第一篇:2018年6月30日规范化服务学习培训
2018年6月30日规范化服务学习培训
此次培训首先通报了驻马店农商行《关于辖内行社2018年5月份规范化服务督导检查情况的通报》的文件精神,并就日常规范化服务检查中的非现场检查、现场检查及神秘人检查中出现的问题一一进行剖析,从网点环境卫生、6S管理、服务力提升等方面提出了更高的要求,要求大家严格执行文明服务相关管理办法,务必把文明服务工作落实到实处,助推我行更好更快发展。
新蔡农商银行,始终本着“服务三农,相融共生”的服务理念,致力于提升服务质量,做老百姓身边的贴心银行。
第二篇:规范化管理学习、培训总结
规范化管理学习、培训总结
---九江公司学习代表:王桂林
2011年,按照集团公司工作思路原则和“六大转型”工作要求,由总部办公室牵头,突破以往传统的检查方式与方法,分别从点上及总部抽调人员成立规范化管理专项检查小组,其目的和意义就是让各条线、部门对照规范化管理新要求,对职责、职能、标准、制度流程进行梳理、完善,并自觉履行好各条线、各部门以及各级人员基本的职责与职能,为“六大转型”中的管理转型奠定基础,通过拨乱反正、恢复执行真正促使规范化管理处于正常化状态。
一、在总部开展学习、检查的方式与方法
前期,总部首先对我们检查小组成员进行了强化学习、指导与帮助,通过座谈、考试等方法验证培训人员是否具备到各部门去检查;二是按照总部的检查计划(包含1#文件、标准、制度、流程、规范化管理要求、阶段性重点工作),当天下午(16:30后)编制第二天的检查模块,小组组长负责审核把关;三是对照模块的内容组织检查,检查时结合规范化管理的思路、方法,要体现出层次、档次、深度,实事求是的将问题反映出来,与部门一把手进行碰头,并将检查材料于15:30整理汇总、评价上报(按照安排布置是否规范、执行跟踪是否规范、结果效果是否规范进行分类汇总);四是将存在的问题反馈到责任部门,由责任部门针对问题排出整改计划并形成处理意见;五是对前期存在问题整改情况进行跟踪验证,并延伸到在整改期间是否有类似问题的发生。
二、对规范化管理的认识与体会
当前公司管理模式转型强调要“科学决策、规范决策、团队管理,分级管理、交叉管理、管理重心下移、干部管理”,明确了一切工作以管理为重心,从做什么、怎么做、做得怎样、如何检查、把理念变为具体措施并产生效果,给予我们科学的方法。通过边学习、边理解、边消化、边执行、边提高,一是对规范化管理内容、方法、力度、检查有了认识,理解了管理转型的目的和意义,充分认识到“六大”转型是集团公司实现年终技经指标的有效保障,同时为确保公司顺利进入上市公司的行列,必须
1以此次转型为契机提高公司的竞争能力;二是明确了只有在检查人员自身弄懂、弄通的基础上才能落实对各部门的检查,否则检查就会出现走样,起不到应有的结果和效果;三是认识到一切工作都要形成“三点一线”(即布置安排要规范、执行跟踪要规范、结果效果要规范),四是团队之间要加强沟通与协调,通过团队的作用产生1+1>2的效果;五是各条线部门要将垂直管理、横向管理、交叉管理相结合,最终形成自主管理、自我管理;六是突出以干部的管理为重点,履行干部管理的三大职能,树立干部的带头表率作用;七是理解了所有部门都是管理的职能部门、所有的员工都是管理的职能人员、管理的责任人;八是规范化管理是长期性的工作,关键是做到滚动循环;九是在力度上要求我们把及时、公开、公平、正负面影响等有机结合,体现出管理的力度。
三、检查回顾与总结
通过近两个月的学习、检查发现,各条线、部门能够围绕公司规范化管理要求开展各项工作,取得了一定的结果和效果:一是全体干部员工的规范意识和以往相比有所增强,各条线、各部门统一了思想,工作开展的主动性、自觉性有所提高,各级干部员工自身的压力感、紧迫感、责任感明显增强;二是各条线、各部门能够基本对照公司职责、职能、制度、标准、流程的要求去开展各项工作,知道应该做什么、如何去做,做到什么样的程度才符合要求,“三点一线”能基本贯通。虽然各条线、部门取得了一定的成绩,但是与公司工作思路原则与“六大转型”工作要求还存在一定的差距,主要表现在一是对照规范化管理新要求,少数部门对本部门的要求不够高和标准不够严,离自主管理、自我管理、相互管理的的要求存在一定差距,导致最终的执行力、执行效率、执行效果存在打折扣现象,例如服务公司对宿舍区的消防大检查,没有在规定的时间内完成消防检查工作,执行效率不高;二是少数部门在梳理职责、职能的过程中,梳理出的问题还不够全面、不够深入;例如浮法二线在梳理后的职责中仍包含中层履行基层的职责;三是各条线对规范化学习、执行情况不平衡,条线与条线之间、部门与部门之间、个人与个人之间还存在一定的差距;例如其它条线学习、执行情况相对差于玻璃加工公司;四是少数部门虽
然工作有布置安排、有过程跟踪,但绩效考核相对较少,例如技术开发部未建立对研发项目施工过程中的考核台帐;五是少数职能部门、职能人员还没有履行好基本的职责、职能,垂直管理、横向管理、交叉管理的作用还没有真正发挥。
四、存在的不足
通过检查同时也暴露出检查小组在检查过程中存在的一些不足:一是本小组成员对职责、职能、管理规定、工作标准熟悉程度还不够,发现问题的层次、档次、深度与公司要求还存在一定差距;二是检查的思路、方式、方法还有待于进一步加强,还存在抓不住问题的主要矛盾点和关键点;三是在检查到小组成员原部门时,还存在碍于情面,放不开手脚,存在怕得罪上级领导现象。
五、下一步工作思路与措施
1、在对今后各类会议精神、理念、思路、方法的学习理解上,要进一步提高标准,通过不断地学习和强化,弄清楚不是学与不学、会与不会、懂与不懂的问题,而是非学懂不可、非执行不可,彻底杜绝似懂非懂现象,真正做到弄懂弄通,消化吸收,长期对照执行。
2、针对目前部分职责、职能、工作标准与实际工作不相符的现象,一是各条线要对职责、职能、标准、制度流程进行全面的、系统的梳理,并形成模块;二是组织全体干部员工进行学习,确保传达到每一位干部员工;三是按照“八点一线”工作要求贯彻执行。
3、加强对干部的管理,尤其要发挥部门一把手的作用,根据规范化管理要求进一步明确干部管理职责、职能,一是工作中体现干部对干部管理,做到垂直管理、横向管理、交叉管理相结合;二是每一位干部要加强自身的学习,提高自身的政治素质、基本素质、专业素质,不仅要以身作则,而且要起到典范、榜样、表率、带头作用;三是建立健全员工对干部管理、监督的机制,如信访举报制度,从而促进干部梯队建设。
4、按照模块化管理的要求,各部门结合自身的实际工作内容形成大、中、小模块,并按照每天一小循环、三天一中循环、七天一大循环的要求,对每日所开展的工作进行回顾与小结,一是总结回顾当天工作中存在的不
足,并完善到次日的工作模块中去,加以整改;二是将成功的经验与方法进行巩固,不断的提高部门的执行力。
5、按照可视化的要求,将各部门的制度、流程、工作要求可视化上墙,做到“一看就懂,一学就会,一查就准”,提高工作质量与工作效率。
6、在布置、安排日常管理工作时,各部门首先要将各自的职责、职能和开展相关工作的制度、标准、流程先整理出来,让下属员工明白、领会上级领导的工作要求,明确自己该做什么,不该做什么,如何去做、做到什么程度才能达到要求,这样执行的结果和效果才能达到预期的目的。
7、强化工作布置后的过程与跟踪,一是按照自身的职责与职能,检查下属干部员工是否按照标准、流程的要求去执行;二是通过过程的检查与跟踪,如果下属干部员工在执行时未能按照标准、制度、流程的要求去实施,便于及时的纠正与制止;三是通过检查与跟踪,确保最终执行的结果达到预期的目的;
8、强化跟踪工作布置后的结果与效果,一是对每一项工作布置后的结果要进行跟踪,杜绝做的好的与做的差的结果一个样的不规范现象;二是对照考核处理“四个方面”的要求,加强对结果的考核与处理,达到弘扬先进、鞭策落后的目的。
汇报人:王桂林
2011-2-21
第三篇:银行员工学习规范化服务心得体会
学习规范化服务心得体会
为提升邮储银行员工的服务水平,加强铁西支行员工的服务理念,树立铁西支行良好的社会形象,展示铁西支行优质文明服务制度化、规范化,12月2日,上海思沃的老师再次对铁西支行员工进行规范化转型培训,通过1天的紧张培训,在老师的精心指导下,在下班后的情景演练后,在老师的点评和指导下,员工的服务和应变能力水平明显得到了提升,服务质量得到了很大的改善,现就将我学习的规范化服务谈一点体会。
作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客
户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。
要求服务要“深入人心”,并不是说我们要四面出击,全面开花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则,要计算成本,要有成本概念,我们绝不能做赔本的买卖,必须有取舍,有所为有所不为,成本高的服务必须要有高的回报,这是市场规律的必然要求。另外,时时处处把客户放在心中,要求我们不能忘记风险,在服务过程中,要严格把握适度原则,服务流程、手段一定要依法合规,防止过头服务,否则会砸了我们工商银行服务的牌子。
银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
第四篇:银行员工学习规范化服务心得体会
学习标准化服务心得体会
刘正春
“服务”是一个行业的无形产品,作为服务业的银行,各项经营目标更需要通过提供优质的服务来实现。为提升和加强我行员工的服务水平,服务理念,树立良好的石银形象,我也积极参加了此次标准化服务的学习。
通过此次学习使我认识到了,在平时工作中我们存在许多不规范的服务!虽然我们行里也有一些服务标准,但是存在许多的漏洞,主要是很多服务没有能规范,很笼统!大家在执行时的标准不统一,虽然平时服务态度热情,但是没有能树立统一的企业行象。银行业之间的竞争无非是体现在服务水平上,优质的标准化服务能够更好的提升我行形象,也是我行可持续发展的重要保证。
当然短短几天的培训给让我理角了以下两点;
(一)培训让我明白了服务的真正价值。短暂的服务看似无形,瞬间,但其在其服务对像心中的影响往往是永久的。一次不到位的服务可能影响的不止是其一个客户以后对服务的选择,还包括其周围的很多潜在客户!相反一次能打动客户的服务,可能也影响的不只是其服务对像一个人!
(二)培训让我明白了如何才能提供打动人心的服务。要能够做到在短时间内或瞬间识别客户需求,提供能让客户满意的优质服务,并针对不同客户选择不同的服务方式。从而让客户从内心深处信任你,信任我们银行。
此次学习也使我们内心深处树立了牢固“服务”意识,能够让我们以更加标准和统一的服务赢得客户!并让我们认识了“服务”的真正内涵——“以客户为中心”。让我们在服务中处理事物时凡事能已换位思考,真正做到“用心服务客户”
第五篇:银行员工学习规范化服务心得体会
学习规范化服务心得体会
作为服务行业,银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银
行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。
要求服务要“深入人心”,并不是说我们要四面出击,全面开花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则,要计算成本,要有成
本概念,我们绝不能做赔本的买卖,必须有取舍,有所为有所不为,成本高的服务必须要有高的回报,这是市场规律的必然要求。另外,时时处处把客户放在心中,要求我们不能忘记风险,在服务过程中,要严格把握适度原则,服务流程、手段一定要依法合规,防止过头服务,否则会砸了我们工商银行服务的牌子。
银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。