销售人员留住顾客的五个建议

第一篇：销售人员留住顾客的五个建议

销售人员留住顾客的五个建议

在经济衰退期间，留住客户是所有业务的主要重点。然而，在我们摆脱经济不景气以及客户信心逐渐增加的时候，每家企业花些时间来评估他们在每个接触点给客户的体验以及与每一位员工的互动则更为重要。

今天对于商业企业来说采取以客户为中心的经营方针是最基本的需要做好的事情。然而，以客户为中心还应该包括为客户提供更大的增值以及愉悦的体验。在紧缩的时代，期望已经有所变化，所有的公司都应该接受一些新的建议：

1.言出必行：如果您承诺会为客户做某些事情，就一定要办到。如果实施某项工作可能需要20天的时间，就要按时完成以赢取信任。当组织机构把他们对自己财务以及工资的控制权交给我们时，他们需要知道它们能够信任我们，因此我们在所有打交道的过程中言出必行是至关重要的。

2.敢于担责：对成功负责，对失败也要负责。在解决任何问题时行动迅速，并运用所学避免问题在未来再次发生。对于任何企业来说，拒绝客户都是困难的，但是在必要时候，这样做能够确保全程中的客户期望得到管理，而这样的尊重正是关系的基石。

3.考虑更多。很多企业因为在考虑产品、服务和解决方案时未能考虑更广泛的客户压力，从而失掉客户。通过对特定项目或行动以外的事情的考虑，你能帮助客户实现他们投资的最大化以及尽可能顺利的实现转变。

4.留意每次接触：了解产品以及服务的供应链，评估在每个接触点上客户的体验。将您的期望和客户实际的反馈进行比较，发现最重要的接触点。

5.预先了解你的客户：花时间来了解您的客户。如果你能够理解客户所面临的问题的复杂性以及压力，你在提供支持和建议时就能获得更多的主动。向客户证明你了解客户所面临的挑战（无论是技术的变革还是立法的修改），而且你能够帮助他们客服困难，甚至是在客户开口之前就提供帮助。这是增强和提供很好的客户体验的有效途径。

第二篇：销售行业如何留住顾客技巧分析

进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。

现状：不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。

分析：顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。

顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，顾客行为描述：

A、我随便看看„„B、要么是转悠一圈走掉。C、一言不发，面无表情。那么：

1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？

2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？

3、为什么顾客只是逛了一圈？

4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？

答案是：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！

作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带

顾客行为心理常规分析

先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。

顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；

1、迎宾是我们给顾客的第一印象

迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；

2、找准接近顾客的时机

按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4种：

A、“先生，需要我帮忙吗？”

B、“先生，请问你需要什么样的产品？”

C、“先生，请问你需要什么价位的？”

D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！”

面对如此的问访，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。

其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥„„

小结：导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。

主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。

至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。

分析：在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形；

A、用手触摸商品看标签；

B、一直注视同一商品或同类商品；

C、看完商品看导购，D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；

E、浏览速度很快，无明显目标物。

分析：这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客„„ 首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；

第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。

建议：导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。

3、不要给顾客太大的压力

提示：造成行为的压力，往往来自错误的语言；

什么是压力？

压力就是让顾客感觉不舒服！

不舒服的结果是什么？

就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！

进店顾客不舒服的原因有两点：

第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；

第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！

分析：基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？

第一，不要紧跟

与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；

第二，要说对话

尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，“你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看„„

正确接近顾客的开场，可以采用以下5种方法：

方法1：先生，你很有眼光，这是我们的。。产品，这个款式风格很独特。。（采用赞美的方式接近顾客）

方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。（单刀直如，开门见山）

方法3：“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看看。。！”

方法4：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别。。这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）

方法5：“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您这样的人，您不妨感受一下”。

4、沉默型顾客与购买障碍的破解

问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？

分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；

卖场情景模拟：

我们平时都是这么应对的：

1、没关系，您先随便看看！

2、好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我！

3、“。。。”（无语等待）

分析：第1项虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待；

第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，第3种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；

正确的应对策略：

1、不要太在意顾客的“随便看看”

分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。

因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。

2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式

1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请。。”

2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下。。请问，您比较喜欢什么面料的产品？”

分析：

先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！

要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

怎样才算是解除障碍呢？

你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进„„

第三篇：浅谈如何留住有价值的顾客

留住有价值的顾客

摘要：所有的顾客都很重要，但是实际对于企业而言，不同顾客的消费产生的效益是不同的，以致人们习惯上用光顾频率，消费金额来对顾客进行分类。即高、中、低和无获利客户。我们常常以为交易量最大的顾客都是能为高家带来更高利益的顾客，但我们思考一下，最多的服务。研究表明，中型顾客为企业带来的投资报酬率，常常比最大的顾客要高。企业的生存之道在于通过系统的营销努力，识别和留住有价值的顾客，本文拟就如何留住有价值的顾客略作论述。

关键词：有价值顾客营销大量订制降低成本

一、如何看待顾客的销费行为

从理论上讲，所有的顾客都很重要，但是实际对于企业而言，不同顾客的消费产生的效益是不同的，以致人们习惯上用光顾频率，消费金额来对顾客进行分类。即高、中、低和无获利客户。我们常常以为交易量最大的顾客都是能为高家带来更高利益的顾客，但我们思考一下，最多的服务。研究表明，中型顾客为企业带来的投资报酬率，常常比最大的顾客要高。

我们必须认清，由于顾客得到特殊的折扣，免费的服务，其它的体贴照顾，使得他们为企业所带来的实际获利各不相同，一项常被引用的规则便是“80/20定律”即最能让公司获利20%的顾客，能创造公司80%利润，最近这一定律被修正为“20/80/30”即最差的30%顾客会使公司的潜在利润减半，因而一些银行已对提款与低存款的顾客收取手续费，以增加获利，很明显，企业的生存之道在于通过系统的营销努力，识别和留住有价值的顾客，本文拟就如何留住有价值的顾客略作论述。

二、目前国内市场在如何留住有价值顾客方面存在的缺陷。

如何留住有价值的顾客？目前国内商界置于短期业绩的压力和认识上的偏差，往往将重点放在诸如消费积分，价格拆扣，有奖销售、免费旅游等以刺激短期消费的营销推广活动上。动作大、效果差，不但没有留住有价值的顾客，反而造成了顾客在商家之间频繁流动，整个市场顾客化度下降。

（一）不理解顾客，试图用好处“收买”顾客

相当一部分企业认为：顾客是可以用金钱收买的，给有价值的顾客“优惠”、“让利”越多就越能留住人气和利润，因而实践中奉行让利不让市场。不停的打折，送赠品。大搞价格战。甚至出现彩电论斤 1

卖的奇闻。试图制造轰动效应，结果即损失了利润又丢掉了市场。

这些企业的根本在于它们并不理解顾客所关注的到底是什么，顾客为什么愿和特定的企业建立和维持一种关系。一些企业想当然认为，顾客无非是从特定关系中得到更多的销售折扣或其它优惠，然而事实并非如此，一些调查表明在执行会员制营销方案的零售商店顾客加入会员俱乐部绝不仅仅是为获得消费积分和免费的物品，更多地是希望被“认可”被标明是种特别身份，受到“特别对待”留住有价值的顾客其意义在于如何获得并利用有关顾客的信息，为他们提供所需要的使用价值，服务和优惠。

（二）营销手法单一，千人一面

如前所述，不是每个顾客对企业的价值都一样的。国内不少企业花费大量的金钱和时间精力进行的营销活动，不加区别地适用于所有顾客，甚至不惜代价吸旨低价值甚至负价值的顾客。以致一些行业价格战愈战愈烈，利润越来越薄。甚至出现全行业亏损。不难想象，当彩电论斤卖，服装3折甩卖时，不是假冒商品或采用欺诈性定价，企业有何利润可言？在这种情况下，企业损失的不仅仅是利润，还有品牌和有价值的顾客。试想一下，当一名顾客刚刚花了8000元买了套名牌西装，隔周却又发现商家在3折甩卖时他会有怎样的情绪和行为上的反应？.0

‘

（三）言行不一，难以信任

国内消费者经常遇到这样的挫折：买到产品后，才发现产品不如广告说的那样。如营销员在推销产品所作的服务承诺，在售后服务中根本就不能兑现，口口声声称顾客就是上帝，而对顾客提出的合理要求置之不理也许这些企业并不是屯顾客过不去，但他们都忽略了营销策略的一致性。

策略的一致性就是企业要做到“言而必信”即保证产品的质量和服务，信息（行）与承诺（言）保持一致，信守诺言。例如科龙品牌的定位是“科技创造先锋”高质量的中高档品牌，目标顾客销量暄在收入较高、文化程度较高的白领阶层。科龙和赞助活动，广告信息、设计以及媒体发布时和选择都围绕这一品牌定位展开。

三、如何留住有价值顾客

成功的公司承运是那些超出顾客期望的公司，符合顾客期望才能满足顾客而且超出他们的期望才能认他们必满意之足，再度惠顾。在今天竞争日益惨烈的市场环境中，睿智的育人应当致力于产品或服务的差异化，以留住有价值的顾客。他们贩买的不只是商品，而是“利益的配套设施”不只是购卖价值也包含“使用价值”。

（一）标明价值顾客的身份

原则上，如果建立和维持某位顾客的关系所需成本大于企业所获收益时，就没有必要来建立和维持

这种关系，例如日期某电器公司在推出的最佳顾客营销方案中，确立了二项衡量有价值的顾客的标准①市场消费1000美元以上；②一年光顾超过6次，符合这三项条件的顾客，并为这些顾客提供一系列的优惠和特别服务，包括优先提供修理服务，优先安排某些设施，提供特殊的零利率的融资服务。免费的特殊目录和优惠券，以及每日“量身定做”寄发邮件等，这些特别安排中顾客最注重的是公司最佳顾客，身份确认，而不是仅仅享受到优惠特别的服务。

企业应当如何处理不具获利性的顾客？可彩行为办法有数种：要求获利性欠佳的顾客多买一点，订购的数量大一点，放弃原来的服务，要求付较高一些的价格，有些银行已对提款与低存款的客户收取手续费，用意便在于此。

（二）产品和服务顾客化、顾客的需求是各不相同的，当企业因顾客特别的需求，发明家将产品或服务个性化时，它便算得上是“体贴顾客”麦当劳希望顾客能接受“麦当荣式的品味”而当堡王则运用“依照你的品味”制订，也就是说将原来所提供的标准产品依照顾客的品味作调整。

在些公司将产品顾客化、专业的化学药品公司可依照顾客的要求调整药品配方，便其口感更符合顾客的要求，包装机械公司装物的特别要求，波音公司可根据订贷人的要求，设计出不同配置和内部装簧的客机。

最近，有些企业已利用“大量订制”的商业契机，“大量定制”指的是大量为个别客户设计产品、服务，依靠灵活的制造能力与电脑资料库，企业可为成百上千，甚至百万顾客提供独一无二的产品，例如一些服装厂开始在零售店中装设电脑摄影系统为顾客定身量体，使服装完全符合顾客的体形和偏好。

还比如，在美国软饮料行业由两巨头统帅，可口可乐公司占42%的市场份额，百事可乐约占30%，两翥厮杀不断，在两巨头争夺市场的影响下，生存着一批特制商品，费纳期姜汗酒便是其中之一，并日渐兴旺，对许多底特律人而言，费纳斯是唯一的他们热着喝，冷着饮，早晨喝、夏天喝、冬天品，对绝大多数底特律人而言，费纳斯那黄绿相间的包装常常勾起他们童年的回忆。

（三）给顾客更多的便利

当顾客觉得与商家取得联系，了解产品下订单都轻而易举时，商家便有更多的机会吸引并留住顾客。提供顾客更多的联络时间，可算是提供便利性的一种做法，银行以前的营业时间都是固定的，下班期间不能存取款，但是现在提款机等自动化设备的设置，使银行逐渐成为24小时自助银行，在发达国家城市，一些社区书店早开门，晚关门，许多人会到书店游览书籍，听轻音乐，喝咖啡，聆听他感兴趣的作家演讲，或与朋友在此相约，书店或为社区中心，酒店对顾客的服务更是如此，酒店可以预订房间，安排接机，代领行李，洗燙衣物，代计车船票等，使顾客足不出酒店就能解决问题。

（四）提供更多更好的问题

所有的行业应都是服务业，购买产品实质是购买来自产品的预期服务，如“现代”杂志在介绍，巴

西艾米尔健康保险公司经营理念中指出，它在发展完善的服务，满足的愉悦感上有十分杰出的表现。

顾客可以随时打电话给艾米尔，以便获得医疗上的建议与协议，即是它不是艾米尔的客户，此举使得它公司的客户纷纷转向艾米尔。艾米尔的电话号码在巴西犹如火警匪警电话一样广为人知，只要有大型体育活动，艾米尔的救护车就会在旁待命。以便能对突发病症的患者提供紧急的救护服务，无论该名患者是否该公司的保户，在艾米尔经营的连锁的药店里，该公司的保户可享有50%的药价折扣，艾米尔根据保户的疯牛病倾向将保户予以分类。组织保户参加特别的健康教育。以帮助提高健康状况。虽然艾米尔的健康保险费较高，大家还是乐于向它投保，因为它提供优异服务。有许多都希望能希望享有最高的品质。额外的服务，高度的便利性，少量多样。老顾客特别优惠与保证产品的使用年限——而且还要求付最低的价格很明显，各公司都必须决定哪些顾客要求是在利润许可的情况下能够满足的。

（五）培养顾客

聪明的企业协助顾客从它所提供的产品和服务中获得最大的价值。IBM公司主要竞争优势之一在于提供顾客广泛的训练，在购买初期，它对顾客学习与使用大型电脑给予广泛的帮助。需要耗费一定的人力财力，但当顾客被培养成为内部专家时，IBM对这些顾客所提供的协助帮助顾客正确充分的使用设备，减少设备故障维修率。使双方节省不少成本。

（六）帮助顾客降底成本

价值高是否就意味着成本高？价格较高的产品往往可以带来总成本的降低，下面的例子能说明问题。

某建设公司打算购买一台大型的牵引机并在凯特皮勒和小松产品之间作选择。小松报价是4.5万美元，凯特皮勒报价是5万美元凯特皮勒的业务人员说明了其产品的优异之处，以及与之相对应的价格何在。

设备故障率低，价值3000美元。修复速度快，价值2000美元，设备寿命多两年，价值2100美元。在二手市场上的价格较高，价值2000美元。借助上述事实，凯特皮勒的业务人员说明了其产品价值比小轮多出1.1万元，价格却只为出5000美元，是否划算，一目了然。

企业如何协助顾客节省金钱？可以从顾客日常的定购、仓储、处理流程中找到节省成本的办法。例如美国的游行社从航空的定位系统中获益匪潜。假设没有定位系统。旅行社就必须打电话给航空公司，才能获务资讯同，耗费大量的时间、人才和费用，订位系统给游行社节省了时间和成本，美国航空的董事长有一次提及他宁愿出售美国航空也不愿把定位系统卖掉。因为它能协助顾客节省成本，从而有更高的获利性。

美国家庭仓库公司并不采用某些零售商采用的所谓高压销售技巧，公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多少时间，都要一次次地耐心解释，直到解决了顾客的问题为止，训练职员主动帮助顾客如何比预计少花钱，而不是多花钱，公司经理宣称：我很爱听到顾客说他们原本打算花150美元，而我们的人告诉他们看样动作只需4-5美元。

（七）及时处理顾客的不满、处理顾客的不满贵在及时，有人总结出了“1-10-100”定律今天花费一元钱可以解决问题，明天解决就的花10元钱，以后解决就要花100元钱，研究表明，如果抱怨得到迅速解决，95%提出的顾客还会继续和企业做生意，平均每个报怨得到满意解决的顾客向5个人讲述他受到的礼遇，有见识的公司不会尽力躲开不满的顾客。相反，他们尽力鼓励顾客报怨，然后尽力让他们重新高兴起来。

处理抱怨最好选择在购买时刻，许多零售商和其它服务公司教育他们的职员如何在顾客款迈出店门前平息顾客的不满，他们授权其服务人员使用自己退货，退款来控制不满升级，一些公司做得很极端，他们往往从顾客的角度看问题。看起来好像不考虑对赢利的影响，顾客明显是滥用产品也接受退货。

实际上，留住有价值的顾客即是一个战略问题，更是一个系统工程，需要从“价值”细分市场，识别并锁定高价值的顾客，通过“一对一”的个性化服务，为他提供他认为的服务和价值。只有从这个角度上去认识留住有价值的顾客，才能真正培养顾客的忠诚，真正留住最有价值的顾客。改善企业的营销绩效。

第四篇：经验分享：甜品店如何留住顾客

渠道建设全营销

李先生透露，做餐饮生意一定要关注熟客生意，只有顾客回头率高了，才能保证甜品店盈利，否则很难持续发展。我个人认为，要想留住熟客，就要做好两点：一是标准化;二是更新率。

先说标准化，我做这个甜品店之后才发现，由于操作者不同，导致甜品的口感大不相同，以芒果冰为例，前台服务员对芒果皮削的薄厚，都会影响芒果冰的口感和视觉效果。再比如，制作甜品常用的白雪汁必须要冷冻，如果服务员把它放在冷藏室，也会影响甜品口味。这就会造成今天顾客吃的甜品，味道不错，明天再吃可能味道全都不一样。所以我就要求标准化，比如制作芒果冰，芒果皮必须要削掉0.5厘米厚，多一点也不可以(因为涉及商业机密，过多的标准化内容本文不再介绍)„„

再说更新率，甜品店必须创新，一来市场同类竞争对手很多，你不创新，就会被对手比下去;二来现在年轻人追求时尚，你不创新，你落后于时代，顾客就不会总来光顾你的门店。至于具体更新率，李先生每个月对各个甜品的点单率进行统计，凡是排名最后三位的甜品，他就果断更换掉，理由是，虽然这类甜品也有顾客群，但是太小众了，没有必要为一棵树而丧失整个森林。

正是由于李先生一直坚持做到这两点，顾客黏度特别高，目前会员顾客大约有2000人;单月消费5次以上的非会员顾客，从2014年下半年开始，每个月都保持五六百人水准。

外卖和培训，让甜品店增加新的盈利点

李先生表示，如果非要找到自己和同行最大的区别，他认为外卖业务和培训两个方面：

先说外卖业务。前文已经说过，李先生选取的购物中心周边有很多写字楼，这些写字楼的企业多为外企，要知道外企有一个习惯--喝“下午茶”，但是时间不会太长，也就半个小时左右，如果让白领自己来店里吃，时间根本来不及，而放弃这块市场又太可惜了，所以李先生增加了外卖业务。而且这段时间，店里的生意并不忙，完全可以腾出人手去送外卖。

另外，他做外卖还有一个目的，就是宣传自己，平时自己要进各个写字楼发送宣传单，是要被物业收取“门槛费”的，而如今送外卖，就可以轻松进入各个写字楼，即使物业不让送，顾客拿着印有自己小店LOGO和电话的外卖包走进写字楼，同样也是给自己做宣传。现在不少周边写字楼的外企的老外高管也会到自己店里喝甜品。截至2014年底，外卖业务每个月大约给李先生带来1万多元的净利润。

再说培训业务。李先生透露，现在不少女性白领都有一种小情怀--自己在家弄点甜品，给自己的情人、爱人吃。可是由于她们根本不知道怎么做，加之平时工作很忙，根本无暇购买原材料，也没有更多的精力去准备这些。于是自己想到了培训业务。自己利用每周二下午2个小时的时间在店里开展培训业务，培训费用很低，会员可以免费听，非会员则单次收取50元课时费。从2014年八月份开始第一期培训，到2014年底，平均每期学员人数在20人左右。同时李先生透露，培训费根本不能算是盈利点，真正的盈利点是自己为学员们准备的食材，这些食材的毛利润率在60%-80%，远比自己销售甜品毛利润高。现在每个月这项培训业务大约可以为李先生带来八九千元的净利润。

主题节和接收快递，让甜品店成为顾客最愿意来的地方

地址：北京市丰台区航丰路5号渠道网络大厦 渠道网官网：www.xiexiebang.com

渠道建设全营销

李先生表示，对于餐饮和零售生意而言，生意好与坏，店内的人气很重要。现在很多年轻人选择吃饭的地方，不是看品牌，而是看店内的人气，如果人气旺，可能不是他爱吃的菜品也一定要去吃，反之即使是他最爱吃的菜品肯定不会进去。

而如何才能让甜品店聚集人气呢?李先生也是经过了一番摸索，最后选取了两个门槛较低但效果十分理想的方式：

一是，主题活动。李先生表示，特别是外企的员工特别重视一些主题活动，如果甜品店举办一些主题活动，他们都会过来聚一聚，这个灵感也是来自于某次某外企的部门主管带着员工来店里聚会。现在每个月李先生要准备四五个主题活动，来提升人气。

二是，接收快递。李先生透露，由于外企的制度十分严格，很多私人快递就不允许接收的，于是自己的甜品店就帮助周边写字楼白领们接收快递，等到他们下班的时候再来取走。表面上看自己在做一件傻事，其实不然。一是，每天总有人取件，这样显得店里人气旺，对自己的经营有好处;二是，帮忙多了，对方不好意思不消费，也能提高店里的经营业绩。

文章来源：渠道网（www.xiexiebang.com）

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第五篇：电话销售人员如何打电话跟进顾客（推荐）

电话销售人员如何打电话跟进顾客

首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：

“那这个问题您怎么看？”

“它对有帮助吗？”

“帮助在什么地方？”

“您建议我们下一步如何走？”

“为什么呢？”等等。

跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您„”。

典型的跟进电话：

“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到„，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”

打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。

“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品„”

“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助„”

“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣„”

“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益„”

“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你„”

打跟进电话时以下话语尽可能少讲：

“打电话给您主要是想看看您最近好不好...”

“是看看是不是有什么变化„”

“很久没有联系了，觉得应当给您个电话„”

“只想看看您是否准备好„”

“看是不是有些什么东西是您需要的„”

但这些话可做为已成交客户的回访话术。

跟进电话的一般流程：

表明身份”我是XX公司的XX„”

从某点上过渡到这个电话目的“上个星期您提到„”

打电话目的“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”

确认客户时间是否允许“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”

提问问题把客户引入会谈“您对我提交给您的新方案有什么建议？”

做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的