骑手工作站 避免投诉,心得经验分享

第一篇：骑手工作站 避免投诉,心得经验分享

骑手工作站避免投诉及心得经验分享

目标：零投诉

原则：

在保证人身安全的情况下，尽可能快的把餐点准确无误地送到顾客家中，做到无迟到。

在保证产品质量的前提下，还要确保餐点数量、包装、配件、特殊要求百分百正确，做到无错餐。

投诉种类及分析：

投诉主要分为错餐投诉、迟到投诉、产品品质投诉，下面就针对这三种情况具体分析一下。

错餐投诉：

错餐投诉包括 产品内容错误 产品数量错误漏送产品等。要想做到无错餐首先我们来看以下几点。

当POS订单进来之后，首先是交给DP（派单员），然后交给Pad(配餐员)进行配餐。

Pad配完餐之后第一次核对餐点（配餐员的核餐），PAD核对完餐点后交给骑手第二次核对餐点（骑手核餐）

DP对餐点做最后的检查第三次核对餐点（派单员检验核对完的餐点）。

如果严格做到这几部会保证餐点99%的正确率。1

如果在高峰期骑手并单或者是配送大额餐点时，骑手可能会把餐点装错、漏装。为了避免这种情况，骑手就需要在顾客家中严格按照与顾客对餐的流程进行第四次核对餐点（骑手与顾客核对餐点）。如果有错误，马上与顾客沟通（先礼貌致歉）然后立即给餐厅打电话寻求解决办法。

如果你能做到以上这些，我相信1%的失误你也能避免，从而做到无错餐。

迟到投诉：

因为送餐员没有及时的将餐点送到顾客家，造成顾客投诉的，我们称之为迟到投诉。同样我们先看分析。

我们会迟到往往都是因为不可抗力的原因导致的，比如恶劣天气、路面原因、外送车故障、偏僻的商圈地址。一旦遇到上述可能会让我们迟到的情况，我们统一的对策就是根据首联上的顾客联系方式和承诺时间来与顾客沟通 希望对方能多给自己一点时间以避免顾客不明缘由的投诉你迟到。

迟到并不可怕，因为有你还有派单员的保护，派单员会根据电脑上显示的时间与顾客沟通 如果在固定时间内你还未将餐点送派单员会帮你向顾客征求时间，但是请记住顾客不能容忍你迟到了还将餐点送错的行为！

产品品质投诉：

在配餐，核餐的过程中，要仔细检查产品品质，例如：汉堡中有头发、饮料中有污迹、鸡块上有鸡毛等等，这些都会给顾客的身体健康造成危害，导致被投诉。

综上所述，我们在核对餐点的时候，要留意产品中有无异物，颜色、气味有无异常等情况，如果有疑问，要及时与资深人员沟通（配餐 派单 骑手训等）以避免该类投诉。

特殊情况解决方式：

特殊情况一：顾客不核对餐点

这种情况主要指我们将餐点递给顾客之后要求顾客和我们一起核对餐点时顾客并不仔细看手提袋中的产品。如出现这种情况我们首先要在门外跟POS1自行核对餐点（核对产品的包装、数量、品质、特殊要求），然后再敲门服务顾客。服务顾客时，结账找零和核对产品的动作要逐项的进行,不能同时进行，以免出现对餐不正确或找错零钱的情况。

假如顾客是拿着钱开门的或者开门后直接就问多少钱，这种情况下我们就先去结账找零，然后慢慢的去核对餐点。这其中的关键点是无论这个订单顾客要没要发票，我们统一的将POS1以外的东西先交给顾客（将POS1撕下 放在手中)，然后将已经在门外仔细核对过的餐点双手呈递给顾客，最后将顾客所点内容大声报出（这里强调将顾客的特殊要求大声说出 你不说的话如果你真的是没看到 你也会出现投诉）。

顾客接过餐点后。我们将POS1递给顾客签字，签好后带回餐厅保存，在POS2写上骑手的电话和姓名，如果有问题及时电话沟通。关键点：在门外与POS1仔细对餐

将除POS1以外的（宣传单 发票）给顾客

对顾客的特殊要求做明确沟通

POS1签字回收 POS2联系方式

特殊情况二：在室外核对餐点

这种情况往往出现在学校或者是超范围的地址中，顾客的情绪会显得十分不耐烦，尤其是遇到雨、雪寒冷等恶劣天气，顾客肯定是不会与你核对餐点的，骑手也不方便核餐，这样就很容易造成错餐投诉。

应对这种情况的方法是：从联系顾客来取餐点，到等待顾客来取餐点的这段时间，你应该将餐点与POS1（首联）仔细核对，等顾客来取餐时，直接把餐点交给顾客，只需要将餐点内容特殊要求念出即可。

特殊情况三：不熟悉KFC产品名称及包装规格

这类顾客不是经常订餐，对KFC的产品不了解，餐点明明是对的，顾客会误认为是错误的，针对这种情况，骑手应该向顾客做明确沟通，例如:一份深海鳕鱼条是2条，玉米和土豆泥是用4#纸袋打包，以及一些酱料、配件等等。

特殊情况四：并单和大额餐点

并单是造成错餐投诉的主要原因，因为在热包内有多份餐点，骑手很容易拿错或者是漏拿，这就要求骑手在对餐时认真核对POS1（首联）及冷、暖包，如果餐点内容比较相似，应该用小工具标注相应的记号，例如用夹子之类的。

大额餐点一般不容易发生错餐现象，因为这类订餐者往往是在公司或者是写字楼，有足够的时间和空间让骑手去仔细核对餐点。在送餐之前DP还会联系顾客，确认餐点的真实性，这样顾客就知道餐厅的电话，避免发生错餐时，把电话打到CSC。

总结：

“一个目标，一个中心，三个基本点”以零投诉为目标，以人身安全为中心，以错餐，迟到、产品品质，为基本点。

经验心得

心得一：

递给顾客产品的顺序：瓶装可乐、冷饮、玉米沙拉、热饮、汤、整体餐点。

关键点 将自己容易忘记的产品先递给顾客 以免出现漏送餐点的投诉。

心得二：

当与顾客完成交易后，看一下自己的首联，检查一下自己的冷暖包内是否有残留的漏送给顾客的产品，养成这一习惯将使你远离错餐投诉。

心得三：

遇顾客搭话，在与顾客核对餐点或找顾客零钱时侯，如果顾客向自己搭话或做出分散自己注意力的行为，我们只需要做好自己应该做的事情就好，以免因注意力分散而出错。

心得四:

在并单时，送餐时有先后顺序，骑手不一定是按照FIFO原则，而是按照送餐路线的方便性，这样就容易迟到。所以在送餐过程中要有一个时间概念，对于要迟到的餐点，马上打电话跟顾客解释，然后以一个放松的心态去送下一笔餐点。

心得五：

在送餐过程中外送车经常会遇到突发状况，例如：爆胎、电瓶没电等等，这些都会影响送餐的速度，同样也要求骑手向顾客电话沟通。心得六：

骑手到达规定地址，如果顾客不在家中或者联系不到顾客，应该在规定地点等待，最后请示派单员返回餐厅或者是删单。

第二篇：处理投诉经验

工单分析：

工单池里提取1份工单，首先分析客户反映的内容，提取重要信息： 1 投诉的时间（客服记录的时间即工单生成时间）2 投诉地点 投诉问题实质（弱覆盖、通话质量差、单通、串话、拥塞、不能上网、上网慢、短信彩信故障、上网卡（USIM卡）不能上网、边界漫游、其他增值业务等）4 上一节点的处理意见

数据分析

客户感知最能体现网络性能，客户反映的问题也往往最能体现网络中存在的真实问题：

故障发生时间都在客户投诉之前，我们从客户投诉的时间就能判断网络故障发生的大概时间，方便我们对网络中隐藏故障的判断，更能帮助我们对问题的追踪调查。

2.一个准确的投诉地点，能帮助我们确定网络故障的大致方位，以及故障所涉及到哪些基站。3.一张未经过客服人员语言加工的工单（即客户的通话录音），最能体现客户投诉问题的实质，也是从一张工单中最难提取的最关键信息，需要长期经验的积累。

4.每一张工单，都包含一个其他部门解决不了需要我们网络部协助解决的问题，这个问题是什么以及其他部门需要我们做什么，这些信息都能从上一节点的处理意见中读取。有的投诉处理人员往往不注意这些重要信息，不能领会客服人员生成工单的根本意图，在回单中答非所问，甚至遭省公司质检部门驳回，均为未读懂工单造成。

案例一：

工单流水账号：***4 工单生成时间：2010.06.28 13:45:37 客户投诉号码：*** 投诉内容：***来电反映从前天开始在大理银桥镇双阳村出现不能主被叫的问题，提示：网络忙，其它功能也有影响，用户手机诺基亚SN，周围用户存在同样情况（***），请贵部查询处理，谢谢！（联系方式：本机，随时）

I

问题分析：

a、客户投诉时间为6月28日下午1点45分，客户所反映的前天即6月26日，我们分析故障应该是发生在6月26日或者更早，只是客户察觉到问题在6月26日。

b、投诉地点在大理银桥镇双阳村，通过Mapinfo基站分布图，可以看到双阳村主要为大理银桥双阳（CI=4419）覆盖，不排除周边基站覆盖的情况

c、客户反映从6月26日开始不能主被叫提示网络忙，所以客户投诉问题的实质不可能为弱覆盖，有可能为（突发话务拥塞、基站硬件故障、呼入呼出参数设置不合理）

d、数据分析经确认，大理银桥双阳（CI=4419）基站在6月26日前后均未做过参数修改，排除呼入呼出参数设置错误的可能；查询大理银桥双阳（CI=4419）基站6月23日-6月28日的话务量未有增加反而下降且不存在SD、TCH拥塞，排除突发话务拥塞的可能；查询此站近10日历史告警，发现此站TRX3、TRX8、TRX11三块载频从6月24日17时开始7745告警（诺基亚设备告警，掉话告警）持续重复出现，查询小区信息此三块载频为此站三个扇区的MBCCH，属于主B载频故障导致的小区下不能主被叫。经ZDTC指令将主B频点OMU信令打死，使其OMU信令走其他载频。待信令激活后电话联系客户，客户通话正常，客户满意。

II 回单内容：

1.无线网络质量类投诉 基站故障 2.申告地基站大理银桥双阳（4419）TRX3、TRX8、TRX11均为MBCCH且自6月24日掉话均比较多，现我方更换三个扇区MBCCH，回访用户，问题得到解决 3.恢复时间：6月29日17:30 回访人：吴亚松 *** III 问题总结

此问题处理过程中，因客户投诉地点为大理银桥镇双阳村，我首先在Mapinfo基站分布图中输入“双阳”，碰巧搜索到大理银桥双阳（4419）基站，但如果未搜索到此基站，我们就需要： ⑴首先，电话联系客户确认当前是否在其所反映有问题的地点，并确认其反映的具体问题（最好是让其详细描述问题现象）。问询完我们所需要的详细信息后，告知客户问题处理好后会与其联系（安抚作用），挂断电话。

如果客户当前在投诉地点，使用HLR查询客户最后一次通话所占用的基站，然后按步骤查询客户最后一次通话所占用的基站的KPI、历史告警等数据。

如果客户当前不在申告地，待其回申告地后再用HLR查询其最后一次通话所占用的基站；若其短时期内不回申告地，请其提供一在申告地的亲友号码，便于我们定位故障。

⑵其次，我们查询到客户最后一次通话所占用的基站后，此基站未必就是故障基站，此基站也可能为故障基站的周边基站（如果故障基站退服，客户会占用故障基站周边基站通话）。所以，我们还要查询此基站周边基站的KPI、历史告警等是否异常，已防止对网络故障的遗漏查询、定位。

通过客户语言对问题定位 客户语言最能体现客户的切实感知，我们应有能力从客户语言定位问题的本质。现对客户投诉中的常用语言举例如下：

群体行为：

（长期以来）信号不好、信号弱：弱覆盖、（不排除干扰的可能）、降有功率

信号不好，通话断断续续（听不清对方说话）：干扰（直放站干扰、外部干扰器干扰、同邻频干扰）、载频故障

打不通，提示网络忙：拥塞（话务增长引起的拥塞、周边基站/小区退服引起的拥塞）、载频故障 通话中自动挂断（掉话）：载频故障、干扰、切换失败

不能上网、提示连接失败：小区数据业务拥塞、小区GPRS开关吊死、GTRX载频故障、PCU吊死、链路故障

上网慢：EGTRX载频故障、EDGE开关吊死、小区配置不足

单体行为：

仅听到对方说话（单通）：干扰、载频故障、客户终端

听到另一个人声音（串话）：TC故障、载频故障、干扰、手机终端故障、三方通话业务 不能上网（周围朋友能）：客户GPRS业务功能自动关闭（曾有欠费历史记录者，需重新开通GPRS功能）、终端设置

短信能收不能发：短信中心号码设置有误

短信不能收也不能发：省短信中心将客户号码加黑，打10086解禁

第三篇：出租车司机如何避免乘客投诉（xiexiebang推荐）

出租车司机如何避免乘客投诉

降低乘客投诉率，首先是公司管理层的职责，跟育人为本、立章必依及奖优罚劣等工作息息相关。同时，也是司机层的职责，跟品牌意识、职业道德、规范服务等行为相互牵连。树立“被投诉就是有责事故”的理念，是每一位从业人员都面临的课题。

一、造成乘客投诉的主要原因

在司机与乘客的频繁往来中，时有乘客为维护消费者的权益，对出租服务的不满之处举报投诉。

被投诉的原因大致可归纳如下：

服务意识淡薄――态度冷漠，怠慢乘客；出言不逊，刺激乘客；心态不正怪罪乘客。服务技能欠缺――服务流程不到位；对话沟通欠技巧；乘客心理未把握。道德品质不良――见利忘义，欺诈乘客；损人利己，为难乘客；明知故犯，失信乘客。个别乘客苛求及疑心。

在造成投诉的诸多原因中，来自司机的主观原因起着决定性作用，不可否认，有少数投诉是乘客不熟悉出租车计费方法，怀疑多收费；不懂交通法规，苛求司机违章行车未果，甚至酗酒失常而发生。如果司机能态度温和地婉言解释，得理让人地委曲求全，也可能化解矛盾。

来自司机的主观原因分为二类。服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数，这一类属于思想认识、方式方法问题，在培训教育、示范引导后，相信能够减少被投诉，直至实现“零”投诉。

还有一类属于道德品质问题。诸如明知故犯，违诺失信；故意舍近求远绕道行驶，赚取不义之财；存心拒载，损人利己等。虽是少数。但对乘客利益的直接损害、对公司品牌声誉的削弱却很严重。这一类少数司机若不洁身自律，对“君子爱财，取之有道”的劝告嗤之以鼻；如讳疾忌医，对行规行纪置若罔闻，被投诉则无法避免。不仅将会受到制裁处罚，而且迟早会被淘汰出局。

二、如何避免投诉拒载

拒载，是出租行业特有的一种“常见病”。特别是在节假日、雨雪天等客源陡增，以及司机交接班是客流高峰的时段中，所谓短趟起步价不去、交接班回家不顺路不去、路况较差易堵车不去、装载行李嫌麻烦不去等“四不去”的拒载现象尤为严重，已成为市民不满的众矢之的。

明白什么是拒载，掌握乘客招租的服务规范，知晓违规拒载的后果，将有助于“告别”拒载。

1、什么是拒载？司机问明乘客去向或乘客告知租车到达地后，不提供租车服务时（除行规准许的五种情况外），不论是否亮置《暂停服务》标识，都属于违规拒载。公司对乘客投诉拒载是否认定成立，是否对被投诉司机依规处罚，就是以这个定义为判断原则。

2、坚持先上客后问路，把方便留给乘客。载客服务规范要求司机在乘客招租时，先请乘客上车，再询问到那里去，不计较路程远近，不挑肥拣瘦，不讲条件地载客服务。如果问了路又不让乘客上车，更有甚者将上车的乘客赶下去，或者行驶中途弃客，则与服务规范背道而驰，构成拒载事实。

3、有事不能经营时，亮置《暂停服务》牌。司机因故不打算继续载客运营，情有可原，无可厚非，但应亮置《暂停服务》牌。乘客见了你的告示就不会拦阻，相互之间没有洽谈业务的过程，乘客也不可能产生投诉拒载的冲动。

有的司机在挑拣业务时，往往以要加油、修车、下班交车、家有急事等种种借口不提供用车，自以为有理，其实糊弄不了明眼人，搪塞不了乘客，仍然还会当“被告”。还有的司机一面亮置《暂停服务》标识，一面又停车询问乘客去向，不合自己意的就不去，自作聪明地把《暂停服务》牌当作逃避投诉的挡箭牌，这种“掩耳盗铃”式的招数遮盖不住拒载的真相。

三、如何避免投诉绕道

除设圈套蒙骗外地乘客，有意载客舍近求远的歪心思外，关键在于把握“问路”和“选路”的服务规范流程，不能将问路代替选路混为一团。问路指到哪里去，选路指从什么路线走。司机将自己选择的行车路线告知乘客并征得认可，而不是自作主张地确定路线，可望避免投诉绕道。

1、当有多条线路到达目的地时，选择经济合理线路征求乘客意见。乘客可能认可，也可能不认可你选的线路。如果不认可，就按乘客指定的路线走，以免“好心办坏事”。

2、在道路堵塞，变更原定行驶线路时，切记事先说明原因及变更的途径，征得同意后再变，防止本想节省时间，乘客不领情而起疑心。

3、遇单行道、禁行禁停路段，不能违章转弯、调头、逆行、停车时，耐心向乘客讲明道理。如乘客仍然不依不饶，也不要用“你只管去投诉”这样的忌语去刺激，相信公司能公正处理，不会无辜责怪司机。

4、当司机和乘客对目的地位置都不清楚时，应向公司、同行或交警等询问准确。既不可想当然地盲目引路，更不得用错误信息误导乘客。如去某品牌餐馆，该餐馆在各区都开有分店时，应搞清是哪个区的分店，以免无意走错路、走弯路被投诉。

四、如何避免投诉多收费

投诉多收费，一般发生在乘客不知道租费计价办法，怀疑计价器跳得太快，司机未“有零找零，无零让零”以及到达目的地时所谓“最后一跳”等情况下。

（一）、掌握租费计价办法，耐心跟乘客解释。

1、计价器显示的计费，由按里程和按等候时间计费的两种方式组成。

等候时间包括车速小于等于12公里/小时的低速行驶时间及停车等候时间组成。等候计费的办法是：等候时间累计每满5分钟，计价器自动折合成行驶1公里，并入里程金额一起收取。

2、里程计费按如下办法分段计算（以白天为例）： 1）行驶里程2.9公里以内

计费方式：基价10元；

2）行驶里程3.0——14.9公里，按2元/公里计算

3）超过15公里以上的部分，每公里加收50%的空驶费（往返除外）：计3元/公里

3、夜间运营（当天夜晚23：00——次日凌晨5：00（含5：00））收费标准：

每公里加收20%的夜间行驶费；

4、等候时间计费的方式是：从开始计费（扣下空车牌）时算起，与是否在基价（10元）及基价公里数（3公里）范围内无关。即使乘客此时在3公里内也有可能由于等候时间或低速行驶时间过长而超过10元的基价费。而此时超出的部分就是等候时间收取的费用。

出租车的计费方法较复杂，不少乘客因搞不清楚而怀疑计价器有“猫腻”这是情有可原的。只有在司机弄懂计费方法并向乘客耐心解释后，乘客才有可能不会因此投诉。

（二）、执行“找零让零”的行规。

乘客付款须找零时，司机应按“有零找零，无零让零”的行规处理。司机不愿意让零时，就应事先准备好零钱找零，找零钱是司机的责任，没有零钱找，司机就应承担让零的义务。

三、在计价器“最后一跳”的时机上大度一点。

投诉多收费中，相当多的是所谓计价器“最后一跳”引起的。当乘客说到站了，车辆又可在交通法规准许地段靠边停车时，司机无妨先停表再停车。计价器在进入某里程段之初便开始计费，也就是“先计费、后跑路”。“最后一跳”以前滑行几米路的车费已归司机所有，司机这时停表并未吃亏，倒是“最后一跳”后乘客没坐车前行，却要增加付费，难免不心甘情愿。

至于乘客在交通法规不准停车的地段要求下车，司机可婉言解释求得谅解。不能停车的地方不停表固然没错，司机若大度一点，早点抬表，让点小利，也可省去不少麻烦。

五、如何避免投诉态度不好

不少投诉未涉及物质利益的损失，也不属于明显的违规违纪，仅仅因为司机的解释生硬，语言不当及态度冷漠，伤害乘客的自尊心，刺激情绪而引起纠纷，导致投诉。

司机站在乘客的角度上换位思考，急乘客之所急，心态平和地对待乘客的不同需求至关重要。面对乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求，是板着面孔冷若冰霜地顶回去，还是以诚感人，委婉地说服；遇到脾气烦爆，指手画脚的浮躁乘客，是火上浇油对着干，还是委曲求全让三分，是对能否尊重人、理解人、宽容人的检验。想想乘客给自己带来营业收入，自己理应尽心尽力周到服务，应能一笑泯怨气，化干戈为玉帛，回避口水官司。

在乘客上车、付车费及下车时，坚持讲“您好”、“谢谢”、“请您带好随身物品”和“再见”四句话，不仅是文明优质服务的突出特征，而且是降低投诉的有效一招。开口讲礼貌用语，可迅速拉近与乘客的距离，可使乘客身历其境地感受到温馨亲情。在融洽司乘关系后，即使服务中存在不尽人意之处，也会得到乘客谅解，不至于耗用电话费去投诉讨说法。讲好“四句话”，不花钱，少费力，换来的却是品牌效应及褒扬，是矛盾纠纷的减少。据抽样调查，被投诉的司机几乎都没有讲“四句话”。讲好“四句话”有利无弊。

总结预防投诉的八条技巧，即：微笑和气，诚信交易，忍受委屈，主动让利，察言观色，诉说苦衷，知错改正，以及灵活求助。司机们应用这些吸取正、反两方面经验教训的技巧，可望学有所得，用有所获。

第四篇：论文 高速公路如何避免收费服务投诉++[范文]

论文 高速公路如何避免收费服务投诉

【摘要】“贷款修路，收费还贷”是我国加快高速公路发展的主要政策之一，高速公路的建成最先是贷款修路，紧接着的收费还贷、收费管理等一系列的调节过程，从而更有效地使用高速公路。因此，收费管理工作的意义远远超出了收取通行费本身，而是将商品经济观念注入我国建设与管理之中，使之焕发生机和活力。高速公路作为现代公路运输基础设施，其产生和发展是国民经济发展的必然结果，而对公路实施收费和收费管理，则是商品经济发展的必然产物。【关键词】高速公路 收费管理

高速公路收费管理的目的是为全面加强高速公路的收费业务管理工作，规范管理所和收费人员行为，不断提高服务质量和管理水平，维护高速公路的社会信誉，创造良好的经济效益和社会效益。经过十多年的发展运营，从区域分段收费到高速公路联网收费，我国逐步实现了高速公路收费的科学化、规范化管理。结合日常工作实际，对提高高速公路收费管理谈谈个人体会。

一、抓工作规范，提高管理水平

工作规范化是做好各项工作的保证。在建章立制上，结合高速公路收费站的工作特点，建立健全各级组织机构，规范相关工作程序，完善各级收费、票款、监控等不同岗位的工作职责，严肃工作纪律，按章办事抓制度，健全各项管理规章制度，严明纪律，规范行为，做到有章可依，违章必究，以健全完善的制度来促进工作。在此重点强调制度建设，要从严开展制度廉洁性评估工作，发现缺陷和漏洞及时修复，真正做到用好的制度管人管事，从而规范权力运行，防范和化解腐败风险。

在绩效考核方案的基础上，形成一整套目标绩效奖罚细则，确定适合的物质和精神奖励方式，最大程度地激励了广大员工完成目标任务的积极性。从各个层面上，积极推进各级考核体系，提高工作积极性，以制度化、程序化、规范化的管理体制保证各项收费业务的顺利开展。

在业务考核上，通过强调规范进出口操作流程、监控图像稽核、特殊事件核查制度等，规范特殊情况下车辆的处理和操作流程，制定完善的收费保通应急预案等，来强化现场管理控制职能。

在考核内容上，突出平时工作目标、年终工作目标考核两部分。在考核办法上，加强平时考核，以强化各项目标任务的日常督查和落实。例如：每月根据业绩评选出收费状元、服务能手、业务能手等，并将奖励列入月度绩效分，将日常稽查表现计入个人考核记录等。在考核过程中，进一步增加考核的公正性、科学性和透明度。同时，把考核结果与年终评先、岗位调整挂钩。对全年目标考核优秀的集体和个人给予奖励，对收费管理工作出现一票否决事项的直接责任人，给予相应的绩效处罚。

二、抓队伍培训，提高素质建设

员工队伍素质的高低是通过日常工作直接表现出来的，代表着收费站在社会上的形象，这就要求建立一支政治上高标准、思想上高境界、廉政上高要求、业务上高水平、工作上高效率的过硬队伍，保证收费工作的持续稳定开展。

针对目前员工队伍年轻单纯的特点，应积极引导，做好思想政治教育的各方面工作，加强党团组织的建设工作，扩大党团组织和党员的影响力，感染、吸引青年员工向党组织和正确的政治思想靠拢。做好人生观、世界观、婚恋观教育，引导员工走向正确的人生道路。采取多种多样的形式对职工进行思想教育和业务培训。

在思想方面，认真组织学习国家的有关方针、政策、法律法规，加强收费人员的职业道德培训，使之形成爱岗敬业、团结互助、乐于奉献的良好道德风尚。

在业务上，常抓不懈，根据不同的工作岗位分别对站长、副站长、收费监控室主任、收费监控员、收费班长和收费员进行不同层次的培训考核。采取多种形式的岗位练兵活动、竞赛活动，在各种岗位上树立一批先进模范，形成“比、学、赶、帮、超”的工作局面。抓队伍素质建设的同时要抓队伍廉政建设。首先领导干部要做清正廉洁的表率，不仅要抓好自身建设，更要从严抓班子，从严带队伍。要牢固树立抓好反腐倡廉建设是本职、不抓是失职、抓不好是不称职的观念。一是要强调教育先行。要经常在员工中开展各类廉政主题教育，通过教育达到常怀律己之心、常思贪欲之害，从思想上筑牢反腐倡廉的防线。收费人员每天都要和现金打交道，在日常工作中一定要坚持用“三个代表”的重要思想统揽工作大局，牢记“八荣八耻”，加强政治理论学习，牢固树立反腐倡廉的思想防线。要在全体收费员工中经常性进行廉政、纪检、行风等方面的培训学习及反腐倡廉教育活动，做到逢会必讲、逢事必抓。带领员工走进警示教育基地，切身感受或聘请专业人员讲解职务犯罪案例，及时敲响警钟，帮助员工树立良好的职业道德。在日常考核中，要把廉政建设纳入考核内容，并实行责任追究，最大限度发挥站一级的稽查和监控职能，规范各种行为，将不正之风消灭在萌芽状态。

三、抓精神文明建设，提升企业形象

在收费管理工作中，搞好精神文明建设工作具有重要的现实价值。一是积极做好精神文明建设工作，培养“团结坦诚、朴实无华、勇于奉献”的群体精神品质，并自觉体现在各项工作之中，努力做出成绩。将窗口文明优质服务、深化标准所建设、精神文明创建工作、党工团妇活动等多项工作作为全年重点工程。每项重点工作分配到班室，明确一名负责人，随时监督指导。在每项重点工程中，又确定出重点工作，进行重点突破。例如由收费班组负责的窗口文明优质服务工作中突出抓好“文明窗口”、手势服务规范月、规范劳动纪律行为、百日劳动竞赛等重点工作。每个重点工作都明确具体的考核目标和实施责任人。通过这些措施，收到以亮点促重点，以重点带全面的效果。收费管理不光是设定目标，同时还要使整个组织把各种资源调动起来，围绕目标往前走，这就需要管理所管理考核小组不断对工作进行追踪。如果发生了偏离目标，通过工作追踪及时把这个偏离的情况进行评估，然后把这个信息反馈给所务会，并采取一定的措施，保证全所的目标能够按照原来的设定实现。二是积极开展岗位创先争优活动，管理所可以根据自身特点和需要，开展丰富多彩的群众性文化体育活动，丰富员工文化生活，陶冶员工精神情操。三是根据实际成立绘画小组、舞蹈队、足球和篮球队等业余小组，达到凝聚人心、振奋精神、鼓舞干劲、增进团结的良好效果，努力丰富员工的文化生活。四是积极开展建设“员工之家”活动，努力为员工办好事、办实事，营造精神家园。五是始终坚持“以人为本”的管理理念，努力贴近员工，关心员工，爱护员工，培养员工，倾听员工呼声，为员工解决实际问题，做他们的知心人、贴心人。六是高度重视、充分调动发挥全体员工的积极性、创造性和主动性，促使全体员工上下一心、扎实苦干，在工作中形成强大合力，从根本上保证收费管理任务的圆满完成。

四、抓堵漏增收，提升收费目标任务

收费任务是收费工作的核心工作，一定要确保收费任务保质保量完成。根据各管理所的实际情况，对收费任务进行细化分解，责任到人，形成“千斤重担众人挑，人人肩上有指标”的局面，每一名收费人员都要认识到自己肩负的责任，要最大限度地发挥各自的积极性和创造性，一线的收费人员要对过往的车辆认真核对，严格把关，坚决做到“应征不漏，应免不征”。根据高速公路目前层出不穷的逃费手段，要争取政策支持，采取积极措施，加大对车辆偷逃通行费行为的综合治理力度，推行“黑名单”制度及惩处制度，积极与路政、军检、高速公路交警等执法部门开展有影响、有声势的稽查活动，联合打击各种偷逃费行为，切实维护健康有序的营运环境，确保颗粒归仓。总之，要做好高速公路收费管理工作，务必狠抓落实，真正做到强化管理、优化服务、提速创优，按照“对外优质服务、对内精细管理”的理念，坚持用科学的理论指导工作，用科学的方法开展工作，坚定走责任诚信、自然和谐、节约高效的发展路子，不断提高服务质量和管理水平，推进各项收费工作的创新，实现收费队伍全面、健康、可持续发展。

第五篇：网上社区工商工作站经验初探

网上社区工商工作站经验初探

2010-11-19 来源：http://

今年以来，根据北京市工商局提出的发挥工商职能为社区百姓提供服务的工作要求，按照西城分局的统一工作安排，什刹海工商所作为试点单位率先在西域扁开展了网上社区工商工作站的开发建设工作。目前，已在辖区的秘个社区开通了13家社区网上工商工作站以及什刹海商会工作站。明上工商工作站的建立，成功的搭建了一个展示与互动的平台，起到了加大工商工作宣传的作用，拓宽了群众参与市场监管的信息渠道，加强了与社区居委会和居民的交流与沟通，收到了很好的社会效益。

一、避牡区一上工工作站曲几点作

一)深八社区，广泛调研，积极准备在前期工作中，我所走访了辖区凹个社区层委会，与社区千部、居民座谈。发放情况调查表．听取建议，了解需求．紧密结合辖区情况，结合网格化监管。结合日常巡查工作，结合政鼹行风评议；融人社区工作，融人社区生活，融入居民家庭延伸工商管理工作的职能触角在社区全面拓展工商工作。

二)突出服务理念，贴近百姓生活为使社区网上工商工作站更好地发挥服务社区百姓的功能，霰所结合工茼职能，辖区持点和监管工作需求，在社区网上工商工作站建设中突出为社区居民服务的理念，确保社区网上工商工作站真正贴近社区百姓生活、倾听社区居民声音、方便社区群众、为社区群众排忧解难，努力把社区圈上工商工作站建设成为充分展示与良好互动钓平台．通过网上工作站充分展示工商部门的工作理念、工作情况、良好形象，形成工商部门与社区居委会、网格责任人与社区居民、社区与社区之间的良好互动，使社区居民真正了解、理解、支持、参与我们工商工作。

三)借鉴有形工作站经验．科学设定嘲站功能啊上工商工作站的建设关系到工商职能作用的发挥和工商部门的形象建设。在暇站的设置上我们充分考虑了简洁明了、方便实用的因素，设置了工商所简介、辖区特点、法律法规、霸上行政指导、公示公告、工商动态、社区生活、新闻栏日、食品监督员园地、嗣上工作站十个模块，分为。展示”和“亘动”两部分。展示部分注重法律法规的宣传、工商部门工作情况介绍和公示公告等内容，主要集中在前3个模块，如羁上行政指导针对社区的一些其体问题进行有针对性的提示建议，社区生活刊登了社区居民比较关心的食品下架信息、食品安全常识、消费维权知识等方面的内容互动部分则主要体现在食品监督员园地、网上工作站两个模块上，立足于点对点的互动交流与服务，如在网上工作站模块中社区居民可以了解工商所10个霸格责任人的基本情况，与他们实现网上的近距离交流。

四)建立工作制度。加强培训t追求实效玻所在工作中严格按照分周‘网上工商工作站工作管理铹度》的要求。鼹赡了嚼格责任人与社区亘动的职责、明确了网上工作站维护人员及职责、明确了主管人员及职责．同时根据实际，细化朝度，确保在工作中做到人员、措施，责任三到位，严格落实服务承诺，实行限期办理制度。对社区居民提出的申诉和投诉，按照相关法规条文，按照时限要求办理，及时给予回复与解答。

二、初步成效通过社区网上工商工作站建设

进一步拓宽了般务和监管的渠道，在网上交互、答疑解惑，使信息的反馈与交流更加通畅，有力的促进了工商工作的开展。

一是促进了职能的发挥，提高了工作效率。通过网上工商工作站，实现了点对点的互动，社区居民可以进行同上工作预约、投诉举报，社区食品安全监督员可以通过网络最快速的将有关食品安全的情况和问题反馈给工商部门，缩短了社区居民与工商职能部门的距离，网格责任人可以随时在髓上与社区干部、居民进行直接交谈与沟通，同时对于一些日常需上门才能开展的工作如：咨询、申诉、举报、登记表格下载、工作讨论。发送通知、传递文件等等郡可在网上进行。极大地减轻了网格赍任人的工作强度一提高了办事效率。

二是充分展示了工商工作．增进了社区与居民对工商工作的了解、支持和参与。使社区居民可以足不出户，通过踊上社区工商工作站查询法律、法规，获得更为方便、快捷的信息与服务，同时便于社区居民及时了解掌握社区每个角落的动态监管情况，待别是居民小区内查处无照经营、食品安全工作等情况，社区居民还可通过网上评价体系对工商所、网格责任人的工作进行打分，促避改进工作作风，提高工作水平。

三是进一步完善了工作站的建设模式。通过网上建立工商工作站，使一些硬件条件不足而无法建立固定工商工作站韵社区可以通过网络形式建立工商工作站r在网上开展工商进社区工作，丰富了工商工作站的建站形式，增大了工商工作站的覆盖面，使得工商工作站的职能得到很大程度的拓展。

三、同上社区工青工作站的今后努力方向

要做好罔上社区工商工作站工作，首先思想上要高度重视，端正态度，在工作中要抓深度、抓完美，要多一分主动、多一分责任、多一分奉献，而要少一分指责、少一分抱怨、少一分推脱，在逐步的探讨中提出问题、解决问题。

做为工商工作的触角延伸，在工商工作进社区的工作中，网上工作站是一个很好地综合考工商监管基础工作的指向标和晴雨表，网上工作站的工作痕迹是极为重要的考量标志。我们要建立与社区居委会定期的交流沟通。及时了解社区居民的需求，使得网上工商工作站真正成为社区居民与工商部门交流的得力平台。

网上工商工作站的建立，给了我们一个展示诚信的机会，我们要争取辖区办事处、各有关职能部门的支持，力争实现信息资源的最大共享r为社区提供更广泛的服务。做好网上社区工商工作站工作．需要我们付出更多的辛劳与汗水，迎着困难上，尽量避免网上工商工作站与其他工作的交叉．适当安排工作，提高工作效率．发挥好网上工作站的作用和功能。

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