客户关系部管理制度与规定（推荐）

第一篇：客户关系部管理制度与规定（推荐）

让 我 们 成 为 最 佳 团 队

Team Work

1.Help each other be right…not wrong

为你的伙伴提供公正、正确的建议，帮助他做出对的选择。

2.Look for ways to make new ideas work, not for reasons they won’t

努力寻找能够实现新创意的方法，而不是寻找它行不通的理由。

3.If you doubt…check it out!Don’t make negative assumptions about each other.不要捕风捉影，让我们用坦诚消除相互的猜疑和诋毁。

4.Help each other win and take the pride in each other’s victories.帮助对方赢得胜利，并为伙伴的成功而骄傲。

5.Speak positively about each other and your organization, at every opportunity.任何时候，都对你的伙伴和团队给予正面的评价。

6.Maintain a positive mental attitude no matter what the circumstances.无论发生什么，都要用积极的精神状态面对。

7.Act with initiative and courage.As if it all depends on you.充满积极和信心的行动，犹如一切只依靠你。

8.Do everything with enthusiasm…it’s contagious.充满热情的做每一件事，让你的激情感染周围的每一个人。

9.Whatever you want…give it away

想从别人那里得到的，先给予别人。

10.Don’t lost faith…never give up

不要轻言放弃，不要失去信念。

11.Have fun!

现在—享受你的工作吧！

客户关系部管理制度与规定

一、考勤/请假制度1分

请参照员工手册执行

二、例会制度2分

（1）每周二、五16：00召开，客户关系部全体员工参加。

（2）每周五例会宣布上周个人业绩和集体业绩，每位客关人员必须制定

下周工作计划以及下周业绩预测

（3）临时紧急会议，会议前电话通知客户关系部在店人员参加。

三、报告制度2分

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（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

（7）

（8）客关拜访工作日报（每周五检查）月业绩预测汇报（每月25日前）电话拜访日报（不得少于20个有效拜访电话）预定部房态预测报告 预定部日接电话报告 未尽事宜及一天工作报告 每周工作计划汇报（下周工作计划，业绩预测）月业绩报告

客户关系部各岗员工每月25日对本月自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，报到预定部，以便与财务核对业绩。

四、审批制度3分

（1）部门一切发文必须经客户关系总监审批后方可发出

（2）预订单必须由预定部核实审核后再交客户关系总监审批

七、档案管理制度1分

资料保管与使用。客户关系部各种资料按分工范围统一由预定部保管。本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出客户关系部。非本店员工，严禁借出。

八、预定制度3分

（1）一旦产生预定，及时下达预定单至预定部。

（2）预定单必须填写清楚完整，否则预定部不予接收。

（3）客户关系经理在下达预定单时，20人以上的团队除下达预定单

外，还应该下达详细的接待细则备忘录附在预定单后。

（4）在每次接待任务完成后，客关经理应及时向财务部门索取此次接

待的消费清单，（包括会籍与预留款）并交预定部备案，便于销售业绩的统计。

（5）客人离店后，必须填写接待跟办报告交至客关总监审核后交预定

（6）预定单内容的更改与取消必须及时传达至预定部。

（7）散客预定必须及时下达散客预定单。

（8）临时/紧急预定可致电至预定部或相关部门，并及时补下预定单。

九、合同管理制度3分

（1）30人以上的团队预定必须事先与客户签订销售合同，明确双方权

利和义务，以预防和减少纠纷。

（2）正式签约前，各客关人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测

表，防止合同用房和饭店接待能力发生冲突，影响客房销售的准确性。

（3）销售合同由客户关系经理与客户协商，在遵守酒店价格政策和自

己的权限范围内，本着互惠互利的原则，起草合同或协议。

（4）销售合同管理采用分级负责管理制度。用房较少的一般合同，在客户关系经理职权范围内直接与客户签订，自动生效。用房较多、时间较长、价格超越客户关系经理权限的合同，报客户关系部总监审批。

（5）各种合同签订后，合同副本交财务部保存，作为收款结帐的依据，正本在预定部留存。

十、权限制度：参照已下发的文件执行5分

（1）如超出权限必须请示上级领导，得到批准后方可执行；

（2）超出本人权限且未向上级领导汇报擅自处理者，后果由当事者负

全责，并承担相应经济责任； 导致恶劣后果的予以开除处理。

十一、部门用车制度3分

（1）每日18：00前将车钥匙上缴部门总监，特殊情况提前请示，批

准后方可执行；

（2）每日外出从部门总监处领取钥匙；

（3）每日用车路线需于提前一日汇报部门总监，由总监同意安排路

线；

（4）所有非司机人员不得驾驶车辆，如有违反并造成严重后果的予以

开除处理。

十二、接待来访客人的制度与规定2分

（1）无论是接听来电或客人来访，无论是否是自己的客户，均需认真

对待。

（2）客人打电话询问酒店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程

序，并做好记录，尽可能满足客人的一切合理要求。

（3）接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接

待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈。征求意见，帮助客人解决问题。

（4）接待订房客人。对每位通过客户关系部订房的客人，接待订房的客关人员在客人入住后12小时内要尽量与客人见面表示欢迎，（5）对于来店参观及消费完毕的重要客户，均应及时发送客户感谢

函。

（6）宾客宴请应提前向部门总监申请，填写宴请申请单，总监签字批

准后才可执行，并下发至相关部门；特殊情况应及时向部门总监申请，总监批准后才可执行，事后补填宴请申请单请总监签字后下发至相关部门。

十三、客户关系部电脑使用管理规定2分

（1）本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料。严禁外来人员进入

本部使用电脑。

（2）不得将外部软件在本部电脑上运行，不得将酒店内部软件拷贝给

他人。

（3）电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。

（4）电脑使用完毕退出自己的密码，严禁使用别人密码，关闭电脑之

前，需正常退出程序。

（5）本部人员下班或外出，须将电脑关闭。

（6）不得使用电脑做与工作无关的事情。

十四、客户关系部安全管理制度3分

（1）客户关系部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等引燃可燃物。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。

（2）电脑、电灯做到人走即关，关闭所有电器设备，每次确保无问题

后再使用。

（3）对宾客或来访者不单独留其在办公室，不准其将易燃物品带到酒

店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。

（4）外地促销，为安全起见，均派两名及两名以上员工前往，防止事

故发生。

（5）本部作为酒店窗口，在与客人接触时，本部人员有责任告之防火

在酒店的重要性，使客人提高警惕。

十五、客户关系部人员值班管理制度3分

（1）必须按照部门制定的排班表值班。

（2）如有特殊情况需换班，需提前向部门总监请示，得到批准后方可

调配。

（3）值班人员负责打扫办公室卫生，并监督其他办公室人员注意保

持。

（4）值班人员负责办公室用水，并及时补充。

（5）值班人员一定要坚守岗位，并随身佩带手机。

（6）认真做好电话访问工作以及其他同事需要帮助的接待工作。

（7）及时处理传真件，并负责随时将传真机旁的传真发送给有关人

员。

（8）值班人员每天下午应主动向团队组询问当天到店团队情况。

（9）值班时间（除正常工作外）：每日中午12：00-13：00；每日下午

17：30-22：00。

（10）周六周日及其他休息日值班时间为早9：00-晚20：00

（11）认真填写值班记录，并将其他工作人员的留言及时传达。

（12）下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），清理所有烟缸，锁门关窗，并将钥匙放在前台。

（13）遇有紧急事情发生，值班人员又不能处理的事情时，与酒店总值

班或部门总监联系。

十六、客户管理制度5分

（1）严格执行客户档案记录和工作日记相结合的客户管理。

（2）每周必须将新增加客户交预定部建档，每周新客户不得少于20

个。

（3）同一客户的两次联系间隔不得超过一个月，除具有正当理由。

（4）必须真实的记录客户联系的情况，预定部将不定期进行回访和

抽查。

（5）客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次接待

后按实际情况填写。与客户往来的传真、合同、协议、信件为客户档案副本，按时间顺序排列，并作为酒店销售分析的重要参考依据。

（6）VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序分类，每个客人建

一份档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。

十七、培训效果检查制度3分

（1）所有部门进行过的培训均需按时达到部门要求，并且必须将培

训内容运用到实际工作当中。

绩效考核制度

（1）

（2）

（3）

（4）每位客关人员每月业绩分为基础销售业绩和会籍销售业绩 基础销售业绩以为10万元为底限，超出部分按规定比例提成。会籍销售业绩按照3%提成。连续三个月未完成10万元/月销售业绩的人员予以劝退处理。

一年中累计5个月未完成10万元/月销售业绩的人员予以劝退处理。

处罚制度

罚款

（1）凡触犯以上任何一款规定，按相应分值扣分，每月统计。

（2）20分以内每分按人民币10元计算，超过20分每分按人民币20

元（自第一分起开始）计算，由客户关系总监负责实施。

开除

（1）任何连续三个月累计超过50分者予以开除处理。

（2）每月26日将个人罚款交到部门总监处，个人罚款超过三天未交

者，予以开除处理。

（3）连续三个月或一年中累计五个月未完成10万元/每月基础销售业

绩的人员予以开除处理。

（4）不服从上级管理，与上级顶撞的，情节恶劣的予以开除处理。

（5）打架斗殴情节恶劣的予以开除处理。

奖励制度

（1）每月未被扣分人员奖励2日倒休，2月内有效过期作废。

（2）连续三个月未被扣分的，部门奖励到其他度假酒店消费考察。

（3）任何连续三个月销售业绩累计达到100万的人员予以特殊奖励。

（4）每半年评薪，六个月业绩累计达到150万，工资由C升级至B级；

六个月业绩累计达到200万，工资由B级升至A级。

第二篇：客户关系部总结

大光明实业有限公司

客户关系部总结

尊敬的总经理、各位领导：

大家好！下面我给大家讲述在这一年来客户关系部所做得工作。

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，我们主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

一、客户投诉处理流程：

1、我们部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由部门进行协调跟踪处理；

2、收到投诉后，我们应及时填写《客户投诉处理表》，部门经理（也就是我）确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；

3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

二、客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1、客服职能定位

作为客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2、客服基础建设

1）回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

3）客户档案管理（要求能按多种方式检索）

一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。

4）客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

3、客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。客户档案管理流程：

1）、客户档案的分类整理

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。

第一部分，客户基础资料，象客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。

第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。

第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货、出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等等。

第四部分，客户退赔、折价情况。如，客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因、责任鉴定表等。

以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分清理、按类装订成固定卷保存。

4、建档工作有三点值得注意：

第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。

第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。

第三、对已建立的档案要进行动态管理。

三、客户关系管理给我国企业带来的主要优势和劣势

（一）客户关系管理给我国企业带来的主要优势

1.有助于降低企业成本，增加企业收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2.有助于提高企业的业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

3.有助于保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

4.有助于企业拓展市场，争取更多的客户

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高。企业在衡量成本收益时，必须审视这种极致关系所带来的利益是否高于投资成本。对我们中小型企业来说，由于科学技术日新月异地进步，实施不能幻想着一步到位，而应该抓关键问题和关键应用，定制特殊的需求。关键问题就是必须时刻把握住以客户忠诚为核心的思想来推行，并在公司进行全员培训进行经营理念的更新。

总的说来，我们要充分运用自己的智慧帮助公司不断成长，建构起新世纪的核心竞争力，相信在不久的将来，通过不断的探索和发展，也能让我们企业不断向着更好的方向发展。

谢谢大家！

客户关系部

二一一年五月三日

第三篇：酒店保安部的管理制度与规定

保安部的管理制度与规定

(一)办公室值班管理制度

1、员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。

2、对办公室内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。

3、必须礼貌受理来自各方的电话，重要事情的电话要详细做好记录，并及时转告受话人。

4、当接到其他部门报来的事故(事件)电话时，及时向部门经理报告。

5、严禁外部人员进入部门办公室。严禁拨打私人电话。值班电话不得外借。

6、必须保持室内清洁卫生。严禁在办公室内嬉笑打闹。

7、要严格交接班制度，详细填写值班记录。需要交下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。

(二)保安部巡逻管理制度

1、人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。

2、巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟，应及时更换巡逻钟电泄和打卡纸。注意维护保养，确保巡逻钟正常运转。

3、夜值巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6次。下班时认真张 贴、核算打卡时间记录，报领班复审。

4、巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时，应严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并报当班领班。

5、巡逻人员下班时应对所用器械进行交接，需下一班处置况应作完善交接，并有领班监督实施。

6、巡逻人员应服从当值领班的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次数，改运巡逻路线时应作详细记录。

(三)保安部各岗交接班制度

1、交班制度。

(1)由在岗班组领班提前30分钟叫班。

(2)交班人员要仔细检查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人员。

(3)交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。

(4)交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。

2、接班制度。

(1)接班班组听到叫班后，迅速按规定着装，做好班前准备工作。

(2)接班人员必须在上岗前10分钟到部门办理签字。

(3)接班领班要集合本班人员，召开班前会，分配值勤任务，并提出要求。

(4)接班班组由领班整队带至值勤岗位，与上一班交接。

(5)接班时，确认警械器材完好，了解上一班情况后，接班值勤。

(四)保安部警械使用管理制度

1、保安人员配备警械要登记造岫，由带队人同统一监督。并建立警械保管使用手续，做到防盗、防丢失，便于使用。

2、各班配发的警械只供值勤时使用，非执勤或训练时不准个人携带。

3、严格交接班手续。严禁将警械转借他人或私自调换，换岗时只换人不换警械。对私自将警械转借他人或因责任心不强，造成警械丢失及损失的，要严肃处理，并赔偿全部损失。

4、警械定期擦拭、保养，严格保管和领用手续。

5、严格按警械使用规定使用警械，非特殊情况下不准使用电警棍。对违反警械使用，造成后果者，视情节轻重严肃处理。

6、班组交接时由当值领班监督检查，进行交接记录，确保警械完好。

(五)消防临近中心值班室管理制度

1、值班人员按时交接班。值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责。无关人员未经严禁入内。

2、当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报设备部维修，保证设备始终处于正常运转状态。

3、消防系统发出报警信号时，严格按照设备操作程序操作处理，并及时向领班或部门办公室报告。并认真做好记录。

4、在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时反领班或相关部位的值班保安人员处理，同时做好录像记录，以便查询。

5、其他各岗位值班人员无特殊情况，不得随意进入监控值班室。非专业人员或本室值班人员严禁乱动消防监控中心设备。

6、值班人员要协同设备部做好消防、监控设备的维修与保养。并定期进行检查，消防故障，保证设备的正常运行。

7、值班记录填写清楚、详细。当班发现的问题，要在当班时及时处理。对一时处理不了的，交下一班处理。

8、定时清扫灰尘，保持室内和设备清洁卫生。

(六)酒店会客登记制度

1、凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门，并填写会客登记单。

2、岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单，经核实后，主动指引客人到会见地点。

3、员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者进行解释，劝其离去。如会客者有要事须会见员工，值班人员主动帮助进行联系，由会见员工进行接待。

4、来店会客者，如与酒店有预约，可通过电话联系有关领导，经同意后，填写会客登记单并礼貌地向会客者说明“请接见者在签名处签字，会见后将会客单交于会客登记处”。

5、来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由，经电话与住店客人联系得到允许后，访可带到客人指定地点或楼层，并通知楼层服务员，加强监控。否则，未经住店客人允许，一律不得让来访者进入楼层。

6、外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主动与供应部有关部门联系，经回复后，填写会客登记单在约定地点会见。

7、会客完毕后，值班人员主动收回会客单，看是否有接见人签字，如没有签字，应礼貌地向会客者解释，让其返回签了，并特别留意离店客人所携带物品，防止酒店物品丢失。

8、值班人员严禁精神病者进入酒店，并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。

9、晚上21：30以后来店会客者恕不接待。

(七)保安部请销假制度

1、保安人员为应付突发事件发生，必须集中值勤、待命，实行半军事化管理，外出必须由领导批准。

2、保安人员外出必须由领班逐级请假，对私自外出者，按酒店有关规定处理。

3、下班后因事外出2小时的须向直接领导请假，外出4小时的须向主管请假，外出4小时以上的须向部门经理请假。

4、晚间21：00以后，无特殊情况一律不准外出。

5、保安人员休假3日内由部门经理视情况批假，超过3日以上的按酒店请销假制度执

行。

(八)保安部卫生管理制度与规定

1、个人卫生。

(1)全体保安人员要严格遵守酒店卫生管理制度。

(2)保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等废物。

(3)每天起床后将个人床铺整理干部整齐。

2、宿舍卫生。

(1)各领班兼任宿舍管理员，对房间卫生负责监督管理。

(2)每个宿舍设“卫生轮流值日表”，每日对房间内卫生进行清理。

(3)每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、岗位卫生。

(1)监控室；值班员下班前，将室内卫生全面清扫干净。物品摆放整齐，保持设备清洁。下班后，将垃圾送到指定地点。

(2)自动门岗亭：值班员交班前，要对岗亭及周围环境卫生进行清扫，保持清洁。

(3)自动门：每周三、六上午由中班全体人员对自动门进行全面擦拭、保养，发现问题及时报设备部进行修理。

(4)自行车崩岗亭：白班值班人员要做到保持自行车摆放整齐，并将卫生清扫干净。各岗交班前将岗亭内卫生整理好，并保持环境卫生。

(5)地下车库岗亭：值班人员交班前清理好岗亭内及岗区内的卫生。

(6)部门办公室卫生区域：由值班人员每天及时清扫，保持卫生。

(九)保安部员工着装规定

1、保安人员上岗期间，必须根据天气变化以班组为单位统一着装。

2、着春秋装时，扎武装带，携橡皮警棍。并配戴工号牌和“保安”袖标。

3、着夏季短袖服装时不扎武装带，将短袖衬衣下摆扎于裤内。配戴工事情牌和“保安”袖标，携带橡皮警棍。

4、因气候变化需要更换服装时，由班组领班向部门申请，经批准后统一着装。

5、上岗保安人员严禁私着便装，或不同种类服装混穿。实习生上岗期间，应穿着整齐并配戴“实习证牌”。

6、上岗期间必须空酒店下发的工作皮鞋，严禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要统一着风衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍统一挂于右后侧。对讲机不用时置于右前方腰际。

(十)保安部消防监控设备操作规定

1、火灾报警设备报警操作规定。

当接到火灾信号时，按“消音”键，在最短时间内查出火警发生的部位，按“复原”键。警报消除后，按下列程序操作：

(1)如果报警状态不再出现，再到现场看，是否有火灾参数。如有火灾参数，例如有人向控测器吐烟等，属正常报警，要进行制止，并进行批评。如没有火灾参数，属误报，可能控测器出现问题，应报设备部，及时进行维修，确保控测器的政党运行。

(2)如果警报状态又重新出现，应再按一次“消音”键。然后到现场查看。如果有许多人抽烟或是由施工等情况而引起的，属政治报警。如有火情，属正常报警，根据现场燃烧物质以及火情的大小采取措施：火情很小，可用来火器扑救；如火情较大，先把消防控制盘的“防误动作”开关从禁止打向允许，手动启动排烟机、送风机、送风阀、排烟阀和消防泵、喷淋泵以及切断火灾区域供电电源等一毓消防设施(消防控制盘可自动进行上述一系列动

作)，然后通过消防广播把客人从火灾区疏散到安全区。

2、故障警报发出后的处理规定。

(1)道德按“消音”键，看看能否自动复原，如能怎么复原，属正常故障报警。

(2)不能自动复原，查出部位后，到现场查看，如无人动控测器，属控测器故障，应报设备部维修。

(3)如出现不能自动复原、乱报号或不显号时，属于机身故障，监控人员应关机，经过一段时间看能否自动复原，再做检查。

3、消防监控设备检查规定。

(1)手动检查控测器的报警情况，每周一次。

(2)检查供电备用电源、电泄，每两周一次。

(3)火灾模拟试验每年一次，由设备部负责，值班员配合。每季度在不同区域抽查控测器报警情况。值班期间本着“宁可信其有，不可信其无”的原则，认真处理报警信号。

(十一)自行车棚值班安全管理制度

1、值班人员要忠于职守，严格遵守酒店及部门制定的各项规章制度。

2、认真执行会客登记制度，监督出入厨房及员工餐厅区域人员情况，特别是外来送货人员，必须进行登记，未经同意不得进入厨房部二楼。确因工作需要进入时，必须征得有关部门经理同意后方可进行。

3、维护工作区域及周围环境卫生，定时清扫，保持清洁。自行车棚内的自行车要摆放整齐。

4、严格招待有关制度，非本店自行车严禁在自行车棚内存放。

5、夜间值班期间严禁睡岗，要时刻注意周围情况。发现异常及时向部办或夜值领班报告。

6、严格交接制度，认真填写值班记录。

(十二)“监控中心监视器”停机管理有关规定

监控中心的监控设备，如长期开机，不间断运行，设备极易损坏。根据设备部弱电技术人员的要求，制定监控中心设备停机的时间及有关规定：

1、停机时间确定。根据酒店的客流情况安排停机。

2、设备停机有关规定：

(1)每次停机时，监控值班人员必须通知当班领班，并报告部门办公室。

(2)设备停机时必须交替停休，先将小显视器电源关闭。楼层摄像机电源不关。同时将大显视器调为自控巡检。停机期间，录像机保持录像姿态。

(3)两小时后再将大显视器停机休息。同时监控员要巡看停机期间的录像。如有情况及时上报。

(4)监控录像机，应根据监控显示上的实际情况录像。除夜班保持录像外，白班无特殊情况不用录像。以保持设备的完好性能和正常运行。

(5)停机期间，部门办公室及领班要重点巡视，重点检查，以防万一。

(十三)外来施工人员管理规定

1、外来施工人员来店施工前，必须由用工部门审核后出具证明，到保安部办理临时出入证。

2、办理临时出入证时每证需缴10元押金。完成施工后到保安部办公室退证手续，退还押金。如损坏每证赔偿5元。

3、使用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完成。还需继续使用时，应及时办理续用手续。否则予以作废，不输退证手续。

4、施工人员在店期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随便进入与之无关的区域，要服从有关部门的监督、检查。对无故不戴证或持伪证者，视情节，批评教育或处10—50元的罚款。

5、外来施工人员在店施工期间，禁止流动吸烟，不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等。如有发现，视情节轻重给予一定处罚(50—500元的罚款)，直至追究刑事责任。

6、外来施工人员在店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定。用工部门必须派专要监督管理。

7、用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善，给酒店造成财产损失或责任事故的，酒店追究用工部门负责人的责任。

8、凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资，在离店时用工部门开具出门证明，经门卫检验方可放行。

临时施工人员登记表

施工单位：

序号 姓名 民族 来店施工时间 身份证号码 离店时间 性别 家庭住址 备注

制表部门： 填写人姓名： 组织部门：

(十四)动用明火审批规定

为了确保酒店安全，杜绝违章用火，除固定用火之外，一切运用明火作业(运用明火、按重点部位分：一级动火和二级动火。)均按本规定执行。

1、一级动火：

凡属下列情况之一者为一级动火。

(1)禁火区域内动火作业(有禁火标志的区域)。

(2)客房内动火作业。

(3)各种机房内动火作业。

(4)其他有可燃材料装修部位的动火作业。

(5)危险性较大的登高动火作业(如：配套楼顶油箱凉水塔附近)。

(6)现场堆有大量可燃和易燃物质的动火作业。

(7)油罐、油箱及储存过易燃可燃液体、气体的容器及其连接的锖设备动火作业。一级动火审批办法：

由要求动火的部门负责人填写《动火作业申请单》并签名。根据实际情况，订出安全实施方案和防护措施，明确岗位责任，制定好作业时间然后报保安部审批。对危险性比较大的项目应提出报告，经总经理审批方可动火。

2、二级动火：

凡在一级动火范围以外的动火作业场属二级动火。

二级动火审批办法：

由要求动火者填写《动火作业申请单》后，由部门负责人召集动火人员落实安全措施并签名，报保安部审批后方可动火。

动火作业申请单

(十五)保安部奖罚管理实施细则

随着酒店经营管理工作的发展，为严肃店规，强化管理，培养一去思想素质好、作风过硬的保安队伍，依照店规为主、部门补充规定为辅的原则，制定部门奖惩管理实施细则如下：

第四篇：客户关系部2013年工作计划

谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富

——2013年客户关系部工作计划

在我看来，客户关系部最重要的就是两大使命：

1、倾听客户的心声，做客户在经销店的代言人。

2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链。2006年，我们对倾听客户心声，处理各方面投诉方面，应该说还是很积极的，大家都全心全意的为客户着想，满足客户的要求，解决客户的不愉快。可是这一年，我们的CS还是下滑了。在第三季度面访报告出来后，大家都很茫然，曾经私底下和销售部、服务部的主管们在一起讨论，可是都找不出太多的原因，那我们的问题除去我们在销售和服务流程上的几个弱项，还有其他的问题吗？十月我看了很多关于客户关系方面的书，包括丰田的TCS管理手册、FTMS的CS培训片以及以前每次外出参加CS培训的笔记等等，我想从这里面找原因，找到客户关系部以后怎样更好的为公司服务，后来我发现，我们CS战略的制定与执行，是需要一个部门做策划、企划，而不单独是打电话。现有客户是金，潜在客户是银，我想2013年除了销售部每月一次促销活动吸引新客户以外，我们更要用更多的精力和活动去维系和老客户之间的关系，毕竟通过调查，有一半以上的新客户都是会靠朋友、亲戚的推荐来您这里买车的，而开发一个新客户的成本=维系六个老客户的成本，那我们为什么不在这面多下些功夫呢？

2013年，客户关系部工作计划如下：

一、完善客户信息管理

现在我们经销店的客户数据记录还不完善，历史性的维护补台到位；客户信息分析较差；客户价值报告很少采用。张瑞敏说海尔的核心能力就是客户资源维护能力，那么我们的客户信息管理就包括三大方面：

1、客户数据库的建立。

2、客户信息分析。

3、客户价值分析报告。

1、客户数据库的建立：现在我们经销店一直是使用EXCEL来建立客户的信

息数据库，可是操作起来很不方便，往往要一次又一次的手动刷新，要查阅信息

很不方便。2013年希望可以重新启动以前公司买的一套长远软件，可以进行客

户资料的管理，有了CRM软件，就可以迅速精确的查询到各种客户信息，采取恰

当战略与策略行动。

2、客户信息分析：汽车的生命周期决定汽车的消费周期性，统计数据显示，已经从某经销店购买汽车的客户，其再次会从这家经销店购买的比例可达到65%，这就需要我们和客户不断的进行沟通、为客户提供各种服务和关怀等，这良好的客户关系管理，能通过对客户进行细分，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度

等等，以便更有效地赢得客户和保留客户。客户信息分析主要包括两方面内容：

A卡客户信息分析：

1、按A卡来店原因分析。

2、按销售顾问A卡分析。

3、按A卡车型分析。

4、按A卡购买时间分析。

5、按A卡地区分布进行分析。

6、按A卡购买类型分析。

C卡客户信息分析：

1、按客户类型分析。

2、按购买维修车型分析。

3、按

客户所住区域分析。

4、根据行业客户分析。

5、客户流动情况分析。

6、客户忠

诚度分析。

现在客户信息分析由市场部来做，但是在分析的全面性和及时性来说，还是

存在很多问题，我们做出来的分析要成为一个风向标，能发挥最大的作用。

3、客户价值分析报告：客户价值分析报告主要是对C卡客户进行细分与评

价，查找存在的问题并提供改进的对象。我们可以做出客户的价值报告，各部门

根据客户报告的分类分析与评价、存在问题、改进建议等，改进自己的部门、自

己岗位的工作。毛主席说过：“没有调查就没有发言权！”而我们客户价值报告的分类、分析、评价、问题和建议正式建立在调查分析的基础之上。

二、做好CS企划和客户关系的维护

我们经销店应该有自己的一个总体的CS企划。我们可以把CS活动企划

过分解到一年四个季度，每个季度是按时间开展活动还是按各种主题开展，先把

大的主题规划好，有了一个总体规划，才会有一个个精彩的瞬间。当然我们的CS企划还是要有侧重点的，把它分为四点：重关系维护、重细节精致、重效果

评估、重全员参与。

客户关系的维护，我觉得它应该是客户关系部2013年工作的重中之重，现

在我们经销店主要是短信提醒、电话回访、FTMS举办的各种活动为主，而忽略了很多客户店内和店外的关怀等。

1、店内关怀：店头关怀活动是客户关怀活动中重要的一环。我认为店头关

怀是需要客户关系部、销售部和服务部共同协调进行的。

（1）等待中的关怀：等待是最容易出现客户不满和抱怨的地方之一，在客

户订车等待交车的时间里，我们可以按时回访客户告知详细的交车进程和有可能

出现的问题，适时的短信提醒和祝福，邀请来店参加我们的活动，这样可以减少

由于交期长而使客户产生抱怨。在客户维修等待时间，我们可以每天整点做互动

小游戏，可以进行有奖问答，问题可以出关于车辆保养、车辆保险、公司的服务

等等。这样不但可以使客户觉得有意思，也可以间接的使他们了解更多的车辆信

息和知识。

（2）店头的各种活动：店里可以开展很多的主题活动来吸引客户，如圣诞

主题、端午主题、儿童节主题等。还可以进行评比活动，比如说在客户交车时，拍下照片，但是不仅仅是邮寄给客户，并做一个“看谁的微笑更灿烂”的评比，每个月选一个冠军客户进行小礼物赠送。还可以进行多种抽奖活动：如购车抽奖、维修抽奖、试乘试驾抽奖等等，这样可以提高A卡客户的信心，促成订单，也可以提高C卡客户的满意度，推荐他人购买。

（3）实行积分制，我们可以普及会员卡的管理，实行差异化的管理。可以把我们的客户分为钻石卡、金卡、银卡和普通卡的客户。我们对不同卡提供各种活动参与的优惠类别。消费积分会成为会员晋升的标准，消费积分雷击到一定积分时，授予相应会员级别。所存的积分在年底可用于礼品换领和其他增值服务。当然，我们还可以联合一下其他服务机构，比如说凭卡可以在健身房、餐饮店、商场、加油站等地方享受不同程度的优惠折扣。这样不但可以使客户在我们经销店可以感觉到舒适的服务，在外面也能感觉到我们对他的贴心服务。

2、店外关怀：店外关怀是拉近和经销店距离的好途径。以前我们也做过自驾游、爱车养护课堂以及大节期间短信祝福等关怀活动，但是形式都太过单一。

（1）短信祝福、贺卡祝福：每年十几个节日我们可以为我们的客户送去短信祝福，在客户过生日时，寄出我们的贺卡进行祝福，或者是在客户的爱车购买一年或者几年后，寄去卡片“您的爱车一岁了，生日快乐”，这样可以表现出我们是随时关注着客户，也关注着他的爱车的。

（2）多做一些户外的活动：①自驾游，以前我们也组织过自驾游，但是都局限于已经买车的客户，也许以后我们可以请热点客户也来参加我们的活动，这样提高意向用户的成交率也可以促进保有用户之间的合作。②爱车养护课堂，以前每次举办爱车养护课堂都是在维修厂举行，后来参加的人越来越少，以后举办爱车养护课堂，也许我们可以带着客户在附近的公园或者农家乐进行，因为谁都

不愿意周末就坐在那里听课，也都愿意出去走走，这样不但是客户觉得新鲜，也可以使我们的爱车养护课堂吸引更多的客户来参加。③多做一些吸引人的活动，除去上述两种活动以外，还可以进行爱心捐赠、组织少儿夏令营、汽车音乐排队等，也可以成立有偿利益车队，根据车型、颜色分类，提供各种有偿服务，我们的客户可以自愿参加礼仪车队等等。④上门拜访活动，年底对公司忠诚客户进行上门拜访,赠送礼品,并现场为客户的车辆进行检查.三、做好车辆的预约与回访

1、预约：以后的工作中我们会加大预约的力度和准确性，提高预约的精确度，尽量避免遇到客户该保养的时间却没有接到通知的失误。对于预约客户，来店有小礼品赠送，这样可以使客户养成预约来店的习惯，每年可以再做一个统计，对于客户每年预约成功率很高的客户，给予特别的奖励。当然预约保养还会享有优先的特权，打出这种种好处，我想大部分客户也会争做预约客户的。

当然，对于流失客户，我们还是应该加大预约力度，对准流失客户进行电话访问，询问客户前的车辆使用状况，六个月未来店的原因，并劝诱客户来店。并对流失原因进行分析，并将分析图表反馈服务部，服务部进行针对性地对应。现在公司的预约成功率为50%，争取在2013年做到80%以上。

2、回访：现在我们经销店的回访分为电话回访、短信回访、问卷回访、面访四个方面，现在的回访也都是根据公司的回访流程在做，对于有抱怨的客户，我们积极的进行处理，填写投诉管理表，下发问题整改通知单，不过在客户投诉分析上，我们还做的很不好，通过对投诉进行整理总结，进行投诉分析，从而发现我们工作中存在的问题，找出解决问题的关键，在今后的工作中，我们应该做好这方面的分析工作。

在以前的工作中，我们往往在回访后把重点放在不满意的客户上，我觉得我们也该关注一下我们的非常满意客户，对于对我们的服务非常满意的客户，我们也应该继续做好电话跟踪，可以常常邀请他们回店来参加一些小活动，也可以每月邀请入厂分享他们的感动经验，这样就可以再次提升这些满意客户，使他们变成我们的忠诚客户。

四、2013年CS培训内容

1、导入培训：①CS理念、理论、思维、框架模式等。②电话礼仪基本技能培训、有效沟通技巧培训、投诉应对培训等。

2、诊断培训：①CS弱项分析与改进，关键点和关键时刻做法。②参加FTMS培训后的转训工作。③工作中的CS问题培训。

3、标杆学习：①FTMS优秀经销商好事例学习。②优秀个人经验分享。希望在2013年，客户关系部能够推动客户满意度的提高，体现部门的作用意义！

第五篇：企业客户关系管理制度.

客户关系关系管理制度

一、客户关系维护制度 第一章 目 的

第一条 为更有效地指导客户服务人员 维护客户关系,特制定本制度。第二章 客户关系维护的基本原则 第二条 客户关系维护应根据客户情况 的变化, 不断加以调整, 并进行跟踪 纪录。

第三条 客户关系的重点不仅应放在现 有客户上, 而且还应更多地关注未来 客户或潜在客户。

第四条 应利用现有客户关系进行更多 的分析,使客户关系得到进一步巩 固。第五条 有关维护客户关系的工作需要 客户服务部各级管理人员及服务人 员共同合作,相互监督。

第三章 客户关系维护的基本办法 第六条 增加客户的合作受益, 如对信用 较好的客户提供一定程度的优惠等。第七条 通过各种公共媒体, 以及公司举

办各种公共活动来影响客户的发展 倾向,增强公司的亲和力。

第八条 通过了解具体客户信息, 使企业 的服务更加人格化和个性化。第九条 有计划缩短客户服务项目的淘 汰周期,推出新的客户服务项目。第十条 在为客户提供服务的过程中, 注 意使用标准客户服务用语。

第十一条 简化老客户服务流程,方便老 客户。第十二条 欢迎客户再次来访,当时预约 下一次拜访。

第十三条 在老客户进行下一次购买时 予以折扣,鼓励回头客的奖励机制。第十四条 举办客户礼品赠送活动,让其 感到受到了特别的对待。

第十五条 对客户信守承诺,提供超值服 务。第十六条 使用电话定期跟踪,定期拜访 老客户。

第十七条 记录客户信息,建立客户信息 资料库,与客户建立长期关系。第十八条 不断地更新客户信息库,保留 有用的客户资料。第四章 应用客户关系卡

第十九条 根据固定的格式编制客户关 系卡片, 其内容包括客户姓名、工作 单位、职位、住址、联系方式。第二十条 对于重点客户应该单独管理, 制作重点客户的卡片。

第二十一条 客户关系卡片的应用须以准 确性、有效性、时效性为原则。第二十二条 客户关系卡片应随着客户情 况的变化,加以记录和调整。第二十三条 经常更新客户卡,保留有用 的客户信息。

第五章 与客户保持良好关系 第二十四条 通过广告宣传、客户服务计 划的制定及客户服务人员的个别接 触,与客户保持良好关系。

第二十五条 客户关系专员不要只去访问 特定的客户,而应进行巡回访问。第二十六条 充分聆听客户的需求信息, 对客户给予周到细心的关怀和提供

良好的服务。

第二十七条 经常与客户沟通,保持良好 的关系。第六章 指导客户

第二十八条 积极地将各种有利的情报提 供给客户。

第二十九条 及时向客户提供新产品信 息, 向他们提供新产品使用机会, 获 得他们的反馈和感受。

第三十条 耐心处理客户的异议,经常帮 助客户。

第三十一条 公司在开展促销优惠活动的 时候,应及时通知客户。

二、客户关系促进制度 第一章 总则

第一条 目的。为了在激烈的市场竞争中 保持我公司的稳定发展, 特制定本制 度, 旨在为客户提供差异化、个性化 的服务, 加强与客户的业务联系, 防 止客户流失,增强企业的经济效益。第二条 应用范围。本制度适用客户专

员、客户服务人员、销售人员与客户 的关系维护、关系促进及从公司层面 上加强社会公众的认知, 促进公司的 社会影响, 进而促进客户关系的良好 发展,扩大销售业绩。

第二章 客户关系促进措施

第三条 收集客户各方面的资料, 包括企 业的、个人的, 并建立客户资料档案。第四条 根据客户特点、需求为客户提供 合理建议, 推荐合适的产品, 帮助客 户经营。

第五条 认真履行合同, 积极落实合作承 诺。

第六条 适时回访, 了解客户对本企业产 品的使用情况, 对产品质量的意见和 建议、对销售策略的建议等, 收集并 记录, 以便改进产品质量、提升服务。第七条 经常告诉客户一些对其经营发 展有意义的信息,如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的 相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户企业发展相关的信息等, 让客

户知道你在随时关注他、重视他。第八条 代表客户与公司交涉, 尽量解决 客户的问题。

第九条 为客户提供一流服务,感动客 户,赢得客户的信赖。第三章 客户关系促进措施

第十条 不断接近客户,探知其想法,掌 握其真正需求, 并根据其特点, 量身 打造服务模式,为客户提供个性化、全方位的服务。

第十一条 根据客户的状况及所掌握的 信息, 对客户进行多方面分析, 如满 意度分析、客户价值分析、行为分析 等, 准确把握客户的发展趋势、价值 趋向、行为倾向, 进而为客户制定科 学的营销政策和客户服务措施提供 依据。

第十二条 采取各种措施,为客户提供方 便和增值服务, 如开通 “绿色通道”、上门服务等。

第十三条 与客户建立私人友谊,加强沟 通;但注意把握好分寸, 区分商务与 友谊的关系。

第十四条 想客户之所想,真正为客户解 决实际问题。

第四章 增进社会公众认知的措施 第十五条 定期进行广告宣传,让社会公 众了解企业、了解产品。

第十六条 定期策划攻关活动,塑造企业 社会影响力及品牌形象, 如召开新闻 发布会、赞助社会公益活动等。

三、客户拜访管理制度 第一章 总则

第一条 目的。为了强化客户关系,更加 了解客户的情况, 客户服务部应规范 客户拜访工作的程序, 从而提高企业 形象和提高服务水平,特制定本制 度。

第二条 拜访客户的基本任务。

1、了解客户需求。这是拜访客户的主 要目的和任务。

2、协调客户关系。客户关系专员要处 理好客户关系方面的相关关系问题, 解决企业与客户之间的矛盾, 协调双 方的关系,确保市场的稳定。

3、收集客户信息。客户服务人员要随 时了解客户情况,监控客户关系动 态。

4、指导客户,给客户以帮助。第二章 拜访前的准备工作要求 第三条 制定客户拜访计划明确拜访目 的,确定拜访目标。

第四条 掌握客户拜访技巧, 以专业的方 法开展拜访工作。

第五条 熟悉企业当月的促销政策。第六条 整理好个人形象, 以良好的个人 形象向客户展示产品品牌形象和企 业形象。

第七条 带全必备的拜访工具, 主要包括 以下几项:

1、企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。

2、客户信息一览表、宣传品、馈赠礼 品、客户记录工具等。第八条 拜访客户。在拜访客户时,需要 了解客户的基本情况。

1、了解接待者的职务、姓名。

2、了解接待者对今后的项目合作是 否有决策权。

3、了解客户自己认为企业目前的需 求和存在的问题。

4、对于规模较大或拜访难度较大的 客户,可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行 拜访。

第三章 客户拜访工作实施要求 第九条 保持自信,面带微笑,请出负责 人并与其打招呼,寻找时机、地点、说明拜访目的。

第十条 了解客户对本企业产品和需求。第十一条 只有了解客户需求的具体情 况,才能发现问题,进行指导,做好 服务工作。

1、了解客户对企业的要求和建议, 并 及时做好记录。

2、企业标志、广告宣传资料要准备齐 全,环境要整洁清爽。第十二条 收集客户信息

1、了解准客户资料。企业的客户队伍 是不断调整的, 应了解在当地市场上 潜在客户的资料。当企业需要调整客 户时,保证企业有后备的客户资源。

2、通过寻访客户和其它媒介, 调查了 解竞争对手的客户关系开展情况, 研 究其客户服务工作是如何开展的, 包 括服务方式、服务流程、服务人员的 素质等是怎样的。

3、了解并落实现场指导, 从而达到帮 助客户的目的。

4、调查客户信用异动及发生异动的 原因。

第十三条 客户服务人员在了解客户需 求时情况的基础上, 回答客户提出的 问题, 处理客户的异议, 根据情况赠 送礼品,用来加强与客户之间的关 系。

第十四条 客户沟通。与客户进行有效的 沟通, 拉近客户与企业间的距离, 妥 善地协调并解决客户与企业之间的

矛盾。

1、介绍企业信息。

让客户了解企业的情况、最近的动 态,向客户描述企业的发展前景,有助 于树立客户的信心。让客户了解企业动 态,既可以使客户发现新的机会,又可 以在客户心中树立企业形象。

2、介绍活动信息。

3、介绍竞争对手信息。向客户了解竞 争对手情况, 并向客户说明本企业的 优点。

第十五条 帮助客户。在拜访客户时,帮 助客户发现问题, 提出合理的解决办 法,是一种达到双赢的的做法。

1、培训。每次拜访客户时, 抽出一至 二个小时的时间,指导、培训客户。

2、多给客户出主意、想办法。

3、客户服务人员应当是客户问题的 解决者。当客户遇到问题的时候, 客 户服务人员若能帮助其解决难题, 就 会赢得客户的尊重。

4、处理客户异议。了解客户需求, 聆 听异议,对异议进行处理。

5、根据客户现状, 提供专业化和个性 化的服务。第四章 客户拜访结束

第十六条 在拜访客户结束后,客户关系 专员还要做好以下工作。

1、填写拜访报告及拜访客户记录卡。

2、落实对客户的承诺。第五章 附则

第十七条 本制度由客户服务部负责制 定、修订和补充,报总经理审阅、审 批后执行。

四、客户拜访区域规划制度

第一章 总则 第一条 目的。

为了提高客户拜访工作的效率,掌握渠 道,圆满完成客户拜访任务,进一步了 解客户的需求,特制定本制度。

第二条 本制度适用于客户服务部的客 户拜访区域规划工作。第三条 由客户服务部经理负责客户拜

访区域规划方案制定并监督客户服 务人员执行。第二章 客户拜访区域规划

第四条 客户拜访区域规划的准则。

1、可行性。区域规划应该使客户服务 人员经过努力可以实现。

2、全面性。必须进行科学全面的规 划,将所有客户包括其中。

3、易读性。尽量实现数字化, 表述明 确,容易让人理解。

4、顺序性。目标的设置要体现出实现 目标过程中的努力因素。

第五条 明确客户拜访区域的边界, 避免 重复工作及与其他区域的业务摩擦。第三章 客户拜访区域规划的要素 第六条 合理的客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少,拜访效率高。第七条 适宜的地理区域规划。地理条 件、特殊限制、行政管制区域。第八条 有效的市场规划。市场反馈、销 售区域、客户满意、同行业动态、渠 道组织发展。

第九条 高额的成本效益。

第十条 适当的交通工具。以节省时间为 目的,以节约经费为原则。第四章 客户拜访路线规划的工作程序 第十一条 客户资料的分析。

1、客户服务经理根据策划资料及 客户服务人员获得的客户登记资料,列 出客户明细资料(区域内客户发布状况、客户的等级。

2、填写统一的客户拜访表, 内容包括 拜访客户的基本信息,拜访目的、拜访 区域、拜访日期、拜访顺序。

3、客户服务人员注销无效客户。

4、客户服务人员对客户明细资料进 行修改、确认。

5、客户服务人员对客户基本信息、拜 访时间、交通时间及有效客户进行确认。第十二条 时间分析,明确各渠道客户数 量或频次。

1、确认拜访客户的时间、频次。

2、客户服务人员说明重新规划的目 的,并听取建议。

第十三条 画图作业:将区域内客户标注 在地图上,以目标明确、线路明了、节约时间为原则。

第十四条 考察交通情况:主要考虑配送 便利程度。第十五条 按客户数量划分路线。

1、按客户数量划分路线。

2、满足交通、配送、拜访频率的要求。第十六条 路线变化

1、运用管理科学的知识来优化客户 服务人员每日拜访客户的路线。

2、确定路线。

3、根据工作要求,确认路线拜访标 准。

第十七条 客户服务人员根据实际工作 状况及时调整拜访内容、拜访频次。第五章 附则

第十八条 本制度呈报总经理审批后,自 颁布之日起执行。

五、客户招待管理制度 ㈠ 客户参观接待管理制度 第一章 目的

第一条 为规范管理客户的到访和参观, 维护与客户的良好关系, 特制定本制 度。

第二章 参观管理办法 第二条 参观规则。

1、重点客户参观及团体客户参观。由客户服务部经理批准,并于参观前 三天将《参观通知单》填送至各部门, 作为办理接待的凭证;特殊情况应先以 电话通知,后补通知单。

2、普通客户参观。

有客户经理核准, 并于参观前一天将 《参观通知单》填送至客户服务部,以 充分准备接待事宜。

3、临时参观。

有客户经理核准,并于参观前一小时 以电话通知负责接待任务的客户关系 管理人员。

4、未经客户服务部经理核准的参观 客户,一律拒绝参观,擅自率领客户 参观的客户服务部人员,按泄露商业

机密论处。

5、参观的客户除客户经理特许者外, 一律谢绝拍照,并由陪同参观的客户 服务部的相关人员委婉说明。

第三条 申请与许可。

1、参观本企业的客户必须事先与客 户服务部取得联系,填写《客户参观 申请书》 ,并正式提出申请。

2、客户服务部经理对 《客户参观申请 书》进行审核。

3、由客户服务部经理填写参观内容、范围与线路,并交总经理审批。第四条 许可资格。

1、凡持有客户服务部印制的 《客户参 观许可证》的客户,有资格进入企业 参观。

2、凡事先用电话或其他方式与客户 服务部联系,并经客户经理批准者, 有资格进入企业参观。

3、凡合乎下列条件, 并许可者, 有资 格进入客户服务部参观。① 事 先与客户服务部联系过, 并征得客 户服务部经理许可的客户。

② 企 业的重要客户或经常发生业务往 来的客户。③ 其 他希望参观的客户。

第五条 客户参观胸卡。客户必须向客户 服务部出示 《客户参观许可证》 以及 《客户参观申请书》 ,领取“客户参 观胸卡”、客户服务部应在《客户参 观申请书》上填写“许可编号” ,转 交门卫。

第六条 参观拍照。

1、一般情况下, 禁止外来参的客户在 作业现场拍照。

2、重点客户如果认为对所参观的事 物有拍照的必要,并认为拍照有助于 其他产品推广与市场开拓是,必须向 客户服务部经理请示。

3、客户服务部经理可以在获得总经 理同意的前提下, 制定专人进行拍照, 并以公文形式把照片寄给客户。

4、为了防止所拍照片被过量复制, 应 由客户部保管照片原件。

5、本企业的参观照片, 不得擅自公开 刊登;如果有必要刊登,必须事先征 得客户服务部的同意。

第三章 参观接待办法 第七条 客户参观种类。

1、定时参观。即客户先以公文或电话 预先与客户服务部约定参观时间与范 围。定时参观又分为以下三种。① 重点客户参观。本企业的大客户、社 会名流以及国内外各大企业负责人经 客户服务部允准前来参观。

② 团体客户参观。由客户团体或社会团 体约定来企业参观。③ 普通客户参观。一般客户或有关业务 人员来企业参观。

2、临时参观。即因业务需要, 临时决 定来本企业参观。第八条 接待方式。

1、重点客户参观。按照客户服务部经 通知,以咖啡、糕点、果品或其他方 式招待,并由客户服务部经理陪同。

2、团体客户参观。凡参观的客户能在

客户服务部会议室容纳者,均以茶点 招待;否则一律免于招待。陪同人员 由客户服务部根据客户的等级决定。

3、普通客户参观。以茶点招待, 由客 户服务人员陪同。

4、临时参观。同普通客户相同。第四章 附则

第九条 本制度由客户服务部负责制定、修订和补充,并负责制度内容的解 释。第十条 本制度呈报总经理核准后公布 施行。