某保险公司新员工入职培训手册（精选五篇）

第一篇：某保险公司新员工入职培训手册

某保险公司新员工入职培训手册

目录

第一章寿险的基本知识

第一节风险与保险

第二节人身保险的特征与分类

第三节人身保险合同要素与条款

第四节人身保险的经营

第二章寿险的产品及其功能

第一节寿险产品的功能

第二节寿险产品条款要素

第三章寿险核保核赔基础知识

第一节寿险核保知识

第二节寿险核赔知识

第三节公司理赔服务介绍

第四章寿险专业化推销流程

第一节专业化推销

第二节寿险专业化推销流程

第五章主顾开拓

第一节主顾开拓的意义

第二节主顾开拓的方法

第三节主顾开拓的途径与技巧

第六章接触前准备与接触

第一节接触前准备

第二节接触

第七章说明

第八章促成第一节促成的时机

第二节促成的方法

第三节促成的话术

第四节如何诱导客户签约

第九章拒绝处理

第一节拒绝的原因

第二节拒绝处理的原则与方法

第十章售后服务

第一章 寿险的基本知识

第一节风险与保险

一、风险的定义、分类与对策

1.险的定义

风险是指在特定客观情况下，在特定的期间内，某种损失发生的可能性。例如：炒股票可能赚钱，也可能赔钱，这种叫做风险。

2.风险的分类

按不同的标准分类，风险有许多种。按性质划分，风险分为两种：

 纯粹风险

指造成兵贵神速可能性的风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。例如：水灾、火灾、疾病、意外等。

 投机风险

指可能产生收益和造成损害的风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。例如：赌博、股票买卖、市场风险等。

3.防范风险的对策

 避免风险

是指设法回避损失发生的可能性，从根本上消除特定风险的措施。例如：如果害怕出现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故的发生。

这是一种消极的对策，并不是所有的风险都可以用此方法来避免的。对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生的风险，这种方法根本没有作用。

 控制风险

采取有效手段来消除或减轻导致不幸事件的因素。例如：通过改善道路和加强交通管理来减少车祸的发生。

 自留风险

无视风险的存在，把风险保留下来。此种方法适用于损失频率高而损失程度轻微的风险。

 转移风险

指为避免承担风险损失而有意识的将损失和与损失有关的后果转嫁给其他单位和个人承担。例如：A、产权转让、租赁、合营这种方式虽然转移了经营风险，但也全部或部分损失了经营利益。B、投保保险，即通过保险合同把风险转嫁给保险公司。这种方式只需损失少量的保险费而达到风险转嫁的目的。因此说保险是风险转移最直接有限的方式。

第二篇：新员工入职培训手册2014

企业简介

天津中有物业服务有限公司（简称：中有物业）成立于2012年10月15日，经营项目包括物业管理、家政服务、日用百货、五金电料、办公用品零售等，是具有三级资质的物业管理企业。公司注册资本为人币三百万元，现有总资产五百万元，管理人员19余名，我们以“真诚服务，共同发展，学习创新，尊重信任”为公司核心价值观，以专业化物业管理为理念，以星级酒店服务为标准，以超越客户期望为目标，我们要用细腻、周到的服务，为客户营造“安全舒适、干净整洁”的办公氛围，定位于高端物业管理，力争成为高端物业管理行业的旗帜。

工作规范

一、职业守则

1、工作行为

①员工应随时维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情；

②公司员工必须严格执行公司各项管理程序、管理要求、服务规范等；

③员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托；

④员工若对直接上级有疑难或不满，可越级向上领导请示或投诉，不得当面相撞，谩骂领导或在背后挑拨离间；

⑤员工应及时向上级回复工作情况和结果，如发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实；

⑥员工应该爱护公共设施设备、办公用品，节约能源，杜绝浪费； ⑦员工上班时间不应玩电脑游戏、擅离工作岗位，需暂时离开时应向直接领导报备；

⑧员工不得与客户发生冲突，故意刁难或威胁客户，不得向客户索要红包、小费。

2、商业保密

公司员工应当承担保护公司商业秘密的义务，未经公司批准，员工不得获取与本职工作无关的商业秘密，不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，包括：技术信息（技术方案、服务方案、制度方法、工作程序、计算机软件、数据资料、体系文件、公司文件及来往函件），经营信息（客户资料、营销计划、采购资料、财务资料数据、薪酬数据及成本、销售策划方案、招标投标资料及内容、商业合约、合同），公司供应商、客户、合作方伙伴的商业机密等；

员工若违反商业保密义务，一经发现，公司将给予扣除奖金、降级、免职、辞退等处罚，情节严重者追诉法律责任；

二、礼仪规范

1、仪容仪表

公司员工上班时间必须穿着规定制服，男士佩带领带，女士佩带领

花，制服应保持整洁、得体，符合着装的基本规范，；

员工上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班； 男员工不得留长头发，男士头发应在衣领之上，梳齐，不留胡子，鬓角要修整齐，不遮住耳朵；

女员工化妆及装饰不应太多，发型整洁，女士脸部不应有头发遮住； 员工应注意保持个人卫生，勤洗澡、理发，手指甲保持清洁、剪短； 员工上班必须佩带工作牌、工作卡，管理处员工的工作牌应端正戴于左胸上方，其它员工的工作牌应挂于胸前；

2、服装管理 1）员工工作服装

夏装每两年发放一次，冬装每三年发放一次；工牌每两年换放一次； 2）发放标准 男士

冬装1套：上衣1件，长袖衬衣2件、裤子2条； 夏装2套：每套包括短袖衬衣1件，裤子1条，领带2条； 女士

冬装1套：上衣1件，长袖衬衣2件、裤子1条；

夏装2套：每套包括短袖衬衣1件，裤子1条，丝巾2条；头花2个；

3）离职时，员工应在工作交接时将工牌交回办公室，其工作制服不回收；

3、电话礼仪

接听电话用语“您好，中有物业”，发音清晰，音调适中，语言简明、热情、礼貌，做好必要记录并及时转达；

办公区域内适当调整私人手机铃声，禁止长时间接打私人电话； 培训、会议中，私人手机保持震动或静音状态；

4、办公环境

注意保持整洁的办公环境，不应在办公区域进食或吸烟，并适时提醒来访者，以免产生误会；

各类文件、资料、办公用品整齐摆放，保持办公桌面整洁； 禁止在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司制定区域进行；

5、办公设备使用

办公设备、用品由办公室统一管理和调配；

请保管好您的办公设备和用品，员工调动、离职时须在所在部门办理交接手续。

基本制度

一、员工聘用

1、采用内部选聘、外部招聘相结合的方式聘用员工。

当公司有职位空缺或新的职位时，办公室将发布内部选聘信息，受理内部员工报名；当内部无合适人选时，将进行外部招聘。

根据职位任职基本条件，以全面考核，择优录取的原则进行甄选； 在选聘时，对应聘者基本任职资格进行筛选，并通过笔试、面试等

方式，考核应聘者的核心能力、专业能力；对于企业中层以上职位，还需要考核领导力；

2、员工试用期一般为2-3个月，根据劳动合同期限确定试用期；

试用期间，如果您认为公司的现状、个人的发展机会，与您的预期有较大差距，或由于其它原因，可提出辞职，并按规定办理离职手续；同样，如果您的工作表现无法达到公司要求，公司也会终止试用期，解除劳动合同；

3、转正

试用表现良好，并入职培训考试、工作评估合格者，办公室将通知您提交转正申请，执行转正流程；如在试用期内请假，转正时间将随之顺延。

二、劳动合同

1、劳动合同签订

新入职员工在履职三天后，办公室以书面形式与员工订立劳动合同，最晚不能超过一个月；

2、劳动合同变更

当员工工作地点、工作职位、工资待遇、合同期限、工作时间等发生变化时，办公室应与员工签订《劳动合同变更确认单》；《劳动合同变更确认单》为员工劳动合同的有效组成部分；

3、劳动合同续签/终止

公司与员工签订的劳动合同期满时，评估合格的员工，公司将与员工续签劳动合同；否则可终止劳动合同，员工也可提出终止劳动合同；

公司或员工确定不再续签劳动关系时，双方均需在合同期满前三十天通知对方；

4、劳动合同解除

公司和员工均有权提出解除劳动合同，经双方协商可解除劳动合同，解除劳动合时，双方应遵守《劳动合同书》及国家相关法律法规；公司和员工均需提前提前三十天以书面形式；

三、员工离职

1、员工因个人原因，不能继续履行劳动合同时，员工应以书面形式，提前30天向用人单位提出申请，经公司批准后，可办理离职手续；

2、员工有下列情形之一的，公司有权予以解除劳动合同，公司不予支付经济补偿：

①试用期间不符合录用条件； ②严重违反公司制度及相关条款； ③两次拒绝岗位调整；

④员工同时与其他用人单位建立劳动关系（兼职岗位除外）； ⑤被依法追究刑事责任；

⑥员工连续旷工3天以上，全年累计旷工6天以上；

⑦请假期满后三天内未按要求回原单位工作，又未办理辞职手续的； ⑧员工要求辞职，但未经批准而擅离职守三天以上；

3、离职员工均须按公司规定流程办理离职手续，否则视为自动离职,公司不承担任何责任；

4、离职员工应向指定的员工在距离职日期7日内办理完成工作交接，办

公室对相关手续逐级上报备案，交接工作包括：工作内容、文件资料、办公用品及其它公物；担任企业中层以上职位的员工、财务人员离职时，须要进行离任审计；办公室在确认工作交接及审计完毕后，与离职员工结算工资。如有遗失或损坏公司任何财物的将作价酌情赔偿；接受培训的离职员工，在其服务期间内的，按签订的培训协议中约定条款处理，详见培训协议；

5、在办理完离职手续后，办公室应为离职员工开具《离职证明书》。

四、入职培训

在试用期间，公司安排新员工参加入职培训，以便新员工尽快了解公司文化和基本制度，熟识工作环境；培训完毕进行考试，如不合格，在规定期间内自学，由办公室安排补考，补考不合格，公司有权予以辞退。

五、考勤制度

1、考勤

公司采用人脸识别考勤，员工上下班均须考勤，一天四次，如因病、因事不能正常出勤，应提前请假；员工应按规定时间上下班，晚于上班时间到岗的视为迟到，早于下班时间离岗的视为早退；员工未请假，未到工作岗位半天及以上的视为旷工；一次迟到、早退30分以上按旷工半天计；迟到、早退30分钟以下，当月累计3次，按旷工1天计，以此类推；员工如有休假、出差、公务外出、培训等情况时，需要员工所在部门责任人确认。

2、请销假

员工因事、因病及其它原因不能上班，需要提前书面提出申请，请假申请应明确请假原因、请假时间及相应的资料，不能提供相应证明资料，视为旷工；如因病不能提前请假，可口头与直接上司请假，应在三天内补办请假手续，并在假期满后提交资料；

员工在假期期间应当保持通讯畅通，随时可以联系到。

3、加班

由于工作原因，需要加班时，应由员工所在单位责任人提出申请，由总经理批准；员工加班后，优先考虑安排调休，如确实不能调休的才计付加班费。

六、薪酬制度

1、薪酬原则

①市场化原则：公司参照不同区域行业同等规模企业的薪酬水平，制定薪酬策略，提供在目标人才市场中具有竞争力的薪酬机制；

②内部公平和效率优先的原则：员工的薪酬与所聘职位、职级、绩效结果挂钩；

2、薪酬构成=基本薪酬+绩效薪酬

基本薪酬属固定薪酬部分，与员工的职位、职级相关；绩效薪酬属浮动部分，与员工绩效评估结果相关；

员工绩效薪酬占整体薪酬的比例与员工的职位、职级相关，职级越高，绩效薪酬比例越大。

3、薪酬确定

员工薪酬在所聘职位、职级对应的薪酬区间内取值，同时参考个人

职位胜任能力、公司薪酬政策、市场供求情况等；

员工同时兼任二个职位时，采用“就高不就低”的原则确定职级及对应的薪酬区间；

应届毕业生第一年的薪酬，由办公室根据每年市场薪酬调研水平另行制定；

员工在试用期内，基本薪酬按80%计发；

绩效薪酬以工作团队为单位进行分配，根据工作团队绩效结果将绩效薪酬分配致团队，然后根据员工个人绩效进行二次分配；

4、薪酬发放

员工基本薪酬支付周期为月；绩效薪酬支付周期为月；

员工月度基本薪酬、支付周期为月的绩效薪酬，在次月三十日前支付；

员工个人承担的社会保险、个人所得税，由公司按规定代扣代缴； 劳动关系解除或终止时，基本工资计发批准的离职日期；不履行离职手续的，薪酬计发至离职之日，并承担由此引发的各项责任。

5、假期薪酬

员工按规定享受法定节日假、产假、婚假、晚婚假、计划生育假、年休假和丧假，在批准的假期内，员工的相关薪酬照发。超过假期的，经批准按事假处理，擅自超假按旷工处理；

员工请假，按实际出勤天数计发其当月的薪酬；

员工因疾病或非因工负伤而请病假的，按《劳动法》有关规定处理； 员工因工负伤医疗期间的薪酬按照工伤保险的有关规定处理；

员工累计旷工三天（含三天）以内的，按实际出勤天数计算月度基本薪酬，绩效薪酬为0；员工旷工累计超过三天的，暂停发放员工的当月薪酬；

公司安排员工参加培训的，培训期间的相关薪酬照发；其它经公司批准参加培训的，员工在培训期间的相关薪酬，按双方签订的培训协议执行；

6、薪酬调整

整体薪酬区间调整：根据市场调研情况，以保持公司薪酬水平在市场中的竞争力为前提，进行调整；

晋级调薪：以员工职位晋升级别、员工能力胜任情况进行调薪；

7、薪酬纪律

员工的直接上司是员工薪酬沟通的第一责任人，其有义务与您沟通，如有疑问可与其沟通，也可与办公室咨询；

公司薪酬数据属公司商业机密，实行薪酬制度公开，数据保密的原则，各级责任人、薪酬管理者必须保守所有负责管理的薪酬数据秘密；

员工个人薪酬收入属于个人隐私，不得相互询问，传播其它人的薪酬数据；

有下列情形之一，公司将扣除其当月基本薪酬的50%（但不低于当地政府公布的最低工资标准），并予以降薪。同时可根据情节轻重取消其当年全部绩效薪酬，直至解除劳动合同关系：

别人询问时，擅自告知自己或他人薪酬数据的；

超越自己权限，擅自查阅员工薪酬数据的；

未经公司批准，擅自泄露本人或他人薪酬数据的； 未按规定程序批准，擅自调整员工的工资水平的； 未按规定调薪流程进行相关工作的； 虚假报送薪酬报表数据的。

七、员工福利

1、法定福利 1）社会保险

公司按政府规定为员工办理社会保险，并承担公司应缴纳部分，个人应承担部分由公司代缴并从员工的薪酬中扣除。

社会保险包括：养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险；

原则上，社会保险在工作单位所在地交缴，如果因员工工作地点变化，可另行向公司提出申请。2）假期 法定假期

元旦、春节、清明、五

一、端午、中秋、国庆为国家法定假期，员工可按规定享受假期； 年休假

员工在公司连续工作满一年以上，可享受带薪年休假；

员工可按计划安排休假，年休假应在当年休完，不能跨累计，在一个内可分二次休假；

员工内病假、事假、计划生育假累计超过15天，不再享受年休假；

员工如离职，本未休假的假期将不再安排。病假

员工非因工患病或负伤，凭县区级及以上医院出具的有效病假证明，可申请病假； ④事假

员工因私人原因不能按时上班，经审批，可以请事假，试用期内原则上不得请事假；

员工请假应先填写请假单。普通员工请假3天（含）以内的由部门主管进行审批，3天以上的事假假条必须有部门领导签字，报经理审批同意准假方可执行，如越级直接报经理审批假条，一律不准假。部门领导请假应填写请假条交经理审批。所有员工事假批准后方能休假，经批准的请假单交至办公室备案。办公室工作人员根据请假单核实考勤表进行事假扣款。员工事假每年累计不得超过30天，特殊情况应由总经理批准，如果未依照制度请假，一律按旷工处理。

员工上班直接在外公干的，上班后外出公干的，必须经部门主管或领导同意，外出前如没有得到部门主管确认私自外出的，视为旷工。

员工未请假即不到岗或虽已事先知会公司但事后不按规定补办请假手续的视为旷工。⑤婚假

员工可享受婚假（国家规定的婚假3天）；

婚假期间全额发放工资，超出婚假期限的必须办理请假手续，并提供有效结婚证明文件，未办理请假手续的按旷工算；

若婚假与法定休假日重合的，将不再另行给假； 员工的婚假，应在结婚注册日后6个月内一次性休完。⑥产假

女职工产假为98天，难产的增加15天，多胞胎多生一个加15天，如果特殊情况超过98天的，须出具医院的诊断证明，方可办理病假手续，但病假期间不享受产假待遇；男职工其配偶休产假期间，可享受带薪陪产假15天；

若产假与法定休假日重合的，将不再另行给假；

员工休假时应办理请假手续，并提供相应的计划生育证明。⑦丧假

员工直系亲属（父母、配偶、子女）丧亡，可享受丧假3天，外地员工的直系亲属死亡，可以根据路程远近，另给予路程假，但是途中的车船费等，全部由职工自理；丧假期间全额发放工资，超出丧假期限的必须办理请假手续，未办理请假手续的按旷工算；

若丧假与法定休假日重合的，将不再另行给假。

2、非法定福利 1）员工活动经费

公司为提高团队凝聚力，每年为员工活动提供活动费用，由团队统一支配； 2）住宿

公司为员工提供免费宿舍；宿舍水电费、管理费由员工支付； 3）工龄工资

工作满一年以上、连续签订劳动合同的员工，并且绩效评估为A、B、C、D的员工,可享受工龄工资的补贴；

工龄工资的补贴标准，按照100元为基数，同时以50元为标准进行递增的方式，即：第二年每月工资增加100元，第三年每月工资增加150元，第四年每月工资增加200元，以此类推。

八、绩效管理

1、绩效管理系统

绩效管理系统帮助员工提高工作绩效与工作胜任能力，促进沟通与交流，形成开放与沟通的企业氛围，确保整体目标的实现；

绩效管理采用逐级下达绩效目标计划、逐级评估，直接上级评估下级的方式；以奖励绩效结果为主，奖惩结合；

2、绩效周期

绩效计划周期以“月”为单位；

3、绩效管理环节

在绩效管理周期内，绩效管理包括绩效计划、日常绩效辅导、绩效评估、绩效结果应用等环节；

4、绩效计划

根据年初绩效目标计划，并分解至月度；

每月直接上级与员工沟通基于绩效目标的月度工作计划，并跟踪计划完成情况，对出现的问题及时指导、反馈，月底对员工绩效情况进行全面总结，面谈，提出下一步改进计划和措施；

5、绩效评估

根据绩效周期，直接上司根据绩效目标计划对员工进行月度绩效评估，并进行绩效面谈，沟通绩效结果情况，制定下一绩效周期改进计划及措施。

6、绩效结果及应用

公司绩效评估结果分为五个等级，A:卓越、B:优秀、C:良好、D:一般，E:待改进、F:不合格；

绩效结果应用在以下方面：

薪酬福利，员工绩效结果直接应用绩效薪酬分配；绩效评估为A、B的员工可享受调薪；

职业发展，员工绩效评估结果是员工晋升的依据。员工在连二年绩效评估等级为B级(含B级)以上员工，有资格参加；

员工绩效参与评优及其它奖励评选的依据； 作为公司与员工处理劳动关系的依据； 作为公司制定培训计划的依据；

九、奖惩制度

1、奖项

员工在符合下述条件时，公司将以奖金、奖状、奖品等形式给予员工奖励，奖励根据需要可以随时进行：

①为公司产品或服务打开新市场销路，对产品或服务销售及利润增长作出突出贡献者；

②为公司成功研发新产品或者新服务，或者实施重大技术革新或者发明创造、改良、增值，经审核评定，确具有实用价值，能削减成本或

提高效率，能为客户增值者；

③为维护公司利益，在对外经济活动或者其他突发性事件或者事故中一次性为公司节约大量资金或者挽回巨大经济损失者；

④对公司的业务流程等现场情况提出问题所在及有价值的改良意见、合理化解决方案和建议，经审核评定，确具有实用价值，能削减成本或提高效率，能为公司生产和经营管理带来实际正面效应者；

⑤其他对公司作出突出贡献者；

⑥内工作表现优秀，成为员工楷模者；

⑦对社会、社区作出特别贡献，显著提高公司及员工名誉者； ⑧其他被认为有与上述各项相当功绩者。

2、违纪处分

1）发生以下情况时，公司将给予通报批评，可视情况给予当事人延长试用期、降级、调动、扣除薪资等处分：

①连续旷工超过三天及以上或全年累计超过六天者； ②拒不服上级工作指令者；

③搬弄是非、诽谤他人，影响团队团结和声誉者； ④有客户对其进行有效投诉的（情节较轻）； ⑤违反操作规程，造成公司或客户轻度损失者； ⑥未经批准擅自对外传播公司范围内文件或资料者。2）发生以下情况时，公司有权给予辞退处分： ①蓄意破坏、损害公物或客户之物品者； ②擅自涂改、伪造单据、证明、质量记录等者；

③仿效上司签字者；

④玩忽职守、违反规程，导致公司或客户遭受严重损失者； ⑤有客户对其有效投诉的（情节严重）；

⑥贪污或挪用公款、收钱不给票、向客户索取小费或物品、从事中介活动等谋取私利者；

⑦欺上瞒下、搞小团体、采用威胁、恐吓客户或同事等不正当手段，恶意扰乱正常工作秩序者；

⑧违背国家法规或公司规章情节严重者。

附则：

1、本手册所陈述内容是员工与公司签订的劳动合同的补充条款，未尽事宜参照政府及公司的有关规定执行；

2、本手册内容属企业知识产权，不得翻印、转抄或提供缎带公司以外的任何单位和个人，员工离职前应交还人力资源管理部门；

3、本手册解释权为办公室所有；

声明

本人收到天津中有物业服务有限公司《员工手册》一本；并认真阅读、了解该手册内容，本人谨此声明愿意遵守手册中的各项规定。

员工签名：

第三篇：2012年新员工入职培训手册

山东省城建设计院青岛分院 2012年新员工入职培训手册

二0一二年

全国勘察设计行业职业道德准则

职业道德建设是社会主义精神文明建设的重要内容，在进行社会主义现代化建设的过程中，工程勘察设计职业人员肩负重大责任。为了不断提高执业人员职业道德水平和主人翁精神，特制定本准则：

认真学习和实践“三个代表”，不断提高思想政治知识文化水平，树立正 确的人生观、价值观、勇于攀登高新技术领域，更好的为祖国建设服务。遵纪守法，自觉接受和服从管理，做到令行禁止，恪尽职守。

树立高度责任感，精心勘察、精心设计、精心管理、保重质量，做到万无 一失。

敬业爱岗，无私奉献，一心为公，做好本职工作。

解放思想，实事求是，敢于创新，热情服务，主动配合，发扬 团结协作精神。

从全局出发，抵制不正之风，恪守市场规则，自觉做到不强行介绍施工单

位和指定厂商；不私自收取中介费、好处费；不无故拖延解答工程中碰到的问题；不得违反建设标准规范，不剽窃、抄袭和侵犯他人知识产权。

加强行为自律，廉洁执业，洁身做人，自觉维护行业和单位的 名誉。

中国勘察设计协会和各部门、各地方行业协会组织、对本准则实行共同监

管，对卓有贡献者，给予表彰，对违规者给予批评或全行业通报，直至建议延期或取消其职业考试资格，已经取得职业资格者暂停或取消个人执业注册资格。设计院简介

山东省城建设计院青岛分院，是山东省城建设计院驻青分支机构。青岛分

院注册成立于2012年1月9日，办公地点位于青岛市南区延吉路160号交运山庄。

院长赵新华，全国优秀设计院院长，原任青岛市建筑设计集团总裁、青岛市建筑设计研究院股份有限公司董事长、院长，现任山东省城建工程集团公司副总裁、山东省城建设计院副院长、教授级高工、国家注册电气工程师。

山东省城建设计院隶属于山东省城建工程集团，是山东省住房和城乡建设厅直属企业，被山东省住房和城乡建设厅党组确定为山东建设系统“品牌企业”，具有建筑工程设计甲级资质、城市规划乙级资质、工程咨询和市政公用工程设计甲级等资质。

成立二十余年来，山东省城建设计院始终以设计为龙头，集勘察、设计、咨询、科研、施工于一体，形成了规模化、集团化、多元化的经营格局，尤其在环保事业中担负过国家级和省重大课题研究，为山东省和国家环保事业做出了卓越贡献，曾被授予建设部、共青团中央“全国青年文明号”称誉。

山东省城建设计院青岛分院的成立，将秉承总院“不断创新、锐意进取，精益求精、争创一流”的设计理念，追求“实用性、科学性、超前性、特色性”的完美结合，立足规划设计的“高起点、高标准、高质量、高水平”的长远目标，遵循“以人为本”思想，选择具有鲜明时代特征和个性的“家”文化，通过“家”这一企业核心文化营造一个健康、稳定、和谐的发展环境，建设一支朝气蓬勃的新型设计团队，为青岛乃至山东的建设做出应有的贡献。新员工入职手续介绍 入职报到相关手续

1、办理录用手续：个人信息录入、档案核实（需带毕业证、学位证、身份证、1寸照片3张、职称证、获奖证书、以及其他入职证件的原件）。经办：林育新 ①应届大学毕业生：还需提供学校推荐表（含成绩单）、就业协议书、报到证、户口迁移证（拟落在院集体户口的）。经办：林育新

②非应届大学毕业生：还需提供原单位出具的当月的《解除劳动合同报告》（离职证明）或者失业证（求职证）。经办：刘宁

2、保险转移手续：原单位办理解除劳动关系手续和保险停缴手续。经办：刘宁

3、公积金转移：如前单位有公积金请及时通知原单位将公积金关系转入我院公积金账户，编号：1100735771。经办：刘宁

工资卡的办理：将本人姓名、身份证号码报会计刘宁处，由财务部统一办理青岛市市南区建行工资卡。已有建行卡的请将卡号通知财务，以便办理。经办：刘宁

5、组织关系办理：本院党员由山东省住房与城乡建设厅统一管理，办转关系时请将介绍信抬头写：山东省直机关工委组织部，转山东省城建集团。报到后将介绍信交林育新转李来忠。

6、入职手续办理后将会发放工作所需的集团设计规范等资料及必备办公用品。负责人：陈东浩刘宁

7、规章制度、通讯录等详见院文件。经办：王培

8、录用指纹信息。正式入职后，每天上、下班分别在门厅指纹考勤机处签到。入职当天请及时录入指纹，否则影响正式入职工作时间的确定。经办：林育新。负责人：李来忠

二、基本情况

1、上班时间：上午9:00—12:00，下午1：30—5:30。

2、工资福利：工资暂实行月薪制：大专1418元/月，本科1553元/月，研究生2160元∕月。本科一年后考核合格转正定级为助理工程师，研究生三年后确定为工程师。（注：院为职工缴纳“五险一金”。）

3、综合补贴：每月300元。

4、住房补贴

1）享受住房补贴的员工范围：工龄不满一年的应届大学毕业生，且家庭住址不在市内四区和高科园的新入职员工，均享受一年的租房补贴；

2）租房补贴发放标准：大专160元/月，本科200元/月，研究生280元/月；

3）发放程序：符合条件的员工，由本人提出书面申请，注明个人居住详细情况，经专业负责人同意后，送副院长处初审汇总后，报院长审批，财务部门根据人事通知进行发放； 4)见习生管理规定（详见“毕业生见习管理规定”）。

三、院组织结构与人员设置

（一）行政高管：

院长：赵新华（教授级高工、注册电气工程师）副院长：林书文（高级政工师、暖通工程师）财务总监：李来忠（注册税务师）市场总监：王雷（助理工程师）生产总监：陈东浩（电气工程师）

（二）技术高管：

总建筑师：芮存杰（一级注册建筑师、建筑工程师）总设备师：胡开基（注册设备师、暖通高级工程师）

（三）技术副高管： 副总建筑师：施灵芝（二级注册建筑师、高级工程师）副总工程师：钱明贵（一级注册结构师、高级工程师）

（四）专业负责人：

规划主任工程师：刘伟妮（规划工程师）建筑主任工程师：潘怡辉（助理建筑工程师）建筑主任工程师：王薇（建筑工程师）结构主任工程师：夏晓迪（结构工程师）结构主任工程师：刘复孝（结构工程师）

（五）行政人员分工 人力资源负责人：林书文 行政管理负责人：林书文 后勤负责人：李来忠 财务负责人：李来忠 生产负责人：陈东浩 市场负责人：王雷

会计：刘宁（兼管劳动人事）出纳：李来忠（兼）

行政助理：林育新（法律、人事、后勤、行政管理）工程秘书：王培（文印、接待）司机：昝多江

山东省城建设计院青岛分院 毕业生见习期管理规定 根据总院有关规定，结合我院业务性质和特点，为帮助新进毕业生尽快了解企业、适应工作，尽早成为合格员工，特制定本规定。人事管理

见习期时间按照国家规定，一般为一年。

当院接到新员工档案后，首先由双方确认《毕业生推荐表》及《协议书》的 各项内容，对于不符合条件的（曾受过处分与推荐介绍情况不符、或属结业、肄业生）学生，将不能入院工作。

经审查符合条件的新员工，将与院签订时至2012年12月31的《劳动合同》，院将按照新员工所学专业及个人特点为其安排工作。

见习期内，按院有关规定支付工资报酬。除有特别规定外，其它均享受与在 职员工同等的福利待遇。

二、培训

1、第一阶段：集中培训

用一周左右时间，集中学习，主要内容包括：院史、规章制度、政治思想教育、职业道德及法制教育、设计规范、质量措施、岗位责任等有关内容的介绍。

2、第二阶段：分阶段培训与设计实践

1）分阶段培训：集中培训结束后半年内，按照专业不同，由各专业总工组织培训，每月1次，共6次。培训内容由各专业总工制定并实施。

2）设计实践：见习期间，新员工在被分配到各自工作岗位上进行设计实践，由所在专业负责人安排指定的专人负责进行业务技术指导。期间，指导人有义务对新员工德、勤、绩、能方面履行指导人职责，并做好考核记录。

三、考核与转正

1、新员工应参照《毕业生见习期考核内容》进行学习和工作，并按要求填写《毕业生见习期培训记录》。

填写记录时应注意：建筑方案项目需经专业负责人签字认可，施工图设计项目需经指导人签字认可；现场实习情况由有关人员签字确认。

2、新员工见习期满前一个月，应写出见习培训期个人总结，连同《培训记录》和《考核记录》一并交由主管人力资源的行政副院长，为其填写“考核情况”意见。

3、期满前半个月，由副院长协同各专业总工根据《毕业生见习期考核内容》的要求，进行专业考核，全面考察新员工的职业素质。考试采用闭卷的形式，考试结果予以公布。

4、考核结果将采用量化积分，其中：

1）所在专业考核占10分（以“总体评价”结果作为评分依据）； 2）人力资源考核占30分，考核内容为培训、出勤情况等； 3）现场实习占10分（至少10次，每缺一次扣2分）； 4）专业考试占50分；

5、奖惩规定：根据考核结果（满分共计100分），院将根据工作需要和考核结果，对表现优异的新员工给予奖励，对确实不能胜任工作的新员工予以末位淘汰直至辞退；

6、新员工见习期间，应严格遵守院纪院规。期满留用后，将根据国家规定，给予转正定级和确定专业技术职称。

四、毕业生指导人管理规定

1、指导人应具备的条件：

（1）具备较强的工作责任心和良好的专业素质，四年以上本专业工作经验。（2）专业技术条件（具备条件之一即可）； a）中级职称以上（含中级）； b）担任专业技术负责人； c）获得注册师资格。

2、指导人的责任：（1）保证新进员工在指导下，通过为期一年的学习和实践，能够迅速地适应新的工作环境，熟悉并掌握基础设计程序和方法，为今后独立工作打下坚实的基础；

（2）常与新员工进行沟通和交流，对新员工的工作和学习情况及时掌握，解答新员工在工作过程中遇到的技术问题；（3）新员工在见习期内，应积极协助指导人完成工程项目，指导人负责签设计栏和计算栏，并承担相应的技术责任，新员工只签绘图栏；

（4）保证新员工完成不少以下要求的施工图设计方案设计。a）建筑专业：完成的施工图设计项目不少于3个（一个项目的主要设计图纸不少于6张A2）；完成的建筑方案设计5000平方米以下的不少于2个或5000平方米以上的不少于1个； b）结构专业：完成的施工图设计项目不少于5个（一个项目的主要设计图纸不少于6张A2）； c）设备专业：完成的施工图设计项目不少于7个（一个项目的主要设计图纸不少于6张A2）；（5）保证新员工去现场实习的次数不少于10次；

（6）指导人要认真仔细、实事求是地对新员工在德、勤、绩、能方面进行全面考核，并按要求填写“毕业生见习期间考核记录”中“所在专业考核情况”（其中“总体评价”为前四项平均分）。

五、毕业生见习期间考核主要内容。

1、思想品德与职业道德情况；

2、工作态度与业绩表现情况；

3、专业知识掌握情况；（1）专业法规（标准和规范）掌握情况；（2）在指导人指导下，施工图完成情况；（3）现场实习情况；（4）遵守院规院纪情况。山东省城建设计院青岛分院 2012年应届毕业生培训计划 目的

利用一周集中培训和一年系统培训，使应届毕业生对院的院情、机构设置、规章制度等情况全面了解，强化专业技术、理论联系实际，提高专业技术实际操作能力。

二、培训的实施

1、培训计划的制定

根据新进毕业生的实际情况，制定2012年的培训计划。

制定应届毕业生一周集中培训，培训一年见习培训，由专业 培训计划专业知识以及综合素质总师确定专门的指导负责人 影响转正 或延长见习期

考核未通过培训考核 考核成绩不合格 者予以淘汰直至辞退

转正、定级

2、培训的实施

根据培训计划，经一周集中培训后分配到设计岗位，安排具体负责人指导，一年见习期满后进行考核。

3、培训内容

培训分类培训目的培训内容

企业概况了解企业概况介绍院的名称、历史、企业性质、行业性质、规模、主要业务范围 以及经营技术状况等

企业文化介绍企业文化等内容介绍企业的文化精神、经营理念 形象标志、员工精神风貌、职业 道德、企业文化内涵及创新、员工行为准则、团队精神

党政工团熟悉党政工团等情况介绍院党、政、工、团的机构设 置职能及其他相关情况

组织机构与熟悉企业的机构介绍院企业的机构设置情况、管理制度设置等情况理层次和管理秩序、基本情况及 职能

团队精神提高企业的凝聚介绍企业的核心理念、何提高团队凝聚力，如何提

力和向心力高团队管理技巧、如何塑造 高效团队、团队之间的沟 通技巧、如何提升团队精 神等

人力资源管理介绍人力资源相关内容，使新

人力资源相关内容进员工了解招聘、上岗、培训、考核、薪金等各项制度

行为规范遵守工作行为规范宣传服务守则、劳动法规以及 岗位职能和岗位规范

劳动保障介绍劳动保障政策让新进员工了解院劳动保障政 策、解除疑虑和后顾之忧

环境设计有关专业培训介绍规划专业的行业规范、文件和规定设计规范以及制图标准

建筑规范介绍专业培训介绍建筑专业的行业规范、及制图以及制图标设计规范以及制图标准 准和设计深度和设计深度

结构规范介绍及制图专业培训介绍结构专业的行业规 标准、设计深度范、设计规范以及制图标准 和设计深度

给排水规范介绍及制图标准专业培训介绍给排水的行业规范、设计深度设计规范以及制图标准、设计深度

电气规范介绍及制专业培训介绍电气专业的行业 图标准、设计深度规范设计规范及 制图标准和设计深度

暖通规范介绍及制专业培训介绍暖通专业的行业 图标准、设计深度规范及制图标准和设计 深度

建筑设计程序及专业培训介绍院建筑设计的工 建筑与各专业的配合作程序及各专业配合 环节注意事项

设计案例分析专业培训具体案例分析、系统直观 的介绍设计流程和各专 业配合情况

ISO9001质量管理标准贯标培训介绍ISO9001质量认证 有关文件、质量体系、量管理措施以及与本行 业相关的执行情况

院技术质量生产的专业素质培训介绍院技术质量的管 管理与控制理与控制 信息管理制度和院计算机系统宣传并解释院信息 系统管理制度、详细介

网络应用的应用绍院对计算机网络的应用

交流培训体会巩固学习效果、提高工作热情 畅谈工作打算

参观市区重要建筑熟悉工作环境了解院建设环境、了解青岛建筑风格特色 岗位职责与工作要领详解岗位工作说 明和技术要求，让员工 熟悉工作岗位和职责

4、集中培训结束后，由各专业总师做出本专业新进毕业生的年内学习、工作培训计划，并严格按要求进行培训。考核

毕业生见习期满后，进行考试，专业考试成绩与实习成绩综合总评为最终考核成绩，其中专业考试成绩占40%，实习成绩占60%。考核成绩不合格者予以淘汰直至辞退。总结

培训实习结束后，每位毕业生需对培训进行总结。总结包括培训内容、培训情况、培训心得及思想收获。总结也可对培训的质量、效果和方式方法进行评论，提出自己的意见和建议。

第四篇：餐饮部新员工入职培训手册

餐饮部新员工入职培训手册

一 餐厅仪表仪容

二 餐厅服务礼貌用语

三 端托服务规范

四 口布折花规范

五 餐厅摆台规范

六 斟酒服务规范

七 上菜、分菜服务规范

八 订餐服务规范

九 迎宾服务规范

十 送客服务规范

十一 中餐零点服务规范

十二 中餐宴会服务规范

十三 西餐早餐服务规范

十四 西餐午晚餐服务规范

十五 退菜服务规范

十六 传菜生工作规范

十七 吧台工作规范

十八 布草房服务规范

十九 洗刷、消毒工作规范

二十 餐厅卫生工作规范

二十一 餐厅部交接班制度

二十二 餐厅一日工作规范

二十三 餐厅服务不合格分类

二十四 餐厅疑难问题处理

二十五 顾客投诉处理办法

一、餐厅仪表仪容

1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;

3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”

1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”

1.3 “请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗?”

2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有„„”

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”

2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出„„(我们的特色菜有„„)”

2.6 “请问，先生还需要点什么?/“您用些„„好吗?”

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有„„”

2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”

2.11 “现在可以为您结账吗?”

3感谢声

3.1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正

3.2 “谢谢您的帮助”

3.3 “谢谢您的光临”

3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”

4.7 “对不起，请稍等，马上就好!”

4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”

5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我马上就去”

5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6 “没关系，这是我应该做的。”

5.7 “我明白了。”

6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康复。”

6.5 “祝您生日快乐。”

6.6 “祝您心情愉快。”

7送别声

7.1 “先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。”

7.2 “先生(小姐)再见。”

7.3 “请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

9.礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;

9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离

当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物;

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对宾客的尊重，不要扭头就走;

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。

8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

四.折花的要求及注意事项

A.1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾;既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。

2.在折花操作前，要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾;

3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具(筷子);

4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当;角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成;折花要正确使用，叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法;

5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。

B.餐巾折花的选择和摆放

1.餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型;

2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”);

3.宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出;

4.小型宴会的餐巾折花(杯花)，要运用七种不同的手法，折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分;

5.摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒;

6.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。

五.1.中餐宴会摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺

台

布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。

8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。

10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。

12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。

14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

2、中餐零点摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧)，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。

6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形;方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

3.西餐早餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

西餐午晚餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

六.斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃)。

3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行;

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

七.上菜.分菜服务程序及规范

餐饮服务基本礼貌用语

1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”

8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来。”

餐饮服务礼貌修养考题（含答案）

一.问答题 餐饮服务中的礼节礼貌有哪几点要求? 二.填充题 1)相互表示尊敬问候.慰问.致意以及给予必要协助和照料的惯用形成是礼貌在_______._______._____等方面的具体规定.2)人们在与他人交往的各种环境中应有的表示友好和尊重的行为.包括_____._____.______和_____.______等.三.是非题

1)微笑服务是礼貌服务的前提.是□ 是□

否□ 否□ 2)仪容是指在精神面貌和着装方面的要求.礼貌修养考题答案 一.问答题 几点要求有语言美.态度好.行动敏捷,优美,注意接待礼仪,端庄的仪容仪表

二.填充题

1)语言.行为.仪态.2)仪表.仪容和语言.动作.三.是非题

1)是 2)否

第五篇：新员工入职培训手册

1.不悔梦归处，只恨太匆匆。

2.有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!

3.每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。

4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”

6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”

7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

新员工入职培训手册

一、公司简介

辽宁芒果房地产代理有限公司（简称“芒果不动产”），成立于2003年9月，是中国房产经纪机构百强品牌企业，中国房地产经纪协会会员单位。公司以强大的营销渠道、丰富的客户资源、卓越的人才团队、先进的网络系统为优势，业务涵盖二手房买卖、租赁、商业信贷、楼盘代理等。现有门店百余家，房产经纪600余名，是沈阳同行业中服务功能最强、服务范围最广、服务质量最好的房地产代理公司。

2011年芒果全力开拓外阜市场，已先后在抚顺、鞍山、辽阳等6大地区设立近百家加盟门店，在辽宁地区连锁店数量排名第一，市场占有率第一，现正逐步由地区性向全国性转变，公司目标在2015年实现芒果股票上市。

二、岗前培训 企业文化

企业理念：倡导房产交易公平、安全、迅速。企业精神：诚信 勤奋 执着 创新 感恩 企 业 观：企业是市场 学校 军队 价 值 观：用专业和专注体现安居乐业 理 想 观：我们从事的是房地产和钱有关的行业，对专业和专注的追求永不停止 经 营 观：专注品牌 胜在理念 强在战略 成在客户 金 钱 观：认真工作 取得成绩 财富会追着你 人 生 观：用心学习专心工作 开心生活 职 业 观：专业 专心 专注 人 才 观：带领一群平凡的人 树立一个伟大的目标干一件不平凡的事 成就一群不平凡的人

三不铁律：不借钱 不借人 不借业绩

公司口号：打造进攻型团队 崇拜冠军文化 专业知识

1)一级市场指被国家垄断的土地市场，发展商从国家手中取得的土地，称之为一级市场。

(2)二级市场：发展商在所取得土地上盖起的房子，第一次出售、出租，称之为二级市场。

(3)三级市场：卖给个人后的再次转卖、出租及抵押。1 生地，只是一块土地，未达到可盖房的要求（水、电、煤都没有）。

3、熟地，达到三通一平的称为熟地，三通一平只是达到施工要求

4、何为“三通一平”

“三通”指通电、通水、通路，“一平”指土地平整。*

5、何为“七通一平” 达到了人口居住的要求，“七通”是指通电、通水、通煤气、通电讯、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。

6、什么是内销房、外销房、平价房

1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！”

2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。

4.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

5.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

6.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。1.不悔梦归处，只恨太匆匆。

2.有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!

3.每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。

4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”

6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”

7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

内销房、外销房的根本区别在于土地的特质。

(1)外销房的土地是批租或出让的，是按照容积率来计算楼面价的，针对的客源是外籍人士、港澳台或本地人，土地是有年限的。

(2)内销房的土地是没有所限的，针对的客源是本地人或外地人。从98年开始内销房也实行土地批租，一般来讲批租的住宅土地年限为70年，内销房的类型有外资内销、内资内销、高标准内销（侨汇房）。

*(3)平价房，土地便宜，价格便宜，政府用来解决特困户，五年不准上市交易。

上述三类住宅房2001年8月1日起统一土地年限为70年并取消内外销等交易对象限制。

7、计算公式：

容积率：总建筑面积/土地面积

建筑密度：建筑占地面积/土地面积 × 100% 绿化率：总绿化面积/土地面积× 100% 集中绿化率：集中绿化面积/土地面积× 100% 得房率：套内建筑面积/建筑面积× 100% 建筑面积=套内建筑面积 + 公共分摊面积=套内建筑面积×分摊系数

公共分摊面积包括：小公共面积（所处的楼层的公共面积）和大公共面积（底层的大堂、设备层）。

套内建筑面积 = 关门面积+套内墙体面积+分割墙体面积/2 =建筑面积/分摊系数

封闭式阳台：面积计算100% 敞开式阳台：面积计算50% 阁楼、露台，一楼花园，一般赠送 住宅交付时的要求

(1)交付使用许可证，入住许可证(2)质量保证书(3)产品使用说明书 前提，全部验收合格（包括水、电、煤、通讯等）

8、何为代理，何为中介？二者区别 代理：服务于二级市场，是发展商与购买者的桥梁，代理公司受理的业务量大，系统性强，除参与开发前期的市场调查，地块选择和建设规划处，还包括楼盘建成后的广告包装和销售实施，注重配合，是集体行为，是主动营销。

中介：服务于三级市场，是小业主与购买者，租赁者之间的桥梁。

受理对象分散无系统，仅强化销售实施，提供大量的信息，是单抢匹马独立作战，是被动营销。

第二节 有关按揭、公积金及蓝印户口等现行政策

前言，有关这节内容是根据国家有关政策的改变和市场经济发展房地产阶段变化不定期更换，下面所述是关于按揭、公积金及蓝印户口现行政策基本内容综述。

一、按揭（个人住房商业性贷款）

1、办按揭的条件

(1)现行房产按揭，分为本市户口按揭，全国按揭两种，一般能提供本市身份证及户口的购房者，可以获得较大额度的按揭贷款，大多为总房款的80%。

(2)另一种由于开发商争取获得的全国性按揭和境外按揭，购房者必须提供本人身份证，1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！”

2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。

4.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

5.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

6.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。1.不悔梦归处，只恨太匆匆。

2.有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!

3.每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。

4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”

6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”

7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

户口及在本市工作两年左右的证明，有些还要提供在本市投资的证明或暂住证，这样的购房者，一般银行可以提供总房款的50－70%额度的按揭贷款。

(3)以上两种都必须提供收入证明，证明其还贷能力，月收入必须超过或等于其办按揭贷款月还款金额的2倍以上，境外收入证明需经公证和当地中国使领馆认证。(4)办按揭人年龄一般不可超过65~70岁，以65~70岁为限年额度岁数差为最大贷款年限，多不可超过30年。

二、个人住房公积金贷款

三、1、办理公积金贷款的条件：(1)必须本市户口

(2)公积金缴交累积二年以上和申请前连续六个月正常缴交(3)没有公积金贷款欠款

2、公积金贷款额度(1)最高10万，30年

(2)计算公式：公积金帐户余额×20

3、公积金贷款的优点(1)利息低(2)购房者单位承担一部分

标准接待流程

楼盘的销售一个业务员一般要经过电话接听、电话邀约、接待来人、电话跟踪、逼定、签约这几项过程，我公司对每个过程都有相当高的要求和于之规范的标准，下面为大家一一介绍： 1 电话接听

电话接听是在楼盘广告后，要买房的客户见报打电话来询问，因为做广告的楼盘很多很多，客户不可能一一去现场看房，这样太累了，所以一般客户见报后会先打电话寻问一些基本信息，寻问后如果有兴趣才会到现场看房，所以电话接听这第一关很重要，它直接关系到一次广告效果广告资金的利用率，接听的每一个电话都很珍贵，如果成功才有客户上门，现场接待的机会，不注意就可能无形之中浪费了许多客源。

2、电话接听流程

“买房子，实际上不单是买一个居住空间，而是买一种怎样的生活，所有地段及周边交通等很重要，也是大家关心的话题，那么我来帮您介绍一下我们小区的情况。”

了解业主售房的目的

置业顾问在填写业主放盘资料同时，可询问一下业主放盘的目的。例如：陈先生，是否现时居所不够用，想售出之后换一间大点呢？或是：陈先生，是否要到别区工作，先放售这房呢？置业顾问从中可知悉业主经济状况及日后会否再租售，根据以往惯例，业主放盘目的大致如下：

a)售出两房，买一间三房（改善生活素质）b)售出后，租住房子（减轻负担）c)套现（经济问题）

d)已买新房子，卖掉现住的房子（付房款）e)移民（急售）

f)到价才售（不急售，可能业主有多套房子）

1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！”

2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。

4.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

5.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

6.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。1.不悔梦归处，只恨太匆匆。

2.有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!

3.每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。

4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”

6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”

7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

如何说服业主放钥匙 个别业主在放盘的同时，会主动留下单位钥匙，但并不是每个业主都放心留委托盘钥匙在地产公司的，所以如果放盘单位是空房的话，置业顾问应尽量要求业主放钥匙给我们公司，方便带客看房。如果业主拒绝，置业顾问可向业主解释： 1.通常有钥匙的楼盘会较快售/租出，因为方便看房。

2.如果业主不是住在附近，则较难安排预约看房，白白失去很多售/租出的机会。

此外，当我们取得业主钥匙后，马上提醒业主避免放出太多钥匙在其他地产公司，如果其他地产公司要借钥匙，都要经我公司安排，例如，在看房之前公司会登哪间地产公司，哪个置业顾问，什么时间借出，什么时候归还都一一记下，这样不单对委托单位有保障，亦都容易管理。

案例:“魏小姐你好!打扰你了,我是亿展置地的小张,你那XX苑2栋601房子现在装修好了没,可以租了吧.”她说可以,是不是有客户看房,我说是,她要我跟客户说等半个小时,她从她那住的地方赶过来开门(业主住在前海花园),然后我说我跟业主说,我这边看客户肯不肯等,如果确认去看我再回你电话,为了不让你走那么多冤枉路,我这边跟客户落实情楚再回你电话好吗!业主听我这么一说,比较相信我们了,过了五分钟我再打电话给业主,我说客户不愿等,说下午有事,等下次有时间再约,业主说没关系,还是很相信我们再为她全力推房子,我后来就跟业主说,魏小姐,我们这边一边上门要还求租房的客户都是很实在的,他们都不原等,希望能一到中介公司就能看到房子,马上能租到房子,你如果方便你可以把钥匙放在我们公司,也不用每次有租客都打电话给你你从那么远跑过来,挺辛苦的,而且一般客户都不愿意等.,你现在在家的话我去你家取钥匙吧,这么一句业主就认可了我们,同意我们去她家拿钥匙,晚上我过去取到钥匙.这时业主可能还没走,就有世华/中原的跟业主沟通配钥匙,但是业主还是比较相信我们,别的地,就得到了业主的认可及信任.第一节 跑盘

一、跑盘目的

（一）、通过跑盘程序，帮助和督导置业顾问成为深圳“地理通”、“楼盘通”，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积累岗位所需求的基本业务信息，提高专业技能。

（二）、通过跑盘熟练掌握所属区域的地理特征、商业特点、楼盘情况，以为客户提供更详尽、专业的士服务。

（三）、通过跑盘程序，使跑盘人员磨练意志、端正行业观念，培养房地产经纪人员所应具备的品格素质和职业精神。

二、跑盘要求及相关指引

(一)城市“地理通”——全局掌握城市结构、道路走向、路貌特征

1、掌握城市结构、道路走向、道貌特征

①、所在城市共分为几个大区，区属划分界线参见《××市地图》。

②、随着城市规划不断变迁，老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换

①、地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图 ②、在实际跑盘过程中，记录沿路的每一座物业，并整理在作业中； ③、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。

1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！”

2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。

4.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

5.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

6.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。1.不悔梦归处，只恨太匆匆。

2.有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛!

3.每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。

4.方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”

6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”

7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

3、熟悉社区或楼盘配套设施情况：幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等。

4、熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次，找到公交站点的位置，记录所有经过的大、中、小巴士路号及车费 介绍楼盘的技巧

1、按客户的需求介绍楼宇的详细情况

2、以价格和价值前景吸引客户

3、楼盘的对比，或做按揭。

4、勾起客户的看楼欲望，（问有否看这附近的楼盘，同行家看过没，永远是最好的）

5、勾起客户的购买欲望。

6、、留意客户的反应，不时停顿，聆听。

7、有策略性的推盘。7、8、站在对方的立场考虑。

9、清楚讲解佣金制度。

10、尽量避免和客户争论。

11、了解客户需求。8、12、适时的否定客户，（对不正确有观念：比如想花100万买价值120万的房子）

四、跟进客户技巧

1、随时做到——贴，就像膏药一样贴住他。经常性的短信问候他，让他对你本人印象深刻

2、适当制造危机感。

3、安排一次看楼时间，准时高效。

4、了解客户的意向，有否和行家看楼，改变客户的需求。

5、了解客户的真实想法。

1、打电话前一定要明确，通过这个电话你要达到的目的。

2、充分做好准备，调整好自己的状态

3、注意自己的语音语调，男生尽量让自己的生意有磁性；女生尽量让自己的声音有甜美。

4、尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。

5、注意客户的心理变化，没见面之前不能把所有的一切告诉客户，要有所保留，见面后沟通。

6、尽量在电话中展示你的专业和你的丰富的知识，跟客户寻求共同语言，以引起共鸣。

1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！”

2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，简朴而自然。

4.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

5.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

6.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。