第一篇:餐饮消费安全会议讲话
餐饮消费安全会议讲话
为贯彻落实全国产品质量和食品安全专项整治工作电视电话会议精神,实现卫生部提出的“4个100%和1个95%”专项整治工作目标,根据《xx市卫生局关于开展全市餐饮消费安全专项整治工作的通知》精神和《xx市餐饮消费安全专项整治实施方案》要求,我市采取多项措施,克服困难,逐条梳理,抓住重点,扎实推进,自九
月份以来餐饮消费安全专项整治工作取得明显成效。现将工作开展情况汇报如下:
一、基本情况
自今年9月我市开展这项工作以来,餐饮消费安全专项整治取得了初步成效。据统计我市卫生监督部门共出动执法人员2976人次,车辆168辆次,检查1222家次。查处违法行为13起,罚没款金额1.76万元,取缔无证单位21家,整治重点区域5个。目前,共有餐饮单位277家,取得有效卫生许可证的有272家,持证率达98.19%;达到食品卫生量化分级管理c级的有261家,量化实施率达95.96%;建立台帐、原料进货索证制度的有272家,建立率达100%。
二、主要做法
(一)加强领导,落实责任
为开展好餐饮消费安全专项整治工作,确保整治目标按期完成,并收到实效,我市成立了专项整治工作领导小组,制定并印发了《xx市餐饮业消费安全专项整治实施方案》,市卫生监督所还制定了责任包干方案,定人、定责、定时间和定区域,进一步明确专项整治的任务和目标,明确阶段性达标单位、时限进度及责任人。明确要求执法人员坚持以科学发展观为指导,本着“标本兼治、着力治本、突出重点、带动全面”的工作方针,积极主动开展专项检查,并认真履行职责,使卫生监管到边、到底,不留空白点。
(二)广泛宣传,深入发动
10月8日我市召开了全市餐饮卫生安全专项整治工作会议暨餐饮单位负责人学习培训会议,有277个经营单位,约300人参加了学习培训。会上下发了致全市餐饮单位一封公开信,组织学习了《食品卫生法》、国务院《关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》,讲解了食品卫生有关法规和卫生相关知识,并就餐饮消费安全卫生专项整治作了详细安排和部署。同时,为了加大整治工作舆论宣传力度,我们充分利用xx电视台、xx报刊等新闻媒体进行广泛宣传,刊播致全市餐饮单位一封公开信,公布投诉举报电话。在每家餐饮单位醒目位置张贴“四个100%和一个95%”整治目标的告示,先后印发宣传单3000余份。广泛向餐饮单位、社会、人民群众宣传食品卫生法规,切实提高广大消费者食品卫生安全意识,让广大群众知道、关心、参与专项整治,形成全社会共同关注和参与餐饮卫生监督的良好氛围。
(三)悉心指导,认真审查
按照“监管与指导结合,指导为主”的原则,牢记“以人为本”的服务宗旨,强化监管与服务相结合的意识,加大指导帮扶力度,采取上门培训方式,指导帮助业主改善经营条件,建立卫生管理制度、食品采购与进货验收台帐等。不断提高经营单位对整治工作的热情和认识,使他们变被动为主动,积极自觉开展专项工作。在指导同时,我们强化食品卫生许可工作,按照食品卫生监督量化分级管理要求,从环境卫生、经营场所、工具设备、食品采购、运输、加工、储存、出售、从业人员等各方面进行认真审查,建立严格准入制度。
(四)督促整改,狠抓落实
按照《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》及卫生部关于餐饮业食品卫生监督量化分级管理要求,积极采取措施,督促整改,狠抓落实,确保整治目标实现。一是在经营场所显目位置张贴“四个100%和一个95%”整治目标的告示进行公示,强化社会监督。二是要求所有餐饮单位一律建立并落实食品原料索证索票、进货验收和台账登记制度,做到制度上墙,台帐有比较完整的进货记录,特别是动物产品检疫合格证明和牲畜产品检验合格证明的索证,索证的品种要尽可能齐全。为此采取上门培训方式对进货台帐进行逐户培训,并统一印制下发《餐饮经营单位食品原料进货台帐》登记本,对建立台帐的主要食品原料品种及建帐内容均做了格式化的要求,便于卫生监督机构对餐饮单位的培训,也便于餐饮单位的实际操作。三是对所有餐饮单位一律实施量化分级管理制度,根据《xx省食品卫生监督量化分级管理手册》要求,改变过去的评定模式。同时,改量化分级为许可定级,在许可过程中能达到量化分级要求的,一律予以评级并在卫生许可证上加贴信誉度等级标志。四是对无卫生许可证的餐饮单位一律查处到位。对于没有获得卫生许可的餐饮单位,严把准入关的同时,进行分类治理。对愿意整改的,加大帮扶力度,主动指导、积极帮助业主改善经营条件,通过整改达到基本卫生许可条件时,及时发放卫生许可证。对不愿整改的,责令其停业整顿,限期整改。对整改后仍达不到要求的一律予以取缔。对少数拒不整改或多次整改还不
第二篇:餐饮消费安全承诺书
餐饮消费安全承诺书
本单位受到卫生监督机构的《做好餐饮安全工作告知书》,我们清楚作为餐饮单位需承担法律责任和社会责任,将加强自律,严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》、《国务院关于加强食品等产品安全的监督管理的特别规定》和《餐饮业食品卫生管理办法》等法律法规与规范的要求,自觉做到合法经营,并在经营过程中建立食品采购索证 和进货验收制度,做到以下“十不”:
一、不采购使用非定点屠宰单位供应、未经检疫合格的猪肉,以及病死或死因不明的禽兽肉及其制品;
二、不采购使用无合法来源或未经检验合格的食用油和酱油等调味品;
三、不采购使用非食用盐或有毒有害物质加工食品;
四、不采购使用无卫生许可证的食品添加剂。不超范围、不超计量滥用食品添加剂;
五、不采购使用腐烂、变质或感官性状异常的食品及其原料,以及河豚鱼、野蘑菇等含有毒有害物质的动植物;
六、不采购使用无合法证明的生产经营者的食品及食品用产品;
七、不采购使用无食品名称、生产单位、生产地址、生产日期和保质期以及包装不完整或超过保质期的预包装食品;
八、不采购非政府相关认可的农贸市场的农产品;
九、不雇佣无健康合格证明人员从事接触食品的工作,不使用未经有效消毒的餐饮具;
十、不经营《食品卫生法》第九条禁止生产经营的其他食品;
承诺单位:
一式两份,第二联交被监督单位
负责人:年日月
第三篇:餐饮消费安全专项总结
白山市卫生局卫生监督所 餐饮消费安全专项整治工作总结
根据《全国产品质量和食品安全专项整治行动方案》的要求,白山市卫生局卫生监督所严格按照国务院确定的餐饮消费安全专项整治工作目标,以食堂和县城以上城市的餐饮单位为重点,加强餐饮消费安全卫生执法力度,确保实现“彻底解决县城以上城市的餐饮经营单位无证照经营的问题;食堂和县城以上城市餐饮经营单位100%建立原料进货索证制度;杜绝使用病死或死因不明的畜、禽等到及其制品行为,杜绝使用有毒有害物质加工食品的行为”的整治目标,现将产品质量和食品安全专项整治工作总结如下:
一、我市餐饮业及集体食堂的基本情况
我市(八道江辖区内)餐饮单位和集体食堂总数853家,其中150平方米以上的大中型餐饮单位64家,150平方米以下小型餐饮单位789家;县城以上城市餐饮单位617家,县城以下餐饮单位236家。
二、整治任务完成情况
在此次整顿工作中,监督户总次数3412次,出动执法人员3324人次,重点整治区域8个,免费发放食品原料采购索证制度等各类宣传标语3000余份,免费发放食品原料采购台帐3000余本,签订《白山市卫生局产品质量和和食品安全专项整治工作目标责任书》853份,加大执法力度,取缔无卫生许可证餐饮单位12家,没收加工用具液化气罐3个、马勺23个、菜刀14把、高压锅2个、电饭锅3个。餐饮单位卫生管理水平全面提高。通过整顿,使市区内餐饮单位索证率达100%以上,学校及集体食堂索证率达100%,餐饮单位使用的猪肉100%来自定点屠宰企业,杜绝了使用病死或死因不明的畜禽及其制品的行为,杜绝了使用有毒有害物质加工食品的行为,从源头上确保了食品质量与食品安全。
三、专项整治工作开展情况
(一)迅速行动,落实责任
根据《产品质量和食品安全专项整治工作方案》的要求,市卫生局9月17日在监督所召开了全市卫生系统产品质量和食品安全专项整治行动动员大会。会中,市卫生局与监督所签定了产品质量和食品安全专项整治目标责任书,市卫生监督所与县区卫生监督所也签定了目标责任书。会后,所长与相关科室签定了目标责任书,任务层层分解,落实到人头,确保产品质量和食品安全专项整治行动取得明显成效。
(二)突出重点,全面开展整治行动
积极开展餐饮单位、学校食堂、建筑工地及农家乐旅游景点等行业的监督检查,及时消除食品安全隐患。将餐饮业的专项整治工作重点放在食品卫生许可证和从业人员健康证、食品及食品原料进货台帐索证上,特别是整顿酒类、食用油、调味品、畜禽肉及添加剂的进货来源索证。尤其是在索证台帐制度上,所里投入5万元资金统一印刷了餐饮经营单位食品采购与进货验收台帐、食品生产经营单位畜禽肉品登记薄、消毒记录薄及卫生制度,全部免费下发到每个餐饮单位,监督员逐一讲解索证的范围、内容、意义和登记要求,使索证管理工作真正落到实处。通过整顿,无证经营及非法原料查处率达98%,采购索证及台账建立率达98%,餐饮单位使用的猪肉100%来自定点屠宰企业,杜绝了无证经营问题,杜绝了使用病死或死因不明的畜禽及其制品的行为,杜绝了使用有毒有害物质加工食品的行为,部分原料索证制度不完善的单位正限期整改,对8家违法情节严重存在较大食品安全隐患的单位给予了行政处罚。
(三)全面推行餐饮业食品卫生监督量化分级管理 自国家要求实行食品卫生监督量化分级管理工作以来,小型餐饮业的量化始终是拉低餐饮业整体量化的主要环节。针对此现状,制定了适合我市的《白山市餐饮业食品卫生监督量化分级管理工作规范》(试行稿),通过近段时间的试运行,效果良好。餐饮业整体卫生状况有了较大改观,量化率达91%。同时还开展“食品示范一条街活动”,采取“检查一条街,攻克一条街”的办法,推行食品卫生监督量化分级管理工作。对299家餐饮单位进行了量化,其中11家学校食堂100%达到C级以上量化标准,1家餐饮单位达到A级,1家学校食堂达到A级,42家餐饮单位达到B级,245家餐饮单位达到C级。
(四)对大型餐饮单位、学校、工地食堂开展专项整治 联合市食品药品监督管理局、市建设局、市教育局、长白山日报社等单位对大型餐饮单位、学校、工地食堂进行了监督检查,对已达标的工地食堂发放了《临时食品卫生许可证》,取缔了2家不符合卫生要求的工地食堂。开展了学校食品卫生知识培训,宣传食品卫生知识,在学校张帖监督员照片,公示监督员姓名、职务、联系电话等。在学生中聘请义务监督员开展义务监督行动,使得学校食品卫生监督水平大大提高。
四、采取综合措施,促进整治行动不断深入
(一)加强部门间的协调、配合,形成整治合力 食品安全专项整治涉及多个监管部门,需要各方面协同配合,我们主动加强与商务局、建设局、质检局等相关部门的联系、协调与配合。建立定期联席会议制度,信息通报和沟通制度,案件移送等制度。现在上下联动、部门联动、区域联动的工作机制已初步建立,形成严密的监管网络。
(二)实行周报和督查制度,确保工作落到实处 为了保证预期整治效果,我们对餐饮单位及集体食堂整治工作实行周报制度,将工作信息化。对一周内的监督检查工作、量化工作、索证等情况每周总结一次。与市卫生局不定期进行食品安全督查,采取随机抽查的方式,对工作中存在的问题要求限期整改,确保年底实现餐饮业整治的3个100%目标。
五、不断完善责任体系,确保工作取得实效。为做好餐饮单位的集中整治工作,进一步加大卫生执法力度,白山卫生局卫生监督所责任监督员与餐饮单位签定目标责任书,要求各单位必须持有效卫生许可证经营,从业人员持有效健康证明上岗,餐具一餐一消毒,监督所为餐饮单位免费发放消毒记录本,严格做好餐饮用具的消毒,强化了业户责任意识与法律意识,做到被监督单位全面覆盖,彻底消除监管盲点,确保各项工作责任落实。
六、科学指导整治工作,大力营造舆论氛围。一是充分利用广播、电视、报纸等新闻媒体的舆论导向作用,大力做好宣传工作,普及食品卫生安全知识,增强食品生产经营者的“第一责任人意识”。对违法行为进行曝光,白山电视台制作了“产品质量和食品安全专项整治”专题报道,有力地震慑了不法行为。专项整治期间,在白山电视台、长白山日报、白山人民广播电台等多家媒体发布信息29条。二是及时上报食品质量和食品安全专项整治工作情况,共向省卫生厅、省监督所、市政府等上报《产品质量和食品安全专项整治工作动态》九期、《产品质量和食品安全专项整治工作专报》六期、报表九期。三是通过公布投诉举报电话、发放宣传单等形式向群众宣传食品卫生知识,不定期开展食品安全预警公告,以此提高专项整治工作的力度,树立了卫生监督员的良好社会形象。
七、建立有效运行机制
(一)监督执法和执法网络建设情况
建立和完善督查制度。由监督所法制监察科负责,采取暗访、检查、抽查、拉网式排查等不同形式开展稽查工作,结果及时通报,问题及时解决。定期上报工作情况,及时总结,研究解决出现的问题,为下一步工作决策提出指导意见。归纳、完善所内规章制度并装订成册,建立所内六项制约机制,如审批与监督科室,办证与审批科室等之间的相互制约。争取资金购置执法车辆2台,打印机1台。为提高办证效率,更换政务大厅工作电脑3台、打印机3台。开通白山卫生监督网站。“内强素质、外塑形象”始终是我所的立足之本,所以宣传培训工作就成为我所的重要的、长期的工程,今年对监督员开展了连续10天的培训工作,达40学时。还增加了对县区监督员的培训力度,共培训5次。举办3次大型管理相对人卫生知识培训班。接待县区来我所学习交流2次,派监督员到外地参加培训学习27人次。在板石镇、河口乡开展农村卫生监督体制改革试点工作,聘请了两名农村卫生监督协管员
(二)工作亮点和取得的成效
学校卫生监督继续推广聘请学生做义务监督员工作,由去年1个试点学校推广到现有的4所学校,拓宽了覆盖面。受聘学生工作认真负责,为学校的食品卫生安全又增加了一道防线,达到了预期目的,收到良好效果,受到学校师生和家长的欢迎。
(三)专项整治工作宣传培训和取得的社会效果 认真开展《食品卫生法》宣传周活动。组织30个有关单位进行了宣传,设咨询台5处、出宣传板30块、横幅5条、条幅10条、发放《食品卫生法》宣传单8500份、群众答疑328人次,出动监督员60人次。11月1日—6日,先后对4家餐饮单位、3家食品加工单位、4家学校的食品卫生进行了系统检查。在百合宾馆举办了《白山市卫生局2007年餐饮食品安全培训班》。监督员与352餐饮单位签订了《白山市卫生局产品质量和食品安全专项整治工作目标责任书》,印发了《原料采购索证管理制度》、《食品及原料进货登记簿》。在开展专题培训的同时,监督员深入业户,讲解整治工作要求,现场指导,使业户提高维护食品安全自觉性。整治期间发布信息29条,借助新闻媒体,引起社会各界关注。
八、工作中存在的问题及下一步打算
白山产品质量和食品安全专项整治工作已全面展开,取得了阶段性成果。但工作中还存有许多不足,主要表现在:
(一)农村“无证”生产经营食品现象仍普遍存在,特别是乡镇所在地无证业户比例还很高,加强乡镇食品专项整治工作任务还很艰巨。
(二)索证工作还有不到位的地方,一些餐饮单位负责人重视不够,索证意识不强,造成索证索票不规范。
(三)食品卫生许可门槛偏低,与食品卫生监督量化分级管理工作有一定差距,量化分级管理工作开展不平衡。
(四)小型餐饮单位规模小、卫生设施简陋、卫生制度不健全、管理不规范、隐患大、风险高,是卫生监管的难点,卫生监督工作人员少,现场取证设备不足,影响卫生监督工作的有效开展。
今后,我们要不断学习其它地区的好经验、好做法,进一步加大产品质量和食品安全专项整治力度。开展县(市)区间专项巡回督察,相互学习、相互促进,全面提高工作质量与效果。完善责任追究制度,将工作情况与考评、业绩考核相挂钩,保证专项整治工作任务如期完成。
第四篇:餐饮消费心理
每个人都有机会做“食客”,由此形成了巨大的餐饮市场。面对此市场,餐饮业曾因此在不同时期呈现出“此起彼伏”的辉煌周期,但许许多多只留下“流星”的一笔,为何会如此?原因当然不是单层面的,在这里从餐饮消费者心理的角度去为延续中国餐饮业的生命周期作一些诠释。
餐饮消费者有什么心态呢?作为消费者进入一家餐馆进餐时,该选择哪家餐馆呢?希望有什么样的消费和招待呢?这涉及到购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。1994年,美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好,进行了一项调查研究。从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地点的14个因素来看,排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境,以及良好的服务。
一、餐饮消费前的心理效应
消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好,针对餐饮消费者的心理,需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。
首先,从餐饮消费心理角度来说,心理学家马斯洛认为,人的需求是可以唤醒的,每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态(或称不舒适状态),这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的需求从低到高分成五个层次,它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论,消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因:一是为了替代家中日常的进餐活动;二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。
A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情,这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提,即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象,当其选择时,消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。
B、价格。作为消费者,总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美,经济学家根据消费者的消费心理,研究出科学定价法。比如说尾数定价法,利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响,20元与25元通常不被认为有何差别,但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为,消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品,并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉,所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。
C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应,好的地段肯定在价格上同其他地段有区别,但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子:重庆大足的“荷花山庄”,巴渝特色气氛浓烈,客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花,品尝巴渝小吃,接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务,令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪,同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。
其次,从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说,是对外树立餐厅自身形象的一种宣传,如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话,那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。
A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然,消费者的要求程度不同,或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之,没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而,餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求,将清洁水准不断提升。“没有最好,只有更好”,餐厅应当不断进步。
B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受,还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说,合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。
C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说,明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性,位置的选择对吸引客源数量具有重要意义;怎样提高心理效应,怎样的氛围能更多地吸引顾客,这都跟餐厅位置和定位取向有关。
当然,提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此,做餐饮的,还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。
二、餐饮消费过程中的心理效应
所谓餐饮消费过程,是消费者选定了餐饮消费地点后,在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考,主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。
A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利,唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是:某一新菜式如果能创造经济效益,其他餐厅很快就会模仿。所以,从心理效应上下功夫尤为重要,如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务,你是否会觉得格外受到了尊重呢,这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗?而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”,诸如精致程度,配菜与主菜的颜色搭配,菜盘的修饰等等。顾客的口味不同,好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼,本为时鲜上品,但因刺多有腥,很多人不适应,出骨后用竹签串起来烧烤,就大受顾客的青睐。所以,通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的,要延长餐饮生命周期,就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。
B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美,主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范,在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准,以“诚信”为宗旨,让顾客感到亲切与贴心。
现代的服务理念光让顾客满意是不够的,因为通过效仿,让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而,要从服务态度的审美上赢得顾客的心,就必须使服务态度特色化,人性化,主题化。现在,酒店餐饮为朝这个方向做了许许多多的努力,为招徕更多的度假休闲客人,重庆大酒店、重庆万豪酒店、重庆万友康年大酒店以及许多其他酒店都在开发“主题”晚会。如
在一些酒店客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员提供服务,使用古式银和瓷质餐具及家具,在中国传统的乐器演奏中,客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。还有,在日本料理馆里,服务员上菜及退盘都是跪式服务的,这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非,从餐饮服务审美的角度来说,确实针对定向的顾客群实施了有效的心理效应。
从餐饮消费个性心理角度来说,由于偏好层次的区别,在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式,没法树立特色,获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢,谁能技高一筹,谁才能独领风骚。
A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味,而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期,在菜的口味上就是要特别、特别加特别,这中间就有许多尺度的问题。很简单,四川人多少都能吃点辣,但吃辣也有程度的差别,有的是适可而止,有的是越辣越好,还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然,个性差异不能局限于以上谈到的这些,我们没必要一一列举,只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径,就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。
B、再来看服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务,诚信、贴心的人性化服务。对餐饮的心理效应来说,服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。有这么一个例子,在重庆某开发区一条深巷内的一酒家天天爆满,亦堪称是人际沟通的成功范例。该店除丰俭由人和菜肴品种繁多外,其服务员多为35岁左右的下岗女工,这些服务员因是重庆当地人,了解社会环境,思想成熟,善解人意,又具备家庭主妇的当家意识,因此服务效果好。或是为客人盘算实惠的菜点,或是与客人聊上几句家常,这种“宾至如归”的服务吸引了八方宾客纷至沓来。另外,北京的东兴楼、同和居、至美斋、丰泽园等老字号,店里的“伙计”和宾客的关系处得像朋友一样,常来的宾客口味如何,喜欢什么,不喜欢什么,“伙计”都了如指掌。如果是已订好的整桌菜,“伙计”会先预备一个菜单,总价格也写在上面,就座时请主人看,菜有变动,价格有增减,“伙计”也能提出更适合的建议。更绝的是,假若宾客要一条活鱼,两种做法,他都能满足。饭店老板授权,“伙计”对柜上有绝对的指挥权。在餐饮服务上,个性化服务的特例太多,真正做餐饮也只能秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮要做久、做大,这些就是因素。
人的心理就是一门学问,餐饮业如何从客人的心理效应上去找寻延续餐饮业生命周期的途径,其道路还很漫长。
第五篇:餐饮消费心理
创业计划之心理分析
每个人都有机会做“食客”,所以餐饮有很大的市场,但是有很多不错的餐馆并不能有长久的发展,原因当然不是单层面的,但餐饮消费者心理的分析却是很重要的。
一、餐饮消费前的心理效应
消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好,针对餐饮消费者的心理,需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。
首先,从餐饮消费心理角度来说,心理学家马斯洛认为,人的需求是可以唤醒的,每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态(或称不舒适状态),这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的需求从低到高分成五个层次,它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论,消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因:一是为了替代家中日常的进餐活动;二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。
A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情,这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提,即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象,当其选择时,消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。
B、价格。作为消费者,总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美,经济学家根据消费者的消费心理,研究出科学定价法。比如说尾数定价法,利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响,20元与25元通常不被认为有何差别,但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为,消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品,并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉,所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。
C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应,好的地段肯定在价格上同其他地段有区别,但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子:重庆大足的“荷花山庄”,巴渝特色气氛浓烈,客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花,品尝巴渝小吃,接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务,令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪,同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。
其次,从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说,是对外树立餐厅自身形象的一种宣传,如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话,那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。
A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然,消费者的要求程度不同,或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之,没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而,餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求,将清洁水准不断提升。“没有最好,只有更好”,餐厅应当不断进步。
B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受,还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说,合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。
C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说,明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性,位置的选择对吸引客源数量具有重要意义;怎样提高心理效应,怎样的氛围能更多地吸引顾客,这都跟餐厅位置和定位取向有关。
当然,提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此,做餐饮的,还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。
二、餐饮消费过程中的心理效应
所谓餐饮消费过程,是消费者选定了餐饮消费地点后,在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考,主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。
A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利,唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是:某一新菜式如果能创造经济效益,其他餐厅很快就会模仿。所以,从心理效应上下功夫尤为重要,如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务,你是否会觉得格外受到了尊重呢,这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗?而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”,诸如精致程度,配菜与主菜的颜色搭配,菜盘的修饰等等。顾客的口味不同,好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼,本为时鲜上品,但因刺多有腥,很多人不适应,出骨后用竹签串起来烧烤,就大受顾客的青睐。所以,通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的,就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。
B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美,主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范,在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准,以“诚信”为宗旨,让顾客感到亲切与贴心。
从餐饮消费个性心理角度来说,由于偏好层次的区别,在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式,没法树立特色,获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢,谁能技高一筹,谁才能独领风骚。
A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味,而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期,在菜的口味上就是要特别、特别加特别,这中间就有许多尺度的问题。很简单,四川人多少都能吃点辣,但吃辣也有程度的差别,有的是适可而止,有的是越辣越好,还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然,个性差异不能局限于以上谈到的这些,我们没必要一一列举,只是从这个角度来分析,就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。
B、再来看服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务,诚信、贴心的人性化服务。对餐饮的心理效应来说,服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。在餐饮服务上,个性化服务的特例太多,真正做餐饮也只能秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮要做久、做大,这些就是因素。
人的心理就是一门学问,餐馆如何从客人的心理效应上去寻求发展,是一项很重要的工作。