导购员如何留住顾客进行成交

第一篇：导购员如何留住顾客进行成交

对每个销售人员来说，如何留住顾客都是其应该不断思考的问题，那么，怎么才能留住顾客? 四个留住顾客的销售技巧，可供参考，希望对大家能有所帮助!销售人员要想留住顾客，可采用以下四个销售技巧!技巧一：你动我动产品动，主动接待留顾客。第一个“动”就是“我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感;第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处;第三个“动”就是“你动”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍，让你动起来，觉得她说的话是真实的，她演示的产品卖点，确有其“实”。

顾客第一次走进你的门店意味着来到一个完全陌生的环境，进入陌生环境的顾客警惕性比较高。据观察，顾客进店三分钟内大致看一下产品问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客让顾客在店内多待一会儿，成交的机会就会增多几分。那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢? 技巧二：要留住顾客的心，先留住顾客的人。可能是不同行业有不同行业的留客方式，我们带着这一问题走访市场时，发现这一接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法。即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。比如，新日电动车的一些优秀经销商在主动接待留住顾客方面，山东的经销商采用的方法是给乡下来的顾客递烟，给城里来的顾客倒水，河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆，河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍，安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送小朋友。还有的经销商门口安放两台电风扇让热天来的顾客先吹吹风，有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。对此，笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板，巡回培训时要求各地经销商参照执行。由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具，有时候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不闹人，大人才安心挑选。据说，女人逛商店是为了买东西，男人逛商店是为了看美女，小孩环顾四周看到的是大人的屁股。所以，大人购物小孩总是闹着离开。

家具导购员由于存在销售误区，导致订单无法成交。家具卖场中这种现象较为普遍，据调查，由于导购员没有合理地应用家具销售方法，导致30%～50%的销售订单流失。许多家具企业在开展导购培训时，往往强调大而全的培训方式，知识要点太多，导致导购员无所事从。其实，提升导购员水平应从解决营销误区开始。

误区一：以自己为核心进行销售

家具导购员必须转变自己的观念。在推荐产品时要以顾客为中心，在销售过程中，从自身角度出发，企图操纵客户，强迫顾客接受自己的想法，是导购员最常犯的一个错误。

[经典操作]：根据现场客户需求，快速制订家居选购和配套方案，并告知客户。导购员可以说：“先生，如果我是您，您知道我会怎么选择吗？”很明显，顾客就会问：“您有何建议？”这时，导购员就可以以顾客的立场精确设计好的建议和方案，协助他作出决定。

误区二：看不上小额订单

导购员总希望做大单，因此，当顾客购买家具金额较少时，导购员热情大大降低。而且，他们不善于应用“整体家居配套”的购买技巧，持续给顾客推荐产品。

[经典操作]：顾客在成交后，导购员应持续推荐，千万不要误以为会给顾客施加压力，其实配套家居的推荐会让顾客您提供服务很周到。优秀的家居顾问，是从每一个小额订单开始，逐渐让顾客感受您的专业服务，那么大单就水到渠成了！

误区三：抓不准客户的利益点

导购员在介绍产品时，太急、话太多、缺乏针对性。倾听顾客说话时间短，推销产品太长，其实在没有充分了解的利益点时，大部分的说辞都是无效的。

[经典操作]：找出客户的利益点是成交的关键。大部分客户选择购买家具除考虑品牌、款式、品味、风格外，重要的一点还在乎价格，因此，为客户提供优质的产品和省钱的购买方案，往往能打动客户的心。我们要把心中充满关爱的理念告诉顾客“合理的家居规划，可以降低不必要的家具购买，让我们与您共同制订家具购买方案，让我们一起降低家具购买费用，为您省钱”。

误区四：产品解说缺乏吸引力

导购员介绍家具时，不能有效吸引顾客的注意力，解说产品使用陈词滥调，比如：“你知道一分钱一分货”、“便宜没好货，好货不便宜”等，以为这样能增加顾客的信心，其实顾客已经听的太多，而变得麻木了。

[经典操作]：导购员一定要记住，最好的说法出自顾客的口中，要多问顾客他是否曾经买过什么比你的产品更贵的东西，然后问他结果是否满意，这样你能很快找到介绍产品的关键要点。介绍家具有一个重要原则：“多强调产品价值，少谈价格”这个原则许多人都知道，但真正做的非常优秀的确很少。究其原因就是导购员没有深厚的家居欣赏和搭配的深厚功力。

大多数冠军导购员在进行产品解说时，会让顾客充分的参与，细细的体验家具的质感和舒适，并大量运用“现代的”、“雅致的”、“畅销的”、“显著的”、“高品位的”、“艺术性的”等，这些词汇有利充分展示产品的价值，其重要性远远超出导购员的想象。艺术性介绍产品的三个技巧：讲故事、引用例证、形象描绘产品的利益。

误区五：说赢顾客就等于成交

家具导购销售的最终目的就是成交，而不在说谈客户。许多导购员都抱着“说赢顾客，才能说服客户”的心理，其实有经验的导购员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢顾客，否则当你说赢顾客时，就是顾客的背影离你渐渐远去时。

[经典操作]：每个顾客都有自己的想法，若想让对方放充所有的想法和立场，完全接受的你的意见，会让顾客觉得很没面子。让顾客接受你的意见又感到有面子有方法有两种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的；另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到你的尊重，他会觉得很有面子。

导购员要用事实、逻辑的力量折服顾客的理智，也要用鲜明、生动、形象的语言来打动顾客的情感。“导购员要打动顾客的心，而不是顾客的脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了”，脑袋就是智慧，心就是感情。导购员要努力通过宣染产品氛围来打动顾客的感情，从而激发顾客的购买欲望。

误区六：只顾取找新顾客，忽视客户回访

许多导购员认为销售关键在于有好产品，交流、情感并不重要，他们花大量的时间去开发新客户，却不肯花少量的时间维系老客户，据调查，开发新顾客的成本是维系老客户的6-8倍，成功的导购员重视保持现有客户，并扩充新客户。

[经典操作]：要开拓客户资源，必须新老客户并进，保持把客户做好回访和跟踪是关键。许多商场在每月都有售后服务和回访日，优秀导购员往往积极参与，因为他们充分的利用回访的时机增强与顾客的交流，从而得到客户的推荐。建立客户推荐系统是销量倍增的重要方法。

某省见过一位床垫专卖店的店长，每成交一个订单，都会为客户建立一份详细的客户档案，十年来与她成交的客户竟达到3万个，大部分都是通过客户推荐而产生的，她利用休息时间和节假日上门回访、发短信等多种方法让顾客得到关怀，而且她不忘让每一位推荐客户的老朋友送上一份小礼物。她深情地说：“许多老客户的名字我已经不记得了，但我对他们的热情依旧存在，就像在我们许多年前相识的那一刻……

误区七：缺乏必胜的信心

许多导购员都存在一个问题，对自己没有信心，具体表现在对自己、对自己所在的公司、对自己销售的产品没有信心，他们害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由，经常抱怨市场不景气，从不反思自己。

[经典操作]：1.寻找榜样，并认真模仿。研究模仿比你优秀的同行的行为和策略，并不断实施。2.刻苦学习，勤加背诵。优秀导购员也是家具顾问，我们认为应该熟悉产品知识、家具色彩和艺术欣赏、家具搭配和美学、导购沟通和谈判技巧，特别是导购的话术应结合场景，至少反复背诵600句。3.导购员要设立销售目标，没有看到结果永不轻言放弃。养成写销售工作日记的习惯，对每天的得与失细细地总结。每天激励自己给自己信心。4.养成朗读习惯，对经典文章、话术多朗读，让自己的声音充满魅力。每天朗读1小时，坚持三个月，你的思维和反应能力一定能超越同行。5.认识自己的优势，运用自己的方法能突出优势，发挥你的长处，让自己的信心倍增。

误区八：顾客觉得价格太高，让利促其成交

“你们的东西好是好，就是价格太高了”。这是困扰许多导购员的重要问题，许多导购的书籍和知识给了多种方法。但导购员由于急于成交，往往抓不住要点，“一分钱一分货”的说法往往脱口而出，或试图通过让利留住客户，其实对于价格问题应把握如下四个原则，就能起到关键作用。

[经典操作]：1.采用“化整为零”法。家具属耐用消费品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，这样再贵的东西平均以每一天将显得微不足道。在这些犹豫的顾客面前做好算术题，有助于缩小顾客心理上的价位落差。

2.采用让顾客买一个“不后悔”法。人们在购买家具后普遍存在的后悔问题主要集中于质量差及环保差，所以，如何保证顾客买到家具后不后悔应从这两方面入手。

3.采用让顾客感到时尚元素的价值法。时尚的东西贵在设计，若出自名家之手则价格更高。所以在面对挑剔价格的顾客时，除了使用上述两种方法外，还可以通过凸显时尚元素价值的方法使其感觉物有所值。

对时尚元素价值的介绍可从两方面入手：一是介绍家具设计师的身份，以及其国际大赛的获奖情况；二是此家具所包含的时尚元素介绍，使顾客深刻体会到它与众不同的品味。4.采用让他感到热情的售后服务法。如果上述三种方法无法改变顾客的态度，那就让售后服务这个“杀手锏”出手吧，因为售后服务能给顾客带来更大的实惠和利益。如何让售后服务发挥效用呢？这就需要让顾客详细介绍售后服务包含的内容、有无售后服务的区别、以及享受售后服务的心情。

家具的营销就在于把普通的细节做到优秀和卓越，超出客户的期望，在工作中，每位导购员应具备这样的观念：客户可以拒绝我的产品、我的推销，但绝不会拒绝我的关怀。

第二篇：浅谈如何留住有价值的顾客

留住有价值的顾客

摘要：所有的顾客都很重要，但是实际对于企业而言，不同顾客的消费产生的效益是不同的，以致人们习惯上用光顾频率，消费金额来对顾客进行分类。即高、中、低和无获利客户。我们常常以为交易量最大的顾客都是能为高家带来更高利益的顾客，但我们思考一下，最多的服务。研究表明，中型顾客为企业带来的投资报酬率，常常比最大的顾客要高。企业的生存之道在于通过系统的营销努力，识别和留住有价值的顾客，本文拟就如何留住有价值的顾客略作论述。

关键词：有价值顾客营销大量订制降低成本

一、如何看待顾客的销费行为

从理论上讲，所有的顾客都很重要，但是实际对于企业而言，不同顾客的消费产生的效益是不同的，以致人们习惯上用光顾频率，消费金额来对顾客进行分类。即高、中、低和无获利客户。我们常常以为交易量最大的顾客都是能为高家带来更高利益的顾客，但我们思考一下，最多的服务。研究表明，中型顾客为企业带来的投资报酬率，常常比最大的顾客要高。

我们必须认清，由于顾客得到特殊的折扣，免费的服务，其它的体贴照顾，使得他们为企业所带来的实际获利各不相同，一项常被引用的规则便是“80/20定律”即最能让公司获利20%的顾客，能创造公司80%利润，最近这一定律被修正为“20/80/30”即最差的30%顾客会使公司的潜在利润减半，因而一些银行已对提款与低存款的顾客收取手续费，以增加获利，很明显，企业的生存之道在于通过系统的营销努力，识别和留住有价值的顾客，本文拟就如何留住有价值的顾客略作论述。

二、目前国内市场在如何留住有价值顾客方面存在的缺陷。

如何留住有价值的顾客？目前国内商界置于短期业绩的压力和认识上的偏差，往往将重点放在诸如消费积分，价格拆扣，有奖销售、免费旅游等以刺激短期消费的营销推广活动上。动作大、效果差，不但没有留住有价值的顾客，反而造成了顾客在商家之间频繁流动，整个市场顾客化度下降。

（一）不理解顾客，试图用好处“收买”顾客

相当一部分企业认为：顾客是可以用金钱收买的，给有价值的顾客“优惠”、“让利”越多就越能留住人气和利润，因而实践中奉行让利不让市场。不停的打折，送赠品。大搞价格战。甚至出现彩电论斤 1

卖的奇闻。试图制造轰动效应，结果即损失了利润又丢掉了市场。

这些企业的根本在于它们并不理解顾客所关注的到底是什么，顾客为什么愿和特定的企业建立和维持一种关系。一些企业想当然认为，顾客无非是从特定关系中得到更多的销售折扣或其它优惠，然而事实并非如此，一些调查表明在执行会员制营销方案的零售商店顾客加入会员俱乐部绝不仅仅是为获得消费积分和免费的物品，更多地是希望被“认可”被标明是种特别身份，受到“特别对待”留住有价值的顾客其意义在于如何获得并利用有关顾客的信息，为他们提供所需要的使用价值，服务和优惠。

（二）营销手法单一，千人一面

如前所述，不是每个顾客对企业的价值都一样的。国内不少企业花费大量的金钱和时间精力进行的营销活动，不加区别地适用于所有顾客，甚至不惜代价吸旨低价值甚至负价值的顾客。以致一些行业价格战愈战愈烈，利润越来越薄。甚至出现全行业亏损。不难想象，当彩电论斤卖，服装3折甩卖时，不是假冒商品或采用欺诈性定价，企业有何利润可言？在这种情况下，企业损失的不仅仅是利润，还有品牌和有价值的顾客。试想一下，当一名顾客刚刚花了8000元买了套名牌西装，隔周却又发现商家在3折甩卖时他会有怎样的情绪和行为上的反应？.0

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（三）言行不一，难以信任

国内消费者经常遇到这样的挫折：买到产品后，才发现产品不如广告说的那样。如营销员在推销产品所作的服务承诺，在售后服务中根本就不能兑现，口口声声称顾客就是上帝，而对顾客提出的合理要求置之不理也许这些企业并不是屯顾客过不去，但他们都忽略了营销策略的一致性。

策略的一致性就是企业要做到“言而必信”即保证产品的质量和服务，信息（行）与承诺（言）保持一致，信守诺言。例如科龙品牌的定位是“科技创造先锋”高质量的中高档品牌，目标顾客销量暄在收入较高、文化程度较高的白领阶层。科龙和赞助活动，广告信息、设计以及媒体发布时和选择都围绕这一品牌定位展开。

三、如何留住有价值顾客

成功的公司承运是那些超出顾客期望的公司，符合顾客期望才能满足顾客而且超出他们的期望才能认他们必满意之足，再度惠顾。在今天竞争日益惨烈的市场环境中，睿智的育人应当致力于产品或服务的差异化，以留住有价值的顾客。他们贩买的不只是商品，而是“利益的配套设施”不只是购卖价值也包含“使用价值”。

（一）标明价值顾客的身份

原则上，如果建立和维持某位顾客的关系所需成本大于企业所获收益时，就没有必要来建立和维持

这种关系，例如日期某电器公司在推出的最佳顾客营销方案中，确立了二项衡量有价值的顾客的标准①市场消费1000美元以上；②一年光顾超过6次，符合这三项条件的顾客，并为这些顾客提供一系列的优惠和特别服务，包括优先提供修理服务，优先安排某些设施，提供特殊的零利率的融资服务。免费的特殊目录和优惠券，以及每日“量身定做”寄发邮件等，这些特别安排中顾客最注重的是公司最佳顾客，身份确认，而不是仅仅享受到优惠特别的服务。

企业应当如何处理不具获利性的顾客？可彩行为办法有数种：要求获利性欠佳的顾客多买一点，订购的数量大一点，放弃原来的服务，要求付较高一些的价格，有些银行已对提款与低存款的客户收取手续费，用意便在于此。

（二）产品和服务顾客化、顾客的需求是各不相同的，当企业因顾客特别的需求，发明家将产品或服务个性化时，它便算得上是“体贴顾客”麦当劳希望顾客能接受“麦当荣式的品味”而当堡王则运用“依照你的品味”制订，也就是说将原来所提供的标准产品依照顾客的品味作调整。

在些公司将产品顾客化、专业的化学药品公司可依照顾客的要求调整药品配方，便其口感更符合顾客的要求，包装机械公司装物的特别要求，波音公司可根据订贷人的要求，设计出不同配置和内部装簧的客机。

最近，有些企业已利用“大量订制”的商业契机，“大量定制”指的是大量为个别客户设计产品、服务，依靠灵活的制造能力与电脑资料库，企业可为成百上千，甚至百万顾客提供独一无二的产品，例如一些服装厂开始在零售店中装设电脑摄影系统为顾客定身量体，使服装完全符合顾客的体形和偏好。

还比如，在美国软饮料行业由两巨头统帅，可口可乐公司占42%的市场份额，百事可乐约占30%，两翥厮杀不断，在两巨头争夺市场的影响下，生存着一批特制商品，费纳期姜汗酒便是其中之一，并日渐兴旺，对许多底特律人而言，费纳斯是唯一的他们热着喝，冷着饮，早晨喝、夏天喝、冬天品，对绝大多数底特律人而言，费纳斯那黄绿相间的包装常常勾起他们童年的回忆。

（三）给顾客更多的便利

当顾客觉得与商家取得联系，了解产品下订单都轻而易举时，商家便有更多的机会吸引并留住顾客。提供顾客更多的联络时间，可算是提供便利性的一种做法，银行以前的营业时间都是固定的，下班期间不能存取款，但是现在提款机等自动化设备的设置，使银行逐渐成为24小时自助银行，在发达国家城市，一些社区书店早开门，晚关门，许多人会到书店游览书籍，听轻音乐，喝咖啡，聆听他感兴趣的作家演讲，或与朋友在此相约，书店或为社区中心，酒店对顾客的服务更是如此，酒店可以预订房间，安排接机，代领行李，洗燙衣物，代计车船票等，使顾客足不出酒店就能解决问题。

（四）提供更多更好的问题

所有的行业应都是服务业，购买产品实质是购买来自产品的预期服务，如“现代”杂志在介绍，巴

西艾米尔健康保险公司经营理念中指出，它在发展完善的服务，满足的愉悦感上有十分杰出的表现。

顾客可以随时打电话给艾米尔，以便获得医疗上的建议与协议，即是它不是艾米尔的客户，此举使得它公司的客户纷纷转向艾米尔。艾米尔的电话号码在巴西犹如火警匪警电话一样广为人知，只要有大型体育活动，艾米尔的救护车就会在旁待命。以便能对突发病症的患者提供紧急的救护服务，无论该名患者是否该公司的保户，在艾米尔经营的连锁的药店里，该公司的保户可享有50%的药价折扣，艾米尔根据保户的疯牛病倾向将保户予以分类。组织保户参加特别的健康教育。以帮助提高健康状况。虽然艾米尔的健康保险费较高，大家还是乐于向它投保，因为它提供优异服务。有许多都希望能希望享有最高的品质。额外的服务，高度的便利性，少量多样。老顾客特别优惠与保证产品的使用年限——而且还要求付最低的价格很明显，各公司都必须决定哪些顾客要求是在利润许可的情况下能够满足的。

（五）培养顾客

聪明的企业协助顾客从它所提供的产品和服务中获得最大的价值。IBM公司主要竞争优势之一在于提供顾客广泛的训练，在购买初期，它对顾客学习与使用大型电脑给予广泛的帮助。需要耗费一定的人力财力，但当顾客被培养成为内部专家时，IBM对这些顾客所提供的协助帮助顾客正确充分的使用设备，减少设备故障维修率。使双方节省不少成本。

（六）帮助顾客降底成本

价值高是否就意味着成本高？价格较高的产品往往可以带来总成本的降低，下面的例子能说明问题。

某建设公司打算购买一台大型的牵引机并在凯特皮勒和小松产品之间作选择。小松报价是4.5万美元，凯特皮勒报价是5万美元凯特皮勒的业务人员说明了其产品的优异之处，以及与之相对应的价格何在。

设备故障率低，价值3000美元。修复速度快，价值2000美元，设备寿命多两年，价值2100美元。在二手市场上的价格较高，价值2000美元。借助上述事实，凯特皮勒的业务人员说明了其产品价值比小轮多出1.1万元，价格却只为出5000美元，是否划算，一目了然。

企业如何协助顾客节省金钱？可以从顾客日常的定购、仓储、处理流程中找到节省成本的办法。例如美国的游行社从航空的定位系统中获益匪潜。假设没有定位系统。旅行社就必须打电话给航空公司，才能获务资讯同，耗费大量的时间、人才和费用，订位系统给游行社节省了时间和成本，美国航空的董事长有一次提及他宁愿出售美国航空也不愿把定位系统卖掉。因为它能协助顾客节省成本，从而有更高的获利性。

美国家庭仓库公司并不采用某些零售商采用的所谓高压销售技巧，公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多少时间，都要一次次地耐心解释，直到解决了顾客的问题为止，训练职员主动帮助顾客如何比预计少花钱，而不是多花钱，公司经理宣称：我很爱听到顾客说他们原本打算花150美元，而我们的人告诉他们看样动作只需4-5美元。

（七）及时处理顾客的不满、处理顾客的不满贵在及时，有人总结出了“1-10-100”定律今天花费一元钱可以解决问题，明天解决就的花10元钱，以后解决就要花100元钱，研究表明，如果抱怨得到迅速解决，95%提出的顾客还会继续和企业做生意，平均每个报怨得到满意解决的顾客向5个人讲述他受到的礼遇，有见识的公司不会尽力躲开不满的顾客。相反，他们尽力鼓励顾客报怨，然后尽力让他们重新高兴起来。

处理抱怨最好选择在购买时刻，许多零售商和其它服务公司教育他们的职员如何在顾客款迈出店门前平息顾客的不满，他们授权其服务人员使用自己退货，退款来控制不满升级，一些公司做得很极端，他们往往从顾客的角度看问题。看起来好像不考虑对赢利的影响，顾客明显是滥用产品也接受退货。

实际上，留住有价值的顾客即是一个战略问题，更是一个系统工程，需要从“价值”细分市场，识别并锁定高价值的顾客，通过“一对一”的个性化服务，为他提供他认为的服务和价值。只有从这个角度上去认识留住有价值的顾客，才能真正培养顾客的忠诚，真正留住最有价值的顾客。改善企业的营销绩效。

第三篇：经验分享：甜品店如何留住顾客

渠道建设全营销

李先生透露，做餐饮生意一定要关注熟客生意，只有顾客回头率高了，才能保证甜品店盈利，否则很难持续发展。我个人认为，要想留住熟客，就要做好两点：一是标准化;二是更新率。

先说标准化，我做这个甜品店之后才发现，由于操作者不同，导致甜品的口感大不相同，以芒果冰为例，前台服务员对芒果皮削的薄厚，都会影响芒果冰的口感和视觉效果。再比如，制作甜品常用的白雪汁必须要冷冻，如果服务员把它放在冷藏室，也会影响甜品口味。这就会造成今天顾客吃的甜品，味道不错，明天再吃可能味道全都不一样。所以我就要求标准化，比如制作芒果冰，芒果皮必须要削掉0.5厘米厚，多一点也不可以(因为涉及商业机密，过多的标准化内容本文不再介绍)„„

再说更新率，甜品店必须创新，一来市场同类竞争对手很多，你不创新，就会被对手比下去;二来现在年轻人追求时尚，你不创新，你落后于时代，顾客就不会总来光顾你的门店。至于具体更新率，李先生每个月对各个甜品的点单率进行统计，凡是排名最后三位的甜品，他就果断更换掉，理由是，虽然这类甜品也有顾客群，但是太小众了，没有必要为一棵树而丧失整个森林。

正是由于李先生一直坚持做到这两点，顾客黏度特别高，目前会员顾客大约有2000人;单月消费5次以上的非会员顾客，从2014年下半年开始，每个月都保持五六百人水准。

外卖和培训，让甜品店增加新的盈利点

李先生表示，如果非要找到自己和同行最大的区别，他认为外卖业务和培训两个方面：

先说外卖业务。前文已经说过，李先生选取的购物中心周边有很多写字楼，这些写字楼的企业多为外企，要知道外企有一个习惯--喝“下午茶”，但是时间不会太长，也就半个小时左右，如果让白领自己来店里吃，时间根本来不及，而放弃这块市场又太可惜了，所以李先生增加了外卖业务。而且这段时间，店里的生意并不忙，完全可以腾出人手去送外卖。

另外，他做外卖还有一个目的，就是宣传自己，平时自己要进各个写字楼发送宣传单，是要被物业收取“门槛费”的，而如今送外卖，就可以轻松进入各个写字楼，即使物业不让送，顾客拿着印有自己小店LOGO和电话的外卖包走进写字楼，同样也是给自己做宣传。现在不少周边写字楼的外企的老外高管也会到自己店里喝甜品。截至2014年底，外卖业务每个月大约给李先生带来1万多元的净利润。

再说培训业务。李先生透露，现在不少女性白领都有一种小情怀--自己在家弄点甜品，给自己的情人、爱人吃。可是由于她们根本不知道怎么做，加之平时工作很忙，根本无暇购买原材料，也没有更多的精力去准备这些。于是自己想到了培训业务。自己利用每周二下午2个小时的时间在店里开展培训业务，培训费用很低，会员可以免费听，非会员则单次收取50元课时费。从2014年八月份开始第一期培训，到2014年底，平均每期学员人数在20人左右。同时李先生透露，培训费根本不能算是盈利点，真正的盈利点是自己为学员们准备的食材，这些食材的毛利润率在60%-80%，远比自己销售甜品毛利润高。现在每个月这项培训业务大约可以为李先生带来八九千元的净利润。

主题节和接收快递，让甜品店成为顾客最愿意来的地方

地址：北京市丰台区航丰路5号渠道网络大厦 渠道网官网：www.xiexiebang.com

渠道建设全营销

李先生表示，对于餐饮和零售生意而言，生意好与坏，店内的人气很重要。现在很多年轻人选择吃饭的地方，不是看品牌，而是看店内的人气，如果人气旺，可能不是他爱吃的菜品也一定要去吃，反之即使是他最爱吃的菜品肯定不会进去。

而如何才能让甜品店聚集人气呢?李先生也是经过了一番摸索，最后选取了两个门槛较低但效果十分理想的方式：

一是，主题活动。李先生表示，特别是外企的员工特别重视一些主题活动，如果甜品店举办一些主题活动，他们都会过来聚一聚，这个灵感也是来自于某次某外企的部门主管带着员工来店里聚会。现在每个月李先生要准备四五个主题活动，来提升人气。

二是，接收快递。李先生透露，由于外企的制度十分严格，很多私人快递就不允许接收的，于是自己的甜品店就帮助周边写字楼白领们接收快递，等到他们下班的时候再来取走。表面上看自己在做一件傻事，其实不然。一是，每天总有人取件，这样显得店里人气旺，对自己的经营有好处;二是，帮忙多了，对方不好意思不消费，也能提高店里的经营业绩。

文章来源：渠道网（www.xiexiebang.com）

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第四篇：成交技巧__如何引导顾客体验

成交一定有技巧――门店导购员技能提升手册第五章如何引导顾客体验在开场完毕后，门店导购员如果能成功地引导顾客进入产品体验阶段，那么成交的概率会更高一些。门店导购员该怎样引导顾客体验呢? 本章将会给出答案。第一节体验营销的含义和种类体验营销是指从顾客生活与感情出发来塑造感官、情感、思想体验以达到行动的统一和关联效应。“感官”引起人们的注意；“情感”使体验变得个性化；“思考”加强对体验的认知；“行动”唤起对体验的投入；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。在如今的门店销售工作中，体验营销已变得越来越重要。面对日趋同质化的产品和店面，顾客该如何选择呢? 唯有体验才能让顾客更信服，也只有这样才能真正打动顾客。1 ．第一类：感官体验营销感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它通过视觉、听觉、触觉与嗅觉建立感官上的体验。它的主要目的是利用感官刺激让顾客产生兴奋与满足。经典案例一个店面导购员正在向顾客展示某品牌沐浴露：他拿着两个都装着半杯水的透明杯子，向其中一个杯子里滴入一滴别的品牌的沐浴露，向另一个杯子里面滴入一滴这个品牌的沐浴露，接着他递给顾客另一个杯子，让顾客和他一起做用力摇杯子的动作。店面导购员先让顾客听两个杯子的水声，结果他拿的那个杯子有哗哗的水声，而顾客拿的这个杯子却听不到水响，门店导购员又让顾客比较两个杯子里泡沫的丰富和细腻程度，结果他拿的杯子里面泡沫丰富细腻，而顾客的杯子里面泡沫很少而且有悬浮物。店面导购员自豪地告诉顾客，这个品牌的沐浴露是浓缩产品，一滴相当于市面上其他产品的四滴。这个时候顾客又问他：“这个产品的去污能力怎么样?”店面导购员于是拿着圆珠笔在顾客的手背上画了一个手表图样，然后用蘸有该品牌沐浴露的沐浴花轻轻地擦去了顾客手背上的污渍，此时顾客对该产品去污力的怀疑已经被完全打消了。2 ．第二类：情感体验营销情感营销诉求于顾客内在的感情，目标是创造情感体验。情感营销的运作需要了解在特定的场合需要什么样的情感，用什么样的刺激可以引起顾客这样的情绪以及如何能使消费者自然地受到感染，并融入到这种情景中来，认同门店导购员设计的体验。在某品牌举办的舞会上，有一个特别节目――舞台秀。台下有一对母女正在交谈：“你妈我活了大半辈子，还没有上这么大的舞台走过呢? 要是走不好怎么办啊?”女儿拉着妈妈的手说：“妈，您放心，女儿相信您一定能走好，瞧您今天晚上多漂亮啊!”这个时候传来舞台上主持人的声音：“下一位将要上场的是某某女士。”随着音乐响起，母亲缓缓地走上舞台，灯光洒在晚礼服上面显得光彩照人，她立刻成为众人的焦点。台下的观众报以热烈的掌声。当她走下舞台的那一刻，她的女儿冲上去，两人紧紧地拥抱在一起。“妈妈，您今天晚上是最漂亮的!”女士的脸上洋溢着幸福的笑容。正是这种情感化的体验让这位女士坚定地喜欢上该品牌的产品，从而成为了该品牌最忠实的顾客。3 ．第三类：思考体验营销思考体验营销诉求于智力，它以创意的方式引起顾客的好奇、兴趣以及对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验，从而影响他们的思维方式以达成其对产品的认同。经典案例一位资深的直销商拥有多年的市场运作经验。当别人向他提出问题的时候，他并不急于回答，而是先拿出让对方信服的有关资料，给对方时间，让他们自己去思考。并且还要向提问的人反问一些问题。有一次，一个朋友问他关于产品太贵是否有市场的问题时? 他什么都没有说，拿出一组数据给对方，并说：“那是我经营的品牌今年的营业额。”并反问对方：“如果产品贵，是不是意味着消费者无力购买，如果消费者不买，这么高的营业额如何产生?”4 ．第四类：行动体验营销行动体验营销通过增加顾客的身体体验，展示替代的生活型态，从而挖掘顾客的更深层次的需求。经典案例一位决定加入直销行业的人问他的朋友：“我已经决定做了，那么接下来我该做什么呢?”他的朋友告诉他：“你要做两件事情。一是自己先体验产品，因为直销的运作理念是从自用到分享，你都不认同的产品是很难推荐给你的朋友的，这也是直销和推销的区别。一个推销汽车的推销员有可能自己并没有买车，而直销产品的分享是建立在自己使用之后的最真实、自然的分享基础上的；二是参加培训，因为有了生财之道还必须具备生财之能才行。直销作为一门生意，同样需要专业化的运作，没有人天生就会做直销。好在直销都有一个成熟的培训体系在支持直销商。”门店导购员要想让顾客相信自己的产品，就得引导顾客通过体验认识产品。5 ．第五类：关联体验营销关联体验营销包含感官、情感、思考与行动营销等层面。关联营销能为“个人体验”插上时间和空间的翅膀――产生回忆过去、把握现在、展望未来的美好体验。关联活动方案的诉求是为满足顾客为他人所尊重、为社会所接受及自我实现等高层次的心理需要，让人和一个较广泛的社会系统产生关联，从而产生个人对某种品牌的偏好，进而使不同的个人形成一个忠诚于共同品牌的群体。经典案例一堂美容产品的讲座中，台上的主讲嘉宾没有从产品的成分含量和效果讲起，而是提出一个问题。他问在座所有的女士，如何让家庭更幸福更圆满? 下面所有的朋友都打起了精神，因为这是所有人都梦寐以求的啊。接下来，主讲人娓娓道来，直到最后才推出他今天要推广的产品。他巧妙地让产品和人人都关心的家庭和睦、幸福产生关联，取得了很好的效果。可见，要做好门店的销售，门店导购员也要努力寻求一个与产品相关联的切入点。第二节家居体验营销案例分析人们走进宜家家居的卖场时，会发现一个奇特的现象，那里没有三五成群的导购人员，逛遍整个卖场，你可能找不到几个工作人员，是服务太差吗? 不是!销售的主要来源已经不靠人员的推销了，靠什么? 体验营销――完全靠客人自己的感官体验。在宜家购物，人们会发现它与很多家居市场有着根本上的不同，因为顾客完全可以自由地玩赏产品。轻松、自在的购物氛围是宜家商场的特征。宜家鼓励顾客在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开橱柜的抽屉(顾客会发现有着各种各样特色的锅碗瓢勺摆得整整齐齐)、打开衣柜门(各种各样的衣服挂得一目了然，像自己的家一样)、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等。此外，宜家的门店导购员不会像某些其他家具店的门店导购员一样对进门的顾客喋喋不休，或是顾客到哪里她们跟到哪里，而是非常安静地站在一边，除非顾客主动要求门店导购员帮助，否则门店导购员不会轻易打扰，以便让顾客静心浏览，并在一种轻松、自由的气氛中作出购物的决定。在宜家，用于对商品进行检测的测试器也非常引人注目。在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天起就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数。宜家除了现场构建的体验氛围之外，功夫还在卖场之外。宜家产品设计是从顾客日常使用方面考虑的，这些东西是否适合消费者的使用，开发人员、设计人员和供应商之间都进行了非常深入的交流，作过非常深入的市场调查。一般而言，产品从设计到制作完成需要半年的时间，这当中包括设计、材料的选择、测试、完工等。平时，宜家了解消费者的途径主要通过零售商(宜家卖场)，宜家卖场的人员还会及时将信息反馈给产品设计人员，设计人员会结合消费者的需求对产品进行改进和设计。第三节体验营销是一套系统流程体验营销的标准设计并不难，它是一切都围绕着顾客这个中心点进行设计的，但是体验营销是一种更为系统的营销整合管理体系，它不是脱离传统营销行为全流程的新思想，而只是营销效果实现环节的一种操作型策略。以下工作是展开体验营销时需要加以重视的。第一，注重对顾客心理需求的研究和分析。当人们的物质生活水准达到一定程度以后，人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。因此，店面营销应该重视这方面的分析研究，以发掘出有价值的营销机会。第二，注重产品的心理属性的开发。在目前这个个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受门店的引导，而是对产品的设计提出很多要求，因此，在产品整体概念中所包含的心理属性因素就越来越重要，这种心理属性因素将越来越多地成为营销成败的关键性因素。在产品开发过程中，门店必须十分重视产品的品位、形象、个性、情调、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性，帮助顾客形成或者完成某种感兴趣的体验。只有这样才能被顾客所接受。从近年来的消费实践看，顾客参与门店营销活动的程度进一步增强，主要表现在：消费者从被动接受门店的诱导、拉动，发展到对产品外观要求个性化；再发展到不只满足于产品外观的个性化，而是对产品功能提出个性化的要求。第三，在营销管理过程中注重整体营销的协调性体验营销是一种满足心里需求的产品(服务)的营销活动，它通常是和营造一种氛围、制造一种环境、设计一种场景、完成一过程、作出一项承诺紧密结合在一起的，而且它还要求顾客积极、主动地参与。因此，门店在实施体验营销的过程中，各个部门之间需要具有高度的整体协调性，在每一个业务环节中都要注重营销的一致性和整体性。业界许多人都认为，体验营销无非就是加强终端现场的展示而已，其实并非如此，体验营销一旦实施，它就必须更清楚地掌握顾客的所有消费行为，更加关注顾客在购物全程的体验，让顾客感觉到品牌是那么鲜活、多样化，而且是可以看得到和伸手可及的，超越了他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销。第四节服装体验营销案例分析门店如同剧场的舞台，而门店导购员的任务就是要创造这样一个舞台，即让顾客在门店里不是像观赏戏剧那样被动，而是能体会到自己所想得到满足的那种感受。知名品牌“白领”，其第6 代生活方式店在店堂形象上注重了目标群体的生活细节，率先将衣吧的概念引入国内，在店堂内增设水吧和休息区，还提供新闻及时尚资讯。当顾客接过门店导购员双手奉上的一杯酒静心品味的同时，也对“白领”

第五篇：售后服务 留住顾客的法宝

美容院是一种体现人文关怀的服务行业，它给予人休闲和享受，可为满足好奇而偶尔为之，也可以列入生活日程。据说，开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。不妨做好售后服务，留住老顾客，从深层次加深顾客对美容院的印象，让顾客的冲动消费转化为理智消费，去赢取顾客的认可。

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 当经历过市场竞争的风雨后，美容行业已经从十年前的混沌状态成长为比较成熟的行业，从原来的概念翻新，到加盟连锁，又经历了残酷的价格血战，最后，大多数经营者明白惟有优质的服务，才是留住顾客的法宝。

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 对于那些刚进入美容院市场的新经营者或拟进入的未来经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和细节，快速击败竞争对手，抢夺市场，提高美容院知名度和美誉度外，是否认真考虑过被美容院视为棘手和“投入有形、回报无形”的美容院售后服务的规划和设计?那么又应该怎样进行美容院售后服务的规划?

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 在准备开展售后服务前，我们先看看我们售出了什么?美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形的服务和无形的服务。打个比方，有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已，来到美容院后，接受了一个疗程的祛痘护理，皮肤有了明显的改善，这位女士很高兴。那么，美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助，是大家有目共睹的，这就是有形的服务。同时，如果这位女士接受祛痘护理之后．她对美容师的技术(手法)很满意，她就会对美容师产生一种好感、信任感，很可能她就会计划着下次再来店，成为店里的回头客。下次来店里时，因为对某一位美容师的手法有好感，她可能会指名希望某一个美容师为她服务。当客人在美容师的精心护理之下，经过一段时间之后，她的皮肤状况得到了明显的改善。客人的皮肤好了，她的朋友就会向她打听在哪里做的，这样，她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后，就会不断有新的客人来店里。这样，店里的人脉就会不断地扩大，逐渐地店里的固定客人就会增加，并且越来越多，店里的生意就会越来越好。那么，这种客人带客人的现象，很大程度上取决于无形的服务，因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。

 无论我们售出了有形的服务还是无形的服务，我们都需要提高服务带给我们的价值，并继承发展。那么，售后服务就尤其重要了。美容院一般有三种售后服务的操作模式：一是自己没有售后服务的想法，售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理，这样的美容院基本是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力，但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患，因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药；第二种是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器．通过售后服务，获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。例如，顾客生日时送给顾客生日蛋糕，或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题，存在服务成本比较高的风险；第三种是把售后服务作为美容院服务保障，也作为自己美容院的另一种可销售的“商品”，一般常见于大型会馆型美容院，就是成立专门的客务部，既保证了美容院服务的售后问题，又通过替加盟店解决顾客问题而获取加盟店的信任；并通过各种途径树立美誉度，使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力，且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调，就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。

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 在国外，美容院售后服务极其完善。但在国内，美容院仍旧处在市场竞争初期。企业盲目的承诺，及市场消费水平较低等因素，使顾客已形成了“去美容院美容的同时也要体验

到美容院良好的服务”的观点．认为美容院售后服务应该是免费。因此经营者不能为完善售后服务而高投入低产出，盲目做大做强，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。

 要想建造顾客忠诚度，就需要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院。

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 首先取一份调查表，让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见?

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 也许顾客会在这个时候提出她不满意的地方。面对不满意顾客，美容院可以参照以下6个步骤进行服务：

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1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。

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2、倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。

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3、要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦顾客对问题采取了情感性的响应，美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

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4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。

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 另一类售后服务的重点是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。其很大程度上能在售后服务上体现。一般包括以下几种方式：

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1、在为顾客提供咨询服务时，多站在顾客的立场上想问题。

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2、实实在在为顾客做一些延伸服务客体会“超值”服务。

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3、注重感情投资，逢年过节多慰问当赠送礼品。

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4、主动为顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。

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5、及时为顾客提供她所想了解的信息。

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6、在允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的便利条件。

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 其实，做好售后服务，既是“价格竞争”也是“心理竞争”。所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本较小，却可以吸引更多顾客。“心理竞争”是说，售后服务由服务方主动提出，可以充分显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得一种贵宾的感觉，充满了美容文化的氛围，使顾客充分感受到舒适和惬意，从