服务员巧妙应对顾客的特需要求

第一篇：服务员巧妙应对顾客的特需要求

服务员巧妙应对顾客的特需要求

饭店的服务员每天要面对大量的客人，需要为他们提供各种就餐服务。当前来就餐的客人有了不合理的特殊要求，作为一名普通的服务员工该怎样应对呢？

顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求优以下几种：

1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。

一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。

2）顾客要求饭馆餐饮店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的饭馆餐饮店的食品，这是饭馆餐饮店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为饭馆餐饮店的服务规范执行。

在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。

3）顾客未饮用完的酒水要求保存在饭馆餐饮店。这是饭馆餐饮店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在饭馆餐饮店，肯定会再到饭馆餐饮店来就餐的。所以，现在许多饭馆餐饮店都为顾客

提供存酒服务。当下次顾客再次光临时，收款员应及时告诉值台服务员提醒顾客。

（4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。

再这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，可以饮少量的酒满足顾客的要求。但若顾客继续提出要求，则要请领班出面进行处理。

顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于饭馆餐饮店处理情况的方式。所以，饭馆餐饮店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特使要求。

第二篇：服务员如何加强顾客意识

服务员如何加强顾客意识

一、为什么说顾客是衣食父母

1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、浴场的经营开支、员工工资和浴场的利润。客人是浴场的真正“老板”，是公司最重要的人。

2、客人是浴场的服务对象。正因为有了客人，浴场才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临浴场不是对我们的打扰，而是施恩于浴场。客人是浴场生意的源泉。

3、客人是来浴场寻求服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择浴场的机会很多，哪家浴场的服务好，客人就会选择哪家浴场。

4、客人的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

5、客人是付款买浴场服务的人。客人愿意为所得到的服务付出公平的费用良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。

6、客人是有血有肉有感情的人。他们自己的喜好和厌恶，难免有偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应该真诚的去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠、厌烦。

7、绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。

二、顾客意识有两种内容

1、顾客是“皇帝”

使用了皇帝这个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过服务行业的员工有这样的了解：顾客当了皇帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？其实，这是一种误解。将顾客比做“皇帝”，目的就是为突出顾客地位之重要特殊。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们第一任务。这有助于我们强化服务意识，同时作为“皇帝”的顾客，也只是国家的公民，他们的行为同样受法律，受社会道德行为准则的约束，所以，“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动，而为顾客提供服务的员工，只是在浴场这种场所中向顾客提供服务的人，这只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到了浴场以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“皇帝”。

2、“顾客总是对的”

“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，出错也是在所难免，但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为浴场争取客源的角度去考虑问题，我们不应该当面指责客人，不给客人难堪并巧妙的维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而备受尊重，同时也维护了浴场形象，巩固了顾客与浴场的良好关系。当然，“顾客总是对的”并非绝对，如果客人行为是违法的或者是严重“越轨”的，则令当别论了。

第三篇：如何巧妙应对职场潜规则

如何巧妙应对职场中不为人知的潜规则

职场如同江湖，因此，对于那些初涉职场的人来说，如何辨别表面规则和巧妙应对潜规则，如何在构建事业的同时，借助明规则潜规则，则是需要尽快补上的功课。

一、要建立良好的人际关系。初涉及职场，单位所有人都会对你展现友善和友好，这是同事之间要互相帮助体现团结友爱的职场明规则，因此，你可以和某些人刻意保持距离，但表面上还是应该和单位不同层级的同事建立起热情和友善的关系，哪怕对方只是一位勤杂工。当然，凡事给别人留发挥的空间也是在给自己留下发挥的空间。

二、不参与任何的派系争斗。职场如同江湖，每个人都在争当“老大”，因而会形成不同的利益团体，也会形成明争暗斗和勾心斗角。这些人表面上显露出来的好象是积极进取有超强的事业心，其实，胜者为王败为寇，跟错了领导跑错了派系犹如女人嫁错了老公，绝对可以让自己毫无立足之地，因此，初涉职场的人还是别掺和保持中立比较好。

三、小心应对不要轻易树敌。既然不要掺和到单位的派系斗争，当然也希望轻易成为派系斗争的牺牲品，因此，要注意自己

在单位发展和建立良好人际关系的时候，即便对方不可能成为你理想中的朋友，也千万别让对方成为你事业上的敌人，更避免对方变成你的死对头，保持基本礼仪和适当距离是自我保护的最好方法。

四、谦恭请教展现虚心好学。对于自己不懂的工作多向同事请教，千万别不懂装懂给别的同事造成工作上的困扰，甚至是给单位造成经济上或社会声誉上的损失，毕竟所有人都喜欢有团队意识的同事，都喜欢和有协作精神的同事共事，因此，在你表达对同事钦佩欣赏之意的同时，让对方给你一点工作上的指点和指导，可以给对方产生好感。

五、莫与同事发生金钱往来。同事之间每天朝夕相处人心隔肚皮的，在事业上已经暗藏着许许多多切身利益的交汇点，因此，尽量不要再与同事发生经济上甚至是直接金钱上的往来，尤其是向同事借钱会涉及到你自己的隐私问题，尤其是你相当隐私的事情是不希望成为同事之间茶余饭后的谈资。

六、为人低调锋芒不要毕露。年青人初涉职场，有冲劲的干劲绝对是好事，但是，对于那些肯吃苦有超强能力的人来说，锋芒毕露绝对不是好事也会招来“杀生之祸”。虽然明规则提倡每一个人都要以事业为重。而真正以事业为重并成为单位业务骨干的人，大多得到的是受排挤被打压的结局。

七、同事闲聊切莫触及上司。和同事聊天时，往往话题会不知不觉的涉及到和自己工作有着密切联系的顶头上司，当你的同事在说批评上司的话或发牢骚渲泻自己不满时，你千万别出于礼貌而去应承。明规则告诉我们“言及莫论人非”，而潜规则则将其透彻为“言及莫论人”，因为少了一个“非”字，也就可以让自己少一点失言的机会。

八、用脑子听话用眼神沟通。不管你从事的是什么工作，都需要用耳朵去聆听别人的说话，并用嘴巴去和别人进行沟通，其实，潜规则要求职场奋斗的人要用脑子去听话，要用眼神去进行沟通。但凡事业成功都靠的就是“六分勤奋三分机遇和一分贵人相助”，因此，身处职场，多用脑子少说话，尤其是需要用嘴巴进行沟通时多用用脑子真的至关重要。

九、避免出现政治性的错误。别以为从政的人才需要政治挂帅，其实在你事业的道路上政治是无所不在的，因此，要避免出现政治性的错误很重要。比如，表现出对你不懂业务上司的蔑视或不屑一顾，越级报告，或是不看场合随意打断老板的笑话或公开质疑上司的管理理念等等，要知道政治是妥协的艺术，这些不明智的举动绝对会葬送你的事业前途。

十、具备实力才具有话语权。在职场，累积权力的基础就在于如何尽快让自己累积起足够的专业实力。尤其是初涉职场的人，如何尽快成为领导放心的能够独挡一面的行家里手决定着自己是否能脱颖而出的关键，也是决定着自己能否事业有成和出人头地的关键所在，毕竟就算是你有再花哨的政治艺术，肚子里一包稻草也是无法成就事业的。

职场犹如江湖，其中的浑水绝对是深不可测，因此，要记住职场中“为人只说三分话，切莫全抛一片心”，言多必失和祸从口出是必知的职场奥秘；要记住自己的升职加薪绝对不仅仅是自己努力和真才实干的结果，没有领导给的机会和没有遇到贵人相助，你可能什么都不是，因此，感恩图报是终身必须牢记的；要记住办公室政治决定着你的事业成败，小事可以糊涂以显得你很有肚量，大事必须清楚让上司感到你很有原则，在办公室政治游戏中，你应学会优雅的自如应对，只有这样，你才有可能成为明日真正的职场明星。

第四篇：巧妙应对课堂意外

巧妙应对课堂意外

苏霍姆林斯基说过：“教育的技巧并不在于能预见到课堂的所有细节，而在于根据当时的具体情况，巧妙地在学生不知不觉中做出相应的变动”。是啊，课堂教学是一个错综复杂、瞬息万变的过程，不论教师课前准备多么充分，都可能出现一些教师意想不到的事情。尤其是气氛活跃的课堂，出现 “意外情况”的频率会更多。这些“意外情况”处理不好，就会扰乱正常的教学秩序，达不到预期的教学效果。这就要求教师具有随机应变的能力，机智而巧妙的处理这些“意外情况”，把干扰因素转化为课堂教学的资源，让一次次的“意外”生成一次次的精彩。下面我将应对课堂教学中的意外及感受写出来与大家共同探讨。

一、学生思路不畅

案例

1、在学习《与城信结伴而行》时，我设计了一个活动：我国正在构建和谐社会，请你以“诚信”为主题创作一条警示语，倡导人们自觉诚信。问题一抛出，我原以为学生会畅所欲言，没想到我看到的是学生眼中的茫然。糟了，学生出现了思维障碍，怎样才能打破这种冷场的沉闷气氛呢？我先做了一下深呼吸，稳住自己的情绪，思维高速运转，我想出了两条警示语，“同学们，老师先来说两个。比如：‘人无信不立、企无信则衰、国无信则败’‘ 诚信是走进别人心灵的一把钥匙，要以诚信待人。’同学们再好好想一想。”没想到一石激起千层浪，我简单的例子激活了学生的思维，学生开始你一句我一句说了起来，其中还有许多精彩的语言：“生活是书，但书中的字要用诚信去写才能得到美的享受”、“ 如果说人是一辆车，诚信则是轮子，没有诚信就寸步难行。”“只要你身上还有诚信可言，那么你就拥有世界上最宝贵的财富。”

课堂教学中，我们经常会遇到学生 “思路不畅”的时候，这时候我们一定要克制自己的情感，保持冷静，用理智驾驭感情，“不管风吹雨打，胜似闲庭信步”。同时还要随机应变，随时调整自己的教学思路，灵活处理课堂中的这种意外情况。因为教师无法预见到课堂中出现的所有情况，再周密的教案，也不可能为偶发情况事先设计好具体的解决方法．我在备这一课时，就根本不觉得让学生写警示语是一个难点，所以完全没料到学生会出现冷场。我的“抛砖引玉”打破了僵局，但如果我当时头脑发热，将学生训斥一番，只会形成师生情绪的对立，课堂氛围的紧张，不会达到应有的教学效果，更不会看到学生后面敏捷的思维和精彩的发言了。

二、学生五花八门的怪问、怪答

案例

2、在学习《合作使生活之路更宽畅》时，我让学生畅所欲言，列举生活中的合作现象，结果有的学生说：考试时合作作弊、合伙打架、八国联军进中国，学生听了都哈哈大笑。学生的回答真是五花八门，令我应接不暇，也使我很意外，该怎样引导他们呢？我先稳住自己的情绪，让更多的学生去说，学生说完以后，我问学生：通过同学们刚才所说的，你有何感想？有的学生说生活中处处有合作，也有的学生说合作有好也有坏。“对，生活中有的是为了完成一件有意义的事情而去合作，也有的是 为了达到一种不可告人的目的，我们应该如何对待这两种合作？”学生思考一下说：“我们应该提倡第一种合作，摒弃第二种合作。”能够得出这样的结论，我感到很欣慰，这是我在备课时所没有想到的，同时我也非常庆幸当时没有简单粗暴的批评学生，要不然我也就无法顺其自然的引导学生，使学生形成正确的是非观。

案例

3、在学习《我们的朋友遍天下》时，当谈到互联网时，学生情绪高涨，大谈特谈网络的好处以及在网络中结交的朋友，听着学生的高谈阔论，我即惊讶学生的视野开阔、业余生活丰富，又着急学生现在已经远离我的教学轨道，怎么办呢？生搬硬套的把学生拉回来，肯定打击学生的学习积极性，后面的教学效果也不会好．于是我顺着学生的思路说：“同学们那么喜欢网络，网络给我们带来了丰富多彩的生活，那你能否说一说网络的魅力在哪？”“为什么有的人在网络中迷失自我，学习成绩下降，甚至有的人走上了违法犯罪的道路，以至于家长谈网色变，你是如何看待这个问题的？”问题抛出以后，学生开始认真思考这些问题，这样我就巧妙地、不动声色地把学生和问题引导到教学的主题上来了。

在课堂教学中，当我们遇到一些学生提出的不知所措的问题或学生“唱反调”时，我们一定不能来个“高挂免战牌”，来个“回避肃静”，要灵活处理，或把问题当作“绣球”再抛给学生或与学生一起探讨问题。我们要充分相信学生的能力，有意识地组织学生讨论，甚至可以让学生争论。在学生发表意见的过程中我们自然能够得到启发，适时对学生点拨，最后由学生或教师作出归纳。对于我们拿不准或不会回答的问题不妨如实承认：“这个问题我也拿不准，等查了资料再回答你。”这样的教学会给学生带来快乐，激发学生莫大的学习兴趣，培养学生独立思考的能力，同时也会增加学生的自信心。这样课堂才能真正成为学生的舞台。

三、教师出现失误

案例

4、我在讲《对自己的行为负责》一课时，由于我特别自信，就没有试放多媒体，结果当我要播放多媒体课件时，出现了故障，无法正常播放，修理了好大一会才恢复正常。当时我和学生都很着急，如何缓解这种紧张的气氛，祢补自己的失误呢，想想这节课所学习的内容，我灵机一动，说：“同学们，今天老师就是没有预料到会出现这种结果，耽误了大家的时间。所以，同学们以后做任何事情都要预料会出现什么结果，从而作出充分的准备。”这样一来，既缓解了学生的急躁心理，又紧扣课本知识给予了学生现身说教，使学生明白了应该对自己行为的后果做出正确的判断。

人非圣贤孰能无过，一位知识、经验再丰富的教师也避免不了会因为疏忽或大意出现错误，当错误发生时，教师不能极力掩盖自己的错误，如有的老师会说我故意写错的考考同学们能不能发现，而应该坦诚的承认 “老师确实做错了，老师太大意了。希望大家在做题时不要学老师这个毛病啊”教师这样做无形中就培养了学生谦虚诚实的做人道理，同时又能提醒他们平时做事不要马虎。但是，在 能补救的时候还可以采用反问补台的方法，当教师发现某一问题没有讲完就要进行下一个问题时，可以反问学生：这个问题我们分析完了吗?经老师提醒，学生会发现没有，这样就可以顺理成章地向下讲，从而巧妙地避免了不应发生的教学错误。

四、学生违反课堂纪律

案例

5、有一次，在课上当学生回答问题时，老是有学生讲话，不能注意听，影响到其他同学，也影响了我的正常教学，为了使学生专心听讲，于是我说：“真奇怪，今天咱们班的某些同学是把耳朵忘在家里了，还是忘记了给耳朵戴上‘四心’。”学生听完一愣，但很快明白老师的意思，这正是我们刚刚学习的交往讲艺术中的“学会倾听“，全班同学都笑了，讲话的同学也认识到自己的错误，集中心思听课了。

案例

6、在一次课堂小测试，我发现许多学生在那里偷偷的看书，以前严厉禁止的处理效果并不好，于是我拿起学生的一本课本说：“哎，书为什么每每到这个时刻总显得那么亲切可爱，”学生听了都笑，“同学们的心愿让老师感到高兴，希望自己每次都能做到最好，但请同学们也别忘了‘狼来了’的故事，把我们的第二身份证‘诚信’丢了，平时多用些工夫，我们就不会再感慨书到用时方恨少、少壮不努力，老大徒伤悲，同学们一定要坚信：一份为耕耘一份收获、工夫不负有心人。”学生听后主动把书收了起来，以后我很少看到学生再作弊。

演讲家雷麦曼说过“用幽默的方式引出严肃的真理，比直接了当地提出更容易让人接受”。这两次意外事件的处理，使我充分体验到幽默的伟大作用。恰当地运用幽默，不仅可以消除课堂的紧张气氛，化干戈为玉帛，更能释放教师感召能量，塑造一种高雅的风度、健康的品质和独特的风格,创造一种神奇的教学艺术。教师在课堂上一定要充分利用幽默这一师生关系的“润滑剂”。

对于学生中发生的一些与学习无关的其他事情如：打瞌睡、看课外书、开小差等，教师还可以运用目光、手势、表情、语言速度及语音的阴阳顿挫来制止学生的不良作为。如教师边讲课边走近学生，轻拍肩膀或摇头示意；也可采用突然停止讲课或假意咳嗽的办法，在不中断正常教学的情况下，消灭不良因素，阻止其发展下去。

课堂意外情况复杂，应对的方法灵活多变，但首先教师要有面对意外的正确心态。要认识到课堂教学是服务于学生的，当学生有意无意地跳出教师设计的思路时，千万不能不知所措，也不能硬着头皮按原计划上课。教师应冷静对待，调动自己的知识经验和机智，及时调整教学思路，把课堂意外事件转化为的“教学资源”，使意外成为课堂教学中“无法预约的精彩”。同时教师也要感谢“课堂意外”，正是这种意外在促使教师不断地学习成长。俄国教育家乌申斯基说：“不论教育者怎样地研究理论，如果他没有教育机智，他就不可能成为一个优秀的教育实践者。”教师要想把教学中的偶发事件、失误弥合在课堂教学活动中，并达到天衣无缝的妙境。甚至面临“山穷水尽”的关头，也能急中生智地化险为夷，出现“柳暗花明又一村”的喜悦。这需要我们教师不断加 强自身的学习，提升自己的知识和人文素养，做一个学习型、研究型的老师。那就让我们不断实践，不断感悟，不断历练，不经意间你就可能发现你已经拥有那“昙花一现”的精彩的教学机智了！

第五篇：巧妙应对上司不合理的工作安排与要求

漫谈人际关系14——巧妙应对上司不合理的工作安排与要求

心理学家认为，不会拒绝是一种心理疾病，病因是不够自信，想用百依百顺讨好他人。俗话说，上山容易下山难。当你逆来顺受，把所有重担挑在肩上时，上司心里自然非常高兴；而当你承受不住，提出减轻负担时，上司当然一百个不愿意，认为你是有意向他发难。所以，防范于未然，敢于拒绝并善于拒绝上司不合理的工作安排与要求才是你明智的选择。

巧妙拒绝上司有四项原则：

（1）永远不要当众拒绝

当众拒绝是幼稚的表现：一显得自己狂妄；二使上司难堪。

（2）先肯定后拒绝

即首先肯定上司决定的正确性，然后提出自己的想法，最后再强调上司决定的碧玉微瑕，如此“三明治”式的拒绝比较容易被上司接受。

（3）以拖代拒

如果是件不能干或不应该干的事情，暗中拖延也许是个最好的拒绝办法。

（4）移花接木

如果你既不想干，又不想得罪上司，可以提一个恰当的要求作为附加条件，或推荐一个上司能够接受的替代之人来完成这项工作。