第一篇：秘书室工作礼仪规范
一、汇报工作
向领导汇报工作时应按约定时间到达，进领导办公室时应先敲门示意，待听到应呼后再进门；汇报工作时举止要文雅大方，彬彬有礼，做到站有站相，坐有坐相；汇报、请示时应实事求是，要点突出，中心明确，吐字清晰，切忌表示不满或顶撞。结束汇报应由领导提出，领导未作结束表示前，不可频繁看表、打哈欠，以示焦急或不耐烦。告辞时，应顺手把茶具或桌椅等摆正或作适当处理。
二、陪同视察
陪同领导视察时，应注意一定的礼节。一般两人同行时，以前者、左者为尊；三人同行时，并行以中者为尊，前后行时，以前者为尊。进门、上车时，应让尊者先行；上楼时尊者在前，下楼时则相反。在室内，以朝南或对门的座位为尊位。乘电梯时，陪同人员先走一步按下电梯按钮，一手挡住电梯门一侧，待尊者进入后，自己再进入。如果客人或上级人数很多，则应自己先进去按钮以便领导同志从容而进。电梯进门左侧为上，要主动留给客人或上级。
领导视察工作时要做好引领工作。引领时应稍侧身走在领导侧前方，与领导保持两三步距离，并适时以手示意，一面交谈，一面配合领导的脚步。切忌独自在前，背对着领导。
三、接打电话
（一）接听电话。接听电话时要文明礼貌，接听人应先客气地自报家门：“您好，这里是某地委办公室秘书室，请讲”然后询问情况，严禁使用“喂，你是谁？”，“干什么”，“找谁”等生硬语言。如果对方询问姓名，应耐心作答，对于对方询句之事也应尽量详尽答复。如果对方要找的人是其他同事，受话人可说一声“请稍等”，并尽快帮忙寻找。如果对方要找的人不在，应礼貌地告诉对方，并可适当询问“请问您有什么事要转告吗”，如有，则应认真记录，并尽可能复述一遍，以确保无误，最后说声“再见”。
接到打错了的电话，态度要友好，应礼貌地告诉对方，这里不是其要找的单位，请他重拨，不应不加解释地将电话挂断。如有可能的话，可帮助对方查找他所要部门的电话。
接到领导电话，应主动说出自己的部门、职务和姓名。领导如果找本部门负责人通话，要迅速通知，并请领导稍等。如果本部门负责人不在，要请示领导能否转达，如领导同意，要将领导发话内容认真记录下来，以便向本部门领导传达。最后应主动询问领导还有什么要求，待领导放下电话后再挂上电话。
接听电话，要善于处理电话内容和有关事项。对要求报告领导的，不能接一次电话就报告一次，以尽量不打断领导办公为宜。具体办事人员，可根据情况汇总报告，但重大或紧急事项不能压下不报，更不能擅自处理。
对通话时间较长、通话内容复杂的电话，要弄明白对方意图，并准确、全面地将电话内容认真记录在专门簿册上，记明电话内容的五个要素，即：来话时间，来话人姓名、单位及职务，电话号码，来话内容（时间、地点、人物、事项或需要解决的主要问题）。另外，如有初步结果的，要记录领导意见和处理情况，最后记录 人署名。
（二）拨打电话。拨打电话时，首先要理清通话的内容和要点。电话接通后，打电话的人应当首先问一声“您好”，然后自报家门。不使用电话免提键拨打电话。电话内容要简明扼要，表达清楚、准确。
对事先约好的客人，接待人员要热情迎接。对事先未与领导约好的客人，一定要礼貌地询问姓名、身份，弄清其来访目的，待请示领导后根据领导要求迅速做出处理。不得直接让其去领导办公室或告诉其领导去向。
如果客人要找的领导或其他人员不在，应妥善予以处理。若自己知道领导及有关人员在较短的时间内能够回来，可请客人坐下来等候，并送上茶水、饮料和报刊。客人等的时间较长时，应不断给客人倒开水，以免客人有被遗忘、被冷落的感觉。如果自己手头没有什么要紧的工作，也不防陪客人谈话。当客人表示没有时间等候时，可以问明客人来访的大致内容，待相关人员回来后转告。
（二）迎送礼仪规范
1．迎送的准备
迎接来访的代表团，应事先了解对方的来访目的与要求，要确定来访人员的姓名、性别、年龄、身份、人数、职务、级别等，并以此确定迎送规格，安排相应的接待人员和食宿环境。一般来说，对上级主要领导的到来，要通知某地委主要领导亲自出面迎送和陪同；兄弟单位负责同志的到来，可通知办公室主要领导或副职出面接待。食宿应根据其级别作相应的安排，规格既不宜过高，也不要过低。
为了提前安排食宿和交通工具，应准确地了解掌握客人所乘交通工具的抵、离时间。
2．迎送中的具体事项
去机场、车站接送的人员，其职务可比对方低一级，同级领导可在宾馆迎候。迎接人员应在客人抵达之前到达机场、车站，如果客人是首次前来，互不认识，接待人员可事先制作特定的标志，如小旗或牌子等，让客人容易看到，以便主动前来接洽。
在客人到达后，迎接的领导应上前握手，致以问候。相互介绍时，主人应将前来欢迎的人一一介绍给客人。安排接待人员时，应考虑周到，以相对固定为好，切忌随意更换。
接待人员应及时将客人食宿安排等发到每个人手中，或通过对方的联络秘书转达，以便让客人心中有数。迎接身份高的客人，要事先在迎送地点安排贵宾休息室，客人抵达后，应稍作休息，再开展其他活动。
客人离开时，主人可到住地或机场、车站等送行。直接去机场、车站送行时，应在客人登机（车、船）之前抵达，而且要留出足够时间保证客人办理有关手续。
3．回赠礼品
对重要客人，确实需要赠送礼品的，要请示有关领导，提前安排好。
第二篇：公司员工礼仪及工作规范
公司员工礼仪及工作规范
一、总则
良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。
本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。
二、适用对象
本制度适用于公司各个部门，全体工作人员。
三、具体规定
1）工作时遇见领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，嬉戏打闹。
2）上下班时，要微笑着向同事问好和再见;平时相遇时点头微笑示意；
3）员工着装应干净，利落，看起来清爽。
4）遵守时间，到达公司后，在要求的时间前准备好开始工作；
5)工作时间内，同事间应以职务或名字相称，避免使用“哥”、“姐”或其他辈分称呼；
6)积极、高效地工作；从大局考虑，团结协作，为共同的工作目标努力，不得以公司、部门为界限，互相推诿工作任务；
7)谈话时应避免滥发言论、私自议论有关公司职务、薪资及人员方面的事务或评论同事和上级；
8)办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开，应向同事打招呼，说明去向；如有急事需外出，则必须履行请假手续。
9)工作时间，尽量不要有私人朋友来访；
10)正确使用公司物品及办公设备，摆放有序,细心维护，不得挪为私用，用完之后应及时归还原处；
11)在岗工作时不得聚集聊天、戏闹、吃零食；不在网上传输、发布有关公司内禁止或不宜出现的内容，不做与工作无关的任何事情；
12）不在办公区域高声喧哗，办公室内避免争执或争吵；
13）进入他人办公室之前，要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上；
14）经过通道、走廊时需放轻脚步，遇到同事或客人要礼让，不能抢行，不可边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨；
15）接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行,并主动为客人准备饮品。
16）离开办公桌或会议室，座椅要归位，并保持办公桌和会议桌周围清洁；
17）使用电话时，注意语言简明，音量适中，以免影响周围工作人员；电话接通时应说“您好”，始终保持礼貌待人；
18）注意办公室的电话安全；代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达；
19）不要使用公司电话拨打私人电话；适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声；
20）上下楼或乘坐电梯时注意礼让；遇到客人应让客人先行；
21）工作时间禁止饮酒，酒后不得上岗;
22）个人物品放在储物柜，养成随时锁柜的习惯。
23）下班前检查所有用电设施，饮水机、灯、电源插座，确定断电后再离开；
24）晚上在公司加班人员，应注意人身安全，独自在办公区内工作时，锁好大门；
澜恒房地产行政部
第三篇：客服工作礼仪规范
三、电话无法听清的应答规范
遇到学员声音微弱听不清楚时，客服专员在保证自己音量不变的情况下，婉转请求学员大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您再大声一点，好吗？”应视对方音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服专员可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打来，谢谢，再见。”然后稍停5秒挂机。
1、可能学员使用免提，无法听清声音时：
客服专员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒好吗？”
2、遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服专员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，学员同意后方可挂机，如无法得到学员回应，应重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以再未得到学员认可的情况下就直接挂机。
3、遇到学员讲方言客服专员听不懂时：
如学员讲的方言客服专员实在听不懂，首先可以说：非常抱歉，您的方言我听不懂，请您讲普通话好吗？
如对方还是不会讲普通话，则说：非常抱歉，您的方言我听不懂，可以让您身边会讲普通话的朋友帮您吗？如果学员身边也没有会讲普通话的朋友，实在听不懂，则可以说：“非常抱歉，等您找到可以说普通话的朋友帮您时再打电话咨询好吗？”待学员认可时可挂机。
4、遇到学员讲方言，学员能听懂客服专员讲普通话、方言时：
在听懂学员所用方言的基础上，继续保持用普通话与学员进行沟通。
如客服专员会说学员所用的方言，且学员不懂普通话时，客服专员可用方言与学员沟通，更显亲切感。
5、遇到学员抱怨客服专员声音小听不清楚时：
客服专员：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您现在可以听到吗？（注意，应循序渐进的提高自己的音量，不可以一下子将音量提到过高，让学员产生不满情绪。）
6、遇到没有听清楚学员所说内容要求学员配合重复时：
客服专员：“非常抱歉，可以将您的问题重复一下好吗？”或“非常抱歉，刚才您说的没听清楚，麻烦您再重复一遍好吗？
无声电话问候语：
您好！环球网校，XX号为您服务，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5秒，如无人应答，再稍停5秒，重复第一次问候语，（第二次）如果对方还无应答，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，感谢来电，再见！（第三次）再稍停5秒，无应答即可挂机。（注意：无声电话一定要按上述要求重复三次开头语）严禁未做到未重复三次就挂线。
尽量在电话响三声之内接接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类电话时间尽量控制在三分钟之内挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉
9如果自己按了免提要告诉对方
第四篇：秘书室2009工作总结
秘书室2009工作总结
2009年，秘书室围绕公司九届六次职代会精神，把握大局，突出中心，主动协调，高效服务，出色完成了文件审核把关、会议记录纪要、综合材料撰写、公司各种会议会务准备等各项工作，较好地发挥了参谋助手作用。
一、从严把关，办文质量高。为确保公文的权威性、严肃性和准确性，在公文制发过程中，秘书室认真履行职责，细心审核文稿，严把公文办理，切实提高了公文质量。一是严把起草关。文件起草做到了情况清楚，观点明确，表述准确，结构严谨，条理清晰。二是严把审核关。严格审核公文的报批程序，是否有必要行文、单位领导是否核稿、文稿是否符合起草要求，对不符合办理程序和要求的文稿坚决执行退文，今年共退办文件15个，核减文件8个。三是严把校对关。公文在印制前必须经承办人员和秘书室文秘人员校核。四是严把时效关。每周对本周受理的文稿进行盘点清理，做到不拖、不压、不遗漏，受理的公文在5个工作日内必须及时印发，不断提高办文效率，确保公文的质量。截至11月30日，经我室起草或审核的各类文件达617个，其中，公司内部文件538个，上报文件17个，军厂联合上报62个。
二、严格认真，办会工作细。今年秘书室单独承办或与接待室共同承办各种会议共70多次。建立健全了办会工作制
度，严格控制会议的规模和数量，确保了会议的效率。我们着重抓好了“三步曲”。一是会前准备充分。征集好会议议题，安排好会议议程，提前下发会议通知，准备好会议有关材料。二是会中记录准确。认真做好了科研、生产、经营、党政联席会、上级领导检查视察工作汇报会等会议的记录。三是会后纪要制发及时。会议结束后，在3个工作日内形成会议纪要并下发至相关单位，做到了内容准确、印发及时，今年共撰写、核发会议纪要29个。
三、热心办事，工作落实快。“办公室工作无小事”，秘书室工作人员在认真办好文、办好会的同时，认真办好每一件事，力求做到领导满意、基层干群满意，有力地维护了办公室“窗口”形象。一是做好了领导交办事项和来信来访工作。对上级指示和领导批示、交办的事项及时办理，力求高效，决不拖延。来信来访在掌握大政策的前提下耐心解释，灵活处理，没有给领导和办公室添乱。全年回复处理各类信访件达10多件。二是做好了办公室领导和公司领导及其分管部门的服务工作。撰写或审核把关各类综合材料50多个，协助公司领导分管的部门组织召开各类大小会议30多次；优质高效地完成了公司领导以及有关部门承办的各类文件材料的打印任务。
第五篇：秘书室管理制度
办公室管理制度
一、分工负责制度。坚持职责明确、分工合作的原则，按照分工，做好文件、讲稿、纪要等公文起草工作，做好事务，搞好服务。
二、工作例会制度。坚持周碰头、月小结、季总结等形式，沟通信息，加强学习，交流思想，布置任务。
三、内务管理制度。每个工作日确定一名值班人员，负责秘书室值班记录及内务监察等工作。值班人员要坚持早到晚走，切实负起责任。
四、公文处理制度。文字材料在送审、送签和送印前，必须由秘书室有关秘书人员进行初审，否则不可进入下一个程序。
五、首问责任制度。作为首问者，对领导交办的工作和基层要求解决的问题，属工作职责范围内的，必须及时、准确、保质保量地完成；非职责范围内的，要积极主动地进行协调沟通，确保落实到位；严禁推诿扯皮、推卸责任。
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