商务沟通考试

第一篇：商务沟通考试

1.沟通定义：为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体之间传达思想、24.谈判阶段：角色认知、非正式的共识与妥协、正式的妥协与协定的签订 交流情感与互通信息的过程。25.演讲定义：指在听众面前就某一问题发表意见或者阐说某一事理的行动 2.管理沟通：在组织管理过程中为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人27.演讲目标：①交流信息②传授知识③施加影响 或群体间传递，并且达成共同协议的过程。28.演讲的分类：①娱乐性演讲②传授性③说服性④鼓励性演讲 3.沟通的分类：①按信息载体：言语、非言语沟通；②按沟通的方向：单向、双向29.演讲的三个基本要素：①信息②演讲者③听众 沟通；③按沟通是否需要第三者传递：直接、间接沟通；④按沟通者的数目：自我30.演讲的语言表达的三个基本要素①准确精炼②上口入耳③形象生动 沟通、人际沟通、群体沟通；⑤按沟通渠道产生方式：正式、非正式沟通。31.公关定义：公关是一种特殊的管理职能，是以塑造良好的企业形象为目标，以4.正式沟通渠道：①上行沟通②下行沟通③平行沟通④斜向沟通 协调各种公共关系和双向信息沟通为手段，是一种谋求企业和公共利益双赢的传播5.正式沟通网络：①链式沟通网络②环式③轮式④星式⑤Y式。其中①、③、⑤属沟通活动于控制性的；控制程度③>⑤>① 32.公关的工作程序:①公关调查②制定计划③组织实施④效果评价 6.沟通过程涉及的九大要素:①发送者②接受者③编码和解码④目标⑤背景或环境33.公关调查：（1）内容①公共意见调查②社会环境调查（2）方法①民意测验法②⑥信息⑦管道或媒体⑧反馈⑨噪音 访谈法（3）资料分析①组织形象地位分析②组织形象要素分析③组织形象要素差7拉斯韦尔的5W模式：Who（谁/传播者）、Says What（说了什么/讯息）、In Which 距分析

Channal（通过什么渠道/媒介）、To Whom（向谁说/受传者）、With What Effect（有34.制定计划过程:①公关目标②公关对象③选择渠道④预算⑤计划书 什么效果/效果）35.客户接待工作：（1）客户接待准备①算清客户需求②资料（2）迎接客户①注重8.管理沟通的原则：①公开性原则②简捷性原则③明确性原则④适度性原则⑤针对仪表形象②成功的开场白③送客户④为客户建档

性原则⑥同步性原则⑦完整性原则⑧连续性原则⑨效率性原则⑩效益性原则 36.处理客户投诉的原则：①不要与客户争辩②要热情招待，积极对待③快速处理9.组织的沟通障碍：(1)来自信息源的障碍：①发送者的信誉不好②信息来源上的问④把握好尺度⑤回访 题③社会环境与知识经验的局限性(2)信息传递的障碍：①时机不当②媒介选择不当37.书面沟通含义：书面沟通时用文字符号进行沟通的一种形式 ③沟通技能差(3)接受者对信息理解的障碍：①知觉的选择性②接受者对信息的过滤40.书面沟通的种类（1）按沟通目的划分①通知型书面沟通②说明型书面沟通③指③接受者的理解差异④信息过量(4)合理的组织机构有助于信息沟通 导型书面沟通④记录型书面沟通（2）按照沟通用途划分①通用公文②事务文书③10.个人的沟通障碍：①个性因素所引起的障碍：个体的性质、气质、态度、情绪、专用文书④生活文书⑤涉外文书（3）按沟通渠道划分①纸张沟通②电子沟通 见解；②知识、经验水平的差距③个体记忆不佳④对信息的态度不同⑤相互不信任38.写作准备①确定写作目标②分析读者③收集信息④列出大纲 ⑥沟通者的畏惧感以及个人心里品质 40.写作过程①收集信息资料②组织观点③提炼材料④起算文章⑤修改 11.有效沟通的建议：①提高管理者沟通的基本技能：言语表达能力、倾听能力；41.人际交往的基本技巧：（1）原则①平等②相容③互利④诚信；（2）技能①尊重②改进组织沟通③重点放在管理层 别人②会说会听③注重礼仪④豁达与大度⑤刺猬理论⑥能够让对方控制情绪 12.有效倾听的建议搞清前提、建立信任关系、学会积极的投入、多加强记忆、配42.处理与下属的关系：（1）与下属建立良好的信任关系的建议：交流、支持、尊合回应、注意力集中、防止分心、克服不良习惯、假装倾听者 重、公正、守信、能力（2）与下属沟通技巧：正确传达命令意图，必须注意5w2h 13.采取有效地沟通手段（组织）：①企业应重视沟通者自身沟通技能的提高②企业43.传达命令的技巧：态度和善用词礼貌、让部下明白这份工作的重要性、给部下应根据企业发展需求的有目的的健全组织沟通渠道③企业还应注重组织沟通反馈更大的自主权、共同探讨状况提出对策、让部下提出疑问 机制的建立④企业要注重组织沟通环境的改善 44赞美的技巧：赞扬的态度要真诚、赞扬的内容要具体、注意赞扬的场合、适当14.会议制的准备工作：①明确会议的主题②会议名称③会议规模时间期限④建立运用直接赞美的技巧

会议组织的团队⑤制定会议的预算方案⑥安排会议的地点⑦会议所需物品⑧安排45.批评部下的方法：以真诚的赞美做开头、要尊重客观事实、指责时不要伤害部会议的日程和议程⑨制定和发放会议的通知书⑩住食行安全证件 下的自尊与自信、友好的结束批评、选择适当的场所 15.会议议程上应标明①会议时间和地点②会议目的③会议议题的顺序 46.处理与上级的关系：（1）基本原则：尊重上司但不吹捧、请示而不依赖上司、16.会议效率低的原因：①会议准备工作不到位②会议时间地点议题③主持人缺乏主动而不越权、多沟通多交流、说服上司接受你的意见（2）如何说服上司接受你主持技巧④与会人员态度⑤群体决策存在障碍的意见、选择恰当的时机、准确充分的资料、设想上司的质疑提前做好准备、说话17组织中常见的面谈类型招聘面谈、绩效反馈面谈、信息收集面谈 简明扼要，突出重点、要面带微笑，充满自信、要尊重上司，不要伤及自尊 18.面谈的准备阶段：明确面谈的目的、确定和分析面谈的参与者、设计面谈机47.处理横向人际关系：①树立平等共处的理念②小心对待办公室友谊，掌握好真构与面谈形式 诚的分寸③要为同事保守秘密，无论这个秘密是同事基于对你的信任还是无意向你19.招聘过程：目标和期望阶段、让受试者感到轻松阶段、个人简历的证实与加强透露的④不要有太多的牢骚和抱怨⑤不要把交友圈子限定在少数几个人或一个人阶段、询问阶段、巩固阶段、完成阶段 身上 20.绩效反馈面谈的准备工作:面谈对象与目的分析、其他准备工作48.人际关系中得情绪管理（1）自我情绪的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）自我情21.作为管理者在面谈时应注意的问题：谈话一定要具体、对事不对人、多用耳朵绪的表达（3）自我情绪的调控①要学会弹性思维②要全面、客观、发展的看待少用嘴、面谈不必兜弯子 事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情绪调控有赖于积极的行动（4）了解他人22.谈判准备工作：确定目标、准备选择方案、确定谈判战略战术 的情绪（5）对他人情绪的影响 23.谈判和技巧：忍耐是金、要善于表达、倾听是成功的基石、发问是有力的武器、巧妙回答对方的提问、让步可推进自己前进

第二篇：商务沟通考试

有效的时间管理就是把所有可利用的时间尽可能的投放到最需要的地方，关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序。1.列出所需要完成任务清单，2.确定任务优先顺序3.对各任务的优先顺序进行排序。

沟通是通过文字，符号，行为等传递或者交换信息，想法和感情。沟通是一个双向过程。内部沟通：收集正确有用信息，做出有效决策，发出指令并完成任务，不同部门交流协作。通知正在发生的事。了解福利和工作条件的必要信息。

外部沟通：了解政府政策法规，国际形势，确定企业发展方向。供应商，客户等确保企业正常运作。

沟通障碍 1.物理障碍：干扰，距离，不良设备，员工短缺，不良工作环境

2.内部系统：距离，无效的系统，组织结构不清晰，缺乏培训，监管不足，角色不明，缺乏积极性

3.员工：个人背景，超负荷，故意歪曲，误解，个人观点，教育差异，语言障碍，行业术语

克服障碍：接受能力，简单表述，避免术语，多系统沟通，缩短沟通链，鼓励对话，清晰报告，确保反馈

沟通分类：单行沟通和双向沟通，正式沟通和非正式沟通

沟通方式：口头沟通，非语言沟通，内部沟通文件，外部沟通文件，视觉沟通

沟通方向：下行（简报小组，员工会议，公告），上行（工会，建议体制，申诉程序，纪律程序），横向（跨部门，协调委员会，特别项目组）

沟通网络：链式，Y式，轮式，环式，全通道式。

口头沟通：面对面交流，电话交流，非正式会面，面谈，半正式会议

口头沟通技巧：语气，语言，倾听技巧，提问方式（开放式，封闭式），有效阐述观点，暂缓判断，辅助语言，元信息沟通，信息分析。

有效阐述：准备，吸引关注，确定是否了解已传递信息，注意对方肢体语言，提问，重复。非语言沟通原则：适应性原则，自然原则，针对性原则，清晰原则，建设性原则 非语言沟通特点: 及时，连贯，真实，多义，通义，相似，协同，心理

内部沟通文件：备忘录，会议记录，会议议程，报告，通告，企业内部刊物

外部沟通文件：致意便条，商务信函，商业计划，报告，传真电邮，短信

缺席致歉，对上次会议记录的确认，由上次会议记录提出问题。。。其他事项，下次会议的日期及时间

商业计划原因：阐明想法及目标。支持资金申请。通过将进展与计划做对比评估，来检测公司业绩。设定销售及利润目的，明确所需资源以及设计成本。

商业计划要件：解释商业构想，概述能够被满足的潜在市场，列出相关竞争者及其优劣势以及如何克服劣势。涉及成本所需资源。投入资金，所需资助资金及偿还计划。提供的贷款抵押。财政预算。

报告：是董事会的职责

报告特定事项：必须注明任何与既定会计原则不符之处并说明原因。

必须指出雇员平均人数，他们薪金总数及社保养老金费用

董事薪酬总额及食物福利的货币价值

董事长的实际薪酬及说明

解除董事职务支付的补偿金及说明

向董事发放所有贷款及说明

公布董事在公司的任何交易中获得的物质利益

报告董事在公司股权或公司债券方面的任何收益

记录支付审计师开展工作及其服务的酬金

第三篇：商务沟通考试(四分)

1.沟通定义：为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体24.谈判阶段：角色认知、非正式的共识与妥协、正式的妥协与协定的之间传达思想、交流情感与互通信息的过程。签订

2.管理沟通：在组织管理过程中为了一个设定的目标，把信息、思想25.演讲定义：指在听众面前就某一问题发表意见或者阐说某一事理的和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。行动

3.沟通的分类：①按信息载体：言语、非言语沟通；②按沟通的方向：27.演讲目标：①交流信息②传授知识③施加影响

单向、双向沟通；③按沟通是否需要第三者传递：直接、间接沟通；28.演讲的分类：①娱乐性演讲②传授性③说服性④鼓励性演讲 ④按沟通者的数目：自我沟通、人际沟通、群体沟通；⑤按沟通渠道29.演讲的三个基本要素：①信息②演讲者③听众

产生方式：正式、非正式沟通。30.演讲的语言表达的三个基本要素①准确精炼②上口入耳③形象生

4.正式沟通渠道：①上行沟通②下行沟通③平行沟通④斜向沟通 动

5.正式沟通网络：①链式沟通网络②环式③轮式④星式⑤Y式。其中①、31.公关定义：公关是一种特殊的管理职能，是以塑造良好的企业形象③、⑤属于控制性的；控制程度③>⑤>① 为目标，以协调各种公共关系和双向信息沟通为手段，是一种谋求企

6.沟通过程涉及的九大要素:①发送者②接受者③编码和解码④目标业和公共利益双赢的传播沟通活动

⑤背景或环境⑥信息⑦管道或媒体⑧反馈⑨噪音 32.公关的工作程序:①公关调查②制定计划③组织实施④效果评价 7拉斯韦尔的5W模式：Who（谁/传播者）、Says What（说了什么/讯33.公关调查：（1）内容①公共意见调查②社会环境调查（2）方法①息）、In Which Channal（通过什么渠道/媒介）、To Whom（向谁说/受民意测验法②访谈法（3）资料分析①组织形象地位分析②组织形象要传者）、With What Effect（有什么效果/效果）素分析③组织形象要素差距分析

8.管理沟通的原则：①公开性原则②简捷性原则③明确性原则④适度34.制定计划过程:①公关目标②公关对象③选择渠道④预算⑤计划书 性原则⑤针对性原则⑥同步性原则⑦完整性原则⑧连续性原则⑨效率35.客户接待工作：（1）客户接待准备①算清客户需求②资料（2）迎性原则⑩效益性原则 接客户①注重仪表形象②成功的开场白③送客户④为客户建档

9.组织的沟通障碍：(1)来自信息源的障碍：①发送者的信誉不好②信36.处理客户投诉的原则：①不要与客户争辩②要热情招待，积极对待息来源上的问题③社会环境与知识经验的局限性(2)信息传递的障碍：③快速处理④把握好尺度⑤回访

①时机不当②媒介选择不当③沟通技能差(3)接受者对信息理解的障37.书面沟通含义：书面沟通时用文字符号进行沟通的一种形式

碍：①知觉的选择性②接受者对信息的过滤③接受者的理解差异④信40.书面沟通的种类（1）按沟通目的划分①通知型书面沟通②说明型息过量(4)合理的组织机构有助于信息沟通 书面沟通③指导型书面沟通④记录型书面沟通（2）按照沟通用途划分

10.个人的沟通障碍：①个性因素所引起的障碍：个体的性质、气质、①通用公文②事务文书③专用文书④生活文书⑤涉外文书（3）按沟通态度、情绪、见解；②知识、经验水平的差距③个体记忆不佳④对信渠道划分①纸张沟通②电子沟通

息的态度不同⑤相互不信任⑥沟通者的畏惧感以及个人心里品质 38.写作准备①确定写作目标②分析读者③收集信息④列出大纲

11.有效沟通的建议：①提高管理者沟通的基本技能：言语表达能力、40.写作过程①收集信息资料②组织观点③提炼材料④起算文章⑤修 倾听能力；②改进组织沟通③重点放在管理层 41.人际交往的基本技巧：（1）原则①平等②相容③互利④诚信；（2）

12.有效倾听的建议搞清前提、建立信任关系、学会积极的投入、多加技能①尊重别人②会说会听③注重礼仪④豁达与大度⑤刺猬理论⑥能强记忆、配合回应、注意力集中、防止分心、克服不良习惯、假装倾够让对方控制情绪

听者 42.处理与下属的关系：（1）与下属建立良好的信任关系的建议：交流、13.采取有效地沟通手段（组织）：①企业应重视沟通者自身沟通技能支持、尊重、公正、守信、能力（2）与下属沟通技巧：正确传达命令的提高②企业应根据企业发展需求的有目的的健全组织沟通渠道③企意图，必须注意5w2h

业还应注重组织沟通反馈机制的建立④企业要注重组织沟通环境的改 43.传达命令的技巧：态度和善用词礼貌、让部下明白这份工作的重要

14.会议制的准备工作：①明确会议的主题②会议名称③会议规模时间性、给部下更大的自主权、共同探讨状况提出对策、让部下提出疑问 期限④建立会议组织的团队⑤制定会议的预算方案⑥安排会议的地点44赞美的技巧：赞扬的态度要真诚、赞扬的内容要具体、注意赞扬的⑦会议所需物品⑧安排会议的日程和议程⑨制定和发放会议的通知书场合、适当运用直接赞美的技巧

⑩住食行安全证件 45.批评部下的方法：以真诚的赞美做开头、要尊重客观事实、指责时

15.会议议程上应标明①会议时间和地点②会议目的③会议议题的顺 不要伤害部下的自尊与自信、友好的结束批评、选择适当的场所

16.会议效率低的原因：①会议准备工作不到位②会议时间地点议题③46.处理与上级的关系：（1）基本原则：尊重上司但不吹捧、请示而不主持人缺乏主持技巧④与会人员态度⑤群体决策存在障碍依赖上司、主动而不越权、多沟通多交流、说服上司接受你的意见（2）17组织中常见的面谈类型招聘面谈、绩效反馈面谈、信息收集面谈 如何说服上司接受你的意见、选择恰当的时机、准确充分的资料、设

18.面谈的准备阶段：明确面谈的目的、确定和分析面谈的参与者、想上司的质疑提前做好准备、说话简明扼要，突出重点、要面带微笑，设计面谈机构与面谈形式 充满自信、要尊重上司，不要伤及自尊

19.招聘过程：目标和期望阶段、让受试者感到轻松阶段、个人简历的47.处理横向人际关系：①树立平等共处的理念②小心对待办公室友证实与加强阶段、询问阶段、巩固阶段、完成阶段 谊，掌握好真诚的分寸③要为同事保守秘密，无论这个秘密是同事基

20.绩效反馈面谈的准备工作:面谈对象与目的分析、其他准备工作于对你的信任还是无意向你透露的④不要有太多的牢骚和抱怨⑤不要

21.作为管理者在面谈时应注意的问题：谈话一定要具体、对事不对人、把交友圈子限定在少数几个人或一个人身上

多用耳朵少用嘴、面谈不必兜弯子 48.人际关系中得情绪管理（1）自我情绪的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）

22.谈判准备工作：确定目标、准备选择方案、确定谈判战略战术 自我情绪的表达（3）自我情绪的调控①要学会弹性思维②要全面、23.谈判和技巧：忍耐是金、要善于表达、倾听是成功的基石、发问是客观、发展的看待事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情绪调控有有力的武器、巧妙回答对方的提问、让步可推进自己前进 赖于积极的行动（4）了解他人的情绪（5）对他人情绪的影响

第四篇：商务沟通

《商务沟通》

通过一个礼拜的办公室实习，我学到了很多专业技能。

实习第一天，我们光荣的加入了打杂活的行列，上午搬石头，捡石子，打扫卫生等等：下午则是顶着烈日，在篮球场拖地。虽然干的都是些体力活，尽管室外温度高的让人窒息，我们还是坚持了下来。就我个人而言，不为别的，只为好好体验下生活。都说大学生是天之骄子，这也就相应的导致了大学生的就业难的问题，很多大学生都放不下所谓的面子，俗话说得好“死要面子活受罪”导致了很多大学毕业生失业在家。实习前培训时，我就受到了思想熏陶：如果一丁点的小事都做不好，将来何以干就一番大事业。个人认为，大学生不应该自觉高人一等，360行行行出状元。作为大学生的我们，着实可以好好体验生活。

实习第二天，正式的工作也就开始了。我被分配在公司建立的网站上开设店铺并上传宝贝等。我很庆幸，自己在上学闲暇之余，开了个淘宝虚拟充值店，正是有着开网店的基础，我在做任务时，不会感觉很困难，反而有些如鱼得水的feel。相比较没接触过这方面知识的人，我也替他们感到庆幸：这不就是个很好的学习机会嘛！对我自己而言，又是很好的巩固了这方面的知识，让我在工作过程中，更得心应手了。

在接下来的实习期内，除了上传宝贝，我们也学到了不少推广营销的策略。比如说，在百度贴吧、搜搜问问采取自问自答的形式，推广公司的网站：发QQ漂流瓶，QQ邮箱 群发邮件等等一系列推广公司网站的营销策略。正好可以用到自己开的淘宝小店上，这是实习额外学到的财富。

总的说来，通过这次办公室实习，我真的学到了很多。职场微体验此话真心不假，相比较以往年窝在家里上网打游戏或者在外面各种哈皮，还是觉得，实习对我的收获很大。通过实习，我真真切切的做了一回公司员工，学习着团队合作，我相信，有着这般经历，在以后的求职道路上，我会比一些人有优势。

最后，感谢与我一起实习的兄弟姐妹们的真诚合作，感谢前辈们的谆谆教导，感谢公司王忠给我们提供这样的实习机会。

任刚

第五篇：商务沟通

商务沟通

根据对沟通的学习，举例谈谈你自己在沟通上出现的问题和原因，并制定未来的沟通能力规划。

通常情况下，自己在陌生的环境中都是被动地与人沟通，相反在熟悉的环境中能够自如地与他人交流沟通；对自己不够自信，担心说错话或是做错事被人笑话；性格比较内向，不善于与他人沟通；有时候表达自己的意图时，信息不够充分。这些现象归结起来有一下基点原因：第一，沟通的范围狭窄，大部分局限于自己认识的几个同学、朋友、亲戚中；第二，沟通的主动性不够，内向，怕被人笑话而不敢主动与他人交流、搭讪；第三，有点自卑，自信心不够。

※近期的计划：（自我介绍方面的加强的具体做法）

首先，在语言方面，我会尽量选择简洁且轻松活泼的语言向大家进行自我介绍，内容精简而不冗长，让大家通过语言了解到我是一个做事干净利落、办事果断的人，这样可以方便今后的沟通交流。

其次，在态度方面，在介绍自己的过程中我要秉着谦虚谨慎的态度，让大家了解到我是一个容易接触、能够虚心向他人学习的人，可以让我和大家更好地相处。

在内容方面，我会向大家简单介绍下自己的特长、自己所学的专业，分享一下自己的一些心得体会，让大家更加全面更加充分地认识我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未来的计划：（增强自己的自信心，扩大沟通范围，增强自己的主动性）

一、每周与一个素不相识的人打招呼，问路、问时间什么的；

二、积极参加一些校园活动，培养自己的性格，改善内向的弱小；

三、多看看课外书，丰富自己的知识面；

四、坚信：一个人能够做的，比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。

五、培养自己敏锐的观察力，善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内

心的真实状态；

六、时常跟身边的人沟通，了解他们对自己的评价；并反省自己的不足，及

时改正；

七、定期监督自己，用图表记载自己的发展状况，并评价与分析自己的感受，适时调整自己的沟通方式。