丽江酒店调查报告

第一篇：丽江酒店调查报告

丽江酒店调查报告

——胡倩雯 20091200516 09旅3 序号6 前言：

针对本次的期中考题目，近日，我通过对丽江市内几家大型的酒店走访调查，结合服务礼仪的专业课程内容，总结归纳出此份《丽江酒店调查报告》 随着社会的发展，科技的进步，全球经济竞争的加剧，顾客对产品质量提出了越来越高的要求。酒店企业经营者必须清醒地认识到，高质量的产品才是取信顾客、立足市场、竞争取胜的根本保证。酒店属于服务性行业，其产品以服务为主，这就决定了酒店质量管理的核心是保证为顾客提供高水平、人性化的服务。简要地说，酒店服务是酒店出售的最重要的产品。酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。酒店的产品与其他物质生产部门的产品有所不同。物质生产部门出售的产品，主要是物质产品，而酒店是以酒店设施为条件，向客人提供多种产品与服务。接待服务过程是指客房服务员利用客房的各种物资设备为客人提供服务的劳动过程。消费过程是指客人的投宿过程，它和接待服务过程在时间上和空间上都是一致的，产品制出后不能交换，不成其为商品，因此，酒店所产生的商品只有一个，就是服务。具体而言，每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，经过调查，饭店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：

大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用，饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了逢勃发展。

饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。

总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客

人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。

此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。一般酒店中规定的“微笑服务”等等其实都是没用的，只有服务员从内心觉得酒店是自己的，才能激发出他们的积极性，他们才会考虑在把条条框框做死的基础上，怎么做才能更好。看见客人来了是应该笑，但应该是发自心底的，不是皮笑肉不笑。肢体语言也是如此，要诚挚，用“诚意”和“诚心”来打动顾客。条条框框都是虚的，肢体语言不高兴，客人是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意，要求换菜，服务员嘴上虽然答应得好，但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆，客人很明显就能感受到。所以我们酒店要求服务员：你可以不用逢人必笑，可以不鞠躬，但要让客人满意。

在丽江市也有不少的酒店，也有不少有名的，像官房、悦榕庄等，它们之所以出名，我想是和饭店中的每一位员工的优质服务分不开的。

第二篇：丽江实习的调查报告

本科学生实习调查报告

丽江客栈及酒店现状

姓名江传韵学号094120283院系外国语学院

专业旅游英语

指导教师徐蔚老师职称（学历）助教

丽江客栈及酒店现状调查

随着旅游业在丽江的蓬勃发展，以客栈、酒店为代表的住宿业市场占有力也越来越强大，在7月28至10月5日实习期间，我对丽江客栈价格及其他情况、酒店情况与做了调查，情况如下；

据史料记载，1996年丽江发生7.0级强烈地震，地震中破坏最严重的是民族土木结构房屋。震后丽江古城坚持了修旧如旧的重建方针。1997年12月重建后的丽江古城被列入《世界遗产名录》。这使得今日的丽江古城成为世界知名的古城之

一。同时也使得丽江旅游业经历了一个火爆期，当时的客栈、宾馆供不应求。然而任何市场都会经历从卖方市场到买方市场的转化，当资本大量涌入，酒店、客栈如同雨后春笋般出现之后，客房渐趋饱和。据不完全统计，在丽江古城里的客栈至少有上千家，整个丽江城区标准床位有26000多个，加上旅馆、招待所、客栈等共有50000个床位。丽江的接待能力高达每天5万人。

经过十多年，国内旅游状况也发生了改变。出国游分流了高端旅游者，加上国家调整休假政策，取消了五一长假。近两年又遇到地震和金融危机，大多数企业取消了公费旅游和年终双薪，国内旅游市场进入了低谷期。供应饱和与需求萎缩将旅店业夹在了中间，不过作为全国十大魅力旅游胜地之一的丽江，依然是常常处于饱和状态。

目前丽江客栈市场在丽江古城和束河迅速发展。丽江古城客栈层次也多样化，从简单到精品、高端都有，一晚价位从几十元到1000多元，可以满足各种游客的需求。特色客栈产品已经成为网络旅游预订新的热点，丽江客栈旅游还会持续升温，成为一种主流旅行方式。正因丽江古城有几百家客栈，鱼龙混杂参差不齐，所以更要在出行之前多了解了解，淡季也许很多客栈房间有空，但是服务质量好的客栈空房不多，很多好客栈淡季的客源都是旺季一样，口碑好到这个程度的不多。不要以为客栈只是一个住宿的地方，不要以为客栈只是单纯的便宜就可以，对于丽江古城来说，客栈其实还有很多内容，它在很大程度上代表了纳西庭院的内在经典，不要一味的只看价格，还要看性价比。丽江的美，在于天设地造的山水美与丽江人千百年来所创造的人文美非常协调地融合在一起，使丽江显现出一种独到的、不可替代的个性和魅力。来丽江休闲的人，有的为感受人文与

自然之美而来，有的随心潮和好奇而来，也有的为吃喝玩乐，寻找所谓的艳遇而来，而有很大一个群体，则是为一种田园的，或者是诗意的生活方式而来，这样的理想境界正是丽江客栈缔造并承载的。

不同的季节客栈的客房价格也是会有变动的,尤其是在几个黄金周和春节,客房的价格甚至可以上涨2-3倍,这也是丽江客栈的一个通常做法,但尽管如此,实际上丽江的客栈经营情况不不是太乐观,相当数量的客栈并不赚钱甚至是在赔钱,所以丽江的客栈还有一个特点,就是频繁的转让,丽江客栈的老板是经常会换人的，丽江客栈转让的费用近些年也不断的迅速攀高，十间客房的丽江古城客栈，转让报价目前在30-40万之间。这和近些年丽江旅游的持续升温密不可分。丽江客栈价格目前基本上定位如下：价格最低廉的青年旅社按床位算30--40元左右，一间房4-8个床位，共住一间。缺点是安全有些隐患，和不认识的陌生人共住一个房间，很杂很乱，冬天也不会有取暖的设备。一般小型客栈，房间大概在，7-8间左右老式装修设备陈旧，院落狭小，卫生得不到保障，满院子挂床单，在50-60元左右。丽江古城中型客栈，房间在15间-20间以上，装修一般是近期2年内的装修，设备8成新左右，院子比较宽敞，有充足的阳光，卫生情况、安全情况、都有保障、设施齐全、独立卫浴、免费电话等等一般淡季价位在，80-150元左右。（具体视装修情况）丽江高端客栈，房间在，30间以上，装修酒店豪华，属酒店式管理，失去丽江客栈经营的特色，但硬件条件相当过关。价位一般在，300--1000元左右。可以达到四星的硬件标准。

丽江古城区（大研古城内）高星级酒店现状一览：

其中，丽江悦榕庄不在丽江古城区（大研古城）内，但悦榕庄在宣传时也突出其“丽江”色彩。该酒店由新加坡悦榕庄酒店管理集团，号称中国最昂贵的五星级酒店，试营业期间房价350美金，正式开业后最低房价500美金，旅游旺季房价可达800美金。该酒店出租率常年保持60％以上，据当地导游称，黄金周期间入住率可达100％。悦榕庄的成功证实了丽江市高星级酒店的市场容量。古城区内目前还没有五星级酒店，两家四星级酒店受制于规模与硬件条件，都不是以商务客为主要目标客户群；而丽江悦榕庄定位尖端，依然不是针对商务客；尽管丽江新城区有以官方大酒店为代表的高星级商务定位型酒店，由于不在古城区内，竞争力立减，年平均出租率略低于古城内酒店。

官房大酒店是第一座拥有79米落差观光电梯的酒店,云南省第一家五星级酒店,1996年建成,位于丽江市豪华的市中心,距丽江古城1公里,拥有中国海拔最高的旋转餐厅的酒店;酒店拥有288间客房和套房,设有行政楼层,无烟楼层和残疾人房间,房间内拥有连接个人电脑和电讯器材的特别插座和服务设施,全面开通100M到桌面的高速局域肉,楼层配有24小时管家式服务,体现真诚亲切的个性化服务,酒店可收看美国CNN电视台,英国BBC电视台,日本NHK电视台;酒店拥有游泳池(住店客人免费使用),桑拿中心,歌舞厅、网球场、棋牌室、保龄球馆、健身中心（住店客人免费使用）、乒乓球室、台球室等娱乐设施

当地导游证实，即便硬件条件稍次，来丽江旅游者更愿意住在古城区。丽江古城是世界人文景观遗产和自然景观遗产的“双遗”城市，受到来自政府文物保护部门、环保部门、联合国教科文组织等一系列组织的严格保护。这一点从公司的征地和项目开发难度上可见一斑。目前古城内有两家评级四星级酒店，分别为玉龙花园和剑南春文苑。两家酒店地理位置优越，均靠近木府和四方街，入住率亦常年较高。但两家酒店定位均为较低级的四星级，主要针对国内散客和旅行团客户，没有专业的商务区；接待规模小，难以承接大型会议；且由于酒店由原丽江民居改造，硬件条件相对有限。由于目前古城内部的高星级商务接待规模不够，企业活动多数只能选择新城区的高星级酒店。为保证丽江旅游市场的良性发展，政府表示丽江酒店行业应从量的增加改为质的提升。据了解，近两年内，丽江周围已经没有新建高星级酒店项目，对已有酒店也不再评级；古城区内也更加不可能有新的项目兴建。丽江铂尔曼酒店业者表示，目前丽江五星级酒店较具知名度的仅有3家，因此酒店开业一年半以来，接待MICE活动相当频繁，有不少奢侈品及化妆品品牌发布会、新车试驾会活动以及500强企业会议包括医药、金融类会议选择到丽江举办。一般多为3-4天行程，酒店平均每两三天就可接待一个中小型的会议或活动，许多品牌发布会更是看中丽江的天然景色与酒店特色的MICE设施，酒店里的许多区域都可以稍做改装布置作为活动场地，比如大堂到湖边之间的空地可做烧烤活动、纯中式建筑风格的会议场地中庭与专门茶歇处都可做鸡尾酒会、户外产品发布会现场、酒店独栋别墅区块以及湖区都可作为团队建设活动等。其中包括由丽江古城管理公司、昭德（丽江）酒店投资有限公司合作经营投资3亿元，占地面积近1.7万平方米的丽江阿曼度假酒店；由今典集团投资16亿元，占地面积600余亩，规划建设客户1800间，并配备剧院、音乐厅、电影院、美术馆等相关文化休闲和会议会展设施的丽江红树林综合度假会展酒店；由丽江玉龙雪山景区开发公司与上海金茂集团共同开发，计划投资8亿元，占地面积500亩的金茂雪山大酒店。由云南文化产业投资控股集团投资35亿元的丽江民族文化产业示范基地等酒店项目以及喜达屋旗下威斯汀及瑞吉等品牌、悦榕庄二期、翔鹭酒店、雪山水城、束河古镇溪禺谷酒店、泸沽湖银湖岛酒店、女儿国度假酒店等一大批高星级度假酒店也在加紧建设中。丽江高端酒店品牌的云集度和发展速度，甚至超越省会城市昆明。

以上便是丽江客栈以及酒店现状。丽江旅游业发展蓬勃，去年，丽江全市共接待海内外游客360多万人次，旅游总收入达32亿元。丽江已经被国际旅游组织誉为中国最令人向往的10个小城市之首和全球最值得去的1001个小城市之一，目前正朝着建设国际级旅游精品的目标迈进。由此可见，丽江的客栈以及酒店不只现状良好，发展前景也不可估量。

第三篇：丽江房地产市场调查报告

丽江房地产市场调查报告

一、丽江房地产市场需求

经济与社会形态带来的消费形态的变动，使得对于消费趋势、特点变化的研究越来越重要。房地产作为社会消费者一项重要的消费与投资行为。其特点较以往几年里已经呈现出显著的变化。在房地产置业投资上，消费者是如何做出购买决策的？在与房地产选择与购买相关的多个因素当中，到底那些因素在起着决定性和实质的影响。那些因素又仅仅是表层和直观的？房地产市场的需求与变化对房地产供应市场有着极大的影响。在房地产买方市场的条件下，研究购房者的需求具有更加重要的意义。

为了了解丽江市消费者对房地产消费的需求，到一个地方投资、置业，首先就算要了解这个地方的风土人情、产业结构、经济运行等情况。应该说大多数人都知道丽江是以旅游业作为支柱产业的，它几乎没有高能耗、高污染的工业，所以它才会有那样蓝的天空、清澈的流水、沁人心脾的空气、原生态的自然美景和纯洁自然的民族风情。丽江的经济以旅游业作为支柱，丽江的人和来到丽江的人以休闲作为生活常态，这就是丽江。我们对丽江房地产行业和消费者进行了调查。此次从丽江市总体购房者的角度出发，对购房者的基本状况，住房需求特点与趋势以及置业特点进行了简单的分析。并从不同角度界定了几个重要的购房群体。此次的调研结果进行了些总结。以求突出房地产的市场需求现状情况和未来发展趋势。

二、丽江房地产市场的现状和分布概况。

1、丽江的房地产市场在2002年底丽江“撤地设市”之前基本上是处于一个非常初级的发展状态，开发商数量少，实力小，发展规模小。房价低，产品品质也低。从2003年至今在几家房地产企业带动下有了一定的发展，最近几年随着一些新的外地开发企业的进入，才使丽江房地产市场进入了一个崭新的发展阶段。

从区域角度来看，因为丽江古城、束河古镇、黑龙潭、玉龙雪山等重要的城市景观资源都集中在丽江北面。所以现在北面的项目都较为高端。基本上都是以庭院别墅为主，特别是为了保护玉龙雪山，丽江今后不再出让北面的土地后，现在北面的土地就成了绝版。更显金贵，从产品定位上基本上都是开发庭院式别墅或别墅市度假酒店，价格上已经突破每平方10000。甚至有个别旅游地产项目突破每平方20000。而南面，特别是玉龙新县城周边，由于城市基础配套设施和生活配套设施还不够完善。整体房价不高。基本上在每平方（2700——3500）之间，产品定位仍然较为模糊。但是它的升值空间较大。而中间部分，福慧路以南，庆云路以北的产品则以公寓式住宅为主。因此从价格方面来看，目前丽江的房地产市场从北向南是依次递减的，而南面的住宅产品市场升值空间更大。丽江为了保持旅游城市的特点，要求新建建筑要保持与古城的居民风格相协调。所以建筑风格基本一致，同时很多已建的小区规划布局方面也很相近，兵营式的项目较多，所以从局部看没有什么特色，产品趋于雷同。局部区域产品同质化竞争较为严重，产品创新能力不足。随着丽江机场从支线机场升格为口岸机场，丽江——大理（高速）、丽江——攀枝花（高速）的建设。丽江的这种旅游度假胜地的优势和价值将会进一步提升。丽江房地产的发展也必须长期依托这一历史和现实背景。

2、从目前丽江的房地产市场发展情况及项目区域分布特征来划分，丽江房地产市场可分为三个区域板块：雪山板块、中心城区板块和玉龙新城板块。项目地区位分析：

三、项目区位：

项目低位于雪山板块的西面，香格里拉大道北段西侧。雪山中路和中济路之间。大约1000亩。项目西南面有一主题公园（在建）正北面是玉龙雪山，东面是体育馆（在建）距丽江古城5公里，束河古镇2公里。

四、雪山板块进行分析和总结

（1）区域范围：象山路以北至束河路区域

（2）板块特征：以玉龙雪山及黑龙潭等景观资源、新建的体育馆等配套设施为依托，主要发展以旅游度假地产和高档居住社区为主的高端产品，区域内形成了以官房别墅、花马溪谷、雪山纳里、天域阳光、丽江家园、阳光花园、瑞雪广场等项目为代表的高档度假及居住社区。区域价格已为少数市民所认同和接受。

（3）板块细分：以香格里拉大道北段为区分，东部为清溪片区，西部为体育馆片区。

（4）产品特点：低容积率别墅类、及产权式酒店等高端产品。

（5）适宜客户群：高档居住客服群，投资客服群、休闲度假客服

群。

（6）现售项目：雪山纳里

（7）及将入市项目：丽江天堂、丽江别院、丽江天麗、花马溪二期、铂儿曼酒店等项目。

（8）销售状况：销售速度较为缓慢，现时客服主要以外地投资及度假客为主。

（9）区域未来的发展前景：高档区域板块已经形成，受未来没有新土地供应的影响，此区域板块项目价值将得到提升，供应量将减少，将引领丽江度假及高档居住物业的标准，受其稀缺价值影响，价格方面持续走高将成为必然。但，此片区多个产权式度假产品的同时开发，也为此片区的开发过热，竞争加剧带来隐患，同时也应借鉴和吸收海南等地休闲度假地产在产品深度开发、休闲度假配套、全国市场营销等方面的经验和教训，才能更好的利用和发挥丽江休闲度假地产的优良资源。

三、目前购房群体的基本现状

丽江作为一个国际休闲度假旅游城市，它的客户群体相对较为分散，而当地城市常驻人口较少。并且条件稍好的行政事业单位都有购买团购房的机会。这种现象对整个行业的市场化发展十分不利。这种团购房项目表面上看一方面可以解决这些相关部门职工的住房问题，另一方面好像也可以降低开发企业的风险。但是这些项目由于价格偏低，从而造成这些项目的规划、建筑、景观等方面的品质。我们认为这是对有限土地资源的浪费。同时也是对市场经济秩序的破坏。所以

稍微高端一点的产品目标客户群体基本上都是面对外地客户的，当然我们也要看到目前有数万人的外来商户在丽江经商，这些人逐渐也会成为当地人。并且他们的购买力很强。对产品需求的多样性也会逐渐现象出来。

总结：

针对丽江这样一个当地人口非常少，又是以旅游业为经济支柱的城市，做旅游地产它需要开发商或投资商有较为长远的战略目标，有较为强大的资金实力或融资能力，有较为强大的资源整合能力，还需要有一个优秀而稳定的运营管理团队。

第四篇：丽江星级酒店基本情况表

2010年丽江市复核星级酒店基本情况表

序号 饭店名称 所在地市 星级 标牌编号 处理方式 处理事由 1

26官房大酒店 丽江 ★★★★★ 5350006 省检查组复核滇菌王大酒店 丽江 ★★★★ 5340017 申请延期复核 装修 阿丹阁大酒店 丽江 ★★★★ 5340018 申请延期复核 改造 观光酒店 丽江 ★★★★ 5340019 申请延期复核 改造 印象古城文苑 丽江 ★★★★ 5340021 省检查组复核金泉大酒店 丽江 ★★★★ 5340036 省检查组复核和玺酒店 丽江 ★★★★ 5340045 省检查组复核王府饭店 丽江 ★★★★ 5340046 省检查组复核丽苑酒店 丽江 ★★★★ 5340047 省检查组复核侨鑫酒店 丽江 ★★★★ 5340060 省检查组复核实力大酒店 丽王大酒店 涵三阁酒店黑白水酒店 丽江 ★★★★ 5340061 省检查组复核丽江 ★★★★ 5340059 省检查组复核复核时间未到丽江 ★★★★ 5340062 省检查组复核丽江 ★★★★5330081 通过5330084 通过5330090 通过5330085 已退出星级 5330083 通过5330086 警告 设施设备维护保养存在较多问题 丽江 ★★★ 康年丽水阳光酒店 格兰酒店 丽江 ★★★ 丽特酒店 丽江 ★★★ 古城客栈 丽江 ★★★ 古云杉酒店 凡耐思酒店 丽江 ★★★ 丽江 ★★★ 丽江宾馆 丽江 ★★★ 金穗宾馆 丽江 ★★★ 凯天酒店 丽江 ★★★ 锦丽来酒店 龙耀祥酒店 5330089 通过5330087 通过5330092 通过5330106 警告 设施设备维护保养存在较多问题 5330108 通过5330088 通过龙江花园酒店 丽江 ★★★ 丽江 ★★★ 丽江 ★★★ 太安酒店 丽江 ★★★ 泰鑫酒店 丽江 ★★★ 锦天酒店 丽江 ★★★ 南轩酒店 丽江 ★★★ 玉龙山酒店 云龙大酒店 龙峰大酒店 玉元酒店 丽江 ★★★ 人行金融培训中心 5330107 通过5330105 限期整改 设备维护、管理和服务较差 5330120 通过5330134 通过5330131 通过5330129 通过5330124 通过 原名家园酒店 5330123 通过5330127 通过5330122 通过丽江 ★★★ 丽江 ★★★ 丽江 ★★★ 丽江 ★★★ 雅苑南门酒店 丽江 ★★★ 天乐酒店 丽江 ★★★ 三合酒店 丽江 ★★★ 大东巴酒店 古城源酒店 和木酒店 丽江 ★★★ 5330132 装修改造5330133 限期整改 装修 5330147 通过5330149 通过5330148 通过丽江 ★★★ 丽江 ★★★29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

邮电宾馆 丽江 ★★★ 景观酒店 丽江 ★★★ 太和酒店 丽江 ★★★ 5330150 通过5330151 通过5330152 通过5330153 延期复核 装修 5330164 装修改造束河印象酒店 丽江 ★★★ 腾云观光酒店 丽江 ★★★ 瑞鑫酒店 丽江 ★★★ 凯达酒店 丽江 ★★★ 虎跳峡酒店 丽香苑酒店 天雨大酒店 东府酒店 丽江 ★★★ 5330165 延期复核 装修 5330167 通过5330168 装修改造5330170 通过5330173 装修改造（原玉河酒店）5330169 通过丽江 ★★★ 丽江 ★★★ 丽江 ★★★ 曜源酒店 丽江 ★★★ 云武宾馆 丽江 ★★★ 美域酒店 丽江 ★★★ 女儿国酒店 泸沽湖宾馆 5330171 通过5330172 通过5330174 通过通过5330166 宁蒗通过5330179 宁蒗通过束河柔软时光 丽江 ★★★ 丽江 ★★★ 丽江 ★★★ 天保酒店 丽江 ★★★ 海丽酒店 丽江 ★★★ 嵌雪楼酒店 邦恒酒店 丽江 ★★★ 彩路酒店 丽江 ★★★ 阳光一百商务酒店 金安缘酒店 七彩龙凤别墅酒店 泊龙居酒店 5330218 宁蒗通过5330125 退出星级5330126 退出星级复核时间未到5330219 复核时间未到复核时间未到复核时间未到5330121 退出星级丽江 ★★★ 丽江 ★★★ 丽江 ★★★丽江 ★★★ 锦泰酒店 丽江 ★★★ 复核时间未到复核时间未到丽江 ★★★

第五篇：丽江和府皇冠假日酒店调查报告

丽江和府皇冠假日酒店调查报告

前言：

调查时间:2013年11月3日星期日

调查地点：中国云南省丽江市古城区祥和路276号

调查对象：丽江和府皇冠假日酒店

调查方法：实地调查法、资料分析法

调查人：王帅2011120380830

郑淞淞2011120080139

苏怡雅2011120085540

张少东2011120227645

字玉明2011120294648

赵栋莲2011120329553

雷从英2011120356558

郭元琪2011120447959

一：关于酒店集团介绍

洲际酒店集团InterContinental Hotels Group PLC(IHG)是一个全球化的酒店集团，在全球100多个国家和地区经营和特许经营着超过4,400家酒店，超过660,000间客房。“洲际”旗下的酒店品 牌有洲际酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts），假日酒店及假日度假酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels），智选假日酒店（Holiday Inn Express），英迪格酒店(Indigo)。

皇冠假日酒店，皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌，1994年发展成为独立的饭店品牌，以突出其高品味高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。

皇冠饭店及度假饭店以合理的价格提供高档的饭店住宿设施。它专为满足今日精明的旅客的需求而设，并以提供更优质的服 务及设施来迎合那些追求物有所值的商务旅客。目前，超过140家皇冠饭店分布于全球40多个国家，每家皇冠饭店均提供先进的会议设施、专职负责会议的专业 员工及完善的商业服务；同时，还配备有设备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。

二：丽江和府皇冠假日酒店概述

丽江和府皇冠假日酒店位于海拔2400米的“世界三遗产”旅游地——丽江，是世界文化遗产丽江古城内的豪华商务及休闲度假酒店。酒店占地面积51,000平方米，由洲际集团管理，酒店建筑巧妙地融合了现代时尚元素和纳西民族建筑特色的精华及多个有代表性的景观，置身其中，可领略丽江自然与人文的精髓。酒店开业时间2009年9月，楼高2层，客房总数270间（套）。

酒店服务：送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、水疗服务、旅游服务、擦鞋服务、外币兑换、ATM取款机、商务中心、停车场、医疗支持、儿童看护、前台贵重物品保险柜、泊车位。

餐饮设施：雪石酒吧、逸醉茶廊、时光吧、查玛斯

康体娱乐：室内游泳池、桑拿按摩、SPA、健身运动

会议设施：酒店配备了先进完善的会议商务设施、多媒体视听系统、通讯系统和“聚首成功”系列产品。

皇冠宴会厅：710平方米，最多可容纳560人（剧院式）；

“皇冠88”厅：120平方米，最多可容纳80人（剧院式）；

另有1-6号会议室：可容纳30-80人不等（剧院式）。酒店位置优越，步行可达丽江古城中心——四方街，交通便利。距离丽江火车站15公里，乘车约15分钟；距离丽江古城木府0.5公里，步行约5分钟；距离黑龙潭公园2公里，乘车约5分钟；距离丽江玉龙雪山高尔夫球场30公里，乘车约30分钟

三：丽江和府皇冠假日酒店享有盛誉

在开业期间，酒店凭借其一流的硬件设施和国际化的服务标准，赢得了各界人士和客人的一致认可。

1.洲际集团2009最佳新开酒店

2.十大最受欢迎酒店

3.白金特色主题酒店

4.中国最佳50强会议酒店

5.2010最佳新开主题特色酒店

6.云南省最佳旅游酒店

7.2010高球热选大奖热选新酒店

8.2011年旅行者之选中国内地25家顶级酒店

9.2010旅游点评网最受客人喜爱优秀酒店奖

四：丽江和府皇冠假日酒店经营特色旅店承诺：睡一个安稳觉，精选品质卧房，保证睡眠质量。洗一个热水澡，独立卫浴，提供24小时冷热水。吃一顿可口饭，提供特色餐饮，品尝可口菜肴。少一段冤枉路，展示实时交通线路，到店无忧丽江和府皇冠假日酒店在2009年9月隆重开业，它坐落于世界文化遗产丽江古城内，占地面积51，000平方米，由世界上首屈一指的酒店管理集团洲际酒店集团经营管理。酒店建筑巧妙融合了现代时尚元素和纳西民族建筑特色精华及多个有代表性的景观，让您置身其中，领略丽江自然与人文的精髓。周边环境 酒店之所以能够得到广大媒体和客户的认可，和自身的优势是分不开的: 世界文化遗产丽江古城内唯一的国际五星级度假酒店、融国际时尚元素与当地纳西特色文化相结合、户外主题景观以及低碳环保酒店、国际上首屈一指的世界第一的国际酒店管理集团--洲际集团的经营与管理、以及雄厚实力的业主—-中国仅有的的三家旅游上市公司之一的丽江玉龙旅游股份有限公司的大力支持。丽江和府皇冠假日酒店建 筑巧妙地融合了现代时尚元素和纳西民族建筑特色的精华及多个有代表性的景观，让您置身其中，领略丽江自然与人文地精髓。274间宽敞舒适纳西庭院式客房和 套房,酒店所有的房间都有高速互联网接口和豪华齐备的客房用品.可容纳560人的皇冠宴会厅，可以分割为三个独立的部分,拥有六个风格各异，大小不同的会 议室和一个皇冠88会议厅,可满足各种类型会议的需求，专业的皇冠会

议总监和会议服务团队，时刻为您服务。展示丽江代表性景点的户外十大主题景观，满足您 的各种商务及休闲需求。独具特色的七色光中餐厅、巴西烧烤餐厅、茶吧、雪石酒吧、大堂酒吧为您提供与众不同的用餐体验。设备齐全的健身中心和室内恒温游泳 池游泳池，及雪山下古城内的茶树水疗，让您体验全新的丽江和府皇冠假日酒店。入住期间每天赠送饮用水2瓶，免费享用房内的咖啡、红茶。丽江市古城区内的豪华商务度假酒店，邻近四方街，融合了现代时尚元素及民族建筑特色。

服务设施

送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、水疗服务、旅游服务、擦鞋服务、外币兑换、ATM取款机、商务中心、停车场、医疗支持、儿童看护、前台贵重物品保险柜、泊车位

客房设施

休闲设施

室内恒温游泳池、桑拿按摩、SPA、健身运动、儿童俱乐部

会议设施

酒店配备了先进完善的会议商务设施、多媒体视听系统、通讯系统和“聚首成功”系列产品。皇冠宴会厅：710平方米，最多可容纳560人（剧院式）；“皇冠88”厅：120平方米，最多可容纳80人（剧院式）；另有1-6号会议室：可容纳30-80人不等（剧院式）。餐饮设施

七色光中餐厅、查玛斯巴西餐厅、时光吧、雪石头酒吧、逸醉茶廊

五：丽江和府皇冠假日酒店的管理及市场定位

高------高起点、高标准、高效率

严------严密的制度、严格的管理严明的纪律

细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查

实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实特色才能出新，特色才能发展。在当今世界饭店业处于激烈竞争，洲际集团在50多年的时期里迅速成长为世界第一大的饭店品牌，是因为它具有其他饭店无可比拟的独特优势。具体体现在：

1． 遍布全球的经营网点

2． 洲际集团的经营运作：饭店联号的费用一般包括四项：初始费、特许费、市场营销费及客房预定费。

3． 灵活多样的服务项目：皇冠假日新近的服务项目主要包括：金王冠俱乐部和航空公司合伙；家庭欢乐计划；政府/军事旅游；55+旅游者；团队；会议；欧洲旅游者。

六：丽江和府皇冠假日酒店服务网点

皇冠假日官网,网站设计的简洁清晰，提供美、英、中、等多国语言方便访问者查询。可以链接到多个国家和地区的城市便于更好的在目的地预定酒店，还有详细的客房和服务介绍。对于新开设和即将开业的旗下酒店予以简单介绍，并链接其网站以供客人参考。另一个巧妙之处就是把酒店可提供休闲活动（leisure activities）场所标示出来，既能吸引客人入住，又很好的宣传酒店的配套设施。于此同时，加入了很多漂亮的建筑、装潢和景观图片，吸引顾客眼球。与国内的一些酒店网站比较而言，显得很大气，高贵，简约中仍透出一份奢华之感。向总的来说，该酒店的网站起到了很好的介绍和宣传作用，很具有5星级品质。七：丽江和府皇冠假日酒店研究后的感想和展望

根据以上的调查情况进行综合分析，皇冠假日酒店的知名度对于亚洲市场进入的相对较晚，还有许多的 路要走。相信未来的几年里，西方国际酒店将会更好地融入中国市场。中国经济快速发展，中国公民每年的出境人次目前已接近3000万，而世界旅游组织（World Tourism Organization）预计，到2020年中国将成为世界第四大出境游客来源国。皇冠假日目前来自中国市场的收入不足微薄。这家有60年历史的公司是一家非盈利会员制机构，其大部分收入来自特许经营费以及从网上预定酒店付款中获得的提成。当他们出国旅行时，倾向于选择在本国就熟悉的酒店品牌。所以我们不断在中国进行拓展，并让其酒店的足迹遍布世界各地。同时，结合酒店自身特色和优势制定合理的发展战略，从细节做起，如提高员工素质，营造宾至如归的氛围；办理管理沙龙，进行员工的培训、微笑服务；加强创新精神和七月文化。