的一种活动，他所要处理的也是人与人之间发生的关系。

狭义的服务单纯的从肢体上的行动来表示服务的概念。这也是服务最基本的行为。而我所认为服务的重要内涵是通过人的活动来处理人与人之间的关系。服务本身存在于万事万物之间。更何况人与人、人与物之间。

我们在家服务于我们的父母、兄弟姐妹；在外服务于亲戚朋友。大的说服务于国家社会，小的说服务于个人。这是一种观念，也是一种心态。

服务需要有美好的心灵，美好而纯净，而纯净的心灵是智慧和慈爱的源泉，它能迸发出不可思议的力量。不屈不挠、契而不舍。给人以关爱，给人以欢乐，这是服务的本质。有了这样一个对服务的理解，才能身先士足。

无论面对什么，都需要我们自身来完成。

二、首先要服务自己

服务自己也就是自己教育自己，自觉地提高身心素质，让服务的真正的意义作用于自己的生活，树立正确的观念。服务是一面镜子，在万花筒般的世界随时都能映照自己，让自己保持清醒的头脑，来驾驭自己，使自己有一个平和纯净的心态。在失败落魄的时候不委靡不振，当成功胜利的时候，不得意忘形，使服务的心态持久，深远。

三、服务目标

从商业角度讲，我认为服务的根本目的，是人们在商品交换的同时传递给消费者的一种文化思想，一种生活方式，对消费者有一个向心力，吸引他们与我们资源共享，近而影响更大的环境。做到互惠互利。

四、服务员工

所谓员工是一个书面语言。对于一个企业公司来讲，大家是一种合作的关系，少了哪一个组成部分都不能运作，没有一个人会做好所有事情，这就需要用服务的心态来尊重他人关爱他人。服务本身就是真诚的显现，不论从物质上还是精神上，作为员工都能看出企业公司的诚意。近而也影响员工对工作的态度与真诚，所以对员工的服务应是坦诚的。让他们了解服务的真正意义。激发员工认为提高自己是必要的是自觉的，让员工自己了解自已，自己管理自己。这也是对员工的责任。让他们真诚的能和企业公司共进共退，共同制定出一个美好的文化管理规范。因此对员工采取一个以服务的态度来进行管理，对哪一方都是一个持久的发展。

五、服务产品

产品是服务的一个基本环节。必须要了解它，熟悉它，才能服务得更好。人有感情，产品也有感情，就服装而言，我们对他注入什么样的情感，他都会以面料、工艺、款式、颜色等整体散发出一种相应的风格，从而影响一部分群体，这部分群体再产生同样的情感，相互依恋，所以我们要尊重产品，善待它们。人与人、人与物之间的服务是相互的。作为产品自然会给我们带来利益。

六、服务顾客

顾客有很多种，顾客的流动就如夜空上的流星，稍纵即逝，它的流动也是有一个动力在驱使它，吸引它。如何能把握顾客，吸引住顾客，服务是很重要的。我们的第一句话或形体语言表达都是对顾客的吸引。根据对顾客的调查表，顾客比较认同的服务，他们的表情占55%，他们的语气占38%，他们的语言占7%。所以当服务于顾客时，保持良好的心态，才能让我们的表情自然，语气温文而雅。语言精炼有力。让顾客的思维随我们而走，从而了解顾客的需求，达到不同的意愿。

以上就是我对服务的理解。

第二篇：《怎么做一个店长 》

谈谈门店现况

自由畅谈 感觉自己门店存在的问题？ 需要改进的地方？ 个人感觉到的问题 员工的培训很少 员工的服务意识有待提高 员工的服务礼仪不是很好 员工工作纪律有加强空间 卫生情况及布置员工的培训很少 员工的销售技巧及心态 员工的专业知识（运营商及公司政策）员工的销售激情（经常帮员工算账）员工的服务意识 不能用心的去跟顾客交流 没有把“不是顾客”的顾客当成顾客 还没有理解什么叫服务员工的服务礼仪 没有做好迎接顾客的准备 没有欢迎词 没有欢送词 对客户态度生硬 容易和顾客发生争论 发现不了顾客 怠慢顾客，顾客看了半天了再慢慢的走来 容易情绪化 质疑顾客，那你去买吧等等。员工的工作纪律 爬柜成为一种“习惯” 空柜一种新的“销售方式” 群聊，不是马化腾的专利 那是鞋，不，那是拖阿，还是鞋？ 非主流的工作服 老猫不在家，小猫上房笆 试用机是给自己玩游戏，看电影的门店卫生及布置 卫生环境不是很好，除了个别门店外 客户丢下的烟头等下个客户用鞋粘走 岛柜里面什么都有 柜台里面是不用擦的，只擦玻璃外面 店门口的卫生 门外X伞架摆放乱 机器只要放在柜台里就行，美观不用考虑 机器没有标价，特别还有主推中的主推 门店内同一款机器会出现两种价格 太过节约，影响门店形象。灯 门店的销售氛围总体给人一种（冷）的感觉综上所述，门店业绩怎么提升？ 综上所述，公司形象还有几分？换位思考我们店长本身的原因 工作生活没有和员工划分 没有做到换位思考 没有起到良好的榜样作

用 责任心不够强，源于动力和压力的比例 执行力在哪里（顺丰店长、古城店长）自我的要求高度不够 危机感弱 细节没有用心 工作与生

活 生活上大家有可能都是好朋友 工作上大家就是很好的同事 这是

原则问题，不是情感问题 要和员工明确工作态度不代表生活态度 所

以工作上没有面子问题只有制度换位思考 店长必须要做到换位思

考问题 自己是营业员，在想、看些什么？ 自己是领导时，在想、看

些什么？ 综合看看，店长应该干些什么？ 自己是客户时，在想、看

些什么？ 自己是老板时，会干些什么？榜样的力量 换位营业员之

后才发现榜样的力量 带头销售 带头打扫卫生 自觉遵守公司规章制

度 带头为客户提供优质服务 全方位的做好带头表率作用

责任心不够强

原因 公司给的压力太小 公司给的动力不足 自己的马力不够 思想

没有摆正，得过且过，阿弥陀佛 没有感到危机感 动力：压力2 : 1成功执行力失败 执行力向左就是成功向右则

是失败 执行力也是榜样中重要的力量 执行力不是口号 如果没有执

行力大家不会在这里开会 执行力的力度有几分？深度有多少 自我要求不够 没有要求自己成为榜样没有要求自己拥有执行力 没

有给自己定更高的目标 温水青蛙不够重视细节 前面说的我们都

做的很好啊 那就是细节出了问题 卫生搞了，白干 我们跟客户说了

啊，不如不说 细节就是小到一根头发，anything上面是大家探讨出来的问题所在下面大家就一起探讨如何管

理门店 前面谈了店长应该干的事情下面大家聊聊店长不应该干的事祝大家，生意兴隆，合家欢乐。商圈精耕经营一家门

店其实是在经营它所在的商圈定期的做好市场调查，并结合自

己的门店进行市场实时的分析。

门店成本控制

浪费，是对投资最大的羞辱。人员 水电 门店固定财产的保养 厂

家和代理商的资源执行力与责任感

大家的看法很重要 执行力是什么？ 什么是责任感？ 做为一名手

机店长该有哪些责任？ 大家可以再回头想想那只鹦鹉的故事店

长五个指标

1、业绩指标能力

2、环境指标商圈

3、安全

指标管理

4、服务指标现场

5、团队战斗力指标结果

店长”六大”角色

1、夹心饼 桥梁

2、指挥官

3、兴奋剂门店

4、调和者

5、协助者

6、培训者店长“六戒”

1、抱怨经营者怨妇

2、自己不做决定不敢承担责任

3、喜欢独占成果自私

4、不会培养下属庸军

5、不具备基本知识不学习

6、不给工作设定高标准懒散Thankyouverymuch！* * 手机门店管理的探讨陈 辉很荣幸今天能够跟家一起探讨，有什么异议请提出，一起解

决。Why？？ 框架 内部管理 外部营运管理 客户资料的建立与维护

商圈精耕 门店成本的控制 执行力与责任感一只鹦鹉的笑话一个美国人养了一只鹦鹉，每天教它说话，可是三年的时间也过去了，鹦鹉只学会了一句话“你是干什么的”，主人也没有面子带它出去炫

耀，于是每天就把它放在家里。有一天，一大早主人就出去了，留下

了鹦鹉。一会儿，来了一个送报纸的，送报纸的按了门铃，屋里传来

一句话“你是干什么的”，邮递员回先生，送报纸的”。屋里就一直传

来同样的一句话“你是干什么的”，耐心的邮递员一直如实的回答着。中午时分，主人回来后，发现家门口躺着一个人，连忙扶起后，发现

地上还有一堆白沫。邮递员迷迷糊糊的说了句“先生”，主人接着就

问“你是干什么的”这时屋里传来了？„„内部管理

一、人员的管理。

1、新进员工的培训与跟进。（根本）公司的经营理念（理念）公司的发展历程（文化）公司的未来前景（理想）如

何看待销售（观念）产品的专业知识（技术）服务意思（思想）培训内容的跟进（灌输）

2、老员工的稳定工作公司未来的前景公司奖励分析市场的分析平

时的交流

3、销售核心的树立。缓解门店的销售压力领取更多的奖金更好的“传帮带”良性循环

二、安

全管理。

1、库存的盘点和不定期的抽查。库存的数

量机头及标配的核对磨损情况

2、出样机

器的管理。落实到人且自己核对

3、库存的7s管理整理，库房的机器要整齐，且容易寻找。整

顿，发现库存问题，马上解决。清洁，要保持库房、包装、机器的清洁。清扫，定时的做好卫生工作。素养，要

有做到的保证，不是说说。节约，节约每一个袋子，手机套

等。安全，灭火器、通风、蚊虫鼠蚁等。

4、进销存的管理。紧跟公司的政策（重点）提前做好预判，高库龄、风险机器。

5、配件和增值产品的盘点。电板、充电器、手机套、读卡器、号码等。

6、收银员收银过程中的财务安全意识。

8、销售过程中机器的安全问题。

9、处理售后时的安全问题。早晚会的坚决执行（它的好处）早会中目标的制定和目标的量化分配 销售过程中的指标完成情况的跟进了解和激励，必要时午间可以修正 新机产品知识的培训和跟进 门店的样机的陈列和黄金区域的陈列等

三、销售管理。日常的环境卫生（机器、包装）员工之间的关系 门店的销售氛围 服务意识

四、门店正常运营过程中的细节管理 外部营销管理

一、广告、宣传。Pop，最诚实的无声的销售员 还可以通过DM、电子广告、媒体广告、横幅、地纸等进行宣传可以做一些节假日、季节性、纪念性、宣传性的活动 做一些校园广告等 联谊性的活动和宣传 kt板、彩旗等的游街活动

二、充分借用运营商、厂家和品牌代理商的物料及人力资源。

三、做好政府单位的维护工作。为活动能够顺利的进行做好一份保证。

第三篇：店长职能理解

店长作为一个部门的责任人，对于所辖区域的商品、导购员以及环境有着直接的管理责任。

首先，对于商品的管理。商场、超市的主要组成部分就是货架上的商品，并且其取得的利润大小是由商品的合理陈列、摆放直接决定的。因此，店长在对商品的陈列、摆放，货品的上架和及时补缺，以及货架标签的管理上，要多费些心思和精力。

其次，对于导购员的管理。店长在这方面起到承上启下的作用：及时向导购们传达公司的政策要求，做好他们与公司沟通的桥梁。同时，导购员的效率和绩效决定了我们部门的商品的销售额。因而，做好对他们的激励、协调、指挥和控制，维持好与他们之间的关系，共同学习，共同进步。

最后，对环境的管理。良好的工作和超市环境才能给工作和顾客带来良好的心情，因此必须维持好所辖区域的卫生环境。

做好店长，要有过硬的专业知识，对于下属还要有一定的威信，同时还要与他们维持良好的关系，共同促进业绩的上升。

第四篇：卓越的店长管理

卓越的店长管理

影响店铺业绩之卓越的店长管理

店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用。品牌公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的目标发展，店长的作用至关重要。同时，对店长的业务水平要求也是越来越高。因此，如何培养出一名优秀的店长并复制下去，是店铺管理工作中最重要的环节之一。

一、拿捏一个准确的店长角色定位。

店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。

1、店长是汉堡中的夹心层。店长起到承上启下的作用。对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。

2、店长是军队的指挥官。对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时指正，以使店员能够高效运作。

3、店长是店铺的兴奋剂。不断的激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。

4、店长是店铺的调和剂。店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。

5、店长是导购的协助者。在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。

6、店长是店铺的培训者。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。

二、做一个极具个人权威的店长。

店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，而店员对自己的管理又不服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部属到员工当中，而店长所作的决策也无法实展。那么，作为店长又如何树立起自己的个人权威呢？

1、孙子曰：将能而君不御者胜。首先将军要有才能，然后皇帝不去牵制他，这样才能打出漂亮的胜战。最近的一部电影《墨攻》便是一个很好的佐证。这个电影讲述的是墨家革离为梁城守城的故事。梁城大王一开始就把梁城的所有兵权全部交给革离，后来革离要拆皇宫修建城墙，也得到了大王的支持„„最后仅有4000军马的梁城抵挡住了拥有十万大军的强大的赵国的攻打。墨家革离很有才能，而梁城的大王丝毫没有牵制他，才取得了胜利。而我们的店铺管理过程中，品牌公司的主管或者加盟商认为自己的能力强于店长，所以总喜欢牵制店长，总是担心店长做不好，这跟中国的教育有着直接的关系的。其实是否牵制更重要的不是跟个人能力有关，而是跟个人的做事方式方法有关。牵制就表示把您的方法强加给店长，给店长一个框架和限制。让别人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打个折扣，而且店铺的管理是一个系统性的工作，如果店长在管理过程中受到一些牵制，店铺管理的系统性就可能受到破坏。所以作为店铺的经营管理者，最重要的是培训、审核和监督，具体的方案提出和实施应该完全交给店长。

2、权力不是老板给的，而是店长自己争取的。有些店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事自己一手抓，所以其工作难以开展。其实权限不是老板给的，而是自己争取的。一般来讲，店长刚上任的时候，老板都会给予最基本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期作以总结和汇报，那么老板就可能给予直接的降价促销的权限„„从某种意义上来说，店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。所以，如果店长想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。

3、领先的专业技能是树立个人权威的基础。在很多时候导购不服店长的管理是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。店长从事着店铺的一定的决策性工作和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。如果店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦„„因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。

4、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。周恩来总理的伟大和质朴为联合国各方人士所钦佩，他的人格魅力更给人们留下了深刻印象。周恩来总理去世的时候，联合国还特地下半旗哀悼。这是联合国建立50多年以来罕见的事情。当时很多国家的政要对此举表示强烈不满，当时的联合国秘书长瓦尔德海姆对此做出的既感人又意味深长的讲话。他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的。原因有二：一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，可她的总理周恩来没有一分钱的存款！二是中国有10亿人口，占世界人口的1/4，可是她的总理周恩来，没有一个孩子！你们任何国家的元首，如能做到其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。”讲完这番话，我见他转身扫视了一下广场，尔后返回秘书处大楼。这时广场上先是鸦雀无声，接着响起雷鸣般的掌声。周恩来既不是联合国的上级，同时如果联合国不下半旗对其也不会造成任何负面影响，联合国作这一决策完全是因为周总理的人格魅力。所以，人格魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？

1）做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高„„所以作为店长，要做到要规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先„„做到事事领先。

2）宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小脐肚肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。

3）敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对；遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。

4）真诚的关心员工。一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮他顶班，下次员工就不好意思再请假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助他，就会让员工感动„„能够做到真诚的关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。

三、开一个提升员工士气的晨会。

晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到员工的士气，从而影响到店铺的销售业绩。因此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。

1、晨会的基本内容。

1）昨日晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日遗留重要事项等。

2）由当班店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工作计划要到细分到个人、细分到时间段。

3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。

4）介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这些问题。介绍当天新到款式的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭配的附加推销技巧。

5）激励性口号、调节员工心态、宣布当日特殊奖励措施等。

6）其他工作的安排指示。

2、晨会应该天天开。

店长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解到员工的心态以及店铺内的一些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增强情感和友谊，提高团结性。销售工作员工除了工作技巧以外，其心态非常重要，店长每天开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。近期某位员工状态不好，是因为家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾„„这些都可以及时去了解并解决。如果遇到店长不是上早班的时候，那就是在店长上班之前开会。每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下一班次的员工做好交接工作。

四、排一个合理有效的班次。

很多做老板的都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图尽可能的“苛刻”的安排员工的班次。其实销售工作之不同于生产，不是时间越长其收益就会越大，而是如何合理的安排上班班次，提高工作效率。特别是对于员工人数较多的店铺，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升是有较大的帮助的。

1、店铺的排班应根据人流的时间段分批排班。一些店长的排班通常分为两种形式，一种是早晚轮班制，另一种是上统班（做一休一或者做几休一）。似乎这就形成了店铺排班的一种标准。一般来讲，店铺的人流量主要集中在中饭后2点到4点左右以及晚饭后6点到8点左右（具体视每个地区和地段），上午时间通常人流较少。如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，一来下午生意繁忙员工偏少，另外一个容易让人们忽视的问题是，上午顾客进店较少，导购没有太多的事情可做，这样反而容易让导购形成一种懒散的工作习惯，久而久之在生意繁忙的时假导购也会变得懒散。所以，排班并非是让导购更长的时间呆在店里好，而是如何尽量让员工始终有事可做，始终能动起来，形成一种积极的工作热情和习惯，并在繁忙的时间段安排足够多的员工，才是最有助于提升销售业绩的排班方法。

2、工作时间的安排要视每个时间段的销售数据而定。我们常常会发现一些有趣的事情，就是一个地方的店铺的上下班时间通常是一样的，如果您找来某一个店长询问他为什么要这样排班的时候，他一定会告诉你，“大家都这样”。所以上下班的工作时间安排是没有任何的科学依据的，而是跟随着“大家”。笔者曾经对某些店铺做过实验，这些店铺都是在县级城市，一般早上开门营业时间较早，于是就让收银员分时间段记录进店人数和成交人数，最后发现早上10点钟几乎没有生意，而晚上打烊的最后时间经常会有少数顾客停留在店铺从而影响了导购的正常下班。于是就把上班时间往后移一个半小时、下班时间往后移半个小时，总的时间减少了一个小时，这样不但吸引了一些优秀的员工来应聘，更重要的是，提高了员工的积极性，另外有效工作时间加长了，所以营业额也跟着提高。所以，具体的工作时间不能由老板说了算，也不能按店长说了算，要通过分时间段的进店人数、成交数统计来定。

五、凝聚一个团结的销售团队。

店铺的员工由于年龄、工作性质、工资提成制度等原因，难免会产生一些矛盾。这些矛盾有时候会影响到员工的情绪，从而直接影响到销售业绩以及顾客对店铺和品牌的看法。所以作为店长，应该起到一个缓解员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。人是一种很复杂的动物，人的思想更是这样，而且每个人的思想都存在着差异。店长如何起到调和的作用，就是要先了解每一位员工不同的个性，并针对这些不同的个性，做出不同的对策。使员工团结、产生凝聚力的另一个关键在于，树立一个共同的目标。拿最基本的工资制度举例来讲，如果设定一个总目标完成率的分级提成制度，即总销售额完成比例不同，提成也不同，这样员工即会首先考虑到整体的销售额，再考虑到个人的销售业绩。再者，店长应该适当了解员工的私人生活方面，并让员工之间除了工作和同事的关系以外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工之间合租住房、下班后员工AA制一起吃夜宵等都是非常不错的选择。

总之，对于一家店铺而言，不是仅仅拥有一名优秀的店长就能做出好的销售来。而是拥有一名优秀的店长，并且这名店长能够把他的优秀传递到每一位员工、发挥到每一项工作上去，让店铺员工提高工作效率、让导购提高工作激情、让团队提升凝聚力、让工作提升执行力。

第五篇：卓越的店长管理

卓越的店长管理

影响店铺业绩之卓越的店长管理

店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过

程中起到承上启下的作用。品牌公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的目标发 展，店长的作用至关重要。同时，对店长的业务水平要求也是越来越高。因此，如何培养出一名优秀的店 长并复制下去，是店铺管理工作中最重要的环节之一。

一、拿捏一个准确的店长角色定位。店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。

1、店长是汉堡中的夹心层。店长起到承上启下的作用。对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维 护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管 理的权威；对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。

2、店长是军队的指挥官。对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时指正，以使店员能够高效运 作。

3、店长是店铺的兴奋剂。不断的激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。

4、店长是店铺的调和剂。店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一 些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺 工作得以顺畅。

5、店长是导购的协助者。在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。

6、店长是店铺的培训者。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。

二、做一个极具个人权威的店长。店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，而店员对自己的管理又不 服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部属到员工当中，而店长所作的决策也无法实展。那么，作为店长又如何树立起自己的个人权威呢？

1、孙子曰：将能而君不御者胜。首先将军要有才能，然后皇帝不去牵制他，这样才能打出漂亮的胜战。最近的一部电影《墨攻》便是一个很好的佐证。这个电影讲述的是墨家革离为梁城守城的故事。梁城大王 一开始就把梁城的所有兵权全部交给革离，后来革离要拆皇宫修建城墙，也得到了大王的支持……最后仅 有 4000 军马的梁城抵挡住了拥有十万大军的强大的赵国的攻打。墨

家革离很有才能，而梁城的大王丝毫没 有牵制他，才取得了胜利。而我们的店铺管理过程中，品牌公司的主管或者加盟商认为自己的能力强于店 长，所以总喜欢牵制店长，总是担心店长做不好，这跟中国的教育有着直接的关系的。其实是否牵制更重 要的不是跟个人能力有关，而是跟个人的做事方式方法有关。牵制就表示把您的方法强加给店长，给店长 一个框架和限制。让别人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打个折扣，而且店铺的管理是一个系统 性的工作，如果店长在管理过程中受到一些牵制，店铺管理的系统性就可能受到破坏。所以作为店铺的经 营管理者，最重要的是培训、审核和监督，具体的方案提出和实施应该完全交给店长。

2、权力不是老板给的，而是店长自己争取的。有些店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事自 己一手抓，所以其工作难以开展。其实权限不是老板给的，而是自己争取的。一般来讲，店长刚上任的时 候，老板都会给予最基本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店 长自身。比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回 店长批准请假的权限；屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后 期作以总结和汇报，那么老板就可能给予直接的降价促销的权限……从某种意义上来说，店长权限的范围 可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。所以，如果店长 想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。

3、领先的专业技能是树立个人权威的基础。在很多时候导购不服店长的管理是因为店长的专业技能不 强，甚至还不及导购。店长从事着店铺的一定的决策性工作和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的 薪水，所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。如果店长的陈列不及导购，叫导 购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人 接受；如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦……因此，店长必须具备强 于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。

4、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。周恩来总理的伟大和质朴为联合国各方人士所钦佩，他 的人格魅力更给人们留下了深刻印象。周恩来总理去世的时候，联合国还特地下半旗哀悼。这是联合国建 立 50 多

年以来罕见的事情。当时很多国家的政要对此举表示强烈不满，当时的联合国秘书长瓦尔德海姆对 此做出的既感人又意味深长的讲话。他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的。原因有二： 一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，可她的总理周恩来没有一分钱的存款！二是中国 有 10 亿人口，占世界人口的 1/4，可是她的总理周恩来，没有一个孩子！你们任何国家的元首，如能做到 其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。”讲完这番话，我见他转身扫视了一下广场，尔后返 回秘书处大楼。这时广场上先是鸦雀无声，接着响起雷鸣般的掌声。周恩来既不是联合国的上级，同时如 果联合国不下半旗对其也不会造成任何负面影响，联合国作这一决策完全是因为周总理的人格魅力。所以，人格魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？ 1）做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老 板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞 不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高……所以作为店长，要做到要规章 制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先……做到事事领先。2）宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产

生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样 小脐肚肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作 中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。3）敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对； 遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工 面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。4）真诚的关心员工。一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应 该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮他顶班，下次员工就不好意思再请 假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助他，就会

让员工感动……能够做到真诚的关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。

三、开一个提升员工士气的晨会。晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到员工的士气，从而影响到店铺的销售业绩。因 此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。

1、晨会的基本内容。1）昨日晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日 遗留重要事项等。2）由当班店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工 作计划要到细分到个人、细分到时间段。3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。4）介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这些问题。介绍当天新到款式 的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭配的附加推销技巧。5）激励性口号、调节员工心态、宣布当日特殊奖励措施等。6）其他工作的安排指示。

2、晨会应该天天开。店长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解到员工的心态以及店铺内的一 些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增强情感和友谊，提高团结性。销售工作员工除了工作技巧以外，其心态非常重要，店长每天开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。近期某位员工状态不好，是因为 家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾……这些都可以及时去了解并解决。如果遇 到店长不是上早班的时候，那就是在店长上班之前开会。每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下 一班次的员工做好交接工作。

四、排一个合理有效的班次。很多做老板的都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图尽可能的“苛刻”的安排员 工的班次。其实销售工作之不同于生产，不是时间越长其收益就会越大，而是如何合理的安排上班班次，提高工作效率。特别是对于员工人数较多的店铺，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升是有 较大的帮助的。

1、店铺的排班应根据人流的时间段分批排班。一些店长的排班通常分为两种形式，一种是早晚轮班制，另一种是上统班（做一休一或者做几休一）。似乎这就形成了店铺排班的一种标准。一般来讲，店铺的人 流量主要集中在中饭后 2 点到 4 点左右以及晚饭后 6 点到 8 点左右（具体视每个地区和地段），上午时间 通常人流较少。如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，一来下午生意繁忙员工偏少，另外一个容易 让人们忽视的问