电动车导购案例

第一篇：电动车导购案例

【跟小虎学话术 2 】

你动我动产品动主动接待留顾客

特约讲师：张小虎

很多企业的经理、老板，很多院校的老师常把导购员热情服务主动接待挂在嘴边。那么，什么叫主动接待呢？怎样接待顾客才算主动呢？在行业竞争白热化的今天，怎样主动接待才有效呢？

笔者在制作终端导购技巧的标准化模板时，把“主动”分解为三动。

第一个“动”就是“我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感；

第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处；

第三个“动”就是“你动”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍，让你动起来，觉得她说的话是真实的，她演示的产品卖点，确有其“实”。

唯有把这“三动”的功课都做足了，做到位了，并融会贯通在销售的前三分钟，你的销售工作才真正称得上主动。

案例：

某地经销商曾经一个月卖二百多辆电动车，有一段时间老板娘怀孕了回家生孩子，销量就下滑的很厉害。我蹲点暗访这家电动车专卖店后，老板问道，为什么他老婆在店里电动车就买得多，价钱也卖得高？他老婆不在，为什么销量就下滑呢？

我告诉他，主要是你的导购员不主动。几个导购员一听这话觉得很刺耳，当面质问道，老师，你说我们不主动有没有证据，我们每天上班八九个小时，站的腰酸腿痛，怎么说我们不主动呢？

我说，你回答我几个小问题就不会觉得冤枉了！

第一：我进店之后你微笑了没有？你看我在店里转了两圈马上接待没有？我问你的电动车好骑不好骑，你爱理不理地踢了一脚轮胎告诉我说可以，你演示电动车的优点没有？另外，你接待我的时候，你的同事配合没有？

第二：我要走的时候，你挽留我了没有？我走出门外，你们盯梢了没有？我出去之后是到竞争对手那里购买了，还是直接回家了？我不买的原因你们几个分析没有？

第三：没有顾客的时候，你观察店外的顾客没有？在进门之前我在竞争对手那里询问了二十分钟，你们发现我没有？

她们的回答是，没有，没有，都没有。

——根据笔者授课录音整理。

为此派人随机抽查国内几大电动车品牌县级专卖店，关于“主动接待”的数据显示，即使在市场竞争异常激烈的电动车行业，主动接待的导购员还不足65%，如下：

品 牌 主动接待的导购员 检测样本量

爱玛电动车 3 6

绿源电动车 3 5

速派奇电动车 3 7

小鸟电动车 2 2

新日电动车 5 7

雅迪电动车 8 9

一、我动通过自己的激动给顾客创造感动

面对顾客的光临，就像自己多年未见的好友、亲人，表现出激动的欢迎，起码做到，微笑、端茶、倒水、恭维。

（1）心情激动起来

导购员心情要好，面对顾客要露出真诚的微笑，微笑的标准就是露出八颗牙齿。导购员见到顾客不要直接介绍产品，要有个主动接待的过程，并且要有个好心情和保持笑脸。在与导购员座谈时，问及“你哪天卖货最多”，多数导购员回答，心情最好的那天卖货最多，如果导购员一天的心情都不好，卖货的时候也会把这种情绪带给顾客，没有好心情什么产品都卖不好。这个道理在很多老板娘那里也得到印证，老板娘很迷信每天的第一单生意，说开门头份儿生意的好坏决定一天的生意。

（2）主动恭维顾客

导购员面对顾客的时候，要先与顾客进行一个好的沟通，而好的沟通就是拍顾客马屁，学会恭维顾客。见人说人话，见鬼说鬼话，拍马屁大有学问。

导购员面对男顾客、女顾客都要有不同的恭维方法，男的一般会对车比较重视，女的一般偏爱化妆品。所以大城市的导购员在见到男顾客的时候不妨问他，“哥，你是开车来的吧？”如果碰到女顾客时，不妨问她，“妹，你用的香水味道好极了，在哪里买的？”。

下面是“主动恭维顾客”的课堂训练记录。扮演顾客的是一位女学员，扮演导购员的其他学员是这对她恭维的：

你的身材非常好！

你笑起来特别漂亮！

你的发型很时尚！

你的眼睛很迷人！

你的嗓音很甜！

你的动作很优雅！

你的笑非常灿烂！

你的谈吐很大方！

从你的谈吐中发现你很谦虚！

你身上散发着青春的气息！

2、产品动让产品说话

“产品动”，就是让我们的产品动起来，产品是静止的，产品“自己”不会说话，只有会动的产品才最吸引顾客！而如何让产品动起来，导购员是最终实现的载体。

导购员要给顾客进行演示，导购员要结合产品的卖点，敲一敲，拍一拍，按一按，蹦一蹦，掂一掂，让顾客看在眼里，爱在心中。

如何看，如何试，如何演，如何说，耐销品企业最好找专业公司的专业人员，设计一套产品演示规范。请看笔者给新日电动车企业量身定做的10个关键部件的演示规范之车架演示部分。

3、客动让顾客跟着产品转

为什么魔术师在表演时喜欢找现场观众一起表演？因为人性本来就是多疑的，没有亲身参与，总会怀疑那是不真实的。真实感的增加，最好的办法就是让顾客亲身参与、亲自使用。一旦顾客亲身参与进来，不但可以提高产品的可信度，更能有效加强他们的参与感，成交的几率当然也会随之提高。

“客动”就是每到演示的一个环节，就让顾客参与进来，导购员做什么，也让顾客一起做一下。比如前面提到的“车架粗、车架重”，讲车架时候，导购员两手抓紧后衣架把车抬起来，告诉顾客我们的电动车很重，然后让顾客动起来——也用同样的方法把这辆车抬起来，感觉是不是很重。以此类推，导购员说这个车座软，导购员不仅自己要按一按，也要让顾客来按一按。如果顾客不按，抓住他的手也要他来按一下。因为车垫软不软是看不出来的，所以你一定要让他按一按。并且顾客全身心参与进来，也就不会一直在想价格问题。小结一下：主动接待就是“三动”，首先让自己的情绪、手、嘴动起来，然后让产品动起来，最后让顾客跟着动起来。

当然，主动接待也要把握分寸和火候，防止主动过头，吓跑顾客。

反面案例1：

顾客买东西经常遇到两种不愉快的接待方式，要么没人接待，要么就是导购员太主动，争着接待。

在河南某市，我们暗访人员扮演成顾客正“购买”导购员A女士推荐的一款产品，旁边的一个导购员B女士争先恐后亟不可待地协助讲解，我们的市场调研人员见机行事，移步面对A，把B挡在身后，以肢体语言告诉B我现在就听A讲，你就别讲了。但是，心有不甘的B却从背后又转到前面开始讲。暗访人员眼看没有办法阻止B，就只好转身来听B怎样讲。谁知A也不善罢甘休又追到面前继续讲解。这边A说一句，那边B说一句，两人互不相让。暗访人员最终不知听谁的好。

反面案例2：

浙江某市同时开了八家连锁店，我受工厂之委托实地培训其导购员。一天，我正津津有味地给她们四位讲解如何销售产品，店里忽然来了一个顾客，于是，四个导购员不约而同地扑了过去，把那一个顾客团团围住，七嘴八舌讲了起来，吓得那位顾客落荒而逃。

顾客跑了，培训继续。不到十分钟时间，又来了一个顾客。她们四个又要冲过去，我拉住其中一位导购员说：“既然她们三个都过去了，你就不用过去参合了。”

她说：“那不行，我已经三天没卖货了。”说着也奋不顾身地加入到销售队伍中去。

结果，这个顾客与上一位顾客一样慌不择路匆忙离开。

等他们灰心丧气地回来继续上课，我调侃她们说：你们兴师动众接待顾客，顾客怎么跑了？

她们说：是呀，老师你说顾客为什么跑了？

我说：你们一副围猎打狼的样子，顾客不跑才怪！

显然，接待顾客主动过头与不主动接待顾客，都会令顾客大失所望。不过，相比而言，导购员缺乏主动接待的现象更加普遍。有没有葵花宝典让导购员养成你动我动产品动，主动接待顾客的习惯呢？不妨拿这个“导购技巧训练台历”训练一个月。

【培训工具】导购技巧训练台历

表格使用方法：一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候，你的主动接待就做到位了。

据说，当你天天对照练习（从月初坚持到月底），它可以让你的销量提高一倍。温馨提醒：在每期的 “跟小虎学话术”专栏，均有一张这种台历，请小心用剪刀剪下，积满十二个月的台历，可兑换笔者《终端销售话术》专著一本。

【张小虎简介】终端销售话术的缔造者和研究者，专职从事耐消品终端销售话术标准化的研究与实践，自主研发的产品有：导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《手机顾客争夺战》,《电动车销售话术》，《家电终端阵地战》，曾连续培训金立手机导购员30场，连续培训新日电动车经销商40场，连续培训双喜电器业务员15场，并两度接受央视经济半小时专访，获中国营销策划30年领军人物称号。

新日电动车40场培训背后

双枪营销咨询

两个实力不对等的企业合作，会不会有好的结果？一家虾米型咨询培训公司能否服务好一个行业巨无霸？2009年10月15日，500家旗舰店40场终端培训合同的谈判尘埃落定，谈判双方，一个是如雷贯耳的江苏新日电动车——世界电动车第一品牌,连续四年产销量世界第一,2008年曾完美服务北京奥运会,成龙代言;荣获21未来之星、中国成长百强,国家工商总局认定的“中国驰名商标”和首家获批设立“博士后工作站”企业。另一个是你几乎没有听说过的广州双枪企业管理咨询公司。

连续40场全国巡回培训，对于多如牛毛的培训公司来说，可能是很多年的业务量，对于培训师来讲也是一笔不菲的收入，经过几个月的提案、比稿、试讲，为什么新日最终选中了广州双枪咨询公司？

新日公司总经理赵学中说，我们选择咨询公司或培训公司，不是看名气不名气，不是看大牌不大牌，也不是看大师不大师，新日要的是适合，是实效，并且是一种长期的合作。吸引我们的是张老师的“跟我学话术”培训模式，能把复杂的动作简单化，模糊的技巧标准化，标准的操作重复化，重复的动作日常化。简单、易学、易教、易复制。这种培训模式对于新日明年打造终端培训师队伍，建立营销一线专卖店培训体系，更好地服务经销商服务消费者是难能可贵的。双枪咨询公司专注于耐用消费品的终端营销，给新日公司的感觉非常专业、非常细致。他们表示要十年如一日，关注一个领域——零售终端；十年如一日，关注一个群体——导购员；十年如一日，关注一个行业——耐用消费品；十年如一日，专注于一件事——提升导购成交率。这个定位，值得新日信赖！

本项目乙方代表高级培训师张小虎的一番话，更是令人深思。他说，咨询和培训都是产品，他与实物产品一样，一旦产品成熟都需要定位。特别在鱼目混珠供大于求的今天，定位清晰的营销咨询培训公司显示出旺盛的生命力。有的公司按照行业定位，比如通讯行业、建材行业、服装行业、药品行业、饮料行业。有的公司按照职能定位，如品牌策划、市场调查、渠道建设、终端促销，影视制作，平面设计等。大而全什么都想做，什么都会做，什么都敢做的咨询公司，将越来越没有前途；同样道理，媒婆嘴什么都想讲，什么都会将，什么都敢讲的培训师，将与企业走得会越来越远。（更多精彩内容请点击http://）

咨询和培训行业会不会和当年的广告公司一样，越是小的广告公司为了生存，什么活儿都接，结果什么活儿都做不好，甚至做不来，既害了企业也害了自己害了行业。咨询师或培训师会不会像旧社会包治百病的江湖郎中，不管你的左臂痛来右臂痒，腰酸腿麻头发胀，只要你吃了他的几把药，什么五劳七伤、筋骨疼痛、四肢麻木、半身不遂、膨胀噎嗝、吐血流红、对口搭背、无名肿毒、梦遗盗汗、阳弱阴虚„一贴见好，两贴去病，三贴除根„„答案大家早已知道。

有了好的培训模式，还要有好的培训方法，双枪咨询公司的“跟我学话术”，概括来说，就是把全国几十个销售冠军的销售语言提炼为销售话术，通过学员背诵、老师讲解、情景对练、小组表演、现场竞赛、书面考试、实战演习等方式，强制学员完全复制，人人过关，一人不过关，全小组不吃饭不睡觉不抽烟不去厕所，让学员像收录机一样，一按电钮，张口即来，出口成章，让人人都成为销售冠军，保证实实在在的培训，机器一样的可靠，以及销量大幅提升，成交率大幅提升。

定位精准，实效制胜，这样一家虾米型咨询培训公司，服务好一个行业巨无霸，似乎没有悬念。

第二篇：专卖店导购销售案例成功集锦

专卖店导购销售案例成功集锦

一、和良好服务态度有关

1、客户3次对比羽绒服：开业当天，一位顾客8：30分来到我店，看上一款06女童羽绒服，问羽绒服出绒否、为何无羽绒标志、颜色太浅等，我都一一耐心回答，但该客户还是拿不定主意，说再找个人过来帮看看，我说没关系。一会，该顾客带来一位朋友，和07羽绒服做了对比。我把两款衣服的优缺点分别作了介绍，该客户还没决定购买，说再和小猪版纳的羽绒服比较下，我还是耐心地说，没关系。10分钟后，该客户径直走进店指着那款07羽绒服说，就要这件吧。(天津卢台小×××专卖店提供)

2、耐心讲解： 07年7月，我家小×××专卖店开业。当天上午人很多，有位大姐30多岁，较文静，挑了近一个小时，我心想，她肯定不买。但又不好意思走开，一直耐心给她服务。终于，在我转身要走向别的客户时，她问我这4件衣服能再便宜点吗?我说已7.9折啦。她可能觉得我做不了主，就直接找我妈妈讲价。妈妈最后没降价。这位顾客还是买了4件衣服。(山西交城小×××店主女儿提供)

3、不忽视任何一个上门的客户：一天，有位穿着清洁工衣服的大姐来到我们的柜台买T恤。当时，我给她推荐了98元的，她嫌贵后，又推荐了68元的，还又推销了一件38元的特价裤子。这样我的销售额反而比原来还多。(长春巴黎春天小×××店员提供)

4、替客户垫钱：一位客户购买一件348的羽绒服后到款台交款。一会，她面带遗憾地说，差20元钱，算啦。看到客户遗憾的表情，我想了想说：我替你垫上吧。客户瞪着眼睛说，你信任我吗?信任!我大声说。第二天，客户专门来还我的钱。以后我们就成为了朋友，她逛商场时，总喜欢到我这里唠嗑。(长春巴黎春天小×××专卖店店员提供)

5、为客户着想：有一位孕妇要购买我们店内的某一种商品，我觉得她暂时用不上，建议她不要买。我站在客户立场上想问题，她很感动。随后，我建议她购买其他几件实用的商品，她爽快地购买，销售额近300元。(山西孝义小×××专卖店店主提供)

6、不轻视民工：我在一个商场销售小灵通时，附近民工常过来。可能他们觉得我比较热情，所以经常到我的柜台来咨询，每次都问许多问题。说实话，我都快没兴趣给他们讲拉，同事们都说我白忙乎，我也有点疑惑。终于有一天，这几个民工带着他们的工头来，工头一下买了4部小灵通，发给了那几个民工，我暗自庆幸以前的工作没白做。(天津百货大楼小×××专柜店员提供)

7、爱岗敬业，偶然得大单：我在鸭鸭羽绒服专柜工作的一天，有几位男士过来咨询羽绒服的款式、做工、用料等，我一一作答。对于该羽绒服的优缺点，进行了充分的介绍，最

后他们竟然购买了200件，原来他们是本溪一个公司后勤部的人员。第二天，楼层经理 当众对我进行了表扬，夸我爱岗敬业。(由山沈阳小×××专卖店店员提供)

二、和技巧有关

1、用品试用装的妙用：晋城小×××专卖店开业当天，山西分公司一位管理人员看到一位像是哺乳期的妇女走过来，就主动上去给她介绍用品，并给她手背上抹了一点试用品让她感觉，她立刻说，感觉不一样呀!其实就像赵本山让范伟跺脚和大声喊一样，跺脚就脚麻，大声喊就缺氧。由于有了这个切入点，分公司管理人员给她推荐了新的童床、学步车、三轮车，共计1400元。

三、和陈列、连带销售有关

1、销售两套衣服：经过好××公司工作人员的培训，我重新调整了陈列，把一套男婴童衣服挂在形象墙左边，女婴童挂在右边。不久，一位澳洲女顾客看上了那套男婴童的衣服，一下子买了2套。我觉得陈列好的衣服，能一套、几套销售。(北京秀水街小×××导购提供)

2、裙子畅销： 08年1月试营业期间的一天，有一款裙子，挂在那里无人问津。最后在好××公司人员的指导下，我把它和一件风衣搭配，结果把风衣和裙子一下卖出两套。我想以后还多注意这方面的搭配。(由天津芦台小×××专卖店店长提供)

四、决胜付款前的一秒钟

1、有一次，一个客户购买了羽绒服要走的时候，我和她聊了几句家常，顺便告诉他还有新到的毛衣，可和羽绒服配套穿。如小孩全身都能好××衣服，那该多好，不就更是个“好××”吗?结果，她又买了一件毛衣。我觉得客户在购买完贵衣服后，再给她推荐便宜的和其原来配套的衣服较容易成交。因为，她已认同了我这个导购和好××公司的童装。(由秦皇岛现代商厦小×××专柜导购提供)

2、一个顾客购买完裤子准备交款，我边收银，边给他说，那边还有和他配套的内衣和外套，看上可以试试。结果客户还真的挑了一件内衣和外套，我收银时比原来所收了180多元。(由山西孝义小×××店员提供)

五、和回头客有关

1、一个老顾客：我在秦皇岛商厦销售小×××服装已一年，一位老顾客先给孙子买秋冬装，继而又买春夏装。我希望拥有更多的回头客。(由秦皇岛现代商厦小×××专柜店长提供)

2、开展电子商务：我是烟台小×××专卖店老板，从07年8月开始在淘宝网From EMKT.com.cn上销售小×××童装。目前，回头客已有10多位。

4、持续二年的回头客：我销售小龙童装二年啦，第一年培养出来的客户，第二年还来，我相信第三年她还回到我的柜台买衣服。(由长春巴黎春天小×××店员提供)

六、“19元起”的促销噱头及40元特价衣引来的销售

1、华北某分公司在07年底做06秋冬装特卖，采取的促销噱头是“童装19元起”，以六折销售;事前电话和短信老顾客上门购买，效果非常好，10天时间销售额答65000元。

2、一天上午，一位女士到我店购买衣服，打折后50元的衣服，她非得给40元，我有点不愿意，转而一想，要不就给她吧，也算开张啦。付款后，这位女士觉得我店衣服装物有所值，又挑了一件毛衣和裤子，但觉得裤子价位高不能接受。于是买了毛衣就走了。10分钟不到，她又转回来，还是把当初认为贵的裤子买下啦。这样，40元的特价衣给我带来了2件正价衣服的销售，这也叫“一拖二”促销吧。(由威海小×××专卖店店主提供)

失败案例

1、真不应该让她经过6个专柜：一天，有一个顾客购买了2件上衣和两条裤子，我给他开完票后她去款台交款。由于从小龙专柜到款台要经过6个童装专柜，她又看上了其他专柜的上衣，最后就买了两条裤子。当时真后悔，该带着她直接去款台。(由天津凯旋门商场小×××专柜导购提供)

2、不能连带销售：我在销售男装时，总不能把领带、腰带等小商品连带销售出去。我准备以后在这方面多努力。(由天津滨江商场小×××专柜导购提供)

3、没算清利润： 我销售窗帘时总能买个好价钱。又一次，有一位客户要买好几个窗帘但给出的价钱较低，我粗略一核计，觉得不合算就拒绝了他们。等他们一走，我重新一算，觉得并不吃亏。马上出去找他们，发现他们已融入人流之中。(由天津凯旋门商场小×××专柜导购提供)

4、收假钱：上班第一天我收了100元假钱，那个男顾客先是拿一张很破的10元钱卖东西，我觉得太破，请他换一张。他立马拿出一张100元让我找给他，我摸了摸觉得不像假钱，就找给了他。他拿过钱，逃似的离开我们店，这个举动让我觉得有点蹊跷，重新一验，假币!出去追时，已找不见那位顾客。(天津大港小×××专卖店提供)

5、总是心太软：总不敢给顾客推销贵的商品，其实想想，一文价钱一货。有的客户需要贵的，有的需要便宜的。针对不同的客户，推销不同的商品。(天津凯旋门商场小×××专柜提供)

6、试了11双鞋：我在销售童鞋时，有位客户给小孩试穿了11双鞋最后也没有买。不过，我不后悔，因为我想她肯定佩服我的服务态度。(由长春巴黎春天小×××店员提供)

7、不小心怠慢了老顾客：一天中午，我和一位新店员值班的时候来了一位位顾客，就在我给老顾客介绍商品情况的时又来了几位陌生顾客。来不及多想，我把老顾客托付给新店员，自己去接待新顾客。由于这位新店员(当天下午主动离职)不是很认同本职工作，对老顾客爱理不理的，最后激怒了老顾客，她拂袖而去。

第三篇：导购故事案例集（共）

导购故事案例集

案例1

一天下午，整个商场人流量很少。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客一进商场就问我德意的专柜在哪里，还说他们要买德意的油烟机、炉具、康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，顾客开着小车来，肯定有能力买高价位的油烟机(通过外在的东西来判断客户的消费能力)，而顾客已经指定了购买品牌，我是应该争取他买****的产品呢，还是放弃？作为一名好导购员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取（敢于挑战的心态）。

我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他们挑选一款合适的热水器。在跟他们交谈的过程中，发现这对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知，是听朋友介绍才要买德意油烟机的，这使我对争取他们更充满了信心。虽然****没有卖热水器，但我对热水器还比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感（协助客户先买到自己店内没有的产品获取客户的信任）。

我又对顾客说：我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的导购员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意，问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了（获取客户信任后找机会转向自己的品牌）。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看****消毒柜吧。”接着就介绍了****消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，机密

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2013-10-21 我们正好走到****产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐****的消毒柜给顾客。顾客看我介绍得比较详细、诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。

这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐****的给他们吧。我又给他们讲解了****油烟机产品的性能及售后服务，介绍说****有个套装——银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看德意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。” 解读：一个每天面对消费者的导购员，能给顾客以信任感就是获得成功的第一步。如果导购员能让顾客对她(他)产生亲切感，产生信任，那么对导购员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求导购要有一种实事求是的平和心态，不能操之过急，不能有贬低其他品牌的言行„„否则，会给顾客造成反感，甚至打消顾客的购买欲望。所以，顾问式导购的第一个前提是：要给顾客以信任感。

案例2

一天晚上，一位中年妇女独自来到我的柜台边，我面带微笑上前迎接，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是****公司的产品专柜。”然后，看到她的目光注视到199-T2机型时，她的目光告诉我她对这款机子有比较大的兴趣（目测客户的需求）。于是，我带着试探的心理问她：家里是不是在装修？她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知哪种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解，加上对她刚才眼神的判断，就从试风量到涡轮，细心地讲解给她听。机密

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2013-10-21 接着，我了解了她家厨房的面积，最后告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她笑颜灿烂地对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到，最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还是热情地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到了商场电梯口。

三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天，她带着老伴来找我了。一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听完就说就买这个。其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。”

解读：既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细耐心地给顾客讲解相关的产品知识、售后服务等内容。讲解详细、耐心是导购员的必备的素质，是顺利完成销售任务的法宝，这也是导购员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你获得意外的收获。所以，顾问式导购的第二个前提是：要详细耐心地给顾客讲解。

案例3

有一天上午，有对夫妇和她们的朋友来到****的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬，而他们的那位朋友却自言自语地说：家里用的也是****油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。

我马上问她：购买油烟机有多久了？她告诉我已买将近四年了，新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有黏性的，时间一久机密

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2013-10-21 电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”（迅速解决客户的问题，争取信任）而那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI机型，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。

大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她的油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时地上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊!解读：教会顾客正确使用产品是导购员的基本要求。但往往会出现这样的情况—导购员把货卖出去以后就忘了去教顾客。如果顾客不会正确使用产品，或者没有掌握基本的维护知识，就很容易导致消费者对厂商的不满。所以，顾问式导购的第三个前提是：要教会顾客正确使用产品。

案例4

一次，一位顾客走到了我品牌和E品牌的柜台前，E品牌的导购员抢先一步给顾客做介绍：“您好！请看一看，这是E品牌专柜。”顾客说：“我要找一个吸力最好的。”E品牌的导购员推荐了一款产品给顾客，说：“这一个吸力很大，功率218瓦。”顾客问：“不错，218瓦应该是有很大吸力吧？”E品牌的导购员抓住这个机会，继续想尽办法夸耀他的产品吸力有多大。稍后，顾客说“再比较比较”，然后就走到我的专柜边。

机密

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我马上抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话：“你好，请了解一下这一款产品，功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦，马上问道：“有这么大的功率吗？”我说：“没有。”顾客更奇怪了，问道：“那你为什么说250瓦？”我说：“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。”（知己知彼，准确打击）顾客马上转身问E品牌导购员：“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗？” E品牌导购员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他功率有多大，E品牌导购员说100多瓦，顾客问100多多少，他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道：“你到底多少瓦？你这小子怎么不老实呢？”

转过头来，顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就知道纯电机功率。顾客一看：E品牌的才168瓦。E品牌导购员又来抢夺了，说：“我这个比别人小几十瓦，省电。”我也来了个反击：“先生，你装修一个厨房大约要多少钱？你是想每次省几分钱呢？还是想要把油烟抽得干干净净？你现在省几百块买了个抽不尽油烟的抽油烟机，时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么？因为油烟机的原因，这叫因小失大。（抓住客户的核心需求）****连年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不会比其他品牌的差。”最后，顾客买了我们的产品。解读：在销售过程中，导购员要真正成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里与自己形成竞争的产品的情况，这是优秀导购员成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，导购员才有能力使顾客清楚、明白地选择产品，也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，才能压得住对手，从而获得顾客的信赖。所以，顾问式导购的第四个前机密

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2013-10-21 提是：要熟悉商场里的所有竞争产品。

案例5

有这样一位顾客，年龄大概30多岁，穿着比较朴素、随便，一眼看上去就知道不是个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前。大森导购员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可获赠一台炉子，总共只需花费3000元左右。

我在旁边看着，感觉这位顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高应该不行了。看来这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得名气不够大，担心质量而不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多预算。我做好准备，就等顾客走到我这边来。

果然，顾客走过来看****的产品了。一过来他就说：****的东西太贵了。我马上接着他的话解释道：“买****近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”然后给他看产品宣传资料，介绍****近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及****有完善的售后服务。同时，我心里也在盘算：“顾客买三件套2290元，加个消毒柜的话至少要3800元，这应该超过了他的预算，我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家产品性价比也较好。”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上****油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到****这样的名牌产品。这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。

解读：优秀的导购员在做顾问式导购时，不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握机密

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2013-10-21 顾客的心理，引导顾客，完成销售，这往往是优秀的顾问式导购员与普通导购员的区别所在。所以，顾问式导购的第五个前提是：为顾客打如意算盘。

随着产品的丰富，人们在购买时面临着更多的选择。一些如电器类的产品，如果消费者没有一定的专业知识，往往很难选择到适合自己的产品，需要有专业的人员充当顾问。很多导购员在面对顾客时，常常只是滔滔不绝地讲自己的产品如何好，很少顾及到顾客的感受，不能从顾客的角度向他们推荐产品。顾问式导购的五个前提看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要导购员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有较高的综合素质和丰富的实战经验。以上这些案例是笔者通过访谈整理的导购员的亲身经历，希望能起到举一反三的作用。

综合点评

从上述这些案例中，我们很高兴地看到很多导购员在终端销售过程中已经将导购技巧运用得越来越熟练，并由此迈向了一个更高的境界——开始向“客户顾问”方向成长。

为了便于对比分析，我们不妨将五个前提放在一起：

第一个前提：要给顾客以信任感

第二个前提：要详细耐心地给顾客讲解

第三个前提：要教会顾客正确使用产品

第四个前提：要熟悉商场里的所有竞争产品

第五个前提：为顾客打如意算盘

前面的四个前提其实是环环相扣的一个整体。第一，“详细耐心地给顾客讲解”和“教会顾客正确使用产品”其实是任何一名正规导购员都应该必备的机密

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2013-10-21 基本素质，一个笨嘴拙舌或自己都对所卖产品不熟悉的人，很难胜任导购工作。第二，凭什么能给顾客耐心讲解？换句话说，顾客凭什么听你的耐心讲解？这就需要导购员先要获取顾客的信任。第三，导购员凭什么能讲得出有价值的东西？这就要求导购员在终端卖场中必须做到“知己知彼”，因为只有这样才能在介绍时有所对比，进而让顾客作出权衡。前面的这四个前提，构成了对一个正规导购员的基本素质要求。

第五个前提是关键。顾客把产品买回家里，付出的是一定的金钱，而满足的却是原本空缺的价值需求。退一步来讲，哪怕顾客把产品买回去之后不用，那他的心里起码也获得了某种满足。有很多导购员在面对顾客时滔滔不绝，对产品卖点也相当熟悉，也能够教顾客如何使用，却始终未能打动顾客的心。究其原因，就在于他们没能充分为顾客盘算利弊。

所以，如果把这些问题凝聚为一点，那么顾问式导购只有一个大前提，那就是——想尽一切办法，告诉顾客在合理支出的同时所能获取的最大收益。

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第四篇：家具导购实战案例集

常 见 疑 难 问 题 解 答

你们的家具怎么这么贵?怎么比’’ 贵?

答:开始我和你一样.也觉得这个产品有点贵,但是,经过我自己全面的分析,发现对于这么好的品质产品,这个价格非常合理……(分析)再说了家具不像衣服,衣服买错了可以不穿,家具就不同了,买错了只能将就用.其实买对一套产品就是买对了一种方式。你说是吗？

怎么你们的折扣比别家的高。能不能再低点？

答：其实我和你一样，希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西。但是我销售家具***年，也做过几个大大小小的品牌，任何一家公司都不可能以最低的价格给我们提供最高品质的产品，你说呢？家具这东西。表面看来大同小异其实差别不少，例如设计、工艺、材料、做工等等，这些细节决定了成本与价格。好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样，别家的折扣可能是低一点，但不能代表它的最终性价比啊，你说是吧？再说了，家具还涉及很多服务方面的问题，我们的品牌产品，这方面都有完善的制度保证，而折扣低的产品在售后服务上也许会让你支付更多的费用。

某某品牌的广告比你们多，是不是比你们好？

答：你真的很专业，观察这么仔细。我们确实没打这么多的广告，也不会像***哪样去进得广告轰炸，但是我们老顾客一直很多，销量也一直很好，这是为什么？都说“金杯、银杯，不如消费者的口碑。广告力度并不等于产品本身，比如像前几年的‘太阳神、三株。。当年谁不知道？但你看它们现在在哪里？这些企业花大钱买知名度，拼命吆喝猛忽悠消费，最后让消费者买单，哪是实在的不负责任，对吧？

你们促销款和正价款为什么价格相差那么大，是不是促销款质量不好？

答：你这个问题问的好！我们做促销活动，就是想让更多的顾客用实惠的价格享受到我们这么高品质的产品。我们保证促销款的所有材质和正价款是一模一样的。有一点不同就是；我们促销款的设计造型比较简约，工艺上的加工成本会低一些，因为我们公司每年都有宣传费的预算，我们不愿意象其他公司那样进行广告轰炸，只是规划了其中一部分作为广告费用，其余的部分作为促销产品的成本补贴。此外，公司为了保证专卖让的经营成本摊薄，需要我们走销量，在淡季时，工厂主动让出了绝大部分的制造毛利，所以我们的促销款才能这么实惠。

你们家具怎么有味道？

答：其实只要是新的、刚打开包装的产品都会味道，包括你身上穿的衣服，喝水的杯子都是这样的，对吧？家具毕竟是需要胶剂和油漆的，我们的家具又都是才开包不久，所以有一些味道是正常的，没有味道反而有问题了。国家规定的甲醇释放量标准是9毫克/100克，我们却远远低于国家标准，你大可放心。不过我还是建议你，新房子装修好，摆好家具后，让房间充足的通风，而且最好再放置45天左右，这样的就会保证你住房的空气质量了.板材标准：E1标准，用穿孔萃取法测试，每100克板材甲醛含量低于9mg；E2标准，用穿孔萃取法测试，每100克板材甲醛含量低于30mg。

怎么没见过你们的品牌,有没有在做电视台广告?

答:你真是个有心人,对我们行业这样的关注,有机会好好请教.如果我们每天都在中央台做广告，每年要几千万的广告费，那还不是要在消费者身上消化，虽然我们很少做广告，但由于专业设计，重视品质，从而得到了专业界的普遍认同。我们将用于广告费用投入到质量和研发，售后服务上，消费者可以直接受益。

留住顾客案例:赞美

有一次我们店面进来一位女士，她一直在讲电话，就在她走出店的时候，我问了句：姐姐，你的裙子在哪里买的？很漂亮，她说是吗？我说如果你不信可以进来照一照镜子，你买的这条裙子真的很漂亮！顾客听我这么一说：真的又回来，因为我们的镜子在里面，顾客在往里走同时，也欣赏到了我们的商品，当她走到镜子面前时，就问我：“你们的镜框是实木的吗？我说是。顾客在照镜子的同时也喜欢这面穿衣镜，然后我向顾客开始讲解产品知识和厂家历史，在顾客心里树立起我们品牌形象和产品优点，然后又和顾客谈了一些家具以外的话题，谈老人、孩子-------。最后顾客决定买这面穿衣镜，后来摆到家里效果很好，顾客又在我们店选了衣柜和妆台。

留住顾客案例:

某日顾客家人看了几家最后才看到我们华师傅，我热情的接待了他们一家，跟他们开了几句玩笑，本来逛了一天就很累，一下子被我的玩笑带动的放松了很多，看到他们脸上的笑容，我才开始慢慢的介绍我们的产品，其它都已经谈好，最后还是谈价格，他们觉得还是贵了，想再对比一下，这时他们手里的宝宝开始哭了，可能想睡觉，我马上叫导购过来一起哄宝宝，给客人倒了温水。然后又给小宝宝倒了一杯热牛奶，终于小宝宝不哭了，我又开始给他们介绍我们产品、公司品牌和历程，售后服务。顾客看我们把小宝宝逗笑了，就让他老公带小孩，她负责了解产品。同时还和顾客聊了很多题外话，聊家庭、生活、宝宝。就像自家人一样，最后顾客还是决定再去转一下，想对比一下。我说可以，成不成我们还是朋友嘛，但不到15分钟他们一家就回来了，让我开好了订单，最后说了一句，我们就是喜欢你们的服务，你们实在，我笑了笑。这个订单5万多。

应对竟争品牌案例：坏处说透

有一次是跟同一商场的另一家品牌比，产品大家都类似，客人也只看价格还有顏色大家是相同风格，不看工艺和款式，属于经济型，眼看也要成交了，那家也打电话过来了，看似又要跑了，情急之下于是马上想到的售后服务，因那家为普通个体户老板管理也松，员工也没那么专业，工衣那些也不用穿，于是我把店里面的人都叫过来说：你看我们都是大品牌，工衣工牌都很整齐，价格也是按公司最底线在操作，售后服务就更不用说了，而其它家我相信不可能有我们专业，虽然说贵了一点，但你还是要多注重款式和质量，这么好的产品你买回去才放心啊！事实我认为一等很在乎价格的人也都在乎品质出问题没人管，要用服务的力量告诉她，于时她想了想说：好吧！那就定你们的吧，但质量一定要好啊！我们一起答：当然没问题的啊，请放心。

应对竟争品牌案例：坏处说透

有一个客户王先生,当时他看了东家的,来到我们店就说怎么和东家一样啊,问我们是全实木的吗?我们说是板木结合的,但他蛮喜欢我们家的款式,他说:’东家’是全实木的,价格只是比我们的贵一点而已,差点就买了,我开玩笑的说:他说是全实木的,你就相信啊,那我说我家的也是全实木的你也看不出来啊!不信你试一下就知道了,要她们在销售合同上写上全实木啊!客人半信不凝,出店后又转到了东家,过了一会又回来,笑着对我说:’小妹还真被说中了,他们不敢在订单上注明全实木,那不明摆欺骗客户吗?最后在我们家买了单.应对竟争品牌案例：品牌介绍

一对中年夫妇来看家具,我如往常一样热情的接待他们,夫妻俩经过一翻了解,对我们产品风格款式顏色还比较满意,跟他家装修也很搭配,可还是下不定心决心,后来了解了,他们也看过其他品牌,100%黄金柚木,做工精细,健康环保,而且其他朋友都让买实木家具，对我们产品有点担心；你选***品牌家具，你担心环保健康问题吧”客户说：是呀，贴皮的不耐用，容易脱皮、开裂，甲醇含量过高，我想了一下，然后说：你两位来这边坐一下吧，你所担心用起来不放心，我能理解，你看我们华师傅是大品牌，公司是1982年成立，专业做板木结合，曾获得广东省著名商标，还获得了环保论证，我们产品选料谨慎、品质工艺精细到位，木皮

是经过300度高温压合而成，不担心用久了脱皮，开裂；客户想了想，你们产品的闻起来很大味道啊！我说：我们这里是新开的店，刚开包装的产品，会有一点味道，过些天就没有了，开包一段时间后就没有这种气味，好家具师傅做，相信我买我们家具是不会错的。客户想了想，板木结合的也很好，就决定订我们的家具。

守价案例：价格处理

有位顾客看了我们的产品，经了解后对我们产品各方面都没问题，我也看得出来他对我们产品都很满意，他问我多少钱，我说：现在搞活动折扣比较多，平时**钱，现在*钱，他听后摸摸产品，转身成就走，我马上就问？是否存在什么问题？看下我能不能帮你解决，他说“价格太高，超出了预算。那你的预算是多少呢？他告诉我，我一算心中暗喜，价格差距不太大，按他的预算应该可以成交，不能让他跑了，但没有表现出来，我跟他说了一些便宜带来的伤害，我们产品能给他带来的好处，还打了几个比喻，他还是想走，我说“先生，要不这样吧，我看你这么喜欢我们的家具，也看了这么久，我相信你是很有诚意买的，最低***元，的我故意不给他一个整数，在原来的基础让了一点儿，他有点喜悦的神情，心动了，说‘整数好了，可以的话就订下来。”我装作佷为难的样子，讲了一会儿，最后成交。还说“这么优惠的价格，要帮我介绍朋友过来帮我买才可以啊。

守价案例：价格处理

我记得我进华师傅的第三个月中的一天下午，我跟一对母女的顾客，她是深圳的客户，她来我们店看了以后比较喜欢就是价格高了点她就想我低点我不肯，又是下午她又要赶着回去，给的价钱我们是可以卖的，但我就是不肯因为我知道如果我底给她那她就对我们的产品就会有怀疑所以我没低，我就自信告诉她我给她的是以前活动价真的没有办法再低，如果你错过了这个机会那是你的损失，她看到我的语气很自信，她就有点动心了，我就抓住了一点，最终以8折成交外加600的运费。

守价案例：价格处理

今年的五月二号时碰到一对夫妻，一直都是还的价格很低的，我跟导购都说真是好男人，但价格相差太远怎么办？在产的优点和好处跟他的预算做了分析后客人都改变还是不大，还在犹豫。他还是舍不得掏钱，于是我在给他分析买贵的东西买的时候是心痛但用起来省心不会老出麻烦，然后把公司品牌和实力口碑都给他讲了一遍，告诉他我们的好在哪，而如果买了便宜的东西的时候觉得开心觉得省钱，可是用起来很麻烦会经常出问题啊，而且生活用来享受的你买了我们的家具回去你的每一天都享受在好家具氛围的家里生活，再说又是你太太喜欢的就定下来吧，他终天说那定吧，但他开起了玩笑说他今天是失败的因为没能把价格谈的更低，我马上也说我今天也是失败的因没能把价格谈的更高，但我是开心的因为认识你，让你成为了我们的客户我们才有机会为你服务啊，顾客终天笑了，走的时候我们握手感觉客人虽然还是在心痛金钱但是还是比较满意.价格问题处理案例:塑造价值

一位刘先生，他第一次是和他太太来的，看了很多家家具在我们店里也停留了很久，我也耐心的给他讲解了产品知识和好处，第一次客人走了。过了一个星期，他一个人来了，又看了一遍他所需的产品我介绍完，他说；东西是好东西就是太贵了.我说:我们的产品为什么价位高呢,高在哪里?因为我们的产品从选料到做工再到售后服务,都是最棒的,而且家具最重要的是环保, 环保的家具对我们的身体是无害的,如果家具不环保长久释放甲醇,对我们的身体损害很大,特别是对小孩, 虽然说现在投资是大了点,但是它是一个长远的健康的投资,多少钱都买不来一个健康的身体,最后的价格敲定上我又适当的少一点,同时我也让刘先生定下了这批单子.价格问题处理案例

我跟导购员都追到门口,说因为明天我们要开黄金总结会了,而我个人因为受伤请假所以店面业绩还没完成,明天开会我们店在目前是最差的没能完成公司的任务,产品也喜欢就帮我们定

吧(我脚心上有伤也马上给他们看了),她太太些心动了,但他先生执著要走,这时他们不肯回店了,都站在门口的,价格我们确时也给的较低空间不多.当然他还的价钱我们是不可能卖的,就这样走了,看着她们出了门口去到停车场左边,我们准备进来,但车子经过大门后停在右边,两个人下来,她太太说今天一定要跟我买,她说是被我打动的,说她们也是做生意的,他们也经常培训员工销售服务方面.他先生开玩笑说我用的是”眼泪成交法.;;我也特意送了一些小礼品给他们感谢他们给我机会.网络销售异议处理

有个客人当时看好整套产品，不过他没那么快要货，要到今年10月份才送货，我们对这张订单抱了百分之九十八的信心，可是当天晚上的十点左右，接到了客人的电话，他说在淘宝网上有我们的产品，一模一样的很便宜，说店面的太贵了，贵一万多，我一听就有点急了；然后很自信告诉他，网上可能真的跟我们一模一样的东西，但是我们华师傅的产品从来不在网销售，而且网上的产品我们的公司是一概不负责任的，其实你现在在网上看的产品价格和我们店里的价格是有一定的距离，但是你在我们这里能得到的售后服务和实实在在的真材实料，你是绝对不会买错，你那么喜欢我们的产品，如果在网上买回来的不一样，你后悔来不及啦，家具也是一项长期的投资，多花一点钱买一套自己喜欢信得过的产品，你肯定不会买错，相信自己的眼光，你的选择肯定不会有错，最后他选择到店里买。

客人顾虑的处理

有个客人姓张，比较喜欢我们品牌的家具，特别是沙发，后来还来了两次，还和谈了价格，但是到最后还是没有成交，我觉得我们之所以没有成交不是因为价格的高与低。而是总感觉到有什么顾虑，所以在后来的交谈中我就不再和她说产品，改和她聊家常，在她的语言中我听得出来，她很在意她老公的意见，而她老公在外地工作，每二十天回来一次，听完张姐的话之后我就说，你也不用着急把家具定下来，等你老公休息的时候和他一起过来，让你老公也来看一下喜不喜欢，家是两个人的，要听一听他的意见，过了二十天她真的和她老公来了，她老公一进来我就冰；你老婆很在意你的意见她非常喜欢这套沙发，但是她没有定，怕你不喜欢，听我这么一说，他觉得很有面子，然后就说定了吧，我也很喜欢的。通过这次成交，我体会到,我们不仅要了解我们自己品牌专业知识,还要掌握客人的心理.

第五篇：导购培训案例资料二

（一）导购：“欢迎光临！” 顾客：“嗯！„„”（顾客随便回应之后开始浏览产品，然后再一款床的前面停留了下来）导购：“先生，这是我们今年卖的最好的一款床！它最大的卖点是吸收看‘时尚韩风’的文化特点，特别适合现在年轻人使用，放在卧室里非常温馨，而且您看它的做工„„”（一上来就“开药”，“病人”会怎么想？）

顾客：“我先看看！”（还没说完顾客就开始转移到其他产品，来到另一款床前，潜意识地用手按了一下）

导购：“先生，这款床也非常不错的！现在正在做促销，可以打8.8折，并且还提供免费送货上门，现在买真地非常划算！您可以躺在上面感受一下，非常舒服的„„”（总是用价格去赢得顾客，对于难用品来说效果并不好；不是针对性的介绍，顾客兴趣也不强，所以，引导体验往往不成功）

顾客：“不„„不要了，我怕给你弄脏了！”（说着顾客又开始转移向其他产品）导购：“先生，我们DP品牌非常不错的，质量也是很好的，所以，您尽管可以放心购买的！我们的促销今天已经是最后一天了，明天您可就享受不到这么优惠的价格了！”（看到顾客对上面的策略并不感兴趣，便开始用价格的杀手锏）

顾客：“我先看看吧，再比较比较！” 导购：“那好吧！您再多比较比较，欢迎再次光临！”

（二）导购：“欢迎光临！” 顾客：“恩！„„”（顾客随便回应之后开始浏览产品，然后在一款床的前面停留了下来）

导购：“先生，您看这款床是我们今年卖的最好的一款！它最大的卖点是它吸收了‘时尚韩风’的文化特点，特别适合现在年轻人使用，放在卧室里非常温馨！请问先生，怎么称呼您？”（此时，不要再继续介绍产品，应该把话题先引开，探寻需求后再做介绍也不迟；询问姓氏就是在拉近顾客关系）

顾客：“噢，我姓张！” 导购：“噢，张先生，请问您是主卧用还是次卧用啊？”（大致探寻需求方向）顾客：“是主卧用，新房子，还没搬呢！”（顾客回答了问题，还主动暴露家装的情况）导购：“噢，那您应该是婚房用了？”（导购应该根据年龄进行试探，以为后面做铺垫）顾客：“啊？这方面还有研究啊？” 导购：“是呀，张先生，这方面可有讲究了！根据咱们国家的传统习俗，您说我讲的有没有道理啊？”

顾客：“恩，有道理，没想到还有这么多讲究！看来我们年轻人真的不懂！”（话说开了，兴趣被激发起来了，信任关系也基本建立了，下面的需求探寻就很容易了）

顾客：“我家是简约中式风格！不过整体颜色有些暗了！” 导购：“噢，是这样，那就需要颜色浅一些的床，不然会感觉更暗！那您平时喜欢在床上看书或者看电脑吗？” 顾客：“这个嘛„„不是太多！” 导购：“那您喜欢硬一些的还是软一些的呢？” „„（一翻成功需求探寻之后）导购：“张先生，根据您说的情况，刚才您看的那张床还不是最适合您的，其实，我们这里的其他两款比较适合您，并且价格比刚才您看的那款还要实惠，来，您这边请„„”

（三）关键问题破解与情景演练

（一）导购：“欢迎光临！” 顾客：“„„”（顾客没回应，开始浏览产品）导购：“您好，小姐！请问您想看哪方面的产品呢？” 顾客：“我先看看！”（顾客第一次拒绝导购）导购：“呵呵！小姐，买床上用品是要多看看，多比较比较的！请问您买床上用品是送人还是自己用啊？”（不放弃，先作认同，缓解压力，再次探寻）

顾客：“我先看看吧！”（再次拒绝导购的接近，顾客要么很自我，要么属于沉默型）导购：“呵呵，没关系的！您先看看有没有您喜欢的，有问题请随时喊我！（以退为进，再次寻找机会接近）

顾客：“„„”（慢慢浏览产品，在一款产品前停了下来，导购员的机会来了）导购：“小姐，今天真是太冷了！来，喝杯热水吧！”（一杯热茶既是你的服务，也是你接近顾客的“道具”，顾客一般都会接受）

顾客：“哦，谢谢！这款多少钱？”（顾客开口了，开场问价已经成了顾客的购买习惯）导购：“小姐，您眼力真好，这款产品我们卖得非常好！您看它看上去多有个性和档次感！光我说还不行，来，小姐，您来感受一下这面料„„”（回避开场谈论价格，而是让顾客更多的体验产品，这点导购做得很好）

顾客：“我看了很多家了，感觉面料都差不多！”（针对顾客拒绝体验产品的原因，导购不能再让顾客的“感觉差不多”继续下去，一定要改变顾客的这一观点）

导购：“呵呵，看来您买东西很仔细啊！是的，小姐，您说得很有道理！家纺产品看上去或者随便感受一下，是感觉差不多，可是您要是仔细对比一下就会见分晓了。来，您来摸一摸这两种面料的感受有什么不一样„„您是不是感觉这一款的手感更加细腻？”（先赞美顾客的仔细，然后认同顾客的观点；认同不等于认可，接下来要引导顾客更深入的体验产品，以找到不一样的“感觉”，最后要通过提问来确认顾客感觉的效果）

顾客：“嗯，是有点！”（顾客开始找到差异感了，导购的引导有效了）导购：“是的，小姐！因为这款是意大利原装进口的丝棉交织面料，它是经过特殊„„工艺加工而成的，具有„„的优点，所以您会感觉到它的手感非常好！请问小姐您今天是想看大件套的，还是？”（请大家记住：一定要当顾客对你的产品找到某种体验感觉之后，再作工艺讲解，效果会更好；如果先讲解工艺再引导体验，顾客的兴趣感会降低很多。在讲解之后还要借势继续询问顾客需求）

顾客：“我想看看四件套。嗨，是不是进口的，还不是你们忽悠我们消费者的啊！”（顾客回应导购的需求探寻，只是有对前面的“进口面料”表示质疑）

导购：“小姐，您有这样的想法我非常认同，毕竟像您说的这种情况市面上的确存在！不过我可以负责人的向您保证，我们LL家纺的这款面料的确是从意大利原装进口过来的，因为像这样的高档面料，我们国家目前还存在着技术问题，还不能生产，您看这是面料的资料和证书„„小姐，您今天看四件套是自己用还是老人用？”（不要直接回应或者争辩，而是先认同顾客的心情，接着以负责任的心态给予顾客信心，然后再给理由，这样会增加顾客的接受的可能；最后的时候，导购员要继续进行需求探寻，以引导有利于自己的方向）

顾客：“给我爸妈用！没想到我们国家现在还不能生产这种面料，不可思议！”（顾客的话开始多起来了，这是好事情）

导购：“是啊，我们也想国内企业能够生产这种面料呀！那样的话我们的成本就会低多了，消费者也能享受到更多的实惠！小姐，我们品牌有专为老人使用的产品，来，您这边请„„”（一定要对顾客的话作回应，这样可以拉近距离，然后再引导顾客看产品）

顾客：“是嘛，还有专为老人使用的床品！哎，你们的品牌我怎么没听说过啊，质量有保证吗？”（在沟通的前期，顾客往往会提出品牌的问题）

导购：“呵呵，小姐，看来我们这个地方是要加强一下品牌宣传了，您的这个建议我一定要向公司反映，非常感谢您的宝贵建议！不过，小姐，我们的产品质量还是非常好的，不然的话，很多老顾客也不会回头选购了！来，您看看这几款„„小姐，您选购床品时比较在意哪些方面的问题呢？”（不管你的品牌多么的大，都不要和顾客争辩这个问题，建议以接受建议的方式作迂回，然后快速转移至产品介绍和体验上来。紧接着询问顾客的核心关注点，以利于接下来卖点讲解针对性）

顾客：“我比较关心面料的材质和„„”（顾客开始愿意说话，顾客的需求也基本定向，顾客开始留了下来，“破冰”的目标也基本实现）

（四）关键问题破解与情景演练

（二）导购：“欢迎光临XZY瓷砖！” 顾客：“你们有没有防滑瓷砖？”（主动向导购询问产品，是主动型顾客，导购员可以跳过接近环节进入需求探寻阶段）

导购：“有的，先生！请问您是想看什么风格的？”（回答之后要借势询问需求，以把握主动权）

顾客：“给我看看颜色好看一些的吧！哎呀，感觉你们的产品没特色，不怎么好看啊！”（主动型顾客一般是快速浏览找感觉，所以，“没特色，不好看”也便成了他们的习惯，其实，他们自己也不知道不好看的原因）

导购：“呵呵，先生，您指的没特色是指哪方面呢？”（如果导购回应“很好看啊，很多顾客都会很喜欢啊”，那就太糟糕了。应该把顾客的问题更加具体化，问出具体的原因）

顾客：“我也说不清楚，只是感觉吧！”（一般顾客都会这样说，这也成了购买习惯。顾客“说不清楚”，其实正是导购引导的机会）

导购：“呵呵，其实，我们以前也有老顾客这样说过，说‘产品没特色，不好看’，可是他们后来还就选择了我们的产品，因为瓷砖是需要和正体家装风格搭配的，不能只是单独的看瓷砖本身的个性化。再说了，真正十分个性化的瓷砖，有时候也是中看不中用，您说是吗？这按有几款既防滑颜色又跳的产品，您来看看„„”（认同并重复顾客的话，然后通过老顾客的购买给理由，最后一定要讲清楚原因。在回答顾客问题后，千万别忘记回到产品的引导上来）

顾客：（顾客在体验产品）“你们的质量怎么样啊？”（体验产品的时候一般都会问这个问题，这是一个比较粗放的问题，如果你回答“我们的质量很好啊”，那就等于没有回答，因为你的回答很敷衍，很苍白，很无力。要找准顾客的“病因”再作回答）

导购：“先生，那您对选购瓷砖比较关注哪些方面的质量问题呢？”（把顾客的问题具体化，找出顾客关心的核心点）

顾客：“这个我也不好说！”（顾客的“不好说”，正是导购展示专业化的机会，借机为顾客树立购买标准，进而建立自己的优势，增进信任）

导购：“先生，其实很多顾客对瓷砖都不是很了解，因为建筑材料大家平时都不太怎么关注，所以，不了解也是很正常的。我做这个行业已经5年了，凭我的经验，选购瓷砖应该注意这几个方面„„先生，您说我刚才说的有没有道理？”（不要一上来就展示你的权威，这样会让顾客有压迫感，应该先认同和理解顾客的“业余”，然后再为其树立标准，建立信任。导购千万不要只是一个人讲，应该时而争取一下顾客的回应与确认，让顾客参与你的观点，然后你的观点也就变成了他自己的观点。）

顾客：“嗯，有道理！你比SMK的导购员说的要实在一些！”（由于你的专业与中肯，顾客开始相信你）

导购：“谢谢您的认可，真诚地为顾客服务本来就是我们的职责嘛！先生，您感觉这几款哪一款您更喜欢?”(树立标准之后，再次回到产品介绍上来)

顾客：“我感觉这两款还可以！这两款的确比其他两款卖的好，很多顾客都很喜欢！至于打折嘛，真地非常抱歉，我们最近没有促销打折活动，不过，价格方面肯定会让你满意的！来，先生，您再来摸一摸它的面纹手感„„”（先赞美顾客的选择，然后以致歉的方式回答顾客的“打折”要求，此时，不要纠缠价格，要继续引导顾客进行更深入的产品体验）

顾客：“哎呀，商场很多品牌都有打折的，比你们哒的品牌都在做促销，你们怎么就不打折呢？”（顾客再一次强调打折，导购一定要绕过开场时候的价格问题）

导购：“呵呵，先生，您的想法我非常能够理解，毕竟换成我也会要求更便宜些的！是这样的，先生，因为每个品牌的营销策略不同，所以，您会发现有的在打折，有的不打折，或者有的多打折，其实，作为消费者，不能只看打折的表面，还要看他们的产品是不是真的物有所值，价格是不是实在价，您说是吧？您放心好了，今天您既然来到了我们这里，我肯定不会让你买亏的，价格肯定会让您满意的！关键您要先看好产品质量，您说是吧！来，您再来看看这„„请问您是客厅用环视厨房用啊？”（先认同顾客的想法，在稍作解释之后给顾客一个“能买到便宜”的信心，然后继续引导体验以增加顾客对产品的深入了解，同时继续探寻需求）

顾客：“我是客厅用。那等下您可一定要给我便宜些哦！”（顾客对价格还是放心不下）

导购：“先生，这一点您放心好了！这里的几款比较适合您的要求，来，您看看„„”（在价格方面再一次给信心，然后根据顾客的需求快速为其进行产品定向，把导购的方向引导到有利于自己的流程上来）