巫勇--服务人员五项修炼--心得

第一篇：巫勇--服务人员五项修炼--心得

服务人员的五项修炼—心得

1、如何观察客户-看的技巧

2、如何拉近与客户的关系-听的技巧

3、如何提供微笑服务-笑的技巧

4、客户更在乎你怎么说-说的技巧

5、如何运用身体语言-动的技巧

怎么说呢？

我们要注意以下几点：a、顾客不在乎我们说什么，而在乎我们怎么说。b、记得提到相关的利益，而不是陈述我们认为最好的利益。

c、服务人员要善于向客户提问，得到最准确的客户信息。

d、在与客户交流时，开放性与封闭性的话题要交错进行，并能灵活运用“FAB”原则引导客户。

e、面对顾客投诉时，不能生硬的回答，不行或不能，要用能让顾客接受的语言，委婉告诉。

f、必须肯定顾客能明白我们所说的话。

g、最能打动顾客的是利益。

h、巧用开放式与封闭式问题了解顾客需求。

j、练习好说的技巧，就是练习沟通的技巧，可以使我们更好的为客户服务。k、在认定需求时最好用封闭式问题。

l、开放式问题——不用是或者不是来回答的问题。

q、有建设性，有把握告诉成功率有五成，而不是说“恐怕不能成功”。w、在我们与客户沟通时，并不是说的越多越好。

s、提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。

r、服务的产品来自于自己对公司的了解，专业的姿态去影响顾客。

t、FAB原则，即因为产品和服务有优点（A），产生特点（F），所以会给顾客带来利益（B）。

第二篇：服务人员五项修炼

培训方案 服务人员五项修炼

八大优点

1.面向对象广泛，适合所有职业人士观摩。

2.由经验丰富的讲师讲授。

3.现场示范、情景演练。

4.大量游戏、活动、练习启发。

5.案例分析。

6.小组讨论。

7.精美图片讲解，电影片断分析。

8.插入漫画、动画Flash，令画面更加生动。

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

服务是产生差异的主要手段；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

开发商介绍——广东众行管理顾问有限公司

GEC——全称是Global Education Center，总部位于美国加州，是一家提供全球教育培训服务的集团公司。广东众行管理顾问有限公司是该集团在中国大陆的唯一分支机构。我们提供以下服务：商务培训公开课，企业内部培训，资讯产品，企业顾问咨询。

我们的客户

安利、广州本田、爱立信、百事可乐、杜邦鸿基、德尔福派克、金霸王、西门子、太古可口可乐、富通银行、惠尔浦、通用电器、三菱电机、友邦保险、南方航空公司、合生集团、格力电器、珠江实业集团、科龙集团、美的集团、深圳太太药业、阿姆斯壮、韩国三星、中国移动、蓝月亮、乐百氏、嘉实多、TCL、健力宝集团。

主讲简介：崔冰

曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。

第一讲 服务意识

为什么要有服务顾客的意识

顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素

顾客服务的等级

第二讲 看的技巧—如何观察顾客

实战演练：察颜观色

知识改变命运学习成就未来

观察顾客的技巧

第三讲 看的技巧—预测顾客的需求

顾客的五种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练：预测顾客的需求

第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏：传话

第五讲 听的技巧—如何接听电话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗——听力实战演练

第六讲 笑的技巧—微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练：像空姐一样微笑

第七讲 说的技巧—如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛

第八讲 说的技巧—顾客更在乎您怎么说

情景扮演

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

第九讲 动的技巧—身体语言

体态：无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

第十讲 动的技巧—如何巧用身体语言

如何巧用身体语言

私人空间

修炼成果测试：“杀人”游戏

第十一讲 活学活用—如何平息顾客的不满

回顾

平息顾客不满的六个步骤

案例扮演

第十二讲 心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

顾客服务综合症的症状

压力管理

顾客服务综合症的四种疗法

第三篇：服务人员五项修炼学习心得

“笑”的魅力

微笑是赢得顾客好感的最有力武器。正如纽约一家百货公司的经理所说，他宁愿雇用一名笑容可掬而没有念完中学的女孩，也不雇一个摆着“扑克”面孔的哲学博士。因为，在服务行业中，微笑无价。

希尔顿酒店的创办人康拉德希尔顿非常了解微笑的真谛与价值。他所经营的希尔顿酒店非常成功，其秘诀就在于要求服务人员展现出微笑的魅力。他曾这样说：“如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务生的微笑的话，那就像一家永远见不到温暖阳光的旅馆，又有什么情趣可言呢？”因此，希尔顿在平时视察中，问下属最多的一句话就是：“今天你对顾客微笑没有？”

金悦为餐饮服务行业，那作为金悦服务人群中的我们是不是更应该领悟微笑其中的真谛与价值呢？也许我们都知道微笑的真谛也明白它的价值所在，但就是在执行的过程中会经常性的不经意间使微笑被偷走。这样，如何留住微笑就成为了我们必知的要诀。要留住微笑就必须学会分解和淡化工作生活中的烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，做个快乐的传播者，把快乐带给顾客。

如何使自己保持快乐的心情呢？我们可以这样做：一是安装过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉：当在店里上班的时候，将烦恼留在宿舍；回到宿舍，就把烦恼留在店里。这样，就总能保持轻松愉快的心情。或者，我们把遇到的不愉快写下来先装进瓶子里继续工作，当我们闲下来的时候再去处理它。如果我们每次遇到不愉快的时候都能这样去化解，我相信在工作岗位上就只会有晴朗的笑容。留给顾客的也就只有美好的服务形象与企业形象。二是运用幽默，当不好的事情发生时，无论你怎么悲痛怎么生气，也无法改变事实的存在。永无休止的悲痛下去只会折磨自己，让生活、工作、身边的人大受影响，加深不愉快的情绪，百害而无一利。这时我们不防幽自己一默，笑一笑，从反面设想，也发扬一下阿Q精神，学学他的超乐观精神，这样会在无形中化解你痛苦的情绪，甚至使事情出现转机。三是直接面对，当我们逃避什么事情的时候，难免会心烦意乱！与其这样还不如直接面对，这样不但会节省精力，还能把事情尽量解决，这样心情就会平复，会心的微笑又将重返脸庞。

微笑是自信的象征，微笑是友好的表现，微笑是温柔的符号，没有顾客会拒绝温柔如风的服务。

微笑看起来简单，但它做起来和它发挥的作用却并不简单，这需要我们将它变成习惯运用到我们的工作与生活中去，只要你这样坚持去做你会发现，微笑的无穷魅力所在。

“听”的艺术

一个健全正常人的听觉是随着他呱呱坠地之时上天赐予他的宝贵财富，而我们中的许多人却天生就不是一位良好的聆听者。因为好的聆听是通过我们后天的培养而成的，它是一种习惯，只有养成了才属于我们。对于服务人员来说，如果想要建立与顾客良好的关系，聆听这种习惯是必须要培养的。

聆听是无价的，尤其是作为餐饮服务人员更是价值无穷。聆听能 与顾客建立良好关系：聆听可以说是一个沉默的奉承者，他透露给别人的信息就是，“你的意见和你的感觉，对我来说是最重要的”。一位受欢迎的听众，能够增强说话者的自尊心，一个具有良好聆听技巧的人总能更容易获得别人的好感；聆听是了解顾客的重要途径：主动、积极的聆听，倾听顾客说话，他们就会放松自我，并与服务人员建立良好的沟通和信任关系，主动为服务人员提供有用的信息，这样更能促进交易活动的达成；聆听是缓解紧张气氛的润滑剂：我们在平时的工作中难免会遇到几位投诉的客人，在这种情况下，倾听就能起到润滑的作用，不仅能够平息顾客的不满，还能搭建起沟通的桥梁。服务人员的聆听能让顾客压抑在心中的怨气得以释放，这样可以有效的帮助顾客放松自我，消除防范的心理，缓解紧张气氛。

当然聆听，并不是随口说说就可以了，怎样才能有效聆听那是有一定的艺术性的。首先我们要听清事实：听清说话者言语中要表达式的真正内容，不能断章取义，更不能瞎编乱造，这是我们达到有效倾听的最基本要求；其次我们要听出关联：除了听清内容外，还要理解顾客话中暗藏的真实意思。就要我们话中听话，听出深层意思；结合肢体语言，听出感觉，带着同理心去感受顾客的真实想法，为其提供更贴心的服务。

聆听还需要技巧。一是要用心听，没有带心走的听众，那只是一尊雕塑，没有丝毫的价值，只平白的浪费了空间和时间；二是不要打断对方，我们要有这样进步的思想，从听听他人的故事到先听听他人的故事再到先听听他人完整的故事，只有这样我们才能真正领悟到倾 听的真谛；三是要勤动笔，俗话说好记性不如烂笔头，不是没有它的道理，特别是在顾客投诉的时候，如果我们对顾客说的重点能记下来，是不是会让顾客觉得我们对他很重视呢，是不是会给他留下一个好的印象呢；四是要学会回应，倾听并不是一味的听，不发出任何的声响，不流露任何的表情，如果这样的话，与和尚对菩萨念经又有什么区别呢？所以适当的回应是必要的，它不仅表明你在听顾客讲，更能体现出你对他人说话的兴趣，让他人有勇气和信心说下去。

听，很简单，但倾听却很难，因为倾听要暂时的忘却自我，而现实生活中又有多少人能忘却自我呢？但如果你忘却了，那么你就成功了，或者说成功离你不远了。“说”的技巧

一个笨口拙舌的人请客吃饭，饭菜准备好，客人只来了三位，还有一个左等右等也没到。主人随口说：“该来的还不来。”客人甲心想：“这不是说我们不该来的倒来了吗？真是气人。”于是，他告辞说：“对不起，我有点事儿，我得先走了！”主人送走他回来，觉得很不开心，就说：“不该走的走了！”

客人乙一听，分明是暗示他该走却赖着不走，于是也告辞说：“我也有点事，失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉，他俩真多心，我说的又不是他们。”客人丙听完大怒，心想：“那你肯定说的是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。一场宴席还没开始就不欢而散。

故事中的主人，说了三句话，气跑了三个人。这是一个流传很广的笑话。笑话中的主人翁如果是一个服务人员，老板一定很请他吃炒鱿鱼。

说话是一门艺术，许多优秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与顾客交流时，话说得好不好将直接影响到服务的品质。

如果说话不当则将会给企业带来重大损失。说话不当是造成顾客流失的一个重要原因，这里并不是说服务人员的话说错了，而是因为同样的问题他们用了不恰当的方式，所以导致了不同的后果；说话不当也是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因。往往一件事本可以轻松化解的，而因说话不当而化玉帛成了干戈，最终失去了顾客。

所以我们在说话的过程中除了明是非与对错外，还要说的有技巧，关键就是要知道“怎么说”。如何说？要热情、真诚、耐心的说；要把握好语气、语调和语速；要简洁、专业、文雅的措辞；要用顾客喜欢听的句式来说。只有这样去做了才能缩短顾客与服务人员的距离，愿意与你进一步交谈进行得到顾客的信任，最终为顾客提供满意的服务，得到顾客的认可。

第四篇：管理人员五项修炼(智、信、仁、勇、严)

从平凡到卓越的五项修炼

《孙子兵法》云：“将者，智、信、仁、勇、严也”。意思是说，在对外用兵时，若欲败敌制胜，则统率三军的将领必须要具备智慧、威信、仁爱、勇敢、严明，这五种素养。在当今的企业里，平凡的管理人员比比皆是，而卓越的管理人员则如凤毛麟角般难得一见。

如何从平凡走向卓越？应该是诸多管理人员所共同关注的问题。其实，《孙子兵法》中的一些思想在现代企业管理中，仍然可以被借鉴和运用。因此，要想成为一位卓越的管理人员，其本身也需要在智、信、仁、勇、严，这五项职业素养上加以修炼，才足以使自己和自己所率领的团队最终从平凡走向卓越。

第一项：【智】的修炼

智，就是要有智慧。什么叫做智慧？对于率领销售大军，驰骋在一线市场上的管理人员来说，智慧主要包括两层含义：一是要有知识。这里的知识包含专业性知识和复合性知识两大类。专业性知识，是指管理人员对所从事行业的了解与认知。如果你是消费品领域的管理人员，你就要通晓与本行业相关的宏观与微观方面的知识。如果你做工业品的管理人员，也同样要了解工业品的相关知识。例如，在宏观方面，你需要了解行业的市场现状、市场规模、发展趋势等等。在微观领域，你要掌握市场营销学的基本原理与方法，学会用SWOT分析你所在公司、团队或所经营产品的优势、劣势、威胁（问题）、机会并科学客观地制定出相应的策略以及解决办法。复合性知识，是指专业性知识之外的，与销售本身并无直接联系的一种综合、系统性知识。对于管理人员来说，复合性知识主要是指开发 1（或学习）、交换、复制和管理的能力，这四种知识是在任何企业工作的管理人员都需要的能力。例如，管理人员开发出一种新型的市场运作方法（如深度分销），通过交换（与销售人员及公司决策层的资讯交流、观念沟通）并实施，然后成功地复制此方法，在应用的过程中通过有效的管理（人事）而使销售团队产生更大的绩效。由于每一个行业所需要的知识不同，那么，你若想成为一位卓越的管理人员，就必须了解在自己所从事的行业里，需要哪些知识，然后就不断地去充实，成为你那个行业的专家。

智的第二层含义，是要有判断力，要深入细节、追根究底。这是成为卓越管理人员的一个非常重要的素质。在工作中，我们常遇见的一种现象就是：有些管理人员的知识的确很渊博，可一旦碰到判断事情时就很不客观、不全面、不准确。为什么没有判断力？就是没有深入细节。判断力不是魄力或者聪不聪明的问题，而是有没有深入细节，有没有追根究底。要成为一个卓越的管理人员，一定要养成习惯，即无论碰到什么事，都要连续问五个问题。

例如，销售代表小王这一段时期的销售量很低，管理人员就问他第一个问题：销量为什么这么低？小王回答：客户的订货量下降了。这时，管理人员的第二问题就是：客户的订货量为什么会下降？小王可能会说：客户觉得我们产品的售价太高了。接下来，管理人员问到第三个问题：客户为什么会觉得我们产品的价格高呢？这样一个一个问题地问，一直问下去，管理人员就会找到小王销量底的原因是，竞品正在面向小王所负责的分销渠道开展低价促销。

管理人员如果面对每一件事情时，都用这种分析方法，就会慢慢地了解那些细节，然后追根究底，从而形成敏锐的判断力。所以，管理人员培养自己充足的 2 智慧和足以判断的能力，就完成了走向卓越的第一项修炼——智的修炼。

第二项：【信】的修炼

成为卓越管理人员的第二项修炼是“信”的修炼。“信”的第一层含义是指：身为管理人员要守信。守信就是要信守承诺，而一旦承诺了的事就是大事。笔者有一位朋友，以前在一家外企做销售经理，后来开了一个饮料经销公司，自己做起了老板。他每次请我们这些朋友吃饭、喝茶的时候，如果有一个人没有来，他就很生气，即使那只是一些休闲的场合。因为有些人临时有别的事情而要处理，因而没有办法参加。一般人遇到这样的事，大多等不到来人也就算了，但是我这位朋友一定会很生气。我们也经常劝他，告诉他这只不过是一件小事，用不着这么生气。而他却告诉我们一个观念：世上没有大事、小事，也没有所谓的重要或不重要的事。你承诺别人的事，就是大事。你答应你的爱人回家吃饭，那就是大事，任何承诺过的事如果没有办法做到，就要打电话告诉人家我没办法做到。正如朋友所说，事无大小，只要是承诺别人的事就是大事。

“人无信而不立！”作为管理人员则更应守信。百事可乐公司对这一点尤为重视，在业务培训中，每一次都会反复强调：“不要轻易承诺你的客户，只要承诺了客户的事情就必须要做到。”做一个卓越的管理人员，一定要有守信的素质——因为承诺的事就是大事。

“信”的第二层含义就是要使下属信服。就是要换位思考、感同身受。管理人员在销售团队中的地位很高、权力很大，所以他处理事情就会比较顺利。有的管理人员常常因此会觉得很多事情下属怎么都做不好，但他没想到，这是因为手下的人没有他那么多资源，打电话不像他那么有效，事情做得自然不到位。所以，3 如果身为管理人员不能与下属易地而处，感同身受，而总是不断的指责下属的话，将很难使人信服。因此，卓越管理人员的第二修炼就是要守信用还要让你的部属信服。

第三项：【仁】的修炼

成为卓越管理人员的第三个条件就是要“仁慈”。因为世界上只有一种人，那就是需要关心的人。每一个人都需要别的人关心。尤其是在高强度、高压力之下鏖战沙场的销售大军，更是渴望得到主管的体恤。而一个管理人员是不是仁慈，那就是看他有没有很关心他的下属。

身为管理人员，如何去关心你的部属呢？我想，一是工作上的关心，二是生活上的关心。例如，销售代表在工作中遇到某些难题时，管理人员要和他们一同找原因，不贵余力地去帮助他们解决问题，员工过生日时，管理人员要别忘了送个礼物表示祝贺。逢年过节时发个短信，打个电话向员工问候一声。员工的家人有了什么困难，要在你的能力范畴之内，尽可能给予他们无私的帮助……管理人员修炼“仁”的真正意义就是要做到和员工之间真正的产生了解。你要了解他们想要什么？他们的需要有没有得到满足？你怎样才能满足他们这些需要？这些问题你都要去思考，若想得到完整的答案，你就必须去了解你的员工，去关心你的员工。

有一些级别高的管理人员往往给员工一种高高在上的感觉，经常不与基层销售人员沟通，甚至连一些员工的名字都叫不出来。试想一下，当管理人员连员工的名字都叫不出来，或都也不知道他们在哪个岗位负责什么工作的话，那怎么可能有人会替你卖命呢？

第四：【勇】的修炼

“勇”在这里是指身先士卒、勇于负责。在战场上，将领的意志与行为是部属效仿的标准。因此，当战争到了最紧要的关头，将领身先士卒常常会产生很强的激励效果。在现代的销售管理中，即使只是平常的业务运作，主管人员也必须起带头作用。常言道：火车跑得快，全凭车头带！作为管理人员，如果你没有办法身先士卒，手下的人又如何能够全力以赴呢？因此，遇到棘手的难题你要抢着冲上去。碰上强大的竞争对手，你要冲杀在前。同时，作为管理人员除了要身先士卒之外，更要勇敢地负起成败的责任。

看过电影《泰坦尼克号》的朋友们大概还会记得男女主人公那生死与共的悲情场景。然而，在影片中，船上的乐手指挥和乐队成员演奏到最后沉船的那一幕却更加感人备至。乐队们在生命遭遇威胁的时刻，仍然坚持他们的演奏，用美妙的音乐安抚船上人们恐怖绝望的心情。在《泰坦尼克号》中，乐队是负责的，因为替人们驱走恐惧是他们的责任；船长是负责的，因为船的安危是他的责任，所以流传下来这么美丽动人的故事。

综上，对于管理人员来说“勇”的另一个意义就是负责。卓越的管理人员一定是一个身先士卒，负责到底，而不是一出了问题的时候就把过错通通推给别人。

第五项：【严】的修炼

“严”有两层含义，第一是对人要赏罚分明。管理人员要向员工明确：在什么情况下会受到奖励，哪些情况下会受到处罚。然后坚决做好评估与执行工作。臂如，每月销售业绩第一名的员工会受到奖励，连续三个月销量最差的员工就会受到处罚等等。奖励不仅会有肯定部属功劳的作用，如果运用得法更可以起到安 5 定整个销售团队的作用。反过来，对失职部属的处罚也很重要。例如，《三国演义》中诸葛亮挥泪斩马谡的故事，就是一个主将惩罚总属极其严明的例子。虽然历史上对诸蔼亮泣斩马谡的评价不一，但他之所被公认为杰出的军事家，就是因为他能真正贯彻赏罚分明的立场。在现代企业管理中，处罚有时远比奖励还困难，尤其是管理人员对自己器重的人，或难得的人才，施以严厉的处罚是非常困难的。所以，管理人员在工作中要注意：有奖励，就有处罚，赏罚一定要分明，激励与约束要并存，只有这样才会提升销售团队的士气，向预期的目标行进。

“严”的第二层含义，就是对事要贯彻始终，要养成对事情贯彻始终的习惯。严不是刻薄地对待别人，不是一天到晚把部属叫来大骂一通，而是要把决定后的事执行好、贯彻好。要知道什么事情是对的，就要达到那个目标。比如，这件事你做错了，你就要及时调整工作的方向或者方法，一点也不能耽误事情的进程，而这就应该是一个管理人员最基本的态度。

综上所述，管理人员加强自身对智、信、仁、勇、严，五项职业素质的修炼，那么在不久的将来希望你很快就会迈上从平凡走向卓越的职场之路。

职责定律

定律一：管理人员的职责是让员工“被迫勤奋”。

在普通企业，勤奋是一种值得赞美的品德，在优秀企业，勤奋是一种自然而然的习惯。优秀企业的员工最初是“被迫勤奋”，后来却是习惯性勤奋。

大多数员工只是普通人，早晨想多睡一会儿懒觉，中午想喝上两口，晚上想上网聊聊天，没准儿还搓几圈麻将或玩玩“斗地主”，时间就这么荒废了。

定律二：管理人员的职责是让员工“被迫成功”。

优秀企业并非高手满营，而是能够化腐朽为神奇，让平凡者“被迫成功”。优秀企业严格的招聘标准，即使不一定能招来高手，但绝不会招笨蛋。新员工经过系统培训如果还不能独立工作，就要做老员工的把新员工放在一个团队里“看管”起来，不让他有犯错误的机会。等到新员工变成成老员工了，这时好习惯已经养成，老员工的经验已经学到手，想犯错误都难了。即使一时心血来潮做点出格的事，员工的监督马上就会反映到管理人员。优秀企业基本都有一套“纸上作业”系统，白纸黑字把每天的事记得一清二楚，想耍点小把戏并不容易。

在管理人员的领导之下，你想犯错误可能没有机会，你把偷懒可能没机会。最后，不想成功都很难。

定律三：管理人的职责不是培养几个营销精英，而是“让平凡的人做出不平凡的业绩”。

成功的管理并非假设员工是道德的圣人，而是假设他们是普通人。他们或许没有风险祸害之心，却免不了自私自利。

管理人员就是要通过制度建设和有效监管，让那些“免不了自私自利”的人找不到犯错误的机会，从而成为结果意义上的“道德模范”。

优秀管理者绝不让员工“摸着石头过河”，因为那样的话，很多员工一定会“掉到河里”。他们会通过培训、标准化、模式化、流程化等手段，给普通员工一个平台，让他们做出超出其能力之上的业绩。

定律四：管理人员的职责不是挖空心思去创新，而是发现和推广创新。营销创新不是来源于办公室的冥思苦想，而是来源于市场一线的灵机一动。这是营销人员营销创新的源泉。

定律五：员工管理得好就是“天使”，否则就是“魔鬼”。

员工和企业是利益共同体”大家的想法和目的是一致的。员工的满意度代表客户的满意度，服务好员工是管理人员工作的主题。当有人在一些公开场合言不由衷这样说时，你也不要驳人家的面子。厂家与商家是靠得很近，却是难以相交的直线。

有人说：“经销商不是上帝。”消费者才是上帝，经销商甚至不是上帝的代言人。反正中国人不像西方人那样有宗教情绪，上帝只是挂在嘴边而已。而现实却是“店大欺客，客大欺店”，谁把握主导权谁就是上帝。

有人说：“厂商是博弈对手。”即厂商是下棋的双方，既相互依赖，又互为对手。在赚取消费者的钱时，双方高度一致；在“分赃”时，双方不一致。经销商的要求永远是：质量更好一点，价格更低一点，促销更大一点，广告更多一点。

有人说：“厂商是同床异梦的夫妻。”夫妻是合同关系，父子是血缘关系。厂商也是合同关系，而且经常是不拿“合同”当回事的合同关系。维系夫妻关系的是“爱情”，而爱情是双方共享的。维系厂商关系的是“利益”，而利益无法共享——因此，厂商是同床异梦的夫妻。

有人说：“厂商互为工具。”工具者，达到目的就扔。企业的发展，实际是一个不断淘汰与更换经销商的过程。企业每次营销变革，都会拿经销商动刀。所谓的渠道扁平化，如果没有“杀大户”的决心，是不可能的。

对经销商的现实理解应该是：管理得好，经销商就是“天使”；管理得不好，就是“魔鬼”。

定律六：很多管理人员是业务员“劳模从政”，但千万别留“劳模从政后遗症”。

很多业务员之所以被提拔为管理人员，不是因为有杰出的管理能力，而是因为有杰出的业绩。业务员是自己干出业绩，而管理人员是指导别人干出业绩。

劳模从政后遗症就是管理人员有过多的业务员情结，总是把自己当作“大业务员”。每当遇到没有领会自己意图的业务员，心里就发急，就想把业务员撇在一边自己干，自己当“大业务员”，而仅仅把业务员当作帮手。

人性定律

定律七：对优秀的人，管理就是信任；对普通人，信任就是信任；对普通人，信任就是管理。

对那些善于自律而且能力突出的人，管理就是给他们自由的边界，让他们尽情挥洒。边界越大，尽情发挥的空间越大，就越有超乎意料之外的结果。

对普通人，管理就是把他们的行为约束在企业可以接受的边界之内，让他们的行为符合企业规范。

定律八：人性管理不是人情管理，最大的人性是让对方成功。

人性管理不是惯着对方，并把对方惯出一身坏毛病。最大的人性是逼着对方成功。因此，在处罚员工时绝不能手软，并且告诉对方：在处罚时，我怀着一颗 9 善良的心。或许，当时对方会怨恨你，但过不了多久就会感谢你。10年后，对方或许还忘不了你。

如果你不信的话，不妨回忆一下你的学生时代。那些惯着我们的老师早就忘了，倒是那些严厉的老师，让我们念念不忘。

定律九：成功状态是一种非理智状态，是最危险的状态。

人在三种状态下智商最低，最容易犯错误。这三种状态分别是：恋爱状态、成功状态、有钱状态。

恋爱状态的智商之低已被公认。人在此时所犯错误将影响人生幸福。成功状态会让人性的弱点暴露无遗。人在此时所犯错误将影响事业成功。

问题定律

定律十：已经发现的问题不再是问题，没有被发现的问题才是最重要的问题。找到了问题，通常也就找到了答案。关键点是：你找到的问题是真正的问题吗？

比如，当新品推广失败，总结的问题经常是“新品不符合消费者的需要”。这可能是一个假问题。真正的问题也许是“新品还没有进入市场之前就遭遇销售队伍的层层否决”。

比如，人们通常认为“新品开发是为了满足消费者的需要”。其实，通路销售中，新品开发更多的是为了满足经销商盈利的需要。

因此，当你竭力思考问题的答案时，不妨多花点精力思考真正的问题是什么。定律十一：遇到问题时的本能反应，即使不是错误的，通常也是无效的。世界上没有不假思索的简单答案，真正的有效的答案往往在思维拐弯处。比如，在总结产品卖不动的原因时，人们经常说的一句话是“牌子不响”，似乎牌子一响，销量就解决了。这就是简单的本能思维。只要思维稍微拐弯就知道这个答案值得怀疑：所有的知名品牌都是从不知名品牌走过来的，最初他们的牌子不响时是如何做销售的？进一步思考还会发现：优秀企业最值得我们学习的地方不是他们成功之后如何做，而是成功之前如何做。也就是说他们是如何从不成功走向成功的。

比如，如果一个人在某个职位上干得不好，人们的本能思维是换个人。其实，真正的问题可能不是人，而是职位设计出了问题，因为这个职位可能就是一个“不可能职位”，是一个“只有上帝才能胜任的职位”。

比如，销售下滑怎么办？本能的反应通常是降价、促销、做广告。那么，销售经理们不妨做下列思考：有谁不知道这样做呢？只要是正常的成人，就能想得到，这样的本能反应通常是无效的。

定律十二：承认问题需要勇气，解决问题需要智慧。

发现问题并不难，可是，由于问题的背后是责任和能力。因此，承认问题就变得困难了。

有了问题而不承认问题，那就是最大的问题。

发现问题时，人们的第一反应是掩盖问题而不是解决问题。人们总是倾向于自己解决问题而不是公开问题。此时，或许问题正在变得恶化。

当承认问题就意味着否定自我时，问题就不再仅仅是个单纯的问题而已。是否敢于承认问题，是对自己自信心的真正考验。正因为很多人缺乏承认问题的勇气，才会不断发生下列现象：只有当一名管理人员调离时，问题才得以完全暴露。

定律十三：处理问题的流程应该是“先救急，再追责”。

经常出现这样的现象：市场上的问题已经很严重了，但企业却没有部门或个人出面解决。因为大家都在想：谁出面就可能意味着谁默认自己是问题的责任人。为了回避责任，最好的办法就是“不出头”。

有些企业处理问题的程序是：先找责任人，谁出问题谁负责解决。由于有些问题并不容易找到责任人，或者一个问题有多个责任人。于是找责任人的过程更是加速了问题的恶化。

正确的流程应该是“先救急，再追责”。“先救急”就是贯彻客户优先，市场优先，不要因为“追责”而耽误“救急”。

案例：多数酒店都有这样的规定：客人损坏房间用品要赔偿，如果服务员未发现，要由服务员赔偿。于是，我们经常发现这样的现象：当酒店要求客人赔偿时，客人坚决否认，而服务员则一口咬定是客人损坏的，最终导致酒店与客人关系激化。

根据客人优先原则，只要没有确切的证据，并且客人坚决否认，就应由大堂经理签单。因为业务员的思维是：如果客人不赔，就得由我赔；得罪客人不是我的责任，没有发现问题就是我的责任。因此，即使没有完全的证据确定物品是由客人损坏的，也要一口咬定，因为这是逃避自己责任的最佳办法。

团队定律

定律十四：团队是成员之间彼此融合升华发生化学反应后生成的新物质。如果你的团队成员之间没有分工与合作，都只是单兵作战，哪怕他们个个绝顶优秀，他们也不是一个优秀的团队。

一个真正的团队，必须是每个人“有求于”其他人，并且能够“贡献于”他人。也就是说，团队成员“要有配合”，并且“谁也离不开谁”。团队的组合形成化学反应而不是物理反应。6名主攻手组成的排球队不是团队，11名前锋组成的足球队也不是团队。同样，一群单兵作战的业务员组成的队伍也不是团队。

团队并非人的简单聚合，一个有效的团队必须具备四大要素；共同目标（团队目标优先个人目标，个人行为有助团队目标的实现）、组织认同（心理上认同团队，行动上服从团队）、有效组织（相互分工协作）、团队首脑（让团队成员臣服）四大要素。这样的团队才能实现“1+1>2”的效果，而团队的目标恰恰就是实现“整体大于个体之和”。

定律十五：一个有效的团队，能够实现“一个诸葛亮领导三个臭皮匠胜过四 13 个诸葛亮”。

三个臭皮匠，永远都只是臭皮匠，绝不会成为诸葛亮。诸葛亮代表了一种境界，即使臭皮匠扎堆，也无法达到诸葛亮的境界。

一个臭皮匠领导三个诸葛亮，等于四个臭皮匠。这就是兵熊熊一个，将熊熊一窝。

三个诸葛亮还不如一个臭皮匠。团队成员没有互补和配合，力量就可能抵消。一个诸葛亮领导三个臭皮匠胜过四个诸葛亮。团队组织结构只有符合下列条件才能实现价值倍增：第一，有分工；第二，互补；第三，金字塔结构。

定律十六：优秀团队总是不断出人才，要特别注意把人才送到优秀团队去锻炼，并注重从优秀团队选拔人才。

最佳培训是团队同化。在一个优秀团队耳闻目睹，胜过精心设计的培训课程。团队领导耳提面命的工作指导是培训的最好手段。

第五篇：中层经理五项修炼培训心得

《打造一流中层》的学习心得

项目开发管理部周全

学习完**老师的这套的课件，确实让我受益匪浅，课程讲到的自我管理、目标管理、有效沟通、流程管理、培训辅导的五项修炼对于目前我们项目部的工作有着指导性的作用，下面就此次学习我个人对目标管理的几点心得与各位家人一同分享。

目标管理，我觉得应该做到五个“明确”即:计划任务要明确、任务分解及时间进度要明确、实施保障要明确、责任人要明确、监督考核要明确。

1、明确的计划任务

作为项目总部及各个项目部的部长必须要有一个宏观的目标与 计划，应在每年年初制定一套完整的计划书，作为全年工作及主要方向的指导，清晰的明确全年全盘的重点工作，当然不仅仅只是生产任务的计划，应主要包括：分阶段的重点工作、部门及团队的发展方向定位和提升、重要岗位及重要人员的培养、工作的创新和各项工作落实的手段等多个方面，要做到全年有计划、有步骤的落实实施，同时也要让团队的各级员工充分的了解。

如：对各自团队的重点打造方向要有所把握，打造学习型团队或是创新型团队，作为各项目的领导者一定要给团队一个清晰的定位，以便团队都能够跟上领导的思路，才能积极配合和执行。

2、明确的任务分解和时间进度

作为一个部室长，应该非常的清晰本部门的全年计划任务，要合 理、科学的进行有效的分解，并且要有强烈的意识，任务的分解应该分两个方面：

一是，横向的分解即根据实际情况将公司下达的各项生产指标任务按生产的时间、市场环境等客观因素分解到季度和月，每月的进度是多少，实际完成多少，超产或欠产多少，各部室长一定要心里有数，要有计划和分析，超产是何原因，特别是对欠产的部分一定要有分析和补救的措施；

二是，任务的纵向分解即每月的生产计划任务要切实的落实到每个班组，有可能的话要量化落实到周、落实到天，将压力分担到各个班组，要让各个班组清晰的明了任务的进度及完成情况，至少每周要有通报和措施。

3、明确的保障实施措施

保障实施措施应该分为基础保障措施和应急保障措施两个层面，任何工作的实施都应有各项基础工作的保障，如薪酬的保障、安全的保障措施及实施的具体方法等。

另一方面是应急措施即在各种不确定的因素影响下导致任务存在的缺口情况下，应采取的备选方案或应急预案，目的也是在困难的情况下有可选的补充措施，确保任务的有效完成，不至于措手无策，如：激励的保障、应急方案等。

4、责任人要明确

有了计划、有了时间进度、有了实施保障后每项工作都应有明确的责任人，这就要根据本部门的实际情况设计清晰的人员组织架构，明确各个岗位的工作界面，让每位员工都了解自己的工作职责及工作任务，清晰的组织分工可以提高团队的工作效率，避免工作的脱节，人员的推诿，确保各项工作合理、有序的开展。

5、监督考核要明确

为了让各项工作按照计划有步骤的有效落实，从管理上让每项工 作流程形成闭环，将压力充分的分解到每位员工，才能确保我们各项工作计划目标的完成。

监督考核的实施要注意两个方面，一是要求在本部门内部一定要有一套完整的考核制度作为依据，确保考核的公平、公正，他也是各个员工绩效考核的主要依据；二是在实施过程中一定与员工要有充分有效的沟通，及时了解情况，正确的判断问题，协调和帮助各员工完成各项工作，从而提高员工的工作效率和员工的责任心，避免员工的消极抵触，才能使考核得以持久的开展。

以上是我本人对目标管理的一些浅识，总之有效地制定工作目标，积极地与上下级沟通，得到其支持与帮助，了解团队内每一位成员的优势与劣势，把目标细分，分派合适的人负责具体的任务，这样我们的中层管理者将不会感到自己很孤立，很辛苦了。

2011-6-17