顾客回访不成功管理应对措施

第一篇：顾客回访不成功管理应对措施

宁夏双利汽车销售服务有限公司

顾客回访不成功管理应对措施

同客户打交道，是我们营销人员每天几乎都要重复的工作，也是新进入营销人员的必练之课。其实，综观我们营销人员所经历的形形色色的客户来看，面孔别样，个性也不尽相仿。

市场拓展中，一些经验丰富的营销人员之所以能很快促成合作，其实就在于掌握了该客户的心理、特点和利益需求，如同医生诊病一样，通过简单的沟通或寒暄，从对方言谈举止的一番望闻问切之后，基本摸清客户的特性，然后对症下药，投其所好，快速出击。所以，一些新进营销行业的业务人员，要在客户拜访和沟通中多留意、多发现和多分析，揣摩客户的心理，察言观色，迅速判断出客户的类型，以缩短业务成交的周期。

仔细分析不难发现，我们营销人员所接触的客户类型（不包括直接运做终端的终端型客户，主要以代理、经销客户为例进行分析）不外乎如下几种，下面逐一列举浅析如下：

一、从客户自身综合实力分，有如下几种：

行业翘楚龙头型：此类客户拥有极强的渠道、终端优势和团队优势，当然其旗下所代理或经销的产品也均是行业大腕级的产品，且种类繁多，往往涉足于不同领域的独家产品代理。俗话说：人以类聚，物以群分，这些客户自然也是各个行业巨头企业争相抢占的首要重点客户资源。但这并不排除该部分客户完全同与之相匹配的企业厂家合作，那些发展快速、有发展潜力的企业或富有竞争力、活力的二线企业品牌也是该类客户合作的潜在对象。毕竟相对知名厂家的产品而言，二线品牌的价格政策相对不太透明化，且价格利润空间很大，市场支持的政策也因企业对该类客户的重视度加大而提高合作政策支持的筹码。除二线厂家以上外，三线以下的厂家是很难攀附上这个高门槛的。

步步紧逼发展型：此类客户相对行业翘楚客户而言，整体实力略显逊色，但发展态势较为迅猛。在厂家品牌的空间选择上余地很大，这对于那些二、三线品牌来说，由于双方共同面临发展的问题，很容易达成合作意向，合作的机会和空间都很大。同时，该类客户针对厂家开出的条件相对不那么苛刻，缺少了些霸王条款，且注重长远发展和合作。吸引该类客户合作的厂家需要有生命力强、具有发展潜能且富有特性的产品，以及丰厚的市场政策支持等作为后盾。

偏安一隅自足型：此类客户由于受自身渠道、终端条件不完善等自身因素限制，在厂家选择上多以中小厂家为主。在发展思路和观念上，也易受自身实力、观念束缚和意识局限，往往局限于部分区域市场，发展迟缓。针对该类客户，厂家在合作洽谈中往往通过渠道和终端差价等政策，吸引其合作，辅助实现企业新品介入和推广。同时，在渠道分销和产品代理上，多以中低端产品走二、三线市场为主，是中小企业厂家的主要合作对象。

二、从客户决策者的个性特征分，有如下几种：

洞悉内外专家型：此类客户由于多年代理或销售经验加之善于关注行业信息动态变化，有自己的观点和看法，具有创新发展意识。这是吸引诸多品牌厂家竞相合作的因素之一，因为在此类客户的管理和拓展下，企业产品能很快实现分销和终端推广，迎合广大厂家建市场、做网络的市场拓展战略的本意。此类客户选择同厂家合作与否，基本上在营销人员初次登门拜访后就已进行全面的得失、利弊分析，在营销人员二次回访时已有定论，合作与否都能很快作出回应。若选择合作，此类客户会老练的开出一系列政策要求，颦足之间，昭示出专业化运作风范。所以，对厂家来说，诚信合作、坦诚相待，显得尤为重要。在与此类客户沟通洽谈中，需要派设精干型专业高级营销人员进行沟通，方能对等洽谈，并易于产生思想碰撞火花和认同。

吹毛求疵牛气型：此类客户的最大特点是，初次见到企业厂家派往的营销人员，动辄以实力及运做过的知名企业品牌自居，对行业把脉似乎也是样样精通，沟通起来，天南海北，天上地下，无所不晓。其实，此类客户属于过于精明而又追求短期利益的客户，也是营销人员中最为难缠的客户。表面上告诉你随时可以合作，但真正合作起来，往往能把营销人员拖累的疲惫不堪，更有甚者，在合作期不能忍受自身有半点损失，并总想从厂家身上得到更多的支持和回报。合作一段时间下来，此类客户货要的不是最多，款打的不是最爽快，但政策申请却步步紧逼于厂家的重点客户。在同此类客户洽谈沟通和维护时，需要厂家派设同样富于精明、善于斡旋、游说经验的营销人员担当重任，正所谓兵来将挡，水来土掩，在虚实中合作，在不平衡的动态中发展。长远来看，此类客户不是厂家合作的理想对象，至少在企业成功进入市场并站稳脚跟需要树立客户网络时，培育出储备性客户，以便随时替代。

心直口快豪爽型：此类客户，生性豪爽，说话办事喜欢直来直去，不喜欢拐弯抹角，旁敲侧击。在合作厂家选择上也不拘泥于太多细节，但有一条觉得只要有利可赚，怎么合作都行，而且合作与否也能快速做出反应，这倒也省去了营销人员磨嘴皮的功夫。企业在选派营销人员与其沟通和洽谈业务时，也要有所兼顾，可以选择与之匹配的豪爽型业务人员，即便选择业务经验不足踏实、诚恳的老实型营销人员，也有可能促成合作。

神情淡然冷静型：此类客户的一个特点就是任你营销人员旁征博引、引经据典的游说，依然摆出平静如水的心态，看似听你在讲，但似乎又心不在焉。为此会弄得营销人员不知所措。其实，此类客户在间或听你条理性阐述的同时，心里却一直在打自己的“小算盘”：合作的有哪些利益体现，而不合作优惠面临哪些利弊得失。此类客户一旦动心，合作的事情基本上有了眉目，而且成功合作的机会很大，并不容易改弦更张。反之，任你东西南北风，他则是依旧岿然不动。针对此类客户，适宜选派讲话富有条理性，且具有很强专业性的业务人员与其洽谈合作意向，尤其在洽谈中，对于合作利弊、政策支持等尽可能地详实，以便为此类客户提供决策参考。

三、从客户利益需求分，有如下几种：

唯利是图眼前型：此类客户的生意经信奉的是甭管知名与否，只要能赚钱，做谁不都一样做？此类客户很少作长远打算，更多的是注重眼前能唾手可得的利益。厂家在同此类客户选择中，可以尽量减少长远利益的政策倾斜或支持，如：年终返点激励、战略联盟、抽奖等推广形式，可以加大渠道的利润差价、即时性订货奖励等利于马上兑现的推广形式。

钟情名角傍款型：此类客户虽然没有与行业巨头企业相匹配的资源实力，但底气十足，依托自有的部分渠道或终端资源，主要钟情于行业内数一数二的企业厂家品牌。至于其他二、三线的厂家品牌，很难赢得其心理上的完全认同，所以合作的几率也很渺茫。

多方求益大哥型：此类客户知名品牌乐于代理，二、三线中富有潜力的品牌也能接纳，其它不知名的厂家品牌的产品，只要质量过硬，利润空间巨大，同样可以容下。其最终的目标是高、中、低端一应俱全，大小通合，谋求多方面合作，实现多点利润增长。

购买潜股长远型：此类客户在选择与厂家合作前，考虑问题比较细致，全面，如同股市超级股民一样，善于选择具有品牌价值深厚、富有个性、发展潜力的潜力增长股——新品企业合作，注重长远合作和利益的追求与实现。此类客户适宜同那些品牌知名度和影响力不高但富有品牌内涵、产品特色、迎合市场需求与趋势的行业新锐厂家合作，发展中一同成长，最终实现共赢，是彼此双方生存的立足需要和理想化目标。

四、从合作心态分，有如下几种：

一锤买卖一次型：此类客户过于注重厂家的信誉和质量，对厂家的要求也比较挑剔，以自身利益和目标达成为中心，首次合作中稍有不慎，即有可能令此类客户终止合作，很难促成二次合作。这类客户在厂家立足市场后，梳理市场可忽时，首要剔除的客户类型。

门当户对成长型：厂家同客户合作中也讲究门当户对。倘若任何一方系出名们，而另一方则出身卑微，在发展中很有可能形成店大欺客或客大欺店现象，在不平等条件下，很难心平气和地合作长久。在一些客户中也不乏这样一群宁为鸡头、不做凤尾的客户，与其选择同知名厂家合作承受店大欺客的不平衡心理，不如干脆抹下面子按照自身身份找一个旗鼓相当、门当户对的厂家心情愉快地合作。

一见钟情忠诚型：此类客户非常注重诚信合作，是企业理想中合作对象。对方一旦选定一个有实力和潜力的厂家进行合作，一般短期内不会轻易转投他处，是真正陪伴那些处于起步创业发展期的行业新品企业的事业发展合作伙伴。

见异思迁花心型：此类客户心思活跃，总是能瞅准商机，尽可能的代理或经销同一行业的多家产品，一边选择同新的品牌合作，一边放弃已经合作但不太理想的企业，很少能静下心来给自身和厂家一个市场培育和消费认知的过程和机会。此类客户也不是企业理想中的合作对象。

以上系笔者结合自身以往客户沟通和拜访心得体会总结的几种客户类型。企业要生存和发展，客户也面临竞争、威胁和生存、发展，实现这些，立足生存，需要利润点作支撑。

因此，不管何种类型，在最终利益满足点上，都有一个共性特征：挣钱才是硬道理！

“到什么山唱什么歌！见什么人说什么话！”只有针对不同的客户加以区别对待，具体分析，方能很赢得对方信任和认同，并给你进一步深入洽谈的机会。因此，我们营销人员在沟通客户拜访和业务合作洽谈中，要清除把握的客户的类型，以便量体裁衣地制定出个性化谈判沟通策略，吸引对方同你的厂家合作。倘若你同客户首笔业务谈成了，不论数额多少，也就意味着你成功抓住了客户的需求心理！

第二篇：顾客回访管理规定

I

顾客回访管理办法

顾客回访管理办法 目的

通过电话、传真等方式回访、定期或不定期走访等形式与顾客保持良好的沟通，了解顾客使用情况和实际需求；了解顾客的服务需求，不断改善产品质量和服务态度。2 范围

本办法明确了对顾客回访的内容和控制方法及各相关部门/岗位在该过程中的职责；适用于公司对所有产品使用或售后服务进行的各类回访（不适用于配套设备）。

注：企业内部配套使用的产品不在此范围内。引用标准

Q/YHG 08.79 服务管理程序 Q/YGZ 24.01 售后服务管理规定 4 术语和定义 4.1 试运行期

本文件办法规定，产品自送电之日起一月，称为产品的试运行期。4.2 质保期

本文件办法规定，产品自送电之日起一年，或发货之日期起18个月内称为产品的质保期。5 职责

5.1 服务中心职责

5.1.1 负责制定对顾客回访计划，建立回访台帐。5.2 顾客回访人员职责

5.2.1 负责对顾客进行回访，了解产品使用情况及顾客的反馈信息，对产品及服务存在的问题进行反馈。5.2.2 对每一次回访工作均需填写《顾客回访记录》，并存档。

5.2.3 根据顾客回访记录的信息，完成对产品质量及售后服务质量的满意度调查工作。5.3 各公司生产部门职责

5.3.1 每周五负责将发货产品的资料及时传递至服务中心，以便服务中心制定回访计划。5.3.2 每周五负责向服务中心提供顾客合同档案信息，以便于顾客回访人员制定顾客回访计划。5.4 其他部门职责

5.4.1 售后服务部门每周五负责向服务中心提供产品安装调试及送电信息，以便于顾客回访人员制定顾客回访计划。

5.4.3 售后服务部门、生产部门、技术部门负责配合服务中心做好顾客走访及现场售后服务工作，并及时向服务中心反馈相关产品、服务信息。6 回访的管理规定 6.1 回访形式

根据实际情况，可采用电话回访和现场走访等形式。

6.1.1 对于一般顾客，在产品的整个服务周期中，服务中心应按以下要求对顾客进行回访。6.1.1.1 送电前回访

在产品运抵顾客现场安装调试后对顾客现场负责人实施第一次回访，售后服务人员到达现场安装调试或协助送电验收时，对顾客进行现场走访调查，由顾客填写《顾客满意度调查表》，同时全面了解产品在运输过程中存在的问题，掌握产品安装、调试进度及顾客服务需求：

1）文件资料、附件材料是否齐全； 2）产品外包装和运输过程是否损伤； 3）针对产品是否需要对顾客进行培训和讲解； 4）现场售后服务人员的态度、技术技能能否满足要求。

6.1.1.2 试运行期内回访

a）产品送电满一个月后，对顾客配电室负责人实施第二次回访的内容。

b）在该阶段的回访中，应详细查询产品的运行情况，全面了解顾客在使用过程中发现的质量问题和顾客需求：

1）电力设备是否存在异常情况，如声音、气味等，尤其是臭氧味； 2）针对产品是否需要对顾客进行培训和讲解。

6.1.1.3 质保期内回访

a）产品质保期（一年）内，分半年、一年对顾客配电负责人各回访一次，共计二次。质保期（一年）内的回访，应着重查询产品的运行状况，监督售后服务的及时性、有效性和服务态度等，了解顾客的满意度。针对产品主要落实电力设备是否存在声音异常、温度过高、放电现象等情况。b）同时落实顾客是否需要停电检修和维护；停电检修的内容为：

1)按产品使用说明书的要求，检查产品的工作情况，并进行调整和润滑； 2)检查联锁装置是否灵活可靠，必要时进行调整和润滑；

3)检查动、静隔离触头接触表面有无损伤，插入深度是否符合要求，弹簧压力有无减弱，表面镀层有无异常氧化现象，是否需要更换隔离触头上的陈旧导电膏；

4)检查母线和各导电连接部位的接触情况并紧固连接，发现表面有发热现象要进行处理； 5)检查接地回路部分的情况，如接地触头、主接地线及过门接地线的接触情况，保证其导电的连续性；

6)用软布擦拭断路器表面的灰尘。如因凝露致使出现局部放电现象，可以在放电表面涂一层薄的硅脂作为临时修补。

6.1.1.4 质保期（一年）外的回访

a)质保期（一年）满后至第36个月，每隔一年回访一次，共计两次，应着重了解产品的稳定性：

1)绝缘件、互感器有无放电痕迹； 2)二次电气元件有无损坏；

3)各种加工件、电镀件有无生锈的痕迹；

4)手车进出、接地刀分合、断路器分合、各种联锁是否正常

b)质保期（一年）外的回访，指导顾客对产品进行正确的使用和保养，获取顾客潜在的需求，顾客需要检修维护内容同上。保修期满后，供方继续承担保修的责任和义务，协助顾客对合同产品进行维护保养。

c)加强与顾客的联系，重视顾客的意见，健全顾客档案，了解设备的运行情况，以确保顾客的长期、安全、可靠地使用我公司的设备.6.1.2 现场回访

a)产品数量（同一顾客可累加）合同额在300万元以上的重大顾客，根据区域情况，可由服务人员或区域业务人员进行现场回访。

b)在回访中，应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，寻求新的商务机会，沟通顾客关系。

注：试运行期以后的回访可根据回访情况，进行集中回访，严格上讲，不应超过文件规定的一个月内。6.2 回访的实施

6.2.1 顾客回访人员建立《顾客回访台帐》，内容包括：工程名称、产品型号、产品数量/合同额、发货时间、送电时间、回访记录编号、顾客用电管理负责人及电话和变电站联系人及电话等各项。

6.2.2 顾客回访人员根据《顾客回访台帐》中合同的发货时间和送电时间制定顾客回访计划，可以在某个时间段进行集中回访，回访内容按本规定6.1条实施。6.2.3 顾客回访人员将回访内容记录在《顾客回访记录》上。

6.2.4 回访结束后，顾客回访人员将《顾客回访记录》的编号(年号和月份)登记在《顾客回访台帐》中“回访记录编号”处。顾客回访记录应重点记录以下几点：

a)顾客对产品质量的满意程度； b)顾客对服务质量的满意程度；

c)顾客对产品、服务等方面的建议或需求。

d)质保期过后，顾客是否需要产品的维护、改造和其他需求。

6.2.5 顾客回访中出现的对质量和服务不满意，由顾客回访人员填写《信息反馈单》，说明服务或质量不满意事项和顾客建议，传递至相关部门，由售后服务部门按照Q/YHG08.79进行服务，服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至顾客回访人员，由顾客回访人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。6.2.6 在回访过程中，要严格遵守Q/YHZ 24.01，对于使用中的问题要及时解决，不能解决的问题或技术建议按照要求及时以《信息反馈单》向相关部门反馈，并对传递的事故信息进行跟踪验证；不能通过电话解决的必须进行现场回访，顾客回访人员应随时对回访记录进行整理。

6.2.7 售后服务过程中，由各事业部售后服务部门负责人对顾客进行回访，调查顾客对产品及服务质量满意情况。

6.3 回访记录的管理

6.3.1 每月25日，顾客回访人员对当月回访记录按以下规定的种类进行分类整理：

a)

对产品质量的满意程度； b)

对服务质量的满意程度 c)

建议和需求。

顾客回访人员将《顾客回访记录》分类统计分析，将分析的结果形成《顾客满意度测量报告》，上报至主管领导及相关部门。其中，“对产品质量的满意程度”由各公司组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施；“对服务质量的满意程度”和 “建议和需求”由品质部组织人员进行评审决定是否实施纠正、预防措施，服务中心对所有纠正预防措施进行跟踪验证。7 相关记录

《顾客满意度调查表》 《顾客回访记录》 《顾客满意度测量报告》 《信息反馈单》 《顾客回访台帐》

第三篇：顾客满意度回访标准

顾客满意度回访标准

一、回访的标准

1、在我们的店面成交的客户100%回访。

2、统一指定专人负责电话回访。

3、每周回访上一周完成送货安装的（或者自提的）客户。

二、顾客回访问卷

XX先生（女士）您好！我是致.生活家居的回访专员XX，工号：XXX。非常感谢您选择我们品牌的产品；打扰您一下我们给您做一个满意度回访可以吗？（好的！非常感谢您的支持以配合）

1、您对我们整体的购物环境是否满意？

2、您对我们销售顾问的服务态度是否满意？

3、您对我们设计师的服务态度是否满意？

4、您对我们送货安装师傅的服务态度是否满意？

5、您对我们公司有没有其它意见和建议？

再一次感谢您的支持以配合！祝您生活愉快！再见!

三、回访的打分标准

1、我们的回访分为；满意、一般、不满意。

2、我们的打分标准公式；100分减（不满意数量乘于10）乘于100%等于顾客满意度。《例如：100-（2*10）*100%=80%》

第四篇：发票管理应对措施

当前，发票违法活动出现了一些新动向，制售假发票和非法代开虚开发票成为久治不愈的顽症。发票管理中多发性问题成为税收执法矛盾焦点。深入分析发票管理和执法中的突出问题，研究应对措施，制定规范管理、综合整治办法，对提高税收管理质效，及时化解执法风险，有效打击发票违法，维护市场经济秩序，具有重要现实意义。

一、发票管理中存在的突出问题

（一）发票打假任务更加艰巨。表现在：一是制售假发票和非法代开虚开发票活动猖獗。一些不法分子利欲熏心，利用手机短信、互联网、电子邮件、邮递等现代信息手段，以及街头小广告等交易方式，大肆推销假发票和非法招揽代开发票业务。二是买假用假违法行为屡禁不止，且有曼延之势。一些不法分子通过非法途径取得或使用假发票，严重干扰乱了经济税收秩序。假发票泛滥不仅使税收执法隐患增大，同时也为财务造假、偷税逃税、贪污贿赂、侵吞国家资财等违法犯罪活动提供了条件。三是发票犯罪手段、方式具有隐蔽性、多样性。一些制假贩假犯罪团伙利用现代技术手段作案，而且专业分工明确，涉及面广，游移不定，隐蔽性强，容易逃避执法机关的监控和追踪。另外，普通发票采用的防伪技术低，防伪措施不防伪，使消费者和税务机关无法从直观上鉴别真假发票，都加大了执法机关的打假难度。

（二）经营者和纳税人用票不规范，利用发票偷税问题较为普遍。依法诚信纳税在部分纳税人头脑中还没有真正形成。对发票违法行为，“查出来倒霉，查不出来赚了”的思想还有一定市场。一些用票单位管理制度不健全，发票管理混乱，给地税部门加强发票检查带来很大困难；有的纳税人真票假开、瞒收虚开，采取不开具发票，开具假发票，不按规定开具发票，以各种理由拒开发票，或使用其他收据代替发票等方式，以达到偷税目的。

（三）地税机关对发票的管理、检查力度不够。首先是认识不到位。部分地税机关对当前存在的制售和使用假发票、白条入帐、拒开发票、不使用发票等现象的危害性认识不足。其次是管理缺位。在对发票的日常管理中，地税机关内部管理衔接不畅，征收、管理、稽查部门之间缺少很好的协调，配合不够密切，还没有真正形成齐抓共管的合力。个别单位的发票单靠办税厅“一家”管理，由于人力所限，在对超期领用发票催缴、过期发票缴销以及发票核查比对等环节，易出现管理漏洞。第三是检查力度不够。地税系统目前尚未建立强大快速的真假票检验系统和协查系统。在征管和稽查执法中，往往只侧重涉税的检查，忽视日常发票检查，开展经常性发票专项检查较少。发票审核往往流于形式，对领购发票异常的纳税人缺乏有力监控，对接受单位发票的合法性缺乏经常性检查。执法人员发现纳税人有发票违法违章的行为，也由于多种原因，未能完全按《征管法》和《发票管理办法》的规定进行处罚。加之检查缺少有效手段，致使对发票违法的查处、打击不够有力，没有形成有效的震慑作用。

（四）发票有奖举报引发的税务行政复议、诉讼案件增多。近几年来，全省各地出现了一批以赢利为目的的发票举报团伙，他们利用税务部门制度或管理上的漏洞，有的甚至采取非正当手段取得证据进行发票举报获取奖金，税务机关如果处理不当，极易引发行政复议、诉讼案件。据有关部门通报，2005年以来，省内各地出现的发票举报团伙，引发行政复议、诉讼案件十余起。

（五）消费者索取发票的积极性不高，维权意识不强。一是因个体消费不存在报销问题，大多数人没有形成索取发票的习惯，即使有的消费者提出索票要求，往往也因店家以各种理由搪塞或以价格上的一定优惠作交换，而放弃了索票的权利；二是税务机关对消费者索取发票的宣传缺乏广度和深度，缺少有效控管、制约手段。有些消费者虽然知道索取发票，但因对发票方面的知识了解有限，缺少辨别合法有效发票的知识，所以在消费后只要店主给发票就行，也不管发票是否合法有效，更不能从维护国家经济秩序和维护消费者自身权益的角度，积极索取发票。

二、进一步规范发票管理的建议

解决当前发票管理与执法中存在的突出问题，应采取“规范管理、严查监控、部门协作、综合治理”措施，不断深化“以票管税”，全面提高普通发票管理水平。

（一）加强部门协作，建立专项整治发票违法犯罪长效机制

当前要深入开展打击制售假发票和非法代开发票专项整治活动。各级地税机关应充分认识制售假发票和非法代开发票的危害性、紧迫性，认清发票打假任务的艰巨性，加强与公安、国税等相关部门的配合协作，联合协查，形成部门合力协税治税、严查重打发票违法行为的专项整治工作机制。要贯彻“破大案、打团伙、捣窝点、破网络”的方针，将大要案件和职业犯罪团伙作为主要打击对象。成立税警联合专案组，对重点区域、重点部位，集中力量，严加整治，有效遏制制售假发票和非法代开发票犯罪势头。要坚持日常打假与重点稽查打假相结合，对发票举报线索和发现的制售假发票犯罪蛛丝马迹，及时查处，保持高压态势，把打击发票违法犯罪作为一项长期的、经常的、重要的任务常抓不懈。

（二）重引导抓规范，建立内外互动的“以票管税”机制

消费者的索票、维权意识不强，经营者用票不规范，纳税人诚信纳税意识差，是普通发票管理的症结和难点。因此，各级地税机关应把加强发票管理与优化纳税服务结合起来，着力提高纳税人依法纳税和消费者主动索票意识。要重视发票的法制宣传，向广大纳税人和公民广泛宣传发票相关知识，增强依法取得、使用发票的自觉性，提高识别假发票的能力，警示使用假发票的后果。同时，加大对利用发票偷税逃税违法犯罪案件的曝光力度，营造良好的舆论氛围。进一步加强纳税服务工作，大力开展发票兑奖、有奖举报和发票查询比对等活动，引导消费者把积极索取发票作为维护自身权益的重要手段，让消费者索票真正“热”起来，维权真正“活”起来，促使纳税人增强规范使用发票、依法诚信纳税观念，为税务部门实行“以票管税”奠定基础。

（三）征管查联动，建立职责细化的管票控税机制。针对目前发票管理缺位、执法不严、查处不力的现状，着重抓好基础管理各个环节的工作。

1、在发票管理环节。一是要把发票日常管理作为税收精细化、规范化管理的重要内容。各征收单位、税收管理员、办税服务厅人员，要重视对纳税人发票使用情况和纳税的审查，通过对发票和纳税人纳税资料的审查比对，分析纳税人的纳税情况，发现疑点，加强跟踪管理。二是要坚持发票管理与税收征管相结合，着力加强餐饮、服务、娱乐业发票定额管理和定期检查核销，有效控管税源；着力加强建筑安装、房地产、货物运输等行业发票管理，促进征管难点问题的解决，堵塞征管漏洞。三是要把发票管理与优化纳税服务、规范税收执法相结合，转变发票管理理念和管理手段，搭建12366服务热线和电子税务服务平台，接受发票比对、咨询、投诉、举报，为纳税人及消费者提供释疑解难的实时在线服务，以满足纳税人的服务需求，维护消费者的合法权益，促进和谐征纳关系的建立。要通过整顿发票管理秩序，优化税收法治环境，提高税务机关执法服务的水平。

2、在制度建设上，要完善“四项制度”。一是完善集中管理制度。应用发票信息管理系统，实现发票从批印、销售、使用、缴销全部流程由市局集中管理，内部发票数据资源共享，市局发票管理人员随时监控下属各分局的发票管理情况。二是实行税控开票制度。推广应用税控收款机是税务机关及时、准确掌握纳税人生产经营信息，强化税源监控，堵塞征管漏洞的重要手段，应着力在餐饮、服务、娱乐、房地产等行业，大力推广税控收款机，以发票控管税源。三是规范代开发票制度。严格执行代开发票管理有关法规，规范对易漏难管税源以及货物运输业、房地产业等行业纳税人自行开票、代开发票管理办法，防止虚开、乱开和引税源、拉收入等违法违规问题的发生。四是严格责任追究制度。实行基层分局长、发票管理责任人、税收管理员三级责任制，制定发票管理工作标准，严格考核奖惩和责任追究。

3、在发票检查环节，着重强化“两项措施”。一是稽查部门办案时，注重对发票的检查，以发现案件线索。要加大发票协查力度，坚持日常打假与重点稽查打假相结合，对发票举报线索，及时查处，对制、售假发票犯罪应严打重罚，保持高压态势。二是征收管理部门，应加强对发票违规违法的专项检查和重点整治。选择重点行业发票或重点区域开展专项检查，发现线索或疑点，及时排查、比对和整治。要重点整规不合法发票市场。对不符合规定的发票和其他凭证，包括虚假发票和非法代开发票，严格核查把关，监督企业不得作为记帐凭证，不得用以税前扣除和抵扣税款，促进税收秩序的整顿规范和优化，提高征管质效。

（四）突出工作重点，规范行业发票和代开发票管理。（1）要强化对建筑安装业和房地产业的发票管理，对企业使用发票情况加强监控检查，严格以票控税。房地产企业在销售房屋收取定金、预收款项时，必须开具专用税务收据或到税务机关统一代开发票。对出租房屋的纳税人收取租金时，必须向承租人开具税务发票或到主管地税机关代开发票。（2）加强货物运输业“代开票”和“自开票”纳税人的管理。由地税机关代开发票的，要严格执行“先征税再开票”，并据以填写“代开货物运输业发票清单”的规定；对自开发票纳税人实行限额分类管理。在申报营业税时，必须同时报送营业税申报表和货物运输业发票清单，并切实加强对发票清单的审核，以及加强对所开具发票金额与其申报缴纳企业所得税收入额的比对。（3）对服务业和娱乐业，要继续推行有奖发票，大力推广安装税控装置。（4）对涉税行政事业单位、执法单位停车场等所有涉税行政事业性收费票据纳入地税发票管理。（5）要进一步规范代开发票管理。加强同国税部门的协调，严格执行国家代开发票的相关规定。纳税人到地税机关要求代开具发票时，要严格审核确认申请开票人应当提供的身份证、经营业务证明、税务登记证等资料的完整性和真实性，对限额以上或以下企业实行限额分类管理。对应当缴纳税款的，在开具发票的同时，要足额征收税款，并严格执行“双向注号”和登记台帐制度，严厉打击利用发票偷逃税行为。基层分局不得违规为非本地经营的单位代开工程结算发票；不得违规为外地车辆从事的外地运输业务代开发票；不得随意扩大代开发票范围。严禁混税种、混收入级次或引税源、乱拉收入等违法问题的发生。

（五）完善配套措施，切实提高发票科学管理水平。

1、针对普通发票管理中存在问题，加强发票管理调研，积极推进发票管理机制创新，完善管理办法和检查手段；

2、加强发票承印企业的税务行政许可审批，支持发票承印企业采用信息化防伪技术，提高发票科技含量；

3、建立识别真、假发票的电话语音查询或网上查询系统，为社会提供便利的查询途径；

4、完善发票举报奖励办法，堵塞制度和管理漏洞，防范因执法管理不当引发税务行政复议、诉讼案件，有效化解执法风险。选择部分行业、个别票种逐步推行“有奖”发票，鼓励广大消费者举报假发票，调动全社会的力量来参与发票管理，协助税务机关打击各种发票违法行为。

《2009年发票管理应对措施》来源于，全国公务员共同的天地－尽在。欢迎阅读2009年发票管理应对措施。

第五篇：浅谈收费站安全管理及应对措施（模版）

浅谈收费站安全管理的重要性及应对措施

安全，作为一个严肃和长久的主题,在各个行业中都居于最基本最重要的位置。安全生产是关系到人民财产和人身安全的大事，也是各项工作的重中之重。随着高速公路通行车辆数量的快速增长，高速公路收费站的安全隐患也随之增加。

如何在保证高速公路收费站畅通的同时，保护收费站职工人身安全和国家财产安全，这是一个值得深思的话题。

一、安全管理的内容及重要性

收费站的安全包括人、财、物三方面的安全

人即人身安全，在当今以人为本的意识形态下，没有安全，一切等于空谈。人身安全得不到保证，安全生产将无法开展。

财即是钱，票据安全，我们应当切合实际，按照有关规定做好票据，通行费收入“二专”“七防”，即专人、专柜、防火、防盗、防抢、防雷、防丢失、防自然灾害、防人为破坏。

物即是物品的安全，主要表现在物品的防火、防盗、食用品的卫生上，夏天由于天气较炎热，容易发生，这就特别要求我们用心做好安全生产的各项检查工作，防患于未然，同夏天也是疾病较多的季节，俗话说病从口入，关注食品卫生、做好食品卫生的监督检查工作，清除卫生死角，防止食物中毒现象的发生，因为一旦发生食物中毒，不但要影响到我们自己的身体，更重要的是严重影响到我们的正常工作。

二、收费站安全管理中存在的问题及原因

1、个别员工安全意识较差，不清楚自己的安全职责，认为安全只是管理人员的事情，与个人关系不大。

2、安全生产培训不到位，个别员工对安全防护设施不能熟练操作，有些甚至不能够正常使用。

3、三、如何开展安全生产工作

1、建立安全组织机构，制定安全预案和制度。

成立安全生产领导小组，站长为现场安全第一负责人，对收费站现场安全工作负主要领导责任。安全具体工作由各收费班具体负责实施，班长为现场安全工作的直接责任人。

收费站安全生产小组应积极开展工作，结合收费站实际情况制定合理可行的安全预案和制度，如《突发事件处置预案》、《防抢应急预案》、《节假日保畅应急预案》等，并与员工签订《安全责任书》。

2、加强安全教育和宣传，定期组织培训和演练 2.1、加强对收费人员的安全教育

岗前，列队上岗，讲评必讲安全注意事项。岗中，班长为安全员全程保护，由班长整队集合列队行进，岗亭轮换时监督收费人员是否反锁亭门、着反光背心。班长必须密切关注周边的异常人员和情况，时刻提高防范警惕。下班离亭相互关照、一停、二看、三通过。行走在监控可视范围内、行走安全路线等。下班统一乘坐公司交通车，不准私自达乘便车，对私自搭乘者站内给予严重警告，并在绩效考核中体现。2.2、加强对驾驶员的安全知识宣传

提醒驾驶员雨天及恶劣天气注意控制车速，不要超速行驶，引导驾驶员自觉遵守交规，切忌疲劳驾驶、酒后驾驶、超载超限等违法行为。如遇长时间的封道造成收费广场大量车辆滞留，需要耐心给司机解释，做好车辆疏导工作，维护收费广场秩序。

2.3、定期巡查，做好各项安全隐患排查工作

主要包括日常巡查、夜间巡查两个方面。收费班组，每日交接班对收费车道设备设施，配电房、发电机房进行巡查，发现异常及时反馈。夜间巡查。站点值班人员每日和夜班班长对收费站区进行巡查，确保夜间安全生产，并做好台账登记。

2.4、坚持路况问询，每隔半小时进行一次问询，掌握路况信息，发现异常及时上报监控中心。

四、加大管理力度和安全管理创新

除了日常的管理和考核严格要求外，还要有针对性地结合业务知识进行培训、考试，安全知识的学习能够有效地杜绝安全事故的发生，通过学习，互相交流可以取长补短，吸取别人的教训，遵章守纪，严格把关杜绝安全事故的发生，学习后要组织安全知识考试，不要走形式，走过场，真正做到安全心中记，真正树立“安全第一、预防为主”的思想。

总之，安全是收费站正常营运的保证，是企业的生命线，只有收费站全体人员上下齐心，高度重视，落实责任，不断总结和学习，才能杜绝隐患，确保道路通畅，职工生命和国家财产安全。