专卖店服务礼仪（最终版）

第一篇：专卖店服务礼仪（最终版）

店员基本服务礼仪（—）行为礼仪

1，店员的仪表仪容

①上班精神饱满，热情，对工作充满信心； ②穿着要整齐、干净、大方得体；

③女职员不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹；

④男职员头发不过衣领，不留胡须，保持脸面干净； ⑤保持干净的头发，梳理整齐，适量地使用一些定型发胶以定型；

⑥鞋袜为黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。2，站姿

①脚跟合拢，脚尖自然分开呈30°； ②双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹； ③目光平视，眼神不要乱飘；

④严禁叉腰，双臂抱胸，依靠货架，打哈欠，伸懒腰； 3，鞠躬

和顾客直接或间接接触时，鞠躬也是十分必要的。①当顾客进店时，保持站姿时鞠躬30°，做好手势，同时大声喊“欢迎光临”；

②当在店内和顾客直接接触时，如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时，要鞠躬15°； ③当顾客离开时，要鞠躬45°，喊“欢迎再次光临！” 4，手势

① 介绍产品时，手指应自然并拢；

② 手掌向斜上方倾斜45°，以肘关节为轴指向目标； ④严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。5，走路

①快步，抬头挺胸，双臂自然摆动；

②双眼平时前方；

③由笑容，充满活力，自信向上的神态；

④严禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量。6，微笑

微笑是我们的第一原则，无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。

⑴笑容的作用：

①创造和谐的沟通环境和氛围，让顾客感到他是受欢迎的；

②使人感到亲切、喜悦和舒服；

③化解敌意，建立良好的人际关系；

⑵笑容要做到：

①露出八颗牙齿；

②和别人分享乐观的思想；

③用整个脸微笑；

④把眉头舒展开来；

⑤运用你的幽默感；

⑥必要的时候大声笑出来；

⑦我喜欢你；

⑧经常看镜子。

（二）、语言

1，言谈礼仪：

① 说话要谦恭，以问句表示尊重；

② 不用命令型而用请求型；

③ 不用否定型而用肯定型；

④ 热忱的态度，热情与活力；

⑤ 拒绝时需要委婉地说“对不起”；

⑥ 多听少讲，倾听时要用心：

A，看着对方面部“T”字型；

B，表情要丰富；

C，不要面带困倦；

D，不要走神；

E，不要打断对方；

F，不要小动作；

G，保持适当的距离；

H，可以问一些推进性的语言，如“然后呢”“最后呢”等等；

I，必要时记笔记。

⑦ 注意讲话语速语调，不说口头禅或粗言粗语； ⑧ 表达要明确、具体；

⑨ 语气要恳切，用诚意的方式做结语。

2，学会赞美顾客：

① 努力发现对方优点；

② 赞美事实；

③ 使用自然不夸张的语言；

④ 使用具体的方法；

⑤ 把握赞美的机会；

⑥ 在交谈中赞美对方。

3, 语势

尤其在做促销时，语势特别重要。

要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。4，服务文明用语：

① 您好

② 请，请问，请说，请稍后

③ 欢迎光临，欢迎再次光临

④ 很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您

⑤ 劳驾您，打扰您，真不好意思

⑥ 请多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见 ⑦ 对不起我没有听清楚，麻烦您再说一遍好

⑧ 有什么使用上的问题，请随时电话联系。

5，电话礼仪：

①，电话铃声响三声内接听；

②，保持愉快的心情，用干脆利索的声音先问好，再报出公司名称，如：您好***，有什么可以帮您？

③，确认对方身份时，“请问您是那位？”

④，对方要找某人，如在，“请您稍等”，即叫过来接电话；如被问的人不在，“我能帮您转告吗？”如有记录下来，并重复对方所说的“谁，什么事，地点，时间” ⑤，最后感谢对方“谢谢，再见”

⑥，在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。

第二篇：瓷砖专卖店服务流程

终端销售人员培训

一、终端销售人员的业务分析

如果我们要对专卖店的终端销售人员做培训，那么我们先来给终端销售人员做一个业务分析，认清楚他们需要做的是什么？ 终端销售人员业务分析表 岗位描述：终端销售人员

工作职责：在终端上与消费者进行最大界面的沟通，完成销售任务，反馈消费者信息。需要具备的业务知识：有关产品的详尽知识、推介要点和装饰装修的流行趋势选购产品等的方法个人的礼仪形象和接待顾客禁忌

需要哪些判断能力：消费者购买的每一步阶段的判断和应对方法面对面的沟通能力 企业需要达到的目标：完成最大目标的销售额和利润率，最大限度的扩大产品和品牌的知名度和美誉度。

二、针对消费者购买七个阶段的每一步做法 西班牙有句古谚说的好：“欲成斗牛士，必先学做牛”。依次类推，想要做好营销工作，就一定要设身处地站在消费者的立场，摸清楚他们的想法与偏好，以期了解消费者的购买行为。终端的销售人员是消费者和产品接触的最终界面，在与每一位消费者面对面的接触行为中有必要探测他们的核心需求，促成消费者的购买。

顾客产生了购买动机后，他会犹豫不决到底要购买什么产品以满足他的需要，对某产品从引起注意到购买满足为止，其中的心理变化移动过程有一定的程序，每一位终端的销售人员都应该掌握这个程序中每一阶段的特性。购买七阶段说

对于瓷砖的终端销售工作，我们来研究其中的每一个步骤

（一）注意

充分利用商品陈列的三原则（易视、易摸、易选别），将磁砖产品充分展示。充分利用视觉效果使顾客清楚地意识到商品的存在。

（二）兴趣

保持应对顾客的状态，不应该有“不在乎”、“杂谈”或妨害顾客的行为。留意商品的提示及说明，使顾客能获得充分的理解。鼓励和帮助顾客拿在手上能轻松地看。

对顾客的需求应敏感，多留意适应对方感情的应接方法。

（三）欲望

强调销售重点（质量工艺、铺设效果、价格）。不要阻挡对方的欲望。

想办法展示铺贴后实际效果（图册、样板间）。

（四）信赖

以信心来接待顾客，根据顾客的需求，提出建设性意见，绝对不要以暧昧模糊的态度来应付。将商品内容以能使对方满意的方式，再加以合理的说明。顺从顾客的嗜好与想法来介绍。

（五）决心

注意顺从其心理动态的演变。绝不可以有强迫性的推销行为。

（六）购买

心平气和，不要忽略结帐、包装等动作。登记在顾客资料卡内。

（七）满足

1、祝贺送别并表示感谢，将产品尽快送达客户手中。

2、顾客的满足才能带来第二次以后的购买。

产品的利益是提供舒适的生活环境。顾客的利益——舒适的生活环境、社会潮流或时尚的认同、个人价值（含个人品位）的体现。成功的销售过程就是能够通过以上七个程序将产品的利益转换成顾客的利益。

终端销售人员定位和面对面沟通

（一）关于终端销售人员的定位 企业、产品和品牌的代言人

理解公司的经营理念、产品定位、企业精神，努力渗透到工作中。

热爱企业，保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态，工作一丝不苟，认真负责，决不推诿。具有强烈的品牌意识，积极主动宣传公司品牌形象． 终端导购和服务人员

以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。

对待顾客不能冷淡，也不能过分热情，以免吓走顾客。保持热情耐心的态度，绝对不可露出不耐烦的情绪 磁砖的专家

树立专家身份，以专家身份做咨询和宣传。在家庭装修和装饰方面能够有所指导和帮助。

（二）面对面沟通技巧 开放式提问

为了能够了解顾客的需求、目前状况和需要解决的问题，应该运用开放式询问（不能用“YES”或“NO”回答的问题）。此时，销售人员的任务是做一个好的聆听者，帮助他们解决问题。记住：帮助顾客就是帮助自己。开放式提问一般有5W1H： WHO——有什么人、是谁 WHY——为什么

WHERE——什么地方

WHAT——做什么、有什么、是什么 WHEN——什么时间 HOW——怎么做

如有顾客询问，在介绍和推荐新品的情况下，需使用“您喜欢哪一种”或“您觉得这一种怎么样”等类似的征求性的问答方式，切勿问顾客“要不要”之类的问题；可以向顾客提供自己的委婉建议，如“很多消费者反应，该种系列产品最近销的不错”，“这种花色消费者买的很多”；最好不要代顾客作决定，如“就买这一种吧”，将购买权交给顾客。

情景对话(举例)：

家中有老人应该选择什么样的磁砖？

可以选择防滑的磁砖。防滑的磁砖有仿古的、亚光的。最近，亚光的卖的不错，是一批新品种，防滑、耐磨，花色也很大方。家中有小孩应该选择什么样的磁砖？

家中有小孩应该选择容易防污性能好的，容易清洁的，如新品种高光镜面；磁砖颜色不要选择太浅的，可以选择活泼一点的颜色，特别是小孩的卧室，选择一点有图案或拼花的磁砖对培养小孩的性格有帮助。

面积小的居室是否一定选择小瓷砖？

不一定。面积小的居室可以尝试大瓷砖，因为大块瓷砖在铺设时接缝较少，会使整体效果看起来更大。另外，选购瓷砖时还可以根据房间的实际面积，例如，如果是3ｍ的房间，可选择500的砖，如果是3.3或3.6的房间，则选择600的砖比较合适。根据现代标准户型的设计，房间的尺寸一般适合500和600的砖。如何选购瓷砖的花色？

磁砖花色的选择主要是根据主人的喜好和要求，一般规律是根据个人性格：平时比较内向的人最好选择稍嫌暖色系的，看上去比较轻松活泼；平时比较外向的人最好选择冷色系的，使自己能够沉静下来；和当年流行的趋势有关；比如今年金花米黄系列的就卖的很快；和居住楼层有关：楼层低的最好选择色系浅的，使房间亮一些，楼层高的，选择的余地更大一些。另外，专家建议，家庭装修是个长久之计，花色的选择最好能够做到大方、典雅，选择“酷”（冷色调）一些的颜色可能会让你感觉更舒适，也更好和家具的颜色搭配，别让新的家庭落伍呀。

客厅、卧室、厨房和浴室等在选择磁砖方面有什么区别？

客厅的布置一般趋向于简单、明快，可以选择一些淡雅的，而卧室的磁砖选择温馨的，厨房和浴室的磁砖注重防水性能好的和容易清洁的。现在的磁砖的搭配一般趋向于整体化。客厅和卧室，厨房和浴室更注重于整体效果，购买可以选择整套设计的磁砖，也可以根据需要自己进行搭配。

终端销售工作98%是沟通工作。对于销售，只要愿意沟通，就会成功。

（三）所需要掌握的产品知识

1．消费者最关注的要点知识

终端销售人员需全面而且准确地掌握产品系列和型号，熟悉新产品知识，了解家庭装修和装饰的基本知识，了解一定的流行色彩和家庭装修的时尚瓷砖的基本型号和类型，客厅、卧室、厨、卫、阳台外墙等装修所需瓷砖的基本特征，花色、切边、耐磨度和防滑度等质量的基本辨别，瓷砖的流行趋势和新产品，装修的流行趋势和简单装修知识等。

2． 促进推荐购买的几个关键点

关于价格：价格介绍要求清晰，重点推荐新品种，可举例同质量产品其他品牌比较高的价格 关于产品：重点推荐新品种，可以引导装修的潮流。

关于服务：送货服务和快乐天使服务工程，同时，服务也是在索取顾客资料时的一个理由。关于品质：强调进口釉料、技术和品质的独一性（西班牙技术，国内唯一），来自欧洲。关于品牌：传播瓷砖的品牌定位。销售人员个人礼仪与服务规范

“工欲善其事，必先利其器”；只有在掌握了最基本的知识和技能以后，才可能更好地为消费者服务。

（一）促销员基本礼仪 仪容、仪表基本要求

发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。

装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。

饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。

服装：着正式工装，工装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋。

（二）接待顾客禁忌

以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严，影响活动质量，影响专卖店的形象及销售额，损害公司利益。工作中应时刻注意并规范自己的行为，勿使此类情况发生 1.对顾客

在顾客多要礼品时，给顾客脸色。对顾客品头论足，说三道四。将顾客分成三六九等，区别对待。与顾客争吵。

边干其它事情，边接待顾客。紧盯着顾客。2.与顾客讲话

打断对方讲话，自己滔滔不绝。讲话吐字不清。过多使用流行语。3.一些不适当的行为 手插衣袋。伸懒腰。吹口哨，哼歌。发出奇声怪调。或坐或倚。

集群聊天打闹调情。站在通道说话。

旁若无人地打私人电话。读报刊杂志，听音乐。

在顾客面前议论本公司经营状况。议论同事及上司。

终端临近关门或活动临近结束时，对顾客不耐烦。

终端销售人员应时刻记住：你的行为就是你个人形象，你的行为就是公司形象，你的行为就是产品形象，你的行为就是品牌形象。顾客是我们业务中最重要的人物，不是顾客依赖我们——而是我们依赖顾客，顾客的来临并不是打扰我们——他们正是我们工作的目的，顾客的来临正是我们的荣幸——并不是我们帮助他们，顾客是我们业务的一部分——而不是外人，顾客并不是统计数字——而同我们一样是有血有肉有感情的人，顾客永远不是我们争论或斗智的对象，顾客带给我们他们的需求——我们的责任就是满足他们的需求，顾客有理由获得我们最有礼貌最殷勤的招待，顾客有权利看到我们的职员有一个整齐、清洁的外表。瓷砖专卖店引爆营销策划之店铺氛围的基本原则

1、促销品与促销信息的配合：将促销品(样品、赠品、宣传资料)与促销产品摆放在一起，并放在显要位置；如瓷砖专卖店买赠促销，尽可能的将瓷砖与促销礼品的信息捆绑在一起。

2、传递品牌核心价值：突出品牌标识；店内布置与品牌形象保持一致；体现品牌的差异。

3、销售与体验氛围的建立：陈列的生动化(产品陈列、助销陈列、促销陈列)，强化产品信息和价格信息(突出显示)，人性化的店内布置(体验式购物环境的建立)。

4、突出产品：产品太多选择顾客就会无法选择；必须通过陈列帮助顾客识别店铺主推瓷砖；如通过重点突出陈列法，也可以通过重复陈列的方法来实现这一点。

5、增强视觉冲击：统一的形象，增强视觉冲击力；多样化的助销工具；差异化的店内形象。如店内的吊旗可以统一排列的矩阵效果。

瓷砖专卖店引爆营销策划之发挥店内广告对增加销售的作用

1、店内广告要与整体促销活动推广相融合；如降价促销为主题的活动，要让顾客看到店内所有瓷砖都有价格下调的动向。再如买赠促销也是同样的道理，要让顾客看到很多瓷砖都有礼品在送。

2、要抓住顾客的关心点和兴奋点；如顾客关心的是品质，要多一点强调瓷砖品质的证明资料。

3、可视化图形；一张图胜过十张嘴，能用图片的尽量用图片，少一点繁冗的文字陈述。

4、强烈的色彩；色彩的明暗、冷暖搭配，起到烘托氛围的效果。

5、要争取最容易吸引顾客目光的位置；天、地、墙、柜四位一体的搭配组合，效果才是最好的。

6、要与产品陈列融为一体，整合使用多种物料，形成气势；

7、精心维护店铺广告的形象(保持整洁、新鲜感)，并做到及时更新，注意时效；

8、把握好统一、协调、对称、层次感的原则(视觉形象、形式、内容、布置、环境等)；

总之，我在瓷砖专卖店是布置完之后，要站在店铺不同角度去观察。同时也可以请几位店员或顾客做出评价。只要多观察、多对比、多练习，久而久之你也会成为店铺形像设计专家了。

瓷砖专卖店引爆营销策划之现场气氛烘托

瓷砖专卖店的主要现场气氛烘托可以有以下几点

气球法：气球(品牌标识+LOGO)在店门口、电梯入口处、背版上等人群必经之处，制作由一串气球连接成的拱门，吸引顾客。

免费问答法：进店回答问题就有奖品，如只要能说出某品牌广告宣传语，就可获赠一个精美的礼品或纪念品，对瓷砖知识了解的越多，得到的奖品就越大。

门外敲锣打鼓法：鼓、锣、鋍等乐器、背景横幅、旁边促销台以高分贝的声音在第一时间吸引人们的注意力。很多瓷砖专卖店门前没有这样的条件，如经常运用门口广播的形式，也是可以起到影响或吸引过往行人的效果。

立体法：有效利用立体空间，在划定的位置内上下发展，达到鹤立鸡群。在店内做促销挂旗及产品挂旗，挂满全部展区。.在柜台上方做品牌标志。.做产品堆头在卖场摆放。尽可能多的悬挂海报。尽可能多的排放促销柜台及专柜。

人员游行法：选择某一个人流量多的区域和时段组织促销人员挥舞旗帜或看牌举行小范围走动式宣传活动。准备事项：服装统一，响亮口号。

超级模仿法：在现场大型促销活动中，围绕品牌瓷砖形象代言人做模仿秀活动，从而推动专区品牌瓷砖的认知度。

诱导法：当店内顾客较多，但均未关注到主推产品时，我们可以在卖场假扮顾客购买，从而带动其它不明真相的顾客跟风购买，这种方式可调控现场气氛。

活体人体艺术雕塑展

可以让一位具有形体表现力的店员，涂上人体化妆涂料，在店门口、店内吸引顾客进店。具体资料及操作方法，请将此主题作为关键词，到百度去搜索查询。

美女吸引法：在店外没有做大型促销活动时，可请美丽漂亮的模特拿着产品画册，在店内来回走动，产品演示给进店的每一位顾客看，让顾客快速、直观的了解主推瓷砖。

POP广告宣传法：在柜台前或店内阶梯侧面贴上新品的宣传地贴，或是将店内的地面指示地贴做成新品。当消费者在进入店内时，新品信息从地面上进行“轰炸”，给人耳目一新的感觉。终端卖场一次性张贴较多张海报，有利于达到具有冲击的效果，方法如下：海报可贴成“品”字型；四张海报可贴成“田”字型；整面墙都张贴海报广告伞法：销员在店门外撑开晴雨两用伞来回走动，吸引来往人群，尤其是进店顾客的注意。

统一法：在卖场中，我们提倡一个时期，一个主题，多种渠道，一个声音。当每一款新瓷砖上市，每一次促销活动，在卖场最大化的利用各种宣传用品突出活动主题，用不同的方式对主题进行统一宣传。

听觉法：在卖场，有效利用麦克风、扩音器，让顾客走过路过，也不会错过，就是不看也会听到我们的促销内容。

可请一名男促销员，带着麦克风、扩音器在柜台外，一直很有激情的向顾客叙说瓷砖品牌产品及促销活动；在店内可不停的播放瓷砖品牌促销广告；在店外可用说书的形式吸引顾客。

瓷砖专卖店的形象是为店铺经营服务的，好的形象决定好的氛围，好的氛围决定好的消费者认知，好的的消费者认知决定好的现场成交率。

在瓷砖行业竞争环境恶劣的情况下，引爆营销策划专家王广伟认为只有做好的瓷砖终端店面的生动化传播和立体化营销分为打造才有可能对瓷砖品牌的销量带来实质性提升。

我与许多营业员沟通过程中，营业员常常面对顾客的价格问题感到很难解决，特别是随着眼镜行业竞争的日益加剧，各商家大举进行打折、促销、优惠的活动，再加上眼镜直通车和低价超市等新的业态出现，扰乱了消费者对眼镜价格心理判断能力，导致在消费过程中价格异议问题越加突出。那么，营业员如何处理好顾客的价格问题呢，我认为应从下面几个方面注意： 一.营业员的态度

首先我们要正视价格问题，它是成交过程中必须要经历的过程，回避不了，心里不要害怕这个问题，越是害怕，它越成为你成交过程的障隘，应积极的从下面三个方面认识：

1．营业员首先要明白产品的价格与价值的区别，客户购买的是产品的价值，而不是价格，如何提升客户的价值,才能淡化客户对价格的敏感。如营业员在推荐一副抗辐射镜片的时候，我们要学会运用体验式营销，用抗辐射球演示一下镜片的抗辐射功能，让顾客真切感受到抗辐射镜片的好处，对产品产生好感，认识到产品的价值所在，这样就不对价格敏感了。

2．营业员还要了解顾客的购买心理，任何一个消费者都希望购买的商品M=V（价值）/P（价格）≥1 即顾客需求物有价值的产品,更希望能得到物超所值的产品。

3．营业员要学会包装自己及产品。销售过程中，营业员要注意自己的形象和言行举止，让顾客感觉到你很专业，你是一个销售顾问；另外也要学会对产品的包装，体现产品的效用价值，让顾客感觉到产品的尊贵。如一付标价二千元的玳瑁架，营业员在销售过程中若很随意的就甩给顾客看，顾客很难想像这付眼镜能值这么贵，如果能在交给顾客之前，很认真地用镜布擦拭。

二．价格异议处理及注意事项

1．在销售过程中，有客户喜欢直接问商品的价格，面对这样的顾客营业员应该怎么回答呢？有一些营业员直接告诉顾客商品的价格，这种回答是错误的，因为眼镜销售有一特征是消费者对产品的认知度很低，很少有顾客对产品的差异有一个清晰的了解，所以若直接告之了价格，顾客会感性的认为价格很贵，而造成成交障隘。所以正确的回答应该这样说：“价格一定会让你满意，而且很多客户很重视价值，而非价格，我想您一定很有经验，是不是？”；或者说：“价格一定会让您满意，我想最重要看您喜不喜欢产品？”，这样就规僻了价格矛盾，可以多一点时间与顾客沟通。所以，不要轻易直接告诉顾客价格。

2．适当的隔离政策，尽量不要加大客户的异议，带领客户离开现场,千别让客户互相影响，否则就难办了。有一次，我在某眼镜店看到了这样一件事情，营业员在接待一位客户时，客户选择了水木年华全能镜片，但说价格有点贵，营业员继续与这位顾客在谈价格，旁边正好也有其他顾客来在选购镜片，听到了第一位顾客的异议后附和到，“这个价格是贵了，某某店好象没这么贵”，旁边第三位客户也发言了，“对对对，我也听别人说哪儿很便宜”，最终生意都黄了。所以遇到这样的情况，尽量带领客户离开现场慢慢谈，若被其他客户听到了，会影响到其他客户的选择。

3．客户永远觉得你赚钱，客户永远相信，赔钱的生意没人做。在销售过程中，再便宜的价格，顾客都会认为你赚钱，所以，你千万别以为价格低，顾客就会满意，顾客就会相信你、体谅你。所以不要轻易降价，因为那样会宠坏客户。

三.具体的价格异议

1．顾客说：“太贵了”:

①．营业员直接告诉顾客贵的原因，贵的非常值得。如钛架虽然贵，但对皮肤永不过敏，而且十分轻，成功人士的首选。

②．讲故事，编一个故事告诉顾客，证明便宜并不最重要，突出售后服务的重要性。如讲一个消费者因为贪图便宜购买了质量低的镜片，瞳距装配大了，光度也验配高了，小孩戴得不舒服。所以，三个月不到就又重新到我们这儿配镜了，不光多花了钱，而且花费了很多时间，身心疲惫。

③．反问顾客：您觉得价格是您首先考虑的因素吗，您觉得要花多少钱才合理？

2．顾客说：“我负担不起”，如转推商品，只正确了一半，有可能是借口

①．辨别“真伪”，就象女孩子为了考验男孩子，经常用假话来骗他

②．如果是真的负担不起，转移到其它商品的推荐，就象胖子最讨厌别人叫他减肥，因为伤害到别人尊严

③．直截了当地问，很诚恳直截了当的问：“先生，我因为刚做不久，我想诚恳地问您，您刚才说您负担不起是真的吗？”，沉默、微笑着注视他

3．顾客说手头上的现金不够

①．加强顾客购买欲望,，提升顾客的购买需求。因为顾客的需求才是顾客购买的原动力，顾客说现金不够，很有可能是因为他的购买的欲望不强烈，而找了一个现金不足的借口。

②．跟顾客站在同样的立场上，和顾客一起想办法，或帮助他保留，要求他先预付一部分定金，明天再来取回，积极的争取将客户的定单拿下来。

4．顾客认为价格比预期的高。千万别说“不可能”，因为如果你说“不可能”的话，就意味着你在说顾客在说谎，导致顾客不高兴。所以应该：

①．向顾客讲清楚贵的原因，贵的有理由。

②．强化商品的价值，价值比价格更重要。再次强化产品的价值，让顾客认可产品价值，才会让顾客认可价格。③．当朋友，不当敌人，即使顾客不想买，交个朋友，为以后合作留余地，为以后购买先交个朋友。生意不成人意在。

所以，价格问题在销售过程中并不难以解决，关键是我们的心态，正确的面对价格问题，我们会在销售过程中赢得主动。相信通过上面的学习，能找到好的方法。

1、避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

2、少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

3、采用先贬后褒法。比较以下两句话： “太贵了，能打折吗？”（1）--“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”（2）--“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。” 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）--缺点→优点=优点（2）--优点→缺点=缺点 因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

4、言词生动，语气委婉。请看下面三个句子： “这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” “这件衣服您穿上至少年轻十岁。” 第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

处理顾客异议的方法－珠宝首饰导购员必修课之二

顾客异议是销售珠宝首饰的良好机会，珠宝首饰导购营业员只要把握住机会，耐心聆听并认真解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务，就很有可能促进销售的成功。解决异议也需要相应的技巧，以下是一些常用的处理异议的方

法

1、适时处理法

所谓适时处理法，即针对顾客有可能提出的异议或已经提出的异议，在适当的时机作出正确的回答。顾客异议不应被忽视，通常应当即时解答，只有在特

殊场合下才可以予以推延。

然而，在销售过程中，顾客所提出的异议可能毫无意义，例如，顾客知道价格甚至看到珠宝首饰之前，所提出的“我支付不起”这一异议就是如此，顾客的这一异议也应得到回答，导购营业员可以这样作答“我们可以稍后再讨论价格和价值，先看看这款式适合你吗？”哪果顾客不愿意等待，至少可以了解到销售的关键问题所在的和所要强调的重点。

2、倾听处理法

在处理顾客异议时要带有浓厚的兴趣去听取顾客的异议，使顾客感受到自己受到别人的重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来，导购营业员在聆听要注意，聆听是一种技巧，而不是一种方式，另外，导购营业员在聆听顾客异议时要做到有感情、有表示，有行动的三有原则。

有感情————是要对顾客表示感同身受，用最大的情感感化顾客，使得顾客认识到这并不是导购营业员或珠宝首饰本身的问题，可以用以下的话语来回应顾客，我明白你为什么有这种感受，其实有些顾客最初也是有和您一样的感觉，但是一旦他们选择了这种首饰，他们就会发觉他们非常喜欢这个产品。

有表示————是要及时地复述及澄清顾客所提出的问题，您的意思是说这个钻戒太贵，这就是你不愿意购买的原因吗？还可以通过复述顾客的异议来引起顾客的共鸣，而达到最终消除异议的目的，如：您是说这款式过时了吗、您认

为这颗红宝石颜色不好，是吗等等。

如果顾客回答：是，则提出与之相应的购买的利益，如果感觉到顾客还有其他疑虑，则应继续通过开放式的发问来了解，并逐个予以解答。复述问题表明自己在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白顾客要表达的意思，同时，又

避免了对问题马上表示肯定或否定。

有行动————要及时地回应顾家的异议，通常有“5W1H”的方式，即用“谁、什么、为什么、何时、何地、何种方式”等开放式的问句发问，找出异议的原因。在回答或发问前，导购营业员应该要有一个短暂的停顿，因为短暂的停顿会让顾客感觉得到的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍的。这个停顿也会让顾客更加注意听取意见。

3、直接否定法

直接否定法是指根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理异议的方法。直接否定法可以增强销售的说服力和顾客的信心，节省导购营业员的时间，提高销售效率，有效地处理顾客异议。但是运用不好，却极易引起营业员与顾客的正面冲突，给顾客增加心理压力，甚至会激怒顾客而导致销售失败，另外，在处理过程中，要注意言辞正确适当，如措辞使用不当会破坏销售气氛及双方的情绪，使销售陷于不利之中，所以

在使用这种方法时要注意：

适用性————这种方法只适用于因为顾客的无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议。例如，当顾客对珠宝首饰的信誉度和专业水准提出异议时，通常可以采用直接否定法，不适用于无关与无效异议，因情感或个性问题引

起的异议。

言之有理————在使用这种方法时必须有合理的、科学的、有据可查的、有证可见的依据。在处理顾客异议的过程中，必须注意逻辑清晰，可以通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的异议。同时，言语中不能有丝毫对异议的认同，也不能有丝毫的模糊，但在语气上，在说法上要给顾客留足面子，不能伤害顾客。

营造良好的气氛————在否定顾客异议时，应始终保持十分友好的态度，维护良好的销售气氛。要知道，即使顾客是因为无知而提出购买异议，所反驳的也只是顾客的看法，而绝不是顾客的人格。所以在反驳顾客异议的过程中，导购营业员既要关心销售的结果，更要关心顾客的情绪与心理承受能力。做到虽然反驳了顾客的异议，但绝不冒犯顾客。

继续提供信息————在否定顾客异议过程中，珠宝首饰导购营业员应坚持向顾客提供更多的信息，在否定的同时以新的信息取代顾客过时的信息，以真实的信息去取代顾客的虚假信息，以科学的知识去取代顾客的无知。

因此，导购营业员要始终坚持以信息的传递与提供为基础，以销售为手段，坚持向顾客提供了解情况、了解首饰、解除误会、增进知识、增加购买信心的机

会，促使顾客产生或强化购买动机。

4、以长补短法

当顾客的异议的确切中了所提供的服务的缺陷时，即异议有事实依据时，通常要采用以长补短处理法。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客

获得心理平衡感。

在具体运用时，首先，导购营业员应该承认缺点并欣然接受肯定产品的缺点，千万不可以回避或直接否定，其次，要利用珠宝首饰的优点来补偿和弥补这种缺点，这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买

决策。

比如某件首饰的质量有些问题，而顾客恰恰提出：这东西质量不好。珠宝首饰导购营业员可以从容地告诉顾客，这件首饰的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还会确保定这种产品的质量不会影响到您的使用效果。这样一来，即打消了顾客的疑虑，以以价格优势激励顾客购买。

5、忽视处理法

忽视处理法是指有意不理睬有关的顾客异议，从而使异议消除的一种处理方法。这一类异议通常是无效的、无关的异议，甚至是虚假的异议。对于这类异

议，导购营业员完全可以不予理会。这种处理法可以节省时间和精力，使顾客在故意回避下不好意思谈些无用的话题，使大事化小，小事化了。导购营业员也可以集中精力去处理有关、有效的异议。

在运用这种处理方法时，必须对顾客异议进行认真分析，同时，对于偏激、不尽情理的异议应保持清晰的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辩别是非曲直，这样才能有效地应用好这种处理法。

6、迂回处理法

这种方法即是把顾客的不购买的异议转化为购买的原因，通常在顾客提出不购买的异议后，应能立刻回复说：这正是我认为您要购买的理由，将顾客的购

买好奇心调动起来。

迂回处理法多半适用于顾客并不十分坚持的异议或不正确的异议，尤其是

顾客的一些借口。

导购营业员借处理异议而迅速地陈述商品能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。但需要注意的是迂回处理法若使用不当，顾客会觉得在钻他的空子，感

到有员自尊。

对于顾客的异议，要抓住偏见中明显的与事实有一这的差距的漏洞。在改变顾客的看法，导购营业员一方面要肯定顾客的某些观点，表现出对顾客的理解，从而建立起信任关系，另一方面，要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实

击破它。

此外，导购营业员还要注意建立自己的专业形象，不要把顾客不需要的珠宝首饰强加给顾客，这样才能取得顾客对导购营业员的信任和好感，才能很好地

处理顾客提出的各种各样的异议。

第三篇：服务专卖店劳动合同书

服务专卖店劳动合同书

用人单位：衣香丽影品牌专卖【鱼洞店】 以下简称甲方

法定代表人或负责人：

身份证：

应聘人员： 以下简称乙方

身份证：

根据《中华人民共和国劳动合同法》的规定，甲乙双方在平等自愿、协商一致的基础上，为明确双方的权利和义务签订本合同，并履行以下条款。

第一条、合同期限

本合同为有规定期限的合同：起始日自 年 月 日起至 年 月 日止；为期 年。本合同期限届满即可自然延续。

第二条、工作内容

根据甲方的工作需要，安排乙方在衣香丽影品牌专卖【鱼洞店】工作，主要从事导购形象搭配销售工作，乙方表示接受。

第三条、工作时间

乙方的工作时间：夏令时【5月1日--10月31日】

上班班次：早班：8:30--18:00

晚班：12:30--21:00

冬令时【11月1日--4月30日】

上班班次：早班：9:00-18:30

晚班：12:30-21:00

每天上班按规定时间提前10分钟到岗，每月的假期为4天，若少休一天，奖励100元，以此类推。销售业绩照样提成，因为我们从事的是服务行业，周末周日和国家法定假日期间不得休假，且要预留一人上全天班；乙方须无条件服从，不得以任何理由请假拒绝上班！

第四条、工作细则

一、报酬薪水：

实习期7天给予生活补贴20元/天，没有薪资，因为你此时需要熟悉环境和货品，需要先来同事的帮助和带领，助你产生业绩，你有待学习和成长！

【第一个月为试用期，随时可以双向选择去留，底薪 元，（含国家福利也就是不另算五险一金，其中包含全勤奖50元，注：全勤奖为不迟到，不早退，不休连假，并自觉遵守卖场纪律）+提成（按个人销售目标额2%提成）达成个人目标后，每上升5000业绩的部分增加0.5%的提成，并奖励奖金100元；如果与同事同心合力达成店铺的月总目标，再予分别各奖励奖金100元。头两个月的薪水总收入不足 元，将给予补足保底收入 元。】第三个月开始薪水不再保底。月底结帐，次月10日予以发放薪水，不得以任何理由预支。前三个月的薪水中将被分期扣除共计500元作为上班押金；合同期满辞职后予以退还。

二、统一工作服：

为了维护品牌形象，公司要求统一着装--乙方可享受低于成本价（4.5折，1000元以上的工作服4折）买甲方指定的工作服，此折扣不足成本价，将由甲方补足。

【注：乙方不得以任何理由拒穿工作服，否则将由公司督导施以罚款。】

三、店铺基本规则：

罚--乙方不得迟到、早退、旷工。迟到、早退10分钟以上按20元/次计算罚款，迟到、早退1小时后按5元/分钟罚款。若果无故旷工一天扣除该月收入平均值的3天薪水；旷工3天按自动离职处理，并不退还所有押金，且该月薪水不发放。若遇每月28号盘点或已到下班时间，但还有顾客在卖场，将无条件延长下班时间。

1、卖场的规章制度必须严格执行，卖场八不准必须严格要求：

①不准在卖场说脏话、疯打、高声喧哗。

②不准在卖场长时间打接私人电话，严禁煲电话粥。

③不准在卖场私人会客（特殊情况除外，但不能留客时间过长）。

④不准在卖场与顾客发生争执。

⑤不准在卖场睡觉、玩手机游戏、上手机QQ、聊微信看电影等。

⑥不准在卖场常时间的打堆、私聊等。

⑦不准在卖场损他人利益、对顾客说长道短及损品牌形象。

⑧不准在卖场披头散发、着装不整洁等。

2、陈列：要做到随时随地顺手维护好陈列，色彩分布要均匀，陈列一周换一次，模特出样色彩请与背景色彩一致。注意：模特出样尽量打亮色系为主。一周模特更换二次。请严格执行。如神秘顾客发现模特一周未换，按公司规定将会对鱼洞衣香工作人员作相应的罚款。在陈列方面做配饰的考虑，例如：鞋、包、项链等。

3、清洁：卖场清洁请随时维护，顾客离开后或在空场时请检查试衣间鞋的摆放及清洁，并请随时整理库房的货品。

以上店铺基本规则，请严格执行卖场规章制度，若有违反，经提醒后屡次不改的，甲方有权无条件辞退乙方，并扣除所有押金与当月薪水。

四、辞职：

因公司不定时派遣督导巡店培训和免费送到公司统一培训，花费了心血和资金。故此工作不足一年不允许离职，相当特殊的情况除外。否则做违约处理，扣除所有押金 元与当月薪水。

合同期满后，将自然延续合同，若乙方向甲方提出辞职申请，必须合同期满，当甲方新聘合适人员，随即办理移交，完善一切店铺交接手续，方可结算当月薪水和退回所有押金离店。要是提出辞职达到一个月，甲方还没有聘到合适人员，乙方也当合理正常离职。

五、货品：

乙方有义务和职责尽心、尽意、尽职、尽责管理好卖场商品，若有丢失，照正常最低售价赔偿！

第五条、保密条款和竟业限制原则性约定

乙方对甲方的商业机密负有保密义务，双方确认，在甲方所经营的行业内进货进价信息、经营信息为甲方的商业机密。甲方在本合同期，乙方对其负有保密义务。

第六条、本合同一式三份，甲乙双方各执一份，上交公司一份。经双方签字后有效，具有同等的法律效力。

甲方：重庆溢城商贸有限公司 乙方：

衣香丽影品牌专卖【鱼洞店】

法定代表人： 身份证：

年 月 日

第四篇：服务礼仪

服务礼仪

把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

工作自律

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

着装的六戒

脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？

乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

关系的协调

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。

4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

接待礼仪

怎样制定接待规格

根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要

事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。

一般的接待

对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。

如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。

应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

服务人员礼仪

服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪之一，进行适当讲解。

店面销售人员

店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。

销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。

第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。

销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。

特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。

当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”

接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。

当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。

还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜

在的消费群。必须做到笑迎天下客，接

一、顾

二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。

再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。

另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。

在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。

千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。

第五篇：服务礼仪

中国自古就有礼仪之邦的美称,礼仪对于我们炎黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的教养和品位。真正懂礼仪讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范，因为那些感性的，又有些程式话的细节，已经在他们的心灵历练过程中深入了骨髓，浸入了血液。

礼仪中的“神”更胜于“形”。

蹲姿

适用情况：

整理工作环境。给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

注意的事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等

电话礼仪

1、重要的第一声

 声音清晰、亲切、悦耳，应使用礼貌用语：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

2、微笑接听电话

 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

3、清晰明朗的声音

 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

4、迅速准确的接听电话

 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“很抱歉，让您久等了”。

5、认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

6、挂电话的礼仪

 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”