大卖场总机工作职责及礼仪规范

第一篇：大卖场总机工作职责及礼仪规范

大卖场总机工作职责及礼仪规范

时间：开业前半小时

工作项目：开店前准备

1．检查总机设备运行是否正常。

2．天气预报、值班经理KT板是否更换。

3．来宾证清点与前日晚班核对并登记在每日联系簿中。

4．每日按各课促销广播申请单，填写促销广播记录表。

5．开店前十分钟“向同仁问好之晨语广播”、“上档日7：40分货架卡、POP更换，价格检查广播”。

时间：开店~11:30

工作项目：营业中工作

1．广播播迎宾词，语言上扬，亲切自然。

2．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。

3．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。

4．来宾登记，来访查询被访人(课长以上)，确认后办来宾登记，由被访 人引导入办公室。

5．面试及应聘人员登记。

6．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，并由客服助理编号后交总机，总机按时将整个档期的促销广播录音播出。按“促销广播记录表”登记签名配合卖场来客数，做适时播音。

7．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签。

时间：11:30~12:00

工作项目：用餐

员工用餐。

时间：12:00~14:30

工作项目：营业中工作

1．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。

2．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。

3．来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。

5．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。

6．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。

时间：14:30~15:00

工作项目：交接班

1．早、晚班人员交接，如有邮件要寄，早班下班提前1小时。

2．客诉记录交接待课长处理。

时间：15:00~17:30

工作项目：营业中工作

1．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。

2．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。

3．来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。

4．面试及应聘人员登记。

5．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。

6．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。

时间：17:30~18:00

工作项目：用餐

员工用餐。

时间：18:00~22:00

工作项目：营业中工作

1.接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。

2.接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。

3.来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。

4.面试及应聘人员登记。

5.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播

音，整个档期的促销。

6.请录音播出。配合卖场来客数，做适时播音。来函、信件有专用登记簿登记，记录收件，由ALC课，客服助理，店总助理签收。

7.提醒顾客卖场打烊时间，播晚安曲。

时间：22:00~22:30

工作项目：收班工作

1.清点来宾证，查看是否收回，并将数量填写在登记簿上。

2.关闭总机设备。

3.更换明日值班经理及天气预报KT板。

4.对讲机充电。

总机人员服务规范：

1．总机人员每日接待来访人员，询问来访人时应态度和蔼，主动热情地说：“您好，请问有什么需要帮助的？”如来访人要找副课级以上主管人员，总机小姐则说：“方便告诉我您尊姓吗？”然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。

2．如当场可接待，总机小姐应请来访者至接待室等候，并说：“请您在接待室稍等片刻，XXX马上就到。”

3．如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，总机小姐应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您(们)好，请您(们)在接待室稍等片刻，我立即联络，请客服经理前来接待”同时打电话给客服经理(或值班经理)，告之来访单位，请客服经理前来接待。

4．如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，总机小姐须帮其办理来宾证。态度亲切、语气和蔼，并说：“您好，请出示您的身份证件”。并将来宾证双手递给来访者说：“麻烦将来宾证别在胸前，离开时换取您的身份证件，谢谢！”，当来访者离开时，换取身份证件后，总机小姐应很礼貌地说：“再见！”。

第二篇：卖场服务礼仪规范

卖场服务礼仪规范

一、【目的】

为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。

二、【适用范围】

通用电器各门店所有人员。

三、【职责】

1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。

2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。

4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。

四、【内容】

（一）、礼仪的基本原则：

1、带微笑迎接每一位顾客。

2、见到顾客或管理人员时应主动问好，声音洪亮。

3、与顾客或管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落大方。

4、需打断顾客或管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起”。

5、谈话时见到顾客或管理人员来到时，应立即停止，主动问好提供帮助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好。

6、在卖场内应保持安静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。

7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他（她）再次惠顾。

（二）、服务礼仪的标准 仪容仪表

导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

1、服装—统一整洁

1）必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）2）做到干净、整齐、笔挺。

3）工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。4）工卡载在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

6）常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7）女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。

8）不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品。

2、身体—健康卫生

1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。

2）上岗期间饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。3）不准在工作岗位吸烟、吃东西。

4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。

5）坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。

3、仪容—自然温馨

1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。2）不留怪发，头发不得有头屑。

3）男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。

4）男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得

使用胜红，灰紫等奇异颜色。

5）不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。

6）必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。

4、举止---和谐得体

1）立：固定站资位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2）坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（收银员）背挺直，貌端庄，无

顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上，双手不可抱住后脑勺儿；

3）行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨

磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；顾客进入展厅应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。4）说：用普通话接待顾客，用礼貌文明用语接待客。

5）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾客的话语，更不可不能自制地甩袖而去。

6）看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张

西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。7）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。

5、服务态度

我们推崇主动、热情、周到的服务，秉持“一切为顾客着想”的经营理念，在服务中不

仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作规范。

1、保持亲切甜美的微笑。

2、主动热情迎接顾客。

3、态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰。

6、礼貌服务的基本要求：

1、学会微笑。

2、真诚待人。

3、顾客总是对的。

7、标准用语提倡“五声”

1、顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉。

2、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。

3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。

4、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。

5、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。

8、杜绝“五语”如下

1、否定的语言

2、烦躁的语言

3、蔑视的语言

4、斗气的语言

5、嘲弄的语言

9、态度的概念

良好的服务态度使顾客在精神上“如沐春风”，使顾客真正体会到“宾客至上”的感受。良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和销售人员的个人修养。

10、现代商业企业的导购员

什么是导购：导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的过程。（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择。）

11、树立现代的服务意识

服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。（对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功。）

12、营业员与顾客的关系（顾客是什么？）

顾客是商业经营中最重要的人，顾客是销售人员的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。

顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。

13、促销员的最终目的：推销商品，完成销售。

14、与顾客直接相关的导购行为：（七点）

1、了解顾客对商品的兴趣爱好。

2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。

3、向顾客介绍所推荐的商品的特殊特点。

4、向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。

5、回答顾客对商品提出的疑问。

6、说服顾客下决心买此种商品。

7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。

15、顾客喜欢的促销人员

热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，仪表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。

16、营业员的职业道德

职业道德：人们在职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相关适应的行为规范 的总和。在工作中应做什么不应做什么。

17、职业道德的基本原则：我为人人，人人为我。

18、营业员道德的基本规范

在岗爱岗，敬业乐业，诚实守信，买卖公平，礼貌待客，做到主动热情，耐心周到，廉洁自律，顾全大局，团结协作，遵纪守法，做文明员工。

19、服务行业道德规范：

热情友好、顾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法，廉洁奉公、钻研业务、提高技能。20、工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

21、营业员应具备的八大意识

服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。

销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。

沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。

宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。

超前意识：仔细地观察顾客的举动需用求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。

成本意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。

环保意识：营业员都有责任及义务保持商场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人身安全及财产安全。

岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。

规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地配合商场的运转工作。

日常服务用语规范

一、文明用语

要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。（1）先生（小姐）您好！（2）没关系（不用谢）！（3）谢谢！（4）对不起

（5）请走好（好走）。

二、招呼用语

要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），欢迎光临通用电器！（2）您想选购什么商品？（3）我能帮您什么呢？（4）请稍等，马上来。

（5）这是您要的东西，请看一下。（6）请多关照。

三、介绍、询问用语

要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗 顾客。

（1）您看这种合适吗？

（2）如果需要的话，我可以参谋一下。（3）我给您介绍几种好吗？（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。（5）这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。（6）这种商品的特点是---（7）使用这种商品应注意---（8）请您先登记。（9）请问，您贵姓。

（10）这是新产品，您不防试一试。

四、答询用语

要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。

（1）这种商品暂缺货，可以预售，我帮您办理预售手续，您看好吗？（2）这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。（3）我说的这些，您看对吗？

（4）有什么要求，请告诉我，我会尽力为您服务、令您满意。（5）您要的商品在„„（6）您再看看这几种，好吗？

（7）相比之下，这件更适合您或您的家庭使用。

（8）如果商品出现质量问题，我们会凭电脑保修票办理退换货。

（9）先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解。

第三篇：总机工作职责

总机工作汇总

早班：1.当天三峡机场班次信息的制作 2.晚班值班站长下达的班次变更通知 3.自助售票机的开启及信息变更（LED）4.车站LED屏开启

5.了解各部门机器的使用情况，发现及时解决，及时汇报 6.协助服务台及时联系鹤峰轿车的编排

7及时执行值班站长及营运处下达的各项班次变更通知 8售票，检票，火车专班，稽查点等各部门之间的沟通（留位，消位）

9与长途站，猇亭站等其他外站点保持联系 10.各部门员工工号的梳理，及票证领入

中班：1.与早班同事做好交接工作

2.及时执行值班站长及营运处下达的各项班次变更通知 3.售票，检票，火车专班，稽查点等各部门之间的沟通（留位，消位）

4.协助部门负责人做好当日自助售票机营收情况的查询 5.专线班次收班情况及时沟通与传达 6.与长途站，猇亭站等其他外站点保持联系 7.第二天计划的制作 8.将当日车站营收情况以短信方式发送给车站各领导 9.各部门员工工号的梳理，及票证领入

长白班：1.各部门硬件设备简单的维护（车站各部门所有打印机，显示屏，电脑，主机，电视机，安检闸机，自助售票机，自助查询 机，自助寄存柜，鼠标，键盘等）2.发现问题及时反应 3.协助正班总机的工作

第四篇：卖场主管工作职责

卖场主管工作职责

一、每日工作

1、营业前

（1）、检查员工出勤状况，服装仪容。

（2）、晨会，传达公司精神，布置相关工作。

（3）、安排市调（生鲜）。

（4）、检查仓库走道是否畅通，商品及货架是否卫生，地面是否清洁，商品存放是否安全。退货区（报损区）存放的商品是否对应，有相关记录。

（5）巡视卖场，检查商品、货架、地面卫生，走道是否畅通。

（6）、检查POP牌是否整齐，价格卡是否正确。

（7）、排面、堆头、端架是否饱满，促销商品价格是否到期。

（8）、商品是否先进先出原则陈列（食品需检查到期日）。

（9）、变价商品过机扫描，更换价签POP。

2、营业中

（1）、对员工进行在岗培训。

（2）、随时检查员工的服务态度。

（3）、检查卖场卫生及员工个人卫生。

（4）、巡视刚到货商品是否依分类和先进先出原则存放整齐。

（5）、检查高库存、滞销品、畅销品的库存量，及时作出处理。

（6）、核对收货单，检查到货情况，将短交情况知会采购，并追踪结果。

（7）、检查缺货商品是否订货。

（8）、检查促销商品的销售和库存状况。

（9）、及时督导员工对孤儿商品的回收。

（10）、检查商品价格，及时过机，确认是否有差价。

（11）、检查设备，设施是否正常，有异常及时上报。

（12）、督导员工正常使用道具、资产。用后归位并清点数量。

（13）、负库存商品查核及调整。

（14）订货，缺货，断货商品跟进。

（15）顾客投诉的处理。

（16）、加强易盗、易耗损商品的控管工作。

3、营业后

（1）、检查是否满货架（生鲜商品按规定进库）。

（2）、检查排面的清洁状况。

（3）、巡视卖场的堆头和端架的促销商品是否更换好。

（4）、检查促销商品的价格牌是否到期更换。

（5）、检查库存商品存放是否安全，通道是否畅通。

（7）、服务台退货商品的核对及签收领回。

（8）、离店前的全面检查。

二、每周工作

（1）、检查促销品牌面陈列是否合理，有无量感，货源是否充足，补货是否及时。

（2）、检查高库存和滞销商品，了解排面是否有陈列销售，与供应商协商退货，不可退货之商品提报给采购，寻求其他解决方式。

（3）、根据月业绩（毛利）目标来拟定每周的目标，把本周的业绩毛利与上周的业绩毛利进行对比分析，找出影响本周业绩毛利的主要根源，采取有效的措施来提升业绩及毛利。

（4）、合理安排好人力，分配好市调人员的任务，市调后整理并做评估，及时向采购建议商品的售价及新品信息。

（5）、检查各区域易损耗商品的盘点与手工台帐。

（6）、针对员工进行提升专业水平的训练。

（7）、定期对手推车、购物篮进行清洗，定期对部门设备进行维护。

（8）、定期整理仓库。

（9）、定期调整更换堆头，端架重点展示商品。

三、每月工作

（1）、对保质期超过三分之二且不可退货的商品提报给采购部，并配合采购部提出的解决方案进行解决。

（2）、检讨上月的销售状况，计划下月的销售重点。

（3）、对新员工进行教育培训，提升部门整体执行力。

（4）、安排每月商品盘点工作，对商品库存的真实性、准确性负责。

（5）、督导员工进行损耗控管，并对部门的损耗负责。

（6）、与采购部清理滞销商品。

（7）、根据季节变化状况，合理扩展或压缩商品类别。

第五篇：总机电话接听礼仪

一、接听电话的基本礼仪

1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生 争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。

2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人 的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。

3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以 帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”

5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机„”.二、接电话的标准礼貌用语。

1.为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。

2.打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。3.电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。

4.提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 5.为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗？ B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢？

6.电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗？ B 电话

暂时无人接听，请问您是否需要留言？（针对住客和经理级别）7.电话无声时：你好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您？——您好，您的电话已接通，请讲话。——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗？谢谢您的来电，再见。8.电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？ 9.客人打错电话时：您好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？ 10.来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍 好吗？

11.没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再 打过来好吗？

12.未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请 您晚点再打过来好吗? 13.来电者查询谁打其电话：您好，这里盘王谷深航假日总机，有可能是我们内部分机 打给您的，我们酒店所有分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的，很抱歉我们也查询不到是谁给您打的电话。

14.通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。

15.客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给 您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢？

16.如何于客人核对Morning call：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗？ ——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫 醒服务，祝您愉快，再见。

18.跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您 是否收到留言呢？A收到：好的，谢谢您，祝您愉快！再见。B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。

19.来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需 要留言。

20.来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗？ 21.来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。

22.来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式 与他联系好吗？

23.来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请 您查证以后再打过来好吗？

24.无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗？

三、注意事项

1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。

2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号，和相关信息。

3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是 否相符，再看情况是否转接。

4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。

5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过 来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。

6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机 不得将电话转入，可请来电者先留言。

7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人 做留言，重要的电话可视情况转接。

8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的 相关规定，并向来电者表示歉意。

9、接到投诉电话：不能急于抢话，耐心听完后，先向客人道歉，请客人稍等，并以最 快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍，再将电话准接给AM。