《商务沟通》期末复习提纲

第一篇：《商务沟通》期末复习提纲

考试地点：阶一

★ 《沟通原理与方法》 ★

☆ 考试题型及分值： 填空（15）、判断（10）、名词解释（16）、简答（18）、案例分析（20）、情景设计题（21）★·名词解释：

1、沟通：为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。

2、商务沟通：就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈以求的商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。

3、人际关系：是指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系，它是通过交往形成的一种心理关系。

4、非语言沟通：是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的信息传递与交流是一种不使用任何词语的信息沟通。

5、双向沟通：是指发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿势面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方明确和满意为止。

6、商务谈判：是指一切有形或无形产品的交换中的协商洽谈行为，也指买房与卖方之间为了促进买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方之间争议或争端，并取得各自的经济利益而进行的一种人际协商行为。

7、乒乓效应：是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见、感想，来响应对方的说法。

8、跨文化沟通：指信息的发送是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员。在沟通过程中信息的发送者和接受者都受到文化背景的影响和制约，而且不同文化背景下的各方的行为方式、价值观、语言、生活背景存在着差异，给沟通造成了困难。

9、种族中心主义：是指一种以自身的价值标准来解释和判断其他文化背景中的群体、环境及沟通的一种趋向。

10、跨文化整合：就是在两个文化背景完全不同的企业之间找到“公约数”，实施统一的人事安排、薪酬设计、行为规范、企业理念及文化建设。

11、文化移植：就是指跨国公司在世界各地的子公司的重要职位的管理人员都由母公司国人员担任。由于子公司经理与母公司不存在文化差异，便于子公司与母公司之间在经营活动中信息的沟通。

12、文化规避：是指当母公司国的文化与东道国的文化之间存在着巨大的不同，母公司国的文化虽然在整个子公司的运作中占了主体，可又无法忽视或冷落东道国文化存在的时候，由母公司派到子公司的管理人员就必须特别注意在双方文化的重大不同之处进行规避，不要让这些不同之处造成彼此文化的冲突。

第一章 沟通的原理与人际关系(重点)

1、沟通：（1）特点：目的性、信息传递性、双向交流性。（2）类型：按信息流向划分：上行沟通、下行沟通。

按信息传递途径划分：正式沟通、非正式沟通。

按信息传递媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。按信息传递范围划分：组织内部沟通、组织外部沟通。

2、沟通障碍与有效沟通：

（1）阻碍沟通障碍的因素：物理性沟通障碍、管理性沟通障碍、心理性沟通障碍、语言性沟通障碍。

（2）有效沟通的原则：明确沟通的目标、具备科学的思维、管制信息流、讲究语言艺术、了解沟通对象，增强沟通针对性、及时地运用反馈。

考试地点：阶一

★ 《沟通原理与方法》 ★

一、群体沟通的优缺点：

1、优点：（1）产生更多的承诺。（2）产生更好的决策。

2、缺点：

（1）有可能浪费时间，降低工作效率。（2）群体压力的存在有可能导致平庸决策的出现。（3）专家和领导的存在有时候不利于问题的解决。（4）有可能产生说而不做。

二、影响群体沟通效率因素中的可控因素：

1、领导者的风格：民主的风格、独裁的风格、自由放任的风格。

2、群体成员的相互影响和角色定位。

三、群体沟通常见形式：名义群体法、德尔菲法、电子会议法、头脑风暴法。

第八章 求职与面试

一、面试中前的准备：了解用人单位、收集背景信息、信息来源渠道、准备回答问题。

二、面试结束后应该注意哪些问题？

1、及时退出考场。

2、不要过早打听面试结果。

3、学会感谢。

4、做好两手准备。

5、要表现积极热情，让用人单位知道你非常有诚意。

三、简历的一般格式：

1、标题。

2、个人基本情况。

3、求职目标。

4、教育背景。

5、技能、特长。

6、工作经历。

7、英文简历。

第十章 会议沟通

一、领导风格（填空）：民主型领导风格、独裁型领导风格、自由放任型领导风格。

二、常用的会议介绍方式有哪几种？ 自我介绍、互相介绍、主席介绍、名片介绍。

第十一章 销售沟通

一、销售沟通的类型：

1、按照销售对象划分：渠道沟通、用户沟通。

2、按照销售阶段划分：售前沟通、售中沟通、售后沟通。

3、按照销售形式划分：媒体沟通、人际沟通。

二、销售沟通中的原则与方法：

1、顾客为本原则。

2、利益诱导原则。

3、情感原则。

4、法制原则。

5、诚信原则。

第十二章 书面沟通（自学）

一、报告的必备要素：内容简介、报告的正文部分、最后部分。

二、报告的格式：信函式、纲要式、混合式。

三、商务信函的版式：齐头式、半齐头式、半缩头式。

第十三章 商务谈判

一、商务谈判的过程：准备阶段、开局阶段、中局阶段、收尾阶段。

二、商务谈判的原则：

1、兼顾双方利益原则。

2、公平原则。

3、时间原则。

4、信息原则。

5、谈判心理活动原则。

6、谈判地为原则。

第十四章 跨文化沟通(非常重点)

一、多元文化团队和跨国企业：

1、多元文化团队：是指一个团队内部其构成人员的文化背景至少在两种或两种以上。

2、跨国企业：就是在不同国家拥有子公司或其他商业机构的企业集团。

二、影响跨文化沟通的主要因素：感知、成见、种族中心主义、共感。

三、多元文化团队的有效沟通方法：

1、加深了解，加强培训。

2、进行跨文化整合。

3、注重团队建设，磨合一支高效的多元文化团队。

四、跨国企业的跨文化沟通策略：

1、主动熟悉异域文化。

2、本土化。

3、文化移植或渗透。

4、文化嫁接。

5、文化相容。

6、文化规避。

7、借助第三方文化。

第二篇：商务沟通方法与技能复习提纲

《商务沟通方法与技能》复习资料

第1章

学生成长档案

一、本章的学习目的与要求

本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。

二、复习提纲

1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。

2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。

3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。

4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。

第2章

商务沟通的重要性

一、本章的学习目的与要求

本章需要求学生掌握以下知识点：

1、沟通过程

2、沟通的对象和类型

3、沟通障碍

4、克服沟通障碍

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。

（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。

（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。

（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。

（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。

（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。

2、沟通的对象：

商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。具体包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。

3、沟通障碍：

（1）物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境

（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不力、角色不明、缺乏积极性

（3）员工：个人背景、语言障碍、行业术语运用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意扭曲

4、克服沟通障碍：

（1）考虑接受者的需要和理解能力；（2）确保清晰的报告；（3）简明扼要的表达信息；（4）避免

使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统；（6）鼓励对话；（7）缩短沟通链；（8）确保反馈

第3章 沟通的方法和途径

一、本章的学习目的与要求

本章要求学生掌握以下知识点：

1、单向和双向沟通渠道

2、正式和非正式沟通渠道

3、沟通的方向

4、沟通网络

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）单向沟通渠道：可能是由老式的、传统的公司建立的，它允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统确保这种沟通能够进行。但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。

（2）双向沟通渠道：可能是由具有现代意识和进去进取精神的公司建立的，它一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及传递信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。

（3）正式沟通渠道：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、信息和指示等。（4）非正式沟通渠道：组织里除了正式沟通渠道以外的沟通渠道。

（5）下行沟通：是指信息从组织顶端向末端的流动，在组织结构中是上级对下家发出的一套指令。（6）上行沟通：是指从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息。（7）横向沟通：是指信息在组织内从部门到部门的横向流动。（8）沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。

（9）链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。

（10）Y式：允许组织内的每个成员进行沟通，但必须通过一个中心人物。

（11）轮式：轮式是一个高度集权的沟通渠道，不同的人和小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。

（12）环式：每个成员可以和临近的那个人沟通，没有中心人物，过程耗时，且不确保问题被解决。（13）全通道式：允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。

2、下行沟通的体现形式：（1）简报小组；（2）员工会议；（3）公告、通知或通。

3、过分依赖正式的下行沟通可能会产生的问题：（1）如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。

（2）如果命令链中的人不在，那么系统将停止运转直到他回来。（3）很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。

（4）也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。

4、上行沟通的体现形式：（1）联合资讯委员会（2）建议体制（3）工会渠道（4）申诉程序（5）纪律程序

5、横向沟通的体现形式：（1）跨部门委员会（2）特别项目组（3）协调委员会

第4章 口头沟通

一、本章学习目的与要求

本章需要学生掌握以下知识点：

1、口头沟通的方式

2、影响口头沟通的因素

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）面对面交流：是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。

（2）电话交流：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或者开会相比，它可以节省大量时间。

（3）非正式会面：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。

（4）正式会议：要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需要讨论事情的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出，有关会议讨论情况会被记录在案。

（5）半正式会议：主管或者经理定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题，如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通，有时这种形式被称为讨论会。（6）说话语气：赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。

（7）元信息沟通：是指在沟通过程中对沉默的运用，这些沉默可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。

（8）暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再作判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。

2、一个典型的电话接听涵盖哪些方面？（接电话的技巧）

（1）总是迅速的接听电话。（2）礼貌的问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么样的帮助。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它转给能够提供答复的某个人。（6）确保手头有笔，以备必要时记录谈话细节。

3、打电话应该注意什么？

（1）在打电话前确保你自己知道想说什么。（2）准备好所有需要的信息。（3）知道你想雨水说话。（4）说话简明扼要。（5）如果要找的人不在，留言必须清晰。

4、召开正式会议的理由有哪些？（1）设立目标；（2）监控进度；（3）交流意见；（4）讨论观点；（5）向员工征求意见和建议；（6）制定计划；（7）做出决策；（8）告知所作出的决策。

5、开放式讨论的指导性原则有哪些？

（1）有高层管理者的参与。（2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论。

（3）这样的开放式讨论应该定期举行。（4）有必要让各层面成员参加这类会议。（5）每位与会者都可以畅所欲言。

6、影响口头沟通的因素有哪些？（1）说话的语气；（2）语言；（3）倾听的技巧；（4）提问方式（5）有效阐述观点；（6）辅助语言；（7）元信息沟通；（8）暂缓判断；（9）信息分析。

7、认真倾听时要做到？（1）提问；（2）记录所说的话；（3）理解讲话人说话的真正含义。

8、提问有哪些好处？

（1）检查你对讲话人说的话的理解程度。（2）鼓励讲话人提供更多的信息。（3）促进会谈双方的参与。（4）帮助讲话人理清思路。（5）表示对谈话的热情。

9、为了确保有效的阐述观点，讲话人要遵循的基本原则有哪些？

（1）准备；（2）吸引听众对讲话人的关注；（3）传递信息；（4）检查听众是否已理解你所传递的信息。

10、如何验证听众是否理解所传递的信息？（1）注意听众的肢体语言（2）向听众提问。

（3）如果认为听众没有理解你提供的信息，那就重复那条信息。

11、可能对他人提供的信息作出提前判断的原因有哪些？

（1）讲话人选择了不恰当时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受到周围环境的干扰。（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效理解。

（4）由于讲话人语言中含有方言或者没有条理的传递信息，使听众无法明白他要表达的意思。（5）信息可能太长，以至于听众失去了兴趣。

（6）讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）讲话人拒绝回答问题，或者回答很不好。（9）听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容。

第5章 非语言沟通

一、本章学习目的与要求

1、个人外表

2、肢体语言

3、工作环境下的非语言沟通

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）个人外表：是指个人的外貌和想展示给对方的形象。（2）举止习惯：是指个人的行为特点，是因人而异的。（3）积极的肢体语言：显示出对活动感兴趣的手势或姿势或表情。（4）消极的肢体语言：显示出对活动不感兴趣的手势或姿势或表情。

2、有助于给他人留下好印象的内容：（1）你看上去怎样？你是否干净整洁？（2）你的着装与此次会面是否相配？（3）你的姿势是什么样的？（4）你有令人生厌的举止习惯吗？（5）你自信吗？

3、积极的肢体语言：（1）微笑；（2）放松的姿势；（3）身体略向前倾；（4）恰当的目光接触。

4、消极的肢体语言：（1）缺乏目光接触；（2）缺少微笑；（3）弯腰驼背；（4）双臂交叉；（5）紧张的外表；（6）将身体避开讲话人。

5、还要注意从以下几个方面理解肢体语言：

（1）肢体语言可以证实所说的话，因为肢体语言会表明内心感受；（2）理解肢体语言必须注意到文化差异的存在；

（3）肢体语言对揭示人们的态度和反应至关重要，但是，它只能作为一种表象，无法对所有情形做出解释。

6、在工作环境下，每个人都是组织成员之一，个人的行为举止不在纯属个人，在一定程度上体现组织的形象，所以，公司有必要对员工加以培训指导。

第6章 书面商务文件——内部沟通文件

一、本章学习目的与要求

1、掌握内部沟通文件的定义

2、掌握内部沟通文件的主要形式

3、掌握内部沟通文件的规范格式

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）内部沟通文件：是指在组织内部人们相互沟通的书面方式。

（2）备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式，备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。

（3）会议议程：是指列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。（4）会议记录：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

（5）报告：是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究材料，然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。

（6）执行摘要：提供对该报告要点和建议的概述。

（7）授权范围：撰写报告的原因，通常构成报告的引言部分。

（8）通告：是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。

（9）企业内部刊物：是传播企业信息的一种方式，它由公司出版并分发给员工，通常1周或者1月出版1期，内容可能十分详尽。

2、内部沟通文件的要求

（1）在充分的信息交流的基础上作出决策。

（2）向全体员工发布指令：必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。

（3）组织内同一层级员工之间的相互沟通：包括那些在同一部门以及不同部门之间相互沟通。（4）向员工提供相关信息，如产品、培训课程、安全法规等事项。

（5）向员工提供对他们至关重要的信息，包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息，以及总体工作条件。

3、备忘录的构成（要会按照规范格式写备忘录）（1）公司名称；（2）同时也标明是一份备忘录；（3）发件人、收件人；（4）主题；（5）发送日期。

4、会议议程（会根据情境按照规范格式写会议议程）

5、会议记录（要会按照格式规范写会议记录）

6、报告通常应用于哪些方面？

（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。（3）评估政策变更的可能性。

7、一份好的书面报告应尽可能简洁，版面安排上应清晰并合乎逻辑。应该包含以下要素：（1）标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）；（2）目录（使读者能够更容易理解报告）；

（3）执行摘要（其目的是提供对该报告要点和建议的概述）；（4）授权范围（撰写报告的原因）；（5）程序（任务如何进行）；

（6）研究结果（报告的主体部分，包括事实和数据，而且应当考虑证据或背景材料并详述任何潜在的选择。还包括可能涉及的费用。）；（7）结论（对研究结果的总结）；

（8）建议（这里应对改进报告结果的方式提出建议。包括行动上的建议，以示应做什么，谁需要参与进来，参与进来的每个人特定的行动和职责，审查进展及特定活动的日期）；

（9）附录（附录是某些读者需要的辅助材料，并不是每一位读者都必须阅读。包括研究材料，附加的背景信息或是报告中被认为更为深入全面的部分）。

8、会写规范的通告

9、有效的企业内部刊物包含哪些特点？

(1)有一个老龄员工专栏；(2)设置专注于员工事宜的版块；(3)关注运动及社交活动；

(4)开辟杰出员工专栏；(5)设置讨论专区；(6)关注公司未来可能发生的变化；(7)有组织支持的任何慈善事业详情；(8)关注一两场比赛

第7章 书面商务文件——外部沟通文件

一、考核目的与要求

1、区分内部与外部书面沟通

2、掌握外部沟通文件的主要形式

3、能够使用这些沟通形式

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）外部沟通文件：是指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。（2）致意便条：当没有必要使用信件时，致意便条经常会派上用场。致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。具体经办人还会加上他的名字和一条短信息，通常使用普通手写体。（3）商务信函：这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。

（4）商业计划：这是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。（5）报告：用以解释说明企业上一个交易的业绩。

2、商务信函的用途：

外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：

（1）安排会议；（2）确认已安排会议的日期及时间；（3）申请工作；（4）回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知；（5）给顾客的广告或推销函件；（6）检查潜在客户的信用状况；

（7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题；（8）回复客户投诉；（9）提供成本或合同表的估算；（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息；(11)提交订单

3、发送商务信函的原因：

（1）提供或寻求信息；（2）确保一些事情已经完成；（3）与客户及供应商保持或发展良好的关系

4、好的商务信函必须符合的标准：

（1）它必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落。（2）信函对读者应该是具体和特定的。（3）信函必须是准确和完整的。（4）信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者。（5）信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能回去别处做生意。

5、商务信函包含的内容：

（1）公司名称、地址及电话号码；（2）可能有公司标志；（3）有便于识别和存档的归档号；（4）收件人的姓名及地址；（5）日期；（6）对收件人的问候；（7）使用标题以表明这封信的主题；（8）内容应仔细编排，并且清晰明了；（9）应以恭敬的方式结尾；（10）应有写信人的签名；

（11）在写信人签名的下面应有其印刷体，以防读者无法读懂签名；（12）如果将来会有作者之外的人来处理该信函，应清楚说明；（13）若该信函有任何附件，也应清楚说明。

6、商务信函的格式规范：

7、公司制定商业计划的原因：

（1）阐明他们的想法及目标；（2）支持资金申请；（3）通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩；（4）设定销售及利润目标；（5）明确所需资源以及所涉及的成本

8、商业计划应该包含的要件：（1）解释你的商业构想

（2）概述能够被满足的潜在市场

（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息

（4）说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少（5）涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划（6）提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息（7）说明你准备投入多少资金

（8）说明你需要资助资金的数量及偿还计划（9）概述你所能提供的贷款抵押（10）列出详尽的财政预算

9、商业计划的5个部分：（1）经营目标；（2）销售与市场营销；（3）生产；（4）资源需求；（5）资金支持方面的数据。

10、报告的三要素：（1）利润表；（2）资产负债表；（3）特定事项。

第8章 视觉沟通

一、考核目的与要求

1、了解视觉沟通的重要性

2、识别视觉沟通手段的基本类型

3、学会使用最合适的视觉沟通形式

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）表格：是一种很常用的视图表达形式，用于说明涉及大量数据的情形。（2）条形图：用于说明在某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。

（3）柱状图：是借助条形描述各变量数据的一种形式，当X轴不做均等划分时候使用。

（4）曲线图：一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。

（5）统计地图：这是生动展示有关特性的地理分布的一种方法。

（6）象形图：这种技术是指使用一些标志或者图画代表变量，所使用标志或者图画的大小指示特定变量的大小。

（7）饼状图：这是指将一个圆饼进行与各个数据组成比例地分割，以说明每一组在总数中所占比例的大小。

（8）散点图：这种技术通过绘图以显示两个变量之间的相关关系，具体关系取决于依据数据所标出的一些点连接起来的那条最佳拟合线。

（9）Z形图：在同一幅图中展示三类信息，据此活出来的图形，实际上是三个图形的结合体，就像字母Z，因而被称为Z形图。

2、条形图的优点：形象直观。

条形图的确定：缺乏数字的准确性。

3、柱状图与条形图的不同：条形图中条形的宽度是相等的，柱状图中横坐标上的各个柱体的宽度不相等。

4、学会使用各种视觉沟通的手段。

第三篇：商务沟通与谈判期末论文

Southwest university of science and technology

《商务沟通与谈判》

浅谈商务沟通的重要性

学院名称 专业名称 学生姓名 学

号

工商学院 市场营销 赵晓晨 5120331313 杨上卿

指导教师

二零一六年 六月

【摘要】 随着我国经济的快速发展，商务沟通也开始变得日益频繁。加之全球经济一体化进程的加快，特别是我国加入WTO以来，国内经济飞速发展。因此，处理好各种商务活动就成为从事国际国内商务活动人士越来越关心的问题。本文从商务沟通交流的重要性展开，详细叙述了商务沟通中的特征以及如何处理沟通中遇到的障碍和如何达成高效的商务沟通，从而达成商务沟通的高效﹑双赢。

【关键词】

商务沟通﹑沟通交流﹑沟通技巧﹑沟通的意义

【正文】

/ 7

一﹑什么是商务沟通

商务沟通，是指商务活动中的交流,洽谈过程.其效果要看个人综合素质,经验,(其中驾驭语言能力,应变能力,亲和力,诚信度,影响力等)公司实力等诸多因素.沟通是一门艺术，也是一门学问。只在商务沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就。主要侧重一些技能,包括倾听，面谈，电话沟通，会议沟通，演讲与演示，商务文书的写作以及跨文化沟通等内容。沟通有个最终的目的,有时候只是为了获取一些需要的信息,有的时候是为了谈判,而有的时候看似什么都没有的则是下一个沟通的伏笔。沟通在现代社会的重要意义勿庸置疑。《大英百科全书》指出，沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。这里的沟通是指人与人之间的人际沟通。其实除了人际沟通之外，它还包括自己和自己在思想观念上的交流和传递，也就是自我沟通。美国著名传播学者布农指出，沟通是将观念或思想由一个人传送到另一个人的程序，或者是个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解。二﹑为什么要进行商务沟通

商务谈判是指经济贸易合作的双方为达成某种交易或解决某种争端而进行的协商洽谈活动。在这样的协商活动中双方的交换条件包括产品质量、经营信誉、技术优势等实质性的因素起着主导作用，但就其外部流程和形态而言商务谈判又是双方谈判人员运用语言传达观点、交流意见的过程。因此商务谈判是商务合作和贸易往来至为关键的，关乎交易成败。正因为如此，我们我们要为达成高效﹑双赢的商务沟通而努力。三﹑商务沟通(沟通即问和答)(一)问的艺术

问在商务谈判中扮演着十分重要的角色。提问有助于信息的搜集引导谈判走势诱导对方思考同时对方的回答也可相对形成有效的刺激。

1.使用间接的提问方式。间接提问使表达更客气更礼貌。在商务谈判中提问几乎贯穿谈判的全过程大多数的提问都是说话人力求获得信息有益于说话人的。这样根据礼貌等级提问越间接表达越礼貌。

2.使用选择性的提问方式。某商场休息室里经营咖啡和茶刚开始服务员总是问顾客:“先生喝咖啡吗?”或者是“先生喝茶吗?”其销售额平平。后来老板要求服

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务员换一种问法“先生喝咖啡还是茶?”结果其销售额大增。原因在于第一种问法容易得到否定回答而后一种是选择式大多数情况下顾客会选一种。

3.把握好提问的难易度。刚开始发问时最好选择对方容易回答的问题比如“这次假日玩得愉快吗”这类与主题无关的问话能够松弛对方紧张谨慎的情绪。如果一开始就单刀直入提出令人左右为难的问题很可能使场面僵化争端白热化得不偿失因此可以采用先易后难的提问方式。

4.使用恭维的表达方式。在商务谈判的初期很难把握对方的真实意图很难提出有效的问题谈判很难有实质性的进展当务之急就是了解对方的真实意图等相关信息。从语用策略讲通过赞美有可能探测对方谈判意图获得相关信息。从心理策略讲赞美可以缩短谈判双方的心理距离，融洽谈判气氛有利于达成协议。但是运用赞美恭维的谈判战略时需要注意以下几点，第一从态度上要真诚尺度上要做到恰如其分，如果过分吹捧就会变成一种嘲讽。第二从方式上要尊重谈判对方人员的个性考虑对方个人的自我意识。第三从效果上要重视被赞美者的反应。如果对方有良好反应，可再次赞美锦上添花；如果对方显得淡漠或不耐烦我方则应适可而止。

(二)答的学问

对于谈判过程中对方提出的问题，我们有时不便向对方传输自己的信息。对一 些问题不愿回答又无法回避，所以巧妙的应答技巧，不仅有利于谈判的顺利进行 还能活跃谈判气氛。从而促进沟通的成功，1.使用模糊的语言。模糊语言一般分为两种表达形式，一种是用于减少真实值 的程度或改变相关的范围，如有一点、几乎、基本上等等；另一种是用于说话 者主观判断所说的话或根据一些客观事实间接所说的话，如恐怕、可能、对我 来说、我们猜想、据我所知等等。在商务谈判中对一些不便向对方传输的信息或 不愿回答的问题可以运用这些模糊用语闪烁其词、避重就轻、以模糊应对的方 式解决。

2.使用委婉的语言。商务谈判中有些话语虽然正确，但对方却觉得难以接受。如果把言语的“棱角”磨去，也许对方就能从情感上愉快地接受。比如少用“无疑、肯定、必然”等绝对性词语，改用“我认为、也许、我估计”等。若拒绝别人的观点则少用“不、不行”等直接否定，可以找“这件事我没有意见，可我得

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请示一下领导。”等托辞，可以达到特殊的语用效果。

3.使用幽默含蓄的语言。商务谈判的过程也是一种智力竞赛、语言技能竞争的 过程，而幽默含蓄的表达方式不仅可以传递感情，还可以避开对方的锋芒，是紧张情境中的缓冲剂可，以为谈判者树立良好的形象。例如在谈判中若对方的问题或议论太琐碎无聊。这时，可以肯定对方是在搞拖延战术。如果我们对那些琐碎无聊的问题或议论一一答复，就中了对方的圈套；而不答复，就会使自己陷入“不义”从而导致双方关系的紧张。我们可以运用幽默含蓄的文学语言这样回应对方“感谢您对本商品这么有兴趣，我绝对想立即回答您的所有问题。但根 据我的安排，您提的这些细节问题，在我介绍商品的过程中都能得到解答。我知道您很忙，只要您等上几分钟，等我介绍完之后，您再把我没涉及的问题提出来，我肯定能为您节省不少时间。”或者说“您说得太快了。请告诉我在这么多的 问题当中，您想首先讨论哪一个”来营造良好的谈判气氛。采取什么样的谈判手段、谈判方法和谈判原则来达到双赢，这是商务谈判的实质追求。但是在商务谈判中双方的接触、沟通与合作都是通过反复的提问、回答等语言的表达来实现的，巧妙应用语言艺术提出创造性的解决方案,不仅满足双方利益的需要，也能缓解沉闷的谈判气氛，使谈判双方都有轻松感，有利于谈判的顺利进行。因此巧妙的语言艺术为谈判增添了成功的砝码，起到事半功倍的效果.(三)沟通的技巧

沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通技巧能让您与对方产生很好的共情，让你得到您想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们应注意一点：沟通不是简单的你＋我＝我＋你，即在沟通中，如果双方没有共鸣，你说你的，我讲我的，沟通的结果必然是不欢而散的。更没有合作，何谈高效、共赢。

1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；沟通的语调和语速，即声音；沟通中的行为姿态，即肢体语言。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。

2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。

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3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。

4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。

5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共识。

6、沟通中的“先跟后带”，无论是职业咨询，心理辅导还是一般的合作，都可以使用这种技巧。“先跟后带”是指，即使是你的观点和对方的观点是相对的，在沟通中也应该先让对方感觉到您是认可的、理解的，然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点。

现代社会快速的生活节奏让很多人每天都奔忙于和客户沟通、和上司下属沟通，闲暇时间则忙着陪伴家人，可能鲜有和自我沟通的意识。“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强”，尘世间万事万物相辅相成，只有和自我沟通顺畅，才会真正做到人生的豁达，也才能真正和他人和谐相处。

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【参考文献】

[1]李炎炎，国际商务沟通与谈判[M]，北京：中国铁道出版社，2012 [2]刘志伟，国际商务沟通[M]，北京：对外经济贸易大学出版社，2012 [3]段兴民、张守刚，商务沟通与谈判[M]，北京：人民邮电大学出版社，2010 [4]窦然、姚大伟，国际商务谈判与沟通技巧[M]，上海：复旦大学，2009

〖完〗

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第四篇：商务沟通

《商务沟通》

通过一个礼拜的办公室实习，我学到了很多专业技能。

实习第一天，我们光荣的加入了打杂活的行列，上午搬石头，捡石子，打扫卫生等等：下午则是顶着烈日，在篮球场拖地。虽然干的都是些体力活，尽管室外温度高的让人窒息，我们还是坚持了下来。就我个人而言，不为别的，只为好好体验下生活。都说大学生是天之骄子，这也就相应的导致了大学生的就业难的问题，很多大学生都放不下所谓的面子，俗话说得好“死要面子活受罪”导致了很多大学毕业生失业在家。实习前培训时，我就受到了思想熏陶：如果一丁点的小事都做不好，将来何以干就一番大事业。个人认为，大学生不应该自觉高人一等，360行行行出状元。作为大学生的我们，着实可以好好体验生活。

实习第二天，正式的工作也就开始了。我被分配在公司建立的网站上开设店铺并上传宝贝等。我很庆幸，自己在上学闲暇之余，开了个淘宝虚拟充值店，正是有着开网店的基础，我在做任务时，不会感觉很困难，反而有些如鱼得水的feel。相比较没接触过这方面知识的人，我也替他们感到庆幸：这不就是个很好的学习机会嘛！对我自己而言，又是很好的巩固了这方面的知识，让我在工作过程中，更得心应手了。

在接下来的实习期内，除了上传宝贝，我们也学到了不少推广营销的策略。比如说，在百度贴吧、搜搜问问采取自问自答的形式，推广公司的网站：发QQ漂流瓶，QQ邮箱 群发邮件等等一系列推广公司网站的营销策略。正好可以用到自己开的淘宝小店上，这是实习额外学到的财富。

总的说来，通过这次办公室实习，我真的学到了很多。职场微体验此话真心不假，相比较以往年窝在家里上网打游戏或者在外面各种哈皮，还是觉得，实习对我的收获很大。通过实习，我真真切切的做了一回公司员工，学习着团队合作，我相信，有着这般经历，在以后的求职道路上，我会比一些人有优势。

最后，感谢与我一起实习的兄弟姐妹们的真诚合作，感谢前辈们的谆谆教导，感谢公司王忠给我们提供这样的实习机会。

任刚

第五篇：商务沟通

商务沟通

根据对沟通的学习，举例谈谈你自己在沟通上出现的问题和原因，并制定未来的沟通能力规划。

通常情况下，自己在陌生的环境中都是被动地与人沟通，相反在熟悉的环境中能够自如地与他人交流沟通；对自己不够自信，担心说错话或是做错事被人笑话；性格比较内向，不善于与他人沟通；有时候表达自己的意图时，信息不够充分。这些现象归结起来有一下基点原因：第一，沟通的范围狭窄，大部分局限于自己认识的几个同学、朋友、亲戚中；第二，沟通的主动性不够，内向，怕被人笑话而不敢主动与他人交流、搭讪；第三，有点自卑，自信心不够。

※近期的计划：（自我介绍方面的加强的具体做法）

首先，在语言方面，我会尽量选择简洁且轻松活泼的语言向大家进行自我介绍，内容精简而不冗长，让大家通过语言了解到我是一个做事干净利落、办事果断的人，这样可以方便今后的沟通交流。

其次，在态度方面，在介绍自己的过程中我要秉着谦虚谨慎的态度，让大家了解到我是一个容易接触、能够虚心向他人学习的人，可以让我和大家更好地相处。

在内容方面，我会向大家简单介绍下自己的特长、自己所学的专业，分享一下自己的一些心得体会，让大家更加全面更加充分地认识我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未来的计划：（增强自己的自信心，扩大沟通范围，增强自己的主动性）

一、每周与一个素不相识的人打招呼，问路、问时间什么的；

二、积极参加一些校园活动，培养自己的性格，改善内向的弱小；

三、多看看课外书，丰富自己的知识面；

四、坚信：一个人能够做的，比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。

五、培养自己敏锐的观察力，善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内

心的真实状态；

六、时常跟身边的人沟通，了解他们对自己的评价；并反省自己的不足，及

时改正；

七、定期监督自己，用图表记载自己的发展状况，并评价与分析自己的感受，适时调整自己的沟通方式。