第一篇：热线服务规范
壹、目的：应答顾客有关咨询，受理所售商品售后服务事宜，解决顾客电话投诉，追踪各类电器托运和厂商售后服务状况，并建立顾客档案。
贰、适用范围：各分店
叁、分机号码及地点设置：售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在售后服务中心，无人接听可自动转接至客服办公室505分机。
肆、315监管范围：
提供卖场商品咨询服务、解答顾客疑问、处理顾客因商品质量、服务不满造成的投诉，监管大家电+承托商品具体为：电视、冰箱、空调、洗衣机、音响、电热水器、（50升以上）排油烟机、煤气灶、跑步机、沙发、保险柜等
伍：服务人员要求及设备设置：
一、服务人员要求：售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部顾客服务课。性别不限，需口齿清楚，亲切、耐心、沟通能力强、会讲普通话，有一定的家用电器知识。
二、设备设置：电话两部：一部仅限接听电话，分机号码为315（维修设定），另一部513可打外线用于回访顾客。
陆、岗位职责：
一、提供顾客咨询服务，包括商品信息、会员卡查询、档期活动等。
二、受理顾客对任意商品的电话投诉，简单咨询当场解决，当场无法处理的投诉，记录在<顾客申诉记录表>中，上报课长，直至解决为止。接受电器及承托的大件商品质量，售后服务等方面的电话咨询和投诉，作业流程同上。
三、店内电器商品维修点的资料，回复顾客有关维修点相关问题的咨询。
四、使用513分机对当日S181报表托运回访、预计安装日次日产生的S184顾客安装、质量报表回访，商品质量15天、60天产生的S182报表回访。
五、S181、S184、S182、报表回访资料的电脑录入，并处理顾客反馈意见。
六、凭托运单顾客联的回执单，进行电脑销单作业。
七、因电器质量问题发生的顾客换货，换货操作流程中物品携出单归还。
八、追踪家电预售商品的订货和到货情况，保证执行托运单上对顾客承诺的到货时间。
柒、315服务人员工作流程：
一、顾客资询
接听电话语术：‘您好！X润发售后服务热线，敝姓X，很高兴为您服务’，专心倾听对方咨询内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以‘嗯’‘是’‘对’等助词表示我们的专心倾听，主动的提供协助，解答顾客疑问。
二、一般商品质量问题电话投诉
接受投诉
|简单判断
———————————————————
|无法立即处理
|
承诺退换或上门处理填写顾客申诉记录表
|
顾客服务课长追踪
|
处理结果反馈给顾客
|
至顾客满意
三、售后报表回访
1、售后服务人员按照当日列印之S181托运服务回访报表，逐一对报表顾客资料进行电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在S181托运服务回访报表上，并签名和日期。
2、售后服务人员按照列印之S184安装服务回访报表，逐一对报表顾客资料进行安装服务质量进行电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对家电售后安装服务的意见，记录在S184安装服务回访报表上，并签名和日期。
3、S181、S184回访完毕后，售后服务人员将顾客资料录入电脑销单，电脑系统在15天与60天自动产生S182商品质量回访报表，逐一对报表顾客资料进行商品质量电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对家电商品质量的意见，并如实记录顾客意见在S182商品质量回访报表上，并签名和日期，同样签名和日期。
4、S181、S184、S182报表电访顾客认可满意的，资料存档，满一年后，由顾客服务课长监督销毁。
5、顾客反馈意见需追踪处理的，应单独记录于<顾客申诉记录表>，并于表头边注明顾客档案编号，待追踪处理完毕后再于顾客档案备注栏记录处理结果，然后将<顾客申诉记录表>附于相应顾客档案之后，一并存档。
6、打来投诉电话的，应记录在<顾客申诉记录表>中，并追踪处理结果，若有顾客购买资料的按以上条款归档处理。
7、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。
捌、售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定
一、托运、安装后电话追踪的内容
1、托运追踪内容：
托运是否准时，商品是否完好，有无另收费用，是否服务周到。
2、安装追踪内容：
是否准时安装是否合理，是否正常使用。
二、<接听顾客投诉操作流程>和<回访顾客操作流程>（附后）由顾客服务课长负责培训。
三、服务话术，由顾客服务课长负责培训。
四、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。
五、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。
六、岗位培训时间为三天，经电器课长、顾客服务课长检核合格后上岗。玖、回访顾客操作流程
回访顾客操作流程
依S181托运服务回访报表、S184安装服务回访报表拨通顾客电话→无人接听，换时段或换日期再次拨打→接通电话，问好、自我介绍，按照报表顾客资料上 的内容，咨询顾客对所购商品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。
↓↓
不满意满意，致谢，结束
↓
倾听顾客意见并详实记录
↓
将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形
↓
将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）
↓
处理完毕的<顾客回访记录表>存档
拾、接听顾客投诉操作流程
接听顾客投诉操作流程
顾客来电（铃响不过三声）
↓
接听（自我介绍），倾听顾客意见→能回答可立即回答并致谢
↓
不能立即回答，将顾客意见及联络方式记录在申诉表中。
↓
将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形
↓
将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）→未处理继续追踪。↓
处理完毕的<顾客申诉记录表>与<顾客回访记录表>一同存档。
处理完毕的<顾客申诉记录表>与<顾客回访记录表>一同存档。
拾壹、S182商品质量回访报表两月后回访话术：
您好！我是×润发的售后服务人员，打扰您一下，请问您在我们卖场购买××商品后，对我们的售后服务满意吗？还有什么需要我们帮助吗？谢谢！
拾贰、使用表单
一、顾客申诉登记表
(EOF):
第二篇：市长热线服务外包经济分析报告
12345市长热线服务外包经济分析报告
东营瀚洋通讯信息服务有限公司
2013年3月
信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，12345市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅可了解老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。
东营市市长公开电话办公室组建于2009年5月，同年8月25日，“12345”市长公开电话正式开通。主要受理市民通过电话、短信、传真等形式对政府及其部门单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；经济发展和社会生活中发生的应由政府及其部门单位解决的问题或办理的事项；对政府及其部门单位工作人员的投诉、举报以及其他需要政府协调解决的问题。同时，承办省长信箱、网上民声转办事项，负责市长信箱事项办理工作。
市长公开电话办公室现有工作人员20名，设坐席21个（前台16个，后台3 个，备用2个）。各县（区）政府、市属开发区管委会、市政府各组成部门以及与市民生产生活密切相关的109家部门单位为市长公开电话的网络成员单位，形成了以市长公开电话办公室为主体，网络成员单位相互联系配合的工作网络。技术网络依托东营市城域网，采用具有国际先进水平的Avaya8730交换机和CTI平台业务系统构建起呼叫中心系统。
市政府领导对市长公开电话工作高度重视。市长公开电话办公室认真贯彻执行市政府领导的指示和市政府办公室党组的决策部署，紧紧围绕全市工作大局，解放思想，开拓进取，大胆探索，勇于创新。不断完善工作制度，规范办理流程，推进网络建设。全体工作人员秉承“每电必接，每接必办，每办必果，每果必复”的服务承诺，积极受理、认真办理群众来电、来信。截至2012年8月25日，共受理群众来电74671件，办结率99.95%，群众满意率99.79%。收到感谢来电587件，锦旗4面。市长公开电话已成为党和政府与人民群众密切联系的连心桥。办理省长信箱来信43件、市长信箱来信1252件、网上民声反映的问题108件，切实为市民群众解决了大量工作、生活中遇到的困难和问题，充分发挥了市长公开电话“形象代言人、民生直通车、决策信息源、行风监测仪、发展助推器”的功能和作用。“听百姓心声，树政府形象”，打造市政府为民服务的优质品牌是市长公开电话人不懈的追求。市长公开电话办公室全体工作人员将始终坚持“群众利益无小事”的工作原则，为百姓解难，以实际行动服务于黄河三角洲高效生态经济区建设，为构建和谐东营发挥积极作用。
12345市长热线系统的建设采用独享的政务热线呼叫中心平台、专用管理体系、专用话务员服务。同步建成网上12345市长热线，提供网上受理、查询、评价等功能，丰富信息沟通的渠道，同时随着应用系统的发展，实现与电子政务应用系统的结合，并可作为数字城管、应急联动等系列重大政务信息化项目的外延，实现呼叫中心的一专多能，节省政府资金投资。
利用四通八达的电话网，通过12345政府热线服务系统，市民可向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。“12345”热线电话一直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。目前，政府各部门都是自行公布本部门的热线电话，市民常常会因为不清楚事情归哪个部门管而发生“张冠李戴”、“投诉无门”的情况。为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，各地政府可依托中国电信安徽公司强大的通信网络、丰富的呼叫中心管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的方式，高标准、分阶段地建设政府12345市长热线系统。
12345市长热线系统是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。
12345市长热线系统与未整合的政府部门公开电话系统、政府应急电话系统、社会生活服务热线电话系统之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。
原先政府部门热线较多，分别从不同的局向、不同的程控交换机型接入中国电信程控交换网络。若要将政府其他热线与12345整合在确保话务不中断的情况下，码号的统计、路由指向都是需要花费大量时间和精力进行精心考虑和准备的。
12345市长热线系统建设的最终目标是为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电信服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过党政机关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会生活服务热线系统的互联互通，最大限度提高公共电话服务的覆盖率。
12345市长热线系统整合方式
1、启用全国统一的12345政府热线电话号码
市政府市长热线系统启用全国统一的政府热线电话号码12345，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办。
2、建立资料库，规范来电事项处理程序
建立政府事务常见问题电脑资料库。各部门负责将本单位的常见问题编辑成规范答案，供市政府市长热线电话系统使用。热线管理机构负责会同有关部门制订资料更新、管理及相关责任追究等方面的规定，报市政府审定后以政府规范性文件形式发布实施。
规范来电事项处理程序。市政府市长热线系统设前台人工接听坐席和后台电话处理坐席。前台接电人员依据资料库的规范答案回答市民咨询类来电，直接答复率达到80%以上。资料库中无现成答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员处理，后台处理人员负责向相关责任部门寻求规范答案并电话答复来电人。投诉或批评建议性质的市民来电，市政府市长热线电话系统按照《信访条例》的规定及“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员网上转送有权处理的行政机关；有权处理的行政机关应在规定期限内答复来电人，并按要求告知公开电话管理机构。重要或复杂的投诉和批评建议事项，由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。3、12345市长热线系统管理机构
12345市长热线系统设若干人工接听席位（前台）和配备必要的公开电话处理人员（后台），主要负责市民来电事项转办、交办、督办，综合分析来电情况，反映重要信息等工作。市政府市长热线管理机构的建制、职能、编制等，由市编办研究解决。即将建设的市、区城管局数字城管系统将成为是市政府市长热线系统的分部。
通过深入分析了市政府12345市长热线系统的建设需求，我们认为该项目需求主要归纳为以下要点：
1、通过成熟的、专业化的呼叫中心外包服务，快速完成12345市长热线系统建设；
2、通过借助具有丰富人员管理经验的大型服务提供商，实现接电人员的系统化招聘、培训、激励、考核及职业规划管理，建设稳定、和谐的12345市长热线系统团队；
3、通过借助具有丰富运营经验的大型服务提供商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设，提升12345市长热线系统整体服务质量，打造一流的市政府公开电话系统；
4、通过借助拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心维护经验的大型服务提供商，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性，树立市政府高效为民的服务形象； 具备成熟的运营管理和热线整合经验
东营瀚洋通讯信息有限公司具有长期从事电信级呼叫中心建设、管理、运营、维护的经验，具有完善的、成功运行多年的运营维护体制、规章制度及流程。东营瀚洋通讯信息有限公司通过自建、管理的10000号平台、114呼叫平台、160信息平台，积累了丰富的运营管理经验。
具备丰富的外包服务经验和资源优势
作为东营唯一的呼叫中心外包商，东营瀚洋通讯信息有限公司不仅仅拥有自营项目的呼叫中心管理经验，我们完全能够理解各级政企单位不同的文化和多样化的服务需求。
为政府提供专用平台，10000号提供场点备份、与电子政务、数字城管、114便民热线结合。能为电子工作流系统、知识库系统及回访和信息采集系统的开发，乃至业务软件集成和新功能开发提供有力保障。
能够提供稳定可靠的整体解决方案
东营瀚洋通讯信息有限公司作为本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语音和数据资源，以及可靠稳定的系统软硬件合作伙伴，可为“12345”市长热线项目提供从系统平台资源、码号资源、线路资源、业务流程设计开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到系统支撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免除后顾之忧。具备强大的技术保障能力
东营瀚洋通讯信息有限公司摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术，并在自用的10000号平台、114号码百事通平台、160信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。具备多样化的保障措施
东营瀚洋通讯信息有限公司可结合自身优势，为“12345”市长热线系统提供多场点备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种保障措施；作为“12345”市长热线项目与生活服务热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝对接；借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将“12345”市长热线打造成为独具特色的城市名片。
呼叫中心系统平台建设方案
系统建设目标：
“12345”系统建设的目的是运用现代通信网络技术、计算机技术和互联网技术建设一个综合性强、稳定性高、扩展性良好的政府服务交互平台，该平台能支持包括电话、短信、EMAIL、互联网等多种手段的接入方式，并成为集中式管理的数据中心。利用该平台政府可以有效地做到7×24小时的全天候受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，提供政策法规、城市指南、办事指南、投资指南及查询相关部门职能范围等咨询服务。
政府部门能通过12345系统平台对各类信息进行储存、汇总、分析，对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，实现对各相关部门的工作效率和工作作风的监督，对提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府的形象起到积极作用。
东营瀚洋通讯信息服务有限公司作为本地最大的数据及固话业务运营商，拥有丰富的语音、数据、线路资源，以及可靠稳定的系统软硬件合作伙伴，可为“12345”市长热线项目提供从系统平台资源、码号资源、线路资源、业务流程设计开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到系统支撑维护等全方位的解决方案。可从整体上最大限度地为政府免除后顾之忧。构建在中国电信专网专线网络基础上的 “12345”市长热线建设系统的安全性、稳定性、保密性高必将高于其他通信方式。
东营瀚洋通讯信息服务有限公司摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术，并在自用的10000号平台、114号码百事通平台、160信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。
东营瀚洋通讯信息服务有限公司可结合自身优势，为“12345”市长热线系统提供多场点备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种增值服务；作为“12345”市长热线项目与生活服务热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝对接；借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将“12345”市长热线打造成为独具特色的城市名片。
东营瀚洋通讯信息服务有限公司深入分析了市政府12345市长热线系统建设项目的业务需求，以国际上呼叫中心业界最为权威的呼叫中心管理模型为基础，为12345市长热线系统量身定做了五层体系结构的综合解决方案：
1.高可靠的系统平台建设解决方案 2.高适用性的应用系统建设方案 3.高保障的场地解决方案 4.高水准的人员解决方案 5.高效能的运营管理解决方案
东营瀚洋通讯信息服务有限公司将专门成立12345市长热线系统项目团队，全力保障项目质量与安全，在最短时间内完成方案部署。
东营瀚洋通讯信息服务有限公司一定能够以本地专业的呼叫中心场地解决方案为基础，凭借业界领先的运营管理体系，充分合理利用软硬件资源，与市政府共同建设符合国际化标准，满足政府要求，市民高度满意的12345市长热线系统，为社会提供良好的政府公共服务，同时为市政府节约行政综合成本，提高行政效率。与市政府共同将12345市长热线打造成为政府的城市名片。
第三篇：创建校园心理热线服务活动策划书
一、活动背景
在我们的生活中，不可避免会遇到这样那样的问题。有些问题，我们轻而易举便解决了，然而，有些问题却看似容易做时难。步入大学，便开始了独立生活。在这漫漫路途中，你是否也一筹莫展过？是否也曾无奈无助过？别担心，文法学院青年志愿者在你身边。为此，文法青年志愿者协会建立了爱心电话平台，帮助解决你的问题，为你服务。
二、活动目的1、为困境中的你提供一个服务平台
2、关爱同学，关注生活，关心你
3、弘扬青年志愿者的奉献精神，把青年志愿者精神发扬光大
三、活动主题
关注生活，更关心你，正在你身边
四、活动对象
东华理工大学全体学生
五、活动时间
时时刻刻
六、服务成员
文法学院青年志愿者协会全体成员
七、活动策划主办
文法学院青年志愿者协会
八、活动流程
（一）前期准备
1、副会长组织召开全体大会
（1）讨论此次活动展开事宜
（2）收集成员的电话号码
2、宣传工作
（1）宣传部做好宣传板报。板报内容应包括活动的目的，方式以及博客的网址和总联系人的电话号码。板报摆放在南区和本部的食堂门口。
（2）办公室写好宣传单。组织部负责复印两百份。组织部负责安排各个部门的人到各个班级和团支书进行交涉，宣传。
（3）把传单分成七份，分给六个部门，在校园内分发。另一份发给各班团支书和粘贴在各栋宿舍楼的入口宣传板上。
（4）实践部负责预定好两幅横幅，分别张贴在南区和本部的食堂门口。
（5）新闻网络部负责在校报，学校广播以及校园网内宣传。
2、提前准备的物品
桌子、椅子、笔、纸、相机
（二）中期活动开展
1、把各个成员的电话号码按部门分挂在协会博客上，时时电话服务热线。
2、把各类问题分类，每个部门解决一类问题。
办公室负责大一新生问题
1、大一新生入学，可能想了解学校的相关资料，而网上资料不全。办公室可以进入校园网以及问一些老教授了解学校的历史和发展，还需要了解各个专业的情况。
2、在步入大学后，学习方法和高中脱节，这时同学可能会不知道该怎么学习才能学好。经过大一以后，大部分部员都知道了如何学习，各部员可以根据自己的经验和平时的学习方法，给新生一些启示。
3、各个专业的情况有所不同，有些同学进入大学后可能会想转专业，这时，办公室成员就要熟悉转专业的程序，以便帮助这些同学。
宣传部负责低年级学生对专业了解，考研和就业问题
1、大一新生进入大学后对学习很是迷茫，不知道自己学些什么以及自己专业内的一些情况。这时候就需要我们出动了。宣传部成员可以在活动前提前了解各专业内的行情，可以开导同学以及帮助他们认识专业内的情况，激励他们努力学习。
2、大一新生进来面临的一个重要问题就是要不要考研。宣传部人员就要对考研方向有所了解，要提前总结出各个专业考研的好处和不足之处。分析给新生听，便于他们做决定。
3、大学四年后很多人就步入社会，这时面临的是一个就业问题。大一新生不了解各个专业的就业情况和就业方向。宣传部人员就需要掌握各个专业的就业率和就业方向，可以给他们一些建议。
策划部负责心理方面的问题
1、一是感情方面的问题。步入大学后，大部分学生开始恋爱，恋爱中不可避免会产生感情问题。策划部全部是女生，女生对这一方面比较敏感。可以通过看一些爱情分析类的书籍补充知识。可以通过自己的经验给他们一些建议。感情问题中，更多的是需要倾听，所以成员可以多听他们说，适当的开导。
2、二是心理自闭，自卑问题。策划部的成员可以看一些心理学的书，通过分析人的心理活动，和多和他们交流帮助他们，帮助他们建立自信。
新闻网络部负责奖学金方面的问题
1、在大学生中，难免会有一些家庭情况不好的学生，如何申请贷款和励志奖学金是一个问题。新闻网络部的成员就必须熟知申请贷款和励志奖学金的方法和步骤，以帮助他们。
2、许多人不知道如何赢取奖学金。这时，新闻网络部的成员就必须掌握评选奖学金的条件和一些相关知识。
组织部负责校规类问题
1、进入大学后,首先接受的便是校规。校规也是一门学问，组织部首先要了解校规才方便给别人讲解。
2、学分关乎着大学生的毕业证和学位证，如何加学分是一个问题。组织部需要了解加学分制度和方法来应对各类问题。
3、把分类情况和电话号码放在博客首页。
4、登陆博客后，你可以对应你属于那类问题，可以给成员打电话，也可以直接留言。
5、也可以指出我们的不足之处，我们会尽力弥补我们的不足。
6、打电话时尽量选择课外时间，需要在博客上注明这一点。
方案一
如果你有需要，可以登入我们协会的博客给我们留言。或者根据我们的分类，给我们的成员打电话，电话解决你的问题。
要求：
（1）组织部每周安排各个部门的人检查博客留言，解决出现的问题。
（2）每个部员的手机必须随时待机。
（3）服务态度要热情周到，尽量解决出现的问题。
（4）遇到解决不了的问题可提出来部员之间讨论，相处办法后再给予答复。
方案二
设立定时服务点
1、在南区和本部食堂门口设立定时服务点，每两周一次。
2、有问题的同学可到服务点请教值班的成员，我们会尽量解决你的问题。
3、组织部安排人员在服务点值班，此项活动主要由实践部负责。对于各种突然性的问题，实践部需要灵活应对。如果暂时回答不了，可以记下来，回去商量后，再给予答复。
4、新闻网络部负责摄影和宣传，让更多的人知道这个平台。
（三）后期总结
1、每月查看活动的成果和效率，加大力度宣传，弥补不足，发扬优点，让更多的人了解这个平台，找我们服务。
2、每个人总结月活动的效果，个人的参与度，遇到的情况以及应对的方法，公开与成员共享和借鉴。
3、可以倡导更多的人加入我们，为同学服务，贡献自己的一份力量。
九、注意事项
1、服务态度要认真负责，对于提出的问题要善于倾听。
2、如果在上课时接到电话，可以先挂电话，回复信息说在上课，下课后再回过去。
3、对于个人处理不了的问题可以提出来群里讨论，找到解决的办法。
4、值周人员要定时检查博客，发现问题，解决问题。
第四篇：履行民生热线服务承诺情况的汇报
履行民生热线服务承诺情况的汇报
县文广体局秉承“客户至上、服务为本”的原则，积极与民生热线联动，在做好本职工作的同时，积极履行有线电视服务承诺，真正做到反应迅速、维修及时、运行高效、服务优质，深得全县用户好评。现将我局履行民生热线有线电视服务承诺情况汇报如下：
一、明确服务内容，兑现民生服务承诺
1、初装业务
有线模拟电视安装：5个工作日内完成有线数字电视安装：5个工作日内完成互动数字电视安装：5个工作日内完成广电宽带安装：5个工作日内完成数字电视付费频道：即时开通
2、用户报修
一般故障：维修时间不超过24小时
重大故障：维修时间不超过48小时
3、用户投诉
24小时内给予回复
二、领导重视到位，运维工作全面加强
局领导在把握全局工作的同时，将有线电视运行维护也列入全局重要工作之一。一是成立了以一把手领导为组长的应急联动领导小组，下设办公室，分管领导兼办公室主任，并明确了应急联动联系人，加强与指挥中心的信息沟通。二是专门成立运行维护部（下辖客服中心），负责有线电视的安装及维护。运维部拥有现行30人的庞大专职队伍，专职处理运行维护问题，并专门配备110联动车辆，随时准备在第一时间处理应急事务。三是但凡县里召开应急管理工作培训及相关会议，我局都及时安排人员参加培训和学习。四是局里将运行维护纳入全县应急联动系统，为该系统配备专用电脑派和专职人员，确保应急联动系统按照县进度高效有序运行。
三、措施保障到位，健全运维体系建设
我局按照“有人管事、有人干事”的要求，采取有效措施，积极做好运维体系建设。
一是抓好建章立制，解决“无章可循”的问题。我局在去年应急联动指挥系统试运行的过程中，及时总结经验教训，今年伊始即制定了《关于民生热线暨应急联动机制实施细则》，使运维工作做到有章可循，确保我局无论是运维部单独运行还是与县民生热线暨应急联动机制对接都实现高效运作。
二是积极督办122民生热线投诉问题。87776789及83012345电话是我局用户投诉总的受理平台，而我局局办及网络公司运行维护部的其他四部电话也起到了很好的辅助平台的作用。从民生热线投诉及我局客服中心日常受理投诉情况来看，有线电视信号中断是投诉热点。一旦遇到风雨雷电等恶劣天气，我局报修电话总是忙个不停。不管是122对我局的反馈，还是普通用户的报修，我局受理平台总是在第一时间将问题联系到运维部或各乡镇站，并及时将情况反馈给县指挥中心或投诉人，确保应急联动工作不走过场，让122及投诉人共同监督我局的应急联动工作。另外，我局广播电台还设有行风热线栏目，每周两档，加强与受众的信息交流，与县122民生热线暨应急联动指挥系统相辅相成。
三是运维部门及运维分队高效运行，及时解决并反馈投诉问题。为履行快速优质高效服务承诺，我局专门配备有110联动车辆，并成立三个运维应急分队，确保运维工作高效运转。他们接到报修信息以后，总是在第一时间赶到现场，积极勘察，找寻问题根源，及时处理问题。特别是运维部城区服务部，工作人员24小时值班，随时保持信息畅通，接到投诉随时到场，有时在风雨交加的深夜照样出勤，尽力在24小时之内解决问题，重大故障绝不超过48小时。
四、客服中心“五心”优质服务
**有线电视客服中心现有10位工作人员，人工服务时间：每天8：00-22：00。主要受理全县有线电视用户报修、业务咨询、用户投诉与建议、增值业务订购等。“客户至上，服务为本”是她们的服务宗旨；“热心、诚心、耐心、细心、贴心”“五心”优质服务是她们的服务方式。她们用“看不见的微笑，听得到的温暖”来对待客户反映问题。只要用户拨打87776789或83012345，客服中心人员均做到耐心接听、仔细记录、热情解答、及时转办：
1、用户报修
今年县城有线电视数字换整转继续推进，乡镇有线广播电视网络双向化改造工程全面展开，许多用户对数字电视及增值业务的使用方法不太熟悉。平常有很多数字电视用户打电话来报修，经客服人员对故障现象的询问及初步判断，有很大一部分用户都是因为不熟悉或操作不当引起的，对于这些用户工作人员都会耐心地进行电话指导，很快就在电话里解决了用户投诉的问题，既避免了浪费大量的人力物力，又在最快最短的时间解决了用户的问题。这种简单有效的工作方式，深得用户好评。对于有些年龄偏大、电话指导仍不会的用户，工作人员就及时联系维护人员上门帮助解决问题。用户电话报修及解决问题的主要情况为：
（1）、最常见的是电视无信号情况，工作人员会建议用户首先检查一下机顶盒的工作状态是否在待机状态。如果是在正常工作状态的话，收看普通数字电视时，标清机顶盒有两个灯亮，即一个红灯和一个绿灯都在亮；高清用户则只有一个灯亮，并显示字母CH加上频道号；如果机顶盒是在互动状态，则显示字母Ip。如果机顶盒状态正常的话，则建议用户检查一下电视机是否在视频状态，还有连接线是否牢固。
（2）、用户反映的另一个常见问题，就是互动切换时，电视画面会出现打开首页失败、将退出浏览器的提示。其实这大多是机顶盒的系统设置问题，用户可以按菜单健，选择缤纷服务，然后再选择系统设置下的系统配置，打开双向设置，把其中的“模式选择”选择到互动模式，Ip设置中的Ip获取方式和DNS改为动态就可以了。
客服人员对通过电话指导处理不了的故障，会尽快通知县城或各乡镇站维护人员，上门为用户解决问题，最迟不会超过24小时。
2、用户咨询
对于用户来电咨询其它方面的问题，比如数字电视的内容及费用、有线电视的相关问题等，工作人员都会一一耐心解答。对于当时答复不了的问题，就及时和其它部门联系，然后尽快给用户回复。
3、用户投诉
对于用户投诉，工作人员会及时反映给相关部门和领导，并在24小时内给用户答复。
4、电话订购付费套餐
客服中心除了受理投诉、报修、业务咨询之外，用户还可以通过拨打电话订购自己喜爱的数字电视付费套餐，像全家福套餐，有55个频道，涵盖各个方面，有早教、体育、娱乐、新闻等。另外，还有乐家套餐、激情运动包、育婴成才包、欧洲足球、**围棋等，都是可以订购的。只要用户一个电话，剩下的事情就由客服中心来做。
关注民生，服务民众，顺应民意。我们将进一步提高承办效率，切实把民生热线变成与人民群众的连心线。
第五篇：供电局95598热线服务班创争回眸
文章标题：供电局95598热线服务班创争回眸
**供电局95598热线服务班成立于1999年12月，共有话务员8名，主要承担着**地区电力客户业务咨询，信息查询，服务投诉，电力故障报修等工作，实行24小时不间断服务。青一色的年轻女同志，是95598热线班的最大亮点，班组成员平均年龄29岁，全部具有大专以上文化水平。
近
年来，她们结合“创争”活动的开展，坚持把服务理念和服务方式相结合，强化高层次服务功能，大力推行多种类型、不同方式的服务措施，充分发挥了女同志温柔细腻的特点，硬是凭着满腔的热情、周到的服务赢得良好的声誉，取得了社会各界的广泛赞誉。先后荣获国家电网公司“先进班组”、陕西省电力公司“青年文明号”、省公司“巾帼标兵”等荣誉称号。中央电视台、国家电网动态也作了相关的专题报道。
一、开展团队学习，提高职工素质
2006年4月，**局全面启动了“创建学习型组织，争当知识型职工”活动,95598热线服务班被局确定为“学习型班组”活动试点班组。为了更好的让大家了解学习型组织的指导思想和理论基础，营造“人人终身学习，时时处处学习”的氛围。局工会主席吴程珂、用电营销部党支部书记吉建成和分工会的领导多次亲临班组进行指导，了解“创争”工作的进展和具体进度。在日常管理工作中，她们立足于提高班组职工的团队学习能力和心智模式转变，制定了本班组的创建实施计划，多次召开专题讨论，促使职工从“经验型”向“知识型”转变；提升了班组职工综合素质，班组管理实现了质的飞跃。
她们把局工会下发的《创建学习型组织员工培训教程》、《把信送给加西亚》、《创建学习型组织，争做知识型职工百题问答》、《第五项修炼》等书籍放在班组图书角，让大家利用业余时间自学，并定期开展学习心得交流讨论，进行理念导入，学习笔记统一整理，定点存放，定期检查评批，在此基础上还教育职工树立终身学习的思想，营造了浓郁的“学习型班组”氛围，从而使职工进一步理清了对待工作的理念，增进了敬业精神。
95598热线服务班结合优质服务窗口具体要求，主动采取“请进来”和“送出去”的办法，先后9次聘请专家和业务能手分别从电网结构、电力法规政策、业扩工程、农电管理等13个方面，对职工进行全方位业务培训。去年8月份，她们组织班员到“110”**报警中心，联通客服热线等地实地学习，使得职工业务素质有了明显提高。
通过开展“学习型组织”理念导入和业务学习，使职工深深地体会到：每完成一项工作任务，进行一次集体讲课，都是团队学习，团队协作，都是团队精神的具体表现；职工在工作学习中，独立解决一个问题，掌握一种新的技能，在规范化服务营业竞赛、技术比武、省公司业务调考中取得好的名次，都是自我超越；班组的奋斗目标、学习型班组创建、安全圆满完成各项工作任务，就是共同愿景；在工作中的举一反三，从管理和业务多方面否定习惯性思维，探索新的市场开发和管理方法，就是改善心智模式，从而使班组管理规范化、标准化，班组的各项工作迅速上了一个新的台阶。在2006年的西北电监局明察暗访中得到了的充分肯定，在陕西省电力公司两次调考中均取得个人第一名、第二名的好成绩。受到了国家电监会供电监管部主任贾英华、省电力公司总经理贾福清、党组书记李长安的高度评价。
二、鼓励职工大胆创新，实现自我超越
在每一天上岗前，她们要求每一位话务员，时刻保证电话畅通，时时做到灵活应变，以热心、温心、细心、耐心、恒心对待每一个电话，以对客户负责就是对自己负责的态度来准确应答每一声问讯。用一颗真心为客户提供全方位、和谐的服务，让客户满意，是她们班的行动指南。95598热线服务是通过话务员的声音与客户进行交流，“只闻其声，不见其人”使它成为一个“看不见的服务窗口”。在服务管理工作中，她们始终坚持“以人为本”，严格要求话务员不能把个人恶劣情绪带入工作现场，每接一个电话都必须保持语气和蔼、温婉。
制定严格的管理制度，细化考核标准，充分发挥员工的积极性。她们坚持定期播放工作录音电话，班组成员共同查找不足，对每一周电话受理进行分析，在50000余条的电话记录基础上，总结出500余条业务解答咨询标准，并整理汇编出《95598服务规范手册》，统一了业务答复口径，实现知识共享。制定完善《95598服务工作标准》、《95598服务管理制度》、《95598联动管理办法》等10余种规章制度，做到了有章可循，有据可依，受到了省公司职能部门的高度赞赏。
为了理顺业务流程，立足岗位大胆创新，2006年6月，**局成立了95598营销服务指挥调度中心，对电力应急预案、系统图、配网接线图、限电序位表、客户档案等多种资料进行整合，建立**地区95598营销服务指挥调度信息平台。把95598服
务热线与报警中心
110、交通事故报警中心122、工商消协12315签订联动协议，进行信息联动。还与所辖营业区政府、公交办、发改委等职能部门进行信息共享，有效的提高了**局优质服务反应速度和服务效率。截至今年3月底，95598热线服务班共受理客户电话22323个，其中：咨询、查询18824个；故障报修391个；投诉25个，她们全部按
照“十项承诺”的要求进行妥善的处理，并实现闭环管理。
三、建立共同愿景，打造电力“110”
为了更好的适应电力市场需求，提高优质服务快速反应能力，在创建学习型班组活动开展初期，每位职工结合实际反思找差，拟定出了自己的个人愿景及职业生涯规划，她们还认真讨论职工个人提出的愿景，提炼出95598热线服务班的共同愿景：三声铃响必有应答！
并在此基础上形成了：
工作理念：迅速反应，注重细节，追求卓越。
学习理念：知识改变命运，学习成就未来。
管理理念：以人为本，和谐服务。
服务理念：始于客户需求，终于客户满意。
队呼：**供电，光明无限。
她们要求所有上线话务员全部做到:随时在线；认真聆听；三声铃响，必有应答！以“钻针眼”的态度，让优质的服务体现在每一个细小环节，将95598服务热线的良好形象，通过一根根电话线传递到每个用户的心中，让每一个拨打95598电力服务热线的客户真正体会当“上帝”的感觉。在这个优秀的集体里涌现出许许多多让人为之动容的先进事迹，8名同志中有荣获陕西省电力公司“巾帼标兵”、两名局青年岗位能手、两名用电营销部先进工作者、4人被评为优质服务明星。
2006年6月25日晚19点，大荔县突遭有史以来最大的狂风，并伴有冰雹，造成大荔县7座35千伏变电站、31条10千伏线路和城乡大面积停电。灾情发生后，95598立即进行联动启动应急预案，紧急通知生技、抢修等部门连夜赶往受灾现场全力以赴做好设备紧急抢修工作；另一方面全力做好客户的协调、解释工作。经过各部门通力协作、昼夜奋战，于26日凌晨5时受灾设施全部抢修完毕。经过两个昼夜的连续作战，29日晚23点大荔全县恢复供电，为此陕西省地方电力集团公司专程为**局送来了感谢信。
四、改善心智模式，系统思考每一个工作细节
95598刚刚成立初期，因为客户的误解、谩骂、指责、甚至侮辱和骚扰，不知多少次，眼泪在眼睛里打转，不知多少次一个人委屈的流眼泪，不知多少次，她们产生过调离该岗位的念头。但是强烈的责任感和敬业意识是她们坚持了下来，通过学习“创争”知识理论，全班同志努力尝试改心智模式，思想观念逐步发生了新的转变。大家逐渐认识到：只有改善自己的思想方法，改善自己思维习惯和思维风格，才能理解客户，站在客户的立场上看待问题。不断改进服务方式、方法，为客户提供更优质更高效的服务。心智模式的改变使得一切问题都变得简单化，不再有怨言，不再有调离该岗位的念头。客户的埋怨声越来越少，赞扬声、感谢声越来越多。
今年春节期间，城区一条公网线路因燃放鞭炮引起短路，面对突然间潮水般的电话，作为妻子、作为妈妈、作为女儿大家舍弃了与家人团圆的时间，全部上线工作。有条不紊地接话、派单、催办、回访，耐心细致、不厌其烦的做好客户的安抚解释工作，争取客户的理解和支持，饿了就吃方便面，累了就趴在桌子上睡一会儿，嗓子哑了，眼圈红了，可谁也顾不上休息，即就是到了倒班时间，也因为电话多，都自觉的留了下来，因为她们知道，许多电力客户此刻更需要她们，为电力客户提供信息服务是无条件的，为电力客户服务是没有止境的。
“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”。在95598热线服务班这个大集体中，虽说都是女同志，但谁家生活中有了困难大家一起帮忙；谁在工作中出现了问题，大伙一起想办法解决。除了承担本班组的工作任务外，刘峻洁同志怀孕了，平时大家对她都特别关照，还特别把她的坐席安排在离电脑不太集中的位置，方便照顾她。能工作生活在这样一个温暖的集体中，用大家的话说：“工作中很愉快，很知足，人生的快乐莫过于此了。”
除了搞好日常话务工作，95598热线班的许多女同志多才多艺，她们有的是局文艺小分队骨干成员，有的是分工会文艺汇演主力军。班组员工爱好广泛、业余生活丰富，在2006年的秧歌比赛获得三等奖的好成绩，集体踢踏舞在全局文艺汇演中获得了团体第二名的好成绩。
95598热线服务班通过深入扎实地创建“学习型班组活动，已形成了一支精通技能、团结自信、奋发向上的优秀班组，一分耕耘，一分收获。以赤诚之心，青春之火，文明之光，谱写了一曲曲感人肺腑的时代之歌，2006被评为国家电网公司先进班组。
一个班组就是一个集体，而集体的力量是无穷的，这无数股力量汇成的是推动企业发展的源源动力。她们坚信：通过热线服务平台和全班同志的共同努力，一定会使“**供电、光明无限”的服务理念深入人心，她们将以实际行动促进“光明工程”服务品牌走向千家万户。
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